Cam nang giao dich ABB

Tài Liệu Đào Tạo

CẨM NANG GIAO DỊCH
(Soạn thảo lần 1)

Thiết kế và thực hiện bởi:

Phòng Đào tạo & Phát triển
Ngân hàng TMCP An Bình

Lƣu hành nội bộ
Hà Nội, ngày 25 tháng 12 năm 2013

1


LỜI NÓI ĐẦU
Với mục đích ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thông
qua việc định hướng và củng cố các giá trị văn hóa trong từng hành vi ứng
xử, phòng Đào tạo và Phát triển đã nghiên cứu, xây dựng và biên tập cuốn
“Cẩm nang Giao dịch ABBANK” dành cho Cán bộ Nhân viên ABBANK,
đặc biệt là các Cán bộ Nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng.
Cuốn cẩm nang này không chỉ trình bày những quy cách trong lễ nghi giao
tiếp, cách xử trí trong các tình huống giao dịch trực tiếp với khách hàng mà
còn đưa ra những hướng tiếp cận mới, kỹ năng mới hay những tình huống
thực tế để có một giao dịch thành công.
Chúng tôi hy vọng cuốn Cẩm nang giao dịch sẽ là một tài liệu bổ ích và có
ý nghĩa trong công việc của mỗi Cán bộ Nhân viên, đăc biệt giúp cho việc
tiếp cận và thuyết phục khách hàng thành công, từ đó xây dựng và phát triển
thương hiệu ABBANK.
Chúng tôi rất mong nhận được nhiều đóng góp tích cực để hoàn thiện cuốn

Cẩm nang này cho lần tái bản trong các năm tiếp theo.
Trân trọng!
Phòng Đào tạo và Phát triển ABBANK

2
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013


THƢ CẢM ƠN
Cuốn “Cẩm nang Giao dịch ABBANK” được Phòng Đào tạo và Phát triển
biên soạn và hoàn thành dựa trên những đóng góp quý báu của các Đơn vị
và Cá nhân ABBANK trong thời gian ….
Phòng Đào tạo và Phát triển xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Phòng
Marketing và Phòng Quản lý Chất lượng Dịch vụ Khối Chiến lược phát
triển, Khối Khách hàng Doanh nghiệp, Khối Khách hàng cá nhân, Khối
Dịch vụ hỗ trợ, Khối Vận hành, Khối Quản lý rủi ro, Khối Quản lý tín dụng,
… đã tham gia tích cực cùng Phòng Đào tạo và Phát triển để hoàn thiện về
chuyên môn nghiệp vụ, đưa các tình huống và gợi ý giải pháp để hoàn tất
cuốn cẩm nang này.
Phòng Đào tạo và Phát triển xin được gửi lời cảm ơn trân trọng tới Ban
Lãnh Đạo ABBANK đã định hướng và góp ý hoàn thiện Cẩm nang Giao
dịch.
Trân trọng cảm ơn!
Phòng Đào tạo và Phát triển ABBANK

3
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013

MỤC LỤC
Lời giới thiệu .............................................................................................................................. trang 02
Thư cảm ơn ................................................................................................................................. trang 03
Chương 1 .................................................................................................................................. trang 06
Giá trị cốt lõi của ABBANK ..................................................................................................... trang 06
Quản lý hình ảnh bản thân .......................................................................................................... trang 07
Hình ảnh bên ngoài
Tinh thần tích cực cho một ngày làm việc
Văn phòng, bàn làm việc, không gian làm việc.
Chương 2: Phong cách làm việc chuyên nghiệp ................................................................... trang 10
Nụ cười ...................................................................................................................................... trang 10
Ánh mắt ...................................................................................................................................... trang 10
Cách bày tỏ lời cảm ơn ............................................................................................................... trang 10
Cách bắt tay khách hàng ............................................................................................................. trang 11
Cách trao danh thiếp ................................................................................................................... trang 11
Cách sử dụng thang máy ............................................................................................................ trang 12
Tâm thế khi giao tiếp với khách hàng ........................................................................................ trang 12
Chương 3 – Chất lượng phục vụ khách hàng ....................................................................... trang 13
Khách hàng ................................................................................................................................. trang 13
Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................................ trang 13
Giao tiếp hiệu quả với các kiểu mẫu khách hàng ....................................................................... trang 14
Quy trình dịch vụ khách hàng .................................................................................................... trang 15
Chào đón
Xác định nhu cầu
Thực hiện giao dịch
Giải đáp thắc mắc
Kết thúc
Giao tiếp khi khách hàng nổi nóng ............................................................................................. trang 16
Gợi ý giải quyết khiếu nại và phàn nàn của khách hàng ............................................................ trang 18

Hành vi, thái độ cần tránh khi giao dịch với khách hàng ........................................................... trang 19
Chương 4 – Kỹ năng ............................................................................................................... trang 22
Kỹ năng Giao tiếp....................................................................................................................... trang 22
Kỹ năng Giao tiếp trực tiếp với khách hàng ................................................................. trang 22
Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng đặt câu hỏi
Kỹ năng trả lời câu hỏi
Kỹ năng Giao tiếp qua Điện thoại.................................................................................. trang 24
Kỹ năng Giao tiếp qua Thư, Email................................................................................. trang 27

4
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013


Kỹ năng bán hàng và bán chéo ................................................................................................... trang 27
Bạn làm thế nào để tăng được lượng khách hàng?
Kỹ năng giới thiệu và chào bán sản phẩm của ABBANK
Bán chéo sản phẩm hiệu quả
Kỹ năng đàm phán, thương lượng .............................................................................................. trang 30
Cách tiếp cận và gây thiện cảm với khách hàng
Các giai đoạn của đàm phán
Nghệ thuật từ chối ...................................................................................................................... trang 33
Cách thức nói “KHÔNG”
Thái độ và ngôn ngữ sử dụng khi từ chối khách hàng
Chương 5 - Một số tình huống thường gặp và gợi ý cách xử lý .......................................... trang 36
Tình huống liên quan đến tài khoản tiền gửi .............................................................................. trang 36
Tình huống liên quan đến tiền gửi tiết kiệm .............................................................................. trang 41
Tình huống liên quan đến nghiệp vụ ngân quỹ .......................................................................... trang 46
Tình huống liên quan đến sản phẩm thẻ và giá trị gia tăng ........................................................ trang 47

Tình huống liên quan đến TTQT ................................................................................................ trang 54
Tình huống liên quan đến tín dụng ............................................................................................. trang 59
Các bài học kinh nghiệm trong quản lý rủi ro tín dụng .............................................................. trang 61

5
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013


Chương 1 – Hình ảnh ABBANKers
Để thực hiện một giao dịch thành công, khách hàng hài lòng, hơn tất cả, là để mỗi thời khắc làm việc
của chúng ta được trọn vẹn, bí quyết luôn là “từ trong ra”, từ chính bạn, cách suy nghĩ, cảm xúc và
hành động của bạn với công việc hàng ngày.
Nguyên tắc đầu tiên để bạn làm việc tốt ở ABBANK là thể hiện giá trị bản thân, hành xử và hành
động theo 5 giá trị cốt lõi:
I. Giá trị cốt lõi của ABBANK
1. Hướng tới Kết quả: Đam mê chiến thắng, nỗ lực, cống hiến hết sức mình cho mục tiêu đề
ra, đưa ra giải phát trong mọi tình huống với thời gian nhanh nhất, chi phí thấp nhất và hiệu quả cao
nhất
- Đảm bảo luôn hoàn thành tốt công việc của bản thân
- Đặt lợi ích tập thể vào mọi hành động
- Tiết kiệm chi phí trong mọi tình huống
- Giao tiếp rõ ràng, trực tiếp với tinh thần hỗ trợ và hợp tác
- Luôn có kế hoạch hành động và đánh giá rõ ràng cho mọi mục tiêu đề ra, dù ngắn hạn hay dài hạn
2. Trách nhiệm: Hiểu rõ và duy trì tinh thần trách nhiệm không chỉ ở bản thân, mà cho cả người
khác để đạt được các kết quả nhất quán với định hướng của tổ chức.
- Hiểu rõ trách nhiệm của bản thân và chia sẽ để người khác hiểu
- Thực hiện theo đúng cam kết với bản thân, đồng nghiệp và tổ chức, về mặt thời gian và chất lượng
- Làm gương trong những việc mà bản thân mong muốn người khác làm
- Chịu trách nhiệm về những việc trong phạm vi công việc của bản thân

- Tuân thủ quy định, nội quy chung của ABBANK
- Liên tục nâng cao kiến thức, kỹ năng liên quan đến công việc
- Công bằng, minh bạch khi nhìn nhận, khen thưởng, kỷ luật Cán bộ Nhân viên
3. Sáng tạo có giá trị gia tăng: Luôn làm mới giải pháp từ việc kết hợp giữa giá trị hiện có và ý
tưởng mới, tiếp cận vấn đề theo hướng độc đáo, tạo ra sự khác biệt để gia tăng lợi ích cho cổ đông,
khách hàng, cán bộ Cán bộ Nhân viên ABBANK
- Chấp nhận rủi ro một cách thận trọng, có phân tích, đánh giá rõ ràng
- Luôn nghĩ đến 3 giải pháp cho một vấn đề trước khi trình bày với cấp trên, đồng nghiệp hay Cán
bộ Nhân viên
- Khuyến khích người khác chia sẻ ý kiến cho những vấn đề liên quan đến công việc và sự phát triển
của Ngân hàng
- Lắng nghe, tiếp thu ý kiến của người khác và có kế hoạch ứng dụng
- Luôn nghĩ đến những cơ hội để cải thiện làm tốt hơn quy trình, công nghệ, giải pháp hiện tại
- Tự tin, chủ động đưa ra ý kiến đóng góp xây dựng cho tập thể của Ngân hàng
6
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013


- Chủ động học tập để phát triển bản thân, kèm cặp, hỗ trợ Cán bộ Nhân viên, đồng nghiệp phát triển
4. Thân thiện – Đồng cảm: Luôn giao tiếp chân thành, chủ động, cởi mở với người khác, tin
tưởng và tôn trọng mọi người trong và ngoài tổ chức
- Đặt mình vào tình huống của người khác để đồng cảm và hiểu rõ quan điểm của họ
- Gần gũi, thân thiện, niềm nở, cởi mở, tôn trọng mọi người
- Quan tâm chân thành đến Cán bộ Nhân viên, đồng nghiệp, cấp trên và khách hàng
- Đơn giản hóa quy trình thủ tục, tạo ra sản phẩm gần gũi, dễ tiếp cận cho khách hàng
5. Tinh thần phục vụ: Xác định và biến khách hàng mục tiêu thành những khách hàng thân
thiết, luôn hướng tới sự hợp tác lâu dài thông qua việc chia sẻ và cung cấp giải pháp có lợi cho đôi
bên. Luôn phục vụ khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ chuyên nghiệp và với tinh thần phục
vụ cao nhất.

-

và chăm sóc khách hàng của từng cá nhân nhằm đảm bảo đáp ứng các đòi hỏi/
mong đợi của khách hàng

- Cân bằng lợi ích của khách hàng và tổ chức, cá nhân và đồng nghiệp, từng phòng ban và toàn
ABBANK
- Hướng tới phục vụ vượt sự mong đợi của khách hàng
- Hợp tác, hỗ trợ khách hàng với sự nhiệt tình, vẻ tươi tắn và sự cam kết cao
- Là người tư vấn, giảm nhẹ sự căng thẳng cho khách hàng, giúp khách hàng đạt được mục tiêu đặt
ra cho họ
- Hợp tác, hỗ trợ đồng nghiệp với thái độ tích cực, tinh thần trách nhiệm cao, kỹ năng chuyên nghiệp
và hướng tới thực hiện mục tiêu chung của ABBANK
II. Quản lý hình ảnh bản thân
Để tạo ấn tượng ban đầu tốt nhất khi giao tiếp với khách hàng, bạn đừng quên “How we look”, “What
we do” và “What we say” của B.E.S.T. “Tốt gỗ” để tạo lập mối quan hệ dài lâu và “nước sơn” tốt
chính là để có bước khởi đầu suôn sẻ.
1. Hình ảnh bên ngoài
-

Đầu tóc: Đầu tóc luôn gọn gàng. Nam tóc cắt ngắn cao hơn cổ áo và trên vành tai. Nữ buộc tóc
lên cao hoặc dùng cặp bao gọn tóc. Không nhuộm tóc màu quá sáng, nhiều màu, không để tóc xõa
che mắt, mặt

-

Mùi cơ thể: Luôn giữ cơ thể sạch sẽ, có thể sử dụng nước hoa với mùi hương nhẹ nhàng. Tránh để
cơ thể có mùi hôi hoặc sử dụng nước hoa/ dầu thơm quá nhiều gây khó chịu và phản cảm với
khách hàng.

7
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013


-

Tay và móng tay: Luôn để móng tay sạch sẽ, khô ráo, không để móng tay quá dài. Đối với nữ,
không nên sơn móng tay, nếu có chỉ sơn móng màu hồng nhạt hay nước bóng. Không xăm hình
trên mặt, cánh tay, bàn tay, cẳng chân và bàn chân…

-

Trang phục: sạch sẽ, gọn gàng, được là/ ủi phẳng phiu; không bị ố bẩn; không mặc quần bò áo
thun/ áo phông/ đồ thể thao (trừ dịp đặc biệt theo quy định của Ngân hàng hoặc chương trình của
đơn vị cần mặc áo thun đồng phục của Ngân hàng).
o Nữ ngồi tại quầy mặc đồng phục của Ngân hàng, các bộ phận khác mặc trang phục công sở
lịch sự.
o Nam mặc áo sáng màu, quần sậm màu, bỏ áo trong quần, đeo cà vạt.

-

Giầy tất:
o Nam đi giày tây màu đen hoặc xám, tất sẫm màu cổ cao.
o Nữ đi xăng đan, giày bít mũi, khuyến khích đi tất màu da nếu mặc váy; không dùng tất màu
mè, tất lưới/ hay đi dép lê/ tông ở văn phòng làm việc.

-

Trang sức và phụ kiện: trang nhã, lịch sự. Không đeo trang sức quá to, màu mè, hình thù kỳ

quái hoặc đeo quá nhiều trang sức/ phụ kiện (Ví dụ: 1 bàn tay không đeo quá 2 chiếc nhẫn)

-

Thẻ tên và huy hiệu: Nhân viên ABBANK phải đeo huy hiệu, đeo thẻ Nhân viên khi làm việc tại
trụ sở hoặc khi đi làm việc với khách hàng trong giờ hành chính, khi tham dự các hội thảo và các
trường hợp khác theo yêu cầu.

-

Trang điểm:
o Với nữ: trang điểm nhẹ nhàng, đặc biệt là môi và mắt để tạo gương mặt tươi vui; tránh trang
điểm quá đậm gây mất thiện cảm. Nên trang điểm/ chỉnh trang vào đầu giờ làm việc buổi sáng
và đầu giờ làm việc buổi chiều.
o Với nam: đảm bảo gương mặt sạch sẽ, râu được cạo sạch.

-

Giọng nói: Luôn thể hiện giọng nói nhẹ nhàng truyền cảm, rõ và không quá to. Sự kết hợp giữa
lời nói với ngữ điệu, độ to nhỏ, cao thấp phù hợp trong giọng nói để tạo sức hút với khách hàng.

2. Tinh thần tích cực cho một ngày làm việc
-

Thời gian bạn dành cho công việc chiếm tới quá nửa trong một ngày, trừ thời gian bạn ngủ. Vì
vậy, công việc thực sự là một phần cuộc sống. Nên không có lý do gì mà chúng ta lại không chủ
động làm việc với tinh thần, thái độ tích cực nhất để một phần cuộc sống của mình tốt đẹp.

-

Hãy sẵn sàng với mỗi ngày làm việc của bạn bằng các việc sau:
o Đến trước giờ làm việc 5 – 15 phút. Bạn có thể bắt đầu bằng việc khởi động máy tính, chọn
một vài bản nhạc sôi động/ nhẹ nhàng mà bạn yêu thích để nghe với âm lượng vừa phải hoặc
qua tai nghe. Đồng thời, bạn có thể làm một vài động tác khởi động cơ thể nhẹ nhàng.
o Trước khi ngồi vào bàn làm việc của mình, bạn hãy chỉnh trang trang phục, đầu tóc, trang
điểm…
o Liệt kê các công việc trong ngày: đó là những việc bạn còn làm dở dang ngày hôm qua, những
việc bạn cần thực hiện trong ngày hôm nay và cả những việc bạn cần làm để chuẩn bị cho
ngày mai. Để hoàn thành công việc tốt nhất, bạn có thể sử dụng 02 tiêu chí Khẩn – Quan trọng
và sắp xếp các việc mình đã liệt kê vào các tiêu chí này. Thực hiện theo ưu tiên việc quan
trọng và khẩn thì làm trước.
o Tổng kết công việc cuối ngày: sau khi kết thúc một ngày làm việc chúng ta cần thống kê lại và
đánh dấu hoàn thành/ chưa hoàn thành vào những việc trong bảng liệt kê đầu giờ sáng.
8
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013


3. Văn phòng, bàn làm việc, không gian làm việc.
Không gian chung: dù đã có người (lao công, tạp vụ) hỗ trợ chúng ta dọn dẹp, chúng ta đừng
quên, khách hàng sẽ coi không gian phòng cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Vì vậy,
bạn hãy đảm bảo rằng không gian chung được sạch sẽ, gọn gàng và chuyên nghiệp.
Không gian cá nhân: Khu vực làm việc của bạn phải gọn gàng lịch sự, thông thoáng, không để
những vật dụng không cần thiết (đồ ăn, cốc uống nước, giấy nháp, dẻ lau, vật dụng cá nhân như
túi, áo, gối…) lên bàn làm việc hoặc trong khu vực tầm nhìn của khách hàng. Bạn hãy nhớ
nguyên tắc “1 chạm” (đồ đạc để ở vị trí khi cần sử dụng được ngay trong 1 động tác) để sắp xếp
các đồ dùng, thiết bị phù hợp. Ví dụ: điện thoại được để phía tay không thuận và hộp văn phòng
phẩm (bút/ dao kéo) để phía tay thuận.

9

Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013


Chương 2 – Phong cách làm việc chuyên nghiệp
“Tim nhiệt tình
Óc thông minh
Mắt tinh
Tai thính
Chân năng động
Tay rộng mở
Miệng nở nụ cƣời tƣơi
Ngƣời đầy kỹ năng công cụ”
Là 8 bí quyết ngắn ngọn nhất của một người làm dịch vụ chuyên nghiệp. Tại ABBANK, phong cách
làm việc của chúng ta được hiểu là sự chỉnh chu từ hình ảnh bên ngoài, sự vững vàng về chuyên môn
nghiệp vụ, sự đúng mực trong cách hành xử theo các giá trị cốt lõi, theo bộ tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ và sự thuần thục với các kỹ năng thông dụng.
1. Nụ cười
Cười là cách tốt nhất để biểu thị sự thiện chí và sự chào đón khách hàng một cách nồng nhiệt. Một
người làm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp luôn phải biết mỉm cưới với khách hàng.
Cười tự nhiên: Là nụ cười xuất phát từ tấm lòng rất tự nhiên và chân thành dễ làm khách hàng rung
động
Cười cơ học: Là nụ cười được luyện tập để tạo cảm giác thân thiện và chuyên nghiệp khi đón tiếp
khách hàng. Có thể, công việc bận rộn và nhiều lo toan khác khiến bạn không thể cười tự nhiên với
khách hàng do vậy nên tập để có nụ cười này.
2. Ánh mắt:
Nụ cười luôn đi đôi với ánh mắt. Khi cười, ánh mắt cũng phải biết “cười”, nếu không thì làm cho
người ta cảm thấy đó là nụ cười không xuất phát từ tấm lòng. Mắt không chỉ biết nói mà còn có thể
cười. Nếu trong lòng tràn đầy những tình cảm ấm áp, thân thiện, đầy tình yêu thương nồng thắm, nụ
cười của bạn sẽ được thể hiện ngay trên ánh mắt và gây được thiện cảm lớn của người khác.

