Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế điện tử tại cục thuế tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------

NGUYỄN THỊ THANH NHÃ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ ĐIỆN
TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------

NGUYỄN THỊ THANH NHÃ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ ĐIỆN
TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

n ăn Th c

ư cb o

T ư ng Đ học Công ngh TP.HCM ngày 30

tháng 01 năm 2016.
Thành h n Hộ

ng ánh g á

H

TT

n ăn Th c

à tên

g m:

Ch

danh H i

1

TS. ư Thanh Tâm

Ch

2

TS. Ng yễn Ngọc Dương

Ph n b n

3

TS. Phan Th M nh Châ

Ph n b n 2

4

TS.

5

TS. Ng yễn Thế Kh

T ến D nh

Xác nh n c a Ch

ch Hộ

y
y

ng ánh g á

ng

ch

n

n Thư k

n ăn a kh

n ăn ã ư c

ửa chữa (nế có).
Chủ tị h H i

ng ánh giá Luận ăn

TS. LƯU THANH TÂM

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Đ c lập - Tự do - Hạnh phúc
TP.HCM, ngày..… tháng…..năm 2016
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ n học

n: Ng yễn Th Thanh Nhã

G ớ ính : Nữ

Ngày háng năm nh: 23/04/1986

Nơ

Ch y n ngành: Q n

MSHV

I- Tên

k nh doanh

nh

: Tây Ninh
: 1441820050

tài :

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH TÂY NINH.
II- Nhi

à n i dung:

Thứ nhất, xác
thuế

nh các nhân tố nh hưởng ến sự hài lòng c a doanh nghi p nộp

n tử t i Cục Thuế tỉnh Tây Ninh.
nh mô hình các nhân tố nh hưởng ến sự hài lòng

Thứ hai, xây dựng và kiểm
c a doanh nghi p nộp thuế

n tử t i Cục Thuế tỉnh Tây Ninh.

Thứ ba, ề xuất các hàm ý qu n tr cho doanh nghi p nhằm giúp các nhà lãnh

o

có những chính sách h p lý nhằm nâng cao sự hài lòng c a doanh nghi p nộp thuế

n

tử t i Cục Thuế tỉnh Tây Ninh.
III- Ngày giao nhi

: 01/07/2015.

IV- Ngày hoàn thành nhi

: 15/01/2016.

V- Cán

: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

h

ng d n

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ n à chữ k )

TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ n à chữ k )


i
LỜI CAM ĐOAN
Tô x n cam oan l n ăn h c

k nh ế: “Nghiên

u á nhân tố ảnh

h ởng ến sự hài lòng ủa doanh nghi p n p thuế i n tử tại C
Tây Ninh” là công ình ngh n cứ c a ô . Các ố l
là

kế q

n

Thuế tỉnh
ong l n ăn

ng hực à chưa ừng ư c a công bố ong bấ kỳ công ình nào khác.
Tô x n cam oan ằng mọ ự g ú

ỡ cho

ư c c m ơn à các hông n ích dẫn ong

c hực h n

n ăn này ã

n ăn ã ư c chỉ õ ng

H

n gốc.

iên thự hi n Luận ăn

Nguyễn Thị Thanh Nhã


ii
LỜI CẢM ƠN
T ong h
n à hỗ

g an làm l n ăn ô

ã nh n ư c ấ nh ề

ựgú

c a g a ình h y cô à b n bè. Tô mong m ốn gử l

ắc ến những ngư

ã ham g a g ú

ỡ hỗ

à ộng

ỡ

ộng

c m ơn â

n ô hoàn hành l n

ăn này.
Đặc b
khoa Q n

ô x n chân hành c m ơn TS. Nguyễn Quyết Thắng, T ưởng
d l ch – nhà hàng – khách

hố H Chí M nh

ã l ôn heo á

n T ư ng Đ

học Công Ngh Thành

ề chỉnh những sai sót à

n ình hướng dẫn

ể ô có hể hoàn hành l n ăn này.
Tôi x n chân hành c m ơn q

h y, cô c a T ư ng Đ

Thành phố H Chí M nh ã ham g a g ng d y
ố q á ình học

àgú

k ến hức cho ô

ong

.

Tô x n c m ơn các
ã hỗ

yền

học Công Ngh

ỡ ô

bàn ỉnh Tây N nh ã nh

ng ngh

ang công ác

Cục Th ế ỉnh Tây N nh

ong q á ình h

h

mẫ

à các doanh ngh

n

a

ình ham g a

l

h ế kh o á là cơ ở ể ô hực

h n l n ăn này.
Mộ l n nữa ô x n chân hành gử l
q n l khoa học à ào
Quyết Thắng à q

o a

h y cô g ng

c m ơn ến

học khoa Q n
n ư ng Đ

Chí M nh ã n ình chỉ d y hướng dẫn g ú

an g ám h

Ph ng

k nh doanh TS. Nguyễn

học Công ngh Thành hố H

ỡ ô hoàn hành ố l n ăn này.
Ng ời thự hi n luận ăn

Nguyễn Thị Thanh Nhã


iii
TÓM TẮT
Đề à ngh n cứ : “Nghiên

u á nhân tố ảnh h ởng ến sự hài lòng

ủa doanh nghi p n p thuế i n tử tại C
nhằm xác

Thuế tỉnh Tây Ninh” ư c hực h n

nh các nhân ố nh hưởng ến ự hà l ng c a doanh ngh

à o lư ng

mức ộ nh hưởng c a các nhân ố này ới 300 mẫ kh o á là doanh ngh
nộ h ế

n ử

Ngh n cứ
cứ

ư c hực h n bằng hương há

nh ính à nh lư ng. Ngh n

n à cũng là cán bộ công nhân

Cục Th ế ỉnh Tây N nh à doanh ngh

Tây N nh q n l
h

Cục Th ế ỉnh Tây N nh.

