Slide NGHIÊN cứu SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của SIÊU THỊ BIG c và CO OPMART tại HUẾ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (406.24 KB, 43 trang )
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU SO SÁNH CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C VÀ
CO.OPMART TẠI HUẾ
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD Tổng Hợp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Khóa học 2009 - 2013
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU SO SÁNH CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C VÀ
CO.OPMART TẠI HUẾ
PHẦN MỞ ĐẦU
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD TH
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
và Co.opmart tại Huế
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Mục tiêu nghiên cứu
+ Mục tiêu chung:
- Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C và siêu thị
Co.opmart tại Huế, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tại siêu thị Big C Huế.
+ Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại hai siêu thị Big C
và Co.opmart Huế
- Đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ giữa siêu thị Big C và Co.opmart Huế
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C
Huế
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD TH
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
và Co.opmart tại Huế
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
PHẦN MỞ ĐẦU
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu chính của khóa luận là các khách hàng sử dụng dịch
vụ tại hai siêu thị Big C và Co.opmart Huế.
+ Phạm vi nghiên cứu
- Khơng gian: Phạm vi nghiên cứu của khóa luận là hai siêu thị Big C và
Co.opmart trên địa bàn thành phố Huế.
- Thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 2
đến tháng 5 năm 2013
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD TH
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
và Co.opmart tại Huế
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
PHẦN MỞ ĐẦU
3. Phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp chọn mẫu
- Kích thước mẫu là 408 (trong đó n1= 299 bảng hỏi dành cho khách hàng sử
dụng dịch vụ tại Big C Huế và n2=109 bảng hỏi dành cho khách hàng sử dụng
dịch vụ Co.opmart Huế).
- Việc chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu xác xuất, cụ thể
là phương pháp chọn mẫu hệ thống. Với mẫu là 408, bước nhảy k được tính
như sau:
Siêu thị Big C: k1= tổng thể/mẫu= 4500/299= 15
Siêu thị Co.opmart: k2= tổng thể/mẫu= 2300/109= 21
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD TH
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
và Co.opmart tại Huế
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
PHẦN MỞ ĐẦU
3. Phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp phân tích số liệu
- Kiểm định thang đo: Đơ ̣ tin câ ̣y của thang đo đươ ̣c kiể m đinh thơng qua
̣
hê ̣ sớ Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá (Explore Factor Analysis, EFA)
- Phân tích hồi quy tương quan
- Kiểm định các giả thuyết của mơ hình
- Kiểm định Mann- Whitney 2 mẫu độc lập
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD TH
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
và Co.opmart tại Huế
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU SO SÁNH CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C VÀ
CO.OPMART TẠI HUẾ
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN
CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD TH
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
và Co.opmart tại Huế
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.1 Dịch vụ
- Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái
vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con
người
+ Đặc tính của dịch vụ
●
●
Tính khơng đồng nhất
●
Tính không thể tách rời
●
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD TH
Tính vơ hình
Tính khơng thể cất trữ
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
và Co.opmart tại Huế
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2. Mơ hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị
bán lẻ
+ Chất lượng
Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn
ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD TH
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
và Co.opmart tại Huế
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2. Mơ hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị
bán lẻ
+ Chất lượng dịch vụ
- Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
- Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1)
chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức
năng
- Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về
dịch vụ”
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD TH
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
và Co.opmart tại Huế
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2. Mơ hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị
bán lẻ
+ Chất lượng dịch vụ siêu thị
-Dabholka & ctg (1996) đã đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị
bán lẻ, bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, nhân viên phục vụ, giải quyết
khiếu nại và chính sách của cửa hàng
- Giảng viên Nguyễn Thị Mai Trang, Khoa kinh tế, Trường Đại học Quốc giaThành Phố Hồ Chí Minh (TP HCM) đã đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch
vụ siêu thị tại TP HCM bao gồm: tính đa dạng của hàng hóa, khả năng phục vụ của
nhân viên, cách thức trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn trong
siêu thị
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD TH
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
và Co.opmart tại Huế
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
PHƯƠNG TIỆN
HỮU HÌNH
ĐỘ TIN CẬY
NHÂN VIÊN
PHỤC VỤ
GIẢI QUYẾT
KHIẾU NẠI
SỰ THỎA
MÃN
LỊNG TRUNG
THÀNH
CHÍNH SÁCH
SIÊU THỊ
Sơ đồ 2. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
của siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006)
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD TH
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
và Co.opmart tại Huế
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU SO SÁNH CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C VÀ
CO.OPMART TẠI HUẾ
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
SIÊU THỊ BIG C VÀ CO.OPMART HUẾ
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD TH
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
và Co.opmart tại Huế
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu về siêu thị Big C
- Big C là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ hàng
đầu Châu Âu với hơn 9000 cửa hàng và sử dụng trên 19000 nhân viên.
