Phân tích, đánh giá hoạt động của hệ thống CRM tới hoạt động của công ty cổ phần In Hồng Đăng.

Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng
LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế, không có sự thành công nào mà không có sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều,
dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác.
Để hoàn thành Bài nghiên cứu khoa học này, nhóm chúng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc
đến các thầy cô trong khoa Hệ Thống Thông Tin và Thương Mại Điện Tử trường Đại
Học Thương Mại đã tận tình hướng dẫn chúng tôi trong suốt quá trình làm nghiên cứu,
truyền đạt kiến thức cho chúng tôi trong thời gian qua. Với vốn kiến thức được tiếp thu
trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khoa học mà còn là
hành trang quý báu để chúng tôi bước vào đời.
Nhóm xin gửi lời cảm ơn đến Ban Tổ Chức cuộc thi M.I.S ProJect 2016 đã đem đến một
chương trình, một cuộc thi vô cùng ý nghĩa và thú vị để các sinh viên chúng tôi có cơ hội
được thử sức mình, được trau dồi những kiến thức và kỹ năng cũng như hiểu biết hơn về
ngành MIS, từ đó có định hướng rõ ràng cho tương lai.
Chúng tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc và toàn thể cán bộ nhân viên Công ty Cổ
phần In Hồng Đăng đã cho phép và tạo điều kiện tìm hiểu thực tế tại công ty để nhóm
hoàn thành bài nghiên cứu.
Cuối cùng nhóm nghiên cứu kính chúc quý thầy cô khoa Hệ Thống Thông Tin và Thương
Mại Điện Tử trường Đại Học Thương Mại dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý; Kính chúc cuộc thi M.I.S ProJect 2016 thành công và sẽ ngày càng lan
tỏa, thu hút nhiều sinh viên đến từ các trường đại học hơn nữa. Đồng kính chúc toàn thể
cán bộ và nhân viên trong công ty CP In Hồng Đăng sức khỏe và thành công trong công
việc.

Nhóm You and Me – MIS ProJect2016

Page 1


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.2.4a: Chức năng quản trị Marketing của phần mềm CRM
Hình 1.2.4b: Chức năng tự động hóa bán hàng của phần mềm CRM
Hình 1.2.4c: Chức năng quản lý kho hàng của phần mềm CRM
Hình 1.2.4d: Chức năng quản lý tài nguyên và dự án của phần mềm CRM
Hình 1.2.4e: Chức năng làm việc và giám sát mọi lúc mọi nơi của phần mềm CRM
Sơ đồ 1.3.2: Quy trình triển khai phần mềm Sugar CRM
Hình 2.1.3a: Trang phục công ty CP In Hồng Đăng.
Hình 2.1.3b: Các hoạt động văn hóa của công ty CP In Hồng Đăng.
Sơ đồ 2.1.4: Cơ cấu tổ chức công ty CP In Hồng Đăng.
Bảng 2.3.1a: Bảng đánh giá, nhận xét về các tính năng của phần mềm CRMViet đối với
các hoạt động của In Hồng Đăng.
Bảng 2.3.1b: Bảng đánh giá mức độ sử dụng phần mềm CRM hiệu quả của đội ngũ nhân
viên công ty In Hồng Đăng.
Bảng 2.3.1.1: Bảng đánh giá mức độ sử dụng phần mềm CRM hiệu quả trong hoạt động
kinh doanh của công ty In Hồng Đăng.

Nhóm You and Me – MIS ProJect2016

Page 2


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, sản xuất, cung ứng dịch vụ
trên mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề thì mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh
doanh chủ yếu là gia tăng lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp mình. Và người
đem lại doanh thu cho doanh nghiệp chính là khách hàng. Khách hàng là nguồn
lực chủ yếu của doanh nghiệp, cũng là nguồn cung cấp thông tin cho doanh

nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng
đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường. Tuy nhiên, nếu công việc kinh doanh
chỉ phát triển trên nền tảng, tư duy chiến lược sản xuất đó thì sẽ rất khó khăn cho
doanh nghiệp trong cuộc chiến chinh phục trái tim khách hàng, bởi lẽ sự khác biệt
về chất lượng hay giá cả giữa các sản phẩm, dịch vụ trong giai đoạn hiện tại là
không rõ nét. Việc giữ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng trở thành định
hướng chiến lược của mọi doanh nghiệp. Điều này càng trở nên quan trọng hơn
khi chi phí giữ khách hàng cũ ít tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới. Theo
một nghiên cứu của trường kinh doanh Harvard : chi phí để tạo ra một khách hàng
mới thường lớn hơn gấp 5 lần đến 10 lần chi phí để duy trì một khách hàng đã có.
Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để giữ chân được những khách hàng cũ, khiến họ
mãi trung thành với doanh nghiệp. Và phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng
( Customer Relationship Management – CRM) là một lời giải cho bài toán đó.
Trong quá trình triển khai CRM còn gặp nhiều những khó khăn đến từ nhiều mặt
như con người, cơ sở vật chất của doanh nghiệp.
Công ty CP In Hồng Đăng là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thiết kế
in ấn. Trong những năm gần đây, công ty đã có những chuyển biến, những thành
công nhất định. Tuy nhiên, để mở rộng thị trường cũng như các mối quan hệ khách
hàng, đối tác, để khẳng định vị thế hơn trong bối cảnh cạnh tranh ngày một khốc
liệt thì việc xây dựng và hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM trong quản
trị mối quan hệ khách hàng là một việc vô cùng cần thiết.
Qua quá trình tìm hiểu, tiếp xúc thực tế tình hình ứng dụng phần mềm CRM tại
công ty In Hồng Đăng, nhóm chúng tôi nhận thấy rằng vấn đề ứng dụng phần
mềm CRM của công ty vẫn còn những tồn tại, hạn chế, cần phải hoàn thiện hơn.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác ứng dụng phần mềm CRM trong
kinh doanh, đồng thời mong muốn được góp phần hoàn thiện công tác này một
cách hiệu quả tối ưu cho công ty, nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện
công tác ứng dụng phần mềm CRM tại công ty cổ phần In Hồng Đăng”.

