Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn quảng bình
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (948 KB, 123 trang )
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
chưa bảo vệ một học vị nào.
uế
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
in
h
XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
tế
H
Huế, tháng 6 năm 2013
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
TS. Trương Tấn Quân
i
Nguyễn Thị Hà Dung
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều
tập thể và cá nhân. Trước hết xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo, TS Trương Tấn
Quân, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Xin
uế
chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng HTTIKT-ĐTSĐH, các thầy giáo, cô giáo,
cán bộ, nhân viên của Trường đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ trong thời
tế
H
gian học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin bày tỏ sự biết ơn chân thành đến chú Nguyễn Xuân Hùng – Giám
đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Bình và Chị
h
Nguyễn Thị Thu Hiền – Phó Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
in
triển nông thôn chi nhánh huyện Quảng Ninh, cùng các cán bộ, nhân viên Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Bình đã hỗ trợ và cung cấp
và hoàn thành đề tài.
cK
số liệu nghiên cứu, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu
họ
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý doanh nghiệp và các cá nhân là khách
hàng vay vốn của Ngân hàng NN&PTNT tỉnh đã hợp tác để tôi có được dữ liệu sơ
cấp cho đề tài.
Đ
ại
Cuối cùng tôi xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè, cùng toàn thể gia đình người
thân đã động viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài.
Do còn hạn chế về nhiều mặt nên luận văn chắc chắn vẫn còn những thiếu
ng
sót nhất định. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo
và các bạn đồng nghiệp để luận văn này hoàn thiện tốt hơn.
ườ
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
Tr
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Nguyễn Thị Hà Dung
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Hà Dung
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Niên khoá: 2011- 2013
Mã số: 60 34 01 02
Người hướng dẫn khoa học: TS Trương Tấn Quân
uế
Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Bình
tế
H
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn chi Nhánh Quảng Bình là
một trong những ngân hàng thương mại ở tỉnh Quảng Bình. Trong những năm qua,
với sự đầu tư về trang thiết bị và cơ sở vật chất, đổi mới phương thức quản lý, nâng
in
h
cao chất lượng đội ngũ, từng bước phát triển các sản phẩm mới, ngân hàng đã từng
bước nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Tuy
nhiên, chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
cK
Quảng Bình vẫn chưa cao, thậm chí còn thấp so với một số ngân hàng thương mại
khác ở trên địa bàn. Điều này làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh
cũng như hạn chế mức đóng góp của ngân hàng đối với nền kinh tế địa phương
họ
trong thời gian qua. Chính vì thế, việc đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh hiện
tại của ngân hàng, chủ động đưa ra các giải pháp nhằm phát triển ổn định, bền vững
và hiệu quả là vấn đề cấp thiết cần nghiên cứu.
Đ
ại
2. Các phương pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: điều tra, thống kê mô
tả, so sánh, tổng hợp và phân tích số liệu, phương pháp phân tích các nhân tố, phân
ng
tích hồi qui. Những phương pháp đó đã được vận dụng một cách linh hoạt nhằm
làm rõ mục tiêu mà luận văn đặt ra.
ườ
3. Các kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Luận văn đã hệ thống hoá được những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến
dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà đặc biệt là chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân
Tr
hàng. Trên cơ sở đó, luận văn đã phân tích và đánh giá được thực trạng hoạt động,
chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nông Nghiệp Quảng Binhg. Từ đó, luận văn đã
đưa ra một số giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nông Nghiệp
Chi nhánh Quảng Bình trong thời gian tới.
iii
DANH MỤC CÁC CHỬ VIẾT TẮT
Tổ chức thương mại thế giới
NHNo&PTNT
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
NHTM
Ngân hàng thương mại
NHTM NN
Ngân hàng thương mại Nhà nước
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
TBCN
Tư bản chủ nghĩa
SXKD
Sản xuất kinh doanh
NQH
Nợ quá hạn
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TCTD
Tổ chức tính dụng
CSI
Chỉ số hài lòng của khách hàng
ACSI
Chỉ số hài lòng của Mỹ
HĐND
Hội đồng nhân dân
tế
H
h
in
cK
Ủy ban nhân dân
Tốc độ tăng trưởng kinh tế
Đ
ại
GDP
họ
UBND
Cán bộ tính dụng
NVCKH
Nguồn vốn của khách hàng
HĐQT
Hội đồng quản trị
Tr
ườ
ng
CBTD
SX
Sản xuất
DNNN
Doanh nghiệp nhà nước
DNNQD
Doanh nghiệp ngoài quốc doanh
HTX
Hợp tác xã
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
XLRR
Xử lý rủi ro
iv
uế
WTO
DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Số hiệu
Tên Mô hình, Sơ đồ, Biểu đồ
Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry
uế
Mô hình 1.1:
Trang
(1998) ..............................................................................................24
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
tế
H
Mô hình 1.2:
Satisfaction Index – ACSI) .............................................................26
Sơ đồ 2.1:
Cơ cấu tổ chức quản lý tại NHNo&PTNT Quảng Bình .................31
Sơ đồ 2.2:
Cơ cấu tổ chức quản lý của NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình
h
kéo dài .............................................................................................32
Quy trình cho vay vốn.....................................................................35
Biểu đồ 2.1:
Tình hình huy động vốn phân theo kỳ hạn tại HNo&PTNT Quảng
cK
in
Sơ đồ 2.3:
Bình 2010 – 2012 ............................................................................41
Biểu đồ 2.2:
Cơ cấu dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế của NHNo&PTNT
Biểu đồ 2.3:
họ
Quảng Bình năm 2012.....................................................................45
Cơ cấu dư nợ theo ngành kinh tế của NHNo&PTNT Quảng Bình
Tr
ườ
ng
Đ
ại
năm 2012 .........................................................................................48
v
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
Trang
Kết cấu nguồn vốn huy động của NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình
uế
Bảng 2.1:
Tên bảng
