Đánh giá giá trị cảm nhận của người dân khi tham gia bảo hiểm y tế tại huyện tân hiệp, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ MỸ DUNG

ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN
CỦA NGƯỜI DÂN KHI THAM GIA BHYT
TẠI HUYỆN TÂN HIỆP- TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA- 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ MỸ DUNG

ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN
CỦA NGƯỜI DÂN KHI THAM GIA BHYT
TẠI HUYỆN TÂN HIỆP- TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:
Mã số:
Quyết định giao đề tài:
Quyết định thành lập HĐ:
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:
TS. VÕ VĂN CẦN
Chủ tịch Hội đồng:

TS. ĐỖ THỊ THANH VINH

Quản trị kinh doanh
60340102
Số 1224/QĐ-ĐHNT ngày
28/12/2015

Số 729/QĐ-ĐHNT ngày
09/09/2016
20/09/2016

Khoa sau Đại học:

KHÁNH HÒA- 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “Đánh giá giá trị cảm nhận của người
dân khi tham gia BHYT tại huyện Tân Hiệp- tỉnh Kiên Giang” là công trình nghiên
cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào
khác cho tới thời điểm này.

Kiên Giang, tháng 7 năm 2016
Tác giả luận văn

Trần Thị Mỹ Dung

iii

LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian làm việc thực tế tại Bảo hiểm xã hội huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên
Giang, tôi đã có cơ hội tiếp cận và thu thập được nhiều kiến thức thực tế bổ ích về Bảo
hiểm xã hội nói chung và BHYT nói riêng, dựa trên nền tảng những gì đã tiếp thu
được từ trường lớp.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS. Võ Văn Cần người hướng dẫn khoa học đã trực tiếp dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn tôi
trong quá trình thực hiện nghiên cứu và hoàn thành Luận văn.
Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, Khoa kinh tế, Khoa đào tạo SĐHTrường Đại học Nha Trang, cùng toàn thể các thầy cô giáo đã tận tình truyền đạt
những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Nhân đây, tôi xin chân thành cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi hoàn thành
luận văn này. Cám ơn tất cả các tác giả của các công trình mà tôi đã tham khảo; cám
ơn sự cộng tác từ phía người dân và sự giúp đỡ của tất cả mọi người.
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong luận văn này không tránh khỏi những thiếu
sót, hạn chế. Tôi kính mong quý thầy cô, các chuyên gia, những người quan tâm đến
đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để
đề tài được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa xin chân thành cám ơn./.

Kiên Giang, tháng

năm 2016

Tác giả luận văn

Trần Thị Mỹ Dung

iv


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ..............................................................................xii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN........................................................................................xiii
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...........................6
1.1. Những vấn đề lý luận về giá trị cảm nhận của khách hàng ....................................6
1.1.1. Khái niệm về giá trị............................................................................................6
1.1.2. Khái niệm về giá trị cảm nhận của khách hàng...................................................7
1.1.3. Đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng..........................................................8
1.1.4.Giá trị cảm nhận của khách hàng về BHYT ......................................................11
1.2. Tổng quan các nghiên cứu trước đây...................................................................11
1.2.1.1 Nghiên cứu của Sweeney and Soutar (Consumer perceived value: The
development of a multiple item scale)........................................................................12
1.2.1.2. Nghiên cứu của Roig, Garcia, Tena and Monzonis (Customer perceived value
in banking services) ...................................................................................................14
1.2.2. Một số nghiên cứu trong nước..........................................................................15
1.2.2.1. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Thắm (Giá trị cảm nhận của khách hàng tại
chuỗi siêu thị Co.op Mart) .........................................................................................15
1.2.2.2. Nghiên cứu của Lê Thị Bích Thảo (Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng
tại siêu thị Maximark Nha Trang) ..............................................................................17
1.2.2.3. Nghiên cứu của Phạm Thanh Nga (Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng
cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Á Châu).......................................................18
1.3. Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu ..........................................................19
1.3.1. Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................19
1.3.1.1. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách hàng và giá trị cảm xúc...........19
1.3.1.2. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách hàng và giá trị xã hội ..............20

1.3.1.3. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách hàng và giá trị chức năng về mặt

v


giá cả/ tiền tệ .............................................................................................................21
1.3.1.4. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách hàng và giá trị chức năng về mặt
chất lượng..................................................................................................................22
1.3.2. Mô hình nghiên cứu .........................................................................................22
Tóm tắt chương 1.......................................................................................................23
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................24
2.1. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................24
2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................................26
2.2.1.Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .........................................................26
2.2.2. Phân tích yếu tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA)........................27
2.2.3. Phân tích hồi quy .............................................................................................28
2.3. Xây dựng thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu ..............................28
2.3.1. Thang đo giá trị cảm xúc (GTCX)....................................................................28
2.3.2. Thang đo giá trị xã hội (GTXH) .......................................................................29
2.3.3. Thang đo giá trị chức năng về mặt giá cả/ tiền tệ (GTGC)................................30
2.3.4. Thang đo giá trị chức năng về mặt chất lượng (GTCL) ....................................30
2.3.5. Thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng (GTCN).........................................31
2.4. Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu................................................32
2.4.1. Phương pháp chọn mẫu....................................................................................32
2.4.2. Quy mô mẫu ....................................................................................................32
2.5. Kết quả nghiên cứu sơ bộ....................................................................................33
Tóm tắt chương 2.......................................................................................................36
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN
CỦA NGƯỜI DÂN KHI THAM GIA BHYT TẠI HUYỆN......................................37
TÂN HIỆP, TỈNH KIÊN GIANG..............................................................................37

