Áp dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách trung tâm văn hóa điện ảnh quảng ninh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.13 MB, 137 trang )
VŨ THỊ HẢI HÀ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------
TRẦN THỊ THU HƯỜNG
QUẢN TRỊ KINH DOANH
ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI NHÀ KHÁCH
TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH QUẢNG NINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA 2010 - 2012
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN DANH NGUYÊN
HÀ NỘI - 2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ v
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. vi
DANH MỤC HÌNH VẼ ....................................................................................... vii
GIỚI THIỆU ......................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH
SERVQUAL .......................................................................................................... 5
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ............................................................... 5
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ......................................................... 5
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................ 5
1.1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ .................................................. 6
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ............................................................................... 7
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng .................................................... 9
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng ........................................................................ 9
1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng ....................................................................... 10
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 11
1.2. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................... 12
1.2.1. Mô hình 5 khoảng cách ......................................................................... 12
1.2.2 Mô hình theo nhóm thành phần chất lượng dịch vụ ................................ 14
1.2.2.1 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ....................................... 14
1.2.2.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ........................................ 15
1.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .......................................................... 18
1.3.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn .............................. 18
1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .................................... 20
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ................................ 21
1.3.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
khách sạn ........................................................................................................ 22
1.3.4.1. Qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản ........................................................... 22
1.3.4.2. Phương pháp chuyên gia ................................................................. 24
1.3.4.3. Theo đánh giá của khách hàng ........................................................ 25
1.4. Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ............... 28
Học viên: Trần Thị Thu Hường
i
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
1.4.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................. 28
1.4.2. Phương pháp thu thập mẫu và dữ liệu................................................... 29
1.4.2.1. Phương pháp chọn mẫu ................................................................... 29
1.4.2.2. Quy mô mẫu ................................................................................... 29
1.4.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi............................................................... 30
1.4.3.1. Xây dựng thang đo .......................................................................... 30
1.4.3.2. Thiết kế bảng hỏi ............................................................................ 32
1.4.4. Triển khai thu thập dữ liệu ................................................................... 32
1.4.4.1. Quy trình triển khai thu thập dữ liệu ................................................ 32
1.4.4.2. Các vấn đề cần lưu ý khi thu thập dữ liệu ........................................ 32
1.4.5. Các kỹ thuật phân tích dữ liệu ............................................................... 33
1.4.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................. 33
1.4.5.2. Phân tích Anova .............................................................................. 33
Tóm tắt chương 1: ............................................................................................... 35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI NHÀ
KHÁCH TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH QUẢNG NINH THEO MÔ
HÌNH SERVQUAL ............................................................................................. 36
2.1. Khái quát về nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh ............... 36
2.1.1. Giới thiệu về nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh ........ 36
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh
Quảng Ninh những năm gần đây ..................................................................... 37
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của nhà khách TTVHĐA Quảng Ninh
thông qua mô hình Servqual ............................................................................... 43
2.2.1. Mô tả dữ liệu khảo sát ........................................................................... 43
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy ............................................................................. 47
2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của nhà khách ................................ 49
2.2.3.1. Kỳ vọng của khách hàng về sự hài lòng .......................................... 49
2.2.3.2. Đánh giá sự tin cậy.......................................................................... 49
2.2.3.3. Đánh giá về khả năng đáp ứng ........................................................ 51
2.2.3.4. Đánh giá sự đảm bảo ....................................................................... 53
2.2.3.5. Đánh giá sự cảm thông .................................................................... 55
2.2.3.6. Đánh giá sự hữu hình ..................................................................... 56
Học viên: Trần Thị Thu Hường
ii
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
2.2.4. Phân tích sự khác biệt của các yếu tố theo các nhóm giới tính, thu nhập,
tuổi và trình độ ................................................................................................ 57
2.2.4.1. Phân tích sự khác biệt của các yếu tố theo các nhóm giới tính ......... 57
2.2.4.2. Phân tích sự khác biệt của các yếu tố theo các nhóm tuổi ................ 59
2.2.4.3. Phân tích sự khác biệt của các yếu tố theo các nhóm trình độ .......... 62
2.2.4.4. Phân tích sự khác biệt của các yếu tố theo các nhóm thu nhập ......... 65
2.2.5. Kết luận về mô hình nghiên cứu ............................................................ 68
2.2.6. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 71
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TẠI NHÀ KHÁCH TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH
QUẢNG NINH .................................................................................................... 72
3.1. Định hướng phát triển của nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng
Ninh ................................................................................................................... 72
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách Trung tâm văn hóa điện
ảnh Quảng Ninh ................................................................................................. 73
3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ........................................................... 73
3.2.2. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động ................................................ 76
3.2.3. Thắt chặt khâu quản lý chất lượng ......................................................... 81
3.2.4. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ lưu trú của nhà khách ............................ 82
3.2.5. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng ............................................... 83
3.2.6. Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý, điều phối công việc...................... 84
3.3. Kiến nghị..................................................................................................... 88
3.3.1. Kiến nghị đối với Văn phòng Bộ văn hóa thể thao và du lịch ............... 88
3.3.2.
Kiến nghị với Bộ văn hóa thể thao và du lịch ..................................... 88
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. viii
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ............... xi
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC..................... xiv
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONCH’S ALPHA.... xviii
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA .............................................. xxii
Học viên: Trần Thị Thu Hường
iii
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này, được thực hiện dưới sự
hướng dẫn của Tiến sỹ Nguyễn Danh Nguyên, là công trình nghiên cứu của tôi. Các
dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và các tài liệu trích dẫn có nguồn
gốc rõ ràng, không sao chép bất kỳ một công trình hay một luận án của bất cứ tác
giả nào khác. Những nhận định, phân tích về chất lượng dịch vụ được kiểm chứng
bằng số liệu thực tế trong quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại Nhà khách Trung
tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh.
Tác giả xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Nguyễn
Danh Nguyên, người đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt cho tôi những kiến thức
và kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp.
TÁC GIẢ
Trần Thị Thu Hường
Học viên: Trần Thị Thu Hường
iv
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
QN:
Quảng Ninh
VN:
Việt Nam
NK:
Nhà khách
KH:
Khách hàng
TTVHĐA QN:
Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh
VH-TT-DL:
Văn hóa – Thể thao – Du lịch
TCDL:
Tổng cục du lịch
CLDV:
Chất lượng dịch vụ
Học viên: Trần Thị Thu Hường
v
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman.................... 16
Bảng 1.2: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ................................. 18
Bảng 1.3: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú áp dụng theo mô hình 5
yếu tố của Parasuraman và các cộng sự ................................................................. 26
Bảng 1.4: Bảng tổng hợp các thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
lưu trú tại nhà khách .............................................................................................. 30
Bảng 2.1: Lượt khách đến nhà khách từ năm 2010-2012 ....................................... 37
Bảng 2.2.: Cơ cấu khách lưu trú tại TTVHĐA Quảng Ninh ................................... 38
Bảng 2.3: Doanh thu của nhà khách TTVHĐA QN từ năm 2010-2012 .................. 39
Bảng 2.4: Bảng chi phí của nhà khách .................................................................. 41
Bảng 2.5: Lợi nhuận của nhà khách giai đoạn 2010-2012 ...................................... 42
Bảng 2.6: Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................. 47
Bảng 2.7: Kết quả đánh giá kỳ vọng của khách hàng về sự hài lòng ...................... 49
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát đánh giá sự tin cậy ...................................................... 50
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát đánh giá khả năng đáp ứng ......................................... 51
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát đánh giá sự đảm bảo ................................................. 53
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát đánh giá sự cảm thông .............................................. 55
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát đánh giá sự hữu hình................................................. 56
Bảng 2.13: Kết quả phân tích sự khác biệt theo nhóm giới tính.............................. 57
Bảng 2.14: Kết quả phân tích sự khác biệt theo nhóm tuổi..................................... 59
Bảng 2.15: Kết quả phân tích sự khác biệt theo nhóm trình độ............................... 62
Bảng 2.16: Kết quả phân tích sự khác biệt theo nhóm thu nhập ............................. 65
Học viên: Trần Thị Thu Hường
vi
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và các tác giả 1985) ............ 12
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 28
Hình 2.1: Mô tả dữ liệu theo giới tính .................................................................... 43
Hình 2.2: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo thu nhập ....................................................... 44
Hình 2.3: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo độ tuổi ......................................................... 45
Hình 2.4: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo trình độ ........................................................ 46
Học viên: Trần Thị Thu Hường
vii
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
GIỚI THIỆU
1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu
Ngành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng
đang là những ngành kinh tế hấp dẫn và ngày càng có tỷ trọng cao trong thu nhập
quốc dân của nhiều quốc gia. Đối với nước ta việc phát triển kinh doanh du lịch là
phù hợp với xu hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng chuyển mạnh sang
các ngành dịch vụ mà trong đó kinh doanh khách sạn là một ngành có vị trí hết
sức quan trọng. Trong Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm
nhìn đến năm 2030, Tổng cục du lịch đã đề ra mục tiêu tăng cường năng lực cơ sở
vật chất cho ngành du lịch để đáp ứng nhu cầu phát triển với số lượng cơ sở lưu trú
cần có: năm 2015: 390.000 buồng lưu trú, năm 2020: 580.000 nghìn buồng, năm
2030: 900.000 buồng1. Theo đánh giá của Tổng cục Du lịch (TCDL) tại báo cáo
hoạt động lữ hành, lưu trú trong năm 2012 của ngành du lịch Việt Nam: năm 2012,
tổng số cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn cả nước ước tính là 13.500 với 285.000
buồng, trong đó có 57 khách sạn 5 sao, 147 khách sạn 4 sao và 335 khách sạn 3
sao, còn lại là các khách sạn từ 1-2 sao. Công suất sử dụng buồng phòng bình quân
toàn ngành năm 2012 ước đạt 58%. Tuy nhiên, cơ cấu chất lượng buồng khách sạn
còn bất hợp lý, buồng khách sạn chất lượng cao chưa nhiều, chất lượng dịch vụ các
cơ sở lưu trú thấp, đặc biệt công tác xếp hạng cơ sở lưu trú đối với một số địa
phương còn bất cập. Như vậy, để đạt được mục tiêu mà Tổng cục du lịch đã đề ra,
ngành kinh doanh khách sạn còn phải nỗ lực rất nhiều trong việc nâng cao số lượng
cũng như chất lượng lưu trú.
Quảng Ninh là một trong những tỉnh có hoạt động du lịch phát triển nhất ở
Việt Nam hiện nay. Năm 2012, số lượng khách du lịch đạt 7.005 triệu lượt khách
với doanh thu du lịch đạt 4.347 tỷ đồng trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú đạt
1.218 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu từ các dịch vụ du lịch
của tỉnh, tăng 116% so với năm 2011 2. Điều này cho thấy dịch vụ lưu trú có tiềm
năng phát triển mạnh và đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển du lịch của
1
2
Báo cáo tóm tắt chiến lược phát triển du lịch đến năm 2020, tầm nhìn 2030
Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch tỉnh Quảng Ninh.
Học viên: Trần Thị Thu Hường
1
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
tỉnh Quảng Ninh. Nhưng có một thực tế là thời gian lưu trú của khách du lịch còn
rất thấp, nguyên nhân ngoài việc các hoạt đông dịch vụ du lịch còn chưa hấp dẫn
thì chất lượng dịch vụ lưu trú chưa được đảm bảo. Tính đến năm 2010, Quảng
Ninh mới chỉ có 850 cơ sở lưu trú du lịch (trên bờ) với 13.000 buồng ngủ, trong đó
có 86 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 1-5 sao với 5.189 buồng ngủ, 185 tàu với lưu trú
với khoảng 1.600 buồng ngủ. Vào những thời gian cao điểm, thường xuyên xảy ra
tình trạng cháy phòng, ép giá khách du lịch, chất lượng phục vụ tại các cơ sở lưu
trú còn hạn chế, nguồn nhân lực phục vụ trong ngành còn kém chất lượng, dẫn đến
thực trạng thu hút khách du lịch ở lại trong thời gian dài hoặc quay trở lại còn kém
hiệu quả. Thực trạng này đặt ra vấn đề tỉnh Quảng Ninh cũng như các cơ sở lưu trú
cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn tỉnh.
Nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh là địa điểm có chức năng
chính là nơi thực hiện công tác đón tiếp phục vụ các lãnh đạo trong ngành văn hóa,
thể thao du lịch đến Quảng Ninh công tác và các đoàn văn nghệ sĩ đến Quảng Ninh
biểu diễn. Ngoài việc phục vụ nhu cầu về sinh hoạt và hoạt động của các đoàn
công tác trong ngành, nhà khách còn thực hiện cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách
du lịch đến tỉnh Quảng Ninh. Là cơ sở do nhà nước xây dựng nên cơ sở vật chất
của nhà khách tương đối khang trang. Tuy nhiên chất lượng phục vụ vẫn còn tồn
tại một vài hạn chế như nguồn nhân lực còn kém chất lượng, các dịch vụ tổ chức
chưa chuyên nghiệp, hoạt động marketing còn kém hiệu quả nên số lượng khách du
lịch biết đến nhà khách còn ít. Trong bối cảnh kinh tế khó khăn và chi tiêu công bị
cắt giảm, nhà khách gặp phải áp lực nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách du
lịch và doanh thu từ dịch vụ lưu trú, đặt ra thách thức nhà khách phải nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú của mình. Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Áp dụng mô
hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà khách Trung tâm
Văn hóa điện ảnh Quảng Ninh” cho luận văn tốt nghiệp của mình với mong
muốn có thể ứng dụng thang đo này để giúp nhà khách nâng cao hiệu quả hoạt
động của mình.
Học viên: Trần Thị Thu Hường
2
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau:
(1)
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của
nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh bằng cách ứng dụng mô hình
SERVQUAL
(2)
Lượng hoá mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ
lưu trú tại nhà khách.
(3)
Tìm ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà
khách.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Khách lưu trú tại Nhà khách Trung tâm văn hóa điện
ảnh Quảng Ninh.
- Thời gian nghiên cứu: Số liệu được thu thập trong tháng 5 năm 2013.
- Không gian nghiên cứu: Nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng
Ninh.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện tại Quảng Ninh thông qua hai bước :
(1) Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm xác định
mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú. Nghiên cứu được
thực hiện bằng cách phỏng vấn từ 5-10 cán bộ công tác trong các khách sạn ở
Quảng Ninh để tìm ra những mong muốn đặc trưng của khách hàng đối với dịch vụ
lưu trú. Từ đó thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng cho phù hợp.
(2) Nghiên cứu chính thức
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng
Phương pháp lấy mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên
Học viên: Trần Thị Thu Hường
3
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
Cách thức thu thập thông tin: 200 khách lưu trú tại nhà khách Trung tâm văn
hóa điện ảnh Quảng Ninh sẽ được phát bảng câu hỏi trả lời liên quan đến chất lượng
dịch vụ lưu trú. Sau khi khách hàng trả lời xong, bảng câu hỏi sẽ được thu lại và kết
quả trả lời sẽ được tổng hợp và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.
5. Ý nghĩa của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa thực tiễn đối với các nhà quản trị
khách sạn Quảng Ninh nói riêng và ngành kinh doanh khách sạn nói chung. Kết
quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản trị có các biện pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại khách sạn mình nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn, góp phần thúc
đẩy tăng doanh thu. Hơn thế nữa, nó sẽ góp phần thu hút khách du lịch, thúc đẩy sự
phát triển của ngành du lịch Quảng Ninh nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói
chung.
6. Nội dung nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này tập trung chủ yếu vào các nội dung chính sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách Trung tâm văn
hóa điện ảnh Quảng Ninh theo mô hình SERVQUAL
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách
Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh
Học viên: Trần Thị Thu Hường
4
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH
SERVQUAL
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ khác nhau. Theo Zeithaml và
Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một
công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler và Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ
là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách
hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng.
Philip Kotler (2003) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất”.
Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402 (1999) nói rằng: “Dịch vụ là kết quả tạo
ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt
động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp
ứng nhu cầu nào đó của con người. Điểm k h á c b i ệ t của dịch vụ so v ới
h àn g h ó a là d ịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như
hàng hoá mà là ở dạng vô hình, khó hình dung và phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất
định của xã hội. Chính vì vậy việc xác lập, đánh giá, và quản lý chất lượng dịch vụ
có sự khác biệt so với việc xác lập, đánh giá, và quản lý chất lượng các hàng hóa
hữu hình.
Học viên: Trần Thị Thu Hường
5
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
1.1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) thì dịch vụ được xem như một sản phẩm vô
hình, do vậy dịch vụ hàm chứa những đặc điểm cơ bản sau:
(i) Tính vô hình hay phi vật chất
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể
"sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các
phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Một hình thức tồn tại
đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành
dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy
tính... Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn
ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân
phối, y tế, vận tải hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung
cấp dịch vụ và người tiêu dùng.
(ii) Tính không thể phân chia, không tách rời
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Sản phẩm dịch vụ gắn
liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Khác với sản xuất vật chất, sản
xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không
thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ
thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
(iii) Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào
hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục
vụ).
(iv) Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không
phải là vấn đề quá lớn nếu như nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhưng
thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động vì vậy công ty cung
Học viên: Trần Thị Thu Hường
6
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật
chất kỹ thuật.
(v) Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản
xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt
động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ
năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức
mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với
những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm
quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức
vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.
(vi) Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của
công nghệ
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng
dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự
xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di
động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang
thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta
đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ
dàng, mọi lúc mọi nơi.
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ
Phân loại dịch vụ là một công việc giữ vị trí quan trọng trong kinh doanh dịch
vụ. Vì đặc điểm của dịch vụ là rất trừu tượng. Giữa các loại dịch vụ rất khó phân
biệt. Sự phân loại dịch vụ giúp cho các doanh nghiệp xác định được chiến lược kinh
doanh đúng đắn và có hiệu quả đồng thời khai thác triệt để các nguồn tài nguyên
cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của
họ.
Do vậy theo Lưu Văn Nghiêm (2008), có nhiều loại hình dịch vụ, có thể phân
Học viên: Trần Thị Thu Hường
7
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
loại theo các tiêu chí chủ yếu sau:
(i) Theo chủ thể thực hiện dịch vụ, có thể bao gồm:
+ Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu: bệnh viện,
trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, cứu thương,viễn thông, hành chính…
+ Chủ thể là các tổ chức xã hội, các tổ chức phi lợi nhuận, từ thiện;
+ Chủ thể là các tổ chức kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, tài chính,
kiểm soát, hàng không, công ty buôn bán hàng hóa, công ty tư vấn...;
(ii) Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận;
(iii) Theo nội dung dịch vụ có các loại dịch vụ như:
+ Dịch vụ nhà hàng khách sạn: giải trí, khách sạn, du lịch, tổ chức sự kiện…
+ Dịch vụ giao thông, liên lạc: sân bay, hàng không, đường bộ, đường sắt,
thông tin liên lạc, bưu điện…
+ Dịch vụ sức khỏe: phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, xét nghiệm…
+ Sửa chữa, bảo trì: điện, nước, phương tiện vận chuyển, thiết bị….
+ Phục vụ công cộng: vệ sinh, môi trường, dịch vụ công cộng
+ Thương mại: bán lẻ, bán buôn, kho bãi, phân phối, tiếp thị…
+ Tài chính, ngân hàng: cho vay, bảo hiểm…
+ Tư vấn: kỹ thuật, đào tạo, pháp lý…
+ Giáo dục đào tạo: tuyển sinh, dạy học, sát hạch…
+ Khoa học: nghiên cứu, phát triển, ứng dụng công nghệ…
(iv) Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao. Những
đặc điểm chủ yếu sau:
+ Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, tập trung vào một số khía cạnh nhất định;
+ Công việc lặp lại;
Học viên: Trần Thị Thu Hường
8
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
+ Có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa;
+ Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao;
+ Hạn chế tính tự do, linh hoạt, sáng tạo của nhân viên;
(v) Dịch vụ theo yêu cầu:
+ Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ;
+ Quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước;
+ Yêu cầu nhân viên có tay nghề cao;
+ Có tính sáng tạo linh hoạt và tự chủ nhiều trong phục vụ.
Việc phân loại dịch vụ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp dịch vụ xác nhận rõ
loại dịch vụ mà họ đang cung cấp cũng như đặc điểm riêng của nó, từ đó có thể đưa
ra cách thức quản lý khác nhau cũng như yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp
ứng như cầu và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng
Có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng mà cụ thể ở đây là chất lượng
sản phẩm. Những quan niệm này đều xuất phát và gắn bó chặt chẽ với quan điểm về
thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả. Có thể phân tích một số quan niệm điển
hình sau đây để thấy rõ bản chất của chất lượng sản phẩm:
Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng
chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm
với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó. Chất lượng là sự kết hợp các đặc tính
của sản phẩm có thể thoả mãn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp
phải không ngừng nâng cao chất lượng nhưng không thể với bất cứ giá nào mà luôn
có những rằng buộc về kinh tế - xã hội. Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để
đánh giá chất lượng. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng (QLCL) là xác định mức thu
nhập của dân cư để đưa ra mức chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp
nhận được.
Học viên: Trần Thị Thu Hường
9
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc tính của
sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại
trên thị trường. Quan niệm này dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế các đặc
điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà các đối thủ không có được.