thời kỳ 2010-2012 ...........................................................................39
Tăng trưởng nguồn vốn huy động của NHNo&PTNT tỉnh Quảng
tế
H
Bảng 2.2:
Bình thời kỳ 2010-2012 ..................................................................39
Bảng 2.3:
Tình hình đầu tư tín dụng của NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình thời
Kỳ 2010-2012..................................................................................43
Dư nợ theo thành phần kinh tế của NHNo&PTNT Quảng Bình thời
in
h
Bảng 2.4:
kỳ 2010-2012...................................................................................45
Cơ cấu dư nợ theo ngành kinh tế của NHNo&PTNT tỉnh Quảng
cK
Bảng 2.5:
Bình thời kỳ 2010-2012 ..................................................................47
Phân loại nợ qua các năm................................................................50
Bảng 2.7:
Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Quảng Bình .............51
Bảng 2.8:
Tỉ lệ nợ quá hạn tại NHNo&PTNT Quảng Bình 2010 – 2012 .......53
Bảng 2.9:
Nợ quá hạn phân theo ngành nghề (giai đoạn 2010 – 2012) ..........54
Đ
ại
họ
Bảng 2.6:
Nợ quá hạn phân theo thành phần kinh tế (giai đoạn 2010 - 2012) 55
Bảng 2.11:
Tỉ lệ nợ xấu tại NHNo&PTNT Quảng Bình 2010 - 2012...............56
Bảng 2.12:
Nợ xấu phân theo ngành nghề (giai đoạn 2010 – 2012) .................57
ng
Bảng 2.10:
Nợ xấu phân theo thành phần kinh tế (giai đoạn 2010 – 2012) ......58
Bảng 2.14:
Vòng quay vốn tính dụng tại NHNo&PTNT Quảng Bình giai đoạn
ườ
Bảng 2.13:
Tr
Bảng 2.15:
Bảng 2.16:
Bảng 2.17:
2010 - 2012......................................................................................59
Thông tin về đối tượng điều tra.......................................................60
Sự hài lòng của khách hàng vay vốn đối vơi NHNo&PTNT tỉnh
Quảng Bình .....................................................................................63
Kiểm định độ tin cậy của các thang đo ...........................................68
vi
Bảng 2.18:
Bảng kiểm định sự tương quan của các biến KMO and
Bartlett's Test...................................................................................70
Bảng 2.19:
Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng ..........71
Bảng 2.20:
Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình
Bảng 2.21:
uế
Coefficientsa....................................................................................74
Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá giữa khách hàng là doanh
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
nghiệp và cá nhân ............................................................................76
vii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
uế
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỬ VIẾT TẮT ....................................................................... iv
tế
H
DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ..............................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ vi
MỤC LỤC............................................................................................................... viii
h
PHẦN I: MỞ ĐẦU .....................................................................................................1
in
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................1
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................................2
cK
3. ĐỘI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................2
họ
5. CẤU TRÚC LUẬN VĂN.......................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................5
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DỤNG
Đ
ại
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................................................................................5
TÍN DỤNG NHTM.....................................................................................................5
1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG .........................................5
ng
1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng ..........................................................................5
1.1.2. Quá trình ra đời và bản chất của tín dụng ngân hàng .......................................6
ườ
1.1.3. Phân loại tín dụng và các hình thức tín dụng ngân hàng ..................................7
1.1.4. Vai trò của tín dụng trong nền kinh tế thị trường .............................................9
Tr
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN
HÀNG .......................................................................................................................12
1.2.1. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.......................................12
1.2.2. Chất lượng tín dụng.........................................................................................15
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng NHTM..........................................18
viii
1.3. LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................................23
1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ...................................24
1.3.2. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng.............................................26
uế
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ..................30
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN........................................30
tế
H
NÔNG THÔN QUẢNG BÌNH.................................................................................30
2.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG BÌNH ..................................30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Quảng Bình.................30
in
h
2.1.2. Những đặc điểm của NHNo&PTNT Quảng Bình .........................................31
2.1.3. Quy trình quản lý tín dụng tại NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình....................32
cK
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG BÌNH ..................................36
2.2.1. Những sản phẩm chính của NHNo&PTNT Quảng Bình................................36
họ
2.2.2. Hoạt động huy động vốn .................................................................................38
2.2.3. Hoạt động sử dụng vốn ...................................................................................42
Đ
ại
2.2.4. Kết quả kinh doanh qua ba năm......................................................................51
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG BÌNH..................................................52
