Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV

Hµ Néi - 2015


Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN
------------

Hồ THị QUỳNH NGA

NÂNG CAO CHấT LƯợNG HOạT ĐộNG TàI TRợ THƯƠNG MạI
TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN ĐầU TƯ
Và PHáT TRIểN VIệT NAM - BIDV
Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH NGÂN HàNG

Ngời hớng dẫn khoa học:
ts. NGUYễN XUÂN THắNG


Hà Nội 2015

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN
------------

Hồ THị QUỳNH NGA

NÂNG CAO CHấT LƯợNG HOạT ĐộNG TàI TRợ THƯƠNG MạI
TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN ĐầU TƯ
Và PHáT TRIểN VIệT NAM - BIDV
Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH NGÂN HàNG

Ngời hớng dẫn khoa học:
ts. NGUYễN XUÂN THắNG

Hµ Néi - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc
lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn

Hồ Thị Quỳnh Nga


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1...........................................................................................................5
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG ...........................................5
TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................5
CHƯƠNG 2.........................................................................................................28
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG..............................................28
TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM..........................................................28
2.1.3Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV.................................................32
CHƯƠNG 3.........................................................................................................74
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ
THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)...................................................................74
3.3.5Kiến nghị với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu....................................100

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
BIDV

ICC

ISBP

Tên tiếng Anh

Tên tiếng Việt

Joint stock commercial Bank for

Ngân hàng Thương mại cổ

Investment and Development of

phần Đầu tư và Phát triển

Vietnam
International Chamber of

Việt Nam

Commerce
International Standard Banking

Phòng Thương mại Quốc tế
Tập quán ngân hàng tiêu

Practice for the Examination of

chuẩn quốc tế về kiểm tra

Documents Under Documentary

chứng từ trong phương

Credits

thức tín dụng chứng từ
Quy tắc thực hành tín dụng

ISP

International Stanby Practices

L/C

Letter of Credit

TFC

Trade Finance Center

TF+

Trade Finance Plus

Chương trình TF cộng

The Uniform Customs and

Quy tắc thực hành thống

Practice for Documentary Credits

nhất về tín dụng chứng từ

UCP
URC
URDG
URR

Uniform Rules for Collection

dự phòng
Thư tín dụng
Trung tâm Tác nghiệp Tài
trợ thương mại thuộc BIDV

Quy tắc thống nhất về nhờ

Uniform Rules for Demand

thu
Quy tắc thống nhất về bảo

Guarantees

Uniform Rules for Bank-to-Bank

lãnh
Quy tắc thống nhất về hoàn

Reimbursement

trả tiền giữa các ngân hàng


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG
CHƯƠNG 1...........................................................................................................5
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG ...........................................5
TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................5
CHƯƠNG 2.........................................................................................................28
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG..............................................28
TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM..........................................................28
2.1.3Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV.................................................32
Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu của BIDV............................................................................34
Bảng 2.2 Doanh số tài trợ thương mại qua BIDV .....................................................46
từ năm 2010 đến năm 2014......................................................................................46
Bảng 2.3 Chỉ tiêu sai sót tác nghiệp TTTM.................................................................52
Bảng 2.4 Chỉ tiêu thời gian xử lý tác nghiệp TTTM....................................................56

CHƯƠNG 3.........................................................................................................74
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ
THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)...................................................................74

3.3.5Kiến nghị với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu....................................100
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1

Cơ cấu bộ máy Quản lý BIDV Error: Reference source not found

Sơ đồ 2.2

Quy trình xử lý giao dịch tài trợ thương mại tại BIDV

Error:

Reference source not found
Sơ đồ 2.3

Quy trình thực hiện giao dịch UPAS L/C
source not found

Error:

Reference


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, Việt Nam đang đẩy mạnh hợp tác trên
nhiều lĩnh vực với các quốc gia trên thế giới, đặc biệt là tập trung phát triển quan
hệ thương mại quốc tế. Những bước tiến gần đây về hoạt động ngoại thương của

Việt Nam có sự đóng góp đáng kể của hệ thống Ngân hàng thương mại với vai
trò vừa là trung gian thanh toán giữa doanh nghiệp, tổ chức Việt Nam với các
bạn hàng trên thế giới, vừa là nhà tài trợ vốn cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu
trong nước.
Hoạt động tài trợ thương mại trong lĩnh vực xuất nhập khẩu (gọi tắt là tài
trợ thương mại) của Ngân hàng thương mại đóng một vai trò quan trọng trong
nền kinh tế hiện đại. Tài trợ thương mại không chỉ hỗ trợ vốn mà còn cung cấp
cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu các dịch vụ về thanh toán; thông tin về thị
trường, đối tác; tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp các thủ tục hải quan, bảo hiểm, vận
chuyển hàng hóa… Tài trợ thương mại của ngân hàng chính vì thế sẽ góp phần
thúc đẩy xuất nhập khẩu, phát triển kinh tế đối ngoại, tác động tích cực đến cán cân
thanh toán.
Bên cạnh đó, hoạt động tài trợ thương mại cũng mang lại nguồn lợi đáng kể
cho các Ngân hàng thương mại. Không chỉ thu được phí dịch vụ cao, mang về
nguồn thu bằng ngoại tệ mà nó còn giúp cho các Ngân hàng thương mại mở rộng
hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp xuất nhập khẩu, mở rộng quan hệ đối tác
với các định chế tài chính trên toàn cầu. Tài trợ thương mại từ lâu đã được xem là
một hoạt động quan trọng của các ngân hàng trên thế giới tuy nhiên ở Việt Nam
hoạt động này mới ra đời trong khoảng mười năm trở lại đây, chưa phát triển tương
xứng với kim ngạch xuất nhập khẩu hàng hóa và vẫn xếp sau hoạt động tín dụng
của các ngân hàng.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
sau hơn 55 năm hoạt động ngày càng khẳng định được vị trí của mình trong hệ