Nhóm You and Me – MIS ProJect2016

Page 3


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Trong thời buổi kinh tế thị trường, bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lượng
sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì việc hoàn thiện hệ thống
dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích và sự hài lòng của khách hàng là công
việc quan trọng. Đây chính là chìa khoá để thu hút những khách hàng tiềm năng và
giữ chân khách hàng thân thiết của doanh nghiệp, tăng cường sức cạnh tranh tạo
nên lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên Doanh nghiệp Việt Nam ứng
dụng CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám đốc doanh nghiệp, giám
đốc kinh doanh về phần mềm CRM còn hạn chế. Do đó, hiện trạng thường gặp là
doanh nghiệp Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân
viên khách hàng.
Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến công tác quản trị quan hệ
khách hàng. Những công trình này có những ưu điểm đã đạt được nhưng vẫn còn
tồn tại một số mặt hạn chế.
“CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh
thu và sự hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm phần mềm, các dịch vụ và một
phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm
hài lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu hơn. Bằng cách trợ giúp các
doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các khách hàng thực sự, nhanh
chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ với họ lâu dài hơn” 1.
Tác giả đã đề cập tới khái niệm của CRM, những lợi ích mà CRM đem lại. Tuy
nhiên ở tác phẩm thiếu nhận định thực trạng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ
trong nước.
“Công nghệ cần có những chính sách củng cố, đổi mới bộ máy nhân sự để theo kịp

với sự thay đổi, nâng cao chất lượng quản lý. Công tác xây dựng đổi mới bộ máy
tổ chức không nhất thiết phải tạo ra sự thay đổi lớn lao so với hiện tại mà cần thiết
nhất ở sự bố trí cơ cấu phù hợp đảm bảo khai thác tốt nhất năng lực làm việc của
từng nhân viên”2 . Trong tác phẩm tác giả đã đề cập phương pháp nâng cao lợi ích
của CRM trong doanh nghiệp nhưng chưa đề cập đến những giải pháp thực tế giúp
doanh nghiệp khắc phục khi triển khai phần mềm.
“ Áp dụng các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cần dựa trên cơ sở phân tích,
đánh giá chính xác thực trạng kin doanh của từng đơn vị để nghiên cứu, đề xuất
giải pháp cụ thể gắn với điều kiện hoàn cảnh thực tế của đơn vị mới đạt được kết
quả như mong muốn”. 3 Trong đề tài đã phân tích rõ thực trạng hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp cũng như phân nhóm các giải pháp để pháp triển mối
quan hệ khách hàng, tuy nhiên những giải pháp này còn mang tính chung chung,
lý luận và chưa đi sâu vào thực tế để áp dụng tại doanh nghiệp.
Nhóm You and Me – MIS ProJect2016

Page 4


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng

(1) Đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng. Thực trạng và giải pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam”, Sinh viên Nguyễn Thanh Xuân,
2007, Khoa kinh tế và Kinh doanh quốc tế trường Đại Học Ngoại Thương.

(2) Đề tài “ Thực trạng ứng dụng CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp, Sinh viên Phạm Văn Nguyên và Võ Lê Nghĩa
2012, Khoa Tin Học Thương Mại trường Đại học Thương Mại .

(3) Đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty bưu chính Việt Nam”, Sinh viên Hoàng Thị Giang, 2011, Khoa quản trị kinh
doanh trường Học viện công nghệ bưu chính viễn thông.

3. Mục tiêu

Đề tài nghiên cứu một cách hệ thống một số vấn đề lý luận về phần mềm CRM
trong quản trị quản trị quan hệ khách hàng tại các công ty, doanh nghiệp và công
tác ứng dụng phần mềm này ở công ty Cổ phần In Hồng Đăng. Từ đó đề tài hướng
tới mục tiêu đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác ứng dụng phần
mềm CRM ở công ty Cổ phần In Hồng Đăng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: “ Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM
tại công ty cổ phần In Hồng Đăng”.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu, khảo sát thực
trạng công tác ứng dụng phần mềm CRM của công ty In Hồng Đăng giai đoạn
2013 - 2016. Giới hạn ở những nhà lãnh đạo các cấp ở văn phòng công ty.
Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu những ứng dụng phần mềm CRM trong các hoạt
động quản lý, chăm sóc khách hàng, kinh doanh, marketing... của công ty; Mức độ
hài lòng của đội ngũ cán bộ, nhân viên khi sử dụng phần mềm cũng như sự phản
hồi từ phía các khách hàng.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn bên trong công ty: Báo cáo tài chính năm 2013, 2014 và năm 2015. Số liệu
từ các phòng hành chính, phòng hành chính kế toán.
Nguồn bên ngoài công ty: Các tài liệu về phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
CRM như tập bài giảng của Trường Thương mại, giáo trình các môn Hệ Thống
Thông Tin Quản Lý, Quản Trị Công Nghệ của Trường Đại học Thương Mại và
một số tài liệu từ báo chí, Website.
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Các dữ liệu thu được từ phương pháp phỏng vấn bằng trao đổi đàm thoại trực tiếp
với các nhân viên và nhà quản trị về công tác ứng dụng phần mềm CRM tại công
ty.

