Giải pháp thu hút nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông tại chi nhánh thông tin di động thừa thiên huế

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng:
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được
sử dụng để bảo vệ một học vị nào
Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các
thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Tác giả luận văn

i

Lê Văn Định


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin cảm ơn trường Đại học kinh tế Huế đã tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành chương trình học của mình.
Tôi xin cảm ơn TS Bùi Đức Tính đã truyền đạt kinh nghiệm và tận tình giúp
đỡ trong quá trình tôi hoàn thành luận văn. Trong thời gian đó tôi đã học hỏi được
rất nhiều kiến thức cũng như tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý giá.

Ế

Tôi xin chân thành cám ơn bạn bè đã giúp tôi điều tra và thu thập dữ liệu

U

cũng như cung cấp thông tin, số liệu cho đề tài này.

́H

Tôi xin cảm ơn các cơ quan, ban ngành trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã

TÊ

cung cấp cho tôi các số liệu liên quan đến luận văn.

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Chi nhánh Thông tin di động

H

Thừa Thiên Huế cùng các đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể

IN

hoàn thành tốt chương trình học tập cũng như thực hiện luận văn tốt nghiệp.

Tác giả luận văn

̣I H

O

̣C

K

Huế, ngày 07 tháng 08 năm 2014

Đ
A

Lê Văn Định

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên : LÊ VĂN ĐỊNH
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Niên khóa : 2011 – 2013
Người hướng dẫn khoa học : TS BÙI ĐỨC TÍNH
Tên đề tài : GIẢI PHÁP THU HÚT NHÓM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ
DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG THỪA
THIÊN HUẾ

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài :
Tính đến năm 2012, thị trường dịch vụ di động đã bắt đầu tiến đến bão hòa,
việc phát triển thuê bao di động đã chững lại. Các nhà mạng dành giật nhau từng
thuê bao nhằm duy trì sự ổn định của thuê bao và tăng trưởng doanh thu làm cho thị
trường ngày càng khó khăn hơn, cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Để đảm bảo tồn tại và phát triển thì mỗi một doanh nghiệp luôn tìm kiếm
những đối tượng khách hàng mới, phân khúc thị trường để có những chính sách và
dòng sản phẩm ưu việt đáp ứng kịp thời thị hiếu của nhóm khách hàng này. Đối với
nhà mạng Mobifone từ năm 2012 đến nay đã tập trung nghiên cứu dòng sản phẩm
và các chính sách hợp lý cho nhóm đối tượng khách hàng là Doanh nghiệp. Do vậy
thu hút khách nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông là một
vấn đề cấp thiết mà nhà mạng Mobifone quan tâm hàng đầu hiện nay.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, tôi chon đề tài ‘Giải pháp thu hút
nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông tại Chi nhánh Thông tin
di động Thừa Thiên Huế’ làm luận văn thạc sỹ của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn đã sử dụng các phương pháp: Phân tích thống kê, phân tích kinh
tế, phân tích kinh doanh, phương pháp so sánh, phương pháp chuyên gia chuyên
khảo, phương pháp điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn:
Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận cơ bản mang tính khoa học về khách hàng, sự
hài lòng khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá, các nhân tố ảnh
hưởng về khả năng thu hút khách hàng. Từ đó khẳng định sự cần thiết của việc thu hút
nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viển thông của Chi nhánh thông tin di
động Thừa Thiên Huế. Dùng các phương pháp phân tích khoa học, đánh giá thực trạng
trên cơ sở kết quả phân tích số liệu thứ cấp, sơ cấp đã thu thập và xử lý. Luận văn đã đưa
ra những tồn tại, các nguyên nhân ảnh hưởng đến khả năng thu hút nhóm khách hàng
doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông của chi nhánh và đề xuất các giải pháp cụ thể
nhằm nâng cao khả năng thu hút nhóm khách hàng này. Luận văn cũng đưa ra một số

kiến nghị đề xuất đối với nhà nước và các cơ quan nhà nước có liên quan.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
: Bưu chính viễn thông

- CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

- CDMA

: (Code Division Multiple Access ) chuẩn đa truy nhập mã hóa

- CH

: Cửa hàng

- CNTT

: Công nghệ thông tin

- CSKH

: Chăm sóc khách hàng

- CTV

: Cộng tác viên

- ĐB

: Điểm bán

- ĐKTT

: Đăng ký thông tin

- ĐL

: Đại lý

- GSM

: Global Sistem for Mobile Communication

- GTGT

: Giá trị gia tăng

- NLCT

: Năng lực cạnh tranh

- TB

: Thuê bao

- TDMA

: (Time Division Multiple Access) chuẩn đa truy nhập phân

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

- BCVT

: Thông tin truyền thông

̣I H

- TTTT

O

chia theo thời gian

: Dịch vụ giá trị gia tăng

- VNPT

: Tập đoàn bưu chính viễn thông

Đ
A

- VAS

- SMS

: (Short Message Services) tin nhắn

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:

Cơ cấu lao động của chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế......46

Bảng 2.2:

Số lượng các trạm BTS tại chi nhánh....................................................47

