Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài này do chính tôi thực hiện. Các nội dung nghiên cứu
và kết quả thể hiện trong luận văn này là trung thực và chưa từng được công bố
trong bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Hà Nội, ngày tháng năm 2012
Tác giả
Trần Ngọc Thu Hương
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin cảm ơn đến gia đình tôi đã dành những điều kiện tốt nhất để
tôi có thể chuyên tâm nghiên cứu mà còn là chỗ dựa tinh thần vững chắc giúp tôi
vượt qua mọi khó khăn.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trong Viện đào tạo Sau đại học -
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân những người đã truyền thụ kiến thức cho tôi
trong quá trình học tập. Các thầy cô đã giúp tôi có đủ kiến thức lẫn kỹ năng cần
thiết để áp dụng vào đề tài.
Tôi xin cảm ơn Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà
Nội đã tạo môi trường thuận lợi cho tôi làm việc, tích lũy kiến thức. Cảm ơn tất cả
anh chị đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt thời gian vừa qua.
Đặc biệt, tôi xin gửi lòng tri ân sâu sắc đến GS. TS Nguyễn Văn Nam. Thầy đã
dành rất nhiều thời gian để lắng nghe ý tưởng, gợi ý, hướng dẫn tôi từng bước trong
quá trình nghiên cứu. Chính nhờ lòng nhiệt tình và sự tâm huyết của thầy mà đề tài
của tôi đã trở thành hiện thực.
Một lần nữa, tôi xin cảm ơn tất cả những người đã hết lòng hỗ trợ tôi trong suốt
thời gian qua
Hà Nội, ngày tháng năm 2012
Tác giả
Trần Ngọc Thu Hương
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT V
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ VI
TÓM TẮT LUẬN VĂN I

LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 3
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG 3
THƯƠNG MẠI 3
1.1. Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 3
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ Ngân hàng 3
1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng 7
1.1.3. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng 10
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 17
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 17
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 21
1.2.3. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM 23
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 24
1.3.1. Nhân tố chủ quan 24
1.3.2. Nhân tố khách quan 26
CHƯƠNG 2 28
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI 28
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 28
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 28
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 28
2.1.2. Sự ra đời và phát triển dịch vụ thẻ của BIDV 29
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 31
2.2.1. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 31
2.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 47
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 51
2.3.1. Kết quả đạt được 52
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 53
CHƯƠNG 3 60
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 60

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam đến năm
2015 60
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 60
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 62
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 63
3.2.1. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ 63
3.2.2. Phát triển mạng lưới 66
3.2.3. Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường 68
3.2.4. Nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng kỹ thuật của thẻ, hiện đại hoá công nghệ 70
3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71
3.2.6. Tăng tính bảo mật và an toàn giúp phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ 73
3.2.7. Giải pháp khác 74
3.3. Một số kiến nghị 75
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 75
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77
3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội các Ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ 79
KẾT LUẬN 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
VIB Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam
NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ
NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

POS Point of sale ( máy chấp nhận thanh toán thẻ)
ATM Automated teller machine( Máy giao dịch tự động)
GTGT Giá trị gia tăng
KHKT Khoa học kỹ thuật
BIC Công ty bảo hiểm Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
TTT Trung Tâm Thẻ
PIN Mật mã cá nhân (Personal Identification Number)
TCTQT Tổ chức thẻ Quốc Tế
Bank Card Thẻ ngân hàng
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình phát triển thẻ ghi nợ 2006– 06/2012. Error: Reference source
not found
Bảng 2.2: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa Error: Reference source
not found
Bảng 2.3: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ tín dụng quốc tế Error: Reference
source not found
Bảng 2.4: Số lượng thẻ tín dụng phát hành qua các năm Error: Reference source
not found
Bảng 2.5: Tình hình phát triển mạng lưới ATM 2006 – 06/2012 Error: Reference
source not found
Bảng 2.6: Tình hình phát triển mạng lưới máy POS 2006 – 06/2012 Error:
Reference source not found
Bảng 2.7: Tình hình phát triển giao dịch cơ bản tại ATM. Error: Reference source
not found
Bảng 2.8: Tình hình phát triển giao dịch GTGT tại ATM. Error: Reference source
not found
Bảng 2.9: Tình hình phát triển giao dịch tại máy POS Error: Reference source not
found
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT V