ng
2.3.1. Tỉ lệ nợ quá hạn, nợ xấu..................................................................................53
2.3.2. Vòng quay vốn tín dụng..................................................................................58
ườ
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA
NHNO&PTNT TỈNH QUẢNG BÌNH .....................................................................59
Tr
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra ....................................................................................59
2.3.2. Phân tích thống kê kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình từ khách hàng vay vốn .....................62
2.3.3. Đánh giá chất lượng tín dụng của NHNo&PTNT Quảng Bình qua điều tra,
khảo sát......................................................................................................................67
ix
2.3.4. Kết quả phân tích hồi quy bội .........................................................................73
2.3.5. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá giữa khách hàng là doanh nghiệp và cá
nhân ...........................................................................................................................75
2.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NHNO&PTNT
uế
QUẢNG BÌNH..........................................................................................................79
2.5.1. Đánh giá hoạt động tín dụng ...........................................................................79
tế
H
2.5.2. Nguyên nhân của những hạn chế ....................................................................81
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG BÌNH.........83
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
in
h
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG BÌNH.........................................................83
3.1.1. Phương hướng, mục tiêu của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Việt Nam
cK
đến năm 2015 ............................................................................................................83
3.1.2. Định hướng kinh doanh của NHNo&PTNT Quảng Bình đến năm 2015 .......84
3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI
họ
NHNO&PTNT QUẢNG BÌNH...............................................................................86
3.2.1. Về chính sách tín dụng ....................................................................................86
Đ
ại
3.2.2. Nâng cao hoạt động kiểm tra, kiểm soát của ngân hàng.................................88
3.2.3. Nâng cao nhận thức và trình độ đội ngũ cán bộ tín dụng ...............................89
3.2.4. Tăng cường đầu tư trang thiết bị, trụ sở..........................................................89
ng
3.2.5. Nâng cao chất lượng thẩm định trong quá trình vay.......................................90
2.2.6. Các giải pháp khác ..........................................................................................91
ườ
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................92
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................92
Tr
2. ĐỀ NGHỊ ..............................................................................................................93
2.1. Đề nghị với Nhà nước và Chính phủ .................................................................93
2.2. Đề nghị với UBND tỉnh Quảng Bình.................................................................93
2.3. Đề nghị đối với Ngân hàng Nhà nước, NHNo&PTNT Việt Nam.....................95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................97
x
Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VAY VỐN .................................100
Phụ lục 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ...............................................104
Phụ lục 3: Kết quả xử lý số liệu bằng Factor Analysis ...........................................106
Phụ lục 4: Kết quả xử lý bằng phương phân tích hồi quy.......................................109
uế
Phụ lục 5: Kiểm định độc lập (indipendent) ...........................................................111
NHẬN XÉT PHẢN BIÊN 1
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
xi
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hội nhập quốc tế hiện là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thế
uế
giới. Sau hơn 20 năm đổi mới, nền kinh tế Việt nam cũng không ngoài xu hướng
tế
H
trên. Việc chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã mở ra rất nhiều cơ
hội nhưng cũng đồng thời đặt ra không ít thách thức đối Việt Nam nói chung và các
tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng, khi phải đối mặt với những thách
thức việc có quá nhiều các ngân hàng trong nước và từ phía các ngân hàng nước
h
ngoài - những ngân hàng không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều
in
kinh nghiệm trong việc phát triển các dich vụ ngân hàng hiện đại.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa
cK
các tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày
càng cao và đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin đã và
họ
đang đặt các ngân hàng thương mại trước những cơ hội và thách thức lớn. Điều này
đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động
tín dụng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng về phía mình.
Đ
ại
Là một bộ phận của hệ thống Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam, chi
nhánh NHNo&PTNT Quảng Bình đã không ngừng quan tâm đến việc nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng, nhất là phải tìm ra những giải pháp nhằm nâng
ng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Tuy
nhiên, nhìn chung chất lượng tín dụng của NHNo&PTNT Quảng Bình vẫn còn
ườ
nhiều bất cập, thậm chí một số lĩnh vực còn nhiều hạn chế. Vì vậy, việc nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển
Tr
của Agribank Quảng Bình trong thời gian tới. Với thực tế trên, đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Quảng Bình” đã được lựa chọn làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp nhằm
tìm ra giải pháp hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
trong hiện tại cũng như trong tương lai.
1
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
2.1. Mục tiêu chung
Góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại NHN0&PTNT Quảng Bình, từ
đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, giúp ngân hàng phát triển bền vững trong
uế
thời gian tới, đóng góp hiệu quả vào quá trình phát triển kinh tế xã hội của địa phương.
