Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam.PDF

1

2
Bên cạnh ñó, luận án còn góp phần xác ñịnh khoảng cách về mặt chất lượng
dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và và ngân hàng thương

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn ñề tài
Theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Việt Nam sẽ mở
rộng cửa ñối với các ngân hàng nước ngoài do vậy sức ép cạnh tranh lớn ñối với các
ngân hàng trong nước từ phía các ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ ngày càng gia

mại cổ phần của Việt Nam.
Ngoài ra, luận án cũng kỳ vọng sẽ ñề xuất ñược các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ NHBL từ ñó nâng cao sức cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại
cổ phần của Việt Nam.
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 ðối tượng nghiên cứu

tăng.
ðối với dịch vụ ngân hàng thì dịch vụ bán lẻ chiếm một vị trí quan trọng trong
hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng. ðể cạnh tranh thành công trên thị trường dịch
vụ bán lẻ, các ngân hàng ñều cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán
lẻ. Do vậy việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ là rất cần thiết ñể gia tăng sức
cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường.
Thêm vào ñó, việc ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng Việt
Nam hiện nay là chưa có một chuẩn mực hay một công cụ phù hợp thống nhất. Do
vậy sẽ khó có thể nói chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn ngân hàng nào,
khó có thể xếp hạng ñược chất lượng dịch vụ của các ngân hàng và cũng khó ñể một
ngân hàng có thể phát hiện ra các ñiểm yếu về chất lượng so với ñối thủ là gì.
Với ñề tài “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa

ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) của
Việt Nam”, NCS kỳ vọng một mặt sẽ hoàn thiện ñược hệ thống tiêu chuẩn ñánh giá
và công cụ ñánh giá mặt khác sẽ ñề xuất ñược các hướng giải pháp cho các ngân hàng
TMCP của Việt Nam trong việc cải thiện chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh. Vì thế
ñề tài sẽ có cả giá trị lý luận và thực tiễn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của luận án
Mục tiêu của luận án là xây dựng và kiểm chứng ñược bộ công cụ ñánh giá
chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng.

ðối tượng nghiên cứu chính của luận án là các khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài và các ngân hàng thương
mại cổ phần của Việt Nam.
Bên cạnh ñó, ñể có thể ñưa ra ñược các giải pháp cụ thể cho các ngân hàng
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ñối tượng nghiên cứu của
luận án còn là các ngân hàng trong phạm vi nghiên cứu.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của luận án là các ngân hàng thương mại ñã cung cấp dịch
vụ ngân hàng bán lẻ trên lãnh thổ Việt Nam. ðối tượng khách hàng thuộc phạm vi
nghiên cứu ñược giới hạn là khách hàng cá nhân ñang sử dụng các dịch vụ bán lẻ của
các ngân hàng.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
ðể thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu ñã nêu, NCS sẽ sử dụng
tổng hợp các phương pháp và quy trình nghiên cứu sau:
+ Nghiên cứu tài liệu tại bàn (desk study). NCS tổng hợp các nghiên cứu có
liên quan ñã ñược công bố. Từ các nghiên cứu này, NCS sẽ tìm ra những khoảng
trống cả về mặt lý luận và thực tiễn ñể tiến hành nghiên cứu sâu qua ñó góp phần làm
sáng tỏ vấn ñề nghiên cứu. Việc nghiên cứu tài liệu tại bàn sẽ giúp NCS kế thừa ñược
cách tiếp cận giải quyết vấn ñề của các tác giả trước ñồng thời giúp NCS xây dựng
ñược mô hình nghiên cứu sơ bộ.
+ Phương pháp chuyên gia (ñịnh tính). NCS tận dụng tối ña cơ hội phỏng vấn

các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing và ngân hàng ñể chỉnh sửa mô hình nghiên


3

4
Sơ ñồ 1. Quy trình nghiên cứu

cứu và xây dựng các công cụ thu thập số liệu sơ cấp. Các chuyên gia ở ñây bao gồm
cả nhà nghiên cứu (dự kiến 6 chuyên gia) và cán bộ thực tiễn (dự kiến 6 chuyên gia).

Hoạt ñộng

Công cụ

Kết quả

NCS cũng sử dụng phương pháp ñịnh tính bằng cách quan sát công tác tổ chức,
vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phỏng vấn lãnh ñạo các ngân

Nghiên cứu tại bàn

Mô hình sơ bộ

Nghiên cứu ñịnh tính
n = 6+6

Mô hình hiệu chỉnh
và bảng hỏi sơ bộ

ðiều tra thử
n = 30

Bảng hỏi hiệu
chỉnh

hàng ñể tìm ra các giải pháp khắc phục những khiếm khuyết về chất lượng dịch vụ.
+ Phương pháp phân tích ñịnh lượng. Sau khi hoàn thiện mô hình nghiên cứu
và công cụ thu thập số liệu sơ cấp (bảng hỏi), NCS tiến hành ñiều tra thử với quy mô
mẫu (n=30) ñể kiểm tra lại bảng hỏi nhằm giảm sự bất ñịnh trong thang ño. NCS sẽ
tiến hành ñiều tra trên diện rộng với quy mô mẫu n = 650 (n1 = 500 và n2=150, trong
ñó n1 là số khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam và n2 là số
khách hàng của ngân hàng 100% vốn nước ngoài).
Thông qua việc sử dụng các công cụ Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám
phá (Explore Factor Analysis, EFA), NCS ñánh giá tính phù hợp của từng thang ño