2

thống ngân hàng thương mại Việt Nam, và hiện là một trong bốn Ngân hàng
thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam. Mặc dù giàu kinh nghiệm và truyền
thống trong lĩnh vực tín dụng, nhưng BIDV cũ ng nhận thấy tầm quan trọng của

hoạt động tài trợ thương mại, đặc biệt là trong bối cảnh xuất nhập khẩu của
nước ta ngày càng khởi sắc, cán cân thanh toán có chiều hướng thặng dư như
hiện nay.
Từ năm 2010, hoạt động tài trợ thương mại của toàn hệ thống BIDV đã
được xử lý tập trung hóa tại Trung tâm tác nghiệp Tài trợ thương mại thuộc Hội
sở chính. Đây được xem là bước đi đúng đắn, xây dựng theo mô hình xử lý tập
trung của các Ngân hàng thương mại lớn trên thế giới, tạo điều kiện chuyên môn
hóa, đẩy nhanh tốc độ và hạn chế sai sót trong xử lý tác nghiệp. Tuy nhiên, hoạt
động này vẫn còn những hạn chế trong chất lượng như: một số cán bộ tài trợ
thương mại tại chi nhánh chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc, quy trình
thủ tục còn nhiều vướng mắc, các sản phẩm mới chưa đáp ứng được kỳ vọng của
khách hàng…. Những yếu tố này đã gây ảnh hưởng, làm giảm đi thị phần của
BIDV cụ thể theo thống kê của cafef.vn, năm 2012 thị phần hoạt động tài trợ
thương mại của BIDV chiếm 13,80%, Vietin Bank chiếm 13,70% và Vietcom
Bank dẫn đầu với 16,95% thì đến năm 2014 thị phần của BIDV giảm xuống còn
12,02% trong khi Vietin Bank và Vietcom Bank đều gia tăng thị phần, đạt mức
13,90% và 17,62%. Bên cạnh đó, thu phí từ hoạt động tài trợ thương mại tuy có
tăng nhưng chủ yếu từ hoạt động tài trợ nhập khẩu; tài trợ xuất khẩu doanh số
thấp hơn nhập khẩu; cơ cấu ngành hàng tài trợ chưa tương thích với cơ cấu
ngành hàng xuất nhập khẩu mũi nhọn của cả nước…
Trong thời gian làm việc thực tế tại Trung tâm Tác nghiệp Tài trợ thương mại,
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam cùng với kiến thức
đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
hoạt động tài trợ thương mại tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát
triển Việt Nam - BIDV” làm đề tài luận văn thạc sỹ.


3

2. Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu, xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng, tiêu chí đo lường chất
lượng hoạt động tài trợ thương mại cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
hoạt động tài trợ thương mại tại Ngân hàng thương mại.
Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV trong
thời gian qua căn cứ theo tình hình tổng quan của hoạt động tài trợ thương mại kết
hợp với phân tích chất lượng tài trợ thương mại theo các tiêu chí đã đề ra, từ đó rút
ra những hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại trong chất lượng hoạt động Tài trợ
thương mại của BIDV.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực tế, kết hợp với phân tích những định
hướng của BIDV đối với hoạt động tài trợ thương mại trong thời gian tới đề xuất
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV.
Nghiên cứu nhằm trả lời các câu hỏi:
1. Chất lượng tài trợ thương mại là gì và đo lường chất lượng tài trợ thương
mại như thế nào?
2. Thực trạng chất lượng tài trợ thương mại tại BIDV hiện nay ra sao?
3. Các yếu tố tác động tới chất lượng tài trợ thương mại tại BIDV là gì?
4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng tài trợ thương mại tại BIDV trong thời
gian tới?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu trực tiếp của đề tài là chất lượng hoạt động tài trợ
thương mại tại ngân hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu:
Hoạt động tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại liên quan đến nhiều
lĩnh vực khác nhau, tuy nhiên trong phạm vi nội dung luận văn sẽ đi sâu nghiên cứu
về tài trợ thương mại trong lĩnh vực xuất nhập khẩu của Ngân hàng thương mại trên
hai phương diện chính: tài trợ tài chính thông qua hoạt động tín dụng và tài trợ
thông qua cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế.
Luận văn sẽ đi vào phân tích và nghiên cứu hoạt động tài trợ thương mại

trong phạm vi toàn hệ thống BIDV thời gian từ khi hoạt động tài trợ thương mại
được xử lý tập trung tại Trụ sở chính năm 2010 đến năm 2014 và phương hướng
tới năm 2020.

