Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi Nhánh Huế

Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

Lời Câm Ơn
Sau quá trình học tập täi trường Đäi học Kinh Tế Huế Đäi học
Huế và thời gian thực tập täi Ngån hàng TMCP Đäi Chúng Việt
Nam - Chi nhánh Huế, em đã học được nhiều kiến thức chuyên môn và kinh

uế

nghiệm thực tế từ các thæy cô giáo và cán bộ nhân viên của Ngân hàng.

H

Lời đæu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chån thành đến các thæy cô
giáo trường Đäi học Kinh Tế Huế, đặc biệt là thæy TS Nguyễn Đăng

tế

Hào đã tận tình, chu đáo giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành
đề tài khoá luận.

in

h

Em cũng xin chân thành câm ơn các bác, các cô chú, anh chị trong
Ngån hàng TMCP Đäi Chúng Việt Nam - Chi nhánh Huế đã nhiệt

họ
cK

tình giúp đỡ, hướng dẫn cho em nhiều kinh nghiệm thực tế trong suốt quá trình
thực tập. Đặc biệt là các chị ở phòng Dịch vụ Khách hàng đã täo điều kiện
cho em thu thập số liệu để hoàn thành tốt khoá luận này.
Cuối cùng, em xin gửi lời câm ơn đến gia đình, bän bè là những người

ại

luôn giúp đỡ, động viên em để hoàn thành tốt khoá luận tốt nghiệp. Một læn

Đ

nữa em xin chân thành câm ơn tçt câ mọi người.!
Huế, tháng 5 năm 2016
Sinh viên
Lê Thị Thanh Hương

SVTH: Lê Thị Thanh Hươn


Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu...............................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................3

uế

5. Quy tr nh nghiên cứu ..................................................................................................8
6. C u tr c đề tài .............................................................................................................8
I: N I UN
N

: TỔN

V

T QUẢ N

I N ỨU ........................................9

QU N VỀ VẤN ĐỀ N

H

P ẦN

I N ỨU ......................................9

tế

1.1. Những v n đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng ..............................9

h

1.1.1. Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng .......................................................9

in

1.1.2. Mô h nh hành vi mua của người tiêu dùng ..........................................................9
1.1.3. Các giai đoạn của quá tr nh thông qua quyết định lựa chọn sản phẩm...............11

họ
cK

1.1.4. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại .........................................13
1.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng ...........................................................................................13
ịch vụ tiền gửi tiết kiệm ................................................................................14

1.1.4.2.

1.2. Mô h nh nghiên cứu ...............................................................................................15
1.2.1. Mô h nh lý thuyết ................................................................................................15

ại

1.2.2. Những công tr nh nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến sự quyết định sử

Đ

dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ..............................................18
1.2.3. Mô h nh nghiên cứu đề xu t ...............................................................................20
N 2: P ÂN TÍ

SỬ ỤN
TẠI N ÂN

Á N ÂN TỐ ẢN

ỊCH VỤ TIỀN GỬI TI T KIỆM CỦ
N TM P ĐẠI

ÚN VIỆT NAM –

ỞN Đ N QUY T ĐỊN
Á

N

I N ÁN

Á N ÂN
U ...............23

2.1. Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đại
Ch ng Việt Nam – Chi nhánh Huế................................................................................23
2.1.1.

i i thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam PVcom ank ...23

2.1.2.

i i thiệu chung về PVcom ank – Chi nhánh Huế ...........................................24

SVTH: Lê Thị Thanh Hươn


Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

i i thiệu chung ..............................................................................................24

2.1.2.1.

2.1.2.2. Cơ c u t chức .................................................................................................25
2.1.2.3. T nh h nh sử dụng lao động của ngân hàng PVcom ank – chi nhánh Huế
giai đoạn

- 2015 ....................................................................................................26

2.1.2.4. T nh h nh tài sản và ngu n vốn tại Ngân hàng PVcom ank – Chi nhánh
Huế giai đoạn

– 2015 ............................................................................................28

2.1.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt
– 2015 ..............................................................30

uế

Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn

2.1.2.6. T nh h nh huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam –

H

Chi nhánh Huế ...............................................................................................................33
2.1.2.7. Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam.......36

tế

2.2. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam

h

– Chi nhánh Huế ............................................................................................................39

in

2.2.1. Thống kê mô tả m u điều tra .............................................................................39

họ
cK

2.2.2. Phân tích ki m định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ....................................................................45

2.2.2.1. Ki m định hệ số Cron ach s lpha .................................................................45
2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá

....................................................................51

2.2.2.3. Phân tích h i quy .............................................................................................58
nh các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

ại

2.2.2.4. Đánh giá giá trị trung

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ...............................................................................................63

Đ

2.2.2.5. Ki m định mức ảnh hưởng của
quân

Nghề nghiệp

i i tính

Độ tu i

Thu nh p

nh

Thời gian sử dụng dịch vụ đến quyết định sử dụng dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm .......................................................................................................69
N

3: ĐỀ XUẤT GIẢI P ÁP N ẰM T U

Á N ÂN QUY T ĐỊN
TẠI N ÂN

N

SỬ

TM P ĐẠI

ỤN
ÚN

ÚT

Á

N

ỊCH VỤ TIỀN GỬI TI T KIỆM
VIỆT NAM –

I N ÁN

U .......77

3.1. Định hư ng phát tri n dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đại
Ch ng Việt Nam – Chi nhánh Huế................................................................................77
SVTH: Lê Thị Thanh Hươn


Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu h t khách hàng cá nhân lựa chọn dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam – Chi nhánh Huế ....78
3.2.1. Nh m giải pháp nâng cao Uy tín – thương hiệu .................................................78
3.2.2. Nh m giải pháp về Yếu tố tiện lợi ......................................................................79
3.2.3. Nh m giải pháp về L i su t ................................................................................80
3.2.4. Nh m giải pháp về Chương tr nh khuyến m i ....................................................81
3.2.5. Nh m giải pháp về Nhân viên ............................................................................82
T U NV

I NN

Ị .................................................................83

uế

P ẦN III

3.1. Kết lu n ..................................................................................................................83

H

3.2. Hạn chế của đề tài ..................................................................................................84
3.3. Kiến nghị ................................................................................................................86
ẢO...........................................................................................88

tế

M

Đ

ại

họ
cK

in

h

T I IỆU T

SVTH: Lê Thị Thanh Hươn


Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào
N

MỤ TỪ VI T TẮT

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng nhà nư c

TMCP

: Thương mại c phần

PVcomBank : Ngân hàng thương mại c phần Đại Ch ng Việt Nam
: Tiền gửi tiết kiệm

TCTD

: T chức tín dụng

NH

: Ngân hàng

KH

: Khách hàng

CN

: Chi nhánh

TSCĐ

: Tài sản cố định

STT

: Số thứ tự

ĐVT

: Đơn vị tính

PGD

: Phòng giao dịch

VNĐ

: Đ ng Việt Nam

H
tế
h

in

: Đ ng đô la Mỹ
: Đ ng uro

Đ

ại

EUR

họ
cK

USD

uế

TGTK

SVTH: Lê Thị Thanh Hươn


Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

N

MỤ

Á S
S

ĐỒ

IỂU ĐỒ

ĐỒ

Sơ đ 1: Quy tr nh nghiên cứu
: Mô h nh về hành vi tiêu dùng

Sơ đ

: Quá tr nh quyết định mua của người tiêu dùng

Sơ đ

: Những yếu tố k m h m quyết định mua

Sơ đ

: Mô h nh thuyết hành động hợp lý TR

Sơ đ

: Mô h nh thuyết hành vi hoạch định TPB

H

tế

Sơ đ 7: Mô h nh T M

uế

Sơ đ

in

Sơ đ 9: Mô h nh nghiên cứu đề xu t

h

Sơ đ 8: Mô h nh nghiên cứu đề nghị của Phan Thị Tâm và Phạm Ngọc Th y

: Mô h nh nghiên cứu điều ch nh

Sơ đ

: Mô h nh nghiên cứu

họ
cK

Sơ đ

IỂU ĐỒ

: Cơ c u m u theo gi i tính

i uđ

: Cơ c u m u theo độ tu i

ại

i uđ

: Cơ c u m u theo thu nh p

Đ

i uđ
i uđ

: Cơ c u m u theo nghề nghiệp

i uđ

: Thời gian sử dụng dịch vụ ở ngân hàng PVcom ank

i uđ

: Kênh thông tin mà KH tiếp c n

i uđ

: Lý do sử dụng dịch vụ tại ngân hàng PVcom ank

SVTH: Lê Thị Thanh Hươn


Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

N

MỤ

Á

ẢN

IỂU

ảng : T nh h nh sử dụng lao động của ngân hàng PVcom ank – Chi nhánh Huế giai
đoạn

– 2015

ảng : T nh h nh tài sản và ngu n vốn tại PVcom ank Huế t

– 2015

ảng : Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng PVcom ank – chi nhánh Huế
giai đoạn

- 2015

uế

ảng : T nh h nh huy động tiền gửi tiết kiệm tại PVcom ank Huế giai đoạn

H

2015
ảng : Thống kê m u điều tra

của thang đo Uy tín thương hiệu

h

ảng : Cron ach s lpha lần

tế

ảng : Cron ach s lpha của thang đo Uy tín thương hiệu

in

ảng : Cron ach s lpha của thang đo Cơ sở v t ch t và yếu tố tiện lợi

họ
cK

ảng : Cron ach s lpha của thang đo L i su t
ảng

: Cron ach s lpha của thang đo Chương tr nh khuyến m i

ảng

: Cron ach s lpha của thang đo Nhân viên

ảng

: Cron ach s lpha lần

ảng

: Cron ach s lpha của thang đo Người ảnh hưởng

ại

: Cron ach s lpha của thang đo Xu hư ng sử dụng

Đ

ảng

của thang đo Nhân viên

ảng

: Kết quả phân tích nhân tố

ảng

: Ma tr n xoay nhân tố

ảng

: Phân nh m các nhân tố theo kết quả phân tích thu được

ảng

: Kết quả phân tích nhân tố

ảng

: Ma tr n xoay nhân tố

ảng

: Phân nh m nhân tố theo kết quả phân tích thu được

SVTH: Lê Thị Thanh Hươn

–


Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

: Phân tích tương quan Pearson

ảng

: Kết quả h i quy mở rộng

ảng

: Ki m định mức độ đ ng ý của KH v i nhân tố Uy tín – thương hiệu

ảng

: Ki m định mức độ đ ng ý của KH v i nhân tố Cơ sở v t ch t – yếu tố tiện lợi

ảng

: Ki m định mức độ đ ng ý của KH v i nhân tố L i su t

ảng

: Ki m định mức độ đ ng ý của KH v i nhân tố Chương tr nh khuyến m i

ảng

: Ki m định mức độ đ ng ý của KH v i nhân tố Nhân viên

ảng

: Ki m định mức độ đ ng ý của KH v i nhân tố Xu hư ng sử dụng

ảng

: Kết quả ki m định One Way nova

ảng

: Kết quả ki m định One Way nova Độ tu i

ảng

: Kết quả phân tích NOV sâu Độ tu i

ảng

: Kết quả ki m định One Way nova Thu nh p

ảng

: Kết quả phân tích NOV sâu Thu nh p

ảng

: Kết quả ki m định One Way nova Nghề nghiệp

ảng

: Kết quả ki m định One Way nova Thời gian sử dụng

H

uế

ảng

Đ

ại

họ
cK

in

h

tế

i i tính

SVTH: Lê Thị Thanh Hươn

nh quân

nh quân

Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.