Tập huấn ñiều tra viên
n = 10

và loại bỏ các biến số trong mô hình nếu các biến số không phù hợp, tái cấu trúc lại
mô hình ñể mô hình có thể phản ánh tốt nhất mối quan hệ giữa các biến số.
NCS sử dụng công cụ hồi quy bội (Multi Regression) ñể ñánh giá mức ñộ phù

Nghiên cứu ñịnh lượng
n = 500 + 150

Cronbach Alpha
EFA,

Bộ thang ño

chính thức

Multi
Regression

Kiểm ñịnh giả
thuyết H1

Mann-Whitney

Kiểm ñịnh giả
thuyết H2

hợp giữa các mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình SERVQUAL và mô hình
GRONROOS), từ ñó lựa chọn ñược mô hình phù hợp ñể nghiên cứu so sánh chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và ngân
hàng thương mại cổ phần của Việt Nam.
Bằng kiểm ñịnh tham số của 2 mẫu ñộc lập Mann-Whitney, NCS có thể ñưa ra
ñược những kết luận so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng có
100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam.

Nghiên cứu ñịnh tính
n=6

Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ


5
1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu:

6
tổng thể, mặc dù chất lượng dịch vụ NHBL dưới góc nhìn của khách hàng của ngân

Ở phần nội dung này, luận án ñã tổng hợp, phân tích và ñánh giá các nghiên

hàng 100% vốn nước ngoài tỏ ra (ñiểm khoảng cách chất lượng thấp hơn một chút)

cứu có liên quan ñến ñề tài của cả trong và ngoài nước. Việc tổng hợp các nghiên cứu

caohơn ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, nhưng những bằng chứng

ñã làm rõ những quan ñiểm và cách hiểu về chất lượng dịch vụ nói chung và các

thống kê chưa cho phép khẳng ñịnh rằng chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng

phương pháp, các cách thức ño lường chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu cũng ñã chỉ

100% vốn nước ngoài tốt hơn ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Nói cách

ra việc ño lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam chưa dựa trên bộ

khác, chất lượng dịch vụ NHBL dưới góc nhìn của khách hàng giữa ngân hàng 100%

công cụ chuẩn ñã ñược kiểm ñịnh và vì thế cách thức ño lường còn mang tính chủ

vốn nước ngoài và NHTM cổ phần của Việt Nam không có sự khác biệt có ý nghĩa

quan. Qua tổng hợp nghiên cứu, luận án cũng chỉ ra những nội dung, cách tiếp cận và

thống kê.

phương pháp nghiên cứu mà luận án sẽ kế thừa ñể nghiên cứu cho ñề tài.

Ngoài ra luận án cũng ñã ñề xuất ñược các giải pháp cụ thể giúp các ngân hàng

Nhìn chung các nghiên cứu ñã ñược thực hiện về chất lượng dịch vụ ngân hàng

thương mại cổ phần của Việt Nam có thể nâng cao ñược chất lượng dịch vụ NHBL

ñã khẳng ñịnh ñược tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ trong quá

dựa trên việc phân tích các khoảng cách chất lượng còn yếu kém của các NHTM cổ

trình phát triển của ngân hàng, ñã ñưa ra ñược các cách tiếp cận ñể ñánh giá chất

phần của Việt Nam.

lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các nghiên cứu này chưa ñánh giá ñược sự phù hợp của các
công cụ ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng và tính hệ thống còn yếu.
ðây chính là khoảng trống mà ñề tài “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ bán lẻ
giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt
Nam” sẽ bổ sung ñể góp phần hoàn thiện cho cơ sở lý luận về ñánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng.
1.6 Kết quả ñạt ñược của luận án
Luận án ñã tổng hợp ñược một cách có hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ NHBL của ngân hàng.
Luận án ñã ñạt ñược mục tiêu xây dựng và kiểm ñịnh ñược bộ công cụ phù hợp
ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ NHBL. ðó là bộ thang ño SERVQUAL ñã ñược hiệu
chỉnh. ðây có thể là bộ công cụ sơ khai ban ñầu có tính chất chuẩn hóa và ñã ñược

kiểm ñịnh. Mặc dù mức ñộ giải thích của bộ công cụ ñối với biến phụ thuộc là chất
lượng dịch vụ NHBL chưa cao, khoảng 54%, nhưng ñối với khoa học xã hội thì ñây
ñược xem là bộ công cụ khá tốt ñể sử dụng.
Luận án cũng ñã ñạt ñược mục tiêu trong việc so sánh và kết luận về sự khác
biệt chất lượng dịch vụ NHBL giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng
thương mại cổ phần của Việt Nam. Kết quả nghiên cứu của ñề tài cho thấy, về mặt


7

8

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT

thiệu dịch vụ NHBL của một ngân hàng ñang sử dụng cho những người khác khi

LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

ñược hỏi; (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng ñang sử

2.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ [1], [2], [3], [5], [6], [10],

dụng, ñể phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL nói chung của ngân hàng ñang cung cấp

[11]

dịch vụ.

2.1.1 Ngân hàng thương mại

2.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng và sự phát triển của dịch vụ ngân

Ngân hàng thương mại là ngân hàng ñược thực hiện toàn bộ hoạt ñộng ngân

hàng bán lẻ

hàng và các hoạt ñộng kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần

- Môi trường kinh tế

thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước

- Môi trường pháp lý

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân

- Tập quán tâm lý - xã hội
- Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng

riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc

- Chiến lược phát triển chung và chiến lược bán lẻ

khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện

- Tiềm lực tài chính của ngân hàng

công nghệ thông tin, ñiện tử viễn thông.

