Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam chi nhánh nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHA TRANG

Giảng viên hướng dẫn: ThS Đặng Hoàng Xuân Huy
Sinh viên thực hiện

: Phạm Vũ Kim Ngân

Mã số sinh viên

: 54130882

Khánh Hòa: 2016


TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG

TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHA TRANG

GVHD

: ThS Đặng Hoàng Xuân Huy

SVTH

: Phạm Vũ Kim Ngân

MSSV

: 54130882

Khánh Hòa: 2016


NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN
Đề tài khóa luận: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ
thương – Chi nhánh Nha Trang”
Nhiệm vụ:
- Tìm hiểu về ngân hàng thương mại, lý thuyết hành vi người tiêu dùng.
- Tìm hiểu về các đề tài nghiên cứu có liên quan.
- Đề xuất mô hình nghiên cứu và tiến hành khảo sát các khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Kỹ thương – Chi nhánh Nha Trang.
- Xử lý dữ liệu, phân tích và nói lên được ý nghĩa của kết quả nghiên cứu.
- Dựa trên kết quả nghiên cứu, đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm duy trì và

nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ thương –
Chi nhánh Nha Trang.


i

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại
học Nha Trang đã nhiệt tình, tâm huyết và truyền đạt kiến thức, hỗ trợ cho tôi trong
suốt thời gian theo học tại trường.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến ThS Đặng Hoàng Xuân Huy - Giáo viên hướng
dẫn đã ủng hộ, tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành khóa luận này.
Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi
nhánh Nha Trang đã cung cấp số liệu, cũng như đã hướng dẫn, chỉ dạy tôi tận tình
trong suốt quãng thời gian thực tập. Cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ
trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần
để tôi hoàn thành khóa luận này.
Khóa luận này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp chân thành của Quý thầy cô và các bạn.

Trân trọng.


ii

TÓM TẮT KHÓA LUẬN
Khóa luận tiến hành “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ
thương – Chi nhánh Nha Trang”. Mục tiêu nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

tại Ngân hàng TMCP kỹ thương chi nhánh Nha Trang. Trên cơ sở đó, đề xuất những
giải pháp nhằm duy trì và gắn kết lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP kỹ thương chi nhánh Nha Trang.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và
kiểm định mô hình bao gồm 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính, được tiến hành thông qua phương
pháp thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo cho phù
hợp với môi trường nghiên cứu, sau đó sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng
với kích thước mẫu thực tế để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Nghiên cứu chính
thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực
tiếp 280 khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương – Chi
nhánh Nha Trang.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng và các công trình nghiên
cứu có liên quan trước đây như Beerli, Martin & Quintana (2004); Goulrou Abdollahi
(2008); Nguyễn Thị Kim Anh (2010); … Từ việc tham khảo và so sánh các kết quả
nghiên cứu, tác giả đã đưa giả thuyết 9 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Kỹ
thương – Chi nhánh Nha Trang gồm: Uy tín ngân hàng, Chất lượng dịch vụ, Chính
sách lãi suất, Chính sách Marketing, Cơ sở vật chất, Chi phí chuyển đổi, Trách nhiệm
xã hội, Sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố Trách nhiệm xã hội là yếu tố
mới, được tác giả đề xuất vào mô hình nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo
lường các thành phần tác động đến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương – Chi nhánh Nha Trang thông qua hệ số
Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định hồi quy, tương quan,
kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết, phân tích Anova, thống kê mô tả. Kết
quả cho thấy: từ 9 yếu tố được đưa vào mô hình nghiên cứu ban đầu sau khi phân tích


iii

Cronbach Alpha, EFA, Hồi qui chỉ còn lại 5 yếu tố có ý nghĩa, bao gồm các biến Cơ
sở vật chất, Trách nhiệm xã hội, Chính sách Marketing, Chi phí chuyển đổi, Sự hài
lòng của khách hàng có các hệ số Cronbach Alpha lần lượt là 0,76; 0,775; 0,687;
0,764; 0,717; biến phụ thuộc Lòng trung thành có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,835
và kết quả cũng cho thấy 27,8% sự biến thiên của biến “Lòng trung thành” được giải
thích bởi 5 biến này. Trong đó, Lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Kỹ thương chi nhánh Nha Trang chịu tác động
nhiều nhất bởi nhân tố Sự hài lòng (beta =0,223), kế đến là nhân tố Chi phí chuyển đổi
(beta=0,176), xếp thứ 3 là nhân tố Chính sách Marketing (beta = 0,159), xếp thứ 4 là
nhân tố Trách nhiệm xã hội (beta=0,14) và cuối cùng thấp nhất là Cơ sở vật chất (beta
=0,131). Như vậy, có thể thấy yếu tố mới được tác giả đề xuất vào mô hình nghiên cứu
- Trách nhiệm xã hội vẫn có ý nghĩa giải thích cho biến Lòng trung thành. Đây là một
trong những thành công của đề tài. Nghiên cứu còn chỉ ra có sự khác biệt có sự khác
biệt giữa lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại Ngân hàng TMCP kỹ thương - chi nhánh Nha Trang theo Tình trạng hôn nhân, Độ
tuổi và Thu nhập.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm khắc
phục những mặt chưa được khách hàng đánh giá cao và phát huy những mặt được
đánh giá tốt nhằm nâng cao hơn nữa lòng trung thành của khách hàng hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP kỹ thương - chi nhánh Nha
Trang.
Từ khóa: ngân hàng, lòng trung thành, techcombank


iv

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. i
TÓM TẮT KHÓA LUẬN .............................................................................................. ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iv

DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................... ix
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................... x
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ xi
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu ............................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 3
2.1. Mục tiêu tổng quát .......................................................................................... 3
2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 3
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3
4.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 3
4.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 3
5. Ý nghĩa của nghiên cứu ..................................................................................... 4
6. Kết cấu đề tài ..................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI .............................................................................................................. 6
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại ............................................................ 6
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại .......................................................... 6
1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại .............................................................. 7
1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại........................................................ 8
1.1.4. Khái quát về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng .................................. 9
1.1.4.1. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm .............................................................. 10
1.1.4.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm ..................................................................... 10
1.1.4.3. Sự cần thiết của tiền gửi tiết kiệm .......................................................... 11
1.2. Cơ sở lý luận hành vi về hành vi người tiêu dùng ........................................ 11
1.2.1. Khái niệm hành vi tiêu dùng ...................................................................... 11
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng .............. 11

v
1.2.2.1. Các yếu tố văn hóa .................................................................................. 12
1.2.2.2. Các yếu tố xã hội .................................................................................... 13
1.2.2.3. Các yếu tố cá nhân .................................................................................. 14
1.2.2.4. Các yếu tố tâm lý .................................................................................... 15
1.2.3. Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng .................................... 16
1.3. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng ........................................... 18
1.3.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng ............................................. 18
1.3.2. Giá trị lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu ................... 19
1.3.3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng trong thực tiễn .......................... 20
1.4. Tóm tắt các nghiên cứu liên quan ................................................................. 20
1.4.1. Các nghiên cứu ngoài nước ....................................................................... 20
1.4.2. Các nghiên cứu trong nước ........................................................................ 21
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ............................................. 23
1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 23
1.5.2. Các giả thuyết ............................................................................................ 24
1.5.2.1. Nhóm giả thuyết thứ nhất ....................................................................... 24
1.5.2.2. Nhóm giả thuyết thứ hai ......................................................................... 26
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 28
2.1. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 28
2.2. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 29
2.3. Xây dựng thang đo ........................................................................................ 30
2.4. Phương pháp lấy mẫu và cỡ mẫu .................................................................. 35
2.5. Kỹ thuật phân tích dữ liệu............................................................................. 36
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................... 39
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nha
Trang .................................................................................................................... 39
3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ thương ................................... 39
3.1.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Techcombank – Chi

nhánh Nha Trang ................................................................................................. 40
3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 40
3.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ .............................................................................. 40


vi
3.1.2.3. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 41
3.1.2.4. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam –
Chi nhánh Nha Trang ........................................................................................... 43
3.1.2.5.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang trong thời gian vừa qua .................... 50
3.2. Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Chi nhánh Nha Trang ........................................................................................... 54
3.2.1. Thống kê mô tả mẫu .................................................................................. 54
3.2.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Anpha ................ 55
3.2.3. Phân tích nhân tố EFA ............................................................................... 58
3.2.3.1. Kiểm định giá trị thang đo đối với các biến độc lập ............................... 58
3.2.3.2. Kiểm định giá trị thang đo đối với các biến phụ thuộc .......................... 60
3.2.3.3. Đặt tên các nhóm nhân tố mới ................................................................ 61
3.2.4. Phân phối chuẩn ......................................................................................... 64
3.2.4.1. Phân phối chuẩn của biến phụ thuộc ...................................................... 64
3.2.4.2. Phân phối chuẩn của các biến độc lập .................................................... 65
3.2.5. Phân tích tương quan ................................................................................. 65
3.2.6. Phân tích hồi qui ........................................................................................ 66
3.2.6.2. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ................................................... 68
3.2.7. Phân tích mức độ phù hợp của mô hình .................................................... 70
3.2.8. Kiểm định Anova ....................................................................................... 72
3.2.8.1. Anova của biến giới tính ......................................................................... 72
3.2.8.2. Anova của biến tình trạng hôn nhân ....................................................... 73
3.2.8.3. Anova theo biến độ tuổi .......................................................................... 74

3.2.8.4. Anova theo nghề nghiệp ......................................................................... 76
3.2.8.5. Anova theo thu nhập ............................................................................... 76
3.2.9. Thống kê mô tả về cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố quan trọng
ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
TMCP Kỹ thương chi nhánh Nha Trang ............................................................. 78
3.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 82


vii
CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG – CHI NHÁNH
NHA TRANG ............................................................................................................... 85
4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu .......................................................................... 85
4.2. Một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Kỹ thương – Chi
nhánh Nha Trang ................................................................................................. 85
4.2.1. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 85
4.2.2. Chi phí chuyển đổi ..................................................................................... 86
4.2.3. Trách nhiệm xã hội .................................................................................... 87
4.2.4. Cơ sở vật chất ............................................................................................ 89
4.2.5. Chính sách Marketing ................................................................................ 91
4.2.6. Các hàm ý chính sách về phân khúc thị trường cá nhân............................ 92
4.2.6.1. Theo tình trạng hôn nhân ........................................................................ 92
4.2.6.2. Theo độ tuổi ............................................................................................ 93
4.2.6.3. Theo thu nhập ......................................................................................... 94
4.2.7. Một số hàm ý chính sách khác ................................................................... 94
PHẦN KẾT LUẬN ...................................................................................................... 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 101
PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 1

viii


ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng ... 12
Hình 1.2: Phân cấp nhu cầu theo A. Maslow ............................................................... 15
Hình 1.3: Tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng ........................................... 17
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana, 2004 ......................... 21
Hình 1.5: Kết quả nghiên cứu của Goulrou Abdollahi, 2008 ....................................... 21
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đo lường lòng trung thành của khách hàng trong ngành
ngân hàng tại Tp HCM - Nguyễn Thị Kim Anh, 2010 ................................................ 21
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) ............................ 22
Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Ngọc Bích (2015) .................................. 22
Hình 1.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 23
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................... 29
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Techcombank – Chi nhánh Nha Trang ............... 42
Hình 3.2: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư ................................................................ 71
Hình 3.3: Biểu đồ Q-Q Plot .......................................................................................... 71
Hình 3.4: Biểu đồ phân tán của phần dư ...................................................................... 72


x

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Xây dựng thang đo ....................................................................................... 30
Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động ........................................................................ 51

Bảng 3.2: Cơ cấu dư nợ cho vay .................................................................................. 52
Bảng 3.3: Thống kê mô tả mẫu .................................................................................... 54
Bảng 3.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha .......................................................... 55
Bảng 3.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến độc lập................................. 58
Bảng 3.6: Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập ..................................................... 59
Bảng 3.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc ............................ 60
Bảng 3.8: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc ................................................. 61
Bảng 3.9: Tên các nhóm nhân tố mới ........................................................................... 61
Bảng 3.10: Phân phối chuẩn của biến phụ thuộc ......................................................... 64
Bảng 3.11: Phân phối chuẩn của biến độc lập .............................................................. 65
Bảng 3.12: Kết quả hồi qui lần 1 .................................................................................. 66
Bảng 3.13: Kết quả hồi qui lần 2 .................................................................................. 67
Bảng 3.14: Kết quả Anova của biến giới tính .............................................................. 73
Bảng 3.15: Kết quả Anova của biến tình trạng hôn nhân (1) ....................................... 73
Bảng 3.16: Kết quả Anova của biến tình trạng hôn nhân (2) ....................................... 74
Bảng 3.17: Kết quả Anova theo biến độ tuổi (1).......................................................... 74
Bảng 3.18: Kết quả Anova theo biến độ tuổi (2).......................................................... 75
Bảng 3.19 : Kết quả Anova theo biến độ tuổi (3)......................................................... 75
Bảng 3.20: Kết quả Anova theo biến độ tuổi (4).......................................................... 75
Bảng 3.21: Kết quả Anova theo nghề nghiệp ............................................................... 76
Bảng 3.22: Kết quả Anova theo thu nhập (1) ............................................................... 76
Bảng 3.23: Kết quả Anova theo thu nhập (2) ............................................................... 77
Bảng 3.24: Kết quả Anova theo thu nhập (3) ............................................................... 77
Bảng 3.25: Kết quả Anova theo thu nhập (4) ............................................................... 78
Bảng 3.26: Thống kê mô tả cảm nhận của khách hàng ................................................ 79


xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
TCB

: Techcombank

NH

: Ngân hàng

TMCP

: Thương mại cổ phần

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

QĐ

: Quyết định

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TCKT

: Tổ chức kinh tế

HSBC

: Hong Kong and Sanghai Banking Corporation

CBNV

: Cán bộ nhân viên

VNĐ

: Việt Nam đồng

USD

: Đô la Mỹ

EUR

: Đơn vị tiền tệ Châu Âu (Euro)

AUD

: Đô la Úc

GBP

: Đơn vị tiền tệ của Anh (Bảng Anh)

JPY

: Đơn vị tiền tệ của Nhật Bản (Yên)

SGD

: Đô la Singapore


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
Ngày nay, hầu hết các công ty đều phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt trên
thị trường. Vấn đề mà các công ty phải đối mặt không phải là thiếu sản phẩm, mà là
thiếu khách hàng nhất là các khách hàng trung thành. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng
vậy, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng rất lớn, đặc biệt là trong những năm qua,
việc sáp nhập và mua lại giữa các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đang là một
thách thức lớn. Do đó, để tồn tại và phát triển bền vững đòi hỏi các ngân hàng phải
thay đổi, thích ứng với tình hình mới, không ngừng phát triển và hoàn thiện các sản
phẩm, dịch vụ, đồng thời có các chính sách để thu hút được khách hàng mới, và đặc
biệt là để giữ chân những khách hàng cũ (tinnhanhchungkhoan.vn).
Trước đây, công cụ chủ yếu của các Ngân hàng để huy động vốn vẫn là lãi suất, vì
vậy, nhiều Ngân hàng đã nâng mức lãi suất tiền gửi nhằm thu hút khách hàng, điển
hình là vào năm 2010 lãi suất tiền gửi tiết kiệm lên đến 18%/năm. Tuy nhiên, tính tới
thời điểm hiện tại, sau nhiều lần có sự can thiệp của Ngân hàng Nhà nước, lãi suất tiết
kiệm hiện tại chỉ ở mức cao nhất vào khoảng 7%/năm. Với mức lãi suất này, việc thu
hút nguồn tiền nhãn rỗi là rất khó. Do đó, các Ngân hàng đang cùng lúc thực hiện rất
nhiều giải pháp nhằm thu hút khách hàng như các chương trình khuyến mãi, quà

tặng…kết hợp với việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mang đến
những dịch vụ tốt nhất, phù hợp nhất cho khách hàng.
Trong đó, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh
doanh của các Ngân hàng. Các Ngân hàng luôn tìm cách thu hút nguồn tiền gửi ổn
định, chi phí thấp từ các công ty và cá nhân. Trong đó, nguồn cá nhân được xem là ổn
định nhất, bới họ đều có các khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng, họ đều có thể gửi
tiền tiết kiệm nhằm tránh những rủi ro khi để ở nhà, ổn định tài chính cho bản thân và
gia đình, mong muốn khả năng sinh lợi từ khoản tiền tiết kiệm ấy. Hiện nay, các Ngân
hàng không ngừng huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân và cung cấp một lượng tiền vốn
khá lớn cho nền kinh tế, ước tính hàng năm chiếm khoảng 5% đến 8% GDP, gần 13%
vốn đầu tư xã hội. Nhận thấy được tầm quan trọng cũng như tính cấp thiết của công tác
huy động tiền gửi tiết kiệm, trong nhiều năm qua, các NHTM Việt Nam đã không
ngừng ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, triển khai hiệu quả các hoạt động
Marketing…để thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi. Tuy nhiên, để thực hiện được điều


2
đó lại không hề đơn giản. Thực tế thì chi phí bỏ ra để tìm kiếm khách hàng mới lớn
hơn rất nhiều so với chi phí để giữ khách hàng cũ nên điều quan trọng ở đây là doanh
nghiệp phải làm thế nào để có thể tạo ra được mối quan hệ tốt với khách hàng và giữ
chân được họ. Những khách hàng trung thành tạo ra một khoản lợi nhuận rất lớn cho
Ngân hàng, khách hàng trung thành được xem là một lợi thế cạnh tranh, một tài sản rất
quan trọng. Nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và dịch vụ nói
riêng chỉ ra rằng sự tăng lên 5% của khách hàng trung thành với các công ty cung cấp
dịch vụ có thể làm tăng khoảng 25% - 95% lợi nhuận trong ngành kinh doanh (Chi và
cộng sự 2008). Một nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng việc giảm đi 5% số khách hàng
từ bỏ công ty cung cấp dịch vụ sẽ giúp lợi nhuận của họ tăng lên 75% (Reichheld và
Sasser 1990; Augustyn và cộng sự 1998).
Tính đến năm 2014, trên địa bàn thành phố Nha Trang nói riêng và tỉnh Khánh Hòa
nói chung, có khoảng 43 tổ chức tín dụng (sbvkh.gov.vn) bao gồm các Ngân hàng

TMCP Nhà nước, Ngân hàng TMCP, Ngân hàng liên doanh, quỹ tín dụng Nhân dân và
các công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính…chưa kể đến các Phòng giao dịch
trực thuộc được đặt tại các địa bàn huyện, thị trấn, thị xã thuộc địa bàn Tỉnh. Tất cả
các tổ chức đều có các chiến lược riêng để thu hút và giữ chân khách hàng gửi tiết
kiệm tại đơn vị mình. Để tiếp tục tăng trưởng thành công và bền vững trong môi
trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam –
Chi nhánh Nha Trang (Techcombank Nha Trang) cần xác định được đâu là những yếu
tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm. Từ đó có những giải pháp và mục tiêu chiến lược kinh doanh cần thiết
hướng đến khách hàng.
Xuất phát từ những vấn đề trên, trải qua quá trình làm việc tại Techcombank Nha
Trang, cùng với sự giúp đỡ của thầy cố, đồng nghiệp và bạn bè, tôi chọn đề tài “
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân
sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi
nhánh Nha Trang” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh
của mình và hi vọng đề tài này sẽ giúp tìm ra những yếu tố tác động đến lòng trung
thành của khách hàng sử dụng gói sản phẩm tiết kiệm, thông qua đó đề xuất một số
giải pháp nhằm giúp Techcombank Nha Trang nâng cao lòng trung thành của khách
hàng, khai thác tối đa lợi nhuận.


3
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng TMCP kỹ thương chi nhánh Nha Trang. Trên cơ sở đó, đề xuất những giải pháp
nhằm duy trì và gắn kết lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP kỹ thương chi nhánh Nha Trang.
2.2. Mục tiêu cụ thể

-

Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử

dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP kỹ thương chi nhánh Nha Trang
-

Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến lòng trung thành của khách

hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
-

Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách

hàng cá nhân đối với dịch vụ này.
3. Câu hỏi nghiên cứu
-

Những nhân tố nào ảnh hướng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử

dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP kỹ thương chi nhánh Nha Trang?
-

Mức độ tác động của các nhân tố đó đến lòng trung thành của khách hàng cá

nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP kỹ thương chi nhánh
Nha Trang?
-

Có những giải pháp nào để giúp Ngân hàng TMCP kỹ thương chi nhánh Nha

Trang duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP kỹ
thương chi nhánh Nha Trang
4.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP kỹ thương chi nhánh Nha Trang (38-40

Thống Nhất), Phòng giao dịch Mã Vòng, Phòng giao dịch Vĩnh Hải.
-

Phạm vi thời gian: từ tháng 3/2016 đến tháng 5/2016


4
5. Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết cho việc đánh giá lòng trung
thành của khách hàng và tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành đối
với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. Nghiên cứu hi vọng sẽ khám phá ra
những nhân tố mới ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
Thông qua đề xuất mô hình nghiên cứu và kiểm định các mối quan hệ trong mô
hình nghiên cứu, nghiên cứu chỉ ra các mối quan hệ mới trong mô hình đề xuất.
Thông qua việc phân tích dữ liệu điều tra, nghiên cứu sẽ chỉ ra những yếu tố chính
tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp có những
nhìn nhận đúng và đưa ra các giải pháp tác động lên những nhân tố một cách hợp lý
nhằm không ngừng duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần danh mục sơ đồ, bảng biểu, danh mục từ viết tắt, phần mở đầu, kết
luận, danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận tốt nghiệp gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại. Chương này tác giả đã hệ thống lại một
số lý luận cơ bản về Ngân hàng thương mại, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng
thương mại, lý luận về hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu trong và ngoài nước
có liên quan đến lòng trung thành của khách hàng trước đây. Qua đó, tác giả đã đề xuất
mô hình và giả thuyết nghiên cứu lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP
kỹ thương chi nhánh Nha Trang.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày một cách cụ thể về
phương pháp nghiên cứu gồm: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng: Nghiên
cứu định được tiến hành thông qua phương pháp thảo luận nhóm để tìm ra các khái
niệm, biến, xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu định lượng với kỹ
thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi, sau đó dữ liệu thu thập
được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương này giới thiệu khái quát về
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang và thể hiện kết quả
điều tra thu thập được từ bảng câu hỏi sau khi đã xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 qua
các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach Anpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA),


5
phân tích tương quan và hồi qui, kiểm định các giả thuyết mô hình, cùng một số kiểm
định Anova để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức. Tiếp đó thực hiện thống kê mô
tả thang điểm Linkert đối với các thang đo được rút ra từ kết quả phân tích. Sau cùng
là phần giải thích và bàn luận về mô hình.
Chương 4: Hàm ý chính sách nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam –

Chi nhánh Nha Trang. Chương này dựa vào kết quả nghiên cứu về lòng trung thành
của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Kỹ
thương – Chi nhánh Nha Trang, tìm ra thành phần nào tác động mạnh đến lòng trung
thành và thành phần nào khách hàng chưa hài lòng. Từ đó, đưa ra một số hàm ý
chính sách nhằm cải thiện một số điều chưa được khách hàng đánh giá cao và phát huy
những gì được đánh giá tốt, để có thể tiếp tục duy trì, nâng cao hơn nữa lòng trung thành
của khách hàng.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN
GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển
của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động
rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh
tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế thị trường – thì
ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế
tài chính không thể thiếu được.
Theo Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi
nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp
luật. (Nghị định của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM, 2009)
Theo Luật Ngân hàng nhà nước: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền
tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền
này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.
Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại

bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền
vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay
phát triển kinh tế.
Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các điểm
sau:
-

Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế

-

Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và

dịch vụ ngân hàng
Dựa theo khái niệm về Ngân hàng thương mại, Ngân hàng thương mại cổ phần có
thể hiểu là: ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần.
Trong đó một cá nhân hay pháp nhân chỉ được sở hữu một số cổ phần nhất định theo
qui định của ngân hàng nhà nước Việt Nam.


7
1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại
-

Thứ nhất: NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế, là công cụ quan trọng

thúc đẩy phát triển lực lượng sản xuất.
Thực tế cho thấy, để phát triển các đơn vị kinh tế cần phải có một lượn lớn vốn đầu
tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác. Bằng vốn duy động được
trong xã hội thông qua hoạt động tín dụng, NHTM đã cung cấp vốn cho nền kinh tế,

đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất. Nhờ có hoạt động của
hệ thống NHTM và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp, cá nhân có điều
kiện mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc, công nghệ để tăng năng suất lao động, nâng
cao hiệu quả kinh tế và chất lượng sản phẩm cho xã hội.
-

Thứ hai: NHTM là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường thông qua hoạt

động tín dụng của Ngân hàng đối với các doanh nghiệp.
Bước sang cơ chế thị trường, sự phát triển của tín dụng Ngân hàng đã làm biến đổi
hoạt động trì trệ trong các nhà máy, xí nghiệp, khơi dậy sức sống bằng các dây chuyền
sản xuất hiện đại năng suất cao, thực hiện chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến.
Đặc biệt, trong điều kiện nước ta vẫn còn thiếu nhiều những chuyên gia đầu ngành,
những cán bộ có năng lực và những công nhân lành nghề thì hoạt động tín dụng của
Ngân hàng còn giúp giải quyết mối lo thường trực đó, bằng cách cung cấp một nguồn
ngân quỹ cho việc đào tạo đội ngũ lao động phù hợp với sự phát triển của khoa học –
kỹ thuật – công nghệ cao.
-

Thứ ba: NHTM là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế.

NHTM được Nhà nước cấp vốn cho hoạt động và sử dụng như công cụ quản lý,
điều tiết tiền tệ. Nhà nước điều tiết Ngân hàng, Ngân hàng dẫn dắt thị trường thông
qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống, từ đó góp phần
mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông và thông qua việc cung ứng tín
dụng cho các ngành nghề trong kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền
tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả.
-

Thứ tư: Là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế.

Nhận thức được tầm quan trọng của nền kinh tế quốc tế, sự hội nhập của kinh tế
quốc gia với Thế Giới đem lại những lợi ích kinh tế to lớn, thúc đẩy nền kinh tế phát
triển nhanh và bền vững. Một trong các điều kiện quan trọng góp phần thúc đẩy sự hội
nhập của nền kinh tế quốc gia với nền kinh tế Thế Giới đó là nền tài chính quốc gia.


8
Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt động của
NHTM trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh
toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác. Đặc biệt là các hoạt động thanh toán
quốc tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các Ngân hàng Nhà nước của
NHTM trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán xuất
nhập khẩu và thông qua đó, NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước
phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế (Lê Văn Tư, 2004)
1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại
-

Chức năng trung gian tín dụng

Ngân hàng làm trung gian tín dụng khi nó là cầu nối giữa người có vốn và người
cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền
kinh tế, Ngân hàng hình thành nên quỹ cho vay rồi đem cho vay đối với nền kinh tế,
bao gồm cả cho vay ngắn hạn và cho vay dài hạn. Với chức năng này, Ngân hàng vừa
đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay.
Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các
bên trong quan hệ là người gửi tiền, Ngân hàng và người đi vay, đảm bảo lợi ích của
nền kinh tế:
+ Đối với người gửi tiền: họ thu được lợi từ vốn tạm thời nhàn rỗi của mình do
Ngân hàng trả lãi tiền gửi cho họ, hơn nữa Ngân hàng còn đảm bảo cho họ sự an toàn

và cung cấp các phương tiện thanh toán.Đối với người đi vay: họ thỏa mãn vốn để
kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà không phải tốn chi phí về sức lực, thời gian cho
việc tìm kiếm nơi cung cấp vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.
+ Đối với NHTM: được hưởng khoản chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất
tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở dể tồn tại và phát triển
của NHTM.
+ Đối với nền kinh tế: chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng
trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực
hiện liên tục và để mở rộng qui mô sản xuất. Với chức năng này, Ngân hàng đã biến
vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển
vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh.
Đây chính là chức năng quan trọng nhất của NHTM vì nó phản ảnh bản chất của
NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự duy trì và phát triển của Ngân hàng.


9
-

Chức năng trung gian thanh toán

NHTM làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của
khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các
khoản thu khác.
Việc hệ thống NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to
lớn đối với nền kinh tế:
+ Đối với khách hàng: họ sẽ được cung cấp nhiều công cụ thanh toán thuận lợi như
séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…nhờ đó mà
các chủ thể kinh tế không phải giữ nhiều tiền mặt trong túi, mang theo nhiều tiền mặt
khi di chuyển đến gặp đối tác kinh doanh. Do đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được

nhiều chi phí lao động, đảm bảo được thời gian thanh toán cũng như tính an toàn trong
thanh toán.
+ Đối với NHTM: góp phần tăng thêm lợi nhuận cho Ngân hàng thông qua việc thu
lệ phí thanh toán. Hơn nữa, góp phần tăng thêm nguồn vốn cho vay của Ngân hàng thể
hiện trên số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng.
+ Đối với nền kinh tế: việc thanh toán không dùng tiền mặt qua Ngân hàng đã giảm
được luồng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như
in ấn, đếm nhận tiền…
-

Chức năng tạo tiền

Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động Ngân hàng. Từ một số dự trữ
ban đầu thông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của Ngân hàng
thì lượng tiền gửi mới đc tạo ra và nó lớn hơn so với lượng dự trữ ban đầu gấp nhiều
lần, gọi là quá trình tạo tiền của hệ thống Ngân hàng. Một ngân hàng sau khi nhận
được một món tiền gửi, trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại Ngân hàng sẽ có số
dư. Với số tiền này, sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt buộc, Ngân hàng sẽ đem đi
đầu tư, cho vay, từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiền gửi của Ngân hàng khác. Với vòng
quay của vốn thông qua chức năng tín dụng và thanh toán của Ngân hàng, NHTM thực
hiện được chức năng tạo tiền (Nguyễn Đăng Dờn, 2014)
1.1.4. Khái quát về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng


10
1.1.4.1. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
Theo quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Ngân hàng nhà nước
Việt Nam về việc ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền cá nhân được gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác
nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết

kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiên gửi.
Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một
khoản tiền lớn hơn trong tương lai (bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản
tiền lãi). (smartfinance.vn)
1.1.4.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ
hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm quy định.
-

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

+ Sản phẩm được thiết kế cho đối tượng khách hàng là cá nhân, có tiền tạm thời
nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng, chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi.
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút
tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kì ngày làm việc nào của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm.
+ Loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hưởng lãi suất thấp vì Ngân hàng không chủ
động trong công tác cho vay. Mặt khác, Ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả
nên tốn kém chi phí về kiểm đếm, bảo quản…
-

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

+ Sản phẩm được thiết kế cho đối tượng khách hàng là cá nhân, có tiền tạm thời
nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi, thiết lập được kế hoạch
sử dụng tiền gửi trong tương lai.
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền
sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Các tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thường có các kỳ hạn khác nhau để người gửi tiền

lựa chọn: 1 tuần, 2 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, 18
tháng, 24 tháng, 36 tháng…


11
+ Nếu rút trước hạn phải được sự đồng ý của Ngân hàng và chỉ được hưởng lãi
bằng mức lãi suất của tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn (Nguyễn Đăng Dờn, 2014)
1.1.4.3. Sự cần thiết của tiền gửi tiết kiệm
-

Đối với Ngân hàng: tiền gửi tiết kiệm là nguồn huy động thường xuyên của

Ngân hàng. Nguồn này có được do tích lũy từ thu nhập, tiền lương, tiền thưởng, tiền
lương hưu…Tuy số tiền gửi của mỗi người không nhiều nhưng số lượng tiền gửi rất
đông nên tiền gửi thật sự là một nguồn vốn quan trọng của ngân hàng. Thông thường
đây là nguồn ổn định nhất trong các nguồn mà ngân hàng huy động tạo nên điều kiện
cho ngân hàng dễ dàng trong việc cân đối cũng như trong việc sử dụng vốn.
-

Đối với cá nhân: tiền gửi giúp cho cá nhân tránh được rủi ro khi để ở nhà, có

mức thu nhập ổn định và tích lũy được vốn của mình phục vụ cho những kế hoạch chi
tieu trong tương lai.
-

Đối với nền kinh tế: tiền gửi góp phần vào đầu tư kinh tế, cung cấp nguồn vốn

tín dụng tại chỗ cho nhân dân, mặt khác tiền gửi còn phản ánh khả năng phát triển thu
nhập của người dân (Nguyễn Đăng Dờn, 2014)
1.2. Cơ sở lý luận hành vi về hành vi người tiêu dùng

1.2.1. Khái niệm hành vi tiêu dùng
-

“Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người

lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ, những suy nghĩ đã
có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ”.
(Solomon Micheal, 1992)
-

Hành vi tiêu dùng là những hành động của người đó tiến hành mua và sử dụng

sản phẩm cũng như dịch vụ, bao gồm quá trình tâm lý và xã hội xảy ra hành động này.
(Philip Kotler, 1995).
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng
Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn
hóa, xã hội, cá nhân và tâm lí. Những yếu tố này được trình bày trong sơ đồ 1.1. Đối
với nhà quản trị, đa số những yếu tố này là không thể kiểm soát được, nhưng chúng ta
cần phải phân tích cẩn thận và xem xét những ảnh hưởng của chúng đến quyết định
mua của người tiêu dùng.