Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (662 KB, 100 trang )
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
Trước tiên, nhóm thực hiện đề tài xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến quý thầy cơ trong đồn thực tập giáo trình thuộc Khoa
Kế tốn – Tài chính Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế đã
trang bị cho nhóm nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian
qua.
Đặc biệt, nhóm xin chân thành cảm ơn Thầy Lê Hồng
Anh và Thầy Phạm Quốc Khang đã tận tình hướng dẫn nhóm
cách vận dụng các kiến thức cần thiết để hoàn thành đề tài này.
Qua đây, nhóm cũng xin cảm ơn Ban giám đốc ngân
hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ,
hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các thành viên trong
nhóm tìm hiểu thông tin về ngân hàng và trong suốt quá trình điều
tra khách hàng tại đơn vị.
Cuối cùng, xin cảm ơn Tập thể lớp K42 Tài chính Ngân
hàng về những kiến thức và kinh nghiệm trong công tác nghiên
cứu, thu thập thông tin và xử lý số liệu trong quá trình hoàn thành
nghiên cứu này.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 12 năm 2011
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 1
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ
A - Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam, từ sau “Đại hội đại biểu Đảng Cộng sản Việt Nam lần VI”, chính sách Đổi mới
đã chính thức được thực hiện, từ đó đến nay, đất nước ta đã phát triển không ngừng qua các năm,
đổi mới trên mọi mặt kinh tế, văn hố, chính trị, xã hội... Nhưng rõ rệt nhất phải kể đến đó chính
là sự đổi mới trên phương diện Kinh tế, dưới sự lãnh đạo và định hướng sáng suốt của Đảng và
Nhà Nước, nền kinh tế nước ta đã có những bước phát triển vượt bậc, đặc biệt trong vài năm trở
lại đây nền kinh tế luôn đạt mức tăng trưởng tương đối cao, cùng với đó là q trình hội nhập
mạnh mẽ với nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam đang có những bước phát triển phù hợp
với xu thế tồn cầu. Mốc đánh dấu q trình hội nhập với kinh tế thế giới đó chính là việc Việt
Nam được chính thức cơng nhận là thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO vào ngày
11/1/2007.
Nền kinh tế phát triển, kéo theo đó là các ngành nghề trong nó cũng phát triển theo, trong
đó có ngành NH. Các NH trong nền kinh tế thực hiện rất nhiều hoạt động khác nhau, nhưng ở
Việt Nam thì hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho các NH là hoạt động tín dụng, nên đây là
hoạt động được các NH đặc biệt quan tâm. Trong giới hạn của đề tài chỉ xin đề cập đến hoạt
động tín dụng cho vay KHCN.
Là một trong hai hoạt động tín dụng quan trọng của NH nhưng hiện nay hoạt động này
vẫn còn những hạn chế nhất định, chưa hấp dẫn được đông đảo KH, hơn nữa chất lượng dịch vụ
cho vay vẫn cịn là vấn đề cần phải được hồn thiện hơn nữa nhằm mục đích phục vụ KH một
cách tốt nhất, tạo cho KH niềm tin trên cơ sở đó tạo mối quan hệ chặt chẽ phát triển hai bên cùng
có lợi giữa ngân hàng và khách hàng.
NH thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Huế là một đơn vị thành viên của hệ thống
NH Á Châu trên cả nước có nhiệm vụ thay mặt NH Á Châu thực hiện các hoạt động kinh doanh
trên địa bàn thành phố Huế trong đó chú trọng đặc biệt tới mảng kinh doanh cho vay đối với
KHCN. Trong bối cảnh đó, NH nhận thức được rằng việc thiết lập được mối quan hệ sâu bền,
gắn kết với người dân, với những khách hàng đến vay vốn tại NH là công việc hết sức quan
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 2
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
trọng. Mối quan hệ đó được hình thành trên sự tận tâm phục vụ của NH đối với với KH, sự tin
tưởng của KH đối với các dịch vụ NH. Trên cơ sở đó, đề tài: “Ứng dụng mơ hình Servqual
đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế” được lựa chọn để nghiên cứu nhằm mục đích đánh
giá xem chất lượng phục vụ của NH như thế nào đã tốt hay chưa, để từ đó phát huy điểm mạnh,
khắc phục dần điểm chưa mạnh, càng ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ KH
một cách tốt nhất.
B - Mục tiêu nghiên cứu
-
Nhận thức được các vấn đề liên quan đến dịch vụ cho vay KHCN.
Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài
lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH TMCP Á Châu trên địa bàn tỉnh
-
Thừa Thiên Huế.
KH đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH.
Từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của
NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
C - Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là các KHCN bao gồm cá nhân và doanh nghiệp tư
nhân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của NH
TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
D - Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về thời gian
•
Các thơng tin thứ cấp về NH nằm trong giai đoạn 2008 – 2010.
• Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 11 năm 2011.
Về khơng gian
•
KHCN sử dụng dịch vụ cho vay của NH trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
E - Phương pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp nghiên cứu định tính
Thơng qua các nguồn tài liệu từ sách báo, Internet... phân tích tổng hợp để điều
chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 3
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến nhân
sự, hoạt động kinh doanh chung của NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế và dịch
vụ cho vay KHCN của NH, tại các nguồn cung cấp sau:
Website chính thức của NH thương mại cổ phần Á Châu1
Phịng Tín dụng NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
Phòng Hành chính NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
Phịng Kế toán NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
Và các nguồn thông tin, số liệu khác.
