Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ THÁI NGÂN

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ
HÀNG HẢI-TRASAS
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã sốngành:60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS. VÕ THANH THU

TP. HCM, tháng 01/2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ THÁI NGÂN

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ
HÀNG HẢI-TRASAS
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành:60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS. VÕ THANH THU

TP. HCM, tháng 01/2016


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : GS. TS. Võ Thanh Thu

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày … tháng … năm …
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng 01 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thái Ngân Giới tính:Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 08/07/1991 Nơi sinh: T.P Phan Rang- Tháp Chàm, tỉnh Ninh
Thuận
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820046
I- Tên đề tài:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận
hàng không tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải- Trasas.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hảiTrasas. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ của công ty ,

góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng
không của Trasas.
Đề tài gồm năm nội dung chính sau đây: Tổng quan về đề tài; cơ sở lý thuyết và mô hình
nghiên cứu; thiết kế nghiên cứu; kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài đã tìm ra
mô hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao
nhận hàng không của Trasas và qua kết quả phân tích, đã cho ra được phương trình hồi
quy. Hạn chế của đề tài là chọn mẫu thuận tiện nên tính khái quát hóa chưa cao, và chỉ
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về mảng hàng nhập nên chưa đánh giá toàn diện
chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 20.08.2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 08.01.2016
V- Cán bộ hướng dẫn: GS. TS Võ Thanh Thu
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

ii

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi xin
chân thành gởi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng
tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường.
Đặc biệt là Giáo sư, Tiến sỹ Võ Thanh Thu đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn
thành bài luận văn của mình.
Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại công ty Cổ phần Vận tải
và Dịch vụ Hàng hải- Trasas cùng quý khách hàng đã hỗ trợ tôi thực hiện phần khảo
sát định tính cũng như định lượng của bài nghiên cứu.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình và các bạn học viên cao học
lớp14SQT11, trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí đã cùng tôi chia sẻ kiến thức và
kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao
đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều
tài liệu, song không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin
góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016
Người thực hiện luận văn

NGUYỄN THỊ THÁI NGÂN


iii

TÓM TẮT
Dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả (1988), thang đo
SERVPERRF của Cronin và Taylor (1992), bài nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ vận tải trong dây chuyền logistics” của tác giả Nguyễn Thị Phương,
Đại học Giao thông vận tải, năm 2015 và việc hiệu chỉnh thang đo nhờ phương pháp
thảo luận tay đôi với các chuyên gia trong ngành, tác giả đã xây dựng nên thang đo các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Cổ phần
Vận tải và Dịch vụ Hàng hải- Trasas.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 360 khách hàng sử dụng dịch vụ
giao nhận hàng không của Trasas. Đồng thời chạy mô hình hồi quy bội để đánh giá sự
ảnh hưởng của các nhân đó tố đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao
nhận hàng không của công ty. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các kiểm định
Independent- samples T-test và One way ANOVA để đánh giá sự khác biệt về mức độ
hài lòng giữa các nhóm khách hàng.
Kết quả cho thấy: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao
nhận hàng không của Trasas có 6 thành phần là: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục
vụ, sự thông cảm, cơ sở vật chất và giá cả với 25 biến quan sát.
Kết quả nghiên cứu giúp doanh nghiệp hiểu rõ các yếu tố thật sự quan trọng,và có
ảnh hưởng quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận
hàng không của Trasas. Đồng thời, cho thấy rõ những điểm mạnh cũng như mặt hạn
chế cần khắc phục của công ty, để kịp thời cải cách, nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng, làm tăng mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong việc sự
dụng dịch vụ của Trasas.


iv

ABSTRACT
Basing on the SERVQUAL scale of Parasuraman et al (1988), the SERVPERRF

scale of Cronin and Taylor (1992), the research "Factors affect to the quality of
transport services in logistics chain" by Nguyen Thi Phuong, University of Transport,
2015 and the adjusting scale through interviewing face to face with experts in
logistics, the author has built up the scale of factors affecting the quality of airfreight
forwarding services at Tracimexco- Supply Chains and Agency Services Joint Stock
Company - TRASAS.
The research uses Cronbach's Alpha coefficient test and EFA factor analysis,
with the sample has n = 360 customers who use the airfreight forwarding services of
Trasas. At the same time, running the multiple regression model to assess the impact
of such factors to customer satisfaction about airfreight forwarding services of
company. In addition, the author also uses the Independent- samples T-test and One
way ANOVA to evaluate the differences in satisfaction levels between customer
groups.
The results showed that: The scale of factors affecting the quality of airfreight
forwarding services at Trasas has 6 components are: Reliability, responsiveness,
service capacity, empathy, facilities and the price with 25 variables.
The results of research helps businesses understanding the really important and
influential factors which affect to the customer satisfaction about airfreight forwarding
service at Trasas. At that time, showing the strengths as well as weaknesses to reform
and improve the quality of customer service, which increases the level of satisfaction
and loyalty of customers in using service at Trasas.


v
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................... ii

TÓM TẮT ................................................................................................... iii

ABSTRACT .......................................................................................................... iv
M C L C ............................................................................................................v
DANH M C CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... ix
DANH M C CÁC BẢNG ............................................................................. x
DANH M C BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH .......................................................... xii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ................................................ 1
1.1.

Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài............................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu .........................................2

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu: ...................................................................................2
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu: .................................................................................2
1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................3

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu:.................................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................3
1.4.

Tổng quan và đóng góp của luận văn : ....................................................3

1.5.

Phương pháp nghiên cứu : ..........................................................................6

1.5.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................................6
1.5.2. Nghiên cứu định lượng................................................................................6
1.6.

Nội dung tóm tắt nghiên cứu: .....................................................................7

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............8
2.1.

Cơ sở lý thuyết .............................................................................................8

2.1.1. Định nghĩa về dịch vụ .................................................................................8
2.1.2.Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách
hàng

.................................................................................................... 9

2.1.2.1.

Định nghĩa sự hài lòng khách hàng ................................................9

2.1.2.2.

Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ..........................................10

2.1.3. Sự cần thiết của đo lường sự thỏa mãn khách hàng ..............................11


vi

2.1.4. Tổng quan lý thuyết về giao nhận hàng không ......................................12
2.1.4.1.

Khái niệm dịch vụ giao nhận ........................................................12

2.1.4.2.

Đặc điểm nhà giao nhận hàng không ...........................................12

2.1.4.3.

Chức năng của nhà giao nhận hàng không ..................................13

2.1.4.4.

Ðặc điểm của vận tải hàng không (11) ........................................13

2.1.4.5.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của vận tải hàng không (11) .................14

2.1.4.6.

Hàng hóa thường được vận chuyển bằng đường hàng không

(11)

..........................................................................................................14

2.2.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ....................................................14

2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (15), (16), (17) ..................14
2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (4) .........................................15
2.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải trong dây chuyền
logistics

..........................................................................................................17

CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................21
3.1.

Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................21

3.1.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................21
3.1.2. Nghiên cứu định tính .................................................................................23
3.1.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính .................................................. 23
3.1.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo ...................... 25
3.1.3. Nghiên cứu định lượng..............................................................................31
3.1.3.1 Bảng câu hỏi định lượng ...........................................................................31

3.1.3.2.

Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: ............................................32

3.3.3.3.

Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: .........................................33

CHƯƠNG 4 :KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 36
4.1.

Thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................................36

4.2.

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ...........................................................38

4.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................42

4.4.

Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .................................51

4.4.1. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu ...............................................................51


vii

4.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................52
4.5.

Phân tích tương quan .................................................................................52

4.5.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc ....................................................52
4.5.2. Phân tích tương quan .................................................................................52
4.6.

Phân tích hồi quy tuyến tính bội ..............................................................54

4.6.1. Kết quả phân tích hồi quy, đánh giá mô hình và kiểm định giả thuyết ..
.................................................................................................. 54
4.6.1.1.

Kết quả phân tích hồi quy..............................................................54

4.6.1.2.

