Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Kho bạc Nhà nước Hậu Giang

Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
1.Bối cảnh và đặt vấn đề nghiên cứu:
Xuất phát từ yêu cầu của cải cách và sự phát triển tài chính công, tác động của xu thế
hội nhập quốc tế và thực trạng hoạt động của Kho bạc Nhà nước (KBNN), đòi hỏi phải có
những cải cách mạnh mẽ về thể chế chính sách, mà cải cách tài chính công theo hướng công
khai, minh bạch, từng bước phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Đòi hỏi KBNN phải
cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, nhằm xây dựng một
nền hành chính trong sạch vững mạnh, lấy yếu tố phục vụ làm trọng. Cải cách thủ tục hành
chính là một trong những chương trình trọng điểm của Quốc gia. Đối với ngành KBNN tiếp
tục đẩy mạnh Chương trình cải cách hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai đoạn Đề án
30 về cải cách thủ tục hành chính, cắt giảm các thủ tục hành chính không phù hợp, đã góp
phần giảm thiểu tốn kém tiền bạc Nhà nước, lãng phí thời gian và người dân khách hàng giao
dịch cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền.
Công tác cải cách hành chính tại Kho Bạc Nhà Nước Trung ương (Bộ Tài Chính) mà
KBNN Hậu Giang là đơn vị trực thuộc đã có những chuyển biến tích cực trong cung cách
phục vụ khách hàng giao dịch và với hệ thống thủ tục được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn
khi ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, khách hàng giao dịch được tạo thuận lợi và dễ
dàng trong một số việc cần giải quyết với KBNN như nộp thuế, nộp phạt vi phạm hành chính,
giải ngân xây dựng cơ bản, thanh toán nhu cầu chi thường xuyên cho khách hàng là tổ chức,
huy động vốn cho NSNN…
Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi được tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo,
chỉ đạo và điều hành tập thể Ban lãnh đạo KBNN Hậu Giang.Từ đó góp phần nâng cao năng
lực và hiệu quả quản lý hành chính Nhà nước.
Với những lý do nêu trên, vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
hành chính công tại Kho bạc Nhà nước Hậu Giang“ được đưa ra nhằm xác định các giải pháp cải
thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang với mong muốn tạo sự hài
lòng hơn nữa của khách hàng là người dân và các tổ chức đối với dịch vụ hành chính công, từ
đó tạo tin tưởng của khách hàng đối với KBNN Hậu Giang.
2.Nghiên cứu cần xác định để trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:
-Hiện trạng đáp ứng dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang đang diễn ra như thế
nào?

-Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công
khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của KBNN Hậu Giang khi thực hiện các thủ tục hành
chính cho khách hàng? (KBNN Hậu Giang cần phải làm gì để thỏa mãn khách hàng giao
dịch ?)
-Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ hành chính công đồng thời
cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với KBNN Hậu Giang?
3.Mục tiêu nghiên cứu:
- Qua nghiên cứu này tác giả muốn xác định xem KBNN Hậu Giang nói riêng cần làm gì để
thỏa mản, hài lòng được khách hàng khi giao dịch.
- Qua đó đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính
công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng .
2
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến người dân, tổ chức khi thực hiện giao dịch vụ hành
chính công tại KBNN Hậu Giang.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại KBNN
Hậu Giang gồm:
i. Nghiệp vụ thu / chi Ngân sách Nhà nước
ii. Nghiệp vụ kế toán Nhà nước
iii. Nghiệp vụ Kiểm soát chi NSNN
5.Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:Nghiên cứu định tính về
các chính sách của KBNN tại địa phương, văn bản qui phạm pháp luật, qui trình thủ tục hành
chính của KBNN.
Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định những
nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân, tổ chức. Việc thu thập
thông tin trực tiếp từ bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân, tổ chức tham gia sử dụng
dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang .
Phương pháp định lượng chính sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi quy và tương quan.Sử dụng lý thuyết khung đánh giá mức độ hài lòng

của Parasuraman.
Cơ sở dữ liệu:
Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan.
Dữ liệu sơ cấp:
3
- Từ các bảng câu hỏi tại các Phòng Giao dịch của KBNN Hậu Giang, KBNN Ngã Bảy,
Phòng Kế toán Nhà nước, Phòng Kiểm soát chi NSNN, Phòng Kho Quỹ.
- Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính như nộp phạt, nộp thuế. Tổ
chức đến thanh toán chi thường xuyên, chi đầu tư xây dựng cơ bản trên địa bàn.
- Số lượng mẫu: 160 mẫu (trình bày chi tiết trong luận văn).
- Thu thập số liệu trong vòng 1 tháng.
Phân tích dữ liệu:
- Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi được làm sạch và sẽ thực hiện các
phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân
tích phương sai và phân tích hồi quy.
Dữ liệu thứ cấp:
- Báo cáo của KBNN Hậu Giang qua các năm về cải cách hành chính;
- Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, UBND tỉnh Hậu Giang;
- Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức về dịch vụ hành chính công
tại KBNN Hậu Giang.

6.Ý nghĩa của luận văn:
Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khảo sát thủ tục hành chính
công tại KBNN Hậu Giang chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công
của KBNN Hậu Giang, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả,
hiệu lực hoạt động phục vụ khách hàng của KBNN Hậu Giang.
4
Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang nghiên
cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị.

7. Kết cấu luận văn:
Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công
tại Kho bạc Nhà nước Hậu Giang“ được chia thành 6 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài
Giới thiệu giới thiệu lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên
cứu, kết quả mong đợi và lược khảo một số tài liệu có liên quan.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, đo lường sự hài lòng, giới
thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành
chính công.
Từ đó, xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết cho
nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng cộng tác cải cách hành chính và khảo sát sự hài lòng của Khách
hàng đối với dịch vụ hành chính công KBNN Hậu Giang
Trình bày tổng quan về KBNN Hậu Giang, Thủ tục hành chính ứng dụng tiêu chuẩn
ISO, khái quát về tình hình cải cách hành chính và việc cung cấp dịch vụ hành chính công trên
tại KBNN Hậu Giang.Thực trạng công tác đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối
5
với dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang.
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các
bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng.
Chương 5: Kết quả nghiên cứu
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy
của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân
tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng.
Chương 6: Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại KBNN
Hậu Giang
Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, mục tiêu của chính sách, từ đó
gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công tại KBNN

Hậu Giang, và hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên
cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính
2.1 Một số lý luận về dịch vụ
* Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ trong kinh tế học là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là
công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,
6
khả năng tổ chức và thương mại (Từ điển kinh tế - kinh doanh Anh - Việt).
Đối với chuyên gia Marketing Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự
chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến
hàng hoá dưới dạng vật chất của nó.
*Một số đặc điểm của dịch vụ:
Theo Wang Yi(2005) thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lường so với sản phẩm hữu hình là
do các đặc tính sau:
(1) Vô hình (intangibility). Khác với sản phẫm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Sản phẩm dịch
vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp
xúc trước khi mua nó.
(2) Không đồng nhất (heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo
theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian
thực hiện …Đặc tính nầy của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối
với sản phẩm chế tạo.
(3) Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng
lúc với tiêu thụ . Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó
không có khỏang cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
(4) Dễ hỏng (perishability). Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ để tiêu thụ sau đó .
Điều nầy làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng. Do vậy, nhà cung
cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc.
2.2 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khái niệm gây nhiều tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự khó
khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó với nhiều bất đồng nổi lên. Có nhiều định nghĩa về
7
chất lượng dịch vụ. Một định nghĩa về chất lượng dịch vụ thông dụng coi đó như là mức độ
đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu của khách hàng hoặc mong đợi của khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của
khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện,
thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.
Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ là việc
không dễ dàng do các tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia tách. Hơn nữa, thẩm định
chất lượng dịch vụ lại bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân.
Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của
những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên
cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho
là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và
(2) kết quả của dịch vụ.Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là
(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào
Parasuraman (1985,1988), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm
nhận và chất lượng kỳ vọng về dịch vụ và đưa ra thang đo SERVQUAL để đo lường. Thang đo
này gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông.
2.3 Một số lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công
*Một số khái niệm:
- Dịch vụ hành chính: là kết quả hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện nhằm giải
8
quyết công việc theo yêu cầu của khách hàng. Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành
chính thường là các loại văn bản mang tính pháp lý.
- Cung cấp dịch vụ hành chính: Hoạt động của tổ chức hành chính đưa dịch vụ hành chính
tới khách hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