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của KHCN về
chất lượng dịch vụ cho vay của ACB.
Quy trình điều tra gồm 2 bước:
+ Bước 1: điều tra thử 20 - 30 KH.
+ Bước 2: hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành điều tra trên diện rộng.
Thông tin thu được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0.
Phương pháp phân tích số liệu:
Thống kê mơ tả với SPSS (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn…)
Mục đích của thống kê mơ tả là để điều tra, tìm hiểu các đặc điểm
của đối tượng điều tra. Kết quả phân tích mơ tả là cơ sở để nhóm đề ra các nhận
định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.
Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Croanbach Alpha
1 acb.com.vn
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 4
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế và các biến rác
trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach
Alpha.
Theo nhiều nghiên cứu cho thấy: những biến có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 sẽ
bị loại, nếu nằm trong khoảng 0.6 - 0.7: chỉ sử dụng được trong trường hợp khái
niệm đang nghiên cứu mới, lớn hơn, trong khoảng 0.7 - 0.8 thì sử dụng được, và >
0.8 thì tốt.
Phân tích nhân tố bằng SPSS
Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, Phương pháp này rất
có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử
dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có
liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. trị số KMO trong khoảng từ
0.5 – 1 thì phân tích này mới thích hợp, < 0.5 có khả năng khơng thích hợp với các
dữ liệu.
Ngồi ra phân tích nhân tố cịn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố.
Chỉ những nhân tố có Eigenvalue > 1 thì mới được giữ lại trong mơ hình. Đại lượng
Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân
tố có Eigenvalue < 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn 1 biến gốc. Một
phần quan trọng trong bảng phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (Component
Matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (ma trận thành phần xoay –
Rotated Component Matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến
chuẩn hóa bằng nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải
nhân tố (Factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số
này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.
PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 NHTM và các hoạt động chủ yếu của NHTM
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 5
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
1.1.1 Khái niệm NHTM
Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là NH trực tiếp với các Cơng ty, Xí nghiệp, Tổ
chức kinh tế, cơ quan đoàn thể và các cá nhân bằng việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm... cho
vay và cung cấp các dịch vụ NH cho các đối tượng nói trên.
Theo TS.Nguyễn Minh Kiều2: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện
hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi để
cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh tốn và các hoạt động khác có liên quan”
1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của NHTM
•
Nghiệp vụ huy động vốn (qua tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá).
•
Nghiệp vụ tín dụng (cho vay, thấu chi, chiết khấu, bao thanh tốn, bảo lãnh…).
•
Các nghiệp vụ ngân hàng khác (ngân hàng điện tử, kinh doanh bất động sản…).
1.2 Cho vay KHCN
1.2.1 Khái niệm
-
Khách hàng cá nhân của ngân hàng là những người có đủ năng lực pháp luật dân
sự và năng lực hành vi dân sự có nhu cầu vay vốn tại ngân hàng nhằm phục vụ cho mục
đích sản xuất kinh doanh hoặc cải thiện đời sống. Khách hàng cá nhân có thể là cá nhân
hoặc là một hộ kinh doanh.
Cho vay khách hàng cá nhân
Khái niệm: Cho vay cá nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng
giao cho đối tượng khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời
gian nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
Đặc điểm: Cho vay cá nhân phục vụ hai mục đích chủ yếu phục vụ đời sống và bổ
sung vốn cho hoạt động buôn bán, kinh doanh sản xuất hộ cá thể.
1.2.2 Các sản phẩm cho vay đối với KHCN của NHTM
2 Theo sách Nghiệp vụ NHTM, TS. Nguyễn Minh Kiều, NXB Thống Kê
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 6
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
-
Vay kinh doanh: là sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm mục
đích phục vụ cho q trình sản xuất kinh doanh, đặc điểm của loại sản phẩm này là mức
vay không giới hạn, tuỳ thuộc vào phương án sản xuất kinh doanh, phương thức vay và
trả nợ linh hoạt, chấp nhận nhiều loại tài sản đảm bảo khác nhau.
Vay tiêu dùng: là sản phẩm đưa ra nhằm hiện thực hoá các kế hoạch cải thiện và
nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng như tài trợ mua xe, mua nhà, vay sửa
chữa nhà, thanh toán học phí du học… Ưu điểm của sản phẩm này là hồ sơ thường đơn
giản, tài sản đảm bảo đa dạng hoặc có thể dùng chính tài sản mua bằng tiền vay để thế
chấp, thường dùng phương thức hoàn trả là trả góp, thời gian hồn trả thường là dài, giúp
giảm bớt áp lực tài chính cho khách hàng vay.