3.1. Các vấn đề liên quan đến BHYT.........................................................................37
3.1.1.Bảo hiểm xã hội Việt Nam và Bảo hiểm xã hội Tỉnh Kiên Giang......................37
3.1.1.1.Bảo hiểm xã hội Việt Nam .............................................................................37
3.1.1.2. Bảo hiểm xã hội tỉnh Kiên Giang ..................................................................38
3.1.1.3. Bảo hiểm y tế ................................................................................................38
3.1.2. Quy định về BHYT..........................................................................................40
3.1.2.1. Đối tượng tham gia .......................................................................................40

vi


3.1.2.2. Địa điểm và thủ tục tham gia.........................................................................41
3.1.2.3. Mức đóng......................................................................................................41
3.1.2.4.Thời điểm đóng..............................................................................................41
3.1.2.5. Quyền lợi ......................................................................................................41
3.2. Mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................................42
3.3. Phân tích giá trị trung bình của các thang đo .......................................................43
3.3.1. Phân tích giá trị trung bình của thang đo giá trị cảm xúc (GTCX) ....................43
3.3.2. Phân tích giá trị trung bình của thang đo giá trị xã hội (GTXH) .......................44
3.3.3. Phân tích giá trị trung bình của thang đo giá trị chức năng về mặt giá cả/ tiền tệ
(GTGC) .....................................................................................................................44
3.3.4. Phân tích giá trị trung bình của thang đo giá trị chức năng về mặt chất lượng
(GTCL)......................................................................................................................45
3.3.5. Phân tích giá trị trung bình của thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng
(GTCN) .....................................................................................................................46
3.4. Đánh giá sơ bộ thang đo......................................................................................46
3.4.1.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha...................................46
3.4.1.1. Cronbach’s Alpha cho thang đo “Giá trị cảm xúc” ........................................47
3.4.1.2. Cronbach’s Alpha cho thang đo “Giá trị xã hội” ...........................................48
3.4.1.3. Cronbach’s Alpha cho thang đo “Giá trị chức năng về mặt giá cả/ tiền tệ” ....48

3.4.1.4. Cronbach’s Alpha cho thang đo “Giá trị chức năng về mặt chất lượng” ........49
3.4.1.5. Cronbach’s Alpha cho thang đo “Giá trị cảm nhận của khách hàng” .............50
3.4.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA .......................................................................50
3.4.2.1. Phân tích yếu tố khám phá EFA cho các thành phần trong thang đo giá trị cảm
nhận của khách hàng..................................................................................................50
3.4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA cho giá trị cảm nhận của khách hàng...........52
3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính................................................................................53
3.5.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình................................53
3.5.2. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính................................................................54
3.5.3. Kiểm định các giả định cần thiết trong mô hình hồi qui....................................55
3.5.3.1. Kiểm định về liên hệ tuyến tính.....................................................................56
3.5.3.2. Kiểm định phương sai của sai số không đổi ..................................................56
3.5.3.3. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư ..................................................57

vii


3.5.3.4. Kiểm định về tính độc lập của sai số .............................................................58
3.5.3.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình...............................................................58
3.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..................................................................60
Tóm tắt chương 3.......................................................................................................62
CHƯƠNG 4: GỢI Ý CHÍNH SÁCH CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ...........................63
4.1. Tóm tắt và những bàn luận kết quả nghiên cứu ...................................................63
4.2. Những hàm ý chính sách cho các nhà quản trị.....................................................64
4.2.1. Đối với Giá trị cảm xúc....................................................................................64
4.2.2. Đối với Giá trị xã hội .......................................................................................65
4.2.3. Đối với Giá trị chức năng về mặt giá cả/ tiền tệ................................................66
4.2.4. Đối với Giá trị chức năng về mặt chất lượng ....................................................67
4.3. Một số kiến nghị .................................................................................................68
4.3.1. Đối với Bảo hiểm xã hội Việt Nam ..................................................................68

4.3.2. Đối với Bảo hiểm xã hội tỉnh Kiên Giang ........................................................69
4.3.3. Đối với Bảo hiểm xã hội huyện Tân Hiệp ........................................................69
4.4. Hạn chế của đề tài...............................................................................................70
Tóm tắt chương 4.......................................................................................................71
KẾT LUẬN ...............................................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................73
PHỤ LỤC......................................................................................................................

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT:

BHYT

BHXH:

Bảo hiểm xã hội

EFA :

Exploratory Factor Analysis (Phân tích yếu tố khám phá )

KMO:

Kaiser - Meyer – Olkin (Chỉ số được sử dụng để đánh giá sự phù hợp

của phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA đối với các biến được nghiên
cứu )

OLS :

Ordinary Least Squares (Phương pháp bình phương bé nhất )

VIF :

Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai )

SPSS:

Statistical Package for the Social Sciences (Gói thống kê dành cho các

ngành khoa học xã hội, là phần mềm phục vụ công tác thống kê ).

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Thang đo giá trị cảm xúc............................................................................29
Bảng 2.2. Thang đo giá trị xã hội ...............................................................................29
Bảng 2.3. Thang đo giá trị chức năng về mặt giá cả/ tiền tệ .......................................30
Bảng 2.4. Thang đo giá trị chức năng về mặt chất lượng............................................31
Bảng 2.5. Thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng.................................................31
Bảng 2.6. Kết quả kiểm định Cronbach’ Alpha trong nghiên cứu sơ bộ .....................34
Bảng 2.7: Thang đo hoàn chỉnh giá trị cảm nhận của khách hàng ..............................35
Bảng 3.1: Kết quả thống kê các yếu tố nhân khẩu học ...............................................42
Bảng 3.2: Giá trị trung bình của thang đo giá trị cảm xúc (GTCX) ............................44
Bảng 3.3: Giá trị trung bình của thang đo giá trị xã hội (GTXH)................................44
Bảng 3.4: Giá trị trung bình của thang đo giá trị chức năng về mặt giá cả/ tiền tệ
(GTGC) .....................................................................................................................45

