Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn la residence

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN LA RESIDENCE

Lê Thị Minh Sương

Giáo viên hướng dẫn:

Lớp: K45 Marketing

TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

Niên khóa: 2011 - 2015

Huế, 5/2015


Để luận văn này đạt kết quả tốt đẹp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ
của nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép
tôi được bày tỏ lòng biế t ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo
điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Trước hết tôi xin gởi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học
Kinh tế Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự

quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, đến nay tôi đã có thể hoàn
thành luận văn, đề tài: ”Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
nhân viên tại khách sạn La Residence”.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới cô giáo –TS. Nguyễn
Thị Minh Hòa đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này
trong thời gian qua.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế, các
Khoa Phòng ban chức năng đã trực tiếp và gián tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo cùng sự giúp đỡ
nhiệt tình của các anh chị trong khách sạn, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho
tôi trong suốt thời gian thực tập tại Khách sạn La Residence.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh
viên, luận văn này không thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất mong nhận
được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung,
nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2015
Sinh viên
Lê Thị Minh Sương


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

MỤC LỤC
MỤC LỤC...................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................v

DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1
1. Tính cấp thiết ...........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
5. Ý nghĩa thực tiễn......................................................................................................8
6. Kết cấu đề tài ...........................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................9
1.1. Lý thuyết cơ bản về lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn..............9
1.1.1. Khái niệm về lòng trung thành....................................................................9
1.1.2. Vai trò của công tác động viên kích thích trong việc tạo sự trung thành của
nhân viên ............................................................................................................ 10
1.1.2.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow................................................... 10
1.1.2.2. Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg .................................................... 11
1.1.2.3. Thuyết mong đợi của Victor H.Vroom ............................................... 12
1.1.2.4. Thuyết về sự công bằng ......................................................................13
1.2. Các nhân tố tạo nên lòng trung thành của người lao động.....................................14
1.3. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................... 20
1.3.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan..................................................... 20
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................21
1.3.3. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 22
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN LA RESIDENCE.................... 23
2.1. Tổng quan về khách sạn La Residence ............................................................ 23
Lê Thị Minh Sương

i

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn và khu nghỉ dưỡng La Residence......................... 23
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn La Residence ................................ 27
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý khách sạn La Residence ........................... 27
2.1.4. Tình hình lao động và các chế độ đối với nhân viên tại khách sạn La Residence......31
2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn La Residence...................................32
2.1.5.1. Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú ............................................................ 32
2.1.5.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống và giải trí............................. 33
2.1.6. Hiệu quả kinh doanh và các thành tích đạt được .......................................34
2.1.6.1. Hiệu quả kinh doanh........................................................................... 34
2.1.6.2. Các thành tích đạt được ....................................................................35
2.1. Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại
khách sạn La Residence ......................................................................................... 36
2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách
sạn La Residence....................................................................................................38
2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................. 38
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố .............................. 43
2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo........................................................ 43
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................... 46
2.3.2 Phân tích hồi quy...................................................................................... 50
2.3.2.1. Nội dung và kết quả phân tích ............................................................ 50
2.3.2.2. Kiểm định các giả thiết.......................................................................54
2.3.2.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy .........................................55
2.3.2.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy .......................................55
2.3.2.5. Mức độ đánh giá đối với từng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của nhân viên khách sạn La Residence .................................................. 56

2.3.5.6. Kiểm định sự khác biệt theo đặc tính cá nhân đến lòng trung thành của
nhân viên tại khách sạn La Residence. ............................................................ 60
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN LA RESIDENCE ............................. 62
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn La Residence ........................................62
Lê Thị Minh Sương

ii


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

3.1.1. Định hướng chung .................................................................................... 62
3.1.2. Định hướng cụ thể .................................................................................... 63
3.2. Các giải pháp chủ yếu đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
nhân viên tại khách sạn La Residence ....................................................................63
3.2.1. Về yếu tố lương ........................................................................................ 63
3.2.2. Về yếu tố điều kiện làm việc .....................................................................64
3.2.3. Về yếu tố phúc lợi ................................................................................... 65
3.2.4. Về yếu tố đồng nghiệp ............................................................................ 65
3.2.5. Về yếu tố lãnh đạo .................................................................................... 65
3.2.6. Về yếu tố khen thưởng.............................................................................. 66
3.2.7. Về yếu tố cơ hội đào tạo và thăng tiến ...................................................... 66
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................... 69
1. Kết luận ................................................................................................................. 69
2. Kiến nghị ............................................................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 72

Lê Thị Minh Sương

iii


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Lê Thị Minh Sương

ANTQ

An ninh Tổ quốc

BHXH

Bảo hiểm xã hội

BHYT

Bảo hiểm y tế

BP

Bộ phận

DK – DT

Điều kiện – Đào tạo

DN

Đồng nghiệp

ĐVT

Đơn vị tính

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

GĐ

Giám đốc

KT

Khen thưởng

L

Lương

LD

Lãnh đạo

LTT

Lòng trung thành

PGĐ

Phó Giám đốc

STT

Số thứ tự

THPT

Trung học phổ thông

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

UBND

Ủy ban nhân dân

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

iv

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Số lượng nhân viên cần điều tra......................................................................6
Bảng 2: Các nhân tố duy trì và động viên ..................................................................12
Bảng 3: Tình hình lao động của khách sạn qua các năm 2012 – 2014. ....................... 31
Bảng 4: Các loại phòng và số lượng phòng tại khách sạn........................................... 32
Bảng 5: Doanh thu của khách sạn La Residence (2011 – 2013 ) ................................ 34
Bảng 6: Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo ........................................................ 44
Bảng 7 : KMO and Bartlett's TesT ............................................................................. 46
Bảng 8: Rotated Component Matrix a .........................................................................47
Bảng 9: Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu......................................................... 52
Bảng 10: Coefficients a ............................................................................................... 53
Bảng 11: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy.................................................. 55
Bảng 12: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy................................ 56
Bảng 13: Mức độ đánh giá đối với từng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
của nhân viên khách sạn La Residence ......................................................................56