Vay tín chấp: là sản phẩm mà khách hàng đi vay không cần phải có tài sản đảm
bảo, chỉ cần đáp ứng một số điều kiện về thu nhập và quá trình cơng tác là khách hàng có
thể được cho vay. Ưu điểm của loại hình này là thời hạn vay vốn linh hoạt, lãi suất cạnh
tranh, quá trình giải ngân nhanh chóng tuy nhiên thường đi kèm theo một điều kiện là
phải có sự liên kết giữa đơn vị cơng tác của người vay vốn và ngân hàng nhằm giúp ngân
hàng theo dõi và thu lại khoản vay, khoản vay có thể được thanh tốn tại đơn vị thay vì
tại ngân hàng.
1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman
Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập nhằm mục đích xem xét
đánh giá một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa
thuận. Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá một cách toàn diện sự hài lòng của KH về chất
lượng dịch vụ là vơ cùng khó khăn do những đặc thù riêng biệt của dịch vụ.
Mơ hình Servqual (được ghép từ 2 từ Service và Quality) do Parasuraman cùng cộng sự
nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc nghiên cứu đánh giá của KH –
người sử dụng dịch vụ và tiếp tục được hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự
cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Servqual được đánh giá là khá tồn diện và là bộ
cơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác (Svensson 2002).
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng
của KH về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Ơng
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 7
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
cho rằng bất kì chất lượng dịch vụ nào thì chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng nhận được luôn
bao gồm 10 thành phần:
1. Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện cho KH trong việc tiếp cận các
dịch vụ, rút ngắn thời gian phục vụ của KH, địa điểm phục vụ và thời gian mở cửa thuận
lợi cho KH.
2. Thông tin: liên quan đến giao tiếp, biểu đạt với KH bằng ngôn ngữ mà họ biểu
đạt dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến KH (về dịch vụ, chi phí, khiếu nại,
thắc mắc...)
3. Năng lực phục vụ: đề cập đến trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ, điều
này thể hiện khi nhân viên tiếp xúc KH, trực tiếp thực hiện dịch vụ và khả năng nắm bắt
thông tin phục vụ KH.
4. Lịch sự: liên quan đến cách thức phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
KH của những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH.
5. Tín nhiệm: khả năng tạo lòng tin cho KH, làm cho KH tin cậy ở DN, thể hiện
qua danh tiếng của DN, tư cách của nhân viên phục vụ với DN.
6. Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn ngay từ lần đầu tiên và những
lần sau đó
7. Khả năng đáp ứng: đề cập đến sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung
cấp dịch vụ cho KH.
8. Độ an tồn: năng lực đảm bảo an tồn cho KH, thơng qua sự an tồn về vật
chất, tài chính cũng như thơng tin KH.
9. Phương tiện hữu hình: thể hiện ở ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết
bị cơ sở vật chất phục vụ và các tài liệu truyền thông.
10. Hiểu biết KH: khả năng hiểu biết nhu cầu của KH thơng qua việc tìm hiểu
những địi hỏi của KH, quan tâm đến cá nhân KH và nhận dạng được những KH quen
thường xuyên đến với DN.
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 8
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
Kỳ vọng dịch vụ
Kẻ hở
chất lượng dịch vụ
Truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm q khứ
Nhận thức dịch vụ
Thơng tin bên ngồi tới khách hàng
Chất lượng dịch vụ
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:
1. Tiếp cận
2. Thông tin
3. Năng lực phục vụ
4. Lịch sự
5. Tín nhiệm
6. Độ tin cậy
7. Khả năng đáp ứng
8. Độ an tồn
9. Phương tiện hữu hình
10. Hiểu biết khách hàng
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 9
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 10 thành phần theo mơ hình Servqual của Parasuraman
Mơ hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hết mọi
khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường và
không mang đến giá trị phân biệt cho từng loại dịch vụ. Sau nhiều lần nghiên cứu khám phá các
nhà nghiên cứu đi đến xây dựng mơ hình Servqual với 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm
mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thơng và phương tiện hữu
hình.
1.4 Mơ hình ứng dụng Servqual cho dịch vụ cho vay KHCN ở NHTM
Đối với NHTM thì hoạt động cho vay hay cấp cấp tín dụng là hoạt động sinh lời và
chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của NH, đóng vai trị quyết định đến sự tồn tại, phát
triển của NHTM. Hoạt động tín dụng hiệu quả góp phần nâng cao được hình ảnh của NH và qua
đó tạo ra những mối quan hệ có lợi cho NH, trong đó đối tượng KHCN là một trong những KH
tiềm năng mà các NHTM hướng đến. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với
KHCN ở NHTM là rất cần thiết giúp NH kiểm soát chất lượng hiệu quả đồng thời tạo phương
hướng thu hẹp các “kẽ hở”, nắm bắt nhu cầu KH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo chỗ
đứng cho NHTM trong lòng KH.
Cùng với việc nghiên cứu mơ hình Servqual, tác giả đã thiết lập Mơ hình các kẽ hở trong
chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa và đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ mơ
hình 5 kẽ hở chất lượng, có thể xây dựng mơ hình 5 kẽ hở chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ở
NHTM như sau:
Kẽ hở 1 (Hiểu biết KH): NH khơng hiểu KH đang mong đợi điều gì, dẫn đến việc
cung ứng các dịch vụ cho vay không khớp với mong đợi của KH.
Kẽ hở 2 (Tiêu chuẩn dịch vụ): NH không thiết kế các tiêu chuẩn về dịch vụ cho
vay đáp ứng mong đợi của KH.
