Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn La Residence Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

H

uế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

họ

cK

in

h

tế

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN LA RESIDENCE HUẾ

Giảng viên hướng dẫn

Trương Thị Minh Tâm

ThS. Phạm Phương Trung

Đ

ại

Sinh viên thực hiện
Lớp: K46B QTKD-TM
Niên khóa: 2012-2016

Huế, 05/2016


LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian thực tập tốt nghiệp tại khách sạn La Residence, em đã được vận dụng
những kiến thức được học suốt bốn năm tại trường đại học kinh tế Huế vào môi
trường làm việc thực tế. Quá trình đó đã giúp em nắm vững hơn những kiến thức
chuyên ngành của mình, đồng thời hiểu biết thêm những kinh nghiệm cũng như
cách làm việc bên ngoài xã hội.

uế

Em xin chân thành cám ơn các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh trường đại học
kinh tế đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian em học tập ở

H

trường. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy Phạm Phương Trung đã nhiệt tình

tế

chỉ dẫn và giúp em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình.

Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc khách sạn La Residence, các cô chú,

in

thực tập và thực hiện luận văn.

h

các anh chị trong khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình

cK

Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong
khách sạn La Residence dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong công việc.

họ

Em xin chân thành cám ơn!

Huế, ngày ... tháng ... năm 2016

Đ
ại

Sinh viên thực hiện

Trương Thị Minh Tâm

i

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... i
MỤC LỤC........................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ v
PHẦN 1. MỞ ĐẦU .......................................................................................... 6
1.Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 6
2.Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................... 6

uế

3.Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 7
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 7

H

5.Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 7

tế

6.Đóng góp của đề tài...................................................................................... 10
7.Bố cục của đề tài .......................................................................................... 10

h

PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................. 11

in

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÍ THUYẾT ............................. 11

cK

1.1. Dịch vụ .................................................................................................... 11
1.1.1. Khái niệm.............................................................................................. 11
1.1.2. Đặc tính dịch vụ .................................................................................... 11

họ

1.1.3. Phân loại dịch vụ................................................................................... 12
1.1.4. Dịch vụ khách sạn ................................................................................. 13

Đ
ại

1.2. Chất lượng dịch vụ.................................................................................. 14
1.2.1. Định nghĩa............................................................................................ 14
1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.................................... 14
1.3. Sự hài lòng ............................................................................................... 17
1.3.1. Khái niệm.............................................................................................. 17
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng................................................... 17
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.. 18
1.4. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng ................................................................................................ 20

ii


1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) ............................... 20
1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)................................. 22

1.4.3. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) .............................................. 23
1.5. Thiết kế nghiên cứu................................................................................. 24
1.5.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 24
1.5.2. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 25
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI

uế

VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN LA RESIDENCE
HUẾ ............................................................................................................... 28

H

2.1. Giới thiệu về khách sạn La Residence ..................................................... 28
2.1.1. Sơ lược về khách sạn La Residence Huế .............................................. 28

tế

2.1.2. Tiện nghi và dịch vụ.............................................................................. 29

h

2.1.3. Cơ cấu tổ chức....................................................................................... 32

in

2.1.4. Tình hình nhân sự ................................................................................. 35
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2014 đến 2015 .......36

cK

2.1.6. Nhận định tình hình hiện tại của khách sạn La Residence ................... 37
2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

họ

của khách sạn La Residence Huế.................................................................... 38
2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu .................................................................... 38

Đ
ại

2.2.2. Phân tích thang đo................................................................................. 39
2.2.3. Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy .....47
2.2.4. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng........................................................................................ 52
2.2.5. Đánh giá chung về kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ của khách sạn La Residence Huế..................................... 56
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH SẠN LA RESIDENCE HUẾ ........................................................ 58
4.1. Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng.................................................. 58

iii


4.2. Nâng cao sự tin cậy với khách hàng ........................................................ 60
4.3. Nâng cao mức độ cảm thông với khách hàng .......................................... 61
PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................... 62
1. Kết luận ....................................................................................................... 62
2.Kiến nghị ...................................................................................................... 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 66

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

PHỤ LỤC ....................................................................................................... 67

iv


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tình hình nhân sự của khách sạn La Residence trong 2 năm 2014 - 2015 ........35
Bảng 2: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn La Residence trong 2 năm 2014-2015
...................................................................................................................................36
Bảng 3: Doanh thu từ các hoạt động của khách sạn La Residence trong 2 năm 2014
- 2015.........................................................................................................................36

Bảng 4: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ....................................................................38
Bảng 5: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................40

uế

Bảng 6: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test...............................................42

H

Bảng 7: Ma trận xoay nhân tố ...................................................................................43
Bảng 8: Total Variance Explained ............................................................................44

tế

Bảng 9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test.................................................46
Bảng 10: Tổng phương sai trích................................................................................47

h

Hình 7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...................................................................47

in

.Bảng 11: Ma trận các hệ số tương quan Pearson .....................................................48

cK

Bảng 12: Kết quả phân tích hồi quy..........................................................................49
Bảng 13: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết.............................................50
Bảng 14: Kết quả hồi quy..........................................................................................51

họ

Bảng 15: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình ....................................................51
Bảng 16: Independent Samples Test .........................................................................52
Bảng 17: Test of Homogeneity of Variances – Độ tuổi............................................53

Đ
ại

Bảng 18: Anova – Độ tuổi ........................................................................................53
Bảng 19: Test of Homogeneity of Variances – Quốc tịch ........................................53
Bảng 20: Anova – Quốc tịch.....................................................................................54
Bảng 21: Test of Homogeneity of Variances – Nghề nghiệp ...................................54
Bảng 22: Anova – Nghề nghiệp ................................................................................55
Bảng 23: Test of Homogeneity of Variances – Thu nhập.........................................55
Bảng 24: Anova – Thu nhập .....................................................................................55
Bảng 25: Giá trị trung bình của các thang đo trong mô hình....................................56

v


PHẦN 1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng nâng cao.
Không chỉ dừng lại ở nhu cầu ăn, mặc...mà họ còn mong muốn được đi du lịch,
nghỉ dưỡng, khám phá mọi cảnh đẹp ở trên thế giới . Nắm bắt được xu thế của con
người, ngành du lịch được ra đời và nó dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng
góp to lớn vào sự phát triển của đất nước, xã hội. Vì thế nghiên cứu về dịch vụ, chất

uế

lượng dịch vụ, sự hài lòng và cách đo lường sự hài lòng là vấn đề cần thiết, không
những giúp cho những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà còn giúp cho ngành, địa

H

phương cải thiện năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường và ngày càng hội

tế

nhập sâu rộng.

Du lịch phát triển kéo theo sự ra đời của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.

h

Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là làm sao đáp ứng được

in

sự đòi hỏi, mong muốn của khách hàng ở mức cao nhất. Một khách sạn đảm bảo
được chất lượng của mình là hoàn hảo, đáp ứng được những nhu cầu của khách

cK

hàng một cách tốt nhất thì khách sạn đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với
khách sạn của mình. Những doanh nghiệp thắng thế, chiếm được thị phần lớn trên

họ

thị trường là những doanh nghiệp biết quan tâm tới nhu cầu, sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn mình.
Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng kinh doanh, thỏa mãn nhu

Đ
ại

cầu của khách hàng, em đã lựa chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của khách sạn La Residence Huế ” nhằm giúp khách sạn
đánh giá lại thực trạng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh
tranh của khách sạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của khách sạn.
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn.

6


Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đánh giá và
phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng đồng thời đưa ra một số hàm ý về
chính sách và kiến nghị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ của khách sạn La Residence Huế.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn La
Residence đang ở mức độ nào?

uế

Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của khách sạn La Residence là gì?

H

Những khuyến nghị và chính sách nào cần được đưa ra để nâng cao mức độ hài

thời gian tới?

h

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

tế

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn La Residence trong

sạn La Residence Huế.

cK

Phạm vi nghiên cứu:

in

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách

Phạm vi không gian: khách sạn La Residence Huế

họ

Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu được thực hiện từ tháng 2/2016-5/2016
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin và xác định kích thước mẫu

Đ
ại

Thông tin dữ liệu được thu thập qua điều tra các khách hàng đang sử dụng dịch

vụ của khách sạn.

Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 29 biến

quan sát. Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần
thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, nên số lượng
mẫu cần thiết là từ n = 29 x 5 = 145 mẫu trở lên. Để đáp ứng yêu cầu phân tích, em
quyết định gửi 235 phiếu khảo sát đến khách hàng.

7


Nghiên cứu định tính
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm thiết lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ
sung các biến quan sát, tham khảo ý kiến từ khách hàng có sử dụng dịch vụ tại
khách sạn về vấn đề nghiên cứu, qua đó hoàn chỉnh các thang đo đưa vào mô hình
nghiên cứu, thiết lập bảng câu hỏi phù hợp với nghiên cứu.

Nghiên cứu định lượng
Đây là bước kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, thông qua
phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát gửi cho khách

và từ đó đưa ra kết luận cụ thể cho đề tài nghiên cứu.

H

Thu nhận từ phía khách hàng

uế

hàng để xác định tính logic, tương quan các nhân tố với nhau bằng phần mềm SPSS

tế

Đã có 215 phiếu khảo sát được thu hồi với tỷ lệ 91,49%, trong số đó phiếu
không hợp lệ là 15 phiếu. Do đó số lượng mẫu còn lại đưa vào phân tích là 200.

h

Xử lý và phân tích dữ liệu

in

Sau khi thu thập, em sử dụng phần mềm SPSS 20 để thống kê và phân tích
dữ liệu khảo sát thông qua các công cụ như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy

cK

Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy
và phân tích ANOVA…

họ

Thống kê mô tả: Thống kê mô tả là phương pháp có liên quan đến việc thu thập
số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh
một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.

Đ
ại

Trong đề tài này, em sử dụng thang đo Lirket 5 mức độ để đo lường mức độ hài

lòng.Ý nghĩa của từng giá trị trung bình trong thang đo khoảng được xác định như sau:
Giá trị khoảng cách = (Maximum –Minimum)/n = (5 –1)/5 = 0,8
Bảng giá trị khoảng cách
Giá trị trung bình
1,00 – 1,80
1,81 – 2,60
2,61 – 3,40
3,41 – 4,20
4,21 – 5,00

Ý nghĩa
Hoàn toàn không hài lòng/Hoàn toàn không đồng ý
Không hài lòng/Không đồng ý
Không ý kiến/Trung bình
Hài lòng/Đồng ý
Hoàn toàn hài lòng/Hoàn toàn đồng ý

8


Phân tích độ tin cậy của thang đo: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép
kiểm định thống kê dùng để kiểm định sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến.
Điều này liên quan đến tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các
điểm số của từng biến với điểm số của từng biến của mỗi người trả lời. Phương
pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các
biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính
xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Đề tài sử dụng phương pháp thang
đo Likert 5 mức độ để điều tra các biến liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ

uế

của khách hàng nhưng chưa biết các biến này có tính kết dính với nhau hay
không,do đó cần phải kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s

H

Alpha. Theo đó hệ số Alpha > 0,6 và hệ số tương quan tổng > 0,3 được xem là chấp

tế

nhận được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Crobach Alpha từ 0,8 trở lên được
đánh giá là tốt nhất. Bên cạnh đó hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử

h

dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với

in

người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu ( Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc).

cK

Phân tích nhân tố khám phá EFA: là nghiên cứu dùng để phân tích xem các yếu
tố nào thực sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Trong phương pháp

họ

phân tích nhân tố được quan tâm nhất là hệ số tải nhân tố (Factor loading).Theo
Hair và ctg (1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của
EFA (ensuring practical significance). Hệ số tải nhân tố >0,3 được xem là đạt được

Đ
ại

mức tối thiểu,hệ số tải nhân tố >0,4 được xem là quan trọng và hệ số tải nhân tố >
0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Bên cạnh đó trong phân tích nhân tố khám
phá EFA cần quan tâm đến chỉ số KMO: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 được xem là thích hợp và
kiểm định Bartlett xem xét độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong
tổng thể (nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì Sign < 0.05, các biến quan sát
có tương quan với nhau trong tổng thể)(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc).
Phân tích hồi quy đa biến: Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tương quan
để xét mối quan hệ giữa các nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ được rút ra
từ phân tích nhân tố và chất lượng dịch vụ.

9


Phương trình hồi quy đa biến thường có dạng:
Y = β0 + β1X1+ β2X2+ β3X3+…+ βnXn
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc
Xi là các biến độc lập, i = 1,2,3,…n
β0, β1, β2, …βn là các tham số hồi quy
6. Đóng góp của đề tài
Về mặt lí luận:

uế

Luận văn được thực hiện với hi vọng sẽ góp phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lí
thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ

H

trong lĩnh vực khách sạn.

tế

Về mặt thực tiễn:

Phát họa bức tranh tổng thề về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

in

lượng dịch vụ của khách sạn.

h

Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất

Giúp các nhà quản lí khách sạn phát hiện ra những mặt còn hạn chế, từ đó đưa ra

cK

các giải pháp khắc phục, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
7. Bố cục của đề tài

họ

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về cơ sở lí thuyết.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của

Đ
ại

khách sạn La Residence Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ của khách sạn La Residence Huế.

10


PHẦN 2

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÍ THUYẾT
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Khái niệm
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu
dịch vụ có thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối

uế

tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất
hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các

H

giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul

tế

Lawrence Miner, 1998).

“ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước,

h

nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc

in

tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách

khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng,

cK

2004).

Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức

họ

thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

Đ
ại

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”
1.1.2. Đặc tính dịch vụ
Cho dù được định nghĩa như thế nào thì dịch vụ cũng bao gồm 4 đặc tính: Tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu trữ được. Chính
vì những đặc tính này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần túy, làm cho
nó khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
Tính vô hình

11


Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự

vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên
tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình.
A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận
rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử
nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
Tính không đồng nhất
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu

uế

vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau
về tâm lý,kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần…nên họ có những yêu cầu,

H

đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó có thể thấy được rằng thật khó có

tế

thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ. Điều này buộc người làm
dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm

in

Tính không thể tách rời

h

đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ

cK

thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành
và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa

họ

thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng
thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng,còn đối

Đ
ại

với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra
dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên
hoàn tất.

Tính không thể lưu trữ được
Không giống như hàng hóa hữu hình có thể cất trữ và lấy ra sử dụng sau một thời
gian, dịch vụ không thể làm được điều đó. Nó sẽ mất đi nếu không ai sử dụng và
không thể phục hồi lại sau khi sử dụng.
1.1.3. Phân loại dịch vụ
Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân loại theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu sau

12

Theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
Chủ thể Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trường
học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bưu điện, hành chính, pháp lý...
Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện.
Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm,
hàng không, công ty tư vấn pháp luật…
Theo mục đích: Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận.
Theo nội dung: Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ

uế

sức khoẻ, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục,
khoa học...

H

1.1.4. Dịch vụ khách sạn

tế

Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách
trong khách sạn . Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn

h

khác nhau của khách hàng ngày càng đa dạng. Kinh doanh khách sạn đã mở rộng

in

đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn, căn hộ...

Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng 2 khái niệm: kinh doanh khách

cK

sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt
động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn

họ

theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ
cho khách. Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn dù theo nghĩa rộng hay nghĩa
hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung

Đ
ại

ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ
hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh
doanh lưu trú.

Trên phương tiện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như
sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”

13


1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Định nghĩa

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng 1996; Wisniewski &
Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ

uế

đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
“Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng

H

(expectation) và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được (perception)” (Theo

tế

Parasuraman, Zeithaml và Bery, 1985).

“Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề

h

ra hoặc định trước của người mua” (theo TCVN & ISO 9000).

in

1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất

cK

lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985) đã
đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về

họ

chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận
thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý

Đ
ại

cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải
có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ
chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng
của khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn
giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý
có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể
lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong
muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh

14


nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong

vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều
khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.
Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với
việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách
hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy
định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình
thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này

uế

do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.
Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin

H

ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan

tế

hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng.
Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của

h

khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng

in

cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách
hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của

cK

khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch

họ

vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch
vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định

Đ
ại

đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ
được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.

15


Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Khách
hàng

Dịch vụ kì vọng
KC5
Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách
hàng

KC1
KC3

tế

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng

H

KC4

uế

Dịch vụ chuyển giao

h

KC2

Nhà
tiếp

thị

cK

in

Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng

Hình 1. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman

họ

Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các nhóm
khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tố quyết
định chất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định. Nền tảng của mô hình này là một

Đ
ại

chuỗi các khoảng cách được bàn đến trên đây và được trình bày qua hình 1. Chất
lượng dịch vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phương hướng
của GAP 5.

Mô hình chất lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau:
GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những mô
hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về
dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin).

16


1.3.

Sự hài lòng

1.3.1. Khái niệm
Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng,nhưng một cách đơn
giản sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối
với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon
H.G McDougall,1996).
Hay sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những

uế

gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver,1999 và Zineldin,2000).
Kotler(2001) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả

H

nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức

tế

độ sau:

Kết quả nhận được < Mong đợi của khách hàng =>Không hài lòng

h

Kết quả nhận được = Mong đợi của khách hàng =>Hài lòng

in

Kết quả nhận đươc > Mong đợi của khách hàng =>Rất hài lòng và thích thú với
dịch vụ

cK

Còn Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là
một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của

họ

sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo các nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể chia thành 3 loại và có

Đ
ại

sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang

tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối
với người bán. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và người bán
sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.

Hơn thế nữa, họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của mình không chỉ về sản phẩm mà còn cả dịch vụ đi kèm. Chính vì vậy,
đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành nếu như họ nhận thấy
người bán thường xuyên có những cải thiện trong sản xuất và dịch vụ để đáp ứng

17


nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ,
chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán càng
nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự
hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và
không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy,
những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với người bán và sẵn
lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp.

uế

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lòng thụ động ít tin tưởng vào người bán và họ cho rằng rất khó để người bán có

H

thể thay đổi và cải thiện được sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của mình. Họ cảm

tế

thấy hài lòng không phải vì người bán thỏa mãn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ
rằng sẽ không thể nào yêu cầu người bán cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không

h

tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của người bán.

in

Khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng không những làm cho khách hàng
hài lòng mà quan trọng hơn nữa là giúp khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng khi

cK

sử dụng dịch vụ. Đối với khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ khách sạn
bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng hài lòng tích cực sẽ là những khách hàng

họ

trung thành của khách sạn. Nắm bắt được điều này sẽ giúp khách sạn có những cải
tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Đ
ại

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ hỗ trỡ chặt chẽ, trong

đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ không phải là yếu tố duy nhất ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, ngoài ra còn những yếu tố khác như sự thực
hiện, sự kỳ vọng, mong muốn và yếu tố giá cả ảnh hưởng đến nhận thức của khách

hàng và mức độ hài lòng chung. (Mohr, 1982).
Trong mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ,
các nhà nghiên cứu đã có được cái nhìn chính xác hơn về ý nghĩa và các phép đo
của sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có nhiều

18


điểm chung nhất định, nhưng nói chung sự hài lòng là một khái niệm rộng hơn,
trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể về những phương diện của dịch vụ.
(Wilson et al., 2008, tr. 79). Mặc dù người ta đã tuyên bố rằng các yếu tố khác như
giá cả và chất lượng sản phẩm có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,
nhưng chất lượng dịch vụ cảm nhận vẫn là một thành phần của sự hài lòng của
khách hàng (Zeithaml et al. 2006, p. 106-107). Lý thuyết này phù hợp với ý tưởng
của Wilson et al. (2008) và đã được xác nhận bởi định nghĩa của sự hài lòng của

uế

khách hàng được trình bày bởi các nhà nghiên cứu khác.

Tin cậy

H

Đáp ứng

Nhân tố tình
huống

Chất lượng dịch vụ

Đảm bảo

tế

Chất lượng sản
phẩm

Đồng cảm

Sự hài lòng của
khách hàng

họ

Sự trung
thành của
khách hàng

in

cK

Giá cả

h

Hữu hình

Nhân tố cá nhân

Hình 2: Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Wilson et al., 2008, p.19)

Đ
ại

Hình trên cho thấy mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất

lượng dịch vụ. Tác giả đã đưa ra một tình huống mà ở đó chất lượng dịch vụ là một
sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng đối với độ tin cậy, đảm
bảo, đáp ứng, sự đồng cảm và hữu hình trong khi sự hài lòng là toàn diện hơn và nó
bị ảnh hưởng bởi những nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá
cả, cũng như là những yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân (Wilson, 2008, p. 78).
Các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đã nhấn mạnh
rằng khách hàng so sánh hiệu suất của các sản phẩm và dịch vụ trên một số tiêu
chuẩn nhất định (Spreng và Mackoy, 1996). Ngoài ra chất lượng dịch vụ được cảm

19


nhận bởi khách hàng được xem là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng. Do tầm quan trọng tương đối của nó trong bối cảnh dịch vụ, việc nghiên
cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một chủ đề gây
tranh cãi rộng và là trọng tâm nghiên cứu của nhiều học giả.
1.4. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng
1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ

uế

của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – mức độ kỳ vọng

H

Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của

tế

doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể
nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó.

h

Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch

được khảo sát để đánh giá.

in

vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp

cK

Mô hình SERVQUAL là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được
áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing. Mô hình SERVQUAL được

họ

xây dựng dựa trên nền tảng mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman et al. (1985).
Nghiên cứu của Parasuraman et al. (1988) đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ

Đ
ại

SERVQUAL gồm 5 thành phần.
Phượng tiện hữu hình
Sự tin cậy
Đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Đảm bảo
Đồng cảm
ơ

Hình 3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988)

20


Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng
thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành
phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng:
Sự tin tưởng (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu.
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.

uế

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian công ty đã hứa.

H

Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

tế

Sự đáp ứng (responsiness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung

h

Nhân viên công ty xyz phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn.

in

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

bạn.

cK

Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

họ

Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
sự,niềm nở với khách hàng.

Đ
ại

Hành vi của nhân viên công ty xyz ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
Nhân viên công ty xyz luôn tỏ ra lịch sự,nhã nhặn với bạn
Nhân viên công ty xyz có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
Công ty xyz thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
Công ty xyz có nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Công ty xyz chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của bạn.

21


Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua ngoại hình,trang phục của nhân viên phục
vụ,các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
Nhân viên công ty xyz có trang phục gọn gàng,cận thận

Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty xyz rất hấp dẫn
Công ty xyz bố trị thời gian làm việc thuận tiện
Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một công cụ đo lường chất

uế

lượng dịch vụ tin cậy, chính xác. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng

H

dụng cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al., 1988), nhưng cần
phải thay đổi hoặc bổ sung các diễn đạt cho phù hợp.

tế

Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập của mức
độ cảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn đề với

h

việc sử dụng mô hình khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ

in

(Carman 1990; Bolton & Drew 1991a; Babakus & Boller 1992; Cronin & Taylor,

cK

1992). Thật vậy, khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất
lượng dịch vụ, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách

hàng đối với sự thực hiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng

họ

dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này.
1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được xây dựng và phát triển dựa trên việc khắc phục những

Đ
ại

khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL. Các thành phần của thang đo
SERVPERF vẫn được giữ y nguyên như thang đo SERVQUAL. Tuy nhiên, mô
hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở đánh giá chất lượng
dịch vụ thực hiện được (performance-based) thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn
kỳ vọng như SERVQUAL. Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt
nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kì vọng.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về
cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

22


1.4.3. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)
Đây là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khá phổ biến bên cạnh hai mô hình
SERVQUAL và SERVPERF. Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa
trên 2 tiêu chí là chất lượng chất năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất
lượng kĩ thuật (TSQ: Technical Service Quality). Ngoài ra chất lượng dịch vụ cũng
bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp

Chất lượng
mong đợi

Chất lượng
cảm nhận

h

tế

Hình ảnh
doanh nghiệp

cK

in

- Hoạt đông Marketing
(PR, bán hàng giảm
giá, quảng cáo….).
- Tác động bên ngoài:
lối sống,
truyền
miệng, thói quen văn
hóa.

H

uế

Dịch vụ
cảm nhận

Chất lượng kĩ thuật

họ

Chất lượng chức năng

Hình 4. Mô hình FTSQ (Gronroos, 1984)

Đ
ại

Chất lượng kĩ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ

của nhà cung cấp. Nói cách khác, chất lượng kĩ thuật là kết quả của quá trình tương
tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doang nghiệp cung cấp dịch vụ và
khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng
của nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với
cảm nhận của khách hàng, bao gồm 5 yếu tố cấu thành: độ tin cậy, sự đảm bảo, sự
hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng.

23


Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng
về doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì
họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ.

1.5.

Thiết kế nghiên cứu

1.5.1. Quy trình nghiên cứu
Mô hình
nghiên cứu
và thang đo

Nghiên cứu sơ bộ

Mô hình và
thang đo
chính thức

Điều chỉnh mô hình
và thang đo

Kiểm tra Cronbach’s Alpha

cK

Kiểm định thang đo

in

h

tế

Nghiên cứu định lượng
(Bảng câu hỏi chính
thức)

H

uế

Cơ sở lý thuyết

họ

Phân tích nhân tố

Kiểm tra phương sai
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
Kiểm tra các yếu tố trích được

Đ
ại

Điều chỉnh
mô hình

Phân tích hồi quy

Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Dò tìm sự vi phạm các giả định của hồi quy
Kiểm định các giả thuyết

Hình 5. Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn La Residence Huế

24