Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện tân hiệp, tỉnh kiên giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ

PHAN HỮU PHƯỚC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH SỬ DỤNG
BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN MINH
TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2016


TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ

PHAN HỮU PHƯỚC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH SỬ DỤNG
BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN MINH
TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành
Mã số
QĐ giao đề tài
QĐ thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ
Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHẠM XUUAN THỦY
ThS. NGUYỄN THU THỦY
Chủ tịch hội đồng:

TS. HỒ HUY TỰU
Khoa sau đại học:

Quản trị kinh foanh
60340102
Số 1224/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2015
Số 729/ QĐ-ĐHNT ngày 09/09/2016
20/09/2016

KHÁNH HÒA - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh
sử dụng bảo hiểm y tế tại bệnh viện đa khoa An Minh, tỉnh Kiên Giang” là công
trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình
khoa học nào khác.
Kiên Giang, tháng 07 năm 2016
Tác giả luận văn

Phan Hữu Phước

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ của quý
Thầy, Cô trường Đại học Nha Trang, Khoa Sau đại học đã tạo điều kiện tốt nhất cho
tác giả được hoàn thành đề tài. Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của thầy TS.Phạm
Xuân Thủy và cô ThS.Nguyễn Thu Thủy đã giúp tác giả hoàn thành tốt đề tài này. Qua

đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô vì sự giúp đỡ này.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả quý Thầy/Cô giảng viên khoa Kinh
tế trường đại học Nha Trang đã giảng dạy trong suốt khoá học, nhất là thầy Phạm
Thành Thái đã truyền tải kiến thức quý giá. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu;
quý Thầy/Cô Khoa Sau đại học trường Đại học Nha Trang, đã tạo điều kiện thuận lợi
nhất để tác giả có thể hoàn thành tốt khoá học này.
Tác giả xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đối với các vị lãnh đạo và tập thể các bộ
công nhân viên chức của Bệnh viện đa khoa huyện An Minh đã cung cấp thông tin,
tài liệu và hợp tác trong quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã
giúp đỡ, động viên trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn!
Kiên Giang, tháng 07 năm 2016
Tác giả luận văn

Phan Hữu Phước

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................................iv
MỤC LỤC .................................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................viii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ......................................................................................................xii
MỞ ĐẦU ...................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU.........................................6

1.1. Lý thuyết liên quan ...................................................................................................6
1.1.1. Một số khái niệm về BHYT ..................................................................................6
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.........................................................6
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................6
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ .........................................................................................7
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh................................................................10
1.1.2.4. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .........................................................13
1.2. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng .......................................15
1.2.1. Mô hình ACSI .....................................................................................................15
1.2.2. Mô hình ECSI......................................................................................................16
1.2.3. Mô hình SERVQUAL .........................................................................................17
1.2.4. Mô hình SERVPERF...........................................................................................18
1.3. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh
trên thế giới và trong nước ............................................................................................19
1.3.1. Nghiên cứu trên thế giới ......................................................................................20
1.3.2. Nghiên cứu trong nước ........................................................................................21
1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu ..................................................................................24
1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................24
14.2.Tóm tắt các khái niệm trong mô hình....................................................................24
Tóm tắt chương 1...........................................................................................................30
CHUƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
.................................................................................................................................................31

2.1. Giới thiệu chung Bệnh viện Đa khoa huyện An Minh...........................................31
v


2.1.1. Thông tin hành chính chung của huyện An Minh ...............................................31
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện Đa khoa Huyện An Minh.......31

