Nâng cao chất lượng dịch vụ của các hợp tác xã nông nghiệp ở huyện quảng ninh, tỉnh quảng bình

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Cao học này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các dữ liệu, kết quả nêu trong Luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

́H

U

Ế

Học viên

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Phạm Xuân Đình

i


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn trân trọng và chân thành nhất đến
TS. Phan Văn Hòa, người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau đại học và
quý Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã quan tâm, nhiệt tình giảng dạy,

Ế

giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.

U

Xin chân thành cảm ơn Ủy ban nhân dân huyện Quảng Ninh, các phòng ban

́H

chuyên môn của huyện đặc biệt là phòng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, Chi

TÊ

cục Thống kê huyện Quảng Ninh đã tạo điều kiện giúp đỡ cung cấp tài liệu và các
số liệu liên quan. Cảm ơn sự giúp đỡ của các HTXNN và bà con xã viên trên địa

H

bàn huyện Quảng Ninh.

IN

Cuối cùng, tôi xin được bày tỏ những tình cảm đến gia đình, những người
thân của tôi và Lãnh đạo, cán bộ Sở Tài chính nơi tôi công tác đã tạo điều kiện,

O

̣C

K

động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.

̣I H

Huế, tháng 6 năm 2015

Đ
A

Tác giả luận văn

Phạm Xuân Đình

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: PHẠM XUÂN ĐÌNH

Chuyên ngành: Kinh tế nông nghiệp
Niên khóa: 2013-2015
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN VĂN HÒA
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HỢP TÁC XÃ

Ế

NÔNG NGHIỆP Ở HUYỆN QUẢNG NINH, TỈNH QUẢNG BÌNH

U

1. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

́H

Mục tiêu: Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của các

TÊ

HTX nông nghiệp, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các HTX
nông nghiệp ở địa bàn huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình trong thời gian tới.
Đối tượng nghiên cứu: các HTXNN và xã viên trên địa bàn huyện Quảng

H

Ninh, tỉnh Quảng Bình

IN

2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

K

Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm; phương pháp chọn mẫu và thang

̣C

đo; phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu; phương pháp tổng hợp và xử lý điều tra

O

3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

̣I H

Chỉ ra những khó khăn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các hợp tác xã
nông nghiệp trên địa bàn huyện Quảng. Đánh giá chất lượng dịch vụ của các

Đ
A

HTXNN trên địa bàn huyện.
Đưa ra được hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các

HTXNN ở huyện Quảng Ninh.
Bên cạnh các kết quả đạt được, các HTXNN cần mạnh dạn, sáng tạo hơn
nữa trong việc tìm hướng đi mới sao cho phát huy được những nguồn lực hiện có
của mình để chất lượng dịch vụ nông nghiệp ngày càng nâng cao.

iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Hợp tác xã

HTXNN

Hợp tác xã nông nghiệp

HTXNN&DVTH

Hợp tác xã nông nghiệp và dịch vụ tổng hợp

DVNN

Dịch vụ nông nghiệp

KDTH

Kinh doanh tổng hợp

BVTV

Bảo vệ thực vật

UBND

Ủy ban nhân dân

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

HTX

iv


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ............................................................................. ix
PHẦN 1: MỞ ĐẦU.....................................................................................................1
1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ...........................................................................1

Ế

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................2

U

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................3

́H

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................3

TÊ

5. KẾT CẤU LUẬN VĂN..........................................................................................5
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................6

H

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

IN

CỦA CÁC HTX NÔNG NGHIỆP..............................................................................6
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................6

K

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ........................................................................................6
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .....................................................................................6

̣C

1.1.1.2. Tính chất của dịch vụ .....................................................................................7

O

1.1.2 Chất lượng dịch vụ...........................................................................................9

̣I H

1.1.2.1. Định nghĩa chất lượng....................................................................................9
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................10

Đ
A

1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ................................................13
1.1.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài ................................................................................14
1.1..3.2. Nhóm nhân tố bên trong..............................................................................16
1.1.4 Vai trò của chất lượng dịch vụ .........................................................................17
1.2. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HTX VÀ DỊCH VỤ CỦA HTXNN ...................19
1.2.1 Tổng quan về HTX...........................................................................................19

1.2.1.1 Khái niệm, đặc điểm và các loại hình HTX ..................................................19
1.2.2. Sự cần thiết và vai trò của dịch vụ HTX trong nông nghiệp ..........................25
1.2.2.1. Sự cần thiết của dịch vụ HTX trong nông nghiệp........................................25

v


1.2.2.2 Vai trò của dịch vụ HTX trong nông nghiệp ...............................................26
1.2.3. Mô hình HTXNN ở Việt Nam ........................................................................28
1.2.3.1. HTX dịch vụ nông nghiệp............................................................................28
1.2.3.2. HTXNN sản xuất - kinh doanh – dịch vụ tổng hợp ....................................30
1.2.4. Mối quan hệ giữa kinh tế nông hộ với kinh tế HTX trong nông nghiệp, nông
thôn............................................................................................................................31
1.2.5. Khái quát về phát triển các HTXNN ở tỉnh Quảng Bình ...................................32
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HTXNN........................................................34

