Hoạt động phục vụ người dùng tin tại trung tâm thông tin thư viện trường đại học thương mại

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------

TRẦN THỊ NGA

HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI
TRUNG TÂM THÔNG TIN THƢ VIỆN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN
Chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thƣ viện
Mã số

: 60.32.02.03

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Vũ Dƣơng Thúy Ngà

Hà Nội - 2015


XÁC NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

PGS. TS TRẦN THỊ MINH NGUYỆT


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của
cá nhân, đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Vũ Dƣơng
Thúy Ngà.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về công trình nghiên cứu của mình./.

HỌC VIÊN

Trần Thị Nga


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chƣơng trình học tập cao học và làm luận văn thạc sĩ tại
trƣờng Đại học KHXH&NV, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tác
giả cũng đã nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của các thầy,
cô giáo, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp trong suốt quá trình học tập và công
tác.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:
- Cô giáo hƣớng dẫn, TS. Vũ Dƣơng Thúy Ngà

- Ban chủ nhiệm khoa, các thầy, cô giáo và cán bộ quản lý Khoa
Thông tin - Thƣ viện,Trƣờng Đại học KHXH&NV.
- Các thầy, cô giáo và cán bộ quản lý Khoa Sau đại học - Trƣờng Đại
học KHXH&NV.
- Ban Giám đốc Trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học
Thƣơng mại, gia đình, đồng nghiệp và bạn bè đã cung cấp tài liệu,
tạo điều kiện, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình hoàn thiện luận
văn này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thành nội dung nghiên cứu bằng
tất cả năng lực và sự tận tâm của mình, tuy nhiên luận văn không tránh khỏi
những thiếu sót, tác giả rất mong nhận đƣợc các ý kiến đóng góp quý báu của
các thầy, cô và các đồng nghiệp để bản luận văn đƣợc hoàn thiện hơn nữa.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2015
Tác giả
Trần Thị Nga


MỤC LỤC
MỤC LỤC .......................................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ..................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ...................................................... 7
MỞ ĐẦU ............................................................ Error! Bookmark not defined.
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................... Error! Bookmark not defined.
2. Tình hình nghiên cứu .................................... Error! Bookmark not defined.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu............... Error! Bookmark not defined.
4. Giả thuyết nghiên cứu ................................... Error! Bookmark not defined.
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................ Error! Bookmark not defined.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu.............................. Error! Bookmark not defined.

7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài ... Error! Bookmark not defined.
8. Dự kiến kết quả nghiên cứu và Bố cục của luận vănError! Bookmark not
defined.
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG
PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN THƢ
VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI . Error! Bookmark not defined.
1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động phục vụ ngƣời dùng tinError!

Bookmark

not defined.
1.1.1. Khái niệm ................................................. Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin ....... Error!
Bookmark not defined.
1.1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin
............................................................................. Error! Bookmark not defined.
2


1.2. Khái quát về trƣờng Đại học Thƣơng mại và Trung tâm Thông tin
Thƣ viện.............................................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái quát về trƣờng Đại học Thƣơng mạiError!

Bookmark

not

defined.
1.2.2. Khái quát về Trung tâm Thông tin Thƣ việnError! Bookmark

not

defined.
1.3. Đặc điểm ngƣời dùng tin và nhu cầu tin tại Trung tâm ............... Error!
Bookmark not defined.
1.3.1. Đặc điểm ngƣời dùng tin ........................ Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Đặc điểm nhu cầu tin .............................. Error! Bookmark not defined.
1.4. Vai trò của công tác phục vụ ngƣời dùng tin trong hoạt động của
Trung tâm .......................................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.1. Hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin là thƣớc đo đánh giá chất lƣợng
............................................................................. Error! Bookmark not defined.
1.4.2. Hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin hỗ trợ nâng cao chấ t lƣơ ̣ng
giảng dạy và hoc tập, nghiên cƣ́u khoa ho ̣c .... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG
TIN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN THƢ VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC
THƢƠNG MẠI.................................................. Error! Bookmark not defined.
2.1. Tổ chức công tác phục vụ .......................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Thời gian phục vụ .................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Quản lý bạn đọc........................................ Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Quản lý tài liệu ......................................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Các dịch vụ thông tin ................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Dịch vụ cung cấp tài liệu ......................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Dịch vụ hỏi - đáp thông tin ...................... Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Dịch vụ sao chụp tài liệu ......................... Error! Bookmark not defined.
3


2.2.4. Dịch vụ bán giáo trình và tài liệu tham khảoError!

Bookmark

not

defined.
2.3. Công tác tuyên truyền giới thiệu tài liệu .. Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Trưng bày, triển lãm tài liệu .................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Hoạt động thông tin thư mục .................. Error! Bookmark not defined.
2.4. Các yếu tố tác động đến hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin........ Error!
Bookmark not defined.
2.4.1. Mức độ đáp ứng của nguồn lực thông tinError!