2.2.2.1. Tên gọi..............................................................................................................31
2.2.2.2. Vị trí .................................................................................................................31
2.2.3. Tổ chức bộ máy và biên chế ..............................................................................32
2.2.3.1. Tổ chức bộ máy ...............................................................................................32
2.2.3.2. Biên chế............................................................................................................32
2.2.3.3. Chức năng và nhiệm vụ ...................................................................................33
2.3. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................36
2.4. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................37
2.4.1. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................37
2.4.2. Nghiên cứu định lượng........................................................................................37
2.4.3. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu ........................................................37
2.4.3.1. Phương pháp chọn mẫu ....................................................................................37
2.4.3.2 Kích thước mẫu .................................................................................................38
2.5. Xây dựng thang đo .................................................................................................39
2.5.1. Thang đo không chính thức .................................................................................39
2.5.2. Kết quả thang đo không chính thức.....................................................................40
2.5.3. Thang đo chính thức ............................................................................................46
2.5.4. Đánh giá sơ bộ thang đo ......................................................................................53
2.6. Phương pháp phân tích dữ liệu...............................................................................56
2.6.1. Thống kê mô tả ....................................................................................................56
2.6.2. Kiểm định sự tin cậy của thang đo .....................................................................56
2.6.3. Phân tích khám phá nhân tố.................................................................................56
2.6.4. Xây dựng phương trình hồi quy ..........................................................................57
2.6.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..................................................................57
2.6.6. Công cụ phân tích dữ liệu....................................................................................58
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................58
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................................59

3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................................59
3.2. Kiểm định thang đo ................................................................................................61

3.2.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha ..................................................................61
vi


3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................................63
3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo mức độ hài lòng ............................68
3.3. Phân tích tương quan và hồi quy ............................................................................69
3.3.1. Phân tích tương quan giữa các biến .....................................................................69
3.3.2. Phân tích hồi quy .................................................................................................70
3.4. Mô hình hồi quy có sự tham gia của các biến định tính (Phân tích ANOVA) .......74
3.4.1. Sự hài lòng của người bệnh theo Giới tính..........................................................74
3.4.2. Sự hài lòng của người bệnh theo Tuổi.................................................................75
3.4.3. Sự hài lòng của người bệnh theo Trình độ học vấn.............................................75
3.4.4. Sự hài lòng của người bệnh theo Nghề nghiệp ...................................................76
3.4.5. Sự hài lòng của người bệnh theo Thu nhập.........................................................77
3.5. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..............................................................................78
3.6. Phân tích sự hài lòng của bệnh nhân ......................................................................78
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................79
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .........................................................81

4.1. Nhận xét kết quả nghiên cứu này so với các kết quả nghiên cứu trước .................81
4.2. kết luận ...................................................................................................................82
4.3. Hàm ý chính sách ...................................................................................................83
4.3.1. Đối với yếu tố sự đồng cảm và đảm bảo.............................................................83
4.3.2. Đối với yếu tố Ấn tượng đầu tiên và sự tin cậy................................................84
4.3.3. Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận về nhân tố năng lực phục vụ ..................85
4.3.4. Đối với yếu tố Chi phí thanh toán Bảo hiểm y tế ...............................................85
4.3.5. Đối với yếu tố sự đáp ứng: Nhóm giải pháp về nâng cao khả năng đáp ứng......85
4.3.6. Hàm ý chính sách cụ thể......................................................................................86
4.4. Các đóng góp nghiên cứu .......................................................................................90

4.4.1. Về mặt lý thuyết ..................................................................................................90
4.4.2. Về mặt thực tiễn ..................................................................................................91
4.5. Hạn chế của đề tài...................................................................................................91
4.6. Hướng nghiên cứu trong tương lai..........................................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................................93
PHỤ LỤC ....................................................................................................................................

vii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

:Analysis of Variance (Phân tích phương sai)

BHYT
BVĐK

:Bảo hiểm y tế
:Bệnh viện Đa khoa

EFA

:Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

KCB

:Khám chữa bệnh

KMO

NB
P-value

:Kaiser-Meyer-Olkin (Chỉ Số KMO của phần mềm SPSS)
:Người bệnh
:Probability value (Giá trị xác suất)

OLS

:Ordinary Least Square (Phương pháp bình phương nhỏ nhất thông

thường)
SERQUAL :Parasuraman & ctg (1985) (Mô hìnhchất lượng dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng Parasurama)
SERVPERF :Cronin & Taylor (1992) (Mô hình cảm nhận của Cronin & Taylor)
SPSS

:Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống
kê SPSS)

TCVN ISO
8402:1999

:Tiêu chuẩn Việt Nam, hệ thống đo lường chất lượng do Bộ Khoa Học
Công nghệ ban hành