Hãy luyện tập cách cười qua ánh mắt với khách hàng trong lúc giao lưu thì cái cười mỉm đó sẽ càng
trở nên thân thiện và truyền cảm.
3. Cách bày tỏ lời cảm ơn:
Lời cảm ơn nên được thể hiện kịp thời và đúng lúc một cách chân thành tới khách hàng vì sự tin
tưởng của họ đối với dịch vụ của ABBANK hay vì sự tín nhiệm của họ đối với cá nhân cán bộ nhân
viên giao dịch.
Lời cảm ơn theo cách thông thường: “Xin cảm ơn ông/ bà!”
Lời cảm ơn biểu thị “Vô cùng cảm ơn ông/bà”/ “Xin cảm ơn ông/bà rất nhiều”

10
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013


4. Cách bắt tay khách hàng:
Bắt tay là một chi tiết lễ nghi rất thường dùng khi gặp gỡ hay lúc chia tay với khách hàng. Với những
khách hàng lần đầu tiên giao dịch, thực hiện bắt tay chuyên nghiệp chúng ta sẽ tạo ấn tượng ban đầu
tốt đẹp. Bạn hãy lưu ý những điểm sau để có cách bắt tay tiêu chuẩn:
Tư thế: dáng người thẳng, nên đứng chân trước chân sau với trọng tâm cơ thể dồn vào chân trước để
dáng người tự nhiên hướng tới phía trước. Chân đưa lên trước thường là chân phải (cùng với cách tay
được đùng để bắt tay).
Cả hai người khi bắt tay nhau nên đứng trên cùng một mặt bằng, không có ngăn cách (bàn, ghế…).
Khoảng cách: trong khoảng từ 0,5 – 1m (tương đương với sải tay người cao hơn). Khoảng cách và tư
thế cần đảm bảo khi bắt tay, hai người ngang tầm mắt.
Tay: Bàn tay khi bắt tay phải sạch sẽ (không ẩm ướt, không bẩn, không đeo găng tay). Khi bắt tay,
bàn tay mở, 4 ngón tay thẳng, khít vào nhau, ngón cái mở vuông góc với 4 ngón còn lại. Khi khe tay
(góc vuông) của bạn chạm vào khe tay của khách hàng, bạn hãy siết nhẹ 4 ngón tay để thể hiện sự
nồng nhiệt của mình. Tay còn lại, bạn có thể đỡ tay đưa ra bắt trong khoảng từ khủy tay đến bàn tay,
hoặc đỡ cavat/ áo phần ngang bụng, hoặc để thẳng tự nhiên. Tránh đưa tay còn lại ra phía sau lưng
hoặc đút túi quần.

Ánh mắt: Giữ ánh mắt hướng về khách hàng. Mức độ nồng nhiệt, chân thành khi bắt tay được khách
hàng cảm nhận qua độ siết của bàn tay và ánh mắt nhìn. Vì vậy, bạn hãy giữ ánh mắt tươi vui và thân
thiện khi nhìn khách hàng
Thời gian bắt tay:Thời gian bắt tay ngắn hay dài căn cứ vào mức độ quen với khách hàng, với khách
hàng gặp mặt lần đầu, nên giữ trong khoảng 2 - 3 giây đồng hồ (hai tay bắt nhau lắc nhẹ 2 – 3 cái)
hoặc trong một câu chào.
Quyền ưu tiên: Các nghi thức giao tiếp nói chung áp dụng nguyên tắc quyền ưu tiên là “Lady first”
và “Big first”. Điều này được hiểu là phụ nữ và những người có vị trí/ tuổi tác cao hơn được quyền
đưa tay ra bắt trước. Nếu bạn muốn chủ động bắt tay, hãy đưa tay của bạn hướng ra trước và kèm theo
một câu đề nghị “Xin phép được bắt tay anh/ chị”
5. Cách trao danh thiếp:
Trong lần đầu tiên gặp mặt khách hàng, việc đầu tiên bạn nên làm là hỏi thăm họ một cách thân thiện,
đồng thời nêu rõ tên Ngân hàng mình, sau đó trao danh thiếp của mình cho khách hàng.
Yêu cầu cơ bản của lễ nghi giao tiếp này là sự tôn trọng khách hàng, do đó, khi trao danh thiếp cho
khách hàng nên sử dụng hai tay hoặc một tay thì phải đảm bảo cả người bạn hướng về phía khách
hàng. Hướng phần họ tên đúng ngôn ngữ khách hàng quen đọc (người Việt là mặt chữ tiếng Việt,
người nước ngoài là chữ tiếng Anh) và thuận theo hướng nhìn của người nhận.
Nếu bạn đang ở tư thế ngồi thì nên đứng dậy để trao danh thiếp. Khi trao danh thiếp nên có lời giới
thiệu như: “Tôi là X, đây là danh thiếp của tôi" hoặc “Xin gửi ông/bà danh thiếp của tôi”.
Khi nhận danh thiếp của khách hàng, phải dùng hai tay để đón nhận một cách lịch sự. Sau khi nhận
danh thiếp từ khách hàng, phải xem qua một lượt và nói lời cảm ơn “Cảm ơn”, “Rất vinh hạnh khi
nhận được danh thiếp của ông/ bà”… Nhận danh thiếp xong hãy đặt lên mặt bàn, tránh trường hợp
vừa nhận danh thiếp xong đã cất vào túi/ ví hoặc vứt bừa bãi.
Trong trường hợp gặp gỡ nhiều khách hàng tại buổi họp, bạn hãy xếp các danh thiếp nhận được tương
ứng với thứ tự vị trí mà các khách hàng của chúng ta ngồi để nhớ và tiện xưng hô.

11
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013

6. Cách sử dụng thang máy
Thang máy là tiện ích khá phổ biến hiện nay. Bên cạnh những hướng dẫn sử dụng các thang máy, nếu
bạn gặp khách hàng/ đồng nghiệp của mình ở khu vực này, hãy cư xử văn minh, lịch sự: xếp hàng
nếu bạn là người đến sau; nhường phụ nữ, người có vị thế/ tuổi lớn hơn vào thang máy trước và bước
ra trước; không nói chuyện ồn ào trong thang máy.
Nếu có người trong thang máy bước ra, bạn hãy đảm bảo tất cả những người cần bước ra đã hết hãy
bước vào.
7. Tâm thế khi giao tiếp với khách hàng
Một người giao tiếp chuyên nghiệp là người biết điều khiển cảm xúc, biết cách bày tỏ thái độ đúng
lúc, đúng chỗ. Khi tiếp xúc với khách hàng, cần chú tâm nhất những vấn đề sau:
Tác phong chuyên nghiệp
Tác phong chuyên nghiệp của một người làm dịch vụ khách hàng thể hiện ở cách ăn mặc lịch lãm, cử
chỉ đàng hoàng, thái độ bình tĩnh, vững vàng. Phong cách tự tin được thể hiện đúng lúc, đúng chỗ.
Giọng nói ôn hòa thể hiện sự từ tốn và tôn trọng khách hàng.
Tôn trọng khách hàng:
- Luôn thể hiện cho khách hàng biết thiện chí sẵn lòng giúp đỡ, sẵn lòng phục vụ - chúng ta có thể
giúp gì được cho họ, chứ không phải họ muốn gì.
- Đón khách bằng thái độ tận tâm, nồng nhiệt chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt.
- Giải đáp đầy đủ những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng chứ không phải làm ngơ hoặc phớt lờ
đi.
- Luôn phải giữ thể diện cho khách hàng – cho dù họ đúng hay sai.
- Không phân biệt đối xử với khách hàng (khách hàng giàu tiềm năng và khách hàng ít tiềm năng)
Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình:
Dù chỉ là những cử chỉ rất nhỏ, một lời đề nghị giúp đỡ khách hàng “Hãy để tôi giúp ông/bà một tay”
dù chỉ là những việc đơn giản (xách hộ túi đồ, mở cửa xe hay giúp khách hàng kê khai thông tin giao
dịch) thì đó chính là một thông điệp rất rõ ràng – đó là: Bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ
in sâu vào tâm trí khách hàng. Và đó là một trong những yếu tố quan trọng quyết định việc khách
hàng có trở lại với Ngân hàng lần sau hay không.
Nắm bắt nhu cầu và tâm lý khách hàng bằng sự tự tin và bản lĩnh vững vàng

Phẩm chất con người và phong cách của một chuyên viên khách hàng sẽ là đại diện cho chất lượng và
đẳng cấp của sản phẩm và dịch vụ của ABBANK. Mọi cử chỉ của Cán bộ Nhân viên đó đều sẽ tạo
cho khách hàng một ấn tượng, Và đièu đó sẽ tác động tới sự nhận biết của khách hàng đối với sản
phẩm cũng như ngân hàng.
Do vậy, là đại diện của ABBANK, khi giao tiếp với khách hàng, bạn luôn phải tỏ ra tự tin và sở hữu
một thái độ lạc quan và tích cực.
Hãy xem việc giao lưu với khách hàng là một hoạt động vui vẻ, bạn sẽ dễ dàng tiếp cận với khách
hàng, nắm bắt được những nhu cầu và tâm lý của họ.
Hãy luôn giữ giọng nói ôn hoà. Nói chuyện phải rõ ràng và có trọng lượng, trước khi nói phải cân
nhắc kĩ ngôn từ.
Có chuẩn bị được một tâm thế vững vàng khi giao thiệp với khách hàng, thì chuyên viên khách hàng
mới tìm thấy cơ hội thành công trong giao dịch của mình.