Ế

1.3.1. Chất lượng dịch vụ của HTXNN ....................................................................34

U

1.3.2. Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các HTXNN ................37

́H

1.4. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HTXNN TRÊN

TÊ

THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM........................................................................................39
1.4.1. Kinh nghiệm của các HTXNN của một số nước trên thế giới............................39
1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ở một số HTXNN điển hình của Việt

H

Nam ...........................................................................................................................42

IN

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HTX NÔNG

K

NGHIỆP Ở HUYỆN QUẢNG NINH, TỈNH QUẢNG BÌNH ..................................46
2.1. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN KINH TẾ XÃ HỘI VÀ HTXNN HUYỆN

̣C

QUẢNG NINH .........................................................................................................46

O

2.1.1. Tình hình phát triển kinh tế xã hội huyện Quảng Ninh ..................................46

̣I H

2.1.1.1. Đặc điểm tự nhiên ........................................................................................46
2.1.1.2. Đặc điểm kinh tế, xã hội ..............................................................................50

Đ
A

2.1.1.3. Đánh giá chung tình hình cơ bản của huyện ảnh hưởng đến phát triển HTX
NN và chất lượng dịch vụ của các HTX nông nghiệp ..............................................53
2.1.2. Tình hình cơ bản của các HTXNN ở huyện Quảng Ninh ...............................55
2.1.2.1. Tình hình phát triển HTXNN ở huyện Quảng Ninh ....................................55
2.1.2.2. Tình hình bộ máy tổ chức quản lý các HTXNN ở huyện Quảng Ninh .......56
2.1.2.3. Tình hình lao động của các HTXNN ở huyện Quảng Ninh.........................58
2.1.2.4. Tình hình đất đai của các HTX NN ở huyện Quảng Ninh...........................59
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HTXNN Ở HUYỆN
QUẢNG NINH, TỈNH QUẢNG BÌNH ...................................................................60

vi


2.2.1. Thực trạng dịch vụ của các HTXNN ở huyện Quảng Ninh............................60
2.2.1.1. Chất lượng đội ngũ cán bộ của các HTX NN ở huyện Quảng Ninh ...........60
2.2.1.2 Chất lượng đội ngũ cán bộ của các HTX NN ở huyện Quảng Ninh ............63
2.2.1.3 Các loại hình dịch vụ của HTXNN ở huyện Quảng Ninh ........................... 64
2.2.1.4 Tình hình thực hiện dịch vụ của HTXNN ở huyện Quảng Ninh ..................65
2.2.1.5. Tình hình tài chính, tài sản và đầu tư cơ sở vật chất kinh doanh dịch vụ của
các HTXNN ở huyện Quảng Ninh............................................................................69
2.2.1.6. Kết quả kinh doanh dịch vụ của một số dịch vụ chủ yếu của các HTXNN ở

Ế

huyện Quảng Ninh năm 2014 ...................................................................................70

U

2.2.1.7. Đánh giá của của xã viên về chất lượng dịch vụ của các HTXNN được điều

́H

tra ở huyện Quảng Ninh ............................................................................................91

TÊ

2.2.1.8. Đánh giá của xã viên về sự cần thiết của HTX đối với hoạt động sản xuất
của nông hộ ...............................................................................................................96
2.2.1.9. Tinh thần hợp tác của xã viên đối với dịch vụ của các HTXNN .................96

H

2.2.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của HTXNN ......................................97

IN

2.2.2.1. Những kết quả đạt được ...............................................................................97

K

2.2.2.2. Những tồn tại, khó khăn...............................................................................98
2.2.2.3. Nguyên nhân tồn tại ...................................................................................100

̣C

2.2.2.4. Những bài học kinh nghiệm .......................................................................101

O

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC

̣I H

HỢP TÁC XÃ NÔNG NGHIỆP Ở HUYỆN QUẢNG NINH, TỈNH QUẢNG BÌNH
.................................................................................................................................103