ý do chọn đề tài

Nền kinh tế ngày càng phát tri n, thu nh p của người dân ngày càng được nâng
cao th ngoài việc chi tiêu thu nh p đ thỏa m n những nhu cầu cao hơn giải trí mua
sẵm, du lịch… Phần thu nh p còn lại dùng đ đầu tư các lĩnh vực khác nhau như đầu
tư vào các loại chứng khoán vàng ngoại tệ các dự án hay gửi tiền vào ngân hàng.

uế

Mỗi h nh thức đầu tư đem lại tỷ lệ sinh lợi và rủi ro khác nhau. Những người muốn rủi

H

ro th p an toàn họ sẽ gửi tiền vào ngân hàng.

Đ đáp ứng nhu cầu tài chính của con người ngày càng xu t hiện nhiều hệ thống

tế

ngân hàng đ không ch là ngân hàng nhà nư c mà còn là các ngân hàng thương mại,
ngân hàng tư nhân. Đối v i b t k một ngân hàng nào th ngu n vốn huy động c ý

h

nghĩa quyết định là cơ sở đ các ngân hàng tiến hành các hoạt động cho vay đầu tư

in

dự trữ … mang lại lợi nhu n cho ngân hàng. Đ c được ngu n vốn này ngân hàng
phải tiến hành các hoạt động huy động vốn trong đ huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm

họ
cK

vai trò đặc biệt quan trọng. Tuy nhiên việc huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
hiện nay gặp nhiều kh khăn như: chịu cạnh tranh khốc liệt t các chủ th khác trong
nền kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm. Trong môi trường
cạnh tranh gay gắt như v y đ c th thu h t được khách hàng cũng như sự trung
thành t họ th

ản thân ngân hàng phải tạo ra được sự thỏa m n cho khách hàng hơn

ại

các đối thủ cạnh tranh. Thông qua sự trung thành đ c th gi p ngân hàng thu h t

Đ

được nhiều khách hàng m i hơn gia tăng thị phần gi p ngân hàng đứng vững trên thị

trường. Muốn v y mỗi ngân hàng cần phải nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết
định sử dụng dịch vụ đ t đ đề ra các giải pháp nhằm nâng cao ch t lượng dịch vụ,
thỏa m n thị hiếu của khách hàng.
Hi u được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cá nhân tôi quyết định lựa
chọn đề tài: “Phân ích các nhân

ảnh hưởn đến quyế định sử dụng dịch vụ tiền

gửi tiết kiệm của khách hàn cá nhân ại n ân hàn TMCP Đại Chún Việt Nam –
Chi nhánh Huế” làm kh a lu n tốt nghiệp.
SVTH: Lê Thị Thanh Hươn

1


Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

2.

âu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu



âu hỏi nghiên cứu:

(1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền tiết kiệm
của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam - Chi nhánh Huế?
(2) Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam - Chi

uế

nhánh Huế là như thế nào?
Ngân hàng c những hoạt động chính sách g đ tác động tích cực đến việc

H

quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng?

(4)T nghiên cứu đề tài đưa ra những định hư ng và giải pháp g đ nâng cao

tế

hiệu quả thu h t khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

họ
cK

 Mục tiêu tổng quát:

in

 Mục tiêu nghiên cứu:

h

TMCP Đại Ch ng Việt Nam - Chi nhánh Huế?

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam - Chi nhánh
Huế?

 Mục tiêu cụ thể:

ại

(1 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết

Đ

kiệm tại ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam - Chi nhánh Huế.
(2 Đo lường các nhân tố, t đ đánh giá xem mức độ ảnh hưởng của các nhân tố

đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt
Nam - Chi nhánh Huế.
(3 Đề xu t định hư ng và giải pháp thu h t khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam - Chi nhánh Huế.

SVTH: Lê Thị Thanh Hươn

2


Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam - Chi nhánh Huế.
 Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam - Chi nhánh Huế.
 Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi không gian: Tại ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam - Chi nhánh Huế.

uế

 Phạm vi thời gian:

Huế cung c p giai đoạn 2013 - 2015.

và tháng

tế

 Số liệu sơ c p được điều tra trong tháng

H

 Số liệu thứ c p t các tài liệu do ngân hàng TMCP Đại Ch ng - Chi nhánh
năm

 Nội dung nghiên cứu: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử

in

h

dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đại Ch ng – Chi nhánh Huế.

họ
cK

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1.Các thông tin cần thu nhập

 T nh trạng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân
hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam - Chi nhánh Huế.

ại

 Lí do mà khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân

Đ

hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam - Chi nhánh Huế.
 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam - Chi
nhánh Huế.
 Những ý kiến của khách hàng về một số yếu tố mà ngân hàng cần nâng cao

hơn nữa đ c th th c đẩy quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân.

