Tuyển tập các câu hỏi trắc nghiệm có đáp án quản trị bán hàng

TRẮC NGHIỆM
CHƯƠNG 1
1. Bán hàng cá nhân là những giáo dịch trực tiếp giữa những người đại diện

bán hàng với:
A. Khách hàng hiện hữu
B. Khách hàng chiến lược
C. Khách hàng tiềm năng
D. Tất cả các câu trên đều đúng
2. Bán sỉ và bán lẻ là hình thức phân loại bán hàng theo:
A. Quy mô hàng hóa
B. Phương thức bán hàng
C. Sự sở hữu hàng hóa
D. Đối tượng mua
3. Bán hàng hóa là những giấy tờ có giá trị như cổ phiếu, trái phiếu, giấy nợ,
quyền chọn mua, quyền chọn bán,... là hình thức bán:
A. Theo quy mô
B. Theo phương thức bán hàng
C. Theo sự sở hữu hàng hóa
D. Theo hình thái của hàng hóa
4. Khả năng hành động chiến lược của nhà quản trị bán hàng được thể hiện
qua các hoạt động nào sau đây:
A. Am hiểu ngành nghề kinh doanh, tổ chức và đối thủ cạnh tranh
B. Am hiểu ngành nghề kinh doanh, tổ chức và thực thi các hành động
chiến lược
C. Am hiểu ngành nghề kinh doanh, tổ chức và khách hàng
D. Am hiểu ngành nghề kinh doanh, tổ chức và nhân viên
5. Am hiểu tổ chức được thể hiện qua các hoạt động nào sau đây:
A. Am hiểu tầm nhìn, chiến lược tổng thể, mục tiêu tổ chức
B. Đánh giá được cơ hội và rủi ro của tổ chức
C. Sắp xếp nguồn lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng

D. Tất cả các câu trên đều đúng
6. Căn cứ theo nghiệp vụ quản trị thì quản trị bán hàng có ....... chức năng
A. 4
B. 5
C. 6 (Quản trị LLBH, hàng hóa, doanh số BH, khách hàng, công nợ, chi phí
BH)
D. 7
7. Mục tiêu chủ yếu mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong bán hàng là
A. Bán được hàng hóa cho khách hàng
B. Thu lợi nhuận càng cao càng tốt
C. Tạo lập MQH lâu dài hai bên cùng có lợi
D. Đạt được giao dịch mua bán và tạo lập MQH lâu dài cho cả 2 bên
1


8. Yếu tố nào trong các yếu tố sau đây giúp doanh nghiệp giữ chân khách

hàng lâu dài
A. Giá cả hợp lí
B. Hoạt động Marketing tốt
C. Chất lượng sản phẩm tốt
D. Các yếu tố trên đều đúng
9. Khả năng huấn luyện của nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp thể hiện
qua hoạt động sau:
A. Cung cấp phản hồi miệng, làm mẫu, và xây dựng lòng tin
B. Cung cấp phản hồi miệng, làm mẫu, và tạo môi trường hỗ trợ
C. Cung cấp phản hồi miệng, làm mẫu, và thiết kế nhóm làm việc hiệu quả
D. Các câu trên đều sai
10. Làm mẫu (Role modeling) trong khả năng hàng động chiến lược được thể
hiện qua các hoạt động sau:

A. Lãnh đạo bằng VD
B. Cung cấp các hình mẫu
C. Các thái độ và hành vi chuyên nghiệp, mẫu mực
D. Tất cả câu trên đều đúng
11. Khả năng xây dựng dội nhóm của nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp
được thể hiện qua các hoạt động nào :
A. Thiết kế, tạo môi trường và quản lí động lực của nhóm hợp lí
B. Thiết kế, tạo môi trường và hỗ trợ nhóm hợp lí
C. Thiết kế, tạo môi trường và kiểm soát hợp lí
D. Thiết kế, tạo môi trường và động viên nhóm hợp lí
12. Hành xử một cách đạo đức, liêm chính nằm trong tố chất nào của nhà
quản trị khách hàng
A. Khả năng huấn luyện
B. Khả năng hành động chiến lược
C. Khả năng xây dựng đội nhóm
D. Khả năng tự quản lí
13. Hoạt động quản lí các xu hướng cá nhân nằm trong tố chất nào của NQT
BH chuyên nghiệp
A. Khả năng hành động chiến lược
B. Khả năng huấn luyện
C. Khả năng tự quản lí
D. Khả năng xây dựng đội nhóm
14. Am hiểu chiến lược kinh doanh tổng thể của một công ti được thể hiện
trong khả năng nào của NQT BH
A. Khả năng hành động chiến lược
B. Khả năng huấn luyện
C. Khả năng xây dựng đội nhóm
D. Khả năng tự quản lí
15. Quản trị bán hàng là
A. Quá trình quản lí các hoạt động của LLBH

2


B. Quá trình hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kiểm soát và đánh giá các hoạt

động của LLBH
C. Quá trình kiểm soát và đánh giá các hoạt động của LLBH
D. Quá trình hoạch định và đánh giá các hoạt động của LLBH
16. Vị trí của quản trị bán hàng thuộc về ……… trong marketing mix
A. Product
B. Price
C. Promotion
D. Placement (distribution)
17. Hoạt động quản tri bán hàng giúp doanh nghiệp
A. Thu được lợi nhuận
B. Đưa hàng hóa đến đúng thị trường với chi phí và thời gian thấp nhất
C. Cạnh tranh với đối thủ
D. Thâm nhập thị trường mới nhanh nhất, hiệu quả nhất
18. Mục tiêu nào sau đây không là mục tiêu của hoạt động Quản trị bán hàng
A. Doanh số
B. Chi phí
C. Phát triển thị trường
D. Cân đối dòng tiền ( - Chăm sóc KH)
19. Mô hình bán hàng truyền thống và mô hình bán hàng mới khác nhau chủ
yếu ở nội dung
A.
B.
C.
D.

Xây dựng mối quan hệ
Cung cấp hàng hóa
Xử lí xung đột
Dịch vụ đi kèm

20. Hai nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của một nhà quản trị bán hàng là
A. Phát triển khách hàng mới và giữ chân khách hàng mới
B. Quản lý tồn kho tốt và giao hàng đúng hẹn
C. Đạt mục tiêu trong kỳ kinh doanh của tổ chức và phát triển lực lượng

bán hàng
D. Quản lý nhân viên và đảm bảo doanh số
21. Theo chức năng quản trị, hoạt động quản trị bán hàng gồm các chức năng
A.
B.
C.
D.

Hoạch định, tổ chức, kiểm soát, đánh giá
Hoạch định, tổ chức, kiểm soát, lãnh đạo
Tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, phát triển
Tuyển dụng, đào tạo, giao việc, giám sát

22. Các đối tượng trong các chức năng của QTBH theo nghiệp vụ quản lý là
A.
B.
C.
D.

Chi tiêu, doanh số, mối quan hệ KH, công nợ, chi phí BH, LLBH
Hàng hóa, doanh số, thông tin KH, công nợ, chi phí BH, LLBH
Hàng hóa, doanh số, mối quan hệ KH, công nợ, thông tin cạnh tranh, LLBH
Hàng hóa, doanh số, mối quan hệ KH, công nợ, chi phí BH, LLBH

23. Một nhà quản trị bán hàng hiện đại cần có năng lực
3


A.
B.
C.
D.

Thuyết phục
Đàm phán
Công nghệ
Thương lượng

CHƯƠNG 2
24. Kết quả của việc hoạch định là ……… có chủ đích được thực hiện bởi các

nhà quản lý chuyên môn trong doanh nghiệp
A.
B.
C.
D.