- Ngày 13/7/2009, siêu thị Big C Huế chính thức đi vào hoạt động, với vốn đầu tư
trên 300 tỉ đồng
Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Big C Huế
(Đơn vị tính : tỷ đồng)
So sánh
Chỉ tiêu
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Năm2011/Năm2010
Năm2012/Năm2011
+/-
%
+/-
%
Doanh thu
330
380
420
50
15,2
40
10,5
Lợi nhuận
13
-6,4
15,3
-19,4
-149,2
21,7
339,1
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD TH
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
và Co.opmart tại Huế
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.2 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C và siêu
thị Co.opmart tại Huế
STT
I.
Diễn giải
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Khía cạnh Phương Tiện Hữu Hình
1
Siêu thị chất lượng tốt phải có trang thiết bị hiện đại
2
Cơ sở vật chất của Siêu thị chất lượng tốt phải to, đẹp
3
Nhân viên của Siêu thị chất lượng tốt phải ăn mặc lịch sự
4
Siêu thị chất lượng tốt phải có tạp chí, tờ rơi, áp phích ấn tượng
5
Khơng gian của Siêu thị chất lượng tốt phải thuận tiện cho khách hàng
II. Khía cạnh Độ Tin Cậy
6
Siêu thị chất lượng tốt phải ln ln thực hiện đúng như những gì đã hứa
7
Khi khách hàng gặp khó khăn, Siêu thị chất lượng tốt phải luôn quan tâm giúp đỡ
8
Siêu thị chất lượng tốt phải thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu tiên
9
Siêu thị chất lượng tốt phải cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa
10
Siêu thị chất lượng tốt phải là siêu thị có tên tuổi và qui mơ lớn
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD TH
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
và Co.opmart tại Huế
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
III. Khía cạnh Nhân Viên Phục Vụ
11
15
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Nhân viên của Siêu thị chất lượng tốt phải có kiến thức chun mơn trả lời các câu
hỏi của khách hàng
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại Siêu thị chất lượng tốt
16
4
Nhân viên của Siêu thị chất lượng tốt phải cung cấp đúng dịch vụ mà khách hàng cần
14
3
Nhân viên của Siêu thị chất lượng tốt phải luôn lịch sự với khách hàng
13
2
Nhân viên của Siêu thị chất lượng tốt phải thực hiện dịch vụ chính xác
12
1
Nhân viên của Siêu thị chất lượng tốt phải phục vụ khách hàng nhiệt tình
IV. Khía cạnh Giải Quyết Khiếu Nại
17
18
Nhân viên của Siêu thị chất lượng tốt phải luôn sẵn sàng trả lời khiếu nại của khách
hàng
Siêu thị chất lượng tốt phải giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
19
Nhân viên của Siêu thị chất lượng tốt phải tạo sự tin tưởng cho khách hàng
20
Nhân viên của Siêu thị chất lượng tốt phải luôn trả lời khách hàng kể cả lúc bận rộn
V. Khía cạnh Chính sách Siêu Thị
21
Siêu thị chất lượng tốt phải có bãi giữ xe thuận tiện cho khách hàng
22
Siêu thị chất lượng tốt phải luôn thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng
23
Siêu thị chất lượng tốt phải có giờ hoạt động thuận tiện cho khách hàng
24
Nhân viên của Siêu thị chất lượng tốt phải luôn hiểu được nhu cầu đặc biệt của
khách hàng
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.2 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C và siêu
thị Co.opmart tại Huế
+ Thông tin phản ảnh chất lượng dịch vụ siêu thị được kế thừa từ kết quả nghiên
cứu và cách tiếp cận của Lassar & ctg (2000) [38], với 3 biến số được đo lường là:
- Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ siêu thị
- Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác khi được hỏi
- Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành)
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD TH
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
và Co.opmart tại Huế
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.2 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C và siêu
thị Co.opmart tại Huế
+ Mô tả mẫu điều tra
Bảng 4: Đối tượng được phỏng vấn
Tiêu chí
Phân loại
Giới tính
Nam
Nữ
Dưới 18
Độ tuổi
Từ 18 tới 25
Từ 25 tới 40
Trên 40
Thu nhập hàng tháng
Dưới 1 triệu/tháng
Từ 1 tới 3 triệu/tháng
Từ 3 tới 5 triệu/tháng
Trên 5 triệu
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD TH
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
và Co.opmart tại Huế
Tần suất
93
315
26
132
198
52
41
153
178
36
Tỷ lệ %
22,8
77,2
6,4
32,4
48,5
12,7
10
37,5
43,6
8,8
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.2 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C và siêu
thị Co.opmart tại Huế
+ Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha
Bảng 8: Hệ số Cronbach alpha của các biến trong thang đo SERVQUAL
Khái niệm
Số biến
quan sát
Phương tiện hữu hình
Độ tin cậy
Nhân viên phục vụ
Giải quyết khiếu nại
Chính sách siêu thị
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD TH
Độ tin cậy
Cronbach’s
alpha
Hệ số tương quan
biến tổng thấp
nhất
Giá trị thang
đo
5
5
6
4
4
0,808
0,849
0,771
0,752
0,763
0,539
0,627
0,474
0,454
0,452
Đạt yêu cầu
Đạt yêu cầu
Đạt yêu cầu
Đạt yêu cầu
Đạt yêu cầu
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
và Co.opmart tại Huế
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.2 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C và siêu
thị Co.opmart tại Huế
+ Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
Bảng 10: Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) của 24 biến phụ trong bộ thang đo
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
.933
5.586E3
Df
Sig.
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD TH
276
.000
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
và Co.opmart tại Huế
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.2 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C và siêu
thị Co.opmart tại Huế
+ Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
Bảng 10: Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) của 24 biến phụ trong bộ thang đo
Trị số đặc trưng ban đầu
Nhân tố
1
% của biến % cộng
Tổng
thiên
dồn
10,799
44,997
44,997
Tổng bình phương tải nhân tố
xoay
% của % cộng
Tổng
biến thiên dồn
4,581
19,089
19,089
2
1,378
5,743
50,740
3,691
15,378
34,467
3
1,166
4,857
55,597
3,562
14,843
49,310
4
1,090
4,543
60,140
2,599
10,830
60,140
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD TH
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
và Co.opmart tại Huế
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.2 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C và siêu
thị Co.opmart tại Huế
+ Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
Bảng 11 : Ma trận xoay nhân tố trong bộ thang đo 24 biến phụ
Nhân tố
1
Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) cung cấp dịch vụ khách hàng cần
,670
Siêu thị (tên siêu thị) có bãi giữ xe thuận tiện
,636
Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) sẵn sàng trả lời khiếu nại khách
hàng
,620
Siêu thị (tên siêu thị) giải quyết thỏa đáng khiếu nại
4
,693
Siêu thị (tên siêu thị) khơng gian thuận lợi
3
,743
Siêu thị (tên siêu thị) có cơ sở vật chất to, đẹp
2
,582
SVTH: Nguyễn Vănsiêu Qncó tạp chí,cứu so sánh ấn tượng dịch vụ của siêu thị Big C
Nghiên áp phích chất lượng
Siêu thị (tên Anh thị)
Lớp K43 B QTKD TH
và Co.opmart tại Huế
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
,582
Siêu thị (tên siêu thị) thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu
,701
Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) ăn mặc lịch sự
,636
Siêu thị (tên siêu thị) giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn
,633
Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) hiểu được nhu cầu của
khách hàng
Siêu thị (tên siêu thị) thực hiện đúng lời hứa
,595
,504
,594
Siêu thị (tên siêu thị) ln quan tâm khách hàng
,548
Siêu thị (tên siêu thị) có giờ hoạt động thuận tiện
,509
Nhân viên (tên siêu thị) luôn trả lời khách hàng khi bận rộn
,692
Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) có kiến thức chun mơn
,671
Khách hàng ln cảm thấy an toàn
,634
Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) tạo sự tin tưởng
,537
Siêu thị (tên siêu thị) có tên tuổi và qui mô lớn
,528
Siêu thị (tên siêu thị) cung cấp dịch vụ đúng giờ
,527
Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) thực hiện dịch vụ chính xác
,701
Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) luôn lịch sự
,694
Siêu thị (tên siêu thị) trang thiết bị hiện đại
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD TH
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
và Co.opmart tại Huế
,437
,469
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.2 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C và siêu
thị Co.opmart tại Huế
+ Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
Bảng 12: Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) của 22 biến phụ trong bộ thang
đo
Trị số đặc trưng ban đầu
Tổng bình phương tải nhân tố xoay
Nhân tố
1
% của biến
thiên
Tổng
% cộng
dồn
% của biến
thiên
Tổng
% cộng
dồn
9,942
45,189
45,189
4,419
20,087
20,087
2
1,318
5,989
51,178
3,831
17,415
37,502
3
1,147
5,213
56,391
3,076
13,984
51,485
4
1,008
4,581
60,972
2,087
9,487
60,972
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân
Lớp K43 B QTKD TH
Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C
và Co.opmart tại Huế
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Bảng 13: 22 biến đo lường trong bộ thang đo SERVQUAL sau khi phân tích nhân tố
khám phá lần 2
Hình ảnh siêu
thị (8)
Cơ sở vật chất của siêu thị (tên siêu thị) to, đẹp
Siêu thị (tên siêu thị) có tạp chí, tờ rơi, áp phích ấn tượng
Khơng gian của siêu thị (tên siêu thị) thuận tiện cho khách hàng
Nhân viên của siêu thị (tên siêu thị) cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần
Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) phục vụ khách hàng nhiệt tình
Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) sẵn sàng trả lời khiếu nại
Siêu thị (tên siêu thị) giải quyết thỏa đáng các khiếu nại khách hàng
Siêu thị (tên siêu thị) có bãi giữ xe thuận tiện cho khách hàng
Sự thấu hiểu
khách hàng(9)
Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) ăn mặc lịch sự
Siêu thị (tên siêu thị) cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa
Siêu thị (tên siêu thị) là siêu thị có tên tuổi và quy mô lớn
Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) có kiến thức chun mơn
Khách hàng cảm thấy ăn tồn khi sử dụng dịch vụ siêu thị (tên siêu thị)
Nhân viên của siêu thị (tên siêu thị) tạo sự tin tưởng
Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) luôn trả lời khi bận rộn
Siêu thị (tên siêu thị) luôn quan tâm đối với khách hàng
Siêu thị (tên siêu thị) có giờ hoạt động thuận tiện
Độ tin cậy(3)
Siêu thị (tên siêu thị) thực hiện đúng những gì đã hứa
Siêu thị (tên siêu thị) ln giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn
Siêu thị (tên siêu thị) thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu tiên
Khả năng phục Nhân viên (tên siêu thị) thực hiện dịch vụ chính xác
vụ(2)
SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Nhân viên (tên siêu chất lượng dịch vụ của siêu thị Bighàng GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Nghiên cứu so sánh thị) luôn lịch sự với khách C
Lớp K43 B QTKD TH
và Co.opmart tại Huế