SVTH: Lê Thị Thanh Hươn

3


Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

4.1.2.Thiết kế nghiên cứu:
Tôi sử dụng nghiên cứu mô tả kết hợp v i nghiên cứu giải thích.
 Nghiên cứu mô tả được thiết kế đ cung c p các thông tin về đối tượng điều
tra như khách hàng đ hay đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm? Khách hàng đ sử
dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ao lâu? Những ý kiến của khách hàng về một số yếu
tố mà ngân hàng cần c đ th c đẩy nhanh ch ng quá tr nh ra quyết định sử dụng của

uế

khách hàng…
 Nghiên cứu giải thích là được tiến hành nhằm ch rõ mối quan hệ giữa các

H

biến ki m định; hoặc nhằm n lực t m kiếm những lý do nguyên nhân mà nghiên cứu
mô tả ch quan sát được.

tế

4.1.3. Nguồn thông tin:

h

 Dữ liệu thứ c p:

in

Đối v i dữ liệu thứ c p th tiến hàng thu th p ở các ngu n như: sách tạp chí

họ
cK

we site các nghiên cứu đ tiến hành trư c đ và sô liệu ở ngân hàng.
 Cơ sở lý thuyết quá tr nh ra quyết định mua
Ngu n dữ liệu:

iáo tr nh

ài giảng và các sách tham khảo ở thư viện Trường

Đại học Kinh tế Huế Đại học Huế.

 Các công tr nh nghiên cứu liên quan đến đề tài

ại

 Đề tài: Yếu tố ảnh hưởng đến xu hư ng lựa chọn Ngân hàng của khách hàng
cá nhân của hai tác giả Phan Thị Tâm Đại học Đà Lạt và Phạm Ngọc Th y Đại học

Đ

ách khoa Đại học Quốc gia TPHCM đăng trên tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân

hàng số

tháng

 Đề tài

do Học viện Ngân hàng phát hành.

Đánh giá ch t lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

Sacombank – Chi nhánh Quảng

nh của Võ Thị H ng Dịu Đại học Kinh tế - Đại

học Huế).
 Ngu n dữ liệu: Đề tài tham khảo các sách áo tạp chí tra cứu trên internet
qua công cụ t m kiếm Google, tailieu.vn, luanvan.com.vn

SVTH: Lê Thị Thanh Hươn

4

Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

 Các tài liệu về Ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam – Chi nhánh Huế .
` Ngu n dữ liệu ở phòng T ng hợp của Ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam
– Chi nhánh Huế.
 Dữ liệu sơ c p
Tiến hành thu th p thông tin ằng cách điều tra bằng bảng hỏi khách hàng đang
sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam – Chi
nhánh Huế.

uế

4.2. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài tiến hành nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
án c u tr c v i

H

 an đầu đề tài tiến hành nghiên cứu định tính theo phương pháp phỏng v n
khách hàng đ phát hiện những v n đề quan trọng c liên quan

tế

chặt chẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng và là cơ sở
đ thiết kế phiếu khảo sát cho nghiên cứu định lượng.

h

Phương pháp phỏng v n án c u tr c là phương pháp phỏng v n nhằm t m hi u

in

sâu một v n đề cụ th dựa theo danh mục các câu hỏi hoặc chủ đề cần đề c p. Tuy

họ
cK

nhiên thứ tự và cách đặt câu hỏi c th tùy thuôc vào ngữ cảnh và đặc đi m của đối
tượng phỏng v n.

Bảng danh mục các câu hỏi định tính được thiết kế dựa trên việc tham khảo cơ sở
lý thuyết, ngu n tài liệu và đề tài c liên quan quan sát thực tế định hư ng nghiên
cứu của bản thân. Nội dung chính ảng câu hỏi này ao g m một số câu hỏi như: Lý

ại

do nào khiến KH lựa chọn ngân hàng PVcom ank đ gửi tiền tiết kiệm? Khi gửi tiền
tiết kiệm th những yếu tố nào khiến KH quan tâm?

Đ

 Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát đ điều tra, thu th p thông tin

và số liệu t khách hàng đ tiến hành xử lý và phân tích số liệu.
4.3. Phương pháp chọn mẫu
 Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng v n sâu

khách hàng chọn m u

theo phương pháp chọn m u c mục đích v i mức độ đa dạng tối đa. Nghĩa là chọn
một cách c chủ định một khoảng thay đ i rộng v i khách hàng các đặc đi m mà ta
quan tâm.

SVTH: Lê Thị Thanh Hươn

5


Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

 Nghiên cứu định lượng:
 Xác định kích c m u:
Kích c m u phụ thuộc vào phương pháp phân tích nghiên cứu này c sử dụng
phân tích nhân tố khám phá
orsuch

còn Hachter

quan sát Hair

ctg

hoặc

cho rằng kích c m u ằng ít nh t

lần số iến trong phân tích nhân tố Hoàng Trọng và Chu Nguy n

H

lần số quan sát trong phân tích nhân tố th ta c m u n

theo công

trong đ : n là c m u m là số iến đưa vào ảng hỏi v i m = 28)

tôi tiến hành phát ra

và đ tránh sai s t trong quá tr nh điều tra th

in

V v y số m u cần điều tra là

h

m

. Nếu số

tế

thức sau:
Ta c n

lần iến

là thông thường th số quan sát kích c m u ít nh t phải

Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu v i SPSS NX Thống kê
m u ằng

quan sát

. Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định c m u

uế

cho phân tích nhân tố
ằng

. Phân tích nhân tố cần c m u ít nh t

ảng hỏi.

họ
cK

 Phương pháp chọn m u

Nghiên cứu này tác giả chọn m u theo phương pháp chọn m u ng u nhiên.
Tùy theo các đối tượng khảo sát khác nhau tôi sử dụng các h nh thức khác nhau đ

tiếp c n.

