Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

IN

H

TẾ

H

U

Ế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ọ

C

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

IH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

N

G

Đ

Ạ

VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện

ThS.Trần Hà Uyên Thi

Phạm Cao Thiện

TR

Ư

Ờ

Giảng viên hướng dẫn

Lớp K45A QTKD TM

Huế, 2015

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố
gắng nỗ lực của bản thân, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến
các thầy giáo, cô giáo trong trường Đại học Kinh tế - Đại học
Huế đă hết ḷ ng giảng dạy, d́ u dắt và chỉ bảo tận t́ nh, giúp em có
được nhiều kiến thức quư báu trong suốt quá tŕ nh học tập tại
trường.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Trần Hà
Uyên Thi, người đă trực tiếp hướng dẫn, nhiệt t́ nh giúp đỡ, động
viên em trong suốt quá tŕ nh làm khóa luận này.
E m c ũng xi n c hâ n thà nh c ám ơ n đến ban l ănh đ ạo, các
a nh, c h ị ở N gâ n h àng Th ươ ng m ại C ổ ph ần N goạ i T h ươ ng V iệ t
N am – c h i nhá nh H u ế đă g iú p đỡ , tạo đ i ề u k iệ n c h o e m t hực
t ậ p, đều t ra, thu t hậ p s ố l iệ u, t à i l i ệu p hụ c vụ c ho vi êc n gh iên
c ứu đề tà i k hóa lu ận.
C u ố i cù ng em xi n gử i lờ i cám ơ n đế n g ia đ ́ nh, b ạn bè,
n hữ ng ng ườ i đă l u ôn b ê n c ạnh đ ộng v iê n, c h ia s ẻ v à g iú p đỡ
n h iệ t t ́ nh, đón g g óp ư k iế n tr ong quá t r ́ n h ho àn t hàn h khóa
l u ận tố t ng h iệp nà y.
Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm thực tiễn cũng như
tŕ nh độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu c̣ n hạn nên đề tài
không tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được những đóng
góp của quư thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.
Huế, tháng 5 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Phạm Cao Thiện
Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1

Ế

2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2

U

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3

3.2.

Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3

TẾ

H

3.1.

4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
Quy trình nghiên cứu.............................................................................................4

4.2.

Phương pháp thu thập tài liệu................................................................................5

4.3.

Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu................................................................7

K

IN

H

4.1.

Ọ

C

5. Kết cấu đề tài ..........................................................................................................10

IH

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................11
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...................................11

Cơ sở lý luận........................................................................................................11

Ạ

1.1.

Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng .......................................................................11

Đ

1.1.1.

N

G

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................................11

Ờ

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng...........................................................................11

Ư

1.1.1.3 Khái niệm về ngân hàng điện tử.......................................................................12

TR

1.1.1.4 Khái niệm về các dịch vụ của ngân hàng điện tử .............................................12
1.1.2.

Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking ............................................................14

1.1.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking .............................................................14
1.1.2.2 Ưu, nhược điểm của Mobile Banking ..............................................................14
1.1.3.

Mô hình nghiên cứu .........................................................................................17

Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

1.1.3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ...........................................................................17
1.1.3.2 Tổng quan các nghiên cứu liên quan .................................................................20
1.1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................24
1.2.

Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking .......................................................28
Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking ở một số nước..........................28

1.2.2.

Điều kiện phát triển Mobile Banking ở Việt Nam hiện nay ............................30

H

U

Ế

1.2.1.

TẾ

1.2.2.1 Cơ sở pháp lý.....................................................................................................30
1.2.2.2 Thực trạng việc phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng tại Việt

H

Nam ...............................................................................................................................31

IN

1.2.2.3 Khó khăn của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam .................33

K

Chương 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

Ọ

C

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ .......................34
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế .....34

IH

2.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng ..............................................34

2.1.2.

Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý...................................................................38

2.1.3.

Đặc điểm các nguồn lực kinh doanh................................................................40

G

Đ

Ạ

2.1.1.

N

2.1.3.1 Cơ cấu lao động .................................................................................................40

Ờ

2.1.3.2 Tình hình vốn của ngân hàng VCB Huế ...........................................................42

Ư

2.1.3.3 Tình hình tài sản của ngân hàng VCB Huế .......................................................44

TR

2.1.4.

Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng VCB Huế ................................46

2.1.4.1 Doanh thu của ngân hàng VCB Huế qua 3 năm 2012 - 2014 ...........................46
2.1.4.2 Chi phí của ngân hàng VCB Huế qua 3 năm 2012 - 2014 ...............................48
2.1.4.3 Lợi nhuận của ngân hàng VCB Huế qua 3 năm 2012 - 2014 ...........................49
2.1.5.

Phân tích nguồn vốn huy động và hoạt động cho vay của NH VCB Huế.......50

Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

ii


Khóa luận tốt nghiệp

1.2.

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

Thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam – chi nhánh Huế................................................................................51
2.2.1.

Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam – chi nhánh Huế ....................................................................................................51

Ế

2.2.1.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank......................................51

U

2.2.1.2 Tính năng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng VCB Huế..........................51

H

2.2.1.3 Điều kiện sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng VCB Huế ..............52
Tình hình kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng VCB Huế .......52

TẾ

2.2.2.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

H

2.3.

đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh
.............................................................................................................................54

IN

Huế

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu......................................................................54

K

2.3.1.

C

2.3.1.1 Xét về giới tính ..................................................................................................54

IH

Ọ

2.3.1.2 Xét về độ tuổi ....................................................................................................55
2.3.1.3 Xét về nghề nghiệp hiện tại ...............................................................................56

Ạ

2.3.1.4 Xét về trình độ học vấn ....................................................................................57

Đ

2.3.1.5 Xét về thu nhập hàng tháng ...............................................................................57

..........................................................................................................................58

N

hàng

G

2.3.1.6 Mức độ biết đến dịch vụ Mobile Banking qua các kênh thông tin củakhách

Ư

Ờ

2.3.1.7 So sánh cơ cấu của độ tuổi trong thu nhập hàng tháng .....................................59
Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý

TR

2.3.2.

định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
– Chi nhánh Huế ............................................................................................................61
2.3.2.1 Rút trích các nhóm nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của khách hàng cá nhân ..................................................................................61

2.3.2.2 Đặt tên và giải thích nhân tố..............................................................................63
Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

2.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................................66
2.3.3.

Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking.............................68

2.3.3.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Tiêu chuẩn chủ quan”.............................68
2.3.3.2 Đánh giá của khách hàng vê nhóm “Nhận thức về tính hữu ích” ....................70

U

Ế

2.3.3.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm “Nhận thức kiểm soát hành vi” ................71

H

2.3.3.4 Đánh giá của khách hàng về nhóm “Thái độ”..................................................72

TẾ

2.3.3.5 Đánh giá của khách hàng về nhóm “Nhận thức về tính dễ sử dụng” ...............73
2.3.3.6 Đánh giá của khách hàng về nhóm “Ý định sử dụng dịch vụ MB” .................74
Phân tích hồi quy tương quan ..........................................................................75

2.3.5.

Kiểm định ANOVA đối với các nhân tố .........................................................80

IN

H

2.3.4.

K

2.3.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................84

C

2.3.7.1 Thảo luận về thang đo ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng

Ọ

.......................................................................................................................................84

IH

2.3.7.2 Thảo luận về mô hình nghiên cứu .....................................................................85

Ạ

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NHU CẦU SỬ

Đ

DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

G

NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ...........87
Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP

N

3.1.

3.1.1.

Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh ..............................................87

Ư

Ờ

Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế ........................................................................87

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile

TR

3.1.2.

Banking..........................................................................................................................87
3.2.

Giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế ................................................88
3.2.1.

Giải pháp tăng cường “Nhận thức kiểm soát hành vi” cho khách hàng ..........88

3.2.2.

Giải pháp “Tiêu chuẩn chủ quan” cho khách hàng..........................................89

Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

3.2.3.

Giải pháp nhằm tác động vào “Thái độ” của khách hàng................................89

3.2.4.

Giải pháp tăng khả năng “Nhận thức về tính hữu ích” của khách hàng ..........90

3.2.5.

