Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 tp Cần Thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
˜– & —™







LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP


ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2
THÀNH PHỐ CẦN THƠ



Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
ThS.NGUYỄN THANH NGUYỆT TRẦN THỊ TRÚC LINH
Mã số SV: 4043614
Lớp: QTKD Du Lịch & Dịch vụ
Khóa: 30

Cần Thơ – 2008

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang iii SVTH: Trần Thị Trúc Linh


LỜI CẢM TẠ
››˜™šš

Qua thời gian thực tập tốt nghiệp tại Khách sạn Ninh Kiều 2
em đã được vận dụng những kiến thức được học suốt bốn năm tại
Trường Đại học Cần Thơ vào môi trường làm việc thực tế. Quá trình đó
đã giúp cho em nắm vững hơn những kiến thức chuyên ngành của mình,
đồng thời hiểu biết thêm những kinh nghiệm cũng như cách làm việc bên
ngoài xã hội.
Em xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Quản
Trị Kinh Doanh trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt những kiến thức
quý báu trong suốt thời gian em học tập tại trường. Đặc biệt, em xin chân
thành cảm ơn Cô Nguyễn Thanh Nguyệt đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp
đỡ em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Khách sạn
Ninh Kiều 2 – Thành phố Cần Thơ, các cô chú, anh chị trong khách
sạn vì tất cả đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình
thực tập và thực hiện luận văn.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể các cô
chú, anh chị trong Khách sạn Ninh Kiều 2 dồi dào sức khỏe và công
tác tốt.
Ngày …. tháng …. năm 2008

Sinh viên thực hiện


Trần Thị Trúc Linh


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang ii SVTH: Trần Thị Trúc Linh




L
L
Ờ
Ờ
I
I


C
C
A
A
M
M


Đ

Đ
O
O
A
A
N
N


››˜™šš



Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện,
các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung
thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học
nào.

Ngày …. tháng …. năm 2008
Sinh viên thực hiện


Trần Thị Trúc Linh


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh

vi

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU ................................................................................................ 1
1.1 Đặt vấn đề................................................................................................ 1
1.1.1 Sự cần thiết của đề tài................................................................ 1
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn..................................................... 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 4
1.2.1 Mục tiêu chung ......................................................................... 4
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................... 4
1.3 Giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu ........................................................... 5
1.3.1 Các giả thuyết ........................................................................... 5
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................... 5
1.4 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 5
1.4.1 Không gian ................................................................................ 5
1.4.2 Thời gian ................................................................................... 5
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ................................................................ 6
1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu .......................... 6

CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............. 10
2.1 Phương pháp luận ................................................................................. 10
2.1.1 Tâm lý khách du lịch .................................................................... 10
2.1.1.1 Nhu cầu, động cơ của khách du lịch ........................................ 10
2.1.1.2 Một số đặc điểm tâm lý khách du lịch ...................................... 11
2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn............................ 15
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn ................................. 15
2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn ............................ 17
2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ................................. 19
2.1.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng ....................................................................... 20

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh

vii
2.1.3 Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ của
khách sạn và biến thể Servperf...................................................... 21
2.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 26
2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu ............................................. 26
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu ........................................................ 28
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu ...................................................... 29

CHƯƠNG 3
KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 ...................................... 32
3.1 Sơ lược về khách sạn Ninh Kiều 2 .................................................... 32
3.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................... 34
3.2.1 Bộ máy tổ chức............................................................................. 34
3.2.2 Tình hình nhân sự ......................................................................... 35
3.2.3 Chức năng – nhiệm vụ của các phòng ban .................................... 38
3.2.3.1 Bộ phận văn phòng ............................................................... 38
3.2.3.2 Bộ phận nhà hàng................................................................. 39
3.2.3.3 Bộ phận khách sạn ............................................................... 40
3.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh thời gian qua ................... 42
3.4 Điểm mạnh – Điểm yếu ...................................................................... 44
3.4.1 Điểm mạnh ................................................................................... 44
3.4.2 Điểm yếu ...................................................................................... 44
3.5 Thuận lợi - Khó khăn ......................................................................... 45
3.5.1 Thuận lợi ...................................................................................... 45
3.5.2 Khó khăn ...................................................................................... 46

3.6 Phương hướng phát triển .................................................................. 47

CHƯƠNG 4
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 .............. 48
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu và đánh giá thang đo .................................... 48
4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................. 48
4.1.2 Đánh giá thang đo ......................................................................... 49
Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh

viii
4.1.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng ................. 49
4.1.2.2 Đánh giá độ tin cậy theo từng thành phần Servperf ......... 49
4.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của khách sạn Ninh Kiều 2 ................................................................ 52
4.2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 .............................................. 52
4.2.2 Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 ............... 55
4.2.2.1 Mối quan hệ giữa Sự hài lòng của khách hàng
với 5 thành phần Servperf .............................................. 55
4.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố lòng thông cảm ..... 58
4.2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố sự đáng tin cậy ..... 61
4.2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố hữu hình ............... 63
4.2.2.5 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố sự nhiệt tình ......... 65
4.3 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo
một số biến nhân khẩu học ................................................................. 67
4.3.1 Phân tích khác biệt theo loại khách ............................................... 68

