Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của mobifone huế

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, tất cả nguồn số liệu được sử dụng trong phạm vi nội
dung nghiên cứu của đề tài này là trung thực và chưa hề được dùng để bảo vệ một
học vị khoa học nào.
Tôi xin cam đoan rằng, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ

Ế

rõ nguồn gốc và mọi sự giúp đỡ cho luận văn đã được gửi lời cảm ơn.

TÊ

́H

U

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Tôn Thất Thạch

i


LỜI CẢM ƠN
Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi đến TS. Hoàng Quang Thành, người đã trực tiếp
hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong thời gian nghiên cứu để hoàn thành bản luận văn này.
Tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể Quý Thầy, Cô giáo và Cán
bộ công chức, viên chức của trường Đại học Kinh tế Huế; Quý Thầy, Cô giáo các
trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội đã trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ tôi

Ế

trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu.

́H

suốt thời gian qua để hoàn thành Luận văn này.

U

Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè đã giúp đỡ và động viên tôi trong

TÊ

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo và một số cán bộ công chức
Sở Thông tin và Truyền thông, Chi nhánh công ty thông tin di động MobiFone

H

Thừa Thiên Huế, Chi nhánh Viễn thông quân đội Viettel Thừa Thiên Huế cùng toàn

IN

thể Quý Đại lý và khách hàng sử dụng dịch thông tin di động trên địa bàn Thành
phố Huế đã tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu và điều tra nghiên cứu đề tài.

K

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng không tránh khỏi những hạn hạn chế,

̣C

thiếu sót khi thực hiện luận văn này. Kính mong quý Thầy, Cô giáo, bạn bè đóng

O

góp ý kiến để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.

̣I H

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Đ
A

Huế, ngày 12 tháng 6 năm 2014

Tác giả luận văn

Tôn Thất Thạch

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên

: Tôn Thất Thạch

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Niên khóa: 2012-2014

Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Quang Thành
Tên đề tài

:Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

thông tin di động của Mobifone Huế.
1. Tính cấp thiết của đề tài:

U

Ế

Trong giai đoạn hiện nay thị trường thông tin di động phát triển mạnh mẽ và
dự đoán sẽ đạt đến ngưỡng bảo hoà trong một vài năm tới. Chính vì vậy mức độ

́H

cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường như Mobifone, VinaPhone,

TÊ

Viettel, Vietnam mobile, Gmobile,... ngày càng gay gắt và trở nên khốc liệt.
Giá trị cảm nhận của khách hàng là một yếu tố gần đây rất được quan tâm,

H

chú ý của các nhà nghiên cứu và học giả tiếp thị bởi vì ai cũng thấy được tầm quan
trọng của nó trong việc dự đoán hành vi mua của khách hàng và đạt được lợi thế

IN

cạnh tranh. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu giá trị

K

cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của Mobifone Huế” làm

̣C

đề tài nghiên cứu của mình

O

2. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê kinh tế, phương pháp so

̣I H

sánh, phương pháp chuyên gia và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS để làm sáng tỏ
những yếu tố mang tính bản chất các dịch vụ thông tin di động trên thị trường từ đó

Đ
A

đề ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh và nâng cao thị phần thông tin di
động Mobifone trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
3. Kết quả nghiên cứu:
- Làm sáng tỏ những vấn đề lý luận cơ bản về giá trị cảm nhận của khách
hàng về dịch vụ thông tin di động.
- Tổng hợp được nhận định của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cước,
dịch vụ chăm sóc khách hàng, .... của Mobifone Huế.
- Đề xuất Giải pháp nâng cao thị phần thông tin di động Mobifone trên địa
bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Chữ viết tắt

Nghĩa

3G (third-generation

Công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba

technology)
ADSL (Asymmetric Digital

Đường dây thuê bao số bất đối xứng

Subscriber Line)
Bộ Thông Tin và Truyền Thông

BTS (Base Transceiver

Trạm phát sóng di động

U

́H

Station)

Ế

Bộ TT & TT

Đa truy nhập (đa người dùng) phân chia theo mã

TÊ

CDMA (code division
multiple access)

Dịch vụ dữ liệu di động dạng gói

H

GPRS (General Packet Radio

IN

Service)

Mobile Communications)

Tổng công ty viễn thông toàn cầu

̣C

Gtel

Hệ thống thông tin di động toàn cầu

K

GSM (Global System For

O

SL

̣I H

TDMA (Time Division

Số lượng
Công nghệ đa truy nhập phân chia theo thời gian

VMS (Vietnam Mobile

Công ty Thông tin Di động Việt Nam

Đ
A

Multiple Access)

Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam

Telecom Services Company)
VNPT (Vietnam Posts and
Telecommunications Group)

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1:

Giải thích mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về

dịch vụ thông tin di động của Mobifone Huế .....................................26

Bảng 1.2:

Số lượng thuê bao thông tin di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế ...........32
giai đoạn năm 2011 - 2013..................................................................32
Tình hình sử dụng lao động của Chi nhánh giai đoạn 2011-2013 ......46

Bảng 2.2:

Kết quả hoạt động của Chi nhánh giai đoạn 2011-2013 .....................47

Bảng 2.3:

Thông tin chung về mẫu điều tra.........................................................48

Bảng 2.4:

Đặc điểm mẫu theo giới tính ...............................................................49

Bảng 2.5:

Đặc điêm mẫu theo gói cước sử dụng .................................................51

Bảng 2.6:

Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo

TÊ

́H

U

Ế

Bảng 2.1:

Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo

IN

Bảng 2.7:

H

Giá cả tiền tệ........................................................................................52

Giá cả tiền tệ........................................................................................52
Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo

K

Bảng 2.8:

̣C

Chất lượng cảm nhận...........................................................................53
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo

O

Bảng 2.9:

̣I H

Chất lượng cảm nhận...........................................................................53
Bảng 2.10 : Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo

Đ
A

Giá cả hành vi......................................................................................53

Bảng 2.11:

Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo
Giá cả hành vi......................................................................................54

Bảng 2.12:

Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Danh tiếng .............54

Bảng 2.13:

Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo
Danh tiếng ...........................................................................................54

Bảng 2.14:

Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo
Phản ứng cảm xúc ...............................................................................55

Bảng 2.15:

Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo

v


Phản ứng cảm xúc ...............................................................................55
Bảng 2.16:

Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Giá trị cảm nhận....56

Bảng 2.17:

Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo
Giá trị cảm nhận ..................................................................................56

Bảng 2.18:

Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................57

Bảng 2.19:

Kết quả phân tích nhân tố các thành phần tạo nên giá trị cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ thông tin di động của Mobifone Huế .............57
Kết quả phân tích nhân tố giá trị cảm nhận.........................................60

Ế

Bảng 2.20:

Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến

́H

Bảng 2.22:

U

Bảng 2.21 : Tóm tắt mô hình hồi quy .....................................................................60

Giá trị cảm nhận ..................................................................................61
Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test đối với

TÊ

Bảng 2.23:

từng nhân tố.........................................................................................63
Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test đối với ....................64

H

Bảng 2.24:

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

giá trị cảm nhận ...................................................................................64

vi


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1: Thị phần thông tin di động tại Việt Nam (12/2013)......................................... 30
Biểu đồ 1.2: Thị phần của Mobifone giai đoạn 2005-2013 .................................................. 31
Biểu đồ 1.3: Lợi nhuận của Mobifone giai đoạn 2005-2013................................................ 31
Biểu đồ 1.4: Thuê bao hoạt động trên mạng của Mobifone giai đoạn 2005-2013.............. 32
Biểu đồ 1.5: Thị trường thông tin di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2013................... 33

Ế

Biểu đồ 2.1: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi................................................................................ 49

U

Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp....................................................................... 50

́H

Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu theo thu nhập............................................................................. 51

H

TÊ

Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ................................................. 52

IN

DANH MỤC SƠ ĐỒ

K

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu............................................................................................... 4

̣C

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Thông tin di động VMS Mobifone

O

(Mobifone.com.vn).................................................................................................. 40

̣I H

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh công ty thông tin di động

Đ
A

Mobifone Thừa Thiên Huế .................................................................................... 43

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Các thành phần tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng (Petrick 2002) 23
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin
di động của Mobifone ......................................................................................... 24
Hình 2.1: Logo Mobifone ................................................................................................... 41

vii


MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................i
Lời cảm ơn ................................................................................................................ ii
Tóm lược luận văn .................................................................................................. iii
Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu ...................................................................... iv

Ế

Danh mục các bảng ....................................................................................................v

U

Danh mục biểu đồ, sơ đồ, hình vẽ .............................................................................vi

́H

Mục lục .................................................................................................................... vii
PHẦN 1: MỞ ĐẦU.....................................................................................................1

TÊ

1.Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

H

2.1. Mục tiêu tổng quát ...............................................................................................2

IN

2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2

K

3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3

O

̣C

4.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3

̣I H

4.2 Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................3
5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu.................................................................. 3

Đ
A

5.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................3
5.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ..............................................................................................3
5.1.2. Nghiên cứu chính thức ......................................................................................5
5.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................7
5.2.1. Phương pháp thống kê mô tả.............................................................................7
5.2.2. Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ...... 7
5.2.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).............................................8
5.2.4. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội ................................................................9
6. Kết cấu đề tài.........................................................................................................10

viii


PHẦN 2:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................11
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA
KHÁCH HÀNG ........................................................................................................11
1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ GIÁ TRỊ
CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG .......11
1.1.1. Khái quát về dịch vụ thông tin di động ..........................................................11
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ thông tin di động ................................................................. 11

Ế

1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ thông tin di động ....................................................................... 12

U

1.1.1.3. Phân loại dịch vụ thông tin di động ...................................................................... 12

́H

1.1.1.4. Những vấn đề cơ bản của thông tin di động ......................................................... 14

TÊ

1.1.2. Giá trị cảm nhận của khách hàng ...................................................................16
1.1.2.1. Một số khái niệm..........................................................................................16
1.1.2.2. Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng..................................................21

H

1.1.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................................24

IN

1.1.3.1. Mô hình nghiên cứu .....................................................................................24

K

1.1.3.2. Định nghĩa các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận ......................................24

̣C

1.1.3.3. Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................24

O

1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN ..........................................................................................27

̣I H

1.2.1. Tổng quan về dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam....................................27
1.2.2. Thị trường thông tin di động tại Thừa Thiên Huế..........................................32

Đ
A

1.2.3. Một số nghiên cứu liên quan ..........................................................................33
Chương 2: GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG
TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE HUẾ..................................................................36
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE VÀ
MOBIFONE HUẾ.....................................................................................................36
2.1.1. Vài nét về công ty thông tin di động VMS Mobifone ....................................36
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................36
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban của Mobifone ...........38
2.1.1.3. Thương hiệu và dịch vụ cung cấp của Mobifone.........................................41

ix


2.1.2. Giới thiệu chung về Mobifone Huế ...............................................................42
2.1.2.1. Lịch sử hình thành của Mobifone Huế........................................................42
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của Chi nhánh...................42

2.1.2.3. Tình hình lao động của Chi nhánh qua 3 năm 2011-2013 ..........................45
2.1.2.4. Kết quả hoạt động của Chi nhánh ..............................................................47
2.2. GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI
ĐỘNG CỦA MOBIFONE HUẾ...............................................................................48

Ế

2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu...............................................................48

U

2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...............................52

́H

2.2.2.1. Thang đo Giá cả tiền tệ ................................................................................52
2.2.2.2. Thang đo Chất lượng cảm nhận ...................................................................53

TÊ

2.2.2.3. Thang đo Giá cả hành vi ..............................................................................53
2.2.2.4. Thang đo Danh tiếng....................................................................................54

H

2.2.2.5. Thang đo Phản ứng cảm xúc ......................................................................525

IN

2.2.2.6. Thang đo Giá trị cảm nhận ........................................................................526

K

2.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)....................................................56
2.2.3.1. Các thành phần giá trị cảm nhận ................................................................56

O

̣C

2.2.3.2. Giá trị cảm nhận .......................................................................................569

̣I H

2.2.4. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến giá trị cảm nhận...............................60
2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố .......................................................63

Đ
A

2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tạo nên giá trị cảm nhận ............63
2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố giá trị cảm nhận .............................634
2.2.6. Đánh giá chung về giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di
động của Mobifone Huế............................................................................................64
2.2.6.1. Các kết quả đạt được ....................................................................................64
2.2.6.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................................645

x

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM
NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA
MOBIFONE HUẾ.....................................................................................................67
3.1. ĐỊNH HƯỚNG ..................................................................................................67
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE HUẾ .................................68
3.2.1. Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố Chất lượng cảm nhận. 68

Ế

3.2.2. Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố Phản ứng cảm xúc... 69

U

3.2.3. Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố Danh tiếng .......69

́H

3.2.4. Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố Giá cả tiền tệ....70
3.2.5. Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố Giá cả hành vi..71

TÊ

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................72
3.1. KẾT LUẬN ........................................................................................................72

H

3.2. KIẾN NGHỊ .......................................................................................................74

IN

3.2.1. Đối với nhà nước.............................................................................................74

K

3.2.2. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế ..........................................................................75
3.2.3. Đối với Mobifone Huế ....................................................................................75

O

̣C

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................76
PHỤ LỤC..................................................................................................................84

̣I H

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG

Đ
A

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHẤM LUẬN VĂN

xi

PHẦN 1
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh thị trường thông tin di động các nước trên thế giới cạnh tranh
mạnh mẽ, các nhà cung cấp dịch vụ đã đưa ra các chiến lược cạnh tranh đa dạng
như các chiến lược về giá cước, quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá, chăm sóc khách

Ế

hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản cũng như dịch vụ giá trị gia tăng… Nhìn

U

chung, các chiến lược cạnh tranh này đều nhằm mục đích đảm bảo sự thoả mãn

́H

khách hàng, tạo sự trung thành và phát triển khách hàng mới.

TÊ

Trên thị trường thông tin di động trong nước, cạnh tranh giữa các nhà cung
cấp cũng không kém phần mạnh mẽ do sự ra đời của các mạng trong những năm

H

gần đây, đặc biệt là sự hiện diện của các nhà đầu tư nước ngoài với công nghệ hiện

IN

đại, kinh nghiệm quản lý, tiềm lực tài chính và ảnh hưởng không nhỏ của các dịch
vụ thay thế. Thực tế cho thấy, trên thị trường việc cạnh tranh giữa các mạng hiện

K

nay chủ yếu dựa vào chiến lược giảm giá cước và khuyến mãi liên tục, thu hút một

̣C

lượng khách hàng mới đáng kể tạo nên làn sóng các thuê bao chuyển đổi giữa các

O

nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Tuy nhiên, những cách làm đó sẽ dễ đưa các nhà

̣I H

cung cấp rơi vào bẩy thị phần mong manh. Do đó, muốn xây dựng được thị phần bền
vững thì các nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng và mang đến những giá trị có ý