Đ
A

3.1. MỘT SỐ YÊU CẦU CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC HTXNN Ở HUYỆN QUẢNG NINH, TỈNH QUẢNG BÌNH.............103
3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC HTXNN Ở HUYỆN QUẢNG NINH, TỈNH QUẢNG BÌNH..................105
3.2.1. Giải pháp về nguồn vốn ................................................................................105
3.2.3. Giải pháp quản lý HTX .................................................................................107
3.2.4. Giải pháp về sự phối hợp hoạt động giữa các HTXNN trong từng vùng của
huyện .......................................................................................................................108
3.2.5. Củng cố lại các hoạt động dịch vụ kinh doanh hiện tại ................................109

vii


3.2.6. Mở rộng, bổ sung thêm loại hình dịch vụ hợp lý ..........................................111
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................................113
1. Kết luận ...............................................................................................................113
2. Kiến nghị .............................................................................................................115
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................117

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

viii

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 2.1:

Tình hình dân số và lao động của huyện Quảng Ninh
giai đoạn 2012-2014 ..............................................................................50

Bảng 2.2

Tình hình sử dụng đất đai của huyện Quảng Ninh năm 2014...............51

Bảng 2.3.

Tình hình phát triển HTX ở huyện Quảng Ninh
giai đoạn 2012-2014 ..............................................................................55

Bảng 2.4.

Tình hình chung về xã viên và cán bộ quản lý của các HTXNN ở
huyện Quảng Ninh giai đoạn 2012 -2014 .............................................56
Tình hình cán bộ quản lý của các HTXNN huyện Quảng Ninh

Ế

Bảng 2.5:

Tình hình cán bộ và xã viên của các HTX ở huyện Quảng Ninh giai

́H

Bảng 2.6.

U

năm 2014 ...............................................................................................56

Bảng 2.7.

TÊ

đoạn 2012- 2014 ....................................................................................58
Tình hình đất đai của các HTXNN ở huyện Quảng Ninh

Bảng 2.8.

H

giai đoạn 2012- 2014 .............................................................................60
Tình hình chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý các HTX qua 3

IN

năm 2012- 2014 .....................................................................................61

K

Bảng 2.9a. Tình hình đào tạo, bồi dưỡng đối với đội ngũ cán bộ quản lý các HTX
giai đoạn 2012 - 2014 ............................................................................63

̣C

Bảng 2.9b. Các loại hình dịch vụ của các HTXNN ở huyện Quảng Ninh giai đoạn

O

2012-2014..............................................................................................64

̣I H

Bảng 2.10. Tình hình thực hiện dịch vụ của các HTXNN ở huyện Quảng Ninh giai
đoạn 2012-2014 .....................................................................................65

Đ
A

Bảng 2.11. Tình hình vốn SXKD của các HTXNN ở huyện Quảng Ninh g
iai đoạn 2012-2014 ................................................................................69

Bảng 2.12. Tình hình kinh doanh dịch vụ của các HTXNN ở huyện Quảng Ninh
được điều tra ..........................................................................................72
Bảng 2.13: Biến động kết quả hoạt động dịch vụ bảo vệ thực vật của các HTXNN
được điều tra thuộc huyện Quảng Ninh năm 2014................................73
Bảng 2.14: Kết quả hoạt động dịch vụ bảo vệ thực vật của các HTXNN được điều
tra năm 2014 ..........................................................................................77

ix


Bảng 2.15: Kết quả hoạt động dịch vụ tưới tiêu và thủy lợi nội đồng của các

HTXNN được điều tra ở huyện Quảng Ninh năm 2014 .......................78
Bảng 2.16: Kết quả hoạt động dịch vụ tưới tiêu và thủy lợi nội đồng của các
HTXNN được điều tra ở huyện Quảng Ninh năm 2014 ......................81
Bảng 2.17: Kết quả hoạt động dịch vụ cung ứng vật tư nông nghiệp của các
HTXNN được điều tra ở huyện Quảng Ninh năm 2014 ......................84
Bảng 2.18: Kết quả hoạt động dịch vụ bảo vệ đồng của các HTXNN được điều tra ở
huyện Quảng Ninh năm 2014................................................................86

Ế

Bảng 2.19: Kết quả hoạt động dịch vụ làm đất của các HTXNN được điều tra ở

U

huyện Quảng Ninh năm 2014................................................................87

́H

Bảng 2.20: Kết quả hoạt động dịch vụ cung ứng giống lúa của các HTXNN được

TÊ

điều tra ở huyện Quảng Ninh năm 2014 ..............................................90
Bảng 2.21: Số lượng phiếu điều tra xã viên ..............................................................92
Bảng 2.22: Đánh giá của xã viên về chất lượng dịch vụ của các HTXNN ở huyện

H

Quảng Ninh năm 2014...........................................................................93

IN

Bảng 2.23: Nhận xét của xã viên về giá cả dịch vụ của các HTXNN Ở huyện Quảng

K

Ninh năm 2014 ......................................................................................94
Bảng 2.24: Đánh giá của xã viên về năng lực quản lý của cán bộ các HTXNN ở