Bảng 2.3:

Số lượng kênh phân phối của chi nhánh Thừa Thiên Huế ....................48

Bảng 2.4:

Thị phần của các mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .49

Bảng 2.5:

Tình hình tăng trưởng thuê bao di động tại chi nhánh
Thừa Thiên Huế.....................................................................................52
Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thông tin di động Thừa

Ế

Bảng 2.6:

Số lượng doanh nghiệp dùng dịch vụ mobifone tại Chi nhánh thông tin

́H

Bảng 2.7:

U

Thiên Huế từ năm 2011 đến năm 2013 .................................................53

Bảng 2.8:

TÊ

di động Thừa Thiên Huế........................................................................55
Số lượng thuê bao khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh thông tin di

Doanh thu thuê bao khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh thông tin di

IN

Bảng 2.9:

H

động Thừa Thiên Huế............................................................................55

động Thừa Thiên Huế............................................................................56

K

Bảng 2.10: Thông tin chung của khách hàng...........................................................57

̣C

Bảng 2.11a: Các tiêu chí phản ánh công tác thu hút khách hàng doanh nghiệp.......58

O

Bảng 2.11b: Hệ số KMO...........................................................................................59

̣I H

Bảng 2.12: Thống kê các nhân tố.............................................................................60
Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố.............................................................................60

Đ
A

Bảng 2.14: Kết quả phân tích hồi quy......................................................................62
Bảng 2.15

Kết quả kiểm định ý kiến đánh giá của khách hàng về Chất lượng dịch

vụ của Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế ...........................64

Bảng 2.16 Kết quả kiểm định ý kiến đánh giá của khách hàng về giá cước và các
gói cước của Mobifone..........................................................................67
Bảng 2.17: Thống kê giá cước gói không giới hạn thời gian sử dụng của các mạng
di động ...................................................................................................68
Bảng 2.18: Thống kê giá cước trả trước gọi nội vùng đặc biệt của các...................68
mạng di động .........................................................................................68

v


Bảng 2.19: Thống kê gói cước trả sau ....................................................................68
Bảng 2.20: Thống kê gói cước trả sau ....................................................................69
Bảng 2.21: Các gói cước thuê bao trả sau của khách hàng doanh nghiệp ...............70
Bảng 2.22: Kết quả kiểm định ý kiến đánh giá của khách hàng về Khuyến mãi và
chính sách khách hàng...........................................................................72
Bảng 2.23: Kết quả kiểm định ý kiến đánh giá của khách hàng về công tác truyền

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

thông của Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế......................73

vi


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ...........................................16
Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU......................17
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ..................19
Sơ đồ 1.4: Mô hình tạo hiệu quả vượt trội của StarHup ...........................................35

Ế

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế........45

U

Sơ đồ 2.2: Các sản phẩm, gói cước ...........................................................................50

IN

H

TÊ

́H

Sơ đồ 2.3 Mô hình các nhân tố thu hút khách hàng doanh nghiệp ...........................63

K

BIỂU ĐỒ

Đ
A

̣I H

O

̣C

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thị phần của các mạng từ 2011 - 2013 ....................................50

vii


MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu ....................................................................... iv
Danh mục các bảng .....................................................................................................v
Danh mục các sơ đồ, biểu đồ ................................................................................... vii
Mục lục.................................................................................................................... viii

Ế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1

U

1. Lý do lựa chọn đề tài...............................................................................................1

́H

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

TÊ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................4

H

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................4

IN

1.1. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ và dịch vụ viễn thông .....................................4
1.1.1. Dịch vụ, sản phẩm dịch vụ, và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.......................4

K

1.1.2. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ viễn thông và dịch vụ thông tin di động .......6

̣C

1.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ viễn thông di động....................................10

O

1.2. Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và khách hàng doanh nghiệp .......19

̣I H

1.2.1. Khách hàng của ngành viễn thông di động .....................................................19
1.2.2. Khái niệm về doanh nghiệp.............................................................................20

Đ
A

1.2.3. Đặc điểm của khách hàng là doanh nghiệp.....................................................22
1.3. Chất lượng dịch vụ và khả năng thu hút khách hàng .........................................23
1.3.1 Khái niệm về thu hút khách hàng.....................................................................23
1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của dịch vụ viễn
thông di động.............................................................................................................24
1.4. Các tiêu chí đánh giá khả năng thu hút khác hàng.............................................28
1.4.1. Chỉ tiêu đánh giá mức độ thu hút khác hàng đối với khách hàng đã sử dụng
dịch vụ .......................................................................................................................28
1.4.2. Chỉ tiêu đánh giá mức độ thu hút khác hàng đối với khách hàng mới ...........29
1.5 Bối cảnh chung về thông tin di động trên thế giới và trong nước.......................29

viii


1.5.1 Tình hình ngành thông tin di động trên thế giới ..............................................29
1.5.2 Khái quát tình hình Viễn thông tại Việt Nam: .................................................30
1.6 Một số bài học kinh nghiệm về thu hút khách hàng của các doanh nghiệp viễn
thông trên thế gới ......................................................................................................34
1.6.1 Doanh nghiệp viễn thông hàng đầu Singapore – Starhub................................34
1.6.2 Viễn thông Trung Quốc - kinh nghiệm hậu WTO ...........................................37
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ
DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG

Ế

THỪA THIÊN HUẾ .................................................................................................40

U

2.1. Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế ................................................40

́H

2.2. Quá trình hình thành và phát triển chi nhánh thông tin di động

Thừa Thiên Huế ........................................................................................................41

TÊ

2.2.1 Chức năng nhiệm vụ của chi nhánh và sơ đồ tổ chức của chi nhánh Thông tin
di độngThừa Thiên Huế ............................................................................................41

H

2.2.2 Sơ đồ tổ chức của các phòng, ban thuộc chi nhánh .........................................45

IN

2.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh Thông tin di động Thừa
Thiên Huế từ năm 2011 đến năm 2013 .....................................................................46

K

2.3.1. Tình hình nguồn lực của chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế ..............................46

̣C

2.3.2 Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh ............................47

O

2.3.3 Hệ thống kênh phân phối tại chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế .........48
2.3.4 Thị phần của chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế ...........................49

̣I H

2.3.5 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh ...................................................................50
2.3.6 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động...........................................................51

Đ
A

2.3.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh .................................................53
2.4 Thực trạng thu hút khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông của chi
nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế................................................................54
2.4.1 Số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Mobifone tại Chi nhánh Thông tin di
động Thừa Thiên Huế từ năm 2011 đến năm 2013 ..................................................54
2.4.2 Số lượng thuê bao của khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Thông tin di
động Thừa Thiên Huế ..............................................................................................55
2.4.3 Doanh thu từ dịch vụ mobifone của khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh
thông tin di động Thừa Thiên Huế ............................................................................56

ix

2.5 Đánh giá công tác thu hút khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh Thông tin di
động Thừa Thiên Huế qua số liệu điều tra ................................................................57
2.5.1 Khái quát đặc trưng của khách hàng ................................................................57
2.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác thu hút khách hàng Doanh Nghiệp tại chi
nhánh Thông tin di độngThừa Thiên Huế.................................................................58
2.5.3 Kết quả phân tích hồi quy ................................................................................62
2.5.4 Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về công tác thu hút khách hàng
doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông tại chi nhánh Thừa Thiên Huế ...............64

Ế

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG THU HÚT

U

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CHO CHI NHÁNH ........................................75

́H

THÔNG TIN DI ĐỘNG THỪA THIÊN HUẾ.........................................................75
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Chi nhánh Thông tin di động

TÊ

Thừa Thiên Huế ........................................................................................................75
3.1.1 Định hướng phát triển ......................................................................................75

H

3.1.2 Mục tiêu ...........................................................................................................76

IN

3.2 Một số giải pháp thu hút khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh thông tin di
động Thừa Thiên Huế ...............................................................................................77

K

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ............................................................77

̣C

3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến giá cước và các gói dịch vụ ............................80

O

3.2.3 Nhóm giải pháp xây dựng khuyến mãi và chính sách khách hàng ..................81
3.2.4 Giải pháp truyền thông.....................................................................................82

̣I H

1. Kết luận .................................................................................................................84
2. Kiến nghị ...............................................................................................................85

Đ
A

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHẤM LUẬN VĂN

x


PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do lựa chọn đề tài
Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế đang là xu thế phổ biến, trở thành động lực
quan trọng thúc đẩy các nền kinh tế phát triển. Không nằm ngoài xu thế đó, kinh tế
Việt Nam cũng đang trong thời kỳ giao lưu và mở cửa đối với các nước trên thế giới.
Cùng với quá trình trên, các doanh nghiệp thông tin di động ở Việt Nam đã có

Ế

những phát triển nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng. Các doanh nghiệp

U

thông tin di động đã và đang mở rộng chi nhánh đến các tỉnh thành, huyện thị khác

́H

nhau ở trong cả nước. Hệ thống sản phẩm ngày càng đa dạng và phong phú. Điều

TÊ

này đặt các doanh nghiệp trước sức ép của cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Trong bối cảnh trên, làm thế nào để có thể cạnh tranh thành công và thu hút

H

hơn nữa khách hàng về phía mình luôn là mục tiêu của các doanh nghiệp. Muốn

IN

vậy, doanh nghiệp phải tạo ra các sản phẩm và dịch vụ thỏa mản tốt hơn nhu cầu
khách hàng và thỏa mản nhu cầu khách hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

K

Để đạt được mục tiêu đó, mỗi doanh nghiệp thực hiện mỗi chiến lược kinh

̣C

doanh khác nhau. Có doanh nghiệp tập trung vào sự khác biệt về giá để thu hút

O

khách hàng. Có doanh nghiệp lại cạnh tranh về chất lượng sản phẩm và dịch vụ để

̣I H

duy trì và thu hút tốt hơn khách hàng về phía phía mình. Lại có doanh nghiệp tập
trung vào chiến lược chăm sóc khác khàng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp lại sử