Lê Thị Minh Sương

v


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................4
Hình 2 : Tháp nhu cầu của A. Maslow .......................................................................11
Hình 3: Ảnh hưởng của AJDI đến gắn kết của tổ chức............................................... 21
Hình 4: Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 22
Hình 5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn La Residence .............................................. 28
Hình 6: Cơ cấu về giới tính........................................................................................ 38
Hình 7: Cơ cấu về độ tuổi .......................................................................................... 39
Hình 8: Cơ cấu về trình độ văn hóa............................................................................ 39
Hình 9: Cơ cấu về bộ phận làm việc ..........................................................................40
Hình 10: Cơ cấu về chức vụ làm việc.........................................................................40
Hình 11: Cơ cấu về thâm niên làm việc tại khách sạn ................................................ 41
Hình 12: Cơ cấu về mục đích đi làm là vì thu nhập (%) ............................................. 41
Hình 13: Cơ cấu về mục đích đi làm tạm thời (%) ..................................................... 42
Hình 14 : Cơ cấu về mục đích đi làm vì yêu nghề (%) ............................................... 42
Hình 15: Cơ cấu về mức thu nhập hàng tháng............................................................ 43
Hình 16: Mô hình nghiên cứu (đã hiệu chỉnh)............................................................ 50

Lê Thị Minh Sương

vi


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết
Ngày nay, trong điều kiện khắc nghiệt của thương trường, canh tranh về nguồn
nhân lực luôn là vấn đề nóng bỏng tại mọi tổ chức trên thế giới. Cùng với sự hội nhập
và phát triển thì hàng trăm, hàng ngàn doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực kinh tế đã,
đang và sẽ tiếp tục gia tăng khiến cho thị trường người lao động nóng lên hơn bao giờ
hết. Nhu cầu về nguồn nhân lực ngày càng tăng, các nhân viên có trình độ cao có năng
lực tốt luôn được săn đón gắt gao. Việc thu hút, tuyển dụng người tài cho tổ chức đã
khó, việc tạo dựng cho họ lòng trung thành, hoặc giữ chân họ còn khó hơn nhiều. Tình
trạng di chuyển nhân lực giữa các doanh nghiệp ngày càng phổ biến, các nhân viên
giỏi thường chuyển công tác sang những đơn vị có lương cao hơn, chế độ đãi ngộ tốt
hơn đang trở thành vấn đề chung của hầu hết các doanh nghiệp.
Các nhà quản lý, những chủ doanh nghiệp nhận ra rằng họ phải trả giá rất đắt cho
việc ra đi của những cộng sự then chốt. Sự ra đi của họ không chỉ là sự mất mát to lớn
về nhân tài mà nó còn kéo theo những khách hàng lớn làm việc lâu năm và tin tưởng
họ. Theo kết quả từ một nghiên cứu hỗn hợp của hai công ty Walker Information và
Hodson Institute thì có tới 70% sự rời bỏ của khách hàng liên quan trực tiếp đến sự ra
đi của các nhân viên then chốt. Mặt khác, sự ra đi của nhân viên này sẽ tạo ra một tâm
lý lung lay cho những người ở lại và họ cũng có thể ra đi bất cứ lúc nào.
Thành phố Huế hiện nay đang trong xu hướng phát triển và phấn đấu là thành
phố du lịch quốc gia. Cùng với sự gia tăng nhanh chóng của lượng khách du lịch là sự
ra đời và cạnh tranh của rất nhiều khách sạn lớn nhỏ khác nhau. Ngoài các khách sạn
đã tồn tại ở thị trường Huế khá lâu như Sài Gòn Morin, La Resident, khách sạn Xanh,
Hương Giang,… còn có sự tham gia của nhiều khách sạn mới như Mường Thanh,
Midtown, Moonlight…và vô số những khách sạn nhỏ khác dẫn đến sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt. Đặc biệt đối với ngành nghề dịch vụ nói chung và kinh doanh khách sạn
nói riêng, với đặc điểm sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm, nhân viên cung cấp
dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng nhận dịch vụ là yếu tố quan
trọng trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng. Do đó tác động lớn đến việc kinh doanh và năng lực cạnh tranh của doanh

nghiệp.
Lê Thị Minh Sương

1


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

Như vậy, một nghiên cứu nhằm định lượng rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến
lòng trung thành của nhân viên sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp công ty cải
thiện những phương diện mà nhân viên chưa hài lòng về công việc, điều chỉnh chính
sách quản trị nguồn nhân lực hiện có. Từ đó, hiệu suất và hiệu quả giải quyết công
việc của nhân viên sẽ cao hơn, giúp công ty không chỉ tồn tại mà còn phát triển trong
môi trường kinh tế cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay.
Xuất phát từ thực tế đó, cùng với những kiến thức đã được trang bị tại nhà
trường, kết hợp với quá trình thực tập tại Khách sạn La Residence, tôi xin chọn đề tài
“Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn
La Residence” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn
La Residence. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của
nhân viên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá lại lý thuyết về lòng trung thành của nhân viên.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách
sạn La Residence.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên trong
khách sạn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Lòng trung thành của những nhân viên trong khách sạn La Residence.
3.2. Đối tượng điều tra
- Nhân viên trong khách sạn La Residence.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn La Residence.
- Phạm vi thời gian:
Lê Thị Minh Sương

