Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

------------- -------------

NGUYỄN THỊ HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

------------- -------------

NGUYỄN THỊ HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn:
PGS.TS Trần Thị Bích Ngọc

Hà Nội, năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Bản luận văn này được hoàn thành là cả quá trình nghiên cứu nghiêm túc của
tôi cùng với sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trần Thị Bích
Ngọc. Tôi cam đoan các số liệu, kết quả, trích dẫn trong luận văn có nguồn gốc rõ
ràng và trung thực.
Hà Nội, ngày ...... tháng ...... năm 2016
Học viên

Nguyễn Thị Hà


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An” tác giả đã nhận được
sự quan tâm, giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp.
Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô PGS.Trần Thị Bích Ngọc, đã
hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn
thành đề tài.
Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trường Đại học Bách khoa Hà
Nội, đã tạo điều kiện trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chương
trình học tập của khóa học.
Tác giả xin chân thành cảm ơn các Ban Giám đốc, các cán bộ, nhân viên

đồng nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Nghệ An đã giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện về tài liệu
trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu
sót. Do vậy tác giả mong nhận được sự góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo và các
bạn để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn !


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 9
1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 9
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 9
3. Đối tƣợng nghiên cứu ....................................................................................... 10
4. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 10
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................. 10
6. Kết cấu luận văn ............................................................................................... 10
CHƢƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................................................................... 11
1.1. Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng ............................................................ 11
1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng ................................................................................ 11
1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng ................................................................................. 11
1.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại ................................................................. 13
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ ................................................................................. 13
1.2.2. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ của NHTM ................................................. 13
1.2.3. Lợi ích của chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ............. 15
1.3. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.......................................... 20
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại......................... 20
1.3.2. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .......................... 21
1.3.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................... 25

1.3.4. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ................................................... 26
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ......................................... 30
1.4.1. Nhóm nhân tố môi trường vĩ mô ..................................................................... 30
1.4.2. Nhóm nhân tố môi trường ngành .................................................................... 31
1.4.3. Nhóm nhân tố khách hàng............................................................................... 33
1.4.4. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng .................................................................. 34
1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng ............................ 36
1.5.1. Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Thăng Long .............. 36
1.5.2. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – chi nhánh Nghệ An ............. 38


CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂNCHI NHÁNH NGHỆ
AN GIAI ĐOẠN 2013-2015 .................................................................................... 42
2.1. Tổng quan về chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Namchi nhánh Nghệ An .................................................................................................. 42
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển BIDV Nghệ An ............................................ 42
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Nghệ An ................................................................ 43
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam- chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2013-2015 ............................................. 44
2.2.1. Hoạt động huy động vốn ................................................................................. 44
2.2.2. Hoạt động tín dụng.......................................................................................... 45
2.2.3. Hoạt động thanh toán...................................................................................... 47
2.2.4. Hoạt động dịch vụ ........................................................................................... 48
2.3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An ............................................................... 49
2.3.1. Sự gia tăng về số lượng thẻ phát hành ............................................................ 49
2.3.2. Doanh thu và tỷ trọng doanh thu dịch vụ thẻ .................................................. 54
2.3.3. Sự tăng trưởng thị phần dịch vụ thẻ trên địa bàn ........................................... 56
2.3.4. Sự thay đổi lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ thẻ ........................................ 57
2.3.5. Tỷ suất lợi nhuận của dịch vụ thẻ ................................................................... 59

2.3.6. Sự biến động số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng ..................... 60
2.3.7. Đa dạng về sản phẩm thẻ ................................................................................ 60
2.3.8. Đa dạng tiện ích của dịch vụ thẻ..................................................................... 63
2.4. Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An ............................................................... 66
2.4.1. Thực trạng về xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ .................................... 66
2.4.2. Thực trạng về việc ban hành chính sách quản lý dịch vụ thẻ ......................... 67
2.4.3. Thực trạng về việc tổ chức thực thi quản lý dịch vụ thẻ ................................. 69
2.5. Hạn chế trong công tác phát triển thẻ và các nguyên nhân ........................... 78
2.5.1. Hạn chế ........................................................................................................... 78
2.5.2. Nguyên nhân.................................................................................................... 79


CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NGHỆ AN ... 85
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam- chi nhánh Nghệ An ................................................................................ 85
3.1.1. Triển vọng phát triển thị trường thẻ của BIDV Nghệ An trong thời gian tới . 85
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Nghệ An .................................. 87
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam- chi nhánh Nghệ An ................................................................................ 88
3.2.1. Nâng cao thị phần thẻ của BIDV trên địa bàn ................................................ 88
3.2.2. Nâng cao hơn nữa phong cách phục vụ của cán bộ, nhân viên BIDV bằng
giải pháp cải tiến phương thức kiểm soát phong cách phục vụ của Chi nhánh ....... 93
3.2.3. Nâng cao tốc độ cung cấp dịch vụ .................................................................. 94
3.2.4. Tăng cường nguồn nhân lực hoạt động thẻ cả về lượng và chất .................... 97
3.2.5. Nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn cho khách hàng ................................... 99
3.2.6. Hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ thẻ ............................................... 102
3.3. Một số kiến nghị .............................................................................................. 105
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................ 105