2.2. Mục tiêu cụ thể
tế
H
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiển về tín dụng ngân hàng thương
mại và chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ tín dụng
của NHN 0 &PTNT Quảng Bình và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
in
h
dịch vụ tín dụng.
ngân hàng.
cK
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng của
3. ĐỘI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Quảng Bình.
họ
Các hoạt động tín dụng và chất lượng hoạt động tín dụng tại NHN0&PTNT
Đ
ại
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Quảng Bình và các khách hàng của ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn.
ng
- Phạm vi thời gian: Thực tiễn hoạt động tín dụng của NHN0&PTNT Quảng
Bình giai đoạn từ 2010-2012 đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo.
ườ
3.3. Đối tượng điều tra, khảo sát
Chọn ngẫu nhiên 200 khách hàng có quan hệ tín dụng với NHN0&PTNT
Tr
Quảng Bình.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Phương pháp thu thập thông tin
Thông tin và số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp được tập hợp từ các báo cáo
hoạt động kinh doanh của NHNO&PTNT Quảng Bình giai đoạn 2010 – 2012.
2
Bên cạnh số liệu thứ cấp thì nguồn số liệu sơ cấp đóng vai trò vô cùng quan
trọng để có nhận định đúng đắn về những nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng,
làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp. Nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ 200
phiếu điều tra từ khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
uế
thôn Quảng Bình.
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu
tế
H
Đối với mục tiêu nghiên cứu các vấn đề có tính lý luận: Phương pháp tổng
hợp được sử dụng để lựa chọn lý thuyết thích hợp về vấn đề nghiên cứu. Các cơ sở
lý thuyết được tập hợp, lựa chọn từ các tài liệu, giáo trình, tạp chí, báo chuyên
ngành và các kết quả nghiên cứu đã được công bố liên quan đến chất lượng nguồn
in
h
nhân lực. Lý thuyết tổng hợp được rút ra làm cơ sở cho việc phân tích những nhân
tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng.
cK
Đối với mục tiêu phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng: phương
pháp phân tích, quan sát, và phân tích tổng hợp được sử dụng để phân tích các nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Trong đó phương pháp quan sát
họ
được sử dụng để ghi nhận các hành vi, thái độ, chính kiến của khách hàng khi làm
việc với ngân hàng, kết quả thu được phối hợp với các kết quả thu được của các
Đ
ại
phương pháp khác (điều tra, phân tích số liệu thống kê,...) làm cơ sở để đưa ra các
nhận xét, kết luận.
4.3. Phương pháp điều tra phỏng vấn khách hàng tại NHNO&PTNT Quảng Bình
ng
- Chọn mẫu điều tra: phỏng vấn các khách hàng có quan hệ tín dụng với
NHNO&PTNT Quảng Bình.
ườ
- Số lượng mẫu điều tra: Số phiếu phát ra là 200 phiếu theo phương pháp
ngẫu nhiên theo nhóm đối tượng khách hàng.
Tr
Dựa trên cơ sở lý luận sẽ xây dựng ở chương I, kết hợp với việc phân tích
tình hình thực tế tại ngân hàng và có thể qua tham khảo ý kiến của lãnh đạo ngân
hàng, thang đo Likert được sử dụng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tín dụng. Phương pháp đánh giá theo thang điểm Likert với 1: Rất
không tốt; 2: Không tốt; 3: Bình thường; 4: Tốt; 5: Rất tốt. Phiếu điều tra được hình
3
thành và gửi đến khách hàng sau quá trình nghiên cứu định tính. Mục đích của bước
nghiên cứu này là đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng
đồng thời kiểm tra mô hình lý thuyết đã đặt ra.
5. CẤU TRÚC LUẬN VĂN
uế
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được cấu trúc thành 3 chương cụ
thể như sau:
tế
H
Chương I: Những vấn đề về lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Bình
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Bình
h
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
4
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC
TIỄN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
tế
H
1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
uế
TÍN DỤNG NHTM
1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng
Tín dụng theo nghĩa La tinh là Creditium, có nghĩa là sự tín nhiệm, sự tin
tưởng. Tên gọi này xuất phát từ bản chất của quan hệ tín dụng.
h
Theo ngôn ngữ dân gian Việt Nam “tín dụng” có nghĩa là sự vay mượn. Tín
in
dụng là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng một lượng giá trị dưới hình thức
lượng giá trị lớn hơn.
cK
hiện vật hay tiền tệ, từ người sở hữu sang người sử dụng sau đó hoàn trả với một
Trong quan hệ tín dụng người cho vay sẽ cho người cần vốn vay theo các
họ
điều kiện đã được thỏa thuận trước như thời gian cho vay và hoàn trả, lãi suất tín
dụng… Trong quan hệ đó người cho vay tin tưởng rằng người đi vay sẽ sử dụng
Đ
ại
vốn vay đúng mục đích, đúng các thỏa thuận, làm ăn có lãi và có khả năng hoàn trả
đủ cả gốc, lãi đúng thời hạn. [18]
Mặc dù có thể diễn giải tín dụng bằng những từ ngữ khác nhau, song chúng
ng
ta có thể hiểu một cách đơn giản nhất, tín dụng là quan hệ vay mượn trên nguyên
tắc hoàn trả cả vốn lẫn lãi giữa người đi vay và người cho vay.