Đ
A

nghĩa cho khách hàng và những giá trị này phải được cảm nhận từ phía khách hàng.
Giá trị cảm nhận của khách hàng là một yếu tố gần đây rất được quan tâm,

chú ý của các nhà nghiên cứu và học giả tiếp thị bởi vì ai cũng thấy được tầm quan
trọng của nó trong việc dự đoán hành vi mua của khách hàng và đạt được lợi thế
cạnh tranh. Huber và cộng sự (2001) cho rằng việc tạo ra giá trị khách hàng tốt hơn
là yếu tố then chốt để bảo đảm sự thành công của một doanh nghiệp. Một doanh

nghiệp được coi là có khả năng cạnh tranh trong mắt khách hàng một khi nó mang
đến những giá trị tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. [18]

1


Ở Thừa Thiên Huế, Mobifone là một trong những nhà cung cấp dịch vụ
thông tin di động đầu tiên, nên đã tạo được một số lợi thế với vai trò là người tiên
phong trên thị trường. Tuy nhiên, trong những năm gần đây với sự gia nhập thị
trường của nhiều nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đã tạo ra sự cạnh tranh
khốc liệt giữa các nhà mạng. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài:
“Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của
Mobifone Huế” làm đề tài nghiên cứu của mình.

Ế

2. Mục tiêu nghiên cứu

U

2.1. Mục tiêu tổng quát

́H

Trên cơ sở nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng tại Mobifone – Chi

TÊ

nhánh Huế, đề xuất các giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng nhằm
tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Chi nhánh trong thời gian tới.

H

2.2. Mục tiêu cụ thể

IN

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về giá trị cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ thông tin di động;

K

- Xác định các yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận và đo lường giá trị cảm nhận của

̣C

khách hàng về dịch vụ thông tin di động của Mobifone Huế;

O

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch

̣I H

vụ thông tin di động của Mobifone Huế nhằm góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh cho
chi nhánh trong thời gian tới.

Đ
A

3. Câu hỏi nghiên cứu
 Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di động

dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn nào?
 Những nhân tố nào tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông
tin di động của Mobifone Huế?
 Mức độ tác động của các nhân tố đó đến giá trị cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ thông tin di động của Mobifone Huế?
 Giải pháp nào cần áp dụng để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ thông tin di động của Mobifone Huế?

2


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến giá trị cảm nhận của khách
hàng về dịch vụ thông tin di động của Mobifone Huế.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước và trả sau của
Mobifone Huế.
4.2 Phạm vi nghiên cứu

Ế

- Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế.

U

- Phạm vi thời gian: Đề tài được tiến hành từ tháng 01/2014 đến 08/2014. Các

́H

số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2011-2013. Các số liệu sơ cấp được

TÊ

thu thập trong tháng 04/2014. Các giải pháp đề xuất được áp dụng cho giai đoạn từ
nay đến năm 2020.

H

5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu

IN

5.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của đề tài này gồm hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên

̣C

5.1.1. Nghiên cứu sơ bộ

K

cứu chính thức, được thể hiện ở sơ đồ 1.1.

O

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành gồm ba bước: Nghiên cứu tài liệu thứ cấp,

̣I H

Nghiên cứu sơ bộ định tính và Nghiên cứu sơ bộ định lượng.
* Nghiên cứu tài liệu thứ cấp: Các thông tin thứ cấp được thu thập từ các báo

Đ
A

cáo tổng kết, báo cáo chuyên đề của Mobifone chi nhánh Huế, một số tạp chí khoa
học kinh tế chuyên ngành, số liệu từ các Sở, Ban, Ngành có liên quan đến vấn đề
nghiên cứu trong giai đoạn 2011 đến 2013. Nhằm hệ thống hóa những vấn đề lý
luận và thực tiễn để xác định rõ vấn đề nghiên cứu, hoàn chỉnh câu hỏi và các mục
tiêu nghiên cứu; xây dựng đề cương nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và thiết kế
bảng hỏi phù hợp với đề tài nghiên cứu.

3


Nghiên cứu sơ bộ
- Thảo luận, góp ý

Bảng hỏi
thử

Cơ sở lý thuyết

- Điều tra thử: 10 mẫu

Nghiên cứu chính thức

mẫu ngẫu nhiên (chọn mẫu xác suất)

Bảng hỏi
chính
thức

́H

U

* Số lượng mẫu điều tra: 250 mẫu

Ế

* Chọn mẫu điều tra: Phương pháp chọn

* Hình thức điều tra: phỏng vấn trực tiếp

TÊ

khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone

IN

H

Huế.

O

* Phân tích số liệu

̣C

* Thu thập số liệu

K

Thu thập và xử lý phân tích số liệu

̣I H

 Phương pháp thống kê mô tả
 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số

Đ
A

Cronbach’s Alpha

 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
 Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội
 Phương pháp kiểm định thống kê (One Sample T-Test)

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

4

Điều chỉnh

* Nghiên cứu sơ bộ định tính: chủ yếu nhằm xây dựng, điều chỉnh hay bổ
sung các câu hỏi (các biến) phản ánh các yếu tố cấu thành nên giá trị cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ thông tin di động. Tiến trình thực hiện như sau: đầu tiên dựa
trên cơ sở lý thuyết tác giả đưa ra các câu hỏi liên quan đến vấn đề nghiên cứu, tiếp
đến tiến hành thảo luận với các chuyên gia và khách hàng.
* Nghiên cứu sơ bộ định lượng: mục đích nhằm hoàn thiện bảng hỏi phục vụ
quá trình điều tra chính thức thu thập số liệu. Tiến trình thực hiện: sau khi tiến hành

Ế

thảo luận bằng bước nghiên cứu định tính bảng hỏi sơ bộ đã được hoàn thành, để

U

nâng cao hơn nữa mức độ chính xác cũng như để đảm bảo phù hợp với thực tế của

́H

các câu hỏi, tác giả đã tiến hành điều tra thử 10 khách hàng của Mobifone Huế. Kết
quả bước nghiên cứu này, một số câu hỏi trong bảng hỏi được điều chỉnh thêm một

TÊ

lần nữa (về ngôn từ sử dụng) và đây chính là bảng hỏi chính thức cho điều tra khảo
sát nhằm thu thập các thông tin sơ cấp.

IN

 Thiết kế bảng hỏi

H

5.1.2. Nghiên cứu chính thức

K

Sau quá trình thảo luận với chuyên gia và khách hàng, bảng câu hỏi được
thiết kế gồm hai phần như sau:

̣I H

(khách hàng).

O

̣C

- Phần I của bảng câu hỏi là các thông tin chung về đối tượng phỏng vấn

- Phần II của bảng hỏi được thiết kế nhằm thu thập ý kiến đánh giá của khách

Đ
A

hàng về các yếu tố cấu thành nên giá trị cảm nhận và giá trị cảm nhận của họ về
dịch vụ thông tin di động Mobifone Huế.
Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử (10

khách hàng) nhằm kiểm tra lại mức độ rõ ràng của các câu hỏi và thông tin thu
về. Sau khi điều chỉnh, bảng hỏi chính thức được gởi đến đối tượng khảo sát.
Phần II của bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 24 biến quan sát.
Trong đó, 21 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường các yếu tố cấu
thành nên giá trị cảm nhận của khách hàng, 03 biến quan sát kế tiếp dùng để đo
lường giá trị cảm nhận.

5


Tất cả 24 biến quan sát được đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ (1: Hoàn
toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý).
 Thiết kế mẫu điều tra và thu thập số liệu
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên.
Cỡ mẫu tối ưu là bao nhiêu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy, phương
pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng được sử dụng trong nghiên cứu, các
tham số cần ước lượng và qui luật phân phối của tập các lựa chọn (trả lời) của người

Ế

được phỏng vấn. Chẳng hạn:

U

- Để tiến hành phân tích hồi qui một cách tốt nhất, theo Tabachnick và Fidell

́H

(2001), kích thước mẫu phải bảo đảm theo công thức: n ≥ 8m+50 (n là cỡ mẫu, m là số
biến độc lập trong mô hình); trong khi đó, theo Harris RJ. Aprimer (2001): n ≥104+m

TÊ

(với m là số lượng biến độc lập và phụ thuộc), hoặc n ≥ 50 + m , nếu m < 5. [4]
- Trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA), Hair & ctg

H

(1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan

IN

sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát.

K

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), trong một nghiên cứu khoa học, chúng ta
thường dùng nhiều phương pháp xử lý khác nhau. Lấy ví dụ, chúng ta có thể vừa sử

O

̣C

dụng phân tích EFA và vừa phân tích hồi quy. Sau khi tính kích thước mẫu, giả sử

̣I H

phân tích EFA đòi hỏi kích thước mẫu là 300 và phân tích hồi quy đòi hỏi kích
thước mẫu là 150, chúng ta phải chọn kích thước mẫu n= 300. Lý do là nếu kích

Đ
A

thước mẫu thỏa mãn cho phân tích EFA (yêu cầu kích thước mẫu lớn hơn) thì nó
cũng thỏa mãn cho phân tích hồi quy (yêu cầu kích thước mẫu nhỏ hơn). [7]
Như vậy, trong nghiên cứu này, để thỏa mãn yêu cầu của các phương pháp phân

tích dữ liệu được sử dụng (phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, EFA, hồi
quy tuyến tính, thống kê mô tả, kiểm định T-Test), chúng ta lựa chọn kích thước mẫu
được chọn cho nghiên cứu chính thức là n = 250.
Sau đó tác giả khảo sát khách hàng cá nhân qua bảng hỏi điều tra bằng kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp và khảo sát trực tuyến trên các trang mạng xã hội
Facebook, Google+, Gmail, Yahoo bằng ứng dụng google docs.

6


5.2. Phương pháp nghiên cứu
Việc xử lí và phân tích dữ liệu định lượng luận văn sử dụng kỹ thuật thống
kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định T-Test. Để thực hiện các
kỹ thuật nêu trên, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 làm công cụ xử lý.
5.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (% phù hợp).

Ế

Sau đó, lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, độ

U

tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, v.v…

́H

5.2.2. Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Phương pháp này được sử dụng nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, hạn

TÊ

chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông
qua hệ số Cronbach’s alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total

H

correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên

IN

là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally,

K

1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ
0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin

O

̣C

cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. [9]
≤1

: Thang đo lường tốt.

̣I H

0,8 ≤ Cronbach Alpha

0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.

Đ
A

0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người
trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Cụ thể trong đề tài này những thang đo có độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) lớn
hơn 0,6 được sử dụng để phân tích. Tuy nhiên, Cronbach’s Alpha không cho biết
biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại. Bởi vậy, bên cạnh hệ số Cronbach’s
Alpha người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (iterm-total correlation) và
những biến nào có tương quan biến tổng <0,3 sẽ bị loại bỏ.

7


5.2.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm
tắt các dữ liệu. Nói cách khác, từ một tập hợp n biến quan sát được rút gọn thành

một tập k nhân tố dựa trên cơ sở mối quan hệ tuyến tính giữa các biến quan sát với
một nhân tố. Phương pháp này giúp chúng ta sắp xếp các biến có tương quan vào trong
các nhân tố độc lập để xác định các nhân tố hình thành nên mô hình nghiên cứu.
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá cần phải xem xét sự phù hợp

Ế

của phép phân tích nhân tố:

U

- KMO (Keiser Meyer Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của

́H

phân tích nhân tố. Giá trị của KMO nằm trong khoảng 0,5 - 1 là một điều kiện đủ để
phân tích nhân tố.

TÊ

- Đại lượng Bartlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết
các biến không có tương quan trong tổng thể. Điều kiện để tiến hành phân tích nhân

H

tố là các biến phải có tương quan với nhau. Do đó nếu kiểm định này không có ý

IN

nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét.

K

Giả thuyết:

H0: Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể

O

̣C

H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể

̣I H

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Giá trị Sig < α thì bác bỏ giả thuyết H0,
chấp nhận H1, tức là điều kiện về các biến phải có tương quan với nhau trong tổng

Đ
A

thể là thỏa mãn, đáp ứng được điều kiện phân tích nhân tố.
Nếu đại lượng KMO nằm trong khoảng 0,5 - 1 và kiểm định Bartlett cho giá

trị Sig. <α thì việc phân tích nhân tố được xem là phù hợp.
Sau khi xem xét sự phù hợp của phép phân tích nhân tố và kết quả thu được
là phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố. Phương pháp trích thành phần chính
(Principal Components) với phép quay vuông góc (Varimax) được sử dụng để phân
tích nhân tố. Các yêu cầu chính khi sử dụng kết quả phân tích nhân tố là phương sai
trích (để đánh giá mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố) là phải

đạt từ 50% trở lên và hệ số tải nhân tố (biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến

8


quan sát và nhân tố) phải có giá trị từ 0.50 trở lên (Theo Hair & ctg, giá trị hệ sô tải
nhân tố factor loading đạt trên 0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu, từ 0,4 trở lên
được xem là quan trọng và từ 0,5 trở lên được xem là có ý nghĩa thực tế). [17]
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng
nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô
hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân
tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin

Ế

tốt hơn một biến gốc.

U

5.2.4. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội

́H

“Hồi quy tuyến tính” là mô hình biểu diễn mối quan hệ nhân quả giữa một
biến được gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích - Y) và một hay nhiều

TÊ

biến độc lập (hay biến giải thích - X). Mô hình này giúp nhà nghiên cứu dự đoán
được mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi

H

biết trước giá trị của biến độc lập. Theo đó, trong nghiên cứu này, phương pháp hồi

IN

quy tuyến tính bội được sử dụng để xây dựng mô hình với mục đích xem xét tác

K

động của các yếu tố đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di
động của Mobifone. Mô hình hồi quy tuyến tính bội có dạng tổng quát như sau:

O

̣C

Yˆi  0  1  X1i  2  X 2i  ...  p  X pi  ei

̣I H

Trong đó, Yˆi là giá trị của biến phụ thuộc (giá trị cảm nhận của khách hàng
về dịch vụ thông tin di động của Mobifone) tại quan sát thứ i

Đ
A

Xpi là giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i (Các yếu tố tác động đến

giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của Mobifone);
βk là các hệ số hồi quy riêng phần
ei là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn
Ma trận hệ số tương quan cho biết tương quan giữa biến phụ thuộc với từng
biến độc lập, cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương
quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập đều cao thì có thể đưa các biến độc
lập vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc. Tuy nhiên, nếu hệ số tương quan

9


giữa các biến độc lập với nhau cũng cao thì có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của
phân tích hồi quy bội (có thể gây ra hiện tượng đa cộng tuyến); do vậy, cần phải
xem xét lại thật kỹ vai trò của các biến độc lập trong mô hình xây dựng được.
Thước đo sự phù hợp của mô hình tuyến tính thường dùng là hệ số xác định
R2 (coefficient of determination). R2 cho biết % sự biến động của Y được giải thích
bởi các biến số X trong mô hình. R2 càng gần 1 thì mô hình đã xây dựng càng phù
hợp, R2 càng gần 0 thì mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu. Tuy nhiên,

Ế

đối với mô hình hồi quy đa biến, một nhược điểm của R2 là giá trị của nó tăng khi

U

số biến X đưa vào mô hình tăng, bất chấp biến đưa vào không có ý nghĩa. Do vậy,

́H

thường sử dụng R2 điều chỉnh (adjusted R2 -R2) để quyết định việc đưa thêm biến

vào mô hình (khi đưa thêm biến vào mô hình mà làm choR2 tăng thì nên đưa biến

TÊ

vào và ngược lại). Bên cạnh đó, R2 điều chỉnh cũng dùng để thay thế cho R2 để

H

đánh giá độ phù hợp của mô hình vì nó không có xu hướng thổi phồng quá mức độ

6. Kết cấu đề tài

Phần 1: Mở đầu

K

Kết cấu đề tài gồm 3 phần:

IN

phù hợp của mô hình.

O

̣C

 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

̣I H

 Mục tiêu nghiên cứu
 Câu hỏi nghiên cứu

Đ
A

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Quy trình và phương pháp nghiên cứu

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về giá trị cảm nhận của khách hàng
Chương 2: Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của

Mobifone Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ thông tin di động của Mobifone Huế
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

10


PHẦN 2
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN
CỦA KHÁCH HÀNG

Ế

1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ GIÁ TRỊ

U

CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ thông tin di động

́H

1.1.1. Khái quát về dịch vụ thông tin di động

TÊ

Mạng thông tin di động là mạng ra đời sau mạng điện thoại cố định, cung
cấp khả năng di động cho thuê bao trong quá trình thực hiện thông tin liên lạc. Tùy

H

theo tính di động, đặc điểm phủ sóng, mục đích sử dụng và kỹ thuật điều chế, mã

IN

hóa mà người ta phân biệt các hệ thống thông tin di động khác nhau như thông tin

K

di động toàn cầu GSM, thông tin di động CDMA…
Theo công ty VMS Mobifone thì “Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung

̣C

cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối

O

tượng có thể nhận và thực hiện các cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi”.

̣I H

Theo công ty Viễn thông Quân đội Viettel thì “dịch vụ di động hay còn gọi
là dịch vụ mobile, truyền thông tin thông qua hệ thống vô tuyến từ các trạm BTS

Đ
A

dưới dạng sóng”.

Theo Thông tư 05 của Bộ Thông Tin và Truyền Thông ngày 18 tháng 05 năm

2012 thì “Dịch vụ viễn thông di động mặt đất là dịch vụ được cung cấp thông qua mạng
viễn thông di động mặt đất bao gồm mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến và
mạng tin nhắn”.
Sản phẩm của mạng di động chính là sóng di động. Sóng di động được tạo ra
và đảm bảo bởi toàn bộ hệ thống trạm phát sóng di động hay còn gọi là trạm BTSBase Transceiver Station.

11


1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ thông tin di động
Là loại hình dịch vụ nên dịch vụ thông tin di động có một số đặc điểm sau [8]:
 Tính vô hình: Các dịch vụ thông tin di động là vô hình, không thể nếm, sờ

hoặc trông thấy và được thực hiện do các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp hoạt động
tại Việt Nam thiết lập để đảm bảo thông tin, và được ưu tiên sử dụng không gian,
mặt đất, lòng đất, đáy sông, đáy biển… Chất lượng của dịch vụ di động được đánh
giá chủ yếu qua quá trình cảm nhận của người sử dụng, tuy nhiên sự cảm nhận của

Ế

mỗi khách hàng lại không giống nhau.

U

 Tính không đồng nhất: Để nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi nhà mạng

́H

phải có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, giỏi chuyên môn, ngoài ra còn phải đầu

TÊ

tư nhiều máy móc thiết bị rộng khắp trên toàn quốc. Chính vì thế đòi hỏi phải có sự
hợp tác với các đối tác nước ngoài, dẫn đến sự chênh lệch về trình độ, tiêu chuẩn

H

hóa để thực hiện công việc rất khó.

IN

 Quá trình sản xuất không tách rời quá trình tiêu thụ: Đây chính là vấn đề khó
khăn lớn nhất của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động vì nếu xảy ra những

K

trục trặc, phạm sai lầm trong quá trình dịch vụ thì ngay lập tức sẽ ảnh hưởng đến

̣C

khách hàng, chất lượng dịch vụ cung ứng… Vì thế sẽ ảnh hưởng đến vấn đề đánh

O

giá chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.

̣I H

Như vậy, dịch vụ thông tin di động cũng mang những đặc trưng chung của
ngành dịch vụ và nó cũng chịu sự chi phối cũng như những tác động của khách

Đ
A

hàng thông qua quá trình sử dụng dịch vụ. Thông qua việc đưa ra các đặc tính đánh
giá chất lượng dịch vụ thông tin di động để từ đó tác giả có thể đề xuất xây dựng
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động phù hợp và hiệu quả.
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ thông tin di động
Theo Điều 3, Mục 2 tại Thông tư 05 ngày 18 tháng 05 năm 2012 của Bộ
Thông tin và Truyền thông thì dịch vụ thông tin di động được phân loại như sau [8]:
 Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông,
dịch vụ thông tin di động được chia thành:

12


- Dịch vụ viễn thông di động mặt đất: Là dịch vụ viễn thông di động được
cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất gồm mạng thông tin di động,
mạng trung kế vô tuyến và mạng nhắn tin.
- Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh là dịch vụ viễn thông được cung cấp
qua mạng viễn thông di động vệ tinh.
- Dịch vụ viễn thông di động hàng hải là dịch vụ viễn thông được cung cấp
qua hệ thống đài bờ, đài tàu, đài vô tuyến điện đặt trên phương tiện nghề cá để đảm

Ế

bảo liên lạc cho người sử dụng trên tàu, thuyền.

