Hướng dẫn các phòng khoa lập kế hoạch đề án cải tiến chất lượng bệnh viện

HÀNH MỖI NGÀY – Tiêu chí D1.2
D1.2. Xây dựng và triển khai kế hoạch, đề án cải tiến chất lượng bệnh viện
Tiểu mục 8. Hội đồng quản lý chất lượng hướng dẫn các khoa/phòng triển khai cải tiến chất lượng
theo như đề án.
Tiểu mục 9. Hội đồng quản lý chất lượng hướng dẫn các thành viên của mạng lưới xây dựng đề án
cải tiến chất lượng cho từng khoa/phòng.
Việc xây dựng và triển khai đề án cải tiến chất lượng tại bệnh viện sẽ khó thực hiện và kém hiệu
quả nếu như các khoa/phòng của bệnh viện không được hướng dẫn xây dựng đề án và triển khai
đề án cải tiến chất lượng. Bài hành dưới đây xin được nêu ra một ví dụ về việc hướng dẫn
phòng/khoa "Phân tích thực trạng" của phòng khoa để từ đó có hướng xây dựng đề án cải tiến chất
lượng một cách hiệu quả.
Hình thức hướng dẫn có thể linh hoạt chủ động: văn bản, tài liệu, cầm tay chỉ việc, tổ chức các lớp
tập huấn, đào tạo....
VÍ DỤ VỀ HƯỚNG DẪN PHÒNG KHOA:
HƯỚNG DẪN CÁC PHÒNG KHOA LẬP KẾ HOẠCH/ĐỀ ÁN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN
(TIỂU MỤC 9)
1 .Phân tích thực trạng
1.1. Xác định các vấn đề tồn tại và ưu tiên trong quản lý chất lượng tại phòng khoa
Trước khi xây dựng bất kỳ một kế hoạch cải tiến nào, công việc thiết yếu đầu tiên cần làm là xác
định, phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề. Một số câu hỏi có thể được sử dụng để đánh giá thực
trạng như:
- Chúng ta đang ở vị trí nào so với các phòng, khoa khác trong bệnh viện?
- Các vấn đề tồn tại chủ yếu hiện nay là gì? Vấn đề nào là nghiêm trọng?
- Cái gì là điểm mạnh, điểm yếu?
- Đo lường thực trạng hiện nay bằng cách nào?
- Chúng ta có những nguồn lực gì trong tay để cải tiến v.v.
Hàng loạt câu hỏi có thể được đặt ra để giúp cho việc phân tích thực trạng và xác định các vấn đề
tồn tại. Thực trạng được xác định đúng đắn và chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng kế hoạch được tốt
và khả thi hơn.
Tuy nhiên, đối với các bệnh viện nếu như việc xây dựng kế hoạch chiến lược và kế hoạch cải tiến
chất lượng chỉ dựa vào các yếu tố nội tạicủa bệnh viện sẽ không hoàn chỉnh. Đích đến của tất cả

các bệnh viện đều là người bệnh, vì vậy cần đặt người bệnh ở vị trí trung tâm và xác định các vấn
đề tồn tại liên quan trực tiếp đến người bệnh. Cần xác định người bệnh cần gì khi đến bệnh viện, từ
đó đánh giá thực trạng bệnh viện đã đáp ứng như thế nào.
Ví dụ thực tế: Vấn đề tại khoa khám bệnh của bệnh viện.
Khoa khám bệnh là một điểm nóng của bệnh viện. Người bệnh thường hay than phiền, phản ánh về
hoạt động của khoa khám bệnh.
Vấn đề tồn tại chủ yếu hiện tại là thời gian chờ khám của người bệnh, thái độ phục vụ của nhân viên
y tế đối với người bệnh. Vấn đề nghiêm trọng đó là việc la mắng và quát người bệnh tại các quầy
thu phí của khoa khám bệnh.
Điểm mạnh của khoa khám bệnh đó là nhân lực nhiều, thời gian hoạt động liên tục, người bệnh đến
thường xuyên nên có thể áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng và lượng giá hiệu quả liên tục.


