Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh quảng bình

Ư

TR
Ơ
̀N

ĐẠI HỌC HUẾ

G

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đ

-----  -----

̣C

O

̣I H

A
K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

IN

ĐỀ TÀI:

H

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

́H

TÊ

Ế
U

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

NGÔ ĐÌNH SÂM

ThS. LÊ QUANG TRỰC

Lớp: K46B QTKDTH
Niên khóa: 2012 – 2016

Huế, tháng 05 năm 2016


Ư

TR
Ơ

LỜI CẢM ƠN

G

̀N

Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô giáo
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tận tình dạy bảo và truyền đạt những
kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm qua. Đặc biệt, em xin cảm ơn
Thầy giáo ThS. Lê Quang Trực, Thầy đã hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và giải
đáp những thắc mắc của em trong quá trình thực tập. Bên cạnh kiến thức về
phương pháp nghiên cứu, em còn học hỏi được từ Thầy thái độ và tinh thần làm
việc nghiêm túc.

̣I H

A

Đ

̣C

O

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo ngân hàng Sacombank chi
nhánh Quảng Bình, quý Anh/Chị đang công tác tại các phòng kinh doanh và
phòng kế toán, đặc biệt là Anh/Chị phòng kinh doanh đã giúp đỡ em về mọi mặt

trong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng. Ban lãnh đạo đã tạo điều kiện
thuận lợi và cung cấp những thông tin cần thiết để em hoàn thiện khóa luận tốt
nghiệp của mình.

IN

K

Bên cạnh đó, em chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, gia đình, bạn bè
đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài.

H

́H

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn.

TÊ

Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình trong việc thực hiện đề tài, bài
luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự
góp ý và giúp đỡ của quý Thầy Cô và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn!

Ế
U

Huế, tháng 5 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Ngô Đình Sâm

0


Ư

TR
MỤC LỤC

Ơ

MỤC LỤC ........................................................................................................................i

̀N

DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................iv

G

DANH MỤC SƠ ĐỒ.......................................................................................................v

Đ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1

A

1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2

̣I H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2
4. Phương pháp thu thập và xữ lý dữ liệu ....................................................................2

O

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................2

̣C

4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu.................................................................................4

K

5. Phương pháp nghiên cứu........................................Error! Bookmark not defined.

IN

6. Kết cấu đề tài............................................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...........................................................................6

H

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................6
1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................6

TÊ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ...........................................................6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .....................................................................................6

́H

1.1.3. Thang đo lường chất lượng dịch vụ................................................................7

Ế
U

1.2. Tổng quan về thẻ tín dụng ngân hàng ...................................................................7
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng .................................................7
1.2.2. Khái niệm thẻ tín dụng ...................................................................................9
1.2.3. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng .............................................9

1.2.4. Phân loại thẻ tín dụng ...................................................................................11
1.2.5. Lợi ích việc sử dụng thẻ tín dụng .................................................................12
1.3. Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng tại thị trường Việt Nam hiện nay.................16
1.4. Bình luận các nghiên cứu liên quan. ...................................................................17
1.5. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................18
1.5.1. Mô hình nghiên cứu......................................................................................18
1.5.2. Các giả thuyết. ..............................................................................................20
i


Ư

TR
1.5.3. Quy trình nghiên cứu. ...................................................................................20

Ơ

Tóm tắt chương 1 .......................................................................................................21

̀N

G

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THẺ TÍN DỤNG VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH............................................22

Đ

2.1. Tổng quan về ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình. ...........................22

A

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. ..................................................................22

̣I H

2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức .................................................................................23
2.1.3. Tình hình hoạt động của chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 ..........................24

O

2.1.3.1. Tình hình sử dụng lao động của chi nhánh ............................................24
2.1.3.2. Hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng ....................................25

̣C

2.1.2.4. Hoạt động dịch vụ thẻ ............................................................................27

K

2.2. Giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh. ................................................27

IN

2.2.1. Tiện ích sử dụng thẻ tín dụng .......................................................................27
2.2.2. Điều kiện phát hành ......................................................................................28

H

2.2.3. Thủ tục phát hành .........................................................................................28

TÊ

2.2.4. Một số sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank ...........................29
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Sacombank chi
nhánh Quảng Bình......................................................................................................30

́H

2.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu......................................................................30

Ế
U

2.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................................33
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng

Sacombank chi nhánh Quảng Bình.........................................................................35
2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự tin cậy .......................................35
2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đáp ứng .....................................36
2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình ....................37
2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đảm bảo ....................................39
2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm ..................................41
2.3.3.6. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng .....................................42
Tóm tắt chương 2. ......................................................................................................45

ii


Ư

TR
Ơ

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ....................................................46

̀N

3.1. Định hướng .........................................................................................................46

G

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Sacombank chi nhánh
Quảng Bình ................................................................................................................46

Đ

3.2.1. Về yếu tố sự tin cậy ......................................................................................46

A

3.2.2. Về yếu tố sự đáp ứng ....................................................................................47

̣I H

3.2.3. Về yếu tố phương tiện hữu hình ...................................................................48
3.2.4. Về yếu tố sự đảm bảo ...................................................................................49

O

3.2.5. Về yếu tố sự đồng cảm .................................................................................50
Tóm tắt chương 3 .......................................................................................................51

̣C

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................52

K

3.1. Kết luận ...............................................................................................................52

IN

3.2. Kiến nghị .............................................................................................................53
3.2.1. Đối với ngân hàng Sacombank Hội Sở chính...............................................53

H

3.2.2. Đối với Sacombank chi nhánh Quàng Bình .................................................54

TÊ

3.3. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .......................54
3.3.1. Hạn chế .........................................................................................................54

́H

3.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.............................................................55
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................56

Ế
U

PHỤ LỤC

iii


Ư

TR
DANH MỤC BẢNG

Ơ

Bảng 2.1 : Tình hình lao động qua 3 năm 2013-2015 ...................................................25

̀N

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn và hoạt động tín dụng giai đoạn 2013 - 2015.......26

G

Bảng 2.3. Sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank.......................................29

Đ

Bảng 2.4: Mô tả đối tượng khảo sát ..............................................................................31

A

Bảng 2.5: Thông tin về sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng .........................32
Bảng 2.6: Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập ........................................................33

̣I H

Bảng 2.7: Cronbach’s Alpha đối với biến sự hài lòng ..................................................34
Bảng 2.8: Thống kê đánh giá của khách hàng về yếu tố sự tin cậy ..............................35

O

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định đánh giá về sự tin cậy.....................................................36

̣C

Bảng 2.10: Thống kê đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đáp ứng ..........................36

K

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định đánh giá về sự đáp ứng.................................................37

IN

Bảng 2.12: Thống kê đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình .........38
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định đánh giá về phương tiện hữu hình................................39

H

Bảng 2.14: Thống kê đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đảm bảo..........................40
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định đánh giá về sự đảm bảo ...............................................40

TÊ

Bảng 2.16: Thống kê đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm........................41
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định đánh giá về sự đồng cảm ..............................................42

́H

Ế
U

Bảng 2.18: Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
tín dụng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình ..........................................43
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định đánh giá về sự hài lòng của khách hàng.......................43

iv

Ư

TR
DANH MỤC SƠ ĐỒ

Ơ

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................20

̀N

Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................20

G

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Sacombank Quảng Bình..................................23

̣C

O

̣I H

A

Đ
H

IN

K
́H

TÊ
Ế
U
v


Ư

TR
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Nghĩa tiếng Việt

CBNV

Cán bộ nhân viên

DN

Doanh nghiệp

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

NH

Ngân hàng

G

̀N

Ơ

Từ viết tắt

Ngân hàng phát hành
Ngân hàng thanh toán

̣C

NHTT

Ngân hàng nhà nước

O

NHPH

̣I H

A

Đ

NHNN

Thương mại cổ phần

TK

Tài khoản

HMTD

Hạn mức tín dụng

H

IN

K

TMCP

́H

TÊ
Ế
U
vi


Ư

TR
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Ơ

1. Tính cấp thiết của đề tài

̀N

G

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các
hoạt động giao dịch thương mại dịch vụ cũng phát triển về số lượng lẫn chất lượng. Do
đó, đòi hỏi những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng
hiệu quả. Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một trong những phương tiện trung gian trao
đổi nhằm đáp ứng nhu cầu của đối tượng sử dụng. Nền kinh tế xã hội ngày càng phát
triển, song song với việc dùng tiền mặt để thanh toán thì hàng loạt các phương tiện
thanh toán không tiền mặt đã ra đời. Nhưng có thể nói thẻ tín dụng là một trong những
phương tiện đang được biết đến và nhiều người quan tâm nhất không chỉ trên thế giới
mà còn tại Việt Nam. Với tiện ích mang lại cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế,
thẻ tín dụng ngày càng khẳng định vị trí của nó trong hoạt động thanh toán của ngân
hàng.

̣C

O

̣I H

A

Đ

K

H

IN

Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường
ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ tín dụng nói riêng. Sự tham gia của các
ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực
kinh doanh thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực rất lớn, chuẩn bị
hành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển
trong tương lai. Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các ngân
hàng đưa ra nhằm mục tiêu duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của
ngân hàng. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào
dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi
và phát triển chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến
lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất.

́H

TÊ

Ế
U

Trong những năm qua ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình đã phát hành
một số lượng khá lớn thẻ tín dụng. Cụ thể, năm 2013 phát hành 500 thẻ tín dụng, doanh

thu đạt 650 triệu đồng. Năm 2014 phát hành 707 thẻ tín dụng, doanh thu đạt 731 triệu
đồng. Đến năm 2015 thì số lượng thẻ tín dụng phát hành ra giảm xuống còn 525 thẻ,
nhưng doanh thu thì lại tăng rất cao so với những năm trước, đạt 1,8 tỷ đồng. Qua đó, cho
thấy việc kinh doanh thẻ tín dụng ngày càng đem về doanh thu lớn cho ngân hàng. Tuy
nhiên, trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và ngày càng có nhiều loại
dịch vụ thẻ mới xuất hiện, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân
hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình chưa được cao và chưa được quan tâm đúng
mức. Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường, cộng với những kết quả
nghiên cứu thực tiễn tại ngân hàng, tôi chọn đề tài “Đánh giá của khách hàng về chất

1


Ư

TR
̀N

Ơ

lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng
Bình”.
2. Mục tiêu nghiên cứu

G

A

Đ

Mục tiêu chung: Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại
ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng.
Mục tiêu cụ thể:

̣I H

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng trong ngân hàng thương mại.

O

̣C

- Tìm hiểu về hoạt động phát hành thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank chi
nhánh Quảng Bình.

IN

K

- Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng
Sacombank chi nhánh Quảng Bình.
- Đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng
Sacombank chi nhánh Quảng Bình.

H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

TÊ

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.

́H

- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2013 đến năm 2015.
Các số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian từ ngày 21/03/2016 đến 11/04/2016.

Ế
U

- Phạm vi không gian: Ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình. Đối
tượng khảo sát là những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
Sacombank chi nhánh Quảng Bình.
4. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

- Đối với dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ phòng kế toán: báo cáo kết quả
kinh doanh, tình hình huy động vốn, tình hình cho vay, sơ đồ bộ máy tổ chức. Những
thông tin được thu thập từ website: quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng,
những thành tích mà ngân hàng đã đạt được, mục tiêu phát triển trong thời gian tới…

2


Ư

TR
̀N

Ơ

- Đối với dữ liệu sơ cấp: Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin
về đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng mà họ đã từng sử
dụng.
hàng.

G

Bước 1: Xây dựng sơ bộ bảng câu hỏi trên cơ sở lý thuyết và thực tế của ngân

Đ

A

Bước 2: Tham khảo ý kiến của các chuyên gia, giáo viên hướng dẫn để hoàn
thiện bảng câu hỏi.

̣I H

Bước 3: Điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với tình hình thực tế.
Bước 4: Tiến hành điều tra.

O

̣C

Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện: Do hạn chế về khả năng tiếp cận với
khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng và khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng

tại quầy nên nghiên cứu chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Điều tra các khách
hàng đang tiến hành giao dịch tại quầy liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng dựa trên sự
thuận lợi hay tính dễ tiếp cận với khách hàng và người điều tra dễ dàng thực hiện cuộc
khảo sát.

IN

K

H

Cách xác định cỡ mẫu: Giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông
qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã giao dịch tại ngân hàng Sacombank
chi nhánh Quảng Bình thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Kích thước mẫu được xác định
dựa vào công thức sau:

́H

z 2 p(1  q)
e2

TÊ

n

Ế
U

Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25. Ta tính
cỡ mẫu với độ tinh cậy là 95% và sai số cho phép là e=7%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ

có kích cỡ mẫu lớn nhất:
n

z 2 p (1  q ) 1,962 (0,5  0,5)

 196
e2
0, 07 2

Tuy nhiên, cỡ mẫu cần dùng bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả
điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 24 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì
cần phải đảm bảo có ít nhất 120 quan sát trong mẫu điều tra. Cỡ mẫu tính toán này
cũng gần tương đương với kết quả tính theo công thức của Cochran. Để đảm bảo số
lượng và chất lượng bảng hỏi cũng như loại trừ các bảng hỏi thiếu thông tin hoặc kém
chất lượng, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 130.

3


Ư

TR
Ơ

4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu

̀N

G

- Đối với dữ liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp
so sánh để phân tích các chỉ số tương đối, chỉ số tuyệt đối, đánh giá tốc độ phát triển
của ngân hàng theo từng tiêu chí cụ thể ở các mốc thời gian khách nhau.

Đ

̣I H

A

- Đối với dữ liệu sơ cấp: Dùng phần mêm SPSS 20,0 để xử lí, các phương pháp
phân tích dữ liệu được sử dụng:
+ Phân tích thống kê mô tả : Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch
các ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát.

O

Sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ:

̣C

Rất không đồng ý / Không đồng ý / Trung lập / Đồng ý / Rất đồng ý.

K

+ Phân tích độ tin cậy thang đo

H

IN

Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và
tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Nó cho biết sự chặt chẽ và thống
nhất trong các câu trả lời nhằm đảm bảo người được hỏi đã hiểu cùng một khái niệm.

TÊ

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha với tiêu
chuẩn như sau:
Cronbach’s Alpha >= 0,6: Chấp nhận được với những nghiên cứu được xem là

Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo tốt.

Ế
U

Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Thang đo sử dụng được.

́H

mới.

+ Kiểm định giá trị trung bình của một tổng thể bằng phương pháp One-Sample
T-Test. Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phương
pháp One-Sample T test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Giả thiết kiểm định:

H0: = Giá trị kiểm định
H1:  Giá trị kiểm định

 = 0.1 là mức ý nghĩa của kiểm định

4


Ư

TR
Nếu Sig.< Sig 2 tailed (Sig 2 tailed = /2 = 0.05): Bác bỏ giả thiết H0, chấp

Ơ

nhận giả thiết H1

̀N

G

Nếu Sig.>0.05: Chấp nhận giả thiết H0

5. Kết cấu đề tài

Đ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

A

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

̣I H

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

̣C

O

Chương 2: Thực trạng thẻ tín dụng và đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Bình.

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.

H

IN

K

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Bình.

́H

TÊ
Ế
U
5

Ư

TR
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Ơ

̀N

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

G

1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ

Đ

a, Dịch vụ

A

O

̣I H

"Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc
thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật
chất của nó". Kotler (1995, trang 478).

̣C

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008, trang 6): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với
khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản
phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.

H

IN

K

b, Chất lượng dịch vụ

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

́H

TÊ

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và
trong phân phối dịch vụ ở đầu ra". Lưu Văn Nghiêm (2008, trang 163).

Ế
U

Dịch vụ ngân hàng là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng
mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là:

- Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, không thể nếm
được, không ngửi thấy được khi khách hàng sử dụng chúng. Để giảm bớt mức độ
không chắc chắn, người mua sẽ tìm các bằng chứng hay dấu hiệu về chất lượng dịch
vụ, tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng
hạn như các trang thiết bị, trang trí nội thất, ánh sáng, con người…có quan hệ trực tiếp
tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
- Tính không đồng nhất: Đặc điểm này là tính khác biệt của dịch vụ ngân hàng.
Việc thực hiện dịch vụ ngân hàng thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng

6


Ư

TR
̀N

Ơ

phục vụ và địa điểm phục vụ. Trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận của
khách hàng cũng khác nhau.

G

- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ngân hàng thể
hiện ở chỗ: khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn tách rời là giai đoạn

sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ ngân hàng thường được tạo ra và sử dụng đồng
thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng
tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.

A

Đ

O

̣I H

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể cất trữ, lưu kho và
đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của ngân hàng không thành vấn
đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó
khăn.

̣C

1.1.3. Thang đo lường chất lượng dịch vụ

K

1.2. Tổng quan về thẻ tín dụng ngân hàng

IN

1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng

H

Có thể nói kinh doanh thẻ là một ngành kinh doanh tương đối mới mẻ, chỉ mới
ra đời và bắt đầu phát triển từ những năm đầu thế kỷ 20 cho tới nay.

Ế
U

- Nhận diện và phân biệt khách hàng

́H

TÊ

Theo tài liệu của tổ chức thẻ Visa quốc tế, vào năm 1914, tổ chức chuyển tiền
Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình
dịch vụ thanh toán trả chậm. Công ty này phát hành những tấm kim loại - đây chính là
tiền thân của thẻ tín dụng - có chứa các thông tin in nổi thực hiện hai chức năng:

- Cung cấp và cập nhật dữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông tin về tài
khoản và các giao dịch thực hiện.

Các tổ chức khác cũng nhận ra giá trị của loại hình dịch vụ nói trên và chỉ trong
một thời gian ngắn sau đó rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như các cửa
hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng của
mình. Trong số đó, tập đoàn xăng dầu của Mỹ General Petrolium cho ra đời tấm thẻ
mua xăng đầu tiên vào năm 1924 cho phép công nhân và một số khách hàng chọn lọc
sử dụng thẻ này để mua xăng dầu tại các cửa hàng trên toàn quốc.
Vào năm 1950, Diners Club phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên được làm bằng
chất liệu Plastic. Sau này Frank NcNamara, người sáng lập ra Diners Club kể lại là
ông đã từng trải qua một trường hợp rất lúng túng khi ông đi ăn tại một cửa hiệu ở

7


Ư

TR
̀N

Ơ

New York nhưng lại không mang đủ tiền trả. Chính việc phải cam kết thanh toán sau
đó đã gợi lên ý tưởng kinh doanh thẻ đối với Frank NcNamara.

G

Với lệ phí hàng năm là 5 USD, những người có thẻ Diners club có thể ghi nợ
khi đi ăn ở 27 nhà hàng nằm trong hoặc ven thành phố New York. Đến năm 1951 đã
có hơn 1 triệu USD được tính nợ và số lượng thẻ ngày càng tăng lên, công ty phát
hành thẻ Diners Club nhanh chóng thu được lãi.

Đ

̣C

O

̣I H

A

Sự thành công vượt ngoài dự kiến của Diners Club đã tạo tiền để cho hoạt động
phát hành thẻ tín dụng ngân hàng mà đi tiên phong trong lĩnh vực này là Franklin
National Bank ở Long Island, New York vào năm 1951. Đến năm 1955, hàng loạt các
loại thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club. Vào
năm 1958, công ty American Express cũng tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng và
đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực mới mẻ này. Cũng giống như
các đối thủ cạnh tranh, American Express chú trọng phát triển thẻ trong lĩnh vực giải
trí và du lịch, hai lĩnh vực có tốc độ phát triền nhanh chóng tại Mỹ và châu Âu trong
thời kỳ sau chiến tranh thế giới. Năm 1960, ngân hàng Bank of American phát hành
thẻ tín dụng BankAmedcard và chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard
của mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, khởi đầu cho
giai đoạn tăng tốc trong phát triển dịch vụ thẻ. Thẻ tín dụng lúc này không chỉ mặc
định dành cho những đối tượng giàu có và nổi tiếng mà trở thành một phương tiện
thanh toán thông dụng. Thương hiệu BankAmerican với một loạt sản phẩm có ba màu
xanh, trắng, vàng đặc trưng ngày càng trở nên quen thuộc với người tiêu dùng.

H

IN

K

́H

TÊ

Ế
U

Trước sự thành công của Bank of American, năm 1966, 14 ngân hàng ở Mỹ đã
quyết định thành lập hiệp hội thẻ liên ngân hàng là Interbank Card Association - ICA
để trao đổi các thông tin về thẻ tín dụng. Năm 1967, bốn ngân hàng thuộc bang
California đã thay đổi tên của họ từ Hiệp hội thẻ ngân hàng California thành Hiệp hội
thẻ ngân hàng các bang phía Tây (Western States BankCard Association - WSBA).
Hiệp hội này đã mở rộng thành viên sang các tổ chức tài chính các ở phía Tây và sản
phẩm thử của Hiệp hội có tên MasterCharge. Sau đó, WSBA cũng đã cấp giấy phép
cho ICA sử dụng tên và biểu tượng MasterCharge. Đến cuối thập niên 1960, nhiều tổ
chức tài chính đã trở thành hội viên của WSBA để phát hành các sản phẩm thẻ ngân
hàng mang thương hiệu MasterCharge và cạnh tranh với thẻ BankAmerbard.
Cho đến năm 1977, thẻ BankAmercard đổi tên thành thẻ Visa và tổ chức thẻ
quốc tế Visa ra đời. Ngày nay, Visa là loại thẻ có quy mô phát triển lớn nhất trên toàn
cầu với sự tham gia của hơn 21.000 tổ chức tài chính trên khắp thế giới, doanh số bình
quân hàng năm đạt trên 2.000 tỷ USD. Tổ chức Visa quốc tế không trực tiếp phát hành

8


Ư

TR
G

̀N

Ơ

thẻ mà giao lại cho các thành viên. Đây cũng là ưu thế giúp Visa dễ mở rộng thị
trường hơn các loại thẻ khác. Thẻ Visa được ưa chuộng khắp toàn cầu, chiến lược
quảng cáo tiếp thị phong phú, phí đại lý trả cho ngân hàng thanh toán trong việc chấp

nhận thẻ Visa thấp. Yếu tố này đã khuyến khích được nhiều tổ chức kinh tế trở thành
đại lý, gia tăng quy mô thẻ ngày càng lớn.

̣C

O

̣I H

A

Đ

Đến năm 1979, MasterCharge đổi tên thành MasterCard và các sản phẩm thẻ
MasterCard ra đời và phát triển để trở thành đối thủ cạnh tranh chủ yếu của thẻ Visa.
Cho đến nay, số lượng thành viên tham gia vào Hiệp hội MasterCard đã lên đến hơn
29.000 thành viên, mạng lưới rút tiền mặt đã được triển khai rộng rãi ở hơn 191.000
ngân hàng trên thế giới, số lượng chủ thẻ lên đến 380 triệu, số đại lý chấp nhận thanh
toán thẻ hơn 15 triệu điểm, doanh số hàng năm đạt hơn 1,000 tỷ USD, góp phần đưa
thị trường thẻ trên thế giới ngày càng phát triển.

Nguồn: www.voer.edu.vn

H

1.2.2. Khái niệm thẻ tín dụng

IN

K

Ngày nay, hai loại thẻ tín dụng này được sử dụng phổ biến nhất trên thế giới và
chiếm lĩnh phần lớn thị trường thẻ tín dụng trên thế giới cả về số lượng thẻ phát hành
và doanh số thanh toán.

́H

TÊ

Thẻ tín dụng là một loại thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành cho khách hàng,
cho phép khách hàng sử dụng thẻ để giao dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng được
ngân hàng cấp và chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu vào ngày đến hạn.

Ế
U

Thẻ tín dụng có bản chất là một khoản vay do ngân hàng cấp cho khách hàng và
yêu cầu khách hàng sử dụng số tiền vay thông qua thẻ.
Nguồn: www.sbv.gov.vn
1.2.3. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng
a. Các chủ thể chính tham gia
- Tổ chức thanh toán thẻ quốc tế (Visa, MasterCard..): là tổ chức đứng ra liên
kết các thành viên, đặt ra các quy định bắt buộc các thành viên phải áp dụng và tuân
theo thống nhất thành một hệ thống trên toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hoạt động
trong lĩnh vực thẻ đều phải gia nhập vào một hệ thống thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế
sẽ cung cấp cho các thành viên các sản phẩm thanh toán, các mạng viễn thông toàn
cầu, dịch vụ cấp phép, kiểm soát và ngăn ngừa các rủi ro trong việc thanh toán thẻ,
cung cấp các giải pháp và tiện ích trong quá trình bù trừ và thanh toán, bảo vệ và phát
triển dịch vụ thẻ toàn cầu.

9


Ư

TR
̀N

Ơ

- Tổ chức phát hành thẻ/ngân hàng phát hành: là thành viên của tổ chức thanh
toán quốc tế, được phép phát hành thẻ tín dụng, có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp
thẻ, xử lý, phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, việc thanh toán.

G

- Tổ chức thanh toán/ ngân hàng thanh toán: Thường là một ngân hàng hay một
tổ chức tài chính, là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện dịch vụ
thanh toán thẻ theo hợp đồng. NHTT là ngân hàng trực tiếp kí hơp đồng với các
ĐVCNT để tiếp nhận và xử lý các giao dịch về thẻ tại ĐVCNT. Sau đó NHPH thanh
toán lại số tiền đồng thời hưởng một khoản phí chiết khấu từ NHTT. Trong một số
trường hợp, NHPH cũng là NHTT.

̣I H

A

Đ

̣C

O

- Chủ thẻ: Là người có tên trên thẻ do NHPH cấp và được quyền sử dụng thẻ.
Chủ thẻ có thể là một cá nhân riêng lẻ hoặc cá nhân đại diện cho công ty hay tổ chức
nào đó có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của
mình mà thôi. Mỗi chủ thẻ có thể yêu cầu cấp thêm cho người thân một thẻ phụ và chủ
thẻ có thể sở hữu một hay nhiều thẻ.

K

H

IN

- Đơn vị chấp nhận thẻ: Là đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ hoặc ứng tiền mặt như
cửa hàng bách hóa, khách sạn, nhà hàng... có kí hợp đồng với NHTT để chấp nhận
thanh toán thẻ tín dụng. Các đơn vị này được NHTT trang bị máy móc kĩ thuật để tiếp
nhận thanh toán thẻ thay tiền mặt và thông thường, ĐVCNT phải trả một khoản phí đề
sử dụng tiện ích này.

́H

TÊ

b, Quy trình phát hành thẻ tín dụng

Quy trình phát hành thẻ tín dụng hiện nay là tương đối đơn giản, cơ bản gồm
các bước sau:

Ế
U

(1) Khách hàng đến NHPH đăng ký sử dụng thẻ và hoàn thành các thủ tục cần
thiết theo quy định của từng ngân hàng.
(2) Ngân hàng tiến hành thẩm định hồ sơ đăng ký sử dụng thẻ.
(3) Nếu hồ sơ hoàn toàn hợp lệ thì ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng để
có chính sách tín dụng phù hợp (Thẻ chuẩn hay thẻ vàng).
(4) Ngân hàng tiến hành sản xuất thẻ và giao thẻ cho khách hàng.
c. Quy trình thanh toán thẻ tín dụng
Quy trình tổng quát về thanh toán bằng thẻ tín dụng gồm các bước thực hiện như sau:
- Bước 1: Khách hàng xin cấp HMTD hoặc kí quỹ tùy thuộc vào phương thức
đảm bảo của thẻ tín dụng tạỉ NHPH để có thẻ thanh toán.

10


Ư

TR
- Bước 2: ĐVCNT đăng kí với NHTT để mở tài khoản của ĐVCNT.

Ơ

G

̀N

Hai bước trên có thể được tiến hành không theo thứ tự và hoàn toàn không phụ
thuộc vào nhau.

A

Đ

- Bước 3, 4, 5: Chủ thẻ mua hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT hay rút tiền mặt
tại các máy ATM. Khách hàng sẽ xuất trình thẻ hay đưa thẻ vào máy quét để nhập
thông tin.

̣C

O

̣I H

Thông tin này sẽ được gửi qua mạng thông tin thanh toán đến trung tâm xử lý
của hệ thống thanh toán để xác định hiệu lực thanh toán của thẻ tín dụng. Khi đã có
xác nhận thẻ có đủ hiệu lực thanh toán từ trung tâm xử lý, việc cấp phép hoàn tất.
Thông tin này cũng được gửi đến và lưu tại NHPH, NHTT để làm cơ sở cho việc
thanh toán bù trừ giữa 2 ngân hàng.

IN

K

- Bước 6, 7: Khi NHTT hoặc ngân hàng sở hữu máy ATM xuất trình những
chứng từ hợp lệ chứng minh giao dịch đã được thực hiện thông qua hệ thống mạng
lưới liên ngân hàng, NHPH có trách nhiệm thanh toán hoàn quỹ cho NHTT.

H

- Bước 8: Trong vòng một thời gian nhất định (thường không quá 48 giờ),
ĐVCNT gửi các hóa đơn giao dịch bằng thẻ đến NHTT và nhận tiền bán hàng từ ngân
hàng này (ghi Có trong TK của ĐVCNT).

́H

TÊ

- Bước 9: Cuối kì, NHPH gửi bản sao kê ghi chi tiết các giao dịch của chủ thẻ
tín dụng. Để tiếp tục sử dụng, chủ thẻ phải thanh toán các khoản đã chi tiêu bằng thẻ
tín dụng cho NHPH.
Nguồn: www.voer.edu.vn

Tùy theo các tiêu thức mà thẻ tín dụng có thể được phân loại như sau:

Ế
U

1.2.4. Phân loại thẻ tín dụng

a. Theo chủ thể phải hành thẻ
- Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ tín dụng do các ngân hàng phát hành
cho chủ thẻ sử dụng để giao dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng ngân hàng cho phép.
Đây là loại thẻ tín dụng phổ biến nhất hiện nay, nó không chỉ lưu hành trong một quốc
gia mà còn có thể lưu hành toàn cầu như thẻ Visacard, MasterCard, JCB...
- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hàng: Là loại thẻ do các tập đoàn kinh
doanh lớn, các công ty xăng dầu, các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ, du lịch, giải trí...
phát hành cho chủ thẻ sử dụng tại các cửa hàng đại lý của công ty, để tạo thêm tiện ích
cho khách hàng cũng như thuận lợi trong việc quản lý tài chính và kích thích tiêu dùng.

11


Ư

TR
b. Theo mục đích sử dụng

Ơ

G

̀N

- Thẻ cá nhân: Là loại thẻ dùng cho mục đích thanh toán của các cá nhân, chủ
thẻ chịu trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của mình.

A

Đ

- Thẻ công ty: Là loại thẻ được phát hành cho nhân viên công ty sử dụng, nhằm
giúp công ty quản lý tình hình chi tiêu cùa nhân viên vì mục đích công việc. Hàng
tháng, quý, năm, công ty sẽ được cung cấp những thông tin quản lý một cách tóm tắt
chi tiêu cùa nhân viên mình trong kỳ.

̣I H

c. Theo đối tượng sử dụng

̣C

O

-Thẻ vàng: Là loại thẻ có hạn mức tín dụng cao, đi kèm nhiều ưu đãi, phục vụ
thị trường cao cấp, được xem như loại thẻ ưu hạng phù hợp với mức sống và nhu cầu
tài chính của khách hàng có thu nhập cao và tình hình tài chính lành mạnh.

1.2.5. Lợi ích việc sử dụng thẻ tín dụng

H

a. Đối với chủ thẻ:

IN

K

-Thẻ chuẩn: Là loại thẻ có hạn mức tín dụng thấp hơn thẻ vàng, mang tính chất
đại chúng, hiện nay được sử dụng rộng rãi nhất vì đối tượng khách hàng có mức thu
nhập trung bình bao giờ cũng chiếm đa số trong xã hội.

TÊ

Thẻ tín dụng đang dần trở thành một phương tiện thanh toán được nhiều người
sử dụng vì những lợi ích mà nó mang lại:

́H

- Linh hoạt trong chi tiêu: Với thẻ tín dụng, chủ thẻ có thể mua hàng hóa, dịch

vụ khi cần thiết bằng cách thanh toán bằng thẻ mà không cần có sẵn tiền mặt hay tiền
trong tài khoản. Chủ thẻ chỉ phải thanh toán một phần (tỉ lệ tùy vào ngân hàng) khi đến
hạn thanh toán, số còn lại có thể trả sau và chịu lãi suất tín dụng tiêu dùng hiện hành.
Còn nếu chủ thẻ thanh toán đúng hạn cho ngân hàng thì không bị tính lãi.

Ế
U

- Tiện lợi, an toàn: Chủ thẻ có thể thực sự cảm thấy điều này khi đi du lịch hay
công tác, chủ thẻ không cần phải chuẩn bị một lượng lớn tiền mặt hay ngoại tệ hoặc lo
sợ không đủ nhu cầu chi tiêu hoặc bị mất cắp. Thẻ tín dụng được phát hành bởi các
ngân hàng uy tín, không những có thể thanh toán tại hàng ngàn điểm chấp nhận thẻ
trong nước (tại Việt Nam có khoảng 42 nghìn điểm và cửa hàng chấp nhận thẻ - số liệu
thống kê của Intelasia) mà còn được chấp nhận thanh toán toàn cầu, kể cả thanh toán
cho các giao dịch trên thực tế lẫn trên mạng. Nếu cần tiền mặt, thẻ tín dụng cũng có
thể dùng để rút ở khắp mọi nơi. Nếu bị mất thẻ, chi cần báo với ngân hàng để khóa thẻ
lại. Trong trường hợp người lấy trộm thẻ sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán nhưng

12


Ư

TR
̀N

Ơ

nếu chủ thẻ chứng minh được những giao dịch đó không phải do mình thực hiện thì
chủ thẻ cũng không phải chịu trách nhiệm cho những khoản thanh toán đó.

G

- Đơn giản hóa việc theo dõi chi tiêu: Mỗi tháng ngân hàng phát hành thẻ sẽ gửi
cho chủ thẻ một bảng báo cáo chi tiết (bảng sao kê) về những giao dịch trong tháng
như số tiền, ngày tháng thanh toán, địa điểm mua sắm... Điều này giúp cho khách hàng
không phải giữ tất cả các hóa đơn thanh toán, đồng thời quản lý chi tiêu một cách
chính xác.

A

Đ

O

̣I H

- Tiết kiệm thời gian: Thẻ tín dụng giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian khi mua
hàng vì nó tránh được khâu kiểm đếm khi thanh toán số tiền lớn. Hơn nữa, chủ thẻ tín
dụng sẽ được cấp tín dụng tự động khi sử dụng thẻ tín dụng tuần hoàn. Khi đó chủ thẻ
không cần mất thời gian đến giao dịch với ngân hàng để xin làm thủ tục vay nữa.

̣C

- Những giá trị cộng thêm: Để khuyến khích nhiều người sử dụng thẻ, nhiều
ngân hàng đưa ra nhiều chương trĩnh ưu đãi như quà tặng ngay khi đăng kí sử dụng thẻ
hoặc tích điểm thưởng, liên kết các thương hiệu được ưa chuộng, các trung tâm mua
sắm để giảm giá hay áp dụng những chương trình khuyến mãi đặc biệt cho những
khách hàng sử dụng thẻ của họ như mua vé máy bay giá chỉ một vài USD... Chủ thẻ
tín dụng còn có thể tham gia các dịch vụ toàn cầu ví dụ như: gọi điện miễn phí cho

trung tâm dịch vụ toàn cầu để được tư vấn bằng chính ngôn ngữ của mình khi mất thẻ,
thay thế thẻ khẩn cấp, thông báo về điểm rút tiền ATM tại bất cứ đâu trên thế giới và
hưởng một loạt các loại bảo hiểm đi kèm. Các ngân hàng phát hành cùng với các tổ
chức thẻ thường xuyên cung cấp cho chủ thẻ các dịch vụ bổ trợ như: trợ giúp thông tin
du lịch lữ hành, thông tin tư vấn pháp lý... Chi tiêu bằng tiền mặt thì không thể có
được những giá trị cộng thêm này.

H

IN

K

́H

TÊ

Ế
U

b. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng đem lại cho đơn vị rất nhiều sự tiện lợi:

- Khẳng định vị thế của mình với khách hàng: Vì khi được chọn là điểm chấp
nhận thẻ có nghĩa là các đơn vị này đã đáp ứng được các yêu cầu nhất định do ngân
hàng phát hành hay ngân hàng thanh toán đề ra, đặc biệt là quy mô, uy tín, hiệu quả
kinh doanh.
- Cải thiện công tác quản lý tài chỉnh: Khi giao dịch bằng thẻ gia tăng, thời gian
dành cho việc kiểm đếm, thu giữ tiền của bộ phận ngân quỹ giảm xuống, và cũng tránh

được hiện tượng dùng tiền giả trong giao dịch. Hơn nữa, ĐVCNT có thể yên tâm là sẽ
được ghi Có vào tài khoản ngay khi dữ liệu về giao dịch thẻ được truyền đến ngân
hàng thanh toán hoặc khi nộp hóa đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng.

13


Ư

TR
G

̀N

Ơ

- Gia tăng doanh số cũng như khách hàng: Người tiêu dùng ngày nay xem việc
chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng đồng nghĩa với dịch vụ khách hàng đặc biệt.
Vì vậy, khi chấp nhận cho thanh toán bằng thẻ túi dụng ở cửa hàng mình tức là đơn vị
đó đang đem lại hình thức thanh toán dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện nhất cho
khách hàng. Đồng thời, việc áp dụng một hình thức thanh toán thông qua hệ thống
ngân hàng cùng như là một minh chứng cho hoạt động minh bạch của đơn vị Điều này
tạo thêm niềm tin cho khách hàng và thu hút khách hàng đến mua sắm tại đơn vị đó
nhiều hơn, giúp tăng doanh thu cũng như lợi nhuận.

A

Đ

O

̣I H

- Được ngân hàng hỗ trợ, tiếp cận những phương thức thanh toán hiện đại, hiệu
quả và nhanh chóng của ngân hàng: Các ĐVCNT sẽ được trang bị và lắp đặt các thiết
bị đọc thẻ, huấn luyện nhân viên về việc xử lý giao dịch bằng thẻ... miễn phí.

̣C

- Được hưởng một số chính sách ưu đãi từ phía ngân hàng: Đối với những đơn
vị gắn bó với ngân hàng nhiều năm, ngân hàng có thể cấp cho một khoản tín dụng để
khi có nhu cầu, các đơn vị này có thể vay để sử dụng mà không cần phải có tài sản thế
chấp.

IN

K

c. Đối với ngân hàng

H

Hơn ai hết, ngân hàng chính là người được hưởng lợi từ hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ tín dụng. Điều này thể hiện trên các mặt sau:

TÊ

́H

- Tăng lợi nhuận ngân hàng: Lợi ích lớn nhất mà thẻ tín dụng đem lại cho ngân

hàng phát hành và thanh toán là lợi nhuận. Thu nhập từ thẻ tín dụng mà ngân hàng có
được là từ phí của ĐVCNT, phí thanh toán thẻ, phí phát hành, phí thường niên, lãi suất
cho các khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán... Một yếu tố nữa có thể mang lại
lợi nhuận cho ngân hàng từ thẻ tín dụng đó là lòng trung thành của khách hàng. Một
khi khách hàng đã có thẻ tại ngân hàng thì hiếm khi họ lại muốn chuyển sang một tổ
chức khác. Với tâm lý này, ngân hàng có thể tăng lãi suất tưomg đối cho khoản tín
dụng thanh toán thẻ để tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng mà không sợ mất khách
hàng đồng loạt. Ngoài ra kinh doanh thẻ tín dụng còn tạo ra sự “hỗ trợ chéo” rất hiệu
quả cho ngân hàng.

Ế
U

Tỉ lệ lợi nhuận tương đối cao từ kinh doanh thẻ có thể bù đắp những hoạt động
kém sinh lời hơn.
- Tham gia chuỗi dịch vụ toàn cầu: Là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế
như Visa hay MasterCard, một ngân hàng dù là nhỏ trên thế giới cũng có thể cung cấp
cho khách hàng một phương tiện thanh toán quốc tế có chất lượng như bất cứ đối thủ
cạnh tranh lớn nào. Vì với quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng chỉ phải

14


Ư

TR
G

̀N

Ơ

thực hiện duy nhất một giao dịch thông qua tổ chức thẻ quốc tế để trả tiền cho tất cả
các khoản này, việc phân bổ tới các ngân hàng khác có liên quan sẽ do tổ chức thẻ
quốc tế đó thực hiện. Như vậy, sau lợi nhuận, khả năng cung cấp dịch vụ toàn cầu là
lợi ích lớn nhất cho ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào quá trình
toàn cầu hóa, hội nhập với cộng đồng quốc tế.

̣I H

A

Đ

- Thúc đẩy đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Thẻ tín dụng ra đời làm phong phú
thêm dịch vụ ngân hàng, mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện
ích, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Không chỉ có vậy, ngân hàng còn có cơ
hội phát triển các dịch vụ khác như giao dịch ngân hàng qua Internet, qua điện thoại,
thanh toán được các loại hình sinh hoạt phí cơ bản...

̣C

O

- Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: Đưa thêm một phương thức thanh toán mới
phục vụ khách hàng buộc ngân hàng phải không ngừng nâng cao trình độ cán bộ công
nhân viên, đầu tư thêm trang thiết bị kĩ thuật công nghệ để cung cấp cho khách hàng
những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín, sự an toàn, hiệu quả trong
kinh doanh thẻ tín dụng.

IN

K

H

- Tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn: Thông qua các ĐVCNT, ngân hàng có thể
tạo dựng cho mình một mạng lưới rộng khắp, mang hỉnh ảnh của mình đến gần với các
khách hàng tiềm năng hơn.

TÊ

d. Đối với nền kinh tế, xã hội:

́H

Việc thanh toán bằng thẻ tín dụng không những có lợi cho người tiêu dùng,
ngân hàng mà còn có lợi cho nền kinh tế - xã hội:

Ế
U

- Thứ nhất, ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán của toàn xã hội, qua đó
tạo lập niềm tin cùa dân chúng vào hoạt động cùa hệ thống ngân hàng cũng như sự
phát triển vững bền của nền kinh tể, tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ
một cách an toàn và hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, tất cả
giao dịch đều thông qua hệ thống ngân hàng. Các ngân hàng đóng vai trò vừa là người
tổ chức vừa là người thực hiện các khoản thanh toán.
- Thứ hai, việc thanh toán bằng thẻ tín dụng có ưu điểm thuận lợi đối với công
chúng là không phải chuyên chở tiền, không cần lưu giữ tiền mặt. Điều này sẽ làm

giảm bớt các tiêu cực và tệ nạn xã hội như trộm cắp, cướp giật, lừa đảo... và tạo sự tin
tưởng trong giao dịch, mua bán vì không có khái niệm tiền thật, tiền giả.
- Thứ ba, với tính chất “tiêu dùng trước, trả tiền sau” của thẻ tín dụng, người
dân có thể phát sinh nhu cầu chi tiêu và chi tiêu nhiều hơn, thường xuyên hơn. Điều

15


Ư

TR
̀N

Ơ

này giúp chính phủ thực hiện có hiệu quả chính sách kích cầu, tăng tiêu dùng, dẫn đến
thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển.

G

- Thứ tư, thông qua sự kiểm soát thanh toán của ngân hàng, tạo điều kiện cho
NHNN kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của cư dân và của cả nền kinh tế.
Qua dó, tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành thực thi chính
sách tiền tệ quốc gia có hiệu quả. Nếu việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ được sử dụng
một cách triệt để bằng thẻ tín dụng nói riêng và thẻ thanh toán nói chung thì nhà nước
sẽ kiểm soát được thu chi của các cá nhân, tổ chức một cách dễ dàng, góp phần quan
trọng trong việc thực thì chính sách thuế, hạn chế mức thấp nhất tình trạng thất thu
thuế không đáng có. Đồng thời, nhà nước có thể kiểm soát tất cả các hoạt động giao
dịch kinh tế, giảm thiểu tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, góp phần
quan trọng nâng cao tinh minh bạch trong hoạt động kinh tế của quốc gia.

̣C

O

̣I H

A

Đ

IN

K

- Thứ năm, việc thanh toán bằng thẻ tín dụng gắn liền với việc sử dụng các tiến
bộ khoa học kĩ thuật và công nghệ hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hội nhập
nền kinh tế quốc tế, tạo ra một môi trường thương mại văn minh hơn. Đây cũng là yếu
tố thu hút khách du lịch, các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam.

H

1.3. Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng tại thị trường Việt Nam hiện nay.

́H

TÊ

Thống kê của ngân hàng nhà nước cho biết, đến cuối tháng 1/2015, lượng thẻ
phát hành trên toàn quốc đạt mức trên 85,9 triệu thẻ, trong đó có 63,5 triệu thẻ đang

lưu hành. Giao dịch bằng thẻ trong năm 2014 tăng trên 13% về số lượng và 16% về
giá trị so với năm 2013. Hầu hết các thương hiệu quốc tế như American Express, Visa,
MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay đều đã có mặt tại Việt Nam.
Thẻ tín dụng cũng được đa dạng hóa, có cả thẻ thông thường và thẻ đồng thường hiệu,
liên kết giữa ngân hàng và doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ, hàng không…

Ế
U

Đến thời điểm hiện tại, sản phẩm thẻ tín dụng tại Việt Nam khá đa dạng với
nhiều hình thức được cung cấp bởi rất nhiều NHTM, cả NH trong nước lẫn NH nước
ngoài. Mặc dù vậy, thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam vẫn do thẻ ghi nợ chiếm
lĩnh. Theo số liệu ước tính đến cuối năm 2014, số lượng thẻ tín dụng phát hành trên
phạm vi cả nước khoảng 4,6 triệu thẻ, chỉ chiếm chưa tới 5,3% thị phần thẻ thanh toán.
Nguyên nhân cho vấn đề này là do việc chưa hiểu rõ thế nào là thẻ tín dụng, có những
người hoàn toàn có điều kiện được cấp thẻ tín dụng do tiềm năng về tài chính khá ổn
định còn nhầm lẫn thẻ tín dụng như một chứng chỉ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng mà
chưa thấy lợi ích của những sản phẩm tài chính cao cấp này. Một số khác thì thủ tục lại
quá phức tạp nên thói quen dùng tiền mặt vẫn được ưu tiên.

16


Ư

TR
G

̀N

Ơ

Theo nhận định của các chuyên gia, hiện nay ở Việt Nam có nhiều yếu tố khá
thuận lợi cho việc phát triển thẻ tín dụng, như tốc độ đô thị hóa nhanh, dân số trẻ và
thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện. Khi các ngân hàng chủ động nâng
cao sức hấp dẫn cho sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho người dân làm
quen với thẻ tín dụng, thì đây hứa hẹn là một thị trường đầy tiềm năng trong những
năm tới.

Đ
A

Nguồn: tapchitaichinh.vn

̣I H

1.4. Bình luận các nghiên cứu liên quan.

̣C

O

- Đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
Connect 24 của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Thành phố
Hồ Chí Minh” của tác giả Huỳnh Thúy Phượng năm 2010. Nghiên cứu này cho thấy
khách hàng đánh giá cao về tài sản hữu hình và độ tiệm cận hơn là kĩ năng nhân viên,
độ tin cậy và an toàn khi sử dụng thẻ tại máy ATM. Đồng thời đưa ra kết luận: khách
hàng chưa đánh giá cao dịch vụ thẻ Connect24 của Vietcombank và từ đó đưa ra
những giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ
Vietcombank Connect24. Kết quả của đề tài này, tác giả đã đưa ra mô hình 4 nhân tố

là tài sản hữu hình, độ tiệm cận, độ tin cây và sự an toàn có ảnh hưởng trực tiếp đến sự
hài lòng của khách hàng. Các nhân tố chi phí và khuyến mãi không có ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng. Tác giả Huỳnh Thúy Phượng cho rằng có thể còn có
những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà chưa được
nghiên cứu. Vì thế, cần có những nghiên cứu tiếp theo để kiểm định kết quả của
nghiên cứu trên.

H

IN

K

́H

TÊ

Ế
U

- Đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại sở giao dịch NHTMCP
Ngoại Thương Việt Nam” của tác giả Trần Linh Chi 2009. Tác giả đã cho thấy rõ thực
trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam thông qua
việc phân tích các số liệu thứ cấp qua từng năm, và dựa vào ma trận SWOT để đưa ra
một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng.

Mặc dù đã có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch
vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng (đặc biệt là về thẻ ngân hàng); tuy nhiên,
hiện nay tại Việt Nam chưa có một nghiên cứu chính thức nào về sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank chi nhánh

Quảng Bình. Ngân hàng với vai trò là người cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phải có
trách nhiệm cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng bởi khách
hàng là người trực tiếp đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Mặt khác, khách hàng là
người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ nên khách hàng có quyền lựu chọn những
17