- Chất lượng nguồn nhân lực

2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ [5], [6], [7], [8], [12], [13]

- Trình ñộ ứng dụng khoa học - công nghệ của ngân hàng

2.2.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.3 Mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos trong ñánh giá chất lượng dịch

Chất lượng là khả năng của tập hợp các ñặc tính của một sản phẩm, hệ thống

vụ ngân hàng bán lẻ [34], [46], [47]

hay quá trình ñể ñáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Khi

2.2.3.1 Mô hình SERVQUAL

một sản phẩm, dịch vụ hay quá trình ñáp ứng các yêu cầu này thì ñược gọi là chất

Mô hình SERVQUAL:

lượng phù hợp, nếu mức ñộ ñáp ứng thấp hơn thì là chất lượng thấp, cao hơn là chất
lượng cao.
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong ñợi về dịch vụ của khách
hàng và nhận thức của họ khi ñã sử dụng qua dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ NHBL là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa
sự mong ñợi về dịch vụ NHBL sẽ ñược cung cấp và nhận thức của họ khi ñã sử dụng
dịch vụ NHBL. Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
NHBL có thể là bản thân các dịch vụ ñược cung cấp và các thức mà các ngân hàng

cung cấp dịch vụ bán lẻ.
Chất lượng dịch vụ NHBL ñược phản ánh qua 3 tiêu chí: (1) Mức ñộ hài lòng
với chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng ñang sử dụng; (2) Sự sẵn sàng giới


9

10

Mô hình SERVQUAL ñược thể hiện tổng quát qua sơ ñồ sau:
Sơ ñồ 2: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

2.2.3.2 Mô hình GRONROOS
Mô hình Gronroos ñược thể hiện thông qua sơ ñồ sau:
Sơ ñồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Khách hàng

Dịch vụ kỳ
vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ
cảm thụ

Chất lượng dịch vụ cảm thụ

Khoảng cách 4
Dịch vụ cung cấp

Khoảng cách 1

Thông tin bên ngoài
tới khách hàng

Khoảng cách 3
Nhà cung cấp

Chuyển ñổi nhận
thức thành tiêu chí
chất lượng dịch vụ

Chất lượng
kỹ thuật

Chất lượng
chức năng

Khoảng cách 2
Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ vọng
của khách hàng
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

5 khoảng cách chất lượng ñược ño lường thông qua năm thành phần cơ bản, ñó
là:

Nguồn: Grönroos (1984, p. 40)
Mô hình này chia sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thành hai khía cạnh:
(1) Khía cạnh chất lượng kỹ thuật (Technical quality): Dịch vụ mà khách hành
nhận ñược, nó là kết quả kỹ thuật của quá trình cung ứng.
(2) Khía cạnh chất lượng chức năng (Functional quality): Cách thức mà khách
hàng nhận ñược các kết quả kỹ thuật của quá trình cung ứng. Gronroos gọi

1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
ñúng thời hạn ngay từ lần ñầu tiên.
2. ðáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình ñộ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. ðồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc ñến từng cá nhân,
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

khía cạnh này là cách thức cung ứng dịch vụ.
2.3 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận ñã tổng kết và thực tiễn tại Việt Nam, tác giả ñề xuất kiểm
ñịnh 2 giả thuyết. Việc kiểm ñịnh 2 giả thuyết sẽ góp phần thực hiện các mục tiêu
nghiên cứu của ñề tài.
- Giả thuyết H1 Mô hình SERVQUAL phản ánh tốt hơn mô hình Gronroos về chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Giả thuyết H2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 100% vốn nước
ngoài tốt hơn của ngân hàng Thương mại cổ phần của Việt Nam


11

Sơ ñồ 4: Mô hình nghiên cứu
2.3.3 Mô hình nghiên cứu của luận án

12

CHƯƠNG 3. ðỀ XUẤT BỘ CÔNG CỤ ðÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Hữu hình

3.1 Kết quả thu thập số liệu
3.1.1 Các biến số ñược ño lường

Tin cậy

Căn cứ vào mô hình ñã ñược thiết kế ở phần trên, tác giả ñã thiết kế bộ công cụ
thu thập thông tin là bảng hỏi (phiếu ñiều tra) ñể ño lường các biến số phục vụ phân

ðáp ứng

tích mô hình. Bảng hỏi bao gồm 4 phần chính, thông tin về cá nhân ñối tượng ñược
hỏi, thông tin về kỳ vọng theo SERVQUAL, thông tin về cảm nhận dịch vụ theo
SERVQUAL, thông tin theo các biến số Gronross và thông tin phản ánh chất lượng

Phục vụ

dịch vụ NHBL. Bảng hỏi chính thức ñược in kèm ở Phụ lục 1.
3.1.2 Mẫu ñiều tra

ðồng cảm

Mô hình
SERVQUAL
H1

Sự hài lòng
Chất lượng
dịch vụ
ngân hàng
bán lẻ

Chất lượng
chức năng

Tác giả cùng với các cộng tác viên ñã tiến hành phỏng vấn ñược 469 khách hàng
của các ngân hàng. Trong ñó có 300 khách hàng của các ngân hàng thương mại cổ

Tự nguyện
giới thiệu

phần Việt Nam, và 169 khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của 4 ngân hàng 100%
vốn nước ngoài. Trong nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá, quy mô mẫu lớn hơn
120 ñối với kiểm ñịnh 24 biến là ñủ tin cậy. Do vậy quy mô mẫu ñiều tra ñược ñủ

Lòng trung
thành

ñiều kiện ñể phân tích.
3.2 ðánh giá thang ño bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbatch Alpha,
hiệu chỉnh bộ công cụ lần 1

Chất lượng
kỹ thuật

3.2.1 Kết quả phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô
hình SERVQUAL

Mô hình
Gronross

Kết quả phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach alpha
của cả 5 biến số chính ñều lớn hơn 0,7- tức là ñủ ñiều kiện cần ñể sử dụng làm thang
Chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng
100% vốn nước ngoài

SERVQUAL
hoặc
Gronroos

ño chính thức. Biến số khía cạnh tin cậy có hệ số Cronbach alpha thấp nhất là 0,7325.
Như vậy, các thang ño ñược sử dụng có ñộ tin cậy cao. Kết quả phân tích cũng cho
thấy từng biến số ñược ño lường cũng ñảm bảo mức ñộ tin cậy với tương quan biến
tổng lớn hơn 0,3. Hệ số Alpha tổng của 5 khía cạnh ñều bị giảm nếu giả ñịnh loại bỏ

H2

từng biến. Trừ trường hợp DRel2 mệnh ñề “Khi quý vị gặp khó khăn, ngân hàng chất
lượng cao luôn quan tâm giúp ñỡ” thuộc khía cạnh ñáp ứng có tương quan biến tổng

Chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ của ngân hàng
TMCP của Việt Nam

0,39 nhưng nếu loại biến này thì hệ số Alpha của biến khía cạnh ñáp ứng ñã tăng lên
từ 0,81 lên 0,82. (Xem Phụ lục II) Như vậy, biến “Khi quý vị gặp khó khăn, ngân
hàng chất lượng cao luôn quan tâm giúp ñỡ” cần ñược loại khỏi mô hình.


13

14

3.2.2 Kết quả phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô

ngày càng tạo sự tin tưởng ñối với khách hàng với thực tế cảm nhận của khách hàng, có hệ

hình Gronross

số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0,5 ở cả nhân tố thứ 3 và nhân tố thứ tư.

Kết quả phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach alpha của

Bảng 3.7: Ma trận xoay các nhân tố trong bộ thang ño SERVQUAL

cả 2 biến số chính ñều lớn hơn 0,7. Biến số chất lượng chức năng có hệ số Cronbach

Ma trận xoay các nhân tố

alpha là 0,8231. Và biến số chức năng kỹ thuật có hệ số Cronbach Alpha là 0,8159 (Xem

Component
1

phụ lục III). Như vậy, các thang ño ñược sử dụng có ñộ tin cậy cao. Kết quả phân tích

2

DTan1

cũng cho thấy từng biến số ñược ño lường cũng ñảm bảo mức ñộ tin cậy với tương quan

.525

DTan2

.820

biến tổng >0,4. Bất cứ biến phụ nào bị loại cũng làm cho hệ số Alpha biến tổng giảm.

DTan3

.505

DTan4

.876

Các biến phụ trong mô hình Gronross phù hợp ñể tiến hành phân tích khám phá. Như

3

4

DRel1

.531

vậy cả 10 biến phụ trong bộ thang ño Gronroos ñạt yêu cầu theo phương pháp phân tích

DRel3

.520

hệ số Cronbach Alpha, và ñược tiếp tục sử dụng ñể phân tích.

DRel4

.791

DRel5

.501

3.2.3 Kết quả phân tích thang ño ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ ngân

DRel6

.518

hàng bán lẻ

DRes1

.827

DRes2

.830

DRes3

.514

của biến số chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñạt ở mức cao, 0,8251. Kết quả phân

DRes4

.518

tích cũng cho thấy từng biến số ñược ño lường cũng ñảm bảo mức ñộ tin cậy với

DAss1

.523

Kết quả phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach alpha

5

.558

DAss2

.526

tương quan biến tổng >0,69 (Bảng 3.5). Bất cứ biến phụ nào bị loại cũng làm cho hệ

DAss3

.560

số Alpha biến tổng giảm. Các biến phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù

DAss4
DAss5

.668

hợp ñể tiến hành phân tích khám phá. Như vậy, 3 biến . Mức ñộ hài lòng với chất

DEmp1

lượng dịch vụ, sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác khi ñược hỏi, sự

DEmp2
DEmp3

cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành) tiếp tục ñược sử dụng ở trong
phân tích các bước tiếp theo.
3.3 ðánh giá thang ño bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá

.544
.770
.649
.441

.399

DEpm4

.798

DEmp5

.549

Tương tự, biến phụ DEmp3, biến phản ánh về khoảng cách giữa kỳ vọng của khách

(Exploratory Factor Analysis-EFA), hiệu chỉnh bộ công cụ lần 2

hàng về việc ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm tới khách hàng và thực

3.3.1 Kết quả phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô

tế cảm nhận, có hệ số tải nhân tố (factor loading) là 0,441 ở nhân tố thứ 3 và 0,399 ở nhân

hình SERVQUAL

tố thứ 5. Như vậy biến phụ DAss1 và DEmp3 bị loại khỏi bộ công cụ.

