Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh thanh hóa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TẠ QUỐC MẠNH

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – Năm 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TẠ QUỐC MẠNH

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHƢƠNG DUNG
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu
của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận
văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo
vệ một học vị nào.


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn này ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi
luôn nhận đƣợc sự giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân và tập thể. Lời đầu tiên tôi
xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Phƣơng Dung, là
ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, chỉ bảo tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện và
hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trƣờng, khoa và các ban
ngành đoàn thể của Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo
điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trƣờng.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, cán
bộ công nhân viên của VCB Thanh Hóa đã hết lòng ủng hộ và tạo mọi điều kiện
cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu, đã chia sẽ những khó khăn và
động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Tên luận văn: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa”.
2. Tác giả: Tạ Quốc Mạnh
3. Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
4. Bảo vệ năm: 2016
5. Giáo viên hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phƣơng Dung
6. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
 Mục đích nghiên cứu:
Làm rõ những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa.
 Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa từ đó rút ra đƣợc những hạn chế và nguyên
nhân;
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế,
phát huy những ƣu điểm và góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa.
7. Những đóng góp mới của luận văn:
Thứ nhất, tác giả đã làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. Trong đó tác giả đƣa ra bộ chỉ
tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm cả chỉ tiêu định tính


và định lƣợng. Đồng thời tác giả cũng đƣa ra một số bài học kinh nghiệm về
nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM, từ đó rút ra bài
học kinh nghiệm cho Vietcombank Thanh Hóa.

Thứ hai, thông qua việc phân tích thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Vietcombank Thanh Hóa, tác giả tiến hành đánh giá phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ bằng nhiều cách tiếp cận, bao gồm cả các chỉ tiêu định tính và
định lƣợng. Kết quả nghiên cứu cho thấy bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Thanh Hóa còn tồn tại một số
những hạn chế nhƣ: mạng lƣới hoạt động của ngân hàng còn mỏng, nguồn nhân
lực hạn chế về số lƣợng và chất lƣợng, hoạt động marketing và chăm sóc sau bán
hàng còn yếu…
Thứ ba, từ những hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại, tác giả đề xuất một
số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
Vietcombank Thanh Hóa nhƣ: phát triển, mở rộng mạng lƣới và kênh phân phối,
nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đẩy mạnh
hoạt động marketing…


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC
TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI ....................................................................................................................... 5
1.1. Tổng quan nghiên cứu .................................................................................... 5
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ................................ 7
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 7
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 8
1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 10
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại .............. 16
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................. 16
1.3.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
....................................................................................................................... 18
1.3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL................ 22

1.4. Kinh nghiệm của các ngân hàng khác trong việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ....................................................................................................... 26
1.4.1. Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam (Techcombank).................. 26
1.4.2. Ngân hàng Australia and New Zealand (ANZ) .................................. 27
1.4.3. Ngân hàng Citibank ............................................................................ 29
1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng
Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa. ................................................................ 31
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 35
2.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 35
2.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ................................................................... 35
2.2.1. Mục đích thu thập dữ liệu ................................................................... 36


2.2.2. Phân loại dữ liệu nghiên cứu .............................................................. 36
2.2.3. Nguồn thu thập dữ liệu ....................................................................... 37
2.2.4. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ........................................................... 37
2.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu ........................................................................ 37
2.3.1. Phƣơng pháp so sánh .......................................................................... 37
2.3.2. Phƣơng pháp thống kê mô tả ............................................................... 39
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
THANH HÓA ..................................................................................................... 40
3.1. Khái quát chung về ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi
nhánh Thanh Hoá ............................................................................................. 40
3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ... 40
3.1.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh hóa.......................................... 42
3.2. Thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2013 – 2015 .................................................. 46
3.2.1. Nhóm chỉ tiêu định lƣợng ................................................................... 47

3.2.2. Nhóm chỉ tiêu định tính ...................................................................... 60
3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng ngoại thƣơng
Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa .................................................................... 62
3.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ...................................................................... 62
3.3.2. Những mặt hạn chế ............................................................................. 63
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ................................................................... 65
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
THANH HÓA ..................................................................................................... 70
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP ngoại thƣơng
Việt Nam .......................................................................................................... 70


