Tóm tắt luận văn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng TMCP đại chúng việt nam

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa
và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam
Tác giả luận văn: Nguyễn Ánh Ngọc

Khóa: 13BQTKD1

Người hướng dẫn: Tiến sỹ Nguyễn Bình Giang
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam
Nội dung tóm tắt:
a) Lý do chọn đề tài
Doanh nghiệp vừa và nhỏ là một thành phần quan trọng của nền kinh tế Việt
Nam, đóng ghóp 50% GDP của cả nước. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ
ngân hàng ngày càng cao của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như chạy
đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, PVcomBank đang
ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng
cao phong cách phục vụ ‘thượng đế”, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu phát triển
được hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nước trong khu vực về chất
lượng, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của PVcomBank trên thị trường tài
chính quốc tế.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng cho doanh
nghiệp vừa và nhỏ của PVcomBank cũng như giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ thời gian tới
nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
 Mục đích nghiên cứu: Xác định các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ tiền
gửi, tiền vay tại PVcomBank; Xác định mức độ hài lòng của đối tượng
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
PVcomBank; Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tiền gửi và tiền vay tại PVcomBank đối với đối tượng khách hàng là doanh
nghiệp vừa và nhỏ.

Page 1


 Đối tượng nghiên cứu: Các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng chủ yếu hai
loại dịch vụ tiền gửi, tiền vay tại ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng
cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam
 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện tại 17 chi nhánh của
ngân hàng PVcomBank.
c) Tóm tắt cô đọng các nội dung chính và đóng góp mới của tác giả: Ngoài
phần giới thiệu nội dung đề tài và phần kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 3
chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp
vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam
Chương 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam
Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả đã đánh giá về chất lượng dịch vụ dành
cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại PVcomBank. Đồng thời, tác giả cũng vận dụng mô
hình phân tích nhân tố khám phá để xác định những biến thuộc về chất lượng dịch vụ
có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng về ngân hàng.
d) Phương pháp nghiên cứu: Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại PVcomBank, sau đó tiến
hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng
phần mềm SPSS, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho
doanh nghiệp vừa và nhỏ tại PVcomBank.
e) Kết luận: Nhìn chung, chất lượng dịch vụ hiện tại của PVcomBank tương
đối làm khách hàng hài lòng. Vì vậy, trong thời gian tới, PVcomBank cần cố gắng hơn
nữa để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc
cho ngân hàng trong quá trình cạnh tranh. Đặc biệt, PVcomBank cần chú ý duy trì

những yếu tố đã làm khách hàng cảm thấy hài lòng nhất là độ tin cậy, mức độ thân
thiện, mức độ đáp ứng của dịch vụ và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục và tăng
mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố mà hiện nay khách hàng chưa hài
lòng. Có như vậy, ngân hàng mới nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng được.

Page 2