Bookmark

not

defined.
2.4.2. Bộ máy tra cứu ......................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.3. Khả năng đáp ứng về cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin
............................................................................. Error! Bookmark not defined.
2.4.4. Trình độ, kĩ năng của cán bộ phục vụ .... Error! Bookmark not defined.
2.5. Đánh giá chất lƣợng hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin tại Trung
tâm ...................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.5.1. Mức độ đáp ứng nhu cầu tin ................... Error! Bookmark not defined.
2.5.2. Mức độ lôi cuốn người dùng tin .............. Error! Bookmark not defined.
2.5.3. Mức độ khai thác nguồn lực thông tin ... Error! Bookmark not defined.
2.5.4. Nhận xét chung ........................................ Error! Bookmark not defined.
2.5.4.1. Ƣu điểm ................................................. Error! Bookmark not defined.
2.5.4.2. Hạn chế .................................................. Error! Bookmark not defined.
2.5.4.3. Nguyên nhân hạn chế ........................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT

LƢỢNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI TRUNG
TÂM THÔNG TIN THƢ VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
............................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.1. Các giải pháp .............................................. Error! Bookmark not defined.
4


3.1.1. Đa dạng hóa các hình thức phục vụ ngƣời dùng tin, tăng cƣờng các
dịch vụ thông tin ................................................ Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ phục vụError! Bookmark not
defined.
3.1.3. Tăng cƣờng công tác đào tạo ngƣời dùng tinError!

Bookmark

not

defined.
3.1.4. Tăng cƣờng nguồn lực thông tin ............ Error! Bookmark not defined.
3.1.5. Các giải pháp hỗ trợ................................ Error! Bookmark not defined.
3.1.5.1. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm Thông tin Thƣ viện............... Error!
Bookmark not defined.
3.1.5.3. Tổ chƣ́c kho tài liêụ hơ ̣p lý .................. Error! Bookmark not defined.
3.1.5.3. Tăng cƣờng cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin.....105
3.2. Một số kiến nghị ......................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Đối với Bộ Giáo dục và Đào tạo và Bộ Văn hóa Thể thao Du
lịch.........................................................................................................105
3.2.2. Đối với trƣờng Đại học Thƣơng mại ..... Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Đối với Trung tâm Thông tin Thƣ viện. Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ........................................................ Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......... Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC 1 ........................................................ Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC 2 ........................................................ Error! Bookmark not defined.

5


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ĐHTM

Đại học Thƣơng mại

NCT

Nhu cầu tin

NDT

Ngƣời dùng tin

TTTTTV

Trung tâm Thông tin Thƣ viện

5


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Số lƣợng tuyển sinh và số sinh viên tốt nghiệp đại học giai

27

đoạn 1980-2010
Bảng 1.2: Nhu cầu tin của các nhóm NDT về các lĩnh vực chuyên

37

môn
Bảng 1.3: Nhu cầu tin của các nhóm NDT về loại hình tài liệu

38

Bảng 1.4: Nhu cầu tin của các nhóm NDT theo ngôn ngữ tài liệu

39

Bảng 2.1 : Thống kê số lƣợng phục vụ tại phòng Đọc sinh viên

47

Bảng 2.2: Công tác phục vụ tại phòng Báo – Tạp chí – Luận văn

50

Bảng 2.3: Lƣợt ngƣời dùng tin tại phòng đọc Sau đại học

52

Bảng 2.4: Số lƣợng tài liệu ngoại văn do Quỹ Châu Á tài trợ

54

Bảng 2.5: Thống kê lƣợt ngƣời dùng tại phòng Đa phƣơng tiện

55

Bảng 2.6: Số liệu phục vụ NDT tại phòng Mƣợn

57

Bảng 2.7: Số lƣợng giáo trình xuất bản và nhập về Trung tâm

61

Bảng 2.8: Số lƣợng giáo trình bán

62

Bảng 2.9: Nội dung tài liệu theo chuyên ngành

66

Bảng 2.10: Loại hình tài liệu tại Trung tâm

69

Bảng 2.11: Đánh giá của NDT về mức độ đáp ứng của tài liệu tại

76

Trung tâm
Bảng 2.12: Tổng hợp số liệu lƣợt NDT đến thƣ viện

77

Bảng 2.13: Đánh giá chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ

78

Bảng 2.14 : Lƣợt luân chuyển tài liệu những năm gần đây

80

Bảng 2.15: Thống kê vòng quay tài liệu theo năm học

81

6


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1: Sơ đồ thành phần cơ cấu các nhóm NDT

36

Hình 2.1: Phân hệ quản lý bạn đọc

44

Hình 2.2: Các phân hệ của Ilib 6.0

45

Biểu đồ 2.1 : Hoạt động phục vụ tại phòng Đọc sinh viên

47

Biểu đồ 2.2: Lƣợt NDT và luân chuyển tài liệu tại phòng Báo – Tạp

51

chí –Luận văn
Biểu đồ 2.3: Hoạt động phục vụ NDT tại phòng đọc Sau đại học

53

Biểu đồ2.4: Lƣợt NDT tại phòng Đa phƣơng tiện

56

Biểu đồ 2.5: Lƣợt NDT và tài liệu tại phòng Mƣợn

58

Biểu đồ 2.6: Cơ cấu nội dung tài liệu theo chuyên ngành

66

Biểu đồ 2.7: Biểu đồ cơ cấu loại hình tài liệu phân theo vật mang tin

70

7


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Giáo dục đại học Việt Nam đang chuyển mình thực hiện đổi mới nhằm
đào tạo nguồn nhân lực có chất lƣợng, đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế.
Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 14/2005/NQ - CP về đổi mới cơ bản và
toàn diện giáo dục đại học Việt Nam giai đoạn 2006 – 2020. Bắt đầu từ năm
học 2007-2008, Bộ Giáo dục và Đào tạo cũng đƣa ra lộ trình đào tạo học chế
tín chỉ trong hệ thống giáo dục Việt Nam. Gần đây nhất là Nghị quyết Hội
nghị lần thứ 8, Ban Chấp Hành Trung ƣơng khóa XI (Nghị quyết số 29NQ/TW) về đổi mới căn bản, toàn diện giáo dục và đào tạo, đáp ứng yêu cầu
công nghiệp hóa, hiện đại hóa trong điều kiện kinh tế thị trƣờng định hƣớng
xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế. Các văn bản tựu chung lại thực chất của
đổi mới giáo dục là “lấy ngƣời học làm trung tâm”. Đó là đổi mới cách dạy và
học theo hƣớng sinh viên chủ động hơn trong tiếp thu kiến thức, lấy tự học, tự
nghiên cứu là hoạt động quan trọng trong hoạt động học. Phƣơng pháp đào
tạo theo tín chỉ trở thành nhiệm vụ trọng tâm của các trƣờng đại học ở Việt
Nam hiện nay. Để thực hiện tốt sự đổi mới này đòi hỏi phải có sự chuyển biến
toàn diện về cách vận hành chƣơng trình đào tạo, mô hình quản lý đào tạo
cũng nhƣ cơ sở vật chất, khả năng cung cấp nguồn học liệu, chất lƣợng phục
vụ ngƣời dùng tin tại các cơ sở đào tạo.
Thực hiện tinh thần của Đại hội Đảng XI, để có thể đáp ứng yêu cầu
của sự nghiệp xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho Thủ đô trong giai
đoạn mới, trƣờng Đại học Thƣơng mại đã và đang phát triển trở thành một
trƣờng Đại học đa ngành, đa lĩnh vực chất lƣợng cao của đất nƣớc. Không
ngừng đổi mới và nâng cao chất lƣợng đào tạo đƣợc xác định là một nhiệm vụ
mang tính chiến lƣợc của trƣờng Đại học Thƣơng mại. Nâng cao chất lƣợng

8


phục vụ ngƣời dùng tin, đảm bảo Trung tâm Thông tin Thƣ viện trở thành
môi trƣờng thực sự thân thiện phục vụ các hoạt động giảng dạy, học tập, đáp
ứng nhu cầu nghiên cứu khoa học cho giảng viên, nhu cầu tự học với hình
thức đào tạo theo tín chỉ, là mục tiêu cũng chính là yêu cầu đặt ra đối với
Trung tâm Thông tin Thƣ viện (TTTTTV) trƣờng Đại học Thƣơng mại đặc
biệt là công tác phục vụ ngƣời dùng tin - khâu trung tâm, trực tiếp quyết định
toàn bộ kết quả hoạt động của TTTTTV. Trên thực tế, công tác phục vụ ngƣời
dùng tin vừa là mục đích đồng thời là thƣớc đo hiệu quả của hoạt động thƣ
viện. Ngƣời dùng tin là yếu tố thúc đẩy hƣớng phát triển của một thƣ viện.
Nâng cao chất lƣợng, hiệu quả công tác phục vụ ngƣời dùng tin, đảm bảo đáp
ứng nhu cầu tin của ngƣời dùng tin ngày càng cao là một biện pháp trực tiếp
tác động đến quá trình đổi mới và nâng cao chất lƣợng học tập, giảng dạy
trong Nhà trƣờng.
Trong thời gian tới, số lƣợng ngƣời dùng tin của TTTTTV sẽ tăng
nhanh do quy mô đào tạo của trƣờng ngày một mở rộng, số lƣợng cán bộ,
giảng viên và sinh viên các hệ đào tạo cũng tăng lên hàng năm. Hơn nữa,
trƣờng Đại học Thƣơng mại đã chuyển sang hình thức đào tạo mới theo học
chế tín chỉ, do đó đòi hỏi cán bộ giảng dạy và sinh viên phải nghiên cứu tài
liệu nhiều hơn để đáp ứng yêu cầu nghiên cứu, giảng dạy và học tập. Phƣơng
thức đào tạo mới này đòi hỏi cần có sự thay đổi phƣơng pháp giảng dạy của
thầy và phƣơng pháp học tập của trò. Trƣớc tình hình đó, đòi hỏi thƣ viện
phải có những biện pháp hữu hiệu để đổi mới và nâng cao chất lƣợng hoạt
động phục vụ ngƣời dùng tin nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao (cả về số
lƣợng và chất lƣợng) của ngƣời dùng tin.
Từ những phân tích trên cho thấy, hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin tại
TTTTTV là một vấn đề bức thiết cần phải đƣợc nghiên cứu, phân tích hiện
trạng để có những nhận xét, đánh giá khách quan, nghiêm túc; trên cơ sở đó