Bản dự thảo kế hoạch
Bản kế hoạch chính thức

Bản kế hoạch không chính thức
Các câu trên đều sai

25. Một doanh nghiệp xác lập mục tiêu tăng trưởng bình quân là 15% trong 3

năm giai đoạn 2016 – 2018. Theo anh/chị, mục tiêu này được gọi là
A.
B.
C.
D.

Mục tiêu chính thức
Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu chiến lược
Mục tiêu dài hạn

26. Theo anh/chị , giữa bán sản phẩm và bán dịch vụ thì mặt hàng nào khó

bán hơn đối với nhân viên bán hàng
A. Sản phẩm
B. Dịch vụ
27. Đối với bán dịch vụ, nhân viên bán hàng cần nhấn mạnh yếu tố nào với

khách hàng
A.
B.
C.
D.

Giới thiệu về đặc tính của dịch vụ

Giới thiệu các dịnh vụ mà doanh nghiệp đang có
Giới thiệu giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng
Giới thiệu các dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

28. Kiểu bán hàng nhằm tạo lập mối quan hệ để bán hàng trong dài hạn được

gọi là
A.
B.
C.
D.

Bán hàng giao dịch (Transaction Selling)
Bán hàng quan hệ (Relationship Selling)
Bán hàng đối tác (Partnering Selling)
B, C đúng

29. Mục tiêu của doanh nghiệp trong marketing quan hệ là
A. Đạt được thương vụ
B. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng
C. Đạt được thương vụ đồng thời tạo lập mối quan hệ để bán hàng trong

tương lai
D. Cả A, B, C đều đúng
4


30. Những sản phẩm nào sau đây thường được sử dụng trong bán hàng giao

dịch (Transaction Selling)

A. Sản phẩm đại trà có giá trị thấp
B. Sản phẩm có kèm theo dịch vụ sau khi bán, có giá trị tương đối lớn
C. Sản phẩm được hình thành ở tương lai, sản phẩm phải trải qua các cuộc

nghiên cứu khảo sát và có giá trị lớn
D. Cả A, B, C đều đúng
31. Kiểu bán hàng nào sau đây không đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có

trình độ chuyên môn cao
A.
B.
C.
D.

Bán hàng đối tác
Bán hàng quan hệ
Bán hàng giao dịch
Cả A, B, C đều đúng

32. Kiểu bán hàng nào sau đây đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có trình độ

chuyên môn cao
A.
B.
C.
D.

Bán hàng giao dịch
Bán hàng quan hệ
Bán hàng đối tác

B, C đúng

33. Kiểu bán hàng nào sau đây đòi hỏi phải thực hiện các cuộc nghiên cứu

khảo sát trước khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ (? Không chắc)
A.
B.
C.
D.

Bán hàng đối tác
Bán hàng quan hệ
Bán hàng giao dịch
Cả A, B, C đều đúng

34. Loại hình bán hàng nào sau đây đòi hỏi doanh nghiệp phải giữ mối quan

hệ với khách hàng sau khi bán
A.
B.
C.
D.

Bán hàng giao dịch và bán hàng quan hệ
Bán hàng giao dịch và bán hàng đối tác
Bán hàng quan hệ và bán hàng đối tác
Cả A, B, C đều sai

35. Chiến lược kinh doanh có vai trò ……… chiến lược chức năng
A.

B.
C.
D.

Thực thi
Định hướng, hỗ trợ
Phối hợp
Cả A B, C đều sai

36. Chiến lược Marketing có vai trò ……… các chương trình và kế hoạch bán

hàng
A. Định hướng, hỗ trợ
B. Thực thi
5


C. Phối hợp
D. Cả A, B, C đều đúng
37. Chiến lược marketing có vai trò ……… mục tiêu, nhiệm vụ trong chiến

lược kinh doanh
A.
B.
C.
D.

Thực thi
Định hướng, hỗ trợ
Phối hợp

Cả A, B, C đều đúng

38. Kế hoạch bán hàng được lập cho những mùa lễ tết, hội chợ, triển lãm là kế

hoạch theo ………
A.
B.
C.
D.

Thời gian
Sản phẩm
Khu vực
Chiến dịch

39. Kế hoạch bán hàng cho việc tung sản phẩm ra thị trường là loại kế hoạch

theo ………
A.
B.
C.
D.

Thời gian
Sản phẩm
Khu vực
Chiến dịch

40. Ý nghĩa của công tác kiểm tra trong bán hàng
A.

B.
C.
D.

Phát hiện sai lệch để ngăn ngừa kịp thời, giảm rủi ro tổn thất
Để nắm được tiến độ thực hiện kế hoạch
Là căn cứ để báo cáo lãnh đạo
Cả A, B, C đều đúng

41. Khi công ty đang áp dụng Chiến lược chi phí thấp, chương trình bán hàng

phù hợp là
A.
B.
C.
D.

Sử dụng nhiều đại lý bán hàng độc lập
Tập trung bán hàng quan hệ
Nhiều cấp quản lý bán hàng
Đánh giá NVBH qua chỉ số hành vi

42. Khi công ty đang áp dụng Chiến lược khác biệt hóa, chương trình bán

hàng phù hợp là
A.
B.
C.
D.

Sử dụng nhiều đại lý bán hàng độc lập
Tập trung bán hàng quan hệ
Ít cấp quản lý bán hàng
Đánh giá NVBH chủ yếu theo kết quả

43. Cách thức thâm nhập thị trường mục tiêu gồm có
A. Các lựa chọn LLBH
B. Các lựa chọn phi LLBH
6


C. Cả 2 cách thức trên
D. Không cách nào
44. Thâm nhập thị trường thông qua LLBH trực tiếp sẽ có thể mang lại
A.
B.
C.
D.

Doanh số cao, chi phí BH thấp
Doanh số trung bình, chi phí BH trung bình
Doanh số thấp, chi phí BH cao
Doanh số cao, chi phí BH cao

45. Trong Marketing quan hệ, LLBH có 4 vai trò
A. Tạo ra sản phẩm, doanh số, cung cấp dịch vụ và thực thi Marketing quan hệ
B. Tạo ra sản phẩm, chương trình xúc tiến, cung cấp dịch vụ và thực thi

Marketing quan hệ
C. Tạo ra mối quan hệ, doanh số, cung cấp dịch vụ và thực thi Marketing

quan hệ
D. Tạo ra sản phẩm, định giá, xúc tiến và phân phối
46. Lựa chọn 4 vấn đề cần lưu ý cho một bản kế hoạch chiến lược bán hàng
A. Tình hình hiện tại của bộ phận bán hàng, các xu hướng hiện nay, các mục

tiêu quan trọng nhất, các chiến lược nhằm đạt được những mục tiêu quan
trọng
B. Tình hình hiện tại của công ty, các đối thủ cạnh tranh, các chỉ tiêu bán hàng,
các phương thức bán hàng
C. A, B đều đúng
D. A, B đều sai
1. Kiểu bán hàng giao dịch được sử dụng trong mô hình nào?
A. Tiêu chuẩn hóa
B. Vấn đề - Giải pháp
C. Thỏa mãn nhu cầu
2. Nhược điểm của mô hình Tiêu chuẩn hóa là
A. Không đáp ứng được quy trình mua hàng phức tạp
B. Không tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng
C. Khách hàng có cảm giác tiếp xúc với người bán hàng hơn là người tư vấn
D. Cả 3 phương án trên đều đúng
3. Ưu điểm của mô hình Tiêu chuẩn hóa là
A. Rút ngắn thời gian đào tạo nhân viên
B. Dễ ứng dụng
C. Cả 2 đều đúng
D. Cả 2 đều sai
4. Kỹ năng nào trong các kỹ năng sau đây quyết định thành công của bán