nh ính hực h n hỏng ấn 2 ư ấn

ang công ác

ang ử dụng d ch ụ nộ

dễ h ể c a ừ ngữ nộ d ng ể ngư

h ế

à

n

h ộc Cục Th ế ỉnh

n ử nhằm ánh g á mức ộ phù

ọc h ể

ư c. Ngh n cứ

ư c hực h n hông q a hỏng ấn ực ế bằng b ng câ hỏ
l

ang

nhân ố hụ h ộc heo hương há lấy mẫ

h n

nh lư ng

ớ 6 nhân ố ộc

n. Dữ l

h

h

ư c dùng ể ánh g á hang o bằng hương há C onbach’ Al ha à hân ích
nhân ố khám há EFA

hân ích h

q y a b ến à k ểm

nh các g

h yế

ong

mô hình ngh n cứ .
n ăn bao g m ba ấn ề chính:
- Thứ nhất: ề à ngh n cứ

c a ác g

dựa

n mô hình hang

o

SERVQUAL do Parasuraman (1988), mô hình ề ự hà l ng chấ lư ng d ch ụ k
kha h ế q a m ng c a Ch ng Wen Chen (2001), mô hình ngh n cứ

ánh g á ự

hà l ng ề d ch ụ hành chính công c a công dân à ổ chức c a ác g
(2011), mô hình ngh n cứ
Phòng y n

yền-hỗ

ề ự hà l ng c a ngư

Dân

nộ h ế ề chấ lư ng d ch ụ ở

Cục h ế ỉnh ến T e c a ác g Phan Tấn Phá (201 ) xây

dựng làm nền ng. Ngoà a c n ham kh o h m mộ ố công ình ngh n cứ c a
các ác g

ong nước à nước ngoà .

- Thứ hai: kế q

hân ích cho hấy nhân ố cơ ở

nhấ là nhân ố ác ộng dương m nh nhấ
h ế

n ử

chấ là q an ọng

ến ự hà l ng c a doanh ngh

Cục Th ế ỉnh Tây N nh. Thứ ự ế

nộ

heo là chấ lư ng d ch ụ ính

m nh b ch ự n c y ự c m hông à năng lực hục ụ. Ngh n cứ cho hấy các
nhân ố ề có ương q an ớ nha .
- Thứ ba: b n c nh ó ngh n cứ cũng ã ưa a mộ ố ề x ấ hàm q n


iv
cho Cục Th ế ỉnh Tây Ninh nhằm gó

h n ăng ộ hà l ng cho doanh ngh

h ục à hực h n c cách hành chính

h

q

cao.

- Thứ tư: nghiên cứ cũng có h n chế là h m
doanh ngh
ngh
mẫ

h n

ngh n cứ chỉ

do Cục Th ế q n l mà chưa mở ộng ngh n cứ

h ộc ch Cục h ế các h y n/ h

n

ư ng h

h n ánh hế ộ chính xác ặc ểm ngh n cứ c a ổng hể. ì
ế

heo ố

ố

ng các
ớ các doanh

a bàn ỉnh Tây N nh. Phương há lấy

n (Có hân ng) n n không ánh khỏ

hành những ngh n cứ

g m

ớ các doanh ngh

mẫ

ề

a không

y, c n h ế h

ến

h ộc ự q n l c a Ch

cục h ế 9 huy n/ h khác nha h ộc a bàn ỉnh Tây Ninh ể ìm a mộ hang o cụ
hể cho nộ d ng này. Tấ c những h n chế
cứ

ế heo.

n

là ền ề cho những hướng ngh n


v

ABSTRACT
Research Theme: "Research factors affecting the satisfaction of taxpayers now

e-Tax Department Tay Ninh province" was conducted to determine the factors
affecting the satisfaction of businesses and measure the impact of these factors. The
survey covers 300 customers who are being taxpayer electronic services in tax
Department Tay Ninh province.
The study was conducted by means of qualitative and quantitative. Qualitative
research conducted interviews of 12 counselors and also the officials and employees
working in the province of Tay Ninh Tax Departments and enterprises of Tay Ninh
Tax Department managers are using electronic services to taxpayers assess the
relevance, understandability of words, the content for the reader to understand.
Quantitative research was conducted through direct interviews with the questionnaire
which included 6 independent factor and one factor dependent convenient sampling
method. The data collected is used to assess the scale Cronbach's Alpha method and
factor analysis to discover EFA, multivariate regression analysis and hypothesis testing
in research models.
The dissertation consists of three main issues:
First: the subject of the author based on the model servqual by Parasuraman
(1985), a model of quality satisfaction service online tax declaration of Ching Wen
Chen (2001), a research model assessment satisfaction of public administration services
by citizens and organizations of the author Le Dan (2011), the model study on the
satisfaction of taxpayers about service quality in room-supported propaganda
provincial tax departments Ben Tre by author Phan Tan Phat (2015) built the
foundation. Also refer to several studies of the authors in the country and abroad.
Second: the results of analysis show that infrastructure factors are the most
important, factor strongest positive impact to the satisfaction of taxpayers now e-Tax
Department Tay Ninh province. Next are the factors: quality of service, transparency,
trust, empathy and ability to serve, etc. Research shows that these factors are
interrelated.


vi

Third: the study also gave some suggestions implications for Tay Ninh Tax
Department to contribute to increased satisfaction for businesses, reducing procedures
and implementing administrative reform effectively
Fouth: Researchers also have limited the scope of research, focused enterprises
managed by the Tax Department that has expanded research for businesses genus
Bureau districts of Tay Ninh province. Sampling for convenience (stratified) should not
avoid the samples that did not reflect the precise characteristics of the overall study.
Therefore, the need to conduct further research to enterprises under the management of
the Tax Department 9 different districts of Tay Ninh province to find a specific scale
for this content. All restrictions on would be a prerequisite for the subsequent research.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ...............................................................................................................v
MỤC LỤC ............................................................................................................... vii
DANH MỤC VIẾT TẮT ....................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... xiii
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... xiv
CHƯƠNG : TỔNG QUAN ĐỀ TÀI.........................................................................1
1.1

Ý ngh a à ính cấ

1.2

Mục

1.3

Đố ư ng à h m

h ế c a ề à .............................................................1

ngh n cứ ....................................................................................2
ngh n cứ ...............................................................3

1.3.1 Đố ư ng ngh n cứ .............................................................................3
1.3.2 Ph m
1.4

ngh n cứ .................................................................................3

Phương há ngh n cứ .............................................................................3

1.4.1 Dữ l

dùng cho ngh n cứ ..................................................................3

1.4.2 Phương há ngh n cứ .........................................................................3

1.5

1.4.2.1

Ngh n cứ

nh ính........................................................................3

1.4.2.2

Ngh n cứ

nh lư ng ....................................................................4

Kế cấ c a ề à ........................................................................................4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ Ý THUYẾT À MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................5
2.1

Cơ ở l

h yế

ề ề à ngh n cứ ...........................................................5

2.1.1 Khá n m d ch ụ ...................................................................................5
2.1.2 Khá n m ề d ch ụ công .....................................................................6
2.1.3 Khá n m d ch ụ nộ

h ế

n ử ........................................................8

2.1.4 Chấ lư ng d ch ụ à d ch ụ hỗ

khách hàng ..................................9

2.1.4.1

Chấ lư ng d ch ụ ..............................................................................9

2.1.4.2

D ch ụ hỗ

khách hàng ................................................................11

2.1.5 Sự hà l ng c a khách hàng ..................................................................11
2.1.5.1

Các q an

ểm ề ự hà l ng c a khách hàng..................................11


viii
Sự hà l ng c a khách hàng ố

2.1.5.2

2.1.6 Sự c n h ế
h ế
2.2

ớ d ch ụ h ế..............................12

o lư ng ự hà l ng c a khách hàng ố

ớ d ch ụ nộ

n ử ........................................................................................................13
Mộ ố mô hình ngh n cứ

ước ây ề ự hà l ng c a khách hàng.....14

2.2.1 Công ình ngh n cứ ở nước ngoà .....................................................14
2.2.1.1

Mô hình chỉ ố hà l ng khách hàng c a M ....................................14

2.2.1.2

Mô hình chấ lư ng d ch ụ SER QUA ........................................15

2.2.1.3

Mô hình hang o

2.2.1.4

Mô hình chấ lư ng d ch ụ k kha h ế q a m ng c a Ching Wen

Chen

...........................................................................................................18

2.2.2 Mô hình ngh n cứ
2.3

Mô hình ngh n cứ

2.3.1 Cơ ở

ke ....................................................................18

ong nước ............................................................19
ềx ấ

à các g

h yế .........................................24

chấ ........................................................................................25

2.3.2 Năng lực hục ụ ..................................................................................25
2.3.3 Chấ lư ng d ch ụ ................................................................................26
2.3.4 Sự n c y...............................................................................................26
2.3.5 Tính m nh b ch .....................................................................................27
2.3.6 Sự c m hông.........................................................................................27
2.4

Gớ h

ơ lư c ề chức năng nh m Cục Th ế ỉnh Tây N nh ............28

2.4.1 Chức năng à nh m ụ Cục Th ế ỉnh Tây N nh ................................28
2.4.2 Mô hình ổ chức Cục Th ế ỉnh Tây N nh ............................................32
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................33
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PH P NGHIÊN CỨU ......................................................34
3.1

Th ế kế ngh n cứ ...................................................................................34

3.1.1 Phương há ngh n cứ .......................................................................34
3.1.1.1

Ngh n cứ

nh ính......................................................................34

3.1.1.2

Ngh n cứ

nh lư ng ..................................................................35

3.1.2 Q y ình ngh n cứ ............................................................................36
3.1.3 Phương há chọn mẫ .........................................................................36
3.1.4 Th ế kế b ng câ hỏ ............................................................................37
3.2

Xây dựng hang o ....................................................................................38


ix

Thực h n ngh n cứ

3.3

3.3.1 Tình hình h
3.3.2 Đặc

h

nh lư ng .............................................................40
dữ l

ngh n cứ

nh lư ng ...............................40

ểm c a mẫ ngh n cứ ..............................................................41

3.3.2.1

Mẫ dựa

n ặc

ểm lo hình doanh ngh

3.3.2.2

Mẫ dựa

n ặc

ểm ngành nghề k nh doanh ............................42

3.3.2.3

Mẫ dựa

n ặc

ểm h

3.3.2.4

Mẫ dựa

n ặc

ểm ốn

g an ho

.............................41

ộng ..................................42

ề l ................................................43

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................44
CHƯƠNG 4: KẾT QU NGHIÊN CỨU .................................................................45

Đánh g á hang o .....................................................................................45

4.1

4.1.1 C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố cơ ở

chấ (CS C) ..........46

4.1.2 C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố năng lực hục ụ (N P ) ....47
4.1.3 C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ự n c y (STC)....................47
4.1.4 C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố chấ lư ng d ch ụ (C D ) .48
4.1.5 C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ính m nh b ch (M ) ............48
4.1.6 C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ự c m hông (CT) ................49
4.1.7 C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ự hà l ng kh ử dụng d ch ụ
(Y)
4.2

...............................................................................................................49
Phân ích nhân ố khám há Ex lo a o y Fac o Analy

ến ự hà l ng c a doanh ngh

nộ

h ế

n ử

(EFA) ác ộng

Cục Th ế ỉnh Tây N nh.50

4.2.1 Phân ích nhân ố khám há EFA l n hứ nhấ .....................................51
4.2.2 Phân ích nhân ố khám há EFA l n c ố ............................................54
4.2.3 Kế l n nhân ố khám há mô hình o lư ng ......................................56
4.3

Phân ích mô hình h

4.3.1 K ểm a các g
4.3.1.1

K ểm

4.3.1.2

K ểm a g

4.3.1.3

Ma

4.3.2 K ểm
4.3.2.1

nh g

q y

yến ính a b ến ..........................................57

nh mô hình h

q y .................................................57

nh hương a c a a ố (Ph n dư) không ổ ...57
nh các h n dư có hân hố ch ẩn .......................58

n ương q an ........................................................................61
nh mô hình h

q y

Đánh g á mức ộ hù h

yến ính a b ến ....................................62
c a mô hình h

q y

yến ính a b ến ..

........................................................................................................62


x
K ểm

4.3.2.2

nh ộ hù h

c a mô hình h

q y

yến ính a b ến ....63

4.3.3 Phân tích mô hình..................................................................................63
4.3.3.1

Mô hình ..........................................................................................63

4.3.3.2

K ểm

nh ộ hù h

c a mô hình h

q y

yến ính a b ến ....64

4.3.4 Đánh g á mức ộ q an ọng ong các nhân ố nh hưởng ến ự hà
l ng c a doanh ngh

nộ

h ế

n ử

Cục Th ế ỉnh Tây N nh. .............65

4.3.4.1

Đánh g á mức ộ q an ọng c a ừng nhân ố ..............................65

4.3.4.2

Kế q

ánh g á mức ộ c m nh n c a khách hàng ong ừng

nhân ố ........................................................................................................66
4.4

K ểm

ngh

nộ

nh ự khác nha

h ế

n ử

Cục Th ế ỉnh Tây N nh............................................73

4.4.1 K ểm a ự khác b
lo hình doanh ngh

ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng g ữa những

khác nha .....................................................................73

4.4.2 K ểm a ự khác b
ngành nghề doanh ngh

ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng c a doanh

ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng g ữa những

khác nha ................................................................74

4.4.3 K ểm a ự khác b

ề mức ộ c m nh n ề h

4.4.4 K ểm a ự khác b

ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng g ữa những

doanh ngh

có ốn

g an ho

ộng .....75

ề l ..............................................................................77

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ......................................................................................79
CHƯƠNG : KẾT UẬN À HÀM Ý CHO C C NHÀ QU N TRỊ ...................80
5.1

Kế q

ngh n cứ ...................................................................................80

5.1.1 Nhân ố cơ ở

chấ ...........................................................................81

5.1.2 Nhân ố chấ lư ng d ch ụ ...................................................................81
5.1.3 Nhân ố ính m nh b ch .........................................................................81
5.1.4 Nhân ố ự n c y .................................................................................81
5.1.5 Nhân ố ự c m hông ...........................................................................82
5.1.6 Nhân ố năng lực hục ụ .....................................................................82
5.2

Đề x ấ các hàm q n

5.2.1 Cơ ở

........................................................................82

chấ ........................................................................................83

5.2.2 Nâng cao chấ lư ng d ch ụ nộ
5.2.3 Nâng cao ính m nh b ch ong nộ

h ế
h ế

n ử .....................................84
n ử ..................................84


xi
5.2.4 Nâng cao ự n c y ố

ớ ngư

nộ

h ế .........................................85

5.2.5 Sự c m hông.........................................................................................86
5.2.6 Nâng cao năng lực hục ụ ...................................................................86
5.3

Những h n chế à hướng ngh n cứ

ế

heo ........................................87

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ..........................................................................................88
TÀI IỆU THAM KH O.........................................................................................89


xii
DANH MỤC VIẾT TẮT
1. ANOVA

: Analy

2. EFA

: Exploratary factor analysis (Nhân ố khám há).

3. SERVQUAL

: Mô hình chất lư ng d ch ụ.

4. SERVPERF

: Mô hình chất lư ng d ch ụ hực h n.

5. VIF

: a ance nfla on fac o (H

6. SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences (Ph n mềm SPSS

hỗ

xử l

of a ance (Phân ích hương a ).

à hân ích dữ l

ơ cấ ).

7. CSVC

: Cơ ở

chấ .

8. CLDV

: Chấ lư ng d ch ụ.

9. NLPV

: Năng lực hục ụ.

10. STC

: Sự n c y.

11. MB

: Tính m nh b ch.

12. CT

: Sự c m hông.

13. TTĐK

: Th

14. NNT

: Ngư

15. CNTT

: Công ngh hông n.

16. TMĐT

: Thương m

17. NTĐT

: Nộ

18. QĐ-BTC

: Q yế

ục ăng k .
nộ

h ế

h ế.
n ử
n ử

nh – ộ à chính.

ố hóng

hương a ).


xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2. : Mô hình chỉ ố hà l ng khách hàng c a M

(Ame can C

ome

Satisfaction Index – ACSI). ......................................................................................15
Hình 2.2: Mô hình hân ích các lo kho ng cách c a chấ lư ng d ch ụ. ............16

Hình 2.3: Mô hình

hành h n chấ lư ng d ch ụ SERQUA c a Pa a

aman 17

Hình 2.4: Mô hình ề ự hà l ng chấ lư ng d ch ụ k kha h ế q a m ng c a
Ching Wen Chen .......................................................................................................19
Hình 2. : Mô hình ánh g á mức ộ hà l ng chấ lư ng d ch ụ hành chính công.20
Hình 2.6: Mô hình ngh n cứ

ự hà l ng c a ngư

nộ

h ế ề d ch ụ k kha

h ế q a m ng ...........................................................................................................21
Hình 2.7: Mô hình ánh g á ự hà l ng c a ngư
ụ c a h ng hông n

y n

nộ

y n

yền-hỗ
cơ cấ

nộ

h ế ố

ớ chấ lư ng

Ch cục h ế Q n 7. ...............................................23

Hình 2.9: Mô hình ngh n cứ
Hình 2. 0: Sơ

ớ chấ lư ng d ch

yền h ế ỉnh ến T e............................................22

Hình 2.8: Mô hình ánh g á mức ộ hà l ng c a ngư
d ch ụ

h ế ố

ề x ấ .....................................................................28

ổ chức Cục Th ế ỉnh Tây N nh. ......................................32

Hình 3. : Q y ình ngh n cứ các nhân ố nh hưởng ến ự hà l ng c a doanh
ngh

nộ

h ế

n ử

Cục Th ế ỉnh Tây N nh................................................36

Hình 4. : Mô hình chính hức ề ự hà l ng c a doanh ngh

nộ

h ế

n ử

Cục Th ế ỉnh Tây N nh. ...........................................................................................56
Hình 4.2: Đ

h

hân án g ữa g á

Hình 4.3: Đ

h P-P Plo c a h n dư – ã ch ẩn hóa.............................................59

Hình 4.4: Đ

h H og am c a h n dư – ã ch ẩn hóa .........................................60

Hình 4. : Mô hình l
nộ

h ế

n ử

dự oán à h n dư ừ h

h yế chính hức

q y. ....................58

ề chỉnh ề ự hà l ng c a doanh ngh

Cục Th ế ỉnh Tây Ninh............................................................66


xiv

DANH MỤC CÁC BẢNG
ng 2. : Tổng h

ngh n cứ

ề ự hà l ng c a khách hàng ..............................24

ng 3. : Thang o chính hức ư c mã hóa ...........................................................38
ng 3.2: Tình hình h

h

dữ l

ngh n cứ

nh lư ng ...................................41

ng 3.3: Thống k mẫ

ề ặc

ểm lo hình doanh ngh

ng 3.4: Thống k mẫ

ề ặc

ểm ngành nghề kinh doanh ................................42

ng 3. : Thống k mẫ

ề ặc

ểm h

ng 3.6: Thống k mẫ

ề ặc

ểm ốn

g an ho

.................................41

ộng.......................................42

ề l ....................................................43

ng 4. : C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố cơ ở

chấ ...........................46

ng 4.2: C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố năng lực hục ụ ......................47
ng 4.3: C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ự n c y ..................................47
ng 4.4: C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố chấ lư ng d ch ụ ...................48
ng 4. : C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ính m nh b ch .........................48
ng 4.6: C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ự c m hông ............................49
ng 4.7: C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ự hà l ng ................................49
ng 4.8: Kế q

C onbach’ Al ha ánh g á hang o á nhân ố ộc l

à mộ

nhân ố hụ h ộc ......................................................................................................50
ng 4.9: H

ố KMO à k ểm

ng 4. 0:

ng hương a

nh a le ’ các hành h n l n hứ nhấ . ............52

ích l n hứ nhấ .........................................................52

ng 4. : Kế q

hân ích nhân ố EFA l n hứ nhấ ..........................................53

ng 4. 2:

ng h

ố KMO à k ểm

ng 4. 3:

ng hương a

ng 4. 4: Kế q
ng 4. : Ma

nh a le ’ l n c ố ................................54

ích l n c ố ...............................................................54

hân ích nhân ố EFA l n c ố .................................................55
n ương q an g ữa b ến hụ h ộc à các b ến ộc l

ng 4. 6: Đánh g á mức ộ hù h
ng 4. 7: Thông ố hống k

c a mô hình h

ong mô hình h

q y

................61

yến ính a b ến.......62

q y bằng hương há En e .....64

ng 4.18: Mức ộ c m nh n c a khách hàng ề nhân ố chấ lư ng d ch ụ.........66
ng 4. 9: Mức ộ c m nh n c a khách hàng ề nhân ố ự c m hông .................67
ng 4.20: Mức ộ c m nh n c a khách hàng ề nhân ố ự n c y .......................68
ng 4.21: Mức ộ c m nh n c a khách hàng ề nhân ố cơ ở

chấ ................69

ng 4.22: Mức ộ c m nh n c a khách hàng ề nhân ố ính m nh b ch ..............70


xv
ng 4.23: Mức ộ c m nh n c a khách hàng ề nhân ố năng lực hục ụ ...........71
ng 4.24: Mức ộ c m nh n c a khách hàng ề nhân ố ự hà l ng .....................72
ng 4.25: K ểm

nh ự khác nha

lo hình doanh ngh

ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng g ữa những

khác nha .............................................................................73

ng 4.26: So ánh g á

ng bình ề ự hà l ng g ữa các lo hình doanh ngh

khác nhau...................................................................................................................74
ng 4.27: K ểm

nh ự khác nha

ngành nghề doanh ngh

khác nha . .......................................................................74

ng 4.28: So ánh g á
c a doanh ngh

ng bình ề ự hà l ng g ữa các ngành nghề khác nha

.......................................................................................................75

ng 4.29: K ểm

doanh ngh

nh ự khác nha

có h

g an ho

ng 4.30: So ánh g á
g an ho

ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng g ữa những

ộng khác nha . ......................................................76
ng bình ề ự hà l ng g ữa các doanh ngh

có h

ộng khác nha ..........................................................................................76

ng 4.31: K ểm
doanh ngh

ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng g ữa những

nh ự khác nha

có ốn

ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng g ữa những

ề l khác nha ....................................................................77

ng 4.32: So ánh g á

ng bình ề ự hà l ng g ữa các doanh ngh

có ốn

ề l khác nha .......................................................................................................77


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
Ý nghĩa à tính ấp thiết ủa

1.1

T ong kế ho ch hực h n c
q an h ế ã hực h n
l

cho ngư

nộ

tài

cách chính ách h ế ừ nay ến năm 2020 cơ

c kha h ế à nộ

h ế g m

công

h ế

n ử nhằm o

c cho nhân ự h ế.

H n nay, Tổng cục h ế ã có hông báo cho các ơn
h ế

các

a hương

Th ế ã hố h
h ế

hí

n c nước h

hực h n

c nộ

ngân hàng. Ngư

nộ

h ế

h ế có hể hực h n nộ

ngân ách q ốc g a

ng h

nh hướng

dùng

ển ư

ớ q á ình há
H n nay

ề

ước y

hỏ

ựh

h có ự
h

q

h

ng h

cách cho hù

ớ hông l hế g ớ .

ển c a k nh ế h

nhằm ăng ự

cơ ở h

có những cam kế
ể ngư

nộ

ân h

o mọ

ân h

hống

c hoàn h n các d ch ụ hỗ

q

hống ăn b n chính ách

ư ng

ố lư ng doanh

hình hức q y mô c a doanh ngh

hơn ấ nh ề . Do ó cơ chế q n l cũ ã không c n hù

ân h này

ộng h

b ố.

nhấ

há

n

nộ

h ế ự ến hành kha h ế à

h ế.

Cơ chế này

h

c

nh hướng

h ế ang ừng bước c

n hế g ớ á dụng ó là cơ chế ngư

hực h n nộ

ho

n h chính c a

h ch yển ang cơ chế q n l mớ á dụng công ngh hông n như

các nước

ư c ự

ển k nh ế xã hộ ngành h ế

b c. Th ế là ng

ển c a ấ nước à hù h

cũng a d ng à hức
hỏ

các h ng g ao d ch c a

ế ng n h nh . H

ngày càng ăng ề ố lư ng

h

hực h n h

hực h n các mục ích khác như

h ế ngày càng hoàn h n cơ chế q n l

ngh

n ử. Tổng Cục

n ử.

Nam cũng ã có những bước há

h

h ế

nộ

h ế mọ lúc mọ nơ hông q a

T ong lộ ình hoàn h n các hể chế ể há

x ấ

doanh ngh

ớ kho b c nhà nước à các ngân hàng hương m

à các kho n ngân ách khác c a nhà nước

d ch ụ nộ

ề k n h n

chấ hành c a ngư

yền hông à hỗ

ngư

nộ

h ế. Để

nộ

h ế h

ng h hống công ngh hông n ư c ch ẩn
ngư

nộ

ự ng y n c a ngư

ề k n h nl

h ế là mộ ch ến lư c lâ dà
nộ

h ế. Cơ q an h ế cũng

c ng cấ d ch ụ h ế mộ cách ố

h ế hực h n ngh a ụ h ế c a mình.


2
Thực h n ngh q yế
nh m ụ g

ố 9/NQ-CP ngày 2/3/20

há ch yế

ế

ục c

h n mô

năng lực c nh anh q ốc g a ong ha năm 20
c

ến q y ình h

h ế nộ

ục nộ

h ế. Theo ó

-2016. Đố

h ế ú ngắn h

ong l nh ực h ế ngoà

m ỷ l 90% doanh ngh

ụ nộ

h ế

c h

nh ề

m ơn g n nhanh chóng an oàn à h n
kha hực ế gặ
chấ h

h

nh ề

ng không

ển kha nộ

h ế

n ử

Chính h ).

n ích cho ngư

nộ

h ế b o

n. T y nh n ong q á ình

ng ề g ữa các doanh ngh

ư c ánh g á cụ hể: những yế

g an

ộng ử dụng d ch

ấn ề khó khăn l n q an ến con ngư

n ử chưa cao. Mặ khác công ác hỗ
nộ

ú ngắn h

ổ chức k nh doanh ang ho

n ử ã à ang mang l

ục kha

9 % ong nộ

n ử. (Trích: Ngh q yế ố 9/NQ-CP ngày 2/3/20

h ế

Nộ

ngư

ớ l nh ực h ế c n

g an hoàn hành h

h ế; Ngh q yế c a Chính h cũng nhấn m nh

b o

ề những

ư ng k nh doanh nâng cao

h ế. Thực h n ứng dụng công ngh hông n ố h ể

kha nộ
nộ

ơ h

Chính h

dẫn ến ính h

y n

yền ngư

ố nào ác ộng ến ngư

nộ
nộ

ển

à cơ ở
q

nộ

h ế

h ế ẫn chưa
h ế

n ử hay

h ế ã c m hấy hà l ng ớ d ch ụ mà họ ang ử dụng hay không cơ

q an h ế ã ch ẩn b ố

ề nhân ự à h

ng

m b o cho

ển kha d n ộng

hay chưa?

ớ những lí do

n

ề à “Nghiên

u á nhân tố ảnh h ởng ến sự hài

lòng ủa doanh nghi p n p thuế i n tử tại C
hành nhằm mục ích kh o á
ử

ư cụ hể lâ dà
nhằm nâng cao h
1.2

ánh g á ự hà l ng c a doanh ngh

Cục h ế ỉnh Tây N nh. Thông q a kế q

hể ánh g á ư c hực

M

ng nộ
ểc

q

tiêu nghiên

h ế

ngh n cứ

ngh

nộ

h ế

n

o Cục h ế có

ừ ó có ch ến lư c

h n chấ lư ng d ch ụ ăng ộ hà l ng doanh ngh

c cách h

ục dành cho ngư

nộ

h ế.

u
a :

nh các nhân ố hen chố ác ộng ến ự hà l ng c a doanh ngh

kh ử dụng d ch ụ nộ
- Xác

lãnh

n ử c a doanh ngh

n ăn ngh n cứ nhằm á ứng các mục
- Xác

Thuế tỉnh Tây Ninh” ư c ến

h ế

n ử

Cục Th ế ỉnh Tây N nh.

nh mức ộ nh hưởng c a các nhân ố ến ự hà l ng c a doanh

kh ử dụng d ch ụ nộ

h ế

n ử

Cục Th ế ỉnh Tây N nh.