2


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

 Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp về khách sạn từ trước đến nay.
 Một số thông tin thứ cấp khác như kết quả kinh doanh, nhân sự,… sẽ được phân
tích qua các năm 2011-2014.
 Thông tin sơ cấp được thu thập bằng việc phỏng vấn trực tiếp bảng hỏi với nhân
viên tại khách sạn La Residence, bao gồm 150 bảng hỏi được lấy từ tổng thể sẽ
được tiến hành thu thập từ 20/3/2015 đến 7/4/2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thiết kế nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này sử dụng mô hình nghiên cứu mô tả được tiến hành qua 2
giai đoạn chính:
4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ

- Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: Các bài báo, các đề tài
nghiên cứu và các tài liệu khác có liên quan nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích
và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
- Nghiên cứu sơ bộ định tính: Được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu 5 đến 10
nhân viên của khách sạn La Residence. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập,
tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các biến, các yếu tố dùng
để đo lường các khái niệm nghiên cứu và là cơ sở thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu
định lượng.
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với dàn bài
soạn sẵn để khai thác các vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu. Tiến hành nghiên cứu
định lượng, điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra thử là 30 nhân viên để điều
chỉnh mô hình và thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu,
hoàn thiện bảng hỏi. Kết quả của quá trình nghiên cứu này sẽ hoàn thiện bảng câu hỏi
về những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn La
Residence. Sau đó hiệu chỉnh lần cuối trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
4.1.2. Nghiên cứu chính thức
Nhằm thu thập, phân tích dữ liệu và phân tích mô hình.
Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân với sự
hỗ trợ của bảng hỏi điều tra.
Lê Thị Minh Sương

3


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

4.1.3. Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn
đề

Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu
sơ bộ
Thiết lập bảng hỏi

Phỏng vấn thử

Phỏng vấn chính thức
Xử lý, phân tích

Kết luận, báo
cáo

Hình 1: Quy trình nghiên cứu
4.1.4. Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu thứ cấp
- Tiến hành thu thập tài liệu về các vấn đề lý luận liên quan tới các yếu tố ảnh
hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong các công ty; cơ sở lý luận của các mô
hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành; thông tin về nhân viên và
các chính sách dành cho nhân viên của khách sạn La Residence.
- Tìm kiếm thông tin liên quan đến đề tài tại thư viện trường Đại học Kinh tế
Huế, trang web của công ty, các bài luận văn trên internet.
Dữ liệu sơ cấp
- Tiến hành thu thập dữ liệu định tính về lòng trung thành của các nhân viên
đang làm việc tại khách sạn La Residence.
- Tiến hành thu thập dữ liệu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân sử
dụng phiếu điều tra.

Lê Thị Minh Sương

4


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

4.2. Phương pháp chọn mẫu
4.2.1. Cách chọn mẫu
Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng
Kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng là một biến thể của kỹ thuật lấy mẫu
ngẫu nhiên. Trong đó, tổng thể được chia thành hai hay nhiều tầng quan trọng và có ý
nghĩa, dựa trên một hay một số các thuộc tính. Một mẫu ngẫu nhiên đơn giản sẽ được
rút ra từ mỗi tầng này. Chia tổng thể thành một loạt các tầng liên quan có nghĩa là mẫu
sẽ có tính đại diện hơn, vì có thể chắc chắn rằng mỗi tầng được đại diện theo tỷ lệ
trong mẫu.
(Mark Saunders – Philip Lewis – Adrian Thornhill, 2010).
4.2.2. Xác định cỡ mẫu
 Phương pháp xác định cỡ mẫu
Bước 1: Xác định kích cỡ của tổng thể
Đề tài tập trung vào nghiên cứu về nhân viên đang làm việc tại khách sạn
La Residence. Theo số liệu nhân sự tại khách sạn vào thời điểm hiện tại có 204 người
(không tính Ban giám đốc của khách sạn). Vậy tổng thể mẫu nghiên cứu: 204 người.
Bước 2: Xác định cỡ mẫu
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,
Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến, theo đó
kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát.
Mô hình sử dụng trong bài có 28 biến quan sát nên số mẫu tối đa là: 28x5=140

(mẫu), để tránh sai sót nhóm quyết định điều tra thêm 10 mẫu, tức 150 mẫu.
 Cách tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng
Bước 1: Từ danh sách tổng thể có, chia thành các nhóm theo các bộ phận. Như
vậy tổng thể sẽ được chia thành 11 bộ phận.
Bước 2: Xác định cỡ mẫu cần điều tra ở mỗi bộ phận.
Tổng thể nghiên cứu: N = 204 (nhân viên)
Cỡ mẫu điều tra: n = 150 (nhân viên)
Số lượng nhân viên trong bộ phận i: Ni
Tỷ lệ nhân viên trong mỗi bộ phận so với tổng thể: Ni/N (%)
Cỡ mẫu điều tra ở mỗi bộ phận: ni = n x Ni/N
Lê Thị Minh Sương

5


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

Bảng 1: Số lượng nhân viên cần điều tra.
(ĐVT: Người)

STT

Các bộ phận

Tỷ lệ nhân viên
Số lượng nhân
trong mỗi bộ phận
viên cần điều tra

so với tổng thể
ở mỗi bộ phận (ni)
(Ni/N) %
28
13,7
21

Số nhân viên
trong mỗi bộ
phận (Ni)

1 Lễ Tân
2 Nhân sự

4

1,9

3

3 Kế toán

14

6,9

10

3

1,5

2

5 Nhà hàng

29

14,2

21

6 Bếp

33

16,2

24

7 Buồng phòng

37

18,1

27

6

2,9

4

9 Bảo vệ

13

6,4

10

10 Spa

13

6,4

10

11 Bảo trì

24

11,8

18

204

100

150

4 Giải trí – Thể thao

8 Kinh doanh – Tiếp thị

Tổng

(Nguồn: Phòng nhân sự – Khách sạn La Residence)
Bước 3: Trong từng nhóm, dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn ra
các đơn vị của mẫu và tiến hành điều tra.
4.3. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi
nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần
mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Ở đây sử dụng phương pháp thống kê mô tả và
phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê, công cụ phân tích là sử dụng phần mềm
thống kê SPSS.
- Thống kê tần số (frequencises), bảng kết hợp các biến nhằm mô tả quan hệ
giữa các biến (crosstabulation).
- Thang đo và độ tin cậy của biến quan sát được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s
Alpha. Yêu cầu để thang đo được chấp nhận là loại bỏ các biến số có tương quan biến
tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6.

Lê Thị Minh Sương

6

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

4.3.1. Kiểm định thang đo
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
- Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo tốt.
- 0,8 > Cronbach’s Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được.
- 0,7 > Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái
niệm mới.
4.3.2. Kiểm định giá trị trung bình
 One-Sample T-Test: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể
Giả thuyết:
H 0:   m
H 1:   m .
Đọc kết quả:
Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.
Sig.  0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
 Independent Sample T-Test: Kiểm định giả thiết về sự bằng nhau của hai
trung bình tổng thể.
Giả thuyết
H0: Giá trị trung bình của 2 tổng thể là giống nhau.
H1: Giá trị trung bình của 2 tổng thể là khác nhau.
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Dựa vào kết quả kiểm định sự đồng nhất phương sai
(Levene’s Test).
Nếu giá trị Sig. < 0,05: Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai không đồng
nhất (Equal variances not assumed).
Nếu giá trị Sig.

 0,05: Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai đồng nhất

(Equal variances assumed).
Nếu giá trị Sig. của t < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.
Nếu giá trị Sig. của t  0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

Lê Thị Minh Sương

7


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

4.3.3. Kiểm định ANOVA
Sử dụng phân tích phương sai Anova để tìm ra sự khác biệt về kết quả đánh giá
mức độ quan trọng của các tiêu chí giữa các nhóm đối tượng khảo sát khác nhau của
hai yếu tố.
Giả thuyết :
H0: Tất cả giá trị trung bình là bằng nhau
H1: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình khác nhau.
Điều kiện sử dụng kiểm định One-way ANOVA là giá trị Sig. của Levene’s Test
 0.05 (tức phương sai đồng nhất).

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.
Nếu giá trị Sig.  0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thiết H0.
5. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của
nhân viên. Trên cơ sở đó, khách sạn sẽ tập trung nguồn lực cần thiết để điều chỉnh

hoặc xây dựng các chính sách nhân sự cho phù hợp, đồng thời đưa ra các phương
thức kích thích động viên nhân viên đúng đắn, nhằm giữ chân được nhân viên giỏi
cho khách sạn.
6. Kết cấu đề tài
Phần I: Đặt vấn đề.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên
đối với khách sạn La Residence .
Chương 3: Định hướng những giải pháp giúp khách sạn nâng cao được lòng
trung thành của nhân viên đối với khách sạn La Residence.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.

Lê Thị Minh Sương

8


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Lý thuyết cơ bản về lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn
1.1.1. Khái niệm về lòng trung thành
Trung thành có thể là một thành phần của cam kết tổ chức, cũng có thể là một khái
niệm độc lập. Allen & Mayer (1990) chú trọng ba trạng thái tâm lý của nhân viên khi
gắn kết với tổ chức. Nhân viên có thể trung thành với tổ chức, xuất phát từ tình cảm

thực sự của họ, họ sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi khác trả lương cao hơn, điều kiện làm
việc tốt hơn; và họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ không có cơ hội kiếm được
công việc tốt hơn; và họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì những chuẩn mực đạo đức
mà họ theo đuổi. Cook & Wall (1980) quan tâm đến các khía cạnh hành vi của nhân
viên. Theo Mowday, steers và Poter (1979, tr 226), trung thành là “ý định hoặc mong
muốn duy trì là thành viên của tổ chức”. Định nghĩa nổi tiếng của Mowday về lòng
trung thành tương tự như khái niệm “Duy trì” trong các nghiên cứu ở phạm vi quốc qua
trong nhiều năm liền của Viện Aon Consulting: Nhân viên có ý định ở lại lâu dài cùng
tổ chức/ doanh nghiệp mặc dù có nơi khác có lời đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn
hơn (Stum 1999; 2001). Theo Johnson (2005), nhân viên “trung thành với nghề nghiệp
của họ hơn trung thành với nhà tuyển dụng” và “bản chất trong quan hệ giữa nhân viên
và nhà tuyển dụng đã có những thay đổi căn bản và cần đánh trả lại khái niệm trung
thành” (Trần Thị Kim Dung & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, tr. 19-20).
Ở Việt Nam, sự xuất hiện của hàng loạt nhà đầu tư nước ngoài và việc thiếu hụt
nguồn nhân lực chất lượng cao sau khi Việt Nam gia nhập WTO càng làm cho thị
trường lao động nóng hơn. Nhân viên đưa ra các yêu cầu để họ có thể trung thành với
công ty. Một số nhân viên coi thu nhập là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc làm.
Nhiều nhân viên khác lại mong muốn có cơ hội học hỏi, phát triển bản thân. Một số
nhà quản lý thì cho rằng họ mong muốn có những nhân viên giỏi trong ba năm còn
hơn có nhân viên ở lại với công ty suốt đời nhưng năng lực kém cỏi.

Lê Thị Minh Sương

9


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

1.1.2. Vai trò của công tác động viên kích thích trong việc tạo sự trung
thành của nhân viên
Mọi tổ chức chỉ có thể hoạt động hiệu quả nếu nhân viên trong tổ chức đó làm
việc với sự nhiệt tình. Tạo sự nhiệt tình đó là động viên và đây cũng là một nhiệm vụ
quan trọng của nhà lãnh đạo nhằm tạo sự gắn kết của nhân viên với tổ chức.
1.1.2.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow
Trong hệ thống lý thuyết quản trị và động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu của
Abraham Maslow là thuyết có được một sự hiểu biết rộng lớn. A. Maslow cho rằng
hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được sắp
xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về tầm quan trọng. Cấp bậc nhu cầu được
sắp xếp thành 5 bậc sau:
Những nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh lý: Là những nhu cầu đảm bảo cho con
người tồn tại như ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu của cơ
thể khác.
Những nhu cầu về an toàn và an ninh: Là các nhu cầu như an toàn, không bị đe
dọa, an ninh, chuẩn mực luật lệ...
Những nhu cầu xã hội: Là các nhu cầu về tình yêu, được chấp nhận, bạn bè, xã
hội...
Những nhu cầu tự trọng: Là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác, được
người khác tôn trọng, địa vị.
Những như cầu tự thể hiện: Là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng
tạo, hài hước...
A.Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: Cấp cao và cấp thấp. Các nhu cầu
cấp thấp là các nhu cầu sinh lý và an toàn, an ninh. Các nhu cầu cấp cao bao gồm các
nhu cầu xã hội, tự trọng và tự thể hiện.
A.Maslow cho rằng làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ hơn so với việc
làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp cao vì các nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể
được thỏa mãn từ bên ngoài. Ông cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất hoạt
động, nó đòi hỏi được thỏa mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con người hành

Lê Thị Minh Sương

10


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

động- nó là nhân tố động viên. Khi các nhu cầu này được thỏa mãn thì nó không còn là
yếu tố động viên nữa lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện.
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ẩn ý quan trọng đối với các nhà
quản trị đó là muốn động viên người lao động thì điều quan trọng là bạn phải hiểu
người lao động của bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ sự hiểu biết đó cho phép bạn
đưa ra các giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của người lao động đồng thời
bảo đảm đạt đến các mục tiêu tổ chức (Nguyễn Hữu Lam, 1996, tr 119-121).

Hình 2 : Tháp nhu cầu của A. Maslow
1.1.2.2. Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg
Frederick Herzberg đã phát triển thuyết động viên của ông bằng cách đề nghị các
chuyên gia làm việc trong các xí nghiệp công việc liệt kê các nhân tố làm họ thỏa mãn
và các nhân tố làm cho họ được động viên cao độ. Đồng thời yêu cầu họ liệt kê các
nhân tố mà họ không được động viên và bất mãn. Phát hiện của F.Herzberg đã tạo ra
một sự ngạc nhiên lớn vì nó làm đảo lộn nhận thức thông thường của chúng ta. Chúng
ta thường cho rằng đối ngược với thỏa mãn là bất mãn và ngược lại. Tức là chỉ có hai
tình trạng hoặc là thỏa mãn hoặc là bất mãn. Từ những thông tin thu thập được,
F.Herzberg chỉ ra rằng đối nghịch với bất mãn không phải là thõa mãn mà là không
thỏa mãn.
Các nhân tố liên quan đến sự thỏa mãn còn gọi là các nhân tố động viên và các
nhân tố này khác với các nhân tố liên quan đến sự bất mãn còn gọi là các nhân tố duy

Lê Thị Minh Sương

11


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

trì. Đối với các nhân tố động viên nếu được giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thỏa mãn và từ
đó sẽ động viên người lao động làm việc tích cực và chăm chỉ hơn. Nhưng nếu không
được giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không thỏa mãn chứ chưa chắc đã bất mãn.
Trong khi đó đối với các nhân tố duy trì, nếu giải quyết không tốt sẽ tạo ra sự bất
mãn, nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không bất mãn chứ chưa chắc đã có
tình trạng thỏa mãn. Các nhân tố được F.Herzberg liệt kê như sau:
Bảng 2: Các nhân tố duy trì và động viên
Các nhân tố duy trì
1. Phương pháp giám sát

Các nhân tố động viên
1. Sự thách thức của công việc

2. Hệ thống phối thu nhập

2. Các cơ hội thăng tiến

3. Quan hệ với đồng nghiệp

3. Ý nghĩa của các thành tựu

4. Điều kiện làm việc

4. Sự nhận dạng khi công việc được thực

5. Chính sách của công ty

hiện

6. Cuộc sống cá nhân

5. Ý nghĩa của các trách nhiệm

7. Địa vị
8. Quan hệ qua lại giữa các cá nhân
(Nguồn: Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg)
Thuyết hai nhân tố của F.Herzberg có những ẩn ý quan trọng đối với các nhà
quản trị:
- Những nhân tố làm thỏa mãn người lao động là khác với các nhân tố tạo ra sự
bất mãn. Vì vậy, nhà quản trị không thể mong đợi sự thỏa mãn của người lao động
bằng cách đơn giản là xóa bỏ các nguyên nhân gây ra sự bất mãn.
- Động viên người lao động đòi hỏi phải giải quyết thỏa đáng đồng thời cả hai
nhóm nhân tố duy trì và nhân tố động viên. Trách nhiệm của đội ngũ quản trị là phải
loại trừ sự bất mãn và tạo ra sự thỏa mãn, không thể chú trọng một nhóm nào cả
(Nguyễn Hữu Lam, 1996, tr 124-126).
1.1.2.3. Thuyết mong đợi của Victor H.Vroom
Victor H.Vroom cho rằng động viên là kết quả của những mong đợi của một cá
nhân. Sự động viên của con người phụ thuộc vào hai nhân tố là mức độ mong muốn

Lê Thị Minh Sương

12


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

thực sự của cá nhân đối với việc giải quyết công việc và cá nhân đó nghĩ về công việc
thế nào và sẽ đạt đến nó như thế nào.
Vì vậy, để động viên người lao động chúng ta cần quan tâm đến nhận thức và
mong đợi của cá nhân về các mặt: Tình thế, các phần thưởng, sự dễ dàng thực hiện
theo cách mà sẽ đạt đến phần thưởng và sự bảo đảm là phần thưởng được trả.
Thuyết mong đợi đòi hỏi các nhà quản lý phải hiểu biết những mong đợi của người
lao động và gắn những mong đợi này với những mục tiêu của tổ chức. Muốn vậy nhà
quản trị nên: Tạo ra các kết cục mà người lao động mong muốn, tạo ra sự cần thiết thực
hiện để thực hiện để đạt mục tiêu tổ chức, bảo đảm mức độ thực hiện mong muốn là có
thể đạt tới, gắn chặt kết quả mong đợi với việc thực hiện cần thiết, đánh giá tình thế đối
với những mong đợi khác nhau, bảo đảm phần thưởng là đủ sức hấp dẫn cần thiết và công
bằng đối với tất cả mọi người (Nguyễn Hữu Lam, 1996, trang 127- 128).
1.1.2.4. Thuyết về sự công bằng
Người lao động trong tổ chức luôn muốn được đối xử một cách công bằng. Họ có
xu hướng so sánh những đóng góp, cống hiến của mình với những đãi ngộ và phần
thường mà họ nhận được (gọi là công bằng cá nhân). Hơn nữa, họ còn so sánh đóng
góp, cống hiến, đãi ngộ và phần thưởng của mình với những người khác (gọi là công
bằng xã hội).
Khi so sánh, đánh giá đóng góp, cống hiến với những đãi ngộ và phần thưởng
của mình có thể có ba trường hợp xảy ra:
- Nếu người lao động cho rằng họ được đối xử không tốt, phần thưởng là không
xứng đáng với công sức họ đã bỏ ra thì họ sẽ bất mãn và từ đó họ sẽ làm việc không
hết khả năng của họ, thậm chí họ sẽ ngừng việc.

- Nếu người lao động tin rằng họ được đối xử đúng, phần thưởng và đãi ngộ là
tương xứng với công sức của họ đã bỏ ra thì họ sẽ duy trì mức năng suất như cũ.
- Nếu người lao động nhân thức rằng phần thưởng và đãi ngộ là cao hơn so với
điều mà họ mong muốn họ sẽ làm việc tích cực hơn, chăm chỉ hơn. Song trong trường
hợp này, họ có xu hướng giảm giá trị của phần thưởng, không coi trọng phần thưởng
và do đó về lâu về dài phần thưởng sẽ không còn ý nghĩa khuyến khích.
Khi so sánh những đóng góp, cống hiến, đãi ngộ và phần thưởng của mình với
người khác thì con người thường có xu hướng đánh giá cao đóng góp, cống hiến của
mình và đánh giá cao phần thưởng, đãi ngộ mà người khác nhận được.
Lê Thị Minh Sương

13


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

Thuyết công bằng cho rằng con người muốn được đối xử công bằng nhưng khi
họ bị rơi vào tình trạng được đối xử không công bằng khi họ có xu thế tự thiết lập sự
công bằng cho mình.
Khi đối mặt với sự không công bằng con người thường có xu hướng chấp nhận,
chịu đựng do họ hiểu rằng không có công bằng tuyệt đối cho tất cả mọi người và để
đạt tới sự công bằng thì không thể có được trong ngắn hạn. Song, nếu họ phải đối mặt
với sự không công bằng lâu dài thì họ sẽ bất mãn phản ứng lại và thậm chí họ sẽ
ngừng việc. Do đặc điểm này các nhà quản trị phải luôn luôn quan tâm tới nhận thức
của người lao động về sự công bằng, phải tích cực hoàn thiện hệ thống đãi ngộ và
động viên làm cho nó tốt hơn và công bằng hơn chứ không phải ngồi chờ hoặc yên
tâm khi người lao động không có ý kiến.
Thuyết về sự công bằng đòi hỏi các nhà quản trị phải quan tâm tới các nhân tố

chi phối đến nhận thức của người lao động về sự công bằng và từ đó tác động để tạo
cho người lao động có được một nhận thức về sự công bằng (Nguyễn Hữu Lam, 1996,
trang 129-130).
1.2. Các nhân tố tạo nên lòng trung thành của người lao động
Trong các nghiên cứu của Aon Consulting được thực hiện hàng năm ở quy mô
quốc gia như nghiên cứu về Commitment @Work tại Mỹ từ năm 1997, tại Canada từ
năm 1999, tại Anh từ 2000 và tại Úc năm 2002 cho thấy có mối quan hệ chặt chẽ giữa
sự thỏa mãn của nhân viên và sự gắn kết của họ với tổ chức. Aon Consulting ứng dụng
linh hoạt thuyết bậc thang nhu cầu của Maslow vào điều kiện của nền kinh tế hiện đại
và cho rằng để nâng cao sự gắn kết của nhân viên đối với tổ chức, cần thỏa mãn nhu
cầu của nhân viên.
Tại Mỹ, sự thỏa mãn nhu cầu của nhân viên được phân loại theo:
 Lương và phúc lợi
 Quản lý thay đổi
 Đào tạo và phát triển
 Văn hóa tổ chức và đường lối phát triển
 Cân bằng cuộc sống
Tại Canada và Úc, sự thỏa mãn nhu cầu của nhân viên được phân loại theo:
 An toàn
 Phần thưởng
Lê Thị Minh Sương

14


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

 Xã hội – Được yêu mến

 Đào tạo và phát triển
 Cân bằng cuộc sống - công việc
Đối với một nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam, các tổ chức sẽ có được sự
gắn kết của nhân viên bằng cách thoả mãn các khía cạnh khác nhau của nhu cầu liên
quan đến công việc.
 Bản chất công việc
 Cơ hội đào tạo và thăng tiến
 Lãnh đạo
 Đồng nghiệp
 Tiền lương
 Phúc lợi
 Điều kiện làm việc
( Trần Thị Kim Dung, 2005).
Ngoài các yếu tố về sự thỏa mãn trong công việc, các yếu tố liên quan đến đặc
điểm các nhân cũng có những tác động đến lòng trung thành của người lao động. Theo
học thuyết Maslow, nhu cầu của con người thông thường xuất phát từ thấp đến cao và
phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm và hoàn cảnh cụ thể của từng cá nhân như tuổi tác,
thâm niên, giới tính, trình độ văn hóa, chức vụ… Do đó sẽ có mối liên hệ giữa những
đặc điểm cá nhân và lòng trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp.
Đã có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng có sự liên hệ giữa các đặc điểm cá nhân
và mức độ gắn kết với doanh nghiệp. Cụ thể trong các nghiên cứu tại các nước Phương
Tây cho thấy những người có vị trí cao hơn, tuổi đời cao hơn, thâm niên cao hơn
thường có mức độ gắn kết cao hơn với doanh nghiệp, những người có học vấn cao hơn
thường có mức độ trung thành với doanh nghiệp thấp hơn ( Lok Crawford, 2004). Tuy
nhiên trong nghiên cứu tại Trung Quốc năm 2000 lại cho thấy chỉ có chức vụ ảnh
hưởng tới lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức còn các đặc điểm cá nhân
khác thì không ảnh hưởng.
Tại Việt Nam, theo kết quả của TS. Trần Thị Kim dung cho thấy trình độ học vấn
không có tác động nhiều nhưng giới tính, tuổi tác và thu nhập có tác động đến lòng
trung thành của nhân viên.

Lê Thị Minh Sương

15


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

Đề tài này sẽ tập trung nghiên cứu các yếu tố sau: Lương, điều kiện làm việc,
đồng nghiệp, khen thưởng, phúc lợi, lãnh đạo, cơ hội đào tạo và thăng tiến có ảnh
hưởng như thế nào đến lòng trung thành của nhân viên.
o Lương
Lương bổng vừa là một chi phí tốn kém vừa là một loại tài sản. Chi phí tốn kém
phản ánh qua chi phí lao động. Trong các ngành dịch vụ, chi phí lao động chiếm vào
khoảng 50% chi phí. Tuy nhiên lương bổng đãi ngộ cũng là một loại tài sản vì nó thúc
đẩy nhân viên nỗ lực. Nó là một tiềm năng ảnh hưởng đến hành vi làm việc của nhân
viên, thúc đẩy nhân viên làm việc có năng suất cao hơn. Lương bổng giúp cho nhân
viên cải tiến công tác, gia tăng năng suất và tỷ lệ số người bỏ việc sẽ thấp hơn.
Một số công ty muốn đứng đầu trong việc trả lương cao hơn các công ty khác.
Các công ty này muốn thu hút nhân tài vì họ cho rằng trả lương cao hơn các hãng khác
sẽ thu hút các ứng viên có khả năng cao. Có công ty lại áp dụng chính sách trả lương
thấp hơn mức lương hiện hành. Có hai lý do tại sao các công ty này lại trả lương thấp:
- Một, là công ty lâm vào tình trạng tài chính khó khăn.
- Hai, là họ cho rằng họ không cần công nhân giỏi để làm những công việc giản
đơn. Nhưng các cuộc nghiên cứu đã chứng tỏ rằng trả lương thấp không có nghĩa là
tiết kiệm được một khoản tiền chi phí lao động.
Ngược lại công ty sẽ tốn kém hơn, vì công nhân làm việc sẽ không có năng suất,
tỷ lệ số người làm việc tốt bỏ đi sẽ cao để tìm nơi khác trả lương cao hơn (Nguyễn
Hữu Thân, 2001).

Theo Trần Kim Dung (2003) việc trả công lao động luôn luôn là một trong những
vấn đề thách thức nhất cho các nhà quản trị ở mọi doanh nghiệp. Các doanh nghiệp
thường có nhiều quan điểm, mục tiêu khác nhau khi xếp đặt hệ thống trả công, nhưng
nhìn các doanh nghiệp đều hướng tới bốn mục tiêu cơ bản là:
Thu hút nhân viên: Mức lương doanh nghiệp đề nghị thưởng là một trong những
yếu tố cơ bản nhất cho ứng viên quyết định có chấp nhận việc làm ở doanh nghiệp hay
không. Các doanh nghiệp càng trả lương cao càng có khả năng thu hút được những
ứng viên giỏi từ trên thị trường địa phương.
Duy trì những nhân viên giỏi: Để duy trì được những nhân viên giỏi cho doanh
nghiệp, trả lương cao chưa đủ mà còn phải thể hiện tính công bằng trong nội bộ doanh

Lê Thị Minh Sương

16


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

nghiệp. Khi nhân viên nhận thấy rằng doanh nghiệp trả lương cho họ không công bằng,
họ sẽ thường cảm thấy khó chịu, bị ức chế và chán nản, thậm chí rời bỏ doanh nghiệp.
Kích thích, động viên nhân viên: Nếu các chính sách và hoạt động quản trị trong
doanh nghiệp để cho nhân viên nhận thấy rằng sự cố gắng, vất vả và mức độ thực hiện công
việc tốt của họ sẽ không được đền bù tương xứng, họ sẽ không ngừng cố gắng làm việc
nữa, dần dần, có thể hình thành tính ỳ, thụ động trong tất cả nhân viên của doanh nghiệp.
Đáp ứng các yêu cầu của luật pháp: Những vấn đề cơ bản của luật pháp liên
quan đến trả công lao động trong các doanh nghiệp thường chú trọng đến các vấn đề
sau đây: Quy định về lương tối thiểu, về thời gian và điều kiện lao động, quy định về
lao động trẻ em, phụ cấp trong lương, các quy định về phúc lợi xã hội như bảo hiểm xã

hội, ốm đau, thai sản, tai nạn lao động...
o Điều kiện làm việc
Môi trường làm việc luôn được người lao động quan tâm bởi vì môi trường làm việc
liên quan đến sự thuận tiện cá nhân song đồng thời nó cũng là nhân tố giúp họ hoàn thành
tốt nhiệm vụ. Người lao động không thích những môi trường làm việc nguy hiểm, bất lợi và
không thuận tiện. Nhiệt độ, ánh sáng, tiếng ồn và các yếu tố môi trường khác phải phù hợp.
Hơn nữa, nhiều người lao động thích làm việc gần nhà, các phương tiện làm việc sạch sẽ,
hiện đại và với các trang thiết bị phù hợp. ( Nguyễn Hữu Lam, 1996)
o Đồng nghiệp
Con người nhận được từ công việc từ nhiều thứ chứ không phải chỉ có tiền và các
thành tựu thấy được. Đối với phần lớn người lao động, công việc cũng thỏa mãn nhu
cầu tương tác. Vì vậy, sẽ là không ngạc nhiên khi có những người cộng tác và hỗ trợ
sẽ làm tăng sự thỏa mãn đối với công việc. Hành vi của người lãnh đạo cũng là nhân tố
chủ yếu xác định sự thỏa mãn. Sự thỏa mãn của người lao động tăng lên khi người
lãnh đạo của họ là người hiểu biết, thân thiện, biết đưa ra những lời khen ngợi khi
người lao động thực hiện tốt công việc, biết lắng nghe ý kiến của người lao động và
biết quan tâm đến lợi ích của người lao động (Nguyễn Hữu Lam, 1996).
Để nhân viên có thể hết lòng phụng sự cho doanh nghiệp thì nghệ thuật giao tiếp
giữa cấp trên đối với cấp dưới là điều rất quan trọng. Nhà quản trị càng tạo ra bầu
không khí thân tình, tin tưởng ở nhân viên, chú ý xây dựng mối quan hệ tốt, cư xử lịch
thiệp, tôn trọng nhân viên, biết chú ý lắng nghe ý kiến của họ, không ép buộc họ bằng

Lê Thị Minh Sương

17