ườ
Tín dụng ngân hàng: là quan hệ bằng tiền tệ giữa một bên là ngân hàng, một
tổ chức chuyên kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ với một bên là các tổ chức, cá
Tr
nhân trong xã hội, trong đó ngân hàng đóng vai trò vừa là người đi vay vừa là người
cho vay. [18]
Cấp tín dụng: Luật các tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 do Quốc hội nước
CHXHCN Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997 quy định: “Cấp tín dụng là việc tổ
chức tín dụng thỏa thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có
5
hoàn trả bằng các nghiệp vụ Cho vay, Chiết khấu, Cho thuê tài chính, Bảo lãnh
ngân hàng và các nghiệp vụ khác”. Như vậy, cấp tín dụng là hoạt động tín dụng
ngân hàng được biểu hiện qua các nghiệp vụ cụ thể. [16]
1.1.2.1. Quá trình ra đời
uế
1.1.2. Quá trình ra đời và bản chất của tín dụng ngân hàng
Tín dụng là một phạm trù kinh tế hàng hóa, có quá trình ra đời, tồn tại và
tế
H
phát triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa.
Ban đầu, các quan hệ tín dụng hầu hết đều là bằng hiện vật và một phần nhỏ
là tín dụng hiện kim tồn tại với tên gọi là tín dụng nặng lãi, cơ sở của quan hệ tín
h
dụng lúc bấy giờ chính là sự phát triển bước đầu của các quan hệ hàng hóa – tiền tệ
in
trong điều kiện nền sản xuất hàng hóa kém phát triển.
Các quan hệ tín dụng phát triển trong thời kỳ chiếm hữu nô lệ và chế độ
cK
phong kiến, phản ánh thực trạng của một nền sản xuất hàng hóa nhỏ lẻ.
Chỉ đến khi phương thức sản xuất tư bản chủ nghĩa (TBCN) ra đời, các quan
họ
hệ tín dụng mới có điều kiện phát triển. Tín dụng bằng hiện vật đã nhường chỗ cho
các loại tín dụng bằng hiện kim, tín dụng nặng lãi phi kinh tế đã nhường chỗ cho
Đ
ại
các loại tín dụng khác ưu việt hơn như: tín dụng ngân hàng, tín dụng Chính phủ…
Chức năng “cầu nối” của ngân hàng giữa những người có tiền hoặc tài sản
muốn cho vay và người thiếu tiền hoặc tài sản cần vay được hình thành ngày càng
rõ rệt. Từ đó mà các ngân hàng ra đời hình thái kinh doanh “Đi vay để Cho vay”
ng
được gọi là “tín dụng ngân hàng”. [18]
ườ
1.1.2.2. Bản chất của tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng mang bản chất chung của tín dụng vì tín dụng ngân hàng
Tr
là một hình thức của tín dụng. Để thấy rõ bản chất của tín dụng ta hãy xem xét quá
trình vận động và mối quan hệ của nó trong quá trình tái sản xuất, thể hiện qua các
giai đoạn:
- Phân phối tín dụng dưới hình thức cho vay: giai đoạn này vốn tiền tệ từ
trung gian tài chính là các ngân hàng được chuyển sang người đi vay.
6
- Sử dụng vốn: người đi vay sau khi nhận được quyền sử dụng lượng giá trị
đó sẽ sử dụng cho các mục đích khác nhau như tiêu dùng hay sản xuất. Tuy nhiên
tiền tệ là một hàng hóa đặc biệt, do đó người đi vay chỉ có quyền sử dụng tạm thời
trong một khoảng thời gian nhất định chứ không có quyền sở hữu nó.
uế
- Hoàn trả tin dụng: đây là giai đoạn kết thúc để hoàn thành một chu trình
quay vòng vốn, vốn tín dụng quay lại hình thức tín dụng ban đầu có thêm phần giá
tế
H
trị tăng thêm, người vay phải đảm bảo hoàn trả cả gốc lẫn lãi cho ngân hàng.
Như vậy, hoàn trả là bản chất của tín dụng nói chung cũng như tín dụng nói
riêng. Hoàn trả tín dụng là sự quay trở về của giá trị. Hoàn trả phải luôn được bảo
tồn về mặt giá trị và có phần tăng thêm dưới hình thức lợi tức. [1]
h
1.1.3. Phân loại tín dụng và các hình thức tín dụng ngân hàng
in
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế với xu hướng tự do hóa, các NHTM
cK
hiện nay luôn nghiên cứu và đưa ra các hình thức tín dụng khác nhau, để có thể đáp
ứng một cách tốt nhất nhu cầu vốn cho quá trình sản xuất và tái sản xuất, từ đó đa
dạng hóa các danh mục đầu tư, mở rộng tín dụng, thu hút khách hàng, tăng lợi
họ
nhuận và phân tán rủi ro.