4. Phương pháp nghiên cứu


4

Tác giả luận văn đã sử dụng các số liệu thống kê thông qua thu thập dữ liệu có
sẵn, khảo sát bằng bảng hỏi; tiến hành lập bảng biểu, vẽ sơ đồ, biểu đồ để so sánh
và đánh giá. Các phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn bao gồm:
Sử dụng mô hình đo lường chất lượng:
Mô hình các thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của
Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã được Parasuraman và các cộng sự sử dụng
nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng nên. Mô hình SERVQUAL đã
được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau để đi đến mô
hình cuối cùng với năm thành phần chất lượng dịch vụ: sự tin cậy (reliability), tính
đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình
(tangibles) và sự cảm thông (empathy). Tác giả đã tiến hành phân tích chất lượng tài
trợ thương mại dựa trên năm tiêu chí của mô hình SERVQUAL.
Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, dựa trên số liệu thu thập
được để xây dựng mối tương quan giữa thị phần tài trợ thương mại của BIDV với
các ngân hàng khác, mối tương quan về ngành hàng tài trợ chủ yếu của BIDV với
các ngành hàng xuất nhập khẩu mũi nhọn của cả nước.
Phương pháp nghiên cứu định tính:
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, phân tích những nguyên
nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng tài trợ thương
mại từ đó tìm ra hướng điều chỉnh hợp lý, tác động trực tiếp đến chất lượng tài trợ

thương mại tại BIDV.
Khảo sát bằng bảng hỏi:
Tác giả đã tiến hành khảo sát bằng bảng hỏi để đo lường sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại của BIDV thông qua 21 câu hỏi theo
mô hình SERVQUAL, chấm điểm theo thang đo Likert trên 124 khách hàng.
Nguồn dữ liệu:
Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu, thông tin nội bộ: Báo
cáo tài chính hợp nhất đến hết năm 2014 của BIDV; số liệu thống kê định kỳ của
Trung tâm Tác nghiệp tài trợ thương mại BIDV; các báo cáo, điều tra của Ngân
hàng Nhà nước; cũng như số liệu so sánh từ các Ngân hàng thương mại khác và số
liệu thống kê từ kết quả bảng hỏi. Các nguồn dữ liệu này được trích dẫn trực tiếp


5

trong luận văn và được ghi chú chi tiết trong phần tài liệu tham khảo.

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Danh mục bảng
biểu và đồ thị, nội dung của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1. Tổng quan về tài trợ thương mại tại Ngân hàng thương mại
Chương 2. Thực trạng chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về hoạt động tài trợ thương mại tại Ngân hàng

thương mại
Thương mại quốc tế là hoạt động tất yếu khách quan trong quá trình hội
nhập kinh tế quốc tế và phát triển đất nước. Lịch sử phát triển kinh tế thế giới đã
khẳng định một đất nước muốn phát triển nhanh chóng, bền vững ngoài việc khai
thác tối đa tiềm năng trong nước thì phải biết chú trọng phát triển quan hệ


6

thương mại quốc tế.
Trong điều kiện hiện nay, xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế của các nước trên
thế giới đang diễn ra với tốc độ ngày càng cao, các quốc gia trong khu vực và trên
thế giới đang vận động trong mối tương quan chặt chẽ. Không một quốc gia nào
muốn phát triển mà lại cho phép mình đứng ngoài xu hướng chung đó. Đứng ngoài
có nghĩa là bị loại bỏ, là đánh mất cơ hội và có thể sẽ phải tự mình đối phó với
những khó khăn to lớn. Chính vì vậy, thương mại quốc tế được thừa nhận là hoạt
động kinh tế đối ngoại rất cơ bản, là phương tiện để phát triển đất nước.
Thương mại quốc tế là hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ giữa các quốc gia
tuân theo nguyên tắc trao đổi ngang giá và đem lại lợi ích cho các bên (Nguyễn Văn
Tiến, 2005). Trong thương mại quốc tế, xuất khẩu là việc bán hàng hóa, dịch vụ cho
nước ngoài; còn nhập khẩu chính là việc mua hàng hóa và dịch vụ của nước ngoài.
Hoạt động này phần nào giải quyết được mâu thuẫn giữa quy mô sản xuất với ranh
giới có hạn của thị trường nội địa, giữa tốc độ phát triển của tiến bộ khoa học kỹ
thuật với khả năng có hạn về sức lao động có trình độ… được sử dụng nghiên cứu
và ứng dụng vào sản xuất của mỗi nước. Nó còn giải quyết được mâu thuẫn giữa sự
phân bổ về vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên và cơ cấu nhu cầu theo lãnh thổ về
tài nguyên thiên nhiên. Trong đó xuất khẩu được coi là hoạt động rất cơ bản của
thương mại quốc tế, là phương tiện thúc đẩy nền kinh tế phát triển, đặc biệt đối với
các nước đang phát triển.

1.1.1

Khái niệm hoạt động tài trợ thương mại

Với vai trò to lớn đem lại nguồn thu ngoại tệ chủ yếu, góp phần chuyển dịch
cơ cấu kinh tế, cải thiện đời sống của nhân dân, thúc đẩy sản xuất trong nước, phát
triển các mối quan hệ kinh tế đối ngoại của đất nước… thương mại quốc tế đang
ngày càng được quan tâm và trở thành hoạt động trọng tâm của nhiều quốc gia.
Một trong những mắt xích quan trọng tham gia vào hoạt động thương mại
quốc tế là các ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại tham gia tài trợ
thương mại quốc tế, đây được xem là một trong những chức năng quan trọng nhất
liên quan trực tiếp đến quan hệ kinh tế đối ngoại do các ngân hàng thương mại