Bảng 3.6 ñã cung cấp số liệu về chỉ số ñặc trưng (eigenvalue) ñược phân tích
từ 23 biến số phụ. Tương ứng với 23 biến số phụ là 23 nhân tố ñược tính toán chỉ số
ñặc trưng (eigenvalue). Tuy nhiên, chỉ có 5 nhân tố có chỉ số ñặc trưng (eigenvalue)
lớn hơn 1 mới ñược giữ lại còn 18 nhân tố còn lại có trị số ñặc trưng (eigenvalue) nhỏ
hơn 1 sẽ không ñược sử dụng. ðiều này có nghĩa 23 biến số phụ ñã ñược rút gọn về 5

3.3.2 Kết quả phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô
hình Gronroos
Bảng 3.10 ñã cung cấp số liệu về chỉ số ñặc trưng (eigenvalue) ñược phân tích từ
10 biến số phụ. Tương ứng với 10 biến số phụ là 10 nhân tố ñược tính toán chỉ số ñặc

Bảng 3.7 Ma trận xoay các nhân tố trong bộ thang ño SERVQUAL cho chúng ta

trưng (eigenvalue). Tuy nhiên, chỉ có 2 nhân tố có chỉ số ñặc trưng (eigenvalue) lớn

thấy biến số phụ DAss1, biến phản ánh khoảng cách giữa kỳ vọng nhân viên ngân hàng

hơn 1 mới ñược giữ lại còn 8 nhân tố còn lại có trị số ñặc trưng (eigenvalue) nhỏ hơn


15

16

1 sẽ không ñược sử dụng. ðiều này có nghĩa 10 biến số phụ ñã ñược rút gọn về 2

Như vậy, qua các bước phân tích hệ số Cronbach alpha và phương pháp phân

nhân tố, và ñây cũng chính là 2 khía cạnh của mô hình Gronroos, chất lượng chức

tích nhân tố khám phá, bộ thang ño SERVQUAL ñã ñược hiệu chỉnh 2 lần, số biến số

năng và chất lượng kỹ thuật.

ñã rút từ 24 biến xuống còn 21 biến. Việc sử dụng 21 biến này có khả năng giải thích
tốt hơn so với 24 biến ban ñầu. ðây chính là bộ thang ño chuẩn sẽ ñược sử dụng ñể

Bảng 3.11: Ma trận xoay các nhân tố trong bộ thang ño Gronroos

so sánh lựa chọn mô hình ñánh giá chất lượng NHBL. Tương tự, bộ thang ño

Ma trận xoay các nhân tậ

Gronroos cũng ñã ñược chuẩn hóa và ñược rút từ 10 biến xuống còn 9 biến sau bước

Component
1
TQ1

.873

TQ2

-.328

TQ3

.814

TQ4

.791

TQ5
FQ6

-.702

phân tích Cronbach alpha và bước phân tích nhân tố khám phá. 9 biến này cũng có

2

khả năng giải thích tốt biến phụ thuộc, chất lượng dịch vụ NHBL và do vậy cũng sẽ
ñược sử dụng chính thức ñể so sánh lựa chọn mô hình ñánh giá chất lượng NHBL.
Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh ñã ñược xác ñịnh ở
cả hai mô hình sử dụng thang ño SERVQUAL và thang ño Gronroos. Hệ số R2 hiệu

.732

FQ7
FQ8

.627

chỉnh của mô hình sử dụng bộ thang ño SERVQUAL ñạt giá trị 54,2 trong khi hệ số

-.513

FQ9

này chỉ ñạt 47,6 ñối với mô hình sử dụng bộ thang ño Gronroos. Như vậy có thể

.821

FQ10

.649

khẳng ñịnh khả năng giải thích của mô hình sử dụng bộ thang ño SERVQUAL cao

Bảng 3.11 Ma trận xoay các nhân tố trong bộ thang ño Gronroos cho chúng ta
thấy biến phụ TQ2, biến phản ánh mức ñộ bảo mật thông tin của nhân viên ngân

hơn so với mô hình sử dụng bộ thang ño Gronroos ñối với biến phụ thuộc là chất
lượng dịch vụ NHBL.

hàng, có hệ số tải nhân tố (factor loading) thấp, chỉ ñạt 0,328 thấp hơn 0,5 và do vậy

Vì vậy giả thuyết H1 trong luận án ñược công nhận, mô hình SERVQUAL

cần phải ñược loại bỏ khỏi mô hình. Các biến phụ còn lại có hệ số tải nhân tố (factor

phản ánh tốt hơn mô hình Gronroos về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ở những

loading) cao và phản ánh rõ 1 trong hai

nội dung tiếp theo, luận án chính thức sử dụng bộ thang ño SERVQUAL ñã ñược
hiệu chỉnh và kiểm ñịnh ñể nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa ngân

3.3.3 Kết quả phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phân tích nhân tố khám phá ñã cho thấy 3 biến số phụ phản ánh chất lượng dịch
vụ NHBL là sử dụng ñược và phù hợp với chỉ số ñặc trưng (eigenvalue) cao .
Bảng 3.15: Phân tích chỉ số ñặc trưng Eigenvalues của 3 biến phụ trong bộ thang
ño phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL
Tổng khả năng giải thích của biến số
Trị số ñặc trưng ban ñầu
Nhân tố

Tổng

% của biến thiên

Tổng bình phuơng tải nhân tố

% cộng dồn

1
2

1.594

53.121

53.121

.921

30.714

83.835

3

.485

16.165

100.000

Tổng
1.594

% của biến thiên
53.121

% cộng dồn
53.121

3.4 Lựa chọn mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (kiểm ñịnh
giả thuyết H1)

hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Bộ
thang ño SERVQUAL ñã ñược hiệu chỉnh và kiểm ñịnh này chính là một ñóng góp,
một phát hiện của ñề tài trong việc chuẩn hóa bộ thang ño dùng chung trong việc
ñánh giá chất lượng dịch vụ NHBL. ðây chính là mục tiêu thứ nhất của luận án.