Tùy vào cách tiếp cận mà nguời ta chia tín dụng Ngân hàng thành nhiều loại
khác nhau:
Đ
ại
1.1.3.1. Căn cứ vào thời hạn cho vay
Theo tiêu thức này tín dụng được chia thành 03 loại:
- Tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn không quá 12 tháng (1
ng
năm). Tín dụng ngắn hạn thường được sử dụng để cho vay bổ sung vốn lưu động và
các nhu cầu thiếu hụt tạm thời về vốn của các chủ thể vay vốn.
ườ
- Tín dụng trung hạn: là loại tín dụng có thời hạn từ 1 năm đến 5 năm, tín
dụng trung hạn thường được sử dụng để cho vay sữa chữa, cải tạo tài sản cố định,
Tr
các nhu cầu mua sắm tài sản cố định… có thời gian thu hồi vốn nhanh hoặc các nhu
cầu thiếu hụt vốn nhưng có thời hạn hoàn vốn trên một năm.
- Tín dụng dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm, tín dụng dài hạn
thường được sử dụng để cho vay các nhu cầu mua sắm tài sản cố định, xây dựng cơ
bản… có thời gian hoàn vốn dài (thời gian hoàn vốn vay trên 5 năm). [14] [16]
7
1.1.3.2. Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay
- Tín dụng cho sản xuất, lưu thông hàng hóa: là loại tín dụng được cung cấp
cho các nhà sản xuất và kinh doanh hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn trong
quá trình sản xuất kinh doanh để dự trữ nguyên liệu, chi phí sản xuất hoặc đáp ứng
uế
nhu cầu thiếu vốn trong quan hệ thanh toán giữa các chủ thể kinh tế…
- Tín dụng tiêu dùng: Là loại tín dụng được sử dụng để cho vay các nhu cầu
tế
H
tiêu dùng. Loại tín dụng này thường được sử dụng để cho vay các cá nhân đáp ứng
nhu cầu phục vụ đời sống và thường được thu hồi dần từ nguồn thu nhập cá nhân
vay vốn. [14] [16]
1.1.3.3. Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng
h
- Tín dụng có bảo đảm bằng tài sản: là loại tín dụng mà theo đó nghĩa vụ trả
in
nợ của chủ thể vay vốn được đảm bảo bằng tài sản của chủ thể vay vốn, tài sản hình
cK
thành từ vốn vay hoặc bảo đảm bằng tài sản của bên thứ ba.
- Tín dụng không đảm bảo bằng tài sản: là loại tín dụng mà theo đó ngân
hàng chủ động lựa chọn khách hàng để cho vay trên cơ sở khách hàng có tín nhiệm
họ
với ngân hàng, có năng lực tài chính và có phương án, dự án khả thi có khả năng
hoàn trả nợ vay hoặc Ngân hàng Thương mại Nhà nước (NHTM NN) được cho vay
Đ
ại
theo chỉ định của Chính phủ hoặc cá nhân, hộ gia đình nghèo vay vốn có bảo lãnh
bằng tín chấp của tổ chức đoàn thể chính trị - xã hội. [14] [16]
1.1.3.4. Căn cứ vào đặc điểm luân chuyển vốn
- Tín dụng vốn lưu động: được cung cấp để bổ sung vốn lưu động cho các
ng
thành phần kinh tế, có quan hệ tín dụng với Ngân hàng.
- Tín dụng vốn cố định: cho vay để hình thành nên tài sản cố định của các
ườ
thành phần kinh tế, có quan hệ tín dụng với Ngân hàng.
Tr
1.1.3.5. Theo hình thức cấp tín dụng
- Chiết khấu thương phiếu: là việc NHTM sẽ đứng ra trả tiền trước cho
khách hàng. Số tiền ngân hàng ứng trước phụ thuộc vào giá trị chứng từ, lãi suất
chiết khấu, thời hạn chiết khấu và lệ phí chiết khấu. Thực chất là Ngân hàng đã bỏ
tiền ra mua thương phiếu theo một giá mà bao giờ cũng nhỏ hơn giá trị của thương
phiếu (cho vay gián tiếp).
8
- Cho vay: là việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng với cam kết khách
hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định. Cho vay gồm các
hình thức chủ yếu như: thấu chi, cho vay trực tiếp (từng lần, theo hạn mức tín dụng
trả góp), cho vay gián tiếp.
uế
- Bảo lãnh (tái bảo lãnh): Bảo lãnh Ngân hàng là cam kết của ngân hàng dưới
hình thức thư bảo lãnh về việc thực hiện các nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng
tế
H
của ngân hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết.
