Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân nhi về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện bệnh nhiệt đới

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM ĐỨC THỌ

NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHÂN NHI VỀ
CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN BỆNH NHIỆT ĐỚI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành :Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM ĐỨC THỌ

NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHÂN NHI VỀ
CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN BỆNH NHIỆT ĐỚI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành :Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI LÊ HÀ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2016


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS BÙI LÊ HÀ
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 11 tháng 06 năm 2016
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ

Chủ tịch

2

TS. Lê Quang Hùng

Phản biện 1

3

TS. Nguyễn Hải Quang

Phản biện 2

4

TS. Võ Tấn Phong

5

TS. Hoàng Trung Kiên

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa.
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Phạm Đức Thọ

Giới tính:Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 01/10/1987

Nơi sinh: TP.Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV:1441820076

I- Tên đề tài:
“Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân Nhi về
công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới.”
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Xác định các y u tố ảnh hư ng đ n s hài

ng của th n nh n bệnh nh n v công

tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới
- Xác định mức độ ảnh hư ng của các y u tố đó đ n s hài

ng của th n nh n bệnh

nhân
- Đ xuất các giải pháp nhằm n ng cao chất ượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại
Bệnh viện Bệnh nhiệt đới để từ đó n ng cao s hài

ng của khách hàng à cả bệnh

nh n và th n nh n bệnh nh n
III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/08/2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/04/2016
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS.BÙI LÊ HÀ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đ y à công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số iệu, k t quả
nêu trong Luận văn à trung th c và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi s

giúp đỡ cho việc th c hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Phạm Đức Thọ


ii

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành uận văn này, em xin tỏ

ng bi t ơn s u sắc đ n Thầy PGS.TS

Bùi Lê Hà, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình vi t đ cương và hoàn chỉnh
uận văn.
Em ch n thành cảm ơn quý Thầy, Cô của Ph ng Quản ý khoa học và Đào tạo
sau đại học, Trường Đại Học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truy n đạt
ki n thức trong hai năm em học tập.
Em ch n thành cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới đã cho phép và
tạo đi u kiện thuận ợi để em có thể th c hiện nghiên cứu của mình tại cơ quan.
Em ch n thành cảm ơn các Y, Bác sĩ, Đi u dưỡng trư ng, đi u dưỡng hành chính
của các Khoa Nhi A, Nhi B, Nhi C, Nhi D và đặc biệt à các th n nh n bệnh nh n
Nhi đã hỗ trợ em h t mình trong quá trình th c hiện bảng c u hỏi nghiên cứu và cả
quá trình khảo sát. Đặc biệt em gửi ời cảm ơn đ n BSCK1 Phạm Ngọc Giao,
BSCK1 Trần Văn Ngọc, BSCK1 Lê Tấn Trường đã có những góp ý và thảo uận v
c u hỏi nghiên cứu, thang đo cho uận văn của em.
Em cũng xin gửi ời cảm ơn đ n tình cảm, s động viên, hỗ trợ và đồng hành của
gia đình và các bạn đồng môn trong suốt quá trình th c hiện đ tài này.
Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong s

nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Bệnh viện Bệnh
Nhiệt đới uôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhi u thành công tốt đẹp trong công việc.
Người th c hiện đ tài


iii

TÓM TẮT
Mục đích của nghiên cứu này à nghiên cứu s hài

ng của thân nhân bệnh nh n

nhi với các thành phần chất ượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL tại bệnh viên
Bệnh Nhiệt đới, Việt Nam, xác định các y u tố ảnh hư ng đ n s hài

ng của th n

nh n bệnh nhân v công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới, Xác
định mức độ ảnh hư ng của các y u tố đó đ n s hài

ng của th n nh n bệnh

nhân.Phương pháp nghiên cứu được sử dụng à phương pháp nghiên cứu định ượng
bằng việc đi u tra và xử ý số iệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, ph n
tích nh n tố, ph n tích tương quan và hồi quy. Phần m m hỗ trợ xử ý à phần m m
SPSS 20.0 K t quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài

ng của thân nhân bệnh nh n

nhi chịu ảnh hư ng của sáu nh n tố (1) Phương tiện vật chất, (2) Khả năng đáp

ứng, (3) S cảm thông, (4) Năng

c phục vụ, (5) S tin cậy và (6) Giá cả.. Cả sáu

nhóm nh n tố ảnh hư ng đ n s hài

ng đ u có dấu dương, nghĩa à giữa các nh n

tố có s tương quan thuận với nhau.Các nh n tố này đ u có ảnh hư ng tích c c đ n
s hài

ng của bệnh nh n. K t quả nghiên cứu cũng cho thấy không có s khác biệt

theo các dấu hiệu ph n biệt như nhóm tuổi, ngh nghiệp, nơi cư trú và trình độ học
vấn của th n nh n bệnh nh n nhi. Nghiên cứu cũng nêu ra các hàm ý quản trị rút ra
từ nghiên cứu, k t quả đạt được trong quá trình nghiên cứu.Cuối cùng nghiên cứu
cũng chỉ ra những hạn ch và đ xuất hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong
tương ai để ti p tục hoàn thiện và phát triển.


iv

ABSTRACT
The purpose of this research is to study the satisfaction of pediatric
patients relative to the components of service quality SERVQUAL model in
Hospital of Tropical Diseases, Vietnam, identify the factors that affect the
satisfaction relatives of the pediatric patientswith the medical examinationat the
Hospital of Tropical Diseases. Determination of the influence of these factors to the
satisfaction of the pediatric patients. Research methodology used is quantitative
research methods in the investigation and handling of data, such as descriptive

statistics, testing the scale, factor analysis, correlation analysis and regression.
Software support is SPSS 20.0 .Research results show that the level of satisfaction
of the relative pediatric patients affected by six factors (1) the material, (2) ability to
respond, (3) empathy, (4) capacity serve, (5) credibility and (6) price .All six groups
of factors that effect the satisfaction are positive, that mean the factors correlat with
each other .The factors have a positive impact on pediatric patients’ satisfaction.
The study results also showed no difference according to the distinctive signs such
as age, occupation, place of residence and education of pediatric patients. The study
also outlines the governance implications drawn from the study, the results achieved
during the course of the research.The last, this research also pointed out the
limitations and propose research directions for future research which will continue
to be improved and developed.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................................ii
TÓM TẮT .............................................................................................................................iii
ABSTRACT.......................................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................................viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, MÔ HÌNH, HÌNH ẢNH ...................................... ix
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ................................................................................................. 1
1.1 Lý do chọn đ tài ......................................................................................................... 1
1.2.Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2
1.3. C u hỏi nghiên cứu ..................................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................................... 4
1.6.Ý nghĩa th c tiễn của đ tài : ....................................................................................... 4

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT , ................................................................................... 5
2. 1. Các khái niệm ............................................................................................................ 5
2.1.1. Dịch vụ ................................................................................................................. 5
2.1.2. Dịch vụ y t .......................................................................................................... 5
2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ........................................................................................... 5
2.2. Chất ượng dịch vụ ...................................................................................................... 6
2.2.1. Khái niệm chất ượng dịch vụ-chất ượng dịch vụ y t : ...................................... 6
2.2.2. Đánh giá chất ượng dịch vụ ................................................................................ 7
2.3. S hài

ng của khách hàng v chất ượng dịch vụ y t ............................................ 12

2.3.1. Khách hàng, th n nh n bệnh nhi ........................................................................ 12
2.3.2. S hài

ng ......................................................................................................... 12

2.3.2.1. S hài

ng của khách hàng ........................................................................ 12

2.3.2.2. S hài

ng của bệnh nh n .......................................................................... 13

2.3.2.3. S hài

ng của th n nh n bệnh nhi ............................................................ 13

2.4. Các nghiên cứu v chất ượng dịch vụ y t và s hài

ng ....................................... 13

2.5. Mô hình nghiên cứu đ nghị ..................................................................................... 16
2.6. Các giả thuy t nghiên cứu ........................................................................................ 18
2.7. Giới thiệu v địa điểm ti n hành nghiên cứu ............................................................ 19
2.7.1. Đặc điểm, ịch sử hình thành ............................................................................. 19
2.7.2. Chức năng nhiệm vụ .......................................................................................... 20


vi

2.7.3. Các nh n tố ảnh hư ng đ n chất ượng dịch vụ khoa nhi .................................. 21
2.7.3.1.Phương tiện vật chất .................................................................................... 23
2.7.3.2. Khả năng đáp ứng ....................................................................................... 23
2.7.3.3.S cảm thông ............................................................................................... 24
2.7.3.4. Năng

c phục vụ ........................................................................................ 24

2.7.3.5. S tin cậy .................................................................................................... 24
2.7.3.6.Giá cả ........................................................................................................... 25
2.7.4. Bối cảnh nghiên cứu .......................................................................................... 25
2.7.5. Các hình thức đã được khen thư ng .................................................................. 27
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................ 29
3.1. Thi t k nghiên cứu .................................................................................................. 29
3.1.1.Nghiên cứu định tính: ......................................................................................... 29
3.1.2. Nghiên cứu chính thức ...................................................................................... 29
3.2. X y d ng thang đo .................................................................................................... 30
3.2.1. Thang đo chất ượng dịch vụ “khám chữa bệnh” .............................................. 30