17

18

CHƯƠNG 4. VẬN DỤNG BỘ CÔNG CỤ ðà ðƯỢC KIỂM ðỊNH ðỂ ðÁNH GIÁ CHẤT

4.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần

LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 100% VỐN NƯỚC NGOÀI VÀ
NGÂN HÀNG TMCP CỦA VIỆT NAM

4.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 100% vốn nước ngoài
Vận dụng bộ thang ño SERVQUAL ñã ñược hiệu chỉnh, luận án tiếp tục sử
dụng bộ dữ liệu ñã ñiều tra ñược ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ NHBLcủa các ngân
hàng.
Xét về tổng thể, khoảng cách SERVQUAL = 0,95 ñiểm (thang 7 ñiểm) cho
thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng 100% vốn nước ngoài
không phải là tồi so với kỳ vọng của khách hàng.
Bảng 4.1 dưới ñây tổng hợp các ñiểm khoảng cách chất lượng dưới 5 khía cạnh
hữu hình, tin cậy, ñáp ứng, năng lực phục vụ và ñồng cảm của khách hàng ñối với các
ngân hàng 100% vốn nước ngoài.

100% vốn nước ngoài

Hữu hình
(Tangibles)

Tin cậy
(Reliability)

ðáp ứng
(Responsiveness)

Năng lực phục vụ
(Assurance)

ðồng cảm
(Empathy)

Tương tự như việc tính toán các chỉ số khoảng cách chất lượng ñối với các
ngân hàng 100% vốn nước ngoài, luận án ñã sử dụng lại chính bộ dữ liệu ñã thu thập
ñược nhưng vận dụng thang ño SERVQUAL ñã hiệu chỉnh ñể phân tích.
Kết quả phân tích cho thấy ñiểm khoảng cách SERVQUAL ñối với các ngân
hàng thương mại cổ phần Việt Nam ở mức 1,01 trong bộ thang ño 7 ñiểm. Khoảng
cách này không hẳn là cao và việc xóa hoàn toàn khoảng cách này là không thể,
nhưng không vì thế mà các ngân hàng không tìm cách rút ngắn khoảng cách dịch vụ
cung cấp với kỳ vọng của khách hàng.
Bảng 4.2 dưới ñây tổng hợp các ñiểm khoảng cách chất lượng dưới 5 khía cạnh
hữu hình, tin cậy, ñáp ứng, năng lực phục vụ và ñồng cảm của khách hàng ñối với các
ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam.

Bảng 4.1: Tổng hợp ñiểm số khoảng cách SERVQUAL ñối với các ngân hàng

Khía cạnh

của Việt Nam

Thang
ño
DTan1
DTan2
DTan3
DTan4

DRel1
DRel3
DRel4
DRel5
DRel6
DRes1
DRes2
DRes3
DRes4
DAss2
DAss3
DAss4
DAss5
DEmp1
DEmp2
DEmp4

ðiểm khoảng
cách

DEmp5

1.7

Khoảng cách tổng

ðiểm khoảng
cách theo khía
cạnh

Bảng 4.2: Tổng hợp ñiểm số khoảng cách SERVQUAL ñối với các ngân hàng
thương mại cổ phần của Việt nam
Khía cạnh

0.5
0.6
0.5

0.50

0.4
0.7
0.8
0.5

0.78

0.8

Hữu hình
(Tangibles)

Tin cậy
(Reliability)

1.1
0.9
0.8
1.5

1.2

1.7
0.5
0.8
0.9

0.85

1.2
1.3
1.6
1.1

1.42

0,95

ðáp ứng
(Responsiveness)

Năng lực phục vụ
(Assurance)

ðồng cảm
(Empathy)

Thang
ño
DTan1

DTan2
DTan3
DTan4
DRel1
DRel3
DRel4
DRel5
DRel6
DRes1
DRes2
DRes3
DRes4
DAss2
DAss3
DAss4
DAss5
DEmp1
DEmp2
DEmp4

ðiểm khoảng
cách

DEmp5

1.6

Khoảng cách tổng

ðiểm khoảng

cách theo khía
cạnh

0.3
0.5
0.9

0.52

0.4
0.8
0.9
1.2

0.84

0.7
0.6
1.3
1.3
1.6
1.9
0.6
0.9
1.1
0.5

1.53

0.78

1.5
1.4
1.1

1.40

1,01


19
4.3 Kiểm ñịnh giả thuyết H2
Mặc dù ñiểm số khoảng cách SERVQUAL của ngân hàng 100% vốn nước
ngoài là 0,95 thấp hơn khoảng cách của ngân hàng thương mại cổ phần của Việt

20
CHƯƠNG 5. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CỦA VIỆT NAM

5.1 Nguyên nhân khoảng cách chất lượng

Nam, 1,01. Tuy nhiên, ñể ñi ñến kết luận liệu chất lượng dịch vụ NHBL của các ngân

Ở chương 4, bảng 4.2: Tổng hợp ñiểm số khoảng cách SERVQUAL ñối với các

hàng 100% vốn nước ngoài có tốt hơn các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt

ngân hàng thương mại cổ phần của Việt nam ñã chỉ ra những nút thắt chính trong các

Nam, cần phải kiểm ñịnh và ñưa ra các bằng chứng cho kết luận. Vì bộ thang ño

khảng cách chất lượng SERVQUAL của các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt

SERVQUAL sử dụng hệ thang ño Likert thứ bậc 1-7 nên ñể kiểm ñịnh tham số thông

Nam mà các nhà quản trị ngân hàng cần phải quan tâm. ðó chính là vấn ñề về:

kê của hai mẫu ñộc lập cần sử dụng kiểm ñịnh Mann Whitney.
Chỉ số trung bình hạng ban ñầu cho thấy ñiểm khoảng cách chất lượng

- Trang phục của nhân viên khi thực hiện nghiệp vụ (DTan3): 0,9 ñiểm khoảng
cách.

