Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá trường bia đại học huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG BIA - ĐẠI HỌC
HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Lê Thị Bé

ThS. Trần Thị Phước Hà

Lớp: K46 TKKD
Niên khóa: 2012-2016

Thừa Thiên Huế, 5/2016


Lời Cảm Ơn
Được sự phân công của Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế - Trường Đại
Học Kinh Tế Huế và sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn tôi đã thực hiện đề tài
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - Đại Học Huế”.

Để hoàn thành khóa luận này, tôi chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã tận
tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện ở
trường Đại Học Kinh Tế Huế.
Xin chân thành cảm ơn ThS. Trần Thị Phước Hà đã tận tình, chu đáo hướng
dẫn tôi thực hiện khóa luận này, cảm ơn ban lãnh đạo Trung Tâm Phục vụ Sinh Viên
– Đại Học Huế, ban quản lý KTX Trường Bia đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong
quá trình thực hiện khóa luận.
Mặc dù bản thân đã cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất,
song do những hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không tránh khỏi những thiếu
sót nhất định. Tôi mong nhận được sự góp ý của quý Thầy, Cô giáo và các bạn để
khóa luận hoàn chỉnh hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Lê Thị Bé

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT


ST
T
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

11
12
13
14
15
16
17
18

Chữ viết tắt
BQL
KTX
ĐH
EFA
GC
CSVCHT
PTHH
NLPV
KNDU
SCT
STC
HA
SHL
GDTC
TP. HCM
ĐHH
TC - HC
TCVN

Ý nghĩa

Ban quản lý
Ký túc xá
Đại học
Phân tích nhân tố khám phá
Giá cả
Cơ sở vật chất hỗ trợ
Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
Khả năng đáp ứng
Sự cảm thông
Sự tin cậy
Hình ảnh
Sư hài lòng
Giáo dục thể chất
Thành phố Hồ Chí Minh
Đại học Huế
Phòng tổ chức – hành chính
Tiêu chuẩn Việt Nam


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ


PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay các ngành dịch vụ đang chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong cơ cấu nền

kinh tế của nhiều nước trên thế giới, cùng với đó nền kinh tế Việt Nam cũng đang dần
chuyển sang nền kinh tế dịch vụ, hòa nhập với nền kinh tế thế giới tạo môi trường,
điều kiện thuận lợi cho ngành dịch vụ phát triển qua đó góp phần quan trọng vào nền
kinh tế nước ta. Tuy nhiên nền kinh tế dịch vụ có phát triển hay không phụ thuộc nhiều
vào sự vận hành, tổ chức và quản lý của đội ngũ nhân lực phục vụ trong lĩnh vực dịch
vụ, do đó vấn đề đào tạo và phát triển đội ngũ nguồn nhân lực trong ngành dịch vụ là
điều cấp bách.
Thực tế cho thấy hiện nay vấn đề cấp thiết là phát triển con người một cách toàn
diện, đáp ứng nhu cầu cho xã hội và các doanh nghiệp, vì vậy các trường đại học cần
phải có chính sách, chiến lược đúng đắn trong công tác giáo dục và đào tạo. Cùng với
sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, giáo dục đại học ngày càng nhận được nhiều sự
quan tâm đặc biệt của đảng và nhà nước. Hầu hết các trường đại học hiện nay cung
cấp, phục vụ rất nhiều các dịch vụ khác nhau cho sinh viên nhằm thu hút người học và
nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo. Bên cạnh việc đầu tư cho những dịch vụ có ảnh
hưởng trực tiếp đến công tác đào tạo thì những dịch vụ hỗ trợ học tập cũng được đầu
tư quan tâm không kém và một trong số đó là dịch vụ ký túc xá (KTX), dịch vụ KTX
là một dịch vụ không thể thiếu tại các trường đại học, nó có tầm quan trọng và ảnh
hưởng gián tiếp đến hiệu quả đào tạo.
Mặt khác vấn đề chỗ ở của sinh viên ngoại tỉnh, xa nhà hiện nay đang là mối
quan tâm đặc biệt của chính phủ và các cơ quan ban ngành cũng như ban lãnh đạo các
trường, các trung tâm phục vụ học sinh sinh viên, ban quản lý các khu ký túc xá….Ban
lãnh đạo khu KTX trường Bia cũng rất quan tâm đến vấn đề này. Theo số liệu thống
kê thì trong năm học 2015-2016 tính đến ngày 14/03/2016 thì tổng số lượng sinh viên
đăng ký ở tại khu ký túc xá Trường Bia là 1617 chỗ trong tổng số 3376 chỗ ở theo
thiết kế bao gồm sinh viên đến từ nhiều trường đại học khác nhau như : Đại học kinh
tế, đại học ngoại ngữ, đại học luật, đại học y dược, đại học khoa học… (Nguồn: Biên
bản báo cáo tình hình hoạt động của sinh viên nội trú KTX trường Bia năm học 2015-

5

2016). Như vậy có một số lượng lớn chỗ ở còn trống, chưa được sử dụng trong ký túc
hay ký túc xá chưa thu hút được sinh viên đăng ký ở trong khi đó rất nhiều sinh viên
thuê trọ ở bên ngoài với chi phí đắt đỏ, vậy câu hỏi đặt ra vấn đề nằm ở đâu và phải
giải quyết như thế nào?
Xây dựng ký túc xá văn minh lịch sự và đáp ứng nhu cầu chỗ ở của sinh viên là
vấn đề cấp thiết, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống tinh thần lẫn chất lượng học
tập của sinh viên. Đo lường mức độ hài lòng, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên khi sử dụng các dịch vụ được cung cấp bởi các khu KTX được
xem là thước đo vô cùng quan trọng trong công tác hỗ trợ giáo dục và đào tạo, giúp
các nhà quản lý có thể đưa ra những giải pháp hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ
KTX dành cho sinh viên đồng thời thu hút sinh viên các tỉnh, những sinh viên có hoàn
cảnh khó khăn đăng ký theo học tại các trường đại học không phải lo lắng về vấn đề
chỗ ở, yên tâm tập trung vào học tập.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc
xá Trường Bia - Đại Học Huế” để làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc
phục những hạn chế cũng như phát huy những thế mạnh, góp phần nâng cao mức độ
hài lòng và thu hút sinh viên đến với ký túc xá.
2.1.2. Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Xác định và phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với

-

chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và thu hút sinh viên đăng ký
ở ký túc xá.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu

6


-

Có bao nhiêu nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó như thế nào

-

đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế ?
Nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất/thấp nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên đối

-

với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế?
Có sự khác nhau về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên

-

đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia theo các đặc điểm cá nhân hay không ?
Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên và
góp phần thu hút sinh viên đăng ký ở ký túc trong những năm tới?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

-

Đối tượng khảo sát: Sinh viên đang sống và sinh hoạt ở ký túc xá Trường Bia - ĐH

-

Huế.
Đối tượng nghiên cứu : Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

-

Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại khu ký túc xá Trường Bia - Đại Học

-

Huế.
Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu thập
từ năm 2014 đến năm 2016. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2/2016 đến
tháng 4/2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài vận dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng nhằm
phân tích sâu sắc các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế.
4.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến
quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên dựa trên cơ sở các tài

liệu tham khảo, báo cáo, các công trình nghiên cứu có liên quan để xác định những
tiêu thức, những nhân tố nào có ảnh hưởng, tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia.

7


Tiếp theo, nghiên cứu áp dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia mà cụ thể ở đây là
các quản lý phụ trách quản lý sinh viên ở các dãy nhà khác nhau và tiến hành thảo luận
nhóm (Focus Groups), thảo luận tay đôi với các sinh viên đang sống trong ký túc
(n=10) về các tiêu chí, đề xuất của nghiên cứu, từ đó khám phá bổ sung cho mô hình
nghiên cứu đề xuất và hoàn thiện phiếu điều tra.
4.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở tham khảo các mô hình của các
tác giả trước để đề xuất mô hình nghiên cứu nhằm phân tích ảnh hưởng của các nhân
tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - Đại
Học Huế.
4.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
a) Đối với dữ liệu thứ cấp
- Thu thập dữ liệu thứ cấp qua các báo liên quan đến ký túc xá Trường Bia từ các phòng
-

ban.
Tìm hiểu các giáo trình, các tài liệu liên quan, các đề tài nghiên cứu nhằm hình thành

cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu.
- Sử dụng thông tin thu thập được từ Internet, báo chí, tạp chí …
- Một số nguồn khác...
b) Đối với dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu tiến hành điều tra sinh viên hiện đang sống và sinh hoạt ở khu ký túc

xá Trường Bia thông qua bảng hỏi.
4.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Sau khi điều tra tiến hành loại bỏ đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu, tiếp theo
mã hóa nhập liệu và tiến hành làm sạch dữ liệu thu được, phân tích dữ liệu thông qua
việc sử dụng phần mềm SPSS 16 và Excel.
4.2.3. Các phương pháp phân tích thống kê khác
 Dữ liệu thứ cấp: So sánh, tổng hợp và phân tích thông tin làm cơ sở cho báo cáo

-

nghiên cứu.
Dữ liệu sơ cấp:
Thống kê mô tả.
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha.
Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Hồi quy tuyến tính.

8


-

Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T – Test
Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm các nhân thông qua kiểm định Independent
Samples T – Test và kiểm định ANOVA
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, kiến nghị nội dung nghiên cứu đề tài gồm
ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối

với chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - ĐH Huế.

9


PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hành động, quá trình làm thế nào để thực hiện một nhiệm vụ
nhất định để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000).
Kotler (2004) nhận định rằng dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Ngoài ra
Kotler và Armstrong (2004) cũng đưa ra kết luận rằng dịch vụ là hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tóm lại, Vũ Thị Thanh Thảo (2013) khẳng định có nhiều khái niệm dịch vụ được
phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có
chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
Đỗ Tiến Hòa (2007) khẳng định răng dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều
đặc tính khác nhau với các loại hàng hóa khác nhau như tính vô hình, tính không đồng
nhất, tính không tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho
dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
-

Tính vô hình( intangible)
Dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong đo đếm một cách
cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách
hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm
dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình dịch vụ không
có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua sử dụng
dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách

10


đúng đắn nhất (Đỗ Tiến Hòa, 2007). Nguyễn Thanh Hùng cho rằng để tìm kiếm các
dịch vụ có chất lượng thõa mãn nhu cầu của mình thì người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ
vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của nhà
cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã
từng tiêu dùng dịch vụ đó hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ. Cũng vì
dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh
doanh mà không thể được cấp bằng sáng chế.
-

Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Theo Ma Cẩm Tường Lam (2011) đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch
vụ. Theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến những gì công ty dự định phục
vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Vì vậy,
Nguyễn Thanh Hùng (2009) nhận định rằng việc đánh giá chất lượng hoàn hảo hay
yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu
tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Cũng vì đặc điểm này mà dịch vụ mang tính

dễ hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng mà
chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc, do đó việc cung ứng dịch vụ và
thõa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên, nhân viên có vai
trò và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.

-

Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời, cùng lúc
với nhau. Nếu hàng hóa được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến
người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó,
đối với sản phẩm hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng
(end-user), còn đối với dịch vụ thì khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần
trong quá trình tạo ra dịch vụ, nói các khác sự gắn liền của hai quá trình này làm cho

11


dịch vụ trở nên hoàn tất (Đỗ Tiến Hòa, 2007). Nguyễn Thanh Hùng (2009) thấy rằng
cũng vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với quá trình cung ứng dịch vụ
do vậy không thể che dấu những lỗi sai của dịch vụ. Trong quá trình sử dụng dịch vụ
khách hàng tham gia và gây ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ, mặt khác
khách hàng cũng có tác động và tương tác lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ,
khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận của mình rất nhiều. Do vậy chất
lượng dịch vụ phụ thuộc một phần vào trạng thái tâm lý của khách hàng.
-