4.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Ngoại
thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá ...................................................... 71
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại
thƣơng Việt Nam – chi nhánh Thanh Hoá. ..................................................... 73
4.3.1. Giải pháp về cơ cấu tổ chức................................................................ 73
4.3.2. Giải pháp phát triển hoạt động NHBL tại chi nhánh .......................... 75
4.3.3. Giải pháp cho sản phẩm, dịch vụ ........................................................ 78
4.4 Kiến nghị .................................................................................................... 82
4.4.1. Kiến nghị với Chính phủ..................................................................... 82
4.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc ................................................... 84
4.4.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ................ 84
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 88


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Nguyên nghĩa

Ký hiệu

1

ATM

Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động

2

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam

3

BIDV

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam

4

BCTC

Báo cáo tài chính

5

BCKQKD

Báo cáo kết quả kinh doanh

6

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

7

DVBL

Dịch vụ bán lẻ

8

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

9

HĐV

Huy động vốn

10

KHCN

Khách hàng cá nhân

11

LNTT

Lợi nhuận trƣớc thuế

12

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

13

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

14

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

15

PGD

Phòng giao dịch

16

POS

Point of Sale - Máy chấp nhận thanh toán thẻ

17

QHKH

Quan hệ khách hàng

18

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

19

VCB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

20

VP bank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh vƣợng

21

WTO

World Trade Organization - Tổ chức thƣơng mại thế giới

i


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

10

Bảng 3.10

11

Bảng 3.11

12

Bảng 3.12

Nội dung
Kết quả kinh doanh của VCB Thanh Hóa giai đoạn
2013-2015
Số lƣợng khách hàng cá nhân VCB Thanh Hóa
Tốc độ tăng trƣởng doanh số dịch vụ NHBL tai VCB
Thanh Hóa
Huy động vốn từ dân cƣ theo kỳ hạn và loại tiền tại
VCB Thanh Hoá
Bảng huy động vốn của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh
Thanh Hóa
Dƣ nợ cho vay của VCB Thanh Hóa giai đoạn 2013 2015
Cơ cấu dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn
2013-2015
Doanh số giao dịch tại máy ATM, máy POS năm 2013
– 2015
Tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ NHBL VCB Thanh
Hóa
Tình hình tăng trƣởng số lƣợng sản phẩm dịch vụ
NHBL
Chất lƣợng tín dụng bán lẻ tại VCB Thanh Hóa
Cơ cấu huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng tại

VCB Thanh Hóa

ii

Trang


MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng đƣợc coi là huyết mạch của nền kinh tế từng quốc gia và toàn
cầu vì nó đóng vai trò rất quan trọng trong điều hành kinh tế vĩ mô của một quốc
gia. Sự tăng trƣởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến
sự phát triển của nền kinh tế.
Trƣớc sự hội nhập toàn cầu hóa với nền kinh tế thế giới, các ngân hàng
thƣơng mại (NHTM) Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt không chỉ
với các ngân hàng trong nƣớc mà còn với các tập đoàn tài chính, các ngân hàng
nƣớc ngoài với tiềm lực mạnh về tài chính, hiện đại về công nghệ, trình độ quản
lý cao lại đa dạng về các loại hình dịch vụ… Do vậy để tồn tại và phát triển, các
NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, đa dạng
hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, cung cấp, tìm kiếm và hƣớng tới
một thị trƣờng mang tính ổn định và lâu dài với nền khách hàng vững chắc.
Và việc cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh ngân hàng
bán lẻ là một trong những truyền thống hình thành nên ngân hàng thƣơng mại
thế giới. Từ khi mới hình thành đến nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ đang đóng
vai trò quan trọng tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững đối với các ngân hàng
thƣơng mại. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu hƣớng tất yếu
khách quan của các ngân hàng trên toàn thế giới vì nó mang lại nguồn thu ổn
định, chắc chắn, ít rủi ro trên một nền khách hàng có tính bền vững lâu dài. Tại
Việt nam, dịch vụ NHBL đã đƣợc chú trọng đầu tƣ phát triển song vẫn còn ở giai
đoạn đầu với nhiều tồn tại, hạn chế, đặc biệt là tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần

ngoại thƣơng Việt Nam (VCB) nói chung và ngân hàng thƣơng mại cổ phần

1


ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng.
Với truyền thống, bề dày kinh nghiệm 54 năm trƣởng thành và phát triển,
VCB đã khẳng định đƣợc vị thế và uy tín trên thị trƣờng tài chính thế giới và khu
vực; là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp
trong nƣớc. Tuy nhiên trong hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL), VCB chƣa
phải là sự lựa chọn số một của khách hàng. Do đó, đứng trƣớc yêu cầu cạnh
tranh và hội nhập quốc tế, VCB cần thiết phải phát triển bền vững và đƣa hoạt
động NHBL lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Với dân số gầ n 4 triê ̣u ngƣời dân, Thanh Hóa lại là khu vực trọng điểm về
phát triển kinh tế của Bắc Miền Trung , Với nhiề u khu kinh tế tro ̣ng điể m nhƣ
Cảng Nghi Sơn , Lọc hóa dầu Nghi Sơn , các khu công nghiệp... các trƣờng ĐH
lớn, trƣờng cao đẳ ng, trung cấ p nghề phát t riể n ma ̣nh mẽ . Do vâ ̣y có thể coi đây
là thị trƣờng tiềm năng cho các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Và
VCB chi nhánh Thanh Hóa cũng không nằ m ngoài xu hƣớng phát triể n dich
̣ vu ̣
này của các ngân hàng tại Thanh Hóa . Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới
đƣợc phát triển và còn nhiều hạn chế tại Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam nói
chung và chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Thanh Hóa nói riêng.
Với những tiền đề nhƣ trên tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt
động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một chi nhánh ngân hàng thƣơng
mại quốc doanh lớn, với đối tƣợng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ trong và ngoài nƣớc. Và việc phát triển dịch vụ bán lẻ
sẽ có những thuận lợi và khó khăn nhƣ thế nào trong tình hình bối cảnh kinh tế
hiện nay của đất nƣớc. Chính vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài ”Dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, chi

2


nhánh Thanh Hóa” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ;
- Mô tả thực trạng, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại VCB Thanh Hóa;
- Đề xuất các biện pháp, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại VCB Thanh Hóa.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp và đƣa ra một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ
NHBL tại VCB Thanh Hóa trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL tại ngân hàng VCB chi nhánh tỉnh
Thanh Hóa.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Ngân hàng VCB chi nhánh tỉnh Thanh Hóa
+ Phạm vi thời gian: giai đoạn 2013-2015.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo luận
văn đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá.

3


Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá.

4


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN
VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan nghiên cứu
Trong nhiều năm gần đây, đề tài liên quan đến dịch vụ và hoạt động ngân
hàng bán lẻ đã có rất nhiều công trình nghiên cứu dƣới dạng tham luận, luận văn
thạc sĩ, luận án tiến sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài
nƣớc, các bài báo đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nƣớc.
Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL, chất
lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM cũng nhƣ các mô hình, lý thuyết đánh giá chất
lƣợng dịch vụ nói chung; mô tả đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ phát triển dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện
nay; một số đề tài đã chỉ ra đƣợc mức độ hài lòng và không hài lòng của khách
hàng về các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ để từ đó khuyến nghị giải pháp. Đây là
hƣớng nghiên cứu phù hợp với chủ đề tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ
NHBL cho bất kỳ ngân hàng nào trong bất kỳ giai đoạn nào.
Qua tìm hiểu và nghiên cứu, tác giả rút ra một số nhận xét với các đề tài
khác đã nghiên cứu dịch vụ NHBL của NHTM cụ thể nhƣ sau:
- Luận văn của Nguyễn Thị Thanh Hòa (2012) với đề tài “Phát triển
dịch vụ NHBL tại Agribank chi nhánh Gia Lâm”. Luận văn sử dụng kết cấu 3

chƣơng theo phƣơng pháp truyền thống: Từ tổng quan về NHTM và dịch vụ
NHBL của NHTM làm cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ NHBL từ ngân hàng
đƣợc nghiên cứu, từ đó đƣa ra các kiến nghị, đề xuất các nhóm giải pháp. Tiến
hành thu thập và xử lý dữ liệu trong quá trình nghiên cứu theo các phƣơng pháp

5


truyền thống: thống kê mô tả, phân tích, so sánh dữ liệu qua các năm, dữ liệu
đƣợc lấy từ các báo cáo tài chính.
- Luận văn của Nguyễn Xuân Nghĩa (2012) với đề tài “Phát triển dịch
vụ NHBL của các NHTM Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO –
trƣờng hợp BIDV”. Luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận và thực
tiễn hoạt động dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam. Khảo sát, phân tích và
đánh giá hiện trạng hoạt động bán lẻ của BIDV hiện nay, nhất là từ khi Việt Nam
gia nhập WTO để từ đó nhìn nhận những khó khăn và thách thức cần giải quyết.
Rút ra bài học về phát triển dịch vụ NHBL của những đối thủ cạnh tranh lớn trên
toàn thế giới. Đề xuất các giải pháp, biện pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ
NHBL tại BIDV.
- Luận văn của Từ Công Hoan (2013) với đề tài “Phát triển hoạt động
tín dụng bán lẻ tại VP Bank, chi nhánh Đà Nẵng”. Luận văn cũng sử dụng kết
cấu 3 chƣơng và các phƣơng pháp phân tích truyền thống, tuy nhiên luận văn đi
sâu phân tích vào một mảng thuộc dịch vụ NHBL của ngân hàng đƣợc nghiên
cứu đó là tín dụng bán lẻ.
- Luận án của Phạm Thùy Giang (2012) với đề tài “Nghiên cứu so sánh
chất lƣợng dịch vụ NHBL giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng
thƣơng mại cổ phần của Việt Nam”. Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy, về
mặt tổng thể, mặc dù chất lƣợng dịch vụ NHBL dƣới góc nhìn của khách hàng
của ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài tỏ ra cao hơn ngân hàng thƣơng mại cổ
phần của Việt Nam, nhƣng những bằng chứng thống kê chƣa cho phép khẳng

định rằng chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài tốt
hơn ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam. Tác giả cũng đã đƣa ra kết
luận: Các nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng

6


TMCP của Việt Nam bao gồm: Thiếu quy trình chăm sóc và phục vụ khách
hàng, ý thức tuân thủ của nhân viên chƣa cao, phần mềm/công nghệ chƣa đƣợc
đầu tƣ thỏa đáng, các sản phẩm bán lẻ còn hạn chế chƣa tạo đƣợc niềm tin với
khách hàng.
- Luận văn của Lê Phúc Lĩnh (2014) với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Hà Tĩnh” đã sử
dụng mô hình SWOT để phân tích các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh.
Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác giả mong muốn
nghiên cứu từ đó có đánh giá và đƣa ra giải pháp khả thi hơn nhằm phát triển
dịch vụ NHBL tại VCB chi nhánh Thanh Hóa.
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Theo
từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tƣ – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, nhà xuất
bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa: “Dịch vụ NHBL là các DVNH
được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông
qua các chi nhánh”.
Một số chuyên gia nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phƣơng diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “ Bán lẻ là hoạt động của
phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu,
thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh
doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties)

Theo từ điển tài chính, đầu tƣ, kinh tế của tạp chí Forber “NHBL là hoạt
động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá

7


nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân
hàng. Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không
kỳ hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số
dịch vụ khác.”
Nhƣ vậy qua các định nghĩa trên có thể thấy đang tồn tại các quan niệm và
đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một quan niệm cho rằng, đối tƣợng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp
vừa và nhỏ; còn quan niệm khác cho rằng, đối tƣợng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm
khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Trên cơ sở các khái niệm trên, tác giả đƣa ra
một cách khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ sau:
“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài
chính tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông
qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.”
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
♦ Số lượng khách hàng lớn
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm
đến tay ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do
đó đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ gia đình,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây thực sự là những khách hàng có tiềm năng
lớn do dân số ngày càng tang, thu nhập ngƣời dân ngày càng đƣợc cải thiện cùng
với sự phát triển của kinh tế - xã hội.
♦ Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị từng giao dịch không cao
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch thanh toán thƣờng

xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do

8


đó, để phục vụ mỗi đối tƣợng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn
chi phí giống nhƣ khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi
phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thƣờng lớn. Số lƣợng giao dịch lớn,
lợi nhuận thu về từ mỗi giao dịch là nhỏ nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc trên số lƣợng
lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
♦ Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn của ngân hàng. Trong
khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng thƣơng mại tập trung vào đối tƣợng
khách hàng là các tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn,
độ rủi ro cao. Thì ngƣợc lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ với số lƣợng khách hàng
cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp nên mang lại một nguồn thu nhập đáng
kể, doanh thu ổn định và an toàn, tạo sự tăng trƣởng bền vững của các ngân
hàng.
♦ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao
Đối tƣợng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về
thu nhập trình độ dân trí, về sở thích, nghề nghiệp, độ tuổi nên nhu cầu của
khách hang rất đa dạng. Chính vì vậy dịch vụ NHBL cũng cần phải đa dạng và
thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu câu của khách hàng.
Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu
cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng, do đó lƣợng hàng công nghệ gia
tăng là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăn và nâng cao sức cạnh
tranh của các sản phẩm cung cấp. Vì vậy chúng ta có thể thấy đƣợc vai trò quan
trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL:
- Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lƣu dữ và xử lý cơ sở dữ
liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện.

9


- Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tiên tiến nhƣ: Chuyển tiền tự động, huy động vốn, cho vay dân cƣ…
- Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản trị
ngân hàng do khả năng trao đổi thông tin tức thời.
♦ Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng
Để có thể tiếp cận nhiều đối tƣợng khách hàng, tang trƣởng nền khách
hàng thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng
với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết.
Muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, không chỉ cần hệ thống phân
phối rộng, ngân hàng cần phải có một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng
đƣợc mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tƣợng khách hàng, hoặc cần phải xác
định rõ đoạn thị trƣờng mục tiêu của mình là gì để phát triển mạnh loại hình dịch
vụ dành cho đối tƣợng đó, chú trọng đến chiều sâu của vấn đề.
♦ Nhạy cảm với chính sách Marketing
Bên cạnh đó chúng ta thấy do đặc trƣng của khách hàng cá nhân là rất
nhạy cảm với chính sách marketing, nên họ dễ thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi
các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt có tính cạnh tranh cao, điều đó có
thể thấy mức độ trung thành của họ không cao, do đó marketing đóng vai trò
quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy
trì và phát triển lòng trung thành của đối tƣợng khách hàng này với ngân hàng.
1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
♦ Dịch vụ huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua
các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, NHTM huy động vốn từ khách hàng cá

10


nhân, khách hàng là doanh nghiệp nhận vay vốn theo các hình thức nhƣ: tiền gửi
thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái
phiếu..
- Tiền gửi thanh toán: đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để
nhờ giữ và thanh toán hộ, khách hàng đƣợc ngân hàng mở tài khoản thanh toán,
lãi suất của khoản tiền gửi này rất thấp.
- Tiền gửi tiết kiệm: là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân
hàng với nhiều kỳ hạn khác nhau, lãi suất khác nhau và đƣợc phân thành hai loại
chủ yếu là tiết kiệm có kỳ hạn và tiết kiệm không kỳ hạn.
- Kỳ phiếu, trái phiếu (giấy tờ có giá): là chứng nhận do ngân hàng phát
hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong
một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa
ngân hàng và ngƣời mua.
Đặc điểm của nguồn huy động vốn này:
- Huy động vốn tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã
hội.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm, điều này
tùy thuộc vào nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà có
mức lãi suất huy động vốn phù hợp.
♦ Dịch vụ cho vay bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng đƣợc chia làm 02 hình thức chủ
yếu là cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.
- Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo bao gồm các loại hình nhƣ cho vay
tiêu dùng có tài sản đảm bảo, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay du học,
ngƣời đi lao động nƣớc ngoài…

11

- Tín dụng bán lẻ không cần tài sản đảm bảo: Ngân hàng thực hiện cho
vay mà không cần có tài sản đảm bảo hoặc bến thứ ba bảo lãnh. Ngân hàng cấp
tín dụng dựa trên uy tín của ngƣời vay. Hình thức tín dụng này bao gồm: cho
sinh viên vay, cho vay đảm bảo trả nợ từ lƣơng, cho vay tiêu dùng ccas nhân,
vay thấu chi, cấp hạn mức tín dụng…
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân
và gia đình trong dƣ nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân
hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tƣ của các NHTM
trên thế giới.
♦ Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán có hai hình thức cơ bản là thanh toán trong nƣớc và
thanh toán quốc tế.
- Thanh toán trong nƣớc: Đây là dịch vụ truyền thống của bất kỳ ngân
hàng nào. Với dịch vụ này khách hàng có thể chuyển tiền trên toàn bộ lãnh thổ
Việt Nam thông qua các kênh chuyể n tiền của ngân hàng cung cấp nhƣ thanh
toán bù trừ, thanh toán từng lần qua NHNN, thanh toán song phƣơng, thanh toán
điện tử liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn trên Website của nhà cung cấp có ký
hợp đồng với VCB…Khi NHNH phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân
hàng giai đoạn 2 cuối năm 2008, hoạt động chuyển tiền giữa các ngân hàng khác
nhau ngày càng thực hiện nhanh chóng và đơn giản hơn. Hầu hết các ngân hàng
hiện nay đã phát triển hệ thống nối mạng trực tuyến giữa các chi nhánh với nhau
và với hội sở chính do đó việc chuyển tiền trong cùng một hệ thống ngân hàng là
rất nhanh, khách hàng có thể nhận đƣợc tiền ngay lập tức. Ngoài ra để phục vụ
khách hàng tốt hơn, các ngân hàng còn tiến hành ký kết các thỏa thuận thanh
toán song phƣơng để có thể chuyển tiền cho khách hàng nhanh chóng nhất với

12

mức phí chuyển tiền thấp. Không chỉ ký kết với các ngân hàng, một số ngân
hàng còn liên kết với một số các tập đoàn, tổng công ty, các doanh nghiệp nhƣ
Banknet, Once Pay, Vietpay, tổng công ty điện lực, công ty cấp nƣớc, hay các
tập đoàn viễn thông, các hãng hàng không... Với việc liên kết này đã góp phần
giúp ngân hàng mở rộng kênh thanh toán, phát triển các dịch vụ thanh toán hóa
đơn, cung cấp các tiện ích cho ngƣời dân.
- Thanh toán quốc tế: Với việc hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng
đã đẩy mạnh hoạt động thanh toán quốc tế vì vậy dịch vụ thanh toán quốc tế
ngày càng phát triển. Dịch vụ thanh toán quốc tế đƣợc các ngân hàng đƣợc thực
hiện thông qua các kênh nhƣ kiều hối, Swift,…trong đó kênh Swift là hình thức
chuyển tiền quốc tế hiện nay của hầu hết các ngân hàng. Để phát triển dịch vụ
thanh toán quốc tế cũng nhƣ nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút nguồn tiền
kiều hối chuyển về Việt Nam, các ngân hàng đã đẩy mạnh sự hợp tác với Bộ lao
động thƣơng binh xã hội (Trung tâm hợp tác lao động nƣớc ngoài - OWC), các
tổ chức nƣớc ngoài, các ngân hàng quốc tế. Việc làm này tạo điều kiện thuận lợi
cho khách hàng là những ngƣời đi công tác cũng nhƣ ngƣời lao động xuất khẩu
hay ngƣời đi làm ăn kinh doanh tại nƣớc ngoài chuyển tiền một cách dễ ràng,
nhanh chóng với mức phí ƣu đãi hơn. Trong các đối tác hợp tác, đặc biệt phải kể
đến Western Union là một công ty hoạt động trong lĩnh vực chuyển tiền quốc tế,
đƣợc thành lập từ năm 1851 có hơn 225,000 điểm chi trả tại 195 quốc gia. Và là
công ty cung cấp dịch vụ chuyển tiền lớn và hiệu quả trên toàn thế giới. Điểm
khác biệt của dịch vụ chuyển tiền WU với các hình thức chuyển tiền khác: là đơn
giản, khách hàng có thể ra bất kỳ đại lý nào của WU để nhận và gửi tiền mà
không cần có tài khoản tại ngân hàng. Chuyển tiền WU sẽ đƣợc thực hiện online,
giao dịch đƣợc thực hiện chỉ trong vài phút - từ lúc ngƣời gửi gửi tiền đến khi

13

ngƣời nhận nhận đƣợc tiền. Nhiều ngân hàng đã tận dụng mạng lƣới chi nhánh,
phòng giao dịch của mình để làm đại lý cung cấp sản phẩm dịch vụ của Western
Union và hƣởng phí hoa hồng
Việc chuyển tiền qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến
quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả
của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng,
nhanh chón và an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và doanh nghiệp nhiều tiện ích trong thanh
toán. Nhờ số lƣợng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí
dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác, nhƣ dịch vụ thẻ cho các cá
nhân.
♦ Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiên mặt mà chủ thẻ
có thể dùng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ…tại các máy rút tiền
mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối
với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ
cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nƣớc. Có hai loại thẻ chính là
thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Thẻ thanh toán quốc tế là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt
đƣợc lƣu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là thẻ
visa, thẻ MasterCard, thẻ JCB,..
♦ Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp mà
giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao
dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã đƣợc các ngân hàng và các tổ

14