9


đƣa ra các giải pháp phù hợp, khả thi để nâng cao chất lƣợng công tác phục
vụ ngƣời dùng tin và hiệu quả hoạt động của thƣ viện. Vì vậy, tôi chọn đề tài
“Hoạt động phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin Thư viện trường
Đại học Thương mại” làm đề tài luận văn thạc sĩ khoa học Thông tin - Thƣ
viện, với mong muốn vận dụng những kiến thức lý luận đã đƣợc học, kiến
thức kinh nghiệm và kĩ năng nghiệp vụ thực tế, đồng thời kế thừa và phát
triển các kết quả nghiên cứu của các tác giả trƣớc để phân tích thực trạng,
đánh giá những ƣu điểm, hạn chế; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu
quả công tác phục vụ ngƣời dùng tin.
2. Tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu về công tác phục vụ ngƣời dùng tin trong thƣ viện không
còn là vấn đề mới và đã đƣợc đề cập đến trong các cuốn sách tham khảo, các
luận văn thạc sỹ và nhiều bài báo của các tác giả trong những năm gần đây.
- Về tài liệu tham khảo là sách đƣợc xuất bản:
+ Trƣớc hết phải kể đến là cuốn sách của TS. Lê Văn Viết “Cẩm nang
nghề Thư viện” [33] trình bày khá rõ cơ sở lý thuyết về ngƣời dùng tin.
+ Tác giả Phan Văn, với cuốn “Công tác với người đọc” [30] cung cấp
những kiến thức cơ bản về công tác phục vụ ngƣời dùng tin trong hoạt động
thông tin thƣ viện.
+ Tác giả D.W. Lewis trong công trình nghiên cứu: The Strategy for
Academic Libraries in the First Quarter of the 21st Century [39], đã phác
thảo định hƣớng hoạt động đối với các thƣ viện đại học cho tới năm 2025,
ông cho rằng trong những năm từ 2010-2020 “hầu hết các thƣ viện đại học sẽ
chuyển đổi sang việc quản trị nguồn tin số, tìm kiếm các giải pháp để thƣ viện
phục vụ sinh viên và các nhóm ngƣời dùng tin hữu quan khác một cách linh
hoạt, chú trọng phát triển và tích hợp các dịch vụ thông tin thƣ viện vào trong

10


chuỗi các dịch vụ khác phục vụ việc học tập, nghiên cứu, giảng dạy”. [39,
tr.420-428].
+ Tác giả Brophy Peter trong cuốn “The library in the 21st
centery”[40] đã khái quát sự nghiệp thƣ viện hiện nay là sự pha trộn giữa thƣ
viện truyền thống và thƣ viện điện tử với các dịch vụ hỗ trợ tích hợp phù hợp
với ngƣời sử dụng. Cuốn sách đã cung cấp một mô hình mới rõ ràng về cách
các thƣ viện truyền thống và điện tử cùng tồn tại trong thƣ viện của tƣơng lai.
- Các bài viết nghiên cứu về công tác phục vụ ngƣời dùng tin có:
+ “ Nâng cao chất lượng công tác phục vụ người đọc” (2008) [19] của
tác giả Trƣơng Đại Lƣợng và Nguyễn Hữu Nghĩa đã đƣa ra quan điểm của tác
giả về vai trò và ý nghĩa to lớn của công tác phục vụ bạn đọc, từ đó nêu lên
một số các giải pháp mang tính then chốt nhƣ: Tăng cƣờng ứng dụng công
nghệ thông tin và truyền thông vào quá trình quản lý ngƣời đọc và quản lý tài
liệu, tăng cƣờng đào tạo cán bộ thông tin.
+ “Đổi mới hoạt động phục vụ người dùng tin để hội nhập với yêu cầu
đào tạo tín chỉ tại các trung tâm thông tin – thư viện đại học” (2011) [32], Kỷ
yếu 15 năm thành lập khoa Thông tin – Thƣ viện, trƣờng Đại học Khoa học
xã hội và Nhân văn, Hà Nội của tác giả Trần Thị Thanh Vân khẳng định việc
đổi mới hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin để nhanh chóng hội nhập với
phƣơng thức đào tạo mới theo hƣớng tích cực là vấn đề cấp thiết đối với các
TTTTTV đại học, qua đó tác giả đƣa ra các nội dung cần đổi mới hoạt động
phục vụ của các TTTTTV.
+ “Trung tâm Thông tin Thư viện Đại học Khoa học Huế với vai trò
phục vụ bạn đọc” [29]của tác giả Dƣơng Quỳnh Tƣơng (Tạp chí Thƣ viện
Việt Nam, số 3, năm 2011) đề cập đến vai trò của TTTTTV trƣờng Đại học
Khoa học Huế với công tác phục vụ bạn đọc trong những năm gần đây.

11


+ “Đổi mới công tác phục vụ bạn đọc tại Thư viện Quân đội trong
những năm gần đây” [4] của tác giả Nguyễn Thúy Cúc (Tạp chí Thƣ viện
Việt Nam, số 1, năm 2013) với đánh giá về những điểm đổi mới trong công
tác phục vụ bạn đọc tại Thƣ viện Quân đội, từ đó tác giả đã nêu lên một số
biện pháp nhằm khắc phục những khó khăn, khuyết điểm cũng nhƣ tiếp tục
phát huy những thành công đã đạt đƣợc trong công tác phục vụ bạn đọc ở
những năm tiếp theo.
+ Trong cuốn Kỷ yếu Hoạt động Thông tin Thƣ viện với vấn đề đổi
mới căn bản và toàn diện giáo dục Đại học Việt Nam năm 2014 có bài viết “
Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ thông tin thư viện đáp ứng yêu cầu
đào tạo theo học chế tín chỉ tại Trường Đại học Hùng Vương, Phú Thọ” [16]
của tác giả Nguyễn Thanh Nga, Đỗ Quốc Hùng đã nêu bật đƣợc vai trò của
thƣ viện đại học đặc biệt là vai trò của nguồn thông tin với việc nâng cao chất
lƣợng giáo dục, đồng thời các tác giả cũng đã đƣa ra một số kiến nghị cụ thể
nhằm nâng cao chất lƣợng nguồn thông tin tại các thƣ viện. Ngoài ra còn có
bài viết “Vai trò của Trung tâm Học liệu Đà Nẵng đối với đổi mới giáo dục
và nâng cao chất lượng đào tạo” [24] của tác giả Phan Thị Thu Nga. Bài viết
trình bày khá rõ về công tác phát triển nguồn tài nguyên thông tin trong
những năm qua tại trung tâm, các hoạt động phát triển các dịch vụ cung cấp
thông tin và phục vụ ngƣời dùng tin tại trung tâm.
- Bên cạnh đó đã có một số luận văn thạc sĩ chuyên ngành Khoa học
Thƣ viện cũng nghiên cứu vấn đề này, có thể kể đến các công trình nghiên
cứu nhƣ: “Tổ chức phục vụ bạn đọc tại Trung tâm Thông tin – Thư viện
trường Đại học Sư phạm Hà Nội”(2010) của tác giả Lê Thu Hà[11]; “Tổ chức
phục vụ bạn đọc tại Thư viện Hà Nội trong giai đoạn hội nhập và phát triển”
(2010) của tác giả Nguyễn Hồng Vân[31]; “Nâng cao chất lượng phục vụ bạn
đọc của Thư viện tỉnh Nam Định” (2011) của tác giả Ngô Thị Thơm[23];

12


“Nâng cao chất lượng công tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện trường
Cao đẳng Sư phạm Hà Nội” (2013) của tác giả Quách Hải Đƣờng[9]; “Công
tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện trường Đại học Quảng Bình” (2013)
của tác giả Trần Thị Lụa[15]; “Đổi mới công tác phục vụ người dùng tin tại
Thư viện Sư đoàn Phòng không Hà Nội” (2014) của tác giả Nguyễn Thị Kim
Liên[14]… Các luận văn đều nghiên cứu những lí luận chung về công tác
phục vụ ngƣời dùng tin; nêu bật đƣợc vai trò của công tác phục vụ ngƣời
dùng tin; đánh giá đƣợc thực trạng của công tác phục vụ ngƣời dùng tin của
từng nơi. Trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp khả thi nhằm đổi mới, nâng
cao hiệu quả và chất lƣợng công tác phục vụ ngƣời dùng tin.
- Nghiên cứu về TTTTTV trƣờng Đại học Thƣơng mại:
+ Về luận văn thạc sĩ chuyên ngành Khoa học Thông tin - Thƣ viện có
các đề tài nhƣ : “Hiện đại hóa Trung tâm Thông tin – Thư viện trường Đại
học Thương mại” (2000) của tác giả Phạm Thị Tâm; “Phát triển nguồn lực
thông tin tại Trung tâm Thông tin – Thư viện trường Đại học Thương mại”
(2014) của tác giả Nguyễn Thị Thu Điệp; “Xây dựng, quản lí và khai thác
nguồn tài liệu số nội sinh tại Thư viện trường Đại học Thương mại Hà Nội”
(2014) của tác giả Vũ Ngọc Minh.
Nhƣ vậy trên thực tế, chƣa có công trình và luận văn thạc sĩ nào nghiên
cứu về công tác phục vụ ngƣời dùng tin tại TTTTTV trƣờng Đại học Thƣơng
mại. Có thể nói, đề tài “Hoạt động phục vụ người dùng tin tại Trung tâm
Thông tin Thư viện trường Đại học Thương mại” là một đề tài hoàn toàn
mới, không trùng lặp với một đề tài nào khác.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu:
Nâng cao hiệu quả hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin và đáp ứng đầy
đủ nhu cầu tin của ngƣời dùng tin tại TTTTTV trƣờng Đại học Thƣơng mại.

13


3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu:
Để thực hiện mục đích nghiên cứu trên, luận văn sẽ giải quyết các
nhiệm vụ sau:
- Nghiên cứu một số vấn đề lí luận về hoạt động phục vụ ngƣời dùng
tin
- Nghiên cứu đặc điểm ngƣời dùng tin và nhu cầu tin của ngƣời dùng
tin tại TTTTTV trƣờng Đại học Thƣơng mại
- Nghiên cứu vai trò của hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin trong hoạt
động thông tin thƣ viện tại TTTTTV trƣờng Đại học Thƣơng mại
- Khảo sát, đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin tại
TTTTTV trƣờng Đại học Thƣơng mại
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng phục
vụ ngƣời dùng tin.
4. Giả thuyết nghiên cứu
Nếu hoạt động phục vụ bạn đọc đƣợc chú trọng, phƣơng thức phục vụ
đƣợc đổi mới, cơ sở vật chất trang thiết bị đƣợc đầu tƣ, các sản phẩm và dịch
vụ thông tin phong phú, nguồn lực thông tin đƣợc phát triển một cách cân
đối,…thì chất lƣợng hoạt động phục vụ bạn đọc tại TTTTTV trƣờng Đại học
Thƣơng mại sẽ đƣợc nâng cao, từ đó nhu cầu tin của các đối tƣợng ngƣời
dùng tin sẽ đƣợc thỏa mãn, chất lƣợng hiệu quả công tác đào tạo và nghiên
cứu khoa học của Nhà trƣờng sẽ đƣợc nâng lên một cách rõ rệt.
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tƣợng nghiên cứu:
Hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin tại TTTTTV trƣờng Đại học
Thƣơng mại
5.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: TTTTTV trƣờng Đại học Thƣơng mại.

14


- Thời gian: Từ năm 2007 (khi trƣờng Đại học Thƣơng mại bắt đầu
chuyển từ đào tạo niên chế sang đào tạo theo học chế tín chỉ) đến nay.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
6.1. Phƣơng pháp luận
Quán triệt phƣơng pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử kết
hợp với các quan điểm của Đảng và Nhà nƣớc ta về vấn đề giáo dục - văn hóa
- xã hội. Phƣơng pháp luận thƣ viện học và thông tin học làm cơ sở cho luận
văn.
6.2. Phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể
Trong quá trình thực hiện luận văn tác giả sử dụng các phƣơng pháp
nghiên cứu sau đây:
+ Tổng hợp, phân tích tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Với phƣơng pháp này đề tài đã kế thừa kết quả của các nghiên cứu trƣớc đó.
+ Quan sát các hoạt động của NDT tại thƣ viện.
+ Phương pháp điều tra xã hội học: Bao gồm việc sử dụng
phƣơng pháp điều tra bằng phiếu hỏi và phỏng vấn trực tiếp.
Chọn mẫu khảo sát: Do thời gian có hạn, đề tài chỉ dừng lại nghiên cứu,
khảo sát nhóm ngƣời dùng tin là cán bộ lãnh đạo, quản lý, giảng viên và sinh
viên hệ chính quy của trƣờng. Nhóm ngƣời dùng tin là chuyên viên các phòng
ban, học viên, nghiên cứu sinh, sinh viên tại chức không nằm trong phạm vi
nghiên cứu của đề tài.
Việc điều tra, phỏng vấn đƣợc tiến hành theo phƣơng pháp chọn mẫu
đại diện cho 3 nhóm: cán bộ lãnh đạo quản lý; giảng viên và sinh viên. Tổng
số phiếu phát ra: 390 phiếu. Tổng số phiếu thu lại: 357 phiếu (đạt tỷ lệ
91,5%), trong đó có 21 phiếu của cán bộ lãnh đạo, quản lý, 60 phiếu của
giảng viên, 276 phiếu của sinh viên.

15


Các phiếu đƣợc gửi đến đối tƣợng điều tra theo phƣơng thức là phát
trực tiếp.
+ Thống kê phân tích, tổng hợp các kết quả điều tra đƣợc, tính tỷ
lệ % để dễ so sánh.
7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài
7.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Đề tài góp phần làm rõ lý luận về hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin,
vai trò của hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin đối với công tác giảng dạy, học
tập và nghiên cứu khoa học ở trƣờng đại học; khảo sát, đánh giá về thực trạng
hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin tại thƣ viện của một cơ sở giáo dục - đào
tạo.
7.2. Ý nghĩa ứng dụng của đề tài
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ là tài liệu tham khảo cho cán bộ thƣ
viện trong hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin. Các giải pháp và khuyến nghị
mà luận văn đƣa ra có thể áp dụng vào thực tiễn tại TTTTTV trƣờng Đại học
Thƣơng mại nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ ngƣời dùng tin, góp phần
nâng cao chất lƣợng đào tạo và nghiên cứu khoa học đáp ứng yêu cầu đổi mới
của Nhà trƣờng.
8. Dự kiến kết quả nghiên cứu và Bố cục của luận văn
Công trình nghiên cứu của tác giả đƣợc trình bày khoảng 100 trang
chính văn, gồm 3 chƣơng:
 Chƣơng 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về hoạt động phục vụ ngƣời
dùng tin tại Trung tâm Thông tin Thƣ viện trƣờng Đại học Thƣơng mại
 Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin tại Trung
tâm Thông tin Thƣ viện trƣờng Đại học Thƣơng mại

16

 Chƣơng 3: Các giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lƣợng hoạt
động phục vụ ngƣời dùng tin tại Trung tâm Thông tin Thƣ viện trƣờng Đại
học Thƣơng mại.

17


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG
PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN THƢ
VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin
1.1.1. Khái niệm
Ngƣời dùng tin
Trong công tác thƣ viện, khái niệm ngƣời dùng tin hay khái niệm ngƣời
đọc để chỉ ngƣời sử dụng các dịch vụ thƣ viện. Đó là đối tƣợng phục vụ của
công tác thông tin tƣ liệu. NDT vừa là khách hàng của các dịch vụ thông tin,
đồng thời họ cũng là ngƣời sản sinh ra thông tin mới. NDT giữ vai trò quan
trọng trong các hệ thống thông tin. Vai trò đó thể hiện trên các mặt sau: NDT
luôn là cơ sở để định hƣớng các hoạt động của đơn vị thông tin. NDT tham
gia vào hầu hết các công đoạn của dây chuyền thông tin. NDT biết các nguồn
thông tin và có thể thông báo hoặc đánh giá các nguồn tin đó.
Ngƣời dùng tin là một bộ phận quan trọng, không tách rời của hệ thống
thông tin, bởi ngƣời dùng tin vừa là đối tƣợng phục vụ, vừa là ngƣời tiêu thụ
các sản phẩm và dịch vụ thông tin, đồng thời họ cũng là ngƣời sản sinh ra
thông tin mới.
Ngƣời dùng tin là yếu tố cơ bản của mọi hệ thống thông tin. Ngƣời
dùng tin (NDT) là ngƣời sử dụng thông tin để thỏa mãn nhu cầu của mình, là
chủ thể của nhu cầu tin. Ngƣời có nhu cầu tin (NCT) chỉ có thể trở thành

NDT khi họ sử dụng thông tin (trực tiếp hoặc thông qua các sản phẩm và dịch
vụ thông tin), hoặc có điều kiện để sử dụng thông tin, thỏa mãn nhu cầu của
mình [20, tr.7].
NDT là một trong bốn yếu tố cấu thành thƣ viện và theo tác giả NDT là
yếu tố “trung tâm”, điều này có nghĩa là tất cả các hoạt động của thƣ viện suy
cho cùng là nhằm đáp ứng đƣợc các nhu cầu đọc và nhu cầu tin của NDT, do
18


vậy tất cả các hoạt động liên quan đến khâu phục vụ của thƣ viện đều cần
đƣợc xây dựng trên cơ sở nghiên cứu NDT.
Theo quan điểm hiện đại, NDT là thƣợng đế đối với những ngƣời tham
gia hoạt động thông tin - thƣ viện. Điều đó cũng có nghĩa là hoạt động thông
tin - thƣ viện muốn tồn tại và phát triển phải quan tâm tới nhu cầu của NDT
trong từng địa bàn cụ thể. NCT của NDT là nguồn gốc nảy sinh hoạt động
thông tin - thƣ viện. Không có NDT sẽ không tồn tại hoạt động thông tin - thƣ
viện [20, tr.8].
Nhu cầu tin
Nhu cầu đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong cuộc sống của mỗi
ngƣời cũng nhƣ trong các hoạt động xã hội. Nhu cầu là đòi hỏi khách quan
của con ngƣời với một đối tƣợng nhất định, trong những điều kiện nhất định,
đảm bảo duy trì cho sự sống và sự phát triển của mỗi con ngƣời. Xã hội càng
phát triển thì nhu cầu càng có xu hƣớng đa dạng, phát triển hơn.
Nhu cầu tin là đòi hỏi khách quan của con ngƣời (cá nhân, nhóm, xã
hội) đối với việc tiếp nhận và sử dụng thông tin, nhằm duy trì hoạt động sống
của con ngƣời. Khi đòi hỏi về thông tin của con ngƣời trở nên cấp thiết thì
NCT xuất hiện [20, tr.16]. NCT là một dạng nhu cầu tinh thần, nhu cầu bậc
cao của con ngƣời. NCT nảy sinh trong quá trình thực hiện các loại hoạt động
khác nhau của con ngƣời. Bất kì hoạt động nào muốn đạt kết quả tốt đẹp cũng
cần phải có thông tin đầy đủ. Hoạt động càng phức tạp nhu cầu càng đƣợc

cung cấp thông tin (về đối tƣợng hoạt động, môi trƣờng hoạt động,…) càng
cao.
Nhƣ vậy, với mỗi cá nhân, càng tham gia nhiều loại hoạt động khác
nhau, NCT càng cao và đa dạng hơn. Ở cấp độ xã hội, các lĩnh vực hoạt động
xã hội càng đa dạng, phức tạp, NCT càng lớn, đòi hỏi đƣợc đáp ứng ở mức độ

19


cao hơn. Đồng thời, NCT phát triển cao lại tác động trở lại tới sự phát triển
các hoạt động sản xuất, góp phần phát triển xã hội [20, tr.16].
NCT là yếu tố quan trọng tạo nên động cơ hoạt động thông tin, vì vậy
có thể coi là nguồn gốc tạo ra hoạt động thông tin[20, tr.16].
Hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin
Trong cuốn “Công tác ngƣời đọc”[30] tác giả Phan Văn định nghĩa:
“Công tác độc giả (ngƣời đọc) là nghiên cứu mối quan hệ giữa sách và con
ngƣời trên cơ sở tâm lý học, giáo dục học và xã hội học cụ thể. Công tác
ngƣời đọc nghiên cứu mối quan hệ giữa cung và cầu trong công tác thông tin
– thƣ viện – thƣ mục về tài liệu sách báo trong các ngành khoa học và các lĩnh
vực của nền kinh tế quốc dân. Công tác ngƣời đọc nghiên cứu hình thức,
phƣơng pháp tuyên truyền sách và hƣớng dẫn đọc sách của độc giả trong thƣ
viện và ngoài thƣ viện. Công tác độc giả là thƣớc đo hiệu quả luân chuyển tài
liệu sách báo và tác dụng của nó trong đời sống xã hội”.
Ngoài ra, trong cuốn “Cẩm nang nghề Thƣ viện”, tác giả Lê Văn Viết
đã định nghĩa về hoạt động phục vụ NDT: “Phục vụ NDT là hoạt động của
thƣ viện nhằm tuyên truyền và đƣa ra phục vụ các dạng tài liệu hoặc là bản
sao của chúng, giúp đỡ ngƣời tới thƣ viện trong việc lựa chọn và sử dụng tài
liệu đó. Công tác này đƣợc xây dựng trên sự kết hợp các quá trình liên quan
chặt chẽ với nhau của việc phục vụ thƣ viện, phục vụ thông tin, tra cứu”.
Tổng hợp các định nghĩa ở trên để có thể sử dụng trong luận văn một

định nghĩa thống nhất, đầy đủ hơn nhƣ sau: Hoạt động phục vụ ngƣời dùng
tin là một hoạt động của thƣ viện nhằm thúc đẩy, phát triển và thỏa mãn nhu
cầu, hứng thú đọc tài liệu của ngƣời dùng tin thông qua việc tuyên truyền,
hƣớng dẫn và cung cấp tài liệu dƣới các hình thức khác nhau.

20


Hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin trong thƣ viện bao gồm: phục vụ
ngƣời dùng tin trong thƣ viện; phục vụ ngƣời dùng tin ngoài thƣ viện; tuyên
truyền giới thiệu sách và các dịch vụ thông tin trong thƣ viện.
Trong hoạt động thƣ viện, hoạt động phục vụ NDT có vị trí rất quan
trọng, có thể coi đây là một khâu trung tâm trong quá trình hoạt động của thƣ
viện. Đó là khâu làm việc trực tiếp với NDT, khâu cuối cùng của chu trình
chuyên môn khép kín trong hoạt động thông tin thƣ viện, thực hiện việc luân
chuyển tài liệu tới NDT, trực tiếp quyết định kết quả hoạt động của công tác
thƣ viện. Thông qua hoạt động này nguồn lực thông tin quý giá của thƣ viện
mới đƣợc sử dụng có hiệu quả, mới phát huy đƣợc tác dụng trong phát triển
mọi mặt của đất nƣớc, từ đó vị trí, vai trò xã hội của thƣ viện mới đƣợc khẳng
định.
1.1.2. Yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động phục vụ ngƣời dùng tin
Trong hoạt động thông tin - thƣ viện, hoạt động phục vụ NDT chịu sự
chi phối của nhiều yếu tố:

 Nguồn lực thông tin
Nguồn lực thông tin là những tài liệu đƣợc sƣu tầm, tập hợp theo một
hay nhiều chủ đề, nội dung nhất định, đƣợc xử lý theo quy tắc, quy trình khoa
học của nghiệp vụ thƣ viện để tổ chức phục vụ NDT đạt hiệu quả cao. Nguồn
lực thông tin có ý nghĩa hết sức quan trọng, đƣợc coi là yếu tố đầu tiên để cấu
thành thƣ viện. Nội dung nguồn lực thông tin thƣ viện càng phong phú, loại

hình càng đa dạng thì khả năng đáp ứng nhu cầu của NDT ngày càng cao. Để
thu hút NDT đến thƣ viện, cần tăng cƣờng nguồn lực thông tin trên các
phƣơng diện: số lƣợng, chất lƣợng và hình thức xuất bản.
Trƣớc đây khi chƣa ứng dụng công nghệ thông tin vào trong hoạt động
thông tin - thƣ viện, Thƣ viện phục vụ NDT tài liệu truyền thống nhƣ sách,
báo, tạp chí, đến khi công nghệ thông tin đƣợc áp dụng làm thay đổi hình thức
21