Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn lam kinh

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
tháng

năm 2014

Ế

Huế, ngày

TÊ

́H

U

Học viên

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Trần Ngọc Phương

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, bên cạnh sự cố gắng nỗ lực của bản
thân, tôi đã nhận được sự động viên và giúp đỡ rất lớn của nhiều cá nhân và tập thể.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới lãnh đạo, các thầy, các cô trường Đại
học Kinh tế Huế. Đặc biệt là TS. Nguyễn Đăng Hào, Phó Trưởng khoa Quản trị

U

nhất cho tôi thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

Ế

Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện tốt

́H

Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của bộ phận lễ tân và ban giám đốc

TÊ

khách sạn Lam Kinh, Thành Phố Thanh Hóa, khách hàng lưu trú tại khách sạn Lam
Kinh và đông đảo bạn bè, đồng nghiệp,gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, động

H

viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hoàn thành bản luận văn

Trân trọng cảm ơn .

IN

này.

K

Huế, ngày

tháng

năm 2014

Đ
A

̣I H

O

̣C

Học viên

Trần Ngọc Phương

ii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

: Chất lượng dịch vụ

CT

: Cảm thông

DB

: Đảm bảo

GDP

: Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội

KS

: Khách sạn

MDCN

: Mức độ cảm nhận

MĐĐG

: Mức độ đánh giá

PH

: Phản hồi

PTTH

: Phương tiện hữu hình.

QK

: Quý khách

TC

: Tin cậy

SPSS

: Statistical Package for Social Science

USD

: United States Dollar – Đồng Đôla Mĩ
: United Nations Educational Scientific and Cultural Organization

̣I H

UNESCO

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

CLDV

Đ
A

- Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc

iii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Phân loại phòng và giá phòng năm 2013............................................... 30
Bảng 2.2: Phân bổ số lượng lao động của khách sạn Lam Kinh năm 2013........... 35
Bảng 2.3: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn Lam Kinh giai đoạn 2011 - 2013.. 36
Bảng 2.4: Doanh thu tại khách sạn Lam Kinh ....................................................... 37
Bảng 2.5. Cơ cấu mẫu điều tra ............................................................................... 38
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO – Bartlett đối với biến quan sát ..................... 42

Ế

Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố mức độ cảm nhận của khách hàng............... 45

U

Bảng 2.8: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát.............................. 46

́H

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn ...................................................... 47

TÊ

Bảng 2.10. Kiểm định Frequence về đánh giá của du khách đối với Sự tin cậy ..... 48
Bảng 2.11. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ đánh giá của du khách

H

đối với Sự tin cậy................................................................................... 49

IN

Bảng 2.12. Kiểm định Frequence về đánh giá của du khách đối với Sự đảm bảo .. 50
Bảng 2.13. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự

K

đảm bảo.................................................................................................. 52

̣C

Bảng 2.14. Đánh giá của du khách về thành phần Sự phản hồi............................... 54

O

Bảng 2.15. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự

̣I H

phản hồi.................................................................................................. 55
Bảng 2.16. Đánh giá của du khách về thành phần Sự cảm thông ............................ 58

Đ
A

Bảng 2.17. Kiểm định TB tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự cảm thông ....... 59
Bảng 2.18. Đánh giá của du khách về thành phần Phương tiện hữu hình ............... 60
Bảng 2.19. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ đánh giá của du
khách về Phương tiện hữu hình ............................................................. 62

Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One way Anova về sự khác biệt trong đánh giá giữa
các nhóm độ tuổi khác nhau về tiêu chí'' sự đảm bảo'' .......................... 64
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One way Anova về sự khác biệt trong đánh giá giữa
các nhóm độ tuổi khác nhau về tiêu chí'' sự cảm thông'' ....................... 66

iv


Bảng 2.22: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và
các biến độc lập ..................................................................................... 69
Bảng 2.23. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy - R2 điều chỉnh ................ 70
Bảng 2.24: Kiểm định độ phù hợp của mô hình - Kiểm định F............................... 71
Bảng 2.25: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .............................................. 72
Bảng 2.26: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .................................................... 73

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Bảng 2.27: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ......................................................... 73

v


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991).................................... 17
Hình 1.2. Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) .................... 20
Hình 1.3: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) .................... 21
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 25