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 đưa ra
định nghĩa “chất lượng sản phẩm là tập hợp các tính chất và đặc trưng của một sản
phẩm hay dịch vụ có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Về
thực chất khái niệm này phản ánh sự kết hợp giữa các đặc tính vật lý của sản phẩm
với sự thoả mãn những nhu cầu bộc lộ và tiềm ẩn của khách hàng.
Quan niệm dựa trên cách tiếp cận của người tiêu dùng: Theo quan niệm này,
những cái mà các nhà quản lý và nhà thiết kế khi sản xuất sản phẩm cho là phù hợp
có thể không phải là cái khách hàng cần. Từ đó chất lượng sản phẩm được định
nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người dùng.
Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp
của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được
xác định trước.
Để nhấn mạnh mức độ đạt được về chất lượng, có thể sử dụng kèm theo từ
“chất lượng” các từ ngữ như: “kém”, “tốt”, “trung bình”…
1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng
Từ những định nghĩa trên về chất lượng, ta có thể rút ra đặc điểm của chất
lượng như sau:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
Do chất lượng đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu luôn biến động nên chất
lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Học viên: Trần Thị Thu Hường
10
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu
cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử
dụng.
Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Khi nói đến
chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn
đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng
quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa bởi các
đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được tạo ra trong quá
trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên
giao tiếp.
Zeithaml (1987) cho rằng: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của
thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Theo Lewis và Booms (1983), chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng
một cách đồng nhất.
Như vậy, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng khi đã tiêu dùng dịch vụ
Học viên: Trần Thị Thu Hường
11
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
1.2. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ
Giống như các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, các doanh nghiệp dịch vụ
cũng phải đối mặt với yêu cầu nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ từ phía
khách hàng. Do vậy việc đánh giá được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp để từ
đó có những biện pháp phù hợp nâng cao hay cải thiện chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp là hết sức cần thiết.
Có nhiều mô hình khác nhau đã được xây dựng nhằm định nghĩa về chất
lượng dịch vụ và tìm cách đánh giá, đo lường chính xác chất lượng dịch vụ. Trong
khuôn khổ luận văn này, mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần của chất lượng
dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman và các cộng sự sẽ được xem xét như là
một lý luận hiện đại và thích hợp nhất để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.1. Mô hình 5 khoảng cách
Parasuraman và các tác giả (1985, 1988) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở Hình 1.1.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và các tác giả 1985)
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
Học viên: Trần Thị Thu Hường
12
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho
khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề
này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá
nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không
đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể
hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư : Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào
kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương
trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng
cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được
thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & các tác giả (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5
Học viên: Trần Thị Thu Hường
13
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng
cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5
là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.2.2 Mô hình theo nhóm thành phần chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Mô hình này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần,
đó là :
Độ tin cậy (reliability) Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc
chắn và chính xác.
Khả năng đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan
đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Học viên: Trần Thị Thu Hường
14
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.2.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến
kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
Độ tin cậy (reliability): Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc
chắn và chính xác.
Khả năng đáp ứng (resposiveness): Thái độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
Sự đảm bảo (assurance) : nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, lo lắng đến từng cá
nhân khách hàng.
Sự hữu hình (tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
Học viên: Trần Thị Thu Hường
15
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
Bảng 1.1: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman
TT
Biến số
Tiêu chí
1
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó
thì họ sẽ làm.
2
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm
thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Độ tin cậy
(Reliability)
3
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
5
Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
6
Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
7
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
Sự đảm bảo
8
Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
(Assurance)
9
Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
10
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại
11
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt
12
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất
13
Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến
Sự hữu hình
(Tangibiliting)
dịch vụ trông rất đẹp
14
Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
15
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
16
Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
17
Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn
18
Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện
19
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
20
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
21
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
22
Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi (Responsines)
Sự cảm thông
(Empathy)
Khả năng đáp
ứng
không đáp ứng yêu cầu của bạn
Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ nhân
Học viên: Trần Thị Thu Hường
16
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
quả. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất
lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan
tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều
nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng
(Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định
mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn
của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của
sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng
để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay
sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc
lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận
về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
Trong Marketing, theo quan điểm của Philip Kotler (2001), sự hài lòng của
khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả
thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao
Học viên: Trần Thị Thu Hường
17
Lớp: Cao học QTKD 2011-2013