12
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013


Chương 3 – Chất lượng phục vụ khách hàng
1. Khách hàng:
Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện
thoại, những người sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Ngân hàng. Họ là những người mà không có họ,
chúng ta sẽ không có công việc để làm tại ngân hàng , không có họ chúng ta sẽ không có tiền lương
hàng tháng … Tóm lại khách hàng bên ngoài là những người trả lương cho chúng ta. Nếu quan niệm
về khách hàng của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh.
Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm việc trong Ngân hàng.
Khách hàng nội bộ là người mà chúng ta cung ứng hoặc nhận dịch vụ và hỗ trợ. Dịch vụ nội bộ tốt là
nền tảng tốt để chúng ta cung cấp dịch vụ ra bên ngoài tốt. Vì vậy, dịch vụ nội bộ cũng như khách
hàng nội bộ đặc biệt quan trọng, cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên
ngoài. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự

kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các khách hàng bên ngoài. Việc mở rộng
quan niệm của bạn về khách hàng bao gồm cả những đồng nghiệp trong Ngân hàng sẽ tạo ra một
bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn. Trong phạm vi nội
bộ Ngân hàng, đôi khi bạn là khách hàng, đôi khi bạn lại là nhà cung cấp dịch vụ.
2. Sự hài lòng của khách hàng
Tâm lý khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
- Là khách hàng chúng tôi kỳ vọng ngân hàng hiểu được công việc kinh doanh của chúng tôi
- Ngân hàng có thể cung cấp những sản phẩm hiệu quả thích hợp đáp ứng nhu cầu của chúng tôi
- Ngân hàng cũng cần sáng tạo, cung cấp các giải pháp thay thế hơn là chỉ đơn giản nói rằng – đó là
chính sách của ngân hàng.
- Đôi khi Chúng tôi cần khoản tài trợ nhập khẩu có thời hạn dài hơn – chẳng hạn 180 ngày để đáp
ứng nhu cầu của nhà sản xuất.
- Chúng tôi kỳ vọng ngân hàng là người tư vấn tài chính để giúp chúng tôi dự đoán về biến động tỷ
giá – giúp chúng tôi bảo đảm, bảo hiểm rủi ro tỷ giá và tư vấn các dịch vụ tài chính
- Ngân hàng cũng phải linh hoạt uyển chuyển nữa:
Ví dụ - Không nên tính lãi quá hạn những khoản chiết khấu từ chúng tôi, khi chúng tôi có bằng
chứng là tiền hàng đã được thanh toán.
- Ngân hàng cũng cần phải quan tâm đầy đủ đến chúng tôi trong trường hợp chúng tôi cần dịch vụ
hậu mãi
Ví dụ như theo dõi các giấy báo có nợ, sao kê hay theo dõi các khoản chuyển tiền của chúng tôi
- Tôi kỳ vọng ngân hàng cung cấp dịch vụ NHANH CHÓNG, HIỆU QUẢ , CHÍNH XÁC
- Tôi kỳ vọng ngân hàng của tôi mang tính cạnh tranh cao, thiết lập và cung cấp những sản phẩm có
tính cấu trúc để phù hợp với nhu cầu RIÊNG của chúng tôi. Hiểu được công việc kinh doanh của
chúng tôi và NHU CẦU của chúng tôi là CHÌA KHOÁ THÀNH CÔNG
- Ngân hàng cần nói rõ ràng yêu cầu của chúng tôi có được đáp ứng không? Đừng để chúng tôi hy
vọng hão và mất thời gian chờ đợi.
Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
13
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013

Dưới góc độ tâm lý học, khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của
khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó. Vậy, có những
nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng? Các yếu tố được thể hiện
trong mô hình RATER sau đây:
Reliability - Tin cậy: Khả năng nhân viên thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách nhất quán, chính
xác, đáng tin cậy và giữ đúng lời hứa về dịch vụ
Assuarance - Bảo đảm: Kiến thức, kỹ năng, tác phong và khả năng truyền đạt của nhân viên khi cung
cấp dịch vụ đạt sự tín nhiệm và tự tin.
Tanggibles - Những yếu tố hữu hình: Môi trường vật chất, cách bố trí bày biện, trang thiết bị, sự
trưng bày sản phẩm và dịch vụ, các phương tiện truyền thông, hệ thống cung ứng và cách thực hành,
hình thức bên ngoài của nhân viên.
Empathy - Đồng cảm: Thể hiện sự am hiểu, chăm sóc và sự quan tâm chú ý cá nhân
Responsiveness - Nhiệt tình đáp ứng: Sự sẵn sàng và hết lòng của nhân viên để phục vụ khách hàng,
cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng, hiệu quả.
3. Giao tiếp hiệu quả với các kiểu mẫu khách hàng
- Khách hàng thiện chí: Có nhiều khách hàng có thái độ rất thiện chí, giao tiếp với họ rất dễ dàng,
nhưng cần phải lưu ý đừng chỉ để giữ lấy tình cảm mà quên hết mục đích giao lưu và phục vụ
khách hàng.
- Khách hàng ít lời: Gặp phải khách hàng ít nói, bạn nên sớm tìm hiểu yêu cầu và ý muốn của họ,
với những khách hàng này, nếu bạn có thể nói đúng yêu cầu và ý muốn của họ, cũng có thể họ sẽ
trở nên tự nhiên và thẳng thắn.
- Khách hàng nói nhiều: Gặp phải những khách hàng này thì bạn phải lắng nghe, chịu khó nghe.
Với những người thích nói, họ không chịu được khi bị người khác ngắt lời. Lúc này, bạn có thể
thông qua việc đưa ra những câu hỏi ngắn gọn và chính xác hoặc những câu trả lời sáng suốt để
chuyển hướng chủ đề sang mục đích của bạn.
- Khách hàng vội vã: Thông thường, những khách hàng vội vã không có thời gian hoặc họ chỉ tỏ ra
vẻ mặt như thế. Điều này cũng không hẳn là vấn đề khó, cái quan trọng là bạn phải biết giao tiếp
với họ một cách nhanh nhất để có thể lợi dụng sự vội vã của họ. Vì với những người hay vội vã thì

sau khi tìm hiểu họ lại có thể ra quyết định nhanh chóng.
- Khách hàng luôn cho mình là đúng: Với những khách hàng luôn cho mình là đúng, thực ra họ ít
khi có ác ý, nhưng ngày nay có một thực tế là nhiều khách hàng thật sự hiểu biết và có kinh
nghiệm nhiều hơn so với chuyên viên khách hàng của ngân hàng. Gặp phải những khách hàng này,
trong mọi trường hợp, bạn đều không thể phản đối khách hàng mà nên giao tiếp với họ một cách
lịch sự, kể cả lúc rất khó để làm được điều đó.
- Khách hàng chần chừ: Với những khách hàng chần chừ, bạn không nên thúc giục họ, chỉ cần phát
hiện họ có một chút tin cậy vào bạn, bạn nên nắm bắt lấy cơ hội này để nhấn mạnh uy tín của NH
và những tính năng tốt nhất của sản phẩm
- Khách hàng vô lý: Đừng mất bình tĩnh trước mặt những khách hàng vô lý, bạn nên giữ thái độ
điềm tĩnh và nhẫn nại lắng nghe. Qua sự cố gắng của bạn, sự giao tiếp khó chịu ban đầu thông
thường có thể sẽ trở nên dễ chịu hơn. Vì khách hàng sẽ phát hiện ra rằng, những người biết giữ lịch
sự có thể mang lại niềm vui cho chính mình.
- Khách hàng luôn có thái độ phê bình: Khách hàng luôn có thái độ phê bình vẫn có thể là khách
hàng tốt. Mọi khách hàng đều có quyền dùng tầm nhìn phê bình để kiểm soát những sản phẩm mà
14
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013


họ sẽ lựa chọn. Nếu có thể trả lời thắc mắc của họ một cách thỏa đáng, bạn sẽ có được sự tin tưởng
của họ.
- Khách hàng quá cầu kỳ: Gặp phải khách hàng quá cầu kì, bạn nên chịu khó nhẫn nại. Sự cầu kì là
sự cẩn thận quá mức, ta khó lòng kiểm soát theo ý mình.
- Khách hàng có quyền lực: Bạn không nên tỏ thái độ tức giận với những khách hàng có ý thức
quyền lực. Thậm chí có khi họ sẽ yêu cầu làm việc với quản lý của bạn để chứng tỏ thế mạnh của
mình. Hãy tỏ ra nhẫn nại và đừng lo buồn vì điều đó. Bạn hãy tưởng tượng kiểu khách hàng này có
lòng tự ti hoặc đã từng gặp phải sự thất bại nào đó. Trên cơ sở đó, nếu bạn có thể cung cấp cho họ
một số thông tin có lợi hoặc là giúp đỡ họ, bạn cũng có thể đạt được mục đích của mình.
4. Quy trình dịch vụ khách hàng

4.1. Chào đón:
Nếu nụ cười và ánh mắt được kết hợp với ngôn ngữ lễ phép, cách chào hỏi và xưng hô đúng mực sẽ
luôn tạo ấn tượng tốt đẹp nhất với khách hàng.
Tại các điểm giao dịch, người chào đón khách hàng đầu tiên thường là bảo vệ. Bằng hành động dắt xe
cho khách hàng hoặc hướng dẫn khách hàng tận tình, vui vẻ chỗ/ cách để xe, chính người bảo vệ sẽ
tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng.
Tại các quầy giao dịch của ABBANK, bằng ánh mắt, nụ cười, cái gật đầu nhẹ dành cho khách hàng
từ khi khách hàng qua cửa/ nhìn chúng ta, chúng ta đã bắt đầu đón tiếp khách hàng của mình.
- Nếu bạn đang chưa phục vụ khách hàng, hãy chào đón khách hàng bằng cách:
o Đứng lên, mắt hướng về phía khách hàng, cười.
o Khi khách hàng cách quầy khoảng từ 2m trở lại (có thể nghe thấy bạn), hãy mở lời chào theo
cách mà B.E.S.T hướng dẫn bạn “Xin chào anh/ chị” hoặc “Em chào anh An”
o Mời khách hàng ngồi. Bạn hãy ngồi sau khi khách hàng đã ngồi xuống.
- Nếu bạn đang phục vụ khách hàng, hãy chào đón họ bằng ánh mắt, nụ cười. Khi khách hàng đến
quầy của bạn, hãy nhìn, chào họ và đề nghị họ đợi “Anh/ Chị vui lòng đợi em một chút” hoặc
“hiện em đang có phục vụ khách hàng này. Anh/ chị vui lòng ngồi chờ, em sẽ mời sau khi xong
khách hàng này”.
- Có một mẫu câu chào đón tiêu chuẩn để chúng ta tham khảo, áp dụng: Tên người gọi + Lời chào +
Cụm từ biểu lộ cảm xúc
Ví dụ: “Cháu chào chú Nam! Rất vui mừng được gặp lại chú!”
“Cháu chào cô Nguyệt! Rất hân hạnh được đón tiếp cô tại ABBANK”
Chào hỏi:
Với khách hàng đã từng tới giao dịch với chúng ta, các bạn hãy áp dụng chào hỏi – chào qua một câu
hỏi thăm. Cách chào này cũng chính là cách chúng ta thường chào đồng nghiệp.
Ví dụ: Em chào anh Quốc, bé con nhà anh dạo này thế nào? Hôm nay anh chuyển trả tiền điện
phải không ạ? /Em chào Anh Quốc, lâu ngày anh mới ghé giao dịch, công việc của anh lúc này tốt
không?...đợi KH trả lời xong mới nói tiếp- Hôm nay anh cần giao dịch gì ạ?
Xin chào chị Phương, nhà mới thề nào chị? Hôm nay chị rút bao nhiêu ạ/Em chào chị Phương,
lúc này chị ở đâu, chị có tiện đường ghé giao dịch NH em không ạ?
- Thời gian đứng lên đón khách đến khi mời khách hàng ngồi từ 15 -30 giây (đối đa 1 phút)

