Ứng dụng khung itil cho các doanh nghiệp tài chính, ngân hàng, chứng khoán tại việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

NGUYỄN NHẬT QUANG

ỨNG DỤNG KHUNG ITIL CHO CÁC DOANH NGHIỆP
TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG, CHỨNG KHOÁN TẠI VIỆT
NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

NGUYỄN NHẬT QUANG

ỨNG DỤNG KHUNG ITIL CHO CÁC DOANH NGHIỆP
TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG, CHỨNG KHOÁN TẠI VIỆT
NAM
Ngành: Công nghệ Thông tin
Chuyên ngành: Quản lý Hệ thống Thông tin
Mã số: Chuyên ngành đào tạo thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Nguyễn Ái Việt

Hà Nội – 2015

1


Lời cảm ơn
Để hoàn thành luận văn này, trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến
thầy giáo, nguyên Viện trưởng Viện CNTT- Đại học Quốc Gia Hà Nội, TS.
Nguyễn Ái Việt, người đã khơi nguồn, định hướng chuyên môn, cũng như trực
tiếp hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong quá trình thực
hiện luận văn.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong Viện CNTT – ĐH Quốc
Gia Hà Nội đã góp ý kiến, nhận xét và quan tâm chỉ bảo, giúp đỡ tận tình trong
quá trình tôi thực hiện đề tài.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn thầy giáo, TS. Lê Quang Minh, Th.S Đoàn Hữu
Hậu đã luôn sát cánh bên tôi, nhiệt tình quan tâm, động viên và hướng dẫn tôi
trong suốt thời gian vừa qua.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và sự biết ơn sâu sắc đến gia đình đã
tạo động lực và mọi điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành tốt mọi công việc
trong quá trình thực hiện luận văn.
Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình thực hiện nhưng luận văn không thể tránh
khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô và bạn
bè để tiếp tục hoàn thiện thêm nghiên cứu về khung ITIL của mình.
Hà Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Nhật Quang

1

Lời cam đoan
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ Thầy
hướng dẫn và những người tôi đã cảm ơn. Các nội dung nghiên cứu và kết quả
trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công
trình nào.

Hà Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2015
Tác giả luận văn
Nguyễn Nhật Quang

2


TÓM TẮT
Hiện nay, trong các doanh nghiệp Việt Nam, vẫn tồn tại phổ biến việc đầu tư
CNTT không có quy hoạch & chiến lược, dẫn tới kết quả là đầu tư không nhỏ nhưng
lại không đem về giá trị mới, đáng kể nào cho doanh nghiệp. Tình trạng này dẫn đến
tâm lý hoài nghi về sức mạnh hỗ trợ cạnh tranh bằng ứng dụng CNTT nên sự đầu tư
cho CNTT càng không thỏa đáng. Hầu như CNTT mới chỉ đáp ứng được những nhu
cầu cơ bản phục vụ cho nghiệp vụ và đáp ứng một số yêu cầu bắt buộc về công nghệ
trong ngành kinh doanh, chứ chưa có một sự đầu tư tổng thể để đáp ứng mọi nhu cầu
nghiệp vụ, đón bắt xu thế phát triển dựa trên công nghệ mới với những công cụ và quy
trình hữu hiệu để chiếm lĩnh lợi thế phát triển. Một trong các nguyên nhân chính đối
với việc không đầu tư thích đáng cho CNTT là việc thiếu đánh giá hiệu quả của hoạt
động CNTT trong doanh nghiệp mà điểm mấu chốt là cần phải có những công cụ và
quy trình hữu hiệu.
Ở phương diện khác, nếu như trước nay CNTT và dịch vụ CNTT được phần lớn
các doanh nghiệp Việt Nam hiểu đơn thuần là chỉ chú trọng vào hạ tầng, vào kiến trúc,
nền tảng thì nay các quan niệm đó đã dần thay đổi. Mục tiêu quản lý dịch vụ CNTT

hướng đến khách hàng nhiều hơn là việc vận hành tốt các hệ thống cung cấp dịch vụ
đang có. Thay vì tập trung vào yếu tố công nghệ và tổ chức nội bộ thì người quản lý
CNTT hiện nay cân nhắc các yếu tố hướng đến chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với
khách hàng.
Quan tâm đến mục tiêu quản lý này, nội dung nghiên cứu của luận văn là ứng dụng
khung ITIL vào các doanh nghiệp tài chính, ngân hàng là môi trường mà tác giả luận
văn làm việc, cũng là môi trường năng động trong việc ứng dụng CNTT, với mong
muốn tìm ra hướng ứng dụng khung thực tiễn này để nâng cao hiệu quả hoạt động,
mang lại các lợi ích thiết thực cho các doanh nghiệp đó.

3


MỤC LỤC:
MỤC LỤC: .....................................................................................................................4
DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT ........................................................6
DANH MỤC HÌNH ẢNH .............................................................................................7
Chương 1: Tổng quan về ITIL và các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp

I.

ngành tài chính, chứng khoán ......................................................................................9
Giới thiệu về ITSM và ITIL. ...........................................................................9

1.
a)

Khái niệm Dịch vụ & Chuẩn thực tiễn – Best Practice............................ 9

b)

Quản lý dịch vụ CNTT .............................................................................. 10

c)

Các tiến trình của ITSM ........................................................................... 12

d)

ITIL ............................................................................................................. 13

e)

ITIL và các khung ứng dụng khác ........................................................... 23
Các vấn đề của các doanh nghiệp trong ngành tài chính, chứng khoán. .26

2.
a)

Bối cảnh và các vấn đề đặt ra ................................................................... 26

b)

Nhu cầu của doanh nghiệp và nhiệm vụ của CNTT............................... 28

c)

Tại sao là ITIL? ......................................................................................... 29

Chương 2: Case study về ứng dụng ITIL tại một số doanh nghiệp. .............31

II.

Triển khai ITIL tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng – VPBank.31

1.
a)

Bối cảnh triển khai và thông tin dự án: ................................................... 31

b)

Các vấn đề đặt ra và mục đích áp dụng ITIL:........................................ 32

c)

Các việc quan trọng đã thực hiện và các quy trình đã triển khai: ....... 33
Triển khai ITIL tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Techcombank ........36

2.
a)

Bối cảnh tiếp cận của Techcombank: ...................................................... 36

b)

Các vấn đề đặt ra và mục đích áp dụng ITIL:........................................ 38

c)

Các việc quan trọng đã thực hiện và các quy trình đã triển khai: ....... 38

3. Triển khai ITIL tại Công ty Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh HSC 40
a)

Bối cảnh triển khai và thông tin dự án: ................................................... 40

b)

Các vấn đề đặt ra: ...................................................................................... 41

c)

Các việc quan trọng đã thực hiện và các quy trình đã triển khai: ....... 41
4


Triển khai ITIL tại Vina Game - VNG ........................................................44

4.
a)

Bối cảnh triển khai và thông tin dự án: ................................................... 44

b)

Các vấn đề đặt ra: ...................................................................................... 44

c)

Các việc quan trọng đã thực hiện và các quy trình đã triển khai: ....... 45
Bài học rút ra từ các doanh nghiệp ứng dụng ITIL ...................................51

5.
a)

Các mặt tồn tại ........................................................................................... 51

b)

Các mặt được ............................................................................................. 53

c)

Hướng đề xuất mô hình ứng dụng ITIL .................................................. 55

III. Chương 3: Đề xuất mô hình ứng dụng ITIL cho các doanh nghiệp tài chính,
chứng khoán ở Việt Nam. ...........................................................................................57
a)

Phương pháp luận ..................................................................................... 57

b)

Thiết kế hướng dịch vụ CNTT ................................................................. 58

c)

Các bước ứng dụng ITIL .......................................................................... 66

d)

Triển khai ................................................................................................... 66

e)

Các quy trình cần triển khai đầu tiên ...................................................... 70

f)

Chi tiết các quy trình ITIL cần triển khai .............................................. 72

g)

Lựa chọn phần mềm (toolkit) ................................................................... 90

KẾT LUẬN ..................................................................................................................95
PHỤ LỤC 1 – DANH MỤC NHÀ CUNG CẤP PHẦN MỀM ................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................97

5


DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT
CNTT hay IT

Công nghệ thông tin

ITSM hay IT Service Management

Dịch vụ Công nghệ thông tin

ITIL – IT Infrastructure Library

Thư viện hạ tầng CNTT

Best Practice

Chuẩn thực tiễn hay Thực hành tốt nhất

Service Desk

Chức năng Trung tâm hỗ trợ trong ITIL

Tiến trình

Quy trình, Quá trình

CSDL hay Database

Cơ sở dữ liệu

API – Application Program Interface

Giao diện chương trình ứng dụng

MiddleWare

Phần mềm lớp giữa

Service Catalog

Danh mục Dịch vụ

SLA - Service Level Agreement

Thỏa thuận mức dịch vụ

OLA – Operation Level Agreement

Thỏa thuận mức độ vận hành

Call Center – Contact Center

Trung tâm hỗ trợ

Incident

Sự cố

Problem

Vấn đề

Change

Thay đổi hoặc yêu cầu thay đổi

Role

Vai trò chức năng

(E) CAB – (Emergency) Change
Advisory Board

Hội đồng tư vấn và quản lý Thay đổi

Release

Bản phát hành

SLM – Service Level Management

Quản lý chất lượng Dịch vụ

CTCK

Công ty Chứng khoán

OGC

Viết tắt của UK Office of Government
Commerce – Văn phòng Thương mại Anh

6


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình I-1 - Mô hình Chuẩn thực tiễn ......................................................................... 10
Hình I-2 - Mô hình chung ITIL ................................................................................. 14

Hình I-3 - Vòng đời ITIL ........................................................................................... 19
Hình I-4 – Các tiến trình ITIL theo pha................................................................... 20
Hình I-5 – Mô hình tiến trình của ITIL ................................................................... 22
Hình I-6 – ITIL và COBIT đối với CNTT ............................................................... 23
Hình II-1 - Danh mục quy trình ITIL VPBank ....................................................... 36
Hình II-2 - Danh mục quy trình ITIL Techcombank ............................................ 40
Hình II-3 - Danh mục quy trình ITIL HSC ............................................................ 43
Hình II-4 - Vấn đề phối hợp tại VNG ....................................................................... 45
Hình II-5 - Nguyên tắc Quy trình, Công cụ, Con người ......................................... 46
Hình II-6 - Quy trình cụ thể về xử lý sự cố tại VNG ............................................... 47
Hình II-7 - Mô hình tương tác giữa các Team đối với Quản lý Sự cố ................... 48
Hình II-8 - Quy trình quản lý thay đổi tại VNG ...................................................... 50
Hình II-9 - Hệ thống Universal CMDB của HP ....................................................... 51
Hình II-10 - Khả năng đáp ứng các quy trình trên phần mềm Service Desk Pro 53
Hình III-1 - Mô hình xử lý chung của ITIL ............................................................. 58
Hình III-2 - Mô hình tiếp cận hướng Dịch vụ .......................................................... 59
Hình III-3 - Mô hình hướng Dịch vụ chi tiết............................................................ 59
Hình III-4 - Role quản lý dịch vụ CNTT .................................................................. 60
Hình III-5 - Bảng phân công theo vai trò ................................................................. 61
Hình III-6 - Ma trận RACI cho triển khai ITIL ..................................................... 61
Hình III-7 - Ma trận Vai trò - Trách nhiệm RACI ................................................. 62
Hình III-8 - Bảng mẫu ma trận Vai trò - Trách nhiệm .......................................... 63
Hình III-9 – Quy trình triển khai ITIL của VietConnect ....................................... 67
Hình III-10 - Lịch biểu triển khai ITIL .................................................................... 67
Hình III-11 - Tam giác động lực................................................................................ 68
Hình III-12 - Các hạng mục triển khai ITIL ........................................................... 69
Hình III-13 – Nguồn lực triển khai và phối hợp ...................................................... 69
7

Hình III-14 – ITIL lifecycle v3 .................................................................................. 71
Hình III-15 – Mô hình tương tác giữa Quản lý Sự cố với các quy trình khác ...... 73
Hình III-16 - Quy trình chung về xử lý sự cố ITIL book ........................................ 74
Hình III-17 - Mô hình tương tác giữa các Team đối với Quản lý Sự cố................ 75
Hình III-18 – ví dụ về KPI sự cố ............................................................................... 76
Hình III-19 - Quy trình quản lý thay đổi ................................................................. 78
Hình III-20 - Bảng loại thay đổi ................................................................................ 80
Hình III-21 - Quy trình xử lý yêu cầu phần 1 (còn tiếp) ......................................... 82
Hình III-22 - Quy trình xử lý yêu cầu phần 2 (còn tiếp) ......................................... 82
Hình III-23 - Quy trình xử lý yêu cầu phần 3 (kết thúc) ........................................ 83
Hình III-24 – Service Desk và các quy trình liên quan ........................................... 84
Hình III-25 - Service Desk phân tán ......................................................................... 85
Hình III-26 - Service Desk tập trung ........................................................................ 86
Hình III-27 - Service Desk ảo hóa ............................................................................. 87
Hình III-28 - Danh mục quy trình của các đơn vị nghiên cứu ............................... 89
Hình III-29 – Tiêu chí lựa chọn phần mềm của PinkElephant cho quy trình quản
lý sự cố ......................................................................................................................... 93

8


I. Chương 1: Tổng quan về ITIL và các vấn đề liên quan đến
doanh nghiệp ngành tài chính, chứng khoán
1. Giới thiệu về ITSM và ITIL.
a) Khái niệm Dịch vụ & Chuẩn thực tiễn – Best Practice
Khái niệm về dịch vụ:
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm
thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.

Theo ITIL, dịch vụ là phương thức để mang lại giá trị cho khách hàng bằng việc
cung cấp cho khách hàng những gì khách hàng muốn với mức giá và rủi ro nhất
định.
Những kết quả mà khách hàng nhận được là các hoạt động, thông qua một quy
trình, có chủ ý và có tính thực tế.
Dịch vụ CNTT hay IT Service là dịch vụ cung cấp bởi một nhà cung cấp dịch vụ
CNTT, là sự kết hợp giữa công nghệ thông tin, con người và quy trình. Có thể chia
thành 2 loại 1) Dịch vụ CNTT trực tiếp với khách hàng hay Customer-facing, và 2)
Dịch vụ hỗ trợ - Supporting.
Chuẩn thực tiễn hay Thực hành tốt nhất – Best Practice:
Theo các tác giả Randy A. Steinberg & David Cannon & Vernon Lloyd & Lou
Hunnebeck & Stuart Rance (ITIL Lifecycle Publication Suite Book, Second
Edition ITIL V3.1, 2011), một mô hình thực tiễn tốt nhất bao gồm 3 nhóm yếu tố
chính:
1. Nguồn
2. Các yếu tố kích hoạt
3. Các bộ lọc bao gồm Các yếu tố thúc đẩy và Các yếu tố bối cảnh
Người sử dụng dịch vụ hay sản phẩm có quyền đặt bất kỳ tên nào họ muốn. Hơn nữa,
hiện nay thuật ngữ thực hành tốt nhất (best practice) hay thực hành tốt (good pactice)
đang gây ra một số tranh cãi. Tác giả luận văn đề xuất gọi thuật ngữ này là “thực hành
đã được chứng minh” – proven practice, thay vì best hay good practice.

9


Hình I-1 - Mô hình Chuẩn thực tiễn

Nguồn có các đặc điểm sau: 1) các chuẩn hoặc khung ứng dụng đã được chứng
minh giá trị thực tiễn qua các môi trường đa dạng. 2) Kiến thức được phổ biến rộng
rãi trong giới chuyên gia. 3) Có các chương trình đào tạo và các chứng chỉ được

công nhận rộng rãi. 4) Khả năng thu nhận kiến thức qua thị trường lao động sẵn
sàng hơn việc tự nghiên cứu và phát triển.
Yếu tố Kích hoạt (Enabler): nguồn lực hoặc khả năng tạo ra một sự kiện nào đó.
Yếu tố Thúc đẩy (Driver): là yếu tố định hướng hoặc khống chế một hoạt động
nào đó xảy ra hoặc diễn biến theo một lộ trình nhất định.
Bối cảnh hay Kịch bản (Scenario): là một tập hợp các hoạt động, sự kiện hoặc
tình huống theo lộ trình đã hoạch định. Việc nghiên cứu và phát triển bối cảnh giúp
cho doanh nghiệp có được các thử nghiệm, có phương án đối phó với các tình
huống không lường trước được trong tương lai. Việc hoạch định và phân tích bối
cảnh là một quá trình nghiệp vụ phức tạp liên quan nhiều đến các nghiên cứu mang
tính tương lai. Tuy nhiên, các doanh nghiệp không nên dùng các nghiên cứu này để
dự báo mà chỉ nên dùng nó để nhận thức được sự tương quan giữa hoạt động/sự
kiện sẽ xảy ra và hoạt động/sự kiện được mô tả trong kịch bản.

b) Quản lý dịch vụ CNTT
Theo diễn đàn IT Service Management Forum, (IT Service
Management Version 2, 2012), Quản lý dịch vụ CNTT hay IT Service
10


Management (ITSM) là một tập hợp các phương pháp CNTT hướng con người
và các tiến trình CNTT của một tổ chức, doanh nghiệp đến người dùng cuối và
khách hàng.
Theo ITIL, ITSM là sự triển khai và quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông
tin thỏa mãn nhu cầu của tổ chức kinh doanh. Quản lý dịch vụ công nghệ thông
tin được thực thi bởi nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin thông qua sự phối
hợp phù hợp của con người, quy trình và công nghệ thông tin.
Lợi ích chủ yếu của ITSM là những sự cải tiến quan trọng trong hoạt động
CNTT, nâng cao những lợi ích mà khách hàng cũng như người dùng cuối thu lại
được từ hoạt động CNTT.

Thông thường ITSM được đề cập cùng với các hệ thống CNTT có quy mô tương
đối lớn và tập trung vào triển vọng khách hàng trên bình diện đóng góp của
CNTT đối với hoạt động kinh doanh. ITSM không đi theo cách lấy kỹ thuật làm
trung tâm mà hướng đến việc tổ chức và điều khiển sự tác động và ảnh hưởng lẫn
nhau giữa quản lý CNTT và các mục tiêu kinh doanh.
Các nhà cung cấp các dịch vụ CNTT không còn tập trung vào kỹ thuật và tổ chức
bên trong nữa, họ phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ do họ cung cấp và tập
trung vào các mối quan hệ với các khách hàng.
Quan hệ biến đổi giữa CNTT truyền thống với Dịch vụ CNTT:
CNTT truyền thống

Trở thành

Dịch vụ CNTT

Tập trung vào công nghệ



Tập trung vào quy trình

“Chữa cháy”



Phòng ngừa

Phản ứng



Chủ động

Hướng người dùng



Hướng khách hàng

Tập trung, tự phát triển



Phân tán, thuê ngoài

Tách biệt, kiên cố



Tích hợp, ứng dụng rộng rãi
trong doanh nghiệp

Một lần, có tính đặc thù



Lặp lại, theo trách nhiệm

Các quy trình đặc thù, không theo quy
chuẩn



Theo chuẩn thực tiễn

Hướng đến hoạt động CNTT nội bộ



Hướng tới mục tiêu kinh doanh

Vận hành chi tiết, cụ thể



Hướng dịch vụ

ITSM tập trung vào các tiến trình, gắn chặt và thường liên quan đến các tiến trình
cải tiến, chẳng hạn như 6 sigma, BPM (business process management), CMMI..
Các phương pháp của ITSM không quan tâm cụ thể đến việc sử dụng một sản
phẩm của một nhà cung cấp như thế nào cũng như không quan tâm đến các chi
11


tiết kỹ thuật của một hệ thống bên dưới. Thay vào đó, nó tập trung cung cấp một
bộ khung để cấu trúc các hoạt động liên quan đến CNTT và sự tương tác giữa các
nhân sự kỹ thuật CNTT với các khách hàng và người dùng cuối.
Một cách tổng quát, ITSM được xem như “hậu trường” CNTT đối với các doanh
nghiệp, không phải ở khía cạnh kỹ thuật phục vụ cho các sản phẩm do doanh
nghiệp làm ra. Ví dụ tiến trình phát triển phần mềm hay tiến trình thiết kế một bộ

vi xử lý không phải là vấn đề tập trung của các phương pháp trong ITSM. Tâm
điểm của ITSM lại là những vấn đề chẳng hạn như hệ thống máy tính nào được
sử dụng cho các nhân viên tiếp thị và phát triển kinh doanh trong doanh nghiệp.

c) Các tiến trình của ITSM
Như đã đề cập ở trên, ITSM tập trung vào con người và các tiến trình quản lý
dịch vụ CNTT. Các tiến trình cơ bản và các đặc điểm của nó bao gồm:
-

Service Desk – Người dùng gọi đến Service Desk có thể vì thông tin quan
trọng không thể in ra hoặc khó diễn giải.

-

Tiến trình Quản lý sự cố liên quan đến việc giải quyết các sự cố bất ngờ cần
phải xử lý

-

Tiến trình Quản lý vấn đề điều tra các nguyên nhân cốt lỗi và sử dụng các
tiến trình khác có thể để hỗ trợ tiến trình này.

-

Tiến trình Quản lý thay đổi thu nhận và tổ chức các yêu cầu phục vụ cho sự
thay đổi (RFC).

-

Tiến trình Quản lý tài chính IT hỗ trợ và nâng cao hiệu quả trong đầu tư cho

IT.

-

Tiến trình Cải tiến Liên tục dịch vụ IT thu nhận những vấn đề liên quan từ
tiến trình quản lý thay đổi để đảm bảo kết quả đầu tư được tích hợp và thiết
lập hợp lý trong hệ thống IT hiện có.

-

Tiến trình Quản lý phát hành (release) điều khiển thực hiện thay đổi bằng
cách thay thế phần cứng và phần mềm. Quản lý phát hành cập nhật quản lý
cấu hình với các thông tin chi tiết của sản phẩm và phiên bản.

-

Tiến trình Quản lý năng lực quan tâm đến năng lực của các thiết bị phần
cứng và phần mềm được (và sẽ) tích hợp và cài đặt vào hệ thống.

-

Quản lý an toàn quan tâm đến sự an toàn và bảo mật của hệ thống thông tin
của các dịch vụ IT.

12


d) ITIL
Giới thiệu ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Thư
viện hạ tầng cơ sở CNTT):

Đây là mô hình quản lý CNTT theo chuẩn Anh: mô tả toàn diện các quy trình liên
quan đến việc Cung cấp và Quản trị CNTT. ITIL được phát triển đầu tiên bởi Văn
phòng thương mại Anh - Office of Government Commerce (OGC), nhưng đến nay
nó đã được thừa nhận và sử dụng phổ biến trên toàn thế giới như là một chuẩn
thực hành trong việc cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin. Mặc dù ITIL bao trùm
trên một số lĩnh vực khác nhau nhưng nó được tập trung chủ yếu trong lĩnh vực
quản lý dịch vụ công nghệ thông tin. Hiện nay ITIL được coi như tiêu chuẩn mặc
định áp dụng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ cho hệ thống CNTT và đã được
áp dụng rộng rãi tại rất nhiều công ty, tổ chức như Microsoft, IBM, HP, doanh
nghiệp ANZ, Bank of America, ABN-AMRO Bank, Bank of Canada, HSBC,
Ngân hàng VPBank, Ngân hàng VIB, Techcombank,..
ITIL chủ yếu tập trung hệ thống hóa quản lý các hoạt động IT theo các nhóm dịch
vụ. ITIL mạnh về các quy trình hỗ trợ và quy trình cung cấp dịch vụ IT nhưng còn
hạn chế trong các quy trình kiểm soát an toàn.
ITIL cũng là cơ sở để tổ chức tiêu chuẩn chất lượng ISO xây dựng tiêu chuẩn ISO
20000 về Quản trị dịch vụ CNTT.

Lịch sử ITIL
Theo thông tin từ OGC (2015), lịch sử của ITIL bắt nguồn từ những năm 1980:
1989: Công bố các tài liệu ITIL đầu tiên
2000&2001: ITIL v2 (Service Support và Service Delivery)
2007: ITIL v3 (Service Strategy/ Service Design/ Service Transition/ Service
Operation/ Continual Service Improvement)
2011: cập nhật lên phiên bản ITIL 2011 (v3.1)

13


Hình I-2 - Mô hình chung ITIL

Hiện nay, ITIL được thừa nhận rộng rãi là một yếu tố quan trọng để đạt được các
mục tiêu quản lý các dịch vụ CNTT. ITIL đã nhanh chóng trở thành nền tảng cho
sự lựa chọn để hỗ trợ kinh doanh và cải tiến các dịch vụ hỗ trợ và phân phối, nhờ
đó mà tổ chức có thể làm hài lòng khách khàng ở mức cao trong khi vẫn giảm
được chi phí triển khai các thủ tục và hoạt động tác nghiệp.
Vì cơ sở hạ tầng CNTT phát triển ngày càng phức tạp, yêu cầu tính liên thông
nhiều và khắc khe hơn, việc giám sát thường xuyên và quản lý các vấn đề trở nên
gặp nhiều khó khăn hơn để có thể đạt được các mục tiêu hiệu quả và tính sẵn
sàng của dịch vụ. ITIL được xem là một trong những công cụ quan trọng nhất
nhằm giải quyết các vấn đề này.

Tại sao ITIL lại thành công?
ITIL tiếp cận theo hướng thực tiễn, chỉ làm những gì có hiệu quả thực tế.
Kết hợp mọi thứ nhằm đến một mục tiêu duy nhất, đó là mang lại lợi ích cho hoạt
động kinh doanh.
ITIL có những đặc điểm:
o Độc lập với nhà cung cấp
o Độc lập với việc sai khiến, chỉ đạo theo thói quen, cảm tính
14


o Đúc kết từ các kinh nghiệm thực tiễn tốt nhất
ITIL cho phép các tổ chức, doanh nghiệp mang lại lợi ích, hiệu quả đầu tư, và
thành công lâu bền.

Các lợi ích khi triển khai ITIL
Hầu hết các doanh nghiệp sẽ chú tâm đến 3 vấn đề: Doanh thu, Chi phí vận
hành/đầu tư, và những việc kinh doanh mới.
Câu hỏi quan trọng là: ITIL có thể làm gì để hỗ trợ tổ chức đạt được những mục
tiêu đó?

Về mặt Doanh thu – ITIL có thể hỗ trợ cho việc kinh doanh bằng cách ưu tiên
các dịch vụ mang lại doanh thu, hỗ trợ và bảo vệ những khả năng này tốt nhất.
Doanh nghiệp có thể phối hợp dịch vụ IT với dịch vụ kinh doanh và hỗ trợ những
khả năng này với mức độ cam kết cao và giảm thiểu rủi ro đối với công ty.
Về mặt Chi phí hoạt động/đầu tư – ITIL không chỉ quản lý công việc IT, doanh
nghiệp còn có thể dùng cách tiếp cận của ITIL để quản lý công việc của những
phòng ban khác. Cách tiếp cận đó giúp nắm bắt được công ty có bao nhiêu công
việc cần hoàn thành và chất lượng công việc đạt được như thế nào, làm thế nào
để có thể dùng nguồn nhân lực một cách hiệu quả, hoặc có thể cắt giảm hoặc đầu
tư thêm vào nguồn lực con người. Doanh nghiệp cũng có thể đầu tư vào việc ứng
dụng ITIL để cho phép điều hành các mục tiêu kinh doanh hợp lý, mà không cần
phải bắt chước những tổ chức khác, với mức phí thấp nhất.
Về mặt Những cơ hội kinh doanh mới – ITIL chắc chắn đóng vai trò quan trọng
ở khía cạnh này. Ví dụ: Tại sao ngân hàng cần mở một văn phòng chi nhánh hoặc
ATM ở vị trị nhất định? Hệ thống thông tin có thể thu thập thông tin từ cơ sở dữ
liệu (CSDL) để giúp đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn, nơi chúng ta
có thể có khách hàng và có thể xây dựng thêm khách hàng mới. Nếu chúng ta tin
tưởng đây chính là một phần hoạt động dự báo thông minh trong kinh doanh
(BI), chúng ta đã hoàn toàn đúng, nhưng trước khi có thể tiến tới mức độ đó,
chúng ta phải có khả năng quản lý hoạt động IT một cách hợp lý trước (bao gồm
CSDL và nhân lực).
Khi doanh nghiệp hiểu rằng, để có thể tồn tại vững chắc trong thế giới cạnh tranh
khốc liệt, cần phải mở rộng và tạo ra nhiều doanh thu hơn với mức phí vận hành
giảm. Như có thể thấy không chỉ trong ngành tài chính chứng khoán – CNTT
đóng vai trò rất quan trọng vận hành việc kinh doanh. Vì thế, quản lý tốt hệ
thống CNTT là việc bắt buộc phải làm. Tất nhiên lợi ích của việc ứng dụng
CNTT sẽ phụ thuộc vào từng doanh nghiệp, tổ chức cụ thể và cần phải nghiên
cứu nhu cầu, thực trạng trước khi ứng dụng, tuy nhiên, có thể tóm lược lại các lợi
ích khi ứng dụng ITIL:

15


-

Dịch vụ CNTT đi song hành tốt hơn với mục tiêu và ưu tiên kinh doanh,
có nghĩa là các hoạt động kinh doanh sẽ đạt được nhiều hơn đối với các
mục tiêu chiến lược của mình.

-

Chi phí CNTT có thể được dự báo trước và quản lý chặt chẽ. Điều này
giúp hoạt động kinh doanh được lên kế hoạch tài chính tốt hơn.

-

Tăng năng suất kinh doanh (productivity), hiệu suất kinh doanh
(efficiency – do the things right) và tính hiệu quả trong kinh doanh
(effectiveness – do the right things) do các dịch vụ CNTT đáng tin cậy
hơn và hoạt động tốt hơn đối với các người dùng cuối.

-

Tiết kiệm chi phí do quản lý nguồn lực tốt hơn, không chỉ nguồn lực
CNTT mà các nguồn lực khác trong doanh nghiệp. Giảm thiểu chồng
chéo, làm đi làm lại.

-

Quản lý thay đổi hiệu quả hơn, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp bắt kịp

với sự thay đổi và thúc đẩy doanh nghiệp kinh doanh với lợi thế của mình.

-

Nâng cao sự hài lòng của người dùng và khách hàng đối với các dịch vụ
CNTT.

-

Nâng cao nhận thức của khách hàng và người dùng cuối đối với thương
hiệu và hình ảnh của doanh nghiệp.

Theo kết quả khảo sát của nhiều tổ chức như Gartner, Pink Elephant, INS
(International Network Services Inc.) đối với các chuyên gia IT trên toàn cầu
trong các tổ chức có quy mô lớn cho thấy ITIL là một trong những chuẩn được
áp dụng nhiều nhất trong các tổ chức có quy mô lớn và phát triển nhanh nhất
trong Quản lý hoạt động IT (tăng từ dưới 40% lên trên 50%).
Hơn 50% các tổ chức IT sử dụng ITIL để hỗ trợ quản lý các dịch vụ IT của họ,
tăng gần 40% chỉ trong vòng 15 tháng.
Cũng trong khoảng thời gian đó, tỷ lệ các chuyên gia IT hiểu rõ về ITIL cả về
khái niệm lẫn mức độ chi tiết tăng từ hơn 20% lên trên 40%
Và kết quả đáng kinh ngạc về tỷ lệ thành công của ITIL đối với các tổ chức được
khảo sát với gần 70% hài lòng với kết quả đạt được sau khi triển khai ITIL, trong
đó có tới 60% thỏa mãn với các kỳ vòng đặt ra ban đầu trước khi triển khai ITIL.

Tổng quan về ITIL
Các công bố về ITIL
ITIL được công bố chính thức gồm các mảng sau:
-

Hỗ trợ dịch vụ

-

Phân phối dịch vụ

-

Hoạch định thực hiện Quản lý dịch vụ
16


-

Quản lý hạ tầng CNTT và truyền thông

-

Quản lý ứng dụng

-

Quản lý an ninh bảo mật

-

Quản lý triển vọng kinh doanh

Tất cả các nội dung trong các công bố về ITIL đều có giá trị ứng dụng, nhưng
phần lớn các công ty hiện nay đều tập trung vào hai mảng chính, đó là

-

Hỗ trợ dịch vụ

-

Phân phối dịch vụ.

Phân phối dịch vụ được phân chia thành các lĩnh vực sau đây:
Quản lý sự sẵn sàng – quản lý tính sẵn sàng của dịch vụ, đảm bảo hoạt động
kinh doanh hoạt động đúng chức năng. Việc quản lý cho phép làm thế nào để xác
định rõ thời gian phục hồi và thời gian chờ của ứng dụng và hạ tầng giữa những
lần thất bại hoặc dừng hoạt động. Nó liên quan đến các yếu tố như sự phục hồi và
độ tin cậy của dịch vụ.
Quản lý năng lực – dự đoán nhu cầu dịch vụ trong tương lai. Đảm bảo việc
hoạch định các tài nguyên theo từng cấp độ dịch vụ.
Quản lý sự liên tục –quản lý việc phục hồi sau các sự cố để đảm bảo tính liên
tục của dịch vụ.
Quản lý tài chính – dự toán, ghi nhận và tính toán các chi phí liên quan đến dịch
vụ CNTT nhằm tối ưu hóa việc chi tiêu.
Quản lý cấp độ dịch vụ – đảm bảo doanh nghiệp và khách hàng có cùng một
cách hiểu về dịch vụ được cung cấp. Định nghĩa các phương thức theo dõi, đảm
bảo chất lượng dịch vụ. Duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
trên phương diện dịch vụ CNTT.
Quản lý an ninh bảo mật – liên quan đến vấn đề an ninh dữ liệu và bảo mật
thông tin thuộc các dịch vụ CNTT. Xây dựng các chính sách, theo dõi, kiểm soát
và đánh giá kết quả.
Quản lý an ninh bảo mật thật sự chịu ảnh hưởng và tác động trực tiếp đến cả 2
mảng của ITIL-Phân phối và hỗ trợ dịch vụ, nên trong một số tài liệu, nó không
được xếp vào một trong hai mảng trên mà nằm độc lập.

Hỗ trợ dịch vụ: nhận diện và lưu trữ các thông tin cấu hình và quy trình liên
quan đến việc quản lý thay đổi, quản lý vấn đề, quản lý sự cố. Mảng hỗ trợ
dịch vụ bao gồm các lĩnh vực sau đây:
Quản lý cấu hình – xác định và điều khiển các loại tài sản hoặc các mục cấu
hình (CI - Configuration Item). Việc quản lý cấu hình có thể dùng trong quản lý
cấu hình phần mềm hoặc phần cứng. Đối với phần mềm sẽ là việc kiểm soát mã
17


lệnh, các mô hình thiết kế, tài liệu, các thông tin ứng dụng cho người dùng, các
phần mềm hỗ trợ … đối với phần cứng sẽ là các tài liệu cấu hình, cài đặt…
Quản lý thay đổi – mô tả các quy trình và thủ tục để đảm bảo xử lý một cách kịp
thời, hiệu quả các thay đổi. Quản lý thay đổi mô tả chi tiết làm thế nào để tiếp
nhận, nghiên cứu và giải quyết các thay đổi thông qua Yêu cầu Thay đổi (RFCRequests For Change).
Quản lý sự cố –giải quyết các sự cố một cách nhanh nhất có thể, bao gồm quá
trình nhận diện, phân loại, xác lập độ ưu tiên các sự cố để làm cơ sở phản ứng và
giải quyết phù hợp trong tương lai.
Quản lý vấn đề – có liên quan mật thiết với Quản lý sự cố mà ở đó các vấn đề
phát sinh, lỗi,… thường là nguyên nhân gây ra các sự cố. Việc xử lý và áp dụng
các thay đổi trong hạ tầng CNTT sẽ giúp tránh gặp phải các sự cố tương tự trong
tương lai.
Quản lý phát hành – hoạch định để đưa các phần mềm vào môi trường vận
hành, theo yêu cầu của hoạt động kinh doanh trong khi vẫn đảm bảo được tính
nhất quán của dịch vụ.
Service Desk – như một tổng đài tập hợp các nhân viên xử lý thủ công theo một
quy trình nhất định tất cả các hoạt động dịch vụ bao gồm cả sự cố và các vấn đề
thông qua một trung tâm hỗ trợ dịch vụ và sử dụng tất cả các kênh giao tiếp như
website, điện thoại, call center... hoặc với một hệ thống tự động ghi nhận và lưu
trữ các sự kiện của dịch vụ.

18


Vòng đời của ITIL

Hình I-3 - Vòng đời ITIL

Vòng đời của ITIL có 5 pha:
•

Chiến lược Dịch vụ
•
•
•
•
•

•

Nắm rõ ai là khách hàng của Dịch vụ CNTT
Dịch vụ nào cần cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hang.
Năng lực CNTT và nguồn lực để thực hiện việc đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
Các yêu cầu để thực thi thành công
Chi phí tương ứng với giá trị được bàn giao.

Thiết kế Dịch vụ
•
•
•

•

Đảm bảo các dịch vụ được thiết kế đúng
Đề ra công nghệ và kiến trúc cần thiết
Các quy trình cần thiết để quản lý các dịch vụ
Hệ thống và công cụ quản lý dịch vụ
•
•

•

Theo dõi và hỗ trợ
Đo đạc các tiêu chí của dịch vụ theo thỏa thuận

Chuyển giao Dịch vụ
•
•
•
•
•

Thiết kế được xây dựng, kiểm thử và đưa vào hoạt động.
Quản lý thay đổi.
Kiểm soát tài sản và các thực thể cấu hình.
Đánh giá và kiểm tra dịch vụ
Kế hoạch Chuyển giao (Phát hành Sản phẩm)

19

•
•
•

•

Quản lý người dùng
Nhân sự hỗ trợ
Môi trường thực tế

Vận hành Dịch vụ
•

Delivers the service
• Trạng thái toàn hệ thống hàng ngày
• Quản lý sự gián đoạn dịch vụ
•
•
•
•
•

•

Khôi phục nhanh
Đưa ra được nguyên nhân cốt lõi
Dự đoán được xu hướng
Xử lý các quy trình hàng ngày và yêu cầu người dùng
Quản lý truy cập dịch vụ

Cải tiến liên tục Dịch vụ
•

Đo đạc và cải tiến tính hiệu quả và tính đúng đắn của dịch vụ
•
•
•

Mức / thỏa thuận dịch vụ
Công nghệ
Quy trình

Các tiến trình tương ứng với các pha của ITIL

Hình I-4 – Các tiến trình ITIL theo pha

20


Theo ITIL phiên bản 3.1 (2011), có tất cả các tiến trình bao gồm (các dòng in
nghiêng là tiến trình trong phiên bản 2011, không có trong phiên bản trước):
-

-

-

-

-

Chiến lược Dịch vụ:
o Quản lý chiến lược cho dịch vụ CNTT
o Quản lý tài chính
o Quản lý danh mục dịch vụ
o Quản lý nhu cầu
o Quản lý quan hệ kinh doanh
Thiết kế Dịch vụ
o Điều phối thiết kế
o Quản lý mức dịch vụ
o Quản lý tính sẵn sàng
o Quản lý năng lực
o Quản lý tính liên tục của dịch vụ
o Quản lý an toàn an ninh thông tin
o Quản lý nhà cung cấp
o Quản lý thông tin dịch vụ (service catalog)
Chuyển giao Dịch vụ
o Kế hoạch và hỗ trợ chuyển giao dịch vụ
o Quản lý thay đổi
o Đánh giá thay đổi
o Quản lý tri thức
o Quản lý triển khai và phát hành
o Kiểm thử và đánh giá dịch vụ
o Hệ thống quản lý cấu hình
Vận hành Dịch vụ
o Quản lý sự cố
o Quản lý vấn đề
o Đáp ứng yêu cầu
o Quản lý sự kiện
o Quản lý truy cập

Cải tiến liên tục Dịch vụ
o Quy trình 7 bước cải tiến Liên tục dịch vụ IT.

Chức năng của ITIL
Chức năng (function): Một nhóm người và công cụ & các nguồn lực khác để thực
hiện một hoặc nhiều tiến trình và hành động, ví dụ, chức năng vận hành công nghệ
thông tin. (trích Bảng chú giải và thuật ngữ ITIL 2011)
-

Chức năng hỗ trợ (Service Desk)

-

Quản lý công nghệ (Technical Management)
21


-

Quản lý ứng dụng (Application Management)

-

Quản lý vận hành Công nghệ thông tin (IT Operations Management)

Mô hình tiến trình của ITIL
Một tiến trình của ITIL có 6 thành phần:
-

Đầu vào

-

Đầu ra

-

Nội dung tiến trình: bao gồm các hoạt động của nó; các tiêu chí đánh giá,
cải tiến; các vai trò tham gia; và các chỉ dẫn cụ thể trong từng hoạt động của
tiến trình.

-

Kiểm soát: gồm có người chủ tiến trình, các chính sách, tài liệu mô tả chi
tiết tiến trình, các mục tiêu và phản hồi từ bên ngoài.

-

Yếu tố khởi tạo - enables: nguồn lực - mang tính chất vật lý hơn, và năng
lực – thiên về tri thức, kinh nghiệm.

-

Yếu tố kích hoạt – triggers: là các yếu tố tác động vào quy trình để quy trình
có thể khởi chạy.

Hình I-5 – Mô hình tiến trình của ITIL

22