Ế

Hình 2.1 : Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Cổ Phần Khách sạn Lam Kinh ...... 32

́H

U

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 67
Hình 2.2: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá................................... 71

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Hình 2.3: Kết quả hồi quy tương quan...................................................................... 75

vi


MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................ i
Lời cảm ơn .................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế............. Error! Bookmark not defined.
Danh mục các chữ viết tắt .......................................................................................... iii
Danh mục bảng, biểu.................................................................................................. iv
Danh mục hình ảnh .................................................................................................... vi

Ế

Mục lục...................................................................................................................... vii

U

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................. 1
1.Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1

́H

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 2

TÊ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 3

H

5. Ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu ................................................................ 8

IN

6. Kết cấu đề tài........................................................................................................... 9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 10

K

Chương1 .CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU............................. 10

̣C

1.1. cơ sở lý luận ....................................................................................................... 10

O

1.1.1. Lý luận chung về khách sạn và kinh doanh khách sạn ................................... 10
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV)......................... 13

̣I H

1.1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ...................................................... 16
1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................... 26

Đ
A

1.2.1. Tổng quan về thành phố Thanh Hóa .............................................................. 26
1.2.2. Tổng quan về thị trường du lịch ở Thành phố Thanh Hóa ............................. 26
1.2.3. Tổng quan về tình hình kinh doanh khách sạn trên thành phố Thanh Hóa ........... 28
Chương 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
LAM KINH ............................................................................................................... 29
2.1 . Tổng quan về khách sạn Lam Kinh .................................................................. 29
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn ...................................................................... 29
2.1.2. Tiện nghi và dịch vụ........................................................................................ 29
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh ....................................... 38

vii

2.2.1. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu ..................................................................... 38
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với tất cả các biến quan sát ................. 41
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ........................................................................ 46
2.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn ............................................................................ 47
2.2.5. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn Lam Kinh ....... 47
2.2.6. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về "độ tuổi" khi
đánh giá các tiêu chí về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh....................... 63
2.2.7. Hồi quy tương quan các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của khách

Ế

hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh ................................................ 67

U

2.2.7.2. Phân tích tương quan.................................................................................... 69

́H

2.2.7.3. Đánh giá sự phù hợp của hàm hồi quy......................................................... 70

TÊ

2.2.7.4. Kiểm tra các khuyết tật của mô hình............................................................ 71
Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN LAM KINH....................................................................................... 76

H

3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

IN

Lam Kinh................................................................................................................... 76

K

3.1.1. Cơ hội .............................................................................................................. 76
3.1.2. Thách thức....................................................................................................... 76

̣C

3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn

O

Lam Kinh................................................................................................................... 77

̣I H

3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật................................................................... 77
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ............................................ 78

Đ
A

3.2.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.......................................................... 80
1. Kết luận ................................................................................................................. 81
2. Kiến nghị ............................................................................................................... 82

2.1. Đối với chính quyền thành phố Thanh Hóa ....................................................... 82
2.2. Đối với khách sạn Lam Kinh ............................................................................. 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 85
PHỤ LỤC

viii


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh,
không chỉ phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách
quốc tế. Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn
cho đến các khách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng
du lịch, nhà nghỉ…xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp

Ế

ứng mọi nhu cầu của du khách.

U

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những

́H

thành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì mức sống
của người dân ngày càng được nâng cao. Khi mức sống được nâng cao thì nhu cầu của

TÊ

con người cũng thay đổi. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay vào
đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con người về chất lượng

H

đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ nói riêng ngày càng

IN

cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách

K

hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có
phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật sự

̣C

tốt. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách,

O

phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như vậy mới có thể tạo

̣I H

được sức thu hút và trú giữ khách đến khách sạn.
Chất lượng dù là một yếu tố vô hình nhưng lại không thể thiếu đối với lĩnh

Đ
A

vực kinh doanh các dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ lưu trú. Khách sạn Lam
Kinh là một khách sạn 4 sao nổi tiếng trên thành phố Thanh Hóa, trong nhiều năm
qua,khách sạn Lam Kinh luôn tự hào được xem là một trong những khách sạn đầu
ngành (Leading hotel), cung cấp dịch vụ lưu trú có chất lượng cao cho những du
khách hạng sang đến Thanh Hóa. Tuy vậy, trong bối cảnh môi trường kinh doanh
thay đổi nhanh chóng, áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay và bất kì
đối thủ cạnh tranh nào cũng đều hiểu rõ vai trò của chất lượng thì việc hiểu rõ sự
đánh giá của khách hàng là điều cực kì quan trọng, có như thế mới có thể đưa ra các
biện pháp nhằm giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.