Nhóm You and Me – MIS ProJect2016

Page 5


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng
Phương pháp điều tra là mẫu phiếu điều tra đánh giá mức độ sử dụng, khai thác
phần mềm CRM và đánh giá những hiệu quả mà phần mềm đem lại.
Ngoài ra các dữ liệu thu được bằng quan sát các nghiệp vụ thực tế.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp thống kê: Thống kê và tổng hợp các kết quả đã tổng kết và quan sát
được.
Phương pháp phân tích: Đưa ra nhận xét chung, rồi phân tích đánh giá tổng quát
vấn đề. Sau đó đánh giá cụ thể từng phần riêng biệt trong tổng thể để đưa ra
nguyên nhân và giải pháp cho từng phần. Dưới góc độ xem xét, nhận dạng và đánh
giá công tác ứng dụng phần mềm CRM tại công ty. So sánh kết quả 3 năm để có
cách đánh giá khách quan và chính xác hơn về vấn đề công trình đang nghiên cứu.
6.

Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu công trình gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng, phần mềm quản trị khách hàng CRM và
quy trình triển khai phần mềm CRM.
Chương 2: Phân tích, đánh giá hoạt động của phần mềm CRM tới hoạt động của
công ty cổ phần In Hồng Đăng.
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện công tác ứng dụng phần
mềm CRM tại công ty cổ phần In Hồng Đăng.

Nhóm You and Me – MIS ProJect2016

Page 6

Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG, PHẦN MỀM QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM VÀ QUY TRÌNH TRIỂN KHAI PHẦN MỀM
CRM.
1.1 Khách hàng
1.1.1 Khái niệm
Có nhiều quan điểm khác nhau về khách hàng:
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng
Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả.
Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”4. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá
trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng
như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”5. Khách
hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà
chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong
việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ
mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Thêm các định nghĩa khác về khách hàng như sau:
Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng)
phụ thuộc vào họ5
Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ.
Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích.
Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta,
chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.6
Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm”. Khách

hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ biết
rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này.
Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong
cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc.6
Nhóm You and Me – MIS ProJect2016

Page 7


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng
Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách của
công ty”, khi họ muốn trả món hàng họ đã mua. Khách mua hàng của chúng ta và họ trả
lại vì không thích món hàng, tại sao ta làm cho họ không thích chính chúng ta vì không
nhận lại hàng?
Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.6
Thế cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng. Không cãi vã với họ, luôn tìm cái
đúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình).
Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta (công
việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ.6
Thế cho nên, cái khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúng ta.
Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình
cảm và cảm giác giống như chúng ta.6
Thế cho nên, nếu khách hàng không phàn nàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch vụ của chúng
ta hoàn hảo. Họ không phàn nàn cũng có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói gì. Dịch
vụ khách hàng là phải giao tiếp với khách hàng, chứ không phải qua thống kê, qua sổ góp
ý…vv
Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng ta
cung cấp.6
Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo, khách hàng sẽ rời bỏ
chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc.Khách hàng là người mua sản

phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (những người bán hàng).5
Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng. Không có khách hàng thì không có
doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói.
Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác.6
Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu chúng ta làm
cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa. Khách hàng chẳng bao giờ
“chết”, chỉ có những nhan viên bán hàng mà không biết bán hàng, và công ty thuê mướn
những người này, mới “chết”.
Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ
của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.

(4) Khái niệm khách hàng của Tom Peters
(5) Peters Drucker [17, tr 21]

Nhóm You and Me – MIS ProJect2016

Page 8


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng
(6 ) Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart

1.1.2 Phân loại khách hàng
1.1.2.1 Khách hàng bên ngoài
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp
gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu
truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng
không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản
phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và
dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung

cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là
nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho
doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho
chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.2.2 Khách hàng nội bộ
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là
khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân
viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó,
giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái
niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một
dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây
dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp
có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp
thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài
của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh
ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối
với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều
doanh nghiệp đã khằng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng
tôi là khách hàng”.Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra
kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa
sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất
đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung
ứng mặt hàng phù hợp nhất , có chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa
Nhóm You and Me – MIS ProJect2016