4.3.2 Phân tích khác biệt theo giới tính .................................................. 69
4.3.3 Phân tích khác biệt theo trình độ ................................................... 70
4.3.4 Phân tích khác biệt theo độ tuổi ................................................... 71
4.3.5 Phân tích khác biệt theo thu nhập ................................................. 73

CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ................................................................................ 76
5.1 Tồn tại và nguyên nhân ...................................................................... 76
5.2 Giải pháp ............................................................................................. 77
a) Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Marketing ....................................... 78
b) Xây dựng đội ngũ quản lý và nhân viên chuyên nghiệp ...................... 79
c) Cải thiện môi trường cảnh quang khách sạn ....................................... 80
d) Xây dựng nét văn hóa đặc trưng của khách sạn ................................. 81


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh

ix
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................... 82
6.1 Kết luận .............................................................................................. 82
6.2 Kiến nghị ............................................................................................ 83
6.2.1 Đối với khách sạn Ninh Kiều 2 .................................................... 83
6.2.2 Đối với chính quyền địa phương .................................................. 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... 85

PHỤ LỤC 1: QUY ĐỊNH VỀ TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG

KHÁCH SẠN ............................................................................................ 86
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI (TIẾNG VIỆT) ........................................... 97
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI (TIẾNG ANH) .......................................... 99
PHỤ LỤC 4:THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU .......................................... 101
PHỤ LỤC 5: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA .................................. 103
PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG .................................. 109
PHỤ LỤC 7: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN .................................... 110
PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ HỒI QUY - SỰ HÀI LÒNG SAT ....................... 115
PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ HỒI QUY EMP .................................................. 121
PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ HỒI QUY REL ................................................. 125
PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ HỒI QUY TAN ................................................ 132
PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ HỒI QUY RES ................................................. 138
PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT T-TEST THEO
LOẠI KHÁCH .......................................................................................... 143
PHỤ LỤC 14: PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT T-TEST THEO GIỚI TÍNH .... 149
PHỤ LỤC 15: PHÂN TÍCH ANOVA THEO TRÌNH ĐỘ ......................... 152
PHỤ LỤC 16: PHÂN TÍCH ANOVA THEO ĐỘ TUỔI ........................... 158
PHỤ LỤC 17: PHÂN TÍCH ANOVA THEO THU NHẬP ........................ 162

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh

x
DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: CƠ CẤU – SỐ LƯỢNG KHÁCH NỘI ĐỊA VÀ QUỐC TẾ LƯU
TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 QUÝ 4/2007 ................................... 27
Bảng 2: QUY ĐỊNH CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU ......................................... 31
Bảng 3: SỐ LƯỢNG VÀ BIỂU GIÁ PHÒNG ............................................. 33

Bảng 4: TÌNH HÌNH SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG ........................................... 35
Bảng 5: TÌNH HÌNH SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG PHÂN BỔ THEO TỔ...... 36
Bảng 6: TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG ................................................................. 37
Bảng 7: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUÝ 4/2007 ................. 43
Bảng 8: BẢNG THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU ......................................... 48
Bảng 9: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ HÀI LÒNG ................. 49
Bảng 10: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – YẾU TỐ HỮU HÌNH ..... 50
Bảng 11:ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ ĐÁNG TIN CẬY ....... 50
Bảng 12: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ NHIỆT TÌNH ........... 51
Bảng 13: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ ĐẢM BẢO ................ 51
Bảng 14: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – LÒNG THÔNG CẢM .... 52
Bảng 15: THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG ............................................ 53
Bảng 16: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SAT, TAN, REL, RES, ASS,
EMP ................................................................................................................. 56
Bảng 17: KẾT QUẢ HỒI QUY SAT = f(TAN, REL, RES, ASS, EMP) ...... 57
Bảng 18: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – LÒNG THÔNG CẢM................... 58
Bảng 19: KẾT QUẢ HỒI QUY EMP = f(EMP_1, EMP_2) ......................... 59
Bảng 20: KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG ĐA CỘNG TUYẾN – LÒNG THÔNG
CẢM ................................................................................................................ 59
Bảng 21: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SỰ ĐÁNG TIN CẬY ..................... 61
Bảng 22: KẾT QUẢ HỒI QUY REL = f(REL_1, REL_2, REL_3) ............. 62
Bảng 23: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – YẾU TỐ HỮU HÌNH .................... 63
Bảng 24: KẾT QUẢ HỒI QUY TAN = f(TAN_1, TAN_2, TAN_3, TAN_4,
TAN_5, TAN_6) .............................................................................................. 64
Bảng 25: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SỰ NHIỆT TÌNH .......................... 65
Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh

xi

Bảng 26: KẾT QUẢ HỒI QUY RES = f(RES_1, RES_2, RES_3) ............... 66
Bảng 27: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG
THEO LOẠI KHÁCH.................................................................................... 68
Bảng 28: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO LOẠI KHÁCH ..................... 69
Bảng 29: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG
THEO GIỚI TÍNH ......................................................................................... 69
Bảng 30: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG
THEO TRÌNH ĐỘ .......................................................................................... 70
Bảng 31: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI 5
THÀNH PHẦN SERVPERF THEO TRÌNH ĐỘ ......................................... 71
Bảng 32: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO TRÌNH ĐỘ ........................... 71
Bảng 33: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ
TUỔI ............................................................................................................... 72
Bảng 34 : KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI 5
THÀNH PHẦN SERVPERF THEO ĐỘ TUỔI ............................................ 72
Bảng 35: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO ĐỘ TUỔI ............................. 73
Bảng 36: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO THU
NHẬP .............................................................................................................. 73
Bảng 37: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI 5
THÀNH PHẦN SERVPERF THEO THU NHẬP ........................................ 74
Bảng 38: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO THU NHẬP ......................... 74
Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh

xii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ 5 KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ............................................................ 22
Hình 2: MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ............................. 26
Hình 3: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 ....... 34
Hình 4: CƠ CẤU SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG ............................................ 36
Hình 5: CƠ CẤU TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG ............................................. 37
Hình 6: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
SẠN ............................................................................................................. 78

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang xiii SVTH: Trần Thị Trúc Linh

TÓM TẮT
Chất lượng dịch vụ cho đến nay vẫn là một đề tài tiếp thị được nhiều nhà
nghiên cứu quan tâm do tính chất vô hình, phức tạp và khó đo lường của nó. Đặc
biệt, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì chất lượng dịch vụ càng đóng vai
trò quan trọng mang tính sống còn nhất là khi ngành du lịch nước ta đang trên đà
phát triển, nhu cầu về cơ sở lưu trú cao cấp ngày một tăng.
Đạt được sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của mình là
phương thức tồn tại của doanh nghiệp. Quan tâm đến đánh giá chất lượng dịch vụ
từ cảm nhận của khách hàng là điều cần thiết cho khách sạn nhằm nhận ra các
vấn đề trong hoạt động của mình để có các động tác quản lý, cải tiến năng lực
phục vụ, đảm bảo năng lực cạnh tranh của mình trong môi trường cạnh tranh
khốc liệt hiện nay.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Servperf, dẫn xuất
từ thang đo nổi tiếng Servqual để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2. Ngoài việc phân tích các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu còn muốn tìm hiểu có hay
không khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng theo các biến nhân khẩu học.
Mẫu cho nghiên cứu được lấy thuận tiện từ khách hàng đã lưu trú tại

khách sạn ít nhất một ngày đêm. Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp
phỏng vấn khách hàng để thu thập dữ liệu. Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích
xử lý số liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Phân tích hồi quy đa biến và
phân tích khác biệt được dùng để kiểm định các giả thuyết đã đặt ra.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 4 trong 5 thành phần Servperf có
mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của
khách sạn được đánh giá không cao. Ngoài ra, không có sự khác biệt về sự hài
lòng theo loại khách và giới tính nhưng có khác biệt về sự hài lòng theo trình độ,
độ tuổi và thu nhập.
Đề tài nghiên cứu tuy còn nhiều hạn chế nhưng với kết quả đạt được
mong muốn phần nào giúp các nhà quản lý khách sạn nhìn rõ hơn quan điểm,
thái độ và sự kỳ vọng của khách hàng đối với các thành tố chính trong chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 1 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề:
1.1.1 Sự cần thiết của đề tài:
Thực tế cho thấy rằng, hoạt động quản lý chất lượng là thiết yếu cho
công việc sản xuất kinh doanh. Nếu như sản phẩm, dịch vụ do một doanh nghiệp
cung cấp không phù hợp với những quy tắc của thị trường thì doanh nghiệp đó có
thể đánh mất khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút và gặp phải những khó
khăn trong xây dựng hoặc phục hồi hình ảnh thương hiệu.
Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức
kinh tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh
doanh nói chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc
biệt, trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng còn khá non trẻ của Việt Nam các
doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất
mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Nếu doanh nghiệp khách sạn