Giải pháp tăng cường “Nhận thức về tính dễ sử dụng” dịch vụ MB cho khách

hàng

..........................................................................................................................90

Ế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................... 91

U

1. Kết luận...................................................................................................................91

H

2. Kiến nghị.................................................................................................................91
Đối với ngân hàng VCB Huế ..............................................................................91

2.2.

Đối với các cấp quản lý nhà nước .......................................................................92

H

TẾ

2.1.

Về pháp lý ........................................................................................................92

2.2.2.

Về nâng cao nhận thức người tiêu dùng ..........................................................92

2.2.3.

Về nâng cao cơ sở hạ tầng ...............................................................................93

C

K

IN

2.2.1.

Hạn chế của đề tài ...............................................................................................93

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

2.3.

Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

DANH TỪ CÁC TỪ VIẾT TẮT
:

Automatic Teller Machine

CNTT

:

Công nghệ thông tin

DN

:

Doanh nghiệp

GPRS

:

General Packet Radio Service

HB

:

Home Banking

HI

:

Nhận thức về tính hữu ích

HV

:

Nhận thức kiểm soát hành vi

MB

:

Mobile Banking

NH

:

Ngân hàng

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

PGĐ

:

Phó giám đốc

SD

:

Nhận thức về tính dễ sử dụng

TAM

:

The Technology Acceptance Model

TC

:

TD

:

U
H

TẾ

H

IN

K

C

Thương mại cổ phần

:

Theory of Planned Behaviour

TRA

:

The Theory of Reasoned Action

VCB

:

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

VNĐ

:

Việt Nam đồng

WTO

:

Tổ chức thương mại thế giới

YD

:

Ý định sử dụng

Ạ

Đ
G
N
Ờ

Thái độ

:

TPB

TR

Ư

Tiêu chuẩn chủ quan

Ọ

IH

TMCP

Ế

ATM

Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 1.0: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................4
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu TRA .............................................................................17
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu TPB ..............................................................................18

U

Ế

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu TAM.............................................................................25

H

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................25

TẾ

Hình 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Huế......................................................................................................................38

H

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng VCB Huế năm 2012 – 2014

IN

.................................................................................................................................... 50

K

Biểu đồ 2.2: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp hiện tại ......................56

C

Biểu đồ 2.3: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng ..................... 58

Ọ

Biểu đồ 2.4: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm “ Tiêu chuẩn chủ quan”.....68

IH

Biểu đồ 2.5: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm “Nhận thức về tính hữu ích”
.......................................................................................................................................70

Đ

Ạ

Biểu đồ 2.6: Thống kê đánh giá về nhóm “Nhận thức kiểm soát hành vi” ...................71

G

Biểu đồ 2.7: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm “Thái độ”...........................72

N

Biểu đồ 2.8: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm “Nhận thức về tính dễ sử

Ờ

dụng” .............................................................................................................................73

Ư

Biểu đồ 2.9: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm “Ý định sử dụng MB” .......74

TR

Biểu đồ 2.10: Kiểm định phân phối chuẩn dựa trên biểu đồ Histogram.......................77

Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Số lượng lao động của Ngân hàng VCB Huế qua 3 năm 2012-2014 ...........42
Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn của VCB Huế qua 3 năm 2012 – 2014.......................43
Bảng 2.3: Tình hình tài sản của VCB Huế qua 3 năm 2012-2014 ................................44

U

Ế

Bảng 2.4: Kết quả doanh thu của ngân hàng VCB Huế từ năm 2012 - 2014 ...............46

H

Bảng 2.5: Kết quả chi phí của ngân hàng VCB Huế từ năm 2012 - 2014 ....................48

TẾ

Bảng 2.6: Nguồn vốn huy động và hoạt động cho vay của NH VCB Huế ...................50

Bảng 2.7: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân

H

hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế qua 3 năm 2012-2014 ........................................52

IN

Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo giới tính............................................................................54

K

Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo độ tuổi ..............................................................................55

C

Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo học vấn...........................................................................57

Ọ

Bảng 2.11: Mức độ biết đến dich vụ VCB – Mobile Banking của khách hàng cá nhân

IH

qua các kênh thông tin ...................................................................................................59

Ạ

Bảng 2.12: Cơ cấu của độ tuổi trong thu nhập ..............................................................60