SERVQUAL ở các ngân hàng 100% vốn nước ngoài thấp hơn so với của các ngân
hàng thương mại cổ phần của Việt Nam.
Tuy nhiên, bảng 4.3 cho thấy chỉ có khía cạnh ñáp ứng là có sự khác biệt giữa

- Cung cấp dịch vụ ñúng vào thời ñiểm ñã hứa (không bị muộn, không phải
chờ) (DRel4): 1,2 ñiểm khoảng cách.
- Nhân viên thông báo rõ khi nào dịch vụ sẽ ñược thực hiện (DRes1): 1,3 ñiểm

ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam với
chỉ số (sig = 0,003). Trong khi ñó, ở mục kiểm ñịnh thống kê tổng thể các khoảng

khoảng cách.
- Nhân viên cung cấp ñúng các dịch vụ mà khách hàng cần (DRes2): 1,3 ñiểm

cách, chỉ số sig = 0,165. Tức là không thể bác bỏ giả thuyết ñối lập cho rằng chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài không tốt

khoảng cách.

hơn của các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam.

- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng (DRes3): 1,6 ñiểm khoảng cách.

Nói cách khác, kết quả nghiên cứu của luận án ñã bác bỏ giả thuyết H2 và
không ghi nhận chất lượng dịch vụ NHBL của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài

- Nhân viên luôn trả lời, giải ñáp thắc mắc của khách hàng ngay cả khi ñang
bận (DRes4): 1,9 ñiểm khoảng cách.

tốt hơn của các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Như vậy mục tiêu thứ
2 của luận án ñã ñạt ñược khi ñưa ra ñược các bằng chứng có ý nghĩa thốngñể bác bỏ
nhận ñịnh chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng 100% vốn nước ngoài tốt hơn

- Nhân viên có chuyên môn sâu ñể giải thích rõ cho khách hàng hiểu (DAss4):
1,1 ñiểm khoảng cách.
- Sự thể hiện quan tâm ñến cá nhân khách hàng (DEmp1): 1,5 ñiểm khoảng

của các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Kiểm ñịnh 2 ñuôi (two tailed)
Mann-Whitney cho phép khẳng ñịnh có bằng chứng thống kê ñủ mạnh ñể kết luận

cách.

chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng 100% vốn nước ngoài và của các ngân hàng

- Có giờ phục vụ thuận tiện cho khách hàng (DEmp2): 1,4 ñiểm khoảng cách.

thương mại cổ phần của Việt Nam là tương ñương nhau (dưới góc nhìn của khách

- Ngân hàng chú ý ñặc biệt tới những quan tâm nhiều nhất của khách hàng

hàng ñang sử dụng dịch vụ NHBL của các ngân hàng ñược ñánh giá). Tuy nhiên,
không vì thế mà các ngân hàng TMCP của Việt Nam có thể hài lòng với những gì
ñang ñạt ñược. Thực tế phân tích ở trên cho thấy dịch vụ NHBL của các ngân hàng
TMCP của Việt Nam vẫn còn những khoảng cách cần khắc phục. Nội dung chương
tiếp theo, NCS dựa trên nghiên cứu của mình ñể ñưa ra một số ñề xuất giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương mại cổ phần của
Việt Nam.

(DEmp4): 1,1 ñiểm khoảng cách
- Hiểu ñược những nhu cầu ñặc biệt và lợi ích của khách hàng (DEmp5): 1,6
ñiểm khoảng cách.
Như vậy trong số 21 biến số khoảng cách cần quan tâm, các ngân hàng thương
mại cổ phần của Việt Nam cần chú ý quan tâm khắc phục trước mắt ở 11 biến số ñã
nêu ở trên.


21
Vì vậy, bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính thông qua phỏng vấn các cán

22
5.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng hướng ñến khách hàng

bộ quản lý các ngân hàng thuộc phạm vi nghiên cứu, các nhân viên thực hiện và bằng

Việc hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng cần chú ý các khâu mấu chốt có

phương pháp quan sát trực tiếp, tác giả tổng hợp và phát hiện các nguyên nhân chính

tác ñộng ảnh hưởng ñến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Các khâu này

của khoảng cách chất lượng bao gồm:

liên quan cả bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và bộ phận không trực tiếp

+ Về vấn ñề ñồng phục của nhân viên, 100% ngân hàng thương mại cổ phần

tiếp xúc với khách hàng. Tùy vào từng nguy cơ ảnh hưởng, luận án ñã ñề xuất các

của Việt Nam ñã có ñồng phục, có quy ñịnh mặc ñồng phục. Tuy nhiên việc thực

giải pháp cụ thể tương ứng.

hiện lại chưa triệt ñể, ñặc biệt là những ngày thời tiết ñổi mùa.