- Sẵn sàng phục vụ, nhanh chóng, đúng vị trí, không để khách hàng đợi lâu nếu không có lý do chính
đáng .
15
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013


Cách xưng hô
Để có được cách xưng hô đúng mực với khách hàng, cần nắm rõ những yêu cầu sau:
- Nắm rõ danh tính, thân phận và chức vụ của khách hàng
- Luôn bảy tỏ sự tôn trọng cao nhất tới khách hàng
Hiểu rõ quy tắc “nhập gia tùy tục”, xưng hô với khách hàng theo thói quen vùng, miền mới lấy
được cảm tình ban đầu của khách hàng
4.2. Xác định nhu cầu:
- Đặc trưng của nhu cầu là không ổn định, biến đổi theo quy luật, ham muốn không có giới hạn, dựa
vào kỹ năng của bạn và nhu cầu của từng khách hàng mà bạn xác định để phục vụ tốt nhất
- Đối với khách hàng mới: bạn tiến hành hỏi những câu hỏi mở cho khách hàng, giới thiệu sản phẩm
cho khách hàng và nắm thông tin khách hàng cần. Với khách hàng mới, mức độ nhu cầu thông
thường là mức yêu cầu được phục vụ, ngoài việc thu thập thông tin khách hàng cần, bạn đưa ra
những giá trị gia tăng của sản phẩm để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn thêm. Trong trường
hợp này bạn có khoảng 3-5 phút để xác định nhu cầu khách hàng.
- Đối với khách hàng thân thuộc (đã giao dịch trước đây): ngoài việc phán đoán các khả năng nhu
cầu khách cần, bạn nên chủ động đưa ra những nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu thêm thông tin
khách hàng về quá trình phục vụ của đơn vị trong thời gian. Đối với những khách hàng đã giao
gián đọan (trước đây đã giao dịch sau đó mất liên lạc, và bây giờ liên lạc lại) bạn cần dùng các kỹ
năng để lấy ý kiến phản hồi và phân tích lý do để giữ chân khách hàng. Với những khách hàng này,
mức độ nhu cầu nâng cao đó là sự thõa mãn khi được phục vụ. trường hợp này bạn có khoảng 3-10
phút để xác định nhu cầu thực sự của khách hàng.
4.3. Thực hiện giao dịch:
- Trong thời gian giao dịch với khách hàng, bạn cần thể hiện sự niềm nở, tươi cười nhẹ nhàng, luôn

quan tâm đến khách hàng, không thờ ơ, trả lời chung chung, thiếu rõ ràng. Bạn cần lịch sự trong
mọi hành vi tránh trường hợp đi quá giới hạn thành suồng sã, cư xử không lịch sự.
- Giải quyết các yêu cầu khách hàng nhanh chóng khẩn trương, tác phong tận tụy, giọng nói mạch
lạc, âm lượng vừa đủ, dễ nghe.
- Sẵn sàng hỗ trợ hoặc giải quyết khiếu nại khách hàng một cách đúng đắn, kiên nhẫn và hợp tác.
Trường hợp khách hàng có khiếu nại, bạn cần tuân thủ theo nguyên tắc: phải lắng nghe hết những
gì khách hàng nói với thái độ nghiêm túc, không lơ đãng, sao nhãng, ngắt lời khách hàng. Xin lỗi
khách hàng và nhanh chóng tìm ra phương án giải quyết.
4.4. Giải đáp thắc mắc:
- Khi bạn là người tiếp nhận thông tin: ghi chú những thắc mắc và trả lời rõ ràng, vắn tắt nhưng đầy
đủ thông tin nếu nội dung đó liên quan đến nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn của mình. Những
thắc mắc liên quan nghiệp vụ chuyên môn đơn giản, bạn nên xử lý trong 3-5 phút/ tình huống. Nếu
những yêu cầu khách hàng cao hơn, mà bạn có thể xử lý chậm hoặc vượt khả năng, bạn phải sẽ
chuyển thông tin cho Quản lý trực tiếp. Bạn có trách nhiệm truyền đạt lại nội dung thắc mắc để
Quản lý nắm thông tin trước khi phản hồi cho khách hàng.
- Trường hợp bạn là đầu mối: với những thắc mắc của khách hàng nhưng không do bạn quản lý hoặc
người tiếp nhận hiện đang ra ngoài. Bạn tiến hành ghi chú những thông tin cần - đủ và đảm bảo
người tiếp nhận thông tin phải nắm rõ và hiểu thông tin cần xử lý. Bạn có nhiệm vụ thông báo
bằng nhiều hình thức khác nhau như email – điện thọai… đến người xử lý trong 15 phút, ngay
trong ngày làm việc, càng nhanh càng tốt.

16
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013


4.5. Kết thúc:
- Trước khi kết thúc giao dịch, bạn phải đảm bảo khách hàng không còn thắc mắc và phản hồi nào
chưa được được cung cấp.
- Khách hàng nhận đủ chứng từ và không bỏ quên bất kỳ vật dụng nào tại đơn vị giao dịch (kể cả vật

dụng cá nhân)
- Bạn phải đứng dậy trước để chào khách hàng và đứng chào đến khi khách hàng ra đến cửa Phòng.
- Trong suốt quá trình giao dịch, bạn hãy luôn vui vẻ cả khi đang thao tác chuyên môn. Ánh mắt đón
và chào khách hàng luôn phải thực hiện song song với nụ cười và luôn có câu chúc tốt lành phù
hợp với từng hoàn cảnh cho khách hàng.
- Chủ động cảm ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch, đồng thơi bảy tỏ thái độ mong muốn được
phục vụ khách hàng trong những lần sau
Cách chào tạm biệt:
Dù khi được khách hàng chấp nhận hay từ chối sản phẩm mà mình giới thiệu, bạn phải ý thức được
vấn đề là ấn tượng ban đầu thế nào thì ấn tượng ra về nên giữ nguyên thế ấy. Nếu không giữ đúng lễ
nghi chuẩn mực khi tạm biệt khách hàng thì cơ hội cho lần gặp gỡ sau hay cơ hội hợp tác lâu dài cũng
không còn. Ngôn ngữ chào tạm biệt nên ngắn gọn, xúc tích và thể hiện sự nhiệt tình.
Ví dụ:
- Để thể hiện tình cảm vì cuộc gặp gỡ với khách hàng: “Em rất vui vì hôm nay gặp được anh/chị”
- Để cảm ơn khách hàng: “Em rất cảm ơn vì anh/ chị đã bớt chút thời gian cho buổi gặp gỡ ngày
hôm nay”
- Để bày tỏ mong muốn cho cuộc hẹn gặp lần sau: “Rất mong sẽ được gặp lại anh/ chị trong thời
gian sớm nhất”
5.

Giao tiếp khi khách hàng nổi nóng
5.1. Các bƣớc xử lý

Điều chỉnh sự tập trung: ngay lập tức tập trung sự chú ý và giải quyết lý do dẫn đến cơn thịnh nộ
của khách hàng. Bạn sẽ đổ thêm dầu vào lửa khi lờ họ đi hoặc xem thường họ. Bạn phải tìm ra ngay
các giải pháp cần thiết để làm nguôi đi cơn giận dữ của khách hàng càng sớm càng tốt. Cần nêu giải
pháp cụ thể: Mời KH vào phòng tiếp khách (phòng được bố trí làm phòng VIP),
Thể hiện sự quan tâm tới khách hàng một cách rõ ràng. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và
nói với họ bạn cảm nhận được sự cáu giận của họ. Chứng tỏ sự quan tâm của bạn đến lý do dẫn đến
chuyện bực mình của khách hàng bằng cách ghi chép lại những điều phàn nàn của họ: Rót nước mời

khách hàng (Vừa thể hiện sự quan tâm, vừa giúp KH “hạ hỏa”)
Lắng nghe: Hãy biết kiên nhẫn lắng nghe khách hàng trình bày. Đừng bao giờ ngắt lời họ hoặc đột
ngột quay ngoắt đi không nghe họ nói nữa. Nhiều khi cách tốt nhất làm dịu đi cơn giận dữ của khách
hàng là lắng nghe xem khách hàng nói gì,vì thông thường khi đã nói được ra, khách hàng sẽ cảm thấy
nhẹ nhõm. Trong một số trường hợp sau khi la toáng lên một cách bất lịch sự, họ lại tự cảm thấy xấu
hổ về điều đó và sau đó họ gần như sẵn lòng chấp nhận bất cứ phương án nào mà bạn đưa ra.
Đặt câu hỏi: Mục đích của bạn là tìm ra được đúng nguyên nhân để giải quyết vấn đề. Vì vậy, bạn
hãy cố gắng để có được những thông tin chính xác, tìm hiểu rõ nguồn cơn sự việc chứ không chỉ đơn
thuần là làm cho khách hàng nguôi cơn giận một cách tạm thời.
Tìm kiếm giải pháp: Sau khi bạn đã biết chính xác vấn đề nằm ở đâu, bạn sẽ cần phải có một số hành
động để giải quyết vấn đề đó. Bạn nên đưa ra một giải pháp cụ thể nào đó để làm nguôi cơn giận của
17
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013


khách hàng một cách nhanh nhất. Tại thời điểm này, bạn đừng dại dột dính vào bất cứ một cuộc tranh
luận tiếp theo nào nữa.
5.2. Thái độ khi xử lý
Kiên nhẫn: bạn hãy kiên nhẫn, dành thời gian và sự để tâm của mình vào lắng nghe, giảm sự nóng
giận của khách hàng. Chỉ cần thể hiện sự kiên nhẫn của mình, bạn sẽ dần lấy lại thiện cảm, hòa khí từ
khách hàng.
Giữ bình tĩnh: Phần lớn những người đang giận dữ nói ra những điều chẳng hay ho gì mà thực ra họ
hoàn toàn không cố ý như vậy. Bạn hãy bỏ qua những điều họ đã nói và xem xét lại những lời nói đó
sau khi bạn đã giải quyết xong mâu thuẫn hiện tại. Nên nhớ bạn chỉ xem xét lại những lời nói của
khách hàng đã nói ra trong cơn nóng giận khi điều đó thực sự là cần thiết.
Khuyến khích khách hàng tự đƣa ra giải pháp: Chính điều này sẽ cho bạn thấy nguyên nhân sự tức
giận của họ là gì. Trước đó bạn phải làm cho sự việc dịu xuống, đủ để giải quyết từng phần của vấn
đề. Nếu tình hình không diễn ra theo chiều hướng như vậy, bạn nên đề nghị sắp xếp một cuộc hẹn
khác với khách hàng để giải quyết việc này. Bạn hãy cố gắng trì hoãn lại thậm chí chỉ trong vài giờ