Tính không thể cất trữ (unstored)
Theo Ma Cẩm Tường Lam (2011), dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem
bán như hàng hóa khác, tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề
khi mà nhu cầu ổn định nhưng mà khi nhu cầu thay đổi các công ty dịch vụ sẽ gặp khó
khăn. Đỗ Tiến Hòa (2007) nhận định thêm rằng chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch
vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì
dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể tái sử dụng hay phục hồi. Vì vậy Nguyễn
Thanh Hùng (2009) lập luận rằng việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn
rất khó khăn, nếu khách hàng không hài lòng họ có thể được hoàn tiền nhưng không
thể hoàn lại được dịch vụ.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực dịch vụ các nhà nghiên cứu cũng ngày càng quan tâm đến lĩnh
vực chất lượng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ được cung cấp thông qua một loạt các hoạt
động giao tiếp và tương tác với khách hàng. Do vậy chất lượng dịch vụ là yếu tố rất
quan trọng đối với khách hàng, đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể
đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng”
chúng, Nguyễn Thanh Hùng (2009), Đỗ Tiến Hòa (2007) nhận định chất lượng dịch
vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng, môi trường nghiên
cứu và việc tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ là cơ sở để thực hiện các biện pháp
cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất
lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn
giúp doanh nghiệp phát huy được những thế mạnh của mình một cách tốt nhất, theo tài

12


liệu hướng dẫn TCVN ISO 1009:2000, “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ so với yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”
Còn theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên

kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu, động lực trong một thị trường cạnh tranh”.
1.1.2.2. Các đặc tính của chất lượng dịch vụ
Đỗ Tiến Hòa (2007), chỉ ra các đặc điểm của chất lượng dịch vụ như sau:
-

Tính vượt trội (transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được sự vượt trội
của mình so với những sản phẩm khác, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng
dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Chính
sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp dịch vụ.

-

Tính đặc trưng (specific)
Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch
vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ, do vậy các sản phẩm dịch vụ cao cấp
thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những
nét đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh, quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh
giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing.

-

Tính thõa mãn nhu cầu (satisfiable)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do vây chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thõa mãn được nhu cầu của khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm

cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ, nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại đặc điểm này càng trở nên quan trọng
hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng

13


hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó, như vậy chất lượng dịch vụ đã hình thành từ khi
doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
-

Tính cung ứng (supplyled)
Nếu tính thõa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của các yếu tố bên ngoài thì
tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá
trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ tới khách hàng, do đó việc triển khai dịch vụ,
phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ chất lượng
dịch vụ cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà
cung ứng dịch vụ, vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết nhà cung ứng dịch
vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu
dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

-

Tính tạo ra giá trị (valueled)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng,
dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như không có chất lượng. Doanh
nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là những đối tượng tiếp nhận giá trị đó, vì vậy việc
xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ
thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường

khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì mà
họ mong đợi sẽ nhận được, do đó tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi
phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch
vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách
hàng mà còn vượt hơn hẳn những mong muốn của khách hàng và làm cho doanh
nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và
là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
1.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman & cộng sự (1985,1988) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Nhiều nhà nghiên cứu định
nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi dịch vụ của khách hàng và
nhận thức nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ, cuối cùng các tác giả đưa ra
thang đo gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ

14


và các phương tiện hữu hình. Các thành phần được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi
tắt là thang đo SERVQUAL, trong các mô hình chất lượng dịch vụ, mô hình
SERVQUAL được xem là mô hình phổ biến nhất. Dưới đây là một số nội dung lý
thuyết liên quan đến năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ, các thành phần đo cũng
như đo lường chất lượng dịch vụ theo parasuraman và các cộng sự…
a) Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ
(Nguồn : Parasuraman & ctg, 1985)
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện, khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về sự kỳ vọng này của
khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện, khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch
vụ.

15


Khoảng cách thứ ba xuất hiện, khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách thứ tư là những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến
mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng những gì đã hứa hẹn.
Cuối cùng, khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng
kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được (chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào năm khoảng cách này).
b) Thành phần của chất lượng dịch vụ

Mô hình thành phần dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: Bất kỳ dịch
vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 thành phần
Bảng 1.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ
ST
T
1
2
3
4
5
6
7
8
9

10

Thành phần

Nội dung

Tin cậy

Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ đầu.
Đáp ứng
Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ
Trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ.
Tiếp cận
Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp
cận dịch vụ.
Lịch sự
Tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
Thông tin
Giao tiếp, thông đạt với khách hàng bằng ngôn ngữ mà
họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe khách hàng.
Tín nhiệm
Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty.
An toàn
Khả năng đảm bảoan toàn cho khách hàng về vật chất,
tài chính, bảo mật thông tin.

Hiểu biết khách hàng Hiểu biết nhu cầu khách hàng
Phương tiện hữu hình Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị
phục vụ cho dịch vụ.
(Nguồn : Parasuraman & ctg, 1985)

16


Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên mô hình này lại có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết có thể sẽ có nhiều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt được giá trị phân biệt. Do
đó, qua nhiều lần kiểm định mô hình các nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình gồm 5
thành phần cơ bản như sau:
Bảng 1.2 : Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
ST

Thành phần

Nội dung

T
1

Độ tin cậy

2

uy tín.
Phương tiện hữu Thể hiện ra bên ngoài như cơ sở vật chất, thiết bị, trang

3
4

hình
Sự đồng cảm
Năng lực phục

phục nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
Thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng .
Đây là yếu tố quan trọng tạo nên sự tin tưởng cho khách

vụ

hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, trình độ kiến

Sự đáp ứng

thức chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự.
Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một

5

Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và

cách kịp thời.
(Nguồn : Parasuraman & ctg, 1988)
c) Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL

Parasuraman & cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần

của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến, thang đo này đã
được các tác giả kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với
mọi loại hình dịch vụ ( Parasuraman & ctg, 1991). Cuối cùng thang đo được xây dựng
với 21 biến quan sát như sau :
Thành phần tin cậy (reliability)
1. Khi công ty A hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty A chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giả quyết vấn đề

đó.
3. Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4. Công ty A cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
5. Công ty A lưu ý để không xẩy ra sai sót nào.

17


Thành phần đáp ứng (responsiveness)
6. Nhân viên công ty A nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
7. Nhân viên công ty A luôn sẵn sàng giúp bạn.
8. Nhân viên công ty A không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng nhu cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ (assurance)
9.
10.
11.
12.

Cách cư xử của nhân viên công ty A gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty A.
Nhân viên công ty A luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên công ty A có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn.

Thành phần đồng cảm (empathy)

13.
14.
15.
16.

Công ty A luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Công ty A có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Công ty A lấy lợi ích của bạn làm tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty A hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Thành phần phương tiện hữu hình (tangibles)

17.
18.
19.
20.
21.

Công ty A có trang thiết bị rất hiện đại.
Các công trình cơ sở vật chất của công ty A rất hấp dẫn.
Nhân viên công ty A ăn mặc rất tươm tất.
Các phương tiện vật chất của công ty A liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Công ty A làm việc vào những giờ thuận tiện.
Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình
bày ở bảng sau:

18

Bảng 1.3: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
Mô hình gốc
Mô hình hiệu chỉnh
Tin cậy
Tin cậy
Đáp ứng
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
An toàn
Năng lực phục vụ
Lịch sự
Tín nhiệm
Tiếp cận
Thông tin
Đồng cảm
Hiểu biết khách hàng
Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình
(Nguồn : Zeitham, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005))
d) Nhận xét về SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch
vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ lại có một đặc thù riêng của chúng, nhiều nhà
nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều
quốc gia khác nhau, kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống
nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng khu vực thị trường, do đó mỗi nhà nghiên cứu
khi vận dụng thang đo này cần điều chỉnh sao cho phù hợp nhất với nghiên cứu của mình.
1.1.4. Sự hài lòng
1.1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng như:
Sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng là trạng thái tình cảm thích thú hay
thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng dịch vụ với sự mong đợi của khách hàng.
Theo Oliver (1980) (dẫn theo King, 2000) thì sự hài lòng của khách hàng là một
hàm số của chất lượng sản phẩm/dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và sự mong
đợi của chính khách hàng. Nếu chất lượng sản phẩm/dịch vụ lớn hơn sự mong đợi,
khách hàng sẽ hài lòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thõa mãn của khách hàng.
Như vậy, để có thể làm thõa mãn khách hàng một cách hiệu quả cần thiết phải hiểu
được những nhu cầu và mong muốn của họ. Sự thõa mãn cao độ của khách hàng là những
gì công ty cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng,
sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự thõa mãn cao vì chúng tạo ra

19


một sự yêu thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu trong sự thõa mãn thông
-

thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế. Sự hài lòng được chia làm 3 mức độ.
Rất hài lòng là khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Hài lòng là khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng với mong đợi.
Không hài lòng là khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
Sự phán đoán hài lòng liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình
bán hàng và dịch vụ hậu mãi của của doanh nghiệp (Lin, 2013). Nhận thức chất lượng
sản phẩm là kết quả của khoảng cách giữa sự mong đợi và chất lượng cảm nhận. Sự
hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn
gốc) dẫn đến sự hài lòng. Đa phần các nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn,
2005). Khi khoảng cách giữa sự mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng của sản
phẩm được thu hẹp bằng không thì đươc xem là khách hàng hài lòng.

1.1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Theo Nguyễn Phương Hùng (2001), sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng
bởi nhiều nhân tố khác nhau như chất dịch vụ, nhân tố tình huống …

Hình 1.2 :Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các
thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong
từng ngành dịch vụ cụ thể ( Lasar & ctg, 2000).
1.1.4.3.. Mô hình chỉ số hài lòng

20


a) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index –

ACSI)
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố, mỗi nhân tố được cấu
thành từ nhiều biến cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách
hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sử dụng một dịch vụ hoặc
hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (mô
hình chỉ số hài lòng của khách hàng). Xung quanh biến số này là hệ thống các mối
quan hệ nhân quả, xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (Expectations)
của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận
(Perceivequality) và giá trị cảm nhận (Perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm
theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (Cus tomer loyalty)
hay sự than phiền của khách hàng (Customer Complaints).

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của mỹ (ACSI)
Sự mong đợi (Explectiations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong
đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của

hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh
nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với
sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn

21


đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thõa mãn
khách hàng càng khó.
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự
đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể
là trong hoặc sau khi sử dụng. Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu
chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ
càng cao và ngược lại. Do vậy, yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong
đợi.
Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài
lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của khách hàng và dịch vụ. Giá trị
là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc
phương diện "giá trị không chi bằng tiền" mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá
trị dành cho khách hàng chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng phải trả về một
sản phẩm/dịch vụ nào đó.
Sự trung thành (Loyalty) và sự than phiền (Complaints): Sự trung thành và sự
than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn
vong của doanh nghiệp trong tương lai. Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp
tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang
dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng
với sản phẩm/dịch vụ so với mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được
xem như một tài sản của doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự
hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty.
Nói tóm lại, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) giá trị cảm nhận chịu

tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong
đợi của khách hàng tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thõa mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự
mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi

22


sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, hoặc ngược lại đấy là sự phàn nàn hay
sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
b) Mô hình thõa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman (1994)

Hình 1.4: Mô hình thõa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của
Parasuraman(1994)
Theo mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ hai thành phần là
-

sự thõa mãn chức năng và các mối quan hệ:
Sự thõa mãn chức năng : Sự thõa mãn đạt được khi mua được dịch vụ đạt được chất

-

lượng và giá cả phù hợp.
Mối quan hệ : Mối quan hệ có được trong quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo
thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân
viên, thái độ phục vụ khách hàng.
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin & Taylor, 1992; Yavas & ctg, 1997; Ahmad & Kamal, 2002). Nếu nhà cung
cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng, thõa mãn nhu cầu
của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

23


khách hàng có mối quan hệ tương hổ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong
đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng, mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng & Mackop (1996)
cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

Hình 1.5: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Spreng & Mackop, 1996)
1.1.6. KTX và dịch vụ KTX
1.1.6.1. Khái niệm và đặc điểm KTX
a) Khái niệm

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về ký túc xá được đưa ra, chúng ta có thể hiểu:
"Ký túc xá đôi khi còn gọi là cư xá là những công trình, tòa nhà được xây dựng để
dành cho việc giải quyết nhu cầu về chỗ ở, tá túc cho các sinh viên của các trường đại
học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp"
Những sinh viên ở kí túc xá thường là những sinh viên xa nhà, xa quê hoặc gặp
hoàn cảnh khó khăn và có nguyện vọng được ở tại ký túc xá, một số KTX dành cho
sinh viên nội trú. Mặt khác chúng ta có thể hiểu theo từng chữ trong âm Hán Việt

"Ký": là ở nhờ, ở tạm
"Túc" : là nghỉ lại, ở lại, ở qua đêm
"Xá " : là ngôi nhà, nhà ở tập thể

24


Vậy ký túc xá là một ngôi nhà lớn (nhà ở tập thể) dành cho người ở lại, nghỉ lại
một cách tạm thời trong một thời gian nhất định hoặc khi tìm hiểu qua tiếng Anh thì
ký túc xá được định nghĩa là "Dorm " (A building consisting of sleeping quarters,
usually for university student) có nghĩa là tòa nhà chứa phòng ngủ thường cho sinh
viên đại học .
Ở Hoa Kỳ ký túc xá là một nơi bao gồm các phòng ngủ hoặc toàn bộ các tòa nhà
chủ yếu cung cấp về chỗ ngủ cho số lượng lớn sinh viên trường học nội trú, trường
cao đẳng, đại học .
Tại Anh thuật ngữ ký túc xá đề cập cụ thể tới một phòng cá nhân trong đó nhiều
người ngủ thường tại một trường nội trú .
Như vậy, nhìn chung KTX được hiểu là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú cho học
sinh và sinh viên tại các trường cao đẳng, đại học … trong suốt thời gian học tập.
b) Đặc điểm của ký túc xá

Ký túc xá thường được xây dựng trong một khuôn viên tương đối độc lập và thiết
kế theo dạng nhà ở tập thể với nhiều phòng và nhiều giường trong một phòng hoặc
giường tầng cùng với hệ thống nhà vệ sinh, nhà tắm công cộng hoặc khép kín tùy vào
điều kiện đặc điểm khác nhau và có các công trình sinh hoạt tập thể.
Hầu hết ký túc xá được xây dựng gần với khuôn viên trường, đi lại thuận lợi, đây
chính là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn chỗ ở của sinh viên đặc
biệt đối với sinh viên năm nhất còn nhiều bỡ ngỡ khi mới xa nhà.
Hầu hết các trường đại học và cao đẳng cung cấp các phòng đơn hoặc phòng đại
trà cho sinh viên của họ, thường là với chi phí nhất định. Những công trình này bao

gồm nhiều phòng như vậy giống như một tòa nhà hay căn hộ.
1.1.6.2. Dịch vụ KTX
Có hai cách phổ biến về dịch vụ :
Định nghĩa 1 : Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích được một bên cung cấp cho
bên kia
Quá trình cung cấp dịch vụ có thể liên quan đến những yếu tố hữu hình nhất
định, nhưng về bản chất thì dịch vụ thường là vô hình và thường không được tạo ra từ
sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất nào.

25