Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN QUỐC DANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI
HỆ THỐNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN QUỐC DANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI
HỆ THỐNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI ĐÌNH LÂM

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. MAI ĐÌNH LÂM
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 31 tháng 01 năm 2016
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
TS. Lưu Thanh Tâm

TS. Nguyễn Thế Khải
TS. Phan Thị Minh Châu
TS. Lại Tiến Dĩnh
TS. Nguyễn Ngọc Dương

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 31 tháng 01 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: TRẦN QUỐC DANH

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 10/01/1989

Nơi sinh: Quảng Ngãi

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1441820011

I- Tên đề tài:
Các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với hệ thống ứng dụng
công nghệ thông tin tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử
dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với ngân hàng.
Nội dung của đề tài gồm 5 phần chính: giới thiệu tổng quan về đề tài, tổng quan về lý
thuyết, mô hình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu, hàm ý quản trị và kiến nghị. Đề tài đã tìm ra
mô hình, và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng
dụng tại ngân hàng và qua kết quả nghiên cứu đã tìm ra được phương trình hồi quy.
Hạn chế: đề tài chưa nghiên cứu lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu được đối tượng của
tất cả các chi nhánh của ngân hàng nên chưa đưa ra được hết các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng trên toàn hệ thống.
III- Ngày giao nhiệm vụ:
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/1/2016
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. MAI ĐÌNH LÂM
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ k

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu
trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào
khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức
nghiên cứu, các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của
riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn
tường minh, theo đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung
khác trong luận văn của mình.
Học viên thực hiện Luận văn

TRẦN QUỐC DANH


ii

LỜI CÁM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy TS. Mai Đình Lâm, Học viện hành
chính quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt
quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, các Giảng viên Trường Đại học Công
nghệ Thành phố Hồ Chí Minh; Trung tâm công nghệ thông tin Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam đã trang bị, cung cấp cho tôi những kiến thức hữu ích để thực hiện
luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ

Chí Minh, Thầy (Cô) giáo, các bạn đồng nghiệp và các bạn trong lớp 14SQT11 Trường
Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận
văn.
Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành
luận văn.
Học viên thực hiện Luận văn

TRẦN QUỐC DANH


iii

TÓM TẮT
Đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt
giữa các doanh nghiệp nói chung, và lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Khi gặp sự tranh gay
gắt từ các đối thủ, ngân hàng muốn tồn tại và bền vững thì một trong những yếu tố quan
trọng hàng đầu cần phải chú trọng phát triển là hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đáp
ứng được như cầu của khách hàng thì khách hàng mới luôn ủng hộ ngân hàng được. Đối
tượng khách hàng ở đây bao gồm cả khách hàng bên ngoài của ngân hàng và của nhân
viên của ngân hàng đó. Thời gian khảo sát tháng 11/2015.
Số liệu được phân tích qua phần mềm SPSS 20, sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha,
phương pháp phân tích nhân tố EFA và hồi quy bội để phân tích các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV. Kết
quả rút ra được 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) an toàn bảo mật,
(2) tính năng hệ thống, (3) giao diện người dùng, và (4) tiện tích gia tăng. Trong đó 2 nhân
tố là an toàn bảo mật và tính năng hệ thống tác động mạnh đến sự hài lòng của khách
hàng. Nhìn chung các nhân tố được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá nên Trung
tâm công nghệ thông tin cần phối hợp với các ban nghiệp vụ khắc phục các điểm yếu,

củng cố và phát triển các điểm mạnh của hệ thống hiện tại.
Dựa theo kết quả phân tích từ khảo sát, tác giả cũng đề xuất hàm ý quản trị cho từng
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đây cũng là cơ sở quan trọng và hữu
ích để Trung tâm công nghệ thông tin của BIDV có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.