Điểm yếu của khoa khám bệnh đó là cơ sở vật chất và tình trạng quá tải, lượng bệnh quá đông.
Đo lường thực trạng hiện nay bằng cách: tiến hành thu thập dữ liệu từ hệ thống điện tử hoặc thu
thập thủ công để tính toán được thời gian chờ khám của người bệnh. Phỏng vấn trực tiếp về thái độ
của nhân viên y tế đối với người bệnh.
Nguồn lực cải tiến: sự hỗ trợ từ phòng/bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận nghiên cứu khoa
học, phòng quản lý chất lượng bệnh viện. Trích kinh phí từ quỹ hoạt động của khoa khám bệnh.
2.Phân tích thực trạng điểm mạnh và yếu của phòng/khoa
Để phân tích sâu sắc các vấn đề tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của phòng/khoa bệnh viện có thể sử
dụng một công cụ hữu ích là phương pháp SWOT.Phân tích SWOT là việc đánh giá một cách chủ
quan các dữ liệu được sắp xếp theo định dạng SWOT dưới một trật tự lô gích dễ hiểu, dễ trình bày,
dễ thảo luận. Mẫu phân tích SWOT được trình bày dưới dạng một ma trận 2 hàng 2 cột, chia làm 4
phần: Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và mối nguy cơ (Strengths, Weaknesses, Opportunities,
Threats).
Để thực hiện phân tích SWOT cho đánh giá thực trạng phòng/khoa bệnh viện
có thể đặt các câu hỏi sau:
- Điểm mạnh:
+ Ưu thế của phòng/khoa bệnh viện đó gì?

Ưu thế của khoa khám bệnh đó là vị trí thường xuyên tiếp xúc với người bệnh, người bệnh không
điều trị nội chú, chủ yếu tập trung vào công tác chẩn đoán ra y lệnh hướng xử trí kế tiếp.
+ Lĩnh vực chuyên môn nào đang làm tốt nhất?
Khám và điều trị bệnh cho người bệnh ngoại trú.
+ Ưu thế để phát triển các lĩnh vực mũi nhọn khác?
Áp dụng hình thức khám bệnh mới, giảm tải cho bệnh viện, khám bệnh theo mô hình tư vấn tập
trung nhiều bệnh nhân.
+ Nguồn lực nào khoa/phòng cần, có thể sử dụng?
Dựa trên nội dung 4M, 1T
- Điểm yếu:
+ Công việc nào phòng/khoa bệnh viện làm tồi nhất?
Hài lòng người bệnh
+ Có thể cải thiện những lĩnh vực gì?
Giao tiếp với người bệnh
+ Cần tránh làm gì?
Thái độ tiêu cực, la mắng người bệnh.
Khi phân tích điểm mạnh, điểm yếu cần phải xem xét vấn đề trên cơ sở bên trong và cả bên ngoài
phòng/khoa bệnh viện. Người khác có thể nhìn thấy yếu điểm mà bản thân phòng/khoa bệnh viện
không thấy. Vì sao người bệnh, người dân chưa hài lòng với các dịch vụ y tế mình cung cấp? Quá
trình phân tích các điểm yếu cần phải nhận định một cách thực tế và đối mặt với sự thật,
nhìn thẳng vào các khuyết điểm đang tồn tại.
- Cơ hội:
+ Có thể tận dụng các ưu thế nào của phòng/khoa bệnh viện?
Đội ngũ nhân viên được học các lớp về giao tiếp người bệnh
+ Các ưu thế này có mở ra cơ hội mới nào không?
Có,cải thiện giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh. Giúp người bệnh cảm thấy vui vẻ, thoải
mái hơn.


+ Có thêm cơ hội nào xuất hiện nếu loại bỏ được các yếu điểm của khoa/phòng mình?