ại

T ng th điều tra là những người đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân

Đ

hàng v v y trư c khi tiến hành phỏng v n tôi sẽ hỏi khách hàng c đang sử dụng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng không. Nếu c th tiếp tục phỏng v n nếu không th
ỏ qua và tiếp tục phỏng v n người kế tiếp cho đến khi đủ số lượng cần thiết. Ngoài ra

tôi cũng loại tr những khách hàng đ được phỏng v n nhưng v n đến ngân hàng đ
thực hiện giao dịch trong những lần tiếp theo tránh hiện tượng trùng lặp khách hàng.
4.4. Phương pháp xử lý phân tích dữ liệu
Nghiên cứu này sẽ sử dụng đ ng thời cả hai phương pháp nghiên cứu. Giai
đoạn đầu nghiên cứu định tính nhằm xác định mô h nh các nhân tố các iến đo
lường phù hợp cho nghiên cứu.
SVTH: Lê Thị Thanh Hươn

iai đoạn hai, khảo sát định lượng được thực hiện,
6


Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

đây là cách tiếp c n chính của nghiên cứu này. T
khách hàng đ

đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các nghiên cứu trư c đ

các nhân tố sẽ được đo lường trên thang đo Likert
và v i

cuộc nghiên cứu định tính
đi m v i

là r t không đ ng ý

là r t đ ng ý.

Sau khi thu th p xong các ảng hỏi, tiến hành hiệu ch nh m h a dữ liệu r i
nh p dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được thu th p và chuy n sang các
phần mềm tương ứng đ xử lý và phân tích. Ở đây sử dụng phương pháp thống kê mô
mềm thống kê SPSS

uế

tả và phương pháp ki m định giả thuyết thống kê công cụ phân tích là sử dụng phần
xcel.

H

Ngoài hai phương pháp phân tích trên trong đề tài của tôi c sử dụng phương
pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, nhằm t m ra những nhân tố nào ảnh hưởng đến

tế

quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Đại Ch ng Việt Nam – Chi nhánh Huế sau đ tôi tiến hành h i quy đ xem xét

in

kiệm là như thế nào.

h

mức độ ảnh hưởng của nh m các yếu tố lên quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết

họ
cK

Các số liệu sau khi được phân tích xong được tr nh ày dư i dạng bảng số liệu và
các đ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào các kết quả
thu được t thống kê ta tiến hành t ng hợp lại và r t ra các kết lu n về các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam – Chi nhánh Huế đ t đ đưa ra những định

Đ

ại

hư ng gi p ngân hàng tiếp c n và thu h t được nhiều khách hàng hơn.

SVTH: Lê Thị Thanh Hươn

7


Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

5. Quy tr nh nghiên cứu
Điều tra thử

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Hiệu ch nh bảng hỏi

Thu th p dữ liệu

Điều tra chính thức

Xây dựng bảng hỏi định tính

M h a nh p và làm sạch dữ liệu

H

uế

Xác định v n đề nghiên cứu

Phân tích dữ liệu

Xây dựng bảng hỏi định lượng

tế

Điều tra định tính

Viết áo cáo

6.

ấu tr c đề tài

họ
cK

PH N : PH N MỞ Đ U

in

h

Sơ đồ 2: Quy tr nh nghiên cứu

PH N : N

UN V K T QU N H N C U

Chương : T ng quan về v n đề nghiên cứu

Chương : Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam – Chi

ại

nhánh Huế.

Đ

Chương : Đề xu t giải pháp nhằm thu h t khách hàng cá nhân quyết định sử dụng

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam – Chi nhánh Huế
PH N

: K T LU N V K N N H

SVTH: Lê Thị Thanh Hươn

8


Khóa luận

n hiệp

P ẦN
N

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

I: N I UN
: TỔN

V

T QUẢ N

I N ỨU

QU N VỀ VẤN ĐỀ N

I N ỨU

1.1. Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng
1.1.1. Khái niệm hành vi mua của người tiêu

ng

 Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ

uế

C r t nhiều định nghĩa về hành vi tiêu dùng sau đây là một số định nghĩa tiêu i u:
Hành vi tiêu dùng chính là sự tác động

người mà qua sự tương tác đ

H

qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường v i nh n thức và hành vi của con

con người thay đ i cuộc sống của họ . Hay n i cách

tế

khác hành vi tiêu dùng ao g m những suy nghĩ và cảm nh n mà con người c được
và những hành động mà họ thực hiện trong quá tr nh tiêu dùng. Những yếu tố như ý

h

kiến t những người tiêu dùng khác quảng cáo thông tin về giá cả

ao

ề ngoài

Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ th của một cá

họ
cK

 Theo Philip Kotler

in

sản phẩm… đều c th tác động đến cảm nh n suy nghĩ và hành vi của khách hàng.

nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm sử dụng và vứt ỏ sản phẩm hay dịch vụ .


Hành vi tiêu dùng là một tiến tr nh cho phép một cá nhân hay một nh m

người lựa chọn mua sắm sử dụng hoặc loại ỏ một sản phẩm dịch vụ những suy
nghĩ đ c

kinh nghiệm hay tích lũy nhằm thỏa m n nhu cầu hay ư c muốn của họ .

ại

(Solomon Micheal- Consumer Behavior, 1992).
Hành vi tiêu dùng là toàn ộ những hoạt động liên quan trực tiếp t i quá tr nh

Đ



t m kiếm thu th p mua sắm sở hữu sử dụng loại ỏ sản phẩm dịch vụ. N

ao g m

cả những quá tr nh ra quyết định di n ra trư c trong và sau các hành động đ . James
F.Engel, Roger D. Blackwell, Paul W.Miniard - Consumer Behavior, 1993).
1.1.2. Mô hình hành vi mua của người tiêu

ng

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là nghiên cứu quá tr nh ra quyết định của người
tiêu dùng dư i sự ảnh hưởng của r t nhiều yếu tố ên trong và ên ngoài. Mô h nh

SVTH: Lê Thị Thanh Hươn

9


Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

dư i đây đưa ra cái nh n t ng quan về hành vi tiêu dùng:

Nh n biết nhu cầu

ác yếu tố văn
hóa
Nền văn h a
Nhánh văn h a

Những yếu tố
cá nhân
Tu i tác
Nghề nghiệp
Lối sống

Đánh giá và lựa chọn giải pháp

H

ác yếu tố xã
hội

Địa vị x hội
Nh m tham khảo
ia đ nh

uế

T m kiếm thông tin

h

tế

Chọn lựa cửa hàng và mua sắm

Những yếu tố tâm lý
Động cơ
Nh n thức
Sự hi u biết
Niềm tin và thái độ

họ
cK

in

Quá tr nh mua sắm

Sơ đồ 2: Mô h nh về hành vi tiêu dùng

(Nguồn: Consumer Behavior: Concepts and Applications/ David L. Loudon,

Albert J.Della Bitta, McGraw - Hill, inc, 1993)
ư c.

ư i đây nêu ra

ại

Quá tr nh ra quyết định của người tiêu dùng ao g m

những nét sơ lược về những ư c này. Nội dung chi tiết sẽ được đề c p đến trong

Đ

những phần tiếp theo.

 Nhận biết nhu cầu: Nh n biết nhu cầu di n ra khi người tiêu dùng cảm th y c

sự khác iệt giữa hiện trạng và mong muốn mà sự khác iệt này đủ đ gợi nên và kích
hoạt quá tr nh quyết định mua sắm của họ.
 Tìm kiếm thông tin: Khi nh n ra nhu cầu người tiêu dùng sẽ thực hiện việc
t m kiếm thông tin. Thông thường an đầu người tiêu dùng sẽ sử dụng những thông tin
liên quan t trí nh - thông tin này được gọi là thông tin ên trong. Nếu không c được

SVTH: Lê Thị Thanh Hươn

10


Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

những thông tin ên trong th người tiêu dùng sẽ t m kiếm những thông tin ên ngoài
đ giải quyết v n đề.
 Đánh giá và lựa chọn giải pháp: Sau khi người tiêu dùng nh n biết nhu cầu
bản thân và t m kiếm các ngu n thông tin khác nhau c liên quan

ư c tiếp theo là họ

đánh giá và lựa chọn cho m nh một giải pháp phù hợp nhằm thỏa m n nhu cầu.
 Chọn lựa cửa hàng và mua sắm: Sau khi lựa chọn được giải pháp hợp lý
quá tr nh quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

uế

người tiêu dùng sẽ chọn lựa cửa hàng và mua sắm. Đây là một ư c quan trọng trong

H

 Quá trình sau mua sắm: Quá tr nh này đề c p đến v n đề sau khi mua sắm người
tiêu dùng cảm nh n thế nào họ hài lòng ra sao và sử dụng sản phẩm như thế nào.

tế

1.1.3. Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn sản phẩm

Đánh giá các
phương án

in

T m kiếm
thông tin

họ
cK

Nh n iết
nhu cầu

h

Đ c một giao dịch người mua phải trải qua một tiến tr nh ao g m giai đoạn sau:
Quyết định
mua

Đánh giá
sau khi mua

Sơ đồ 3: Quá tr nh quyết đ nh mua của người tiêu dùng
Nguồn: Trần Minh Đạo

iáo trình Marketing c n ản – 2009)

 Nh n iết nhu cầu

ư c khởi đầu của quá tr nh mua là sự nh n iết về một nhu cầu muốn được thỏa

ại

m n của người tiêu dùng. Nh n iết nhu cầu là cảm giác của người tiêu dùng về một

Đ

sự khác iệt giữa trạng thái hiện c v i trạng thái mà họ mong muốn.
Nhu cầu c th phát sinh do các kích thích ên trong hoặc ên ngoài hoặc cả hai.

Khi nhu cầu trở nên ức x c người tiêu dùng sẽ hành động đ thỏa m n.
 T m kiếm thông tin
Khi sự thôi th c của nhu cầu đủ mạnh người tiêu dùng chủ động t m kiếm các
thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ c th thỏa m n các nhu cầu đ của m nh.
Cường độ của việc t m kiếm thông tin cao th p tùy thuộc vào sức mạnh của sự thôi
th c khối lượng thông tin mà người tiêu dùng đ c và c t nh trạng của việc cung c p

SVTH: Lê Thị Thanh Hươn

11


Khóa luận

n hiệp

các thông tin

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

sung… Các ngu n thông tin cơ ản mà người tiêu dùng thường chủ

động t m kiếm đ là:
 Ngu n thông tin cá nhân: gia đ nh

ạn

người quen…

 Ngu n thông tin thương mại: quảng cáo người án hàng hội chợ tri n l m…
 Ngu n thông tin đại ch ng: các phương tiện truyền thông dư lu n.
 Kinh nghiệm: khảo sát trực tiếp dùng thử tiêu dùng.
Kết quả của việc thu th p thông tin người tiêu dùng sẽ c th
thương hiệu