̣C

huyện Quảng Ninh năm 2014................................................................95

O

Bảng 2.25: Đánh giá của xã viên về sự cần thiết của HTXNN đối với hoạt động sản

Đ
A

̣I H

xuất của hộ xã viên ở huyện Quảng Ninh năm 2014 ............................96

x


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Bản đồ 2.1: Bản đồ hành chính huyện Quảng Ninh..................................................47
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức ở một số HTX NN điển hình ở

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

huyện Quảng Ninh ...................................................................................................57

xi


PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Sau khi Luật Hợp tác xã năm 2012 ra đời, các Hợp tác xã nông nghiệp
(HTXNN) ở huyện Quảng Ninh, Quảng Bình đã có sự chuyển biến quan trọng cả về
nhận thức và chất lượng hoạt động dịch vụ, đáp ứng một phần nhu cầu của những
người lao động, hộ xã viên. Các Hợp tác xã (HTX) hoạt động theo mô hình HTX
kiểu mới cơ bản đã thay đổi cung cách quản lý, điều hành, tổ chức hoạt động. Nhờ

Ế

đó, số HTX hoạt động khá có xu hướng ngày càng tăng lên, một số HTX năng

́H

doanh hợp lý, từng bước hoạt động có hiệu quả.

U

động, nhạy bén trong cơ chế thị trường, xây dựng được phương án sản xuất kinh

TÊ

Các HTXNN ở huyện Quảng Ninh đã góp phần không nhỏ trong việc trợ
giúp nông hộ về dịch vụ như: cung ứng vật tư, phân bón; giống cây trồng; thuỷ lợi

H

(tưới tiêu và thuỷ lợi nội đồng); dịch vụ bảo vệ thực vật; dịch vụ làm đất; dịch vụ

IN

bảo vệ đồng…Nhờ làm tốt dịch vụ nên kết quả đạt được của nông nghiệp huyện
Quảng Ninh không thể phủ nhận sự đóng góp của các hợp tác xã nông nghiệp.

K

Tuy vậy, các HTXNN ở huyện Quảng Ninh hiện nay vẫn còn nhiều mặt yếu

̣C

kém; số HTX làm ăn có hiệu quả còn ít, lợi ích đem lại cho xã viên chưa nhiều,

O

chưa đóng góp nhiều vào quá trình phát triển kinh tế xã hội của địa phương; tính

̣I H

hình thức trong chuyển đổi HTX theo Luật Hợp tác xã chưa được khắc phục căn
bản; nhiều HTX quy mô nhỏ, thiếu vốn, tài sản ít, khả năng cạnh tranh thấp, chậm

Đ
A

đổi mới. Những tồn tại và khó khăn này ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng hoạt
động của khu vực HTX: số lượng HTX khá giỏi tăng chưa nhiều, nhiều HTX hoạt
động cầm chừng và yếu kém đi; không ít HTX mới chỉ làm được dịch vụ đầu vào,
còn bỏ trống khâu chế biến, tiêu thụ sản phẩm, cung cấp tín dụng cho xã viên, chưa
mạnh dạn thực hiện liên doanh, liên kết để mở thêm nhiều ngành nghề mới.
Nguyên nhân chính là do chất lượng dịch vụ của HTX chưa cao, dẫn đến khả
năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần còn gặp nhiều hạn chế, một bộ phận không

nhỏ hộ nông dân không mặn mà với cách thức làm dịch vụ của HTX; bên cạnh đó
nguồn vốn hoạt động, trình độ quản lý, điều hành còn hạn chế. Trong khi đó, kinh tế

1


hộ nông dân trên địa bàn huyện đã có bước phát triển mới về quy mô, tính chất và
hiệu quả, ngày càng xuất hiện nhiều hộ sản xuất, kinh doanh và dịch vụ nông nghiệp
giỏi theo mô hình trang trại, bắt đầu chuyển sang xu hướng sản xuất hàng hóa và có
nhu cầu liên kết, hợp tác với nhau để tự bảo vệ và phát triển kinh tế của mình, nâng
cao năng lực sản xuất kinh doanh nông nghiệp hàng hóa trong cơ chế thị trường;
mặt khác một số tổ chức, tư thương vùng lân cận luôn mở rộng, phát triển thị phần
cung ứng một số dịch vụ do HTX đảm trách như các loại vật tư, phân bón, thuốc trừ
sâu, giống cây trồng, máy làm đất…

U

Ế

Chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh

́H

tranh của HTXNN trong môi trường kinh doanh đang diễn biến ngày càng phức tạp.
Thực tiễn cho thấy, một HTXNN có chất lượng dịch vụ được người sử dụng đánh giá

TÊ

cao sẽ giúp HTX khác biệt hóa được hình ảnh thương hiệu của mình trong tâm trí
người sử dụng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút

H

khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho HTX. Nâng cao chất lượng

IN

dịch vụ là hoạt động then chốt trong Marketing nông nghiệp nhằm hướng các hoạt
động quản lý HTX vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng

K

khi sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt nhất.

̣C

Vì vậy, để tháo gỡ khó khăn cho HTXNN, nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng

O

khả năng cạnh tranh các dịch vụ nông nghiệp đáp ứng nhu cầu thúc đẩy kinh tế hộ

̣I H

phát triển, đồng thời góp phần thay đổi các quan hệ kinh tế giữa hộ - HTX trong bối
cảnh mới của kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, cần phải cấp bách đổi

Đ
A

mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của HTXNN trên địa bàn huyện.
Xuất phát từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ của

các hợp tác xã nông nghiệp ở huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình” làm luận
văn thạc sỹ của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của các HTXNN, đề xuất
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các HTXNN ở địa bàn huyện
Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình trong thời gian tới.

2


2.2. Mục tiêu cụ thể
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của
HTXNN;
+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hướng đến chất
lượng dịch vụ của các HTXNN trên địa bàn huyện Quảng Ninh, Quảng Bình giai
đoạn 2012-2014;
+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các HTXNN
ở huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình trong thời gian tới.

U

Ế

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

́H

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng

TÊ

dịch vụ của các HTXNN ở huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

H

3.2.1. Phạm vi không gian

IN

Huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình.

K

3.2.2. Phạm vi thời gian

Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu thứ cấp từ năm 2012 –2014; điều tra thu

̣C

thập số liệu sơ cấp năm 2014 và đề xuất giải pháp đến năm 2020.

O

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

̣I H

4.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu
+ Số liệu sơ cấp:

Đ
A

Phỏng vấn xã viên và các HTXNN thông qua bảng hỏi để thu thập số liệu sơ

cấp phục vụ cho nghiên cứu.
+ Số liệu thứ cấp được tham khảo từ các tài liệu sau:
- Tạp chí, Báo điện tử và các kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của
các HTX trong và ngoài nước;
- Niên giám thống kê huyện Quảng Ninh các năm 2012, 2013, 2014;
- Các báo cáo về hoạt động của các HTXNN trên địa bàn huyện Quảng Ninh
của Phòng Nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện qua từ 2012 đến 2014;

3


- Báo cáo của Phòng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Quảng ninh
về Xây dựng Kế hoạch phát triển kinh tế tập thể;
- Báo cáo của Huyện uỷ Quảng Ninh về Tổng kết thực hiện Nghị quyết Hội
nghị Trung ương 5 (Khoá IX) về tiếp tục đổi mới, phát triển và nâng cao hiệu quả
kinh tế tập thể;
- Báo cáo của Liên minh HTX tỉnh Quảng Bình về HTX; báo cáo của Chi
cục phát triển nông thôn tỉnh Quảng Bình về HTX nông nghiệp;

Ế

- Kế hoạch của UBND huyện Quảng Ninh về Đổi mới phát triển các hình

U

thức tổ chức kinh tế HTx trong nông nghiệp;

tác xã năm 2012.

TÊ

4.2. Phương pháp chọn mẫu và thang đo

́H

- Kế hoạch của UBND tỉnh Quảng Bình về Tổ chức lại HTX theo Luật Hợp

+ Thang đo: Sử dụng thang đo likert

H

+ Kích thước mẫu: Để tính chất đại biểu của mẫu cao, chúng tôi sử dụng

IN

phương pháp chọn mẫu kết hợp, chọn điều tra 10 HTXNN (trong tổng số 30

K

HTXNN năm 2014, thuộc 9/15 xã, thị trấn của huyện Quảng Ninh) và điều tra ngẫu
nhiên 150 xã viên của 10 HTXNN thuộc 9/15 xã của huyện, bao gồm 125 phiếu

O

̣C

theo nguyên tắc: likert x likert x 5, và 25 phiếu theo nguyên tắc điều tra thêm 20%

̣I H

đề phòng một số xã viên không trả lời. Tổng số phiếu thu hồi được là 145, đảm bảo
điều kiện. Trong số 10 HTX thì 5 HTX thực hiện dưới 5 khâu dịch vụ (chủ yếu 3-5

Đ
A

khâu) và 5 HTX xã thực hiện từ 5 khâu dịch vụ trở lên (chủ yếu 5-7 khâu) nhằm tìm
ra nguyên nhân tại sao trên cùng địa bàn, cùng cơ hội và thách thức, nhưng lại có sự
khác biệt về chất lượng dịch vụ. Từ đó làm rõ được sự linh hoạt cũng như hạn chế
về chất lượng dịch vụ của các HTX.
4.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu
+ Phương pháp phân tổ thống kê:
Phương pháp này được sử dụng để xác định điều tra các HTX và các xã viên
về cung cấp và sử dụng các loại dịch vụ, sau đó tiếp tục được sử dụng để phân tổ
các mẫu điều tra theo các chỉ tiêu, phục vụ cho phân tích định lượng.