7

thực hiện. Mặc dù ngoại thương được hình thành và bắt nguồn từ các hoạt động
nội thương nhưng có những sự khác nhau đáng kể và chính từ sự khác nhau đó mà
ngân hàng thương mại với vai trò trung gian cần phải cung ứng các dịch vụ tài trợ
thương mại để giúp cho các bên tham gia vào thương mại quốc tế thuận lợi trong
quá trình này.
Tài trợ thương mại nói chung là một hiện tượng kinh tế khách quan, gồm tập
hợp tổng thể các chính sách, biện pháp và hình thức hỗ trợ tài chính trực tiếp hay
gián tiếp cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thương mại trong một hoặc
một số hay tất cả các công đoạn của quy trình tái sản xuất từ đầu tư, sản xuất đến
tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi
(Nguyễn Thị Thu Thảo, 2006). Tài trợ thương mại của ngân hàng thương mại liên
quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau, trong phạm vi nội dung luận văn sẽ nghiên cứu
về tài trợ thương mại trong lĩnh vực xuất nhập khẩu của ngân hàng thương mại, trên
hai phương diện chính là: tài trợ tài chính thông qua hoạt động tín dụng và tài trợ

thông qua cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế.
Trên cơ sở đó, hoạt động tài trợ thương mại của ngân hàng thương mại
được định nghĩa là các hình thức ngân hàng hỗ trợ cho doanh nghiệp hoạt động
thương mại quốc tế từ khi hình thành dự án, cung ứng vốn cho quá trình sản
xuất đến bước thanh toán cuối cùng giữa các bên thông qua các phương thức
như: nhờ thu, tín dụng chứng từ, bão lãnh quốc tế…
Mỗi nước có một hệ thống tiền tệ riêng, không đồng nhất, với năng lực tài
chính của người mua và người bán ở các nước khác nhau cũng không giống nhau,
ngoài ra còn có những hạn chế về ngôn ngữ, môi trường văn hóa, phong tục tập
quán, luật pháp, chế độ kinh tế - chính trị… khác biệt. Chính vì vậy hoạt động tài
trợ thương mại của các ngân hàng thương mại có vai trò rất quan trọng trong quá
trình thương mại quốc tế.

1.1.2

Các hình thức tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại

Hoạt động tài trợ thương mại của ngân hàng thương mại có thể được phân loại
theo các tiêu thức khác nhau, theo chủ thể nhận tài trợ có thể chia thành tài trợ xuất


8

khẩu và tài trợ nhập khẩu.

• Hoạt động tài trợ xuất khẩu
Tài trợ xuất khẩu bao gồm các loại hình dịch vụ tài trợ cung ứng cho nhà xuất
khẩu, khuyến khích phát triển xuất khẩu hàng hóa. Ngân hàng thương mại tài trợ
cho các doanh nghiệp xuất khẩu thông qua các hình thức sau:
Thứ nhất, tài trợ ứng trước trong phương thức nhờ thu kèm chứng từ

Sau khi lập xong các chứng từ hàng hoá, vận chuyển, bảo hiểm… nhà xuất
khẩu sẽ nộp lên ngân hàng của mình nhờ thu hộ tiền. Ngân hàng của nhà xuẩt khẩu
sẽ chuyển đến ngân hàng của nhà nhập khẩu (hoặc ngân hàng giao dịch) với chỉ thị
giao chứng từ khi đã thanh toán (điều kiện D/P) hoặc chấp nhận thanh toán (điều
kiện D/A). Trong nghiệp vụ này, ngân hàng tham gia chủ yếu với tư cách trung
gian, thực hiện theo chỉ thị của khách hàng.
Tuy nhiên, trong thanh toán liên quan đến yếu tố thời gian, chính điều này làm
nảy sinh nhu cầu vốn đối với nhà xuất khẩu. Nhà xuất khẩu lúc này có thể yêu cầu
ngân hàng đáp ứng một phần giá trị bộ chứng từ nhờ thu làm đảm bảo.
Tín dụng ứng trước trong phương thức nhờ thu có thể xem như chiết khấu
từng phần, nhà xuất khẩu sử dụng hình thức này để tìm kiếm nguồn tài trợ ngắn hạn
phục vụ nhu cầu tiền mặt tạm thời.
Thứ hai, nghiệp vụ chiết khấu hối phiếu
Khi thỏa thuận giữa các bên tham gia xuất – nhập khẩu chấp nhận có các hối
phiếu kỳ hạn không hủy ngang, với hối phiếu này khi chưa đến hạn thanh toán, nhà
xuất khẩu có thể mang chúng đến ngân hàng phục vụ mình xin chiết khấu.
Ở hình thức này ngân hàng mua lại hối phiếu trước khi đến hạn thanh toán tức
là mua lại các khoản nợ phải đòi. Doanh nghiệp xuất khẩu sẽ nhận được số tiền
chiết khấu sau khi trừ đi lãi và phí chiêt khấu.
Thứ ba, chiết khấu bộ chứng từ hàng hoá
Ngân hàng cấp tín dụng cho nhà xuất khẩu trên cơ sở chiết khấu bộ chứng từ
hàng hoá trước khi đến hạn thanh toán. Với hình thức này ngân hàng tạo điều kiện
cho nhà xuất khẩu có thể thu hồi được vốn nhanh tương tự chiết khấu hối phiếu. Lãi