1


Xuất phát từ những thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất
lượng dịch vụ của khách sạn Lam Kinh” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận
tốt nghiệp. Rất mong nhận được sự quan tâm, góp ý từ thầy giáo hướng dẫn, các
thầy cô trong khoa để đề tài được hoàn thiện.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1. Mục tiêu nghiên cứu chung

Ế

Trên cơ sở lí luận khoa học và thực tiễn, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất

TÊ

2.1.2. Mục tiêu cụ thể

́H

và nâng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.

U

lượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh nhằm đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì

- Hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

H

- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh.

IN

- Đề xuất một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách
lòng

O

̣C

2.2. Câu hỏi nghiên cứu

K

sạn Lam Kinh nhằm nâng cao chất lượng các yếu tố mà du khách chưa hài

- Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh bao gồm những yếu tố

̣I H

nào?

Đ
A

- Mức độ tác động của từng yếu tố đó đối với cảm nhận chung của khách
hàng như thế nào?

- Khách hàng đánh giá như thế nào đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Lam Kinh?
- Các giải pháp nào cần thực hiện để giúp khách sạn Lam Kinh nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và làm thỏa mãn khách hàng?

2


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Lam Kinh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Không gian nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Lam Kinh , khu đô thị mới Đông
Hương, Đại lộ Lê Lợi , thành phố Thanh Hóa, Việt Nam.

U

Ế

 Thời gian nghiên cứu

́H

- Ðề tài được nghiên cứu trong thời gian làm việc tại khách sạn Lam Kinh từ
ngày 01/09/2013 đến ngày 15/03/2014.

TÊ

- Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian trong vòng 3 năm trở lại đây
(từ năm 2011 – 2013)

H

- Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian làm việc tại khách sạn.

IN

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước là nghiên cứu định tính và

K

nghiên cứu định lượng, trình tự các công việc phải làm như sau:

O

và cuộc phỏng vấn.

̣C

- Nghiên cứu, xác định những vấn đề chính sẽ được khảo sát trong bảng hỏi

̣I H

- Chỉnh sửa, làm sạch bảng hỏi, thiết kế bảng hỏi phù hợp với nội dung cần
nghiên cứu nhằm thu được thông tin chính xác để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá.

Đ
A

- Tiến hành phỏng vấn, điều tra.
- Tổng hợp và phân tích kết quả điều tra.
- Đưa ra các giải pháp, đề xuất, kiến nghị cho khách sạn.

4.1. Nghiên cứu định tính
- Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan
sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Dựa vào quan sát, kinh nghiệm của
bản thân, ý kiến đóng góp của đồng nghiệp,chuyên gia, lãnh đạo của khách sạn Lam
Kinh và thông qua kết quả phỏng vấn 20 khách hàng thường xuyên lưu trú tại khách
sạn , xác định được các yếu tố cấu thành sự thoả mãn của khách hàng theo một nội

3


dung được chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn.

- Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ tại khách sạn
bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động trực tiếp đến khách hàng
lưu trú khách sạn
- Đối tượng phỏng vấn: 20 khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn Lam Kinh
- Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên
cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được

Ế

đưa vào nghiên cứu chính thức.

U

4.2. Nghiên cứu định lượng

́H

4.2.1. Thiết kế bảng hỏi

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử

TÊ

dụng thang đo Likert 5, mức độ lựa từ 1 đến 5. Lựa chọn số 1 nghĩa là rất không
đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến

H

quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù tại khách sạn

IN

Lam Kinh và nội dung cần nghiên cứu.

K

4.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo

Sau khi thiết kế bảng hỏi dựa trên kết quả hiệu chỉnh các biến và các yếu tố

O

thang đo.