hàng theo mô hình Thỏa mãn nhu cầu
A. Thuyết phục khách hàng

B. Xử lý vấn đề
C. Kết thúc thương vụ
7


D. Lắng nghe
5. Nếu một doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm như chiến lược tiếp thị,

phần mềm quản lí thì nên dùng mô hình nào? Vấn đề - Giải pháp
6. Nhân viên bán hàng trong cấu trúc lực lượng bán hàng nào có xu hướng
tập trung vào những sản phẩm quen thuộc, dễ bán, bỏ qua những sản
phẩm mới lạ, khó bán? Theo địa bàn
7. Hãy lựa chọn cấu trúc lực lượng bán hàng phù hợp với doanh nghiệp có
dòng sản phẩm rộng? Theo sản phẩm
8. Nhược điểm cấu trúc bán hàng theo sản phẩm là: Tốn chi phí đi lại, giảm
thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
9. Khách hàng tổ chức là: Những nhà sản xuất, trung gian thương mại, cơ quan
tổ chức Chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận
10.
Tiến trình mua hàng của khách hàng tổ chức bao gồm mấy bước? 7
bước
11.
Những nội dung chính của tạo dựng hồ sơ khách hàng mới
A. Xây dựng hồ sơ khách hàng tiềm năng
B. Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng
C. Đánh giá khách hàng tiềm năng
D. Cả 3 nội dung trên
12.
Lợi nhuận vững chắc của doanh nghiệp bao gồm
A. Lợi nhuận tài chính

B. Uy tín thương hiệu
C. Lòng trung thành của khách hàng
D. Cả 3 ý trên đều đúng
13.
Mô tả nào dưới đây phù hợp hành vi khách hàng tổ chức
A. Họ mua hàng với mục đích tiêu dùng cá nhân
B. Người mua ở rộng khắp vùng miền địa lý
C. Nhiều người ảnh hưởng đến quyết định mua hàng
14.
Tuyển dụng nhân sự bộ phận bán hàng của một doanh nghiệp thường
ưu tiên nguồn nào?
A. Bên trong (nội bộ công ty)
B. Bên ngoài
C. Cả bên trong và bên ngoài
D. Tùy theo yêu cầu từng giai đoạn
15.
Nhược điểm của hoạt động tuyển dụng nhân sự ở bên trong (nội bộ)
công ty
A. Nhân viên thiếu kiến thức và kinh nghiệm bán hàng
B. Nhân viên có xu hướng làm theo lối mòn
C. Dễ gây mâu thuẫn nội bộ
D. Cả 3 ý trên đều đúng
16.
Vì sao đối với nhân viên ứng tuyển vào bộ phận bán hàng phải đạt yêu
cầu về sức khỏe? Do đặc thù công việc kinh doanh nhiều áp lực.
17.
Mục tiêu của công tác đào tạo bán hàng là
A. Tăng năng suất lao động
B. Cải thiện tinh thần làm việc của nhân viên
8

C. Cải thiện mối quan hệ khách hàng
D. Cả 3 đều đúng

Các hình thức đào tạo
A. Đào tạo nhân viên mới
B. Đào tạo nhân viên chưa có kinh nghiệm
C. Đào tạo theo chủ đề
D. Bao gồm cả 3 nội dung trên
19.
Những khả năng nào của nhà quản trị bán hàng có tác động mạnh đến
hành vi của nhân viên bán hàng: ủy quyền, trực giác, cảm thông, tầm nhìn và
chia sẻ giá trị chung
20.
4 phong cách lãnh đạo:
Người bắt đầu nhiệt tình – phong cách chỉ đạo
Người học việc vỡ mộng – phong cách huấn luyện
Người tham gia miễn cưỡng – phong cách hỗ trợ
Người thực hiện tuyệt đỉnh – phong cách ủy quyền.
21.
5 nguồn gốc quyền lực bao gồm: Chính thức, ban thưởng, ép buộc, quan
hệ, chuyên môn.
22.
Đãi ngộ nhân viên bán hàng bao gồm: Lương, hoa hồng, phúc lợi, giải
thưởng, lợi ích cá nhân.
23.
Đánh giá thành tích nhân viên bán hàng qua chỉ số nào? Chỉ số kết quả
và chỉ số hành vi.
18.

TỰ LUẬN (mang tính tham khảo)
1. Tại sao nói “Mục tiêu bán hàng nhất thiết phải dựa vào mục tiêu phát triển

2.

3.
4.

5.

6.

7.

công ty. Vì thế trước khi xác định mục tiêu bán hàng, người lập kế hoạch phải
nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ của công ty.” Giải thích?
Nêu một số lí do các doanh nghiệp phải tìm thêm khách hàng mới. Một biểu
mẫu thu thập thông tin khách hàng nhằm xây dựng hồ sơ khách hàng tiềm
năng.
Nêu khái niệm và phân tích mối quan hệ giữa chiến lược kinh doanh, chiến
lược Marketing và quản trị bán hàng?
Hãy phân tích và làm rõ nhận định “Phát triển đội ngũ bán hàng nhiệt huyết,
hài lòng với công việc là mục tiêu của giám đốc bán hàng. Tạo động lực là
một phần quan trọng trong thành công của công ty.”
Hãy phân tích tóm tắt các tố chất của nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp.
Nếu bạn là nhà quản trị bán hàng, bạn cần rèn luyện thêm những gì để trở
thành nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp.
Lợi thế của khảo sát tìm kiếm thông tin trên website so với những cách làm
truyền thống trước đây là vô cùng lớn. Hãy giải thích chi tiết và minh họa

thực tế nhận định trên bằng các thí dụ của các công ty Việt Nam.
So sánh khách hàng tổ chức và khách hàng tiêu dùng. Trình bày các thành
viên tham gia vào quá trình mua hàng của tổ chức.
9


8. Tại sao công ty phải chi nhiều tiền để huấn luyện đội ngũ bán hàng khi xem

việc bán hàng như là một nghệ thuật và khoa học? Giải thích và minh họa
bằng thí dụ thực tế của các công ty Việt Nam.
9. Tại sao các doanh nghiệp phải tổ chức lực lượng bán hàng? Hãy phân tích
cấu trúc lực lượng bán hàng theo địa bàn và theo sản phẩm?
10. Hãy đề xuất các biện pháp để giữ nhân viên bán hàng giỏi cho công ty bạn.
Có biểu hiện cho thấy tinh thần làm việc của nhân viên bán hàng trong siêu
thị đang xuống thấp. Lãnh đạo siêu thị cần làm gì để duy trì tinh thần làm
việc cao đối với những nhân viên bán hàng này?
11. Trình bày thật chi tiết về các bí quyết thu hút khách hàng mới cho một công
ty cụ thể.
12. Theo bạn, giám đốc bán hàng có thể xoa dịu nỗi thất vọng và khích lệ nhân
viên bán hàng thông qua các hình thức chia sẻ thông tin, ghi nhận, tặng
thưởng, khuyến khích và trợ cấp như thế nào?
13. Quản trị bán hàng là gì? Trình bày mục tiêu của quản trị bán hàng? Tại sao
nói “Làm hài lòng khách hàng quan trọng hơn bán được nhiều hàng.”?
14. “Quy trình bán hàng qua thời gian đã khởi đầu từ đôi bàn chân đến tận nhà,
sau đó đến chiếc điện thoại và… một diễn đàn trực tuyến hoàn toàn mới lạ.”
Nêu nhận xét của bạn về quá trình phát triển này. Hãy chứng minh nhận định
“Bán hàng cá nhân là một quá trình năng động, sôi nổi và thiết yếu”.
15. Tại sao chăm sóc sau bán hàng lại có vai trò quan trọng trong hoạt động bán
hàng? Giải thích và minh họa cụ thể từ các công ty Việt Nam.
a. Hãy lập một kế hoạch bán hàng cho lực lượng bán hàng của một công ty cụ

thể.
b. Hãy thiết kế một bản đánh giá thành tích lực lượng bán hàng cho một công ty
cụ thể.
(Chọn 1 trong a hoặc b)