9

suất chiết khấu phụ thuộc vào phương thức chiết khấu:
Phương thức chiết khấu có truy đòi: Ngân hàng sau khi thực hiện chiết khấu
bộ chứng từ, nếu không được bên nước ngoài thanh toán khi đến hạn sẽ quay lại đòi

nhà xuất khẩu, lãi suất chiết khấu trong trường hợp này thường thấp.
Phương thức chiết khấu miễn truy đòi: Đây là trường hợp mua đứt bộ chứng
từ, ngân hàng sẽ phải gánh chịu mọi rủi ro nếu bên nước ngoài không thanh toán khi
đến hạn và sẽ không có quyền đòi lại tiền của khách hàng, lãi suất chiết khấu trong
trường hợp này thường cao.
Thứ tư, factoring – bao thanh toán xuất khẩu
Factoring (bao thanh toán xuất khẩu) là một hình thức tài trợ xuất khẩu ngắn
hạn. Bản chất factoring là nghiệp vụ mua lại các khoản phải thu của nhà xuất khẩu
trên cơ sở hợp đồng xuất khẩu hàng hóa / dịch vụ của nhà xuất khẩu với nhà nhập
khẩu. Factoring bao gồm các dịch vụ sau:
• Ứng trước tiền trên cơ sở giá trị (các) khoản phải thu
• Quản lý (các) khoản phải thu
• Thu hộ
• Đảm bảo rủi ro tín dụng Nhà nhập khẩu thông qua đại lý bao thanh toán
Hoạt động factoring chỉ phù hợp với các doanh nghiệp đã chiếm lĩnh được thị
trường rộng, sử dụng cho những hoạt động xuất khẩu thường xuyên theo định kỳ
hợp đồng ngắn hạn và cho nhiều nhà nhập khẩu khác nhau trong cùng một nước
hoặc nhiều nước trong cùng một thời điểm.
Khi thực hiện nghiệp vụ factoring, doanh nghiệp sẽ được hưởng những ưu
thế chính:
- Nhận tiền ngay sau khi giao hàng, giúp tăng nhanh vòng quay vốn lưu động,
hạn chế rủi ro thanh toán, cải thiện hiệu quả kinh doanh và đáp ứng yêu cầu xuất
khẩu theo mùa vụ.
- Được ngân hàng hỗ trợ quản lý hộ công nợ và thu nợ (các khoản phải thu)
hiệu quả, giảm chi phí quản lý, thời gian và nguồn lực, chủ động kế hoạch tài chính


10

do dự đoán được dòng tiền, cải thiện được bảng cân đối kế toán do đây không phải

là khoản nợ trên bảng cân đối.
- Gia tăng lợi thế cạnh tranh khi bán hàng theo phương thức trả chậm mà
không lo ngại ảnh hưởng đến vốn kinh doanh.
Thứ năm, forfaiting – bao thanh toán tuyệt đối
Forfaiting là hình thức tài trợ xuất khẩu dựa trên việc chiết khấu các khoản nợ
dài hạn phát sinh do xuất khẩu máy móc, thiết bị có giá trị lớn. Khi nhập thiết bị có
giá trị lớn đối với nhà nhập khẩu là vấn đề khó khăn, bởi vậy theo thỏa thuận nhà
xuất khẩu bán thiết bị dưới hình thức trả góp, tiền được trả dần từng kỳ có kèm theo
lãi. Để hỗ trợ tài chính cho nhà xuất khẩu, ngân hàng sẽ mua lại khoản nợ này, đây
chính là nghiệp vụ forfaiting.
Như vậy forfaiting có thể hiểu là mua không hoàn lại các khoản thanh toán
cần đòi, hay được định nghĩa như sau:
Forfaiting là dịch vụ tài trợ xuất khẩu thông qua chiết khấu các khoản phải thu
xuất khẩu bằng hối phiếu, kỳ phiếu và các công cụ chuyển nhượng khác với điều
kiện miễn truy đòi người bán, theo mức lãi suất cố định, giá trị chiết khấu có thể lên
đến đến 100% giá trị hợp đồng.
Đặc điểm của forfaiting:
- Chuyển các khoản thu xuất khẩu trả chậm thành trả ngay, cải thiện khả năng
thanh khoản, ngân quỹ cho nhà xuất khẩu.
- Giúp nhà xuất khẩu tránh được rủi ro liên quan đến khoản phải thu.
- Nhà xuất khẩu được tài trợ tới 100% giá trị xuất khẩu.
- Khoản tài trợ forfaiting không là khoản nợ trên bảng cân đối tài chính của
nhà xuất khẩu.
- Giảm thiểu được rủi ro lãi suất và tỷ giá do được thanh toán ngay và áp dụng
lãi suất cố định.
- Nhà xuất khẩu thoát khỏi công việc quản lý tín dụng
- Thu hồi ngay được vốn và mở rộng tín dụng trung dài hạn tăng thị phần.
- Giảm được chi phí bảo hiểm tín dụng xuất khẩu.

11

• Hoạt động tài trợ nhập khẩu
Tài trợ nhập khẩu bao gồm các loại hình dịch vụ tài trợ cung ứng cho nhà
nhập khẩu, tạo điều kiện nhập khẩu máy móc thiết bị, hàng hóa phục vụ sản xuất và
tiêu dùng trong nước. Ngân hàng thương mại tài trợ cho các doanh nghiệp nhập
khẩu thông qua các hình thức sau:
Thứ nhất, tài trợ mở L/C
Thư tín dụng là một cam kêt không hủy ngang của ngân hàng phát hành đối
với người thụ hưởng sẽ thanh toán khi người thụ hưởng xuất trình được bộ chứng từ
phù hợp với quy định của thư tín dụng. Đây là hình thức thể hiện sự tài trợ của ngân
hàng dành cho các nhà nhập khẩu – người đề nghị mở L/C, khoản tín dụng mà ngân
hàng cấp cho nhà nhập khẩu được đảm bảo bằng bộ chứng từ hàng hóa xuất trình
theo L/C đó
Điều kiện để mở L/C tại các ngân hàng thương mại là:
Thứ nhất, Phải có hợp đồng mua bán hoặc các thỏa thuận/ký kết khác có giá
trị pháp lý tương đương; trường hợp nhập khẩu qua ủy thác phải có hợp đồng ủy
thác nhập khẩu; trường hợp mua bán trung gian, hàng hóa không về Việt Nam, phải
bổ sung hợp đồng mua bán với bên thứ ba.
Thứ hai, đối với những mặt hàng nằm trong danh mục quản lý hàng nhập của
Nhà nước, đơn vị phải xuất trình giấy phép nhập khẩu do Bộ, Ngành liên quan cấp.
Thứ ba, đơn vị phải có tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính ổn
định và có tín nhiệm trong quan hệ tín dụng.
Thứ tư, L/C hàng nhập phải có giá hợp lý, đồng thời chứng minh việc nhập lô
hàng trên là hợp lý, phù hợp với kế hoạch sản xuất kinh doanh, đảm bảo khả năng
thanh toán lô hàng.
Thứ năm, đơn vị phải có tài sản thế chấp đảm bảo cho giá trị của L/C hoặc
được bảo lãnh thanh toán bởi một tổ chức đáng tin cậy.
Thứ sáu, đối với L/C trả chậm, dư nợ bảo lãnh phải nằm trong hạn mức vay
vốn nước ngoài được Ngân hàng Nhà nước duyệt.

Thẩm định hồ sơ mở L/C: Trên cơ sở thẩm định, ngân hàng quyết định mức


12

ký quỹ L/C. Ký quỹ L/C được coi là một hình thức bắt buộc tại ngân hàng thương
mại. Ký quỹ nhằm đảm bảo khách hàng nhận hàng và thanh toán L/C. Thông
thường mức ký quỹ cao hay thấp phụ thuộc vào các yếu tố :
Một là, khả năng thanh toán của khách hàng. Khả năng thanh toán của khách
hàng càng cao thì mức ký quỹ càng thấp và ngược lại.
Hai là, đối tượng khách hàng. Nếu khách hàng có uy tín đối với ngân hàng thì
mức ký quỹ thấp và ngược lại.
Ba là, loại hình L/C. L/C trả chậm thì mức ký quỹ thường thấp hơn L/C trả
ngay vì mục đích L/C trả chậm là để vay vốn nước ngoài, thời gian khá dài, mức ký
quỹ cao sẽ làm ứ đọng vốn của khách hàng.
Bốn là, loại hàng hóa nhập, khả năng tiêu thụ hàng và tình hình biến động giá
cả hàng hóa trên thị trường. Những mặt hàng dễ tiêu thụ, thị trường ổn định, giá cả
ít biến động thì mức ký quỹ có thể thấp.
Trên cơ sở kết hợp các yếu tố trên, ngân hàng sẽ xem xét và quyết định mức
ký quỹ cụ thể. Ký quỹ được thực hiện bằng cách trích tài khoản ngoại tệ của khách
hàng để chuyển vào tài khoản thanh toán L/C, theo quy định hiện nay thì số tiền ký
quỹ được hưởng lãi bằng với lãi tiền gửi thanh toán. Nếu không đủ số dư trên tài
khoản ngoại tệ hoặc đối với các đơn vị nhận ủy thác có thể kèm đơn xin mua ngoại
tệ để ký quỹ hoặc có thể làm đơn xin vay ngoại tệ ký quỹ mở L/C.
Thứ hai, tạm ứng tài trợ cho nhập khẩu
Nếu các nhà xuất khẩu cần đến những khoản tạm ứng của ngân hàng để phục
vụ sản xuất, cung ứng hàng hóa thì nhà nhập khẩu cũng cần đến những khoản tạm
ứng đó để thanh toán tiền hàng, thanh toán cước phí vận chuyển hàng hải, bảo hiểm
lô hàng vận chuyển hàng hải, chi phí thuế… Nhà nhập khẩu có thể dùng chính lô
hàng nhập khẩu hoặc các tài sản khác làm tài sản đảm bảo để xin tài trợ vốn từ ngân

hàng. Các khoản tạm ứng này chỉ tài trợ cho mục tiêu ngắn hạn của doanh nghiệp.
Thứ ba, tài trợ nhập khẩu theo thư tín dụng trả chậm có điều khoản cho phép
thanh toán trả ngay (UPAS L/C)
L/C trả chậm có điều khoản cho phép thanh toán trả ngay (tên tiếng Anh là


13

Usance Payable At Sight L/C, gọi tắt là UPAS L/C) là nghiệp vụ thư tín dụng nhập
khẩu, trong đó quy định kỳ hạn thanh toán L/C là trả chậm nhưng cho phép Ngân
hàng đại lý thanh toán ngay cho người thụ hưởng trên cơ sở chấp thuận cung cấp
dịch vụ của Ngân hàng đại lý trước khi mở L/C. Nhà nhập khẩu khi yêu cầu ngân
hàng phát hành mở UPAS L/C sẽ nhận được những lợi ích như: được mua hàng trả
chậm cho ngân hàng với giá trả ngay vì nhà xuất khẩu vẫn được thanh toán trả
ngay, tiết kiệm chi phí tài chính, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1.1.3 Đặc điểm hoạt động tài trợ thương mại
Cần phân biệt tài trợ thương mại và tài trợ phi thương mại. Tài trợ thương mại
là loại hình tài trợ tài chính cho các doanh nghiệp nhằm mục đích sinh lợi. Còn tài
trợ phi thương mại là loại hình tài trợ tài chính và hoặc phi tài chính cho các doanh
nghiệp, tổ chức và các đơn vị kinh tế, xã hội hoạt động trong nền kinh tế quốc dân
không vì mục đích lợi nhuận.
Tài trợ thương mại có thể tài trợ cho tất cả các công đoạn của quá trình tái sản
xuất, nhưng cũng có thể tài trợ cho một hoặc một số công đoạn, cái đó còn tuỳ
thuộc vào quy mô giá trị của sản phẩm lớn hay bé, tính chất kinh doanh hoặc yêu
cầu tài trợ đối với doanh nghiệp hoạt động trong thương mại quốc tế. Theo (Nguyễn
Văn Tiến, 2005) hoạt động tài trợ thương mại của ngân hàng thương mại có những
đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất, hoạt động tài trợ thương mại của các ngân hàng thương mại bị chi
phối bởi các thành tố cấu thành thị trường tài chính mà thông qua đó hoạt động tài

trợ thương mại được thực hiện như lãi suất, thời hạn, điều kiện sử dụng vốn, môi
trường, mức độ tín nhiệm của người nhận tài trợ, luật lệ và tập quán… và đặc biệt là
các chính sách và biện pháp tài chính của nhà nước điều chỉnh đến hoạt động của
loại tài trợ này. Bên cạnh đó, hoạt động tài trợ thương mại quốc tế còn liên quan
đến các quốc gia, các tổ chức trên phạm vi toàn cầu vì thế mà nó chịu ảnh hưởng
của luật lệ và các tập quán quốc tế, điều kiện kinh tế, tình hình chính trị của nước
đối tác, các chính sách về thương mại quốc tế, cấm vận của các tổ chức trên thế giới
đối với các quốc gia.
Thứ hai, tài trợ thương mại của ngân hàng thương mại là tài trợ có thời hạn,


14

có hoàn lại và có đền bù. Ngân hàng dùng hiểu biết của mình về các quy tắc, tập
quán quốc tế; mạng lưới quan hệ với các định chế tài chính trên thế giới; vốn huy
động của mình… để tài trợ cho khách hàng thông qua các dịch vụ, sản phẩm trong
thời hạn thoả thuận. Hết hạn, người nhận tài trợ sẽ hoàn trả vốn và đền bù bằng tiền
lãi cũng như các khoản phí cho ngân hàng.
Thứ ba, ngân hàng thương mại là người cung ứng tài trợ tài chính cho các
doanh nghiệp hoạt động thương mại quốc tế; quyền lợi và nghĩa vụ của người tài trợ
và người nhận tài trợ, điều kiện cung ứng và sử dụng tài trợ đều được quy định
trong hợp đồng tài trợ giữa hai bên.
Thứ tư, ngân hàng thương mại với vai trò là người cung ứng tài trợ tài chính
thông qua các hình thức như tín dụng xuất nhập khẩu, ứng trước tiền, chiết khấu chứng
từ, bao thanh toán… thường xuyên phải đối mặt với rủi ro tín dụng như nợ xấu, lãi suất
biến động, tiền tệ mất giá, con nợ phá sản, khủng hoảng tài chính và tín dụng…

1.1.4

Vai trò của hoạt động tài trợ thương mại

1.1.4.1 Đối với nền kinh tế mà đặc biệt là đối với hoạt động kinh tế đối ngoại
Tài trợ thương mại có vị trí quan trọng đặc biệt trong hoạt động kinh tế đối
ngoại nói chung và trong hoạt động xuất nhập khẩu nói riêng, nhất là trong bối cảnh
hiện nay khi mỗi quốc gia đều đặt kinh tế đối ngoại lên vị trí hàng đầu, coi hoạt
động kinh tế đối ngoại là con đường tất yếu trong chiến lược phát triển kinh tế của
mình. Tài trợ thương mại đang góp phần phục vụ chương trình, mục tiêu phát triển
kinh tế của đất nước, góp phần mở rộng mối quan hệ đối ngoại với các nước trên
thế giới.
Tài trợ thương mại tạo điều kiện cho hàng hóa lưu thông trôi chảy; thông qua
tài trợ của ngân hàng, hoạt động xuất nhập khẩu theo yêu cầu của thị trường được
thực hiện thường xuyên, liên tục góp phần tăng tính năng động của nền kinh tế, ổn
định thị trường.
Mặt khác, nguồn vốn tài trợ của ngân hàng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp
mở rộng quy mô từ đó tạo thêm việc làm cho người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp
cho nền kinh tế, đồng thời hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế cho ngân sách nhà nước.
Tài trợ thương mại còn góp phần vào quá trình tăng trưởng kinh tế cả về mặt


15

lượng và mặt chất. Hoạt động tín dụng tài trợ thương mại tác động trực tiếp đến
quan hệ tích lũy – tiêu dùng, đầu tư – tiết kiệm, từ đó tác động đến tăng trưởng kinh
tế. Thông qua hoạt động huy động vốn và cho vay, tài trợ thương mại đóng vai trò
quan trọng trong việc khai thác nguồn lực xã hội một cách có hiệu quả.