không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản
lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan
hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được.
Trong khi đó, dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng
nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, việc quản
lý chất lượng dịch vụ không hề đơn giản.
Một mặt, những nhu cầu và yêu cầu đa dạng của khách hàng dẫn đến
sự đa dạng của chất lượng và dịch vụ.
Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay
đổi rất nhanh chóng.
Những điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải nắm được
một cách căn bản về quản lý chất lượng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất
lượng. Và để làm được điều này thì trước hết phải đánh giá được chất lượng dịch
vụ dựa trên quan điểm của khách hàng - người trực tiếp trải nghiệm. Chỉ khi
đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 2 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
nghiệp thì khi đó doanh nghiệp mới có thể không ngừng nâng cao quản lý, cải
thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ
có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách bởi chất lượng
tốt luôn là một vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp khách sạn, là một lợi
thế cạnh tranh trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Điều này là do việc
nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn
như:
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo tức là làm
giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách
của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp
nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn.
Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh
nghiệp khách sạn.
Chính vì sự cần thiết đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 – Thành phố Cần Thơ” ra đời
nhằm giúp khách sạn hiểu rõ hơn về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của khách sạn để từ đó khách sạn có thể không ngừng nâng cao
quản lý chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn ở mức cao nhất những nhu cầu của
khách hàng.
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn:
Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa thật sự trở thành
sự quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam, song thực
tế đã chứng minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới mẻ. Ngay từ những năm
đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà
Nội và thành phố Hồ Chí Minh tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải
thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của
khách sạn như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn
cho nhân viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn. Tuy nhiên, việc làm đó chủ yếu mới chỉ dừng lại ở mức độ bột
phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó không thường xuyên, quy
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 3 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó chất lượng dịch vụ chưa
được xem là chiến lược kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp
khách sạn.
Những năm cuối thập niên 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong
kinh doanh khách sạn ở Việt Nam, thời kỳ mà nhiều khách sạn, đặc biệt là các
khách sạn nhà nước và các doanh nghiệp khách sạn tư nhân có quy mô vừa và
nhỏ, đều chịu sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Tình hình

đó buộc các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam phải quan tâm tới chất lượng
dịch vụ bởi một số lý do mang tính khách quan sau:
- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình
trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung
ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước ở những năm cuối thập niên 90.
- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam
đã trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới, Tổ chức Du lịch thế
giới, Khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các
doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài. Do đó, các khách sạn Việt Nam chỉ
có một lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là du
khách quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là
những khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh chất
lượng dịch vụ của khách sạn Việt Nam với chất lượng dịch vụ của các khách sạn
ở các nước phát triển khác, nơi mà họ đã đi qua.
- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách
sạn trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên
doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài
Như vậy, chất lượng đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn
của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn của Việt Nam trong giai đoạn hiện
nay. Một câu hỏi đặt ra cho mỗi khách sạn ở Việt Nam đó là: Tại sao phải không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng
dịch vụ khách sạn?
Câu trả lời đầy đủ cho vấn đề này phải được nhìn nhận trên nhiều góc
độ. Đầu tư vào chất lượng dịch vụ, một mặt giúp các khách sạn tăng khả năng
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 4 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
giữ chân khách hàng đã có của mình, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà
không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing; mặt khác, còn là công cụ giúp các
khách sạn tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng

định vị thế trên thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh. Ngoài ra, việc không
ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm
các chi phí kinh doanh nói chung cho khách sạn như:
- Tối thiểu hóa hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm
tra, giám sát.
- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót.
- Giảm chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên cũng như
chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn do nhân viên có
khuynh hướng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và thường xuyên tự nâng cao
trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện khi họ cảm thấy tự hào về khách sạn.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều
lợi ích cho các khách sạn trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó, chất
lượng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu và việc đầu tư nhằm hoàn thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành sự lựa chọn bắt buộc đối với các khách
sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
1.2.1 Mục tiêu chung:
Mục tiêu cần đạt được của đề tài này là nâng cao chất lượng dịch vụ
của khách sạn Ninh Kiều 2 nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng mới
đồng thời giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể:
Với mục tiêu nghiên cứu như thế, nội dung của đề tài này được thể
hiện như sau:
- Phân tích thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 và tìm hiểu xem thực tế tại khách sạn
những yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Hay
nói khác hơn là tìm ra được ở hiện tại, các dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 đã
đáp ứng các nhu cầu của khách hàng hay chưa? Những dịch vụ nào của khách
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 5 SVTH: Trần Thị Trúc Linh