Đ
A

dụng chiến lược tổng hợp để thu hút khách hàng dựa trên thế mạnh của họ.
Có thể thấy, thu hút khách hàng luôn là mục tiêu và mong muốn của các doanh

nghiệp viễn thông cũng như các doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, để thu hút thành công
và hiệu quả khách hàng thì lại tùy thuộc vào đặc thù và chiến lược của tầng doanh
nghiệp. Mức độ thành công của doanh nghiệp lại tùy thuộc vào mức độ hiểu biết khách
hàng, trên cơ sở lợi thế mà họ có để có chiến lược kinh doanh phù hợp.
Chi nhánh di động thừa thiên Huế được tách ra từ chi nhánh Thông tin di
động Bình Trị Thiên vào đầu năm 2010 theo chính sách của tập đoàn Bưu Chính
Viễn Thông về việc hình thành chi nhánh thông tin di động tại từng tỉnh thành. Do

1


được kế thừa từ các hoạt động trước đây của chi nhánh thông tin di động Bình Trị
Thiên, các hoạt động của thông tin di động Thừa Thiên Huế không hoàn toàn mới
và đã có những chính sách khác nhau để tiếp tục duy trì và thu hút khách hàng về
phía mình, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp.
Tuy nhiên, mức độ và quá trình thu hút khách hàng doanh nghiệp vẫn còn
nhiều bất cập. Số lượng và doanh thu khách khàng doanh nghiệp đã có tăng trưởng
đáng kể nhưng vẫn chưa cao, chưa thực sự tương xứng với đối tượng khách hàng

Ế

đầy tiềm năng này. Quá trình phát triển khách hàng mới còn nhiều hạn chế trong khi

U

đó một số khách hàng doanh nghiệp cũ đã có những dấu hiệu chuyển qua dịch vụ di

́H

động khác. Thực trạng này có nguy cơ đe dọa đến thị phần, kết quả và hiệu quả kinh
doanh ở trung tâm thông tin di động thừa thiên Huế.

TÊ

Xuất phát từ các lý do trên, tôi đã nghiên cứu chọn đề tài: “GIẢI PHÁP THU
HÚT NHÓM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

H

TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG THỪA THIÊN HUẾ”.

IN

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

K

Đề xuất giải pháp thu hút một cách hiệu quả khách hàng doanh nghiệp sử

̣C

dụng dịch vụ viễn thông, từ đó nâng cao thị phần, góp phần nâng cao kết quả và

O

hiệu quả kinh doanh của chi nhánh thông tin di động thừa thiên Huế.

̣I H

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu.

Đ
A

- Tìm hiểu thực trạng thu hút khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh thông tin

di động Thừa Thiên- Huế.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng doanh

nghiệp ở chi nhánh trong thời gian qua.
- Đề xuất giải pháp nhằm thu hút hơn nưa khách hàng doanh nghiệp tại chi
nhánh thông tin di động THừa Thiên Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Về đối tượng nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp và quá trình thu hút
khách hàng doanh nghiệp ở chi nhánh công ty thông tin di động thừa thiên Huế.

2


- Về mặt nội dung: Thực trạng thu hút khách hàng doanh nghiệp, các nhân

tố ảnh hưởng đến quá trình thu hút khách hàng và các giải pháp để thu hút khách
hàng doanh nghiệp ở chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế.
- Về mặt không gian: Đề tài này được thực hiện trong phạm vi chi nhánh
thông tin di động thừa Thiên Huế.
- Về mặt thời gian: Đề tài nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2011 đến 2013
4. Phương pháp nghiên cứu

Ế

 Phương pháp thu thập số liệu

U

Đối với số liệu thứ cấp: thu thập từ các nguồn chủ yếu là: Phòng kế toán,

́H

hành chính của trung tâm thông tin di động Thừa Thiên Huế, từ website của công ty
thông tin di động, từ các luận văn, luận án, thông tin kinh tế...

TÊ

Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập thông tin từ khách hàng thông qua 174 phiều
thu thập thông tin, phỏng vấn khách hàng tại các trung tâm giao dịch của chi nhánh

H

trung tâm di động thừa Thiên Huế. Trong 174 phiếu thu thập thông tin có 30 phiếu tại

IN

trung tâm giao dịch Mobifone Nam Đông, A Lưới thuộc khu vực miền núi .

K

 Phương pháp xử lý số liệu: Số liệu sau khi tổng hợp được xử lý bằng phần
mềm thống kê SPSS

O

̣C

 Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập được,
chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết.

̣I H

 So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến hành so

Đ
A

sánh qua các thời kỳ.

 Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 15.0.
 Phương pháp phân tích nhân tố, phương pháp chuyên gia chuyên khảo

3

PHẦN II
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ và dịch vụ viễn thông
1.1.1. Dịch vụ, sản phẩm dịch vụ, và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

Ế

 Khái niệm dịch vụ

U

“Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung

́H

cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu

TÊ

cầu của người tiêu dùng”. [22].