Đ

Bảng 2.13: Kiểm định KMO và Bartlett’s.....................................................................61

G

Bảng 2.14: Phương sai giải thích...................................................................................61

N

Bảng 2.15: Ma trận xoay ...............................................................................................62

Ờ

Bảng 2.16: Các biến quan sát ........................................................................................65

Ư

Bảng 2.17: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha ............................................................67

TR

Bảng 2.18: Tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập ...............................75
Bảng 2.19: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình .......................................76
Bảng 2.20: Kết quả hồi quy...........................................................................................77
Bảng 2.21: Tóm tắt mô hình sau khi hiệu chỉnh ...........................................................78
Bảng 2.22: Kết quả hồi quy lần hai ...............................................................................79
Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

viii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

Bảng 2.23: Kết quả kiểm định ANOVA .......................................................................81
Bảng 2.24: Kiểm định ANOVA với nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi” ..............82
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định Independent Sample T Test đối nhóm nam nữ ............83

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

Bảng 2.26: Thống kê tỷ lệ đánh giá nam nữ đối với các nhân tố ..................................83

Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

ix


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, mọi ngành nghề đều có sự ứng

dụng của công nghệ thông tin. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng có vai trò là huyết

Ế

mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch

U

vụ ngân hàng đã góp phần tạo nên một sự cạnh tranh cao và đem lại nhiều tiện ích cho

H

các khách hàng. Nhận thức được điều này, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã tiến hành

TẾ

áp dụng công nghệ thông tin để phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa
mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng. Đặc biệt là các ngân hàng

H

thương mại đua nhau tung ra các sản phẩm dịch vụ mới. Phát triển nhanh và mạnh

IN

nhất phải kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử.

Xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng như hoạt động cho vay, gửi tiền

K

tiết kiệm, chuyển tiền hay hình thức thanh toán thông qua ngân hàng, xem số dư tài

C

khoản, xem số lần truy cập tài khoản gần nhất, khách hàng có thể thực hiện các giao

Ọ

dịch này tại các quầy giao dịch của ngân hàng trên địa bàn, tại các máy ATM. Nhưng

IH

hiện nay cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và đáp ứng các nhu cầu ngày
càng tăng thì ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch này trên Internet

Ạ

Banking, Mobile Banking.. một cách dễ dàng và thuận lợi nhất. Internet Banking,

Đ

Mobile Banking hiện nay đang phát triển rất mạnh mẽ và được nhiều người chấp nhận

G

nó.

N

Cùng với sự phát triển của Internet Banking và thói quen sử dụng điện thoại di

Ờ

động của người dân Việt Nam, các ngân hàng thương mại trong nước đang có xu

Ư

hướng phát triển thêm kênh thanh toán qua Mobile Banking nhằm đáp ứng nhu cầu

TR

giao dịch mọi lúc, mọi nơi của khách hàng. Theo báo cáo của Berg Inside (được thực
hiện vào tháng 4/2010) dự báo số lượng người sử dụng Mobile Banking trên thế giới
sẽ tăng từ 55 triệu người sử dụng trong năm 2009 lên 894 triệu người sử dụng vào năm
2015. Trong đó, Châu Á – Thái Bình Dương được kỳ vọng sẽ chiếm hơn 50% số
người sử dụng Mobile Banking trên toàn cầu. Ngoài ra theo báo cáo của Tập đoàn dữ
liệu quốc tế (IDG) năm 2012 được thực hiện tại Việt Nam, chỉ ra trong hai năm tới

Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

dịch vụ được nhiều người quan tâm nhất để kết nối với ngân hàng là Mobile Banking

và Internet Banking với 32% người dùng hướng tới dịch vụ này.
Nắm bắt được xu hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking nhằm đáp ứng các
nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi của khách hàng, ngày 20/12/2012, Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam công bố chính thức ra mắt dịch vụ ngân hàng trên điện

U

Ế

thoại di động VCB-Mobile B@nking. Khi đưa ra dịch vụ Mobile Banking ngân hàng

H

cần phải biết các yếu tố nào nó sẽ ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của khách hàng trong thời gian tới? Yếu tố nào sẽ ảnh hưởng lớn nhất đến ý

TẾ

định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Việc biết được các yếu tố đó giúp ngân hàng
đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking của

H

khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh với các đối thủ. Ngoài ra tại ngân hàng VCB

IN

Huế dịch vụ Mobile Banking còn mới đối với các khách hàng cá nhân và chưa có nhà

K

nghiên cứu nào thực hiện nghiên cứu liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking.

Ọ

C

Với những lý do đã nêu trên và trong thời gian thực tập tại đơn vị tôi quyết định

IH

chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Ạ

Nam – chi nhánh Huế”.

Mục tiêu nghiên cứu

Đ

2.

G

+ Mục tiêu chung: Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

N

vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế.

Ư

Ờ

+ Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, Mobile

TR

Banking…
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định sử dụng Mobile
Banking của khách hàng cá nhân ở thành phố Huế.

Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ Mobile
Banking của ngân hàng cũng như thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile

Banking.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1.

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý

Ế

3.

U

định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP

Phạm vi nghiên cứu

TẾ

3.2.

H

Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế.

+ Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh Thừa Thiên

H

Huế.

IN

+ Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 19/01/2015 đến ngày 16/05/2015.

K

+ Thu thập dữ liệu

C

Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2011 đến năm 2014 đối với dữ liệu ngân

Ọ

hàng VCB.

IH

Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc phát bảng hỏi cho khách hàng cá nhân

Ạ

trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2015.
Phương pháp nghiên cứu

Đ

4.

Sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân tích dữ

G

liệu sơ cấp cùng với việc xây dựng bảng hỏi và việc xử lý số liệu thống kê bằng phần

TR

Ư

Ờ

N

mềm SPSS.

Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

3


Khóa luận tốt nghiệp

4.1.

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

Quy trình nghiên cứu

Ế

Xác định
vấn đề

TẾ

H

U

Tìm hiểu các nghiên
cứu liên quan

C

IH

Ọ

Phỏng
vấn thử

K

IN

H

Thiết lập bảng câu
hỏi

Xử lý,
Phân tích

Kết luận,
Báo cáo

Hình 1.0: Quy trình nghiên cứu

Ờ

N

G

Đ

Ạ

Phỏng vấn chính
thức

Ư

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên

TR

cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phát bảng hỏi phỏng vấn các
khách hàng cá nhân có tài khoản tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi

nhánh Huế. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.
Các bước thực hiện:
+ Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho
thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

+ Phỏng vấn chính thức: người phỏng vấn phát bảng hỏi cho khách hàng khi
đến giao dịch tại ngân hàng, người được phỏng vấn có gì không hiểu hay từ nào không
rõ thì hỏi người phỏng vấn. Chính vì vậy yêu cầu người phỏng vấn phải giải thích nội
dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá
của họ.

U

Ế

+Kết quả thu được tôi sử dụng phần mềm SPSS và Ecxel để phân tích dữ liệu và

Phương pháp thu thập tài liệu

TẾ

4.2.

H

đưa ra kết luận cuối cùng.

Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp

H

+ Số liệu thứ cấp thu thập được do Ngân hàng VCB chi nhánh Huế cung cấp về

IN

các nội dung như: cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban bộ phận, kết quả
hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2011-2014 giúp đánh giá tình

K

hình cơ bản của ngân hàng.

C

+ Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng

Ọ

từ một số sách báo, tạp chí, Internet về lịch sử hình thành phát triển ngân hàng, thực

IH

tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như những hạn chế còn tồn tại của dịch

Ạ

vụ tại Việt Nam và của ngân hàng VCB.