Người bệnh hài lòng hơn, hợp tác hơn, góp ý nhiều hơn
+ Dự báo xu hướng phát triển và nhu cầu của người dân cần quan tâm?
Khám bệnh nhanh chóng, không phải chờ lâu, nhân viên khoa khám bệnh vui vẻ, niềm nở, nhiệt
tình.
- Thách thức:
+ Những trở ngại nào hiện nay đang phải gặp?
Cơ sở vật chất chật chội, bệnh nhân quá đông
+ Các phòng/khoa khác đang làm gì, có ảnh hưởng gì đến hoạt động?
Thiếu liên kết chặt chẽ, trả kết quả cận lâm sàng chậm...
+ Những nhu cầu, đòi hỏi của cơ quan quản lý và người dân có thay
đổi gì không?
+ Việc thay đổi này đặt ra thách thức, nguy cơ gì với bệnh viện?
Các phân tích thách thức thường giúp tìm ra những việc cần phải làm và biến điểm yếu thành triển
vọng.
Mô hình phân tích SWOT thích hợp cho việc đánh giá hiện trạng của một đơn vị trên phạm vi rộng
như toàn bệnh viện hoặc trên phạm vi hẹp như khoa/phòng thông qua việc phân tích tình hình bên
trong (Điểm mạnh và Điểm yếu) và bên ngoài (Cơ hội và Thách thức). SWOT thực hiện lọc thông tin
theo một trật tự dễ hiểu và dễ xử lý, giúp bệnh viện xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng được chi
tiết, khả thi.
Các yếu tố bên trong cần phân tích có thể là:
+ Văn hóa chất lượng bệnh viện
+ Hình ảnh, uy tín, y hiệu bệnh viện
+ Cơ cấu, tổ chức
+ Nhân lực chủ chốt
+ Khả năng sử dụng các nguồn lực
+ Kinh nghiệm đã có, "bề dày” truyền thống
+ Danh tiếng, y hiệu
+ Hiệu quả hoạt động, Năng lực hoạt động
+ Đối tượng người bệnh và mô hình bệnh tật của bệnh viện
+ Nguồn tài chính

Các yếu tố bên ngoài cần phân tích có thể là:
+ Người bệnh
+ Các bệnh viện cùng cung cấp dịch vụ tương tự trong khu vực
+ Các đối tác có liên quan
+ Xu hướng nhu cầu của người dân
+ Sự phát triển công nghệ mới
+ Thay đổi bối cảnh kinh tế - chính trị - xã hội
+ Môi truờng chính sách và pháp luật
Lưu ý:
Áp dụng phương pháp phân tích SWOT có những hạn chế khi sắp xếp các thông tin với xu hướng
giản lược. Các thông tin có thể bị gò ép vào vị trí không phù hợp với bản chất vấn đề. Nhiều đề mục
có thể bị trung hòa hoặc nhầm lẫn giữa hai thái cực S-W và O-T do quan điểm riêng cũ.


Sau khi đã phân tích thực trạng chung của phòng/khoa thì một điều không thể bỏ qua đó là phân
tích nhu cầu của người bệnh - chủ thể mà chúng ta hướng đến trong quá trình cải tiến chất lượng.
3. Phân tích nhu cầu người bệnh
Để xây dựng một đề án cải tiến chất lượng tốt thì không thể không quan tâm đến các nhu cầu,
nguyện vọng người bệnh, người dân.”Người bệnh là trung tâm” cần được là quan điểm chủ đạo và
xuyên suốt của đề án cải tiến chất lượng.
Một số vấn đề và câu hỏi quan trọng cần đặt ra và phân tích:
+ Người bệnh cần gì khi đến bệnh viện?
+ Xác định và phân tích các nhu cầu, nguyện vọng của người bệnh?
+ Theo cách nhìn của người bệnh, chất lượng bệnh viện là gì?
Một số nghiên cứu đã phân tích và chỉ ra một số mong muốn, nguyện vọng cơ bản của người dân
khi đến bệnh viện, đó có thể là:
+ Đừng làm tôi đau đớn thêm,
+ Hãy giúp bệnh tình của tôi trở nên tốt hơn,
+ Hãy điều trị tôi với tấm lòng bao dung, nhân hậu,
+ Đừng quát mắng tôi,

+ Đừng bắt tôi phải chờ đợi nhiều...
Việc phân tích nhu cầu người bệnh và thực sự hiểu người bệnh cầngì, muốn gì sẽ giúp bản đề án
chất lượng hướng đến người bệnh, gần gũi với người bệnh mà không xa rời thực tế hoặc tránh việc
cải tiến chất lượng là ”câu chuyện riêng” của bệnh viện.
4. Khung đề án chiến lược và khung đề án cải tiến chất lượng
4.1. Khung đề án chiến lược
Bản đề án chiến lược cải tiến chất lượng có các phần chủ yếu sau:
1) Tầm nhìn (Tuyên bố về xác định tình trạng tương lai của bệnh viện hoặc của khoa/phòng về mục
tiêu cơ bản của nó và/hoặc định hướng chiến lược).
2) Sứ mệnh (xác định mục đích cơ bản của bệnh viện hoặc của khoa/phòng làm gì, mô tả các nét
chính lý do tại sao lại cần bệnh viện hoặc khoa/phòng đó).
3) Giá trị cốt lõi (là niềm tin dẫn dắt tư tưởng và hành động của tất cả nhân viên; định hướng mọi
người xây dựng văn hóa đặc trưng của đơn vị).
4) Quan điểm chủ đạo (xác định tư tưởng chính của bản đề án chiến lược, ví dụ ”lấy người bệnh
làm trung tâm, nhân viên y tế là cốt lõi của hoạt động cải tiến chất lượng...)
5) Đánh giá thực trạng (áp dụng phương pháp phân tích SWOT, tổng hợp các kết quả chính vào
một bảng phân tích điểm mạnh, điểm yếu,cơ hội, thách thức).
6) Các cơ hội cải tiến chất lượng và ưu tiên (xác định các sáng kiến cải tiến chất lượng mà khi thực
hiện sẽ giúp hỗ trợ và đạt được tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi).
7) Đánh giá tiềm năng cải tiến (phân tích mức độ sẵn sàng, nguồnlực, chính sách, luật lệ... và các
phản ứng có thể)
8) Đề án triển khai (xây dựng lộ trình và các mốc thời gian triển khai)
9) Đề án truyền thông (xây dựng đề án sẽ truyền thông đến các nhân viên, người bệnh, người dân...
như thế nào để tạo sự đồng thuận khi triển khai đề án cải tiến chất lượng).
4.2.Khung đề án cải tiến chất lượng
Trong phạm vi bệnh viện hoặc khoa/phòng, đề án cải tiến chất lượng được xây dựng cho một hoặc
nhiều nội dung cụ thể và có thể thực hiện trong giai đoạn ngắn hạn cũng như dài hạn. Ví dụ như xây
dựng kế hoạch cải tiến quy trình khám bệnh. Các phần chủ yếu của khung kế hoạch cải tiến chất
lượng như sau:
+ Lập đề án/đề án chất lượng

+ Thành lập tổ công tác


+ Đánh giá nhu cầu
+ Đề xuất giải pháp can thiệp
+ Phân bổ nguồn lực
+ Phân công trách nhiệm
+ Thời gian thực hiện
+ Đánh giá đề án
5. Quy trình và các bước lập đề án chiến lược cải tiến chất
lượng Một số nước trên thế giới đã đề xuất và áp dụng quy trình lập đề án chiến lược cải tiến chất
lượng. Malaysia đề xuất mô hình 10 bước như sau:
1. Đề xuất và xác định quy trình lập đề án chiến lược
2. Xác định nhiệm vụ và mục tiêu của tổ chức
3. Xác định sứ mệnh và giá trị cốt lõi của tổ chức
4. Đánh giá môi trường bên trong và bên ngoài của tổ chức
5. Xác định các vấn đề chủ yếu đang và sẽ phải đối mặt
6. Xây dựng và xác định chiến lược để giải quyết các vấn đề đó
7. Xem xét và thông qua đề án chiến lược
8. Thiết lập một tầm nhìn tổ chức hiệu quả
9. Xây dựng quy trình thực hiện hiệu quả
10. Đánh giá lại các chiến lược và quy trình xây dựng đề án

Nguyễn Quang Vinh