VIF

:Hệ số phóng đại phương sai

WHO

:World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới)

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Thang đo Ấn tượng đầu tiên .........................................................................46
Bảng 2.2. Thang đo độ Tin cậy .....................................................................................47
Bảng 2.3. Thang đo Năng lực phục vụ ..........................................................................47
Bảng 2.4. Thang đo sự Đồng cảm .................................................................................48
Bảng 2.5. Thang đo Khả năng đáp ứng .........................................................................49
Bảng 2.6. Thang đo Phương tiện hữu hình....................................................................49
Bảng 2.7. Thang đo sự Đảm bảo ...................................................................................50
Bảng 2.8. Thang đo sự Mong đợi ..................................................................................50
Bảng 2.9. Thang đo Chi phí thanh toán của Bảo Hiểm Y tế .........................................51
Bảng 2.10. Thang đo Danh tiếng Bệnh viện..................................................................52
Bảng 2.11. Thang đo Sự thỏa mãn và hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh......52
Bảng 2.12. Đánh gia Crobach’ s Alpha sơ bộ thang đo độc lập..................................53
Bảng 3.1. Phân bố mẫu nghiên cứu theo giới tính ........................................................59
Bảng 3.2. Phân bố mẫu nghiên cứu theo lứa tuổi..........................................................59
Bảng 3.3. Phân bố mẫu nghiên cứu theo Trình độ học vấn ..........................................60
Bảng 3.4. Phân bố mẫu nghiên cứu theo Nghề nghiệp .................................................60
Bảng 3.5. Phân bố mẫu nghiên cứu theo Thu nhập......................................................60
Bảng 3.6. Phân tích hệ số Cronbach Alpha ..................................................................61
Bảng 3.7. Kết quả KMO và kiểm định Barlett...............................................................64
Bảng 3.8. Tổng phương sai trích (TVE) ........................................................................64
Bảng 3.9. Ma trận nhân tố đã xoay lần 2 .......................................................................65
Bảng 3.10. Ma trận nhân tố đã xoay lần 4 ....................................................................66

Bảng 3.11. Kết quả KMO và kiểm định Barlett..............................................................68
Bảng 3.12. Ma trận nhân tố đã xoay ..............................................................................68
Bảng 3.13. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc...................69
Bảng 3.14. Tóm tắt mô hình ..........................................................................................72
Bảng 3.15. Kết quả ANOVA ........................................................................................72
Bảng 3.16. Kết quả hồi quy ..........................................................................................72
Bảng 3.17. Kiểm định phương sai đồng nhất ................................................................74
Bảng 3.18. Bảng phân tích ANOVA về Hài lòng theo giới tính ..................................74
Bảng 3.19. Kiểm định phương sai đồng nhất ...............................................................75
ix


Bảng 3.20. Bảng phân tích ANOVA về Hài lòng theo tuổi .........................................75
Bảng 3.21. Kiểm định phương sai đồng nhất ................................................................76
Bảng 3.22. Bảng phân tích ANOVA về trình độ học vấn ............................................76
Bảng 3.23. Kiểm định phương sai đồng nhất ...............................................................76
Bảng 3.24. Phân tích ANOVA về Nghề nghiệp ...........................................................77
Bảng 3.25. Kiểm định phương sai đồng nhất ................................................................77
Bảng 3.26. Bảng phân tích ANOVA về Thu nhập........................................................77
Bảng 3.27. Điểm trung bình của mức độ hài lòng của các nhân tố hiệu chỉnh .............79

x


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và CTV (1985).......................9
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................16
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia châu Âu ..........................17
Hình 1.4: Mô hình SERVPERF.....................................................................................19
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ( .......................................................................25

Hình 1.6: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý bệnh viện.......................................................35
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu.....................................................................................36
Hình 3.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa............................................................71
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.....................................................................78

