Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Phú vang

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ
- CHI NHÁNH PHÚ VANG

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Lại Thị Diệu

Ths Bùi Văn Chiêm

Lớp: K44 Marketing
Niên khóa: 20090– 2014

Huế, tháng 5 năm 2014

SVTH: Lại Thị Diệu

1


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp
Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành đề tài này, trước hết tôi xin chân thành cám ơn
Khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều
kiện cho tôi được tiến hành thực tập và hoàn thành nghiên cứu khóa
luận tốt nghiệp cuối khóa.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn giảng viên Thạc Sĩ Bùi Văn
Chiêm đã tận tình hướng dẫn, đôn đốc, chỉ bảo, theo sát tôi trong
suốt thời gian thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trong trường đã tận
tình giảng dạy, trang bị những kiến thức vô cùng quý báu giúp tôi có
thể hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn- chi nhánh Phú Vang và các cô chú, anh chị
nhân viên trong Ngân hàng, đặc biệt là các cán bộ phòng kế toán đã
giúp đỡ, hỗ trợ tôi hoàn thành đề tài này.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ,
giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Mặc dù nghiên cứu đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành
đề tài trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ
không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảm
thông và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô giáo.
Sinh viên nghiên cứu
Lại Thị Diệu

SVTH: Lại Thị Diệu

2


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................3
4.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
5. Mô hình nghiên cứu.....................................................................................................3
6. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................7
6.1. Phương pháp thu thập và nghiên cứu dữ liệu ...........................................................7
6.2. Thiết kế bảng hỏi ......................................................................................................7
6.3. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................9
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại ....................................................................9
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại ....................................................................9
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại ..................................................................9

1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu của NHTM......................................................................10
1.1.3.1. Nghiệp vụ huy động vốn ..................................................................................10
1.1.3.2. Nghiệp vụ sử dụng vốn.....................................................................................10
1.2. Tổng quan về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của NHTM ...........................................11
1.2.1.Sự ra đời và phát triển của dịch vụ tiền gửi .........................................................11
1.2.2.Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi..............................................................................11
1.2.3. Vai trò của tiền gửi trong NHTM........................................................................12
1.2.4. Phân loại tiền gửi trong các NHTM. ...................................................................12
SVTH: Lại Thị Diệu

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

1.2.4.1 Tiền gửi không kỳ hạn.......................................................................................12
1.2.4.2 Tiền gửi có kỳ hạn. ............................................................................................13
1.2.4.3. Tiền gửi tiết kiệm. ............................................................................................14
1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .............................................................................14
1.3.1. Lý thuyết về chất lượng.......................................................................................14
1.3.2. Lý thuyết về dịch vụ ............................................................................................15
1.3.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ..........................................................................15
1.4. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................16
1.4.1. Khái quát các hoạt động của NHTM ở Việt Nam ...............................................16
1.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ.................................................................18
1.5.1 Mô hình SERVQUAL ..........................................................................................18
1.5.1.1. Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ ......................................................18
1.5.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ ........................................................................19

1.5.2. Mô hình SERVPEF (Cronin và Taylor, 1992) ....................................................19
1.5.3. SYSTRA_SQ.......................................................................................................21
1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất để phân tích đánh giá của khách hàng đối cới dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm của Agribank- chi nhánh Phú Vang ..................................................21
CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ VANG ...............................23
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên
Huế- chi nhánh Phú Vang..............................................................................................23
2.1.1. Tổng quan về ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông thôn việt Nam ..............23
2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát
Triển Nông Thôn huyện Phú Vang ...............................................................................24
2.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn
Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang..........................................................................24
2.1.4.Cơ cấu tổ chức của chi nhánh ..............................................................................25
2.1.5.Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng ban.............................................................26

SVTH: Lại Thị Diệu

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

2.1.6.Tình hình lao động tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa

Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang ...................................................................................26
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông
thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ...............................28
2.2.1.Tình hình tài sản và nguồn vốn của NH giai đoạn 2011- 2013 ...........................28
2.2.2.Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................................30
2.2.3.Tình hình cho vay của NH giai đoạn 2010- 2012 ................................................33
2.3. Tình hình huy động tiền gửi tại NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế cchi nhánh
Phú Vang .......................................................................................................... 36
2.3.1. Giới thiệu về các sản phẩm cung cấp từ dịch vụ tiền gửi tại NHNN&PTNN
Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang ...........................................................................36
2.3.2.Tình hình huy động tiền gửi tại NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế chi nhánh
Phú Vang.......................................................................................................... 37
2.4. Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại NH Agribank
chi nhánh Phú Vang.......................................................................................................45
2.4.1. Cơ cấu mẫu điều tra.............................................................................................45
2.4.2. Thống kê các giao dịch của khách hàng tại NH Agribank Phú Vang .................49
2.4.3. Lý do khách hàng lựa chọn NH Agribank chi nhánh Phú Vang giao dịch ..................50
2.4.4. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha ...........50
2.4.4.1. Thang đo các thành phần chất lượng tiền gửi tiết kiệm. ..................................50
2.4.4.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ..............................................................53
2.4.5 Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá của khách hàng đối với hoạt động
tiền gửi tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang .......................................54
2.4.6. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang .................................55
2.4.6.1. Mô hình nghiên cứu..........................................................................................55
2.4.6.2. Kiểm định hệ số tương quan.............................................................................56
2.4.6.3. Phân tích hàm hồi quy đa biến .........................................................................56
2.4.7. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua các nhóm yếu
tố tác động .....................................................................................................................60
SVTH: Lại Thị Diệu

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

2.4.7.1. Yếu tố hữu hình ................................................................................................61
2.4.7.2. Yếu tố sự tin cậy...............................................................................................62
2.4.7.3. Yếu tố lãi suất. ..................................................................................................62
2.4.7.4. Yếu tố sự đáp ứng.............................................................................................63
2.4.7.5. Yếu tố nhân viên...............................................................................................64
2.4.7.6. Yếu tố chăm sóc khách hàng ............................................................................65
2.4.8. Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua các nhóm khách hàng.......66
2.4.8.1. Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua biến Giới tính ...66
2.4.8.2. Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng thông qua
biến Trình độ học vấn....................................................................................................67
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ VANG..........68
1. Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố hữu hình: ................................................68
2. Giải pháp nâng cao các yếu tố sự tin cậy. .................................................................69
3. Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố lãi suất. ...................................................70
4. Nâng cao chất lượng yếu tố sự đáp ứng. ...................................................................70
5. Nâng cao chất lượng nhân viên. ................................................................................71
6. Nâng dịch vụ chăm sóc khách hàng. .........................................................................71
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................73
3.1. Kết luận...................................................................................................................73
3.2.Kiến nghị .................................................................................................................74
3.2.1.Đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Vang .............................................74

3.2.2.Đối với hội sở NH Agribank ................................................................................75
3.2.3.Đối với Ngân hàng Nhà nước ..............................................................................75
3.2.4.Đối với các cơ quan Nhà nước, các cấp, các ngành có liên quan ........................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................76

SVTH: Lại Thị Diệu

iv


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông Thôn Việt Nam

NHNN

Ngân hàng nhà nước

KH

Khách hàng

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CBCNVC

Cán bộ công nhân viên chức

CBNV

Cán bộ nhân viên

GT

Giá trị

SL

Số lượng

VND

Việt Nam đồng

ĐH

Đại học

GTTB

Giá trị trung bình

GTKĐ

Giá trị kiểm định

TG

Tiền gửi

SVTH: Lại Thị Diệu

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. Tình hình lao động của Ngân hàng giai đoạn 2011-2013................................27
Bảng 2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013...........29
Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 ............30
Bảng 4. Tình hình cho vay của NH giai đoạn 2011 - 2013...........................................33

Bảng 5. Nguồn vốn huy động theo kỳ hạn của NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi
nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ..........................................................................38
Bảng 6. Nguồn vốn huy động theo tính chất nguồn vốn của NHNN&PTNT Thừa
Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang ..................................................................................40
Bảng 7.Nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng của NHNN&PTNT Thừa
Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ................................................42
Bảng 8. Nguồn vốn huy động theo loại tiền của NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi
nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ..........................................................................44
Bảng 9. Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát ...............................................51
Bảng 10. Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng .........................................53
Bảng 11. Các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá của khách hàng đối với hoạt động tiền gửi....54
Bảng 12: Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố........59
Bảng 13: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố hữu hình .................61
Bảng 14: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố sự tin cậy ................62
Bảng 15: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố lãi suất ....................63
Bảng 16: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố sự đáp ứng ..............63
Bảng 17: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố nhân viên ................64
Bảng 18: Kết quả kiểm định One_Sample_T_test đối với yếu tố chăm sóc khách hàng .....65
Bảng 19: Kết quả kiểm định sự khác biệt của biến giới tính.........................................66
Bảng 20: Kết quả kiểm định ANOVA của những khách hàng có trình độ học vấn khác
nhau...............................................................................................................................67

SVTH: Lại Thị Diệu

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual ................................................................4
Hình 2. Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ ......................................................18
Hình 3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................22
Hình 4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa
Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang ...................................................................................25
Hình 5. Mô hình nghiên cứu..........................................................................................55
Bảng 7.Nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng của NHNN&PTNT Thừa
Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ................................................42

SVTH: Lại Thị Diệu

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính............................................................................45
Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn ...............................................................47
Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp......................................................................47
Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng .............................................................48
Biểu đồ 6: Giao dịch thực hiện tại ngân hàng ...............................................................49
Biểu đồ 7: Lý do khách hàng lựa chọn NH để giao dịch ..............................................50

SVTH: Lại Thị Diệu

viii


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Giống như bất cứ loại hình đơn vị nào trong kinh tế thị trường, các NHTM trong
kinh doanh luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, không chỉ từ các NHTM khác,
mà từ tất cả các tổ chức tiền gửi đang cùng hoạt động kinh doanh trên thương trường
với mục tiêu là để giành giật khách hàng (KH), tăng thị phần tiền gửi cũng như mở
rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế.
Chính vì vậy khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng (NH).
Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, NH đó sẽ
thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành
một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng
trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành
một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả
kinh doanh cao. Để đem đến cho khách hàng có sự cảm nhận hài lòng tốt nhất về
những dịch vụ của mình, cốt lõi ngân hàng phải đánh giá được chất lượng dịch vụ của
mình cung ứng như thế nào, từ đó mới có thể tìm ra những giải pháp để nâng cao sự
trung thành củng như sự hài lòng của khách hàng.
Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nông Thôn cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá
trình phát triển của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một yếu tố rất
quan trọng, vì bất cứ ngân hàng nào muốn phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả thì
trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi từ dân

cư. Vì vậy, ngoài việc gia tăng năng lực tài chính, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, mở
rộng mạng lưới để chiếm lĩnh thị trường, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông
Thôn còn rất chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình.
Để làm tốt điều này, ngân hàng phải thực hiện nghiên cứu để khám phá các thành phần
cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình thông qua phân tích đánh
giá của khách hàng.

SVTH: Lại Thị Diệu

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Đó là lý do tại sao tôi chọn đề tài “ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI
NHÁNH PHÚ VANG ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị
ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó có chiến lược
nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự cảm nhận tốt nhất cho khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Phân tích đánh giá của khách hàng về dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang. Giúp ngân hàng
có được những cái nhìn cũng như là có những giải pháp nhằm nâng cao được sự đánh
giá của khách hàng.
2.2 Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa lý luận liên quan đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ của

khách hàng. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự đánh giá, cảm nhận của khách
hàng về dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng NN&PTNN Thừa Thiên Huế - chi
nhánh Phú Vang.
 Đo lường mức độ tác động của các yếu tố này đến sự đánh giá của khách hàng
về dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
 Đề xuất giải pháp nâng cao sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ gửi tiết kiệm
tại ngân hàng.
3. Câu hỏi nghiên cứu
 Trình bày những lý luận liên quan đến sự đánh giá, cảm nhận về chất lượng
dịch vụ của khách hàng?
 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm?
 Mức độ tác động của từng yếu tố trên đến cảm nhận như thế nào?
 Cần đề xuất những giải pháp gì giúp ngân hàng NN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi
nhánh Phú Vang nâng cao được sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm?

SVTH: Lại Thị Diệu

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
 Khách thể nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào đối tượng là cá nhân đã
và đang sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng NN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi
nhánh Phú Vang .
 Đối tượng nghiên cứu: Đánh gía của khách hàng về dịch vụ gửi tiết kiệm tại

ngân hàng NN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh phú vang .
4.2. Phạm vi nghiên cứu
 Về không gian:
+ Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng NN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh
Phú Vang. Thị trấn Phú Đa - huyện Phú Vang - tỉnh Thừa Thiên Huế.
 Về thời gian:
+

Đối với dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn trực tiếp khách

hàng tới làm việc tại ngân hàng thông qua bảng hỏi định lượng trong khoảng thời gian
thực tập từ 12/2/2014 đến 15/4/2014
+

Đối với dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu, thông tin tham khảo được từ

sách báo, tạp chí và luận văn thư viện cũng như các trang wed có uy tín.

5. Mô hình nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL
Trong một thời gian, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng
kĩ thuật và (2) là chất lượng chất năng. Tuy nhiên, Parasuraman và các cộng sự (1985)
đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm yếu tố chất lượng dịch vụ, gọi tắt là
Servqual.

SVTH: Lại Thị Diệu

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual
 Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng.
Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào
tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục
tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của
mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách thứ hai
phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng.
Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản
phẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa
đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung
cấp sản phẩm dịch vụ. Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có
khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình

SVTH: Lại Thị Diệu

4

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng
trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa.
Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho
đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Nhân viên ngân hàng cần hiểu và nắm
vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết
phục khách hàng. Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ
cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ
năng bán hàng,…
Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ
vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo,
tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng
thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu
nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.
Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất
lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề
mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá
trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ
mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm
nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi
gì từ ngân hàng.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số khoảng cách
thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là
các khoảng cách 1,2,3,4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ của các nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2,KC_3, KC_4))
Trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
các khoảng cách chất lượng dịch vụ 1,2,3,4,5.

SVTH: Lại Thị Diệu

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch
vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg
(1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng
SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các
loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng
hàng không, du lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên
sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho
rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình
thành 10 thành phần, đó là:
 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên
 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.

 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.
 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
 Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,

SVTH: Lại Thị Diệu

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết
và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Trong quá trình thiết kế bảng hỏi, đề tài sẽ đưa ra những câu hỏi về cảm nhận của
khách hàng với các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình

SERVQUAL đã điều chỉnh.
6. Phương pháp nghiên cứu
6.1. Phương pháp thu thập và nghiên cứu dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn:
+ Wedsite chính thức của ngân hàng NN&PTNT.
+ Các tài liệu, sách báo, luận văn, tạp chí chuyên ngành liên quan.
 Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập thông qua bảng hỏi phỏng vấn đối với khách
hàng giao dịch tại ngân hàng.
6.2. Thiết kế bảng hỏi
 Thứ nhất: Xây dựng bảng hỏi sơ bộ trên cơ sở lý thuyết và thực tế trong quá
trình tìm hiểu tại ngân hàng NN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh phú vang .
- Thứ hai:Tham khảo ý kiến của các chuyên gia để hoàn thiện bảng hỏi
- Thứ ba: Điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với thực tế
- Thứ tư: Tiến hành điều tra thử 30 bảng hỏi. Sau khi đã có bảng hỏi hoàn chỉnh
thì chúng ta tiến hành việc xác định mẫu điều tra.
6.3. Phương pháp chọn mẫu
 Kích thước mẫu
Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để
kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu
khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh). Do vậy, đề tài
nghiên cứu xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì
tương ứng với 5 bảng câu hỏi.
SVTH: Lại Thị Diệu

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Trong bảng hỏi đã thiết kế có 25 biến độc lạp, vì vậy kích thước mẫu sẽ là:
5x25=125 bảng hỏi.
Tuy nhiên để tránh sai sót trong quá trình điều tra phỏng vấn, nên đề tài quyết
định lấy kích thước mẫu là 150.
 Chọn mẫu
- Nghiên cứu chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.
 Tiến hành thu thập số liệu về số lượt người đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng
NN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh phú vang. Sau đó tiến hành tính bước nhảy
tai k và điều tra lượt khách hàng dựa trên bước nhảy k này.
- Cỡ mẫu điều tra trong ngày = cỡ mẫu /số ngày điều tra khách hàng
Với cỡ mẫu là 150, số ngày điều ra khách hàng là 15 ngày ( từ ngày 1/4 - 15/4).
Theo quan sát của cá nhân thì hằng ngày số lượng khách đến giao dịch tiền gửi
tiết kiệm bình quân là 10 người/1 ngày. Vì vậy sẽ tiến hành phỏng vấn hết số lượng
khách đến giao dịch gửi tiền tại ngân hàng trong vòng 15 ngày đó để đảm bảo kích
thước mẫu.
 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
Số liệu thu về được xử lý thông qua phần mềm SPSS 18.0
Sau khi thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bẳng hỏi, tiến
hành xử lý và phân tích dữ liệu. tiến trình này được thực hiện thông qua các bước
Bước 1: Tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu
Bươc 2: Dữ liệu đã mã hóa được xử lý với kỹ thuật Frequency của SPPSS để tìm
ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu ( các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giới
tính, độ tuổi, trình độ học vấn….), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn.
Bước 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm tra hiện tượng đa công
tuyến, xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi, làm cơ sở loại những biến quan
sát, những thang đo không đạt yêu cầu.
Bước 4: Phân tích tương quan và hồi quy bội nhằm kiểm định sự phù hợp của mô
hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định được rõ ràng mức độ ảnh hưởng
của từng yếu tố .

Bước 5: phân tích, đánh giá giá trị trung bình từng nhóm yếu tố.
SVTH: Lại Thị Diệu

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế
với tư cách là một trung gian tài chính, là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ. “Ngân
hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài
chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” (PGS.TS Phan
Thị Thu Hà 2007).
Theo quy định khoản 3 và khoản 12 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Luật số
02/1997/QH10) thì “Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ
hoạt động của Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trong đó
hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội
dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng
các dịch vụ thanh toán”. Như vậy NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là
một tổ chức tín dụng thực hiện huy động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế
để tạo lập nguồn vốn tín dụng và cho vay phát triển kinh tế, tiêu dùng cho xã hội.
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
NHTM có ảnh hưởng lớn tới nền kinh tế thông qua các vai trò chính sau đây:
Thứ nhất, NHTM là trung gian tín dụng: Đây là chức năng đặc trưng và cơ bản

nhất của NH và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế. Một
mặt NH huy động và tạo lập các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong các tổ
chức kinh tế, cơ quan, đoàn thể, tiền tiết kiệm của dân cư…để hình thành nguồn vốn
cho vay. Mặt khác trên cơ sở nguồn vốn huy động đó NH sử dụng cho vay đáp ứng
nhu cầu vốn của nền kinh tế.
Thứ hai, NHTM là trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán:
Việc nhận tiền gửi và theo dõi các khoản thu, chi trên tài khoản tiền gửi của của khách
SVTH: Lại Thị Diệu

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

hàng (KH ) làm cho NH thực hiện được vai trò trung gian thanh toán. Trên thực tế, khi
việc thanh toán trực tiếp giữa các chủ thể kinh tế bằng tiền mặt gặp nhiều hạn chế và rủi ro
cao do phải tập hợp, kiểm tra, vận chuyển làm cho chi phí thanh toán cao mà lại thiếu tính
chính xác và không được an toàn, nhất là khi các đơn vị này cách xa nhau về khoảng cách
địa lí. Điều này tạo nên nhu cầu và gia tăng khối lượng thanh toán qua NH.
Thứ ba, NHTM cung cấp dịch vụ tài chính: Ngân hàng đáp ứng tất cả các nhu
cầu của KH có liên quan đến tài chính như dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh
quốc nội, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác (bảo quản,
thu hộ, chi hộ…), dịch vụ tư vấn đầu tư, cung ứng thông tin…
Thứ tư, NHTM thông qua những hoạt động của mình góp phần vào việc thực
hiện các mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia: Với các nhiệm vụ như là ổn định giá
cả, kiềm chế lạm phát, ổn định lãi suất, ổn định thị trường tài chính, thị trường ngoại
hối, ổn định và tăng trưởng kinh tế. Các NHTM có thể thay đổi lượng tiền trong lưu
thông bằng việc thay đổi lãi suất tín dụng hoặc bằng các hoạt động trên thị trường mở,

qua đó góp phần chống lạm phát và ổn định sức mua của đồng nội tệ.
Thứ năm, NHTM còn là cầu nối giữa nền kinh tế các nước và thế giới: Với hoạt
động rộng khắp của mình, các ngân hàng có khả năng thu hút được nguồn vốn từ các
cá nhân và các tổ chức nước ngoài góp phần bảo đảm được nguồn vốn cho nền kinh tế
trong nước, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước có thể mở rộng hoạt động
của mình ra nước ngoài một cách dễ dàng hơn, hiệu quả hơn nhờ hoạt động thanh toán
quốc tế, bảo lãnh.
1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu của NHTM
Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động, cho vay, đầu tư và cung
cấp các dịch vụ thanh toán khác. Dưới đây là các nghiệp vụ chủ yếu của NHTM.
1.1.3.1.Nghiệp vụ huy động vốn
Huy động vốn - hoạt động tạo nguồn vốn cho NHTM để từ đó có thể thực hiện
các hoạt động khác như cấp tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác, đóng vai trò rất
quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng.
1.1.3.2. Nghiệp vụ sử dụng vốn
NHTM sử dụng nguồn vốn huy động được để cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân
dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh,
SVTH: Lại Thị Diệu

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

cho thuê tài chính và các hình thức khác như sử dụng nguồn vốn của mình để đầu tư
chứng khoán, thực hiện các hoạt động ngân quỹ … theo quy định của ngân hàng nhà
nước. Đây là nghiệp vụ sinh lợi chủ yếu cho ngân hàng trong đó các NHTM. Trong các
hoạt động cấp tín dụng thì hoạt động cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận nhiều nhất,

chiếm tỷ trọng lớn nhất cũng như là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất cho ngân hàng do
vậy các NHTM luôn đặc biệt thận trọng, quản lý chặt chẽ đối với hoạt động này.
Ngoài các nghiệp vụ chủ yếu nói trên, các NHTM còn có các nghiệp vụ trung
gian khác như: Nghiệp vụ tư vấn, nghiệp vụ thanh toán, chuyển tiền, các nghiệp vụ
ngân hàng trong nước và quốc tế. Cùng với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của nền
kinh tế thị trường cũng như xu hướng của thời kỳ hội nhập toàn cầu thì hoạt động
thanh toán ngày càng đóng vai trò quan trọng và chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong
cơ cấu thu nhập của ngân hàng. Hiện tại ở các nước phát triển thì hầu như mọi hoạt
động thanh toán, chi trả của con người đều thông qua hệ thống ngân hàng.
1.2. Tổng quan về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của NHTM
1.2.1. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ tiền gửi
Lịch sử phát triển hoạt động ngân hàng cho thấy rằng, hình thức ban đầu của
nghiệp vụ tiền gửi là việc nhờ bảo quản những đồng tiền vàng. Người chủ bảo quản
phải đảm bảo trả lại chính những đồng tiền mà họ được chuyển giao để bảo quản. Tất
nhiên trong những điều kiện như vậy, người bảo quản không thể tiến hành các nghiệp
vụ cho vay những đồng tiền nhận bảo quản đó, và không thể thu lợi nhuận để có thể
trả lợi tức cho người gửi tiền. Dần dần xã hội phát triển đã tạo điều kiện mà người gửi
tiền không yêu cầu phải trả lại chính những đồng tiền mà họ gửi, mà chỉ yêu cầu trả lại
tổng số tiền mà họ gửi. Thời hạn bảo quản cũng kéo dài thêm. Chỉ khi đó mới xuất
hiện khả năng sử dụng số tiền vay mượn đó để cấp tín dụng thu lợi tức và trả lãi cho
người gửi tiền. Nếu như trước đó việc cấp tín dụng dựa vào vốn tự có, thì bây giờ còn
có thể sử dụng vốn vay mượn, đồng thời phải chú ý tới những điều kiện gửi tiền.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi
Tiền gửi phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi đó là
tiền gửi có kì hạn chưa đến hạn. Hoạt động nhận tiền gửi được nhìn nhận như là một
nghiệp vụ kinh doanh của NHTM, với nội dung chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng
SVTH: Lại Thị Diệu

11

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

thông qua mở cho khách hàng một tài khoản như tài khoản gửi định kì (tiền gửi có kỳ
hạn), tài khoản tiền gửi hoạt kỳ (tiền gửi không kỳ hạn) và tài khoản tiền gửi tiết kiệm.
Giao dịch nhận tiền gửi của NH được hiểu là cam kết song phương giữa NHTM
với khách hàng gửi tiền, thông qua việc giao kết hợp đồng tài khoản tiền gửi. Giai
đoạn đầu, nó chỉ đơn thuần là một hợp đồng dịch vụ gửi giữ tài sản, theo đó NH đóng
vai trò là bên nhận gửi giữ để được nhận thù lao. Về sau, do nhu cầu khách quan của
hoạt động kinh tế, giữa NH và khách hàng có thêm thoả thuận NH có thể sử dụng
chính số tiền này để đầu tư nhằm mục đích sinh lợi, với điều kiện là phải hoàn trả cho
người sử dụng toàn bộ số vốn đã sử dụng kèm theo một khoản tiền lãi nhất định tuỳ
thuộc vào thời gian mà NH giữ khoản tiền, hay quản lý tài sản cho khách hàng để nhận
thù lao (như giai đoạn khởi thuỷ) mà quan trọng hơn nó là nghiệp vụ huy động vốn nghiệp vụ đi vay của NHTM từ nền kinh tế. Do đó khi người gửi tiền yêu cầu thanh
toán thì NH buộc phải thực hiện nghĩa vụ như đã cam kết trong hợp đồng.
Quy mô của tiền gửi rất lớn so với các nguồn khác. Thông thường chiếm hơn
50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của ngân hàng. “Tiền gửi là
nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của Ngân hàng”.
1.2.3. Vai trò của tiền gửi trong NHTM
Đối với các NHTM, tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của
Ngân hàng, là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt Ngân
hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Tiền gửi là cơ sở chính cho các khoản cho
vay của NHTM, là nguồn gốc xâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của Ngân hàng.
Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì sự trữ bắt buộc và sau khi trừ đi các
khoản dự trữ để đảm bảokhả năng thanh toán, ngân hàng có thể cho vay phần tiền gửi
còn lại. Khả năng huy động tiền gửi với mức lãi suất hợp lý còn là những chỉ số quan
trọng đánh giá tính hiệu quả trong quản lý ngân hàng. Ngoài ra Ngân hàng còn thu
được một khoản lệ phí nhất định.

1.2.4. Phân loại tiền gửi trong các NHTM.
1.2.4.1 Tiền gửi không kỳ hạn.
Là các loại tiền gửi hoàn toàn theo quy tắc khả dụng, nghĩa là người gửi có quyền
rút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn. Ngân hàng sẽ sắp xếp loại tiền gửi này vào nhóm
tiền gửi không kỳ hạn, nghĩa là các khoản gửi với thời gian không xác định.

SVTH: Lại Thị Diệu

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

1.2.4.2 Tiền gửi có kỳ hạn.
Là loại tiền gửi được ủy thác vào ngân hàng mà có sự thỏa thuận về thời gian rút
tiền giữa khách hàng và ngân hàng. Như vậy, về nguyên tắc, khách hàng gửi tiền chỉ
được rút tiền ra, khi đến hạn đã thỏa thuận.
Tiền gửi có kỳ hạn có những đặc điểm sau:
+ Tên gọi "có kỳ hạn" có nghĩa là khoản tiền được gửi sẽ có thời gian gửi tối
thiểu theo thỏa thuận giữa ngân hàng và thân chủ, và không được rút ra trước hạn kỳ
đã định nói trên. Nếu vì lý do đặc biệt phải rút tiền ra trước hạn kỳ, NHTM có một
trong ba cách xử lý: 1) Từ chối, bởi vì việc gửi tiền của khách hàng là một hợp đồng
cho vay với thời hạn đã thống nhất. Khi khách hàng đòi lại trước thời hạn, điều đó sẽ
gây thiệt hại cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, thông thường ngân
hàng áp dụng hai cách mềm dẻo hơn là 2) yêu cầu khách hàng phải báo trước, ít nhất
một khoảng thời gian nào đó về ý định rút tiền và 3) với những yêu cầu rút tiền đột
xuất như vậy, khoản lãi suất mà ngân hàng trả cho tiền gửi của khách hàng sẽ rất thấp,

do khách hàng phải chịu lãi suất phạt vì đã lâm ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh
của ngân hàng. Tuy nhiên, thực tế hiện nay do áp lực của cạnh tranh, ngân hàng
thường cho phép khách hàng rút ra trước hạn với điều kiện hàng lãi suất tiền gửi
không kỳ hạn, hoặc ngân hàng có thể cho vay bằng cách mở một tài khoản đặc biệt
cho việc này trong giới hạn số dư tài khoản tiền gửi định kỳ của khách hàng.
+ Tiền gửi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định. Tuy nhiên, giữa các loại tiền
gửi có kỳ hạn khác nhau lãi suất được trả sẽ khác nhau. Tiền gửi có kỳ hạn với thời
gian càng lâu, lãi suất sẽ càng lớn bởi vì ngân hàng hoàn toàn có thể dùng tiền gửi này
đem đầu tư vào những dịch vụ hoặc sản xuất có tính lâu dài hơn, lợi tức cao và ổn định
hơn. Lãi suất mà ngân hàng trả cho tiền gửi có kỳ hạn thường là cao hơn nhiều so với
tiền gửi không kỳ hạn. Lý do ở đây là, ngân hàng hoàn toàn yên tâm sử dụng tiền gửi
của khách hàng để cho vay với thời hạn ổn định và sẽ kiếm được nhiều lợi nhuận hơn.
Vì thế tiền thù lao nó trả cho khách hàng cũng phải cao hơn để kích thích sự gửi tiền
nhiều nữa. Khác với tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán), tiền gửi định kỳ là
tiền tạm thời chưa sử dụng hoặc là tiền để dành của cá nhân, vì vậy mục đích gửi tiền

SVTH: Lại Thị Diệu

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

vào ngân hàng là nhằm tìm kiếm lợi tức. Tiền gửi có kỳ hạn thường phụ thuộc vào ba
thông số chính:
1) Lãi suất do các NHTM trả cao hay thấp
2) Lãi suất của các loại hình đầu tư khác như trái phiếu, cổ phiếu...
3) Thu nhập của nhân dân.

1.2.4.3. Tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi tiết kiệm (savings deposits) hay tài khoản dùng sổ (passbook account):
Một khoản ký thác dưới hình thức tiết kiệm rất đa dạng và phổ biến trong nền kinh tế
được NHTM huy động là các khoản tiền tiết kiệm trong xã hội. Loại ký thác này có
đặc điểm người gửi tham gia gửi tiền vào ngân hàng rất dông, nhưng số tiền gửi từng
lần thường ít, về số lượng tuyệt đối lại rất lớn, chiếm tỷ trọng rất quan trọng trong cơ
cấu vốn ký thác huy động được. Thông thường có hai loại tiền gửi tiết kiệm sau:
a) Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
b) Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Nguồn vốn từ loại tiết kiệm không kỳ hạn có lãi suất thấp, làm cho lãi suất đầu
vào của ngân hàng rất thấp và rất có lợi khi cho vay. Việc điều hành các tài khoản này
tại phần lớn các nước được qui định như sau: Các sổ tiết kiệm chỉ được mở cho các thể
nhân và chỉ mở một sổ cho mỗi người. Người gửi tiền, khi mở sổ tiết kiệm, phải cam
đoan chưa mở một tài khoản tiết kiệm nào ở một ngân hàng khác.
- Số dư tối đa của sổ tiết kiệm cũng được qui định cụ thể cho từng thời kỳ. Các
nghiệp vụ cho phép thực hiện được hạn chế tối đa: chỉ có thể gửi tiền mặt và chỉ có
chủ tài khoản mới được rút tiền.
- Các nghiệp vụ thực hiện phải chẵn số, nghĩa là phải là bội số của l00đ hay
l000đ chẳng hạn.
1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.3.1. Lý thuyết về chất lượng
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy
định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
SVTH: Lại Thị Diệu

14

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: Chất lượng là toàn bộ những
đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu
cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung chất lượng đối với
xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm
mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.
1.3.2. Lý thuyết về dịch vụ
Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “ bao gồm các hoạt
động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu
dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng
dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe…”.
Theo Donal M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “ Dịch
vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải những hàng hóa vật chất), mà một người
hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩa
rộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu. Và
thuật ngữ dịch vụ được phân biệt theo 4 khái niệm sau:
 Công nghiệp/công ty dịch vụ (Service industries and companies)
 Dịch vụ như là sản phẩm (Service as products)
 Dịch vụ khách hàng (Customer service)
 Dịch vụ chuyển hóa (Derived service)
1.3.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch
vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,
nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là,

chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality)
 Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (search service quality)
 Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (experience service quality)
 Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality)
SVTH: Lại Thị Diệu

15