hoặc một giờ thôi cũng được để đôi bên cùng tìm ra nguyên nhân và giải pháp phù hợp. Bằng cách
này, khách hàng sẽ có thời gian để nhìn nhận lại toàn bộ sự việc.
Có thời hạn và cam kết: Bạn nên đồng ý giải quyết công viêc trong một thời hạn nhất định. Một khi
bạn đã có giải pháp thì bạn phải đưa ra được thời hạn giải quyết vấn đề đó. Mọi việc nên được đôi
bên thoả thuận giải quyết sau một khoảng thời gian hợp lý. Lúc này sai lầm lớn nhất là bạn hứa hẹn
một việc mà mình không thể thực hiện đựơc. Nếu bạn hứa hẹn như vậy thì chắc chắn sẽ phải hứng
chịu một cơn thịnh nộ tiếp theo của khách hàng.
Giải quyết công việc đúng hạn như đã thoả thuận là việc bạn cần làm. Thời hạn này cần được đưa
thành ưu tiên số một. Bằng những nỗ lực của mình, bạn sẽ giành được cơ hội mua hàng lần thứ hai
của khách hàng. Vì vậy bạn hãy đừng bỏ lỡ nó.
Một khi bạn đã làm hài lòng các khách hàng khó tính trong những tình huống khó khăn thì chắc chắn
bạn sẽ lại có cơ hội làm việc với họ trong tương lai. Và điều quan trọng hơn là các khách hàng đã
thấy được khả năng làm việc của bạn. Nhờ đó danh tiếng của bạn và Ngân hàng bạn sẽ được nâng lên
rất nhiều.
6. Gợi ý giải quyết khiếu nại và phàn nàn của khách hàng
Chúng ta phải ghi nhớ rằng chỉ có khách hàng trung thành mới nói ra những bất mãn của mình do đó
nếu khách hàng phàn nàn về dịch vụ của Ngân hàng, chúng ta phải cảm ơn khách hàng. Mọi Cán bộ
Nhân viên khi giao dịch với khách hàng:
- Phải xây dựng quan niệm khách hàng luôn luôn đúng;
- Nói năng bình tĩnh, thận trọng, nhẫn nại;
- Khi xin lỗi khách hàng phải thành tâm, thật lòng. Biểu đạt sự áy náy dù tổn hại không do mình gây
ra;
- Xử lý sự việc khách quan, hiểu được tâm tính khách hàng;
- Luôn giữ thái độ bình tĩnh. Tuyệt đối không được có thái độ: “Việc này không liên quan đến tôi”.
Không được kéo dài thời gian, không được đùn đẩy trách nhiệm;
- Không được tranh luận với khách hàng;

18
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013

- Nếu không giải quyết được thì phải chuyển cho cấp có thẩm quyền giải quyết.Không được nói dối,
thừa nhận điều mình không biết và hẹn thời gian trả lời cho khách hàng. Những điều đã hứa với
khách hàng phải thực hiện bằng mọi cách
Lắng nghe: bằng tai, mắt, miệng. Ví dụ: Hãy để cho khách hàng kể lại toàn bộ câu chuyện, không
ngắt lời. Tránh dùng những câu nói kiểu “Đó không phải là phận sự của tôi hoặc ông/bà cần nói
chuyện với nhà quản lý…”
Đồng cảm: tỏ rõ mình đang đứng về phía khách hàng, bước này cực kỳ hiệu quả khi giúp khách
hàng hạ nhiệt. Câu thường nói: “Em hiểu tại sao anh lại nói như vậy”
Làm rõ vấn đề: bước nay giúp cho ta phân tán sụ tập trung của khách hàng vào vấn đề đang từ
chối. Ngoài ra, đây cũng là lúc khuyến khích khách hàng nêu hết những phản đối của mình. VD:
ngoài vấn đề lãi suất ra, còn lý do gì khiến anh chị chưa quyết định mở tài khoản ở khách hàng
em?
Giải tỏa mối lo ngại: Đây chính là bước các anh chị nêu ra lý do để giải thích hay ứng phó với
những từ chối của khách hàng. Với 3 bước hạ nhiệt trên, đây là thời điểm tốt nhất để nêu ra ý kiến
phản bác, giải trình của mình. Bạn phải rất sẵn sàng cho các lý lẽ của mình nhé.
Kết thúc: Đây chính là bước để chốt lại vấn đề và đưa ra giải pháp đề nghị với khách hàng.
7. Hành vi, thái độ cần tránh khi giao dịch với khách hàng
Có khá nhiều hành động được cho là phù hợp khi trong giao tiếp và chính bản thân người tiếp xúc
cũng không nhận diện ra, đó là do hành động hằng ngày của bạn tạo ra thói quen. Và một trong
những thói quen xấu cần tránh khi giao dịch với khách hàng là:
7.1. Thói quen:
Giao tiếp không khéo léo có thể phá hoại các mối quan hệ và thành quả hoạt động của một tổ chức.
Nhưng nếu bạn biết cách nhận diện những thói quen giao tiếp không tốt này thì bạn có thể tránh mắc
sai lầm.
Nói tục: đây gần như thói quen xấu của nhiều người, đôi khi bạn không cố tình nói tục nhưng trong
những lúc trao đổi lại vô tình để chen những câu nói không chủ ý vào câu chuyện. Đó là do ngày
thường, bạn quen với việc nói chuyện không suy nghĩ và thói quen văng tục được hình thành trong
suy nghĩ nên khi nói chuyện những từ đó được phát ra một cách vô thức. Dù cố ý hay vô ý, việc nói

tục của bạn cần phải tránh tuyệt đối.
Khoanh tay, chỉ ngón tay: khoanh tay là động tác tạo cảm giác gò bó, không cởi mở, đề phòng và
tạo khoảng cách. Chỉ ngón tay (đặc biệt là chỉ vào vùng mặt) gây trạng thái tâm lý bị coi thường, bị
xúc phạm. Chúng ta không nên khoanh tay, chỉ ngón tay khi giao tiếp với khách hàng và đồng
nghiệp
Ngắt lời: không được ngắt lời khi khách hàng đang nói. Đối với khách hàng nói nhiều bạn cần tóm
gọn ý và xác định yêu cầu khách hàng để tránh mất thời gian, trùng ý và dẫn dắt câu chuyện.
Chỉ liên lạc với khách hàng khi cần: Phải luôn tạo thói quen liên lạc với những khách hàng quen
thuộc để duy trì mối quan hệ tốt đẹp. Nếu bạn chỉ liên lạc với họ khi cần chào hàng loạt sản phẩm
mới thì khách hàng sẽ có cảm giác là họ đang bị lợi dụng. Cách tốt nhất để thay đổi thói quen này là
giữ liên lạc với khách hàng của mình đều đặn bằng nhiều cách qua gọi điện thăm hỏi, qua email hay
thư từ. Đôi khi cũng nên tạo một cái cớ để ghé thăm khách hàng. Có phục vụ và chăm sóc khách
hàng một cách cẩn thận, chu đáo thì họ mới nhìn nhận được hết những nỗ lực của chúng ta và trở
thành khách hàng trung thành của Ngân hàng.
Quên không trả lời, hồi âm thư điện tử hoặc điện thoại: Nếu vì một lý do nào đó, khi khách hàng
gọi điện hoặc gửi thư, bạn lại chưa thể liên hệ lại ngay với họ. Đừng để trí lơ đãng của mình làm bạn
19
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013


xao nhãng việc trả lời mọi thư từ, e-mail hoặc trả lời tin nhắn, điện thoại khách hàng gửi đến trong
ngày. Hãy tạo thói quen trả lời cuộc gọi, tin nhắn và e-mail trong vòng 24 giờ. Nếu chưa thể giải
quyết ngay vấn đề thắc mắc của khách hàng, bạn cũng nên gửi thông điệp tới họ để nói rằng bạn đã
nhận được yêu cầu của họ và sẽ sớm có câu trả lời.
Cố dành phần thắng khi tranh luận với khách hàng: Trong giao dịch nếu có bất kỳ tranh luận hay
mâu thuẫn nào với khách hàng bạn không nên cố gắng phân định đúng sai với khách hàng. Điều bạn
cần làm là tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề mà vẫn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái.
Không giữ lời hứa: Nếu hai bên đã thống nhất hoặc bạn đã hứa làm một điều gì đó với khách hàng,
hãy cố gắng hoàn thành như đã hứa. Khách hàng không ưa những chuyên viên khách hàng nói rồi để