- Tổ chức hành chính: Cơ quan hành chính thuộc hệ thống quản lý nhà nước thực hiện việc
cung cấp dịch vụ hành chính.
- Khách hàng của dịch vụ hành chính: Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận hay sử dụng dịch vụ
hành chính có liên quan (nói chung là nhân dân).
- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước
nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các
dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy
quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Đây là một phần trong chức năng quản
lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ
trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở
một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong
phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người
dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường,
mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này
mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.

Vậy có thể hiểu một cách khái quát Dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách
nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận.
Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của Việt Nam,
9
chúng ta có thể tạm chia dịch vụ công ở nước ta hiện nay thành các loại sau:
Thứ nhất, những dịch vụ sự nghiệp công (có người gọi là hoạt động sự nghiệp công),
phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền và lợi ích công dân. Nhà nước trực tiếp
(thông qua) các tổ chức, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước hoặc uỷ quyền cho các tổ chức ngoài
Nhà nước thực hiện, cụ thể như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, đào tạo, văn hoá, thể dục thể
thao, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, bão lụt, thiên tai, dịch vụ tư
vấn, hỗ trợ pháp lý cho người nghèo
Thứ hai, những hoạt động mang tính dịch vụ công ích, đây là các hoạt động có một
phần mang tính chất kinh tế, hàng hoá như cung cấp điện, cấp nước sạch, giao thông công
cộng đô thị, viễn thông, vệ sinh môi trường, xây dựng kết cấu hạ tầng, vận tải công cộng,

khuyến nông, khuyến ngư, khuyến diêm
Bên cạnh đó, hiện nay còn có loại thứ ba của dịch vụ công, đó là dịch vụ hành chính
công. Loại này liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước, cụ thể
như các hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép khai thác khoáng sản,
trật tự an toàn xã hội, thuế, kho bạc, hải quan, chứng thực
Mặc dù có sự phân định thành bao nhiêu loại dịch vụ công đi chăng nữa thì vẫn đều có
một điểm chung cơ bản đó là Nhà nước là người có trách nhiệm đến cùng trước xã hội, công
dân đối với chất lượng, cũng như quy định khung giá cả (phí, lệ phí) cung cấp các loại hình
của dịch vụ công.
Như vậy, từ sự phân tích chi tiết các loại hình dịch vụ công nói trên thì lĩnh vực nghiên
cứu của đề tài thuộc loại hình thứ 3: dịch vụ hành chính công, liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật của các cơ quan nhà nước.
10
- Chất lượng dịch vụ hành chính công:
Để quản lý một nền kinh tế theo xu hướng hội nhập, bộ máy hành chính, các cơ quan
hành chính nhà nước cần phải đổi mới phương thức hoạt động theo "công nghệ hành chính"
tiên tiến. Việc tìm ra những giải pháp khả thi để áp dụng rộng rãi quản lý chất lượng dịch vụ
hành chính công cho các cơ quan quản lý hành chính nhà nước là việc làm thiết thực góp phần
hiện đại hóa nền hành chính, góp phần nâng cao hiệu quả, hiệu lực của chính quyền các cấp,
đồng thời từng bước cung cấp dịch vụ công của các cơ quan hành chính cho người dân.
2.4 Cơ sở lý luận về sự hài lòng
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh
cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler (2000)).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết qủa của sự cảm nhận và nhận
thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự
thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm
nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng.
2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có

quan hệ gần gủi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức,
đánh giá, trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào
cảm giác, xúc cảm.
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều ý kiến
khác nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại. Những nhà nghiên cứu
11
Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất
lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài
lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor,
Spreng, Mackoy và Oliver khuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của
khách hàng. Cronin và Taylor (1992) đưa ra kết quả nghiên cứu khuyến cáo là chất lượng dịch
vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng có ý nghĩa
đến khuynh hướng mua hàng.
2.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
2.6.1 Đo lường chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL):
Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chất
lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên
cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo
lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần
của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát, dùng để đo
lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:
(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.
(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
12
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ. Khả
năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục

vụ khách hàng.
(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá
hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991)
khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin
cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch
vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho
phù hợp.
2.7 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công:
2.7.1. Sự hài lòng:
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của
khách hàng), chẳng hạn: Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
13
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của
người đó.Theo Tse, Wilton (1988) sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó.
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới
mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng
của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách
giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác,
sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo
lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
2.7.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công:
Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng
phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và
duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng.

Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh
giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động nhằm nâng cao sự
hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì
14
nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục có thể được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất
lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người
dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói
cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh
hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên.
- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được
tiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục
hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các qui
định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của
người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.
- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những
tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta
biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương phát thích hợp
như tuyên truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc
điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
-Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất. thông qua
đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đón, những đòi hỏi hoặc những góp ý
thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng
người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu
hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước.
15

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả khảo sát
lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù
hợp
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường
đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến
hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả họat động của bộ
máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ
chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy
sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng.
Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao
hiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhật, thúc đẩy
tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và
phát triển của xã hội.
2.8 Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 :
Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thể hiện ở
những mục tiêu sau:
- Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức. Chỉ có thể tạo ra một sản phẩm,
một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổ chức tốt - đó là
sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện đường lối làm việc. Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu.
- Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức. Việc tìm hiểu, phân
16
tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống và những biện pháp
phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm tra hữu hiệu.
- Thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của hệ thống quản lý
chất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới
là rất quan trọng.
- Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm của sản phẩm,
đến dịch vụ sau bán hàng. Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần

quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp. Thông qua
các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng.
- Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người. Phân định rõ trách
nhiệm và quyền hạn của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được thực hiện hiệu quả hơn.
- Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu - cụ thể là đối với giá thành. Phải tìm cách giảm
chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do quá trình hoạt động không phù hợp, không
chất lượng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào.
Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các vấn đề liên quan đến con
người. Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trò và tầm quan
trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều
kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như
mong đợi.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đưa ra 10 nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản như sau:
(1) Định hướng vào khách hàng (trong lĩnh vực hành chính công khách hàng ở đây có nghĩa
là người dân và tổ chức): Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá.
Do đó, tổ chức phải biết khách hàng là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ? Chính vì vậy,
17
định hướng vào khách hàng cần có một
chiến lược cụ thể. Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thoả mãn khách hàng không
chỉ ở sản phẩm và dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ chức với khách
hàng(Sự đồng cảm). Đòi hỏi phải cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật.
(2) Sự lãnh đạo: Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng, điều quan trọng nhất là
tư tưởng của nhà lãnh đạo. Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của quản lý chất
lương.Bởi vì lãnh đạo chính là người có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất
lượng. Là người tổ chức và điều hành, họ phải tạo ra một hệ thống làm việc mang tính phong
ngừa nhằm loại bỏ các ảnh hưởng xấu và tạo sự tin cậy đối với khách hàng. Lãnh đạo phải tổ
chức hệ thống thông tin hữu hiệu, đảm bảo mọi người được tự do trao đổi ý kiến, thấu hiểu và
thực hiện hiểu quả mục tiêu của tổ chức.
(3) Sự tham gia của mọi thành viên: Chất lượng được hình thành trong suốt quá trình tạo ra
sản phẩm. Chính vì vậy, đòi hỏi phải có sự quản lý chặt chẽ đặc biệt là trong việc quản lý

nguồn nhân lực, nhằm phát huy tối đa các bộ phận liên quan. Cần luôn phổ biến kiến thức đến
mọi người, để họ hiểu và từ đó cùng nhau phấn đấu vì mục tiêu của công ty.
(4) Chú trọng quản lý theo quá trình: “Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động có
liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra” Toàn bộ quá trình trong một tổ chức sẽ
tạo thành một hệ thống. Quản lý các hoạt động của hệ thống thực chất là quản lý các quá trình
và các mối quan hệ giữa chúng.
(5) Tính hệ thống: Tính hệ thống thể hiện ở việc xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệ
thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hoà các yếu tố này và xem xét được dựa trên quan
điểm của khách hàng.Phương pháp hệ thống là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn
lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức.
18
(6)Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là một khâu quan trọng của bất kỳ hệ thống quản lý nào.
Quản lý chất lượng lấy phòng ngừa làm phương châm chính trong quản lý. Vì vậy cũng cần
kiểm tra chính bản thân kế hoạch chính xác không? Các biện pháp phòng ngừa ở khâu kế
hoạch đã đủ chưa?
(7) Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: Việc thành công hay thất bại của một tổ chức
phụ thuộc rất nhiều vào nguồn thông tin. Chính vì vậy, để có thể đưa ra được một quyết định
tối ưu nhất, có hiệu quả nhất cần phải thu thập số liệu, phân tích và sử dụng thông tin.
Trong quản lý chất lượng người ta thường áp dụng phương pháp kiểm soát chất lượng bằng
thống kê – SPC (Statistical Process Control) hoặc SQC (Statistical Quality Control).
(8) Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức.
Muốn gia tăng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải có một cam kết cho
việc cải tiến liên tục.
(9) Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi: Để phát triển một cách nhanh chóng và vững chắc,
tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngoài.Các mối quan hệ nội
bộ: lãnh đạo và nhân viên, nhân viên với nhân viên, các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ
phận trong tổ chức.Các mối quan hệ bên ngoài: quan hệ với bạn hàng, nhà cung cấp, đối thủ
cạnh tranh, các tổ chức đào tạo…
(10)Nguyên tắc pháp lý: Nguyên tắc này đòi hỏi các hoạt động quản lý chất lượng trong các
tổ chức phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp lý của nhà nước về quản lý chất lượng và

chất lượng sản phẩm.
Bộ tiêu chuẩn ISO được xây dựng dựa trên cơ sở phân tích các mối quan hệ giữa khách
hàng và nhà cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ dựa vào đó để áp dụng và xây dựng một
hệ thống đảm bảo chất lượng trong tổ chức, là phương tiện hiệu quả để khẳng định với khách
19
hàng. Dù mức độ áp dụng và xây dựng hệ thống ISO 9001:2008 ở mỗi đơn vị, tổ chức không
giống nhau, nhưng việc xây dựng và áp dụng này đều đã đảm bảo được vai trò chính yếu của
nó.
Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công đó là việc Cơ quan
hành chính xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng, dựa trên các nguyên tắc
quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ
thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, hài lòng các yêu cầu của người dân, nhưng vẫn
đảm bảo đúng qui định của pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó. Việc áp dụng
này nâng cao tính chất phục vụ nhằm tạo lòng tin và gắn bó giữa nhân dân với nhà nước.
Để đảm bảo dịch vụ hành chính công đạt chất lượng, cần quan tâm đến các yếu tố cơ bản sau
đây:
- Độ tin cậy : Cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công đảm bảo hiện thực hóa những gì đã
thỏa thuận với người dân. Bao gồm: Giải quyết hồ sơ đúng thời hạn như đã cam kết, đảm bảo
hồ sơ an toàn, không bị thất lạc, mất mát. Hướng dẫn thủ tục nhất quán rõ ràng, dễ hiểu, giúp
người dân không phải đi lại nhiều lần bổ sung thủ tục Từ đó tạo sự tin tưởng của người dân
khi tham gia giao dịch.
- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Tạo một môi trường phù hợp để thực
hiện giao dịch. Tùy vào từng đơn vị có mức độ trang bị cho phù khác nhau, nhưng tất cả phải
đảm bảo ở mức độ cần thiết tối thiểu: Phòng ốc phải thông thoáng, đủ không gian làm việc
tránh gây hiểu lầm, đầy đủ bàn, ghế cho người dân trong lúc chờ đợi, lấy số thứ tự để đảm bảo
tính công bằng, máy tra cứu hồ sơ (kiểm tra hồ sơ được giải quyết đến đâu ), máy điều hòa
nhiệt độ
- Năng lực phục vụ: Thể hiện tính sẵn sàng trong công việc của cán bộ công chức. Cán bộ
20
công chức phải đảm bảo đủ năng lực chuyên môn để thực hiện nghiệp vụ và kỹ năng tác