4

+ Phương pháp thống kê mô tả, so sánh và hạch toán kinh tế:
Kết quả chất lượng dịch vụ của HTXNN được phân tích bằng cách lượng
hóa và so sánh các chỉ tiêu như doanh thu, chi phí, lợi nhuận…
+ Phương pháp toán kinh tế:
Kết quả điều tra xã viên được xử lý dựa trên phần mềm SPSS,
Tính toán cronbach alpha: Phương pháp này cho phép người phân tích loại
bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh

U

số cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được.

Ế

giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số cronbach alpha. Thang đo có hệ

́H

4.4. Công cụ tổng hợp và xử lý số liệu

Số liệu sau khi điều tra được phân tích, xử lý bằng phần mềm SPSS và

TÊ

Microsoft Excel.
5. KẾT CẤU LUẬN VĂN

H

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận

IN

văn có kết cấu 3 chương:

K

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của HTXNN;

O

Ninh, Quảng Bình;

̣C

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của các HTXNN ở huyện Quảng

̣I H

- Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của

Đ
A

các HTXNN ở huyện Quảng Ninh, Quảng Bình.

5

PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HTX NÔNG NGHIỆP
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Ế

Trong cuộc sống thường ngày chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi

U

qua lại được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại

́H

hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau.

TÊ

Đã có nhiều khái niệm và định nghĩa về dịch vụ, theo từ điển tiếng Việt (2004):
“Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông,

H

có tổ chức và được trả công” [25] .

IN

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất [8] . Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết

K

quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn

̣C

đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với

O

một sản phẩm vật chất” [8] .

̣I H

Tác giả Nguyễn Văn Thanh cho rằng:“Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú

Đ
A

hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa... mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những
nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả
tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. [26]
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là những
hoạt động lao động tạo ra những sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình
thái vật thế, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các
nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

Bất kỳ một tổ chức kinh doanh dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ
thống cung ứng về dịch vụ của mình. Không có các hệ thống này thì không thể có

6


các dịch vụ. Mỗi loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với mỗi hệ thống cung ứng nhất
định. Hệ thống này lại gắn kết với những ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp và mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy khi đề cập đến
dịch vụ không thể không nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ. Hệ thống cung ứng
dịch vụ bao gồm các yếu tố vật chất và con người được tổ chức chặt chẽ theo một
hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá trình cung
cấp và sử dụng dịch vụ một cách có hiệu quả. Các yếu tố trong hệ thống bao gồm:

Ế

khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ, người cung ứng dịch

U

vụ, hệ thống tổ chức nội bộ và bản thân dịch vụ. Các yếu tố này có mối quan hệ

́H

chặt chẽ với nhau trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi một yếu tố này đều dẫn tới sự
thay đổi toàn hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ. Hệ thống bao hàm quá trình

TÊ

hoạt động có định hướng, bao gồm các yếu tố vô hình và hữu hình, các yếu tố vật

chất và tâm lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ.

H

Vì vậy dịch vụ có các nguyên tắc sau:

IN

+ Dịch vụ có tính cá nhân phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch

K

vụ mới có giá trị.

̣C

+ Dịch vụ phải có tính khác biệt (bất ngờ, thuận lợi, hợp lý).

̣I H

người tiêu dùng.

O

+ Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo sự khát vọng trong tâm trí

1.1.1.2. Tính chất của dịch vụ

Đ
A

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có một số đặc thù, tính chất giúp ta phân
biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác, và chính những đặc điểm này làm cho
dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận thấy bằng mắt thường được.
peter & angela (2006) cho rằng dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính không lưu trữ và tính không thể chia tách.
+ Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất, dịch vụ không có hình hài.
Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi được sử dụng. Dịch vụ không thể
cấp bằng sáng chế và dịch vụ không thể trưng bày hay quảng bá.

7


+Tính không chia cắt được (không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất
và quá trình tiêu dùng phải đồng thời diễn ra. Thiếu mặt này thì không có mặt kia,
do vậy dịch vụ không thể chuyển giao quyền sở hữu.
+ Tính không ổn định, không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất,
điều này cũng có nghĩa hầu hết người cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu
dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng cảm nhận đó như là một phần

Ế

không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Vì tính chất này nên rất khó để đánh

U

giá được chất lượng dịch vụ.