“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật

H

chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức

IN

khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. [13]
Tóm lại, “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp

K

cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một

O

chất của nó”. [14]

̣C

cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật

̣I H

 Khái niệm sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể

Đ
A

là sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng
đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.
 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau đây:
a) Tính phi vật chất
Đây là tính chất quan trọng nhất của sản phẩm dịch vụ. Tính phi vật chất đã làm

cho khách hàng không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Do vậy, việc
đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất khó khăn vì thường mang tính chủ quan và
phần lớn không phụ thuộc vào người kinh doanh mà phụ thuộc vào khách hàng.

4


b) Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và
hàng hoá. Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ trùng khớp
về không gian và thời gian. Chúng không thể cất đi, tồn kho như các hàng hoá
thông thường khác. Vì vậy, việc tạo ra sự ăn khớp giữa sản xuất và tiêu dùng là rất
khó khăn.
c) Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

Ế

Khi mua một hàng hoá nào đó, người mua có quyền sở hữu và quyền sử

U

dụng hàng hoá đó. Nhưng đối với hàng hoá dịch vụ thì không như vậy. Người mua

́H

chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Chẳng hạn, khi đi sử dụng dịch vụ
viễn thông, khách hàng được sử dụng mạng viễn thông để tiến hàng liên lạc nhưng

TÊ

trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng.
e) Tính không thể dịch chuyển

H

Sản phẩm dịch vụ thường được tạo ra gắn liền với yếu tố tài nguyên dịch vụ,

IN

do vậy, sản phẩm dịch vụ không thể dịch chuyển được.

K

Đặc điểm này của dịch vụ dịch vụ đòi hỏi các cơ sở (doanh nghiệp) dịch vụ
có giải pháp phù hợp để tiến hành các hoạt động xúc tiến, quảng bá mạnh mẽ nhằm

O

̣C

lôi cuốn du khách đến với sản phẩm dịch vụ.

̣I H

f) Tính thời vụ

Việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ thường không diễn ra đều đặn, mà có thể chỉ

Đ
A

tập trung vào những thời gian nhất định trong ngày, trong tuần, trong năm. Vì vậy trên
thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ thường mang tính mùa vụ. Ví dụ các, liên lạc vào
ban ngày, vào lễ hội thường có tần suất rất cao nhưng lại hạn chế vào ban đêm hay
ngày thường. Chính đặc tính này dẫn dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất
cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ
giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Khắc phục tính mùa vụ trong kinh doanh dịch vụ luôn
là vấn đề bức xúc cả về mặt thực tiễn, cũng như mặt lý luận. Vì vậy, các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ thường đưa ra các chương trình khuyến mãi trong trái vụ khi cầu
giảm sút hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm.

5


h) Tính trọn gói
Sản phẩm dịch vụ thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản,
dịch vụ bổ sung, dịch vụ đặc trưng. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà nhà
cung ứng dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không
thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ đàm thoại.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa
mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong quá trình

Ế

sử dụng dịch vụ như nhắn tin, internet. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất

U

quyết định cho sự lựa chọn của khách và có sự ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa

́H

mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp.
Dịch vụ đặc trưng là những dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của khách

TÊ

hàng. Việc thỏa mãn các nhu cầu này cũng chính là nguyên nhân và là mục đích của
quá trình sử dụng dịch vụ. Tính chất trọn gói của dịch vụ dịch vụ xuất phát từ nhu
của chất lượng dịch vụ.

K

i) Tính không đồng nhất

IN

H

cầu đa dạng và tổng hợp củ khách hàng. Mặt khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ

Khách hàng luôn mong muốn được chăm sóc như là những con người riêng

̣C

biệt nên dịch vụ dịch vụ thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất. Doanh nghiệp

O

dịch vụ rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng

̣I H

trong mọi hoàn cảnh, vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi
của từng khách hàng.

Đ
A

1.1.2. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ viễn thông và dịch vụ thông tin di động
a. Sản phẩm dịch vụ viễn thông
Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú, nó bao gồm cả sản

phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ viễn
thông. Trong đó dịch vụ viễn thông có một đặc điểm chung nhất đó là kết quả có ích
của quá trình truyền đưa tin tức[28]. Kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức
được tạo nên bởi 3 tính chất cơ bản sau:
- Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin.
- Nội dung truyền đưa tin tức phải được đảm bảo nguyên vẹn.

6


- Tin tức cần phải được đưa kịp thời đến người nhận tin.
Trong dịch vụ viễn thông tồn tại hai khái niệm về sản phẩm dịch vụ đó là:
- Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất
cả các đơn vị viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức hoàn chỉnh nào đó từ
người gửi đến người nhận. Ví dụ: Truyền số liệu, điện thoại… từ người gửi đến
người nhận.
- Sản phẩm công đoạn là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng

Ế

đơn vị viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức ở một giai đoạn nhất định của

U

quá trình sản xuất hoàn chỉnh.

́H

Theo qui định tại điều 37 – Nghị định CP số 109, dịch vụ viễn thông được
hiểu là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn,

TÊ

phát thu những ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông qua
mạng lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung

H

cấp.[23]

IN

Như vậy, viễn thông là một trong các dạng trao đổi thông tin và là hình thức

K

trao đổi thông tin hiện đại nhất.

