Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc - Tỉnh Hà Tĩnh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.45 MB, 144 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TẾ
H
U
Ế
----- -----
IN
H
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
K
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
C
NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
HUYỆN CAN LỘC - TỈNH HÀ TĨNH
Giáo viên hướng dẫn:
Hồ Thị Hòa
PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
TR
Ư
Ờ
N
Sinh viên thực hiện:
Lớp: K45A QTKD TH
Niên khóa: 2011 – 2015
Huế, tháng 5 năm 2015
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên cho phép tôi gửi tới Ban Giám Hiệu và quý thầy cô giáo trong
Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh tế - Đại Học Huế lời cảm ơn
U
Ế
sâu sắc nhất. Trong suốt quá trình học tập tại trường, quý thầy cô giáo đã dạy dỗ
H
tận tình, chu đáo và truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích, những kỹ năng
TẾ
quý báu.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn
H
Khắc Hoàn – người đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi tận tình, đầy trách nhiệm trong
IN
suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện đề tài.
K
Đồng thời, tôi cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo
C
cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển
Ọ
nông thôn Huyện Can Lộc – Tỉnh Hà Tĩnh đã cung cấp số liệu, thông tin cũng
IH
như luôn nhiệt tình hướng dẫn và tạo điều kiện cho tôi tìm hiểu kiến thức thực
Ạ
tế, thực hành các nghiệp vụ trong quá trình thực tập tại Ngân hàng.
Đ
Lời cuối cùng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đã động viên, khích lệ và tạo
G
điều kiện thuận lợi cho tôi có thể hoàn thành bài khóa luận một cách tốt đẹp.
N
Mặc dù có nhiều cố gắng song đề tài vẫn không thể tránh khỏi những hạn chế
Ờ
và thiếu sót khi thực hiện. Vì vậy, kính mong quý thầy cô giáo cùng toàn thể bạn
Ư
bè đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.
TR
Tôi xin chân thành cảm ơn
Huế, tháng 5 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Hồ Thị Hòa
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
NHTM
: Ngân hàng Thương Mại
NHTW
: Ngân hàng Trung Ương
NHNN
: Ngân hàng Nhà Nước
KH
: Khách hàng
KHCN
: Khách hàng cá nhân
WTO
: Tổ chức Thương Mại thế giới
CVTD
: Cho vay tiêu dùng
N
Ư
Ờ
BĐS
H
TẾ
H
IN
K
C
Ọ
IH
Ạ
G
GT
: Chất lượng dịch vụ
Đ
KC
U
NHNo&PTNT
CLDV
TR
Ế
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
: Khoảng cách
: Giá trị
: Bất động sản
KD
: Kinh doanh
GD
: Giao dịch
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
MỤC LỤC
Ế
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
U
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ ii
H
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... viii
TẾ
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ....................................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
H
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................xi
IN
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... xii
K
2.1. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. xii
2.1.1. Mục tiêu chung ................................................................................................... xii
C
2.1.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... xii
Ọ
2.2. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................ xii
IH
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... xiii
Ạ
3.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................... xiii
Đ
3.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. xiii
4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................xiv
G
4.1. Tiếp cận nghiên cứu ..............................................................................................xiv
N
4.2. Thiết kế nghiên cứu ...............................................................................................xiv
Ờ
4.2.1. Nghiên cứu định tính ..........................................................................................xiv
Ư
4.2.2. Nghiên cứu định lượng.......................................................................................xiv
TR
4.3. Phương pháp điều tra và thu thập số liệu ..............................................................xiv
4.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ............................................................. xviii
4.4.1. Kiểm định thang đo ............................................................................................xix
4.4.2. Kiểm định mô hình hồi quy................................................................................xix
4.4.3 Kiểm định giá trị trung bình của tổng thế One - Sample T - Test..........................9
5. Kết cấu của khóa luận................................................................................................10
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................xxi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU....................................xxi
1.1. Cơ sở lý luận..........................................................................................................xxi
1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại ...............................................................xxi
Ế
1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại .................................................................xxi
U
1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại ............................................................xxi
H
1.1.1.3. Vai trò của Ngân hàng Thương mại .................................................................12
TẾ
1.1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM ................................................................ xxiv
1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng .............................................. xxvi
H
1.1.2.1. Dịch vụ ......................................................................................................... xxvi
IN
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... xxvii
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng..........................................................................20
K
1.1. 3. Cho vay tiêu dùng tại NHTM...........................................................................xxx
C
1.1.3.1. Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng (CVTD).......................................xxx
Ọ
1.1.3.2. Đặc trưng của cho vay tiêu dùng .................................................................. xxxi
IH
1.1.3.3. Vai trò của Cho vay tiêu dùng..................................................................... xxxii
1.1.3.4 Nguyên tắc, điều kiện và quy trình CVTD........................................................23
Ạ
1.1.3.5. Chất lượng CVTD tại NHTM ................................................................... xxxvii
Đ
1.1.4 Mô hình nghiên cứu có liên quan .........................................................................30
1.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. xlvi
G
1.2. Cơ sở thực tiễn.................................................................................................... xlvii
N
1.2.1. Thực trạng về chất lượng dịch vụ CVTD tại các NHTM Việt Nam hiện nay xlvii