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ VI
TÓM TẮT LUẬN VĂN I
Tính vượt trội: ii
Tính đặc trưng của sản phẩm: ii
Tính cung ứng: ii
Tính thỏa mãn nhu cầu: ii
Tính tạo ra giá trị: iii
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 3
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG 3
THƯƠNG MẠI 3
1.1. Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 3
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ Ngân hàng 3
1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ Ngân hàng 3
1.1.1.2. Vai trò của dịch vụ thẻ Ngân hàng 5
a, Đối với nền kinh tế 5
b, Đối với người sử dụng thẻ 5
c, Đối với ngân hàng 5
d, Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 7
1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng 7
1.1.2.1. Căn cứ theo công nghệ sản xuất 7
1.1.2.2. Căn cứ vào tính chất thanh toán 8
1.1.2.3. Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ 9
1.1.3. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng 10
1.1.3.1.Hoạt động phát hành thẻ 10
a, Đối tượng phát hành thẻ 10
b, Điều kiện phát hành thẻ 10
c, Quy trình phát hành thẻ 11
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 11
1.1.3.2. Hoạt động thanh toán thẻ 12

a, Nội dung 12
Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ 13
b, Các thiết bị có liên quan 15
1.1.3.3. Hoạt động quản lý rủi ro 16
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 17
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 17
1.2.1.1. Tính vượt trội 19
1.2.1.2. Tính đặc trưng của sản phẩm 19
1.2.1.3. Tính cung ứng 19
1.2.1.4. Tính thỏa mãn nhu cầu 20
1.2.1.5. Tính tạo ra giá trị 20
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 21
1.2.3. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM 23
1.2.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nằm trong chiến lược phát triển của ngân hàng 23
1.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tạo điều kiện phát triển ngành 23
1.2.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ giúp xoá bỏ ngăn cách giữa người tiêu dùng và doanh
nghiệp 24
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 24
1.3.1. Nhân tố chủ quan 24
1.3.1.1. Vốn và trình độ công nghệ của ngân hàng 24
1.3.1.2. Trình độ của đội ngũ nhân viên làm công tác kinh doanh thẻ 25
1.3.1.3. Định hướng phát triển của ngân hàng 25
1.3.1.4. Hoạt động quản lý rủi ro 25
1.3.2. Nhân tố khách quan 26
1.3.2.1. Yếu tố tâm lý và thói quen 26
1.3.2.2 Trình độ dân trí 26
1.3.2.3 Thu nhập của người dân 26
1.3.2.4 Môi trường pháp lý 27
1.3.2.5 Môi trường cạnh tranh 27
CHƯƠNG 2 28

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI 28
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 28
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 28
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 28
2.1.2. Sự ra đời và phát triển dịch vụ thẻ của BIDV 29
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 31
2.2.1. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 31
2.2.1.1 Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của BIDV 31
Hình 2.1: Mẫu thẻ “Moving” 31
Hình 2.3: Mẫu thẻ “Hamony” 32
Bảng 2.1: Tình hình phát triển thẻ ghi nợ 2006– 06/2012 34
Bảng 2.2: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa 35
Biểu đồ 2.1: Thị phần số lượng thẻ ghi nợ đến 30/06/2012 36
2.2.1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 36
Bảng 2.3: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ tín dụng quốc tế 37
Bảng 2.4: Số lượng thẻ tín dụng phát hành qua các năm 38
2.2.1.3 Dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 38
Bảng 2.5: Tình hình phát triển mạng lưới ATM 2006 – 06/2012 39
Biểu đồ 2.2: Thị phần POS 41
Bảng 2.6: Tình hình phát triển mạng lưới máy POS 2006 – 06/2012 41
Bảng 2.8: Tình hình phát triển giao dịch GTGT tại ATM 43
Bảng 2.9: Tình hình phát triển giao dịch tại máy POS 45
2.2.1.4 Hoạt động quản lý rủi ro 45
2.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 47
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 51
2.3.1. Kết quả đạt được 52
2.3.1.1 Mang lại những thuận tiện, lợi ích cho khách hàng 52
2.3.1.2 Góp phần hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin 52
2.3.1.3 Dịch vụ thẻ góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần của BIDV 53
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 53