Bảng 3.5: Giá trị trung bình của thang đo giá trị chức năng về mặt chất lượng (GTCL)
..................................................................................................................................45
Bảng 3.6: Giá trị trung bình của thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng (GTCN) .46
Bảng 3.7: Kết quả phân tích hệ số cronbach’s alpha cho thang đo..............................48
“Giá trị cảm xúc”.......................................................................................................48
Bảng 3.8: Kết quả phân tích hệ số cronbach’s alpha cho thang đo..............................48
“Giá trị xã hội” ..........................................................................................................48
Bảng 3.9: Kết quả phân tích hệ số cronbach’s alpha cho thang đo “Giá trị chức năng về
mặt giá cả/ tiền tệ” .....................................................................................................49
Bảng 3.10: Kết quả phân tích hệ số cronbach’s alpha cho thang đo “Giá trị chức năng
về mặt chất lượng”.....................................................................................................49
Bảng 3.11: Kết quả phân tích hệ số cronbach’s alpha cho thang đo “Giá trị cảm nhận
của khách hàng” ........................................................................................................50
Bảng 3.12: Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA cho các thành phần trong thang đo
giá trị cảm nhận của khách hàng ................................................................................51
Bảng 3.13: Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA cho giá trị cảm nhận của khách
hàng...........................................................................................................................53
Bảng 3.14: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo .........................................................53
Bảng 3.15: Ma trận hệ số tương quan.........................................................................54

x


Bảng 3.16: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính sử dụng ..........................................55
phương pháp Enter.....................................................................................................55
Bảng 3.17: Kết quả phân tích Anova ..........................................................................57
Bảng 3.18: Hệ số xác định .........................................................................................59
Bảng 3.19: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ....................................................61
Bảng 3.20: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận ............61

xi


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của Sweeney and Soutar ............................................14
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Roig, Garcia, Tena and Monzonis .......................15
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Thắm......................................16
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Bích Thảo ................................................18
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Phạm Thanh Nga.................................................19
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................23
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................24
Hình 3.1: Mô hình kết quả nghiên cứu.......................................................................60

Đồ thị 3.1: Phân tán giữa phần dư và giá trị dự đoán..................................................56
Đồ thị 3.2: Biểu đồ Tần số của phần dư chuẩn hóa ....................................................57
Đồ thị 3.2: P-P plot ....................................................................................................58

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu “Đánh giá giá trị cảm nhận của người dân khi tham gia
BHYT tại huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang” được thực hiện nhằm: Xác định được
các thành phần giá trị cảm nhận về bảo hiểm y tế (BHYT) của người dân tại địa bàn
huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang hiện nay, mức độ và chiều hướng tác động của các
thành phần lên giá trị cảm nhận về BHYT của người dân tại địa bàn huyện Tân Hiệp,
tỉnh Kiên Giang hiện nay và đề xuất một số hàm ý chính sách cho các nhà quản trị
trong lĩnh vực BHYT tại Bảo hiểm xã hội huyện Tân Hiệp nói riêng và Bảo hiểm xã
hội Việt Nam nói chung.

Đề tài nghiên cứu này được bắt đầu từ việc tác giả tham khảo nội dung cơ bản về
cơ sở lý thuyết làm nền tảng, bao gồm khái niệm về giá trị và giá trị cảm nhận của
khách hàng, đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng, khái niệm giá trị cảm xúc, giá
trị xã hội, giá trị chức năng về mặt giá cả/ tiền tệ và giá trị chức năng về mặt chất
lượng. Sau đó, tác giả lựa chọn mô hình nghiên cứu của Sweeney và Soutar
(Consumer perceived value: The development of a multiple item scale) để tiến hành
nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận về Bảo hiểm y tế của người dân tại
địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang bao gồm 4 yếu tố chính là: Giá trị cảm xúc,
giá trị xã hội, giá trị chức năng về mặt giá cả/ tiền tệ và giá trị chức năng về mặt chất
lượng. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
Tóm lại, đề tài nghiên cứu “Đánh giá giá trị cảm nhận của người dân khi
tham gia BHYT tại huyện Tân Hiệp- tỉnh Kiên Giang” đã xây dựng thang đo giá trị
cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực BHYT, xác định được các thành phần giá trị
cảm nhận của khách hàng, mức độ và chiều hướng tác động của các thành phần lên giá
trị cảm nhận về BHYT của người dân tại địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang
hiện nay. Từ đó, đề tài nghiên cứu đã đưa ra được một số hàm ý chính sách cho các
nhà quản trị trong lĩnh vực BHYT tại Bảo hiểm xã hội huyện Tân Hiệp nói riêng và
Bảo hiểm xã hội Việt Nam nói chung nhằm góp phần xây dựng và phát triển hoạt động
BHYT, nâng cao chất lượng chính sách an sinh xã hội cho quốc gia.
Từ khóa: Bảo hiểm y tế, giá trị cảm nhận.

xiii


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua việc thực hiện chính sách bảo hiểm y tế (BHYT) đã từng
bước đi vào đời sống của nhân dân và phát huy được vai trò trụ cột trong việc chăm
sóc sức khỏe cho người dân, góp phần thực hiện chính sách an sinh của tỉnh. Đạt được

kết quả đó là nhờ hệ thống văn bản pháp luật của bảo hiểm xã hội ngày càng hoàn
thiện hơn, sự phối hợp chặt chẽ của các sở, ban, ngành, đoàn thể và sự quan tâm chỉ
đạo của các cấp chính quyền địa phương.
Tuy nhiên vẫn còn một số địa phương chưa thật sự quan tâm đến công tác lãnh
đạo, chỉ đạo tuyên truyền, vận động người dân tham gia BHYT, việc lập danh sách hộ
gia đình còn chậm, một số xã chưa thành lập ban chỉ đạo; chất lượng cho người có thẻ
BHYT chưa được nâng cao…làm ảnh hưởng đến việc vận động người dân tham gia
BHYT và tỷ lệ tham gia thấp. Chính vì vậy, việc làm cho người dân hiểu được, cảm
nhận được BHYT có giá trị như thế nào và sự hài lòng về dịch vụ mà họ đang sử dụng
thỏa mãn được cái gì mới là quan trọng. Thì lúc ấy khách hàng sẽ tiếp tục mua và sử
dụng nhiều hơn đối với sản phẩm hay dịch vụ đó. Và họ cũng là người có thể giới
thiệu sản phẩm hay dịch vụ đó với nhiều người khác. Điều này giúp cho số lượng
khách hàng cũng như lợi nhuận của đơn vị mình ngày càng tăng lên.
Ngày nay, nhiều công ty bảo hiểm nhân thọ đang ngày càng phát triển, nhiều chế
độ BHYT được hình thành. Tuy là một tổ chức nhà nước, là một cơ quan phục vụ
quyền lợi của người dân với mức chi phí cho thẻ BHYT thấp hơn nhiều so với các dịch
vụ chi trả BHYT của các công ty bảo hiểm nhân thọ trong nước và nước ngoài tại thị
trường Việt Nam, nhưng bảo hiểm xã hội vẫn phải cạnh tranh nhiều hơn, đặc biệt là
đối với lĩnh vực BHYT hộ gia đình. Vấn đề đặt ra hiện nay đối với bảo hiểm xã hội
Việt Nam nói chung, và bảo hiểm xã hội tỉnh, thành phố, quận, huyện nói riêng là làm
thế nào để cạnh tranh thành công, và nhận được sự ủng hộ từ phía người dân về việc
tham gia BHYT. Để làm được điều đó, bảo hiểm xã hội hiện nay phải trả lời được câu
hỏi: Yếu tố nào quyết định việc khách hàng lựa chọn sử dụng BHYT ?.
Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự phát triển của các tổ
chức, doanh nghiệp, một loạt các lý thuyết về tiếp thị và các chuyên gia tiếp thị đã
không ngừng nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng trong nhiều lĩnh vực
1


hoạt động khác nhau. Tuy nhiên, giá trị cảm nhận của khách hàng cũng chỉ mới được

giới hạn nghiên cứu trong các lĩnh vực kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ và các doanh
nghiệp, tổ chức tư nhân là chủ yếu. Còn trong các lĩnh vực sự nghiệp, hành chính công
như tại các ủy ban nhân dân, bệnh viện, trường học, bảo hiểm xã hội …, đặc biệt là tại
thị trường Việt Nam, thì vẫn còn rất hạn chế. Hạn chế này xuất phát từ đặc thù của các
ngành còn mang nhiều yếu tố nhà nước, như lối suy nghĩ xin - cho của đại bộ phận các
cán bộ công chức, viên chức và sự lo ngại khi đến những khu vực hành chính công,
các đơn vị sự nghiệp của nhiều người dân từ bao đời nay. Chính hạn chế này sẽ là vấn
đề để tôi thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ của mình “Đánh giá giá trị cảm nhận của
người dân khi tham gia BHYT tại huyện Tân Hiệp- tỉnh Kiên Giang”.
2.Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu này nhằm đánh giá giá trị cảm nhận về BHYT
của người dân tại địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang, từ đó đề xuất một số hàm
ý chính sách cho các nhà quản trị trong lĩnh vực BHYT tại bảo hiểm xã hội huyện Tân
Hiệp nói riêng và bảo hiểm xã hội Việt Nam nói chung. Thông qua đó đề tài sẽ kiến
nghị và đề xuất những giải pháp sát thực nhằm huy động mọi đối tượng tích cực tham
gia BHYT trên địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang trong thời gian tới.
- Mục tiêu cụ thể: Để đánh giá giá trị cảm nhận của người dân khi tham gia
BHYT, luận văn tập trung làm rõ những nội dung sau:
+ Xác định được các thành phần giá trị cảm nhận về BHYT của người dân tại địa
bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang hiện nay.
+ Mức độ và chiều hướng tác động của các thành phần lên giá trị cảm nhận về
BHYT của người dân tại địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang hiện nay.
+ Đề xuất một số hàm ý chính sách cho các nhà quản trị trong lĩnh vực bảo
hiểm y tế tại bảo hiểm xã hội huyện Tân Hiệp nói riêng và bảo hiểm xã hội Việt Nam
nói chung.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài này nhằm khắc phục những hạn chế hiểu biết của người dân về BHYT và
huy động toàn dân tích cực tham gia BHYT trên tinh thần tự giác, tự nguyện. Với tinh
thần chia sẻ với cộng đồng, giúp người dân giảm được những khó khăn đáng kể về chi
2

phí khám, chữa bệnh. Do đó luận văn xác định những câu hỏi nghiên cứu sau:
+ Giá trị cảm nhận về BHYT của người dân tại địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh
Kiên Giang hiện nay bao gồm các thành phần nào?.
+ Tác động của các thành phần lên giá trị cảm nhận về BHYT của người dân tại
địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang ở mức độ và chiều hướng nào?.
+ Những chính sách gì cho các nhà quản trị trong lĩnh vực BHYT tại Bảo hiểm
xã hội Tân Hiệp nói riêng và Bảo hiểm xã hội Việt Nam nói chung để thu hút sự quan
tâm và tham gia BHYT của người dân?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
Giá trị cảm nhận về BHYT của người dân tại địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên
Giang.
- Khách thể nghiên cứu:
Người dân đang tham gia BHYT trên địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi về không gian: Địa bàn tại huyện Tân Hiệp - tỉnh Kiên Giang.
+ Phạm vi về thời gian : từ ngày 01/ 01/2016 đến ngày 31/03/2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ thông
qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định
lượng.
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn cá nhân đã và đang sử dụng BHYT. Mục đích
của nghiên cứu này nhằm khám phá các biến số mới và dùng để điều chỉnh và bổ sung
thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của người dân tham gia BHYT.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Dựa vào mô hình được đề xuất, tiến hành xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sơ
bộ, thực hiện khảo sát thử 30 khách hàng đang sử dụng BHYT tại 2 xã, thị trấn thuộc

3


địa bàn huyện Tân Hiệp, xử lý dữ liệu thu thập được và điều chỉnh những sai sót để
hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức trên cơ sở phân tích độ tin cậy của các
thang đo. Sau đó, trên cơ sở bảng câu hỏi đã hoàn chỉnh, nghiên cứu tiến hành thực
hiện phỏng vấn chính thức dự kiến số lượng khách hàng là 300. Các khách hàng phỏng
vấn là những người đang sử dụng BHYT tại 11 xã, thị trấn thuộc địa bàn huyện Tân
Hiệp, xử lý dữ liệu thu thập được và kiểm định mô hình nghiên cứu.
- Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
+ Phân tích thống kê mô tả mẫu thu thập.
+ Kiểm định độ tin cậy của các thang đo: bằng hệ số Cronbach Alpha để phát
hiện những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu.
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA: bóc tách, sắp xếp các chỉ báo đo lường các
khái niệm, biến tiềm ẩn.
+ Kiểm định mô hình giả thuyết và các giả thuyết đề xuất bằng phân tích hồi quy.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Với nội dung và kết quả nghiên cứu như đã thực hiện, đề tài đã có những ý nghĩa
về những mặt sau:
- Về mặt lý luận: Là một huyện nông thôn mới việc phát triển BHYT trên địa
bàn là nhiệm vụ cấp bách và lâu dài đã được Lãnh đạo Tỉnh và huyện Tân Hiệp quán
triệt thực hiện trong những năm qua. Kết quả của nghiên cứu góp phần củng cố và bổ
sung cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của người dân
khi tham gia BHYT tại huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.
Chính vì vậy, khảo sát giá trị cảm nhận của người dân khi tham gia BHYT tại
huyện Tân Hiệp với quy mô lớn hơn để giải quyết những tồn tại hiện nay là một công
trình nghiên cứu có ý nghĩa, giúp cho Bảo hiểm xã hội huyện Tân Hiệp có nhiều
chuyển biến trong cải cách hướng vào người dân. Qua đó, hiểu và có giải pháp sát thực
hơn đáp ứng những nguyện vọng, lợi ích chính đáng của người dân trên cơ sở kết hợp

chặt chẽ với các cơ sở khám chữa bệnh để phục vụ cho người dân được tốt hơn.
- Về mặt thực tiễn: Đề tài có thể bổ sung như một tài liệu tham khảo về giá trị
cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực BHYT đối với các nhà quản trị trong lĩnh vực
BHYT tại Bảo hiểm xã hội và ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố, quận, huyện.
4


Đề tài cũng đóng vai trò là một nghiên cứu khám phá, làm tiền đề cho các
nghiên cứu tiếp theo có liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu làm nền tảng cho nghiên cứu
này. Trên cơ sở vận dụng các lý thuyết về giá trị cảm nhận, kế thừa các nhân tố ảnh
hưởng điển hình từ các nghiên cứu tham khảo, từ đó tác giả xây dựng mô hình nghiên
cứu đề xuất.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Cách tiếp cận nghiên cứu định tính: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu
trước, thảo luận nhóm, thảo luận chuyên gia để xác định các khái niệm, xây dựng mô
hình nghiên cứu, các mục hỏi, bảng câu hỏi khảo sát.
Cách tiếp cận nghiên cứu định lượng: chọn mẫu, thu thập dữ liệu sơ cấp, phân
tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy
để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu về đánh giá giá trị cảm nhận của người dân khi
tham gia BHYT tại huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang
Chương này trình bày kết quả kiểm định mô hình, xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến giá trị cảm nhận, kiểm định sự khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học của
người lao động về đánh giá giá trị cảm nhận của người dân. Đồng thời, thảo luận kết
quả nghiên cứu.

Chương 4: Gợi ý chính sách cho các nhà quản trị
Chương này gồm có 02 phần: (1) tóm tắt lại các kết quả chính và các đóng góp
về mặt lý thuyết; (2) Hàm ý chính sách cho các nhà quản trị và một số kiến nghị nhằm
nâng cao giá trị cảm nhận của người dân đối với BHYT.

5


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Những vấn đề lý luận về giá trị cảm nhận của khách hàng
1.1.1. Khái niệm về giá trị
Theo kinh tế học giá trị là một khái niệm trừu tượng, là ý nghĩa của sự vật trên
phương diện phù hợp với nhu cầu của con người. Tạm thời có thể xem giá trị kinh tế
của sự vật liên quan mật thiết đến ba mặt chính yếu của nhu cầu là sản xuất, tiêu thụ,
sở hữu, của chủ thể kinh tế ở bất kỳ cấp bậc nào (cá nhân, công ty, nhà nước, toàn thế
giới).
Các sự vật có khả năng thỏa mãn nhu cầu con người ở dạng đơn lẻ, riêng biệt,
nhưng giá trị của chúng được liên kết lại thành hệ thống thông qua sự tương tác của
các nhu cầu chính yếu nói trên.
Theo nghĩa chung, giá trị là một khái niệm trừu tượng, là ý nghĩa của sự vật trên
phương diện phù hợp với nhu cầu của con người.
Giá trị có thể được xem là trung tâm của mọi hoạt động tiếp thị. Thật vậy, trong
lĩnh vực tiếp thị, có rất nhiều định nghĩa khác nhau liên quan đến việc xây dựng và
trao đổi giá trị (Eggert and Ulaga, 2002).
Hầu hết các trường dạy kinh doanh đều giáo dục sinh viên rằng mục đích cuối
cùng của kinh doanh là tạo ra giá trị cho các cổ đông. Tuy nhiên thực tế không hẳn
vậy, mục đích thật sự của kinh doanh là tạo ra và cung cấp những sản phẩm hay dịch
vụ cho khách hàng, đó mới chính là giá trị thật sự. Xét về mặt lâu dài, một tổ chức,
doanh nghiệp có thể tạo ra giá trị cho các cổ đông của mình chỉ khi tổ chức, doanh
nghiệp đó cung cấp cho các cổ đông những giá trị cạnh tranh tăng thêm (Laitamaki

and Kordupleski, 1997).
Trong lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng nên tập trung vào ba khía cạnh của giá
trị, đó là giá trị cổ đông, giá trị nhân viên và giá trị khách hàng (Roig et al, 2006).
Trong lĩnh vực tiếp thị một sản phẩm hay dịch vụ, những nhà tiếp thị chuyên
nghiệp sẽ chọn ra những chiến lược để gia tăng giá trị kèm theo cho các sản phẩm hay
dịch vụ đó (Osterwalder and Pigneur, 2003).
Do đó, có thể hiểu giá trị là phần mà các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp thêm
cho khách hàng, ngoài sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng nhận được.
6


1.1.2. Khái niệm về giá trị cảm nhận của khách hàng
Từ những năm cuối thế kỷ 20 khái niệm giá trị cảm nhận (perceived value) đã
được các nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm đến, nó nổi lên như một yếu tố đóng
vai trò quan trọng đối với sự sống còn của tổ chức, doanh nghiệp. Các nhà nghiên cứu
đã sử dụng nhiều thuật ngữ khác nhau để định nghĩa “giá trị cảm nhận” của khách
hàng. Chẳng hạn như: giá trị cảm nhận (perceived value), giá trị của khách hàng
(customer value), giá trị cho khách hàng (value for the customer), giá trị cảm nhận của
khách hàng (customer perceived value), giá trị khách hàng cảm nhận (perceived
customer value), giá trị của người tiêu dùng (consumer value), giá trị tiêu dùng
(consumption value),…
Thuật ngữ thường dùng trong khá nhiều nghiên cứu là giá trị cảm nhận
(perceived value) hay giá trị cảm nhận của khách hàng (customer perceived value).
Tuy nhiên mỗi nghiên cứu lại định nghĩa giá trị cảm nhận một cách khác nhau. Để làm
rõ các quan điểm khác nhau và những điểm chung của các định nghĩa về giá trị cảm
nhận trong các nghiên cứu trước đây, chúng ta xem xét hai đặc điểm quan trọng trong
giá trị cảm nhận của khách hàng. Đầu tiên, giá trị cảm nhận gắn liền với việc sử dụng
các sản phẩm, sự khác biệt từ các giá trị cá nhân hoặc tổ chức. Thứ hai, giá trị cảm
nhận được nhận thức bởi khách hàng và nó có thể được xác định bởi người bán một
cách không khách quan (Zeithaml, 1988; Monroe, 1990; Lovelook, 1991). Chỉ có

khách hàng mới có thể nhận thức giá trị được cung cấp của sản phẩm hoặc dịch vụ
(Gale, 1994; Bigne et al., 2000; Teas and Agarwal, 2000).
Khái niệm giá trị cảm nhận phổ biến nhất là của Zeithaml (1988), giá trị cảm
nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của một sản phẩm hay
dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra.
Zeithaml đánh giá như một sự so sánh giữa hai thành phần “nhận được” và “bỏ ra” của
sản phẩm, dịch vụ. Zeithaml (1988) lập luận rằng một số người tiêu dùng cảm nhận
được giá trị khi có một mức giá thấp, những người khác cảm nhận được giá trị khi có
một sự cân bằng giữa chất lượng và giá cả. Như vậy những người tiêu dùng khác nhau,
các thành phần của giá trị cảm nhận có thể là khác biệt.
Anderson, Jain, and Chintagunta (1993) cho rằng giá trị cảm nhận của khách
hàng là giá trị được cảm nhận tính theo đơn vị tiền tệ của lợi ích về mặt kỹ thuật, kinh

7


tế, dịch vụ và xã hội mà khách hàng có thể nhận được so với giá mà họ trả cho một sản
phẩm, đặt trong việc xem xét giá cả và chào hàng của các nhà cung cấp sẵn có.
Nhận thức của người mua về giá trị là miêu tả sự cân đối giữa chất lượng sản
phẩm hoặc lợi ích mà họ cảm nhận được từ sản phẩm và chi phí mà họ phải trả cho sản
phẩm đó (Monroe, 1990).
Butz and Goodstein (1996) cho rằng, giá trị cảm nhận của khách hàng là mối
quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng
đã sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp và thấy rằng sản phẩm hay
dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng.
Theo Woodruff (1997), giá trị cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích, cảm
nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc
tính và những kết quả đạt được (hoặc hậu quả phát sinh) từ việc sử dụng đó tạo điều
kiện thuận lợi đạt được mục tiêu và mục đích của khách hàng trong các trường hợp sử
dụng. Khái niệm này kết hợp chặt chẽ giá trị mong muốn và giá trị nhận được và nhấn

mạnh rằng giá trị xuất phát từ nhận thức, sự ưu thích và đánh giá của khách hàng. Nó
cũng liên kết sản phẩm với các trường hợp sử dụng và hiệu quả đạt được qua quá trình
sử dụng bởi các khách hàng.
Có rất nhiều khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng khác nhau. Giá trị cảm
nhận luôn thay đổi, nó khác nhau giữa các khách hàng, văn hóa và thời gian (Sanchez
et al, 2006). Tuy vậy, các khái niệm đều có điểm chung khi nói về giá trị cảm nhận của
khách hàng là sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận được (lợi ích) và những gì họ
bỏ ra (sự hy sinh) để có được sản phẩm hay dịch vụ. Sự hy sinh ở đây không chỉ là giá
cả mang tính tiền tệ mà còn bao gồm cả những chi phí cơ hội không mang tính tiền tệ
được gọi là giá cả hành vi: đó là thời gian, nỗ lực bỏ ra để có được dịch vụ.
1.1.3. Đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng
Để đo lường giá trị cảm nhận, hai cách tiếp cận chính có thể được tìm thấy.
Phương pháp tiếp cận đầu tiên xác định giá trị cảm nhận như là cách xây dựng bao
gồm hai phần, một là lợi ích nhận được và một là sự hy sinh (Dodds et al., 1991;
Cronin et al., 2000). Zeithaml (1998) quy định các lợi ích của khách hàng như cảm
nhận về chất lượng dịch vụ và một loạt các lợi ích tâm lý. Đối với các thành phần hy