đấy. Hãy luôn nhớ, để tạo dựng được niềm tin nơi khách hàng là vô cùng khó khăn, do đó, bạn hãy
cố gắng không bao giờ đánh mất đi niềm tin đó.
7.2. Tƣ thế
Thân hình xiêu vẹo: Đầu nghiêng, vai lệch, thân thể vặn vẹo hoặc đầu gối không thẳng là tư thế dễ
gây ác cảm và chán nản với khách hàng. Khi đứng dù ở tư thế nào chỉ có chân và góc chân được thay
đổi, còn người phải giữ cho được thẳng, vẻ mặt hướng lên trên. Tư thế đứng cần phải tự nhiên, đẹp,
trang nhã.
Uể oải, ngả ngốn: Khi làm việc, chuyên viên giao dịch phải đảm bảo bản thân nghiêm túc, ngồi
đúng vị trí quy định, không được tự do đi lại tùy tiện. Khi ngồi tại bàn làm việc phục vụ khách hàng
Hai chân đứng cách xa nhau: Không nên đứng hai chân cách xa nhau, hoặc gác chân lên giá để
giầy, trên bàn. Đó là tư thế bất lịch sự, gây phản cảm với khách hàng.
Vị trí tay không đúng: Vị trí tay không đúng thường là: Đút tay túi quần áo, khoanh tay trước ngực,
để hai tay sau gáy hay sau lưng, dùng tay đỡ cằm, tay mân mê vật dùng riêng.
Tư thế đứng ngồi: Hãy đứng ngồi đúng lúc, đúng chỗ. Không nên nửa đứng, nửa ngồi, nhấp nhổm –
đó là hình ảnh không đẹp mắt và đem lại cho khách hàng cái nhìn không tốt về tác phong làm việc
cũng như hình ảnh của Ngân hàng. Tư thế ngồi thể hiện tính cách cũng như sự tự tin của mỗi người.
Trong tư thế ngồi nửa thân trên phải thẳng, hai vai thả lỏng tự nhiên, cằm rụt, đầu thẳng, ngực ưỡn,
lưng thẳng hai gối khép lại, hai tay để tự nhiên trên đầu gối hoặc để trên tay vịn của ghế. Các bạn nữ
đặc biệt lưu ý luôn khép chân khi ngồi, nhất là nếu bạn mặc váy/ đầm.
Di chuyển quá nhanh hoặc “vật vờ”: bạn đi quá nhanh hay vật vờ đề đều khiến khách hàng không
thoải mái. Khi đi phải giữ thân hình thẳng, vươn cao, không được lắc đầu, đung đưa vai về hai phía
phải, trái. Nam bước đi phải dài, mạnh, nữ bước ngắn, nhỏ nhẹ. Bước đi của nam phải chắc, mạnh
mẽ. Bước đi của nữ phải mềm mại, thướt tha, mang cái đẹp của nữ tính.
7.3. Thái độ
Sự ngạo mạn: Với suy nghĩ mình cái gì cũng biết còn khách hàng thì không biết, hay nhìn bề ngoài
của khách hàng mà đánh giá họ thuộc tầng lớp nào để phân biệt đối xử, bạn có thể tự tạo cho mình
một tâm lý ngạo mạn, cho mình ở vị thế trên khách hàng. Thái độ này sẽ làm tổn thương nghiêm
trọng tới lòng tự trọng của khách hàng và không còn cơ hội bạn giữ khách hàng đó. Muốn trở thành
một chuyên viên khách hàng chuyên nghiệp, bạn phải loại bỏ ngay thái độ kiêu ngạo này.
Sự lúng túng khi giải quyết vấn đề: Lúng túng khi xảy ra nhầm lẫn, lúng túng khi có vấn đề phát

sinh sẽ dễ dàng giúp cho khách hàng nhìn thấy điểm yếu của bạn. Khách hàng sẽ cho rằng bạn thiếu
tự tin, hoặc bạn chưa đủ vững về nghiệp vụ để giải quyết giao dịch của họ, và do đó, khách hàng sẽ
không thể gửi gắm hoàn toàn lòng tin nơi bạn. Hãy học cách kiểm soát thái độ trong mọi tình huống
để tránh rủi ro xảy đến với bạn và ngân hàng.
20
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013


Sự lạnh lùng: Không khách hàng nào mong muốn gặp lại bạn lần sau nếu như lần đầu tiên bạn tiếp
đón họ bằng một thái độ lạnh lùng và một khuôn mặt vô cảm. Điều này trái với quy định của Ngân
hàng. Hãy luôn mỉm cười và chào đón khách hàng để họ tận hưởng cảm giác được phục vụ nhiệt tình
và thân thiện.
Khách hàng không thích nhìn thấy những khuôn mặt buồn hay làm việc với những bạn thiếu kiến
thức về sản phẩm, dịch vụ mình bán
“Các cô ấy gọi tên, các cô ấy lấy tiền, khách mua dịch vụ, vậy mà tuyệt nhiên không có một nụ cười,
một lời cảm ơn, người thì kêu tên khách to ơi là to, người lại thì thào như mắc bệnh”.
Sự tùy tiện: Khi bạn làm việc một cách tùy tiện, không tuân theo một quy tắc nào trước mặt khách
hàng, tức là bạn đang làm xấu đi hình ảnh của Ngân hàng rất nhiều. Một tổ chức nơi mà tất cả mọi
Cán bộ Nhân viên đều hành động và làm việc theo một quy tắc thống nhất sẽ tạo cho khách hàng sự
tin tưởng và hài lòng. Ý thức tuân thủ là điều bắt buộc đối với mọi chuyên viên giao dịch khách hàng
của Ngân hàng. Bạn hãy luôn nhớ điều đó và cố gắng thực hiện tốt nhất có thể.
"Trông mặt mà bắt hình dong": Đây là lỗi lớn nhất, nói nôm na là nhìn bề ngoài xét đoán túi tiền
khách hàng, nói nặng hơn là thói "khinh người" của bạn. Cứ ai mặc đồ xấu, đi xe xấu là "nghèo", là
đáng phải hứng chịu sự lạnh lùng hay thờ ơ.
Thiếu trách nhiệm: Tuyệt đối tránh trường hợp, bạn thấy có khách vào vẫn hờ hững liếc nhìn, rồi
quay qua "tám" chuyện với đồng nghiệp khác, bán được hàng hay không mặc kệ, khách muốn hỏi gì
thì có trả lời nhưng trả lời qua loa vì họ quan niệm "mình không phải làm chủ Ngân hàng này, lỗ
chẳng sao, khách hàng bỏ đi cũng mặc kệ".

21
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013


Chương 4 – Kỹ năng
I.

Kỹ năng Giao tiếp

Từ những góc độ khác nhau, mục đích nghiên cứu khác nhau, người ta đã đưa ra nhiều quan niệm
khác nhau về giao tiếp. Đứng ở góc độ dịch vụ khách hàng, “giao tiếp” được hiểu là hành động xác
lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định. Trên cơ sở
thu nhận thông tin hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác
động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có cùng tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể.
Tại ABBANK, chúng ta định vị là Ngân hàng Bán lẻ Thân thiện với Slogan “Trao giải pháp – Nhận
nụ cười”, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, tạo thiện cảm cần thiết với mọi CBNV. Các chương trình đào
tạo về kỹ năng (B.E.S.T, C.A.R.E, W.I.N.S…), các quy định nội bộ (bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ, bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp, nội quy lao động, …) đều đề cập tới Kỹ năng giao tiếp trực tiếp
hoặc gián tiếp.
1. Kỹ năng Giao tiếp trực tiếp với khách hàng
Khi giao tiếp với khách hàng, cán bộ cần lưu ý các kỹ năng quan trọng sau:
1.1 Kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe là một nghệ thuật, là một trong những kỹ năng ứng xử quan trọng trong giao tiếp hàng
ngày. Lắng nghe để nắm rõ thông tin, để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, để thể hiện sự
quan tâm và tôn trọng với khách hàng, để hiểu vấn đề và đưa ra câu trả lời hoặc tư vấn hợp lý.
Phần đông khách hàng sẽ yêu cầu những gì họ cần và giao dịch sẽ đơn giản không rắc rối. Tuy nhiên,
một số khách hàng có những nhu cầu tiềm ẩn mà có thể ngay họ cũng không biết được. Bằng cách
lắng nghe khách hàng, chúng ta có thể xác định điều có lợi nhất cho khách hàng và sẽ tạo được ấn
tượng bằng cách cung cấp nó.

Trong nhiều trường hợp, không phải khách hàng khó chịu khi nhà cung cấp dịch vụ không chịu lắng
nghe. Mà là khi nhà cung cấp dịch vụ trông có vẻ không lắng nghe. Nhà cung cấp dịch vụ có thể lắng
nghe cẩn thận nhưng họ tỏ vẻ không quan tâm hoặc không thể tỏ ra mình đang lắng nghe từng lời của
khách hàng, điều này cũng đủ làm cho khách hàng khó chịu.
Có thể tóm tắt chu trình lắng nghe hiệu quả như hình
bên. Trung tâm của chu trình là thái độ. Phải thực sự
mong muốn lắng nghe, mong muốn thấu hiểu nhu
cầu và nguyện vọng của khách hàng. Không có thiện
chí, không muốn lắng nghe thì tất cả các kỹ năng và
tiểu xảo đều không mang lại kết quả. 80% hiệu quả
lắng nghe phụ thuộc vào thái độ. Phải có thái độ tốt
rồi mới đến kỹ năng. Kỹ năng mà không có thái độ
chỉ là những hành vi vô cảm, chỉ là cỗ máy.
Bước 1: Tập trung
Phải toàn tâm toàn ý để lắng nghe khách hàng thay vì
nhìn lơ đãng xung quanh. Nên chú ý vào người nói,

Tập trung
Phát triển

Hồi đáp

Tham dự

Mong muốn
thấu hiểu
Khách hàng

Hiểu

Ghi nhớ

Chu trình lắng nghe
22
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013


thể hiện sự mong muốn lắng nghe, không được tranh thủ làm việc khác, hoặc nghĩ sang việc khác…
Bước 2: Tham dự
Hòa mình trong cuộc giao tiếp, bằng cử chỉ, thể hiện rõ mình đang lắng nghe: gật đầu, biểu hiện đồng
cảm qua nét mặt, hãy thể hiện cho khách hàng biết mình đang lắng nghe họ bằng những câu nói phụ
họa hoặc các từ đệm (vâng, dạ, thế á…).
Bước 3: Hiểu
Để tin chắc và chứng tỏ mình đã hiểu đúng những gì khách hàng nói bằng việc nhắc lại những từ
chính, từ quan trọng mà đổi tác trình bày (ví dụ: nguời nói “tôi thấy cần phải tăng thêm 2 người…”,
người nghe: “2 người”)
Bước 4: Ghi nhớ
Chính tên gọi của bước 4 đã nói lên cách để ta nhớ tốt nhất là ghi chép lại những ý chính, những điều
cần ghi nhớ hoặc chưa rõ. “Mẩu bút chì hơn trí nhớ tốt, trí nhớ đậm không bằng nét mực mờ”. Công
việc của những người làm công tác tổ chức đòi hỏi tính cụ thể và chi tiết không thể khoang khoảng,
mang máng được.
Bước 5: Hồi đáp
Đây là một kỹ năng mà người Việt ta đặc biệt yếu, thường thì ta chỉ nghe mà không có hồi đáp. Ta
phải trả lời, giải đáp các băn khoăn, thắc mắc của khách hàng trong điều kiện có thể.
Bước 6: Phát triển
Bằng cách đặt câu hỏi để làm rõ các vấn đề, hoặc phát triển thêm các ý kiến khác mà khách hàng
chưa đề cập đến hoặc không có ý định đề cập đến. Chu trình 6 bước này liên tục lặp đi lặp lại trong
quá trình giao tiếp đảm bảo lắng nghe một cách hiệu quả nhất.
1.2 Kỹ năng đặt câu hỏi

Việc đặt ra những câu hỏi hiệu quả cũng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của giao
dịch. Khi đặt câu hỏi với khách hàng, chuyên viên khách hàng của ABBANK cần lưu ý một số vấn đề
sau:
Mục đích của việc đặt câu hỏi
Trước tiên bạn phải xác định được câu hỏi của mình nhằm mục đích gì: Nhằm xác định vấn đề, xác
định nguyên nhân, thu thập thông tin hay để tìm kiếm phương án giải quyết?
Các loại câu hỏi thường dùng: Theo cách phân chia câu hỏi đóng, câu hỏi mởi thì đa số thời gian
trong cuộc giao tiếp, chúng ta dùng các câu hỏi mở. Câu hỏi đóng được dùng để chốt lại vấn đề, chốt
bán, xác nhận thông tin với khách hàng. Một số kiểu câu hỏi mở nên dùng:
- Câu hỏi mang tính thu thập thông tin
Đây là kiểu câu hỏi thường được áp dụng trong những cuộc gặp gỡ đầu tiên với khách hàng. Mục
đích chính là nhằm thu thập thông tin từ khách hàng.