5.2.2 ðẩy mạnh hoạt ñộng marketing, chăm sóc khách hàng

+ Tình trạng khách hàng thực hiện các dịch vụ không có quy trình, không có

Trong ñiều kiện cạnh tranh như hiện nay thì marketing là công cụ quan trọng

người hướng dẫn và có tình trạng chen ngang gây cảm giác khó chịu cho khách hàng.

ñể giúp ngân hàng nắm bắt ñược nhu cầu của khách hàng ñồng thời ñưa ñến cho

+ Giờ cao ñiểm có quá nhiều khách hàng ñến làm vượt khả năng phục vụ của

khách hàng những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Hoạt ñộng Marketing, chăm sóc khách

ngân hàng trong phạm vi chờ ñợi của khách hàng.
+ Bộ phận quan hệ khách hàng chưa khai thác tốt các phần mềm về quản lý
khách hàng tự ñộng.
+ Nhân viên chưa cập nhật ñược các chính sách thay ñổi và chưa có kỹ năng
thuyết phục, giao tiếp tốt với khách hàng.

hàng giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, tăng
hiểu biết về dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp, nắm ñược cách thức sử dụng và
lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các hoạt ñộng Marketing chăm sóc
khách hàng bao gồm:
+ Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, trang bị và vận hành các phần mềm

+ Internert Banking ñã ñược triển khai nhưng ñối tượng sử dụng còn ít.

quản lý và chăm sóc khách hàng, các chương trình tự ñộng gửi tin nhắn, gửi thư chúc

+ Bảo vệ trông xe chưa nhìn nhận khách hàng là thượng ñế, chưa coi khách

mừng khách hàng trong những dịp ñặc biệt.

hàng là người phải ñược phục vụ và cảm giác khó chịu của khách hàng có thể ñã phát
sinh ngay tại khu ñể xe.
5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương
mại cổ phần của Việt Nam
Những vướng mắc ñã nêu ở trên là những phát hiện có tính phổ biến, lặp lại ở
các quan sát, phỏng vấn. Tuy nhiên những vướng mắc này là không tuyệt ñối ñúng

+ ðẩy mạnh công tác nghiên cứu, phân ñoạn thị trường, xác ñịnh thị trường
mục tiêu.

+ Tăng cường công tác tuyên truyền, giới thiệu về cách sử dụng, về những tiện
ích của các dịch vụ mà ngân hàng hiện ñang cung cấp.
+ Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng.
5.2.3 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ

ñối với tất cả các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Do vậy bên cạnh

Trong nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL thì con người là yếu tố ảnh hưởng

những gợi ý chung về việc cải thiện chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương

lớn và trực tiếp nhất. Trong 11 ñiểm khoảng cách ñã nêu ở trên cũng cho thấy phần

mại cổ phần của Việt Nam, các ngân hàng cụ thể cần nghiên cứu chi tiết những

nhiều bị ảnh hưởng trực tiếp bởi năng lực hay thái ñộ và mức ñộ tuân thủ của nhân

khiếm khuyết nội tại của ngân hàng mình ñể có các giải pháp cụ thể phù hợp. Những

viên. Việc xây dựng nguồn nhân lực cho ngân hàng ñể nâng cao chất lượng dịch vụ

hướng giải pháp chung bao gồm:

NHBL bao gồm ba nội dung, (1) tuyển dụng ñược nhân viên, cán bộ quản lý tốt, (2)
phát huy sức mạnh và duy trì ñược những nhân viên, cán bộ quản lý giỏi, (3) ñào tạo


23
phát triển ñược nguồn nhân lực ñể nâng cao tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch
vụ.

5.2.4 Tiếp tục hoàn thiện công nghệ, tăng tính an toàn, bảo mật cho các giao dịch
bán lẻ
ðể chất lượng dịch vụ NHBL có thể ñáp ứng ñược các yêu cầu, chuẩn mực
quốc tế, ñòi hỏi công nghệ phải không ngừng cải tiến và nâng cấp hơn nữa, thực sự
trở thành một công cụ hỗ trợ ñắc lực cho các nhân viên ngân hàng cũng như trong
quá trình cung cấp dịch vụ.
5.2.5 Nâng cao hiệu quả công tác quản lý
Cần thực hiện tốt công tác kiểm tra, giám sát ñể ñảm bảo các quy ñịnh các
quyết ñịnh quản lý ñược ñi vào thực tiễn phục vụ sự phát triển và nâng cao chất
lượng dịch vụ NHBL ở Việt Nam.
5.2.6 Hình thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ ña năng
Việc hình thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ ña năng sẽ góp phần làm ñang dạng
sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng như tăng khả năng ñáp ứng các tiện ích,
nhu cầu của khách hàng qua ñó làm tăng giá trị gia tăng ñối với khách hàng khi sử
dung dịch vụ. Thực hiện tốt giải pháp này sẽ góp phần giảm thiểu khoảng cách ở khía
cạnh năng lực phục vụ và sự ñồng cảm ñối với khách hàng.
5.2.7 Xây dựng Thương hiệu Ngân hàng bán lẻ
Công cuộc xây dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ ñược thực hiện qua việc
hoàn thiện tất cả các yếu tố ñã ñược ñề cập ñến ở trên, nhằm xây dựng niềm tin của
khách hàng, niềm tin của hội sở ñối với các ngân hàng, ñể khách hàng khi muốn sử
dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nghĩ ngay ñến các ngân hàng TMCP của Việt nam
với thái ñộ phục vụ tận tình, chu ñáo, nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.