sạn chưa được du khách hài lòng? Những dịch vụ nào cần được bổ sung trong
tương lai?
- Rút ra những tồn tại cần khắc phục của khách sạn và tìm ra những
nguyên nhân của các vấn đề đó.
- Đề xuất một số biện pháp nhằm phát huy những điểm tốt, khắc phục
những điểm chưa tốt của khách sạn Ninh Kiều 2 để thu hút nhiều hơn nữa lượng
khách đến khách sạn trong tương lai, mà mục tiêu cuối cùng chính là tăng doanh
thu cho khách sạn.
1.3 Giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu:
1.3.1 Các giả thuyết:
Với mục tiêu đã đặt ra, có hai nhóm giả thuyết cần được kiểm định:
- Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm
nhận của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là các thành phần
cảm nhận về dịch vụ (yếu tố hữu hình, sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo,
lòng thông cảm) có ảnh hưởng như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng.
- Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học (giới tính, trình độ, quốc tịch, mục
đích chuyến đi, tuổi, thu nhập).
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu:
Từ các giả thuyết đã nêu, đề tài này đặt ra câu hỏi nghiên cứu như sau:
- Thứ nhất, các yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ của khách sạn tác
động đến sự hài lòng của khách hàng? Mức độ tác động khác biệt như thế nào?
- Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách
sạn thay đổi như thế nào theo một số biến nhân khẩu học?
1.4 Phạm vi nghiên cứu:
Do năng lực và thời gian có hạn em xin được giới hạn phạm vi nghiên
cứu của đề tài như sau:
1.4.1 Không gian:
Địa bàn nghiên cứu của đề tài được xác định là khách sạn Ninh Kiều 2.
1.4.2 Thời gian:

Thời điểm thực hiện nghiên cứu được giới hạn từ ngày 11/2/2008 đến
ngày 25/4/2008.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 6 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu:
Do đề tài hướng đến việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 cho nên đối tượng nghiên cứu của
đề tài sẽ tập trung vào sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu:
Việc dùng thang đo Servqual trong đánh giá chất lượng dịch vụ đã
được Thạc sĩ Nguyễn Thành Long, Phó chủ nhiệm khoa Kinh tế - Quản trị kinh
doanh trường đại học An Giang sử dụng để đánh giá chất lượng đào tạo đại học
tại trường đại học An Giang trong đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường “Sử
dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường đại học
An Giang”. Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Servperf, dẫn
xuất từ thang đo nổi tiếng Servqual để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại
học như một dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà
cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại học An Giang. Ngoài việc kiểm định thang
Servperf, nghiên cứu còn tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh
viên. Mẫu cho nghiên cứu được lấy từ sinh viên ở 04 khoa hệ đại học chính quy
(Sư phạm, Nông nghiệp -Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi
trường và Kinh tế - Quản trị Kinh doanh).
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức. Nghiên
cứu sơ bộ định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo,
hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho bước sau. Nghiên cứu chính thức định lượng sử
dụng kỹ thuật bút vấn để thu thập số liệu. Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích
xử lý số liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Điểm nổi bật từ kết quả đánh giá
thang đo là Servperf với 05 thành phần nguyên thủy hướng đến đặc trưng cung
ứng của một gói dịch vụ (phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

vụ và cảm thông) đã biến thái thành 05 thành phần hướng đến đặc trưng cung
ứng của từng bộ phận (đối tượng) cung ứng (giảng viên, nhân viên, cơ sở vật
chất, mức tin cậy vào nhà trường và sự cảm thông của nhà trường). Kết quả hồi
quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên chỉ phụ thuộc 03 trong số 05 thành phần
là: giảng viên, cơ sở vật chất và mức tin cậy vào nhà trường. Thứ tự này cũng
biểu diễn độ lớn vai trò từng thành phần đối với sự hài lòng.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 7 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
Các phân tích khác biệt cũng cho kết quả đáng chú ý. Đánh giá chất
lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên nói chung chỉ vừa trên trung
bình nhưng khác biệt có ý nghĩa ở các khoa và năm học.
Như vậy, việc sử dụng thang đo Servperf để đo lường chất lượng hoạt
động đào tạo là có ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu này. Các thông tin từ đây
giúp nhà quản trị nhìn rõ hơn quan điểm, thái độ và phần nào đó là kỳ vọng của
sinh viên đối với các thành tố chính trong hoạt động đào tạo của nhà trường.
Nghiên cứu còn tồn tại một số hạn chế là: tính đại diện chưa cao do
cách lấy mẫu thuận tiện theo lớp, chưa nêu lên được khác biệt trong dánh giá của
sinh viên đối với giảng viên tại chỗ và thỉnh giảng, khó có thể tổng quát hoá kết
quả nghiên cứu. Tuy vậy, kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung nhất định
cho các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và ngành nghiên
cứu tiếp thị, vốn còn chưa nhiều ở Việt Nam.
Một nghiên cứu khác của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên
Hùng, “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông
tin di động tại Việt Nam”, Tạp chí Bưu Chính Viễn Thông & Công Nghệ Thông
Tin Kỳ 1 tháng 2/2007 đã phân tích các mô hình nghiên cứu sự trung thành của
khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động của một số nước trên thế
giới và đề xuất mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu tại thị trường thông tin
di động Việt Nam. Nghiên cứu được tiến hành tại thị trường Thành phố Hồ Chí
Minh từ 01/2006 đến 05/2006 nhằm kiểm nghiệm mô hình lý thuyết đề xuất và
cung cấp một thang đo sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ

thông tin di động tại Việt Nam.
Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo 05 thành phần chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực thông tin di động, kết hợp các mô hình nghiên cứu gần đây có
xét thêm yếu tố “Rào cản chuyển mạng”, lựa chọn các nhân tố phù hợp với thị
trường thông tin di động tại Việt Nam. Chất lượng dịch vụ gồm 05 thành phần:
chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá cước, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ
khách hàng. Rào cản chuyển mạng gồm 03 thành phần: chi phí chuyển mạng, sự
hấp dẫn của mạng khác và quan hệ khách hàng.
Nghiên cứu cũng được tiến hành theo hai bước:
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 8 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
- Nghiên cứu định tính nhằm xác định các nhân tố và các thuộc tính
đo lường. Hơn 800 giao dịch viên các cửa hàng, đại lý Bưu điện tỉnh thành phía
Nam đã được lấy ý kiến thăm dò trong khoảng thời gian từ 01/2006 đến 02/2006,
sơ bộ hình thành thang đo ban đầu. Tiếp theo tiến hành phỏng vấn 150 khách
hàng để kiểm định độ tin cậy thang đo. Sau khi hiệu chỉnh một số biến thang đo
cuối cùng được sử dụng cho phỏng vấn chính thức.
- Khảo sát định lượng thực hiện tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
từ tháng 03/2006 đến 05/2006, đối tượng chọn mẫu là khách hàng các mạng di
động MobiFone, VinaPhone, S-Fone và Viettel, sử dụng dịch vụ 6 tháng trở lên,
tiến hành phỏng vấn khách hàng tại các khu vực quận, huyện theo tỷ lệ dân cư
hợp lý. Phương pháp lấy mẫu phi xác suất có phân tổ theo giới tính, độ tuổi, thị
phần thuê bao các mạng, trong mỗi mạng chia theo tỷ lệ thuê bao trả trước và
thuê bao trả sau.
Đóng góp của nghiên cứu này là xây dựng mô hình lý thuyết, kiểm
định các giả thuyết và cung cấp một thang đo mới trong lĩnh vực thông tin di
động tại Việt Nam, lượng hoá cường độ tác động của các yếu tố thành phần.
Việc vận dụng những nghiên cứu trên vào đề tài của em có những khác
biệt sau đây:
Thứ nhất, nếu như cả 2 nghiên cứu trên đều được tiến hành theo 2

bước: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng thì trong
đề tài của mình, em chỉ tiến hành nghiên cứu định lượng do những hạn chế về
năng lực và thời gian.
Thứ hai, trong khi 2 nghiên cứu trên đều hướng đến việc kiểm định
thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ để đưa ra một thang đo mới trong từng
lĩnh vực cụ thể (đào tạo đại học và thông tin di động) thì trong giới hạn đề tài của
em, em chỉ tập trung vào nghiên cứu cường độ tác động của các yếu tố thành
phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của khách sạn Ninh Kiều 2.
Hai nghiên cứu trên đã cho thấy mối quan hệ mật thiết giữa sự hài lòng
của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Đồng thời, việc phân tích hồi quy và phân
tích khác biệt là có ý nghĩa khi phân tích mối quan hệ giữa 5 thành phần chất
lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng cũng như khác biệt trong sự hài
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 9 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
lòng của khách theo một số đặc điểm phân loại. Do đó, trong đề tài của mình, em
đã áp dụng các phương pháp phân tích này để thực hiện nghiên cứu.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 10 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Phương pháp luận:
2.1.1 Tâm lý khách du lịch:
2.1.1.1 Nhu cầu, động cơ của khách du lịch:
a) Nhu cầu của khách du lịch:
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con
người. Nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh
lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận
thức và giao tiếp).
Nhu cầu du lịch phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, chính trị,