Page 9

Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng
chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp
họ sẵn sàng chọn một sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp khác. Như vậy doanh
nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm chí dẫn đến việc không được chấp
nhận trên thị trường.
Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường
và họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống
còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ
sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.Việc quyết định sản xuất
cái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả?....Những vấn đề đó doanh nghiệp
không tự quyết được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó
doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp
với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
1.1.4 Giá trị dành cho khách hàng và sự thỏa mãn giá trị của khách hàng
1.1.4.1 Giá trị dành cho khách hàng ( Customer value)
Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn , những gì mà khách hàng mong đợi không còn
đơn giản là chất lượng cao hay thấp, do vậy những tổ chức cần chú trọng đến việc tạo
dựng những giá trị mà khách hàng sẽ có được khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của tổ
chức. Gía trị cung cấp cho khách hàng là sự khác biệt giữa tổng giá trị và tổng chi phí của
khác hàng . Tổng giá trị khách hàng là toàn bộ lợi ích mà khách hàng mong đợi nhận
được từ sản phẩm hay dịch vụ. Tổng chi phí của khách hàng là toàn bộ là toàn bộ chi phí
mà khách hàng bỏ ra để đánh giá, mua ,sử dụng, và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ.
Những giá trị mà tổ chức có thể mang lại cho khách hàng được chia làm 2 loại cơ bản là
giá trị chức năng và giá trị tâm lý.
Giá trị chức năng: Là nhưng tiện ích xuất phát từ chất lượng và những đặc tính được
mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ. Các giá trị chức năng sẽ được tạo ra thông qua các
yếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch
vụ. Những giá trị chức năng rất dễ bị sao chép. Các đối thủ cạnh tranh cũng sẽ hạ giá
hoặc sử dụng cùng một công nghệ vì vậy mang đến cho khách hàng những giá trị chức

năng là cần thiết nhưng không thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức.
Giá trị tâm lý: Những giá trị tâm lý thường khó sao chép hơn và nó không nhấn mạnh
đến yếu tố giá. Giá trị sẽ được tạo ra mỗi khi khách hàng cảm nhận họ được chào đón, họ
quan trọng và được quý trọng. Tổ chức có thể tạo ra giá trị khi họ sử dụng những lao
động có năng lực, thân thiện và có ích. Những giá trị có thể tạo ra cảm xúc cho khách
hàng mới là những giá trị bền vững. Việc tạo dựng những giá trị tâm lý cho khách hàng
về cơ bản là khác với việc tạo dựng những giá trị chức năng thông qua việc hạ giá, gia
Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 10


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng
tăng sự tiện lợi và công nghệ. Cả hai loại giá trị này đều quan tọng. Tuy nhiên, những
mối quan hệ khách hàng thật sự không thể tạo thành nếu chỉ dựa trên những giá trị chức
năng. Quan hệ khách hàng yêu cầu sự kết nối cảm xúc giữa tổ chức và những khách hàng
của họ. Giá trị tâm lý sẽ bền vững hơn nhưng lại khó có được.
Để đo lường giá trị dành cho khách hàng, người ta sử dụng công thức: V = B/P.
Trong đó:
- V: Giá trị cảm nhận được ( Đánh giá của khách hàng giữa cho và nhận).
- B: Lợi ích cảm nhận trừ cho chi phí ước tính phải bỏ ra.
- P: Chi phí cơ hội gồm tất cả những thứ già phải từ bỏ.
1.1.4.2 Sự thỏa mãn giá trị của khách hàng
Việc khách hàng có thỏa mãn hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh
giữa lợi ích thực tế cảu sản phẩm với những kì vọng trước khi mua. Sự thỏa mãn là cảm
giác dễ chịu hoặc có thể là thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa lợi ích cụ
thể và những kì vọng của họ. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự thỏa mãn là sự so sánh
giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kì vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kì
vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế cao hơn kì vọng của khách
hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng thỏa mãn cao hơn hoặc thỏa mãn vượt quá mong đợi. Nhiều
công ty hướng đến đạt được mức độ thỏa mãn cao hơn cho khách hàng bởi đôi khi thì
khách hàng rất dễ chuyển sang lựa chọn một nhãn hiệu khác. Đối với những khách hàng

được thỏa mãn vượt trội sự kỳ vọng sẽ tạo ra một sự cam kết đối với nhãn hiệu. Chính
điều đó tạo nên lòng trung thành của khách hàng.
Công ty phải luôn vận hành với quan điểm sẽ mang lại cho khách hàng sự thỏa
mãn ở mức độ cao đi đôi với việc thỏa mãn các giới hữu quan của công ty trong giới hạn
của nguồn lực. Sự thỏa mãn của khách hàng cũng phụ thuộc vào việc phân phối của công
ty.Đó có thể là việc giao hàng sớm, đúng thời hạn, thực hiện đầy đủ đơn hàng… Còn nếu
khách hàng có những vấn đề về giao hàng thì công ty phải giải thích rõ ràng và chi tiết.
Công ty cũng phải nhận ra rằng hai khách hàng có thể đạt mức độ thỏa mãn cao với
những lý do khác nhau. Một người có thể hài lòng trong hầu hết thời gian, người kia có
thể thất vọng lúc này nhưng lại hài lòng lúc khác. Công ty cũng nên chú ý rằng những
người quản lý và bán hàng có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Một số công
ty vượt tất cả những rào cản để đưa đến giá trị và sự thảo mãn cho khách hàng. Chúng ta
gọi những công ty này là các công ty thành đạt.