Đ

Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp

G

Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra các khách hàng cá nhân có

N

tài khoản hoặc thẻ thanh toán tại Ngân hàng VCB chi nhánh Huế, các khách hàng này

Ờ

hiện tại đang và đã sử dụng dịch vụ Mobile Banking hoặc chỉ biết đến dịch vụ Mobile

TR

Ư

Banking của Ngân hàng Vietcombank Huế thì tôi tiến hành phát bảng hỏi điều tra.
Phương pháp chọn mẫu và điều tra
Qui mô mẫu: Hiện nay để xác định kích cỡ mẫu nghiên cứu có nhiều phương

pháp như phương pháp xác định kích cỡ mẫu trung bình, công thức của Cochran
(1997) hay xác định kích cỡ mẫu của Hair & ctg (1998). Để kích cỡ mẫu đủ lớn đại
diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy thì tùy vào thị trường cũng như đối tượng
nghiên cứu để chọn phương pháp nào cho phù hợp. Do nguồn lực có hạn cũng như

Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

thời gian không cho phép tôi lựa chọn hai phương pháp tương đối đơn giản và được sử
dụng rộng rãi hiện nay và sẽ chọn mẫu nào đủ lớn để làm mẫu nghiên cứu sao cho tính
đại diện là cao nhất.
Thứ nhất áp dụng công thức tính mẫu theo giá trị trung bình.

Ế

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nhóm

U

chúng tôi lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Z=1,96.

H

Sai số mẫu cho phép với phương thức điều tra phỏng vấn trực tiếp nên độ tin

TẾ

cậy điều tra khá cao vậy nên sai số mẫu cho phép của đề tài chúng tôi là 5% (e = 5%)
có thể chấp nhận được.
n = Z2(α/2)s2/e2

IN

Với n là số mẫu cần tiến hành nghiên cứu.

H

Sử dụng công thức:

K

α là độ tin cậy

C

e là sai số cho phép

Ọ

Sau khi tiến hành điều tra thử với cỡ mẫu 30, ta tính được độ lệch chuẩn s =

IH

0.27. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 5%. Lúc đó sẽ

tính được kích thước mẫu theo công thức trên để tiến hành điều tra. Áp dụng công thức

Ạ

trên ta tính được cỡ mẫu là 112.

Đ

Thứ hai trong bài nghiên cứu của tôi có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố

G

khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998) để có thể phân tích

N

nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên một biến quan

Ờ

sát. Trong khi đó theo Hoàng Trọng Và Chu Mộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ này là 4 hoặc

Ư

5 với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho phép 5%. Với n là số mẫu tối thiểu

TR

cần điều tra thì ta sẽ thu được kết quả như sau:
n= 25 x 5=125

Như vậy từ các công thức trên, tôi tính được cỡ mẫu lớn nhất là 125. Để đảm
bảo độ tin cậy cũng như tính đại diện của mẫu thì những bảng hỏi nào không hợp lệ tôi
sẽ loại và tiến hành điều tra bổ sung cho sao cho cỡ mẫu là 125 với những bảng hỏi
hợp lệ.
Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

Cách điều tra
Căn cứ vào số lượng khách hàng giao dịch tại Ngân hàng VCB – chi nhánh
Huế, tôi nhận thấy số lượng giao dịch khách hàng tại Ngân hàng không đồng đều trong
các ngày. Cụ thể là vào ngày thứ 2, thứ 3, thứ 4 số lượng khách hàng tới giao dịch lớn
hơn so với các ngày còn lại trong tuần. Ngoài ra khách hàng trên địa bàn Thừa Thiên

U

Ế

Huế khá lớn và việc tiếp cận danh sách khách hàng rất khó, nên tôi quyết định chọn

H

mẫu phán đoán. Phương pháp này đòi hỏi người phỏng vấn là người tự đưa ra phán
đoán về đối tượng cần chọn vào mẫu.

TẾ

Để thuận lợi cho việc điều tra cũng như đảm bảo tính đại diện cho mẫu tôi chọn
ngân hàng VCB – chi nhánh Huế, trụ sở đặt tại 78 Hùng Vương, thành phố Huế nơi

H

khách hàng tới giao dịch nhiều so với các phòng giao dịch khác. Việc phát bảng hỏi

IN

điều tra tôi dựa trên tính dễ tiếp cận của khách hàng. Cụ thể tôi sẽ đứng nơi tiền sảnh

K

của ngân hàng và sẽ thực hiện phỏng vấn đối với những khách hàng đang chờ để đến
lượt giao dịch, sẽ đưa ra hai câu hỏi gạn lọc trước khi phát bảng hỏi cho khách hàng.

Ọ

C

Thứ nhất, Anh/Chị có tài khoản hoặc thẻ thanh toán của ngân hàng hay không?