́H

+ Tính không lưu trữ được: Dịch vụ không được lập kho để lưu trữ như
hàng hóa được. Hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian

TÊ

và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Công suất chỉ
trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ.

H

Mỗi dịch vụ chỉ được tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại. Dịch vụ bị giới hạn

IN

bởi thời gian và không gian.

Ngoài các tính chất trên, dịch vụ có thể được mô tả với các thuộc tính như sau:

̣C

“sản xuất” dịch vụ.

K

+ Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi

O

+ Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi

̣I H

khách hàng. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Cả việc nhập và xuất
của quá trình cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi cũng như các mối quan hệ của quá

Đ
A

trình này nên rất khó duy trì chất lượng đồng nhất.
+ Yếu tố nhân lực: Dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con người,

hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy quản trị nhân lực
trong kinh doanh dịch vụ là rất quan trọng, nhân tố con người thường là nhân tố
then chốt mang lại sự thành công trong ngành dịch vụ.
+ Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu, nhu cầu dịch vụ có thể
thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh...
+ Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc kinh doanh dịch vụ đều đòi
hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.

8


1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Định nghĩa chất lượng
Nói đến “chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ có giá trị bằng
hoặc cao hơn điều mong đợi của người mua. Điều mong đợi này dựa trên mức độ sử
dụng mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm đáp ứng và vượt quá điều mong
đợi thì sản phẩm hay dịch vụ đó được coi là có chất lượng. Như vậy, chất lượng là
một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp những nội dung về kỹ thuật,

Ế

kinh tế và xã hội. Tùy theo đối tượng sử dụng “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau.

U

Người sản xuất coi chất lượng là điều phải làm để đáp ứng quy định và yêu cầu do

́H

khách hàng đặt ra. Chất lượng được so với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi
kèm các chi phí, giá cả. Do con người và các nền văn hóa trên thế giới khác nhau

TÊ

nên có nhiều cách hiểu về chất lượng cũng khác nhau.

Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất

H

lượng, định nghĩa chất lượng như sau: Chất lượng là mức độ dự đoán trước về

IN

tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị

K

trường chấp nhận [4].

̣C

Theo Russell: “ Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc

O

biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng

̣I H

khách hàng ” [4] .

Theo Ishikawa: “ Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường” [4].

Đ
A

Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa: Chất lượng là mức
độ thỏa mãn một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu. Ở đây yêu cầu là các
nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán [28] .
Như vậy, chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
Từ định nghĩa trên có thể rút ra một số đặc điểm sau về khái niệm chất lượng:
(1). Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

9

(2). Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
(3). Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xem xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu
cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
(4). Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn

Ế

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể

U

cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.

́H

(5). Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta

TÊ

vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ

H

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các nhà

IN

nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng
dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001) [28].

K

Khác với chất lượng hàng hóa có thể quan sát bằng kiểu dáng, hình thức bên

̣C

ngoài trước khi khách hàng quyết định mua, chất lượng dịch vụ chỉ có thể được

O

đánh giá sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ. Như vậy chất lượng dịch vụ là những

̣I H

gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức
hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến cá nhân nhu cầu của chính họ. Trên

Đ
A

thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo góc độ của
người quan sát.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

lường chất lượng dịch vụ. Theo Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos (2001) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng
dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì khách hàng cảm nhận được và (2)
chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên khi
nói đến chất lượng dịch vụ, không thể không đề cập đến những đóng góp to lớn của

10


Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng
dịch vụ là “ mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và
nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ
đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Như vậy, theo
Parasuraman thì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính
khách quan nhất về chất lượng dịch vụ [5] .

Ế

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình

U

thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp

́H

không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ.

TÊ

Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông
qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách

H

hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử

IN

dụng chúng. Khách hàng phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng
phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi áo quần. Khách hàng chỉ biết về

K

chất lượng đào tạo hay chất lượng tư vấn của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau

̣C

khi họ hoàn tất hợp đồng. Một đặc điểm khác là chất lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh

O

hưởng bởi các yếu tố bên ngoài và dễ bị nhầm lẫn.

̣I H

Như vậy, qua các quan điểm về chất lượng dịch vụ trên chúng ta có một định
nghĩa chung về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách

Đ
A

giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ”. Tìm hiểu chất lượng
dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất
lượng cung ứng các dịch vụ nông nghiệp. Vì vậy nó không chỉ quan trọng trong
việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho HTX kinh doanh dịch vụ
nông nghiệp phát triển thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Mặc dù có nhiều cách
hiểu và sử dụng khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào mục đích nghiên
cứu hay hoàn cảnh sử dụng thì nhìn chung chất lượng dịch vụ cũng bao gồm 5 đặc
trưng cơ bản sau:

11


 Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với khi khcáh hàng không sử dụng dịch vụ. Chính sự ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của đơn vị cung
cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ nông nghiệp chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía xã viên sử dụng dịch vụ. Điều này có ý nghĩa
rất lớn đối với việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ nông nghiệp từ phía xã

Ế

viên trong các hoạt động Marketing nông nghiệp của HTX nông nghiệp.