iv

ABSTRACT
Topic: "Analysis of factors affecting customer satisfaction system for ICT
applications in Stock Commercial Bank for Investment and Development of
Vietnam" is done in the context edge fierce controversy among businesses in general, and
the banking sector in particular. When experiencing fierce competition from banks for
survival and sustainability is one of the most important factors need to focus on
developing the system of modern information technology, to meet the demand of new
clients, customers always supported banks. For customers here including external
customers of the bank and the bank's staff. Survey month period 11/2015.
Data were analyzed through SPSS 20, using coefficient Cronbach's Alpha, method
factor analysis EFA and regression bumper to analyze the factors affecting the satisfaction
of customers for application systems information technology at the Bank. Results shown
are 4 factors that affect customer satisfaction: (1) security and confidentiality, (2) system
features, (3) user interface, and (4) extra utility . Of these two factors are safety and
security system features a strong impact on customer satisfaction. Overall customer
factors assessed quite so inadequate information technology center should coordinate with
the business department to overcome the weaknesses, consolidate and develop the
strengths of the current system.
Based on the analysis results from the survey, the authors also propose governance
implications for each factor affecting customer satisfaction, which is also the basis for
important and helpful for BIDV information technology center can meet the increasing

demands of customers.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................................. ii
TÓM TẮT .................................................................................................................................. iii
ABSTRACT............................................................................................................................... iv
MỤC LỤC .................................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ................................................ xi
PHỤ LỤC ................................................................................................................................. xii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU................................................................... 1
1.1

Đặt vấn đề ........................................................................................................................ 1

1.2

Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................... 1

1.3

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 3

1.4

Nội dung nghiên cứu ........................................................................................................ 3

1.5

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4

1.6

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 4

1.7

Kết cấu của đề tài ............................................................................................................. 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................. 7
2.1.

Các khái niệm cơ bản ....................................................................................................... 7

2.1.1.

Khái niệm về dịch vụ ................................................................................................ 7

2.1.2.

Chất lượng dịch vụ ................................................................................................... 9

2.1.3.

Khái niệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ........................................... 13

2.1.3.1.

Khái miệm khách hàng.................................................................................... 13

2.1.3.2.

Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 14

2.1.4.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................... 15

2.2.

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..................................................................... 16

2.3.

Một số nghiên cứu trước đây ......................................................................................... 21

2.3.1.

Công trình nghiên cứu nước ngoài ......................................................................... 21

2.3.2.

Công trình nghiên cứu trong nước .......................................................................... 23

2.4.

Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu ................................................. 24

2.4.1.

Mô hình nghiên cứu ................................................................................................ 24


vi

2.4.2.

Giả thiết nghiên cứu ............................................................................................... 25

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 27
3.1.

Giới thiệu BIDV và Trung tâm công nghệ thông tin BIDV .......................................... 27

3.1.1.

Giới thiệu BIDV ..................................................................................................... 27

3.1.2. Giới thiệu về Trung tâm công nghệ thông tin ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam ...................................................................................................................... 31
3.2.

Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................................... 33

3.2.1.

Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 33

3.2.2.

Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 34

3.2.3.

Phương pháp chọn mẫu .......................................................................................... 35

3.2.4.

Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................................. 36

3.3.

Xây dựng và điều chỉnh thang đo .................................................................................. 36

3.3.1.

Thang đo tính năng chính hệ thống ........................................................................ 37

3.3.2.

Thang đo tiện ích gia tăng ...................................................................................... 37

3.3.3.

Thang đo chăm sóc khách hàng.............................................................................. 38

3.3.4.

Thang đo giao diện người dùng .............................................................................. 38

3.3.5.

Thang đo an toàn bảo mật ...................................................................................... 39

3.3.6.

Thang đo về sự hài lòng ......................................................................................... 39

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................... 41
4.1.

Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................................... 41

4.1.1.

Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính............................................................................. 41

4.1.2.

Mẫu dựa theo đặc điểm độ tuổi .............................................................................. 42

4.2.

Đánh giá thang đo .......................................................................................................... 44

4.2.1.