3
- Xây dựng mô hình ngh n cứ
c a doanh ngh
Kh o á

ánh g á các nhân ố ác ộng ến ự hà l ng

kh ử dụng d ch ụ nộ

ánh g á à k ểm

h ế

nh mô hình ngh n cứ

- K ểm a ự khác b

ngành nghề k nh doanh vốn à h
- Từ kế q

ngh n cứ

Đối t ợng à phạ

1.3

1.3.1

Cục Th ế ỉnh Tây N nh.

ự hà l ng khách hàng.

ề mức ộ hà l ng c a doanh ngh

Cục Th ế ỉnh Tây N nh g ữa các ố
ngh

n ử

ư ng khác nha
g an ho

Đối t ợng nghiên

ề lo

h ế

n ử

hình doanh

ộng.

ề x ấ các hàm q n
i nghiên

nộ

cho ơn

.

u

u

Ngh n cứ các nhân ố nh hưởng ến sự hà l ng c a doanh ngh
n ử mà cụ hể là các doanh ngh

ang ho

ộng

n

nộ

h ế

a bàn ỉnh và do Cục

Th ế ỉnh Tây N nh q n l .
1.3.2

Phạ

i nghiên

u

ề không g an: ề à
ụ nộ

h ế
ề h

ngh
1.4

n ử

ng kh o á

kh ử dụng d ch

Cục Th ế ỉnh Tây N nh.

g an: Từ háng 07/2015 ến háng 01/2016, kh o á hực ế ừ doanh

ể h

h

dữ l

ơ cấ là háng 9 à háng 0 năm 20 .

Ph ơng pháp nghiên

1.4.1

k ến doanh ngh

u

Dữ li u dùng ho nghiên

Dữ li u
- Dữ l

u

ợ sử d ng trong nghiên

u này ao g

:

hứ cấ : các báo cáo, kế ho ch c a h ng ban

Cục Th ế ỉnh Tây

N nh các ăn b n ban hành c a Tổng cục Th ế.
- Dữ l
ấn

ơ cấ :

ề

a kh o á

n ể hực h n ngh n cứ
1.4.2

h

h

ừ doanh ngh

nộ

h ế à ư

nh lư ng.

Ph ơng pháp nghiên

u

Đ tài sử d ng ả ph ơng pháp ịnh tính à ịnh l ợng
1.4.2.1

Nghiên

Tham kh o mộ ố à l
cứ kh o á

ã ngh n cứ c a các ác g và kế hừa các ngh n

ề mô hình ự hà l ng ể ú a các nhân ố cơ b n nh hưởng ến ự

hà l ng c a doanh ngh
hành kh o á

u ịnh tính

nộ

à lựa chọn mẫ .

h ế

n ử. Sa

ó xây dựng b ng câ hỏ

ể ến


4
Thực h n hỏng ấn bao g m phó phòng – ban, ch y n
ơn

n à ư ấn

n

.
Nghiên

1.4.2.2

u ịnh l ợng

Sau khi hực h n ngh n cứ

nh ính

ến hành ngh n cứ

lư ng hóa các nhân ố kh o á doanh ngh
Th ế kế b ng câ hỏ dựa

nh lư ng là

Cục Th ế ỉnh Tây N nh.

n hang o

ke

mức ộ nhằm ánh g á các

mức ộ q an ọng c a các nhân ố nh hưởng ến ự hà l ng c a doanh ngh
nộ

h ế

n ử

Cục Th ế ỉnh Tây N nh. Dùng k

ế bằng cách hỏng ấn doanh ngh

h

h

h

ang ử dụng d ch ụ nộ

Cục Th ế ỉnh Tây N nh. Từ ó chọn lọc các b ến q an á xác
cũng như g á

h ế

n ử

nh các hành h n

ộ n c y C onbach’ Al ha à hân ích nhân ố khám há EFA

phân ích ương q an h

q y.

Sử dụng h n mềm xử l
1.5

hông n ực

Kết ấu ủa

ốl

hống k SPSS 20.

tài

Nộ d ng l n ăn g m có

chương:

Ch ơng 1: Tổng q an ề à : chương này ình bày
c a ề à mục

ngh n cứ

ố ư ng à h m

ngh a à ính cấ

ngh n cứ

hế

hương há

ngh n cứ kế cấ c a ề à .
Ch ơng : Cơ ở l
ởl

h yế

h ế

h yế

à mô hình ngh n cứ : chương này ình bày cơ

ề những nhân ố nh hưởng ến ự hà l ng c a doanh ngh

n ử

Cục Th ế ỉnh Tây N nh

ề x ấ mô hình ngh n cứ

nộ

à các g

h yế ngh n cứ .
Ch ơng 3: Phương há ngh n cứ : t ình bày ch
ngh n cứ
EFA h

q y ình ngh n cứ
hân ích dữ l

Ch ơng 4: Kế q
à kế q

nh

dữ l

ình bày các bước hân ích

.