U

- Dịch vụ viễn thông di động hàng không là dịch vụ viễn thông được cung

́H

cấp qua hệ thống đài mặt đất, đài máy bay để đảm bảo thông tin liên lạc cho người
sử dụng trên máy bay.

TÊ

 Theo đặc tính sử dụng và chức năng mục đích, dịch vụ thông tin di động bao gồm:
- Dịch vụ thông tin di động cơ bản: Gồm dịch vụ thoại, dịch vụ nhắn tin.

H

- Dịch vụ thông tin di động giá trị gia tăng: Gồm dịch vụ thư điện tử, dịch vụ

IN

thư thoại, dịch vụ nhạc chờ, dịch vụ web, 3G…

K

- Dịch vụ thông tin di động cộng thêm: Gồm dịch vụ hiển thị số chủ gọi, dịch
vụ giấu số, dịch vụ cuộc gọi chờ, dịch vụ chuyển cuộc gọi, chặn cuộc gọi và một số

̣C

dịch vụ cộng thêm khác theo quy định của Bộ TT và TT.

̣I H

O

 Theo phương thức thanh toán cước, dịch vụ thông tin di động được chia thành:
- Dịch vụ di động trả trước : Là dịch vụ di động trả tiền trước, dùng thẻ tài

Đ
A

khoản và thông thường được lưu hành dưới dạng bộ kit bán trên thị trường
Hiện tại, trên thế giới gần 90% các thuê bao di động đều hoạt động dưới

dạng thuê bao trả trước. Việt Nam có khoảng 95 triệu thuê bao di động trả trước,

chiếm khoảng 80% tổng số thuê bao di động đang hoạt động trên cả nước. Đa số
khách hàng trong lứa tuổi học sinh, sinh viên và các lứa tuổi trung niên, cao niên
đều thích dùng thuê bao di động trả trước vì nó dễ quản lý được cước gọi, cước tin
nhắn và dễ kiểm soát được số tiền sử dụng hàng tháng. Và thông thường nếu nhu
cầu sử dụng hàng tháng dưới 150.000 đồng thì người tiêu dùng nên dùng thuê bao
di động trả trước trả trước là thuận tiện nhất.

13


- Dịch vụ di động trả sau: Là dịch vụ thông tin di động thích hợp với những
đối tượng khách hàng có mức tiêu dùng trong tháng từ 150.000 đồng trở lên. Trái
với dịch vụ di động trả trước, dịch vụ di động trả sau có thu phí hòa mạng, cước
thuê bao hàng tháng. Thông thường sau chu kỳ mỗi tháng sau khi khách hàng
dùng dịch vụ thì các nhà cung cấp dịch vụ sẽ truy xuất các cuộc gọi, tin nhắn và
các dịch vụ khác mà khách hàng sử dụng trong tháng vào bảng kê chi tiết, thông
báo đến người tiêu dùng và sẽ thu tiền sau khi chốt xong kỳ cước từng tháng của

Ế

khách hàng.

U

- Dịch vụ di động trả sau thường thích hợp với các đối tượng khách hàng là

́H

các doanh nhân, người tiêu dùng thường không có thời gian để nạp thẻ, muốn được

TÊ

chăm sóc và muốn có hóa đơn thanh toán tiền hàng tháng. Hiện nay trên toàn quốc,
số lượng thuê bao di động trả sau đang hoạt động xấp xỉ khoảng 23 triệu thuê bao

H

gồm tất cả các nhà cung cấp trong đó có ba nhà mạng lớn : Mobifone, Viettel,

IN

Vinaphone chiếm trên 90% thuê bao…

1.1.1.4. Những vấn đề cơ bản của thông tin di động

̣C

+ Sóng điện từ:

K

 Các thuật ngữ về thông tin di động [4]

O

Sóng điện từ có các đặc tính cơ bản của sóng nói chung là có tính lan truyền,

̣I H

bị phản xạ, khúc xạ, tán xạ, có tính xuyên thấu và bị hấp thụ.

+ Thu phát sóng điện từ:

Đ
A

Việc liên lạc vô tuyến dựa trên việc phát sóng điện từ, với các thiết bị bao gồm

máy thu và máy phát sóng điện từ.
+ Mạng GSM:
Mạng GSM (Global System for Mobile communication) là hệ thống mạng tế
bào sử dụng kỷ thuật TDMA.
Ngày nay với những công nghệ mới về truyền dữ liệu tốc độ cao, di động đa
phương tiện, các dịch vụ di động được chia thành 4 nhóm (Sự phát triển của các
dịch vụ di động 2007):

14