Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông tại An Giang của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT pot


Đề Tài
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
lòng trung thành của khách hàng đối
với dịch vụ viễn thông tại An Giang
của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam – VNPT.


Trang 1
Chương 1: GIỚI THIỆU
I. Cơ sở hình thành đề tài:
Trong quá trình sinh hoạt hằng ngày, ngoài các nhu cầu cơ bản như ăn, mặc, ở,… con
người còn có nhu cầu liên lạc với nhau. Nhu cầu đó có thể là trò chuyện hàng ngày với người
thân, bạn bè, đồng nghiệp, người quen xung quanh mình…và có thể là những người quen,
người thân ở xa. Theo thống kê của Bộ thông tin và truyền thông, số lượng người sử dụng
điện thoại ngày càng tăng. Cụ thể, đến tháng 12/2006, số thuê bao điện thoại cố định là
8.567.520 thuê bao, số thuê bao điện thoại di động là 18.892.480, đến tháng 12/2007 là
11.165.617 thuê bao cố định và 45.024.048 thuê bao di động. Con số này tiếp tục tăng không
ngừng trong các năm kế tiếp và đạt đến 17.427.365 thuê bao cố định và 98.223.980 thuê bao
di động tính đến tháng 12 năm 2009.
1

Nhằm đáp ứng nhu cầu liên lạc ngày càng nhiều của khách hàng, nhiều mạng điện thoại
ra đời như: Vinaphone, Viettel, S-phone, Evn…làm phong phú sự lựa chọn của mọi người. Là
một trong những mạng điện thoại ra đời từ rất sớm và là một trong những doanh nghiệp viễn
thông hàng đầu Việt Nam
2
, VNPT cung cấp không ít dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.

Trong sự cạnh tranh gay gắt giữa những mạng điện thoại với nhau, có được khách hàng
đã khó, có được lòng trung thành của họ càng khó hơn khi các nhà mạng thay nhau đưa ra
nhiều chính sách ưu đãi, khuyến mãi nhằm lôi kéo khách hàng như: gọi nội mạng với giá cực
rẻ, gọi mười phút nội mạng tính tiền một phút, ưu đãi hòa mạng cho một số đối tượng: sinh
viên, học sinh, công nhân viên chức… Cạnh tranh giữa các mạng thông tin di động hiện nay
chủ yếu dựa vào giảm giá cước và khuyến mãi liên tục tạo nên làn sóng thuê bao di chuyển từ
mạng này sang mạng khác ngày càng phổ biến. Chi phí để thu hút khách hàng là rất lớn,
nhưng với mục tiêu là lòng trung thành của khách hàng, liệu các biện pháp trên có đạt hiệu
quả hay không? Nhân tố nào sẽ thực sự giữ chân khách hàng với nhà mạng?
Đó là lý do tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông tại An Giang của Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam – VNPT.”
II. Mục tiêu, ý nghĩa và phạm vi nghiên cứu:
1. Mục tiêu của nghiên cứu:
1
Sách trắng CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM 2010, Biểu đồ thống kê phát triển dịch vụ viễn
thông [trực tuyến], Bộ thông tin và truyền thông. Đọc từ />%C4%91%E1%BB%93th%E1%BB%91ngk%C3%AAph%C3%A1ttri%E1%BB%83nd%E1%BB%8Bchv%E1%BB%A5vi
%E1%BB%85nth%C3%B4ng.aspx
2
Sách trắng CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM 2010, Một số doanh nghiệp viễn thông và
Internet hàng đầu[trực tuyến], Bộ thông tin và truyền thông. Đọc từ />%99ts%E1%BB%91doanhnghi%E1%BB%87pvi%E1%BB%85nth%C3%B4ngv%C3%A0Interneth%C3%A0ng
%C4%91%E1%BA%A7u.aspx
Trang 2
- Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT.
- Đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng
đối với VNPT.
2. Ý nghĩa của nghiên cứu:
Dựa trên những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, công ty sẽ có kế hoạch xây
dựng những chiến lược phù hợp nhằm tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả trong việc thu hút, giữ

chân khách hàng.
Dựa trên những đề xuất giải pháp, công ty có kế hoạch đầu tư nguồn lực một cách thích
hợp nhằm gia tăng, nuôi dưỡng lòng trung thành để có thể tạo ra lợi nhuận.
3. Phạm vi nguyên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là khách hàng ở thành phố Long Xuyên và thị
xã Châu Đốc thuộc tỉnh An Giang.
- Đề tài được nghiên cứu trong 3 tháng, từ tháng 3/2011 đến tháng 5/2011.
Trang 3
Chương 2: GIỚI THIỆU TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
I. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT:
1. Giới thiệu về VNPT:
Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group (VNPT).
Vốn điều lệ (tại thời điểm 01/01/2006): 36,955 tỷ đồng
Địa chỉ:
Trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Kháng, quận Đống Đa,
thành phố Hà Nội.
Văn phòng: 84-4 3 774 1091 – Fax: 84-4 3 774 1093.
Website: www.vnpt.com.vn
Email:
Tháng 4/1995, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam chính thức được thành lập
theo mô hình Tổng Công ty 91, trực thuộc Chính phủ và Tổng cục Bưu điện với tên giao dịch
quốc tế viết tắt là VNPT, chính thức tách khỏi chức năng quản lý nhà nước và trở thành đơn
vị sản xuất, kinh doanh, quản lý khai thác và cung cấp các dịch vụ bưu chính, viễn thông.
2. Cơ cấu tổ chức của VNPT:
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam tổ chức và hoạt động theo cơ cấu sau:
Trang 4
3. Chức năng của VNPT:
- Cung cấp:
• Dịch vụ và sản phẩm truyền thông.

• Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin.
• Dịch vụ quảng cáo, tổ chức sự kiện.
• Sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư, thiết bị viễn thông,
công nghệ thông tin và truyền thông.
• Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, xây dựng, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông,
công nghệ thông tin và truyền thông.
- Sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư, thiết bị viễn thông, công
nghệ thông tin và truyền thông.
4. Hạ tầng mạng lưới:
a. Mạng viễn thông quốc tế:
VNPT hiện đã xây dựng hạ tầng viễn thông quốc tế vững mạnh, hiện đại, sử dụng
nhiều phương thức truyền dẫn mới, an toàn, hiệu quả như cáp quang biển, cáp quang đất liền,
vệ tinh, cho phép kết nối trực tiếp tới hơn 240 quốc gia và trung tâm kinh tế, tài chính khu vực
trên toàn thế giới.
Trang 5
b. Mạng đường trục quốc gia:
Mạng đường trục quốc gia của VNPT bao gồm mạng cáp quang Bắc - Nam dung
lượng 360 Gbps, cáp quang dọc theo tuyến 500 KV, cáp quang ven biển. Mạng được kết nối
vòng Ring để đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt trong mọi tình huống.
Mạng NGN đã đi vào hoạt động, cung cấp dịch vụ tới người dùng và vẫn đang tiếp tục
được nâng cấp trên toàn mạng lưới, hiện đang trong quá trình triển khai IMS. Quang hóa đang
được tích cực triển khai theo xu hướng phát triển chung của thế giới.
Ngoài ra, hệ thống VSAT-IP/IPSTAR cũng được đưa vào sử dụng để tăng cường dịch
vụ viễn thông tại các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa.
c. Mạng băng rộng:
Đón đầu sự thay đổi của công nghệ và thị trường, VNPT đã sớm đưa dịch vụ truy
nhập Internet băng rộng ADSL tới người dùng từ năm 2003, và hiện đang phục vụ hàng chục
triệu khách hàng trên cả nước.
VNPT hiện là ISP chiếm tới 2/3 thị phần thuê bao Internet trên cả nước với băng

thông đi quốc tế 76 Gbps; 50 Gbps trạm IX với ISP; POP Internet đặt tại 63/63 tỉnh thành;
hơn 20 đối tác GPS quốc tế; băng thông xDSL từ 2-15 Mbps trên khắp 63/63 tỉnh thành.
Bên cạnh mạng ADSL, mạng cáp quang tới tận nhà thuê bao FTTx đã được triển khai
và đưa vào cung cấp dịch vụ trên 63 tỉnh thành cả nước. Ngoài cung cấp kết nối Internet, băng
thông từ 6-100 Mbps hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của người dùng về các dịch vụ giá trị
gia tăng yêu cầu băng thông lớn như: IPTV, Đào tạo trực tuyến, Hội nghị truyền hình đa
phương tiện…
d. Mạng cáp quang:
VNPT hiện đang quản lý trực tiếp trạm cập bờ của hai tuyến cáp quang biển TVH và
SMW-3, mới đây nhất thêm tuyến cáp quang cổng quốc tế AAG.
Hệ thống TVH với dung lượng mỗi hướng 560Mb/s được đưa vào khai thác tháng 11
năm 1995 kết nối 3 nước Thái Lan, Việt Nam và Hồng Kông.
Hệ thống SMW-3 dung lượng 80Gb/s được đưa vào khai thác tháng 9 năm 1999 kết
nối Việt Nam với gần 40 nước Á - Âu.
AAG (Asia America Gateway) là tuyến cáp quang biển có chiều dài 20.000 km và
dung lượng lên tới 500 Gbps, kết nối trực tiếp từ khu vực Đông Nam Á tới Mỹ, đi qua các
nước và vùng lãnh thổ Malaysia, Singapore, Thái Lan, Việt Nam (điểm cập bờ tại Vũng Tàu),
Brunei, Hồng Kông, Philippines và Hoa Kỳ. Dự kiến AAG sẽ được nâng cấp lên 2 Tbps và
mở rộng phạm vi kết nối tới Australia, Ấn Độ, châu Âu và Châu Phi.
e. Hệ thống vệ tinh VINASAT-1:
Trang 6
Tháng 4/2008, VNPT đã phóng thành công vệ tinh đầu tiên của Việt Nam - Vinasat-1
lên quỹ đạo ở vị trí quỹ đạo, khẳng định vị thế ngày càng lớn mạnh của quốc gia nói chung và
ngành viễn thông, CNTT nói riêng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Vinasat-1 đã
chính thức đi vào cung cấp dịch vụ từ tháng 6/2008.
Vinasat-1 hoạt động ở băng tần C và Ku, phủ sóng khắp cả nước và một số quốc gia
cung cấp dịch vụ kênh thuê riêng cho các doanh nghiệp, phát hình lưu động, đào tạo từ xa,
truyền hình DTH, truyền hình hội nghị, kênh thuê riêng cho thông tin di động, truyền dữ liệu
cho các ngân hàng, đường truyền cho nhà cung cấp dịch vụ Internet, điện thoại vùng sâu vùng
xa

Cho tới nay, dung lượng của Vinasat-1 đã được sử dụng gần hết. Với những thành
công có được trong việc đầu tư và khai thác Vinasat 1, Chính phủ tiếp tục đặt niềm tin và
trọng trách phóng vệ tinh thứ hai của Việt Nam Vinasat-2 cho VNPT. Dự kiến năm 2012,
Vinasat-2 sẽ được phóng lên quỹ đạo.
f. Mạng thông tin di động:
Với gần 41.000 trạm BTS phủ sóng 63/63 tỉnh thành trên cả nước, các mạng di động
của VNPT (VinaPhone và MobiFone) hiện phục vụ gần 100 triệu thuê bao, luôn luôn hỗ trợ
khách hàng kết nối mọi lúc, mọi nơi.
Giữ vững vai trò tiên phong trong lĩnh vực viễn thông, tháng 10/2009 VNPT tiếp tục
là doanh nghiệp đầu tiên đưa các dịch vụ di động tiên tiến 3G tới người dùng Việt Nam. Tới
nay mạng 3G của VNPT đã phủ sóng trên toàn quốc, cung cấp các dịch vụ dữ liệu lên tốc độ
lên tới 14,4 Mbps.
Hiện VNPT tiếp tục là doanh nghiệp đầu tiên thử nghiệm mạng di động thế hệ kế tiếp
LTE và hợp tác sản xuất thiết bị sử dụng công nghệ này.
Ngoài cung cấp các dịch vụ di động trong nước, VNPT đã roaming tới hơn 200 nhà
cung cấp dịch vụ thông tin di động thuộc khoảng 100 quốc gia trên thế giới, cho phép người
dùng vẫn có thể sử dụng dịch vụ khi di chuyển trên phạm vi toàn thế giới.
II. Các bước phát triển và thành tích đạt được:
- Ngày 30/04/1995: Chính thức thành lập Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt
Nam.
- Ngày 15/08/1995: Kỷ niệm 50 năm ngày truyền thống của Ngành (15/8/1945 –
15/8/1995), cán bộ CNVC của VNPT có vinh dự là ngành kinh tế- kỹ thuật đầu
tiên trong cả nước đón nhận phần thưởng cao quý: Huân chương Sao vàng.
Trang 7
- Năm 1995: VNPT đã có 742.000 thuê bao điện thoại, đưa mật độ điện thoại của
Việt Nam lên 1 máy/100 dân. Với con số này, lần đầu tiên mạng viễn thông Việt
Nam có tên trên bản đồ viễn thông thế giới.
- Ngày 19/11/1997: Việt Nam chính thức hòa mạng Internet quốc tế. VDC (đơn vị
trực thuộc của VNPT) là nhà cung cấp cổng truy nhập Internet duy nhất (IAP) và
là 1 trong 4 nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) đầu tiên của Việt Nam.

- Ngày 26/3/2006, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã chính thức
ra mắt và đi vào hoạt động theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ chuyển đổi
mô hình từ Tổng công ty. Theo đó, VNPT là Tập đoàn kinh tế chủ đạo của Nhà
nước trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông & Công nghệ Thông tin, kinh doanh đa
ngành cả trong nước và quốc tế, có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế; làm
nòng cốt để Bưu chính Viễn thông & Công nghệ Thông tin Việt Nam phát triển và
hội nhập quốc tế.
- Năm 2008: đánh dấu sự phát triển mới của Bưu chính Việt Nam với sự ra đời và
chính thức đi vào hoạt động của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost),
thành viên của VNPT từ ngày 01/01/2008. VNPost có số vốn điều lệ 8.122 tỷ
đồng, kinh doanh các lĩnh vực như: thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng
bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích và các dịch vụ
công ích khác. Tổ chức của VNPost gồm có 64 tỉnh, thành phố được hình thành
trên cơ sở tách hoạt động bưu chính từ các bưu điện tỉnh, thành phố hiện nay. Khối
Viễn thông các tỉnh, thành phố được tách ra từ các Bưu điện tỉnh, thành cũ thành
các Viễn thông tỉnh, thành phố trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam VNPT.
- 05 giờ 17 phút ngày 19/4/2008, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT,
với vai trò là chủ đầu tư dự án, đã phóng thành công vệ tinh đầu tiên của Việt Nam
VINASAT-1 lên quỹ đạo. Đây là sự kiện khẳng định chủ quyền quốc gia của VN
trên không gian, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín của Việt Nam nói chung và
Viễn thông – Công nghệ Thông tin Việt Nam nói riêng. Với việc đưa vệ tinh viễn
thông đầu tiên vào sử dụng, Việt Nam đã chủ động được toàn bộ các phương thức
truyền dẫn, kể cả các phương thức truyền dẫn hiện đại, hoàn thiện hạ tầng thông
tin liên lạc quốc gia, đảm bảo an toàn và tin cậy mạng lưới cơ sở hạ tầng viễn
thông, tạo điều kiện cho các đơn vị phát triển các dịch vụ viễn thông, phát thanh,
truyền hình Với dung lượng truyền dẫn trên 10.000 kênh thoại, Internet, truyền
số liệu; trên 120 kênh truyền hình chất lượng cao, VINASAT-1 sẽ đưa các dịch vụ
Trang 8
viễn thông, Internet và truyền hình đến các vùng sâu, vùng xa, miền núi và hải

đảo là những nơi mà phương thức truyền dẫn khác khó vươn tới được.
- Ngày 30/3/2009: VNPT đã thiết lập thành công phiên họp trực tuyến lần đầu tiên
của Chính phủ tới Văn phòng UBND 63 tỉnh/thành, đánh dấu bước đổi mới tích
cực trong việc ứng dụng VT-CNTT vào công tác chỉ đạo, điều hành của Chính
phủ. Đồng thời thể hiện năng lực của VNPT trong việc thực hiện Dự án "Mạng
truyền số liệu chuyên dùng của các cơ quan Đảng và Nhà nước".
- Ngày 12/10/2009: VinaPhone - đơn vị cung cấp dịch vụ di động thuộc VNPT đã
trở thành nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ 3G, ghi thêm Việt
Nam vào bản đồ 3G thế giới, đưa vị trí của ngành di động Việt Nam lên một nấc
thang mới. Tiếp đó, ngày 15/12/2009, MobiFone cũng chính thức cung cấp dịch vụ
3G trên thị trường, khẳng định vị trí tiên phong công nghệ của VNPT.
- Ngày 22/12/2009: Chủ tịch nước đã ký Quyết định số 2056/QĐ-CTN về việc
phong tặng Danh hiệu Anh hùng Lao động cho Tập đoàn BCVT Việt Nam vì đã
có thành tích đặc biệt xuất sắc trong lao động sáng tạo từ năm 1999 đến năm 2008,
góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc. Trong
chặng đường 10 năm phát triển từ 2000 đến nay, VNPT luôn giữ vững vai trò là
doanh nghiệp chủ lực của đất nước trong lĩnh vực BCVT-CNTT, đã xây dựng và
phát triển một hạ tầng cơ sở thông tin liên lạc hiện đại, đồng bộ và rộng khắp phục
vụ đắc lực cho sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội, góp phần đảm bảo an ninh,
quốc phòng của đất nước.
III. Tình hình hoạt động chung và những chuyển biến chính trên thị trường dịch
vụ viễn thông di động tại Việt Nam:
Thị trường dịch vụ di động tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng cao với mức tăng trung
bình hàng năm đạt 35%. Dự báo đến năm 2011, tổng thuê bao di động sẽ vượt mốc 50 triệu,
với mật độ đạt 56%. Các nhà khai thác di động đang cạnh tranh mạnh mẽ để giành thị phần
bằng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và kéo dài liên tục. Tuy nhiên, các chương trình
khuyến mãi tập trung vào bán thêm các SIM card mới dẫn đến việc không xác định được số
lượng thuê bao thực trên mạng. Việc dễ dàng trong cung cấp các SIM card mang đến thuận
tiện lớn cho khách hàng trong lựa chọn sử dụng dịch vụ điện thoại di động. Tuy nhiên, nó
cũng tạo ra vấn đề lớn trong quản lý xã hội như xác định trách nhiệm chủ thuê bao về nguồn

thông tin (quấy phá, truyền phát thông tin vi phạm thuần phong mỹ tục, các vấn đề về an ninh
quốc phòng và quản lý xã hội). Để giải quyết vấn đề này, tháng 9/2007, Bộ Thông tin và
Truyền thông (MIC) đã ban hành quyết định bắt buộc phải đăng ký thông tin cá nhân đối với
Trang 9
chủ thuê bao trả trước. Thủ tục trên có thể tác động phần nào đến tâm lý người sử dụng khi
lựa chọn sử dụng dịch vụ, nhưng các tác động này không lớn bằng việc các nhà khai thác phải
lập lại hồ sơ quản lý các thuê bao trả trước đã có.
Các mạng di động của Việt Nam hiện thời vẫn theo chuẩn 2G hay 2.5 G cung cấp chủ
yếu dịch vụ thoại và một số loại dịch vụ giá trị gia tăng như SMS, WAP, GPRS. Hiện các nhà
khai thác di động đang tập trung chuyển đổi sang mạng 3G, nhưng với tốc độ chậm chạp do
còn gặp nhiều khó khăn về dịch vụ nội dung thông tin và thiết bị đầu cuối đắt đỏ. Dự kiến đến
2011, thị trường dịch vụ 3G đạt khoảng 3 triệu thuê bao chiểm 6% tổng thuê bao di động.
Các giấy phép về 3G và WiMAX sẽ được cấp theo cơ chế xét tuyển (beauty contest)
vào cuối năm 2007. Cả 6 nhà cung cấp dịch vụ đã đệ trình hồ sơ xin cấp phép. Vinaphone và
Mobifone cung cấp thương mại các dịch này vào cuối năm 2007. S-Fone đã triển khai công
nghệ CDMA EV-DO 3G. EVN Telecom và Hanoi Mobile (HTC) cũng có kế hoạch tương tự
để triển khai các dịch vụ thế hệ tiếp theo trên mạng CDMA của mình. Viettel sẽ triển khai
dịch vụ 3G trên mạng WCDMA.
Thị trường dịch vụ di động đạt mức tăng trưởng cao nhất với trên 10 triệu thuê bao
mới trong năm 2006, tăng 104% so với 2005, nâng tổng số thuê bao di động của Việt Nam lên
khoảng 20 triệu. Thị trường bùng phát do nhu cầu tiêu dùng tăng cao, cùng với chính sách tạo
cạnh tranh trên thị trường viễn thông di động của Chính phủ. Trong năm năm tới, cơ cấu thị
trường viễn thông di động ở Việt Nam hầu như vẫn không thay đổi, trong đó Hà Nội và
TP.HCM vẫn lớn nhất, chiếm đến một nửa tổng thuê bao của cả nước. Số lượng trạm phát
sóng liên tục phát triển, số thuê bao tăng siêu tốc, cước giảm bất ngờ là những điểm nhấn
quan trọng trong bức tranh toàn cảnh thị trường viễn thông Việt Nam năm 2007.
Các nhà khai thác di động đang sử dụng công cụ giá để tiến hành cạnh tranh. Việc liên
tục giảm giá cước tạo ra sự tăng trưởng nhanh chóng trên thị trường di động. Với việc VNPT
với tư cách là nhà khai thác khống chế thị trường (30%) bị quản lý chặt chẽ về giá cước đã tạo
điều kiện thuận lợi cho các nhà khác thác mới như Viettel bứt phá. Tuy nhiên, cuộc chiến về

giá cước dẫn đến sự suy giảm chất lượng dịch vụ, tắc nghẽn mạng lưới và gia tăng khiếu kiện
khách hàng. Điều này buộc cơ quan quản lý nhà nước vào cuộc qua việc công bố tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ bắt buộc và các cuộc kiểm tra, giám sát quy trình cung cấp dịch vụ để đảm
bảo quyền lợi khách hàng.
Nhằm nâng cao chất lượng mạng, trong năm 2007, các nhà khai thác dịch vụ viễn
thông di động đã tăng tốc xây dựng trạm phát sóng viễn thông di động (BTS) để mở rộng
vùng phủ sóng. Năm 2007 cũng là năm lần đầu tiên trong lịch sử Ngành Viễn thông, chất
Trang 10
lượng dịch vụ viễn thông được công bố qua kiểm tra đột xuất của Cục Quản lý Chất lượng
Dịch vụ Bưu chính - Viễn thông và Công nghệ Thông tin (Bộ Thông tin và Truyền thông).
Cuối năm 2007, 3 nhà khai thác dịch vụ viễn thông di động công nghệ GSM
(VinaPhone, MobiFone và Viettel) đều đưa ra con số “hoành tráng” về số lượng trạm BTS.
Viettel dẫn đầu với 7.232 trạm BTS, tăng gấp đôi so với năm 2006; VinaPhone và Mobifone
về nhì với trên 5.000 trạm BTS, tăng trên 50% so với năm 2006. Để đảm bảo dung lượng tốt
nhất, đáp ứng khoảng 40 triệu thuê bao, trong năm 2008, Viettel dự kiến số lượng trạm BTS
sẽ đạt con số 11.000 - 12.000.
Con số đáng ghi nhận tiếp theo của các nhà khai thác dịch vụ viễn thông di động là sự
tăng trưởng mạnh của số lượng thuê bao. Nếu như trong năm 2006, các nhà khai thác mạng
viễn thông di động chỉ phát triển được 7 triệu thuê bao mới, thì trong vỏn vẹn 1 năm sau, năm
2007, con số này đã tăng lên 14 triệu thuê bao mới. Theo thống kê sơ bộ của Bộ Thông tin và
Truyền thông, số lượng thuê bao điện thoại trên cả nước là 44 triệu (di động chiếm 75%,
tương đương 33 triệu thuê bao). Trong đó, Viettel dẫn đầu với số lượng hơn 14 triệu thuê bao
trên hệ thống, tăng gấp đôi so với năm 2006; còn VinaPhone công bố đạt 8 triệu thuê bao,
Mobifone cũng nắm giữ một con số tương tự.
Trong năm 2007, cước dịch vụ viễn thông di động của các mạng GSM đã giảm tới 15
- 20%, tạo ra mặt bằng cước mới. Vào cuối năm 2007, Viettel chính thức giảm cước các gói
di động trả trước và trả sau với mức trung bình 15%. Đây cũng là đợt giảm cước lớn nhất của
Viettel trong năm 2007.
Như vậy, thị trường di động đang nóng lên từng ngày theo chiều hướng có lợi cho
khách hàng. Giá cước được dự báo sẽ tiếp tục giảm, tốc độ thuê bao phát triển nhanh và chất

lượng dịch vụ sẽ được cải thiện đáng kể.
Trang 11
Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
I. Các khái niệm:
1. Khái niệm Lòng trung thành:
Không ít các nghiên cứu trước đây đã đưa ra nhiều khái niệm về lòng trung thành của
khách hàng, điển hình như Oliver (1999), ông cho rằng lòng trung thành là sự cam kết sâu sắc
mua lại hoặc ghé thăm lại sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự lặp
lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nổ lực marketing có
khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi. Một tác giả khác là Chaudhuri (1999) cũng đưa ra
khái niệm lòng trung thành: khách hàng được xem là trung thành với thương hiệu khi họ có
xu hướng mua nhiều sản phẩm của một thương hiệu nào đó và mua lặp lại
3
. Engel và
Blackwell (1982) cũng định nghĩa lòng trung thành là thái độ và hành vi đáp ứng tốt hướng
tới một hoặc một vài nhãn hiệu đối với một loại sản phẩm trong một thời kỳ bởi một khách
hàng. Terry McKenna (National Petroleum News, Mar 2007) lại khẳng định: con đường đúng
đắn để khách hàng trung thành là thông qua trái tim chứ không phải là ví tiền.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự trung thành, nhưng ta có thể nhận thấy
một điểm chung đó là các khái niệm về lòng trung thành tập trung vào hai khía cạnh: hành vi
trung thành và thái độ trung thành.
Theo Oliver (1999), sự trung thành thái độ thể hiện sự ràng buộc về cảm nhận giác
quan của người tiêu dùng và có thể bao gồm sự khen ngợi, ý định mua, sự đề nghị những
người khác tiêu dùng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Thái độ trung thành được thể hiện ở
đơn đặt hàng cao hơn, hoặc dài hạn, lời cam kết của khách hàng đối với tổ chức mà không thể
suy ra được chỉ từ việc quan sát hành vi mua hàng lập lại của khách hàng (Shankar Smith
Rangaswamy, 2000).
Theo Philip Kotler, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi
thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Hành vi của
khách hang bị ảnh hưởng bởi các yếu tố: Văn hóa (Nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã

hội); Xã hội (Nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị); Cá nhân (Tuổi, nghề nghiệp, hoàn
cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và tự ý thức) Tâm lý (Động cơ, nhận thức, hiểu biết, niềm
tin và thái độ). Các đánh giá thông thường nhất về sự trung thành hành vi là tần số hành vi
hoặc đặc điểm mua hàng lặp lại (Jacoby và Chesnut, 1978).
Việc tạo ra khách hàng không khó nhưng xây dựng lòng trung thành trong khách hàng
không phải là chuyện dễ dàng. Tuy nhiên, lợi ích đem lại từ việc tạo ra lòng trung thành
3
Chaudhuri, A., Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes? Journal of Marketing
Theory and Practice, Spring 99, 136-146,(1999).
Trang 12
không phải là nhỏ. Theo ý kiến của Reichheld và Sasser thì các công ty có thể tăng lợi nhuận
từ 25% đến 85% tại bất kỳ nơi nào bằng cách giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi được 5%
4
. Bởi thế,
việc nhận ra và đầu tư xây dựng lòng trung thành sẽ là một món vũ khí lợi hại cho các công
ty, doanh nghiệp trong thời kỳ cạnh tranh gắt gao như hiện nay. Không ít công ty, doanh
nghiệp đã nếm mùi thất bại khi họ chỉ tập trung vào việc lôi kéo khách hàng mới mà quên đi
những khách hang cũ, những khách hàng có thể mang lại không chỉ giá trị tương đương với
những khách hàng mới mà còn là những giá trị mang tính lâu dài cho doanh nghiệp. Ở đây,
các công ty, doanh nghiệp đã mất một sai lầm mà Philip Kotler gọi là “lý thuyết “cái xô
lủng””
5
.
2. Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng:
Theo Philip Kotler (Quản trị Marketing, 2001), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản
lượng) với những kỳ vọng của người đó. Mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết
quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn khác
nhau:
• Kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng.

• Kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
• Kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng, vui sướng
và thích thú.
Cũng theo Philip Kotler, những kỳ vọng của người mua được hình thành trên cơ sở
kinh nghiệm mua sắm trước kia, từ những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin,
hứa hẹn của người làm marketing và của đối thủ cạnh tranh.
Cụ thể hơn, Parasuraman (1994) khái niệm sự thỏa mãn là kết quả tổng hợp của yếu tố
chất lượng dịch vụ, yếu tố chất lượng sản phẩm và yếu tố giá. Còn theo Mittal et al (Shih-Ping
JENG, 2003), sự thỏa mãn là kết quả tổng hợp của yếu tố chất lượng dịch vụ cốt lõi, yếu tố
dịch vụ cá nhân và yếu tố giá. Trong đó, chất lượng dịch vụ có thể đo lường thông qua thang
đo Serqual gồm 5 thành phần của Parasuraman.
3. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành:
Theo Oliver (1999), sự thoả mãn của khách hàng xuất hiện thông qua việc sử dụng sản
phẩm, là một bước cần thiết để xác định lòng trung thành. Khách hàng sẽ trung thành nếu giá
trị họ nhận được được xác định là tương đối lớn hơn sự mong đợi từ đối thủ cạnh tranh
(Kandampully, 1998), mà việc khách hàng nhận được giá trị lớn hơn mong đợi tạo ra sự thỏa
4
Frederick F.Reichheld and W.Earl Sasser, Jr.1990. Zero defections: Quality comes from services. Havard:
Havard Business Review.
5
Philip Kotler. 2001. Quản trị marketing. Hà Nội: NXB Thống kê.
Trang 13
mãn, từ đó có thể suy ra, lòng trung thành được nảy sinh khi khách hàng có được sự thỏa mãn
với doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh.
Oliver (1999) cũng nhấn mạnh sự thoả mãn là sự bắt đầu của chuỗi chuyển tiếp đến
cực độ của trạng thái trung thành.
4. Giá trị của khách hàng:
Philip Kotler (2001) đã đưa ra khái niệm về giá trị dành cho khách hàng như sau: “Giá
trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của
khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những ích lợi mà khách hàng trông đợi ở

một sản phẩm hay một dịch vụ nhất định.”
Khách hàng đi tìm giá trị để thỏa mãn nhu cầu bản thân. Nhà cung ứng nào cung cấp giá
trị cao nhất sẽ được lựa chọn. Việc tối đa hóa giá trị đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng.
Được thỏa mãn, khách hàng sẽ gắn bó và trở nên trung thành với nhà cung cấp.
6
II. Các nghiên cứu trước đây và những mô hình lý thuyết:
Không ít các nghiên cứu trước đây đề cập đến mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng cảm
nhận dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành, điển hình là mô hình tích hợp sự trung thành
khách hàng của Lu ting Pong, Johnny (An Intergrated Model of Service Loyalty, Academy of
Business & Administrative Sciences 2001 International Conferences, Brussels, Belgium 23-
25 July, 2001).
Theo Anderson và Sullivan (1993), sự thỏa mãn cao sẽ giảm bớt lợi ích cảm nhận của
các dịch vụ thay thế và dẫn đến sự trung thành cao hơn, chất lượng nhận thức và sự thỏa mãn
ảnh hưởng đến sự trung thành, sự thỏa mãn dẫn đến hành vi mua lại và dẫn đến sự trung
thành.
Tuy nhiên, hạn chế của mô hình này là quá giản lược không thể hiện đầy đủ các yếu tố
tác động đến sự trung thành. Nó chỉ cho thấy lòng trung thành ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián
tiếp bởi chất lượng nhận thức sản phẩm, tức là những yếu tố liên quan trực tiếp đến việc cung
cấp sản phẩm của doanh nghiệp như giá, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ hay giá trị
cốt lõi, dịch vụ cá nhân và giá. Nó không đề cập đến sự ảnh hưởng của sự cạnh tranh với các
đối thủ.
6
ThS. Vũ Thế Dũng và ThS. Trương Tôn Hiền Đức. 2004. Quản trị tiếp thị: Lý thuyết và tình huống. Hà Nội:
NXB Khoa học và kỹ thuật.
Trang 14
Hình 1. Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng
Chất lượng
nhận thức
Khách hàng
thoả mãn

Khách hàng
trung thành
Do cấu trúc thị trường và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các công ty và doanh
nghiệp trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu cho thấy các mô hình truyền thống về sự
trung thành kém phù hợp để giải thích thực tiễn về cạnh tranh trong các ngành dịch vụ nói
chung, và ngành dịch vụ viễn thông nói riêng. Các nhà nghiên cứu cũng đã phát hiện các khái
niệm mới có tác động điều chỉnh đối với các mô hình truyền thống. Cụ thể, các mô hình
nghiên cứu tại thị trường một số nước châu Á gần đây thường tiếp cận theo khái niệm “Rào
cản chuyển đổi nhà cung cấp”, đề cập tình huống khách hàng không thỏa mãn dịch vụ hiện
tại, muốn chuyển sang dịch vụ khác sẽ gặp phải gánh nặng như khó khăn về tài chính, tâm lý,
xã hội, rủi ro,… Điển hình là mô hình tiếp cận theo kiểu “Rào cản chuyển đổi” của M-K.Kim
et al (The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean
mobile telecommunication services, Telecommunications Policy 28, 2004).
Rào cản chuyển đổi nhà cung cấp trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động thường đề
cập là:
1. Chi phí chuyển đổi (tổn thất do chuyển đổi, chi phí thích nghi mới và chi phí gia
nhập mới).
2. Sự hấp dẫn của mạng khác (về danh tiếng, hình ảnh, chất lượng, giá cước, ).
3. Quan hệ khách hàng (thăm hỏi, chăm sóc, tin cậy, mật thiết, trao đổi thông tin,…
giữa khách hàng với nhân viên nhà cung cấp dịch vụ)
7
.
Thông thường rào cản chuyển đổi càng cao càng có tác dụng giữ chân khách hàng.
Người ta thường chia rào cản chuyển đổi ra làm hai loại: rào cản tiêu cực (loại thứ nhất), rào
7
Shih-Ping JENG (2003), Customer Loyalty in Competitive Market : Alternative Attractiveness, Switching
Cost, and Satisfaction Effects, Fu Jen Catholic University.
M-K. Kim et al., (2004), The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in
Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy 28, (145-159).
Moon-Koo Kim & Jong-Hyun Park (2003), The effect of switching barrier on customer retention in Korean

Mobile Telecommunication services, Electronics and Telecommunications Research Institute, Korea.
Trang 15
Hình 2. Mô hình lý thuyết sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động
Sự thỏa
mãn
Lòng trung
thành
Rào cản chuyển đổi:
Chi phí chuyển đổi
Quan hệ khách hàng
Sự hấp dẫn của mạng khác
cản tích cực (loại thứ 2 và 3); hoặc phân biệt bằng: rào cản nội sinh (loại thứ 1 và 3); rào cản
ngoại sinh (loại thứ 2).
Theo Philip Kotler, có hai cách để giữ khách hàng:
- Thứ nhất: dựng lên những rào cản thật cao chống lại sự chuyển sang người cung
ứng khác.
- Thứ hai: đảm bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng cao.
Trong đó, phương pháp thức hai có khả năng giữ chân khách hàng tốt hơn.
Beerli, Martin và Quintana (2004) cũng đưa ra một mô hình khác, trong đó những yếu tố
ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn, chi phí
chuyển đổi.
- Chất lượng cảm nhận: Chất lượng cảm nhận được định nghĩa như là kết quả của sự so
sánh của khách hàng giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ và sự nhận thức của họ về
cách thức dịch vụ đựơc đáp ứng (Parasuraman, 2002). Chất lượng cảm nhận có thể
được đo lường bằng thang đo 5 thành phần của Parasuraman.
- Rào cản chuyển đổi: là những yếu tố kỹ thuật, tài chính hoặc là tâm lý mà tạo khó
khăn hoặc chi phí lớn cho khách hàng khi thay đổi sử dụng nhãn hiệu khác. Rào cản
chuyển đổi xuất phát từ quá trình tạo quyết định mua của khách hàng và khi thực hiện
quyết định mua của họ. Khách hàng nhận thấy rủi ro cao đối với một nhãn hiệu họ
chưa từng sử dụng. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, bởi vì chất lượng dịch vụ không thể

được đánh giá trước khi sử dụng. Khách hàng người mà thu thập thông tin để giảm sự
lo lắng về một quyết định mua sai sẽ sử dụng tất cả những kinh nghiệm mua trước đó.
Trong quá trình này, nếu khách hàng chuyển nhãn hiệu họ sẽ so sánh nhãn hiệu
chuyển đổi với nhãn hiệu hiện tại. Nhưng những lựa chọn thường không sẵn sàng, và
đây là một yếu tố cản trở họ. Thêm vào đó, chi phí chuyển đổi là một yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp lên sự nhạy cảm của khách hàng về giá, và vì vậy nó ảnh hưởng đến
lòng trung thành của khách hàng (Aydin and Ozer, 2005).
Trang 16
Hình 3: Mô hình Lòng trung thành
Chất lượng
cảm nhận
Sự thoả
mãn
Chi phí
chuyển đổi
Lòng trung
thành
Mô hình này thể hiện các mối quan hệ và sự ảnh hưởng của các nhân tố lên Lòng
trung thành rõ hơn các mô hình trước. Tuy nhiên, nó chưa thể hiện cụ thể những thành phần
của rào cản chuyển đổi.
III. Mô hình nghiên cứu:
Qua tìm hiểu và so sánh các mô hình nghiên cứu trước đây, kết hợp với việc xem xét
bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam hiện nay, ta có thể phối hợp các mô hình
nghiên cứu và chọn ra một mô hình phù hợp, đó là mô hình kết hợp giữa mô hình Lòng trung
thành của Beerli, Martin và Quintana và mô hình Mô hình lý thuyết sự trung thành của khách
hàng dịch vụ thông tin di động của M-K. Kim et al.
o Giả thuyết nghiên cứu:
- Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của
dịch vụ ảnh hưởng đến Sự thỏa mãn:
• H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với Sự thỏa mãn, nghĩa là phương

tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ thỏa mãn về chất
lượng càng lớn và ngược lại.
• H2: Độ tin cậy quan hệ dương với Sự thỏa mãn, nghĩa là độ tin cậy càng cao
thì sự thỏa mãn về chất lượng càng lớn và ngược lại.
• H3: Sự đáp ứng có quan hệ dương với Sự thỏa mãn.
• H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với Sự thỏa mãn.
• H5: Sự cảm thông quan hệ dương với Sự thỏa mãn.
- Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các rào cản chuyển đổi:
• Chi phí chuyển đổi quan hệ nghịch biến với khả năng chuyển đổi của khách
hàng, nghĩa là chi phí chuyển đổi càng cao, khả năng chuyển đổi của khách
hàng càng thấp và ngược lại.
• Quan hệ khách hàng quan hệ nghịch biến với khả năng chuyển đổi của khách
hàng, nghĩa là quan hệ khách hàng càng tốt, tỷ lệ chuyển đổi sẽ càng thấp và
ngược lại.
Trang 17
Chất lượng
cảm nhận
Sự thỏa mãn
Lòng trung
thành
Rào cản
chuyển đổi
Rào cản chuyển đổi:
Chi phí chuyển đổi
Quan hệ khách hàng
Sự hấp dẫn của mạng khác
• Sự hấp dẫn của mạng khác quan hệ dương với khả năng chuyển đổi của khách
hàng, nghĩa là sự hấp dẫn của mạng khác càng cao, tỷ lệ chuyển đổi sẽ càng
tăng và ngược lại.
- Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa sự thỏa mãn, rào cản chuyển đổi và lòng

trung thành:
• Sự thỏa mãn quan hệ dương với lòng trung thành, nghĩa là sự thỏa mãn càng
cao thì lòng trung thành càng cao.
• Rào cản chuyển đổi quan hệ dương với lòng trung thành, nghĩa là rào cản càng
nhiều thì lòng trung thành càng cao.
Trang 18
Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
I. Thiết kế nghiên cứu:
1. Phương pháp được sử dụng:
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Trong đó:
- Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính với việc phỏng vấn sâu 5 người
thuận tiện.
- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng thông qua bản câu hỏi
trực diện.
2. Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp từ bên trong doanh nghiệp. Đó là những phiếu đóng góp
ý kiến của khách hàng tại chi nhánh, các thống kê về số lượng thuê bao đang hòa
mạng, ngưng hòa mạng, các thuê bao phát sinh lưu lượng… Đây là nguồn dữ liệu
giúp định hướng đi cơ bản trong việc xác định các biến số.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng các phương pháp:
• Quan sát không tham gia hoặc tham gia nếu có điều kiện. Mục đích là quan sát
khách hàng tại các điểm giao dịch để ghi lại thái độ và hành vi của họ cũng
như của những nhân viên giao dịch.
• Bản câu hỏi kết hợp phỏng vấn sâu với 5 khách hàng thuận tiện nhằm chỉnh
sửa và hoàn chỉnh bản câu hỏi chính thức, sau đó tiến hành thu thập thông tin
thông qua bản câu hỏi được thảo ra lần nhất. Bản câu hỏi được trả lời trực diện.
Sau đó bản câu hỏi được phát hành thử, ghi nhận các phản hồi, ý kiến của
người trả lời nhằm hoàn chỉnh bản câu hỏi lần cuối để chuẩn bị cho nghiên cứu
chính thức.

3. Phân tích, xử lý dữ liệu:
3.1. Xử lý dữ liệu:
Sắp xếp, xử lý sơ bộ dữ liệu thu thập được nhằm bảo đảm độ tin cậy và giá trị cho các
kết quả phân tích ở bước sau, bao gồm các công đoạn: Biên tập, lựa chọn các bộ dữ liệu có
nội dung phù hợp; Xử lý hồi đáp rỗng; Mã hóa; Phân nhóm và Nhập dữ liệu.
3.2. Phân tích dữ liệu:
- Sau khi làm sạch dữ liệu, tiến hành phân tích các dữ liệu đó.
- Công cụ sử dụng: phần mềm SPSS 16.0.
- Dữ liệu được phân tích với các phần chính:
• Đánh giá độ tin cậy (qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha) của thang đo Serqual
nhằm kiểm tra sự tương quan giữa các câu hỏi đo lường các biến. Qua đó, các
Trang 19
biến quan sát có tương quan biến tổng (<0.3) bị loại và thang đo được chấp
nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0.6).
• Dùng các phương pháp thống kê như kiểm định tham số hoặc phân tích hồi qui
để tìm mối quan hệ giữa các biến. Trong đó, các giả thuyết từ H1 đến H5 được
kiểm định bằng phương pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa α = 0.05.
• Sử dụng các kỹ thuật như: kiểm định trung bình hai mẫu độc lập, kiểm định
trung bình hai mẫu phụ thuộc, phân tích phương sai nhằm kiểm định sự khác
biệt giữa các biến tương ứng, nhằm xác định sự ảnh hưởng của các biến, các
cặp biến, nhóm biến đến sự trung thành
II. Thang đo:
Sử dụng thang đo Serqual của Parasuraman kết hợp với những thông tin thực tiễn thu
được để đo lường về sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Sự hữu
hình
1 VNPT có nhiều đại lý phân phối
2 Khung cảnh tại các phòng giao dịch của VNPT khang trang, sạch sẽ
3 Nhân viên có trang phục lịch sự
4 Trang web và các brochure của VNPT hấp dẫn

Sự tin
tưởng
5 VNPT thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng
7 VNPT là mạng di động rất có uy tín
8 VNPT thông tin đến khách hàng một cách chính xác
9 VNPT thông tin đến khách hàng một cách kịp thời
10 VNPT tính cước một cách chính xác
11 VNPT có chất lượng dịch vụ tốt nhất
12
VNPT đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính riêng tư của bạn
(Thông tin cuộc gọi, thông tin cá nhân…)
Sự phản
hồi
13 Nhân viên giải quyết yêu cầu của khách hàng đúng hạn
14
Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh
chóng
15 Các dịch vụ của VNPT dễ dàng đăng ký và sử dụng.
Sự đảm
bảo
16 Cung cấp sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ
17 VNPT có độ bao phủ rộng
18 VNPT có sóng mạnh (ít khi gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn mạng)
19 Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn sự tin tưởng
20 Nhân viên có phong cách lịch sự khi làm việc
21
Nhân viên của VNPT có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn và chiếm
được tình cảm khách hàng
Sự cảm
thông

22 Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ bạn khi bạn gặp sự cố.
23 VNPT luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Sử dụng thang đo Likert với các mức đánh giá từ 1 đến 5 tương ứng với mức độ từ
hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý với các ý kiến đưa ra. Thang đo này dùng để
Trang 20
đánh giá lòng trung thành, sự hài lòng và các đánh giá về biến số của chất lượng cảm nhận và
chi phí chuyển đổi.
Ngoài ra bản câu hỏi còn dùng các thang đo định danh, thang đo tỉ lệ để thu thập thêm
các thông tin chung về hách hàng như độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp…
III. Mẫu:
1. Cỡ mẫu:
Theo Roscoe (1975), khi phân tích đa biến cỡ mẫu nên lấy từ 10 lần số lượng tham số cần
ước lượng (biến) trở lên
8
do đó nghiên cứu định lượng được thực hiện với cỡ mẫu n = 450 là
phù hợp.
2. Cấu trúc mẫu:
Dựa theo các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, ta có cấu trúc mẫu:
Yếu tố N %
Giới tính
Nam 270 60
Nữ 180 40
Cộng 450 100
Trình độ
học vấn
Không đi học
chính thức
40 8,89
Tiểu học 10 2,22
Trung học cơ

sở
40 8,89
Trung học phổ
thong
80 17,78
Trung cấp/
Trường nghề
80 17,78
Đại học/ Cao
đẳng
110 24,44
Trên đại học 90 20
Cộng 450 100
Khu vực
Châu Đốc 180 40
Long Xuyên 270 60
Cộng 450 100
Chương 5: TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN
• Bảng tiến độ thực hiện:
Công việc
Tuần thứ
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 12
8
Nguyễn Thành Long. 2010. . Tài liệu giảng dạy Phương pháp nghiên cứu Quản trị kinh doanh. Trường Đại học
An Giang).
Trang 21
0 1
A. Đề cương:
1. Cơ sở lý thuyết
2. Dàn bài thảo luận

3. Thiết kế bản câu hỏi
4. Soạn thảo
5. Trình bày đề cương
B. Nghiên cứu sơ bộ:
1. Phỏng vấn chuyên sâu
2. Hiệu chỉnh thang đo - Bản câu hỏi lần 1
3. Phát thử và hiệu chỉnh bản câu hỏi lần 2
C. Nghiên cứu chính thức:
1. Phát hành bản câu hỏi chính thức
2. Thu thập hồi đáp
3. Xử lý và phân tích dữ liệu
D. Soạn thảo báo cáo:
1. Kết quả phần A và B
2. Kết quả phần C
3. Kết luận và kiến nghị
4. Hiệu chỉnh cuối cùng
Trang 22
Phụ lục 1:
Bản câu hỏi phỏng vấn sâu:
1. Các anh (chị) hiện đang sử dụng dịch vụ viễn thông của mạng nào?
2. Các anh (chị) biết đến các dịch vụ VNPT là từ nguồn nào?
3. Anh (chị) đánh giá như thế nào về chất lượng hoạt động của mạng?
4. Anh (chị) đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ của nhân viên?
5. Theo anh (chị) thì nhân viên cần phải có những cải cách gì trong thái độ và hành vi để
phục vụ tốt hơn?
6. Theo anh (chị) VNPT nên cải tiến them về khía cạnh nào để phục vụ tốt hơn cho
khách hàng?
7. Theo anh (chị) ưu điểm của VNPT so với mạng khác mà anh (chị) từng sử dụng hoặc
biết đến là gì?
8. Theo anh (chị) khuyết điểm của VNPT so với mạng khác mà anh (chị) từng sử dụng

hoặc biết đến là gì?
9. Theo anh (chị) giá cước hòa mạng hiện nay của VNPT có hợp lý không? Anh (chị) có
đề xuất về giá cước của hòa mạng dịch vụ?
Trang 23
10.
Phụ lục 2:
BẢN CÂU HỎI
Chào anh (chị)! Tôi là sinh viên khóa 9 khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh. Hiện tôi
đang thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ viễn thông tại An Giang của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam – VNPT.”
Thông tin từ anh (chị) là rất quan trọng để giúp tôi hoàn thành tốt chủ đề này. Rất
mong anh (chị) dành chút thời gian để đóng góp ý kiến của mình đối với đề tài, bằng cách trả
lời những câu hỏi cho bên dưới.
1. Hiện tại anh (chị) đang sử dụng bao nhiêu mạng điện thoại?
……………………………………………………………………
2. Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT được bao lâu?
……………………………………………………………………
3. VNPT có phải là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chính của anh (chị)?
 Phải  Không
4. Anh (chị) sử dụng những dịch vụ gì của VNPT? (Có thể chọn nhiều phương án)
 Truyền thông  Viễn thông  Công nghệ thông tin
 Quảng cáo  Tổ chức sự kiện
 Khác (ghi rõ):………………………………………………………………………
5. Hãy chỉ ra mức độ đồng ý của anh (chị) với các khẳng định sau đây về VNPT bằng
cách đánh dấu vào số thích hợp nhất với ý kiến của mình, với:
Các yếu tố Mức độ đánh giá
Anh (chị) có ý định giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ của
VNPT
1 2 3 4 5

Anh (chị) sẽ không thay đổi niềm tin về VNPT 1 2 3 4 5
Anh (chị) là một khách hàng trung thành với VNPT 1 2 3 4 5
Anh (chị sẽ luôn sử dụng các dịch vụ của VNPT 1 2 3 4 5
Anh (chị) không thích chuyển đổi sang nhà mạng khác bởi vì
VNPT đáp ứng được nhu cầu của anh (chị)
1 2 3 4 5
Anh (chị) sẽ không thay đổi mạng VNPT cho dù bạn bè của anh
chị giới thiệu một nhà mạng khác
1 2 3 4 5
Phí hòa mạng, hợp lý 1 2 3 4 5
Giá cước sử dụng các dịch vụ hợp lý 1 2 3 4 5
Trang 24
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không
đồng ý
Không đồng ý Trung hòa Đồng ý
Hoàn toàn
đồng ý
Để chuyển đổi sang nhà mạng khác cần phải đầu tư thời gian
vào việc nghiên cứu thông tin về các nhà mạng khác
1 2 3 4 5
Tốn nhiều chi phí và thời gian để tìm hiểu và đăng ký dịch vụ
mới với một nhà mạng khác
1 2 3 4 5
6. Anh (chị) vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau
Các yếu tố Mức độ đánh giá
VNPT có nhiều đại lý phân phối 1 2 3 4 5
Khung cảnh tại các phòng giao dịch của VNPT khang trang,
sạch sẽ
1 2 3 4 5

Nhân viên có trang phục lịch sự 1 2 3 4 5
Trang web và các brochure của VNPT hấp dẫn 1 2 3 4 5
VNPT thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng 1 2 3 4 5
VNPT là mạng di động rất có uy tín 1 2 3 4 5
VNPT thông tin đến khách hàng một cách chính xác 1 2 3 4 5
VNPT thông tin đến khách hàng một cách kịp thời 1 2 3 4 5
VNPT tính cước một cách chính xác 1 2 3 4 5
VNPT có chất lượng dịch vụ tốt nhất 1 2 3 4 5
VNPT đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính riêng tư
của bạn (Thông tin cuộc gọi, thông tin cá nhân…)
1 2 3 4 5
Nhân viên giải quyết yêu cầu của khách hàng đúng hạn 1 2 3 4 5
Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một
cách nhanh chóng
1 2 3 4 5
Các dịch vụ của VNPT dễ dàng đăng ký và sử dụng. 1 2 3 4 5
Cung cấp sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ 1 2 3 4 5
VNPT có độ bao phủ rộng 1 2 3 4 5
VNPT có sóng mạnh (ít khi gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn
mạng)
1 2 3 4 5
Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn sự tin tưởng 1 2 3 4 5
Nhân viên có phong cách lịch sự khi làm việc 1 2 3 4 5
Trang 25