Kẽ hở 3 (Thực hiện dịch vụ): Q trình cung ứng dịch vụ khơng theo tiêu chuẩn
như đã hứa (giải ngân chậm, lãi suất không minh bạch...)
Kẽ hở 4 (Giao tiếp): Các dịch vụ cho vay được quảng cáo trên phương tiện truyền
thông, tư vấn bởi các nhân viên tín dụng... khơng khớp với dịch vụ cung ứng thực sự.
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 10
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
Kẽ hở 5 (Chất lượng dịch vụ): Những gì người đi vay mong đợi khơng khớp với
những gì họ cảm nhận được trên thực tế
Lời tuyên truyền
Nhu cầu vay vốn cá nhân
Trải nghiệm
Dịch vụ vay vốn mong đợi
Dịch vụ vay vốn nhận được
Q trình cung ứng dịch vụ
Truyền thơng đến với KHCN
Thể hiện nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ
Nhận thức của NH về sự mong đợi của KH
KHCN
NHTM
Kẽ hở 5
Kẽ hở 1
Kẽ hở 3
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 11
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
Kẽ hở 2
Kẽ hở 4
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ 5 kẽ hở chất lượng cho vay KHCN ở NHTM dựa theo mơ hình Servqual
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 12
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHCN TẠI ACB HUẾ
2.1
Giới thiệu khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) – Chi
nhánh Huế
2.1.1 Sơ lược về ACB chi nhánh Huế
NH TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế được thành lập theo quyết định số 904/QĐBPC ngày 29/11/2002. Ngày 24/06/2005 NH được cấp giấy phép kinh doanh và chính thức
đi vào hoạt động ngày 22/07/2005.
-
Địa chỉ giao dịch: 01 Trần Hưng Đạo, Thành phố Huế
Điện thoại: 054.3571175
Fax: 054.3571234
Tại thời điểm NH TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế ra đời, trên địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế đã có sự tham gia hoạt động của 4 NH Nhà nước và một số NH TMCP khác,
chính vì vậy áp lực cạnh tranh đối với NH là rất lớn. Vượt qua những khó khăn ban đầu,
trong thời gian qua NH đã cố gắng hoàn thiện và bổ sung thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới
để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của KH. Cho đến thời điểm hiện tại, NH
TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế đã khẳng định được vị thế thương hiệu của mình trong lịng
người dân, là NH có chất lượng dịch vụ tốt và đáng tin cậy. Hiện nay, NH đã mở rộng thêm
thị phần với 2 phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế:
•
Phịng giao dịch Phú Hội chính thức đi vào hoạt động vào ngày
30/09/2008.
Địa chỉ giao dịch: 30 Hùng Vương, P.Phú Nhuận, Thành phố Huế
Điện thoại: 054.3936639
Fax: 054.3936937
•
Tiếp đó khai trương phịng giao dịch An Cựu vào ngày 09/06/2011, nâng tổng số chi
nhánh, phòng giao dịch của ACB lên 296 đơn vị trên toàn quốc.
Địa chỉ giao dịch: 100 Hùng Vương, P.Phú Hội, Thành phố Huế
Điện thoại: 054.3883699
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 13
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
Fax: 054.3883696
Những nội dung hoạt động chính của NH TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế
-
-
Đối tượng KH Cá nhân
+ Dịch vụ thẻ.
+ Tiền gửi tiết kiệm.
+ Tiền gửi thanh toán.
+ Sản phẩm liên kết.
+ Sản phẩm thẻ và dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ.
+ Sản phẩm cho vay (cho vay có tài sản đảm bảo hoặc cho vay tín chấp)
+ Dịch vụ chuyển tiền.
+ Quyền chọn và các dịch vụ khác (chăm sóc y tế và tai nạn cá nhân...)
Đối với KH Doanh nghiệp
+ Dịch vụ tài khoản (tiền gửi và các dịch vụ tài chính)
+ Dịch vụ cho thuê tài chính.
+ Sản phẩm tín dụng (tài trợ vốn lưu động, tài trợ xuất khẩu, nhập khẩu, ...)
+ Thanh toán quốc tế.
+ Bao thanh toán.
+ Quyền chọn và các dịch vụ khác (thư tín dụng nội địa, thẻ tín dụng cơng ty...)
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ACB chi nhánh Huế
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức
Cơ cấu bộ máy tổ chức của chi nhánh khá gọn nhẹ theo mơ hình trực tuyến chức
năng, đảm bảo tính linh hoạt trong quản lý song song với việc đảm bảo tiết kiệm chi phí.
GIÁM ĐỐC
Kiểm tốn nội bộ
Phó giám đốc
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 14
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
BP. Hành chính
BP. KHCN
BP. KHDN
BP. Hỗ trợ tín dụng
BP. GD Ngân quỹ
NV. Hành chính
Văn thư
PFC
CA
Trưởng bộ phận
LSO
Kế tốn trưởng
RA
CA
KSV Tín dụng
BP. Dịch vụ KH
BP. Pháp lý chứng từ
BP. Xử lý nợ
BP. Thẩm định TS
KSV Giao dịch
Giao dịch viên
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 15
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
Sơ đồ 2.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của NH TMCP Á Châu – chi nhánh Huế
Các chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
-
Ban giám đốc: bao gồm một Giám đốc chi nhánh, hai Giám đốc Phòng giao dịch và một
Phó giám đốc chi nhánh; có chức năng điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, xây
dựng, thực hiện và kiểm tra các kế hoạch hành động nhằm hoàn thành kế hoạch do Hội
-
sở giao cho.
Bộ phận hành chính: có chức năng xây dựng các quy chế tổ chức NH, quản lý về số
lượng, chất lượng, nhân sự, xây dựng và quản lý các công tác liên quan đến lương
-
thưởng...
Bộ phận KHCN: thực hiện lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm KH, đánh giá KH cho sản
phẩm dịch vụ tín dụng KHCN và doanh nghiệp tư nhân.
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 16
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
-
Bộ phận KHDN: thực hiện lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm KH, đánh giá KH cho sản
-
phẩm dịch vụ tín dụng KH doanh nghiệp.
Bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ: chức năng hỗ trợ công tác nghiệp vụ chuyên môn như theo dõi
-
hồ sơ vay, quản lý KH, tư vấn dịch vụ cho KH, thẩm định tài sản, xử lý nợ vay...
Bộ phận tư vấn tín dụng KHCN (PFC): chức năng đảm nhận chun mơn về KHCN, cụ
thể là tìm kiếm và đánh giá KH, thu thập thông tin ban đầu để phục vụ việc thẩm định sau
-
này, giới thiệu cho KH các sản phẩm dịch vụ, duy trì quan hệ, chăm sóc KH hiện hữu...
Phịng Giao dịch – Ngân quỹ: gồm hai bộ phận chính là Kế tốn và Ngân quỹ, thực hiện
công việc tiếp xúc, giao dịch với KH, thực hiện cơng tác thu chi, hạch tốn kế tốn, thống
-
kê và thanh toán theo quy định.
Bộ phận kiểm toán nội bộ: thực hiện chức năng giám sát các hoạt động tại chi nhánh,
kiểm tra nghiệp vụ, chứng từ... Bộ phận này do Hội sở chính cử đến.
2.1.2.2 Cơ cấu nhân sự ở chi nhánh
Bảng 2.1 Tình hình nhân sự chi nhánh và phòng giao dịch NH TMCP Á Châu –
Chi nhánh Huế giai đoạn 2008-2010
Khoản mục
2008
2009
2010
Số lượng
(người)
60
71
82
Giới tính
Nam
Nữ
25
35
21
50
33
49
Trình độ
Đại học
Trung cấp
50
10
60
11
69
13
(Nguồn: Phịng hành chính – Nhân sự NHTM CP Á Châu – chi nhánh Huế)
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh chung và tình hình cho vay của ACB chi
nhánh Huế giai đoạn 2008-2010
2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của ACB chi nhánh Huế
Căn cứ bảng số liệu 2.2, có thể thấy NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế đã có sự tăng
trưởng và sự tăng trưởng này khá ổn định qua các năm trong giai đoạn 2008 -2010, cũng như
giữa các bộ phận, giữa hoạt động cho vay, hoạt động dịch vụ… Đây là một dấu hiệu tốt trong
hồn cảnh nền kinh tế khó khăn.
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 17
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
Trong cơ cấu thu nhập của NH thì bộ phận thu nhập từ lãi vay luôn chiếm tỷ trọng lớn (>
95%). Đây là đặc thù của ngành NH, vì hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu của NH. Bên
cạnh đó, tỷ trọng của các hoạt động khác khá thấp như hoạt động dịch vụ chỉ chiếm khoảng
2.7%, hoạt động kinh doanh ngoại tệ chiếm 1.7%.
Trong năm 2009, tổng thu nhập của NH là 74 294.7 triệu đồng tăng 12 380 triệu đồng so
với năm 2008 tương ứng với tốc độ là 20%. Để có được tốc độ tăng trưởng này chủ yếu là nhờ
vào sự tăng trưởng của thu nhập từ lãi vay, tăng 11 795.4 triệu đồng, tương ứng với 20%. Đây là
một sự nỗ lực lớn của NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế, trong hoàn cảnh nền kinh tế gặp rất
nhiều khó khăn, ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới. Cuộc khủng hoảng này đã làm
cho nền kinh tế rơi vào tình trạng giảm phát, hoạt động sản xuất trì trệ, các doanh nghiệp cắt
giảm, thu hẹp quy mô sản suất... Nhưng nhờ vào các chính sách hỗ trợ kịp thời của Nhà nước
trong kích cầu tiêu dùng, chương trình hỗ trợ lãi suất... cùng với sự nỗ lực của bản thân NH trong
việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, quản lý rủi ro đã giúp NH vượt qua khó khăn và
đạt được tốc độ tăng trưởng khả quan như trên.
Trong năm 2010, đã đánh dấu sự phục hồi của nền kinh tế, tuy cịn chậm nhưng vẫn là
một tín hiệu tích cực, tốc độ tăng trưởng đã đạt 6.78%. Nhưng nền kinh tế lại phải đối mặt với
tình trạng lạm phát rất cao, đạt mức 11.7% cao hơn rất nhiều so với mức Quốc hội đề ra vượt
gần 5%.Và để kiềm chế lạm phát NHNN đã thực hiện thắt chặt tiền tệ, làm tăng lãi suất, gây khó
khăn cho hoạt động của NH (đặc biệt hoạt động cho vay chiếm hơn 95% thu nhập của NH).
So với năm 2009, thu nhập từ lãi vay tăng 14 153.2 triệu đồng tương ứng với tốc độ 20%,
các khoản chi phí cũng tăng mạnh, đặc biệt là chi phí lãi tiền gửi, đạt 30 396 triệu đồng, tăng
5 066 triệu đồng, tương ứng 20%. Nguyên nhân chi phí tăng nhanh như vậy chủ yếu là do lãi
suất huy động tăng cao, đặc biệt là giai đoạn cuối năm. Do sự tăng nhanh của chi phí lãi suất tiền
gửi đã kéo theo tổng chi phí của NH củng tăng cao, tăng 12 517.6 triệu đồng, tương ứng 20% so
với năm 2009. Mặc dù, chi phí tăng mạnh như vậy nhưng nhờ vào tốc độ tăng tưởng của thu
nhập từ lãi vay tốt, nên lợi nhuận trước thuế của NH vẫn đảm bảo, và tăng 20% so với năm 2009.
Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của NH trong giai đoạn 2008 -2010 là khá
tốt, năm sau tăng so với năm trước và tốc độ tăng khá cao và ổn định. Đây là một tín hiệu rất tốt,
thể hiện năng lực của NH trong thời kỳ kinh tế cịn gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên, NH phụ
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 18
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
thuộc rất lớn vào hoạt động cho vay, hoạt động dịch vụ chưa đóng góp nhiều đây là một vấn đề
cần lưu ý.
Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Á Châu Huế năm 2008-2010 (đvt: triệu đồng)
Khoản mục
2008
2009
2010
I. Thu nhập lãi thuần
1. TN lãi và các khoản tương tự
Thu lãi tiền gửi
Thu lãi tiền cho vay
Thu lãi khác
13673.8
58975.8
46.8
25319.0
33610.0
16409.2
70771.2
56.2
30383.0
40332.0
19690.4
84924.4
67.4
36459.0
48398.0
2009/2008
+/2735.4
11795.4
9.4
5064.0
6722.0
%
20%
20%
20%
20%
20%
2010/2009
+/3281.2
14153.2
11.2
6076.0
8066.0
%
20%
20%
20%
20%
20%
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 19
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
2. CP lãi và các khoản tương tự
Trả lãi tiền gửi
Trả lãi tiền vay
Trả lãi phát hành giấy tờ có giá
Trả lãi tiền thuê tài chính
CP trả lãi khác
II. Thu nhập thuần từ hoạt động
dịch vụ
1. TN từ hoạt động dịch vụ
Thu từ dịch vụ thanh toán
Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh
Thu từ dịch vụ ngân quỹ
Thu từ nghiệp vụ ủy thác và đại lý
Thu từ các dịch vụ khác
2. CP hoạt động dịch vụ
Chi về dịch vụ thanh toán
Chi về ngân quỹ
III. Thu nhập thuần từ hoạt động
kinh doanh ngoại hối
1. TN từ hoạt động kinh doanh
ngoại hối
Thu về kinh doanh ngoại tệ
Thu về kinh doanh vàng
Thu từ các công cụ tài chính phái
sinh tiền tệ
2. CP hoạt động kinh doanh ngoại
hối
Chi về kinh doanh ngoại tệ
Chi về kinh doanh vàng
Chi về các cơng cụ tài chính phái
sinh tiền tệ
IV. Các khoản thu nhập khác
V. Chi phí hoạt động
VI. Tổng thu nhập
45302.0
21108.0
0.0
6978.0
0.0
17216.0
54362.0
25330.0
0.0
8373.0
0.0
20659.0
65234.0
30396.0
0.0
10048.0
0.0
24790.0
9060.0
4222.0
0.0
1395.0
0.0
3443.0
20%
20%
0%
20%
0%
20%
10872.0
5066.0
0.0
1675.0
0.0
4131.0
20%
20%
0%
20%
0%
20%
1610.5
1930.6
2318.2
320.1
20%
387.6
20%
1662.9
788.0
289.0
62.4
0.5
523.0
52.4
42.6
9.8
1993.5
945.0
346.0
74.9
0.6
627.0
62.9
51.1
11.8
2393.7
1134.0
416.0
89.9
0.8
753.0
75.5
61.3
14.2
330.6
157.0
57.0
12.5
0.1
104.0
10.5
8.5
2.0
20%
20%
20%
20%
20%
20%
20%
20%
20%
400.2
189.0
70.0
15.0
0.2
126.0
12.6
10.2
2.4
20%
20%
20%
20%
33%
20%
20%
20%
20%
460.0
552.0
663.0
92.0
20%
111.0
20%
1037.0
1244.0
1494.0
207.0
20%
250.0
20%
421.0
616.0
505.0
739.0
607.0
887.0
84.0
123.0
20%
20%
102.0
148.0
20%
20%
0.0
0.0
0.0
0.0
0%
0.0
0%
577.0
692.0
831.0
115.0
20%
139.0
20%
217.0
360.0
260.0
432.0
313.0
518.0
43.0
72.0
20%
20%
53.0
86.0
20%
20%
0.0
0.0
0.0
0.0
0%
0.0
0%
239.0
6228.0
61914.7
286.0
7474.0
74294.7
344.0
8968.0
89156.1
47.0
1246.0
12380.0
20%
20%
20%
58.0
1494.0
14861.4
20%
20%
20%
VII. Tổng chi phí
52159.4
62590.9
75108.5
10431.5
20%
12517.6
20%
VIII. Tổng lợi nhuận trước thuế
9755.3
11703.8
14047.6
1948.5
20%
2343.8
20%
2.1.3.2 Tình hình cho vay của ACB chi nhánh Huế
Bảng 2.3 Tình hình cho vay của NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giai đoạn 2008-2010 (đvt: triệu đồng)
Năm
2008
2009
2010
Doanh số cho vay
2,997,416
1,468,000
437,148
1. Theo đối tượng
2,997,416
1,468,000
437,148
KHCN
2,935,394
1,356,975
304,434
+ Cá nhân
2,895,861
1,313,175
262,100
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 20
(Nguồn: Phịng kế tốn NHTMCP Á Châu – chi nhánh Huế)
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
+ DNTN
39,533
43,800
42,334
KHDN
62,022
111,025
132,714
2. Theo thời hạn
2,997,416
1,468,000
437,148
Ngắn hạn
2,830,638
1,270,500
335,777
Trung dài hạn
166,778
197,500
101,371
Doanh số thu nợ
2,982,586
1,384,340
385,826
1. Theo đối tượng
2,982,586
1,384,340
385,826
KHCN
2,928,339
1,313,350
276,817
+ Cá nhân
2,905,194
1,282,850
234,973
+ DNTN
23,145
30,500
41,844
KHDN
54,247
70,990
109,009
2. Theo thời hạn
2,982,586
1,384,340
385,826
Ngắn hạn
2,838,683
1,227,398
290,409
Trung dài hạn
142,696
156,942
95,417
Dư nợ
153,240
236,900
288,222
1. Theo đối tượng
153,240
236,900
288,222
KHCN
122,985
166,610
194,227
+ Cá nhân
82,986
115,236
142,363
+ DNTN
40,029
51,374
51,864
KHDN
30,255
70,290
93,995
2. Theo thời hạn
153,240
236,900
288,222
Ngắn hạn
64,198
107,300
152,668
Trung dài hạn
89,042
129,600
135,554
(Nguồn: Phịng tín dụng NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Huế)
Ghi chú: Dư nợ năm i + Doanh số cho vay năm (i + 1) – Doanh số thu nợ năm (i + 1) = Dư
nợ năm (i + 1)
2.2 Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM CP Á
Châu – Chi nhánh Huế
Từ mơ hình lý thuyết thơng qua q trình nghiên cứu định tính (khảo sát ý kiến của một số người
có kinh nghiệm trong ngân hàng và khách hàng) đề tài đã đưa ra các nhóm nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ACB Huế bao gồm:
-
Nhân tố 1: Tin cậy, gồm các biến “Nhận ra đúng nguyện vọng vay vốn của KH ngay từ
lần đầu”, “Cung cấp đầy đủ các thông tin khoản vay”, “Luôn thực hiện đúng những điều
hứa hẹn trong giao dịch”, “Luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng”,
“Giải ngân/Thu lãi – vốn chính xác”.
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 21
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
-
Nhân tố 2: Đáp ứng, gồm các biến “Tiếp xúc, làm việc với KH ngay khi có thể”, “Sẵn
sàng lắng nghe các thông tin từ KH để phục vụ”, “Phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong
-
muốn của KH”, “Sẵn sàng góp ý, tư vấn về khoản vay”.
Nhân tố 3: Năng lực phục vụ, gồm các biến “Thành thạo các kỹ năng văn phòng (văn
bản, tin học,…)”, “Nắm chắc, hiểu rõ quy trình, nghiệp vụ của mình”, “Có kinh nghiệm
thực tế về các lĩnh vực kinh doanh”, “Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc với KH”, “Tư vấn
cho KH những khoản vay hợp lý”, “Tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý”, “Tư vấn
-
cho KH những khoản vay hợp lý”, “Tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý”.
Nhân tố 4: Cảm thông, gồm các biến “Thông cảm với mong muốn của KH”, “Thơng cảm
với khó khăn của KH”, “Chân thành quan tâm đến kết quả công việc của KH”, “KH cảm
-
nhận được sự thân thiết của NH”.
Nhân tố 5: Phương tiện hữu hình, gồm các biến “Trang thiết bị của NH hiện đại, tiên
tiến”, “Trang thiết bị của NH hiện đại, tiên tiến”, “Trang phục nhân viên lịch sự, bắt
mắt”, “Trụ sở NH uy nghi, bề thế”.
2.2.1 Thống kê mô tả
Qua cuộc điều tra 150 mẫu KHCN tại NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế mẫu điều tra
có những đặc điểm:
Về giới tính
Bảng 2.4 Mẫu điều tra theo giới tính
Giới tính
Tần số
Tỷ lệ
Nam
79
52.7%
Nữ
71
47.3%
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “giới tính”)
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 22
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
Hình 2.1 Cơ cấu giới tính của KHCN giao dịch tại ACB Huế
Qua quá trình điều tra thực tế tại NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế, nhóm nghiên
cứu nhận thấy rằng khơng có sự khác biệt lớn giữa lượng KH nam tiến hành giao dịch tại NH
so với nữ (cụ thể 52,7% KHCN nam tiến hành giao dịch tín dụng tại NHTMCP Á Châu – Chi
Nhánh Huế tương ứng với 79 mẫu, so với 47,3% là KH nữ, tương ứng 71 mẫu). Điều này
cũng phản ánh được tình hình đặc điểm xã hội của Việt Nam nói chung cũng như thành phố
Huế nói riêng hiện nay. Trước đây, số KHCN là nam thường chiếm đa số, nhưng ngày nay
cùng với quá trình bình đẳng giới ngày càng sâu rộng, cũng như mối quan hệ gắn kết giữa
NH với doanh nghiệp nên tỷ lệ nữ giới thực hiện hoạt động tín dụng ngày càng tăng.
Về độ tuổi
Bảng 2.5 Mẫu điều tra theo độ tuổi
Tuổi
Tần số
Tỷ lệ
Dưới 30 tuổi
27
18.0%
30 tuổi – 49 tuổi
97
64.7%
50 tuổi trở lên
26
17.3%
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “độ tuổi”)
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 23
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
Hình 2.2 Cơ cấu độ tuổi của KHCN giao dịch tại ACB Huế
Qua nghiên cứu, ta nhận thấy rằng, KH đến giao dịch ở NH có độ tuổi chủ yếu từ 30 đến
49 tuổi (chiếm đến 64.7%), dưới 30 tuổi là 18.0%. Điều này cũng dễ lý giải khi phần lớn KH đến
giao dịch là những cá nhân muốn vay vốn để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ
chi tiêu lớn của cá nhân, hoặc các nhân viên có địa vị trong các doanh nghiệp trên địa bàn,…
Trong cơ cấu độ tuổi KH, thì những KH độ tuổi trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ nhất chỉ 17.3%
(tương ứng với 26 KH).
Về thu nhập
Bảng 2.6 Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng
Thu nhập
Tần số
Tỷ lệ
Dưới 4 triệu
24
16.0%
4 triệu – 6 triệu
41
27.3%
6 triệu – 10 triệu
31
20.7%
Trên 10 triệu
53
35.3%
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “thu nhập”)
Hình 2.3 Cơ cấu thu nhập của KHCN giao
dịch tại ACB Huế
Thu nhập chính là một trong những yếu tố đặc trưng cho đối tượng KH. KH có thu
nhập cao thường là các ông chủ doanh nghiệp, hoặc các cán bộ nhân viên cấp cao của các
công ty lớn, đối tượng này thường địi hỏi chất lượng dịch vụ tín dụng rất cao. Qua điều tra,
đối tượng KH có thu nhập trên 10 triệu VNĐ chiếm đến 35.3% (53 mẫu điều tra), điều này
cho thấy đối tượng KH tiến hành giao dịch tại NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Huế đa số là
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 24
[] Tháng 12 - 2011
Báo cáo thực tập giáo trình
những khách hàng có thu nhập khá trở lên, theo thống kê hầu như là những người làm kinh
doanh. Với đối tượng KH như vậy địi hỏi trình độ chun mơn nghiệp vụ, cũng như phương
pháp chăm sóc KH cần được quan tâm và hồn thiện. Bên cạnh đó, nhóm KH có thu nhập
trung bình cũng tương đối lớn, 20,7% KH có thu nhập từ 6 triệu đến 10 triệu VNĐ, 27,3% có
thu nhập từ 4 triệu đến 6 triệu VNĐ (tương ứng 41 mẫu nghiên cứu). Cịn lại nhóm KH có
thu nhập tương đối thấp, dưới 4 triệu VNĐ chỉ chiếm 16.0% (tương ứng 24 mẫu nghiên cứu).
Bên cạnh nhóm KH có thu nhập cao, NH cũng cần quan tâm và có phương pháp chăm sóc
phù hợp với nhóm KH có thu nhập trung bình và thấp.
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều
tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn KH là chính xác và đúng với thực tế. Để đánh
giá độ tin cậy của thang đo, nhóm nghiên cứu sử dụng hệ số đo lường Cronbach Alpha để đánh
giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu.
Trong đề tài này, nhóm chúng tơi sử dụng mơ hình thang đo SERVQUAL nhằm đánh
giá một cách khoa học sự cảm nhận của KH về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế . Mô hình thang đo SERVQUAL ứng dụng vào đề tài
gồm 5 nhóm thành phần chính: nhóm độ tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát; nhóm
đáp ứng được đo bằng 4 biến quan sát; nhóm năng lực phục vụ được đo bằng 8 biến quan sát;
nhóm cảm thơng được đo bằng 4 biến quan sát; nhóm phương tiện hữu hình được đo bằng 4
biến quan sát.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện trong bảng sau.
Bảng 2.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
BIẾN
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
tổng biến
Hệ số
Cronbach
Alpha nếu
loại biến
K42 Tài chính ngân hàng – Nhóm 3
Trang 25