Ờ
1.2.2. Thực trạng về chất lượng CVTD của các Ngân hàng tại Hà Tĩnh ................... xlix
Ư
CHƯƠNG 2: TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
TR
NHNO&PTNT HUYỆN CAN LỘC - HÀ TĨNH.........................................................l
2.1. Vài nét về NHNo&PTNT Việt Nam (Agribank) ......................................................l
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................................l
2.1.2. Mạng lưới hoạt động ........................................................................................... lii
2.2.Tổng quan về NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh ...................................... liii
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................... liii
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng.............................................................. liv
2.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban .........................lv
2.2.3.1. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................lv
2.2.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ........................................................ lvi
Ế
2.2.4. Tình hình lao động của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh .................. lvii
U
2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnhlviii
H
2.3.1. Tình hình hoạt động tín dụng ........................................................................... lviii
TẾ
2.3.1.1. Tình hình cho vay.......................................................................................... lviii
2.3.1.2. Cơ cấu cho vay trong tổng doanh số cho vay...................................................60
H
2.3.1.3. Tình hình dư nợ ................................................................................................62
IN
2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 .................64
2.4. Quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ vay của khách hàng ........................................58
K
2.5. Đo lường chất lượng dịch vụ CVTD của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh
C
thông qua đánh giá của khách hàng cá nhân .................................................................69
Ọ
2.5.1.Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ....................................................................69
IH
2.5.1.1. Đặc điểm về khách hàng cá nhân được điều tra ...............................................69
2.5.1.2. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Cho vay tiêu dùng ..............................72
Ạ
2.5.1.3. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ CVTD củangân hàng.......72
Đ
2.5.1.4. Mục đích vay tiêu dùng tại ngân hàng .............................................................73
2.5.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo......................................................................74
G
2.5.2.1. Kiểm định độ tin cậy của nhóm “ Độ tin cậy” .................................................74
N
2.5.2.2. Kiểm định độ tin cậy của nhóm “Khả năng đáp ứng”......................................75
Ờ
2.5.2.3. Kiểm định độ tin cậy của nhóm “Năng lực phục vụ” ......................................75
Ư
2.5.2.4. Kiểm định độ tin cậy của nhóm “Sự đồng cảm” ..............................................76
TR
2.5.2.5. Kiểm định độ tin cậy của nhóm “Phương tiện hữu hình” ................................76
2.5.2.6. Kiểm định độ tin cậy của nhóm “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ
CVTD”...........................................................................................................................77
2.5.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)....................78
2.5.3.1. Phân tích từng khía cạnh của nhân tố...............................................................78
2.5.3.2. Phân tích nhân tố của biến “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CVTD” ..83
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
2.5.4. Kiểm định độ tin cậy, tính phân phối chuẩn của nhân tố mới.............................84
2.5.4.1. Kiểm định độ tin cậy của nhân tố mới .............................................................84
2.5.4.2. Kiểm tra tính phân phối chuẩn của thang đo mới ............................................85
2.5.5 Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến chất lượng dịch vụ CVTD tại
Ế
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh ....................................................................76
U
2.5.5.1. Kiểm tra hệ số tương quan ...............................................................................87
H
2.5.5.2. Phân tích hồi quy ..............................................................................................88
TẾ
2.5.6. Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh..................................92
H
2.5.6.1. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Năng lực
IN
phục vụ” ............................................................................................................... 93
2.5.6.2. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Khả năng
K
đáp ứng” ............................................................................................................... 94
C
2.5.6.3 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Phương tiện
Ọ
hữu hình”.............................................................................................................. 86
IH
2.5.6.4. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Sự đồng
cảm”.........................................................................................................................................96
Ạ
2.5.6.5. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Đánh giá chung
Đ
về chất lượng dịch vụ CVTD”.......................................................................................97
2.5.7. Đánh giá chung của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ CVTD.............98
G
2.5.8. Xu hướng sử dụng dịch vụ CVTD trong tương lai .............................................98
N
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
Ờ
LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
Ư
NHÂN TẠI NHNo&PTNT HUYỆN CAN LỘC - HÀ TĨNH................................100
TR
3.1. Định hướng của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh trong thời gian tới.............100
3.1.1. Định hướng chung .............................................................................................100
3.1.2. Định hướng riêng...............................................................................................100
3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD của NHNo&PTNT
Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh. ..........................................................................................101
3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Năng lực phục vụ”.....................................101
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Khả năng đáp ứng”....................................102
3.2.3. Nhóm phải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình” .............................103