- Cho thuê tài chính: là việc ngân hàng bỏ tiền mua sắm tài sản cho khách
hàng thuê. Sau một thời gian nhất định khách hàng phải trả cả gốc lẫn lãi cho ngân
hàng. Tài sản cho thuê thường là tài sản cố định. Vì vậy, cho thuê tài chính được
in
h
xếp vào tín dụng trung dài hạn. [14] [16]
1.1.4. Vai trò của tín dụng trong nền kinh tế thị trường
cK
Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các tổ chức, các
doanh nghiệp và các cá nhân. Trong mối quan hệ đó, ngân hàng vừa là người đi vay
vừa là người cho vay. Đối tượng cho vay của ngân hàng là tiền tệ. Vì vậy, tín dụng
họ
ngân hàng đã khắc phục được những hạn chế của tín dụng thương mại về quy mô,
thời gian và phương hướng vận động. Nền kinh tế càng phát triển thì khối lượng tín
Đ
ại
dụng ngân hàng thực hiện càng lớn. Được như vậy là do tín dụng ngân hàng đóng
vai trò quan trọng đối với lĩnh vực sản xuất và lưu thông hàng hoá cũng như trong
lĩnh vực lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế thị trường.
ng
1.1.4.1. Tín dụng ngân hàng là công cụ tài trợ vốn có hiệu quả
- Tín dụng ngân hàng đáp ứng vốn để duy trì quá trình tái sản xuất, đồng thời
ườ
góp phần đầu tư phát triển kinh tế: Do đặc điểm tuần hoàn vốn, nên trong quá trình
SXKD của các doanh nghiệp luôn có sự không ăn khớp về thời gian và khối lượng
Tr
giữa lượng tiền cần thiết để dự trữ vật tư, từ việc tiêu thụ hàng hoá của chu trình
SXKD trước đó. Do đó, luân chuyển tạm thời gian nhàn rỗi cùng với các nguồn tiết
kiệm từ dân cư, nguồn kết dự trữ ngân sách... được NHTM huy động và sử dụng để
đầu tư cho các doanh nghiệp tạm thời thiếu vốn, cho nhu cầu tiêu dùng tạm thời
vượt quá thu nhập của dân chúng, cũng như cho yêu cầu chi của Ngân sách Nhà
9
nước khi chưa có nguồn thu... Như vậy, tín dụng ngân hàng đã góp phần điều hoà
vốn một cách có hiệu quả trên phạm vi toàn bộ nền kinh tế.
- Tín dụng ngân hàng thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất:
thông qua việc tập trung và ưu tiên vốn cho các ngành kinh tế mũi nhọn, kinh tế
uế
trọng điểm, là những nơi có nhu cầu vốn cực lớn, từ đó tín dụng ngân hàng góp
phần nâng cao sức mạnh, sức cạnh tranh của nền kinh tế, tạo điều kiện để phát triển
tế
H
các quan hệ kinh tế với nước ngoài...
- Tín dụng ngân hàng thúc đẩy quá trình vận chuyển hàng hoá và luân
chuyển tiền tệ thông qua việc tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện được
các cơ hội đầu tư SXKD của mình: thông thường, các doanh nghiệp chỉ sử dụng đến
in
h
vốn sử dụng ngân hàng sau khi đã huy động mọi nguồn vốn của bản thân, điều đó
cũng có nghĩa là nếu không có tín dụng ngân hàng thì doanh nghiệp khó có khả
cK
năng thực hiện cơ hội đầu tư kinh doanh của mình, nhất là trong cơ chế thị trường,
mất cơ hội là mất hết. Ngoài ra, tín dụng ngân hàng giúp doanh nghiệp tăng thêm
sức mạnh trong cạnh tranh vươn lên tồn tại và phát triển trên thương trường.
họ
1.1.4.2. Tín dụng ngân hàng là công cụ của Nhà nước điều tiết khối lượng tiền tệ
lưu thông trong nền kinh tế
Đ
ại
Như chúng ta đã biết, khi NHTM thực hiện hành vi cấp tín dụng cho nền
kinh tế, cùng với khả năng “tạo tiền “ các “bút tệ “ sẽ được nhân rộng tức là đã tạo
ra một khả năng cung ứng tiền tệ. Hiệu ứng ngược lại sẽ xảy ra, khi các NHTM thu
ng
hẹp tín dụng. Chính từ khả năng này, tín dụng ngân hàng đã được NHNN sử dụng
như là một công cụ để điều tiết khối lượng tiền tệ lưu thông qua hệ thống các công
ườ
cụ của chính sách tiền tệ: dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu,
nghiệp vụ thị trường mở...
Tr
1.1.4.3. Tín dụng ngân hàng thoả mãn nhu cầu tiết kiệm và mở rộng đầu tư của
nền kinh tế
Tín dụng ngân hàng là công cụ giúp ngân hàng nhà nước (NHNN) thực hiện tốt
chính sách tiền tệ, đồng thời cũng giúp chính NHNN có một môi trường kinh doanh
thuận lợi. Với sức mua đồng tiền ổn định sẽ tạo tâm lý an tâm trong dân chúng, từ đó
10
huy động được tối đa các nguồn vốn tiềm tàng trong xã hội, thoả mãn cao nhất nhu
cầu vốn mở rộng đầu tư của nền kinh tế. Mặt khác với hoạt động tín dụng, NHTM trở
thành trung gian tài chính đặc biệt có khả năng giảm thiểu các chi phí và rủi ro, do đó
đã thoã mãn nhu cầu tiết kiệm và mở rộng đầu tư của nền kinh tế.
uế
1.1.4.4. Tín dụng ngân hàng là hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận cho NHTM
Trong kinh doanh tiền tệ NHTM, tín dụng luôn là khoản mục lớn nhất, thường
tế
H
xuyên chiếm trên 80% tài sản có sinh lời của một ngân hàng. Nghiệp vụ tín dụng
ngày càng được đa dạng hoá càng làm tăng vai trò của tín dụng trong tổng thể kinh
doanh của NHTM và do đó, thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm phần lớn lợi
nhuận, quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng.
in
h
Tóm lại, tín dụng ngân hàng có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế. Nếu
hoạt động tín dụng có chất lượng, có hiệu quả sẽ góp phần thúc đẩy SXKD phát
cK
triển tạo ra sự ổn định lưu thông tiền tệ. Chính vì vậy, chất lượng và hiệu quả tín
dụng là vấn đề quan trọng đối với NHTM.
1.1.4.5. Tín dụng ngân hàng tạo điều kiện phát triển kinh tế đối ngoại
họ
Ngày nay các quốc gia trên thế giới đều có xu hướng chuyển từ đối đầu sang
đối thoại thì việc phát triển kinh tế của mỗi nước không chỉ bó hẹp trong phạm vi
Đ
ại
nước mình mà sự phát triển kinh tế của mỗi nước luôn luôn gắn liền với thị trường
thế giới. Tín dụng ngân hàng đã trở thành một phương tiện nối liền nền kinh tế giữa
các nước với nhau bằng các hoạt động thanh toán quốc tế như hình thức tín dụng
ng
giữa các quốc gia với nhau, giữa các tổ chức cá nhân với Chính phủ, giữa các cá
nhân với nhau và các hoạt động xuát nhập khẩu giữa các nước với nhau. Đặc biệt
ườ
đối với các nước đang phát triển nói chung, Việt Nam nói riêng, tín dụng đóng vai
trò quan trọng trong việc xuất nhập khẩu hàng hóa và đầu tư công nghệ, bởi vì các
Tr
hoạt động này đòi hỏi phải có một lượng vốn lớn. Đặc biệt là nguồn ngoại tệ. Chính
vì vậy mà tín dụng ngân hàng sẽ là nguồn tài trợ cho các nhà đầu tư kinh doanh xuất
nhập khẩu hàng hóa, dịch vụ. Một chính sách tín dụng ưu đãi đối với các sản phẩm
xuất khẩu sẽ làm tăng sự cạnh tranh của hàng hóa này trong thị trường quốc tế, đem
lại nhiều lợi nhậu cho quốc gia.
11
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
NGÂN HÀNG
1.2.1. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
uế
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Parasuraman, Zeithaml và Berry đã
tế
H
cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về
những tiện ích mà dịch vụ sẽ đem lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết
quả có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể được xem là một khái
niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời
h
cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng,
in
xem khách hàng là trọng tâm.
cK
Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
a) Tính vượt trội (Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
họ
vượt trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác.
Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh
Đ
ại
của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt
trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía
người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất
lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự
ng
hài lòng của khách hàng. Ví dụ, FPT đã đưa ra dịch vụ iVOICE Đây là dịch vụ
hoạt động trên công nghệ IP NGN (Next Generation Network) với dãy đầu số
ườ
73.xxx.xxx mang đến rất nhiều tiện ích hỗ trợ người dùng và doanh nghiệp.
iVoice là dịch vụ điện thoại cố định đầu tiên tại Việt Nam có năng lực cung cấp đa
Tr
dịch vụ, nhiều tính năng hỗ trợ trên 1 kết nối. Tạo sự khác biệt vượt trội về công
nghệ điện thoại và khắc phục các nhược điểm của hệ thống thoại trên nền analog.
b) Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
(units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của
12
sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa
nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn
liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm
dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất
uế
lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên,
trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ
tế
H
và chính xác.
Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối
giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn
thôi. Ví dụ, sản phẩm du lịch sinh thái là giá trị sinh thái và văn hoá bản địa được khai
in
h
thác dựa trên các nguồn lực bản địa, với sự tham gia tích cực của cư dân bản địa. Một
mặt làm thoả mãn nhu cầu du lịch sinh thái của khách, mặt khác giáo dục môi trường
cK
và góp phần vào sự bảo tồn và phát triển điểm đến du lịch.
c) Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ
họ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên
Đ
ại
trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng
cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu
tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động
ng
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
d) Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
ườ
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng
Tr
làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng
dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh
hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung
cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố
13
gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng
nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã
bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ
uế
bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành
triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà
tế
H
khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt
hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn
nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus).
e) Tính tạo ra giá trị (Value led)
h
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm
in
phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là
cK
không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp
nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là
các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ
họ
không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị
dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều
Đ
ại
bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất
lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà
còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của
ng
bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và
là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
ườ
1.2.1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng
Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ
Tr
thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác đánh giá về sự thỏa
mãn khách hàng.
Bechelet [29] định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay
dịch vụ.
14
