Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Huế ( Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin và khách sạn Camellia)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (267.76 KB, 16 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--------------------
LA NHẬT ANH
ÐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ
(Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin
và khách sạn Camellia)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Hà Nội, 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--------------------
LA NHẬT ANH
ÐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ
(Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin
và khách sạn Camellia)
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN ĐỨC THANH
Hà Nội, 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Tất cả các dữ liệu và con số trong đề tài đều trung thực và được
trích dẫn đầy đủ. Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa
Du lịch học Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn.
Tác giả
La Nhật Anh
MỤC LỤC
MỤC LỤC ..................................................................................................................1
DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ CHỮ VIẾT TẮT ................................................5
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................5
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ..........................................................................7
MỞ ĐẦU .................................................................. Error! Bookmark not defined.
1. Lý do chọn đề tài ............................................... Error! Bookmark not defined.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài .... Error! Bookmark not defined.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................... Error! Bookmark not defined.
4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài ... Error! Bookmark not defined.
5. Phương pháp nghiên cứu ................................... Error! Bookmark not defined.
6. Những đóng góp mới của đề tài......................... Error! Bookmark not defined.
7. Cấu trúc của đề tài ............................................. Error! Bookmark not defined.
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU
TRÚ TRONG KHÁCH SẠN.................................. Error! Bookmark not defined.
1.1. Khái niệm........................................................ Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Dịch vụ ..................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Dịch vụ khách sạn .................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Dịch vụ lưu trú.......................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.4. Chất lượng ................................................ Error! Bookmark not defined.
1.1.5. Chất lượng dịch vụ ................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.6. Chất lượng dịch vụ lưu trú ....................... Error! Bookmark not defined.
1.1.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú ......... Error! Bookmark not defined.
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trúError! Bookmark not
defined.
1.2.1. Các nhân tố khách quan............................ Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Các nhân tố chủ quan ............................... Error! Bookmark not defined.
1.3. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lưu trúError!
defined.
1
Bookmark
not
1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh KSError!
Bookmark
not defined.
1.4.1. Biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trúError!
Bookmark
not
defined.
1.4.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trúError! Bookmark
not defined.
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC
KS 4 SAO Ở TP HUẾ ............................................. Error! Bookmark not defined.
2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu ................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Khái quát về các KS 4 sao trên địa bàn TP HuếError! Bookmark not
defined.
2.1.2. Giới thiệu về 2 khách sạn được chọn khảo sátError!
Bookmark
not
defined.
2.1.2.1. Vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuậtError!
Bookmark
not
defined.
2.1.2.2. Quá trình hình thành phát triển .......... Error! Bookmark not defined.
2.1.2.3. Đặc điểm quản lý ............................... Error! Bookmark not defined.
2.1.2.4. Ngành nghề kinh doanh ..................... Error! Bookmark not defined.
2.1.2.5. Thị trường khách ................................ Error! Bookmark not defined.
2.1.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trúError! Bookmark not defined.
2.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát ................. Error!
Bookmark not defined.
2.1.3.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trúError! Bookmark not
defined.
2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trúError!
Bookmark
not
defined.
2.1.3.3. Đội ngũ lao động ................................ Error! Bookmark not defined.
2.1.3.4. Chất lượng của hàng hóa bán kèm ..... Error! Bookmark not defined.
2.1.3.5 Mức độ vệ sinh .................................... Error! Bookmark not defined.
2
2.2. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát
............................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứuError!
Bookmark
not
defined.
2.2.1.1. Giới tính ............................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.1.2. Độ tuổi................................................ Error! Bookmark not defined.
2.2.1.3. Nguồn khách ...................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.1.4. Nghề nghiệp ....................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứuError!
Bookmark
not
defined.
2.2.2.1. Mục đích chuyến đi đến Huế ............. Error! Bookmark not defined.
2.2.2.2. Số lần lưu trú tại KS .......................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2.3. Thời gian lưu trú tại KS ..................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2.4. Nguồn thông tin lựa chọn KS ............ Error! Bookmark not defined.
2.2.2.5. Lý do lưu trú ...................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............. Error! Bookmark not defined.
2.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo ................. Error! Bookmark not defined.
2.2.5. Kiểm định phân phối chuẩn...................... Error! Bookmark not defined.
2.2.6. Mức độ đáp ứng về chất lượng dịch vụ lưu trú so với mong đợi của khách
du lịch khi đến với các KS 4 sao ở TP Huế........ Error! Bookmark not defined.
2.2.6.1. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” ...... Error!
Bookmark not defined.
2.2.6.2. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Độ tin cậy”Error!
Bookmark
not defined.
2.2.6.3. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Sự đáp ứng”Error!
Bookmark
not defined.
2.2.6.4. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Độ đảm bảo”Error!
Bookmark
not defined.
2.2.6.5. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Sự đồng cảm”Error! Bookmark
not defined.
3
2.3. Đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát . Error!
Bookmark not defined.
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .............. Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Ý kiến của nhân viên về việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các
KS 4 sao ở TP Huế ............................................. Error! Bookmark not defined.
2.3.2.1. Lý do nổi bật thu hút khách đến KS .. Error! Bookmark not defined.
2.3.2.3. Các vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại KS
......................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố đánh giá của đội ngũ nhân viên về
chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP HuếError!
Bookmark
not
defined.
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế
............................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.1. Những ưu điểm ......................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............... Error! Bookmark not defined.
Tiểu kết chương 2 ............................................... Error! Bookmark not defined.
Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KS 4 SAO Ở TP HUẾ . Error!
Bookmark not defined.
3.1. Căn cứ xây dựng giải pháp ............................. Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Định hướng phát triển du lịch tỉnh TT-HuếError!
Bookmark
not
Bookmark
not
defined.
3.1.2. Đặc điểm khách hàng của các KS khảo sátError!
defined.
3.1.3. Mục tiêu chiến lược của KS ..................... Error! Bookmark not defined.
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế
............................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ................. Error!
Bookmark not defined.
4
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chấtError!
Bookmark
not defined.
3.2.3. Nhóm giải pháp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ lưu trú............. Error!
Bookmark not defined.
3.2.4. Nhóm giải pháp tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ .. Error!
Bookmark not defined.
3.2.5. Nhóm giải pháp nghiên cứu thị trường, xúc tiến quảng bá .............. Error!
Bookmark not defined.
3.2.6. Nhóm giải pháp củng cố mối quan hệ với các đối tácError!
Bookmark
not defined.
3.2.7. Nhóm giải pháp đầu tư phát triển công nghệ thông tinError! Bookmark
not defined.
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao
ở TP Huế ................................................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Đối với Bộ VH- TT- DL .......................... Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Đối với UBND tỉnh TT-Huế ....................................................................96
3.3.3. Đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh TT - HuếError! Bookmark
not defined.
KẾT LUẬN .............................................................. Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................8
PHỤ LỤC
5
DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA
: Phân tích phương sai
Analysis of Variance
CSLT
: Cơ sở lưu trú
CSVCKT
: Cơ sở vật chất kỹ thuật
ĐH
: Đại học
EFA
: Phân tích nhân tố khám phá
Exploration Factor Analysis
KMO
: Kaiser-Meyer-Olkin
KS
: Khách sạn
ISO
: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
International Organization for Standardization
SERVPERF
: Service performance model
SERVQUAL
: Service quality model
SD
: Độ lệch chuẩn
Std. Deviation
VH-TT-DL
: Văn hóa- Thể thao và Du lịch
TP
: Thành phố
TT-Huế
: Thừa Thiên Huế
UBND
: Ủy ban nhân dân
DANH MỤC BẢNG
6
Bảng 2.1: Số lượng, loại hình CSLT từ năm 2011 đến 6/2014 tại TT - Huế ERROR!
BOOKMARK NOT DEFINED.
Bảng 2.2: Công suất sử dụng phòng bình quân các KS 1-5 sao tại TP Huế từ năm
2011 đến 6/2014 .................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
Bảng 2.3: Các KS 4 sao tại TP Huế tính đến 6/2014ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.
Bảng 2.4: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ tại các KS khảo sát từ năm 2011
đến 6/2014 ............................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
Bảng 2.5. Cơ cấu khách theo quốc tịch tại các KS khảo sátERROR! BOOKMARK
NOT DEFINED.
Bảng 2.6: Công suất buồng và doanh thu của các KS khảo sát .................... ERROR!
BOOKMARK NOT DEFINED.
Bảng 2.7: Chủng loại phòng của 2 KS khảo sátERROR!
BOOKMARK
NOT
DEFINED.
Bảng 2.8: Báo cáo tình hình lao động của bộ phận lưu trú tại các KS khảo sát
............................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
Bảng 2.9: Danh mục các đồ cung cấp miễn phí tại các KS khảo sát ............ ERROR!
BOOKMARK NOT DEFINED.
Bảng 2.10: Điều tra theo lý do lưu trú tại KSERROR!
BOOKMARK
NOT
DEFINED.
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
Bảng 2.12: Hệ số Cronbach's Alpha của các nhóm biến quan sát ................ ERROR!
BOOKMARK NOT DEFINED.
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định phân phối chuẩnERROR!
BOOKMARK
NOT
DEFINED.
Bảng 2.14: Đánh giá về nhóm nhân tố “phương tiện hữu hình”................... ERROR!
BOOKMARK NOT DEFINED.
Bảng 2.15: Đánh giá về nhóm nhân tố “độ tin cậy”ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.
7
Bảng 2.16: Đánh giá về nhóm nhân tố “sự đáp ứng”ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.
Bảng 2.17: Đánh giá về nhóm nhân tố “độ đảm bảo”ERROR!
BOOKMARK
NOT DEFINED.
Bảng 2.18: Đánh giá về nhóm nhân tố “sự đồng cảm”ERROR!
BOOKMARK
NOT DEFINED.
Bảng 2.19: Phân bố mẫu theo giới tính . ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
Bảng 2.20: Phân bố mẫu theo vị trí làm việcERROR!
BOOKMARK
NOT
DEFINED.
Bảng 2.21: Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú ở các KS 4 sao tại TP Huế
............................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
8
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1: Mô hình về chất lượng dịch vụ ............ Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 1.2: Chất lượng cảm nhận của khách hàng .. Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú Error! Bookmark
not defined.
Biểu đồ 1.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) ... Error!
Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.1: Mô hình tổ chức của 2 KS khảo sát...... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.1: Phân bố mẫu theo giới tính ....................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi .......................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.3: Thông tin về nguồn khách ......................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp ................. Error! Bookmark not defined.
Hình 2.5: Mục đích chuyến đi đến Huế .................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.6: Thông tin về số lần lưu trú tại KS ............. Error! Bookmark not defined.
Hình 2.7: Thông tin về thời gian lưu trú ................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.8: Nguồn thông tin lựa chọn KS của du khách ........... Error! Bookmark not
defined.
Hình 2.9: Lý do thu hút khách đến KS ..................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.10: Lợi ích của KS khi nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ................ Error!
Bookmark not defined.
Hình 2.11: Các vấn đề cần khắc phục ....................... Error! Bookmark not defined.
9
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt:
1. Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000-2000.
2. Đỗ Thi Hồng Cẩm (2008), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh
Hạ Long, Luận văn Thạc sĩ Du lịch trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân
văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.
3. Đồng Thị Chiến (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa
của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn tỉnh Nghệ An, Luận văn Thạc sĩ
Quản trị kinh doanh trường Đại học Nha Trang.
4. Nguyễn Văn Đính - Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình kinh tế Du lịch,
NXB Lao động - Xã hội.
5. Nguyễn Vũ Hà và Đoàn Mạnh Cường (2006), Giáo trình Tổng quan cơ sở
lưu trú du lịch, NXB Lao động- Xã hội.
6. Phạm Xuân Hậu (2001), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạndu lịch, NXB Quốc gia Hà Nội.
7. Phạm Xuân Hậu (2007), Giáo trình quản trị chất lượng, Đại học Thương
mại Hà Nội, NXB Thống kê.
8. Trần Thị Minh Luyến (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại
các khách sạn hạng 4 sao trên địa bàn Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
trường Đại học Thương Mại.
9. Vũ Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức,
NXB Lao động Xã hội, Hà Nội.
10
10. Châu Thị Lệ Quyên (2007), Đánh giá chất lượng du lịch khách sạn nhà
hàng tại Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học
Nha Trang.
11. Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (ban hành kèm theo Quyết định
số 02/2001/QĐ- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch).
12. Sở VH- TT- DL TT-Huế (2011), Báo cáo tổng kết công tác năm 2011.
13. Sở VH- TT- DL TT-Huế (2012), Báo cáo tổng kết công tác năm 2012.
14. Sở VH- TT- DL TT-Huế (2013), Báo cáo tổng kết công tác năm 2013.
15. Sở VH- TT- DL TT-Huế (2014), Báo cáo tổng kết công tác 6 tháng đầu
năm 2014.
16. Bùi Thị Tám (2008), Đánh giá chất lượng hướng dẫn du lịch của chương
trình “Hành trình di sản Miền Trung”, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ.
17. Trần Đức Thanh (2000), Nhập môn Khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc
Gia Hà Nội.
18. Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
khách sạn của Công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn thạc sĩ kinh tế
trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Tài liệu tiếng Anh:
19. Alvin Hung-Chih Yu (2001), Service quality in tourism.
20. Ching- Chow Yang/ Yung- Tsan Jou/ Lai- Yu Cheng (2009), Using
integrated quality assessment for hotel service quality.
21. Ching- Hung Liu/ Li- Chen Yen (2010), The effects of service quality, tourism
impact, and tourist satisfaction on tourist choice of leisure farming types.
22. Donald M. Davidoff (1993).
23. Gronroos (1982).
24. Parasuraman, A., and Zeithaml V. A., and Berry L. L, (1985), Conceptual
model of service quality and its implications for future research, Journal of
marketing.
11
25. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a
multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality.
Journal of Retailing.
26. Svensson (2002).
27. Tổng cục Du lịch Việt Nam, số liệu thống kê:
, 28/5/2
12
13