CÂU 1: Khái niệm và phân loại bán hàng? Quản trị bán hàng là gì? Tại sao
hoạt động quản trị bán hàng có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp?
I. Bán hàng
1. Khái niệm
• Bán hàng là một hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa/ sản phẩm của

doanh nghiệp cho các đối tượng tiêu dùng trong xã hội.
• Bán hàng là quá trình nhân viên bán hàng hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng
phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ.

• Bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giao tiếp giữa người mua

và người bán; người bán nổ lực khám phá các nhu cầu mong muốn người
mua nhằm thỏa mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán.
10


• Bán hàng cá nhân: những giao dịch trực tiếp giữa những đại diện bán hàng

và các khách hàng tiềm năng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, phát
triển số lượng khách hàng, và các mối quan hệ có lợi khác.
• Quá trình bán hàng được hiểu:
- Là quá trình trao đổi.
- Người bán tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu người mua.
- Xây dựng quan hệ lâu dài cùng có lợi.

2. Phân loại
• Căn cứ theo quy mô
- Bán sỉ: là bán cho các đối tượng để phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh
hoặc để bán lại.
- Bán lẻ: là bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng.
• Căn cứ theo phương thức bán hàng
- Bán hàng qua các cửa hàng: người mua phải tìm đến người bán để thực
hiện giao dịch, mua bán. Người bán có sẵn các cửa tiệm, quầy hàng. Loại
này có thể bán lẻ hoặc bán sỉ.
- Bán hàng không qua hệ thống cửa hàng: người bán đích thân tìm đến

khách hàng đang hiện diện hay có nhu cầu.
• Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa
- Bán hàng tự sản tự tiêu: người bán tự sản xuất hàng hóa rồi bán trực tiếp
cho người mua.
- Bán hàng mua lại: người bán mua lại hàng hóa theo cách mua đứt bán
đoạn rồi toàn quyền định giá bán lại cho người khác.
- Bán hàng qua trung gian, đại lý, môi giới: người bán là trung gian cho nhà

sản xuất chỉ làm phận sự giới thiệu, kết nối giữa người cần mua và người
cần bán lại với nhau để nhận hoa hồng. Còn làm đại lý nhận bán hàng,
người bán sẽ bán những mặt hàng ký gửi và khi đó nhà sản xuất sẽ ấn định
toàn bộ giá bán, hoa hồng bán hàng, đồng thời người bán cũng được hỗ trợ
và tài trợ nhiều mặt.
• Căn cứ theo hình thái của hàng hóa
- Bán hàng hóa: Bán những vật phẩm hữu hình bao gồm hàng tiêu dùng,
hàng sử dụng và những trường hợp khần cấp,...
- Bán hàng dịch vụ: người bán cung cấp những dịch vụ cho người mua như
khám bệnh, tư vấn, đào tạo,... do đó người bán có thể là bác sĩ, luật sư,...
- Bán giấy tờ có giá trị: Các loại chứng khoản như cổ phiếu, trái phiếu,...

• Căn cứ theo loại hàng hóa hiện tại hay tương lai
- Bán hàng hiện có: bán hàng đã được sản xuất và đang được trưng bày hay

còn trong kho. Người bán có thể giao ngay hàng hóa bất cứ lúc nào.
11


- Bán hàng sẽ có: bán những mặt hàng chưa được sản xuất, chỉ được sản

xuất khi có đơn đặt hàng, hàng hóa sau đó sẽ được giao vào một ngày nhất
định trong tương lai.
• Căn cứ theo hình thức cửa hàng
- Bán hàng tại cửa tiệm chuyên doanh: cửa hàng chỉ bán chuyên một mặt
hàng, một nhóm mặt hàng hay một nhãn hiệu.
- Bán hàng tại siêu thị: một quần thể phức tạp, mặt bằng được xây dựng trên

những khu vực rộng lớn. Siêu thị có dan mục các mặt hàng, phong phú, đa
dạng. Hoạt động theo phương thức tự phục là chính.
- Bán hàng tại trung tâm thương mại: một tổ hợp tập trung các cơ sở bán lẻ
và bán buôn, dịch vụ ăn uống, khách sạn, bãi đỗ xe, các cơ sở sinh noạt xã
hội, các văn phòng hội thảo, giao dịch thông tin, tư vấn và các dịch vụ
khác, được quy hoạch trong cùng một quần thể kiến trúc thống nhất nhằm
thỏa mãn đồng bộ một bầu không khí thương mại và dịch vụ thuận lợi
nhất.
- Bán hàng tại cửa tiệm tạp hóa, bách hóa: bán nhiều loại hàng hóa thiết yếu.
Quy mô nhỏ, thường chỉ có một hoặc hai người bán.
- Bán hàng tại sạp chợ: bán một số mặt hàng cùng chủng loại trong các sạp

chợ.
• Căn cứ theo đối tượng mua

- Bán hàng cho người tiêu dùng: người mua mua hàng hóa nhằm mục đích
tiêu dùng cá nhân.
- Bán hàng cho khách hàng công nghiệp: người mua mua hàng hóa với số
lượng lớn để phục vụ cho sản xuất kinh doanh hay sử dụng tập thể.
- Bán hàng cho khách hàng thương nghiệp: người mua mua hàng hóa để bán
lại nhằm hưởng phần chênh lệch giữa giá mua vào và giá bán ra.
- Bán xuất khẩu: người mua mua hàng hóa để bán ra nước ngoài.
II. Quản trị bán hàng
1. Khái niệm
• Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, kiểm tra- kiểm soát và

đánh giá các hoạt động của lực lượng bán hàn.
• Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, triển khai và việc thực
hiện các chương trình bán hàng nhằm đạt các mục tiêu bán hàng của doanh
nghiệp, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và người mua
hàng trung gian.
• Cụ thể hóa các nội dung quản trị bán hàng
- Xây dựng mục tiêu và hoạch định chiến lược, xây dựng kế hoạch bán hàng
12


Tổ chức lực lượng bán hàng
Tuyển dụng và đào tạo
Triển khai bán hàng
Lãnh đạo lực lượng bán hàng
Đánh giá hiệu quả
Chăm sóc khách hàng
• Các chức năng tác nghiệp của quản trị viên bán hàng bao gồm các chức
-

năng quản trị nói chung
- Hoạch định
- Tổ chức
- Lãnh đạo
- Kiềm tra/ kiểm soát
2. Vai trò của quản trị bán hàng đối với doanh nghiệp:
• Đảm bảo hàng hóa của doanh nghiệp đến đúng được thị trường mục tiêu
với chi phí và thời gian thấp nhất.
• Góp phần xây dựng lực lượng bán hàng ngày càng chuyên nghiệp.
• Giúp doanh nghiệp xâm nhập và phát triển thị trường một cách nhanh nhất
và hiệu quả nhất.
CÂU 2: Hãy nêu khái niệm và phân tích các nội dung của quản trị bán hàng?
I. Khái niệm QTBH:
• Là quá trình Hoạch định, Tổ chức, Kiểm tra, Kiểm soát và Đánh giá các hoạt

động của lực lượng bán hàng.
• Là quá trình hoạch định, tổ chức triển khai, kiểm soát các chương trình bán
hàng của doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng thông qua việc
đáp ứng nhu cầu của KH.
• Là một quá trình mang tính hệ thống liên quan đến:
- Xây dựng chiến lược bán hàng thông qua sự phát triển các Chính sách
quản lý KH, Đãi ngộ LLBH, Dự báo doanh thu bán hàng, và lên Kế hoạch
bán hàng.
- Thực hiện các chiến lược bán hàng thông qua lựa chọn, đào tạo, động viên,
hỗ trợ LLBH, thiết lập các mục tiêu doanh thu.
- Quản lý LLBH thông qua việc Phát triển và Triển khai các phương pháp
theo dõi, đánh giá thành tích bán hàng, và Phân tích các mô hình hành vi
và chi phí có liên quan.

• Theo Futrell (2001), quản trị bán hàng là việc đạt được các mục tiêu của lực

lượng bán hàng một cách hiệu quả và đạt năng suất thông qua:
13


- Hoạch định (planning): Tiến trình ra quyết định một cách hệ thống, có ý

thức về các mục tiêu và hoạt động mà một cá nhân, nhóm, đơn vị, hoặc tổ
chức sẽ theo đuổi trong tương lai và việc sử dụng các nguồn lực cần thiết
để đạt được chúng.
- Nhân sự - Staffing: Các hoạt động được thực hiện để thu hút, phát triển, và
duy trì nhân viên bán hàng hiệu quả bên trong một tổ chức.
- Huấn luyện bán hàng - Sales Training: Những nỗ lực đưa ra bởi người sử
dụng lao động để cung cấp cho nhân viên bán hàng văn hóa, kỹ năng, kiến
thức, và thái độ có liên quan đến công việc nhằm cải thiện hiệu suất hoạt
động trong môi trường bán hàng.
- Lãnh đạo – Leading: Khả năng ảnh hưởng tới người khác nhằm đạt được
mục tiêu.
- Kiểm soát: Giám sát hoạt động của nhân viên bán hàng, xác định xem liệu
tổ chức có đang hướng tới mục tiêu của mình hay không, và thực hiện các
điều chỉnh khi cần thiết.
Vị trí của bán hàng cá nhân và QTBH trong Marketing Mix:

II. Nội dung QTBH
1. Vai trò
• Đảm bảo để hàng hóa của DN đến đúng được thị trường mục tiêu với chi phí

và thời gian thấp nhất.
• Góp phần xây dựng lực lượng bán hàng chuyên nghiệp.

14


• Giúp DN xâm nhập & phát triển thị trường một cách nhanh nhất & hiệu quả

nhất
2. Chức năng
• Dưới góc độ QTH

- Hoạch định bán hàng
- Lãnh đạo bán hàng
- Tổ chức bán hàng
- Kiểm soát bán hàng
• Dưới góc độ nghiệp vụ của quản trị
- Quản trị hàng hóa
- Quản trị doanh số bán hàng
- Quản trị khách hàng
- Quản trị công nợ
- Quản trị chi phí bán hàng
- Quản trị lực lượng bán hàng
3. Mục tiêu
• Mục tiêu doanh số

- Doanh số là số tiền thu được do bán 1 lượng hàng hóa trong một thời gian
nhất định
- Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến doanh số: bản thân sản phẩm, giá bán,
trình độ, năng lực của đội ngũ bán hàng, cung cầu trên thị trường…
- Trong kinh doanh hiện đại, doanh số không được xem là mục tiêu duy nhất

hoặc tối cao của quản trị bán hàng.

• Mục tiêu chi phí
- Mọi nỗ lực bán hàng đều dẫn đến phát sinh tăng chi phí
- Chi phí bao gồm: quảng cáo khuyến mãi, tiền lương, phí giao dịch, chi phí
cửa hàng…
- Tiết giảm chi phí bán hàng được xem là biện pháp quan trọng nhất để tăng
hiệu quả bán hàng
- Biện pháp tiết kiệm chi phí bán hàng: nâng cao năng suất bán hàng, cân
nhắc kỹ các giải pháp truyền thông, khoán chi phí…
• Mục tiêu phát triển thị trường

- Phát triển thị trường là 1 nhiệm vụ quan trọng của mọi doanh nghiệp
- Có nhiều hoạt động liên quan đến phát triển thị trường nhưng hoạt động
bán hàng là công cụ quan trọng nhất để phát triển thị trường
- Có nhiều hướng phát triển thị trường: phát triển sản phẩm mới, phát triển
khách hàng mới ở thị trường cũ

• Mục tiêu chăm sóc khách hàng

15


- Theo quan điểm kinh doanh hiện đại “làm hài lòng khách hàng qun trọng
hơn bán được nhiều hàng”, vì vậy, mục tiêu bán hàng không chỉ là doanh
số mà quan trọng hơn là chất lượng phục vụ khách hàng
- Để đạt được mục tiêu này, trong quản trị bán hàng bên cạnh việc giao chỉ
tiêu doanh số cho đội ngũ bán hàng cần phải giao nhiệm vụ chăm sóc
khách hàng.
- Đánh giá lực lượng bán hàng phải có tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc
khách hàng.
4. Tiến trình bán hàng

5. Các hoạt động quản trị bán hàng
•
•
•
•
•
•
•

Xây dựng mục tiêu và hoạch định chiến lược, xây dựng hệ thống KH.
Tổ chức lực lượng bán hàng
Tuyển dụng và đào tạo
Triển khai bán hàng
Lãnh đạo lực lượng bán hàng
Đánh giá hiệu quả
Chăm sóc khách hàng.

6. Các yếu tố môi trường tác động đến QTBH

Môi trường kinh doanh đang thay đổi nhanh chóng, những áp lực công việc

đang thay đổi cách thức mà NVBH và các nhà QTBH am hiểu, chuẩn bị và hoàn
thành công việc của mình.