3.2.4.Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự đồng cảm” .............................................103
3.2.5.Một số giải pháp khác.........................................................................................104
Ế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................105
U
3.1.Kết luận..................................................................................................................105
H
3.2. Kiến nghị ..............................................................................................................106
TẾ
3.2.1. Kiến nghị đối với Chính quyền địa phương ......................................................106
3.2.2. Kiến nghị đối với NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh ...........................107
H
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................98
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
IN
PHỤ LỤC
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh............ lvii
Ế
giai đoạn 2012 - 2014 .................................................................................................. lvii
U
Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh giai đoạn
H
2012 - 2014....................................................................................................................59
Bảng 2.3: Tình hình cho vay theo thành phần kinh tế của NHNo&PTNT Huyện Can
TẾ
Lộc - Hà Tĩnh giai đoạn 2012 - 2014 ............................................................................61
Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ KHCN theo mục đích sử dụng của NHNo&PTNT Huyện Can
H
Lộc - Hà Tĩnh giai đoạn 2012 - 2014 ...........................................................................62
IN
Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ KHCN theo thời hạn của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà
K
Tĩnh giai đoạn 2012 - 2014 ..........................................................................................63
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh
C
giai đoạn 2012 - 1014 ....................................................................................................65
Ọ
Bảng 2.7: Giới tính của mẫu điều tra.............................................................................69
IH
Bảng 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng...............................................72
Bảng 2.9: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng ........62
Ạ
Bảng 2.10: Mục đích vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân .......................................73
Đ
Bảng 2.11: Đo lường giá trị Cronbach alpha đối với nhóm “Độ tin cậy”.....................74
G
Bảng 2.12: Đo lường giá trị Cronbach alpha đối với nhóm “ Khả năng đáp ứng”..................75
N
Bảng 2.13: Đo lường giá trị Cronbach alpha đối với nhóm “Năng lực phục vụ”....................75
Ờ
Bảng 2.14: Đo lường giá trị Cronbach alpha đối với nhóm “Sự đồng cảm” ................76
Ư
Bảng 2.15: Đo lường giá trị Cronbach alpha đối với nhóm “Phương tiện hữu hình”..........76
TR
Bảng 2.16: Đo lường giá trị Cronbach alpha đối với biến “Đánh giá chung về Chất
lượng dịch vụ CVTD” ...................................................................................................77
Bảng 2.17: Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần cuối .............................................78
Bảng 2.18: Phân tích nhân tố lần 2................................................................................79
Bảng 2.19: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test Đánh giá chung về CLDV CVTD .............83
Bảng 2.20: Phân tích nhân tố của biến “Đánh giá chung về CLDV CVTD”................84
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
viii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
Bảng 2.21: Kiểm định độ tin cậy của nhân tố mới ........................................................74
Bảng 2.22: Kiểm định tính phân phối chuẩn của thang đo mới ....................................85
Bảng 2.23: Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố và biến phụ thuộc ..................87
Bảng 2.24: Trả lời các giả thuyết ..................................................................................88
Ế
Bảng 2.25: Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ..............................................88
U
Bảng 2.26: Kiểm định ANOVAb về độ phù hợp của mô hình ......................................89
H
Bảng 2.27: Kết quả hồi quy đa biến ..............................................................................79
TẾ
Bảng 2.28: Thống kê giá trị trung bình về nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” ............93
Bảng 2.29: Thống kê giá trị trung bình về nhóm nhân tố “Khả năng đáp ứng” ...........94
H
Bảng 2.30: Thống kê giá trị trung bình về nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình”............95
IN
Bảng 2.31: Thống kê giá trị trung bình về nhóm nhân tố “Sự đồng cảm”....................96
Bảng 2.32: Kiểm định giá trị trung bình nhóm “Đánh giá chung về CLDV CVTD” .....97
K
Bảng 2.33: Ý kiến về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ........................................98
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
Bảng 2.34: Ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng trong tương lai ........................99
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
ix
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
Ế
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
U
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ luân chuyển vốn .............................................................................. xxii
H
Sơ đồ 1.2: Quy trình chung cho hoạt động Cho vay tiêu dùng ............................... xxxvi
Sơ đồ 1.3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng........................................................ xli
TẾ
Sơ đồ 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................................... xliv
Sơ đồ 1.5: Mô hình đánh giá CLDV CVTD tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc ...... xlvi
H
Sơ đồ 2.1: Bộ máy quản lý của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh................. lvi
IN
Sơ đồ 2.2: Mô hình điều chỉnh ......................................................................................82
K
Biểu đồ 2.1: Độ tuổi của mẫu điều tra...........................................................................70
Biểu đồ 2.2: Trình độ học vấn của mẫu điều tra ...........................................................71
Ọ
C
Biểu đồ 2.3: Thu nhập hàng tháng của mẫu điều tra .....................................................71
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa....................................90
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
x
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng là một trung gian tài chính, là một kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn
Ế
bộ nền kinh tế. Nền kinh tế đang ngày càng phát triển thì nhu cầu về vốn đang tăng
U
lên, không chỉ có các công ty, doanh nghiệp cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộng
H
thị trường mà hiện nay, các cá nhân cũng có những người cần vốn hơn bao giờ hết.