̣C

để phân tích SPSS ở phần nghiên cứu định tính ta tiến hành diễn đạt và mã hóa

̣I H

4.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

Đ
A

Theo Hair & ctg, 1998 (dẫn theo PGS.TS Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), trong
phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không được ít
hơn 100. Nghiên cứu này dùng thang đo Servperf (Cronin & Taylor & ctg, 1992, dẫn
theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng Servqual (Parasuraman & ctg,
1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ,

đồng thời dựa vào điều kiện thực tế của khách sạn, bảng hỏi có 5 yếu tố với 32 biến
quan sát, vậy cỡ mẫu cần thiết là 110. Để đề phòng trường hợp các phiếu khảo sát thu
về không hợp lệ, tác giả nghiên cứu quyết định phát ra 150 phiếu khảo sát, tổng số
phiếu thu về là 132 phiếu. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì

4


số phiếu khảo sát còn lại được dùng để xử lý là 120 phiếu.
4.2.4. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
 Phân tích nhân tố
Dữ liệu sau khi thu thập, tổng hợp được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên
bản 16.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích
nhân tố. Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành
phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố

Ế

(factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Components”

U

được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có

́H

“Initial Eigenvalues” > 1.

TÊ

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng để tóm tắt và thu

H

nhỏ các dữ liệu. Điều kiện phân tích nhân tố:

IN

+ Điều kiện 1: KMO > 0,5 (Hair & ctg, 2006) → dữ liệu phù hợp để phân
tích nhân tố.

K

+ Điều kiện 2: Sig (Bartlett's Test) < 0,05 (Hair ctg, 2006) → các biến quan

̣C

sát có tương quan với nhau trên tổng thể.

O

Xác định số lượng nhân tố

̣I H

- Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện
cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những

Đ
A

nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).
- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai

trích phải lớn hơn 50%.
Độ giá trị hội tụ
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân
tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002).
Độ giá trị phân biệt
- Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn

5


hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).
- Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo
nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương
pháp trích yếu tố Principal Components với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho
phân tích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa
cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).
 Đánh giá thang đo

Ế

- Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay

U

nói cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai

́H

lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt
độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.

TÊ

- Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán
nội tại (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương

IN

Hệ số Cronbach Alpha

H

quan biến tổng (item-total correclation).

Theo nghiên cứu của các kinh tế học cho rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên

K

đến gần thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà

̣C

nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong

O

trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong

̣I H

bối cảnh nghiên cứu (theo Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy,
đối với nghiên cứu đề tài này thì áp dụng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp

Đ
A

nhận được, nhỏ hơn 0.3 bị loại.
Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)
- Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm

trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì
sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally
& Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là
biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
- Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ phân biệt (discriminant
validity) của thang đo được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân

6


tố khám phá EFA (Exploratory Factor Anlysis).
 Điều chỉnh mô hình lý thuyết (nếu có)
Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của
thang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu

ban đầu do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích
trước khi tiến hành hồi quy đa biến.
 Kiểm định các yếu tố của mô hình

Ế

Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến

U

hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã

́H

được điều chỉnh. Mô hình hồi quy như sau:

- Mức độ thỏa mãn = ß0 + ß1*X1 + ß2*X2+ ß3*X3 + ß4*X4 + ß5*X5

TÊ

- Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh

hàng đối với khách sạn Lam Kinh .

H

hưởng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách

IN

 Các kiểm định các giả thuyết của mô hình

K

Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Lam Kinh được đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn.

̣C

Kiểm định One Sample T-test được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung

O

bình của tổng thể và kiểm định One Way Anova về sự khác nhau của mức độ thỏa

̣I H

mãn giữa các nhóm thu nhập, độ tuổi… trong tổng thể.

Đ
A

Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với khách sạn Lam Kinh
và kiểm định về mối tương quan giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành thông qua
giá trị trung bình, độ lệch chuẩn và phân tích Anova.
Điều kiện để áp dụng kiểm định này là kích cỡ 2 mẫu so sánh phải bằng nhau
và chênh lệch giữa các giá trị của 2 mẫu phải có phân phối chuẩn. Nếu một trong 2
điều kiện trên không thỏa mãn thì phải dùng phép kiểm định dấu và hạng Wilcoxon
(Wilcoxon test) để thay thế.
Kiểm định giả thiết: H0: không có sự khác nhau giữa hai giá trị trung bình

tổng thể (tức khác biệt giữa 2 trung bình bằng 0) H1: có sự khác nhau về 2 giá trị

7


trung bình tổng thể. Mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu:
Sig. (2-tailed) =< 0,05: bác bỏ giả thiết H0.
Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
5. Ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế phát triển ngày càng hiện đại, từ thực tế, tham khảo nhiều tài
liệu về bán lẻ và qua khảo sát tại khách sạn lam kinh, tôi nhận thấy tầm quan trọng
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

Ế

vì vậy cần đặt vấn đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu và quan trọng nhất, vì đó là

U

cách tốt nhất để làm hoàn toàn hài lòng khách hàng và khiến cho khách quay lại

́H

khách sạn cùng với việc giới thiệu người đến khách sạn. Theo chiến lược kinh
doanh của khách sạn Lam Kinh: Để đáp ứng nhu cầu ăn uống và nghỉ ngơi ngày

TÊ

càng cao và đa dạng của khách hàng, khách sạn Lam Kinh triển khai chiến lược
kinh doanh theo định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tăng cường

H

công tác kiểm soát và phát triển thêm nhiều dịch vụ mới hiện đại nhằm vào nhu cầu

IN

và mang lại tiện ích cho khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ hàng năm

K

khách sạn Lam Kinh thực hiện việc thu thập, thăm dò ý kiến của khách hàng, tổng
hợp, đánh giá nội bộ và đề ra các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên,

O

̣C

các câu hỏi và vấn đề đặt ra của khách sạn chưa bao quát hết được về chất lượng

̣I H

dịch vụ mà chủ yếu tập trung vào phân tích các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.
Phân tích khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là một phương pháp thụ động không

Đ
A

thể giúp hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng một cách hoàn toàn. Ngày
nay, các công ty có xu hướng áp dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi.

Theo phương pháp này, thang đo Likert được sử dụng để thể hiện mức độ thỏa mãn,
thường điểm số càng cao thể hiện mức độ thỏa mãn càng cao. Khách hàng sẽ đánh
giá chất lượng của hàng hóa hoặc dịch vụ từ nhiều thành phần hoặc yếu tố mà họ
cho là quan trọng, vì vậy các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ trong bảng
câu hỏi phải được thiết kế từ quan điểm của khách hàng. Kết quả của việc đo lường
sẽ cho khách sạn Lam Kinh cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, điểm mạnh, điểm yếu trong

8


hoạt động của khách sạn, từ đó tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện
chất lượng dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như có các biện pháp khuyến
khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ để từng bước tạo được lòng trung
thành với khách hàng và đó cũng chính là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh.
Thang đo, cách thức đo lường và kết quả nghiên cứu có thể là cơ sở cho các
nghiên cứu đối với các khách sạn khác, cung cấp loại hình dịch vụ tương tự để
làm thỏa mãn khách hàng.

Ế

6. Kết cấu đề tài

U

Phần I: Mở đầu

́H

Phần II: Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 3: Định hướng và giải pháp

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Phần III: Kết luận

TÊ

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Lam Kinh .

9


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương1 .CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Lý luận chung về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khách sạn
Khách sạn là một cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú từ hạng 1 đến 5 sao, qui mô

Ế

từ 15 phòng ngủ trở lên với các trang thiết bị, tiện nghi và dịch vụ cần thiết cho

U

khách du lịch, bao gồm khách sạn được xây dựng thành khối (hotel), khách sạn nổi

́H

(floating hotel), khách sạn thương mại (commercial hotel) khách sạn nghỉ dưỡng

TÊ

(resort hotel). Có kèm theo dịch vụ dọn phòng hàng ngày, có thể đi kèm với các
dịch vụ khác như ăn uống, chỗ đỗ xe, dịch vụ giặt là, bể bơi, phòng tập, dịch vụ giải
trí, phòng họp và thiết bị phòng họp…

H

Khách sạn được coi là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm

IN

bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số

K

yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời

̣C

gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.

O

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký

̣I H

kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn

Đ
A

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn
nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (Nguồn: Giáo
trình quản trị kinh doanh khách sạn, TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan
Hương đồng chủ biên).
Theo như khái niệm của ngành du lịch thì “kinh doanh khách sạn là một hình
thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải
trí và các nhu cầu khác của khách sạn du lịch trong thời gian lưu trú tạm thời.

10


Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê các loại
hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn
uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại
cho khách, nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
1.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn
 Đặc điểm về sản phẩm
- Sản phẩm dịch vụ khách sạn là sản phẩm tổng hợp: sản phẩm, dịch vụ của

Ế

khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất.

U

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính vô hình: sản phẩm dịch vụ của

́H

khách sạn không thể sờ thấy và nhìn thấy được.
- Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho

TÊ

- Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính không thuần nhất : sản phẩm dịch vụ của
khách sạn phụ thuộc vào nhân viên tiếp xúc trực tiếp, cũng như khách hàng vì vậy với

H

cùng một sản phẩm dịch vụ nhưng nhân viên này sẽ có cách phục vụ khác nhau.

IN

- Có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn.

K

 Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn
- Nhu cầu của khách ở khách sạn là nhu cầu tổng hợp: khách đến khách sạn

O

̣C

không chỉ để thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu như ăn, ngủ…. mà còn thỏa mãn nhu

̣I H

cầu tâm lý là nghỉ ngơi thư giản và đem đến một sự trải nghiệm mới.
- Có sự tham gia của khách trong quá trinh sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Sản

Đ
A

phẩm và dịch vụ của khách sạn không như sản phẩm vật chất là sản xuất để cung
cấp cho khách hàng mà nó sẽ được cung cấp cho khách khi có sự hiện diện và
tham gia của khách, vì vậy nếu quá trình cung cấp dịch vụ có sai xót thì khách có

thể nhìn thấy.
- Trong kinh doanh khách sạn thì khách cũng đóng một vai trò quan trọng tác
động đến quá trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng khác.

 Đặc điểm về quá trình kinh doanh của khách sạn
- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm
đến: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều

11


tài nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi dào, hoạt động kinh
doanh du lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới. Do khách hàng sử
dụng dịch vụ lưu trú do rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, đi công vụ hay
đơn giản chỉ là do cần một chỗ để ngủ qua đêm do nhỡ nhàng công việc,… nhưng
đối tượng khách hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là khách du
lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn
nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng.

Ế

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Chúng

U

ta có thể thấy, khác với một số các ngành kinh doanh khác có thể đi từ nhỏ lẻ tới lớn

́H

dần, kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tư rất lớn về cơ

sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất lượng cao của

TÊ

sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất
lượng cao. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ sở vật chất kỹ

H

thuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính

IN

là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.

K

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn:
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà

O

̣C

sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân

̣I H

viên phục vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động trong
kinh doanh lưu trú vằ ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại

Đ
A

phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi giờ trên
ngày. Do vậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn
là rất lớn.

- Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính quy luật: Kinh doanh khách sạn
chịu sự chi phối của 1 số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo các quy luật như:
Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người,…
1.1.1.4. Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
Dịch vụ lưu trú trong khách sạn do một bộ phận chuyên đảm nhận thực hiện
các chức năng và nhiệm vụ chính, đó là bộ phận buồng phòng.

12


 Chức năng của bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản của khách sạn, do
vậy là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo doanh thu cho khách sạn.
Chức năng của bộ phận buồng trong khách sạn cụ thể như sau:
+ Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Nếu bộ
phận lễ tân là bộ phận bán buồng thì bộ phận buồng là nơi trao sản phẩm buồng ngủ
cho khách. Ngoài ra bộ phận buồng còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung trong quá
trinh khách lưu trú tại khách sạn như giặt là, minibar…

U

Ế

+ Tham gia hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho khách sạn: là bộ phận

́H

cung cấp dịch vụ cơ bản chính của khách sạn nên chất lượng phục vụ buồng đóng
vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách. Là bộ phận

TÊ

trực tiếp phục vụ nhu cầu ngủ và dịch vụ bổ sung kèm theo phòng ngủ, bộ phận
buồng góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách, qua đó làm khách hài lòng và bản

H

thân họ là những người quảng cáo tích cực cho khách sạn đến với khách hàng mới.

IN

+ Bảo đảm an ninh an toàn cho tính mạng và tài sản của khách.

 Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng

K

- Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến đến khi khách kết thúc

̣C

thời gian lưu trú tại khách sạn.

̣I H

công cộng.

O

- Thực hiện công tác vệ sinh; bảo dưỡng và bài trí phòng; bể bơi; khu vực
- Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an ninh, tài sản cho khách.

Đ
A

- Tiếp xúc với các dịch vụ khác để xúc tiến dịch vụ phục vụ khách.
- Cung cấp dịch vụ bổ sung trong phạm vi của bộ phận.
- Lo các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận
- Thực hiện các dịch vụ khác do giám đốc giao phó.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV)
1.1.2.1. Dịch vụ
 Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống hàng ngày thuật ngữ dịch vụ khá quen thuộc với mọi người.
Hiểu một cách đơn giản nhất, dịch vụ là việc làm, hành vi (deeds), quá trình

13


(process) và hoạt động (performances). Chẳng hạn như khi khách đến ở tại một
khách sạn thì họ phải trả tiền cho dịch vụ lưu trú và dịch vụ khác của khách sạn mà
họ đã sử dụng. Khi họ rời khách sạn, họ không thể mang theo một biểu hiện cụ thể
nào (sản phẩm hữu hình cụ thể) của dịch vụ lưu trú. Điều mà họ có được ở đó là sự

trải nghiệm, sự hài lòng hoặc không hài lòng. Tương tự, khi một khách hàng đến đại
lý Honda để thực hiện kiểm tra, bảo dưỡng định kì xe của họ thì đại lý này đã cung
cấp cho họ dịch vụ kiểm tra, bảo dưỡng,..

Ế

Tuy nhiên, với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “bao

U

gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ

́H

thể, quá trình tiêu dùng thường được sử dụng đồng thời với quá trình sản xuất và
tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc

TÊ

sức khỏe…” (Zeithaml, et al, 2006).

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò

H

quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩa

IN

rộng hơn là chỉ đơn thuần là dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu.

K

Ngoài ra, dịch vụ còn được hiểu theo cách hiểu là: Dịch vụ là một sản phẩm
mà hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng

̣C

hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

̣I H

O

 Các thành phần của dịch vụ
Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:

Đ
A

- Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp
- Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần

được xử lý.

- Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ
- Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.
1.1.2.2. Chất lượng
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do

khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với

14


chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người
và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm
bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến
mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ
còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO8402 (TCVN 581494) đã định nghĩa: “chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc

Ế

của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.”

U

Hay trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả

́H

năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan", ở đây yêu cầu là các nhu cầu

TÊ

và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ

H

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là

IN

một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. CLDV là kết quả của một quá trình

K

đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữ chất lượng mong đợi và mức
độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói: chất lượng luôn được so sánh

O

̣C

với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.

̣I H

Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để
bàn luận vì quá cụ thể thì CLDV là gì và đo lường CLDV như thế nào lại là các vấn

Đ
A

đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp này
dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình
(Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn

theo Thongsamak, 2001):
1. Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua.
2. Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
3. Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,
do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.

15


4. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, do đó người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
5. Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn
tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
6. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu
hình nhiều.
7. Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và

Ế

thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.

U

8. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân

́H

của mình rất nhiều.

9. Tâm lý: CLDV được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.

TÊ

CLDV trong khách sạn được hiểu theo cách tiếp cận của người tiêu dùng
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn. Tức là:

H

Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng

IN

Mà theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, thỏa mãn lại được đo

K

bằng biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Do vậy CLDV của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ

O

̣C

tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao

̣I H

nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp
dịch vụ đã xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong quá trình kinh doanh.

Đ
A

Chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấp dịch
vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thỏa mãn mức độ cao
nhu cầu của thị trường mục tiêu.
1.1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Một trong những đặc điểm cơ bản của CLDV là khó đo lường, khó xác định
được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. CLDV
trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được
xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng. Khách hàng đánh giá

16


chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ
của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đo
lường CLDV bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất
lượng dịch vụ của Parasuraman (hình 2.1).
Mô hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV:

́H

U

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

IN

H

TÊ

Dịch vụ cảm nhận

KHÁCH HÀNG

Kinh nghiệm

Ế

Nhu cầu cá nhân

Thông tin truyền miệng

Thông tin đến
khách hàng

Kho

K

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí chất
lượng

Đ
A

Khoảng cách 2

NHÀ TI

̣I H

O

̣C

Khoảng cách 3

Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

- GAP 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
CLDV và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của
sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo
nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách
hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

17