16


Sự cạnh tranh
Cạnh tranh toàn cầu

Vòng đời sản phẩm ngắn hơn
Các ranh giới mờ nhạt hơn

Khách hàng
Các nhà cung cấp ít hơn
Kỳ vọng tăng lên
Quyền lực tăng lên

Tiến trình bán hàng
Bán hàng theo quan hệ
Các nhóm bán hàng
Bán hàng nội bộ
Chú ý tới hiệu suất

CÂU 3: Tại sao hoạt động quản trị bán hàng vừa là khoa học vừa là nghệ
thuật?
Quản trị bán hàng là một khoa học
Phải dựa trên sự hiểu biết sâu sắc các quy luật khách quan chung và riêng: tự
nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội. Đặc biệt cần tuân thủ các quy luật của quan hệ
công nghệ, kinh tế, chính trị; quan hệ xã hội và tinh thần; làm việc với các nguồn
tài nguyên về nhân sự, tài chính, thông tin và vật tư ở các quốc gia khác nhau, am
hiểu ngành kinh doanh, am hiểu tổ chức, hiểu biết công nghệ mới. Vì vậy, quản trị
bán hàng phải dựa trên cơ sở lý luận của ngành khoa học tự nhiên, khoa học kỹ
thuật như toán học, điều khiển học, tin học, công nghệ học, v.v... cũng như ứng
dụng nhiều luận điểm và thành tựu của các môn xã hội học, tâm lý học, luật học,
giáo dục học, văn hoá ứng xử ...
Quản trị bán hàng là nghệ thuật
Trong bối cảnh kinh tế xã hội của thế giới hiện đại ngày nay, công tác quản
trị trên hầu hết các lĩnh vực nói chung không thể không vận dụng các nguyên tắc,
phương pháp quản lý, đòi hỏi cán bộ quản trị phải có được một trình độ đào tạo

nhất định.Nghệ thuật quản trị bán hàng là những “bí quyết” làm thế nào để phân
tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra, thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán
17


hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên đến các việc tuyển dụng, huấn luyện, giám
sát và đánh giá kết quả của nhân viên, từ đó đạt mục tiêu bán hàng mong muốn.
Trong chuỗi quá trình ấy, nghệ thuật là yếu tố quan trọng không thể thiếu. Nghệ
thuật dùng người, nghệ thuật ra quyết định, nghệ thuật giải quyết các vấn đề ách
tắc trong sản xuất, nghệ thuật bán hàng, nghệ thuật giải quyết mâu thuẫn, nghệ
thuật xây dựng đội nhóm…Làm sao để hiểu được những điểm mạnh và yếu của
các thành viên trong nhóm và sử dụng sức mạnh của họ để thực hiện nhiệm vụ
cũng như duy trì quan hệ tốt với đội ngũ bán hàng và nuôi dưỡng giao tiếp mở,
hợp tác, sáng tạo… tất cả đều là một nghệ thuật.
Tóm lại, quản trị bán hàng là hoạt động vừa mang tính khoa học vừa mang
tính nghệ thuật. Do đó, người quản trị cần phải không ngừng học hỏi, nâng cao
năng lực bản thân, tăng vốn hiểu biết trên tất cả các lĩnh vực khoa học, bên cạnh đó
củng cố, rèn luyện các kĩ năng đội nhóm, giao tiếp, nhân sự… để càng ngày càng
phát triển các bí quyết, nghệ thuật tài hoa của mình, giúp đạt được mục tiêu bán
hàng đã đề ra.
CÂU 4: Hãy phân tích tóm tắt các tố chất của nhà quản trị bán hàng chuyên
nghiệp? Theo bạn tố chất nào là quan trọng nhất, vì sao?
I. Các tố chất cần có của Nhà QTBH chuyên nghiệp
1. Khả năng hành động chiến lược

Am hiểu chiến lược kinh doanh tổng thể, mục đích và các mục tiêu của công
ty, đảm bảo rằng các hành động của nhà QTBH cũng như nhân viên của anh ta
nhất quán với các mục tiêu đã đặt ra. Khả năng hành động chiến lược bao gồm:
• Am hiểu ngành kinh doanh:

- Hiểu được lịch sử, xu hướng ngành và các tác động trong tương lai.
- Tìm hiểu và dự báo về hành động của các đối thủ cạnh tranh và đối tác

chiến lược.
- Xác định phân khúc thị trường hấp dẫn.
• Am hiểu tổ chức:
- Hiểu được tầm nhìn, chiến lược tổng thể, mục đích và mục tiêu của tổ
chức.
- Đánh giá các khả năng đặc biệt của tổ chức đối vơi các cơ hội và hạn chế
của thị trường.
- Tận dụng các nguồn lực của tổ chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
18


• Thực thi các hành động chiến lược:

- Đưa ra các quyết định và hành động phù hợp với các sứ mạng và mục tiêu
chiến lược của doanh nghiệp.
- Phát triển một danh mục các mối quan hệ khách hàng phù hợp.
- Xem xét tác động lâu dài của các hành động để duy trì và tiếp tục phát
triển tổ chức.
- Thiết lập các mục tiêu hoạt động, mục tiêu chiến thuật nhằm tạo điều kiện

thuận lợi cho việc triển khai chiến lược của doanh nghiệp.
2. Khả năng huấn luyện
Sự phối hợp giữa các cuộc trò chuyện và các hoạt động nhằm cung cấp các
thông tin phản hồi thường xuyên và khích lệ cho một hoặc một nhóm nhân viên
bán hàng với mục tiêu nâng cao thành tích của nhân viên bán hàng đó. Nâng cao
thành tích được thể hiện bởi:
• Cung cấp các phản hồi miệng

- Cung cấp cho nhân viên các thông tin phản hồi cụ thể và liên tục về các kĩ
năng và hiệu suất bán hàng.
- Xây dựng cảm nhận về sự đánh giá và công nhận bằng cách dành thời gian
để xác nhận một thương vụ đã hoàn thành, và một nỗ lực vượt lên trách

nhiện hoặc một thắng lợi quan trọng.
- Củng cố các thành công và cố gắng hỗ trợ các hành vi mong muốn.
• Làm mẫu
- Lãnh đạo bằng các ví dụ thay vì các qui định
- Cung cấp các hình mẫu, cho chính mình hoặc người khác, và chia sẻ các
phương pháp hay nhất.
- Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp, mẫu mực.
• Xây dựng lòng tin.
- Duy trì quan hệ tốt với đội ngũ bán hàng và nuôi dưỡng những giao tiếp
mở, hợp tác, sang tạo, sang kiến và chấp nhận những rủi ro thích hợp.
- Tăng giá trị thông qua trao đổi về những kinh nghiệm bán hàng có liên
quan.
- Giúp nhân viên bán hàng “ dễ nhìn” hơn thông qua trao đổi hai chiều.
3. Khả năng xây dựng đội nhóm
Hoàn thành các công việc thông qua các nhóm nhỏ nhân viên chịu trách
nhiệm tập thể và phối hợp làm việc với nhau đòi hỏi phải có khả năng xây dựng
đội nhóm. Các nhà QTBH trong công ty phải làm việc với các nhóm nhân viên bán
hàng có thể gia tăng hiệu quả làm việc thông qua:
• Thiết kế hợp lí các nhóm làm việc:
19


-

Triển khai một cơ cấu tổ chức có thể hỗ trợ các nhóm.
Tạo dựng một hệ thống khen thưởng công bằng.
Phối hợp các mục tiêu của nhóm với các mục tiêu tổng thể của tổ chức.
Phối hợp các hoạt động của nhóm với các yêu cầu chức năng bên trong tổ

chức.
• Tạo dựng môi trường hỗ trợ:
- Thuê người mà có thể thành công trong môi trường đội nhóm.
- Các chương trình huấn luyện phải khuyến khích làm việc nhóm.
- Tổ chức các cá nhân trong một đội nhóm bán hàng với nhau thành một
nhóm hỗ trợ lẫn nhau.
• Quản lí động lực của nhóm một cách hợp lí:

- Hiểu được những điểm mạnh và yếu của thành viên trong nhóm và sử
dụng sức mạnh của họ để thực hiện nhiệm vụ như là đội ngũ.
- Tạo điều kiện cho các hành vi ứng xử hợp tác giữ cho đội nhóm luôn

hướng đến các mục tiêu.
4. Khả năng tự quản lí
Là việc tự chịu trách nhiệm về những hành động của mình tại công sở cũng
như những nơi khác. Khi vấn đề nảy sinh, ngừoi ta thường qui trách nhiệm cho
ngừoi khác hoặc đổ thừa cho hoàn cảnh. Các nhà quản lí hiệu quả không rơi vào
lối mòn này. Khả năng tự quản lí bao gồm:
• Hành xử một cách đạo đức và liêm chính.

- Có tiêu chuẩn cá nhân rõ ràng làm nền tảng cho tính liêm chính và tư cách
đạo đức của đội ngũ bán hàng.
- Lên kế hoạch tự nhận thức và không phải chỉ nói với mọi người những gì

họ muốn nghe

- Sẵn sàng thừa nhận sai lầm và chịu trách nhiệm về hành động của ác nhân.
• Quản lí các xu hướng cá nhân.
- Tìm kiếm trách nhiệm, công việc khó khăn và sẵn sàng chấp nhận các rủi
ro.
- Thể hiện tính kiên trì khi đối mặt với khó khăn và vươn lên thất bại.
- Có tham vọng và động cơ để đạt được mục tiêu đề ra, nhưng không đặt
tham vọng cá nhân lên trên các mục tiêu của tổ chức.
- Hiểu rằng các mục tiêu đạt được thông qua sự thành công và phát triển của
nhân viên bán hàng.
• Phát triển khả năng tự nhận thức và kĩ năng quản lí.
- Tìm kiếm trách nhiệm, công việc khó khăn và sẵn sang chấp nhận các rủi
ro
- Thể hiện tính kiên trì khi đối mặt với khó khăn và vươn lên trên thất bại
20


- Có tham vọng và động cơ để đạt đưuọc mục tiêu đề ra, nhưng không đặt
tham vọng cá nhân lên trên.
- Hiểu rằng các mục tiêu đạt được thông qua sự thành công và phát triển của
nhân viên bán hàng.
5. Năng lực nhận thức toàn cầu
Làm việc với các nguồn tài nguyên về nhân sự, tài chính, thông tin và vật tư
ở các quốc gia khác nhau và phục vụ các khách hàng từ các nền văn hóa khác nhau
đòi hỏi phải có năng lực nhận thức toàn cầu. Để chuẩn bị cho một cơ hội làm việc
quốc tế, nhà quản trị bán hàng cần phải phát triển năng lực nhận thức toàn cầu
thông qua:
• Hiểu biết và nhạy cảm về văn hóa

- Cập nhật thường xuyên thông tin về chính trị, xã hội, kinh tế và các xu
hướng và các sự kiện trên khắp thế giới.

- Phát hiện đưuọc tác động của các sự kiện trên thế giới tới thị trường và tổ
chức.
- Nhạy cảm với các tín hiệu văn hóa và khả năng thích ứng nhanh chóng
trong những tình huống mới lạ.
- Đi lại thường xuyên và có một vốn từ vựng kinh doanh căn bản bằng ngôn

ngữ có liên quan đến công việc.
• Chương trình bán hàng toàn cầu.
- Chấp nhận và thực hiên một cơ cấu lực lượng bán hàng tích hợp cho các
khách hàng toàn cầu.
- Điều chỉnh và đánh giá lực lượng bán hàn, khả năng sáng tạo và hệ thống
động lực một cách phù hợp.
- Điều chỉnh hành vi một cách phù hợp khi giao tiếp và quản lí con ngừoi
đến từ nhiều quốc gia.
6. Năng lực về công nghệ
Là khả năng hiểu biết tiềm tàng cho công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu
suất của lực lượng bán hàng và khả năng biết được cách thức triển khai các ứng
dụng công nghệ vào hoạt động của lực lượng bán hàng.
Năng lực công nghệ bao gồm:
• Hiểu biết công nghệ mới.
- Nhận thức được các công nghệ tiềm năng để nâng cao năng lực và hiệu
quả của lực lượng bán hàng.
- Có kinh nghiệm trong sử dụng công nghệ mới
- Có thái độ hướng tới việc sử dụng công nghệ mới
21


• Thực hiện tự động hóa lực lượng bán hàng.

- Biết được cái gì có thể đạt được và những lợi ích có thể có được.

- Thích nghi với phong cách và thủ tục quản lý cá nhân.
- Bồi dưỡng lực lượng bán hàng chấp nhận và sử dụng công nghệ bán hàng
• Triển khai quản lí quan hệ khách hàng.
- Quản lý các thông tin về khách hàng.
- Quản lý cơ sở dữ liệu của khách hàng.
II. Tố chất quan trọng nhất
Tố chất quan trong nhất mà Nhà QTBH cần có đó là Khả năng xây dựng đội
nhóm. Ngày nay nhu cầu của khách hàng ngày càng tiến triển và phức tạp, vì thế
các nhu cầu không thể đáp ứng bởi một cá nhân nhân viên bán hàng. Chẳng hạn
nhân viên bán hàng không đủ trình độ kỹ thuật để lắp ráp sản phẩm cho khách
hàng mà phải cần đến đội ngũ nhân viên kỹ thuật của doanh nghiệp thực hiện công
việc đó, như vậy sự thành công trong tình huống này tùy thuộc vào sự hợp tác hiệu
quả với các nguồn lực khác nhau trong doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có xu
hướng tạo ra các đội nhóm bán hàng khác nhau nhằm tập trung thỏa mãn nhiều
nhu cầu khác nhau và phức tạp của khách hàng.
Mà để đạt được hiệu quả thì các đội nhóm bán hàng phải có sự phối hợp ăn ý
với nhau để đạt được hiệu quả kinh doanh vì vậy Nhà QTBH phải có khả năng xây
dựng đội nhóm để mang lại sự thành công trong hoạt động bán hàng.
CÂU 5: Phân tích về mối quan hệ giữa chiến lược kinh doanh, chiến lược
marketing và quản trị bán hàng?
Chiến lược kinh doanh tổng thể của công ty có vai trò quyết định, định hướng
các chiến lược chức năng. Chiến lược kinh doanh là môi trường để từ đó chiến
lược Marketing thăng hoa. Chúng có mối liên hệ mật thiết với nhau. Khi chiến
lược kinh doanh và chiến lược Marketing có nhiều điểm chung thì hãy giữ chúng
càng độc lập càng tốt. Các nội dung của chiến lược kinh doanh cần phải thể hiện sẽ
hỗ trợ như thế nào cho chiến lược Marketing. Chiến lược Marketing cần phải là
bản chiến lược thực thi của các ý tưởng trong chiến lược kinh doanh.
Chiến lược Marketing có vai trò và hỗ trợ các chương trình, kế hoạch bán
hàng.
Quản trị bán hàng có vai trò cụ thể hóa chiến lược kinh doanh, chiến lược

Marketing thành các chương trình, kế hoạch bán hàng cụ thể nhằm đạt được mục
tiêu về doanh số ,thị phần,..
22


 Mối quan hệ giữa hoạt động Marketing và lực lượng bán hàng

Vấn đề nổi cộm trong chương trình Marketing quan hệ của doanh nghiệp là vai
trò của lực lượng bán hàng. Nhiều doanh nghiệp sử dụng lực lượng bán hàng với
nhiều hình thức khác nhau. Tuy nhiên có 4 câu hỏi cơ bản cần được xác định về
vai trò của lực lượng bán hàng:
1. Nỗ lực bán hàng thì cần thiết như thế nào để giữ gìn khách hàng?
2. Có phải lực lượng bán hàng là công cụ Marketing lớn nhất hay không? Hãy

so sánh biện pháp quảng cáo và xúc tiến bán hàng về mặt chi phí và kết quả
đạt được.
3. Các hoạt động bán hàng nào- ví dụ: hỗ trợ kĩ thuật thường xuyên không hoặc
không thường xuyên khi nào là cần thiết?
4. Công ty có thể gia tăng đối thủ cạnh tranh thông qua lực lượng bán hàng hay
không?
Để trả lời cho những câu hỏi sản phẩm trên phần lớn xuất phát từ việc phân
tích thị trường cạnh tranh, thị trường mục tiêu và sản phẩm của công ty. Những
việc này được quyết định bởi: (1) những mục tiêu của lực lược bán hàng; (2) mức
độ nguồn lực; (3) tầm quan trọng của bán hàng cá nhân trong hệ thống Marketing
mix. LLBH trở thành trung tâm của hệ thống Marketing mix của nhiều doanh
nghiệp vì 4 lí do sau:
-

LLBH tạo ra mối quan hệ
LLBH tạo ra doanh số

LLBH cung cấp dịch vụ
LLBH thực thi Marketing quan hệ
LLBH tạo ra mối quan hệ: bán hàng cá nhân là yếu tố cần thiết, chức năng

chính của bán hàng cá nhân là tạo ra doanh số và cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu
cầu khách hàng, chính điều này sẽ tạo ra mối quan hệ và là chìa khóa mang đến sự
thành công cho các doanh nghiệp.
LLBH tạo ra doanh số: sản phẩm /dịch vụ được sản xuất phải được đem đi
bán. Để tạo ra lợi nhuận phải xúc tiến bán sản phẩm. Trong thị trường cạnh tranh,
công ty phải thực hiện hoạt động bán hàng cá nhân như là phương pháp xúc tiến
bán hàng cho sản phẩm của mình.
Mọi doanh nghiệp sản xuất đều cần đến LLBH, vì chính họ giúp cho doanh
nghiệp đạt đến sự thành công trong thị trường ngày nay.
LLBH cung cấp dịch vụ: nếu muốn khách hàng quay trở lại với DN thì không
23


có cách nào tốt hơn là cung cấp cho họ 1 dịch vụ chất lượng hơn. Ngày nay khách
hàng thường đưa ra câu hỏi là dịch vụ chất lượng có ở các công ty nào?, câu trả lời
là chỉ có LLBH của công ty mới có thể đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng đúng
chuẩn cho khách hàng mà thôi.
LLBH thực thi quan hệ Marketing: Marketing là cầu nối doanh nghiệp với
khách hàng. LLBH giúp khách hàng tìm kiếm đúng sản phẩm để thỏa mãn nhu
cầu. LLBH là người có kiến thức, biết lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách
hàng trước, trong và sau khi bán.
CÂU 6: Trình bày và cho ví dụ về 3 cấp độ bán hàng quan hệ
• Transation Selling
- Bán hàng cho khách hàng xong là không có quan hệ lại.
- Phù hợp với các sản phẩm đại trà, có giá trị thấp, lợi nhuận thấp

Ví dụ: vé xem phim, thuê băng đĩa, dụng cụ văn phòng phẩm
• Relationship Selling
- Doanh nghiệp vẫn còn liên hệ với khách hàng sau khi khách hàng đã mua

hàng xong
- Tập trung vào các thương vụ bán hàng mà có dịch vụ sau khi bán để theo dõi

xem khách hàng có thỏa mãn nhu cầu của họ không
- Áp dụng với các sản phẩm có giá trị lớn.
Ví dụ: Khách hàng mua xe Cadillac Division của GM sẽ được liên hệ xem coi
khách hàng có thỏa mãn với chiếc xe của họ không, nếu khách hàng không được
thỏa mãn với sản phẩm họ đã mua, thì GM sẽ làm việc với đại ký bán chiếc xe đó
để làm thế nào cho khách hàng của họ vui vẻ với các dịch sau khi bán.
• Partnering
- Doanh nghiệp vẫn tiếp tục liên hệ với khách hàng để cải thiện các hoạt động,

doanh số và lợi nhuận của khách hàng.
- Một hiện tượng trong thập niên 90 là mô hình bán hàng theo kiểu đối tác.
Theo đó, các sự phát triển của Doanh nghiệp không chỉ tập trung vào cạnh
tranh trong các nước mà còn là sự cạnh tranh trên toàn cầu, điều này đòi hỏi
các Doanh nghiệp phải gần gũi với các khách hàng quan trọng của họ
- Theo nguyên lý 80/20 cho rằng 80% doanh số bán hàng đều đến từ 20%

khách hàng lớn của Doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp nhận ra rằng
điều cần thiết là phải xác định được khách hàng quan trọng nhất của họ và
24


chọn lựa họ làm những nhà đối tác. Ngoài ra, doanh nghiệp phải lựa chọn các
nhân viên bán hàng giỏi nhất để họ phục vụ các khách hàng quan trọng này

Ví dụ: Viettel chia 90% doanh thu cho đối tác có ứng dụng di động tốt.
CÂU 7: Hãy trình bày nội sung và so sánh Mô hình bán hàng Tiêu chuẩn hóa,
Mô hình bán hàng Thỏa mãn nhu cầu, Mô hình bán hàng Vấn đề - giải pháp?
Theo bạn mỗi mô hình này phù hợp trong trường hợp bán các sản phẩm/ dịch
vụ nào, vì sao?
I. Nội dung các mô hình bán hàng
1. Mô hình tiêu chuẩn hóa
- Một loạt các câu chào hàng đã được soạn sẵn, nhắm tới việc khơi gợi phản

ứng tích cực từ khách hàng. Dùng các “thuật ngữ” đã được nghiên cứu cẩn
thận, ví dụ: “thân thiện với người dùng”, “đảm bảo hài lòng”, “tăng hiệu
suất”, “không tốn thêm chi phí”… Chương trình tiếp xúc khách hàng đã được
“lập trình” sẵn, áp dụng chung cho mọi khách hàng.
- Nhược điểm: Không đáp ứng tốt nhu cầu của KH khi quy trình mua hàng
phức tạp; Không tạo nên mối quan hệ tốt với KH; KH có cảm giác giao tiếp
với “thợ bán hàng” hơn là với người tư vấn.
- Áp dụng trong trường hợp bán các sản phẩm đã chuẩn hoá hoặc có đặc tính
chung cho mọi loại khách hàng. Có thể áp dụng khi lực lượng bán hàng còn
thiếu kinh nghiệm, doanh thu BH cao. Mô hình bán hàng này thường phù hợp
với kiểu Quan hệ Giao dịch (Transactional Relationships) bởi vì KH thường
quan tâm tới giá cả thấp nhất và sự tiện lợi cao nhất.
2. Mô hình thỏa mãn nhu cầu
- Hướng vào việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua
nghệ thuật đặt câu hỏi.
- Đòi hỏi NVBH phải có kỹ năng cao hơn để tránh làm khách hàng nhàm chán,

phiền lòng.
- NVBH phải biết phát hiện sớm nhu cầu của khách hàng ngay từ lần tiếp xúc
đầu tiên, cuộc nói chuyện đầu tiên… để có được phần trình bày sản phẩm cho
phù hợp.

- Mô hình này phù hợp khi: Doanh thu của thương vụ đủ lớn để bù đắp được
chi phí và thời gian phát sinh thêm trong tiến trình bán hàng. Nhu cầu của
mỗi khách hàng có sự khác nhau rõ ràng.
- Lực lượng bán hàng phải được huấn luyện để đặt câu hỏi đúng nhằm phát
25