H

 Đánh giá các phương án

ộ sưu t p đầy đủ của các

uế

phẩm hoặc thương hiệu hiện c trên thị trường được gọi là

iết được các sản

Người tiêu dùng thường c xu hư ng đánh giá so sánh các phương án c th

tế

thay thế l n nhau đ t m kiếm thương hiệu theo họ là h p d n nh t. ên cạnh đ

người

tiêu dùng c khuynh hư ng xây dựng niềm tin của m nh gắn v i các thương hiệu.

h

Người tiêu dùng còn c xu hư ng gắn cho mỗi thuộc tính của sản phẩm một chức năng

in

hữu ích. Nhưng khi lựa chọn người tiêu dùng không chọn một chức năng giá trị sử

họ
cK

dụng đơn l mà chọn những sản phẩm thương hiệu đem lại cho họ t ng giá trị tạo ra
sự thỏa m n tối đa so v i những chi phí họ ỏ ra.
 Quyết định mua

Kết th c giai đoạn đánh giá các phương án người tiêu dùng c một

ộ nh n hiệu

lựa chọn được sắp xếp theo thứ tự trong ý định mua. Những sản phẩm thương hiệu

ại

được người tiêu dùng ưa chuộng nh t chắc chắn c cơ hội tiêu thụ l n nh t. Nhưng đ

Đ

t ý định mua đến quyết định mua thực tế người tiêu dùng còn phải chịu ảnh hưởng
của nhiều yếu tố k m h m.
Thái độ của người khác gia
đ nh ạn
dư lu n…

định
mua

Quyết
định mua
Những yếu tố hoàn cảnh
Sơ đồ 4: Những yếu tố
Nguồn: V

SVTH: Lê Thị Thanh Hươn

uy Thông

m hãm quyết đ nh mua
iáo trình ành vi người tiêu

ng

14)
12

Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

 Đánh giá sau khi mua
Sự hài lòng hay không hài lòng của người tiêu dùng sau khi mua sản phẩm ảnh
hưởng đến hành vi mua tiếp theo của họ. Sự hài lòng hoặc

t m n của người tiêu

dùng là nguyên nhân quan trọng nh t h nh thành thái độ và hành vi mua của họ khi
nhu cầu tái xu t hiện và khi truyền á thông tin về sản phẩm cho người khác. Người
khách hàng hài lòng sẽ c xu hư ng chia s những nh n xét tốt về nh n hiệu đ v i
những người khác. Những người tiêu dùng không hài lòng th c th cố gắng làm giảm

uế

t mức độ không ưng ý ằng cách vứt ỏ hay đem trả lại sản phẩm hoặc họ c th
t m kiếm những thông tin xác nh n giá trị cao của n . Ở mức độ cao hơn người tiêu

H

dùng không hài lòng c th tẩy chay tuyên truyền x u về sản phẩm doanh nghiệp.
Việc hi u được nhu cầu và quá tr nh mua sắm của người tiêu dùng là hết sức quan

tế

trọng đ c th hoạch định các chiến lược Marketing quản lý kinh doanh c hiệu quả.

in

1.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng

h

1.1.4. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại

họ
cK

Hiện nay c hai cách hi u khác nhau về dịch vụ ngân hàng:
 Dịch vụ ngân hàng là t ng th các hoạt động của ngành ngân hàng v i tư cách
là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nông
nghiệp công nghiệp xây dựng . Đây là cách hi u được sử dụng khi đề c p đến hệ
thống ngân hàng v i tư cách là một ngành kinh tế.

ại

 Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hi u thứ hai không chặt

Đ

chẽ về mặt khoa học nhưng lại c một ý nghĩa nh t định và được dùng khá ph biến
trong thực tế. Do v y đ tránh các nhầm l n không cần thiết và đặc biệt đ c cơ sở
xây dựng các ch số phản ánh và theo dõi

áo cáo thống kê về kết quả hoạt động dịch

vụ ngân hàng. Cần thống nh t khái niệm đ c th phân iệt các sản phẩm dịch vụ m i
v i các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Nhằm mục đích này phải xây dựng các tiêu
chí xây dựng sản phẩm dịch vụ m i một cách khoa học.

SVTH: Lê Thị Thanh Hươn

13


Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hi u theo hai khía cạnh: rộng
và hẹp.
 Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn ộ hoạt động tiền tệ tín dụng
thanh toán ngoại hối.. của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho
nền kinh tế.
 Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng ch bao g m những hoạt động ngoài chức

1.1.4.2.

uế

năng của định chế ta chính trung gian huy động vốn và cho vay.
ịch vụ tiền gửi tiết kiệm

H

a. Khái niệm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

tế

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết
kiệm được xác nh n trên th tiết kiệm được hưởng l i theo quy định của t chức nh n

in

b. Tiết kiệm không kỳ hạn

h

tiền gửi tiết kiệm và được ảo hi m theo quy định của pháp lu t về ảo hi m tiền gửi.

họ
cK

Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc
t chức c tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng v mục đích an toàn và sinh lời
nhưng không thiết l p được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Khách hàng lựa
chọn h nh thực tiền gửi này chủ yếu v mục tiêu an toàn và tiện lợi. Đối v i ngân hàng
v loại tiền gửi này khách hàng muốn r t ra

t cứ l c nào cũng được nên ngân hàng

ại

phải đảm bảo t n quỹ đ chi trả và kh lên kế hoạch sử dụng tiền gửi đ c p tín dụng.

Đ

Do v y ngân hàng thường trả l i r t th p cho loại tiền gửi này.
c. Tiết kiệm có kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm c kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và t
chức c nhu cầu gửi tiết kiệm v mục đích an toàn sinh lợi và thiết l p được kế hoạch
sử dụng tiền trong tương lai. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn h nh thức tiền gửi
này là lợi tức c được theo định kỳ. Do v y l i su t đ ng vai trò quan trọng đ thu h t
được đối tượng khách hàng này. L i su t trả cho loại tiền gửi tiết kiệm c kỳ hạn cao
hơn l i su t tiết kiệm không kỳ hạn. Ngoài ra mức l i su t còn thay đ i tùy theo loại
SVTH: Lê Thị Thanh Hươn

14


Khóa luận

n hiệp

đ ng tiền gửi tiết kiệm VN

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào
US

UR hay vàng… và tùy theo uy tín và rủi ro của

ngân hàng nh n tiền gửi.
V i h nh thức này khách hàng ch được phép r t tiền đ ng kỳ hạn như đ cam

kết. Tuy nhiên đ khuyến khích và thu h t khách hàng gửi tiền th ngân hàng cho
phép khách hàng được r t tiền trư c hạn nếu c nhu cầu nhưng khi đ khách hàng sẽ
ch được trả l i su t theo tiền gửi không kỳ hạn.

 Căn cứ vào kỳ hạn gửi: tiền gửi kỳ hạn

tháng

tháng hoặc l n hơn. Hiện nay đ tạo điều kiện cho khách hàng

nhiều ngân hàng còn c cả tiền gửi kỳ hạn theo tuần.

H

hoặc lâu hơn đến

uế

Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn c th phân chia thành nhiều loại:

tế

 Căn cứ vào phương thức trả l i: tiền gửi kỳ hạn lĩnh l i đầu kỳ, tiền gửi kỳ hạn

h

lĩnh l i cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh l i định kỳ tháng hoặc quý .

họ
cK

d. Các loại tiết kiệm khác

in

 Căn cứ vào loại tiền gửi: tiền gửi VND, tiền gửi USD, EUR, gửi vàng…

Hầu hết các NHTM đều c thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết
kiệm tiện ích tiết kiệm an khang, tiết kiệm c thưởng…v i những nét đặc trưng riêng
nhằm làm cho sản phẩm của m nh luôn đ i m i và tạo ra rào cản dị biệt đ chống lại
sự bắt chư c của đối thủ cạnh tranh.

ại

1.2. Mô h nh nghiên cứu

Đ

1.2.1. Mô hình lý thuyết
 Mô hình TRA Thuyết hành đ ng h p lý :
Thuyết hành động hợp lý TR

ish ein xây dựng t năm
TR

jzen và ishi ein

Theory of Reasoned

ction được Ajzen và

và được hiệu ch nh mở rộng theo thời gian. Mô h nh
cho th y xu hư ng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt

nh t về hành vi tiêu dùng. Đ quan tâm hơn về các yếu tố g p phần đến xu hư ng mua
th xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.

SVTH: Lê Thị Thanh Hươn

15


Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào
Thái
độ

Niềm tin và sự đánh
giá

Xu
hư ng
hành vi

Quy
chuẩn
chủ

Niềm tin quy chuẩn và
động cơ

Hành
vi thực

uế

Sơ đồ 5: Mô h nh thuyết hành động hợp lý TR

H

(Nguồn: Schiffman và Kanuk Consumer ehavior Prentice – Hall International
Editions, 3rd ed, 1987)

thái độ được đo lường bằng nh n thức về các thuộc tính của

tế

Trong mô h nh TR

sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ ch ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần

h

thiết và c mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đ th

in

c th dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan c th được đo lường thông qua những người c liên

họ
cK

quan đến người tiêu dùng như gia đ nh

ạn

đ ng nghiệp … những người này

thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu
hư ng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối v i việc
mua của người tiêu dùng và

động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của

những người c ảnh hưởng.

ại

 Mô hình TPB Thuyết hành vi hoạch định)

Đ

Mô h nh TP khắc phục nhược đi m của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa

là hành vi ki m soát cảm nh n. N đại diện cho các ngu n lực cần thiết của một người
đ thực hiện một công việc b t kỳ. Trong lý thuyết TPB, Ajzen (1991) t p trung vào

khái niệm ki m soát hành vi được cảm nh n như là niềm tin của một người về sự kh
khăn hay d dàng ra sao trong việc thực hiện một hành vi. Các nhân tố ki m soát c
th là ên trong của một người (kỹ năng kiến thức … hoặc là ên ngoài người đ
(thời gian cơ hội, sự phụ thuộc vào người khác … trong số đ n i trội là các nhân tố

SVTH: Lê Thị Thanh Hươn

16


Khóa luận

n hiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăn Hào

thời gian giá cả, kiến thức. Trong mô h nh này ki m soát hành vi cảm nh n c tác
động trực tiếp đến cả ý định l n hành vi tiêu dùng.
Mô h nh TP được xem như tối ưu hơn đối v i TRA trong việc dự đoán và giải
thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.

uế

Ki m
soát
hành vi

H

Niềm tin ki m soát và

sự d sử dụng

Hành
vi thực
sự

in

h

Niềm tin quy chuẩn và
động cơ

Quy
chuẩn
chủ

Xu
hư ng
hành
vi

tế

Niềm tin và sự đánh
giá

Thái
độ

họ
cK

Sơ đồ 6: Mô h nh thuyết hành vi hoạch đ nh TPB
(Nguồn: Ajzen, 1991)

 Mô hình TAM

Đ

ại

Sự d sử
dụng cảm
nh n

Biến ên
ngoài

Thái độ sử
dụng

định

Th i quen
sử dụng
hệ thống

Sự hữu ích
cảm nh n

Sơ đồ 7: Mô h nh T M
(Nguồn: Fred David, 1989)
SVTH: Lê Thị Thanh Hươn

17