2.3.2.1 Hạn chế 53
2.3.2.2 Nguyên nhân 55
a. Nguyên nhân chủ quan 55
b. Nguyên nhân khách quan 57
CHƯƠNG 3 60
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 60
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam đến năm
2015 60
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 60
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 62
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 63
3.2.1. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ 63
3.2.2. Phát triển mạng lưới 66
3.2.2.1. Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. 66
3.2.2.2. Phát triển mạng lưới thanh toán thẻ 67
3.2.3. Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường 68
3.2.3.1. Nhóm khách hàng là các công ty, doanh nghiệp 68
3.2.3.2. Nhóm khách hàng là những người có thu nhập cao và đang thay đổi thói quen tiêu dùng 69
3.2.3.3. Nhóm khách hàng là sinh viên, học sinh, tầng lớp thanh niên 69
3.2.3.4. Nhóm khách hàng là người nước ngoài sinh sống và làm việc tại Việt Nam 69
3.2.4. Nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng kỹ thuật của thẻ, hiện đại hoá công nghệ 70
3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71
3.2.6. Tăng tính bảo mật và an toàn giúp phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ 73
3.2.7. Giải pháp khác 74
3.2.7.1. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo, dịch vụ thanh toán thẻ đến khách hàng 74
3.2.7.2. Hoàn thiện chính sách khách hàng để nâng cao vị thế của BIDV 75
3.2.7.3. Tăng cường mối quan hệ với các liên minh thẻ nội địa 75
3.3. Một số kiến nghị 75
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 75

3.3.1.1. Cải thiện môi trường kinh tế - xã hội 75
3.3.1.2. Tạo điều kiện phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng 76
3.3.1.3. Đấu tranh chống tội phạm về thẻ 76
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77
3.3.2.1. Hoàn thiện khung pháp lý cho mọi hoạt động của dịch vụ Thẻ 77
3.3.2.2. Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân hiệu quả 78
3.3.2.3. Phát triển các liên minh thẻ và hệ thống Banknet 78
3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội các Ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ 79
KẾT LUẬN 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Ngày nay, xu hướng toàn cầu hóa đang diễn ra trên toàn thế giới, cùng với sự
phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế tiền tệ nói
riêng, các giao dịch trên thế giới ngày càng đòi hỏi sự chính xác, an toàn và hiệu
quả hơn trong khâu thanh toán. Điều này gây áp lực tới các Ngân hàng đòi hỏi các
ngân hàng phải nhanh chóng hoàn thiện và nâng cao chất lượng thanh toán của
mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất. Thêm vào đó, sự
phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin được ứng dụng vào ngân hàng
đã trở thành công cụ đắc lực giúp ngân hàng đưa ra thêm một dịch vụ thanh toán
mới,đó là thẻ ngân hàng.
Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật và công nghệ
quản lý Ngân hàng. Sự ra đời của thẻ Ngân hàng là một bước tiến vượt bậc và
nhanh chóng trở thành một trong những sản phẩm không thể thiếu trong nền kinh tế
hiện đại, nó mang lại nhiều tiện ích và lợi ích cho khách hàng và là nguồn thu đáng
kể của ngân hàng. Việc sử dụng thẻ làm giảm đáng kể sự tham gia của tiền mặt vào
quá trình lưu thông đồng thời đẩy nhanh tốc độ thanh toán.
Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho
nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng
trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có
vai trò rất quan trọng và cần thiết.

Nhận thức được yêu cầu bức thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân
hàng, tôi đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình.
Kết cấu của luận văn gồm 3 chương:
 Chương 1: Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại
 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam (BIDV)
 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Chương 1, luận văn trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân
i
hàng thương mại bao gồm các nội dung như: khái niệm, vai trò, đặc điểm dịch vụ
thẻ, phân loại thẻ, các hoạt động chính của dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ và
những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.Chất lượng dịch vụ thẻ
có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó: Tính vượt trội, tính đặc trưng của
sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị
Tính vượt trội:
Đối với Khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch
vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so
với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà Khách hàng có thể nhận
biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh
Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến

Khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu Khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu Khách hàng và lấy yêu cầu của Khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu Khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch
vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng
ii
trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến
nhu cầu Khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
Tính tạo ra giá trị:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất
lượng. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu Khách hàng mà còn vượt hơn
hẳn các mong muốn của Khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối
thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc
xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế tất yếu bởi các ngân
hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng
này.Trong chương 1, luận văn cũng trình bày chi tiết tầm quan trọng của việc nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như các nhân tố ảnh hướng đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ như các nhân tố chủ quan bao gồm vốn và trình độ công nghệ của
ngân hàng, trình độ của đội ngũ làm công tác kinh doanh thẻ, định hướng phát triển
của ngân hàng, hoạt động quản lý rủi ro và các nhân tố khách quan bao gồm: yếu tố
tâm lý và thói quen của người dân, trình độ dân trí, thu nhập của người dân, môi
trường pháp lý và môi trường cạnh tranh

Trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, chương 2 luận văn tập
trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Tài liệu được sử
dụng để phân tích thực trạng bao gồm các số liệu của hiệp hội kinh doanh thẻ, trung
tâm thẻ BIDV, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo thường niên của BIDV từ năm
2006 đến hết tháng 6 năm 2012
Trước khi tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ, luận văn khái quát lịch
sử hình thành và phát triển của BIDV cũng như sự ra đời và phát triển dịch vụ thẻ
của BIDV. Tiếp đó luận văn đi sâu vào tìm hiểu thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ nội
địa, thẻ tín dụng quốc tế, thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ và hoạt động quản lý rủi
iii
ro. Qua việc tìm hiểu thực trạng dịch vụ thẻ, luận văn cũng đánh giá chi tiết chất
lượng dịch vụ thẻ thông qua những kết quả đạt được và hạn chế
Kết quả đạt được chất lượng dịch vụ thẻ:
Mang lại những thuận tiện lợi ích cho khách hàng
Các sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ cũng như tiện ích của thẻ khá đa dạng, phục
vụ cho nhiều đối tượng khách hàng với hạn mức giao dịch cao và mức phí hợp lý và
cạnh tranh so với các đối thủ chính.
Một số dịch vụ thẻ có tốc độ tăng trưởng tương đối cao. Hiện nay, BIDV đứng
thứ 5 về số lượng thẻ ghi nợ và số lượng ATM, đứng thứ 3 về số lượng POS. Mặc
dù gia nhập thị trường thẻ tín dụng muộn nhưng BIDV đã không ngừng vươn lên
đứng thứ 8 về số lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế và ngày càng thu hút được số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và thanh toán thẻ.
BIDV không ngừng mở rộng các đối tượng khách hàng và số lượng khách hàng
của BIDV không ngừng tăng với tốc độ cao qua các năm. Điều này được thể hiện rõ
nét thông qua số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng tăng trưởng
liên tục trong các năm gần đây, tổng số lượng khách hàng của BIDV tăng từ 1.046.158
năm 2005 lên đến 6.254.624 năm 2011 với số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán tăng
từ 403.084 tài khoản năm 2005 lên tới 5.162.411 tài khoản năm 2011.
Góp phần hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, BIDV đã đưa vào sử dụng hệ thống ngân

hàng cốt lõi “Core Banking” phù hợp với công nghệ hiện đại của thế giới. Với hệ
thống core banking này, các dữ liệu về khách hàng được cập nhật và lưu trữ tập
trung, giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng được chính xác, tiết kiệm thời
gian và chi phí
Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng
Doanh thu, lợi nhuận cũng như thị phần của BIDV trong những năm vừa đã
không ngừng tăng lên trong đó có sự đóng góp không nhỏ của dịch vụ thẻ. Việc
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đã góp phần gia tăng lượng khách hàng đến với
iv
BIDV. Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế đã giúp cho Ngân hàng
BIDV trong một thời gian ngắn thực hiện thành công việc phát triển tài khoản tiền
gửi cá nhân cho hàng chục nghìn khách hàng
Hạn chế của chất lượng dịch vụ thẻ:
- Sản phẩm và dịch vụ còn chưa đa dạng, phong phú: Ngân hàng TMCP
Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam hiện mới chỉ có 2 sản phẩm: thẻ ghi nợ nội địa
và thẻ tín dụng quốc tế với chủng loại chưa đa dạng, quá ít so với các ngân hàng
khác như Vietcombank, Techcombank, Sacombank; Các dịch vụ GTGT trên
ATM đã được Ngân hàng cung cấp như thanh toán hóa đơn, ví điện tử, gửi tiết
kiệm, VN topup nhưng vẫn chưa phong phú, còn nhiều khách hàng chưa biết
về chức năng này của thẻ.
- Hệ thống máy ATM của BIDV chỉ chiếm 8.5% thị phần vẫn ít hơn nhiều so
với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu như VCB, Vietinbank, Agribank và Đông Á. Số
lượng máy ATM cũ tương đối nhiều, và thường xuyên phải hoạt động quá tải nên
hay hỏng hóc. Hơn nữa công tác bảo trì, trang trí, chăm sóc, vệ sinh, cũng như đảm
bảo an toàn các buồng ATM và máy ATM vẫn chưa tốt. Đường truyền phải thuê
của các đơn vị viễn thông nên khó chủ động về tốc độ cũng như tính ổn định của
đường truyền. Trong giao dịch vẫn còn nhiều bất tiện như tình trạng nghẽn mạch
làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu hay ATM ngừng hoạt động khiến khách
hàng có tiền mà không được sử dụng Tính đến tháng 6 năm 2012, hệ thống máy
ATM của BIDV là 1550 chiếc tuy nhiên phân bổ vẫn còn chưa đồng đều và chủ yếu