1.2 Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM
Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 11


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng
1.2.1 Khái niệm
Phần mềm CRM ( Customer Relationship Managament ), có rất nhiều cách gọi tên phần
mềm CRM như phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng, phần mềm quản lý hồ sơ khách
hàng, phần mềm quản lý thông tin khách hàng... Tuy nhiên, CRM thường được gọi là
phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng. Không chỉ đơn thuần là công cụ, CRM là cầu
nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp các công ty giải quyết bài toán quản lý khách
hàng hiệu quả.
Mỗi hệ thống phần mềm CRM đều có những thuật ngữ và khái niệm riêng về các phân hệ
chức năng trong phần mềm CRM. Có nhiều quan điểm và định nghĩa khác nhau về phần
mềm CRM:
CRM là sự kết hợp các công cụ quản lý nhằm xây dựng mối quan hệ khách hàng, quản trị

hệ thống khách hàng cho doanh nghiệp.7
CRM là phần mềm để quản lý các thông tin, quản lý các giao dịch với khách hàng và giữ
chân khách hàng, đồng thời biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự. 8
Phần mềm CRM là phần mềm máy tính sử dụng trên các hệ điều hành, là công cụ giúp
công ty, doanh nghiệp vừa và nhỏ quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả, chuyên
nghiệp, rút ngắn thời gian và tăng hiệu suất làm việc.9
CRM là phần mềm giúp thực hiện toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích
thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghi
của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.10
(7) halotek.vn
(8) susashoft.com
(9) altalab.vn
(10) crmplus.vn

1.2.2 Mục tiêu, đối tượng của CRM
1.2.2.1 Mục tiêu của CRM
Mục tiêu của CRM chính là giúp các doanh nghiệp dùng công nghệ và nguồn nhân lực để
có những cái nhìn sâu hơn về hành vi của khách hàng và giá trị của những khách hàng
này. Với một chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bằng
những cách sau:
Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 12


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng

•
•
•
•

•

Cung cấp chính xác những dịch vụ và sản phẩm khách hàng mong muốn.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Bán sản phẩm và dịch vụ một cách một cách hiệu quả hơn.
Giúp bộ phận bán hàng kết thúc giao dịch nhanh hơn.
Giữ chân khách hàng cũ cũng như tìm thêm khách hàng mới.

1.2.2.2

Đối tượng của CRM

• Người quản trị hệ thống
- Tạo cơ sở dữ liệu (CSDL), cài đặt CRM
- Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống
- Thiết lập phân nhóm, người sử dụng
• Nhà quản lý
- Thống kê tình hình kinh doanh
- Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
- Xem báo cáo công việc của nhân viện và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng
nhân viên

• Nhân viên.
- Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ
- Lập kế hoach công việc hang ngày
- Tạo và theo dõi các cơ hội bán hang
- Quản lý email
- Tạo báo giá khách hang
- Đặt đơn hàng
- Hợp đồng

1.2.3 Các thành phần cấu thành CRM

• Yếu tố con người:
Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 13


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng
Trong việc thực hiện chiến lược CRM,yếu tố con người ngày càng trở nên
quan trọng trong việc thành công của DN. Cách tốt nhất để nhân viên nhận
thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với
mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức chính là việc huy động sự tham gia của mọi
người ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp CRM. Khi mỗi
người tự xác định cho mình những thay đổi cần thiết trong cách nghĩ, cách thực
hiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, bản thân họ sẽ cảm thấy được
khích lệ và có trách nhiệm hơn, đồng thời mỗi người có thể giúp người khác nhận
thức được lợi ích của một tổ chức định hướng vào khách hàng. Nhân viên cần thấu
hiểu được mục đích công việc họ đang làm hoặc sẽ làm gì, được hỗ trợ ra sao và
vai trò công việc đó trong nỗ lực CRM chung của toàn tổ chức. Do vậy, lãnh đạo
cần quan tâm đến tiếng nói của chính những nhân viên trong tổ chức trước khi
nghĩ đến việc thoả mãn các khách hàng bên ngoài. con người chính là yếu tố mang
tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Để
doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong tổ chức
cần được chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, được tham gia trong việc xác định các
thay đổi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể phục vụ
và chăm sóc khách hàng. Họ cũng cần được đào tạo để ứng dụng những công nghệ
và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức.

• Yếu tố công nghệ:
Trong thời đại ngày nay, công nghệ đã trở thành một trợ thủ đắc lực trong quản

lý trên mọi phương diện.CRM đòi hỏi sự tích hợp của tất cả các khâu từ dịch
vụ trước bán hàng đến dịch vụ sau bán hàng, vận hành từ một cơ sở dữ liệu chung,
sử dụng tất cả các hình thức thu thập dữ liệu,lời nói qua các cuộc điện thoại, dữ
liệu số và các kênh truyền thông khác như điện thoại di động , internet….Những
dữ liệu này cần được thiết kế để tạo ra một giao diện chặt chẽ với khách hàng, tập
trung vào những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng hiện thời cũng như khách
Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 14


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng
hàng tiềm năng. Để đạt được điều này cần sự hỗ trợ của công nghệ với việc xây
dựng cơ sở hạ tầng thông tin cũng như công nghệ hỗ trợ cho việc bán hàng như
việc khai thác dữ liệu, lưu giữ dữ liệu, lập kế hoạch bán hàng và lên kế hoạch thời
gian. Công nghệ đã trở thành một phần không thể thiều trong việc quản lý các
thông tin khách hàng và giúp Dn có kế hoạch CRM thành công, đáp ứng nhu cầu
khách hàng.

• Yếu tố quá trình
Việc thực hiện CRM thường được thực hiện theo một quá trình thống nhất của
các nội dung, các bước theo một quá trình cụ thể nhằm giúp cho DN dễ dàng
triển khai áp dụng hiệu quả. Hoạt động của CRM tạo nên một môi trường giúp cho
việc quản lý được liên tục. Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành
phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy
trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống
kê....các bước trong quy trình được thực hiện tuần tự. Qua việc tối ưu hóa các quá
trình đó và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến
khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn
với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động.
1.2.4 Chức năng của CRM
Phần mềm CRM, có thể trợ giúp một doanh nghiệp tự động hóa và quản lý chuỗi các hoạt

động kinh doanh, đặc biệt là quản lý khách hàng và các cơ hội bán hàng. Với một phần
mềm CRM, các doanh nghiệp có thể nhanh chóng thiết lập một hệ thống giao dịch với
khách hàng, sử dụng hệ thống này để quản lý, điều hướng các hoạt động marketing, bán
hàng, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng theo định hướng chiến lược của công ty

Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 15


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng

• Quản trị Marketing

Phần mềm CRM cung cấp các công cụ đặc biệt hữu dụng cho các yêu cầu đa dạng
của marketing, từ quản lý chiến dịch marketing, E-mail Marketing, thu thập đầu
mối trực tuyến từ website, xây dựng cơ sở dữ liệu marketing cho đến các chiến
dịch marketing theo định hướng chiến lược của doanh nghiệp.
Phần mềm CRM còn giúp lực lượng bán hàng thu thập, sàng lọc, chăm sóc các
đầu mối cho doanh nghiệp, xác định và nhắm đến các đầu mối tốt nhất. Chức
năng quản trị marketing của phần mềm CRM cho phép quản lý và đo lường hiệu
quả của các chiến dịch tiếp thị qua email, thư tín và marketing trực tiếp... quản lý
danh sách khách hàng tiềm năng và các nguồn lực tiếp thị nội bộ.

Hình 1.2.4a

Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 16


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng

• Tự động hóa bán hàng

Tự động hóa bán hàng là một chức năng qua trọng của CRM, cho phép dõi
theo và ghi lại mọi diễn biến trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm
năng, từtiếp xúc ban đầu đến khi kết thúc thương vụ qua đó nâng cao hiệu quả
hoạt động của đội ngũ bán hàng.
Tự động hóa bán hàng bao gồm nhiều hoạt động tác nghiệp như: Quản lý đầu mối,
Quản lý Cơ hội, Phát hành báo giá, Kết xuất hóa đơn, Quản lý kho hàng, Quản lý
bán hàng, Dự báo bán hàng, Phân tích bán hàng, Quản lý Khách hàng & Liên hệ
và nhà cung cấp, mua hàng có hiệu quả từ họ để sản xuất hay bán lại cho khách
hàng...

Hình 1.2.4b

• Quản lý kho hàng

Phần mềm CRM cho phép khởi tạo các danh mục sản phẩm (dịch vụ) và các sản
phẩm trong mỗi danh mục với các thuộc tính liên quan như mã sản phẩm, tên sản
phẩm, đơn vị tính, mô tả, đơn giá...
Người dùng CRM có thể sử dụng thông tin sản phẩm đầy đủ và chính xác khi thực
thi các tác nghiệp với hệ thống như tạo các bảng giá khác nhau để áp dụng theo
những tình huống riêng biệt. Bảng giá trong Phần mềm CRM cho phép nhân viên
bán hàng báo giá dễ dàng hơn khi phục vụ các loại khách hàng khác nhau, cần
chiến lược giá phân biệt, họ có thể khởi tạo và gửi báo giá cho mỗi khách hàng
qua email chỉ với một cú click chuột, hay kết xuất thành hóa đơn khi thương vụ
được thực hiện thành công.

Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 17


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng

Hình 1.2.4c

• Quản lý tài nguyên và dự án

Cho dù bạn làm việc với một dự án nội bộ nhỏ hay quản lý nhiều nhóm làm việc
cho dự án lớn của khách hàng, chức năng quản lý dự án của Phần mềm CRM giúp
bạn quản lý và làm việc hiệu quả hơn với các công cụ:
 Quản lý dự án tập trung qua phân hệ dự án
 Giám sát tiến trình thực hiện các hạng mục công việc và dự án với biểu đồ
Gantt charts
 Thông báo về nhiệm vụ tới các thành viên của dự án
 Tập hợp các ý kiến nội bộ cho quản lý dự án
 Tập hợp thông tin phản hồi của khách hàng và chia sẻ về dự án qua Cổng
thông tin dịch vụ khách hàng.