1.1.4.2 Đối với doanh nghiệp xuất nhập khẩu
Tài trợ thương mại cung cấp các khoản tín dụng bao gồm cho vay, phát hành
thư tín dụng (L/C - Letter of Credit )… đối với nhà nhập khẩu và chiết khấu chứng
từ xuất khẩu, forfaiting, bao thanh toán… đối với nhà xuất khẩu như là một kênh

cung cấp vốn kịp thời cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong quá trình sản xuất
kinh doanh, tạo niềm tin về năng lực thực hiện hợp đồng với các đối tác nước ngoài,
giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín trên thị trường quốc tế.
Thông qua nguồn vốn được tài trợ doanh nghiệp có điều kiện để thay đổi dây
chuyền công nghệ máy móc thiết bị nhằm tăng năng suất lao động, hạ giá thành
sản phẩm hay khâu thanh toán quốc tế được tiến hành nhanh chóng, an toàn chính
xác giúp các nhà sản xuất kinh doanh yên tâm đẩy mạnh hoạt động xuất nhập khẩu
của mình.
Bên cạnh đó, trong hoạt động tài trợ thương mại, ngân hàng thương mại đóng
vai trò là trung gian thanh toán, hệ thống ngân hàng cho phép thực hiện việc thanh
toán giữa các bên liên quan đảm bảo an toàn, nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm
tối đa chi phí cho doanh nghiệp với nhiều phương thức thanh toán quốc tế khác
nhau như trả trước, nhờ thu, L/C… trong đó quan trọng nhất và được sử dung phổ
biến nhất là phương thức L/C.
Tài trợ thương mại còn có vai trò tư vấn, định hướng cho doanh nghiệp, trong
bất kỳ trường hợp nào nếu gặp phải những vấn đề liên quan đến thanh toán trong
giao dịch thương mại quốc tế, khách hàng liên quan đều có thể nhận được những tư
vấn tốt từ cán bộ chuyên môn trong các ngân hàng thương mại.
Trong thương mại quốc tế người mua có thể phải giao dịch với một người bán
mà họ không hề biết thông tin một cách đầy đủ và chính xác nhất, hay người mua
và người bán không thể nắm chắc về khả năng tài chính, uy tín và khả năng thực


16

hiện cam kết thanh toán của nhau, do đó khó lường trước những rủi ro có thể xảy ra.
Thông qua dịch vụ của ngân hàng thương mại như phát hành L/C, người mua và
người bán sẽ yên tâm và tin tưởng hơn khi loại trừ được rủi ro đó.

1.1.4.3 Đối với ngân hàng thương mại

Việc hoàn thiện và phát triển hoạt động tài trợ thương mại có ý nghĩa thiết
thực đối với sự phát triển chung của ngân hàng thương mại, vì tài trợ thương mại là
một hoạt động làm tăng khả năng cạnh tranh, mang lại nguồn thu, bổ sung và hỗ trợ
cho các hoạt động khác của ngân hàng, cụ thể như sau:
Thứ nhất, tài trợ thương mại giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng,
trên cơ sở đó tăng quy mô hoạt động , đáp ứng tốt nhu cầu, tạo được niềm tin cho
khách hàng và nâng cao uy tín của ngân hàng trên phạm vi khu vực và quốc tế. Từ
đó có thể khai thác được nguồn vốn tài trợ của ngân hàng nước ngoài trên thị trường
tài chính quốc tế như là một kênh huy động vốn giá rẻ để đáp ứng yêu cầu tài trợ
vốn cho khách hàng trong nước.
Thứ hai, tài trợ thương mại giúp ngân hàng phát triển được hoạt động kinh
doanh ngoại tệ, các kênh thanh toán quốc tế và các dịch vụ khác. Đồng thời, tăng
cường được nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ do tạm thời quản lý được nguồn vốn
nhàn rỗi của các doanh nghiệp có quan hệ thanh toán quốc tế qua ngân hàng.
Thứ ba, tài trợ thương mại giúp ngân hàng tăng thu nhập từ các khoản lãi, phí
và tăng khả năng cạnh tranh trong cơ chế thị trường, đồng thời giúp cho hoạt động
ngân hàng vượt ra khỏi phạm vi quốc gia và hoà nhập với hệ thống ngân hàng thế
giới, mở rộng quan hệ với các định chế tài chính uy tín trên thế giới.

1.2 Chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại Ngân hàng thương mại
1.2.1 Chất lượng tài trợ thương mại
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với con người từ lâu, tuy nhiên chất
lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Đứng trên những góc độ khác
nhau và tùy theo mục tiêu, yêu cầu của chủ thể mà có thể đưa ra những quan điểm
khác nhau về chất lượng.
Để giúp hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống


17

nhất, thuận lợi, Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa - ISO (2000) đã đưa ra định
nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của
một sản phẩm, hệ thống hay quá tŕnh để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong muốn được
nêu ra hay tiềm ẩn. Định nghĩa chất lượng này thể hiện sự thống nhất giữa các
thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của
khách hàng.
Theo Nguyễn Đình Phan (2005) một số đặc điểm của khái niệm chất lượng
như sau:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện
sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu
mang tính pháp lý, yêu cầu của cơ quan quản lý, nhu cầu của cộng đồng xã hội…
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình
sử dụng.
Các hoạt động của một ngân hàng thương mại thường được phân chia thành:
huy động vốn, hoạt động tín dụng và các hoạt động khác. Trong khi các ngân hàng
thương mại truyền thống chú trọng vào nguồn thu chính từ chênh lệch lãi suất của
hoạt động tín dụng và huy động vốn thì các ngân hàng thương mại hiện đại ngày
nay lại có xu hướng tăng thu nhập từ phí của các hoạt động dịch vụ cả về doanh số