kinh tế - xã hội trong một xã hội cụ thể, nhóm xã hội nào đó mà con người ta
sống, lao động và giao tiếp. Mặt khác, những điều kiện khách quan này luôn bị
khúc xạ thông qua kinh nghiệm, đòi hỏi bên trong của mỗi con người cụ thể.
Nhu cầu du lịch của xã hội chỉ có thể phát triển khi điều kiện kinh tế,
chính trị, văn hóa của xã hội được nâng cao.
Nhu cầu du lịch rất đa dạng phong phú, thỏa mãn nhu cầu du lịch là
đồng thời thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách du lịch trong hoạt động du lịch
bao gồm:
- Nhu cầu vận chuyển.
- Nhu cầu lưu trú và ăn uống.
- Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí.
- Các nhu cầu khác (mua hàng lưu niệm, hàng đặc sản,…)
Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất
trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội. Trình độ sản xuất xã hội càng cao, các
mối quan hệ xã hội ngày càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch biến thành động cơ
thúc đẩy con người đi du lịch.
b) Động cơ của khách du lịch:
Động cơ là sự kích thích đã được ý thức, nó chi phối hoạt động để thỏa
mãn một nhu cầu nào đó của các nhân. Nói cách khác, động cơ là cái thúc đẩy
hành động gắn liền với việc thỏa mãn nhu cầu.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 11 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
Động cơ đóng vai trò quan trọng trong khi đánh giá hành vi của cá
nhân. Khi xem xét hành vi của ai đó, ta cần phải làm sáng tỏ động cơ của họ.
Động cơ chịu tác động của 2 nhân tố:
- Nhân tố chủ quan: tính khí, đặc điểm độ tuổi, giới tính, trình độ
văng hóa, nghề nghiệp, thói quen, khả năng thanh toán …
- Nhân tố khách quan: khí hậu, trình độ sản xuất xã hội, sự hấp dẫn
của các cơ sở du lịch.
Căn cứ vào mục đích chuyến đi, có thể phân loại thành các nhóm động

cơ du lịch sau:
- Nhóm giải trí: đi du lịch để nghỉ ngơi, giải trí, với mục đích thể
thao hoặc văn hóa giáo dục.
- Nhóm nghiệp vụ: đi du lịch kết hợp kinh doanh và giải trí, thăm
viếng ngoại giao, với mục đích công tác.
- Nhóm động cơ khác: thăm viếng người thân, tuần trăng mật, chữa
bệnh, khám phá tìm hiểu, hoặc do bắt chước, chơi trội.
Tuy nhiên, sự phân chia chỉ có tính chất tương đối vì quyết định
chuyến đi du lịch của chủ thể là sự thúc đẩy của các động cơ được kết hợp lại.
2.1.1.2 Một số đặc điểm tâm lý khách du lịch:
a) Tâm lý khách du lịch theo động cơ:
ü Nếu đi du lịch là để nghỉ ngơi, giải trí phục hồi tâm sinh lý:
- Thích đi theo nhóm, thích sự yên tĩnh, thơ mộng nơi du lịch.
- Thích đi theo các chuyến bao trọn, đến những nơi du lịch nổi tiếng.
- Thích những sinh hoạt vui chơi thông thường, thăm viếng bạn bè,
người thân quen ở nơi du lịch. Thích giao tiếp với khách du lịch khác.
- Thích có nhiều dịch vụ ăn nghỉ, giải trí, mua sắm và chất lượng các
dịch vụ đã được quốc tế hóa.
ü Nếu đi du lịch để khám phá, tìm hiểu:
- Thích phiêu lưu, mạo hiểm, tới những nơi xã xôi, hoang dã, tìm tòi
cái mới lạ.
- Thích hòa mình vào nền văn hóa địa phương.
- Đi lại nhiều và thích mua quà lưu niệm độc đáo..
- Chấp nhận những tiện nghi ăn ở tối thiểu.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 12 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
ü Nếu đi du lịch với động cơ công vụ, hội nghị thì sở thích là:
- Phòng ngủ có chất lượng cao.
- Có đủ tiện nghi phục vụ cho việc hoàn thành công việc một cách
nhanh chóng, thuận lợi.

- Tính chính xác trong phục vụ: lịch sự, chu tất.
- Ăn uống, tiệc tùng.
- Được đề cao.
ü Nếu đi du lịch để chữa bệnh:
- Được phục vụ ân cần, chu đáo.
- Được động viên, an ủi.
- Có nhiều dịch vụ phục vụ cho việc chữa bệnh.
- Không khí nơi du lịch tinh khiết, trong lành.
- Bầu không khí tâm lý xã hội nơi du lịch thoải mái, chan hòa.
b) Tâm lý khách du lịch theo giới tính:
ü Khách du lịch là nữ:
- Có độ nhạy cảm, đa cảm, tinh tế, tế nhị.
- Sành ăn – tính toán tiền ăn nhanh và thạo.
- Kỹ tính, đòi hỏi cặn kẽ, sạch sẽ, gọn gàng. Hễ không vừa ý là phàn
nàn là góp ý ngay.
- Thích mua sắm. Thường thận trọng trước sản phẩm mới lạ.
- Phụ nữ châu Á e dè hơn phụ nữ châu Âu.
ü Khách du lịch là nam:
- Thường xông xáo, bạo dạn hay có tính mạo hiểm trong du lịch.
- Tính tình cởi mở, dễ tính, tiêu pha rộng rãi.
- Thích vui chơi, giải trí, thích khám phá.
- Thích ăn của lạ, dùng đồ sang, tốt và đôi khi hay đùa, thử thách nhà
hàng.
c) Tâm lý khách du lịch theo lứa tuổi:
ü Khách du lịch là người cao tuổi:
- Thích yên tĩnh, trò chuyện nhỏ nhẹ, không thích giao tiếp ồn ào.
- Đánh giá ưu thế của du lịch nghiêng về giá trị thực tế, tính tiện
dụng, thái độ phục vụ hơn là hình thức.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 13 SVTH: Trần Thị Trúc Linh