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Giới thiệu về chủ đề nghiên cứu
Ngành Y tế luôn quan tâm công tác khám chữa bệnh người dân nói chung và đặc
biệt quan tâm đến đối tượng Bảo hiểm Y tế cụ thể ngành đã ban hành chương trình
527 về việc nâng cao chất lượng khám. Bên cạnh làm giảm thiểu các trường hợp khiếu
nại của bệnh nhân, làm cho họ hài lòng, các nhà quản lý làm sao phải hiểu rõ chất
lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ những yếu tố then chốt làm cơ
sở khắc phục và có giải pháp hoàn thiện các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân sử dụng BHYT nói riêng. Chính vì lẻ đó, được sự
đồng ý của trường đại học Nha Trang tác giả thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng
của người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế tại bệnh viện đa khoa An Minh, tỉnh Kiên
Giang”
2. Mục tiêu của nghiên cứu
Thực hiện đề tài này để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của
Người bệnh sử dụng BHYT khi khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa An Minh, tỉnh
Kiên Giang. Giúp BVĐK An Minh có đủ cơ sở lý luận và thực tiễn để đề ra những giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ; với mục tiêu cụ thể là (1) xác định các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng Bảo hiểm Y tế khám và điều trị
tại Bệnh viện Đa khoa An Minh, (2) Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh
giá sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng BHYT khám và điều trị tại BVĐK An Minh,
(3) Kiểm định mô hình và các giả thuyết, (4) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh.

3. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu ứng dụng, xây dựng thang đo lượng
dựa trên các lý thuyết nghiên cứu trước về dịch vụ và phát triển thang đo để đo lường
sự hài lòng của khách hàng đố với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa An
Minh. Các chỉ báo trong mô hình triển khai dựa trên nghiên cứu của Parasuraman,
Cronin & Taylor (1992), Sower và cộng sự (2001), và các tác giả trong nước. Sử dụng
điểm số dương của thang đo Likert 5 điểm, Phương pháp nghiên cứu định lượng với
cỡ mẫu 570 với 9 thang đo (8 thang đo biến độc lập và 01 thang đo biến phụ thuộc của
sự hài lòng của bệnh nhân) và 48 biến. Đối tượng khảo sát của đề tài là các bệnh nhân
xii


sử dụng bảo hiểm y tế đã khám, điều trị và đã xuất viện tại bệnh viện đa khoa huyện
An Minh.
4. Tóm lược các kết quả nghiên cứu đã đạt được
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS.20 của IBM để xử lý và phân tích sô liệu, xây
dựng mô hình nghiên cứu từ mô hình thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor
(1992) và điều chỉnh phù hợp với đề tài nghiên cứu để đanh giá và kiểm định mô hình,
qua phân tích mô tả, kiểm định các nhân tố khám phá và tương quan và hồi quy cho
thấy chỉ có 5 thành phần chính tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng Bảo
hiểm y tế: Đảm bảo và đồng cảm, Ấn tượng đàu tiên và tin cậy, Năng lực phục vụ, Chi
phí thanh toán của Bảo hiểm y tế, Khả năng đáp ứng và 1 thành phần phụ thuộc: sự hài
lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh theophương trình:
HL = 7.25+0,551*DB&DC+0,276*AT&TC+0,314*NL+ 0,238*GVP+ 0,392*DU.
5. Kết luận và kiến nghị
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là khám khá được những nhân
tố ảnh hưởng, thực trạng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
bệnh nhân. Các thang đo này đều đạt được độ tin cậy và độ giá trị; với các biến đó thì
các bệnh viện cần:
- Kiện toàn đội ngũ cán bộ y tế, nâng cao ý thức y đức, cải cách thủ tục hành

chính trong công tác khám và điều trị, thực hiện chính sách đồng bộ giữa 2 ngành Y tế
và Bảo hiểm xã hội.
- Thường xuyên đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và y đức cho cán bộ
viên chức của ngành.
- Ứng dụng các công nghệ hiện đại vào công tác quản lý, khám và điều trị: tin
học, điện tử, lý hóa, số hoá,…
Thực hiện đồng bộ các giải pháp trên sẽ nâng cao được hiệu quả quản lý, làm cho
người bệnh hài lòng, nâng cao lòng tin của người dân, giảm quá tải tại các bệnh viện.
6. Từ khóa:
Hài lòng, Bệnh nhân, Bảo hiểm y tế, Bệnh viện

xiii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện tại nước ta đang dần triển khai hình thức Bảo hiểm Y tế toàn dân, để giảm
gánh nặng kinh phí trang trải cho người dân và tính nhân văn cho công tác xã hội của Nhà
nước. Việc người dân sử dụng thẻ BHYT khám và điều trị tại các cơ sở y tế trong cả nước
ngày trở nên thường xuyên và thường nhật.
Bên cạnh đó còn nhiều vấn đề mà người dân không hài lòng hoặc hạn chế của chất
lượng dịch vụ Y tế đối với người sử dụng thẻ BHYT để khám bệnh được xem như là hoạt
động xin cho. Trong khi đó ngành dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng chứng tỏ vai trò
quan trọng trong sự phát triển kinh tế của các quốc gia cùng với quá trình hội nhập và
chuyển dịch cơ cấu của nền kinh tế của đất nước.
Hiện tại dân số nước ta ngày càng tăng, nhu cầu khám chữa bệnh của người dân
tăng theo và đột biến đôi khi làm cho tất cả Bệnh viện trong tình trạng quá tải trong cả
nước nói chung và bệnh viện đa khoa An Minh nói riêng.
Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Người
dân ngày nay có trình độ học vấn và các yêu cầu cao hơn nhiều, thông tin họ nắm bắt

nhanh hơn. Do đó, các nhà quản lý phải luôn tự đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ
của mình.
Việc chăm sóc và làm hài lòng các nhu cầu của bệnh nhân là điều cần thiết. Hơn nữa
trong bối cảnh các đơn vị cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh đang đứng trước sự thách
thức của nhiều đối thủ cạnh tranh, vì vậy để tồn tại và phát triển từng đơn vị khám chữa
bệnh cần có những chiến lược phù hợp nhằm làm hài lòng hơn đối tượng phục vụ.
Trong những năm gần đây, với chính sách xã hội hóa y tế cùng với nhu cầu khám,
chữa bệnh của người dân ngày càng cao đã tạo cơ hội cho các cơ sở y tế tư nhân ra đời.
Vì vậy, các dịch vụ khám, chữa bệnh ngày càng gia tăng.
Chính sự đa dạng hoá các hình thức chăm sóc sức khoẻ đã tạo ra thị trường cạnh
tranh trong lĩnh vực y tế, điều đó buộc các cơ sở khám chữa bệnh công lập phải nâng cao
chất lượng về mặt dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường, nguồn nhân
lực, chất lượng và đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa người cán bộ y tế với bệnh nhân.

1


Ngành Y tế luôn quan tâm công tác khám chữa bệnh người dân nói chung và đặc
biệt quan tâm đến đối tượng Bảo hiểm Y tế cụ thể ngành đã ban hành chương trình 527
về việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước vì mục tiêu đáp
ứng sự hài lòng của người bệnh bảo hiểm y tế, đồng thời tạo niềm tin để người dân tích
cực tham gia tiến tới Bảo hiểm Y tế toàn dân.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua sự hài lòng của người bệnh là
một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là
một khía cạnh để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh.
Trong vài thập niên gần đây, ngành y tế chuyển từ chế độ bao cấp của Nhà nước
sang mô hình đơn vị tự chủ về tổ chức bộ máy và tự chủ về tài chính tiến đến tự chủ tự
chịu trách nhiệm hoàn toàn. Việc chấp nhận một thị trường cạnh tranh đòi hỏi các bệnh
viện công lập ngoài việc làm tốt công tác chuyên môn còn phải chú trọng đến chất lượng
dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, kỹ năng giao tiếp của cán bộ viên chức của

bệnh viện. Với chủ trương nâng cấp về cơ sở hạ tầng như: xây mới các hạng mục, nâng
cấp phòng bệnh, đầu tư thêm các trang thiết bị phục vụ công tác chẩn đoán và điều trị,
ứng dụng công nghệ thông tin và công tác quản lý khám, chữa bệnh. Phối hợp với bảo
hiểm xã hội cung cấp đầy đủ dịch vụ y tế cho người bệnh tham gia BHYT.
Bên cạnh làm giảm thiểu các trường hợp khiếu nại của bệnh nhân, làm cho họ hài
lòng hơn xóa bỏ quan niệm bệnh BHYT là “xin và cho”, các nhà quản lý làm sao phải
hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ những yếu tố then
chốt nào để từ đó làm cơ sở khắc phục và có giải pháp hoàn thiện các yếu tố này nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân
nói chung và bệnh nhân sử dụng BHYT nói riêng.
Chính với những lý do trên, được sự đồng ý của trường đại học Nha Trang tôi thực
hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế tại bệnh viện
đa khoa An Minh, tỉnh Kiên Giang”.
Thực hiện đề tài này nhằm mục đích:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của Người bệnh sử dụng
BHYT khi khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa An Minh, tỉnh Kiên Giang.
2


- Giúp BVĐK An Minh có đủ cơ sở lý luận và thực tiễn để đề ra những giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh đối với người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế
khám và điều trị tại BVĐK An Minh.
Đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân để xem xét, tìm hiểu ý
kiến đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh đối với bệnh nhân có
BHYT tại BVĐK An Minh. Xác định mối liên hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của bệnh nhân cùng với những góp ý của bệnh nhân trong suốt quá trình điều tra

nghiên cứu thực tế, từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị để góp phần nâng cao và
cải thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt động khám chữa bệnh tại BVĐK An Minh, thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu bệnh nhân.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng Bảo
hiểm Y tế khám và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa An Minh
- Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân
sử dụng BHYT khám và điều trị tại BVĐK An Minh.
- Kiểm định mô hình và các giả thuyết.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch
vụ khám chữa bệnh.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng bảo hiểm y
tế khám và điều trị bệnh tại BVĐK An Minh ?
- Những thành phần chính nào cấu thành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế?
- Khám phá những thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế?
- Những giải pháp nào để nhà quản lý ưu tiên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh để nâng mức độ hài lòng của bệnh nhân nói chung và bệnh nhân sử dụng
BHYT khám và điều trị nói riêng ?
3


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng khảo sát
Bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế hoặc có thẻ bảo hiểm y tế khác tuyến đã khám, chữa
bệnh tại BVĐK An Minh.
4.2. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng BHYT khám và điều trị bệnh tại BVĐK An
Minh.
4.3. Phạm vi nghiên cứu

- Về thời gian: Thời gian khảo sát dữ liệu được thực hiện từ tháng 10 năm 2015
đến tháng 12 năm 2015
- Về không gian: tại Bệnh viện Đa khoa An Minh- Về nội dung: Đề tài chỉ tập
trung nghiên các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng BHYT khám
và điều trị.
- Đạo đức của nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và
nội dung nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận
tham gia phỏng vấn.
Đối tượng nghiên cứu không cần ghi tên và từ chối trả lời đều được chấp nhận.
Mọi thông tin cá nhân về người bệnh được giữ kín, các số liệu, thông tin thu thập chỉ
phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác.
Nội dung nghiên cứu phù hợp được ban giám đốc bệnh viện quan tâm cho phép thực
hiện và ủng hộ. Kết quả sẽ được phản hồi và phổ biến cho ban lãnh đạo, đội ngũ bác sĩ,
điều dưỡng tại khoa khám bệnh khi kết thúc nghiên cứu. Ngoài ra kết quả nghiên cứu làm
cơ sở cho các hoạt động nâng cao chất lượng trong chăm sóc sức khỏe người bệnh tại
bệnh viện.
5. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu
Về mặt lý luận: Nghiên cứu này góp phần bổ sung về lý thuyết và thực tiễn các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng BHYT khám và điều trị tại
BVĐK An Minh nói riêng và hệ thống các cơ sở y tế nói chung.
Về mặt thực tiễn: Kết quả của nghiên cứu là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vu
khám chữa bệnh của bệnh nhân theo quan điểm của họ, từ đó đưa ra những giải pháp
4


nhằm nâng cao chất lượng khám và điều trị đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân sử dụng
BHYT để khám và điều trị, qua đó giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ
mình đang cung cấp được hình thành từ nhân tố nào và có biện pháp khắc phục những
điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân.
6. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và tổng quan tài liệu
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và kiến nghị

5


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Trong chương này tác giả sẽ trình bày lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân và
các cơ sở lý thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Trên cơ sở lý thuyết này đề xuất
mô hình và giả thuyết cho nghiên cứu.
1.1. Lý thuyết liên quan
1.1.1. Một số khái niệm về BHYT
Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức
khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có
trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật bảo hiểm y tế.
Bảo hiểm y tế toàn dân là việc các đối tượng quy định trong Luật bảo hiểm y tế
đều tham gia BHYT.
Quỹ bảo hiểm y tế là quỹ tài chính được hình thành từ nguồn đóng BHYT và các
nguồn thu hợp pháp khác, được sử dụng để chi trả chi phí khám bệnh, chữa bệnh cho
người tham gia, chi phí quản lý bộ máy của tổ chức BHYT và những khoản chi phí hợp
pháp khác liên quan đến BHYT.
Người sử dụng lao động bao gồm cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp công lập,
đơn vị vũ trang nhân dân, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức chính trị xã
hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, doanh nghiệp, hợp tác xã,
hộ kinh doanh cá thể và tổ chức khác; tổ chức nước ngoài, tổ chức quốc tế hoạt động trên
lãnh thổ Việt Nam có trách nhiệm đóng BHYT.
Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế ban đầu là cơ sở khám bệnh, chữa

bệnh đầu tiên theo đăng ký của người tham gia BHYT và được ghi trong thẻ BHYT.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Theo các nghiên cứu khác nhau thì có nhiều định nghĩa, khái niệm về dịch vụ:
Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
6


Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước,
nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương
tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng
mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
Theo tiêu chuẩn ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các kết quả tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để
đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình: sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khác với các sản phẩm vật chất,
sản phẩm dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ, nếm, ngửi trước
lúc mua, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông
thường về thể tích, trọng lượng...
Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất
rộng, trước hết phụ thuộc và người tạo ra chúng, vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ
có năng lực khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý
khác nhau có thể dẫn tới chất lượng dịch vụ không giống nhau, nhất là trong điều kiện
không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ...). Bên cạnh đó, chất lượng

dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Do vậy, việc đánh giá chất
lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố
liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hoá khác vì nó là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo thành và kết thúc ngay sau
đó, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hoặc “phục hồi” lại. Tính không lưu giữ
được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi,
các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.

7


Tính không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do
vậy không thể dấu được cái sai lỗi của dịch vụ. Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham
gia ít nhiều của khách hàng như dịch vụ khám bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc
kiểm soát, quản lý về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này. Sự tham gia
ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước
khi cung ứng, người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà họ sử
dụng, họ có thể được hoàn trả lại tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
rất nhiều.
Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng
và người cung cấp.
Quan hệ qua con người: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
Khái niệm chất lượng dịch vụ xuất hiện rất nhiều trong các tài liệu nghiên cứu
dưới dạng nhận định và tranh luận vì không có sự nhất trí toàn bộ trong việc định nghĩa
và đánh giá nó. Có nhiều định nghĩa khác nhau liên quan đến ý nghĩa của chất lượng dịch

vụ.
Theo TCVN ISO 8402:1999, “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng hài lòng những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”, hoặc chất lượng dịch vụ là sự hài lòng khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất
lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng
đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng
đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất
lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum (1963), chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và
8


luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh. Hay chất lượng dịch vụ
là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis
& Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,
Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là đáp ứng được sự mong đợi
của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và CTV, 2003) được
xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết
trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và CTV (1985)
( Nguồn: dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, (2003)

Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.

Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ
thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp
thị đến khách hàng.

9


Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đa định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong
tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đa cam kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm.
Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm
dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là
có chất lượng kém.
- Do chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ hài lòng nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều
kiện sử dụng.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng
họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của
dịch vụ được xem là hoàn hảo.
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

+ Khái niệm về dịch vụ y tế
Dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, tạo ra
chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng:
“chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu
dùng dịch vụ”. Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt về bản chất dịch vụ y tế bao gồm
các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh và phục
vụ người bệnh. Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
10


cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe. Với tính chất đặc biệt
như vậy, chất lượng dịch vụ y tế được quyết định bởi 2 yếu tố cơ bản: đó là chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn
đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính về cơ sở vật chất, giao
tiếp của nhân viên y tế với người bệnh, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh cũng
như cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh.
Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công
chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng với kiến
thức chuyên môn hiện đại (WHO, 2007). Theo định nghĩa này, chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh bao gồm cả hai nội dung: sự gắn bó chặt chẽ giữa những hướng dẫn dựa trên
bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả
về sức khỏe và quá trình chăm sóc y tế.
Đối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến những kỳ vọng
và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một người được trao
quyền để đạt được trạng thái sức khỏe tốt hơn (WHO, 2007). Đối với những dịch vụ đòi
hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ khám chữa bệnh thì đơn vị
cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng
ảnh hưởng đến quá trình này. Trong trường hợp như vậy, ý kiến của bệnh nhân mô tả các
triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của bệnh nhân trở nên quan trọng đối với

chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, ngày nay các
bệnh viện đang thực hiện chăm sóc toàn diện. Quy chế bệnh viện (1997) nêu rõ: Chăm
sóc toàn diện là sự chăm sóc và điều trị của bác sĩ và điều dưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu
cơ bản của người bệnh cả về thể chất tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Gia
đình người bệnh chỉ được tham gia chăm sóc khi được bác sĩ điều trị yêu cầu và được
điều dưỡng hướng dẫn (Bộ Y tế, 1997). Một định nghĩa khác về chăm sóc toàn diện dựa
theo lý thuyết hệ thống và chủ nghĩa nhân văn là bao gồm các hoạt động điều trị, theo dõi
và chăm sóc nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản của người bệnh về thể chất và tinh thần
trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Một cách khác, chăm sóc người bệnh toàn diện là sự
11


kết hợp hài hòa các hoạt động của thầy thuốc, của điều dưỡng và các hoạt động hỗ trợ
khác nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản về vật chất và tinh thần của người bệnh (Nguyễn
Chí Phi, 2001).
+ Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
Người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ của chiến lược tiếp thị hiện đại ngày
càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, với 3 lý do là: ngày càng có
nhiều phương pháp điều trị bệnh khác nhau; số lượng người bệnh mắc các bệnh mãn tính
ngày càng nhiều và tổng chi phí cho chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng (tạp chí American
Institute of Medicine, 2001). Mặc dù vậy, hệ thống y tế ở các quốc gia trên thế giới lại ít
thay đổi để đáp ứng với những nhu cầu về chất lượng chăm sóc sức khỏe ngày càng gia
tăng của người bệnh (Walston&Burns, 2001).
Nghiên cứu về chất lượng chăm sóc sức khỏe do đó là vấn đề quan trọng trong các
hệ thống y tế nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế được cung cấp cho khách hàng.
Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất về một phương pháp đánh giá chất
lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Các ý kiến bất đồng, tranh luận là về những khía cạnh
đo lường chất lượng cũng như đối tượng nào để đánh giá: người nhận dịch vụ hay người
cung cấp dịch vụ. Đặc biệt là sự khác nhau giữa chất lượng “chuyên môn” và chất lượng

“chức năng”. Chất lượng “chuyên môn” là mức độ tuân thủ các quy định, nguyên tắc, quy
trình về chuyên môn, kỹ thuật, còn chất lượng “chức năng” là cách thức, môi trường mà
các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp (Gronroos, 2001).
Nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thông qua sự hài lòng của khách hàng là
đối tượng chính để đánh giá chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp. Vì
bệnh nhân không thể đánh giá được chất lượng chuyên môn do ở vị trí người nhận dịch
vụ, người bệnh cho rằng đa số nhân viên y tế có trình độ chuyên môn như nhau (Rolland
& Patterson, 2005). Như vậy, có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế,
nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng
bệnh viện (Trần Thu Thủy, 2001).
Theo Donabedian (1980) có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:
- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết bị,
cơ sở vật chất cho chăm sóc
12