IH

Anh/Chị có biết đến dịch vụ Mobile banking của ngân hàng VCB hay không? Nếu 1
trong 2 câu hỏi trên khách hàng trả lời là không thì tôi ngừng phỏng vấn và cám ơn

Ạ

quý khách hàng đã hợp tác. Còn nếu khách hàng trả lời cả 2 câu đều có thì tôi tiến

Đ

hành phát bảng hỏi điều tra, nếu khách hàng có thắc mắc gì tôi sẽ tiến hành giải đáp.
Tôi tiến hành điều tra cho đến số lượng mẫu cần thiết, những bảng hỏi nào không hợp

Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Ờ

4.3.

N

G

lệ sẽ loại bỏ và tiến hành điều tra bổ sung.

Ư

Sau khi phát các bảng hỏi xong thì tiến hành kiểm tra các bảng hỏi, bảng hỏi

TR

nào hợp lệ,bảng hỏi nào không hợp lệ thì tiến hành điều tra bổ sung. Tiếp theo nhập,
mã hóa, và xử lý dữ liệu. Và sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phương
pháp kiểm định giả thuyết thông kê, kiểm định One – way – ANOVA … công cụ phân
tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS, Excel để thực hiện những phân tích cần

thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:

Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số (frequencises), biểu đồ, giá trị trung
bình, độ lệch chuẩn, phương sai…
Tiến hành phân tích nhân tố (EFA)
Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu

Ế

được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s.

U

Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin

H

(KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1, Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng

TẾ

phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%.

Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:

H

- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ

IN

thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng
bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên

K

được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được

C

giữ lại trong mô hình phân tích.

Ọ

- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là

IH

thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.

Ạ

Kiểm định độ tin cậy của thang đo:

Đ

Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert 5

G

mức độ đo lường các biến ảnh hưởng đến ý định sử dụng dich vụ Mobile Banking của

N

khách hàng cá nhân tại ngân hàng VCB – Chi nhánh Huế.

TR

Ư

Ờ

Quy tắc kiểm định như sau:
* Chỉ số Cronbach Alpha:
- Từ 0.8 – 1: thang đo tốt.
- Từ 0.7 – 0.8: thang đo sử dụng được.
- Từ 0.6 – 0.7: thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới với

người trả lời.

Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

Sử dụng kiểm định One – way – ANOVA
Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố và ý định sử dụng MB của
khách hàng theo các yếu tố khác nhau.

H1 : Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

: Chấp nhận giả thuyết Ho

 Sig.<

: Bác bỏ giả thuyết Ho

TẾ

 Sig. ≥

H

U

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

Ế

Cặp giả thuyết: Ho: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

H

Phân tích hồi quy

IN

Sau khi điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra được các biến định

K

tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập và phụ thuộc.
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định

C

cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số

Ọ

phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định trên không bị

IH

vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô

Ạ

hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc.

Đ

Mô hình hồi quy có dạng:

G

Y = βo + β1X1 + β2X2 + .. + βiXi + ei

N

Trong đó:

TR

Ư

Ờ

Y là biến phụ thuộc
βo: hệ số chặn (hằng số)
βi: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc)
Xi: các biến độc lập trong mô hình
ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến

độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức
Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

độ ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính
thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng
tại ngân hàng VCB – chi nhánh Huế.
Kết cấu đề tài

Ế

5.

U

Phần I: Đặt vấn đề

TẾ

Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

H

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

H

Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

IN

Nam – Chi nhánh Huế

K

Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ

C

Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Cơ sở lý luận

1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng

U

Ế

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

H

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia,
chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có

TẾ

thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2001).

Theo Zeithmal & Britner (2000) được trích trong Chất lượng dịch vụ Ngân hàng

H

điện tử: So sánh giữa mô hình Serqual và Gronroos của Nguyễn Thị Phương Trâm

IN

(2004): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó

K

nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của

C

khách hàng”.

Ọ

Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới

hoạt của con người.

IH

dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh

Ạ

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Đ

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các ngân

G

hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt

N

cuộc sống, cất trữ tài sản, ... Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu

Ờ

phí các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng hiện nay, ngân hàng được coi là một

Ư

siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách

TR

phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Có 2 quan điểm về dịch vụ
ngân hàng:
Quan điểm thứ nhất cho rằng: Các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt

động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép ngân
hàng thực thu chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của
các hoạt động phi tín dụng.

Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

Quan điểm thứ hai cho rằng: Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng
thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phù hợp với thông lệ
quốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO của Việt
Nam cam kết.

Ế

1.1.1.3 Khái niệm về ngân hàng điện tử

U

Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể

H

truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh toán, tài chính trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử

TẾ

dụng dịch vụ mới.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách

H

hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của

IN

mình với ngân hàng.

K

Các khái niệm trên điều khẳng định ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời

Ọ

C

điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như

IH

tương lai phát triển của ngân hàng điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng
điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các

Ạ

giao dịch giữa các ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử

Đ

lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”

G

1.1.1.4 Khái niệm về các dịch vụ của ngân hàng điện tử

N

 Call center

Ờ

Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách

Ư

hàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định

TR

của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về
dịch vụ. Nhược điểm của Call center là phải có nhân viên trực 24/24 giờ.
 Phone banking
Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự
động. Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất,
chứng khoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,...
Hệ thống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu.
Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

 Mobile banking
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng thương mại
Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ ngân hàng. Về nguyên tắc,
thông tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết
bị di động của khách hàng. Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua

Ế

mạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động).

U

Hiện nay, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy

H

cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các ngân hàng. Một số ngân

TẾ

hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile Banking được cài đặt trên điện
thoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như:

H

thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ...

IN

 Home banking

Là dịch vụ ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội

K

bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Home banking cho phép khách hàng thực

C

hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty

Ọ

mà không cần đến ngân hàng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính và máy

IH

tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận
giữa ngân hàng với khách hàng. Sử dụng Home banking khách hàng có thể thực hiện

Ạ

các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có, ... thông

Đ

qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Đây là một bước

G

nhảy vọt trong quá trình ứng dụng và phát triển CNTT của hệ thống NHTM Việt Nam.

N

Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự an toàn, nhanh chóng và

Ờ

tiện lợi.

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản

TR

Ư

 Internet Banking

cũng như kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này. Khách hàng truy cập vào
Website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần
thiết. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và
thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, muốn kết nối thì ngân hàng phải có hệ
thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
 SMS banking
Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với
cú pháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng cho
phép ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch
vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ khách
hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản.

U

Ế

1.1.2. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking

H

1.1.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking

TẾ

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách
hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện

H

thoại di động.

IN

Cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking:

K

Khách hàng tiến hành cài đặt phần mềm Mobile Banking của ngân hàng đã đăng
ký dịch vụ về máy điện thoại, khi muốn thực hiện giao dịch nào đó chủ máy chỉ cần

C

làm theo những đường dẫn trong phần mềm đã cài đặt. Tiện ích này giúp cho khách

Ọ

hàng không cần nhớ các cú pháp soạn tin, thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận

IH

tiện nhưng đòi hỏi điện thoại di động phải có hỗ trợ Java và cài đặt GPRS hoặc phải
kết nối wifi hoặc 3G thì mới có thể cài đặt được phần mềm riêng của ngân hàng và

Ạ

việc sử dụng cũng thông qua mạng GPRS hoặc wifi hoặc 3G. Khách hàng có thể đăng

Đ

ký dịch vụ tại quầy giao dịch của ngân hàng hoặc đăng kí trên Internet Banking của

N

dịch vụ.

G

ngân hàng muốn đăng kí. Và làm theo các bước của từng ngân hàng để có thể sử dụng

Ư

Ờ

1.1.2.2 Ưu, nhược điểm của Mobile Banking
Mobile Banking là một trong những dịch vụ trong hệ thống ngân hàng điện tử,

TR

đang ngày càng được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại nhiều ngân hàng ở nhiều nước,
nhiều khu vực trên thế giới bởi những lợi ích sẵn có của nó. Lợi ích của Mobile
Banking được xét trên nhiều phương diện với các đối tượng như:
Ưu điểm
* Đối với khách hàng: Mobile Banking mang đến cho khách hàng sự nhanh

Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại

14