tập trung tại các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh BIDV
- Hệ thống POS của BIDV vẫn chưa đạt hiệu quả hoạt động cao mặc dù trong
năm 2012 BIDV đã tăng số lượng POS của mình lên rất nhiều.
- Mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ chưa rộng khắp, mạng lưới POS của các
ngân hàng chưa liên thông hết, thanh toán bằng thẻ thường bị ĐVCNT thu thêm phụ
phí do đó hạn chế phát triển thanh toán qua thẻ. Hơn nữa, các máy POS hiện nay,
đặc biệt là các máy POS trong liên minh banknet chủ yếu là chấp nhận thanh toán
thẻ Visa, còn thẻ ghi nợ nội địa không thanh toán được.
- Độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chưa cao: cơ sở hạ tầng, công nghệ
v
bảo mật thông tin của Ngân hàng BIDV còn nhiều hạn chế. Hiện tại, Ngân hàng
BIDV vẫn đang sử dụng công nghệ thẻ từ, chưa sử dụng công nghệ thẻ chip có tính
năng bảo mật cao hơn.
Qua việc đánh giá chi tiết thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam qua các khía cạnh cụ thể ở chương 2,
chương 3 luận văn nêu ra những định hướng chiến lược phát triển trong tương lai
của Ngân hàng,và đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ nhằm nâng cao vị thế, hình ảnh của Ngân hàng cũng như đáp ứng được
đầy đủ nhu cầu của khách hàng, hiện thực hóa những mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ
mà Ngân hàng hướng đến. Giải pháp đưa ra bao gồm:
Giải pháp hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ
Hiện nay các sản phẩm thẻ của BIDV chỉ mới phát triển nhiều sản phẩm thẻ
nội địa, trong khi các ngân hàng khác đã triển khai các sản phẩm như thẻ đa năng,
thẻ ghi nợ, và loại thẻ có thể gửi tiền ngay trên máy ATM… Do đó để nâng cao khả
năng cạnh tranh, bên cạnh những sản phẩm và dịch vụ thẻ hiện có, BIDV nên
nghiên cứu phát triển thêm một số sản phẩm và dịch vụ đặc trưng dành riêng cho
từng đối tượng và thẻ cần có thêm nhiều chức năng chứ không chỉ có chức năng
thanh toán, rút tiền.
Giải pháp phát triển mạng lưới
- Tăng cường công tác tiếp thị đến nhiều cửa hàng, siêu thị, điểm chăm sóc sắc

đẹp… có doanh số tiêu thụ cao.
- Mở rộng mạng lưới POS đến cả những điểm kinh doanh nhỏ, nhà hàng nhỏ.
- Thiết lập các POS tại sân bay, nơi bán vé tàu hỏa, tàu thủy, bến ôtô, trên taxi
thực tế cho thấy các khu vực này thu hút số lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ
thanh toán thẻ.
- Khuyến khích và có chế độ khuyến mãi, hậu mãi đối với các cơ sở chấp nhận
thanh toán thẻ có doanh số thanh toán qua thẻ cao.
Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường:
vi
Phân đoạn thị trường là bước rất quan trọng để xác định thị trường mục tiêu và
khách hàng mục tiêu từ đó Ngân hàng có thể kịp thời nhận biết sự thay đổi về nhu
cầu của khách hàng qua đó cung ứng các sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Đối với dịch
vụ thẻ BIDV, việc phân đoạn thị trường thông qua 4 nhóm khách hàng mục tiêu bao
gồm: nhóm khách hàng là các công ty doanh nghiệp, nhóm khách hàng là những
người có thu nhập cao và đang thay đổi thói quen tiêu dùng, nhóm khách hàng là
học sinh, sinh viên, tầng lớp thanh niên và nhóm khách hàng là những người nước
ngoài đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam
Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng kỹ thuật của thẻ, hiện
đại hóa công nghệ
- Đơn giản các thủ tục cấp thẻ ATM: BIDV có thể cử nhân viên của mình
đến tận các cơ sở kinh tế, các tổ chức…. để trực tiếp làm hồ sơ cấp thẻ
- Nghiên cứu phát triển các dịch vụ GTGT mới như: thấu chi, trả nợ vay
qua ATM, mua vé
- Để gia tăng tiện ích, đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu BIDV cần
thực hiện các sản phẩm bán chéo Bancasurance. Khách hàng tham gia dịch vụ thẻ
tại ngân hàng sẽ được tham gia luôn sản phẩm bảo hiểm kể cả sản phẩm bảo hiểm
nhân thọ và sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ
- Triển khai mô hình Autobank: Autobank chính là một kênh phân phối tự
phục vụ của Ngân hàng, giúp ngân hàng có thể phục vụ nhiều khách hàng cùng một lúc
với nhiều dịch vụ khác nhau vào mọi thời điểm, dần dần thay thế các phòng giao dịch

Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Đào tạo đội ngũ cán bộ Trung tâm thẻ và các cán bộ chuyên trách về thẻ
tại các chi nhánh theo hướng chuyên môn hoá cao, nâng cao năng lực cho cán bộ
Trung tâm thẻ về các mảng công tác liên quan, đặc biệt là hoạt động chiến lược kinh
doanh thẻ.
- Những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng luôn phải nâng cao
vii
trách nhiệm của mình để phục vụ tốt khách hàng. Từ thái độ đón tiếp, tác phong
giao dịch đến việc tiếp thị, tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
Giải pháp tăng tính bảo mật và phòng ngừa rủi ro cho hệ thống ngân hàng
- Lắp camera tại các máy ATM để theo dõi được các giao dịch của khách
hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản.
- Thiết lập nhiều kênh truy vấn tài khoản (qua email, điện thoại, website )
việc này sẽ giúp chủ thẻ chủ động hơn với những biến động trên tài khoản
của mình.
- Hướng dẫn khách hàng cách bảo vệ thẻ và tiền trong tài khoản thẻ.
Giải pháp khác như: đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo, Hoàn thiện chính
sách khách hàng để nâng cao vị thế BIDV, Tăng cường mối liên hệ với các liên
minh thẻ nội địa
Qua các giải pháp đề xuất trên tác giả đưa ra một số kiến nghị:
Kiến nghị với chính phủ: Cải thiện môi trường kinh tế xã hội, Tạo điều kiện
phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, Đấu tranh chống tội phạm về thẻ
Kiến nghị với ngân hàng nhà nước: Hoàn thiện khung pháp lý cho mọi hoạt
động dịch vụ thẻ, Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân hiệu quả, phát triển
các liên minh thẻ và hệ thống Banknet
Kiến nghị với hiệp hội các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ
- Tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để các NHTM phát triển được
dịch vụ thẻ và tạo thuận lợi cho chủ thẻ
- Đầu mối tổ chức hội thảo về công nghệ ngân hàng, giúp các NHTM cùng
nhau trao đổi kinh nghiệm về thẻ.