Khi nói đến viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông

O

̣C

bao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng,

̣I H

môi trường trao đổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhà cung ứng cung cấp.
Trong đó, khách hàng là người có nhu cầu trao đổi thông tin và là người sử dụng

Đ
A

dịch vụ viễn thông. Đó có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệp
hay chính phủ. Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phần lớn
dịch vụ viễn thông. Môi trường vật chất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ viễn
thông bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng
cáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch… và con người trong doanh nghiệp.
b, Dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ thông tin vô tuyến điện. Có nhiều hệ
thống thông tin di động theo những tiêu chuẩn, phổ tần sử dụng khác nhau nhưng
hiện nay có ba hệ thống thông tin di động chủ yếu đó là: di động tiêu chuẩn GSM

7

(Global System for Mobile), di động CDMA (Code Division Multiple Access - Đa
truy nhập phân chia theo mã), di động nội vùng (PHS – Personal Handyphone
System – Hệ thống cầm tay cá nhân)[29].
Các dịch vụ cơ bản trên mạng điện thoại di động
* Dịch vụ thoại:
Dịch vụ thoại là dịch vụ cơ bản nhất cho phép một thuê bao di động có thể
thực hiện được cuộc đàm thoại với bất kỳ máy đầu cuối thuộc mạng PSTN hay một

Ế

máy di động cùng mạng hoặc khác mạng.

U

* Dịch vụ quay số khẩn

́H

Các thuê bao khi quay số khẩn cuộc gọi sẽ được định tuyến đến nơi gần vị trí

TÊ

của thuê bao đang đứng gần nhất. Hiện tại khi sử dụng dịch vụ quay số khẩn các thuê
bao Mobifone đều phải có simcard và phải ở trong vùng phủ sóng: 113, 114, 115.

H

Dịch vụ này được cung cấp miễn phí.

IN

* Dịch vụ nhắn tin ngắn

K

Thuê bao có thể gửi và nhận tin nhắn với các thuê bao trong mạng Mobi và
các mạng có thỏa thuận nhắn tin với Mobi. Với những dịch vụ này thuê bao sẽ có

̣C

được những thông tin nhanh, chính xác và hoàn toàn riêng tư. Việc đăng ký và kích

O

hoạt sẽ được thực hiện tự động trên hệ thống ngay sau khi thuê bao đăng ký.

̣I H

* Dịch vụ truyền Fax và dữ liệu:
Dịch vụ này cho phép thuê bao gửi một bản fax hoặc truyền dữ liệu từ máy

Đ
A

tính được kết nối với máy điện thoại di động đến một máy fax cố định hoặc một
máy điện thoại di động khác đang kết nối với máy tính sử dụng dịch vụ fax.
Các dịch vụ gia tăng trên mạng điện thoại di động
* Hiển thị số gọi đến
Cho phép thuê bao bị gọi biết được thuê bao chủ gọi. Thuê bao bị gọi biết
được số máy của người gọi đến cho mình trước khi trả lời. Khi thuê bao đang sử

dụng dịch vụ chuyển cuộc gọi hoặc chờ cuộc gọi, số máy người gọi đến vẫn hiển thị
trên màn hình người nhận.

8


* Không hiển thị số khi gọi đi
Cho phép thuê bao chủ gọi không cho hiện số máy của mình trên số máy bị
gọi. Dịch vụ này có hiệu lực cho cả cuộc gọi đến thuê bao của mạng khác.
* Giữ cuộc gọi
Thuê bao có thể kiểm soát cả hai cuộc gọi khác nhau cùng một lúc. Thuê bao
có thể đặt cuộc gọi thứ nhất ở chế độ chờ và thiết lập cuộc gọi thứ hai.
* Chặn các cuộc gọi đi và đến

Ế

Dịch vụ này giúp thuê bao ngăn chặn người lạ truy cập và sử dụng máy của

U

thuê bao trong trường hợp không may thuê bao bị mất máy. Mặc khác, trong nhiều

́H

trường hợp tế nhị, thuê bao có thể tránh những cuộc gọi ngoài ý muốn.
* Chuyển cuộc gọi

TÊ

Với dịch vụ chuyển cuộc gọi, thuê bao sẽ không bao giờ bõ lỡ bất cứ các

cuộc gọi đến nào vì cuộc gọi đó sẽ được chuyển đến một số máy khác (máy điện

H

thoại cố định, di động) do chính thuê bao chọn ngoại trừ số hộp thư thoại.

IN

* Hộp thư thoại

K

Là dịch vụ trả lời tự động, giúp thuê bao trả lời cuộc gọi và ghi lại các tin
nhắn(bằng lời) khi thuê bao không tiện hoặc không tự trả lời bằng điện thoại. Thuê

O

̣C

bao có thể nghe tin nhắn vào bất cứ lúc nào thuê bao muốn từ ĐTDĐ của mình hay

̣I H

bất kỳ máy điện thoại nào khác.
* Gọi hội nghị.

Đ
A

Dịch vụ này hỗ trợ lên đến 6 thuê bao có thể đàm thoại với nhau cùng một

thời điểm. Chỉ thiết lập cuộc gọi hội nghị cho các thuê bao di động của Mobi.
* Tra cước nóng.
Dịch vụ này hỗ trợ bất cứ khi nào thuê bao cần biết mình đã sử dụng bao
nhiêu cho ĐTDĐ.
c. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ thông tin di động
Sản phẩm thông tin di động là sản phẩm vô hình, không phải là hàng hoá cụ
thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người
nhận, thể hiện dưới dạng dịch vụ, nên nó có những đặc điểm sau:

9


+ Là loại sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hội.
+ Các sản phẩm viễn thông có khả năng thay thế lẫn nhau trong giới hạn nhất định.
+ Sản phẩm viễn thông là loại sản phẩm tiêu dùng một lần.
+ Có thể tăng mức độ xã hội và tăng doanh thu viễn thông bằng cách tạo
thêm những dịch vụ khác hoặc những sản phẩm vật chất kèm theo một dịch vụ viễn
thông trên một loại thiết bị, phương tiện thông tin, tức là tính kinh tế đa sản phẩm.
+ Trong cơ cấu giá thành của sản phẩm viễn thông, chi phí cố định chiếm tỷ

Ế

trọng lớn, tính kinh tế theo quy mô sản phẩm. Đặc điểm này cho thấy giá thành trên

U

một đơn vị sản phẩm viễn thông giảm nhanh cùng với việc tăng quy mô sản xuất.

́H

Do nhu cầu truyền đưa tin tức rất đa dạng, nên sản phẩm viễn thông cũng rất đa
dạng. Việc đa dạng hoá các sản phẩm viễn thông giúp Doanh nghiệp viễn thông khai

TÊ

thác triệt để hạ tầng mạng lưới viễn thông và các nguồn lực sản xuất khác, chính là cơ
sở để tăng sản lượng, doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh viễn thông.

H

1.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ viễn thông di động

IN

a. Chất lượng

K

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan

O

̣C

tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và

̣I H

tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.

Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng

Đ
A

toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT – Just In
Time), Thuyết Cải Tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản
như tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng
sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing
at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới
trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những
khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển thế giới.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản

10


phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”[21]
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như sau:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu. Nếu một sản phẩm hoặc dịch
vụ vì một lý do nào đó mà không đạt yêu cầu, dẫn đến không được thị trường chấp
nhận thì bị coi là chất lượng kém cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm
đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lượng có thể rất cao. Đây là một

Ế

kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh

U

doanh của mình.

́H

- Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với
khách hàng hay các bên quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ được cung cấp, nhưng

TÊ

cũng có thể là những mong đợi, nếu thỏa mãn được sẽ mang lại tính cạnh tranh cao
đối với sản phẩm. Xuất phát từ cách phân tích trên về nhu cầu có thể chia chất

IN

dẫn ứng với đáp ứng mong đợi.

H

lượng thành hai loại: chất lượng phải có ứng với đáp ứng nhu cầu và chất lượng hấp
- Người kinh doanh không chỉ phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, mà

K

muốn tồn tại hay phát triển phải lưu ý đến các bên quan tâm tâm khác như các yêu

̣C

cầu pháp luật hay định chế, các tập quán hay văn hóa, sinh hoạt cộng đồng xã hội.

O

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu, mà các yêu cầu luôn biến
sử dụng.

̣I H

động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

Đ
A

- Khi lập kế hoạch hay đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét

các đặc tính chất lượng, đó là đặc tính của đối tượng có liên quan đến những yêu
cầu cụ thể.

- Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được thông qua quá trình sử dụng.
- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, của dịch như ta vẫn
hiểu hàng ngày mà chất lượng có thể áp dụng cho một đối tượng bất kỳ, cho một hệ
thống, một quá trình,...

11


Với quan niệm về chất lượng như vậy cho thấy chất lượng không tự sinh ra,
chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là một kết quả của sự tác động

hàng loạt các yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau.
b, Chất lượng dịch vụ viễn thông
Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng
dịch vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn hơn bởi những đặc
điểm khác biệt của dịch vụ , đặc biệt là chất lượng dịch vụ viễn thông thường.

Ế

Trong đó để nắm bắt được vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểm sau:

U

Thứ nhất: Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi

́H

trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để
đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường

TÊ

rất hạn chế mà chủ yếu là những yếu tố vô hình do đó việc đánh giá chất lượng dịch
vụ thường mang tính chất chủ quan và khó có thể chính xác một cách tuyệt đối.

H

Thứ hai: Chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị

IN

một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp

K

cung cấp. Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá
theo các mức sau:

̣C

- Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế dịch vụ cung cấp lớn hơn

O

mức giá trị mong đợi cho ta mức chất lượng dịch vụ “Rất cao (Tuyệt vời)”-

̣I H

Excellent service

- Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế dịch vụ cung cấp bằng mức

Đ
A

giá trị mong đợi của khách cho ta mức chất lượng dịch vụ “Cao(tốt)”- Good service.
- Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế dịch vụ cung cấp nhỏ hơn mức

giá trị mong đợi của khách cho ta mức chất lượng dịch vụ “Thấp (tồi)”- Bad service.
Từ các quan niệm trên cho ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau:
“Chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ viễn thông nói riêng là mức độ hài lòng

của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể
của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”.

12


Để có thể hiểu rõ chất lượng dịch vụ viễn thông cần nắm được các đặc điểm
của chất lượng dịch vụ như sau:
- Một là, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua
người tiêu dùng trực tiếp.
Đối với các hàng hóa hữu hình, việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiến
hành trước khi tiêu dùng thông qua sự cảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thông
qua việc cân, đong, đo, đếm… Nhưng dịch vụ viễn thông là sản phẩm rất trừu

Ế

tượng, phong phú và đa dạng, là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm

U

thỏa mãn đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách hàng…Và khi chưa sử dụng nó

́H

khách hàng không thể đánh giá được. Như vậy, có thể nói chất lượng của dịch vụ
viễn thông chủ yếu là do khách hàng xác định. Điều quan trọng hơn cả là doanh

TÊ

nghiệp phải xác định được xem khách viễn thông mà doanh nghiệp cung cấp cần gì
để có thể đáp ứng được tốt nhất.

H

- Hai là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo

IN

nên dịch vụ. Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nó giúp

K

cho cho quá trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.
- Ba là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp

O

̣C

dịch vụ. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ

̣I H

tạo ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc phần
lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này. Bên cạnh đó vai trò quản lý

Đ
A

của các nhà doanh nghiệp cũng rất quan trọng.
- Bốn là, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa

điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các giai
đoạn trong toàn bộ quá trình dịch vụ.
Để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác cần quan tâm đến
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch.
Nếu dựa vào tính tự nhiên của các yếu tố có thể chia các yếu tố ảnh hưởng
thành hai nhóm:

13


- Nhóm 1: Các nhân tố khách thể bao gồm tư liệu lao động và đối tượng lao
động như: Cơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên vật liệu (số lượng, chủng loại, chất lượng)
- Nhóm 2: Các nhân tố chủ thể: chất lượng lao động, số lượng lao động, cơ
cấu lao động, trình độ nghiệp vụ, phương thức quản lý, tổ chức lao động
Đối với các doanh nghiệp viễn thông, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào:
+ Đặc điểm của nguồn khách: Đối tượng khách viễn thông khác nhau đòi hỏi
các phương thức phục vụ khác nhau.

Ế

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật: Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể

U

thiếu được đối với việc tiêu dùng các dịch vụ viễn thông của khách hàng. Tuy

́H

nhiên, thông thường rất ít khi thấy được các cơ sở vật chất hay đánh giá được cơ sở

TÊ

vật chất phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông.

+ Cơ cấu và chất lượng lao động: Trong quá trình cung ứng dịch vụ viễn

H

thông, có hai hình thức lao động: lao động tiếp xúc trực tiếp và gián tiếp với khách

IN

hàng, trong đó lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng thấp và thường lao động tiếp xúc

K

gián tiếp với khách hàng chiếm tỷ trọng lớn. Do đó, chất lượng của dịch vụ du lịch
chịu sự ảnh hưởng lớn của đội ngũ lao động tiếp xúc gián tiếp với khách hàng. Tuy

O

khách hàng.

̣C

nhiên, không phải vì thế mà đánh giá thấp đội ngũ lao động có tiếp xúc trực tiếp với

̣I H

Với đặc điểm của dịch vụ viễn thông thì việc đánh giá, đo lường chất lượng
dịch vụ khó khăn, phức tạp hơn các hàng hóa hữu hình khác rất nhiều. Do đó cần

Đ
A

tìm hiểu việc đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
c, Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng đối với một sản phẩm hay dịch vụ được quyết định bởi mức độ
đáp ứng của sản phẩm hay dịch vụ đó so với những gì mà khách hàng mong đợi.
Hay nói cách khác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của khách
hàng sau khi tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sự thỏa
mãn của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp và

14


có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không có mặt của nhân viên doanh
nghiệp dịch vụ.
* Chỉ số hài lòng của khách hàng
- Nguồn gốc của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng của khách

Ế

hàng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer-

U

SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản

́H

phẩm- dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng
dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ-ACSI, Na Uy- NCSI, Đan Mạch-DCSI

TÊ

và các quốc gia EU-ECSI ( 1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc
gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ)

H

hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi

IN

một ngành ) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó,
các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh

K

nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.

̣C

- Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng - customer

O

satisfaction index (CSI )

̣I H

Mục tiêu và ứng dụng của CSI ở cấp doanh nghiệp là việc xác định các yếu
tố (biến) có tác động đến nhận thức hay sự hài lòng của khách hàng; lượng hóa

Đ
A

trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố
khác; xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, so sánh
đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính
mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ
toàn ngành và đa ngành), lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại
lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); so sánh cấu trúc sự hài
lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác
nhau của công ty.Các doanh nghiệp cần xem CSI như là một hình thức kiểm toán
hàng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành

15