Cuộc sống ngày càng hiện đại, mức sống của người dân cũng được nâng cao, cuộc
TẾ
sống giờ đây không chỉ bó hẹp trong “ăn no mặc ấm” mà đã dần chuyển sang “ăn
ngon, mặc đẹp” và cũng còn biết bao nhu cầu khác cần phải được đáp ứng. Giờ đây,
H
tâm lý của người dân coi việc đi vay là muốn sử dụng hàng hóa trước khi có khả năng
IN
thanh toán. Xuất phát từ nhu cầu của xã hội như vậy thì các ngân hàng đã và đang đẩy
K
mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng để một
mặt vừa tạo thêm thu nhập cho chính ngân hàng, mặt khác giúp đỡ cho các cá nhân có
C
được nguồn vốn để cải thiện cuộc sống của mình. Đây là một trong những dịch vụ
Ọ
truyền thống tại ngân hàng và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
IH
ngân hàng.
Ạ
Với bề dày phát triển của mình, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Đ
luôn đứng đầu trong số các Ngân hàng Thương Mại có vai trò nổi bật trong quá trình
phát triển kinh tế quốc gia đặc biệt là khu vực nông nghiệp, nông thôn, luôn đóng vai
G
trò là người dẫn dắt thị trường và luôn đứng đầu về nguồn vốn, tài sản, nhân viên. Tuy
N
vậy, trong bối cảnh thị trường ngày càng có nhiều ngân hàng mới và sự cạnh tranh
Ờ
ngày càng tăng thì đòi hỏi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn phải không
Ư
ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, nhất là dịch vụ cho vay tiêu dùng.
TR
Muốn thực hiện được điều này thì cần có sự nghiên cứu để tìm ra được những nhân tố
ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và từ đó sẽ phát hiện những nhân
tố nào của ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, những nhân tố nào ngân hàng làm
chưa tốt nhằm phát huy những những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm nhằm
làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh là
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
xi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
một trong những ngân hàng lớn trên địa bàn Huyện Can Lộc. Trong những năm qua
tình hình về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng đã gặt hái được một số kết quả
đáng mừng, song bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định. Vì vậy việc
nghiên cứu và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là
Ế
rất thiết thực và cấp bách.
U
Từ những lý do nêu trên và trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp
H
và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh tôi đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá
TẾ
chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc - Tỉnh Hà Tĩnh” làm khóa
H
luận tốt nghiệp của mình.
IN
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
K
2.1.1 Mục tiêu chung
C
Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về Ngân hàng Thương Mại
Ọ
(NHTM) nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHTM nói riêng, đồng
IH
thời thông qua phân tích đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố của chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Ạ
(NHNo&PTNT) Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm
Đ
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng trong thời gian tới.
2.1.2 Mục tiêu cụ thể
G
- Khái quát những vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại
N
Ngân hàng Thương Mại.
Ờ
- Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can
TR
Ư
Lộc - Hà Tĩnh trong giai đoạn 2012 - 2014 và đánh giá hiệu quả của hoạt động này.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh.
2.2 Câu hỏi nghiên cứu
Nhiệm vụ của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh thông qua nhận xét, đánh giá của khách
hàng cá nhân. Các câu hỏi cho phần này như sau:
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
xii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
+ Trong thực tiễn hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng, hiểu thế nào cho đúng
về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng?
+ Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà
Tĩnh hiện nay ra sao?
Ế
+ Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
U
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh?
TẾ
của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh một cách hiệu quả?
H
+ Làm thế nào để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
H
3.1 Đối tượng nghiên cứu
IN
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách
hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh.
K
- Đối tượng điều tra: Những khách hàng là cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ
Ọ
3.2 Phạm vi nghiên cứu
C
cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh.
IH
- Phạm vi không gian: Trên địa bàn Huyện Can Lộc, tại 3 địa điểm giao dịch của
ngân hàng.
Ạ
+ Trụ sở Chi nhánh Huyện Can Lộc: Khối 1 - Nam Sơn - Thị trấn Nghèn - Huyện
Đ
Can Lộc - Tỉnh Hà Tĩnh.
+Chi nhánh NHNo&PTNT Đồng Lộc: Xã Đồng Lộc - Huyện Can Lộc – Tỉnh Hà
G
Tĩnh.
Ờ
Tĩnh.
N
+ Chi nhánh NHNo&PTNT Chợ Nhe: Xã Vĩnh Lộc - Huyện Can Lộc - Tỉnh Hà
TR
Ư
-
Phạm vi thời gian: để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu cần thu thập
trong phạm vi thời gian như sau.
+ Đối với dữ liệu thứ cấp: số liệu được thu thập từ năm 2012 – 2014.
+ Đối với dữ liệu sơ cấp: tiến hành điều tra phỏng vấn theo bảng hỏi, đối
tượng là khách hàng cá nhân của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh trong
vòng 1 tháng (từ 01/03/2015 - 31/03/2015). Các giải pháp đề xuất cho khoảng thời
gian một năm tới.
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
xiii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Tiếp cận nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu trên cơ sở tiếp cận dưới góc độ khách hàng để đánh giá chất
Ế
lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Huyện
U
Can Lộc - Hà Tĩnh.
H
4.2 Thiết kế nghiên cứu
TẾ
4.2.1 Nghiên cứu định tính
- Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.
H
- Thu thập, tổng hợp thông tin từ các giáo trình, sách báo, các khóa luận tốt
IN
nghiệp, các nghiên cứu liên quan trước đây.
- Tham khảo ý kiến của cán bộ quản lý ngân hàng, những người thường xuyên
K
tiếp xúc với khách hàng và có kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
C
4.2.2 Nghiên cứu định lượng
Ọ
Đề tài chủ yếu được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua phương
IH
pháp phỏng vấn khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để
Ạ
kiểm định lại mô hình lý thuyết.
Đ
Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải
thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những
G
đánh giá của họ.
N
4.3 Phương pháp điều tra và thu thập số liệu
Ờ
Để đạt được mục tiêu thì trong quá trình nghiên cứu tôi sử dụng các số liệu thứ
Ư
cấp và sơ cấp nhằm mục đích tham khảo và phân tích. Trong đó, nguồn dữ liệu thứ cấp
TR
được ưu tiên vì đây là nguồn dữ liệu dễ tiếp cận, tuy nhiên kết quả nghiên cứu phần
lớn được kết luận dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp vì nó phản ánh đúng nhất thực trạng
chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng trên địa bàn được nghiên cứu.
- Đối với nguồn dữ liệu thứ cấp
+ Tham khảo một số đề tài nghiên cứu, một số bài báo đăng và các khóa luận
của sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế về chất lượng dịch vụ cho vay
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
xiv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
tiêu dùng.
+ Thu thập các thông tin, các số liệu liên quan đến NHNo&PTNT Huyện Can
Lộc - Hà Tĩnh như cơ cấu lao động, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh, tình
hình về hoạt động cho vay tiêu dùng từ Phòng Kinh Doanh của ngân hàng tại Trụ sở
Ế
Chi nhánh Huyện Can Lộc.
U
+ Ngoài ra, đề tài còn thu thập các tài liệu liên quan đến dịch vụ cho vay tiêu
H
dùng của ngân hàng từ Internet, song mức độ tin cậy của nguồn thông tin này không
TẾ
cao nên chủ yếu được dùng với mục đích tham khảo.
+ Và các nguồn thông tin, số liệu khác
H
- Đối với nguồn dữ liệu sơ cấp
IN
Được điều tra bằng bảng hỏi và lấy kết quả từ cuộc khảo sát để tiến hành phân
tích. Tiến hành khảo sát đối với khách hàng là cá nhân hiện đang vay tiêu dùng tại
K
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh, đối tượng là trên 18 tuổi.
C
+ Thiết kế thang đo và bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính.
Ọ
Phần 1: gồm 3 câu hỏi liên quan đến thông tin sử dụng dịch vụ CVTD của
IH
khách hàng.
Phần 2: gồm 27 phát biểu dùng để đo lường đánh giá của khách hàng và được
Ạ
chia thành 5 nhân tố lớn và 1 nhân tố đánh giá chung: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp
Đ
ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Đánh giá
chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Với mỗi nhân tố được xác định ra sẽ
G
được đo lường bằng thang đo (thang đo chính) Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không
N
đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý. Và 3 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ, ý định
Ờ
sử dụng và ý kiến đóng góp của khách hàng đối với ngân hàng.
Ư
Phần 3: là những câu hỏi về thông tin cá nhân như giới tính, độ tuổi, trình độ học
TR
vấn, thu nhập. Những câu hỏi này được dùng để mô tả mẫu điều tra và được thiết kế
theo thang đo định danh hoặc thứ bậc.
+ Phương pháp thiết kế mẫu
Xác định kích thước mẫu
Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, tôi tiến hành khảo sát trên
mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể nghiên cứu. Tôi quyết định sử dụng
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
xv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để phù hợp với đặc điểm của khách hàng
cá nhân. Để tính kích cỡ mẫu, tôi đã sử dụng công thức sau:
Ế
Trong đó:
U
- n: kích thước mẫu
H
- z: giá trị tới hạn của phân phối chuẩn, z = 1,96 tương ứng với độ tin cậy là
95%
TẾ
- e: sai số cho phép
- p: tỷ lệ khách hàng là nam
H
- q: tỷ lệ khách hàng là nữ
IN
Do tính chất p + q = 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5 nên p.q = 0,25. Ta
K
tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 9%. Lúc đó mẫu ta cần
chọn sẽ có kích cỡ mẫu là 119.
Ọ
C
Tuy nhiên, do tôi còn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và
hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý
IH
số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện dưới đây.
Ạ
+ Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng & Chu
Đ
Nguyễn Mộng Ngọc (2008): số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc
bằng năm lần số biến quan sát (trong phiếu điều tra chính thức là 27 biến). Như vậy
N
G
kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện:
Ờ
+ Theo “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh” của Nguyễn Đình
Ư
Thọ (2011) thì số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn
TR
điều kiện:
Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 5)
Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các
phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì
số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 135 mẫu (thỏa mãn tất cả các điều kiện
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
xvi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
trên). Để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tôi tiến hành
điều tra với số lượng là 135 bảng hỏi.
Tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Với phương pháp
chọn mẫu ngẫu nhiên thì dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát khách hàng cá nhân của
Ế
NHNNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh có thể dùng để tiến hành các kiểm định
U
cần thiết.
H
+ Địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể
TẾ
Trước tiên, để đảm bảo tính khách quan, cũng như đảm bảo tính đại diện của mẫu
cho tổng thể. Nghiên cứu được tiến hành trên cả 3 địa điểm giao dịch của
H
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh. Thông qua quan sát có thể ước lượng số
IN
lượng khách hàng bình quân đến giao dịch (GD) tại từng địa điểm mỗi ngày.
Ước lượng số
Địa điểm điều tra
K
KH/ngày
C
Trụ sở Huyện Can Lộc
IH
Huyện Can Lộc - Tỉnh Hà Tĩnh)
Số mẫu dự kiến
KH 1 tháng tại mỗi điểm GD
960
72 khách hàng
20 khách hàng
480
36 khách hàng
15 khách hàng
360
27 khách hàng
Ọ
(Khối 1 - Nam Sơn - Thị trấn Nghèn - 40 khách hàng
Tổng lượng
Chi nhánh NHNo&PTNT Đồng Lộc
Ạ
(Xã Đồng lộc - Huyện Can Lộc -
Đ
Tỉnh Hà Tĩnh)
G
Chi nhánh NHNo&PTNT Chợ Nhe
N
(Xã Vĩnh Lộc - Huyện Can Lộc -
Ờ
Tỉnh Hà Tĩnh)
Ư
+ Xác định bước nhảy K, thời gian và địa điểm điều tra
TR
Xác định bước nhảy K
Với thời gian điều tra dự kiến 1 tháng (tương ứng 24 ngày, trừ 4 ngày nghỉ chủ
nhật) thì tổng số khách hàng trong thời gian này ở các địa điểm giao dịch sẽ gấp 24 lần
khách hàng dự kiến mỗi ngày. Khi đó:
K = Tổng lượng KH 1 tháng/ Số mẫu dự kiến
=1800/135 = 13,3 13
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
xvii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
Xác định số mẫu dự kiến phát tại mỗi địa điểm:
N = (Số KH 1 ngày/13)* 24 ngày điều tra
Điều tra viên sẽ đứng tại cửa ra vào ngân hàng, sau khi khách hàng giao dịch
Ế
xong thì sẽ chọn khách hàng theo số K thứ tự. Tức là cứ cách 13 khách hàng đi ra ta
U
chọn một khách hàng để phỏng vấn. Nếu trường hợp khách hàng được chọn không
H
đồng ý phỏng vấn hoặc một lý do khác khiến điều tra viên không thu thập được thông
TẾ
tin từ khách hàng đó, thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến
hành thu thập thông tin.
H
Địa điểm điều tra
IN
Được sắp xếp theo lịch trình chuẩn bị trước, nhằm đảm bảo tính khách quan và
độ tin cậy đối với dữ liệu thu thập được.
K
4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
C
Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ọ
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh dựa trên mô hình nghiên cứu SERVQUAL.
Mô hình đánh giá chất lượng SERVQUAL với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất
IH
lượng dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố về mức độ tin cậy, khả năng
đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, dựa
Ạ
vào các nghiên cứu trước đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại
Đ
các điều kiện cho phù hợp với bối cảnh tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh.
G
Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau:
N
+ Công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 16.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu
Ờ
sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích.
Ư
+ Thống kê mô tả: thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan sát, cũng
TR
như phần trăm trong tổng số. Kết quả thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đưa ra các
đặc điểm chung về đối tượng điều tra và các thông tin thống kê ban đầu theo một số
tiêu thức như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập bình quân hàng tháng.
+ Kiểm tra độ tin cậy của thang đo các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s
Alpha.
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo đánh
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
xviii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng để xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
đó đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng.
+ Mô hình hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố
khám phá EFA.
Ế
4.4.1 Kiểm định thang đo
U
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn
H
hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào
TẾ
những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
+ Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo tốt.
H
+ 0,8 > Cronbach’s Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được.
IN
+ 0,7 > Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái
niệm mới.
K
Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến
C
rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
Ọ
4.4.2 Kiểm định mô hình hồi quy
IH
Hàm hồi quy dùng để phân tích các nhân tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Huyện Can
Ạ
Lộc - Hà Tĩnh. Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy
Đ
tuyến tính bội có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 +… + βnXn
G
Trong đó:
N
Y: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
Ờ
βn: Hệ số hồi quy riêng của biến thứ n
TR
Ư
Xi: Biến độc lập trong mô hình
4.4.3 Kiểm định giá trị trung bình của tổng thế One - Sample T - Test
Giả thuyết:
H0 : m
H1 : m
Đọc kết quả:
Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
xix
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
Sig. 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
5. Kết cấu của khóa luận
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Ế
Chương 1: Tổng quan về vấn đề
U
- Trình bày cơ sở lý luận về các khái niệm, các nghiệp vụ cơ bản và các dịch
H
vụ của NHTM.
TẾ
- Trình bày cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các
NHTM Việt Nam nói chung và NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh nói riêng.
H
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
IN
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh.
- Khái quát chung về tình hình về tổ chức, nhân sự, hoạt động kinh doanh và hoạt
K
động cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh.
C
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ọ
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh, từ đó sử dụng mô hình hồi quy để đo lường
IH
mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh.
Ạ
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
Đ
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh.
- Hà Tĩnh.
G
- Định hướng cho dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc
N
- Nêu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ờ
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh.
TR
Ư
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
xx
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Ế
1.1 Cơ sở lý luận
U
1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại
H
1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại
NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn với sự phát triển của kinh tế hàng
TẾ
hóa. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá
trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa.NHTM đã ra đời cùng với những nghiệp vụ
H
cơ bản của nó, đến nay trải qua nhiều thăng trầm của nền kinh tế, hoạt động của
IN
NHTM đã mở rộng không ngừng không những về quy mô, chất lượng mà số lượng,
K
loại hình các dịch vụ cũng ngày càng mở rộng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trải
về NHTM đã được hình thành.
C
qua thời gian tương đối dài với những biến động của nền kinh tế, rất nhiều khái niệm
Ọ
NHTM là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức
IH
kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để
Ạ
cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân
hàng. NHTM là loại ngân hàng có số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế.
Đ
Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm 2009: NHTM là ngân hàng
G
được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên
N
quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy
Ờ
định khác của pháp luật.
Ư
Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011, NHTM là loại hình ngân hàng được
TR
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy
định nhằm mục tiêu lợi nhuận. (Trích từ PGS.TS Trần Huy Hoàng, Giáo trình Quản
trị Ngân hàng Thương Mại, ĐH Kinh Tế TP HCM, NXB Lao động xã hội).
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
- Chức năng trung gian tài chính
NHTM là cầu nối giữa đầu tư và tiết kiệm. Hoạt động chính của NHTM là đi
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
xxi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
vay để cho vay nên một trong những chức năng quan trọng của NHTM là làm trung
gian tài chính. Một mặt ngân hàng huy động các khoản tiền nhàn rỗi của các chủ thể
trong xã hội, mặt khác sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi huy động được để cho vay lại đối
với các chủ thể có nhu cầu bổ sung vốn. Theo cách thức đó, ngân hàng là "Cầu nối"
Ế
giữa các chủ thể dư thừa vốn tạm thời với các chủ thể thiếu vốn tạm thời cần vay. Điều
U
đó đã không chỉ đem lại lợi ích cho những người dư thừa vốn và những người thiếu
H
vốn mà còn đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân ngân hàng và nền kinh tế. Ngân hàng
TẾ
sẽ kiếm lợi cho mình từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất huy động hoặc hoa
hồng môi giới. Lợi nhuận chính là cơ sở, là điều kiện đảm bảo cho sự tồn tại và phát
H
triển của ngân hàng. Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong
IN
việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình sản
xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân
K
hàng đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình
C
luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh. Đây chính là chức năng quan trọng
Ọ
nhất của NHTM, nó quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàng đồng thời là cơ
IH
sở để thực hiện các chức năng sau.
NHTM là trung gian giữa Ngân hàng Trung ương (NHTW) với các tổ chức cá
Ạ
nhân. Các chính sách của NHTW muốn đi vào cuộc sống kinh tế xã hội để tác động
Đ
đến các hành vi của chủ thể trong xã hội cần thông qua NHTM.
Gửi tiền
Ư
TR
Cho vay
Ngân
hàng
thương
mại
Ờ
N
Cá
nhân
và
doanh
nghiệp
G
Chức năng trung gian tín dụng của NHTM được thể hiện qua sơ đồ luân chuyển.
Uỷ thác đầu tư
Cá
nhân
và
doanh
nghiệp
Đầu tư
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ luân chuyển vốn
- Chức năng trung gian thanh toán
Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM cung cấp các phương tiện
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
xxii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
thanh toán, đặc biệt các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt (séc, hối phiếu,
thẻ thanh toán…) cho nền kinh tế, tiết kiệm chi phí cho các chủ thể tham gia thanh
toán. Khi nền kinh tế sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt càng
lớn thì vai trò của ngân hàng càng được thể hiện rõ.
Ế
Chức năng trung gian thanh toán có nghĩa là ngân hàng đứng ra thanh toán hộ
U
cho khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác theo yêu
H
cầu của họ. Thông qua chức năng này ngân hàng đóng vai trò là người "Thủ quỹ" cho
TẾ
các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tiền của khách hàng, chi tiền
hộ cho khách hàng. Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì chức năng này của ngân
H
hàng ngày càng được mở rộng. Thông qua chức năng trung gian thanh toán, hệ thống
IN
NHTM góp phần phát triển nền kinh tế. Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân
hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàng đồng thời tốc độ luân
K
chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng vốn của
C
khách hàng tăng. Đối với NHTM chức năng này góp phần tăng lợi nhuận của ngân
Ọ
hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Hơn nữa, nó lại tăng nguồn vốn cho vay của
IH
ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này
cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM.
Ạ
Chức năng trung gian thanh toán của NHTM có tác dụng:
Đ
+ Chính sách điều tiết của khối tiền tệ dễ dàng thực thi hơn.
+ Góp phần phát triển nhanh tốc độ luân chuyển vốn vì vậy giảm lượng vốn ứ
G
đọng, không sinh lời trong nền kinh tế.
N
+ Kiểm soát dòng tiền tài chính, nhờ đó kiểm soát chặt chẽ dòng tiền trong nền
Ờ
kinh tế.
TR
Ư
- Chức năng tạo tiền
Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động ngân hàng. Từ một số dự
trữ ban đầu thông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của ngân
hàng thì lượng tiền gửi mới được tạo ra và nó lớn hơn so với lượng dự trữ ban đầu gấp
nhiều lần, đó là quá trình tạo tiền của hệ thống ngân hàng. Một ngân hàng sau khi nhận
một món tiền gửi, trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng sẽ có số dư.
Với số tiền này sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt buộc, ngân hàng sẽ đem đi đầu
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
xxiii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
tư, cho vay từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiền gửi của ngân hàng khác. Với vòng quay
của vốn thông qua chức năng tín dụng và thanh toán của ngân hàng. NHTM thực hiện
được chức năng tạo tiền.
1.1.1.3 Vai trò của Ngân hàng Thương mại
Ế
NHTM có các vai trò sau:
U
- Vai trò thực thi chính sách tiền tệ
H
Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về NHTW. Để thực thi chính sách tiền
TẾ
tệ đó phải sử dụng hàng loạt các công cụ như lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu,
thị trường mở, hạn mức tín dụng. Chính các NHTM là chủ thể chịu sự tác động trực
H
tiếp của những công cụ này và đồng thời đóng vai trò là cầu nối trong việc chuyển tiếp
IN
các tác động của chính sách tiền tệ đến khu vực phi ngân hàng và đến nền kinh tế.
Ngược lại, cũng qua NHTM và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình sản
K
lượng, giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, tổng cung tiền tệ, lãi suất, tỷ giá của
Ọ
điều tiết thích hợp với nền kinh tế.
C
nền kinh tế được phản hồi về NHTW để Chính Phủ và NHTW có những chính sách
IH
- Vai trò góp phần điều tiết vi mô, vĩ mô nền kinh tế
Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn liền với hoạt động kinh doanh của các
Ạ
doanh nghiệp, tổ chức và các chủ thể kinh tế khác. Trong quá trình hoạt động của
Đ
mình, NHTM thực hiện vai trò tham gia điều tiết vi mô đối với nền kinh tế, biểu hiện
qua các mối quan hệ của NHTM với các tổ chức kinh tế khác về mặt tín dụng, tiền
G
mặt, thanh toán không dùng tiền mặt đảm bảo hoạt động của ngân hàng và nền kinh tế
N
được bình thường. Vai trò điều tiết kinh tế vi mô của NHTM cũng được thể hiện qua
Ờ
việc tiếp nhận, thu hút hay cung ứng khối lượng tiền mặt cho nền kinh tế khi cần.
Ư
NHTM cũng góp phần điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua chức năng tạo tiền của
TR
NHTM. NHTW hoạch định chính sách tiền tệ, nhưng NHTW không giao dịch trực tiếp
với công chúng mà phải dựa vào NHTM để tiếp nhận ý kiến phản hồi và hoàn thiện
chính sách tiền tệ đó. NHTM vẫn là nơi tập trung các khối tiền tệ lớn nhất trong nền kinh
tế, muốn thực hiện các chính sách tiền tệ thì NHTW phải dựa vào các khối tiền tệ này.
1.1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM
- Nghiệp vụ huy động vốn: NHTM được nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và
SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH
xxiv