nghiệp.
- Thái độ phục vụ: Cách ứng xử đúng mực, hướng dẵn rõ ràng dể hiểu, thân thiện và tôn trọng
người dân, biết nhẫn nại lắng nghe và kiềm chế nhằm tạo được niềm tin cho người dân, đây
là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ. Điều tối kỵ
đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng
người dân.
- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết dịch vụ. Nhân
viên phải nhanh chóng nắm bắt những yêu cầu của người dân, từ đó có những cách giải quyết
cho phù hợp.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công sẽ đạt hiệu quả cao khi: Công chức đạt tiêu chuẩn theo
chức danh và đảm bảo thành thạo về kỹ năng nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu về cơ sở vật chất, bên cạnh
đó ứng dụng công nghệ sẽ góp phần rất quan trọng.
Trên cơ sở phân tích mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của người dân về dịch vụ
hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO và chất lượng dịch vụ hành chính công. Ta thấy có
sự đồng nhất giữa các yếu tố thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ và các yếu tố đảm
bảo chất lượng dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO bao gồm các yếu tố: Sự tin
cậy; Cơ sở vật chất; Năng lực phục vụ; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm;Thủ tục hành chính.
Các yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như cảm nhận của
khách hàng (người dân, tổ chức) về dịch vụ đó.
21
Khung nghiên cứu đề xuất:
22
Chương 3: Thực trạng cộng tác cải cách hành chính và khảo sát sự hài lòng của Khách hàng đối với
dịch vụ hành chính công KBNN Hậu Giang
3.1 Thực trạng cải cách hành chính tại KBNN Hậu Giang
3.1.1 Giới thiệu khái quát về KBNN Hậu Giang:
Ngày 29/5/1946, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã ký Sắc lệnh số 75 quy định tổ chức, bộ máy
Bộ Tài chính.Theo đó, Nha Ngân khố là một bộ phận tổ chức cấu thành trong bộ máy Bộ Tài
chính và trực thuộc Bộ trưởng, với chức năng nhiệm vụ chủ yếu là in tiền, phát hành tiền của
Chính phủ, quản lý quỹ Ngân sách Nhà nước, quản lý một số tài sản quý của Nhà nước bằng

hiện vật như vàng, bạc, kim khí quý, đá quý, Ngân khố Quốc gia đã đóng vai trò quan trọng
trong việc xây dựng chế độ tài chính tiền tệ độc lập tự chủ, góp phần đưa hai cuộc kháng
chiến của dân tộc Việt Nam đi đến thắng lợi vẻ vang. Và ngày 29 tháng 5 lịch sử đã trở thành
CƠ SỞ VẬT CHẤT
ĐỘ TIN CẬY
NĂNG LỰC CỦA
CÔNG CHỨC
THÁI ĐỘ CỦA
CÔNG CHỨC
SỰ
THỎA
MẢN
CỦA
KHÁC
H
HÀNG
23
THỦ TỤC HC
Ngày Truyền thống của hệ thống Kho bạc Nhà nước theo Quyết định số 1668/QĐ-TTg ngày
26 tháng 9 năm 2011 của Thủ tướng Chính phủ.
Đến ngày 01/4/1990, Chính phủ ban hành Quyết định số 07/HĐBT thành lập Kho bạc Nhà
nước trực thuộc Bộ Tài chính, mốc son này đánh dấu sự ra đời của Hệ thống Kho bạc Nhà
nước (KBNN) nói chung và KBNN Hậu Giang nói riêng.
Ngày 01/01/2004, KBNN Hậu Giang tách ra từ KBNN Cần Thơ theo Quyết định của
Bộ trưởng Bộ Tài chính.Kho bạc Nhà nước Hậu Giang là tổ chức trực thuộc Kho bạc Nhà
nước, có chức năng thực hiện nhiệm vụ Kho bạc Nhà nước trên địa bàn theo quy định của
pháp luật. Hiện nay, KBNN Hậu Giang có 9 Phòng chức năng chuyên môn trực thuộc, 7 đơn
vị KBNN huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn và gần 200 công chức.
3.1.2 Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng ISO tại KBNN Hậu Giang:
1 Thủ tục kiểm soát thanh toán vốn chi phí quản lý dự án đầu tư của các dự

án sử dụng vốn ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc nhà nước
2 Thủ tục kiểm soát thanh toán vốn đầu tư ngoài nước qua hệ thống Kho bạc
Nhà nước
3 Thủ tục kiểm soát thanh toán vốn đầu tư và vốn sự nghiệp có tính chất đầu
tư thuộc nguồn vốn ngân sách Nhà nước
4 Thủ tục kiểm soát thanh toán vốn đầu tư thuộc nguồn vốn ngân sách xã,
phường , thị trấn qua hệ thống Kho bạc Nhà nước
5 Thủ tục mở và sử dụng tài khoản tại Kho bạc Nhà nước
6 Thủ tục kiểm soát chi ngân sách nhà nước thường xuyên bằng dự toán qua
Kho bạc Nhà nước
7 Thủ tục Kiểm soát chi từ tài khoản tiền gửi tại Kho bạc Nhà nước
8 Thủ tục nhận gửi và bảo quản các loại tài sản quý hiếm và chứng chỉ có giá
tại Kho bạc Nhà nước
9 Thủ tục giao tài sản quý hiếm và chứng chỉ có giá do Kho bạc Nhà nước
24
nhận gửi và bảo quản
10 Thủ tục nộp tiền phạt vi phạm hành chính qua Kho bạc Nhà nước
11 Thủ tục nộp thuế, phí, lệ phí vào tài khoản tạm thu, tạm giữ của cơ quan
thu tại Kho bạc Nhà nước
12 Thủ tục thanh toán vốn Chương trình 5 triệu héc ta rừng
13 Thủ tục thanh toán vốn các chương trình mục tiêu quốc gia
14 Thủ tục thanh toán vốn Chương trình 135 giai đoạn II
15 Thủ tục Kiểm soát chi thường xuyên đối với các đơn vị sự nghiệp công lập
thực hiện chế độ tự chủ theo Nghị định số 43/2006/NĐ-CP
16 Thủ tục Kiểm soát chi thường xuyên đối với các cơ quan thực hiện chế độ
tự chủ theo Nghị định số 130/2005/NĐ-CP
17 Thủ tục nộp thuế, phí, lệ phí vào Ngân sách nhà nước qua Kho bạc nhà
nước
18 Thủ tục hoàn thuế, các khoản đã thu bằng tiền mặt qua cơ quan Kho bạc
Nhà nước

19 Thủ tục Thanh toán trái phiếu Chính phủ trước hạn
20 Thủ tục Quy trình phát hành trái phiếu bằng chuyển khoản
21 Thủ tục Quy trình phát hành trái phiếu bằng tiền mặt
22 Thủ tục Thanh toán trái phiếu có ghi tên (cả ngoại tệ và nội tệ)
23 Thủ tục Thanh toán trái phiếu không ghi tên (cả ngoại tệ và nội tệ)
24 Thủ tục Chuyển nhượng trái phiếu ghi danh (mua bán, tặng cho, để lại thừa
kế).
25 Thủ tục Xử lý trái phiếu báo mất
26 Thủ tục Xác nhận trái phiếu cầm cố, thế chấp
27 Thủ tục Lưu giữ, bảo quản trái phiếu hộ khách hàng
28 Thủ tục Giao trả trái phiếu đã nhận bảo quản
3.1.3. Quá trình cải cách hành chính :
Về kiểm soát các khoản chi NSNN: Kiểm soát chi đầu tư trước đây theo quy trình cũ,
việc thanh toán vốn đầu tư trong phiếu giá phải có chữ ký của nhà thầu, báo cáo khối lượng
A- B và vài loại chứng từ và bảng kê và giấy đề nghị khác; nhưng giờ đây theo quy trình mới
chỉ cần một giấy đề nghị thanh toán vốn của chủ đầu tư, không cần chữ ký của nhà thầu là đủ
điều kiện thanh toán.
25