3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .............................................................. 106
3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ ............................................................................... 108
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 110
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 112
PHỤ LỤC 01 – Biểu mẫu đăng ký thẻ quốc tế BIDV và dịch vụ ngân hàng ....... i
điện tử, dịch vụ thanh toán trực tuyến ..................................................................... i
PHỤ LỤC 02 – Tóm tắt quy định về phong cách giao dịch của BIDV ............... vi
PHỤ LỤC 03 - Mẫu phiếu khảo sát khách hàng về dịch vụ thẻ của BIDV ....... xv


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, CÁC KÝ HIỆU
Chữ viết tắt

Viết đầy đủ bằng tiếng Anh

Viết đầy đủ bằng tiếng Việt

ATM

Automated Teller Machine

Thẻ thanh toán điện tử

Joint Stock Commercial Bank for
BIDV

Investment and Development of
Vietnam

Ngân hàng thương mại cổ phần

đầu tư và phát triển Việt Nam

Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng thương mại cổ phần đầu
BIDV Nghệ An

Investment and Development of

tư và phát triển Việt Nam- chi

Vietnam – Nghe An Branch

nhánh Nghệ An

CMS

Hệ thống quản lý nội dung

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ
Europay, MasterCard và Visa

chuẩn thẻ thanh toán thông minh do
3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới là

EMV

Europay, Master Card và Visa đưa
ra

HMTD

Hạn mức tín dụng
loại thẻ thanh toán quốc tế có nhãn

JCB

hiệu JCB

NHPH

Ngân hàng phát hành

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTT

Ngân hàng thanh toán

POS

Điểm quẹt thẻ thanh toán

Point of Sale

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TMCP

Thương mại cổ phần

ISO
NHTW

International

Organization

Standardization

for

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế
Ngân hàng Trung ương


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Số lượng thẻ phát hành /1 năm của VCTL ............................................... 37
Bảng 1.2: Số lượng thẻ phát hành /1 năm của Sea Bank- Nghệ An ......................... 38
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Nghệ An qua các năm 2013-2015 .................................................................... 44
Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi
nhánh Nghệ An qua các năm 2013-2015 .................................................................. 46
Bảng 2.3: Kết quả thu dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamChi nhánh Nghệ An qua các năm 2013-2015 ........................................................... 48
Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành /1 năm của BIDV Nghệ An ................................ 49
Bảng 2.5: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành tại BIDV Nghệ An giai đoạn

2013-2015.................................................................................................................. 50
Bảng 2.6: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành tại BIDV Nghệ An giai đoạn
2013-2015.................................................................................................................. 52
Bảng 2.7: Số liệu hành thẻ tín dụng quốc tế tại BIDV Nghệ An giai đoạn 20132015 ........................................................................................................................... 53
Bảng 2.8: Doanh thu dịch vụ thẻ tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2013- 2015 ........... 55
Bảng 2.9: Thị phần dịch vụ thẻ trên địa bàn thành phố Vinh năm 2015 .................. 56
Bảng 2.10: Lợi nhuận từ hoạt động thẻ tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2013-2015. 58
Bảng 2.11: Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ thẻ của BIDV Nghệ An giai đoạn 2013-2015
................................................................................................................................... 59
Bảng 2.12: Số dư tài khoản thẻ tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2013-2015 .............. 60
Bảng 2.13: Biểu phí phát hành và hạn mức sử dụng của thẻ ghi nợ BIDV .............. 61
Bảng 2.14: Biểu phí phát hành và hạn mức sử dụng của thẻ tín dụng quốc tế
BIDV. ........................................................................................................................ 62


DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Số lượng phát thẻ phát hành/1 năm của BIDV Nghệ An năm 2013,
2014, 2015 ................................................................................................................. 50
Biểu đồ 2.2: Doanh thu dịch vụ thẻ tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2013-2015 ......... 56
Biểu đồ 2.3: Thị phần phát hành thẻ tại Thành phố Vinh năm 2015 ........................ 57
Biểu đồ 2.4: Số dư tài khoản thẻ tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2013-2015 ........... 60
Sơ đồ 2.5: Phân bổ ATM theo vị trí đặt .................................................................... 76
Sơ đồ 1.1. Các khoảng cách chất lượng dịch vụ ....................................................... 22
Sơ đồ 1.2. Quy trình chung thực hiện điều tra xã hội học ........................................ 26
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................................ 43
Sơ đồ 3.1. Quy trình xử lý một giao dịch thẻ chip chuẩn EMV mang thương hiệu
MasterCard .............................................................................................................. 100


LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây không chỉ
được nhận thấy ở tốc độ phát triển kinh tế mà còn có thể nhận thấy được trong
phong cách tiêu dùng, thanh toán của người dân Việt Nam. Đó là việc ngày càng có
nhiều khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt
là thẻ. Thẻ xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng, không chỉ ở thành thị mà còn cả ở
nông thôn.
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển
dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt,
cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên thế
giới. Và nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh
toán tại Việt Nam.
Từ năm 1995, thẻ ngân hàng bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam cho đến nay, tại
Việt Nam đã có hơn 25 ngân hàng phát hành thẻ thanh toán, với mức tăng trưởng
bình quân 300%/năm và các sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng hơn. Đặc biệt,
kể từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO, nền kinh tế ngày
càng phát triển và hội nhập tạo tiền đề thuận lợi cho lĩnh vực thẻ tại Việt Nam phát
triển mạnh mẽ hơn. Sự phát triển mạnh mẻ của thị trường thẻ trong những năm qua
đã thực sự góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trong giai đoạn lạm phát
tăng cao như hiện nay.
Trên cơ sở nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề trên, trong quá trình
công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An,
đi sâu vào tìm hiểu thực tế, luận văn đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An ” .
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An.

9

3. Đối tƣợng nghiên cứu
Hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về thời gian: thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2013 đến
2015 và giải pháp xem xét đến 2020.
Phạm vi về không gian: nghiên cứu thực hiện cho ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phân tích, tổng hợp, đối chiếu, so sánh kết hợp với phương pháp phân tích
định tính, định lượng, phân tích hệ thông
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và phục lục đính kèm, nội dung của luận
văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Những lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng
thương mại
Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An

10


CHƢƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng

1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng
“Thẻ ngân hàng” (bank card) hay còn gọi là “tiền nhựa” hay “chiếc ví điện
tử” là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng và các tổ chức
tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng (gọi là chủ thẻ) sử dụng để rút tiền
mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại trong phạm vi số dư của mình ở tài
khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã kí kết giữa ngân
hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Do đặc điểm dùng để thanh toán là chính nên thẻ
ngân hàng còn được gọi là thẻ thanh toán.
Theo khái niệm tổng quát thì: thẻ ngân hàng là một danh từ chung chỉ một
vật nhỏ, gọn, chứa các thông tin nhằm sử dụng vào một hoặc một số mục đích nào
đó. Do vậy, thẻ sẽ được gắn với những tính chất, đặc điểm, nội dung riêng biệt để
trở thành một loại cụ thể như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ…
Xét về giác độ phát hành thì: thẻ ngân hàng là một phương tiện do ngân hàng
, các định chế tài chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng
hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt.
Đứng từ giác độ công nghệ thanh toán thì: thẻ ngân hàng là phương thức
thanh toán ghi sổ điện tử số tiền của các giao dịch cần thanh toán thực hiện trên hệ
thống thanh toán được kết nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công
nghệ ngân hàng và tin học viễn thông.
Theo quan điểm của NHNN Việt Nam thể hiện qua quy chế phát hành, sử
dụng và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành kèm theo quyết định số 371/1999
QĐ/NHNN ngày 19/10/1999 thì thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng
phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát
hành và chủ thẻ.
1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng
Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều giác độ khác
nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành,
theo tính chất thanh toán thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù
11

phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể
đến như sau:
1.1.2.1. Phân loại theo tính chất thanh toán
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong
hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản
dư nợ phát sinh theo quy định. Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp cho
một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có
khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh
toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ
thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán
toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và
chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời
gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ
thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được
hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.
Đây chính là tính chất “tuần hoàn” (Revolving) của thẻ tín dụng.
- Thẻ ATM: là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ
tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có thể thực hiện
nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển
khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện
đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ
sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng
trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị
trường đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với
tài khoản của mình từ những máy ATM. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân
chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT.
Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời. Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử
dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các

ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM.
- Thẻ liên kết (Co - Branded Card): một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng
12


trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay
một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy
tín. Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng
đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng
thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích
phụ trội do bên thứ ba đem lại.
1.1.2.2. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ.
- Thẻ nội địa: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các
Ngân hàng phát hành và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong
nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó. Ví dụ thẻ Etranf được phát
hành bởi BIDV chỉ được sử dụng tiền đồng và chỉ ở Việt Nam.
- Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng
quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có
thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới.
1.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ
Theo tiêu chuẩn ISO 9004-2.1991E : dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn
gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ mà trong đó
ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán, thẻ thanh toán cho khách hàng để
khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp
thông qua công cụ thanh toán này.
1.2.2. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ của NHTM

1.2.2.1. Ngân hàng phát hành
Ngân hàng phát hành là ngân hàng phát hành thẻ cho các khách hàng có kết
quả thẩm định do chính ngân hàng đó thẩm định đạt yêu cầu, và là ngân hàng tạo
sao kê cho chủ thẻ và quyết toán cho chủ thẻ.
Ngân hàng phát hành có thể liên kết với một tổ chức tài chính tín dụng khác
trong việc phát hành thẻ, để xâm nhập thị trường mới, mở rộng đối tượng khách
13


hàng. Đó là một cách tận dụng những ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả
năng am hiểu và xâm nhập thị trường, và vị trí địa lý. Các ngân hàng tham gia vào
việc phát hành này gọi là ngân hàng đại lý.
Mọi khâu tổ chức thực hiện các công việc chính trong quá trình phát hành
thẻ như như quyết định hạn mức tín dụng cho khách hàng, ký kết hợp đồng và in thẻ
đều do ngân hàng phát hành thực hiện, các ngân hàng đại lý chỉ tham gia vào một
phần của quá trình này như: nhận đơn xin phát hành thẻ của khách hàng, hoặc có
thể tham gia vào quá trình thẩm định tài chính của khách hàng dựa trên kinh nghiệm
và mối quan hệ sẵn có. Do đó, ngân hàng phát hành là ngân hàng chịu trách nhiệm
chính trong mọi khâu phát hành thẻ nên đòi hỏi ngân hàng đó phải uy tín lớn, có
tiềm lực tài chính mạnh để có khả năng đầu tư về mọi mặt.
1.2.2.3. Chủ thẻ
Chủ thẻ là cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu thẻ do công ty uỷ quyền
sử dụng) có tài khoản tại ngân hàng và được ngân hàng phát hành thẻ. Tên của chủ
thẻ được ghi rõ trên thẻ và được sử dụng thẻ theo các điều khoản đã ký kết với ngân
hàng trong hợp đồng sử dụng thẻ.
Chủ thẻ có 2 kiểu: chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Do một tài khoản thanh toán
có thẻ lập 2 thẻ: thẻ chính, thẻ phụ. Hai chủ thẻ đều có quyền thực hiện các giao
dịch thanh toán bằng thẻ, và đều có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh
trong kỳ, tuy nhiên chủ thẻ chính là người chịu trách nhiệm thanh toán cuối cùng
với ngân hàng.

1.2.2.4. Ngân hàng thanh toán
Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương
tiện thanh toán thông qua việc ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng
hàng hoá dịch vụ trên địa bàn với các điều khoản cam kết cơ bản như sau:
- Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng.
- Cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động (POS) cho các đơn vị này kèm theo
những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên về nghiệp vụ thanh
toán qua máy cho khách hàng.
- Quản lý và xử lý những giao dịch có sử dụng thẻ tại những đơn vị này.
- Thông thường các ngân hàng thanh toán sẽ thu phí chiết khấu từ các đơn vị
14


chấp nhận thẻ cho việc họ thực hiện các giao dịch qua thẻ tại đây. Mức phí này tuỳ
thuộc vào từng ngân hàng.
1.2.2.5. Đơn vị chấp nhận thẻ
Các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như
một phương tiện thanh toán được gọi là được gọi là một đơn vị chấp nhận thẻ. Các
ĐVCNT có thể là nhà hàng, khách sạn, siêu thị, các trung tâm thương mại, các đại
lý bán vé máy bay…
Điều kiện để trở thành một ĐVCNT, các đơn vị này phải có tiềm lực về tài
chính, có năng lực kinh doanh. Số lượng giao dịch hàng hoá, dịch vụ tương đối lớn.
Đổi lại khi trở thành một ĐVCNT của ngân hàng, nó sẽ được ngân hàng cung cấp
các thiết bị, máy đọc thẻ POS, ngoài ra các nhân viên sẽ được ngân hàng đào tạo,
hướng dẫn các nghiệp vụ thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ cho khách hàng tại
đơn vị.
1.2.3. Lợi ích của chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
1.2.3.1. Đối với ngân hàng
 Vai trò của thẻ đối với hoạt động huy động vốn của NHTM
Với thẻ ghi nợ, là loại thẻ phát hành dựa trên cơ sở tài khoản tiền gửi mở tại

ngân hàng. Do đó số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì số tài khoản tiền gửi càng
tăng, thông qua đó vốn của ngân hàng cũng tăng một khoản tương ứng. Với thẻ tín
dụng, nó cũng là một loại hình tín dụng, là một hình thức đầu tư nhưng lại có tác
dụng làm tăng vốn huy động của ngân hàng. Mặt khác trong quy chế phát hành,
thanh toán thẻ tín dụng, các ĐVCNT đều phải có tài khoản tại ngân hàng. Mỗi giao
dịch phát sinh, ĐVCNT gửi hoá đơn thanh toán đến ngân hàng và ngân hàng sẽ căn
cứ vào đó để ghi có tài khoản tiền gửi của ĐVCNT. Chính điều này làm tăng số dư
tài khoản và tồn quỹ của ngân hàng. Đến ngày thanh toán theo định kỳ, chủ thẻ sẽ
thanh toán toàn bộ khoản tín dụng làm cho tồn quỹ của ngân hàng sẽ tăng lên trên
thực tế. Đây là một hình thức huy động vốn của ngân hàng vừa là NHPH, vừa là
NHTT.
 Vai trò của thẻ đối với công tác tín dụng của NHTM
Với hình thức thẻ tín dụng, ngân hàng còn có thể thực hiện các khoản cho
vay theo hạn mức tín dụng nhất định, cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức ấy.
15


Sau đó theo định kỳ, ngân hàng sẽ gửi hoá đơn thanh toán cho chủ thẻ. Nếu chủ thẻ
trả đầy đủ ngay thì sẽ không phải trả lãi. Tuy nhiên trên thực tế chủ thẻ chỉ trả một
khoản đủ để duy trì hạn mức. Phần còn lại họ sẵn sàng chịu lãi nếu mức lãi suất
tương đối thấp. Như vậy, với hình thức phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng đã mở
rộng hoạt động cho vay, đặc biệt là cho vay tiêu dùng. Đây là hoạt động tín dụng và
đầu tư an toàn, nhanh chóng và hiệu quả do khoản vay này dựa vào uy tín hoặc khả
năng tài chính cao của chủ thẻ.
Mặt khác, để sở hữu thẻ, khách hàng phải luôn ký quỹ bằng số dư trên tài
khoản tiền gửi hoặc một khoản thế chấp nào đó (thường là sổ tiết kiệm gửi tại ngân
hàng). Trong thời gian sử dụng thẻ, khách hàng không được sử dụng khoản ký quỹ
này. Do vậy ngân hàng có thể sử dụng khoản ký quỹ như một nguồn vốn huy động
khác.
Hơn nữa, khi hợp đồng thẻ tín dụng được ký kết sẽ gắn ngân hàng và chủ thẻ

trong một mối quan hệ giao dịch lâu dài, đồng thời quan hệ giữa ngân hàng và
ĐVCNT cũng được gắn kết tương tự. Chừng nào thẻ tín dụng và các giao dịch của
nó còn tồn tại thì giữa ngân hàng và ĐVCNT luôn tồn tại các giao dịch kinh tế. Việc
tạo lập được những quan hệ về tín dụng, thanh toán lâu dài trong bối cảnh môi
trường kinh doanh luôn biến động khó lường là một thế mạnh vô cùng lớn mà dịch
vụ thẻ mang lại.
 Vai trò của thẻ đối với hoạt động thanh toán của NHTM
Chức năng thanh toán của tiền tệ đang phát triển với nhiều mô thức đa dạng,
hiện đại và ngày càng có vai trò quan trọng trong sản xuất, lưu thông hàng hoá, dịch
vụ. Biểu hiện rõ nhất ở thị trường thẻ đang ngày càng khởi sắc khẳng định phương
thức thanh toán bằng thẻ đang ngày càng thâm nhập thị trường và sẽ trở thành
phương thức thanh toán chủ đạo trong tương lai. Là một phương thức thanh toán
không dùng tiền mặt nên thuận tiện cho ngân hàng khi thanh toán qua thẻ, bởi khi
đó lượng khách hàng trực tiếp đến ngân hàng giao dịch thanh toán sẽ giảm, làm
giảm bớt lượng công việc của nhân viên ngân hàng. Mặt khác thẻ là một sản phẩm
công nghệ cao nên tạo cho hoạt động thanh toán của ngân hàng có tính chuyên
nghiệp cao hơn, hiệu quả hơn, an toàn hơn.
 Vai trò của thẻ đối với thu nhập của NHTM
16


Trước hết, ngân hàng sẽ có một khoản thu nhập rất lớn từ các khoản phí giao
dịch. Việc thanh toán bằng thẻ rất nhanh chóng nên trong 1 ngày có thể thực hiện
hàng triệu giao dịch. Do đó, tuy khoản phí của mỗi giao dịch không lớn nhưng
thông qua hàng triệu giao dịch thanh toán trong 1 ngày, ngân hàng thu được lợi
nhuận lớn từ hoạt động thu phí thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, riêng với thẻ ghi nợ,
khi thanh toán thì khách hàng sử dụng chính số dư trong tài khoản của mình ở ngân
hàng, nên ngân hàng không phải bỏ vốn kinh doanh mà vẫn thu được lợi nhuận. Đối
với thẻ tín dụng, ngân hàng phải ứng trước cho khách hàng nhưng trong một thời
gian ngắn đã thu hồi được số vốn bỏ ra một cách an toàn, thuận tiện. Với các giao

dịch thanh toán tại các ĐVCNT thì ngân hàng sẽ không thu phí giao dịch của chủ
thẻ. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn đảm bảo một nguồn thu hợp lý từ hoạt động này vì
trong hợp đồng giữa ngân hàng và ĐVCNT có quy định một mức phí nhất định đối
với ĐVCNT tính trên giá trị mỗi giao dịch mà chủ thẻ thanh toán tại ĐVCNT.
Đặc biệt, hàng năm ngân hàng còn thu nhập lớn từ khoản phí thường niên do
chủ thẻ chi trả cho việc sở hữu thẻ của ngân hàng. Khoản thu lớn nhất của ngân
hàng khi tham gia thanh toán thẻ là phần chiết khấu thương mại mà ngân hàng được
hưởng do thanh toán hộ các tổ chức phát hành. Một nguồn thu nữa ngoài phí phát
hành và thanh toán thẻ là các khoản thu từ phí tra soát, phí cấp lại thẻ, phí tăng mức
tín dụng tạm thời… Khoản thu này không cố định nhưng cũng tạo ra nguồn thu
đáng kể cho ngân hàng. Tất cả các khoản thu nhập từ nghiệp vụ thẻ có thể đem đến
cho ngân hàng một tỷ suất sinh lời lên đến 20% /năm tính trên tổng các khoản thu từ
dịch vụ. Vì thế mà thị trường thẻ hết sức sôi động và có tính cạnh tranh cao. Các
ngân hàng bằng cách này hay cách khác đều háo hức nhảy vào thị trường thẻ.
 Vai trò của thẻ đối với một số hoạt động khác của NHTM
Dịch vụ thẻ đã góp phần đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng, do đó hạn chế được những rủi ro trong kinh doanh theo nguyên tắc “ không
bỏ tất cả trứng vào một giỏ”. Với những tiện ích mà thẻ mang lại cho người sử
dụng, thanh toán thẻ đang là phương thức thanh toán phổ biến và rất được ưa
chuộng nên làm tăng tính hấp dẫn của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ càng cao
thể hiện trình độ kỹ thuật, công nghệ càng hiện đại, khả năng đáp ứng nhu cầu của
khách hàng càng lớn, càng được khách hàng đánh giá cao, thương hiệu của ngân
17


hàng đó càng vững mạnh. Ngoài ra, trở thành thành viên của các tổ chức thẻ quốc
tế giúp cho mỗi ngân hàng trở nên bình đẳng về khả năng thanh toán với các ngân
hàng, tổ chức tài chính khác, mở rộng khả năng hoạt động của ngân hàng trên toàn
cầu.
1.2.3.2. Đối với chủ thẻ

Cũng như các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, người ta sẽ
không sử dụng thẻ ngân hàng nếu nó không đem lại những lợi ích nhất định nào đó.
Là một phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ mang đến cho chủ thẻ rất nhiều tiện ích
khi sử dụng.
 An toàn:
Ngày nay, khi nhu cầu thanh toán của mỗi cá nhân, tổ chức ngày càng tăng,
việc mang tiền mặt bên mình gây ra nhiều bất tiện và nguy hiểm. Việc sử dụng thẻ
đã hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy ra do việc sử dụng tiền mặt đem lại. Chủ
thẻ có thể thanh toán tại bất kỳ nơi nào mà không cần mang theo tiền mặt hay séc
du lịch. Hơn nữa với quy trình và nghiệp vụ thanh toán thẻ do ngân hàng cung cấp,
chủ thẻ có thể hoàn toàn yên tâm trước những nguy cơ mất, cướp thẻ. Trong trường
hợp này, nếu chủ thẻ chưa kịp thông báo cho ngân hàng, tài khoản của chủ thẻ sẽ
được bảo vệ nhờ số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ…
Ngoài ra, thẻ được chế tạo dựa trên kỹ thuật mã hoá từ tính và hiện đại nhất
là công nghệ sử dụng các vi mạch điện tử nên khó làm giả, độ an toàn cao hơn nữa
khi thẻ còn có chữ ký của chủ thẻ. Do đó khi mua sắm hàng hoá, dịch vụ chủ thẻ
phải ký vào hoá đơn thanh toán để người bán so sánh với chữ ký mẫu, đồng thời với
những thông tin đã được mã hoá trên thẻ tạo nên bức tường chắc chắn trước nguy
cơ bị kẻ gian lợi dụng.
 Nhanh chóng, linh hoạt, thuận tiện:
Khi chọn sản phẩm thẻ thì mục đích của chủ thẻ là không phải giữ hoặc
mang theo một lượng tiền mặt lớn, chủ thẻ có thể chủ động trong việc chi tiêu, việc
thanh toán dễ dàng, nhanh chóng. Thẻ có kích thước nhỏ gọn do đó chủ thẻ có thể
dễ dàng mang theo người để sử dụng. Khi thanh toán tại các ĐVCNT, chủ thẻ chỉ
cần xuất trình thẻ và ký vào hoá đơn thì coi như việc mua bán đã hoàn tất. Với thẻ

18


ghi nợ, khách hàng tự thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua các máy rút tiền

tự động (ATM) hoặc tại các ĐVCNT.
 Đƣợc hƣởng nhiều dịch vụ đi kèm:
Hiện nay, các tổ chức thẻ quốc tế đang ngày càng đa dạng hoá loại hình phục
vụ của mình nhằm đem lại độ thoả dụng cao nhất cho khách hàng. Chẳng hạn như
chủ thẻ sẽ được hưởng các dịch vụ bảo hiểm, đặt vé máy bay, thanh toán hoá đơn
tiền điện, nước, điện thoại hoặc các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ…
1.2.3.3. Đối với ĐVCNT
 Tăng doanh số bán hàng : chấp nhận thanh toán bằng thẻ là cung cấp cho
khách hàng một phương thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi và khách
hàng thấy rõ được tính chuyên nghiệp trong thanh toán của cơ sở kinh doanh. Do
đó khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên. Mặt khác, những khách hàng thanh
toán bằng thẻ, nhất là thẻ tín dụng quốc tế thường là những người có mức chi tiêu
cao, một khi thanh toán bằng thẻ họ luôn có sẵn tiền trong tài khoản và dễ dàng chi
tiêu theo ý thích. Việc thu hút được nhiều khách hàng thanh toán bằng thẻ sẽ làm
tăng doanh số bán hàng cho ĐVCNT
 Tiết kiệm chi phí, dễ quản lý: với việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ,
ĐVCNT có khả năng giảm các khoản chi phí về tiền mặt như kiểm đếm, bảo quản,
nộp vào tài khoản ngân hàng… Chỉ với vài thao tác đơn giản, là đã thu được tiền
mà không phải trả lại tiền thừa và nạp luôn vào tài khoản ngân hàng. Tiết kiệm
được rất nhiều thời gian, do đó giảm được chi phí nhân công cho ĐVCNT…
 An toàn: tránh được rủi ro tiền giả và nguy cơ bị trộm, cướp tiền mặt hay
séc tại đơn vị cung cấp hàng hoá, dịch vụ.
 Tăng vòng quay vốn: khi dữ liệu về giao dịch thanh toán được truyền tới
NHTT, lập tức giá trị giao dịch đó sẽ được ghi có ngay vào tài khoản tiền gửi của
đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ. Số tiền đó có thể dùng được ngay vào những
mục đích kinh doanh khác, nhanh hơn nhiều so với dùng séc vì không mất thời gian
chuyển đổi. Mặt khác khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mua chịu mà thanh
toán ngay nên cơ sở cung ứng hàng hoá, dịch vụ thu được tiền ngay.
Do vậy, mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ chiết khấu theo
số tiền trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT có nhiều lợi thế khi áp dụng hình thức

19


thanh toán này. Hình thức này sẽ mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh chóng,
và đặc biệt an toàn. Do đó sẽ giúp các đơn vị này thu hút một lượng khách lớn, nâng
cao số giao dịch được thực hiện, giảm chi phí quản lý tiền mặt, góp phần tăng hiệu
quả kinh doanh.
1.2.3.4. Đối với việc phát triển kinh tế xã hội
 Nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng, giảm lượng tiền mặt lưu thông
trên thị trường.
Hệ thống ngân hàng ngày càng đóng vai trò cao hơn trong nền kinh tế. Với
việc các giao dịch kinh tế sử dụng thanh toán thẻ thông qua ngân hàng sẽ góp phần
nâng cao hơn nữa vai trò của hệ thống các ngân hàng trong một quốc gia cũng như
trên phạm vi toàn thế giới.
Thực hiện thanh toán thẻ sẽ giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị
trường, giúp giảm các chi phí trong in ấn, phát hành, kiểm đếm và bảo quản tiền
mặt. Hơn nữa, giảm tiền mặt cũng giúp giảm hiện tượng tiền giả lưu thông trên thị
trường, gây ảnh hưởng đến các ngân hàng và người dân.
 Tăng cường hoạt động lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế, tăng vòng
quay vốn, dễ dàng kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và của cả
nền kinh tế, tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành, thực thi
chính sách tiền tệ của NHTW một cách có hiệu quả.
 Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm: rửa tiền, kiểm soát các hoạt động
giao dịch kinh tế, tăng cường tính chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết nền
kinh tế và điều hành các chính sách kinh tế tài chính quốc gia.
 Tạo môi trường thương mại văn minh trên thị trường, cho xã hội
Với sự hiện đại của thẻ thanh toán, xã hội sẽ phát triển hơn. Thẻ thanh toán
sẽ làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của nhân dân, đẩy mạnh các hoạt động
giao dịch kinh tế, thanh toán thẻ sẽ giúp hình thành nên một môi trường thương mại
văn minh hơn cũng như xã hội sẽ ngày càng văn minh hơn.

1.3. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển là quá trình bao gồm cả sự tăng lên không ngừng về cả quy mô số
lượng và dẫn đến thay đổi về chất lượng. Do vậy, một cách khái quát nhất, phát
20


triển dịch vụ thẻ của NHTM là sự mở rộng toàn diện các mặt trong kinh doanh dịch
vụ thẻ của NHTM trong đó bao gồm sự tăng lên về quy mô, số lượng dịch vụ và sự
thay đổi về mặt cơ cấu cũng như chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM.
Cụ thể, phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng thương mại là nâng cao số
lượng phát hành các loại thẻ, cũng như việc thanh toán qua thẻ ngày một tăng. Bên
cạnh đó, còn là việc mở rộng cơ cấu chủng loại sản phẩm, gia tăng các tiện ích,
những dịch vụ đi kèm nhằm giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện, mang lại thuận
tiện cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng phát triển của con người, xã hội
và có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác, cùng kinh doanh lĩnh vực thẻ.
1.3.2. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.3.2.1. Phát triển quy mô dịch vụ thẻ
- Gia tăng số lượng thẻ phát hành và mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng
thẻ: mở rộng theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập. Mở rộng đối tượng khách
hàng theo phạm vi lãnh thổ, không chỉ là người dân ở các khu đô thị và đến cả
người dân ở khu vực ngoại ô.
- Gia tăng doanh thu dịch vụ thẻ
- Tăng trưởng thị phần dịch vụ thẻ: tăng doanh thu SPDV thẻ của NHTM
trên tổng doanh thu SPDV thẻ trên địa bàn.
1.3.2.2. Phát triển cơ cấu chủng loại dịch vụ thẻ
Cơ cấu của dịch vụ thẻ bao gồm cơ cấu của các dịch vụ: rút tiền mặt, chuyển
khoản,thanh toán trực tuyến,…hay cơ cấu các loại thẻ, được thể hiện qua tỷ trọng
doanh thu các loại thẻ.
Phát triển cơ cấu chủng loại dịch vụ thẻ: đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng là một tiêu chí mà các ngân hàng phải quan
tâm khi phát triển dịch vụ thẻ. Đưa thêm nhiều tiện ích cho dịch vụ thẻ và phát hành
thêm nhiều loại sản phẩm dịch vụ thẻ khác ngoài dịch vụ hiện có. Việc đa dạng hóa
các loại sản phẩm dịch vụ thẻ phải được tương xứng với doanh thu mà sản phẩm
dịch vụ đó mang lại cho ngân hàng cũng như cân đối với dòng sản phẩm dịch vụ mà
ngân hàng đang cung cấp.
1.3.2.3. Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ:
 Khái niệm về chất lượng
21


“Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109).
“Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp
nhất” (GS. Kaoru Ishikawa- Nhật).
Để đánh giá chất lượng dịch vụ Zeitham V.A, Parasuraman và L.B. Leonard
(1988), đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách với thang đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL.
Mô hình phân tích chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman
Sơ đồ 1.1. Các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Dịch vụ mong đợi

Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

Thông tin truyền miệng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng

(Nguồn: Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985)
22

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4


- Khoảng cách 1: giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của nhà quản lý về các
mong đợi của khách hàng
- Khoảng cách 2: giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong đợi của khách

hàng và biến nhận thức thành các thông số của chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 3: giữa biến nhận thức thành các thông số của chất lượng dịch
vụ và cung ứng dịch vụ
- Khoảng cách 4: giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến
- Khoảng cách 5: giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thụ hưởng
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là phụ thuộc
vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4.
 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành
10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
23