ü Khách du lịch là trẻ em:
- Tính tình hiếu động, nghịch ngợm, liều lĩnh, hay vi phạm nội quy.
- Tò mò, hiếu kỳ, bướng bỉnh, dễ xảy ra tai nạn.
- Hay bắt chước người lớn và bạn bè, ăn tiêu không biết tính toán.
d) Tâm lý khách du lịch theo châu lục:
ü Tâm lý người châu Á:
- Đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình nhẹ lý.
- Thường ăn ngon, lấy ăn làm chuẩn. Trong ăn rất cầu kỳ về nấu
nướng, gia giảm. Ăn uống lâu, hay ngồi chiếu.
- Trong chi tiêu họ tính toán tiết kiệm và dè sẻn.
- Thích xưng hô theo kiểu quan hệ gia đình, thích mời chào vồn vã.
- Tôn trọng lễ nghi tín nghĩa.
- Kín đáo, dè dặt trong giao tiếp.
- Chú trọng vấn đề chào hỏi. Chào hỏi đúng lễ nghi là thước đo của
phẩm hạnh, luôn tôn trọng thứ bậc trong giao tiếp.
- Ít bộc lộ cá tính, tuân thủ nề nếp xã hội.
ü Tâm lý người châu Âu:
- Có lối sống thực tế, cởi mở, đề cao chủ nghĩa cá nhân, quý trọng tự
do cá nhân.
- Ý thức pháp luật rất cao.
- Sống sòng phẳng, công khai theo pháp lý.
- Làm việc, vui chơi có kế hoạch, rất ghét sự tùy tiện.
- Không thích nói chuyện về đời tư và chính trị, chỉ thích chuyện văn
hóa nghệ thuật và làm ăn kinh tế.
- Trong giao tiếp thường có thói quen: chào hỏi, cảm ơn, xin lỗi…
Ưa thích vui chơi, giải trí.
- Rất chú trọng các nghi thức giao tiếp.
+ Trịnh trọng: gọi đúng chức danh, không gọi bằng tên riêng khi
không được phép.
+ Các doanh nhân luôn xem trọng trang phục.

+ Hay tiếp khách tại nhà hàng – khách sạn.
- Ưa dùng nước hoa và hay tặng quà.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 14 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
ü Tâm lý người châu Phi:
- Người dân sống theo đại gia đình.
- Tôn sùng đạo giáo, có nhiều tập tục kỳ quặc khắt khe.
- Rất hiếu khách và lễ phép.
ü Tâm lý người châu Mỹ:
- Trực tính, thực tế, tình cảm rõ ràng và hay tranh luận.
- Vui tính, cởi mở, thân thiện, rất hiếu khách.
- Coi trọng nghi thức đối với phụ nữ.
- Trong tranh cãi thường hay có cử chỉ mạnh: khua tay, đập bàn,…
nhưng khi đã thỏa thuận thì luôn thực hiện khẩn trương.
- Điều được quan tâm nhiều là địa vị và sự giàu sang.
e) Tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp:
ü Khách du lịch là người chỉ huy (giám đốc, người quản lý, ông chủ
các cơ quan, xí nghiệp):
- Ưa thích hoạt động, nhiều ham muốn.
- Quyết định vấn đề một cách mau lẹ, chắc chắn và sáng suốt.
- Hành động theo lý trí hơn tình cảm.
- Coi trọng lời hẹn, tiết kiệm thời gian.
- Tác phong đĩnh đạc, chặt chẽ trong giao tiếp.
- Yêu cầu cao về tiện nghi vật chất và ăn uống.
- Hay phán xét và bắt lỗi người phục vụ.
ü Khách du lịch là nghệ sỹ:
- Hào phóng, hành động theo tình cảm hơn lý trí.
- Tác phong bạo dạn, tự nhiên, điệu bộ điêu luyện, ứng xử rất nhạy.
- Đề cao sở thích cá nhân.
- Trong sinh hoạt thường thích gì làm nấy.

- Sống theo cảm hứng, ít chịu tác động tâm lý của cấp trên.
ü Khách du lịch là các nhà kinh doanh:
- Ưa hoạt động, có nhiều kinh nghiệm trong giao tiếp, có khả năng
thuyết phục cao.
- Khôn ngoan, nhanh nhẹn.
- Trong giao tiếp thường tỏ ra giàu có, thích phô trương.