́H

U

 Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh

TÊ

trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng
cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụ cấp thấp. Sự phân

H

biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của

IN

các sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ đặc điểm này mà hộ xã viên có thể nhận biết chất

K

lượng dịch vụ của HTX so với việc không sử dụng dịch vụ của HTX và đối thủ
cạnh tranh khác trong lĩnh vực cung ứng vật tư phục vụ sản xuất nông nghiệp. Tuy

̣C

nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy

O

đủ và chính xác. Vì vậy đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính

̣I H

tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ

Đ
A

dàng hơn mà thôi.

 Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng.

Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ
quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự
biểu hiện của đơn vị cung cấp dịch vụ. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn
vị cung cấp trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo ra thế mạnh
lâu dài của chính đơn vị mình trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

12


 Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khác hàng, do đó chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khác hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan

Ế

trọng hơn bao giờ hết vì các đơn vị cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu

U

khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có

́H

chất lượng nếu cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

TÊ

 Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ được gắn liều với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ

H

khác hàng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những

IN

giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho khách

K

hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.
Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh

̣C

chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

O

Như vậy, Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận

̣I H

của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Chất lượng dịch vụ thường

Đ
A

khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa hữu hình. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là
quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng và những hoạt động cụ thể của nhà
cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những mong đợi đó. Những đánh giá của chất
lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ mà còn bao gồm những đánh giá về quá
trình thực thi dịch vụ.
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc xác định chính
xác các yếu tố đó phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu
dịch vụ đó.

13


1.1.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài

* Điều kiện tự nhiên - cơ sở hạ tầng
Điều kiện tự nhiên - cơ sở hạ tầng có tác động rất lớn đến hoạt động kinh
doanh dịch vụ, thường tác động bất lợi đối với các hoạt động dịch vụ, đặc biệt là sản
xuất nông phẩm, thực phẩm theo mùa vụ, để chủ động đối phó với các tác động của
yếu tố tự nhiên, các đơn vị cung ứng dịch vụ phải tính đến các yếu tố tự nhiên có
liên quan thông qua các hoạt động phân tích, dự báo của bản thân đơn vị và đánh

Ế

giá của các cơ quan chuyên môn.

U

Cơ sở hạ tầng của nền kinh tế nó quyết định sự phát triển của nền kinh tế

́H

cũng như sự phát triển của các đơn vị cung ứng dịch vụ. Hệ thống đường xá, giao
thông, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống ngân hàng tín dụng, mạng lưới điện

TÊ

quốc gia... ảnh hưởng tới doanh thu, chi phí kinh doanh dịch vụ, khả năng cung ứng
các loại dịch vụ, nắm bắt thông tin, khả năng huy động và sử dụng vốn, khả năng

H

giao dịch thanh toán... của các đơn vị cung ứng dịch vụ do đó ảnh hưởng rất lớn tới

IN

hiệu quả kinh doanh dịch vụ và theo đó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng cung ứng

*. Nhân tố kinh tế vĩ mô

K

dịch vụ.

O

̣C

Kinh tế bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền
kinh tế, sức mua, sự ổn định của giá cả, tiền tệ, lạm phát, tỷ giá hối đoái…tất cả các

̣I H

yếu tố này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ của đơn vị cung ứng

Đ
A

dịch vụ. Những biến động của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những
thách thức với đơn vị cung ứng dịch vụ . Để đảm bảo thành công trong hoạt động
kinh doanh dịch vụ trước biến động về kinh tế, các đơn vị cung ứng dịch vụ phải
theo dõi, phân tích dự báo biến động của từng yếu tố để đưa ra các giải pháp, các
chính sách tương ứng trong cùng thời điểm cụ thể nhằm tận dụng khai thác những
cơ hội, né tránh, giảm thiểu nguy cơ và đe dọa. Khi phân tích dự báo sự biến động
của các yếu tố kinh tế, để đưa ra kết luận đúng, các đơn vị cung ứng dịch vụ cần

dựa vào một số căn cứ quan trọng đó là: các số liệu tổng hợp của kỳ trước, các diễn
biến thực tế của kỳ nghiên cứu, các dự báo của nhà kinh tế lớn.

14