Hình 1.2.4d

• Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Bạn không thể nhận ra ngay tất cả các khách hàng khi nghe điện thoại cố định từ
họ, Phần mềm CRM tích hợp tổng đài điện thoại VoIP sẽ hiển thị thông tin khách
hàng khi có cuộc gọi đến, họ sẽ rất ấn tượng khi bạn chào đúng tên của mình.
Bạn cũng không cần phải thuộc lòng ngày sinh của tất cả khách hàng, hệ thống
cũng sẽ tự động nhắc nhở giúp bạn gửi email hay quà sinh nhật đúng lúc cho
khách hàng, điều này sẽ tạo ra lợi thế cho bạn trong tiếp thị.
Bạn sẽ không thể tiếp xúc với tất cả khách hàng tiềm năng của mình, hãy sử dụng
cácchiến dịch email marketing có chọn lọc, gửi các bản tin hay các thông điệp
chào mời theo những kịch bản đã dựng sẵn, qua đó sàng lọc những khách hàng
tốt nhất cho việc chào bán sản phẩm dịch vụ của mình.
• Làm việc và giám sát mọi lúc mọi nơi

Mặc dù có thể triển khai Phần mềm CRM trên mạng cục bộ, nhưng lý tưởng nhất
vẫn là triển khai và vận hành trên máy chủ web hay nền tảng điện toán đám mây.
Bạn có thể sử dụng đầy đủ chức năng của phần mềm CRM và các ứng dụng mở

Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 18


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng
rộng như Cổng thông tin dịch vụ khách hàng, Mobile CRM, SMS marketing, tích
hợp tổng đài...
Tận dụng lợi thế của các thiết bị di động, Bạn có thể sử dụng Phần mềm CRM mọi
lúc mọi nơi. Với một smart phone được cài ứng dụng Mobile CRM, Bạn có thể
truy cập từ xa, theo thời gian thực để thực hiện các tác nghiệp với hệ thống như
kiểm tra lịch hẹn, tìm đường, gọi điện cho khách hàng trực tiếp từ mobile phone,
cập nhật thông tin giao dịch khách hàng, đầu mối mới thu thập được, kiểm tra và
giám sát nội bộ trên hệ thống.

Hình 1.2.4e

1.2.5 Thuận lợi và khó khăn khi áp dụng phần mềm CRM
1.2.5.1 Khó khăn
Doanh nghiệp có số lượng khách hàng lên đến hàng trăn cần thiết phải có CRM bởi vì
với số lượng đó, khó có thể chăm sóc, kiểm soát tất cả các giao dịch và cũng khó phát
triển lên đến số lượng hàng nghìn khách hàng. Ngay cả việc duy trì số khách hàng hiện
có cũng cần đến công cụ, cải tiến quy trình nhằm đem đến sự hài lòng, thỏa mãn và các
giá trị cho số khách hàng hiện có. Ngoài ra doanh nghiệp có định hướng tiếp thị rõ ràng
như bán hàng từ xa cần phải thực hiện khảo sát để thấy hiệu quả đầu tư, bán hàng của
mình như thế nào. Hay, đánh giá xem khách hàng nhận biết sản phẩm của mình thông
qua kênh truyền thông nào... Các doanh nghiệp luôn mong muốn bán được nhều hàng
hóa, sản phẩm... Khi sử dụng CRM sẽ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.

Doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương đối ít và nhận thức của các
giám đốc về phần mềm CRM còn hạn chế. Khi ứng dụng CRM nhân viên thường cho
rằng họ bị kiểm soát gắt gao từ việc đi lại đến gặp gỡ khách hàng, đối tác đều phải làm
báo cáo. Hiệu quả công việc của họ được theo dõi, đánh giá hàng ngày cho nên họ có xu
Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 19


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng
hướng từ chối. Tuy nhiên, cái khó khăn nhất hiện nay là mức độ quan tâm của người lãnh
đạo về CRM rất thấp do phần lớn quen với cách kinh doanh truyền thống.
Đào tạo là khâu ít được doanh nghiệp quan tâm và đầu tư trong mỗi dự án CRM. Lý do
cho điều này là đào tạo chỉ là một phần tương đối nhỏ trong quy trình triển khai dự án
CRM. Tuy nhiên, đào tạo lại đóng vai trò rất quan trọng trong dự án. Một chương trình
đào tạo tốt là cơ sở để các doanh nghiệp nâng cao năng suất làm việc cũng như số lượng
khách hàng.
1.2.5.2 Thuận lợi
Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động thường thiếu hẳn nguồn database bài bản
về khách hàng. Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu truyền thống bắt đầu thực sự khó
khăn. Với sự trợ giúp của phần mềm CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể phân tích thấu
đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng ở cả dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đó định ra các
giá trị thực mà khách hàng có khả năng đem lại và phân loại các nhóm khách hàng theo
các thị trường mục tiêu nhằm chăm sóc tốt hơn.
Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyên môn
cao. Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có thể áp
dụng CRM nếu có nhân lực chuyên trách phù hợp.
Công nghệ thông tin tại Việt Nam đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh
nghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Sau cơn sốt ISO, CRM, ERP thị trường CRM
đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho các nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử dụng có
cái nhìn đúng đắn hơn.

1.2.6 Một số loại phần mềm CRM phổ biến hiện nay
Có thể kể các cái tên khá nổi tiếng như: Zoho CRM, Sugar CRM, Vtiger CRM,
Microshoft Dynamics CRM, Saleforce... Các thương hiệu này cung cấp cả bản miễn phí
và trả phí cho khách hàng. Thường thì các bản miễn phí sẽ hạn chế một số tính năng và
chỉ phù hợp cho các cá nhân kinh doanh nhỏ. Ưu điểm của các phần mềm này là có
thương hiệu mạnh của nước ngoài, giao diện chuyên nghiệp nhưng nhược điểm là giá
thành cao và chưa thực sự gần gũi với người dùng Việt Nam.

Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 20


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng

Hình 1.2.6

Hiện nay đã có nhiều nhà cung cấp các phần mềm trong nước đưa ra các sản phẩm CRM
khá tốt và đáp ứng được phần lớn nhu cầu cơ bản của doanh nghiệp Việt Nam trong việc
quản lý quan hệ khách hàng. Phần lớn đều có giao diện sử dụng thân thiện, dễ dùng,
nhiều chức năng hỗ trợ. Đã có tiếng trên thị trường và được nhiều doanh nghiệp tin dùng
có thể kể đến phần mềm quản lý khách hàng CRM Viet do Allatab phát triển, Gen CRM,
Landsoft CRM, DIP CRM.NET, Amis...
1.3 Quy trình triển khai phần mềm CRM
Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM tại các
Doanh nghiệp(DN) sẽ khác nhau, tuy nhiên quy trình triển khai vẫn gồm các bước cơ
bản sau:

• Bước 1: Xây dựng chiến lược
Để CRM hoạt động thực sự hiệu quả thì cần phải xây
dựng một kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách
hợp lý, có chiến lược rõ ràng làm định hướng cho việc thực hiện. Ngoài ra, chiến

lược CRM cần xuất phát từ chính định hướng khách hàng của Doanh nghiệp. Cụ

Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 21


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng
thể, Doanh nghiệp muốn mình sẽ đạt vị trí thế nào trong tâm trí của khách hàng ,
trên thương trường, giữa các đối thủ cạnh tranh khác...

• Bước 2: Lựa chọn giải pháp
Lựa chọn giải pháp cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu rõ
ràng của DN. Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, nên xác định nhu cầu ưu tiên
bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có
khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó. Với sự góp mặt tương đối đầy đủ các giải
pháp quản lý quan hệ khách hàng từ thấp đến cao như quản lý hồ sơ khách hàng ,
quản lý công việc của bộ phận kinh doanh, quản lý công đoạn bán hàng, quản lý
rời rạc chiến dịch marketing, tới các giải pháp quản lý tổng thể quan hệ khách
hàng ..., DN có thể chủ động cân nhắc nguồn ngân sách dành cho việc trang bị
CRM.

• Bước 3:Thực hiện triển khai
Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những
mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.
Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian
trong triển khai.
Test hệ thống: Kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ
nhu cầu Doanh nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông
suốt.
Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống.
Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách

hàng, cũng như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt
động, những lợi ích mà CRM mang lại.

• Bước 4: Có biện pháp duy trì, thúc đẩy hệ thống.
DN cần xây dựng một môi trường làm việc có tính tương tác cao giữa các bộ
phận, giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm, đồng thời phát huy tính dân chủ, uỷ
Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 22


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng
quyền cho nhân viên nhiều hơn. Do đó, để những thông tin thu thập được từ
khách hàng nhờ CRM trở nên có ý nghĩa và phát huy tác dụng.Ý kiến của nhân
viên, những người có nhiều cơ hội tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với khách hàng cần
được trân trọng hơn, hay cung cách quản lý cũng như phong cách làm việc của
nhân viên trong DN cần phải thay đổi nhằm thích nghi với môi trường làm việc
mới. Cần đảm bảo dữ liệu luôn “sạch”, đúng, đầy đủ về khách hàng, được cập
nhật thường xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân tích hành vi, thói quen của
khách hàng nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phòng, ban
trong DN.
Sơ đồ 1.3: Quy trình triển khai phần mềm Sugar CRM

Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 23


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng

Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 24


Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty CP In Hồng Đăng

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA PHẦN MỀM
CRM TỚI HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CP IN HỒNG ĐĂNG
2.1 Khái quát về công ty
Tên công ty: CÔNG TY CP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CHẤT
LƯỢNG CAO CiT EDU.
Địa chỉ: Số 1 B8, Khu đô thị Mỹ Đình 1, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
Giấy phép kinh doanh: Số 0103995910, cấp ngày 29/6/2009
Điện thoại: 62917694
Mã số thuế: 0103995910
Website: />Facebook: />
2.1.1 Lịch sử phát triển của công ty
Được thành lập từ năm 2006, Công ty cổ phần In Hồng Đăng là nhà sản xuất trực
tiếp chuyên in ấn các sản phẩm trên mọi chất liệu. Xuất phát với đội ngũ nhân viên
trẻ tuổi, sáng tạo công ty luôn tìm kiếm những cơ hội mới để đem tới cho đối tác
của công ty những sản phẩm chất lượng nhất.
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh khắc nghiệt ngày càng đòi hỏi về
chất lượng cũng như thời gian tiến độ, nắm bắt được điều đó Công ty CP in
Hồng Đăng không ngừng đầu tư trang thiết bị máy móc văn phòng, cũng như
thiết bị nhà xưởng. Đáp ứng toàn bộ nhu cầu thiết kế in ấn tại công ty và hoàn
thiện các sản phẩm nhanh nhất.
Suốt 10 năm qua công ty đã không ngừng nỗ lực phấn đấu vươn lên, vượt qua
nhiều khó khăn từ sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường, sự tăng giá đầu vào của
nguyên vật liệu, ... giữ vững giá cả và chất lượng hàng hoá.
Các sản phẩm in ngày càng đẹp hơn, chuyên nghiệp hơn. Điều đó thể hiện rõ ở
khâu Thiết kế, Chế bản, In ấn và Gia công thành phẩm. Qua đó Công ty cổ phần in
Nhóm You and Me – MIS ProJect2016 Page 25