Đánh giá mô hình ...........................................................................55

4.6.1.3.

Kiểm định giả thuyết ......................................................................56

4.6.2. Kiểm định các giả định hồi quy ...............................................................59
4.6.2.1.

Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ..
..........................................................................................................59

4.6.2.2.
4.7.

Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn ...................60

Kiểm định sự khác biệt trong các nhóm khách hàng .............................61

4.7.1. Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về loại hình doanh nghiệp ....62
4.7.2. Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ ...
..........................................................................................................64

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC KIẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU ..........................................................................................................67
5.1.

Các kết luận tóm tắt từ kết quả nghiên cứu chương 4 ...........................67

5.2.

Đề xuất hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu .......................................68

5.2.1. Xác định vấn đề cần cải thiện ...................................................................68
5.2.2. Hàm ý nâng cao năng lực phục vụ ...........................................................70
5.2.3 Hàm ý nâng cao chất lượng về mặt giá cả ..............................................71
5.2.4 Hàm ý nâng cao sự thông cảm .................................................................72
5.2.5 Hàm ý nâng cao sự đáp ứng .....................................................................72
5.2.6 Hàm ý nâng cao cơ sở vật chất.................................................................73
5.2.7 Hàm ý nâng cao sự tin cậy ........................................................................73
5.3.

Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ..........74


viii

KẾT LUẬN ..........................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................76

PH

L C

..............................................................................................................


ix
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Ctg:

Các tác giả

Et al:

Và các cộng sự

FIATA:

International Federation of Freight Forwarders Association (Liên đoàn

các hiệp hội Giao nhận kho vận Quốc tế )
IATA:

International Air Transport Association (Hiệp hội vận tải hàng không

quốc tế)
SERVQUAL: Service quality (Chất lượng dịch vụ)
SERVPERRF: Service Perfect ( Dịch vụ hoàn hảo)

TB:

Trung bình

TFS :

Tan Son Nhat airport center

TMDV:

Thương mại dịch vụ

TNHH:

Trách nhiệm hữu hạn

WTO:

World Trade Organisation (Tổ chức thương mại thế giới)


x
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo chính thức được mã hóa ................................................. 27
Bảng 3.2. Danh sách chuyên gia tham gia phỏng vấn .................................... 29
Bảng 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu .............................................................. 36
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy ( Lần 1).......... 38
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy ( Lần 2).......... 39
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự đáp ứng ..................... 39

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ ........... 40
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự thông cảm ................. 40
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất ................. 41
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá cả.............................. 41
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá cả.............................. 42
Bảng 4.10: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ nhất ... 43
Bảng 4.11: Bảng phương sai trích lần thứ nhất .............................................. 44
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ................................ 45
Bảng 4.13: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 5 (lần cuối)
......................................................................................................................... 46
Bảng 4.14: Bảng phương sai trích lần 5 ......................................................... 47
Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 5 ( Lần cuối) ........................ 48
Bảng 4.16: Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố mới ............................... 51
Bảng 4.17: Ma trận tương quan ...................................................................... 53
Bảng 4.18: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui .................................... 54
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định các giả thuyết .................................................. 57
Bảng 4.20: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến
......................................................................................................................... 58
Bảng 4.21: Phân tích phương sai (ANOVA) ................................................... 58
Bảng 4.22: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số ........................... 59
Bảng 4.23 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài lòng của
khách hàng giữa 2 nhóm công ty sản xuất và công ty thương mại ................ 63


xi

Bảng 4.24: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng
giữa 02 nhóm thuộc công ty sản xuất và công ty thương mại. ....................... 64
Bảng 4.25: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài lòng của
khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ .................................................... 65

Bảng 4.26: Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài
lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ ..................................... 65
Bảng 4.27: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng
theo thời gian sử dụng dịch vụ ........................................................................ 65
Bảng 5.1 : Bảng xắp sếp thứ tự quan trọng theo hệ số Beta của các nhân tố 69


xii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 22
Hình 4.1. Biểu đồ tỷ lệ giới tính ..................................................................... 37
Hình 4.2. Biểu đồ tỷ lệ khách hàng thuộc công ty sản xuất- công ty thương
mại ................................................................................................................... 37
Hình 4.3 : Biểu đồ tỷ lệ khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau 37
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng trong
các nhân tố. ..................................................................................................... 56
Hình 4.5: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui. .......... 60
Hình 4.6: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .................................. 60
Hình 4.7: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa .............................. 61


1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Trong nền kinh tế hội nhập và phát triển hiện nay, hoạt động mua bán, giao thương với
các nước trong khu vực và trên thế giới hết sức quan trọng. Các hoạt động kinh doanh
xuất nhập khẩu diễn ra rất sôi nổi. Vì vậy tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài về hoạt
động giao nhận hàng không của công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải- Trasas.
Chương mở đầu bài nghiên cứu sẽ trình bày một cách khái quát nhất các nội dung cơ
bản của đề tài.

1.1.

Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài

Ngày 11 tháng 01 năm 2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức
thương mại thế giới WTO. Điều này đã đem lại cơ hội cũng như thách thức khá lớn
đối với việc phát triển kinh tế nước nhà trong những năm qua. Với chính sách đổi mới,
mở cửa và công nghiệp hóa, Việt Nam ngày càng phát huy những lợi thế vốn có của
mình về nguồn tài nguyên thiên nhiên và nguồn lao động dồi dào, giá rẻ để phục vụ
cho các hoạt động sản xuất xuất khẩu sang thị trường các nước trong khu vực và trên
thế giới, đem về nguồn thu ngoại tệ cho nước nhà. Đồng thời, Việt Nam cũng là một
địa điểm khá hấp dẫn đối với các nhà đầu tư quốc tế. Bên cạnh xuất khẩu thì hoạt động
nhập khẩu của nước ta cũng khá sôi động. Các mặt hàng nhập khẩu chủ yếu của Việt
Nam là thiết bị, phụ tùng cơ khí, điện tử, cũng như xăng dầu sắt thép và các nguyên
phụ liệu khác. Sự phát triển nhanh chóng và sâu rộng của các hoạt động kinh tế xuất
nhập khẩu tạo ra nhu cầu khá lớn trong việc sử dụng các dịch vụ trong lĩnh vực này.
Đây chính là nguyên nhân ra đời của hàng loạt các công ty xuất nhập khẩu cũng như
các công ty thương mại và dịch vụ về giao nhận hàng hóa. Công ty Cổ phần Vận tải
Và Dịch vụ Hàng hải- Trasas là một trong số đó, hoạt động chính trong lĩnh vực giao
nhận vận tải quốc tế- logistics. Trong tình hình kinh tế hội nhập như hiện nay, không
chỉ Trasas mà hầu hết các công ty logistics khác đều đang phải đối mặt với sự canh
tranh gay gắt khi xuất hiện ngày càng nhiều sự tham gia hoạt động của các tập đoàn
vận tải hàng đầu thế giới tại Việt Nam. Càng có nhiều sự lựa chọn về các nhà cung cấp
dịch vụ giao nhận thì khách hàng càng khó tính trong việc hài lòng với dịch vụ mà các
doanh nghiệp cung cấp, cũng như đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Một khi
hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nào thì khách hàng có xu hướng
tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó, đồng thời có thể giới thiệu
cho bạn bè, người thân cùng sử dụng. Vì vậy, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng

2
chính là vũ khí chiến lược lợi hại làm tăng tính cạnh tranh cũng như góp phần làm tăng
thị phần và lợi nhuận cho các doanh nghiệp. Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài
lòng khách hàng, các doanh nghiệp dần nhận ra rằng việc nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố đó, đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động kinh doanh của mình.
Chỉ làm như vậy thì các doanh nghiệp mới hiểu rõ làm cách nào để thỏa mãn sự hài
lòng của khách hàng, duy trì lòng trung thành của các khách hàng cũ và thu hút khách
hàng mới.
Vậy nên, nhiệm vụ đặt ra ở đây là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Trasas, nhằm mục tiêu
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một cách toàn diện và chính xác hơn. Qua
đó, phân phối hợp lý các nguồn lực cũng như cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
của Trasas, hướng đến việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như tạo dựng
được lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của công ty, đây
chính là nền tảng thiết yếu tạo nên lợi thế cạnh tranh của Trasas trong giai đoạn phát
triển kinh tế hiện nay. Đó là lý do tác giả nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không tại
công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải- Trasas.”
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

1.2.1.

Mục tiêu nghiên cứu:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao
nhận hàng không của Công ty Cổ phần Vận tải Và Dịch vụ Hàng hải- Trasas. Từ đó,
đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty.
1.2.2.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
giao nhận hàng không của công ty Trasas.
 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đối với sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas.
 Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty.


3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu:

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng
không của công ty Trasas.
1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi thời gian:
Dữ liệu khảo sát trong đề tài được thu thập từ ngày 01 tháng 10 năm 2015 đến ngày 01
tháng 11 năm 2015; thời gian thực hiện phân tích dữ liệu, hoàn thành nghiên cứu từ
ngày 01 tháng 11 năm 2015 đến hết ngày 31 tháng 12 năm 2015.
 Phạm vi không gian:

Dữ liệu được thu thập từ việc khảo sát các khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh,
Bình Dương, Đồng Nai và Vũng Tàu đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận hàng
không của Trasas.
 Phạm vi nội dung:
Do giới hạn về thời gian và các nguồn lực khác nên đề tài chỉ dừng lại ở việc khảo sát
sự hài lòng của khách hàng đối với mảng hàng nhập của bộ phận giao nhận hàng
không của công ty.
1.4. Tổng quan và đóng góp của luận văn :
Trong xã hội cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc nghiên cứu các vấn đề về sự hài
lòng của khách hàng nhằm duy trì sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp cũng
như tổ chức, là rất quan trọng. Vì vậy, đã có rất nhiều bài nghiên cứu về vấn đề này.
Một trong số đó là:
 Thứ nhất: Bài nghiên cứu “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu
so sánh trong ngành hàng siêu thị bán lẻ Việt Nam.” của tác giả Nguyễn Huy Phong và
Phạm Ngọc Thúy năm 2007. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm so sánh hai mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại siêu thị bán lẻ
Việt Nam, trường hợp tại thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng nghiên cứu là các khách
hàng sau khi tham quan, mua sắm tại siêu thị. Nghiên cứu không thực hiện cho các
siêu thị nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu có thể tham
khảo áp dụng cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này, cả về thông tin
đánh giá của khách hàng và phương pháp đo lường. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1)


4
sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bản
câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không
gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
 Thứ hai: Bài nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải
trong dây chuyền logistics” của tác giả Nguyễn Thị Phương, Đại học Giao thông vận

tải, năm 2015 đã đưa ra một số tiêu chí và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải
trong dây chuyền logistics gồm: nhanh chóng, kịp thời; đảm bảo an toàn lô hàng trong
quá trình vận chuyển; độ tin cậy về thời gian; linh hoạt và cuối cùng là tiêu chí giá
dịch vụ. Ngoài ra, bài nghiên cứu còn đưa ra các nhân tố bên ngoài cũng như bên trong
doanh nghiệp, tác động đến dịch vụ vận tải. Một trong số đó là: Nguồn lực cơ sở vật
chất; mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ và nguồn nhân lực.
 Thứ ba: Luận văn thạc sĩ kinh tế “ Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ
hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên, (nghiên cứu trường hợp Đại
học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh)”, năm 2013, tác giả Vũ Thị Thanh
Thảo. Tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL, tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s
Alpha cũng như nhân tố khám phá EFA, từ đó, đã đưa ra bức tranh tổng quan về sự hài
lòng của sinh viên trường Đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh đối với
dịch vụ hỗ trợ sinh viên của trường, nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng
đào tạo cũng như thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ mà trường đặt ra, góp phần nâng
cao sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ của trường.
 Thứ tư: Bài nghiên cứu “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trường hợp
nghiên cứu cho các siêu thị tại thành phố Cần Thơ” của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung,
năm 2012. Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và
phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị
cho thị trường thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất
lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả
năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố
an toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thang đo
đánh giá chất lượng dịch vụ cho các siêu thị tại thành phố Cần Thơ, cũng như đóng
góp thông tin, định hướng hàm ý quản trị chất lượng dịch vụ siêu thị cho nhà quản trị
siêu thị tại thị trường thành phố Cần Thơ


5
 Và cuối cùng, bài nghiên cứu làm nền tảng cốt lõi cho tác giả thực hiện đề tài

của mình chính là Luận văn thạc sĩ “ Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ
giao nhận hàng không tại công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải Và Thương mại
Vinalink” của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hân, năm 2008. Dựa trên nghiên cứu của
Viện chất lượng tiếp vận quốc tế năm 2003 về Các yếu tố chất lượng quan trọng của
nhà vận chuyển hàng không, tác giả đã đưa ra 26 biến quan sát theo 6 yếu tố: Độ tin
cậy của dịch vụ; giá cước; thời gian vận chuyển; dịch vụ khách hàng; mạng lưới hoạt
động và công nghệ, quản lý. Từ đó, khảo sát thực tế và đưa ra được 10 yếu tố quan
trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao
nhận hàng không của công ty Vinalink. Qua đó, đề ra các biện pháp phù hợp nhằm
khắc phục những yếu tố khách hàng không hài lòng cũng như duy trì và nâng cao
những điểm mạnh vốn có của công ty.
 Tóm lại, những nội dung tác giả kế thừa được từ các nghiên cứu trên là:
-

Sử dụng thang đo SERVPERF có kết quả tốt hơn thang đo SERVQUAL, với
bảng câu hỏi khảo sát ngắn gọn và ít gây nhàm chán cho người được phỏng
vấn.

-

Bổ sung yếu tố giá cả và thời gian vận chuyển vào thang đo SERVPERF để đưa
ra thang đo nghiên cứu định tính của đề tài.

-

Dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện tuy không khái quát được
toàn bộ đối tượng được khảo sát nhưng vẫn đảm bảo được tính đại diện của
tổng thể.

-

Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA cùng một số kiểm định về sự khác biệt giữa các
nhóm khách hàng như Independent- Samples T test và One way Anova.

 Tính mới của luận văn là: Đây là bài nghiên cứu đầu tiên về các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Trasas. Hơn nữa, tuy
cũng với 6 nhân tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm, cơ sở vật
chất và giá cả, nhưng tác giả đã đưa ra các biến quan sát mới phù hợp hơn với tình
hình hoạt động giao nhận hàng không của Trasas.Từ đó, đánh giá được tác động của
từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng và đề xuất các hàm ý quản trị giúp công ty
nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần giúp
Trasas ngày càng phát triển bền vững hơn.


6
1.5. Phương pháp nghiên cứu :
Phương pháp định tính và phương pháp định lượng.
1.5.1.

Nghiên cứu định tính

Trước hết, tác giả xây dựng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas dựa trên cơ sở lý thuyết về thang đo
SERVQUAL (Parasuraman và ctg), thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor phát triển
trên cơ sở thang đo SERVQUAL) và bài nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ vận tải trong dây chuyền logistics” của tác giả Nguyễn Thị Phương,
trường Đại học Giao thông vận tải thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015.
Tuy nhiên, do sự phát triển kinh tế khác nhau của từng thị trường cũng như tính đặc
thù của từng ngành dịch vụ, nên thang đo được thiết lập chưa thật sự phù hợp với

ngành giao nhận vận tải hàng không tại công ty Trasas. Vì vậy, việc dùng nghiên cứu
định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là rất cần thiết. Tác giả đã tiến hành
phỏng vấn 10 chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm trong ngành giao nhận hàng không
để khám phá bổ sung và hoàn thiện mô hình thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận
hàng không của công ty.
1.5.2.

Nghiên cứu định lượng

Từ thang đo đã được điều chỉnh, tác giả lập bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát 360
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas tại thành
phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai và Vũng Tàu. Cách thức chọn mẫu và thực
hiện khảo sát sẽ được trình bày cụ thể ở chương 3.
Từ kết quả khảo sát khách hàng, tác giả sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20.0 để xử
lý và phân tích dữ liệu. Cụ thể là kiểm định sự tin cậy của các yếu tố thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha. Sau khi loại các biến giả, tác giả tiếp tục phân tích nhân tố khám
phá EFA để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Gom các biến lại thành một số nhân tố cơ bản
tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp đến là việc phân tích hồi quy tuyến tính
bội, với đầu vào là số nhân tố đã được xác định nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố này đối với sự hài lòng của khách hàng. Và cuối cùng là kiểm định
Independent- samples T- test và kiểm định One way Anova được dùng để xem xét sự
khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng.


7
1.6. Nội dung tóm tắt nghiên cứu:
Luận văn gồm 5 chương
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu và giới thiệu về công ty Trasas: Nêu tóm lượt
toàn bộ nội dung xuyên suốt của luận văn và giới thiệu về Trasas. Tất cả nhằm định
hướng cho toàn bộ các chương tiếp theo cũng như giúp người đọc có cái nhìn bao quát

về đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Ở chương này, tất cả khái niệm
liên quan đến dịch vụ giao nhận hàng không cũng như các mô hình nghiên cứu trong
đề tài đều được trình bày một cách rõ ràng, súc tích nhất.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu: Ở chương 2, các mô hình nghiên cứu chỉ được nêu về
khái niệm, thì đến chương này, các bước thiết kế nghiên cứu sẽ được trình bày cụ thể.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Những số liệu, kết quả nghiên cứu định lượng sẽ được
trình bày một cách chi tiết tại chương này, thể hiện một phần nội dung cốt lõi của bài.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị: Từ các kết quả nghiên cứu được ở chương 4, tác giả
đưa ra các kiến nghị, hàm ý quản trị phù hợp, giúp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas, góp phần vào sự
phát triển bền vững của công ty. Bên cạnh đó, còn đưa ra những hạn chế của luận văn
và những chỉ dẫn cho các nghiên cứu có liên quan trong tương lai.
Chương 1 đã trình bày tổng quan về nội dung cũng như cách thức nghiên cứu của luận
văn. Từ ý nghĩa, tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cho đến
phương pháp nghiên cứu. Tất cả các nội dung trên giúp người đọc nắm được những
thông tin cơ bản của bài và làm nền tảng cho các chương tiếp theo. Chương 2 của luận
văn sẽ trình bày rõ hơn về cơ sở lý thuyết cùng với các giả thuyết và mô hình nghiên
cứu của luận văn.


-8-

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ đề cập đến các lý thuyết và mô hình nghiên cứu của bài. Cụ thể là các
khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ…cũng
như các khái niệm về giao nhận hàng không. Tiếp đến là các mô hình nghiên cứu các
yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ. Nội dung chi tiết
được trình bày như sau:
2.1. Cơ sở lý thuyết

Định nghĩa về dịch vụ

2.1.1.

Ngày nay ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh
tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ
(18) như sau:
“Dịch vụ

là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác

mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”
Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây:
Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng
cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự
không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ
những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị mà họ thấy được.
Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và
tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp
dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay
máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương
tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing
dịch vụ.
Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp.
Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ
nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông
thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các
công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm
cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân

-9-

viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau:
Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi “sản
xuất” dịch vụ.
Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng
hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản xuất hàng loạt
rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là một vấn đề chất lượng không
đồng nhất. Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao gồm trong việc cung
cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này,
làm cho khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất.
Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con người,
hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực
là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công
trong ngành dịch vụ.
Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay
đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có
mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ
2.1.2.

Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng

khách hàng
2.1.2.1.

Định nghĩa sự hài lòng khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (12) cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell
(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản
ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước
khi tiêu dùng và sau khi tiêu dùng nó.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng