Đo lường mức độ thỏa mãn đối với công việc của công nhân Công ty cổ phần Phân vi sinh Quảng Trị

Khóa luận tốt nghiệp
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi tham gia WTO, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại
và phát triển. Cạnh tranh đã khiến cho các ngân hàng liên tục đưa ra những cải tiến cho
sản phẩm và hình ảnh của mình để đảm bảo sự tồn tại và phát triển. Điều đó làm cho
hình ảnh các ngân hàng lần lượt được khởi sắc, các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn
đến các hoạt động marketing của chính mình để không những chỉ lôi kéo khách hàng mới
mà còn giữ chân được những khách hàng khó tính.
Ngành ngân hàng được xem như là một ngành dịch vụ mang tính chất cộng đồng,
ở đó tính nhân văn đậm nét thể hiện ở sự giao tiếp với đông đảo công chúng không chỉ
trong nước mà còn ra ngoài thế giới. Do vậy, hoạt động Marketing ngân hàng là đặc thù
của Marketing q uan hệ. Một trong những đặc trưng của Marketing quan hệ là thiết lập và
duy trì các mối quan hệ khách hàng. Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất hiện trên thế
giới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành
một chiến lư ợc quan trọng trong các công ty đa quốc gia.
Mặc dù đã xây dựng được uy tín tốt trên thị trường trong nước những năm vừa
qua, tuy nhiên do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh hiện nay, sự
nhập ngành của những đơn vị khác cũng như những đòi hỏi ngày càng cao của khách
hàng và xã hội nói chung, Vietcombank cần phải đảm bảo giữ vững thị trường hiện có,
luôn nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng. Trước những yêu cầu cấp thiết trước
mắt và lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ
thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm
mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng
nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới.
Để góp phần nhìn nhận đúng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại
Vietcombank, trong thời gian thực tập tại đơn vị, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh
giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam- Chi nhánh Huế” để làm khóa luận của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan

hệ khách hàng (CRM) tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng.
SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 1


Khóa luận tốt nghiệp
 Xác định các chỉ tiêu phản ảnh kết quả thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng
 Đánh giá kết quả thực hiện thông qua các chỉ tiêu phản ánh tình hình thực hiện công tác
quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
– Chi nhánh Huế
 Đề ra một số giải pháp nhằm xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hiệu quả tại
ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế. nói riêng và các NHTM ở
Việt Nam nói chung.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân
hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế.
Đối tượng tham gia phỏng vấn: Nhân viên thực hiện các hoạt động quản trị khách
hàng, khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamChi nhánh Huế..
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
tại ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Huế.
Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Thành phố Huế.
Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu đ ược thực hiện với số liệu thu thập trong 3 năm
từ 2009- 2011.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu
+ Đối với số liệu thứ cấp
Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam- Chi nhánh Huế. như doanh thu, lao động…từ phòng Kinh doanh dịch vụ, phòng
Khách hàng doanh nghiệp, phòng Khách hàng thể nhân, phòng Tổng hợp và phòng Hành
chính nhân sự của chi nhánh.
Thu thập các tài liệu liên quan đến CRM từ báo chí, Internet, các báo cáo thử việc
của nhân viên Vietcombank…
+ Đối với thông tin sơ cấp

SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 2


Khóa luận tốt nghiệp
Thu thập thông qua phiếu phỏng vấn nhân viên và khách hàng đang sử dụng dịch vụ của
ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế.
- Phương pháp lấy mẫu
Có 2 nhóm sẽ tham gia phỏng vấn: khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại
Vietcombank và nhân viên liên quan trực tiếp đến hoạt động CRM của ngân hàng.
+ Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Vietcombank
Dựa trên danh sách khách hàng do phòng Khách hàng cung cấp, tiến hành lựa
chọn ngẫu nhiên đơn giản thông qua Excel.
Cỡ mẫu nghiên cứu, cỡ mẫu sẽ được xác định theo công thức:

 Với p và q chọn giá trị 0.5 thì cỡ mẫu sẽ lớn nhất, sẽ làm giảm mức độ sai lệch.
 Độ tin cậy của nghiên cứu là 95% nên giá trị z2/2 sẽ là 1.96
 Sai số lựa chọn là 5%.
Từ đó xác định được kích thước mẫu là 384.16 (làm tròn thành 385).
Tuy nhiên do giới hạn về thời gian và nguồn lực nên trong thời gian thực hiện đề
tài, tôi chỉ điều tra được cỡ mẫu 126.
+ Đối với nhân viên liên quan đến hoạt động CRM của doanh nghiệp

Tổng số nhân viên có liên quan trực tiếp đến công tác CRM tại doanh nghiệp là 43
nhân viên bao gồm nhân viên ở các bộ phận: Teller, tín dụng, phòng khách hàng nên với
nhóm đối tượng này, tôi không tiến hành chọn mẫu mà điều tra tổng thể.
- Phương pháp phỏng vấn : Phỏng vấn cá nhân trực tiếp.
- Kết quả điều tra: thu được 126 phiếu phỏng vấn trực tiếp khách hàng và 43 phiếu phỏng vấn
nhân viên Vietcombank.
- Phương pháp xử lý số liệu thống kê
+ Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình

X=Xi*fi/fi
Trong đó

X Giá trị trung bình
Xi: lượng biến thứ i
fi: tần số của giá trị i
fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ

+ Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test)
SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 3


Khóa luận tốt nghiệp
* Kiểm định 2 phía
Cặp giả thuyết thống kê
Giả thuyết H 0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
Đối thuyết H 1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
α: Mức ý nghĩa của kiểm định
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết

Sig

Sig (2-tailed)

Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H 0

Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H 0

Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H 0

Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H 0

* Kiểm định 1 phía
Giả thuyết H 0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
Đối thuyết H 1: µ < hoặc > Giá trị kiểm định (Test value)
Giá trị t trong kiểm định
t > 0, X > 0
t < 0, X < 0

Kiểm định phía trái

Kiểm định phía phải

p-value = 1 – Sig/2

p-value = Sig/2

p-value = Sig/2

p-value = 1 – Sig/2

+ Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha
Nguyên tắc kết luận
Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:
0,8 ≤

Cronbach Alpha

≤1

0,7 ≤

Cronbach Alpha

≤ 0,8

0,6 ≤

Cronbach Alpha

: Thang đo lường tốt
: Thang đo có thể sử dụng được
: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 4

Khóa luận tốt nghiệp
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
Các vấn đề lý luận chung về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng trong
doanh nghiệp.
1.1.1. Các vấn đề lý luận chung về khách hàng
Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực
tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những đối
tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của h ọ để tồn tại
và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và
khách hàng bên ngoài tổ chức.
Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp
có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là
người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Họ tạo thành một chuỗi
cung ứng giá trị cho các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ
lại đều là khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối
tượng khách hàng này để hoạt động của tổ chức đạt hiệu quả.
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua
sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những đòi hỏi trực tiếp về ch ất lượng sản
phẩm mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ là những người bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp
với nhu cầu, điều kiện và sở thích của họ. Do vậy, họ thích các trải nghiệm và đánh giá
của chính mình về các công ty để lựa chọn. Các công ty luôn phải hướ ng tới đối tượng
khách hàng này và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình.
1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
1.1.2.1. Khái niệm
 Về góc độ công n ghệ:
CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ thống
CRM sẽ là một CSDL (Cơ sở dữ liệu) tổng hợp về khách hàng được thu thập về từ các

bộ phận khác nhau trong công ty. Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai
thác dữ liệu (data mining) sẽ hoạt động trên CSDL này và đưa ra báo cáo cho các đối
tượng khác nhau.

SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 5


Khóa luận tốt nghiệp
Như vậy, về mặt công nghệ, có thể xem xét CRM là một phần mềm tích hợp trong
công ty, liên kết các bộ phận về việc thu thập thông tin tổng hợp về khách hàn g. Phần
mềm này sẽ có tác dụng lưu trữ những CSDL về khách hàng, từ đó các bộ phận liên quan
có thể truy cập và tìm hiểu thông tin về khách hàng một cách nhanh nhất. Cái mà CRM
mang lại là những thông tin chi tiết về mỗi khách hàng và tương tác với các khá ch hàng,
từ đó có cái nhìn tổng quát giúp công ty xây dựng các mối quan hệ tối ưu với khách
hàng.
 Về góc độ chiến lược
Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung trong cuốn “Quản lý quan hệ khách hàng” đã đưa
ra khái niệm về CRM như sau:
“CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ
khách hàng”.
Khách hàng luôn mong muốn giao dịch kinh doanh với các tổ chức hiểu họ mong
muốn và cần gì. CRM nhằm quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn, giúp
công ty có thể cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả năng sống còn của sản phẩm và dịch
vụ mà chúng ta cung cấp. Tuy nhiên, CRM mang tính chiến lược, nó sẽ bao gồm một kế
hoạch rất rõ ràng. Chiến lược CRM có thể có vai trò như tiêu chuẩn cho từng chiến lược
khác của tổ chức. Mọi chiến lược của tổ chức nếu không phục vụ cho việc tạo ra, duy trì
và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng thì không phục vụ cho tổ chức. Chiến lược
sẽ thiết lập phương hướng cho tổ chức, và bất kỳ chiến lược nào cản trở quan hệ khách

hàng cũng sẽ làm cho tổ chức đi s ai hướng. Do vậy, đứng trên khía cạnh là một chiến
lược thì có thể đưa ra khái niệm về CRM như sau:
“CRM là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ
khách hàng”.
Đó là một chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để thiết lập và lựa chọn những
mối quan hệ với những khách hàng mang lại giá trị lợi nhuận cao cho công ty. Hay nói
cách khác, đó là chiến lược biến những quan hệ khách hàng thành doanh số.
CRM yêu cầu một nguyên lý về doanh nghiệp lấy khách hàng là trung tâm và sự
mở rộ ng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các
ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện
doanh nghiệp phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn.
SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 6


Khóa luận tốt nghiệp


Các khái niệm khác có liên quan:
Khi xác định CRM là một chiến lược và nghiên cứu về hệ thống CRM trong công ty,

chúng ta sẽ thấy xuất hiện các khái niệm sau:
+

Hệ thống CRM bao gồm tất cả các nguồn lực của TC/DN liên quan khi triển khai
CRM như: phần mềm, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, các chính sách, quy trình,
thủ tục áp dụng CRM của TC/DN.

+

Giải pháp CRM: là phương pháp để giải quyết các yêu cầu của hệ thống CRM tại
TC/DN.

+

Phần mềm CRM: là một trong những giải pháp CRM sử dụng nền tảng công nghệ
thông tin để thực hiện nh ững vấn đề đặt ra của CRM

Một trong những giải pháp CRM đang rất hiện hành tại thị trường Việt Nam đó là d ịch
vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động c hăm sóc khách hàng, tư
vấn, trả lời khách hàng. Khi nghiên cứu về dịch vụ khách hàng, xuất hiện thêm các khái
niệm là: Call Center và Contact Center.
+

Call Center (trung tâm cuộc gọi): nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các
cuộc gọi của khách hàng.

+

Contact Center (trung tâm liên lạc): không chỉ đơn giản là nơi tập hợp những nhân
viên đeo tai nghe gắn micro (headset), chuyển mạch các cuộc gọi. Nơi này không chỉ
xử lý các cuộc gọi qua hệ thống ĐT truyền thống mà còn xử lý e -mail, các liên lạc
truyền thông trực tuyến và kể cả thư viết tay. Quy mô và lĩnh vực hoạt động của
Contact Center rộng hơn so với Call Center.

+

Call Agent là khái niệm về nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call
Center và Contact Center. Một Call Agent có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ

liệu đó, và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email,
qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động .. Điều quan
trọng là sau đó, tất cả đều được hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra các
báo cáo phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Như vậy, hệ thống CRM bao gồm tất cả mọi giao dịch của tổ chức với khách hàng,

bất kể là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan. Trong đó có cả các trung tâm liên
lạc với khách hàng, chịu trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn, giữ thông tin liên lạc với khách hàng
một c ách thường xuyên nhất.
SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 7


Khóa luận tốt nghiệp
1.1.2.2. Nội dung CRM
Quản trị quan hệ khách hàng là một quy trình giao tiếp liên tục với khách hàng,
được thiết lập qua các bước sau:
Trước quan hệ
Thiết lập quan hệ
Duy trì quan hệ
Phát triển và mở rộng mối quan hệ
Nguồn:
Sơ đồ 1.1: Nội dung hoạt động CRM
Trước quan hệ doanh nghiệp chưa có thông tin gì về khách hàng, nhiệm vụ tìm
kiếm khách hàng thường thuộc về chức năng của nhân viên kinh doanh.
Khi khách hàng đến giao dịch lần đầu với doanh nghiệp có nghĩa là một mối
quan hệ mới được thiết lập. Doanh nghiệp khi đó sẽ có được những dữ liệu cơ bản về KH
và phân loại những thông tin đó. Dữ liệu nào cũng sẽ được lưu trữ lại. Tuy nhiên, để một
dữ liệu biến thành một thông tin có lợi cho doanh nghiệp trong lần giao dịch tiếp theo với

KH còn phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng phân tích thông tin của mỗi phòng ban có liên
quan bên trong doanh nghiệp.
Sau khi thiết lập được mối quan hệ và lưu trữ được thông tin KH, doanh nghiệp
cần phải biết duy trì mối quan hệ đó trong những lần giao dịch sau với KH. Cần phải giữ
liên lạc với KH, thực hiện các hoạt động chăm sóc KH, các dịch vụ KH tốt hơn đối thủ
cạnh tranh để biến khách hàng thành một khách hàng trung thành.
Chỉ duy trì thôi chưa đủ, doanh nghiệp cần phải phát triển và mở rộng mối quan
hệ đó với KH, bằng cách cung cấp ngày càng nhi ều hơn nữa những giá trị gia tăng cho
KH. Doanh nghiệp cần biết khai thác mối quan hệ này và biến nó thành doanh số bán
hàng tiếp cho những sản phẩm hay dịch vụ mới của doanh nghiệp. Luôn tạo ra sự trải
nghiệm thoả mãn cho KH, khi đó doanh nghiệp không những chỉ biến họ thành một
khách hàng trung thành mà còn có thể biến họ thành những “Người ủng hộ” cho doanh
nghiệp. Đó cũng chính là mục tiêu chính mà CRM muốn hướng tới.
SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 8


Khóa luận tốt nghiệp
1.1.2.3. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng


Đối với nhân viên kinh doanh
CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp

nhân viên quản lý nhận thức được tầm quan trọng của việc tạo thiện cảm với khách hàng
và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp
thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.


Đối với doanh nghiệp
Ngày nay, CRM với sự hỗ trợ của các phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quảng

bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí ở mức thấp nhất.
Theo các nghiên cứu, chi phí đ ể tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp 5-15 lần so với
chi phí để giữ một khách hàng cũ. Chi phí bán hàng và phục vụ khách hàng cũ cũng thấp
hơn nhiều so với chi phí phục vụ những khách hàng mới. Không chỉ thế, CRM còn cung
cấp nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực khác: quản lý khách hàng, quản lý tình hình kinh doanh
và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai, dễ dàng phát
hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra giải pháp thích hợp giúp doanh
nghiệp nâng cao khả năng giữ chân khách hàng thông qua việc nắm bắt nhu cầu khách
hàng một cách nhanh chóng, đáp ứng đầy đủ những mong muốn nguyện vọng của khách
hàng. Từ sự phục vụ tận tình đó, khách hàng sẵn sàng chia sẻ thông tin của doanh nghiệp
cho những người quen khác. Như vậy, doanh nghiêp không chỉ duy trì được mối quan hệ
tốt đẹp với khách hàng cũ, mà còn thu hút được những khách hàng mới với chi phí thấp
nhất. Ngoài ra, CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả
công việc của từng nhân viên.
1.2.

Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Vì sao phải quản trị quan hệ khách hàng
Trên thương trường, một khách hàng tương ứng với một cơ hội kinh doanh. Tìm
kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một doanh nghiệp luôn luôn
phải quan tâm. Việc một doanh nghiệp tìm hiểu và triển khai CRM vào trong công ty hay
tổ chức của mình là một cách đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn và tạo một
mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính năng mà CRM mang lại.
Khi một doanh nghiệp triển khai CRM vào trong công ty của mình, điều đó chứng
tỏ doanh nghiệp muốn số hoá toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng. Chúng ta nên
SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 9


Khóa luận tốt nghiệp
nhớ rằng, con người có khả năng tìm kiếm thông tin, nhưng lưu trữ thông tin thì con người
chúng ta không thể bằng một cái máy tính. Vì thế, khi triển kh ai hệ thống CRM, các doanh
nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ. Mặc dù khách hàng mà họ lưu trữ là
mới hay cũ thì những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp
có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội k inh doanh với khách hàng.
CRM bên cạnh việc là một phần mềm máy tình thì trong cuộc sống kinh doanh,
CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Bạn nghĩ gì khi khách hàng biết bạn luôn
nhớ trong đầu những thông tin về họ và sẵn sàng chăm sóc họ với những dị ch vụ tốt nhất
được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng? Chắc chắn họ sẽ rất
hài lòng với phong cách chăm sóc khách hàng của bạn vì họ cảm thấy những gì liên quan
đến yêu cầu và mục đích của họ được đối tác quan tâm một cách nghiêm t úc.
Bên cạnh việc lưu trữ thông tin về khách hàng, CRM còn là một môi trường làm
việc hết sức lý tưởng. CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt
thông tin trong một dự án dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ. Những người
làm việc trên bộ dữ liệu về cùng một khách hàng, cùng một cơ hội kinh doanh có thể biết
được toàn bộ thông tin về khách hàng này và như thế tăng tính kết dính trong một dự án.
CRM là một hệ quản trị quan hệ khách hàng tân tiến và CRM cũng cung cấp cho doanh
nghiệp nhiều chức năng liên quan đến việc lưu trữ và xử lý thông tin về khách hàng dựa
trên phương diện tài chính. Việc áp dụng CRM cho doanh nghiệp là điều nên làm và cần
thiết vì khi áp dụng CRM, doanh nghiệp đó cũng đã khẳng định sự quan tâm của mình
với khách hàng.
1.2.2. Hiệu quả nhờ ứng dụng CRM tại các Ngân hàng thương mại
Hệ thống CRM bao gồm toàn bộ cả tổ chức, có nghĩa là toàn bộ tổ chức cùng hướng
tới KH, việc quản trị quan hệ KH không phải là nhiệm vụ của riêng một phòng ban nào
cả. Tuy nhiên, dưới góc độ công nghệ, CRM trong ngân hàng với các phần mềm hỗ trợ

hiện nay chia làm 3 bộ phận cơ bản: Marketing, bán hàng, dịch vụ - cung cấp.
Chúng ta có thể hình dung ra cơ chế hoạt động của các hệ thống CRM trong NHTM
như sau: CRM giúp cho các KH của NHTM có thể dễ dàng trao đổi thông tin với ngân
hàng bằng nhiều loại hình tương tác đa dạng. Những thông tin mà NHTM thu nhận được
sẽ được tập trung vào các cơ sở dữ liệu mà hệ thống CRM tạo ra. Một số NHTM cổ phần
đã bước đầu triển khai các chương trình h ỗ trợ kho dữ liệu KH tập trung chủ yếu phát
SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 10


Khóa luận tốt nghiệp
triển các thông tin về KH doanh nghiệp. Tiếp theo, các cơ sở dữ liệu này sẽ được phân
tích, đánh giá, tập hợp tại trung tâm điều hành xử lý, và cùng với sự hỗ trợ của bộ phận
Marketing, sẽ giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng của các loại KH được
chính xác và nhanh chóng hơn. Chính việc khai thác tối đa và liên tục cập nhật thông tin
về KH, CRM trong ngân hàng hiện nay chính là công cụ mạnh để hỗ trợ các nhân viên
bán hàng trong việc tìm kiếm, cập nhật và thống nhất các dữ kiện. Những thông tin này
sẽ bao gồm KH chưa có quan hệ (do các cán bộ quan hệ KH bổ sung dần vào hệ thống )
và các KH đã có từ trước.
Các nhân viên quan hệ khách hàng, các cán bộ tín dụng sẽ là những người nhập các cơ
CSDL khách hàng đầu vào. Việc làm này chính là cách mà mỗi nhân viên bán hàng tự
xác định KH cho riêng mình, đồng thời cũng là cách thông báo cho toàn hệ thống biết để
tránh trùng lặp trong việc tiếp cận và bổ sung thông tin KH. Không những thế, các nhân
viên quan hệ KH hoàn toàn có thể tìm kiếm, khai thác các thông tin liên quan, thông tin
mang tính chất lịch sử qua lại giữa các doanh nghiệp đã được lưu trữ.
Đối với những người làm quản lý, các báo cáo cập nhật thông tin KH như lịch gặp gỡ,
kế hoạch tuần... sẽ hỗ trợ công tác kiểm soát công việc của cán bộ tín dụng cấp dưới. Qua
đó, người phụ trách trực tiếp sẽ luôn biết được nhân viên viên mình đang làm gì, ở đâu
và mức độ hiệu quả của từng công việc như thế nào.

Hơn thế nữa, mỗi lần có sự thay đổi nhân sự, các đầu mối KH, các bản ghi về doanh
thu, chi phí, thay đổi nhân sự của doanh nghiệp.v.v. sẽ dễ dàng được tiếp nhận và theo
dõi thuận tiện. Điều này mang lại lợi ích quản trị không nhỏ vì trong thực tế đã có nhiều
trường hợp các nhân viên quan hệ KH bất ngờ nghỉ việc, không bàn giao các đầu mối
hoặc kéo theo KH thân quen đi khi người nhân viên đó chuyển sang làm việc cho ngân
hàng đối thủ. Nghĩa là, các thông tin về KH mà cán bộ tín dụng thu nhận được sẽ không
còn là của riêng nữa mà sẽ là tài sản chung chia sẻ với mọi người trong toàn hệ thống.
Quan trọng nhất, KH sẽ được quản lý chặt chẽ, liên tục cập nhật các thông tin và chăm
sóc thường xuyên. Bài toán dịch vụ hậu mãi, tối đa hóa lợi ích cho KH sẽ được giải quyết
triệt để nhằm mục tiêu phát triển hình ảnh, thươn g hiệu ngân hàng.
Nhiều NHTM trên thế giới đã triển khai, ứng dụng CRM từ thập niên 1990. Ngoại trừ
các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, các NHTM cổ phần nội địa hiện
nay đã nhận thức rõ tầm quan trọng của CRM và đã bước đầu triển khai sơ bộ. Cũng có
SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 11


Khóa luận tốt nghiệp
một số ít ngân hàng đang phát triển CRM theo hướng tích hợp với một số số tiện ích
khác, chẳng hạn như: phê duyệt tờ trình trực tuyến, lãnh đạo đơn vị kinh doanh có thể
giám sát tiến độ làm tờ trình, chỉnh sửa và phê duyệt trên hệ thống; Hoặc t hiết lập cuộc
hẹn với ngân hàng; Tạo diễn đàn (forum) dành riêng cho các nhân viên quan hệ KH trao
đổi…
Đối với lĩnh vực ngân hàng thì việc đo lường giá trị của KH sẽ gồm các yếu tố gì và
yêu cầu của hệ thống CRM về mức độ thoả mãn của KH như thế nào? Tất nhiên, để thực
hiện được những mục tiêu như vậy cần có những thay đổi về công nghệ, về cơ cấu tổ
chức, về kỹ năng của nhân viên, công tác đào tạo và tuyển dụng. Sau đó mới đến bước
phân tích các quy trình công việc của CRM, tích hợp vào với đặc điểm của lo ại hình kinh
doanh ngân hàng và năng lực của ngân hàng mà đưa ra các chương trình thực tế phù hợp.

Như vậy, việc triển khai và ứng dụng CRM là cần thiết trong bối cảnh hiện nay, đây là
một trong những công cụ đắc lực giúp các NHTM nâng cao năng lực cạnh tr anh trong
bối cảnh hội nhập hiện nay.
1.2.3. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của những người tiên phong
CRM có thể giúp các công ty phục vụ KH tốt hơn. Trong thời điểm hiện nay,
CRM đang được ứng dụng rất mạnh ở châu Á.
ICD - công ty nghiên cứu công nghệ có trụ sở ở Mỹ đã dự đoán rằng trong khu
vực châu Á - Thái Bình Dương, chi phí được sử dụng vào kế hoạch đầu tư CRM sẽ tăng
khoảng 37% so với giá trị 339 triệu USD của năm ngoái. Hiện giờ, con số này vẫn
chưa đạt được do những lo lắng vê nguy cơ suy thoái kinh tế và sự băn khoăn về hiệu
quả CRM có thể mang lại.
Theo một nghiên cứu mới đây của OgilvyOne (một chi nhánh của Công ty quảng
cáo Mỹ Ogilvy & Mather) trong 1.200 công ty ở 12 quốc gia châu Á, thì nhiều công
ty ở Châu Á đã công nhận rằng h ọ thường thất bại trong việc giữ được mối liên hệ với
khách hàng, gần 90% các công ty đãnói với OgilvyOne rằng họ có thể cải thiện thực tế
bằng việc ứng dụng CRM - đặc biệt trong thời điểm hiện nay khi các công ty này đang
phải ngày càng phải tăng cường sự cạnh tranh với các tập đoàn đa quốc gia với nhiều
kinh nghiệm về CRM.

SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 12


Khóa luận tốt nghiệp
Theo Gartner, 70% các dự án CRM đã không thành công, tỷ lệ dự án lớn thất bại
khá cao và là yếu tố chủ yếu tạo nên sự hoài nghi về CRM. Có rất nhiều nguyên nhân
giải thích cho sự thất bại này nhưng điều đó cũng không có nghĩa CRM là một cái gì đó
quá khó thực hiện hoặc khó thành công.
Một dự án CRM thành công bao gồm các quy trình, chính sách, nhân lực, chiến

lược và công nghệ. Bên cạnh đó là một số yếu tố khác mà ta cần ý thức được để đảm bảo
sự thành công khi triển khai. Ví dụ một số vấn đề như chất lượng dữ liệu không được
quan tâm, quyền sở hữu và trách nhiệm đối với CRM trong doanh nghiệp, thay đổi cơ
chế quản lý và sự chấp nhận của người sử dụng, sự quan tâm của KH vào dự án...
Trong một dự án CRM, chúng ta nên chú trọng vào tầm quan trọng của khả năng
tiếp cận những dữ liệu có chất lượng. Lý do là vì dữ liệu sẽ dẫn đến việc cung cấp thông
tin kịp thời và chính xác cho tổ chức, doanh nghiệp. Điều đó sẽ giúp họ có được hiệu quả
đầu tư tương xứng. CRM hiệu quả tới mức nào tỷ lệ thuận với dữ liệu được sử dụng và
con người khai thác nó. Nếu dữ liệu không “sạch” hoặc không chính xác, việc sử dụn g
nó sẽ khiến chi phí tăng thêm.
Nhiều trường hợp triển khai đã không đem lại được những gì mà CRM hứa hẹn,
đơn giản vì nó bị cản trở bởi sự phân tán thông tin và sự tách biệt giữa hệ thống CRM
front-office (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) và các ứng dụng ERP back -office
(khu vực hành chính, hỗ trợ…). Module CRM/Front Office cho doanh nghiệ p những
phương thức theo dõi sự tương tác của khách hàng với nhân viên kinh doanh. Module
này giúp doanh nghiệp tăng tối đa sức thu hút KH, sự trung thành của khách hàng, khả
năng giữ khách và tạo lợi nhuận.
Rất nhiều trong số những tổ chức đầu tiên chấp nhận CRM đã tập trung vào CRM
hoạt động (operational) với mục đích thúc đẩy các tính năng hiện có của hầu hết các nhà
cung cấp. Tuy nhiên, việc sử dụng thành công các tiện ích này phụ thuộc vào những dữ
liệu cập nhật và chính xác được chia sẻ trong nội bộ doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp
phát triển, chi phí tích hợp theo kiểu truyền thống ráp nối từng điểm sẽ rất hạn chế và
không ổn định lâu.
CRM tức là giữ khách hàng ở vị trí trung tâm. Để có được một cái nhìn đơn giản
và chính xác về khách hàng, dữ liệu cần được thống nhất trên tất cả các nguồn và phải là
SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 13

Khóa luận tốt nghiệp
dữ liệu sạch. Ở đây, chúng ta không bàn về một nhà kho chứa dữ liệu mà là một nguồn
dữ liệu hoạt động thống nhất. Khác với những cách triển khai dựa vào thông tin dựng
chóng vánh theo từng khối, Tập đoàn Oracle hỗ trợ việc truy cập thời gian thực và cập
nhật vào dữ liệu KH trung tâm với khả năng chạy nhiều báo cáo quan trọng về hệ thống
sản xuất, kinh doanh.
Tập đoàn Oracle khuyến khích áp dụng một nền thông tin trung tâm cho tất cả các
dự án CRM. Một “nguồn thông tin chính xác đơn nhất” như vậy sẽ chắc chắn góp phần
đảm bảo sự thành công của dự án CRM mà bạn triển khai.
CRM có thể được bất cứ tổ chức, doanh nghiệp nào triển khai, miễn là họ có sự
tương tác với KH. Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đang theo đuổi CRM hoặc đã áp dụng
thành công. Trên thực tế, khi mà các doanh nghiệp lớn thường gặp thách thức khi xử lý
những thay đổi (yếu tố then chốt của CRM), thì các công ty nhỏ lại linh hoạt hơn và có
khả năng sớm thích nghi với sự thay đổi, do đó thu được kết quả nhanh hơn. Chỉ cần quy
trình áp dụng đã được thực hiện đúng chỗ và doanh nghiệp thực sự sẵn sàng tự điều
chỉnh lại theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm thì CRM có thể chắc chắn triển khai
thành công. Vì mục tiêu cuối cùng cũng chính là phục vụ KH tốt hơn và tăng doanh
thu. Doanh nghiệp càng lớn thì càng nhiều khâu cần được chiến lược hóa và điều chỉnh.
Tất nhiên, sự thay đổi luôn tạo ra những thách thức lớn hơn đối với các doanh nghiệp
lớn.
Ở đây, vai trò của công nghệ càng lớn thì sự khác biệt cũn g sẽ càng nhỏ dù là triển
khai CRM ở công ty lớn hay bé. Sự khác biệt chủ yếu là ở tính quy mô và sự linh hoạt
của doanh nghiệp khi thay đổi luồng thông tin và độ thuận tiện của cấu trúc thông tin.
Các quy trình CRM tiêu biểu đang được triển khai cũng tươn g tự như vậy.
Tuy nhiên, các công ty nhỏ nên đặc biệt chú ý đến việc nắm bắt kỹ những yêu cầu
hỗ trợ công nghệ mà giải pháp CRM đòi hỏi. Một hạ tầng hỗ trợ mạnh là điều then chốt,
bên cạnh các yếu tố như độ thuận tiện khi triển khai, các công tác tích hợp và hạ tầng có
khả năng mở rộng... Công nghệ hạ tầng bằng Linux sẽ hỗ trợ tăng trưởng mà không đòi
hỏi nhiều vốn đầu tư. Sử dụng phần mềm theo chuẩn mở rất quan trọng khi mà chi phí
bản quyền khai thác đắt đỏ và không đơn giản.

SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 14


Khóa luận tốt nghiệp
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Đặc điểm của VCB Huế
2.1.1. Đặc điểm chung
2.1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ng ân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/ 04/1963, với tổ
chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân
hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí đ iểm cổ phần
hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân
hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa
thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu
Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng
khoán TPHCM.
Từ một ngân hàng chuyên kinh doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, VCB ngày nay
đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy
đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động
truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng
dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ th ẻ,
ngân hàng điện tử…
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, VCB có lợi thế rõ nét trong việc ứng
dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản
phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet

Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang và sẽ tiếp
tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần
tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng.
Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, VCB hiện có khoảng 11.500 cán bộ
nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành
viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 74 chi nhánh và
gần 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại
SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 15


Khóa luận tốt nghiệp
nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 4 công ty liên doanh, 2 công ty liên kết.
Bên cạnh đó, VCB còn phát triển một hệ thống Autobank với khoảng 16.300 máy ATM
và điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được
hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Theo chỉ đạo của ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và xuất
phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động của ngân hàng. Theo
Quyết định 68- QĐNH ngày 10/8/1993 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày
02/11/1993. Hiệu tại, trụ sở đặt tại 78 Hùng Vương– Thành Phố Huế. Ngân hàng có tên
giao dịch là Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam– Chi nhánh Huế, tên giao dịch
quốc tế là Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade Or Vietnam (Hue City
Branch), tên viết tắt là Vietcombank Huế.
Sự ra đời của Ngân hàng VCB Huế đã đáp ứng được nhu cầu bức thiết của các
doanh nghiệp trên địa bàn đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất
khẩu, nhập khẩu, cung cấp vốn cho các DN và cá nhân giúp việc thanh toán được thuận
tiện hơn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế của địa bàn ngày càng được nâng cao.
2.1.1.2. Lĩnh vực hoạt động .

Chi nhánh Vietcombank Huế hoạt động trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng thanh toán và
các dịch vụ Ngân hàng đối với tất cả các thành phần kinh tế, góp phần phát triển sản
phẩm, lưu thông, thực thi chính sách tiền tệ và ổn định tiền tệ.
Với những sản phẩm dịch vụ hiện có cũng như những dịch vụ mới dự kiến sẽ cung
cấp trong tương lai. Vietcombank Huế hứa hẹn sẽ tiếp tục nâng cao khả năng cạnh tranh
của mình và đáp ứng ngày càng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng trên địa bàn.
2.1.2. Đặc điểm về tổ chức và nhân lực
2.1.2.1. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng:
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế
(xem trang sau)

SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 16


Khóa luận tốt nghiệp

SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 17


Khóa luận tốt nghiệp
2.1.2.2. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực

Để có được cách nhìn toàn diện hơn về độ i ngũ cán bộ công nhân viên của NH
Vietcombank – Huế, chúng ta nghiên cứu các đặc điểm về Nhân lực của NH qua 3
năm: 2009, 2010, 2011 Việc nghiên cứu tình hình cơ cấu lao động của NH
Vietcombank – Huế được dựa trên hai tiêu thức được sử dụng để phân chia nguồn lao

động sau:
+ Giới tính: Nam/ Nữ
+ Trình độ học vấn: Đại học, Trên Đại học và Cao đẳng, Trung cấp
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại NH TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế qua 3
năm 2009 – 2011
Tiêu thức phân chia

2009

2010

2011

2010/2009

2011/2010

SL

%

SL

%

SL

%

+/-

%

+/-

%

- Nam

59

0,34

52

0,33

54

0,33

-7

-0,12

+2

0,038

- Nữ

113

0,66

107 0,67

112

0,67

-6

-0,05

+5

0,047

165

0,96

150 0,94

157

0,95

-15

-0,09

+7

0,47

2

0,01

4

0,03

3

0,02

2

1

-1

-0,75

Lao động phổ thông

5

0,03

5

0,03

6

0,03

0

0

+1

0,2

Tổng số lao động

172

-13

-0,076

+7

0.044

1. Phân theo giới tính

2. Phân theo trình độ
Đại học, trên đại
học
Cao đẳng, trung
cấp

159

166

Nguồn: Phòng tổng hợp Vietcombank-Huế
Tổng số lao động của NH tính đến cuối năm 2 009 là 172 người. S ang năm 2010, tổng
số lao động của NH còn lại 159 người, giảm đi so với năm 2009 là 13 người tương ứng
với tốc độ tăng tương đối là-7,6%. Có sự thay đổi này là vì nội bộ NH có sự thay đổi về
cơ cấu tại một số phòng ban, nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn lượng khách hàng ngày
một tăng lên của NH. Cũng thấy rằng, với hệ thống hoạt động chính của NH ở số 78
Hùng Vương, cùng với 5 phòng giao dịch trong tỉnh và 1 phòng giao dịch ở ngoài tỉnh
như hiện nay thì việc gia tăng số lư ợng lao động của chi nhánh cũng là điều dễ hiểu. NH
Vietcombank – Huế đang ngày càng cố gắng hơn trong việc phục vụ nhu cầu giao dịch
SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 18


Khóa luận tốt nghiệp
của khách hàng trong và ngoài tỉnh, đặc biệt là trước hết đáp ứng nhu cầu nhân lực của
chi nhánh. Đến năm 2011, tổng số la o động của chi nhánh là 166 nhân viên, tăng 07

người, tương ứng 4,4%. Điều này là do việc bổ sung thêm một số vị trí để hoàn thiện
hơn sơ đồ tổ chức của bộ máy hoạt động của NH, nâng cao hiệu quả hoạt động của các
phòng ban khi chi nhánh mở thêm 1 phòng giao dịch tại Quảng Trị.
Xét về cơ cấu giới:

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tại VCB- Huế
Có thể thấy rằng, qua cả ba năm thì tỷ lệ lao động nữ của NH luôn nhiều hơn lao
động nam. Cụ thể hơn, tỷ lệ nam hơn 43% và tỷ lệ nữ giới gần 67% Năm 2009, số lao
động nữ là 113 người. Sang năm 2010, số lao động nữ là 107 người, giảm 06 người so
với năm 2009 tương ứng với giảm đi 5%. Năm 2010, mặc dù lượng lao động giảm 13
người, nhưng số lượng lao động nữ là 107 người, tỷ lệ lao động nữ v ấn chiếm 67%. Về
nam giới, năm 2010, độ tăng của nam giới thấp hơn so với nữ giới cả về mặt tương đối
và tuyệt đối so với năm 2009, đến năm 2010, số lượng lao động nam lại giảm nhiều hơn
so với nữ giới. Số lượng lao động nữ nhiều hơn lao động nam cũng là một ưu thế của
NH, bởi vì NH thiên về dịch vụ phục vụ khách hàng nên nữ giới chiếm ưu thế hơn về
cách cư xử, tiếng nói, ngoại hình…trong giao dịch trực tiếp với khách hàng. Do đó, góp
phần phục vụ các khách hàng tốt hơn.
SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 19


Khóa luận tốt nghiệp
Xét về trình độ học vấn của lực lượng lao động:

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn
Dựa vào bảng trên chúng ta cũng thấy được sự ổn định về tỉ lệ học vấn qua 3 năm:
khoảng 95% nhân viên có trình độ đại học và trên đại học, 5% có trình độ trung cấp, cao
đẳng. Năm 20 10, lượng lao động có trình độ đại học giảm 15 người, tương ưng 9%, tỷ lệ
lao động có trình độ trung cấp tăng 2 người, tương ứng 1%. Như vậy, NH Vietcombank

– Huế không ngừng nâng cao chất lượng lao động nhằm gia tăng chất lượng của NH. Tỉ
lệ nhân viên có học vấn cao giúp nhân viên có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt,
khả năng xử lý công việc tốt, đồng thời khả năng nắm bắt những vấn đề mới nhanh nhạy,
điều đó đối với Vietcombank - Huế là một lợi thế lớn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng.
2.1.3. Đặc điểm về vốn
Tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh trong 3 năm qua đã có mức tăng
trưởng cao. Năm 2009, nhờ chính sách tiền tệ ổn định của nhà nước và sự cố gắng của
chi nhánh trong nâng cao chất lượng nghiệp vụ huy động vốn, tổng nguồn vốn huy
động trong lúc việc huy động vốn gặp rất nhiều khó khăn, sự cạnh tranh lãi suất quyết
liệt, thì đây là kết quả rất đáng khích lệ, thể hiện việc chi nhánh đã linh hoạt trong việc
phát huy thế mạnh của mình nhằm đẩy nhanh tốc độ tăng nguồn vốn huy động. Đến
năm 2010, tồng nguồn vốn huy động là 1.961,176 tỷ đồng, tăng so với năm 2009 là
25,2% . Năm 2011, mặc dù tốc độ tăng trưởng về huy động vốn không như năm trước
đó, tuy nhiên con số 172,334,1 chênh lệch so với mức huy động vốn năm 2010 là một
SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 20


Khóa luận tốt nghiệp
kết quả đáng ghi nhận.
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại NH TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế qua
3 năm 2009 – 2011
Năm 2009
Chỉ
Số tiền
(%)
tiêu
Nguồn

vốn
1,565,840.00 100
huy
động
1.Theo loại tiền
VND

Năm 2011

2011/2010

(%)

1,961,176

100

2,133,510.11

100

395,336

25,2

172,334.11

8,79

71,2

1,431,658

73

1,662,504.05

77,9

316,618

28,4

230,846.05

16,12

28,8

529,518

27

471,006.06

22,1

78,718

17,46

-58,512

-11,05

23,4

508,419

25,9

615,215.50

30,52

141,989

38,85

106,796,5

21,01

76,6

1,452,757

74,1

1,052,173.55

69,48

253,077

12,11

-400,583.45

-26,57

268,640.00

17,2

247,148.80

18,3

345,234.94

16,18

-2,1491.2

-0,08

98,086.14

39,69

995,440.00

63,6

915,804.80

63,7

1,603,152.30

75,14

-79,635.2

-0,08

687,347.5

75,5

302,680.00

19,3

278,465.60

18

185,122.88

8,68

-24,214.4

-0,08

-93,342.72

-0,34

Ngoại
tệ (quy
ra
450,800
VND)
2.Theo đối tượng

Tổ
chức
366,160.00
kinh tế
Tiền
gửi dân
1,199,680.00
cư
3.Theo kỳ hạn

Số tiền

2010/2009

Số tiền

1,115,040

Không
kỳ hạn
<12
tháng
>=12
tháng

Năm 2010

(%)

+/-

%

+/-

%

Nguồn: phòng Tổng hợp Vietcombank Huế

Về cơ cấu vố n huy độn g theo loại tiền:

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền

SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 21


Khóa luận tốt nghiệp
Nguồn tiền gửi bằng VND luôn chiếm tỷ trọng cao (trên 70%). Năm 2010,
nguồn này tăng 28,4% so với năm 2009, và mặc dù vẫn tăng 16,12% trong năm 2011 so
với năm 2010, nhưng sức tăng có phần giảm đi. Trong điều kiện nền kinh tế diễn biến
phức tạp, lượng tiền gửi bằng nội tệ vào chi nhánh vẫn tăng đều đặn, giúp NH giảm
được sự biến động về tỷ giá. Vietcombank-Huế là NH có quan hệ với nhiều doanh
nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn, do đó trong thời gian tới, chi nhánh cần có biện
pháp để thu hút nhiều hơn nữa nguồn vốn bằng ngoại tệ, vì nó là cơ sở để mở rộng
các hoạt động ngoại thương như thanh toán quốc tế, tín dụng quốc tế.
Về cơ cấu vốn huy động theo đối tượng

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng
Nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy
động và có sự thay đổi qua các năm. Năm 2010 tăng 12,11% so với năm 2009, Năm
2011 lại giảm giảm 26,57% so với năm 2010. Trước đây huy động vốn từ dân cư là
một ưu thế nổi trội của Vietcombank Huế, tuy nhiên, trong năm 2011, tỷ lệ huy
động vốn từ dân cư giảm nhiều so với thời gian trước đó.
Nguồn tiền gửi từ các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng thấp hơn (dưới 40%) và
có xu hướng tăng lên qua 3 năm, mặc dù không nhiều.
Về cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn

SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 22

Khóa luận tốt nghiệp

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn
Trong cơ cấu nguồn vốn của NH, nguồn vốn ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao tuyệt đối
trong tổng vốn huy động, nguồn vốn không kỳ hạn và có kỳ hạn trên 12 tháng chiếm tỷ
trọng thấp hơn. Năm 2010, nguồn vốn huy động không kỳ hạn, dưới 12 tháng và cả trên 12
tháng đều giảm so với năm 2009. Tuy nhiên, đến năm 2011, Nguồn vốn huy động được
tăng lên đáng kể so với thời điểm năm 2010, Trong đó, Nguồn vốn không kỳ hạn tăng đến
39,69%, trong khi trước đó, nguồn vồn không kỳ hạn năm 2010 so với 2009 không những
không tăng mà còn giảm nhẹ 0,08%. Đây là một thành công nhất định với những nỗ lực và
cố gắng của toàn thể nhân viên ngân hàng Vietcombank Huế.
Tóm lại, hoạt động huy độn g vố n trong 3 năm qua đã cho thấy hướng đi đúng
đắn của chi nhánh trong lĩnh vực này, các chính sách mà chi nhánh đưa ra đã phát huy
tác dụng nên đã tác động tích cự c tới khách hàng, làm tăng nguồn vố n kinh doanh của
NH, mở rộng hoạt động tín dụng, phục vụ kịp thời nhu cầu của các đơn vị sản xuất
kinh doanh và cá nhân. Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh giữa các NHTM như hiện
nay, lãi suất huy động tăng kéo theo lãi suất đầu ra tăng, từ đó làm gia tăng mức độ
tiềm ẩn rủi ro trong hoạt động tín dụng, chi nhánh cần nỗ lực hơn nữa để làm tốt
công tác huy động vốn nhằm đảm bảo hoạt động NH được ổn định và phát triển.
2.1.4. Đặc điểm về sản phẩm
Trong bối cảnh đất nước hội nhập vào những năm 90 của thế kỷ trước, Vietcombank
đã nhanh chóng xác định việc đa dạng hóa các l oại hình dịch vụ là chiến lược trọng tâm,
có ý nghĩa sống còn trong cạnh tranh. Một trong các hoạt động có sự phát triển đầy dấu
SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 23


Khóa luận tốt nghiệp

ấn, minh chứng cho tính đúng đắn của chiến lược nói trên là những thành tựu trong mảng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh dịch vụ bán buôn vốn có uy tín quốc tế dành cho các
tổ chức kinh tế (corporate banking), Vietcombank hiện được biết tới như một địa chỉ tin
cậy của các dịch vụ đa dạng và hiện đại dành cho khách hàng cá nhân (dịch vụ ngân hàng
bán lẻ - retail banking) như các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống máy
rút tiền tự động ATM, các sản phẩm huy động vốn đa dạng, các dịch vụ ngân hàng trực
tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối.
Các sản phẩm dịch vụ mới luôn được ngân hàng quan tâm, vì vậy trong những năm
vừa qua, Vietcombank đã liên tục cho ra thị trường nhiều loại hình dịch vụ phù hợp với
nhu cầu của từng nhóm khách hàng trọng điểm.
Để thu hút khách hàng tổ chức, VCB đã cung cấp một hệ thống các nhóm sản phẩm
khá đầy đủ và chất lượng như sau:
 Nhóm dịch vụ tài khoản: Dịch vụ quản lý tài khoản tiền gửi, dịch vụ quản lý
vốn tập trung, dịch vụ đầu tư tự động;
 Nhóm dịch vụ thanh toán: Dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thanh toán xuất khẩu,
dịch vụ thanh toán nhập khẩu, dịch vụ séc, dịch vụ trả lương tự động, hạch
toán ghi nợ tự động tiền mua bán hàng hóa và dịch vụ qua các kênh thanh toán
ngân hàng;
 Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán/Thư tín dụng dự
phòng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo chất
lượng sản phẩm, bảo lãnh thanh toán tiền ứng trước, bảo lãnh khoản tiền giữ
lại, bảo lãnh đối ứng, xác nhận bảo lạnh;
 Nhóm dịch vụ cho vay: Cho vay vốn lưu động, cho vay dự án đầu tư;
 Dịch vụ bao thanh toán: Dịch vụ bao thanh toán xuất khẩu, dịch vụ bao thanh
toán nhập khẩu, dịch vụ bao thanh toán trong nước;
 Kinh doanh ngoại tệ: Dịch vụ mua bán giao ngay, dịch vụ mua bán kỳ hạn,
dịch vụ quyền chọn mua (bán), dịch vụ hoán đổi ngoại tệ;
 Dịch vụ liên quan tới việc doanh nghiệp phát hành trái phiếu trong và ngoài
nước;
SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 24


Khóa luận tốt nghiệp
 Ngân hàng điện tử: VCB-money, Internet Banking;
Các sản phẩm dịch vụ VCB hiện đang phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân
được chia thành các nhóm sản phẩm như sau:
 Nhóm sản phẩm huy động vốn: Bao gồm tiền gửi tiết kiệm các kỳ hạn và các
chứng chỉ tiền gửi;
 Nhóm sản phẩm tín dụng: Bao gồm các hình thức cho vay tiêu dùng, cho vay
cán bộ công nhân viên, cho vay cá nhân khác;
 Nhóm dịch vụ tài khoản: Bao gồm mở tài khoản tiền gửi thanh toán, thấu chi
tài khoản cá nhân;
 Nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (VCBiB@nking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (VCB SMS-B@king),
dịch vụ thanh toán tour du lịch trực tuyến (VCB-eTOUR),dịch vụ quản lý tài
khoản tiền giao dịch chứng khoán Vietcombank Securities Online;
 Nhóm dịch vụ chuyển tiền trong nước: Chuyển tiền đi nước ngoài, nhận kiều
hối, chuyển và nhận tiền trong nướ;
 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ: Thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ;
 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác: Bao gồm trả và nhận lương tự động, thanh toán
hóa đơn tự động.
2.1.5. Đặc điểm về khách hàng
Trải qua gần 50 năm hoạt động, VCB đã xây dựng được một mạng lưới hoạt động
rộng khắp trên toàn quốc, có mặt tại hầu hết các tỉnh thành, mạng lưới khách hàng của
VCB được trải rộng trên toàn quốc. Khách hàng của VCB bao gồm các công ty lớn đóng
vai trò đầu tàu của nền kinh tế, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và cả cách khách hàng cá
nhân nhỏ lẻ với những nhu cầu về dịch vụ tài chính ở mức đơn giản nhất. Với mục tiêu là
ngân hàng tiên phòng trong mọi lĩnh vực hoạt động, VCB liên tục hoàn thiện, nâng cao
chất lượng và đưa ra những dịch vụ mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của mọi đối

tượng khách hàng.
Với thế mạnh về ngân hàng bán buôn nên khách hàng chủ yếu của VCB vẫn là
SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH

Trang 25