Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TTĐT của khách hàng cá nhân (KHCN) tại ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế

Khố luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

ÂẢI HC HÚ
TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ
KHOA QUN TRË KINH DOANH
----------

KHỌA LÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂẢI
HC
PHÁN TÊCH CẠC NHÁN TÄÚ NH HỈÅÍNG
ÂÃÚN VIÃÛC SỈÍ DỦNG DËCH VỦ THANH
TOẠN ÂIÃÛN TỈÍ
CA KHẠCH HNG CẠ NHÁN TẢI NGÁN
HNG TMCP NGOẢI THỈÅNG VIÃÛT NAM CHI NHẠNH HÚ (VIETCOMBANK)

SINH VIÃN THỈÛC HIÃÛN
HONG TRÁƯN MAI TRANG
LÅÏP: K43 Marketing
NIÃN KHỌA: 2009-2013

NGỈÅÌI HỈÅÏNG DÁÙN:
Th.S PHẢM PHỈÅNG TRUNG

HÚ, 05/2013

Sinh viên: Hồng Trần Mai Trang


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Đầu tiên, tôi xin gửi đến Thầy Phạm Phương Trung lời
cảm ơn sâu sắc vì đã dành nhiều thời gian và tâm huyết
hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý tận tình trong suốt quá trình
làm khóa luận để tôi hoàn thành đề tài của mình.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Nhà
Trường, Khoa Quản trị Kinh Doanh cùng toàn thể các quý
Thầy, Cô giáo trường đại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt
và trang bị những kiến thức, kinh nghiệm quý giá cho tôi
trong suốt 3 năm học qua.
Tôi cũng vô cùng cám ơn sự quan tâm giúp đỡ và tạo
điều kiện thuận lợi của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại thương để tôi hoàn thành đề tài.
Mặc dù đã có nhiều nỗ lực để hoàn thành đề tài với tất
cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên do thời
gian thực hiện ngắn và sự hạn chế về trình độ chuyên
môn nên sẽ không thể tránh khỏi nhiều thiếu sót, tôi rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của
Thầy, Cô và các bạn.
Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Huế, tháng 05 năm 2013
Sinh viên

Hoàng Trần Mai Trang

Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang


MỤC LỤC
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................ I
1. Lý do chọn đề tài: ..................................................................................................1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: ............................................................................ 2
2.1.Mục tiêu nghiên cứu: ........................................................................................... 2
2.1.1. Mục tiêu chung: ............................................................................................... 2
2.1.2.Mục tiêu cụ thể: ................................................................................................ 2
2.2.Câu hỏi nghiên cứu:............................................................................................. 2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..........................................................................2
3.1.Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 2
3.1.1.Đối tượng điều tra:............................................................................................ 2
3.1.2.Đối tượng nghiên cứu: ...................................................................................... 2
3.2.Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 2
3.2.1.Phạm vi thời gian:............................................................................................. 2
3.2.2.Phạm vi không gian: ......................................................................................... 3
3.2.3.Phạm vi nội dung:............................................................................................. 3
4.Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 3
5.Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 4
5.1.Thiết kế nghiên cứu: ............................................................................................ 4
5.1.1.Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 4
5.1.2.Nghiên cứu định lượng: .................................................................................... 4
5.1.2.1.Thiết kế bảng hỏi: .......................................................................................... 5
5.1.2.2.Chọn mẫu: .....................................................................................................5
5.1.2.2.1.Về kích thước mẫu:..................................................................................... 5
5.1.2.2.2.Về phương pháp thu thập dữ liệu: ............................................................... 5

5.2.Phương pháp thu thập thông tin ........................................................................... 7
5.2.1.Thông tin thứ cấp:............................................................................................. 7
5.2.2.Thông tin sơ cấp ............................................................................................... 7
5.3.Các phương pháp sử dụng để phân tích số liệu: ................................................... 7
Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

i


5.3.1.Phương pháp thống kê mô tả............................................................................. 7
5.3.2.Kiểm định thang đo .......................................................................................... 7
5.3.3.Hệ số Cronbach’s Alpha.................................................................................... 8
5.3.4.Phân tích nhân tố (EFA) ................................................................................... 8
5.3.5.Phân tích hồi quy tương quan............................................................................ 8
6.Cấu trúc nội dung nghiên cứu: ................................................................................ 9
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.......................................................................10
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................................... 10
1.1.Lý thuyết về khách hàng ...................................................................................... 10
1.2.Tổng quan về thanh toán điện tử ..........................................................................10
1.2.1.Định nghĩa Thanh toán điện tử..........................................................................10
1.2.2.Yêu cầu của một hệ thống thanh toán điện tử:................................................... 11
1.2.3.Các hệ thống thanh toán điện tử........................................................................11
1.2.3.1.Hệ thống chuyển tiền điện tử trong cùng hệ thống ngân hàng ........................ 11
1.2.3.2.Hệ thống thanh toán điện tử đa ngân hàng: .................................................... 11
1.2.3.3.Hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc tế qua SWIFT................................ 12
1.2.3.4.Hệ thống ngân hàng điện tử và dịch vụ E-Banking.........................................12
1.2.4.Thị trường Thanh toán điện tử và thị trường thanh toán điện tử tại Việt Nam từ
năm 2002 đến nay: ....................................................................................................12
1.3.Cơ sở lý thuyết: ...................................................................................................13
1.3.1.Thuyết dự định hành vi (TPB) ..........................................................................14

1.3.2.Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .............................................................. 15
1.3.3.Giá trị cảm nhận ............................................................................................... 16
1.3.4.Mô hình chấp nhận và thực hiện thanh toán điện tử (E-CAM) .......................... 17
1.4.Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 19
1.4.1.Cảm nhận tính dễ sử dụng................................................................................. 19
1.4.2.Nhận thức tính hữu ích...................................................................................... 20
1.4.3.Nhận thức rủi ro (nhận thức rủi ro trong phạm vi giao dịch và nhận thức rủi ro
với các sản phẩm/dịch vụ) ......................................................................................... 20
1.4.4.Thông tin thanh toán điện tử ............................................................................. 22
Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

ii


1.4.5.Chuẩn chủ quan ................................................................................................ 22
1.4.6.Nhận thức điều khiển hành vi ........................................................................... 23
1.4.7.Tư tưởng đổi mới về công nghệ ........................................................................23
1.4.8.Sử dụng thanh toán điện tử ............................................................................... 24
1.4.9.Chi phí cảm nhận.............................................................................................. 24
1.5.Các nghiên cứu có liên quan ở trong và ngoài nước ............................................. 25
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP VIETCOMBANK- CHI NHÁNH HUẾ.......................................................... 27
2.1.Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế ............................ 27
2.1.1.Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP
Vietcombank ............................................................................................................. 27
2.1.2.Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Vietcombank- chi
nhánh Huế ................................................................................................................. 28
2.1.3.Sơ đồ tổ chức của ngân hàng TMCP Ngoại thương- chi nhánh Huế.................. 29
2.1.4.Đặc điểm về tình hình lao động ........................................................................30

2.1.5.Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi
nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012: ............................................................................ 30
2.1.6.Thực trạng sử dụng dịch vụ Thanh toán điện tử tại Ngoại thương Việt Nam –
chi nhánh Huế ........................................................................................................... 33
2.2.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ thanh toán điện tử
của KHCN tại Vietcombank-chi nhánh Huế .............................................................. 34
2.2.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................................34
2.2.1.1.Mẫu nghiên cứu theo giới tính: ......................................................................34
2.2.1.2.Đặc điểm mẫu theo độ tuổi: ........................................................................... 34
2.2.1.3.Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp: ...................................................................35
2.2.1.4.Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn .............................................................. 36
2.2.1.5.Đặc điểm mẫu theo thu nhập..........................................................................36
2.2.2.Thực trạng sử dụng TTĐT của KHCN tại Vietcombank-chi nhánh Huế ........... 37
2.2.2.1.Đối với những khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ TTĐT....................... 37
Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

iii


2.2.2.2.Đối với những khách hàng không (chưa) sử dụng dịch vụ TTĐT................... 39
2.2.3.Xác định các thành phần tác động đến việc lựa chọn dịch vụ Thanh toán điện
tử của KHCN tại Vietcombank-chi nhánh Huế .......................................................... 40
2.2.3.1.Các nhân tố cấu thành việc sử dụng dịch vụ TTĐT của KHCN tại ngân hàng
Vietcombank- chi nhánh Huế .................................................................................... 40
2.2.3.2.Đánh giá thang đo đánh giá chung về việc sử dụng TTĐT của KHCN tại
Vietcombank- chi nhánh Huế .................................................................................... 45
2.2.4.Xây dựng thang đo và đánh giá độ tin cậy của thang đo....................................45
2.2.5.Tóm tắt phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 47
2.2.6.Kiểm định phân phối chuẩn .............................................................................. 47
2.2.7.Đánh giá mối quan hệ giữa việc sử dụng dịch vụ TTĐT của KHCN và các

nhân tố ảnh hưởng đến nó.......................................................................................... 50
2.2.7.1.Xây dựng mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh...................................................... 51
2.2.7.2.Xem xét mối tương quan giữa các biến .......................................................... 52
2.2.7.3.Lựa chọn biến cho mô hình............................................................................ 53
2.2.7.4.Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........................ 54
2.2.7.5.Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................................... 55
2.2.7.6.Dò tìm sự vi phạm các giả thuyết cần thiết trong hồi quy tuyến tính .............. 57
2.2.7.6.1.Giả định liên hệ tuyến tính ..........................................................................57
2.2.7.6.2.Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ................................................... 57
2.2.7.6.3.Giả định về tính độc lập của sai số (hay không có tự tương quan giữa các
phần dư) .................................................................................................................... 58
2.2.7.7.Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng
nhân tố ...................................................................................................................... 58
2.2.8.Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với các nhân tố .................. 60
2.2.8.1.Nhân tố nhận thức tính dễ sử dụng, sự hữu ích và kiểm soát hành vi.............. 60
2.2.8.2.Nhân tố “tư tưởng đổi mới về công nghệ”...................................................... 60
2.2.8.3.Nhân tố “cảm nhận về chi phí” ......................................................................61
2.2.8.4.Nhân tố “mức độ ủng hộ của người xung quanh”........................................... 61
2.2.8.5.Nhân tố “nhận thức rủi rủi ro với sản phẩm dịch vụ” .....................................61
Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

iv


2.2.8.6.Nhân tố “Sử dụng thanh toán điện tử”............................................................ 62
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ NÂNG
CAO QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-CHI NHÁNH
HUẾ .......................................................................................................................... 63
3.1.Mục tiêu và định hướng phát triển .......................................................................63

3.1.1.Mục tiêu ........................................................................................................... 63
3.1.2.Định hướng chung về phát triển dịch vụ thanh toán điện tử .............................. 63
3.2.Định hướng phát triển và các kiến nghị đối với từng nhân tố ảnh hưởng đến việc
sử dụng dịch vụ TTĐT của KHCN tại Vietcombank-chi nhánh Huế.......................... 64
3.2.1.Về nhân tố tư tưởng đổi mới về công nghệ........................................................ 65
3.2.2.Về nhân tố chi phí cảm nhận............................................................................. 65
3.2.3.Nhân tố về nhận thức tính dễ sử dụng, sự hữu ích và nhận thức kiểm soát hành
vi ............................................................................................................................... 66
3.2.4.Về nhân tố mức độ ủng hộ của người xung quanh............................................. 67
3.2.5.Về nhân tố nhận thức rủi ro về sản phẩm dịch vụ.............................................. 67
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................69
1.Kết luận.................................................................................................................. 69
2.Kiến nghị................................................................................................................ 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 71

Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

v


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

TTĐT:

Thanh toán điện tử

CNTT:

Công nghệ thông tin

KHCN:

Khách hàng cá nhân

Sig.:

(significance) Mức ý nghĩa

TMCP:

Thương mại cổ phần

Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Hai giai đoạn tiến hành nghiên cứu.................................................................5
Bảng 2: Địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể ...........................................................6
Bảng 3: Tình hình lao động tại ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Huế ................... 30
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank – Huế giai đoạn
2010 – 2012............................................................................................................... 32
Bảng 5: Số lượng người sử dụng, doanh số của các dịch vụ TTĐT được sử dụng phổ
biến............................................................................................................................ 33
Bảng 6: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về các nhân tố khi tác động đến việc sử
dụng TTĐT của KHCN tại Vietcombank-chi nhánh Huế........................................... 41
Bảng 7: Rút trích nhân tố và tổng biến động được giải thích ......................................42
Bảng 8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố đánh giá chung ..................... 45

Bảng 9: Kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s alpha ............................. 46
Bảng 10: Kiểm định Kolmogorov-Smirnov ............................................................... 48
Bảng 11: Kết quả kiểm định Independent sample T-test, One way ANOVA, Mann –
Whitney và Kruskal - Wallis...................................................................................... 49
Bảng 12: Ma trận hệ số tương quan ........................................................................... 52
Bảng 13: Kết quả của thủ tục chọn biến .....................................................................53
Bảng 14: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình .................................................. 54
Bảng 15: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................ 56
Bảng 16: Kết quả phân tích hồi quy đa biến............................................................... 58

Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

vii


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Đặc điểm mẫu theo giới tính.....................................................................34
Biểu đồ 2: Đặc điểm mẫu về độ tuổi .........................................................................35
Biểu đồ 3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ............................................................... 35
Biểu đồ 4: Thông tin về trình độ học vấn ...................................................................36
Biểu đồ 5: Thu nhập trung bình của khách hàng ........................................................ 36
Biểu đồ 6: Việc sử dụng dịch vụ TTĐT .....................................................................37
Biểu đồ 7: Kênh thông tin về TTĐT của khách hàng ................................................. 37
Biểu đồ 8: Thời gian sử dụng TTĐT của khách hàng ................................................. 38
Biểu đồ 9: Số lần sử dụng TTĐT trong 1 tháng.......................................................... 38
Biểu đồ 10: Các dịch vụ TTĐT được biết đến............................................................ 39
Biểu đồ 11: Lý do không sử dụng dịch vụ TTĐT....................................................... 39

Hình 1: Đồ thị phân tán ............................................................................................57

Hình 2: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư ................................................................57

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................3
Sơ đồ 2: Thuyết dự định hành vi ................................................................................ 14
Sơ đồ 3: Lý thuyết hành động hợp lý của Fishbein và Ajzen......................................15
Sơ đồ 4: Mô hình chấp nhận công nghệ .....................................................................16
Sơ đồ 5: Phỏng theo mô hình TAM về sự chấp nhận và sử dụng TTĐT..................... 17
Sơ đồ 6: Mô hình nhận thức rủi ro về sự chấp nhận và sử dụng TTĐT....................... 18
Sơ đồ 7: Mô hình chấp nhận và sử dụng TTĐT (e-CAM) ..........................................18
Sơ đồ 8: Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................19
Sơ đồ 9: Một số dấu mốc quan trọng trong lịch sử hình thành và phát triển của ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.........................................................................27
Sơ đồ 10: Sơ đồ tổ chức ngân hàng TMCP Vietcombank- chi nhánh Huế.................. 29
Sơ đồ 11: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh..................................................................51

Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

viii


PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài:
Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài
chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới gắn liền với công nghệ cao,
trong đó có dịch vụ thanh toán điện tử (TTĐT). Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ
TTĐT đã gây được sự chú ý lớn của các ngân hàng Thương mại (NHTM), cũng như
của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô
cùng thuận tiện. Việc phát triển dịch vụ TTĐT là một trong những biện pháp để tăng
vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường. Đó chính là tạo sự thân thiện, gần

gũi với các khách hàng và khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng kỹ thuật công nghệ
mới, đồng thời làm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở ra
nhiều cơ hội mới cho các NHTM. Theo ComScore Đông Nam Á “Các ngân hàng ở
Việt Nam có tỷ lệ tăng hàng năm cao nhất trong việc cung cấp tốt hơn những dịch vụ
TTĐT”. Số người sử dụng dịch vụ TTĐT ở Việt Nam đã tăng 35% từ 701.000 lên
949.000 trong năm 2010. Mặc dù đạt được những tỷ lệ tăng trưởng ấn tượng nói trên
song ComScore cho rằng thị trường này mới chỉ có mức độ sử dụng tương đối thấp so
với dân số nên vẫn còn chỗ để phát triển mạnh mẽ. Vậy khách hàng thật sự nhận thức
như thế nào về tầm quan trọng và điều gì quyết định đến việc sử dụng dịch vụ TTĐT?
Với thế mạnh về công nghệ, ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương
Vietcombank nói chung và ngân hàng TMCP Vietcombank- chi nhánh Huế nói riêng
là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào xử lý tự động các
dịch vụ ngân hàng và không ngừng đưa ra các sản phẩm, dịch vụ điện tử nhằm đưa
ngân hàng tới gần khách hàng. Tuy nhiên, đi cùng với xu thế phát triển mới mẻ của
dịch vụ này, ngân hàng TMCP Vietcombank phải tìm cách đối mặt với việc tạo ra thói
quen không dùng tiền mặt và thu hút việc sử dụng công nghệ trong giao dịch ngày nay
của khách hàng.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TTĐT của khách hàng cá nhân (KHCN) tại ngân
hàng TMCPNgoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế.”

Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

1


2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:
2.1.Mục tiêu nghiên cứu:
2.1.1.Mục tiêu chung:
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TTĐT của KHCN tại

ViecomBank – chi nhánh Huế. Từ đó, đề xuất các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao và
làm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tại ViecomBank – chi nhánh Huế.
2.1.2.Mục tiêu cụ thể:
Xác định khung lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
TTĐT của KHCN tại VietcomBank – chi nhánh Huế.
Chỉ rõ những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ TTĐT của các KHCN tại
Viecombank – chi nhánh Huế.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến việc sử dụng dịch vụ TTĐT
các KHCN tại Viecombank – chi nhánh Huế.
Đề xuất một số giải pháp thích hợp tác động đến việc sử dụng dịch vụ TTĐT của
KHCN nhằm nâng cao và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTĐT tại
Viecombank – chi nhánh Huế.
2.2.Câu hỏi nghiên cứu:
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TTĐT của KHCN tại
Vietcombank – chi nhánh Huế?
Các nhân tố đó ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TTĐT của KHCN tại
Vietcombank– chi nhánh Huế như thế nào?
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1.Đối tượng nghiên cứu
3.1.1.Đối tượng điều tra:
Những KHCN có giao dịch tại ngân hàng ViecomBank – chi nhánh Huế (đã sử
dụng và chưa sử dụng dich vụ TTĐT).
3.1.2.Đối tượng nghiên cứu:
Các dịch vụ TTĐT của ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Huế.
3.2.Phạm vi nghiên cứu
3.2.1.Phạm vi thời gian:
Nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 1/2013 đến tháng
4/2013.
Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

2


Số liệu thứ cấp để phân tích tình hình hoạt động của dịch vụ TTĐTtại
ViecomBank- chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012.
3.2.2.Phạm vi không gian:
Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Thành phố Huế.
3.2.3.Phạm vi nội dung:
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
TTĐT của KHCN tại VietcomBank – chi nhánh Huế, không nghiên cứu về các hoạt
động khác của ngân hàng TMCP Vietcombank – chi nhánh Huế.
4.Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu sơ bộ

Vấn đề nghiên cứu

Soạn thảo bản câu hỏi

Phỏng vấn thử

Hiệu chỉnh

N = 30 khách hàng

Lập bảng câu hỏi chính thức

Nghiên cứu chính thức

Thu thập số liệu
N = 86 khách hàng

Xử lý
nghiên
Cho racứu
kếtsơ
quảbộ

Soạn thảo báo cáo

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

3


5.Phương pháp nghiên cứu
5.1.Thiết kế nghiên cứu:
Đề tài này được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính
nhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, (2) nghiên cứu định lượng
nhằm thu thập, phân tích dữ liệu thăm dò và kiểm định mô hình nghiên cứu.
5.1.1.Nghiên cứu định tính
Mục đích của nghiên cứu định tính là tìm hiểu các nhân tố có khả năng tác động đến
việc sử dụng dịch vụ TTĐT của KHCN tại ngân hàng TMCP Vietcombank-chi nhánh
Huế.
Dữ liệu của phương pháp định tính được thu thập thông qua phương pháp phỏng
vấn sâu. Đối tượng phỏng vấn: 5 KHCN đã và đang tiến hành giao dịch tại ngân hàng
TMCP Vietcombank- chi nhánh Huế. Kết hợp với một số nội dung được chuẩn bị

trước, từ đó phác thảo các chỉ tiêu cần có khi xây dựng bảng hỏi.
Dàn bài thảo luận nhằm thăm dò ý kiến các đối tượng phỏng vấn gồm 2 phần:
Giới thiệu mục đích và tính chất của cuộc nghiên cứu.
Gồm các câu hỏi mở, nhằm thu thập càng nhiều ý kiến càng tốt về các nhân tố mà
khách hàng quan tâm khi sử dụng TTĐT.
Ngoài ra, tôi còn sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia để tập hợp ý kiến của
những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Cụ thể đối tượng phỏng vấn là
nhân viên Vietcombank- chi nhánh Huế. Đây là những người thường xuyên tiếp xúc,
tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng
thường quan tâm khi sửdụng dịch vụ.
Từ 2 nguồn thông tin trên, đúc kết, loại trừ những biến trùng lặp để đưa ra các nhân
tố khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng dịch vụ
TTĐT tại ngân hàng TMCP Vietcombank- chi nhánh Huế. Kết quả này của nghiên
cứu định tính sẽ được sử dụng trong phần nghiên cứu định lượng tiếp theo.
5.1.2.Nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TTĐT của KHCN tại ngân
hàng TMCP Vietcombank.
Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

4


5.1.2.1.Thiết kếbảnghỏi:
Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi
để đo lường mức độ quan trọng của các nhân tố.
Khách hàng sẽ thể hiện đánh giá của mình về mức độ đồng ý với các yếu tố tác
động đến việc sử dụng của họ thông qua thang đo Likert 7 mức độ, từ 1 điểm (thể hiện
mức độ hoàn toàn không đồng ý) đến 7 điểm (thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý).
Bảng câu hỏi sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 30 khách hàng xem

họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung
cấp những thông tin được hỏi hay không.
Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việc phỏng
vấn chính thức.
5.1.2.2.Chọn mẫu:
Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu.
5.1.2.2.1.Về kích thước mẫu:
Theo Hair và các cộng sự (J.F. Hair, R.E. Anderson, R.L. Tatham và William
C.Black 1998. Multivariate Data Analysis. Prentice-Hall Intenational, Inc. thì quy luật
tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần số biến
quan sát và số lượng mẫu phù hợp cho phân tích hồi quy đa biến cũng là gấp 5 lần số
biến quan sát. Vì vậy kích cỡ mẫu cụ thể sẽ được tính toán khi hoàn thành bảng hỏi
điều tra.
Nghiên cứu sử dụng 33 biến quan sát, vì vậy mà cỡ mẫu tối thiểu cần điều tra là 165
mẫu.
5.1.2.2.2.Về phương pháp thu thập dữ liệu:
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức
Giai đoạn

Dạng

Phương pháp

1

Sơ bộ

Định tính

2

Chính thức Định lượng

Kỹ thuật

Mẫu

Phỏng vấn trực tiếp

30 đáp viên

Khảo sát bảng câu hỏi

165 mẫu

Bảng 1: Hai giai đoạn tiến hành nghiên cứu

Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

5


Trong giai đoạn đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài trong việc
tiếp cận danh sách khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng TMCP Ngoại thương
Vietcombank nên phương pháp điều tra được sử dụng đó là phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên thực địa. Phương pháp này được thực hiện thông qua ba bước:
Bước 1:Xác định địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể
Trước tiên, để đảm bảo tính khách quan, cũng như đảm bảo tính đại diện của mẫu
cho tổng thể, nghiên cứu được tiến hành trên 3 địa điểm giao dịch của ngân hàng

TMCP Ngoại thương Vietcombank thông qua chọn lựa ngẫu nhiên. Đồng thời do hạn
chế về thời gian, nhân lực nên việc lựa chọn 3 văn phòng giao dịch để điều tra là phù
hợp. Thông qua quan sát tại các phòng giao dịch trong vòng 5 ngày để xác định số
lượng khách hàng bình quân đến giao dịch tại từng địa điểm mỗi ngày.
Địa điểm điều tra

Ước lượng số

Số mẫu tại mỗi điểm

KH/ ngày

giao dịch

Trụ sở chi nhánh Huế

100

100

PGD số 1

30

40

PGD Bến Ngự

20

25

Bảng 2: Địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể
Bước 2: Phát phiếu điều tra thuận tiện
Điều tra viên sẽ đứng tại cửa ra vào trụ sở chi nhánh ngân hàng cũng như các phòng
giao dịch từ giờ mở cửa, sau khi khách hàng giao dịch và ngồi đợi, thì sẽ phát phiếu
phỏng vấn cho khách hàng. Điều tra viên phát phiếu và giải thích mục đích của đề tài,
đề nghị khách hàng hợp tác. Nếu khách hàng đồng ý đánh phiếu phỏng vấn, điều tra
viên sẽ thu hồi lại phiếu tại cửa ra vào trụ sở chi nhánh hoặc phòng giao dịch. Nếu
trường hợp khách hàng không đồng ý phỏng vấn hoặc một lý do khác khiến điều tra
viên không thu thập được thông tin từ khách hàng đó, thì điều tra viên chọn ngay
khách hàng khác để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu. Việc điều tra tiến hành cho
đến khi thu thập đủ 165 phiếu phỏng vấn hợp lệ.
Địa điểm điều tra: được sắp xếp theo lịch trình chuẩn bị trước, nhằm đảm tính
khách quan và độ tin cậy đối với dữ liệu thu thập được.

Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

6


Bước 3: Tiến hành điều tra
Điều tra được tiến hành trong vòng 4 tuần từ ngày 1/4/2013 đến ngày 30/4/2013.
Nghiên cứu áp dụng phương thức phát phiếu phỏng vấn trực tiếp.
5.2.Phương pháp thu thập thông tin
5.2.1.Thông tin thứ cấp:
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề lý
luận về việc sử dụng dịch vụcủa khách hàng, các thông tin về Vietcombank tại các
nguồn:
Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế

quốc dân.
Thông tin thứ cấp cóthể được thu thập từ các báocáocủangân hàng TMCP
Vietcombank – chi nhánh Huế bao gồm:
oCác thông tin về kết quả hoạt động kinh doanh, lượt người sử dụng một số
dịch vụ TTĐT.
oTìnhhình nguồn lao độngcủangân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế.
oSơ đồ tổ chức của ngân hàng TMCP Vietcombank-chi nhánh Huế.
5.2.2.Thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp chủyếu được thu thập thông qua phỏngvấn các khách hàngthông
qua bảnghỏi.
5.3.Các phương pháp sử dụng để phân tích số liệu:
Các số liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để xác định được
các yếutố tác động đến việc sử dụng dịch vụ TTĐT của KHCN tại ngân hàng TMCP
Vietcombank- chi nhánh Huế.
5.3.1.Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tảsửdụng các bảngtần suất đểđánhgiánhững đặc điểm cơ
bảncủamẫuđiều tra thông qua việc tínhtoán các tham sốthống kê như:giátrị trung
bìnhvàđộ lệch chuẩncủa các biến quan sát;sửdụng các bảngtần suất để mô tả sơ bộ các
đặc điểm củamẫu nghiên cứu.
5.3.2.Kiểmđịnh thang đo
Việc đánhgiáđộ tin cậycủa thang đo cho phép nhà phân tích loạibỏ các biến không
phù hợp và hạn chế các biến rác trong quátrình nghiên cứu. Độ tin cậycủathang đo
Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

7


được kiểmđịnh thông qua hệsố Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân
tốkhámphá.
5.3.3.Hệsố Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp.
Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường
sửdụng được. Trong trường hợp kháiniệm đang nghiên cứulà mới, hoặc mới
vớingườitrảlờithìhệsố Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 cóthể được chấp nhận. (Trọng và
Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê).
Trong nghiên cứunày những biến có Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 thì được xem là
đáng tin cậy và được giữ lại. Đồngthời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
5.3.4.Phân tích nhân tố (EFA)
Phân tích nhân tốkhámphá được sửdụngchủyếuđể thu nhỏvà tóm tắt các dữliệu.
Phương pháp này được sửdụngnhằm xác định các tập hợp biếncần thiết cho vấnđề
nghiên cứuvà được sửdụngđểtìmmối quan hệ giữa các biếnvới nhau. Đồngthời, kiểm
tra độ tin cậycủa các biến trong cùng một thang đo.
Trong phân tích nhân tố, trịsố KMO làchỉsốdùngđể xem xét sự thích hợp của phân
tích nhân tố. Trịsố KMO phảicógiátrị trong khoảngtừ 0,5 đến 1 thì phân tích nàylà
thích hợp, cònnếutrịsốnàynhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tốcókhả năng không thích
hợp với các dữliệu.
Phân tích nhân tốsửdụng Eigenvalue để xác địnhsốlượng nhân tố. Eigenvalue
làđạilượngđại diện cho phầnbiến thiên được giải thích bởimỗi nhân tố. Theo tiêu
chuẩnKaiser, Eigenvalue phảilớn hơn 1 thì việc tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa.
Hệsốtải nhân tố (hay trọngsố nhân tố):lànhữnghệsố tương quan đơn giữa các biếnvà
các nhân tố. Tiêu chuẩn quan trọngđốivớihệsốtải nhân tốđólànóphảilớn hơn 0.5.
Đồngthời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một biếnở các nhóm nhân tố khác
nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0.3. Nhữngbiến không đủ tiêu chuẩnsẽbịloại. Nghiên
cứusửdụng phương pháp rút trích components với phép xoay Varimax.
Cuối cùng tiêu chuẩntổng phương sai trích phảilớn hơn 0.5.
5.3.5.Phân tích hồi quy tương quan
Sau khi đãrút trích được các nhân tốtừ kết quả phân tích nhân tố, điểm sốcủa các
nhân tốsẽ được tính cho từng quan sát đểlàm cơ sở cho việc xây dựng mô hìnhhồiquy
Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

8


tuyếntínhbộivà các kiểmđịnhthống kê liên quan. Trong nghiên cứunày, mô hìnhhồi
quy tuyếntínhbộisẽ được xây dựng theo phương pháp hồi quy từng bước (Stepwise
linear regression).
Mô hìnhhồi quy : Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + .... + Bi*Xi
Trong đó:
Y: Đánh giá chung của khách hàng
Xi: Mức độ quan trọngcủa các yếutốảnhhưởng đến đánh giá chung của khách hàng
B0: Hằng số
Bi: Các hệ số hồi quy (i>0)
Mức độphù hợp của mô hìnhhồi quy được đánhgiá thông qua hệsố R 2điềuchỉnh.
Kiểmđịnh ANOVA được sửdụngđểkiểmđịnhđộphù hợp của mô hình hồi quy tương
quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Cặp giả thiết:
Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig< 0.05: Bác bỏgiả thiết Ho
Nếu Sig> 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho
6.Cấu trúc nội dung nghiên cứu:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TTĐT của KHCN tại
ngân hàng TMCP Vietcombank- chi nhánh Huế.
Chương 3: Định hướng, giải pháp để tác động đến việc sử dụng TTĐT tại ngân

hàng TMCP Vietcombank nhằm nâng cao số lượng người sử dụng dịch vụ này.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

9


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.Lý thuyết về khách hàng
Khách hàng của một doanh nghiệp là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức,
công ty... có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa
mãn những nhu cầu đó.
Nếu dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì đa số khách hàng của các
doanh nghiệp đều được phân thành khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
Khách hàng cá nhân: Quyết định mua hàng hóa, dịch vụ của KHCN thường đơn
giản hơn so với khách hàng tổ chức, chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá,
xã hội, cá nhân và tâm lý. KHCN thường chiếm số lượng rất lớn, nhưng mức độ trung
thành thấp hơn so với khách hàng tổ chức.
Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức là nhóm khách hàng thường có nhu cầu
sử dụng số lượng sản phẩm lớn. Nhóm khách hàng này thường có những quyết định
mua sắm có tính chất phức tạp hơn, mất nhiều thời gian hơn so với KHCN. Những vụ
mua sắm của khách hàng tổ chức thường liên quan đến số tiền khá lớn, có sự cân nhắc
phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và tiến trình mua cũng quy cách hơn, chịu ảnh hưởng
qua lại của nhiều người trong tổ chức. Tuy nhiên, khách hàng tổ chức là nhóm khách
hàng đem lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp và mức độ trung thành với doanh nghiệp
cao hơn KHCN.
1.2.Tổng quan về thanh toán điện tử

1.2.1.Định nghĩa Thanh toán điện tử
Thanh toán điện tử (hay còn gọi là thanh toán trực tuyến) là một mô hình giao dịch
không dùng tiền mặt đã phổ biến trên thế giới. Thông qua TTĐT người dùng sẽ không
sử dụng tiền mặt để thanh toán, chi trả các hoạt động giao dịch mua bán của mình mà
thay vào đó là sử dụng các loại thẻ tín dụng, các thẻ này đã được chứng thực và được
sự bảo đảm của các ngân hàng. Điều này rất an toàn và tiện dụng, có tính bảo mật
cao.(Thanh toán điện tử, 2010)

Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

10


Thanh toán điện tử là việc thanh toán tiền qua thông điệp điện tử thay cho việc giao
tay tiền mặt. Theo cách hiểu như trên, TTĐT là hệ thống thanh toán dựa trên nền tảng
Công nghệ thông tin (CNTT). Việc thanh toán được thực hiện qua máy tính và mạng
máy tính, nối mạng với các đơn vị thành viên tham gia thanh toán. Việc chuyển những
chứng từ bằng giấy thành những “chứng từ điện tử”đã làm cho khoảng cách giữa các
đơn vị thành viên được thu hẹp lại như trong cùng một ngân hàng, giúp cho quá trình
thanh toán nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu chu chuyển vốn của khách hàng và nền
kinh tế.(Thanh toán điện tử, 2012)
1.2.2.Yêu cầu của một hệ thống thanh toán điện tử:
Để sử dụng hệ thống TTĐT ta phải có một tài khoản (Merchant Account) và một
cổng thanh toán (Payment Gateway).
Merchant account là một tài khoản ngân hàng đặc biệt, cho phép khi kinh doanh có
thể chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng. Việc thanh toán bằng thẻ tín dụng chỉ có
thể thông qua dạng tài khoản này.
Payment gateway là một chương trình phần mềm. Phần mềm này sẽ chuyển dữ liệu
của các giao dịch từ website của người bán sang trung tâm thanh toán thẻ tín dụng để
hợp thức hóa quá trình thanh toán thẻ tín dụng.(Thanh toán điện tử, 2010)

1.2.3.Các hệ thống thanh toán điện tử
1.2.3.1.Hệ thống chuyển tiền điện tử trong cùng hệ thống ngân hàng
Hệ thống chuyển tiền điện tử trong cùng hệ thống ngân hàng (hệ thống TTĐT
nội bộ)là nghiệp vụ chuyển tiền, thanh toán cho các khách hàng trong cùng hệ
thống, chuyển vốn giữa các chi nhánh trong nội bộ ngân hàng, do đó, không làm
thay đổi tổng nguồn vốn của ngân hàng. Việc chuyển và hoàn tất một lệnh thanh
toán được thực hiện thông qua mạng máy tính trong nội bộ ngân hàng. (Thanh toán
điện tử, 2010)
1.2.3.2.Hệ thống thanh toán điện tử đa ngân hàng:
TTĐT đa ngân hàng là hệ thống thanh toán giữa hai hay nhiều NHTM hay chi
nhánh NHTM trong và ngoài hệ thống, trên cùng địa bàn hoặc khác địa bàn. Hệ thống
này được thể hiện dưới hai hình thức: thanh toán song biên giữa hai ngân hàng thương
mại và TTĐT liên ngân hàng. (Thanh toán điện tử, 2010)
Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

11


1.2.3.3.Hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc tế qua SWIFT
SWIFT là từ viết tắt của Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication. Đây là một tổ chức hoạt động theo đạo luật của Bỉ, có trụ sở tại
Brucxen. Tổ chức này hoạt động không vì lợi nhuận, cung cấp cho các ngân hàng
thành viên một mạng riêng để chuyển giao dữ liệu trên phạm vi toàn cầu. Mục đích
hoạt động của SWIFT là chuyển những thông tin thanh toán, giá thành hạ, an toàn,
nhanh chóng, không dùng chứng từ giữa ngân hàng với ngân hàng. Mọi thông tin của
SWIFT đều được mã hoá mà chỉ những người có phận sự mới nắm được.(Thanh toán
điện tử, 2010)
1.2.3.4.Hệ thống ngân hàng điện tử và dịch vụ E-Banking
Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền
thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không

dây và các phương tiện điện tử khác. Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình
thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung
cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân
hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối
những sản phẩm, dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh
trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.
Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử
được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân
hàng tại nhà (home-banking); Internet-banking; ngân hàng tự động qua điện thoại
(Phone-banking, mobile banking); ngân hàng qua mạng không dây (Wirelessbanking).(Thanh toán điện tử, 2010)
1.2.4.Thị trường Thanh toán điện tử và thị trường thanh toán điện tử tại Việt
Nam từ năm 2002 đến nay:
Bộ Khoa học và Công nghệ với nhiệm vụ của cơ quan quản lý nhà nước đã xây
dựng, ban hành và phổ biến các thông tư, nghị định về TTĐT bao gồm các tiêu chuẩn
liên quan đến trao đổi dữ liệu trong thương mại, trao đổi dữ liệu điện tử cho quản lý,
thương mại và vận tải... TTĐT tại Việt Nam đã có hiệu lực trong biên bản bộ luật hoàn
chỉnh năm 2007. Luật Giao dịch điện tử, Sửa đổi luật thương mại, Nghị định về
Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

12


TTĐTvà ba Nghị định mới được ban hành bao gồm cả Nghị định chữ ký số và xác
nhận dịch vụ chữ ký số, Nghị định giao dịch TTĐT của hoạt động tài chính, Nghị định
giao dịch TTĐT của hoạt động ngân hàng. Tất cả các Nghị định trên được xem là hợp
pháp đối với hoạt động của TTĐT. Tuy nhiên, theo Cục TTĐT và CNTT, trong năm
2008, mặc dù các Bộ, ngành có tích cực triển khai và phổ biến công nghệ để phục vụ
ứng dụng TTĐT cho các cơ quan quản lý nhà nước và các doanh nghiệp, mức độ nhận

thức về TTĐT vẫn còn thấp. Trong 50 cơ quan và doanh nghiệp được khảo sát, có
43.5% người có trình độ công nghệ, 56,5% còn lại không biết gì. Đặc biệt, tỷ lệ phần
trăm của các chuyên gia- người biết thấu đáo về tiêu chuẩn, định nghĩa TTĐT trong
trao đổi dữ liệu điện tử chỉ chiếm 3-4% người trả lời. Cục TTĐT và CNTT cũng cho
thấy chỉ có 10,1% doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn thanh toán trực tuyến theo xu
hướng phát triển chung của hệ thống thanh toán qua Internet. Bên cạnh đó, CNTT và
TTĐT đã được phát triển và áp dụng trong hoạt động sản xuất kinh doanh trong những
năm qua. Đặc biệt, với sự phát triển internet, TTĐT được ứng dụng trong các doanh
nghiệp Việt Nam tăng lên đáng kể, thông tin thay đổi ngày càng nhiều hơn nữa. Tuy
nhiên, vấn đề vi phạm thông tin cá nhân tăng lên ngày càng nhiều, điều đó làm cho các
cá nhân và tổ chức ngần ngại sử dụng thương mại điện tử. Theo kết quả khảo sát của
Cục TTĐT và CNTT- Bộ Công Thương, sự bảo mật, an toàn thông tin bao gồm thông
tin cá nhân luôn luôn được xem xét, dành nhiều sự quan tâm từ phía các doanh nghiệp.
Đây được đánh giá là rào cản lớn nhất của sự phát triển của TTĐT Việt Nam.
Đối với thị trường TTĐT, mặc dù ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã nỗ
lực để giảm khối lượng giao dịch thanh toán bằng tiền mặt nhưng một vấn đề lớn là
dưới 20% dân số Việt Nam (trong tổng số gần 90 triệu người) có tài khoản cá nhân tại
ngân hàng. Một trong những lý do là việc thiếu tiếp cận với các ngân hàng. Trong khi
tất cả các ngân hàng lớn đã mở rộng mạng lưới của họở hầu hết các thành phố lớn như
Hà nội, Thành phố Hồ Chí Minh, lại ít có các chi nhánh tại các tỉnh nhỏ lẻ. Ngoài ra,
theo thông lệ, đa phần người dân muốn giữ tiền mặt và vàng ở nhà, hoặc là hình thức
cho người thân cận vay hơn là sử dụng một tài khoản ngân hàng.
1.3.Cơ sở lý thuyết:
Căn cứ vào mục tiêu, phạm vi nghiên cứu cũng như tình trạng TTĐT trên thị trường
tại Việt Nam hiện nay, cơ sở lý thuyết được sử dụng trong nghiên cứunày để điều tra
Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

13

các câu hỏi nghiên cứu được tham khảo từ một số nhà nghiêncứu thuộc các lĩnh vực
khác nhau về các phản ứng của cáccá nhân tương tác với TTĐT.
1.3.1.Thuyết dự định hành vi (TPB)
Thuyết dự định hành vi (TPB) lần đầu tiên được giới thiệu bởi Icek Ajzen (1985), là
một phần mở rộng của thuyết TRA. TRA là một mô hình dự đoán hành vi được phát
triển và thử nghiệm, đã được sử dụng thành công kể từ giữa những năm 1970 để dự
đoán hành vi người tiêu dùng (Shih và Fang, 2004). Thuyết hành vi dự định (TPB) lấy
tiền đề từ thuyết TRAlà thuyết giải thích về mối liên hệ giữa thái độ và hành vi, được
áp dụng để nghiên cứu mối quan hệ giữa niềm tin, thái độ, mục đích hành vi và hành
vi thật sự trong các lĩnh vực khác nhau như quảng cáo, quan hệ công chúng, chiến dịch
quảng cáo và chăm sóc sức khỏe. Ngoài các cấu trúc thái độ và định mức chủ quan,
TPB kết hợp xây dựng bổ sung nhận thức kiểm soát hành vi. Mô hình giải quyết hạn
chế của thuyết TRA bởi thuyết này bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi
của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được; yếu tố về thái độ đối với hành vi
và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng. Thành
phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện
hành vi. Điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực
hiện hành vi. Nó đề cập đến cả hai hệ thống kiểm soát bên trong (ví dụ như các kỹ
năng và khả năng của một người) và khó khăn bên ngoài (ví dụ như cơ hội và phương
tiện) cần để thực hiện một hành vi. Theo TPB, một hành vi thực tế bao gồm hành vi và
nhận thức kiểm soát hành vi. Hành vi được xác định bằng định mức thái độ chủ quan
và nhận thức kiểm soát hành vi.

Sơ đồ 2: Thuyết dự định hành vi
(Nguồn: Cho, V., Cheung, I.. 2003)
Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

14