nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 2008 tại công ty cổ phần viglacera hạ long

Mẫu 1a

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
NGUYỄN VĂN TÂN

---------------------------------------

NGUYỄN VĂN TÂN

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VIGLACERA HẠ LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ 2010A

Hà Nội – Năm 2012


Mẫu 1b

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN VĂN TÂN

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VIGLACERA HẠ LONG

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. LÊ HIẾU HỌC

Hà Nội – Năm 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

MỤC LỤC
Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt

4

Danh mục các bảng, hình vẽ

5

Lời cam đoan

6

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

7

2. Mục đích, đối tượng, ý nghĩa của luận văn

10

3. Phương pháp nghiên cứu

10

4. Kết cấu của luận văn

11

Chương I. Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000
1.1 Khái niệm về Chất lượng và Quản lý chất lượng
1.1.1. Chất lượng

12

1.1.2. Quản lý Chất lượng

20

1.2. Vai trò của Quản lý chất lượng trong nền kinh tế thị trường

1.2.1. Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh

21

1.2.2. Tình trạng của các nước đang phát triển

21

1.3. Các nguyên tắc của Quản lý Chất lượng
1.3.1. Nguyên tắc 1. Hướng vào Khách hàng

22

1.3.2. Nguyên tắc 2. Sự Lãnh đạo

22

1.3.3. Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người

22

1.3.4. Nguyên tắc 4. Cách tiếp cận theo quá trình

23

1.3.5. Nguyên tắc 5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

23

1.3.6. Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục

23

1.3.7. Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện

23

1.3.8. Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

23

1.4. Các phương pháp chủ yếu quản lý chất lượng
1.4.1. Kiểm tra chất lượng

23

1.4.2. Kiểm soát chất lượng

23

1
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

1.4.3. Kiểm soát Chất lượng toàn diện

24

1.4.4. Quản lý chất lượng toàn diện

24

1.5. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
1.5.1. Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ

29

1.5.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

29

1.5.3. Trình tự áp dụng HTQLCL ISO 9000
1.5.4. Những lợi ích, hiệu quả với tổ chức/ doanh nghiệp khi áp dụng HTQLCL
ISO 9001: 2008

35

1.6. Tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9000 trên thế giới và Việt Nam
1.6.1. Tình hình áp dụng ISO 9000 trên thế giới

37

1.6.2. Tình hình áp dụng ISO 9000 tại Việt nam

38

1.6.3. Tình hình áp dụng ISO 9000 tại tỉnh Quảng Ninh

43

1.6.4. Các yếu tố cản trở việc xây dựng thành công HTQLCL ISO 9000

45

1.6.5. Các nguy cơ đối với việc duy trì, cải tiến HTQLCL ISO 9000

49
55

TÓM TẮT CHƯƠNG I

Chương II. Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long
2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

56

2.1.2. Những đặc điểm về kinh tế kỹ thuật

56

2.1.3. Nguồn nhân lực và cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty

59

2.1.4. Đặc điểm quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm của Công ty

63

2.2. Tình hình hoạt động của Công ty trước khi áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008
2.2.1. Những kết quả đạt được trong hoạt động SXKD trước khi áp dụng
HTQLCL ISO 9001:2008

65

2.2.2. Những tồn tại trong hoạt động SXKD

66

2.2.3. Quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại công ty

68

2.2.4. Công tác tổ chức thực hiện & Chi phí thực hiện dự án xây dựng HTQLCL

81

2
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long
2.3. Kết quả việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
2.3.1. Mặt tích cực

83

2.3.2. Mặt hạn chế

92
95

TÓM TẮT CHƯƠNG II

Chương III. Đề xuất một số giải pháp kết hợp để duy trì và phát huy hiệu quả việc áp
dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
3.1. Định hướng phát triển của Công ty đến năm 2015
3.1.1. Định hướng phát triển của Công ty

96

3.1.2. Giải pháp thực hiện để nâng cao năng lực cạnh tranh trong nước và phát
triển ra thị trường khu vực
3.2.

Phân tích sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả việc áp dụng HTQLCL

theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008

97

98

3.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL
ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long

3.3.1. Giải pháp I. Duy trì & cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
3.3.2. Giải pháp II. Nâng cao hiểu biết và ý thức trách nhiệm của cán bộ công
nhân viên trong Công ty
3.3.3. Giải pháp III. Đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao tay nghề, trình độ
cho CBCNV trong Công ty

3.3.4. Giải pháp IV. Xây dựng nhóm chất lượng tại các bộ phận, xí nghiệp
qua đó phát huy được trí tuệ tập thể
3.3.5. Giải pháp V. Sử dụng một số công cụ thống kê trong việc phân tích
vấn đề ở mọi lĩnh vực, mọi bộ phận
3.3.6. Giải pháp VI. Áp dụng 5S ở tất cả các bộ

101

106

108

112

116

3
Nguyễn Văn Tân

99

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

119

TÓM TẮT CHƯƠNG III
KẾT LUẬN

120

TÀI LIỆU THAM KHẢO

122

PHỤ LỤC

124

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BGĐ

- Ban giám đốc

CB-CNV

- Cán bộ công nhân viên

TC/DN

- Tổ chức/Doanh nghiệp

SP/DV

- Sản phẩm/Dịch vụ

HC-TH

- Hành chính tổng hợp

HTQLCL

- Hệ thống quản lý chất lượng

HTCL

- Hệ thống chất lượng

QMR

- Đại diện Lãnh đạo về chất lượng

ISO

- International Organization for Standardization

TCVN

- Tiêu chuẩn Việt Nam

QLCL

- Quản lý chất lượng

CTTNHH

- Công ty trách nhiệm hữu hạn

VN

- Việt Nam

SXKD

- Sản xuất kinh doanh

4
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ
Bảng/Hình vẽ

Nội dung

Trang

Bảng 1.5

Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

28

Hình 1.5

Mô hình quá trình quản lý chất lượng

30

Hình 1.6

Quốc gia có số chứng chỉ ISO 9001 được cấp nhiều nhất

41

Hình 2.1a

Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long

60

Hình 2.1b

Qui trình Công nghệ trong sản xuất của công ty

64

Bảng 2.2a

Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008

74

Hình 2.2

Cấu trúc hệ thống tài liệu của công ty

75

Bảng 2.2b

Danh sách ban hành tài liệu các quy trình, HTQLCL ISO
9001: 2008

Bảng 2.2c

Công tác tổ chức thực hiện

79
81

Bảng 2.2d

Bảng chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008

82

Bảng 2.3a

Thống kê tỷ lệ sản phẩm hỏng từ năm 2006 đến năm 2010

84

Bảng 2.3b

Kết quả thực hiện sản xuất - kinh doanh chính của Công ty từ
2007 đến năm 2011

85

Bảng 2.3c

Sản lượng bán hàng của Công ty thực hiện qua các năm

87

Bảng 2.3d

Kết quả hoạt động tài chính của Công ty từ năm 2006 – 2010

88

Hình 2.3

Biểu đồ doanh thu thực hiện kế hoạch 5 năm 2006 - 2010

89

Hình 3.3a

Mô hình sơ đồ xương cá

113

Bảng 3.3

Trình tự các bước và thời gian giải quyết vấn đề X

114

Hình 3.3b

Sơ đồ Peart

115

5
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long” là công trình nghiên
cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực; các tài liệu tham
khảo có nguồn trích dẫn; kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong
các công trình nghiên cứu khác.
Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã
truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn
TS. Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Xin chân thành cám ơn Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long đã tạo điều kiện
cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn này./.
Quảng Ninh, ngày 12 tháng 03 năm 2012
Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Tân

6
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập toàn cầu hoá về kinh tế, cạnh tranh trên thị trường
càng trở nên quyết liệt, chất lượng sản phẩm sẽ là một trong những yếu tố quyết
định sự thành bại của các doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, đời sống xã hội ngày càng nâng cao, nhu cầu của con người
đối với hàng hoá ngày càng tăng không ngừng về số lượng và chất lượng. Để thoả
mãn nhu cầu của người tiêu dùng, các doanh nghiệp phải nỗ lực, cố gắng tìm kiếm
các phương pháp tối ưu nhất để sản xuất và cung ứng sản phẩm có chất lượng cao
nhất với giá thành hợp lý nhất. Đó chính là con đường chủ yếu để doanh nghiệp tồn
tại và phát triển lâu dài. Chất lượng sản phẩm thực sự trở thành một nhân tố cơ bản
quyết định sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp cũng như sự thành công
hay tụt hậu của nền kinh tế đất nước. Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm đối
với các doanh nghiệp là yêu cầu khách quan góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển,
đóng góp vào việc nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên trong Công ty.
Trong nền kinh tế thị trường ở nước ta hiện nay, các doanh nghiệp được tự
chủ trong kinh doanh, hạch toán độc lập và tự do cạnh tranh trong khuôn khổ pháp
luật. Những doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác nhau đang cạnh tranh
gay gắt để tồn tại và phát triển. Sản xuất kinh doanh đã thực sự trở thành mặt trận
nóng bỏng. Hơn nữa, từ khi chính sách mở cửa, sức ép của hàng ngoại nhập, của

người tiêu dùng trong và ngoài nước. Điều đó buộc các nhà kinh doanh cũng như
các nhà quản trị phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng, bởi
chất lượng sản phẩm là vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là một công cụ quản lý hữu hiệu, là
phương pháp quản lý hiện đại, được xây dựng trên cơ sở đúc kết những thành quả
của khoa học và kinh nghiệm quản lý tiên tiến trên thế giới. Mọi TC/DN với hình
thức và qui mô khác nhau có thể triển khai áp dụng phù hợp với điều kiện của mình,
làm nền tảng cho quản lý TC/DN, nhằm nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của
7
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

quản lý cũng như tăng cường uy tín và thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng thông qua việc liên tục cải tiến chính nội bộ TC/DN.
Đó cũng chính là một trong những nội dung tiêu chuẩn hoá công ty, là công cụ
để đạt được các mục tiêu ngày càng cao của TC/DN.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 cũng có thể làm giàu thêm kho tri thức,
tăng cường sự chia sẻ tri thức, biến những tri thức ẩn tàng trong mỗi con người
thành tri thức hiện tàng, thành tài sản chung của TC/DN. Hơn thế nữa, nền văn hoá
chất lượng, văn hoá kinh doanh cũng được xây dựng, củng cố và phát triển.
Ở Việt Nam, từ chỗ chỉ có một Doanh nghiệp được chứng nhận HTQLCL ISO
9000 năm 1996, đến năm 2010 đã có hơn 2000 TC/ DN đã được cấp chứng chỉ,
trong số đó các DN sản xuất công nghiệp chiếm đại bộ phận. Nhiều TC/ DN đã gặt
hái những thành công không nhỏ, đã khai thác một cách có hiệu quả, mang lại

những ưu thế và chuyển biến tích cực từ việc triển khai duy trì HTQLCL ISO 9000.
Họ thực sự sử dụng HTQLCL ISO 9000 như là một công cụ quản lý tiên tiến để đạt
được những mục tiêu tăng trưởng và phát triển của mình thông qua việc thoả mãn
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng
cũng như nâng cao hiệu lực và hiệu quả trong quản lý hoạt động chung của TC/ DN
mình. Tuy nhiên cũng không ít các TC/ DN không coi HTQLCL ISO 9000 của
mình như một công cụ quản lý hữu hiệu, một phương thức quản lý mới mang lại
hiệu quả, mà coi việc được cấp chứng chỉ là một mục tiêu thoả mãn qui định hàng
rào kỹ thuật trong thương mại, để xuất khẩu hàng hoá. Vì vậy họ gặp rất nhiều khó
khăn trong việc vận hành hệ thống và khai thác hiệu quả hệ thống sau khi được cấp
chứng chỉ. Hệ thống được vận hành một cách máy móc, hình thức, bị động, đối phó
không gắn với các hoạt động chung của tổ chức, giữa thực tế triển khai và các quy
định của hệ thống không trùng khớp. Họ không nhận thức được rằng họ chính là
chủ thể của hệ thống chứ không phải là các chuyên gia đánh giá hay khách hàng của
họ từ bên ngoài, cũng như không tự nhận thức được rằng sau khi có chứng chỉ mới
là bắt đầu của việc triển khai hệ thống một cách hiệu quả, bắt đầu một cuộc hành
trình vươn tới sự hoàn thiện không có đích cuối cùng.
Vấn đề đặt ra là nguyên nhân tại sao các DN trong lĩnh vực sản xuất không thực
sự duy trì HTQLCL ISO 9000 của mình một cách hiệu quả? Và những giải pháp
8
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

nào có thể tăng cường duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 một cách

hiệu quả trong các DN đó?
Hiện đã có nhiều đề tài nghiên cứu của nghiên cứu sinh tiến sĩ và thạc sĩ về
QLCL nói chung và HTQLCL ISO 9000 nói riêng. Tuy nhiên cho đến nay chưa có
đề tài nào đề cập một cách sâu sắc về bản chất HTQLCL ISO 9000 trong thực tiễn
áp dụng, coi ISO 9000 như một công cụ quản lý tiên tiến nhằm năng cao hiệu lực
và hiệu quả của quản lý các hoạt động trong các TC/ DN, đặc biệt là sau khi hệ
thống được cấp chứng chỉ, thời điểm thể hiện một cách rõ ràng nhất thực trạng việc
triển khai duy trì hệ thống.
Trong những năm qua tình hình áp dụng HTQLCL ISO 900 tại Quảng Ninh
mặc dù còn có những khiếm khuyết, song các mục tiêu cơ bản của chương trình áp
dụng các HTQLCL tiên tiến của tỉnh Quảng Ninh là đã đạt được. Nó góp phần tạo
ra chuyển biến về chất lượng sản phẩm hàng hoá và dịch vụ, rút ngắn được khoảng
cách giữa sản phẩm của Quảng Ninh và khu vực cũng như thế giới. Khi áp dụng
thành công HTQLCL, các DN đã tăng được hiệu quả của quản lý SXKD và tăng
được sức cạnh tranh trên thị trường. Có nghĩa là nhiều sản phẩm cũng đạt được
những tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm quốc tế nhờ áp dụng HTQLCL tiên tiến và
đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long đã trải qua hơn 30 năm tồn tại và phát
triển, ngày nay Công ty đã trở thành một trong những công ty sản xuất, kinh doanh
các loại gạch ngói, đất sét nung hàng đầu trong cả nước. Mặc dù sản phẩm của
Công ty đã được thị trường chấp nhận và chất lượng sản phẩm ngày càng được
được cải thiện rõ rệt, song công tác quản lý chất lượng vẫn còn nhiều tồn tại. Do
vậy để phát triển và đứng vững trên thị trường vấn đề đặt ra cho Công ty là cần phải
tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm để chiếm lĩnh thị trường và đáp ứng nhu cầu
khắt khe của khách hàng. Mặc dù đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 song trong điều kiện hiện nay, muốn phát triển và đạt được
thành công hơn nữa thì Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long cần nâng cao kết quả
của việc áp dụng hệ thống này nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, nâng
cao năng lực cạnh tranh thông qua hệ thống cải tiến liên tục.
9

Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Xuất phát từ cơ sở lý luận và thực tiễn trên, thông qua việc tìm hiểu hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đang áp dụng tại công ty, tác giả
đã chọn đề tài luận văn là: “Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long”
2.

Mục đích, đối tượng, ý nghĩa của luận văn
2.1. Mục đích nghiên cứu
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về QLCL, HTQLCL và ISO 9000
- Phân tích quá trình xây dựng và triển khai HTQLCL ISO 9001:2008 tại

Công ty Viglacera theo các nội dung:
+ Lý do áp dụng ISO9000
+ Quá trình xây dựng và triển khai hệ thống tài liệu, văn bản
+ Lợi ích của việc triển khai HTQLCL
+ Chi phí của việc xây dựng và triển khai HTQLCL
+ Các yếu tố thành công, thất bại
+ Kiến nghị các giải pháp nâng cao tính hiệu quả để HTQLCL ISO
9001:2008 trở thành một công cụ quản lý hữu hiệu, tăng cường sức cạnh tranh và
tạo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
2.2. Đối tượng nghiên cứu: Quá trình áp dụng và thực trạng áp dụng

HTQLCL ISO 9001: 2008 của Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long như một công
cụ quản lý tiên tiến để nâng cao hiệu quả SXKD và tăng cường sức cạnh tranh trên
thị trường dựa trên sự cải tiến liên tục và thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng và các bên quan tâm.
3. Phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Xây dựng cơ sở lý luận, luận cứ lý thuyết,
các chuẩn mực, yêu cầu phải đạt được, đánh giá thực trạng, nguyên nhân, giải
pháp.
+ Sử dụng phương pháp phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ nguồn
tài liệu lưu hành và từ thực tiễn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

10
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long cũng như trên Web,
tạp chí.
+ Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến của
các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty
+ Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp
dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. Việc điều tra
xác định đối tượng là người lao động, các nhân viên tại công ty có liên quan trực
tiếp và gián tiếp đến việc khai thác, sử dụng hệ thống, mẫu phiếu hỏi.

+ Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu tố tác
động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu
quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 vào hoạt động sản xuất kinh doanh của Công
ty.
4. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 chương:
Phần mở đầu
Chương I. Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000
Chương II. Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long
Chương III. Một số giải pháp duy trì và nâng cao hiệu quả của việc áp dụng ISO
9001 : 2008 tại Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long
Kết luận

11
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000
1.1

KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1.1 Chất lượng
Chất lượng tạo thịnh vượng, chất lượng là vấn đề sống còn - tồn tại và phát triển
của mỗi TC/DN trong thời đại cạnh tranh của nền kinh tế thị trường… và chất
lượng trở thành chiến lược - sự lựa chọn, là yếu tố quyết định sự tồn tại của các
TC/DN. Chất lượng được đề cập rất nhiều trên các phương tiện truyền thông, trở
thành mối quan tâm của nhiều người, nhiều ngành, từ lãnh đạo các TC/DN đến
đông đảo người tiêu dùng.
Chính vì vậy khái niệm chất lượng cần phải được hiểu đúng. Chỉ có thể tiến
hành có hiệu quả công tác quản lý chất lượng khi có quan niệm đúng đắn và chính
xác về chất lượng.
1.1.1.1 Một số khái niệm về chất lượng trước đây
Vấn đề chất lượng đã được nghiên cứu kỹ qua các thời kỳ. Tuỳ cách tiếp
cận khác nhau mà xuất hiện những quan niệm khác nhau về chất lượng:
- Quan niệm tính siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo tuyệt
đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”.
Quan niệm này mang tính triết học thuần tuý, trừu tượng, khó nhận biết cụ thể
và khó vận dụng trong thực tế hoạt động của các TC/ DN. Dường như khó có thể có
sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo theo cảm nhận của con người.
- Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ
đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã được thiết kế trước”.
Quan niệm này có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá được mức độ chất lượng
sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được cũng như
biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm những sai hỏng trong sản xuất. Tuy
nhiên quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản xuất đơn thuần mà quên
mất việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng được xem xét tách rời
với nhu cầu của thị trường tiêu thụ sản phẩm, do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu
không đáp ứng được nhu cầu biến động rất nhanh của thị trường.
12

Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản ánh
bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm. Chất lượng là cái cụ thể và có thể đo
lường được thông qua các đặc tính đó”. Số lượng các đặc tính sản phẩm càng nhiều
thì chất lượng của nó càng cao.
Quan niệm này về chất lượng cũng tách biệt khỏi nhu cầu của khách hàng,
không đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Nếu các đặc tính của sản phẩm vượt
quá các nhu cầu của khách hàng, giá cả có thể quá cao so với khả năng tài chính của
họ. Ví dụ như không thể bán được cái bẫy chuột mạ vàng, ngoại trừ khi nó là vật để
trưng bày, trang trí có tính nghệ thuật cao. Ở đây, chất lượng sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh chưa được tính đến.
- Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những đặc
tính của SP/ DV để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối thủ cạnh tranh
không có ”.
Đây là một ý tưởng hay đòi hỏi TC/ DN luôn phải tìm tòi cải tiến và sáng tạo để
tạo ra được đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện chiến lược
phân biệt hoá cũng như tạo giá trị tăng thêm đối với SP/ DV nhằm thu hút khách
hàng của mình. Tuy nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của
người tiêu dùng và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng như sử dụng tối
đa các nguồn lực đó để tạo ra giá cả cạnh tranh. Quan niệm này rất phù hợp với các
TC/ DN muốn đứng vững trên thị trường. Đây là quan điểm có xu hướng của nền
kinh tế thị trường, ẩn chứa các đặc tính của sản phẩm cũng như đáp ứng nhu cầu thị

trường và cạnh tranh để tồn tại và phát triển.
Những quan niệm “Định hướng theo thị trường” về chất lượng cũng đã được
những chuyên gia nổi tiếng hàng đầu thế giới đề cập đến từ những năm đầu của thế
kỷ 20. Ở Mỹ đó là W.Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, A.W
Feigenbaum,... Ở Nhật là Kaoru Ishikawa, G. Taguchi… Họ có một điểm chung là
đều thừa nhận không có con đường tắt nào dẫn tới chất lượng, không có mẹo vặt
nào có thể đạt được kết quả và việc cải tiến đòi hỏi phải có quyết tâm và sự hỗ trợ
hoàn toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và thu hút tất cả các nhân
viên tham gia [5]. Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm không tính toán, sự kiên
trì không mệt mỏi và nhiều thời gian [1].

13
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Tiến sĩ W. Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự kiến
được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường”
[2].
Ông thừa nhận rằng chất lượng của một SP/ DV có nhiều thang bậc, một sản
phẩm có thể ở mác thấp theo một thang bậc, nhưng lại ở mác cao trong một thang
bậc khác. Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm cho rằng chất lượng là những gì
khách hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu vị. Yêu cầu của khách hàng luôn luôn
thay đổi nên một phần quan trọng của công sức bỏ ra cho chất lượng cần dành để
nghiên cứu thị trường. Ông chủ trương kiểm soát chất lượng bằng thống kê để xác

định năng lực của các quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được
đặt ra, trên cơ sở đó có những hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất.
Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (cost - benefit) này của ông thể hiện chất lượng
phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất cứ giá nào mà phải được ràng
buộc trong những giới hạn chi phí nhất định. Đó cũng là hiệu quả việc QLCL tốt,
tăng cường tính cạnh tranh của SP/ DV trên thị trường.
- Tiến sĩ Kaoru Ishikawa cho rằng: “Chất lượng là sự thoả mãn người tiêu
dùng với chi phí thấp nhất”.[2]
Cách tiếp cận của ông ở đây cũng dựa trên quan điểm định hướng vào khách
hàng và mối quan hệ giá trị - lợi ích. Ông cũng cùng chung quan điểm sử dụng
phương pháp thống kê để kiểm soát các quá trình.
- Philip B. Crosby định nghĩa: “Chất lượng là tính phù hợp với các yêu cầu”.
[1]
Theo ông thì tính phù hợp này chỉ có thể định lượng được bằng những tổn phí
do việc không phù hợp gây ra. Quan điểm của ông là chỉ tồn tại một tiêu chuẩn về
trình độ đạt kết quả - đó là “không có sai hỏng; “phòng ngừa” là hệ thống duy nhất
có thể sử dụng nó có nghĩa là đạt được sự “hoàn hảo”, nó thay thế cách nhìn quy
ước cho rằng chất lượng được thực hiện thông qua kiểm tra, thử nghiệm và kiểm
soát. Trong [1] ông cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng chi phí, kiểm
soát chi phí cho chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng cao hiệu quả. Ở đây
một lần nữa cách tiếp cận theo mối quan hệ giá trị - lợi ích được đề cập để thể hiện

14
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản
phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó.
- Tiến sĩ Joseph M. Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là phù hợp với yêu
cầu sử dụng và mục đích” [5].
Ông cho rằng “sự phù hợp với quy cách” do các nhà quản lý, sản xuất hoặc thiết
kế đề ra được đáp ứng phù hợp, song lại có thể không phù hợp với yêu cầu sử dụng.
Ông nhấn mạnh đến các yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng và sản phẩm sản xuất
ra không được có khuyết tật. Khách hàng là người xác định chất lượng chứ không
phải chủ quan của các nhà quản lý hay sản xuất. Chất lượng sản phẩm luôn gắn bó
chặt chẽ với nhu cầu và xu hướng vận động/ biến đổi trên thị trường.
- A.W. Feigenbaum định nghĩa: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp và
phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt: marketing, kỹ thuật, chế tạo và bảo
dưỡng mà thông qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều mong
đợi của khách hàng”. [5]
Ở đây quan điểm của ông đã phản ánh tương đối đầy đủ khái niệm chất lượng
và cũng phần nào đề cập tới các phân hệ của QLCL đối với SP/ DV.
1.1.1.2 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Organization for
Standardisation) trong [19] đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
 Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung/ bắt
buộc.
 Yêu cầu đã được công bố là những yêu cầu đã được quy định, được nêu ra
trong một tài liệu. Ví dụ yêu cầu quy định trong một hợp đồng đã được thoả
thuận.
 Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ
biến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác,

nghĩa là nhu cầu hay mong đợi được xem là ngầm hiểu. Những yêu cầu loại
này không được công bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mặc nhiên mọi
người có liên quan đều hiểu rõ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm phải xác
định rõ các yêu cầu này trong các quy định của tổ chức và đáp ứng thoả đáng.

15
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

 Có thể sử dụng một định ngữ để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể như: yêu cầu đối
với sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách hàng…
 Có 3 khía cạnh chất lượng mà SP/ DV cần đáp ứng là:


Khía cạnh chất lượng kinh doanh: Là mức độ các tổ chức đáp ứng các

yêu cầu xã hội. Khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng SP/ DV cụ thể mà
còn đánh giá các tổ chức cung cấp trong việc đáp ứng của tổ chức đối với các quy
định bảo vệ môi trường, sức khoẻ, an toàn, an ninh, bảo vệ các nguồn tài nguyên
cũng như những yêu cầu quy định bắt buộc trong luật pháp (những yêu cầu này có
thể khác nhau ở các thể chế khác nhau).


Khía cạnh chất lượng sản phẩm: Đây là mức độ mà các SP/ DV của TC/

DN đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cụ thể mua sản phẩm của tổ chức.


Khía cạnh chất lượng của Tổ chức: Đây là mức độ hài lòng của yếu tố

con người trong nội bộ TC/ DN để phát huy mọi tiềm năng sáng tạo của từng con
người trong tổ chức, đặc biệt là những người suất sắc và tạo ra hiệu quả cao trong
công việc nhằm đạt chất lượng sản phẩm cao và chi phí hạ.
Cả ba khía cạnh đều liên quan và tuỳ thuộc lẫn nhau. Đó cũng là nền tảng để
xây dựng một nền văn hoá chất lượng của TC/ DN. Một tổ chức rất có thể thoả mãn
khách hàng trong việc cung cấp các SP/ DV, song không thoả mãn yêu cầu xã hội.
Ví dụ những tổ chức buôn lậu, sản xuất văn hoá phẩm đồi trụy, ma tuý, cung cấp
năng lượng hạt nhân, cung cấp các dịch vụ mại dâm...
Một tổ chức mà môi trường làm việc rất tồi tệ, đổ lỗi trách nhiệm cho nhau, có
sự tranh giành quyền lực chính trị và nguồn lợi cá nhân do tham nhũng, lãng phí
triền miên, đời sống người lao động eo hẹp, phúc lợi xã hội hạn chế, trình độ của
cán bộ quản lý yếu kém... song tổ chức vẫn có thể sản xuất ra những sản phẩm đáp
ứng yêu cầu đối với khách hàng của họ.
Cần khẳng định rằng sự suy kém một trong ba khía cạnh chất lượng trên sẽ dẫn
đến sự suy kém ở những khía cạnh khác, hiệu ứng có thể không xảy ra ngay lập tức,
song chắc chắn là có, thậm chí dẫn đến sự sụp đổ của TC/ DN.
Lưu ý rằng ở phiên bản 2008 này, các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
tập trung vào việc thoả mãn khách hàng mà TC/ DN cung cấp SP/ DV.


Cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng. Theo ISO 9000: 2008, cấp chất

lượng là “Chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với
16

Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng”. Ví dụ: khách sạn 1
sao, 2 sao, 3 sao...; các hạng vé máy bay, vé nhà hát; phân cấp xe hơi L, LX, GTX...
Cấp chất lượng thấp nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu gán cho, vậy nó vẫn đạt chất
lượng cần thiết. Cấp chất lượng cao nhưng chưa chắc đáp ứng được yêu cầu tương
ứng, vậy nó có chất lượng kém cho dù vẫn đáp ứng được yêu cầu ở cấp độ thấp
hơn. Một sản phẩm có thể coi là chất lượng kém ở nơi này, song lại tốt ở nơi khác.
Khi lập một yêu cầu chất lượng, nói chung cần quy định cấp chất lượng đòi hỏi.


Thuật ngữ “Chất lượng” có thể sử dụng với các tính từ như kém, tốt, tuyệt

hảo hoặc như “Mức chất lượng” – Quality level (trong các TCVN trước đây gọi là
mức khuyết tật) theo nghĩa định lượng (như được dùng trong lấy mẫu nghiệm thu)
và “thang chất lượng” khi tiến hành đánh giá kỹ thuật chính xác. [20]


Khái niệm “Chất lượng” được gắn với đặc tính vốn có của một sản phẩm,

quá trình hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu. Vốn có là tồn tại dưới dạng
nào đó trong đối tượng, đặc biệt như là đặc tính lâu bền gắn với đối tượng đó chứ
không phải là đặc tính được gán thêm như: giá cả của sản phẩm, thời hạn giao hàng,

chủ sở hữu của sản phẩm, các điều kiện thuận lợi ưu tiên cho khách hàng cũng như
những sản phẩm tăng thêm, dịch vụ hậu mãi…
 Chất lượng gắn với đặc tính vốn có, có thể xem là “chất lượng theo nghĩa
hẹp” mà ISO 9001: 2008 tuân thủ. Các đặc tính được gán thêm cho sản phẩm là
những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi nhận thấy sản phẩm họ
định mua đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng gắn bởi đặc tính gán thêm cho sản phẩm
có thể được gọi là “chất lượng theo nghĩa rộng” hay “chất lượng toàn diện” (total
quality), bao gồm các yếu tố: thoả mãn nhu cầu, giá cả, giao hàng và dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường, khả năng cạnh tranh của SP/ DV của một TC/ DN
được đánh giá qua sự đáp ứng ba tiêu chí hàng đầu là:
- Chất lượng (quality)
- Giá cả (price)
- Giao hàng (delivery)
Ngoài ra từ đầu những năm 1990 trở lại đây, người ta còn đưa ra tiêu chí thứ 4
để đánh giá khả năng cạnh tranh. Đó là “độ tin cậy” đảm bảo chất lượng sản phẩm
[9]. Một SP/ DV được chấp nhận một phần là do nó có khả năng làm việc đáng hài
lòng trong một thời gian. Chính mặt đó của sự hoạt động gọi là “độ tin cậy”
17
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

(dependability). Độ tin cậy là khả năng của một SP/ DV có thể tiếp tục đáp ứng với
yêu cầu của người tiêu dùng. Độ tin cậy có tầm quan trọng ngang với chất lượng, vì
nó là nhân tố then chốt trong các quyết định mua bán khi người ta tiến hành lựa

chọn.
- Cần thấy rằng định nghĩa chất lượng “đáp ứng các yêu cầu” không chỉ hạn
chế vào đặc tính chức năng vốn có của SP/ DV (có thể gọi là thuộc tính công dụng
của SP/ DV- phần cứng của SP/ DV) mà còn dựa vào “thuộc tính được thụ cảm bởi
người tiêu dùng” - là những gì mà người tiêu dùng cảm thấy có nơi sản phẩm, được
tạo ra nhờ các dịch vụ bán & sau khi bán [6] - được gọi là phần mềm của SP/ DV.
Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm vì có thể nó làm cho người mua có một
cảm giác hợp thời hơn, sang trọng hơn, sành điệu hơn, trí thức hơn...
- Chất lượng được cắt nghĩa là chất lượng của SP/ DV, song cần hiểu với ý
nghĩa rộng hơn là chất lượng cho một đối tượng bất kỳ như: quá trình, hệ thống,
công việc, nhiệm vụ, con người đảm nhận những vị trí nhất định, một tổ chức....với
cách tiếp cận là chất lượng trong mọi biểu hiện của nó.
- Việc đạt được chất lượng thoả mãn liên quan đến tất cả các giai đoạn của
một vòng chất lượng. Để nhấn mạnh, đôi khi phải xác định riêng rẽ sự đóng góp
vào chất lượng của các giai đoạn khác nhau như trong 4 phân hệ:
+ Chất lượng do xác định được nhu cầu;
+ Chất lượng do thiết kế sản phẩm;
+ Chất lượng do phù hợp với qui định trong sản xuất;
+ Chất lượng do bảo trì sản phẩm làm việc trong một chu kỳ sống của sản
phẩm.
- Tóm lại, chất lượng là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật - xã hội tổng hợp.
Chất lượng theo ISO 9000: 2008 được định nghĩa không chỉ là tập hợp các đặc tính
vốn có mà còn thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu của các đặc tính đó. Nói cách
khác chất lượng của SP/ DV vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan mặc dù bị
giới hạn bởi “đặc tính vốn có ” và tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Từ định nghĩa và sự phân tích các yếu tố liên quan đến chất lượng, có thể rút
ra:
 Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý
do nào đó không đáp ứng được các yêu cầu và không được thị trường chấp nhận
18

Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản
phẩm đó có thể rất hiện đại hay các đặc tính chất lượng có thể rất cao. Đây là một
nhận định quan trọng, là cơ sở để các nhà quản lý đề ra chiến lược, chính sách
trong hoạt động SXKD của mình.
 Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu mà các yêu cầu luôn
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động, theo thời gian, không
gian, điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng lứa tuổi, nghề nghiệp, giới
tính, địa phương, tập quán, dân tộc, lịch sử, văn hoá, tôn giáo, pháp luật, chế định,
nhu cầu cộng đồng xã hội...
 Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng hoặc phát hiện được chúng trong quá trình (thời gian) sử dụng.
Hiểu được những yêu cầu ngầm định này có tầm quan trọng đối với sự thành công
hay thất bại của một tổ chức và chứng tỏ tính chuyên nghiệp của người kinh
doanh.
 Chất lượng là trước hết. Trong xu thế hội nhập toàn cầu, chất lượng cao,
chi phí/ giá thành hạ là mục tiêu của mỗi DN/ TC để nâng cao hiệu quả quản lý,
nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững.
Chất lượng là một thành tố quan trọng nhất trong năng lực cạnh tranh của TC/
DN, là sự sống còn của TC/ DN. Song chất lượng không tự nó đến mà chất lượng
cần được quản lý. Phần sau đây sẽ đề cập tới các khái niệm về quản lý, quản lý chất

lượng và những vấn đề liên quan.
1.1.1.3 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất
lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất lượng định ra chính sách, chiến
lược kinh doanh của mình.

19
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.

- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một
hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.
- Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là chủng
loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình
hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng.
Ví dụ khách sạn một sao, hai sao là cấp chất lượng của khách sạn. Cấp chất
lượng phản ánh khác biệt đã định hướng hoặc đã thừa nhận trong các yêu cầu chất
lượng. Một đối tượng ở cấp cao cũng có thể có chất lượng không đáp ứng các yêu
cầu (đã định ra cho đối tượng đó) và ngược lại.
1.1.2 Quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu
nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn
các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý
chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới
giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không
chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn
20
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất

lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan
trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp
dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
“ Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng.”
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách,
mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng
1.2 VAI TRÒ CỦA QUÁN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG NỀN KINH TẾ THỊ
TRƯỜNG
1.2.1 Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh
Trong xu thế toàn cầu, các công ty thuộc mọi quốc gia trên toàn thế giới,
muốn tồn tại và phát triển và để thu hút khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất
lượng và để đảm bảo chất lượng, các Doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh lẫn
nhau và đưa chất lượng vào nội dung quản lý.
Hiện nay, các nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khoá đem lại sự phồn
vinh. Thông tin, kiến thức, khối lượng đông đảo nhân viên có kỹ năng, nền văn hoá
công nghiệp mới là nguồn lực thực sự đem lại sức cạnh tranh.
Nhật Bản và Đức là những quốc gia bại trận trong đại chiến thế giới thứ hai,
không có nguồn tài nguyên dồi dào nhưng họ đã trở thành những đối thủ cạnh tranh
đầy sức mạnh. Một trong những yếu tố đem lại sự thành công này là cả hai đều
quan tâm và giải quyết thành công bài toán chất lượng. Cả hai quốc gia đều tập
trung nỗ lực để có được hàng hoá và dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn khách
hàng trong nước và quốc tế.
1.2.2 Tình trạng của các nước đang phát triển
Nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng sản phầm tại các quốc gia đang
phát triển chưa đầy đủ. Việc lựa chọn hàng hoá để mua thường chủ yếu dựa trên
việc xem xét giá cả chứ không phải dựa vào chất lượng của hàng hoá, hàng hoá phù
hợp tiêu chuẩn.
21
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Chính phủ tại các quốc gia này đã áp dụng chính sách để phát triển công
nghiệp không hợp lý, như hạn chế nhập khẩu và lập hàng rào thuế quan. Xét về lâu
dài, sự thiếu cạnh tranh quốc tế đã đóng góp cho sự tự mãn, kém hiệu quả và ảnh
hưởng đến việc xây dựng, phát triển nền văn hoá chất lượng.
Do đó, đối với các nước đang phát triển, chất lượng vừa là một bài toán, vừa
là một cơ hội. Là một cơ hội, vì người tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngày
càng quan tâm đến chất lượng hàng hoá và dịch vụ mà họ mua, hệ thống thông tin
lại mang tính chất toàn cầu nên các công ty có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi
kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường đi mà những người đi trước đã trải qua. Là một
bài toán, vì các công ty trong các quốc gia phát triển đã tiến rất xa trong việc cung
cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt. Lấp được khoảng cách là một công việc
khó khăn vì nó đòi hỏi các công ty phải thay đổi cách suy nghĩ, cung cách quản lý
đã hình thành lâu đời. Để giải quyết được tình trạng đó, các quốc gia đang phát triển
đã có nhiều biện pháp để cải thiện tình hình trong đó có sự chấp nhận cạnh tranh.
Tuy nhiên, có nhiều yếu tố quan trọng khác liên quan đến bản thân các doanh
nghiệp, trong đó có công cụ quản lý và quan điểm lợi ích trước mắt và lâu dài.
1.3 CÁC NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.3.1 Nguyên tắc 1. Hướng vào khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu
cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu
vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
1.3.2 Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp
để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh
nghiệp.
1.3.3 Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
22
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

1.3.4 Nguyên tắc 4. Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
1.3.5 Nguyên tắc 5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan
lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
1.3.6 Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh
nghiệp phải liên tục cải tiến.
1.3.7 Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.

1.3.8 Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương
hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.4

CÁC PHƯƠNG PHÁP CHỦ YẾU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.4.1 Kiểm tra chất lượng
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp
với qui định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra
bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng
rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa
các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp
dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo
định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ
một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định
sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã
được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất
23
Nguyễn Văn Tân

Khóa 2010 - 2012