3.2.2. Thang đo mức độ hài

ng của th n nh n bệnh nhi ........................................... 34

3.2.3. Bảng c u hỏi nghiên cứu định ượng ................................................................. 35
3.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu nghiên cứu ........................................... 35
3.3.1. Phương pháp thu thập thông tin ......................................................................... 35
3.3.2. Mẫu nghiên cứu ................................................................................................. 35
3.4. Phương pháp ph n tích dữ iệu ................................................................................. 36
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................... 38
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................................. 38
4.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s A pha .................................................................... 46
4.3. K t quả Cronbach’s A pha ( ần 1): ........................................................................... 47
4.3.1. K t quả đánh giá độ tin cậy của thang đo PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT (VC) 47
4.3.2. K t quả đánh giá độ tin cậy của thang đo KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (DU) ....... 48
4.3.3. K t quả đánh giá độ tin cậy của thang đo SỰ CẢM THÔNG (CT) .................. 49
4.3.4. K t quả đánh giá độ tin cậy của thang đo NĂNG LỰC PHỤC VỤ (PV) ......... 49
4.3.5. K t quả đánh giá độ tin cậy của thang đo SỰ TIN CẬY (TC) .......................... 51
4.3.7. K t quả đánh giá độ tin cậy của thang đo SỰ HÀI LÒNG VỚI BỆNH VIỆN
(HL) ............................................................................................................................. 52
4.4. K t quả Cronbach’s A pha ( ần 2): ........................................................................... 53
4.5. Ph n tích nh n tố khám phá EFA ............................................................................. 56
4.7. Ph n tích hồi quy ...................................................................................................... 61


vii

CHƯƠNG 5 : MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ
KẾT LUẬN.......................................................................................................................... 68
5.1 Một số hàm ý quản trị rút ra từ k t quả nghiên cứu:.................................................. 68

5.2. Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu: ...................................................................... 73
5.2.1. Đóng góp của nghiên cứu: ................................................................................. 73
5.2.2.Ý nghĩa của nghiên cứu: ..................................................................................... 74
5.3. Hạn ch của nghiên cứu: ........................................................................................... 74
5.4. Hướng nghiên cứu trong tương ai: .......................................................................... 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 76


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 K t quả th c hiện chỉ tiêu công tác khám chữa bệnh năm 2015 ....... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.2 Tình hình dịch và bệnh nhiễm năm 2015: .................................................26
Bảng 2.3 Danh hiệu thi đua: .....................................................................................27
Bảng 2.4 Hình thức khen thư ng: .............................................................................28
Bảng 3.1. Thang đo chất ượng dịch vụ khám chữa bệnh đã đi u chỉnh ..................32
Bảng 3.2. Thang đo mức độ hài

ng của th n nh n bệnh nhi ..................................34

Bảng 4.1 Giá trị trung bình của từng bi n quan sát .................................................45
Bảng 4.2 K t quả đánh giá thang đo Phương tiện vật chất ......................................47
Bảng 4.3 K t quả đánh giá thang đo Khả năng đáp ứng ..........................................48
Bảng 4.4 K t quả đánh giá thang đo S cảm thông .................................................49
Bảng 4.5 K t quả đánh giá thang đo Năng

c phục vụ ...........................................50

Bảng 4. 6 K t quả đánh giá thang đo S tin cậy .......................................................51

Bảng 4.7 K t quả đánh giá thang đo Giá cả ............. Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.8 K t quả đánh giá thang đo S hài

ng .....................................................52

Bảng 4. 9 K t quả đánh giá thang đo Phương tiện vật chất ( ần 2) ..........................53
Bảng 4. 10 K t quả đánh giá thang đo Khả năng đáp ứng ( ần 2) ............................54
Bảng 4. 11 K t quả đánh giá thang đo Năng

c phục vụ ( ần 2) .............................55

Bảng 4. 12 K t quả đánh giá thang đo S tin cậy ( ần 2) .........................................56
Bảng 4.13 K t quả ph n tích nh n tố khám phá EFA ( ần 1) các bi n độc ập: .......57
Bảng 4. 14 K t quả ph n tích nh n tố khám phá EFA ( ần 2) các bi n độc ập: ......59
Bảng 4.15 K t quả ph n tích nh n tố khám phá EFA cho bi n phụ thuộc: ..............60
Bảng 4. 16 K t quả Cronbach’s A pha ( ần 3): ........................................................61
Bảng 4.17 : Các thông số thống kê của từng bi n trong phương trình .....................62


ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, MÔ HÌNH,
HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất ượng dịch vụ. ...................8
Hình 2.2: Mô hình hài

ng v chất ượng dịch vụ ...................................................11

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đ xuất......................................................................17
Hình 3.1 Quy trình th c hiện nghiên cứu .................................................................37

Hình 4.1: Giới tính của người trả ời .........................................................................38
Hình 4.2: Nhóm tuổi của người trả ời ......................................................................39
Hình 4.3: Trình độ học vấn của người trả ời ............................................................40
Hình 4.4: Nơi cư trú của người trả ời.......................................................................41
Hình 4.5: Ngh nghiệp của người trả ời...................................................................42
Hình 4.6: Quan hệ của người trả ời với bệnh nhi ....................................................44
Hình 4.7: Hình thức khám chữa bệnh .......................................................................45
Hình 4. 8 : Mô hình nghiên cứu đi u chỉnh ..............................................................64


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
Chương 1 Giới thiệu tổng quan v ý do chọn đ tài, mục tiêu nghiên cứu, c u hỏi
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa th c t và k t cấu của đ tài.
1.1 Lý do chọn đề tài
Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người d n, dịch vụ y t mang
nhi u nét khác biệt và đặc biệt. Không giống như các ngành sản xuất hay cung cấp
dịch vụ khác, khách hàng có thể đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể. Th c t ,
người bệnh chỉ đánh giá được chất ượng dịch vụ y t bằng cảm nhận thông qua ti p
xúc với đội ngũ nh n viên y t , trang thi t bị, cơ s vật chất.
N ng cao chất ượng chăm sóc bệnh nh n uôn uôn à mục tiêu cao nhất của
ngành y t . Đời sống xã hội phát triển, y u tố sức khỏe ngày càng được mọi người
chú trọng, b i vì “sức khỏe à vàng”, người ta đ n bệnh viện không chỉ để khám
bệnh, chữa bệnh mà c n ph ng ngừa bệnh. Mức sống n ng cao cho phép “khách
hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y t tốt nhất.Hiện nay số
ượng các bệnh nh n ngày một tăng, bên cạnh các bệnh viện công ập truy n thống,
c n có các bệnh viện bán công, bệnh viện tư, bệnh viện iên k t iên doanh với nước
ngoài…Chăm sóc sức khỏe đang tr thành một ĩnh v c đầy ti m năng. Và một
trong những tiêu chí để bệnh nh n chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình à

s hài

ng của họ v các dịch vụ tại đó.

Trước đ y, trong thời kỳ Nhà nước c n bao cấp, công tác khám chữa bệnh tại các
cơs y t công ập chủ y u th c hiện theo chỉ tiêu được giao. Ngày nay, công tác
khám chữa bệnh uôn được các nhà quản ý bệnh viện quan t m, không những v
chất ượng chuyên môn mà c n phải quan t m đ n chất ượng dịch vụ, bao gồm cơ
s vật chất, trang thi t bị, môi trường và đặc biệt à mối quan hệ ứng xử giữa nh n
viên y t và bệnh nh n. Bệnh viện à nơi cung cấp dịch vụ, c n bệnh nh n à những
khách hàng đặc biệt. Chính vì vậy, bệnh nh n có quy n đ i hỏi v chất ượng đi u
trị cũng như cơ s vật chất, chất ượng phục vụ của bệnh viện. Đáp ứng mong đợi
của bệnh nh n à một yêu cầu, một trách nhiệm, nghĩa vụ cao quý, xoá bỏ suy nghĩ
ban ơn c n tồn tại trong một số nh n viên y t đối với bệnh nh n.


2

Chương trình số 527/CTr-BYT v n ng cao chất ượng khám, chữa bệnh tại các
cơ s khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng s hài

ng của người bệnh bảo hiểm y

t do Bộ Y t ban hành và S Y t thành phố Hồ Chí Minh (QĐ số: 3196/QĐ-SYT
ngày 09/7/2015) v ban hành K hoạch triển khai th c hiện ”Đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của cán bộ ngành Y t thành phố hướng đ n s hài

ng của người

bệnh” đã chỉ rõ ra rằng n ng cao chất ượng khám chữa bệnh à nhiệm vụ của các

bệnh viện

bất cứ thời gian, giai đoạn nào. Do đó, các bệnh viện tuy n trên phải

đưa ra các giải pháp àm giảm tình trạng quá tải

tại bệnh viện, đồng thời phải th c

hiện tốt chương trình 527 v n ng cao chất ượng khám chữa bệnh, tạo s hài

ng

cho người bệnh. Đ nghị các bệnh viện ti p tục các giải pháp cải cách các thủ tục
hành chính, sắp x p các quy trình khám chữa bệnh một cách khoa học nhằm giảm
phi n hà cho người bệnh, giảm thời gian chờ đợi khám, chờ xét nghiệm...
Cũng như các bệnh viện khác trong cả nước, Bệnh viện Bệnh nhiệt đới cũng
đang gặp một số khó khăn trong khi th c hiện nhiệm vụcông tác khám chữa bệnh.
Bệnh viện phải tu n thủ những thủ tục hành chính theo đúng quy định pháp uật.
Thông thường các báo cáo nghiên cứu từ trước đ n nay thường đánh giá chất
ượng của bệnh viện thông qua cơ s vật chất, ượt người khám bệnh. Có rất ít
nghiên cứu v s hài

ng của “khách hàng” bệnh nh n. Và đểcải thiện và n ng cao

chất ượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới, th c hiện chỉ đạo
của của Bộ Y t , S Y t Tp. Hồ Chí Minh, th c hiện tốt chương trình 527 của Bộ
Y T , cũng như góp phần trong công tác quản ý và đi u hành Bệnh viện Bệnh nhiệt
đới ngày một tốt hơn, đề tài“Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân
nhân bệnh nhân Nhi về công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới”
được th c hiện.

1.2.Mục tiêu nghiên cứu
S hài
hài

ng của bệnh nh n à ni m t hào của bất cứ bệnh viện nào. Bệnh nh n

ng sẽ góp phần n ng cao danh ti ng của bệnh viện vàhọ cũng tr thành “khách

hàng trung thành”, thu hút thêm những bệnh nh n khác đ n với bệnh viện.
Những y u tố nào của chất lượng dịch vụ y t sẽ ảnh hư ng đ n s hài

ng đó,

chính à đi u chúng tôi muốn đ cập đ n trong đ tài này.Mục tiêu của nghiên cứu


3

bao gồm: đánh giá s hài

ng, thông qua đó đánh giá chất ượng dịch vụ y t . Cụ

thể:
- Xác định các y u tố ảnh hư ng đ n s hài

ng của th n nh n bệnh nhân v

công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới.
+ Hiểu được t m tư, nguyện vọng của họ.
+ Ti p thu những ý ki n đóng góp xác đáng.

- Xác định mức độ ảnh hư ng của các y u tố đó đ n s hài

ng của th n nh n

bệnh nh n
- Đ xuất các giải pháp nhằm n ng cao chất ượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại
Bệnh viện Bệnh nhiệt đới để từ đó n ng cao s hài

ng của khách hàng à cả

bệnh nh n và th n nh n bệnh nh n.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Chất ượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới như th nào?
Trong các thành phần cấu thành chất ượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh
viện Bệnh nhiệt đới thì thành phần nào quan trọng nhất?
Làm th

àm để cho các khách hàng y t ngày càng hài

ng v dịch vụ

khám,chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát à các th n nh n đang nuôi bệnh nhân nhi đi u trị tại Bệnh
viện Bệnh nhiệt đới trong thời điểm khảo sát và họ đồng ý trả ời bảng c u hỏi
nghiên cứu .
Những đối tượng bị oại ra khỏi mẫu nghiên cứu à những thân nh n không đồng
ý tham gia hoặc họ có trạng thái t m thần không ổn định.
Mẫu được ấy theo phương pháp thuận tiện tại các khoa

m sàng của Bệnh viện

Bệnh nhiệt đới trong thời gian từ tháng 11/2015 đ n tháng 01/2016.
Phạm vi nghiên cứu chỉ gói gọn trong các khoa

m sàng – thuộc t a nhà 6 tầng

của Bệnh viện Bệnh nhiệt đới Tp. Hồ Chí Minh, các Khoa này ưu bệnh nh n Nhi
( tổng số Khoa: 4 – đã oại ra Khoa cấp cứu Trẻ em do th n nh n bệnh nh n rất khó
vào chăm sóc và thăm nuôi). Thời gian th c hiện nghiên cứu à thời gian thăm bệnh
của th n nh n bệnh nh n Nhi: Trưa: 10 giờ - 13 giờ

Chi u: 16 giờ - 21 giờ


4

1.5. Phương pháp nghiên cứu:
Th c hiện phương pháp nghiên cứu định ượng với kỹ thuật phỏng vấn tr c ti p.
Bảng c u hỏi khảo sát được x y d ng theo cách :
- Tìm hiểu các mô hình ý thuy t v s thoả mãn của th n nh n, bệnh nh n .
- X y d ng mô hình ý thuy t cho đ tài nghiên cứu.
- Mô tả chi ti t nhu cầu thông tin
- X y d ng bảng c u hỏi theo những nhu cầu thông tin đ ra
- Phỏng vấn thử và hiệu chỉnh bảng c u hỏi
Ứng dụng mô hình hồi quy bội và phần m m SPSS để xác định mô hình hồi quy
và th c hiện các kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.6.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài :
K t quả báo cáo giúp Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới có những k hoạch phát triển
phù hợp theo những yêu cầu, đ i hỏi từ phía bệnh nh n.

Thang đo đánh giá s hài

ng đối với chất ượng dịch vụ y t được x y d ng

trong báo cáo nghiên cứu này có thể được áp dụng trong các bệnh viện khác để
đánh giá chất ượng của mình. Từ đó bi t được những mặt c n hạn ch , những điểm
cần khắc phục.
Các y u tố ảnh hư ng này cũng có thể được sử dụng để đánh giá chất ượng dịch
vụ giữa các bệnh viện với nhau.
Đ tài nghiên cứu à nguồn tài iệu tham khảo cho các nghiên cứu ti p theo trong
ĩnh v c y t , chăm sóc sức khỏe.
Sau Chương 1: Tổng quan, đ tài sẽ được triển khai ti p tục trong 4 chương c n
ại như sau:
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; Giới thiệu về địa điểm
thực hiện nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Một số hàm ý quản trị rút ra từ kết quả nghiên cứu và Kết luận


5

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT ,

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ĐỊA ĐIỂM TIẾN
HÀNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 sẽ trình bày v cơ s

ý thuy t v dịch vụ, chất ượng dịch vụ, s hài

ng của khách hàng, chất ượng dịch vụ, các nghiên cứu v chất ượng dịch vụ y t
và s hài

ng, mô hình nghiên cứu đ xuất cùng với các giả thuy t được x y d ng ;

địa điểm ti n hành nghiên cứu.
2. 1. Các khái niệm
2.1.1. Dịch vụ
Theo Kot er&Armstrong(2004),“Dịch vụ là những hoạt động hay ợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hi n cho khách hàng nhằm thi t ập,củng cố và m rộng
những quan hệ và hợp tác u dài với khách hàng”.
Phi ip Kot er (2003) định nghĩa “Dịch vụ à mọi hành động và k t quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ y u à vô hình và không dẫn đ n quy n s
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn i n với một sản phẩm
vật chất”.
Tóm ại: Dịch vụ à hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ à không tồn tại

dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)

như hàng hoá nhưng nó phục vụ tr c ti p nhu cầu nhất định của xã hội.
2.1.2. Dịch vụ y tế
Dịch vụ y t : Bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, đi u dưỡng phục hồi chức
năng v thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng. Tổ Chức Y t Th Giới
(WHO 1947) định nghĩa v sức khỏe như sau “Sức khoẻ à một tình trạng hoàn toàn
thoải mái cả v thể chất, t m thần và xã hội, chứ không phải à chỉ à không có bệnh
tật hay tàn ph ”. Việc chăm sóc sức khỏe người d n đã được xã hội phân công cho
ngành y t đảm trách.
2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ

6

Dịch vụ à một oại hàng hóa đặc biệt, nó có các đặc trưng riêng bao gồm tính vô
hình, tính không ổn định, tính không tách rời và tính không ưu trữ.
Tính vô hình.
Phi ip Kot er (2003), các dịch vụ đ u vô hình. Không giống những sản phẩm vật
chất, chúng không thể nhìn thấy được, không cảm nhận được. Do tính chất vô hình
nên dịch vụ không thể diễn mẫu trước và để đảm bảo độ chắc chắn, người mua
thường tìm ki m những dấu hiệu hay bằng chứng v chất ượng dịch vụ. Họ suy
diễn v chất ượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thi t bị, tài iệu thông tin,
biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Tính không thể tách rời.
Phi ip Kot er (2003), dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá trình
tạo dịch vụ cũng đồng thời à quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ. Khách hàng
cũng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ đó và do đó cũng ảnh hư ng
tới k t quả dịch vụ”.
Tính không ổn định.
Phi ip Kot er (2003), các dịch vụ rất không ổn định vì nó phụ thuộc vào người
th c hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm th c hiện dịch vụ đó. Để tăng tính ổn định
cho dịch vụ các công ty cần phải đầu tư vào việc tuyển chọn huấn uyện nh n viên,
chuẩn hoá quá trình cung cấp dịch vụ và thường xuyên kiểm tra mức độ hài lòng
của khách hàng để iên tục cải thiện chất ượng dịch vụ của mình.
Tính không ưu trữ.
Phi ip Kot er (2003), không thể ưu trữ dịch vụ được. Dịch vụ không thể được
cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng. Một dịch vụ sẽ bi n mất n u ta không sử dụng
nó vào thời điểm nó được th c hiện. Sau khi th c hiện xong, không có phần nào của
dịch vụ có thể phục hồi ại được.
2.2. Chất lượng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ-chất lượng dịch vụ y tế:

Edward Deming (2000) định nghĩa: chất ượng à mức độ d đoán trước v tính
đồng nhất và có thể tin cậy được tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận.


7

Phan Chí Anh (2011), cho bi t một trong những bậc thầy v chất ượng, Armand
Feigenbaum, đã nhấn mạnh rằng: chất ượng hoàn toàn không có nghĩa à “tốt
nhất”, mà có nghĩa à “tốt nhất đối với nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng với giá
bán cụ thể”. Như vậy, chất ượng có thể được định nghĩa à cái àm hài

ng khách

hàng, đạt và vượt những nhu cầu mong muốn của người sử dụng. Đ y được coi à
định nghĩa thi t th c nhất.
Chất ượng dịch vụ y t bao gồm 2 thành phần : chất ượng kỹ thuật và chất
ượng chức năng. Chất ượng kỹ thuật à s chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và
đi u trị bệnh. Chất ượng chức năng bao gồm các đặc tính như: Cơ s vật chất bệnh
viện, giao ti p với nh n viên y t , cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà
người bệnh phải th c hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất ượng dịch vụ không dễ dàng, cho đ n nay c n rất nhi u tranh cãi
giữa các nhà ý thuy t cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá
chất ượng dịch vụ. Chất ượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi
v dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeitham
and Berry,1985 và 1988). Nhi u nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo ường
chất ường dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất ượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) k t quả của
dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đ nghị hai thành phần của chất ượng dịch vụ, đó à
(1) chất ượng kỹ thuật, à những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất ượng

chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như th nào.
Tuy nhiên khi nói đ n chất ượng dịch vụ, người ta không thể không nói đ n s
đóng góp to ớn của Parasuraman & ctg (1988 và 1991) cho rằng chất ượng dịch vụ
à khoảng cách giữa chất ượng cảm nhận và chất ượng kỳ vọng v dịch vụ được
đánh giá d a trên năm khoảng cách và năm thành phần chất ượng dịch vụ, gọi tắt à
SERVQUAL. Trong các mô hình chất ượng dịch vụ thì có ẽ mô hình SERVQUAL
được sử dụng phổ bi n hơn cả.


8

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
Hình 2.1: Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất ượng dịch vụ.
Mô hình nghiên cứu các khoảng cách của chất ượng dịch vụ của A.Parasuraman,
Va arie A.Zcitham và Leanard L. Berry (1985) trình bày 5 khoảng cách ảnh hư ng
đ n giảm sút mức độ nhận được chất ượng dịch vụ d a vào s so sánh mức độ
nhận được th c t và kỳ vọng của dịch vụ.
Theo Parasuraman thì kỳ vọng được xem như à mong đợi hay ý muốn của người
tiêu thụ, và kỳ vọng khách hàng được hình thành trên cớ s : thông tin truy n miệng
bên ngoài, nhu cầu cá nh n và kinh nghiệm của họ.
- Khoảng cách 1: à khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và s cảm nhận của
nhà cung cấp.
- Khoảng cách 2: à khoảng cách giữa đặc tính v chất ượng dịch vụ với cảm
nhận của công tình yêu v kỳ vọng khách hàng.


9

- Khoảng cách 3: à khoảng cách giữa đặc tính v chất ượng dịch vụ với cung
ứng dịch vụ. Khoảng cách này phụ thuộc chủ y u do con người, Thi t bị hiện

đại nhưng bác sĩ sử dụng kém.
- Khoảng cách 4: à khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài
tới khách hàng.
- Khoảng cách 5: à khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức dịch vụ
nhận được khách hàng.
- Khoảng cách từ 1 – 4: xảy ra do chính bản th n nhà cung ứng dịch vụ. Thu hẹp
từ 1- 4, khách hàng sẽ nhận chất ượng dịch vụ gần như kỳ vọng. N u khoảng
cách 1 hoặc nhi u đ n 4 m rộng hơn thì khách hàng sẽ cảm nhận s thi u hụt
chất ượng dịch vụ.
Khoảng cách 5 chính à mục tiêu nghiên cứu, cho thấy s khác biệt giữa kỳ vọng
và mức độ nhận được dịch vụ của khách hàng, và tìm ki m biện pháp phù hợp thu
hẹp khoảng cách này để tạo s thoả mãn khách hàng.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất ượng dịch vụ à hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,
nghĩa à các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì th để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay
àm tăng chất ượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ

c rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất ượng dịch vụ , có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F {( KC_5 ) = f ( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4 )}
Trong đó, CLDV à chất ượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 à các khoảng cách
chất ượng 1, 2, 3, 4 và 5.
Các nhà nghiên cứu đã nhi u ần kiểm định và đi đ n k t uận à chất ượng dịch
vụ gồm năm thành phần cơ bản đó à:
1. Tin cậy (Reliability) : Khả năng th c hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đã cam k t, hứa hẹn.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách
hàng kịp thời.

10

3. Năng lực phục vụ (Assurance): Nói ên trình độ chuyên môn để th c hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nh n viên ti p xúc với khách hàng, nhân viên
tr c ti p th c hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin iên quan cần
thi t cho công việc phục vụ khách hàng. Ki n thức, chuyên môn và phong cách ịch
ãm của nhân viên phục vụ ; khả năng àm cho khách hàng tin tư ng.
4. Phương tiện hữu hình (Tangibles): S thể hiện bên ngoài cơ s vật chất, thi t
bị, nh n viên và vật iệu, công cụ thông tin.
5. Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện s

n cần, quan t m đ n từng cá nh n khách

hàng.
Parasuman & ctg (1988) à những người đi tiên phong trong nghiên cứu chất ượng
dịch vụ bằng sử dụng nghiên cứu định tính và định ượng để x y d ng và kiểm định
thang đo các thành phần của chất ượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL). Thang đo
SERVQUAL được đi u chỉnh và kiểm định

nhi u oại hình dịch vụ khác nhau và

được k t uận à phù hợp cho mọi oại hình dịch vụ. Cuối cùng thang đo
SERVQUAL bao gồm 22 bi n để đo ường năm thành phần của chất ượng dịch vụ.
Thành phần tin cậy (reliability)
1. Khi công ty xyz hứa àm đi u gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2. Khi bạn gặp tr ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm th c s muốn giải
quy t tr ngại đó.
3. Công ty xyz th c hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

5. Công ty xyz ưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Thành phần đáp ứng (responsiveness)
6. Nhân viên công ty xyz cho bạn bi t khi nào th c hiện dịch vụ.
7. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng th c hiện dịch vụ cho bạn.
8. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
9. Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đ n nỗi không đáp
cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ (assurance)

ứng yêu


11

10. Cách cư xử của nhân viên xyz gây ni m tin cho bạn.
11. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
12. Nhân viên công ty xyz luôn ni m n với bạn.
13. Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu bi t để trả lời câu hỏi của bạn.
Thành phần thấu cảm (empathy)
14. Công ty xyz uôn đặc biệt chú ý đ n bạn.
15. Công ty xyz có nhân viên bi t quan t m đ n bạn.
16. Công ty xyz lấy lợi ích của bạn à đi u tâm niệm của họ.
17. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
18. Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Thành phần phương tiện hữu hình (tangibility)
19. Công ty xyz có trang thi t bị rất hiện đại.
20. Các cơ s vật chất của công ty xyz trông rất hấp dẫn.
21. Nh n viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất, gọn gàng.
22. Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có iên quan đ n dịch vụ trông rất đẹp.

SỰ TIN CẬY

SỰ ĐÁP ỨNG
NĂNG LỰC PHỤC VỤ

SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG

SỰ ĐỒNG CẢM
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Nguồn: Parasuraman và các đồng s (1988)
Hình 2.2: Mô hình hài

ng v chất ượng dịch vụ


12

2.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế
Khách hàng thừa hư ng dịch vụ y t à người được nh n viên y t phục vụ. Đó có
thể à người khỏe mạnh cần tham vấn để ph ng ngừa bệnh cho bản th n hay người
th n của mình, có thể à người bệnh cần được đi u trị. Người đó có thể

a chọn

mức chi phí bỏ ra để được phục vụ hoặc có thể không đủ khả năng tài chính vẫn
được hư ng dịch vụ trong trường hợp bệnh cấp cứu, chi phí này sẽ do xã hội chi trả
thông qua việc rót kinh phí cho bệnh viện.
2.3.1. Khách hàng, thân nhân bệnh nhi
Theo Da e và ctg (2003), khách hàng à người mua một sản phẩm hay dịch vụ.

Từ mua

đ y được hiểu theo nghĩa rộng. Có hai oại khách hàng đó à khách hàng

bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên ngoài à những người bên
ngoài tổ chức có quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức.
Khách hàng bên trong à các bộ phận chức năng của chính tổ chức c n gọi là khách
hàng nội bộ,

đ y chỉ đ cập đ n khách hàng bên ngoài của tổ chức.

Theo chúng tôi, th n nh n à những người th n thích, ruột thịt của người đó, có
thể à ông bà, cha mẹ, vợ chồng … của mỗi người. Th n nh n bệnh nhi à những
người th n thích, ruột thịt của bệnh nhi. Những người đó có thể à cha mẹ, ông bà
nội ngoại, cô dì chú bác, anh chị em ruột hoặc họ hàng, những người chăm sóc bệnh
nhi trong quá trình đi u trị bệnh.
2.3.2. Sự hài lòng
2.3.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
Theo O iver (1997), hài

ng à phản ứng của khách hàng khi được đáp ứng

mong muốn. C n theo Tse và Wilton (1988), hài lòng à phản ứng của khách hàng
v s

khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản

phẩm/dịch vụ.
Kot er (2003) cho rằng mức độ hài

ng của khách hàng à hàm số của s khác

biệt giữa k t quả nhận được và kỳ vọng của họ. N u k t quả th c t kém hơn kỳ
vọng thì khách hàng sẽ không hài

ng; N u k t quả th c t tương xứng với kỳ vọng