Cronbach’s Alpha của thang đo tính năng hệ thống (TN)...................................... 45

4.2.2.

Cronbach’s Alpha của thang đo tiện ích gia tăng (TI) ........................................... 46

4.2.3.

Cronbach’s Alpha của thang đo chăm sóc khách hàng (CSKH) ............................ 47

4.2.4.

Cronbach’s Alpha của thang đo giao diện người dùng (GDND) ........................... 48

4.2.5.

Cronbach’s Alpha của thang đo an toàn bảo mật (ATBM) .................................... 48

4.2.6.

Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng (SHL)................................................ 49

4.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................................. 50

4.3.1.

Phân tich EFA......................................................................................................... 51

4.3.2.

Phân tích EFA biến phụ thuộc ta có kết quả sau: ................................................... 57


vii

4.3.3.
4.4.

Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường........................................ 58

Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ............................................................... 60

4.4.1.

Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 1 ............................................... 60

4.4.1.1.

Mô hình lần 1 .................................................................................................. 60

4.4.1.2.

Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 1 ...................................... 60

4.4.2.

Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 2 ............................................... 61

4.4.2.1.

Mô hình lần 2 .................................................................................................. 61

4.4.2.2.

Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ........................................................... 61

4.4.2.3.

Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 2 ...................................... 65

4.4.3. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của chi
nhánh đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV. ........................................ 67
4.4.3.1.

Đánh giá mức độ quan trọng từng nhân tố ...................................................... 67

4.4.3.2.

Kết quả đánh giá mức hài lòng của khách hàng trong từng nhân tố. .............. 69

4.4.3.3.

Kiểm tra sự khác biệt mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính ........... 72

4.4.3.4. Kiểm tra sự khác biệt mức độ hài lòng của khách hàng theo đối tượng khách
hàng bên trong và bên ngoài ngân hàng. .......................................................................... 74

4.4.3.5.

Kiểm tra sự khác biệt mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi ............. 75

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 78
5.1.

Kết quả và đóng góp của nghiên cứu ............................................................................. 78

5.1.1.

Ý nghĩa về mặt lý thuyết ........................................................................................ 78

5.1.2.

Ý nghĩa về mặt thực tiễn......................................................................................... 78

5.1.3.

Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................................. 79

5.2.

5.1.3.1.

Nhân tố an toàn bảo mật: ................................................................................ 79

5.1.3.2.

Nhân tố tính năng hệ thống ............................................................................. 79

5.1.3.3.

Nhân tố giao diện người dùng. ........................................................................ 80

5.1.3.4.

Nhân tố tiện ích ............................................................................................... 81

Kết quả ứng dụng của nghiên cứu ................................................................................. 82

5.2.1.

Nâng cao tính ăn ninh bảo mật ............................................................................... 82

5.2.2.

Tăng cường cung cấp nhiều tính năng mới ............................................................ 83

5.2.3.

Cải thiện, đồng bộ hóa giao diện người dùng ......................................................... 84

5.2.4.

Mở rộng tiện ích gia tăng ....................................................................................... 85

5.3.

Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................. 85

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV

Trung tâm công nghệ thông tin

TT CNTT

Trung tâm công nghệ thông tin BIDV

BITC

Chăm sóc khách hàng

CSKH

An toàn bảo mật

ATBM

Tiện ích

TI

Giao diện người dùng

GDND

Tính năng

TN

Nhân viên

NV

Sự hài lòng

SHL

Khách hàng

KH

Thương mại cổ phần

TMCP

Chất lượng dịch vụ

CLDV

Công nghệ thông tin

CNTT

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Bảng

Tên

Trang

1

Bảng 3.1

Thang đo về tính năng chính hệ thống

37

2

Bảng 3.2

Thang đo về tiện ích gia tăng

37

3

Bảng 3.3

Thang đo về chăm sóc khách hàng

38

4

Bảng 3.4

Thang đo về giao diện người dùng

38

5

Bảng 3.5

Thang đo về an toàn bảo mật

39

6

Bảng 3.6

Thang đo về sự hài lòng của khách hàng

39

7

Bảng 4.1

Thống kê mẫu theo đặc điểm giới tính

41

8

Bảng 4.2

Thống kê mẫu theo đặc điểm giới tính

42

9

Bảng 4.3

Thống kê mẫu theo đặc điểm độ tuổi

43

10

Bảng 4.4

Thống kê mẫu theo đặc điểm độ tuổi

43

11

Bảng 4.5

Cronbach’s Alpha của thang đo Tính năng hệ thống

45

12

Bảng 4.6

Cronbach’s Alpha của thang đo Tiện ích gia tăng

46

13

Bảng 4.7

Cronbach’s Alpha của thang đo chăm sóc khách hàng

47

14

Bảng 4.8

Cronbach’s Alpha của thang đo giao diện người dùng

48

15

Bảng 4.9

Cronbach’s Alpha của thang đo an toàn bảo mật

48

16

Bảng 4.10

Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng

49

17

Bảng 4.11

Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần

51

18

Bảng 4.12

Bảng phương sai trích

52

19

Bảng 4.13

Kết quả phân tích nhân tố EFA

53

20

Bảng 4.14

Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố

56

21

Bảng 4.15

Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần

57

22

Bảng 4.16

Phương sai trích

58

23

Bảng 4.17

Thông số thống kê trong mô hình hồi quy

60

24

Bảng 4.18

Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc

64


x

lập
Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến

25

Bảng 4.19

26

Bảng 4.20

27

Bảng 4.21

Thông số thống kê trong mô hình hồi quy

67

28

Bảng 4.22

Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố ATBM

69

29

Bảng 4.23

Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố TN

70

30

Bảng 4.24

Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố GDND

71

31

Bảng 4.25

Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố TI

72

32

Bảng 4.26

33

Bảng 4.27

34

Bảng 4.28

35

Bảng 4.29

36

Bảng 4.30

37

Bảng 4.31

37

Bảng 4.32

tính đa biến lần 2
Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
đa biến lần 2

Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa
KH nam và nữ
Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của nhóm
KH nam và nữ
Kiểm định có sự khác nhau về mức độ hài lòng của
nhóm KH bên ngoài ngân hàng và nhân viên
Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng của
nhóm KH bên ngoài ngân hàng và nhân viên
Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận của KH

theo độ tuổi
Kiểm định ANOVA có sự khác nhau về mức độ cảm
nhận của KH theo độ tuổi
So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng theo độ tuổi

65

66

73

74

74

75

76

76
76


xi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
STT

Hình

Tên

Trang

1

Hình 2.1

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

11

2

Hình 2.2

Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận của Gronroos

17

3

Hình 2.3

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

21

4

Hình 2.4

Mô hình của Delone và Mclean (2003)

22

5

Hình 2.5

Mô hình nghiên cứu đề xuất

24

6

Hình 3.1

Cơ cấu tổ chức BIDV

31

7

Hình 3.2

Cơ cấu tổ chức Trung tâm công nghệ thông tin BIDV

33

Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

8
Hình 3.3

lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng CNTT

35

tại BIDV
9

Biểu đồ 4.1

Thống kê mẫu theo đặc điểm giới tính

42

10

Biểu đồ 4.2

Thống kê mẫu theo đặc điểm giới tính

42

11

Biểu đồ 4.3

Thống kê mẫu theo đặc điểm độ tuổi

43

12

Biểu đồ 4.4

Thống kê mẫu theo đặc điểm độ tuổi

44

13

Hình 4.5

59

14

Hình 4.6

15

Hình 4.7

Mô hình chính thức về các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng.
Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi
quy

Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa

16

Hình 4.8

Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa

63

17

Hình 4.9

Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng
của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ
thông tin tại BIDV

68

62
63


xii

PHỤ LỤC
Phụ Lục 1: Thảo luận và nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lường về sự hài lòng
của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV.
Phụ Lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn

Phụ Lục 3: Kiểm định thang đo Cronback’s Alpha
Phụ Lục 4: Phân tích nhân tố EFA
Phụ Lục 5: Phân tích hồi quy.
Phụ Lục 6: Kiểm định giá trị trung bình T-Test
Phụ Lục 7: Kiểm định sự hài lòng theo giới tính
Phụ Lục 8: Kiểm định sự hài lòng theo nhóm khách hàng
Phụ Lục 9: Kiểm định sự hài lòng theo độ tuổi


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Đặt vấn đề
Trong nền kinh tế thị trƣờng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng là
nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp, và ngân hàng cũng
không phải ngoại lệ. Tìm đƣợc khách hàng đã khó nhƣng việc giữ chân khách hàng đó
cho ngân hàng càng khó hơn vì khách hàng chỉ đến ngân hàng giao dịch khi cảm thấy
hài lòng và có sự tin tƣởng. Ngân hàng nào dành đƣợc mối quan tâm của khách hàng
càng nhiều thì mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng càng cao, từ đó
làm cho ngân hàng ngày càng phát triển và bền vững.
Để ngân hàng ngày càng phát triển thì phải có rất nhiều yếu tố kết hợp lại với
nhau, trong đó yếu tố có vai trò quan trọng hàng đầu là ƣu tiên phát triển mạnh hệ
thống ứng dụng công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin là công cụ hiệu quả trong
quản lý kinh doanh, đảm bảo an toàn trong ngân hàng nên việc đẩy mạnh phát triển
ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng là yếu tố sống còn của các
ngân hàng. Khi khách hàng sử dụng một loại dịch vụ nào đó trong ngân hàng, thì yếu
tố nhƣ: tốc độ truy cập, giao diện sử dụng, mức độ an toàn, mức độ phù hợp với nhu
cầu khách hàng…luôn là những vấn đề mà khách hàng quan tâm đầu tiên.
Đối với ngân hàng, một hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin đƣợc gọi là phát
triển mạnh khi nó vừa nhận đƣợc sự hài lòng không chỉ của khách hàng của ngân hàng

mà còn đối với chính bản thân nhân viên tại ngân hàng đó. Khi nhân viên ngân hàng
cảm thấy hài lòng với hệ thống, đáp ứng đầy đủ cho công việc hằng ngày của họ thì
ngân hàng sẽ phát triển bền vững hơn.
1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, hệ thống ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng đã
bắt đầu đẩy mạnh việc các quy định, quy trình và bộ tiêu chuẩn cần thiết để nâng cao
chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng. Khách hàng chỉ trung thành với
ngân hàng khi họ cảm thấy hài lòng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Điều


2

này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách
hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của ngân hàng. Ngân hàng cần phải chủ động
trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này.
Ngân hàng BIDV trong thời gian qua đã có nhiều chính sách đổi mới để phù hợp
với thị trƣờng cạnh tranh gay gắt, trong đó công nghệ thông tin là một trong những vấn
đề mà BIDV quan tâm hàng đầu vì tính chất đặc biệt quan trọng của nó Trong quá trình
hoạt động hằng ngày tại ngân hàng, trung tâm công nghệ tin đã tiếp nhận khá nhiều
những khó khăn vƣớng mắc cũng nhƣ các lỗi trong quá trình tác nghiệp của các nhân
viên ngân hàng cũng nhƣ của khách hàng đối với các giao dịch nội bộ và thanh toán
với các đối tác bên ngoài gây ảnh hƣởng tới ngân hàng.
Chính vì tầm quan trọng của ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân
hàng nói chung và của BIDV nói riêng nên việc phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại ngân
hàng là việc làm quan trọng, cần phải thực hiện thƣờng xuyên để có những chính sách
phù hợp nhằm cải thiện và nâng cao chất lƣợng của hệ thống ứng dụng công nghệ
thông tin, đáp ứng công việc hàng ngày tại chi nhánh, từ đó làm cho ngân hàng ngày
càng phát triển bền vững. Ngân hàng chỉ bền vững chỉ khi có một hệ thống ứng dụng
công nghệ thông tin mạnh mẽ.

Nắm bắt tính thiết yếu của vấn đề, xuất phát từ thực tiễn quá trình công tác tại
ngân hàng, đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hƣớng đến sự hài lòng của ngƣời sử
dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam” đã đƣợc đặt ra và tiến hành thực hiện nhằm
mục tiêu nâng cao chất lƣợng phục vụ của hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin cho
các chi nhánh, cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng tại ngân hàng.


3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời
sử dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Xây dựng và kiểm định các thang đo về sự hài lòng của ngƣời sử dụng đối
với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam.
+ Đo lƣờng đƣợc sự hài lòng của ngƣời sử dụng đối với hệ thống ứng dụng
công nghệ thông tin tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam hiện tại,
trên tất cả các mặt nhƣ: giao diện chuyên nghiệp, tính năng của ứng dụng, sự tiện
dụng của hệ thống, thái độ và chất hỗ trợ của đội ngũ hỗ trợ về hệ thống ứng dụng
công nghệ thông tin tại BIDV.
+ Từ những thống kê, đo lƣờng có đƣợc, có những biện pháp cụ thể nhằm duy
trì và nâng cao chất lƣợng hệ thống ứng công nghệ thông tin của BIDV sau này.
1.4 Nội dung nghiên cứu
Để đạt đƣợc các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:
- Xây dựng khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của các chi nhánh đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV.
- Nghiên cứu và phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

các chi nhánh đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV.
- Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những giải
pháp nhằm hoàn thiện hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV.


4

1.5 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng
công nghệ thông tin tại BIDV.
- Đối tƣợng khảo sát
+ Đối với khách hàng là nhân viên của BIDV: mỗi chi nhánh có 3 cán bộ có
kinh nghiệm thuộc 3 phòng khác nhau của chi nhánh để tham gia khảo sát thông
qua chƣơng trình.
+ Đối với khách hàng bên ngoài: thực hiện khảo sát tại autobank.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: đối với đối tƣợng là nhân viên ngân hàng chọn ngẫu nhiên 50
chi nhánh trong hệ thống để khảo sát. Đối với khách hàng bên ngoài khảo sát tại
TPHCM.
+ Thời gian: việc thu thập số liệu đƣợc thu thập từ 15/8/2015 đến 15/10/2015,
đây là khoảng thời gian gần cuối năm, phát sinh lƣợng giao dịch trung bình, phù
hợp đánh giá đúng chất lƣợng của hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin, từ đó
có chính sách thay đổi chất lƣợng của hệ thống ứng dụng phù hợp trong năm sau.
1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu đề tài này phải sử dụng 02 phƣơng pháp: nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lƣợng.
- Bƣớc 1: sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính. Lý do có phƣơng pháp này
là nhằm khám phá, bổ sung cho mô hình, điều chỉnh thang đo của các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng trƣớc khi tiến hành nghiên cứu chính thức bằng
phƣơng pháp định lƣợng.

- Bƣớc 2: sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: đây là giai đoạn nghiên
cứu chính thức với kỹ thuật thu thập số liệu là phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi. Lý
do có phƣơng pháp định lƣợng này là để kiểm định độ tin cậy các thang đo, để phân


5

tích các nhân tố đƣợc sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần, để kiểm
định các giả thiết mô hình cấu trúc và độ phù hợp của mô hình.

- Nguồn thông tin dữ liệu cần thu thập:
+ Thông tin thứ cấp gồm các nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng ở
Việt Nam và trên thế giới, tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV, tình hình
thay đổi hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin của BIDV.
+ Thông tin sơ cấp gồm thông tin khảo sát về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng của BIDV thông qua phiếu
khảo sát.
Khi áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính trong đề tài nghiên cứu này ở
bƣớc 1, mục đích là nhằm để điều chỉnh thang đo. Do phạm vi khảo sát rộng, trên một
lƣợng lớn các chi nhánh của BIDV nên các mẫu khảo sát đƣợc thực hiện bằng phƣơng
pháp khảo sát từ xa, thông qua chƣơng trình.
- Phƣơng pháp xử lý dữ liệu:
Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Sau khi mã hóa và làm
sạch dữ liệu sẽ trải qua các phân tích sau:
- Đánh giá độ tin cậy các thang đo: độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá qua hệ
số Cronbach’s Alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại và thang đo sẽ đƣợc
chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu.
- Phân tích nhân tố EFA sẽ đƣợc sử dụng nhằm loại bỏ bớt các biến đo lƣờng
không đạt yêu cầu.
- Kiểm định các giả thuyết của mô hình và độ phù hợp tổng thể của mô hình.

- Phân tích hồi quy đa biến để xác định yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng và yếu tố nào có ảnh hƣởng quan trọng nhất.


6

- Cuối cùng là thực hiện kiểm định T-test và phân tích ANOVA nhằm tìm ra sự
khác biệt có ý nghĩa thống kê theo một vài đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của khách
hàng.

1.7 Kết cấu của đề tài
Chƣơng 1: Tổng quan về nghiên cứu. Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày cơ sở lý thuyết và
những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng
công nghệ thông tin tại BIDV.
Chƣơng 3:Phƣơng pháp nghiên cứu. Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu, mô
hình nghiên cứu, quy trình kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích
hồi quy, kiểm đinh T-Test, phân tích ANOVA...
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày phƣơng pháp phân tích, kết quả nghiên
cứu.
Chƣơng 5: Hàm ý quản trị và kiến nghị. Đƣa ra hàm ý quản trị và kiến nghị.


7

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chƣơng 1 của nghiên cứu đã trình bày những vấn đề cơ bản về lý do chọn đề tại,
phƣơng pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và đối tƣợng
nghiên cứu. Trong chƣơng 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết và các nhân tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại

BIDV. Chƣơng này bao gồm: (1) các khái niệm cơ bản, (2) các mô hình đo lƣờng chất
lƣợng, (3) một số nghiên cứu trƣớc đây, (4) xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết
nghiên cứu.
2.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1.

Khái niệm về dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đƣợc gọi
chung là dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và
nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm,
định nghĩ về dịch vụ nhƣng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng
tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công.
Định nghĩ về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng
hoá nhƣng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung
ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang
lại lợi nhuận.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.


8

Philip Kotler định nghĩ dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng

nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu
khách hàng”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác
nhau nhƣng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào
đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) nhƣ hàng hoá nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
- Đặc điểm dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không
thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
 Tính vô hình:
Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc,
không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời ta
mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ từ đị điểm, con ngƣời, trang thiết bị,
tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy.
 Tính không đồng nhất:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác
với những gì mà ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc.


9

 Tính không thể tách rời:

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo
ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm
ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
 Tính không lƣu giữ đƣợc:
Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hoá khác. Tính không
lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
2.1.2.

Chất lƣợng dịch vụ

Bắt nguồn từ những quan điểm chất lƣợng trong lĩnh vực sản xuất của những năm
1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc xác định nhƣ một yếu
tố cạnh tranh có tính chiến lƣợc. Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức
tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó
nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng, có thể nhận thấy, tùy
theo hƣớng tiếp cận mà khái niệm chất lƣợng đƣợc hiểu theo các cách khác nhau, mỗi
cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong
thực tế. Một vài chuyên gia về chất lƣợng đã định nghĩ chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng,
tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có
thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất
lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng mong đợi thấp hơn chất lƣợng
đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi lớn hơn chất
lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong đợi bằng
chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo.