Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện tân hiệp, tỉnh kiên giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.02 MB, 103 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
NGUYỄN QUỐC THẮNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC THỰC HIỆN QUYỀN
CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐẤT TẠI UBND HUYỆN TÂN HIỆP, TỈNH
KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SỸ
KHÁNH HÒA - 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
NGUYỄN QUỐC THẮNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC THỰC HIỆN QUYỀN
CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐẤT TẠI UBND HUYỆN TÂN HIỆP, TỈNH
KIÊN GIANG
Ngành
Quản trị kinh doanh
Mã số
60340102
Quyết định giao đề tài
Số 1224/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2015
Quyết định thành lập hội đồng
Số 729//QĐ-ĐHNT ngày 09/09/2016
Ngày bảo vệ
21/09/2016
Người hướng dẫn khoa học
TS. PHẠM XUÂN THỦY
Th.S. VÕ HẢI THỦY
Chủ tịch hội đồng:
TS. PHẠM THÀNH THÁI
Khoa sau đại
Khánh Hòa -2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn
dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất
xứ.
Kiên Giang, tháng 7 năm 2016
Người thực hiện luận văn
Nguyễn Quốc Thắng
iii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Tỉnh ủy Kiên Giang, Huyện ủy Tân Hiệp, Ủy ban
nhân dân huyện Tân Hiệp đã tạo điều kiện cho Tôi được tham gia Chương trình Thạc
sỹ của Trường Đại học Nha Trang hợp tác đào tạo tại tỉnh Kiên Giang.
Xin cảm ơn quý Thầy, Cô của Trường Đại học Nha Trang, những người đã
trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian Tôi theo học.
Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến quý Thầy Phạm Xuân Thủy và Cô Võ Hải
Thủy, người đã cho Tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn,
Thầy, Cô đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành luận
văn này.
Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp
và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên Tôi trong suốt thời gian
học tập và nghiên cứu.
Kiên Giang, tháng 7 năm 2016
Học viên
Nguyễn Quốc Thắng
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN.........................................................................................xii
MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG...............................................................................8
1.1. Chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................8
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................8
1.1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................8
1.1.2.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................9
1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL..............................11
1.2. Dịch vụ hành chính công ....................................................................................12
1.2.1. Khái niệm ........................................................................................................12
1.2.2. Đặc trưng .........................................................................................................12
1.2.3. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công ...........................................13
1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ...14
1.3.1. Khái quát về Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO .........................................14
1.3.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ............16
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008..................................................................................................................18
1.4. Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công................................20
1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của người dân ...............................................................20
1.4.2. Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công...........................................................................................................................21
v
1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị.............................................................................23
1.4.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công với
việc áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để quản lý chất lượng dịch vụ hành chính
công...........................................................................................................................28
Tóm tắt chương 1.......................................................................................................30
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC THỰC HIỆN QUYỀN CỦA NGƯỜI
SỬ DỤNG ĐẤT TẠI HUYỆN TÂN HIỆP, TỈNH KIÊN GIANG.............................32
2.1. Khái quát tình hình kinh tế-xã hội huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang ..................32
2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử
dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp ..........................................................................33
2.2.1. Tổng quan về UBND huyện Tân Hiệp .............................................................33
2.2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển............................................................................33
2.2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn...............................................................34
2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại UBND huyện Tân Hiệp .......................................34
2.2.1.4. Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Tân Hiệp .........37
2.2.2.Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của
người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp ...........................................................38
2.2.2.1. Giới thiệu dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người
sử dụng đất và sự phân cấp thẩm quyền trong cung ứng dịch vụ ................................38
2.2.2.2. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền
của người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp .....................................................39
2.2.2.3. Nhận định chung về tình hình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại
UBND huyện Tân Hiệp .............................................................................................44
2.3. Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh
vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp.....................46
2.3.1. Giới thiệu chung về cuộc điều tra.....................................................................46
2.3.1.1. Mục đích điều tra ..........................................................................................46
2.3.1.2. Đối tượng và thời gian điều tra......................................................................46
vi
2.3.1.3. Phương pháp điều tra ....................................................................................47
2.3.1.4. Nội dung điều tra ..........................................................................................47
2.3.2. Mô tả thông tin mẫu khảo sát ...........................................................................47
2.3.3. Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực
thực hiện quyền của người sử dụng đất qua mẫu khảo sát ..........................................49
2.3.3.1. Đánh giá của người dân về độ tin cậy của dịch vụ THQCNSDĐ...................49
2.3.3.2. Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ
THQCNSDĐ .............................................................................................................51
2.3.3.3. Đánh giá của người dân về năng lực phục vụ của công chức tại UBND huyện
Tân Hiệp....................................................................................................................52
2.3.3.4. Đánh giá của người dân về thái độ phục vụ của công chức tại UBND huyện
Tân Hiệp....................................................................................................................53
2.3.3.5. Đánh giá của người dân về sự đồng cảm của cán bộ công chức tại UBND
huyện Tân Hiệp .........................................................................................................54
2.3.3.6. Đánh giá của người dân về quy trình giải quyết thủ tục dịch vụ THQCNSDĐ
tại UBND huyện Tân Hiệp ........................................................................................55
2.3.4. Phân tích sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực
thực hiện quyền của người sử dụng đất qua mẫu khảo sát ..........................................56
2.3.5. Phân tích ý kiến phản hồi của người dân về các vấn đề cần được quan tâm cải
thiện trước tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ THQCNSDĐ tại UBND huyện Tân
Hiệp...........................................................................................................................57
2.4. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất
tại UBND huyện Tân Hiệp ........................................................................................58
2.4.1. Những mặt đạt được.........................................................................................58
2.4.2. Những mặt hạn chế ..........................................................................................58
Tóm tắt chương 2.......................................................................................................60
vii
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG
LĨNH VỰC THỰC HIỆN QUYỀN CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐẤT TẠI HUYỆN
TÂN HIỆP.................................................................................................................61
3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp....................................................................................61
3.1.1. Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 trên
địa bàn tỉnh Kiên Giang .............................................................................................61
3.1.2. Chương trình cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai của Bộ Tài nguyên và
Môi trường ................................................................................................................63
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp
..................................................................................................................................65
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình tiếp nhập, xử lý và trả hồ sơ THQCNSDĐ.......65
3.2.2. Giải pháp ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin để xây dựng cơ chế liên
thông hiện đại đối với cung cấp dịch vụ hành chính công ..........................................67
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ công chức ...........................................71
3.2.4. Giải pháp thực hiện mô hình văn phòng đăng ký đất đai một cấp .....................74
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh
vực thực hiện quyền của người sử dụng đất ...............................................................76
3.3.1. Kiến nghị với UBND tỉnh Kiên Giang .............................................................76
3.3.2. Kiến nghị với UBND huyện Tân Hiệp .............................................................77
Tóm tắc chương 3......................................................................................................77
KẾT LUẬN ...............................................................................................................79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................82
PHỤ LỤC......................................................................................................................
viii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CCHC
:
Cải cách hành chính.
CLDV
:
Chất lượng dịch vụ.
CSVC
:
Cơ sở vật chất.
DVC
:
Dịch vụ công.
DVHCC
:
Dịch vụ hành chính công.
HTQLCL
:
Hệ thống quản lý chất lượng.
HĐND
:
Hội đồng nhân dân.
NLPV
:
Năng lực phục vụ.
NN
:
Nhà nước.
QLCL
:
Quản lý chất lượng.
QTHC
:
Quy trình hành chính.
SĐC
:
Sự đồng cảm.
STC
:
Sự tin cậy.
SERVQUAL :
Service Quality (chất lượng dịch vụ).
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam.
:
THQCNSDĐ :
Thực hiện quyền của người sử dụng đất.
TTHC
:
Thủ tục hành chính.
UBND
:
Ủy ban nhân dân.
XHCN
:
Xã hội chủ nghĩa.
ix
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO ...............................................................15
Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Tân
Hiệp giai đoạn 2014-2015..........................................................................................37
Bảng 2.2: Mô tả mẫu khảo sát....................................................................................48
Bảng 2.3: Đánh giá của người dân về độ tin cậy của dịch vụ THQCNSDĐ tại UBND
huyện Tân Hiệp .........................................................................................................50
Bảng 2.4. Phân tích đánh giá của người dân về cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ
THQCNSDĐ .............................................................................................................51
Bảng 2.5: Phân tích đánh giá của người dân về năng lực phục vụ của công chức .......52
Bảng 2.6: Phân tích đánh giá của người dân về thái độ phục vụ của công chức.........53
Bảng 2.7: Phân tích đánh giá của người dân về sự đồng cảm của cán bộ công chức...54
Bảng 2.8: Phân tích đánh giá của người dân về quy trình giải quyết thủ tục dịch vụ
THQCNSDĐ .............................................................................................................55
Bảng 2.9: Phân tích sự hài lòng của người dân về dịch vụ THQCNSDĐ tại UBND
huyện Tân Hiệp .........................................................................................................56
Bảng 2.10: Ý kiến của người dân về các vấn đề cần ưu tiên cải thiện đối với dịch vụ
THQCNSDĐ tại UBND huyện Tân Hiệp ..................................................................57
x
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Bản đồ hành chính huyện Tân Hiệp............................................................32
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. ..........................................10
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân khi thực hiện quyền
của người sử dụng đất................................................................................................23
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................24
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý thuộc UBND huyện Tân Hiệp..................37
Sơ đồ 2.2: Quy trình số 01 đăng ký chuyển mục đích sử dụng đất đối với trường hợp
phải xin phép .............................................................................................................39
Sơ đồ 2.3: Quy trình số 02 đăng ký chuyển mục đích sử dụng đất đối với trường hợp
không phải xin phép ..................................................................................................40
Sơ đồ 2.4: Quy trình số 03 đăng ký chuyển nhượng, thừa kế, tặng, cho quyền sử dụng
đất .............................................................................................................................41
Sơ đồ 2.5: Quy trình số 04 đăng ký tách thửa, hợp thửa quyền sử dụng đất................42
Mô tả quy trình ..........................................................................................................42
Sơ đồ 2.6: Quy trình số 05 đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất .............43
Mô tả quy trình ..........................................................................................................43
xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Giới thiệu về chủ đề nghiên cứu
Cung cấp thông tin nhằm giúp Ủy ban nhân dân huyện Tân Hiệp chú trọng hơn
vào dịch vụ hành chính công nói chung, và dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực
thực hiện quyền của người sử dụng đất nói riêng trên cơ sở đó đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện
quyền của người sử dụng đất tại Ủy ban nhân dân huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.
2. Mục tiêu của nghiên cứu
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh
vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang; tìm
ra những mặt còn hạn chế, bất cập về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh
vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại Ủy ban nhân dân huyện Tân Hiệp,
thông qua việc khảo sát ý kiến về mức độ hài lòng của người dân; trên cơ sở đó đề
xuất các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của người dân đối với cơ quan quản lý Nhà nước trong lĩnh vực này.
3. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
- Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, sách báo, các báo cáo về tình
hình hoạt động của UBND huyện Tân Hiệp.
- Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp của tác giả
thông qua bảng câu hỏi về sự hài lòng của 300 người dân có sử dụng dịch vụ hành
chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện
Tân Hiệp.
4. Tóm lược các kết quả nghiên cứu đã đạt được
Từ kết quả cho thấy sự đáp ứng nhu cầu của người dân về dịch vụ hành chính
công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất là rất cần thiết, vì chứng
thư pháp lý xác lập mối quan hệ hợp pháp giữa Nhà nước với người sử dụng đất trong
việc sử dụng đất là giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, nó thể hiện quyền của người
sử dụng đất. Vì vậy, theo quy định của pháp luật đất đai, cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất là một trong những nội dung của hoạt động quản lý nhà nước về đất đai,
xii
đồng thời cũng là một quyền đầu tiên mà bất kỳ người sử dụng đất hợp pháp nào cũng
được hưởng.
Ở chương 2 tác giả đã trình bày thực trạng về cung cấp dịch vụ công trong lĩnh
vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp kết quả nghiên
cứu tổng hợp và phân tích, xác định tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu
tố đến sự thỏa mãn của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Chương 3
tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm
nâng cao sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng
đất tại huyện Tân Hiệp.
5. Kết luận và kiến nghị
Những vấn đề đặt ra trong nội dung Luận văn này góp phần làm sáng tỏ những
giải pháp bằng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất, xây dựng mô hình
khảo sát, phân tính kết quả nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng, để nhằm hoàn
thiện tổ chức và hoạt động của bộ máy hành chính huyện Tân Hiệp trong thời gian tới,
đó là:
(1) Tiếp tục kiện toàn tổ chức bộ máy và hoàn thiện cơ chế hoạt động của bộ
phận tiếp nhận và trả kết qua.
(2) Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, theo mô hình “một cửa” ứng dụng
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
công.
(3) Từng bước hiện đại hoá công tác hành chính, ứng dụng các công nghệ hiện
đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hoá,…
(4) Ðổi mới, nâng cao phẩm chất, năng lực, trình độ của cán bộ công chức “vừa
hồng vừa chuyên”.
(5) Thực hiện đồng bộ các giải pháp trên sẽ nâng cao được hiệu quả quản lý
hành chính nhà nước ở địa phương, tạo điều kiện phát triển kinh tế-xã hội nhiều hơn
nữa.
6. Từ khóa
THQCNSDĐ, Quyền người sử dụng đất
xiii
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Nước ta đang bước vào thời kỳ hội nhập và phát triển kinh tế, để tạo điều kiện
thuận lợi cho sự phát triển của các thành phần kinh tế và thu hút nguồn vốn đầu tư
nước ngoài thì vấn đề cải cách, đơn giản hóa thủ tục hành chính trong quá trình giải
quyết công việc của cá nhân, tổ chức có một vai trò và ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Cải cách hành chính Nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng
bước xây dựng một nền hành chính vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ
công cuộc đổi mới và phát triển của đất nước. Thủ tục hành chính là một bộ phận tất
yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của Nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục
vụ cá nhân và tổ chức.
Hiện nay công tác cải cách hành chính đã tạo ra những chuẩn mực trong cung
cách phục vụ nhân dân, với hệ thống thủ tục phải được xây dựng rõ ràng và đơn giản
hơn. Người dân và tổ chức được tạo thuận lợi và dễ dàng trong việc cần giải quyết
hành chính với cơ quan Nhà nước, như: chứng thực, đăng ký kinh doanh, hộ tịch, đất
đai, xây dựng, xác định thuế, bảo trợ xã hội và tìm hiểu pháp luật…Đặc biệt là lĩnh
vực đất đai, vì đất đai được xác định là tài sản vô giá của Quốc gia, là tư liệu sản xuất
đặc biệt, là địa bàn phân bổ các khu dân cư, các ngành kinh tế, là bộ phận cơ bản của
lãnh thổ Quốc gia, là thành phần quan trọng bậc nhất của môi trường sống. Trong thời
kỳ đổi mới, Việt Nam đã có nhiều thay đổi trong quản lý Nhà nước về đất đai; Luật
Đất đai ban hành lần đầu tiên năm 1987, đến nay đã qua 2 lần sửa đổi (1998, 2001) và
3 lần ban hành luật mới (1993, 2003) và ngày 29/11/2013 Quốc hội đã ban hành Luật
đất đai năm 2013 sửa đổi, bổ sung. Luật đất đai năm 2013, Chương XI quy định về
quyền và nghĩa vụ của người sử dụng đất; bao gồm: chuyển đổi, chuyển nhượng, cho
thuê, cho thuê lại, thừa kế, thế chấp, bảo lãnh, tặng cho, góp vốn bằng quyền sử dụng
đất. Trong các hình thức này, thực hiện quyền của người sử dụng đất là hình thức giao
dịch phổ biến và sôi động nhất.
Việc đẩy mạnh cải cách hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của
người sử dụng đất không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, sẽ tiết kiệm được tiền của, xây
dựng môi trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm đầu tư,
phát triển; mà còn phải nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho
người dân thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước.
1
Huyện Tân Hiệp nằm trên Quốc lộ 80, là cửa ngõ vào trung tâm kinh tế - xã hội
của tỉnh Kiên Giang. Vị trí địa lý này giúp Tân Hiệp có thể tận dụng lợi thế và phát
huy các nguồn lực ở địa phương. Huyện Tân Hiệp là một huyện của tỉnh Kiên Giang.
Huyện Tân Hiệp phía bắc giáp huyện Thoại Sơn, tỉnh An Giang; phía nam giáp huyện
Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang; phía đông giáp huyện Vĩnh Thạnh, thành phố Cần Thơ;
phía tây giáp huyện Hòn Đất, thành phố Rạch Giá và huyện Châu Thành, tỉnh Kiên
Giang theo thứ tự từ Bắc xuống Nam. Huyện Tân Hiệp có 11 xã, thị trấn (thị trấn Tân
Hiệp, xã Tân Hiệp A, xã Tân Hiệp B, xã Tân An, xã Tân Hòa, xã Tân Thành, xã Tân
Hội, xã Thạnh Đông, xã Thạnh Đông A, xã Thạnh Đông B, xã Thạnh Trị). Huyện Tân
Hiệp có dân số là 142.084 dân, với 31.060 hộ, trong độ tuổi lao động chiếm 70,3%
(tương đương 107.956 người); mật độ dân số tương đương 312,5 người/km2 Diện tích
tự nhiên là 41.933 ha; trong đó: 36.655 ha đất sản xuất nông nghiệp (chủ yếu là cây
lúa) với 03 vụ/năm, với 1732,86 ha đất vườn. Năm 1985 Hợp tác xã nông nghiệp Kinh
4A, xã Tân Hiệp A, đầu tiên của huyện được thành lập và hoạt động theo mô hình Hợp
tác xã kiểu cũ; nhưng từ khi có Luật Hợp tác xã đã chuyển sang hoạt động theo mô
hình Hợp tác xã kiểu mới. Đến nay toàn huyện có 55 Hợp tác xã, 15 tổ dịch vụ kỹ
thuật nông nghiệp. Hiện nay, công tác cải cách hành chính công tại huyện Tân Hiệp đã
đạt được một số thành tựu nhất định như: thường xuyên thực hiện Kế hoạch kiểm soát
thủ tục hành chính, Bộ quy trình thủ tục hành chính, thực hiện quy trình tiếp nhận và
trả kết quả theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008...; tuy nhiên vẫn còn tồn tại một
số hạn chế ở việc cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền
của người sử dụng đất như: thủ tục còn rườm rà, chồng chéo, thủ tục lẫn lộn giữa cũ và
mới, thời hạn giải quyết còn kéo dài, thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục còn
chưa rõ ràng, vẫn còn hiện tượng người dân phải đi lại nhiều lần gây tốn kém, phiền
hà…từ đó người dân ngại đến cơ quan hành chính khi thực hiện quyền của người sử
dụng đất. Điều đó nói lên ý nghĩa vô cùng quan trọng của vấn đề đổi mới cung ứng
dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai, của vấn đề cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ
ở lĩnh vực đất đai ngay chính trong khu vực quản lý Nhà nước.
Vì vậy đề tài được chọn để nghiên cứu là: “Đánh giá sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử
dụng đất tại Ủy ban nhân dân huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang”. Tác giả thực hiện
đề tài trên nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành công trong lĩnh vực thực hiện quyền
2
của người sử dụng đất tại Ủy ban nhân dân huyện Tân Hiệp đang được triển khai như
thế nào trong quá trình đổi mới hiện nay; trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp để cải
thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử
dụng đất với mong muốn nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công và tạo thêm sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý Nhà nước.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh
vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang; trên
cơ sở đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của người dân đối với cơ quan quản lý Nhà nước trong lĩnh vực này.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong
lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất thông qua khảo sát sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công này tại huyện Tân Hiệp.
- Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao đánh giá sự hài lòng của người dân
trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại huyện Tân Hiệp.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND
huyện Tân Hiệp thông qua đánh giá sự hài lòng của người dân huyện Tân Hiệp khi sử
dụng các dịch vụ này.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại UBND huyện Tân Hiệp,
trên đối tượng khảo sát là người dân sử dụng các dịch vụ hành chính công như: dịch vụ
cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền
với đất; dịch vụ quyền chuyển đổi, chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho, thế chấp và xóa
thế chấp quyền sử dụng đất, chuyển mục đích sử dụng đất, đăng ký biến động về đất.
3
- Phạm vi thời gian: Tác giả phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính
công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp
trong hai năm 2014-2015. Cuộc khảo sát sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch
vụ quyền của người sử dụng đất được tác giả thực hiện trong thời gian từ tháng
12/2015 đến hết tháng 5/2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả sử dụng các phương pháp
nghiên cứu như sau: thống kê mô tả, thống kê phân tích, thống kê tổng hợp…
Quá trình nghiên cứu được thực hiện gồm có 2 giai đoạn:
+ Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính phỏng vấn chuyên gia để
điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh
vực thực hiện quyền của người sử dụng đất.
+ Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác
định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người dân khi tham gia sử dụng
dịch vụ công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất.
Phương pháp định tính là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân
tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân. Sử dụng phương pháp
phỏng vấn trực tiếp từng cá nhân dựa bên bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu
thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, cỡ mẫu nghiên cứu khoảng
300. Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ được xử lý và phân tích dựa trên phần mềm
Excel phân tích thống kê.
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, sách báo, các báo cáo về tình
hình hoạt động của UBND huyện Tân Hiệp.
- Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp của tác giả
thông qua bảng câu hỏi về sự hài lòng của 300 người dân có sử dụng dịch vụ hành
chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện
Tân Hiệp.
4
4.2. Phương pháp xử lý số liệu
Tác giả xử lý số liệu điều tra, bằng cách sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp,
phân tích và xử lý số liệu thu thập được. Từ kết quả phân tích số liệu sơ cấp và tổng
hợp các tài liệu thứ cấp, tác giả dùng làm căn cứ để phân tích thực trạng cung cấp dịch
vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND
huyện Tân Hiệp và đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực
hiện quyền của người sử dụng đất thông qua mức độ hài lòng của người dân khi sử
dụng dịch vụ công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất .
5. Tổng quan một số nghiên cứu liên quan đến đề tài
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006): Đã tiến hành đo lường chất lượng
dịch vụ hành chính công kết quả phương trình hồi qui như sau:
Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5
Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành
phố Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bởi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ
(0,379); quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm
việc (0,134); thứ tư là sự tin cậy (0,032); thứ năm là cơ sở vật chất (0.088).
Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010): Đã nghiên cứu đo lường sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh
doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài
lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010): Đã khảo sát mức độ hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế tỉnh Bình
Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ hành chính công:
(1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu
hình.
Nghiên cứu của Lê Dân (2011): Đã đề xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng
về dịch vụ hành chính công của người dân và tổ chức”. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý
thuyết và thực trạng TTHC trong những năm gần đây tác giả đề xuất mô hình đánh giá
mức độ hài lòng của người dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân
5
tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy
trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý.
Với những đề tài khoa học mà tác giả đã nghiên cứu, tham khảo; các ý kiến,
khái niệm có ý nghĩa, mang tính chất gợi ý không phải của tác giả và mọi tham khảo
khác tác giả đều trích dẫn và chỉ rõ nguồn trong danh mục tài liệu tham khảo của đề
tài. Có rất nhiều đề tài đánh giá sự hài lòng người dân trong lĩnh vực hành chính công;
tuy nhiên với đề tài đánh sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất theo tác giả nghiên cứu, tham
khảo tài liệu thì chưa có công trình nào nghiên cứu cụ thể.
Tuy nhiên tính đến thời điểm hiện nay chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng
của người dân đối với các dịch vụ công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử
dụng đất, đặc biệt là tại địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.
6. Những đóng góp khoa học của nghiên cứu
6.1. Đóng góp về mặt lý luận
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ
hành chính công thông qua khảo sát sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ.
6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành
chính công tại UBND huyện Tân Hiệp, xác định được mức độ hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất
tại UBND huyện Tân Hiệp, đồng thời đánh giá được chất lượng cung ứng dịch vụ
công của bộ máy hành chính nhà nước; từ đó triển khai các giải pháp có thể áp dụng
để nâng cao hiệu quả, hiệu lực cung ứng dịch vụ hành chính công, nhằm phục vụ ngày
càng tốt hơn nhu cầu của người dân.
Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang
nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị; định hướng các giải
pháp cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao hiệu quả
công tác cải cách hành chính.
7. Kết cấu của luận văn
6
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo,
nội dung chính của đề tài được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại huyện Tân Hiệp.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực thực
hiện quyền của người sử dụng đất tại huyện Tân Hiệp.
7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)…làm cho sự việc này phân biệt với sự việc
khác. Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp
nhất theo Kaoru Ishikawa - năm 1968. Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng.
Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ
chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ
được hài lòng đến mức nào.
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski, M& Donnelly - năm 2001chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml - năm
1996 giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và
sự tuyệt với nói chung của một dịch vụ. Nó là mộ dạng của thái độ và các hệ quả từ sự
so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài theo Morre - năm 1987.
1.1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Lehtinen - năm 1982 cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía
cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Grönroos năm 1984 thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng
kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
8
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp trực tiếp cho
Người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý Nhà nước, đáp ứng mong đợi
của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này
được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ
phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật
tự an ninh và phát triển xã hội.
1.1.2.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự - năm 1985 là những người tiên phong nghiên cứu chất
lượng dịch dịch trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu
này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông
tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
9
Khoảng cách 4: Lài sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự - năm 1985
cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ
thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Thông tin
qua lời giới
thiệu
Các nhu cầu
cá nhân
Kinh
nghiệm quá
khứ
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách
5
Khách hàng
Dịch vụ cảm nhận được
Nhà cung
cấp dịch vụ
Khoảng cách 1
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 4
Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên hệ trước và
sau khi cung cấp)
Thông tin
đến khách
hàng
Khoảng cách 2
Nhận thức (của nhà quản lý)
về kỳ vọng của khách hàng
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
( Nguồn: Dẫn theo Parasuraman và cộng sự - năm 1985)
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
10
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu
diễn như sau:
CLDC = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KD_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách
chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL
Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự - năm 1985 là một bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều
hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong
các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
Parasuraman và cộng sự - năm 1988 đã xây dựng và kiểm định thang đo năm
thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến
quan sát (Phụ lục 3) dùng để đo lường năm thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng
dịch vụ, gồm như sau:
(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện
dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
11
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ
khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự
- năm 1991, 1993 khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch
vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác
nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng tùy loại hình và
từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
1.2. Dịch vụ hành chính công
1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của
pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện nằm trong phạm
trù dịch vụ công, thể hiện mới quan hệ giữa Nhà nước và công dân, trong mối quan hệ
này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những
dịch vụ bắt buộc do Nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là
các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (Lê Chi Mai, 2006).
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện thông
qua hai chức năng cơ bản: chức năng quản lý Nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính Nhà nước
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý Nhà nước” (Lê Chi Mai,2006).
Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ
sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, nhưng các nước này mặc
nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung ứng cho công
dân và tổ chức.
1.2.2. Đặc trưng
Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng để phân định nó với loại dịch vụ
công cộng khác:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý trong
12