8


sinh, có thể là một hình thức của giá trị tiền tệ về phi tiền tệ như thời gian, các rủi ro
gặp phải và sự tiện lợi (Dodds et al, 1991).
Cách tiếp cận thứ hai quan điểm giá trị cảm nhận của khách hàng như là một cấu
trúc đa chiều (Mattson, 1991; Sheth et al., 1991; Woodruff, 1997; De Ruyter et al.,
1997 and 1998; Sweeney and Soutar, 2001; Roig et al., 2006,…). Mattson (1991) đã
đưa ra nghiên cứu lý thuyết về sự đa chiều của giá trị cảm nhận và nắm bắt các khía
cạnh nhận thức và tình cảm của giá trị cảm nhận đó là chức năng (functional), tình
cảm (emotional) và hợp lý (logical).
Sheth et al. (1991) với nghiên cứu định lượng trong ngành thuốc lá, xác định giá
trị nhận thức như là một cấu trúc đa chiều bao gồm năm giá trị cốt lõi, đó là chức năng

(functional), tình cảm (emotional), xã hội (social), tri thức (epistemic) và điều kiện
(conditional). Giá trị chức năng như là một tiện ích nhận thức của các thuộc tính của
sản phẩm hoặc dịch vụ. Giá trị cảm xúc bao gồm các cảm xúc hay những trạng thái
tình cảm tạo ra bởi kinh nghiệm tiêu thụ. Giá trị xã hội là sự chấp nhận hoặc tiện ích ở
cấp độ của các mối quan hệ của cá nhân với môi trường xã hội của mình. Giá trị tri
thức là khả năng của sản phẩm hoặc dịch vụ mang đến sự bất ngờ, khơi dậy sự tò mò
hoặc đáp ứng mong muốn về kiến thức. Cuối cùng, giá trị điều kiện đề cập đến trường
hợp hoặc yếu tố tình huống như bệnh tật hoặc tình huống xã hội cụ thể.
Tương tự, De Ruyter et al. (1997) trong một nghiên cứu định lượng về sự hài
lòng trong quá trình cung cấp dịch vụ và vai trò của giá trị khách hàng ở lĩnh vực bảo
tàng đã đề xuất một phương pháp tiếp cận toàn diện giá trị, trong đó kết hợp một phản
ứng nhận thức (giá trị đồng tiền) và các thành phần tình cảm. Theo các tác giả này, giá
trị khách hàng được đo lường bằng ba yếu tố: giá trị cảm xúc (emotional), giá trị thực
tế (practical) và tính hợp lý (logical). Yếu tố giá trị cảm xúc cho thấy đánh giá tình
cảm của việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, yếu tố giá trị thực tế phản ánh các khía
cạnh thực tế của các dịch vụ, và cuối cùng là yếu tố hợp lý tạo ra chất lượng dịch vụ và
giá cả, giá trị nói trên so với tiền bỏ ra. Mỗi giai đoạn của quá trình thực hiện dịch vụ
có thể được đánh giá về các yếu tố trên.
Trong một nghiên cứu sau đó, Sweeney and Soutar (2001) đã không xem xét các
tri thức và yếu tố điều kiện được đề xuất bởi Sheth et al. (1991) là quan trọng. Năm
yếu tố ban đầu do đó giảm xuống còn ba: chức năng giá trị (functional value), giá trị

9


xã hội (social value) và giá trị cảm xúc (emotional value). Các tác giả thiết kế một
thang đo đo lường giá trị đã biết như PERVAL. Giá trị chức năng bao gồm các yếu tố
như giá cả (giá trị của tiền), chất lượng (cảm nhận chất lượng và năng suất dự kiến của
sản phẩm hoặc dịch vụ), và tính linh hoạt (khả năng thích ứng và thực tiễn của sản
phẩm). Giá trị xã hội và giá trị cảm xúc được đại diện bởi các thiết lập của tài sản vô

hình có ảnh hưởng đến mối quan hệ.
Sanchez et al. (2006) đã phát triển một thang đo giá trị cảm nhận với 24 yếu tố,
được gọi là GLOVAL. Thang đo GLOVAL cũng bao gồm ba yếu tố lớn như thang đo
PERVAL và thêm vào yếu tố giá trị chức năng được phân tích cụ thể hơn. Trong thang
đo GLOVAL xác định sáu yếu tố của giá trị cảm nhận. Bốn trong số đó tương ứng với
yếu tố giá trị chức năng: cơ sở vật chất (functional value of the establishment), tính
chuyên nghiệp của nhân viên (functional value of the contact personnel –
professionalism), chất lượng của dịch vụ mua (functional value of the service
purchased - quality) và giá cả (functional value price). Hai yếu tố còn lại đề cập đến
khía cạnh tình cảm của giá trị cảm nhận: giá trị tình cảm và giá trị xã hội.
Roig et al. (2006) đã phân tích các giá trị nhận thức của người tiêu dùng trong
lĩnh vực ngân hàng và thấy rằng giá trị cảm nhận của khách hàng là kết quả từ sự kết
hợp giữa giá trị chức năng, giá trị tình cảm và giá trị xã hội tương tự như nghiên cứu
của Sanchez et al. (2006) trong ngành công nghiệp du lịch. Giá trị chức năng có thể
được xác định thông qua đánh giá về tính hợp lý và tiết kiệm của một khách hàng dựa
trên giá cả và chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ. Giá trị tình cảm và giá trị xã
hội là vô hình và có thể được xem là giá trị được đánh giá bởi cảm giác của khách
hàng đối với việc mua một sản phẩm hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp, tổ chức. Giá
trị tình cảm có thể được xem như là một giá trị định hướng bởi các yếu tố bên trong,
còn giá trị xã hội là một giá trị định hướng bởi các yếu tố bên ngoài.
Nhìn chung các tác giả định nghĩa khái niệm giá trị như một sự đa chiều đều
đồng ý rằng hai chiều có thể được phân biệt: một là giá trị chức năng (lợi ích của sản
phẩm/ dịch vụ mang lại khi sử dụng) và một là giá trị về cảm xúc hay tình cảm. Các
yếu tố được xác định trong giá trị chức năng bao gồm: giá trị đồng tiền (value for
money) (Sweeney et al, 1999), chất lượng sản phẩm (product quality) (Sweeney et al.,
1999; Sweeney and Soutar, 2001; Petrick, 2002), tính linh hoạt (versatility) (Sweeney
et al, 1999), chất lượng dịch vụ (quality of service) (Sanchez et al, 2006), chi phí
10

không bằng tiền (non-monetary sacrifices) (Sweeney et al., 1999; Petrick, 2002) và giá
(price) (Sweeney et al., 1999; Sweeney và Soutar, 2001; Petrick, 2002). Yếu tố tình
cảm nắm bắt được cảm xúc hay cảm xúc được tạo ra bởi việc sử dụng các sản phẩm
hay dịch vụ. Yếu tố tình cảm này được hình thành bởi một thành phần cảm xúc, liên
quan đến cảm xúc bên trong hoặc cảm giác, và một thành phần xã hội, liên quan đến
tác động xã hội của việc mua (Sanchez et al, 2006).
Giá trị cảm nhận của khách hàng sẽ được cảm nhận khác nhau giữa các đối tượng
khác nhau (loại sản phẩm hay dịch vụ), giữa các cá nhân khác nhau (khách hàng), giữa
các hoàn cảnh khác nhau (thời gian, địa điểm, môi trường)… Không những người tiêu
dùng có sự khác nhau trong đánh giá giữa các sản phẩm hay dịch vụ, mà ngay cả với
cùng một sản phẩm hay dịch vụ cũng như vậy. Cùng một sản phẩm hay dịch vụ, người
tiêu dùng khác nhau cũng sẽ có sự xem trọng những tính chất khác nhau, cùng xem
trọng một tính chất nhưng mức độ xem trọng cũng có thể khác nhau. Ngay cả khi cùng
một cá nhân, thì giá trị cảm nhận cũng khác nhau tại những thời điểm khác nhau
(Bolton and Drew; Francis and White; Mathwick et al; Parasuraman; Woodall; Spreng
et al; Zeithaml…).
Ngoài ra, giá trị cảm nhận của khách hàng cũng được cho rằng bao gồm bốn
thành phần là giá trị nhận được (acquisition value), giá trị giao dịch (transaction
value), giá trị sử dụng (in-use value) và giá trị còn lại (redemption value) (Grewal và
cộng sự).
1.1.4.Giá trị cảm nhận của khách hàng về BHYT
Giá trị cảm nhận của khách hàng về BHYT là sự cảm nhận và đánh giá tổng quát
của khách hàng về danh tiếng, chất lượng, giá trị tiền tệ, giá cả hành vi và phản ứng
của khách hàng đối với BHYT. Trong đó, BHYT là hình thức bảo hiểm do Nhà nước
thực hiện không vì mục đích lợi nhuận và người dân tham gia để được chăm sóc sức
khỏe khi đau ốm, bệnh tật từ quỹ BHYT.
1.2. Tổng quan các nghiên cứu trước đây
1.2.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
Tìm kiếm sâu hơn những công trình của các nhà nghiên cứu trên thế giới liên
quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng, tác giả tham khảo được một số nghiên cứu

11


sau đây:
1.2.1.1 Nghiên cứu của Sweeney and Soutar (Consumer perceived value: The
development of a multiple item scale)
- Nghiên cứu giá trị khách hàng nhận được của Sweeney và Soutar được thực
hiện vào năm 2001. Trong nghiên cứu này, các tác giả đã phát triển một thang đo đa
hướng về giá trị khách hàng nhận được (Consumer perceived value: The development
of a multiple item scale). Các tác giả đã phát triển một thang đo đo lường giá trị cảm
nhận gồm mười chín biến quan sát, được chia thành bốn yếu tố là giá trị chức năng về
mặt chất lượng (functional value - quality), giá trị cảm xúc (emotional value), giá trị
chức năng về mặt giá cả/ tiền tệ (functional value - price) và giá trị xã hội (social
value), được gọi là thang đo PERVAL. Thang đo PERVAL có thể được sử dụng để
đánh giá nhận thức của khách hàng về một mặt hàng tiêu dùng tốt ở cấp độ nhãn hiệu.
- Nghiên cứu này được chia thành hai giai đoạn:
+ Giai đoạn đầu tiên: Dựa trên mô hình của Sheth et al. (1991), hai tác giả
Sweeney and Soutar đã xây dựng một thang đo giá trị nhận thức. Nghiên cứu được
thực hiện với mẫu là hai trăm bảy mươi ba sinh viên năm thứ ba hoặc học viên sau Đại
học tại ba trường đại học tại Úc thông qua một thang đo Likert bảy điểm với tám mươi
lăm biến quan sát được nhóm thành bốn nhóm yếu tố đo lường, trong đó có mười chín
biến quan sát đo lường giá trị chức năng về mặt chất lượng, mười lăm biến quan sát đo
lường giá trị chức năng về mặt giá cả/ tiền tệ, hai mươi chín biến quan sát đo lường giá
trị xã hội và hai mươi hai biến quan sát đo lường giá trị cảm xúc. Sau một quá trình
sàng lọc, hai tác giả đã có được một thang đo rõ ràng hơn với hai mươi bốn biến quan
sát.
+ Giai đoạn thứ hai: Với thang đo gồm hai mươi bốn biến quan sát đã được
sàng lọc ở giai đoạn đầu tiên, hai tác giả Sweeney and Soutar tiếp tục phát triển một
cuộc khảo sát qua điện thoại với đối tượng từ mười tám tuổi trở lên tại thủ đô Perth,

thuộc bang Tây Úc. Các số điện thoại đã được lựa chọn ngẫu nhiên và các cuộc gọi
được thực hiện vào buổi tối và cuối tuần. Đã có ba trăm lẻ ba cuộc phỏng vấn được sử
dụng trong giai đoạn thứ hai của nghiên cứu. Ở giai đoạn này, thang đo đã được giảm
xuống còn mười chín biến quan sát và một cấu trúc ổn định của bốn yếu tố được xác
định gồm: giá trị cảm xúc (tiện ích bắt nguồn từ những cảm xúc hay những trạng thái
12