23
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013


Ví dụ: “Doanh nghiệp của anh/chị đã hoạt động được bao lâu rồi ạ? Hiện Doanh nghiệp của anh/chị
có bao nhiêu Cán bộ Nhân viên? Đối tượng khách hàng chính mà Doanh nghiệp hướng đến là gì?”
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng, nếu sử dụng quá nhiều câu hỏi dạng này sẽ gây cho khách hàng cảm giác
buồn chán, dị ứng, thậm chí là phản kháng.
- Câu hỏi tìm kiếm vấn đề
Thay vì việc giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ của mình thật dài dòng, chuyên viên giao dịch khách
hàng của ABBANK cần khéo léo áp dụng loại câu hỏi tìm kiếm vấn đề.
Ví dụ: “Anh/chị có hài lòng với sản phẩm Tiết kiệm tích lũy tương lai của ABBANK không?”
Theo ý kiến của bác thì ABBANK cần lưu ý thêm vấn đề gì để chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa ạ?”
- Câu hỏi mang tính gợi ý
Loại câu hỏi này giúp hướng khách hàng liên hệ tới những “hậu quả” hoặc “khó khăn” họ sẽ gặp
phải nếu vấn đề không được giải quyết.

Ví dụ: “Để đảm bảo thu nhập của gia đình, tránh những khoản chi tiêu bất thường xảy đến với gia
đình mình trong tương lai, anh/chị nên cân nhắc việc lựa chọn sản phẩm Tiết kiệm tích lũy tương lai
của ABBANK”.
- Câu hỏi mang tính định hướng
Để tăng tính hiệu quả sau khi kết thúc một quy trình bán hàng, bạn có thể đặt những câu hỏi mang
tính định hướng để khách hàng tự đánh giá về sản phẩm/ dịch vụ của ABBANK.
Ví dụ: “Sau khi sử dụng sản phẩm Tiết kiệm tích lũy tương lai của ABBANK, anh/ chị có nhận xét gì
về sản phẩm này? Anh/chị có kế hoạch sử dụng thêm loại sản phẩm gì nữa?”
1.3 Kỹ năng trả lời câu hỏi
Khi trả lời câu hỏi, nên lưu ý các vấn đề sau:
- Không nên trả lời hết các vấn đề được hỏi: Nên khéo léo rút gọn câu trả lời, hoặc triển khai câu trả
lời theo ý mới theo chủ quan của mình, để hướng khách hàng sang một chủ đề khác mà mình mong
muốn.
- Khi gặp câu hỏi khó, có thể tìm cách thoái thác để chuyển sang chủ đề khác, hoặc để trì hoãn và có
thêm thời gian trả lời câu hỏi.
- Ví dụ: “Đúng vậy, tôi đang đoán anh/chị sẽ hỏi như vậy. Tôi sẽ có câu trả lời thỏa đáng về vấn đề
anh/chị đã hỏi. Tuy nhiên, trước khi trả lời, tôi xin đưa ra một ví dụ/ tình huống sau…/ hoặc tôi xin
được hỏi lại anh/chị một câu ạ….”
“Tôi e rằng vấn đề này khó có thể giải thích ngay lúc này. Tôi sẽ có câu trả lời cho anh/chị vào
thời gian sớm nhất, vì e rằng nếu ta đi vào thảo luận vấn đề kỹ lưỡng ngay bây giờ thì có thể là
quá sớm…”
2. Kỹ năng Giao tiếp qua Điện thoại
Hãy ghi nhớ bạn là đại diện cho toàn bộ hình ảnh, thương hiệu, uy tín của ABBANK khi giao tiếp
qua điện thoại với khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng mới.
2.1 Chuẩn bị: bạn gần như không biết lúc nào có điện thoại gọi tới, vì vậy hãy luôn sẵn sàng.
Khi có điện thoại, dù đang làm gì, bạn hãy ưu tiên nghe điện thoại. Nếu bạn đang phục vụ
khách hàng, hãy xin phép khách hàng để nghe điện thoại trước và kết thúc cuộc điện thoại
nhanh chóng (báo đang bận, hẹn gọi lại sau, …).
24
Phòng Đào tạo & Phát triển

Năm 2013


Chuẩn bị là bước đầu tiên trong 8 bước cho một cuộc điện thoại thành công: Chuẩn bị; Nhấc máy
kịp thời; Lắng nghe; Ghi nhận thông tin; Giải đáp thắc mắc; Cúp máy; Kết thúc ấn tượng; Giữ lời
hứa
2.2 Khi nhận điện thoại từ khách hàng (Scrip B.E.S.T)
Hãy nhấc máy nghe khi điện thoại reo từ 1- 3 hồi chuông để tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và
có suy nghĩ rằng họ sẽ nhanh chóng được phục vụ.
Câu nói đầu tiên của bạn khi nghe điện thoại chính là ấn tượng ban đầu bạn tạo cho khách hàng, vì
vậy, hãy làm thật chuẩn mực: Tên phòng ban + Tên bạn + xin nghe/ nghe/ nghe ạ”
Ví dụ: “Phòng Quan hệ khách hàng, Linh xin nghe”
Nếu cần chuyển máy, bạn hãy thông báo cho khách hàng và người tiếp máy (nếu có thể)
Ví dụ: Anh/ chị vui lòng giữ máy, em sẽ chuyển cho chị Hiền, Trung tâm thẻ
Nếu người khách hàng cần gặp đang bận, bạn hãy báo cho khách hàng và đề nghị mình trực tiếp hỗ
trợ khách hàng.
Ví dụ: Hiện anh Phước đang bận họp, tôi có thể giúp gì cho anh/ chị không ạ?/ Tôi có thể biết quý
danh của anh chị không ạ, để tôi báo với anh Phước gọi lại cho anh/ chị?/ Anh chị có nhắn gì lại cho
anh Phước không ạ?
Hiện anh Phước đang bận điện thọai, anh/ chị vui lòng chờ máy hay tôi báo anh Phước gọi lại sau ạ?
Kết thúc cuộc gọi: khi đảm bảo là khách hàng không cần phục vụ thêm, bạn hãy chào, cảm ơn và
chúc khách hàng một lời chúc phù hợp với thời điểm, hoàn cảnh, mối quan hệ của bạn với khách
hàng.
Ví dụ: Anh chị còn cần gì thêm nữa không ạ? Xin cám ơn, chúc một ngày tốt lành.
Hãy để khách hàng tắt điện thoại trước. Trường hợp bạn đã đợi 2-3 giây mà khách hàng chưa tắt máy,
bạn hãy dùng tay nhấn nút tắt (máy bàn) thật nhẹ nhàng rồi mới đặt trực tiếp ống nghe xuống.
2.3 Những nguyên tắc khi giao dịch qua điện thoại:
Bạn luôn phải ý thức được mình đang nói gì, phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng xem họ cần
tìm hiểu ngân hàng của mình, sản phẩm hay dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp, không nên nói
những lời hứa hẹn mà mình không thực hiện được. Ngoài ra, khi giao dịch với khách hàng qua điện

thoại cần phải chú ý những nguyên tắc sau:
Kiểm soát ngôn ngữ khi trả lời điện thoại: Tránh dùng từ lóng, những từ ngữ khó hiểu hoặc không
lịch sự. Chẳng hạn như thay vì nói “OK” hay “Không vấn đề gì” thì bạn hãy nói “Rất tốt,” “Chắc
chắn rồi” hay “Đồng ý.” Nếu bạn là người hay dùng các từ lấp chỗ trống như “ờ”, “ừm”, “ông/bà
biết đấy”, “rằng, thì, là”, hãy tự huấn luyện để tránh sử dụng các từ đó khi nói chuyện điện thoại với
khách hàng.
Luôn tập luyện sao cho giọng và từ ngữ bạn sử dụng nghe thật lạc quan ngay cả trong những ngày
mệt mỏi. Chẳng hạn như thay vì nói: “Tôi không biết”, hãy nói: “Để tôi tìm hiểu về vấn đề đó.”
Thẩm tra, đối chiếu sự thực: Để xác định đúng yêu cầu của khách hàng, nên nhắc lại một lần nữa
những điểm quan trọng mà khách hàng vừa nói qua điện thoại và phải luôn hướng tới kết quả/ hiệu
quả của việc giao tiếp với khách hàng.
Giữ thái độ tích cực: Khi nhận giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, luôn phải giữ thái độ tích
cực, chu đào và ân cần. Giọng nói phải giữ được vẻ vui tươi, phấn khởi để khách hàng có được cảm
giác rằng họ đang được tiếp đón nồng hậu.
Giữ thái độ bình tĩnh: Nếu nghe thấy khách hàng tức giận, phàn nàn hoặc bức xúc thì phải luôn giữ
thái độ bình tĩnh, mềm mỏng. Phải luôn nhớ bạn đang đại diện cho ngân hàng, bạn không được phép
cãi cọ, đôi co với khách hàng, nếu không thì bạn sẽ không thể giữ bình tĩnh cho tới khi khách hàng
25
Phòng Đào tạo & Phát triển
Năm 2013