Ch ơng 5: Kế l n à ề x ấ hàm
ình bày các óng gó c a ề à

hục ụ cho ngh n cứ

dự k ến.

ngh n cứ : mô

hân ích dữ l

ề hương há

nh hang o bằng C onbach’ Al ha

chỉnh hang o hoàn h n b ng câ hỏ

lư ng các hé
dữ l

ể k ểm

ế

q n

ề x ấ hàm q n

: tóm ắ kế q
.

ngh n cứ


5

CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Nộ d ng
Chương 2

ong chương 1 ã g ớ

gớ h

các l

h

ổng q an ề ề à ngh n cứ .

h yế l n q an ến d ch ụ d ch ụ nộ

ử d ch ụ công chấ lư ng d ch ụ d ch ụ hỗ

h ế

khách hàng. Đ ng h

n
c ng

cấ các khá n m ề mố q an h c a chấ lư ng d ch ụ à ự hà l ng c a khách
hàng ự c n h ế c a o lư ng ự hà l ng c a khách hàng các nhân ố ác ộng
ến ự hà l ng c a khách hàng các cách hức o lư ng ự hà l ng c a khách hàng.
Ngoà a mô hình ngh n cứ
ư c xác

ềx ấ

ư c ử dụng ong l n ăn cũng

nh ong h n này.

Cơ sở lý thuyết

2.1

ác g

tài nghiên

Khái ni

2.1.1

u

dị h

T ong c ộc ống ngày nay chúng a b ế

ến ấ nh ề ho

ộng ao ổ

ư c

gọ ch ng là d ch ụ à ngư c l d ch ụ bao g m ấ nh ề các lo hình ho
à ngh

ụ ao ổ

ong các l nh ực ở cấ

ộng

ộ khác nha . Đã có nh ề khá n m

nh ngh a ề d ch ụ nhưng ể có hình d ng ề d ch ụ

ong ngh n cứ này

chúng ô ham kh o mộ ố khá n m d ch ụ cơ b n.
Theo Từ
những nh c

ển T ếng
nhấ

(2004): D ch ụ là công

c hục ụ ực ế cho

nh c a ố ông có ổ chức à ư c

công.

Đ nh ngh a ề d ch ụ ong k nh ế học ư c h ể là những hứ ương ự như
hàng hoá nhưng h

chấ . Theo q an

ự c ng ứng ể á ứng nh c
khoẻ... à mang l l

như: d ch ụ d l ch h

bao g m ấ c những ho
nx ấ

hức (như ự
l

ang chăm óc ức

nh n.

Theo Q nn & c g ( 987): h
ư c

ểm k nh ế học b n chấ c a d ch ụ là

hế các ngh n cứ

ộng k nh ế

à

dùng

ng h

nl

ự hích hú ự k

o a

n hẩm không mang ính

mang l những g á
h

ự

n ngh

ích ô hình này ề b n chấ dành cho khách hàng
D ch ụ là mộ ho

ề xem l nh ực d ch ụ

ộng hoặc mộ ch ỗ ho

chấ

g a ăng dướ các hình
à ự lành m nh) mà các
n.

ộng í nh ề có ính chấ

ô

hư ng nhưng không c n h ế d ễn a ong các mố ương ác g ữa khách hàng à

nhân

n d ch ụ hay các ng n lực

chấ hoặc hàng hóa hoặc các h hống c ng


6
ứng d ch ụ ư c c ng cấ như là các g

há g

q yế các ấn ề c a khách

hàng (Gronroos, 1990).
Theo Ze haml &

ne (2000) cho ằng d ch ụ là những hành

cách hức hực h n mộ công

c như c ng cấ

hỗ

q á ình

à háo gỡ các khó khăn

ướng mắc c a khách hàng nhằm làm hỏa mãn nh c

à mong

c a khách

hàng.
Theo Kotler (2004) d ch ụ là những ho
mà doanh ngh
những q an h

ộng hay l

ích dướ d ng ô hình

mang ến cho khách hàng nhằm h ế l

c ng cố à mở ộng

àh

ác lâ dà

ớ khách hàng. Các ính chấ c a d ch ụ:

Tính vô hình: d ch ụ không hể nhìn hấy c m g ác nghe hay ngử
d ch ụ ư c bán. D ch ụ không có mộ hình dáng cụ hể như mộ
Tính không thể tá h rời: d ch ụ ư c o a à

ngư

Tính không thể l u trữ: d ch ụ không hể lư
dụng. Do ó d ch ụ không hể h h

ề chỉnh a kh

Theo Heizer and Render (2006) há b ể
o a

ểm

hay máy móc.

ng nhất: chấ lư ng c a d ch ụ hụ h ộc ào

c ng cấ d ch ụ cũng như d ch ụ ư c c ng cấ

k nh ế hư ng

n hẩm.

hụ cùng mộ h

à không hể ách khỏ nhà c ng cấ d ch ụ cho dù ó là con ngư
Tính dễ thay ổi – Không

ước kh

ấ khó k ểm oá
ữ ể a

ư c.

ó bán hay ử

ã hực h n.

ằng d ch ụ là những ho

n hẩm ô hình ch ng h n: d ch ụ g áo dục g

ộng
í à

chính à y ế.
Từ những há b ể c a các nhà ngh n cứ
hoá ặc b

có nh ề

ặc

ểm à tính chấ khác ớ các lo

ính ô hình ính không hể ách
không hể lư
khó

ữ. ì

y

n a hấy d ch ụ là mộ hàng
hàng hoá khác như

ính dễ hay ổ – Không

ớ những ặc

ích nhằm á ứng nh c

ụ là không t n

ở d ng

hục ụ ực ế nh c
2.1.2

Khái ni

Cùng ớ ự há

à ính

ểm này ã làm cho d ch ụ càng ở n n

nh lư ng à khó nh n d ng bằng mắ hư ng ư c. Tóm l

ộng có ch

ng nhấ

d ch ụ là ho

nào ó c a con ngư . Đặc

ểm c a d ch

n hẩm cụ hể (Hữ hình) như hàng hoá nhưng nó

nhấ

nh à cụ hể c a xã hộ .

dị h

ông

ển c a k nh ế h

dân ngày càng a d ng. Cụ hể là nh c

ư ng nh c

c a các ổ chức à công

ề các d ch ụ hục ụ ực ế

nh c