- Đầu mối phối hợp với các cơ quan ngôn luậnmở đợt tuyên truyền về thẻ:
giới thiệu về thẻ, các tiện ích do thẻ mang lại, vai trò của thẻ đối với các chủ thể
tham gia trong lĩnh vực hoạt động thẻ.
- Đầu mối hỗ trợ hội viên trong việc đào tạo; trong việc tư vấn với NHNN
viii
về lĩnh vực thẻ; trong quan hệ với các tổ chức Thẻ quốc tế
- Phát huy vai trò như người trọng tài, tạo điều kiện và áp dụng các chế tài
hợp lý bảo đảm các hội viên tuân thủ các nguyên tắc cạnh tranh trong cùng một sân
chơi của các ngân hàng
Tóm lại về mặt lý luận, luận văn đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về
chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại
Về mặt thực tiễn, luận văn đã phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch
vụ thẻ BIDV trên các khía cạnh cụ thể: thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, thực
trạng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ và hoạt động
quản lý rủi ro. Qua đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ của BIDV, từ đó nâng cao vị thế, sức cạnh tranh và phát triển của BIDV trong
tương lai.
ix
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, hệ thống ngân hàng đã cho ra
đời nhiều phương tiện thanh toán hiện đại, trong đó phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt đặc biệt là thẻ đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng và
nhanh chóng làm thay đổi phong cách tiêu dùng của người dân ở khắp các quốc gia
trên thế giới, trong đó có Việt Nam
Có thể nói, dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện
đại thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bởi tính an toàn và tiện ích mà nó mang lại.
Hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong
hoạt động thanh toán. Các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển (BIDV) nói riêng đều đã có những chiến lược riêng để cạnh
tranh và phát triển thị phần của mình trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ
đem lại nguồn thu nhập đáng kể và tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập
của ngân hàng. Trước sự cạnh tranh gay gắt và mạnh mẽ của các ngân hàng trong
lĩnh vực dịch vụ thẻ này đã giúp cho nhu cầu của người tiêu dùng ở Việt Nam được
đáp ứng qua đó số lượng người dân sử dụng thẻ cũng ngày một tăng lên và thị
trường thẻ trở nên ngày càng sôi động. Do đó vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết.
Dưới sự hướng dẫn của thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Nam, em đã chọn đề
tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển
Việt Nam (BIDV)” để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng TMCP
Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV).
2. Mục tiêu nghiên cứu
• Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân
hàng thương mại
• Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
2
• Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
• Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam (BIDV) từ năm 2006-T6 năm 2012
4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: thống kê, tổng
hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
5. Kết cấu luận văn

Luận văn gồm 3 chương:
 Chương 1: Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại
 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam (BIDV)
 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
3
CHƯƠNG 1
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ Ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ Ngân hàng
a, Khái niệm
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng
công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Là công cụ thanh toán do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút
tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được ký kết
giữa Ngân hàng và khách hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh tương đối mới của các ngân hàng
và có lịch sử hình thành và phát triển cách đây khoảng mấy thập kỷ. Dịch vụ thẻ ngân
hàng là một dịch vụ có nhiều chức năng và tiện ích, bằng việc ứng dụng những thành
tựu khoa học kỹ thuật, dịch vụ thẻ cung ứng cho các khách hàng các dịch vụ tiện ích
liên quan đến các sản phẩm thẻ của ngân hàng và các giá trị gia tăng gắn liền với thẻ.
Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nội
dung và hình thức nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng.
Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những thành tựu của
ngành công nghệ thông tin, đặc biệt là kỹ thuật mã hoá từ tính và hiện đại nhất là
công nghệ sử dụng các vi mạch điện tử. Thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp

ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa. Thẻ có
kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76mm, có 4 góc
tròn. Thẻ bao gồm hai mặt, mỗi mặt chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác
nhau, cụ thể:
4
Mặt trước của thẻ có các yếu tố sau:
 Số thẻ
 Họ tên của chủ thẻ được dập nổi.
 Tên ngân hàng phát hành thẻ.
 Biểu tượng và thương hiệu của thẻ.
 Ngày hiệu lực: là thời hạn thẻ được lưu hành.
Mặt sau của thẻ có:
 Dải băng từ chứa đựng các yếu tố bảo mật như số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn
hiệu lực, mã số bí mật, hạn mức tín dụng
 Trên thẻ còn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng và
băng chữ kí trên đó có tên loại thẻ được in nghiêng trái 45
0
trên nền trắng. Tùy ngân
hàng và tổ chức phát hành thẻ có thể có thêm một số yếu tố khác như: ký hiệu riêng
của từng tổ chức (để đảm bảo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ, con chip
(đối với thẻ điện tử), v.v…
b, Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những dịch vụ nằm trong nhóm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tuy nhiên dịch vụ thẻ vẫn có những đặc điểm khác biệt nhất định:
- Dịch vụ thẻ là một dịch vụ phát triển nhanh chóng và đa dạng bậc nhất hiện
nay của bất kỳ một ngân hàng thương mại nào tại Việt Nam và trên thế giới. Dịch
vụ thẻ ra đời là kết quả của việc ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến nhất
- So với các dịch vụ khác của ngân hàng, dịch vụ thẻ đòi hỏi các ngân hàng
phải bỏ ra một chi phí đầu tư khá lớn trong việc xây dựng, vận hành hệ thống và
thời gian hoàn vốn dài. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ cũng hàm chứa không ít những rủi

ro và tổn thất đối với ngân hàng và đối với người sử dụng thẻ
- Dịch vụ thẻ có những tiện ích không chỉ đối với ngân hàng, người sử dụng
thẻ mà còn thể hiện vai trò to lớn của mình trong sự phát triển kinh tế- xã hội. Cùng
với các dịch vụ khác của ngân hàng như: séc, ủy nhiệm chi, dịch vụ ngân hàng điện
tử, dịch vụ thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong
nền kinh tế
- Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ thẻ tuy nhiên các sản
phẩm thẻ của ngân hàng đều có tính đồng nhất và không có sự khác biệt nhiều về
5
sản phẩm do vậy nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ, các chính sách sau bán hàng đóng
vai trò quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng trong việc cạnh tranh thu
hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ
1.1.1.2. Vai trò của dịch vụ thẻ Ngân hàng
a, Đối với nền kinh tế
Thẻ ngân hàng góp phần thúc đẩy tốc độ chu chuyển thanh toán trong nền
kinh tế, làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông.
Thanh toán bằng thẻ là phương tiện thanh toán văn minh, làm giảm các giao
dịch thủ công từ đó tạo ra một môi trường thương mại văn minh, hiện đại góp phần
phát triển nền kinh tế xã hội
Việc thanh toán bằng thẻ là cơ sở để thực hiện tốt các chính sách quản lý vĩ
mô và thực hiện các biện pháp kích cầu của nhà nước. Thông qua việc thanh toán
bằng thẻ các ngân hàng có thể dễ dàng kiểm soát được mọi giao dịch, tạo nền tảng
cho công tác quản lý thuế của nhà nước, thực hiện chính sách ngoại hối quốc gia.
b, Đối với người sử dụng thẻ
Chủ thẻ được sử dụng một phương tiện thanh toán linh hoạt, hiện đại và tiện lợi.
Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, có thể tiết kiệm
được thời gian mua hàng và hạn chế được rủi ro khi mua hàng so với khi dùng tiền
mặt nhất là khi đi công tác hay đi du lịch nước ngoài…
Chủ thẻ có thể rút tiền mặt một cách nhanh chóng tại ngân hàng hoặc qua các
máy rút tiền tự động (ATM) và sử dụng một số dịch vụ khác do máy ATM cung cấp

như: trả nợ vay, chuyển khoản, xem số dư tài khoản, các dịch vụ giá trị gia tăng
như: thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền điện nước…
Chủ thẻ có thể kiểm soát được các giao dịch tiền mặt cũng như kiểm soát được
chi tiêu
c, Đối với ngân hàng
Ngân hàng chính là người được hưởng lợi từ hoạt động phát hành và thanh
6
toán thẻ. Điều này thể hiện trên các mặt sau:
- Lợi nhuận ngân hàng:
Ngân hàng sẽ thu được lợi nhuận từ việc phát hành và thanh toán thẻ. Lợi
nhuận từ thẻ mà ngân hàng có được là: phí ĐVCNT, phí sử dụng thẻ (phí thường
niên) và lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán. Bên cạnh đó,
khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng phải cam kết duy trì một khoản tiền tối
thiểu trong ngân hàng (hiện nay là 50.000 đồng), điều này giúp ngân hàng có thể tận
dụng được nguồn tiền nhàn rỗi trong tài khoản của khách hàng để đầu tư kiếm lời
trong khi vẫn đảm bảo được khả năng thanh toán của mình
- Hiệu quả cao trong thanh toán:
Thông qua việc khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, ngân hàng sẽ thực hiện
số giao dịch séc, tiền mặt ít hơn. Điều này mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích:
thực hiện số giao dịch ít hơn, những thông tin thường nhật được cung cấp bởi các tổ
chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard dưới hình thức điện tử làm cho việc ghi nợ
tương ứng vào các tài khoản của khách hàng được nhanh hơn, đơn giản hơn… hoạt
động của ngân hàng nhờ vậy cũng hiệu quả hơn.
- Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng ra đời góp phần làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng,
mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất
nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ
ngân hàng có thêm cơ hội để phát triển các dịch vụ khác song song như: đầu tư hoặc
bảo hiểm cho các sản phẩm. Khách hàng sẽ biết thông tin về các loại hình dịch vụ
này qua việc gửi sao kê hàng tháng của ngân hàng.

- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng:
Đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng đòi hỏi ngân hàng
phải không ngừng hoàn thiện: nâng cao trình độ, trang bị thêm trang thiết bị kỹ
thuật công nghệ để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh
toán, đảm bảo uy tín, sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng.