Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội chi nhánh đà nẵng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (503.4 KB, 87 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần

SHB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội TGTK : Tiền gửi tiết kiệm

TRA : Theory of Reasoned Action model (Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý)

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

Bảng 5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu...34

Bảng 6: Các vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng...38

Bảng 7: Kết quả kiểm định KMO lần 1...40

Bảng 8: Kết quả kiểm định KMO lần cuối cùng...41

Bảng 9: Kết quả phân tích nhân tố lần cuối cùng...42

Bảng 10: Kết quả kiểm định KMO biến phụ thuộc...46

Bảng 11: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc...46

Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha...47

Bảng 13: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu...48

Bảng 14: Hệ số tương quan Pearson...49

Bảng 15: Tóm tắt mơ hình...50

Bảng 16: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến...53

Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy...54

Bảng 18: Kết luận các giả thuyết...56

Bảng 19: Kiểm định One-Sample Test về yếu tố nhân viên...57

Bảng 20: Kiểm định kết quả đánh giá về yếu tố nhân viên theo nhóm khách hàng ...58

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Bảng 21: Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố nhân viên theo

nhóm tuổi...59

Bảng 22: Kiểm định One-Sample Test về yếu tố uy tín thương hiệu...60

Bảng 23: Kiểm định One-Sample Test về yếu tố lãi suất...61

Bảng 24: Kiểm định One-Sample Test về yếu tố vai trò cá nhân...62

Bảng 25: Kiểm định kết quả đánh giá về yếu tố vai trị cá nhân theo nhóm KH...62

Bảng 26: Ý kiến đánh giá của khách hàng về xu hướng sử dụng...63

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

Biểu đồ 1: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ TGTK của ngân hàng...35

Biểu đồ 2: Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK...36

Biểu đồ 3: Mục đích sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng...37

Sơ đồ 1: Thuyết hành động hợp lý TRA...11

Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất...14

Sơ đồ 3: Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu đề xuất...49

Sơ đồ 4: Kết quả xây dựng mơ hình nghiên cứu...55

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>2. Mục tiêu nghiên cứu...2</b>

<b>3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2</b>

<b>4. Phương pháp nghiên cứu...3</b>

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...4

<b>CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...4</b>

1.1 Cơ sở lý luận 4

1.1.1 Lý thuyết về ngân hàng thương mại 4

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 4

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại 4 1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM 5

1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 6 1.1.2.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng 6

1.1.2.2 Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 7 1.1.2.3 Sự cần thiết của tiền gửi dân cư 8

1.1.3 Lý thuyết về khách hàng và phân loại khách hàng của ngân hàng 9 1.1.4 Lý thuyết và mơ hình trong nghiên cứu hành vi khách hàng 9

1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12

1.1.6 Phương pháp thu thập số liệu: 15

1.1.7 Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu 17

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

1.2 Cơ sở thực tiễn 19

1.2.1 Tình hình huy động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay 19 1.2.2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng 20

1.2.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng 21

<b>CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬDỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG...22</b>

2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng22 2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Đà

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban 23 2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực: 24

2.1.4 Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009-2011 26

2.1.5 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009-2011 29

2.1.5.1 Tình hình huy động vốn qua 3 năm 2009- 2011 29

2.1.5.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009-2011 31

2.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng: 33

2.2.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu: 33

2.2.2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (TGTK) của ngân hàng 35

2.2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng SHB Đà Nẵng 36 2.2.4 Mục đích sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng 37

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

2.2.5 Các vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng 38

2.2.6 Kiểm định các thang đo 40

2.2.6.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 40 2.2.6.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 45 2.2.6.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 46

2.2.6.4 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu 47 2.2.7 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 498

2.2.8 Phân tích hồi quy 49

2.2.8.1 Kiểm định mối tương quan giữa các biến 49 2.2.8.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 50

2.2.8.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 51 2.2.8.4 Kiểm định điều kiện hồi quy 52

2.2.8.5 Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng

2.2.8.6 Kiểm định mơ hình lý thuyết 54

2.2.9 Kiểm định giá trị trung bình của các biến nghiên cứu <b>57</b>

2.2.9.1 Kiểm định giá trị trung bình về yếu tố uy tín thương hiệu 60 2.2.9.2 Kiểm định giá trị trung bình về yếu tố lãi suất 61

2.2.10 Kiểm định giá trị trung bình về yếu tố vai trò cá nhân 61

2.2.11 Đánh giá xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng 63

<b>CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢNĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG SHB CHINHÁNH ĐÀ NẴNG...67</b>

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội và SHB chi nhánh Đà Nẵng trong năm 2012 67

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

3.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 67

3.1.2 Định hướng nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng 68

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong thời gian tới 68

3.2.1 Giải pháp về yếu tố nhân viên 68

3.2.2 Giải pháp về nâng cao uy tín thương hiệu 69 3.2.3 Giải pháp về yếu tố lãi suất 70

3.2.4 Giải pháp về yếu tố tiện lợi 70

3.2.5 Giải pháp về các chương trình khuyến mãi 71

3.2.6 Giải pháp nhằm đa dạng hóa các gói sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng

<b>2.1 Đối với các cấp chính quyền...75</b>

<b>2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Đà Nẵng...76TÀI LIỆU THAM KHẢO</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ</b>

Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới đã có nhiều biến động lớn, đặc biệt là thị trường vàng, chứng khoán và tiền tệ. Trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới, Việt Nam cũng như các nước đang phát triển khác đã chịu tác động lớn cả tích cực lẫn tiêu cực từ những biến động này. Chính phủ Việt Nam đã đưa ra những chính sách linh hoạt để bình ổn nền kinh tế, đồng thời khai thác những lợi thế để phát triển. Trong lĩnh vực tài chính, cụ thể là đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, Chính phủ đã đưa ra các chính sách tiền tệ như trần lãi suất hay tỷ lệ dư nợ bắt buộc đối với các tổ chức tín dụng. Các chính sách này đã tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các ngân hàng, theo đó các ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn, làm tốt vai trò trung gian tài chính, đáp ứng được nhu cầu của xã hội.

Ngân hàng là một mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế, là cầu nối giữa các chủ thể thừa vốn với những chủ thể thiếu vốn. Một trong những nguồn huy động vốn chính của ngân hàng hiện nay là tiền gửi tiết kiệm từ dân cư, nguồn này ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động và vì thế ngày càng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng.

Thực tế khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tăng lên, lượng tiền nhàn rỗi cũng tăng lên, người dân có nhu cầu được đảm bảo an tồn cho đồng tiền của mình và khai thác triệt để lợi ích từ nó, vì vậy họ sử dụng đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Từ đó nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ này ngày càng cao, càng đa dạng, phong phú. Tuy nhiên, trong nền kinh tế với nhiều biến động như hiện nay, điển hình là sự gia tăng của lạm phát hay những biến động khơng ngừng của giá vàng thì một tỷ lệ không nhỏ khách hàng đã chuyển nguồn tiền của mình vào các kênh đầu tư khác có mức sinh lời cao hơn như chứng khoán, bất động sản, vàng... Điều này khiến các ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc huy động vốn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Là một chi nhánh của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng tuy còn mới nhưng đã phát triển mạnh mẽ theo hướng hiện đại. Hoạt động trong môi trường kinh tế sôi động như thành phố Đà Nẵng, cạnh tranh với các ngân hàng khác, SHB chi nhánh Đà Nẵng cũng nhận thấy rằng để có thể giành được khách hàng thì địi hỏi ngân hàng phải hiểu được khách hàng, phải nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ, quyết định của khách hàng để có thể thu hút, đáp ứng tốt nhất nhu cầu mà họ mong muốn đạt được khi sử dụng hàng hóa dịch vụ của mình. Bởi vì “ Khơng có khách hàng sẽ khơng có bất cứ cơng ty nào tồn tại và phát triển được” (Erwin Frand)

Xuất phát từ những lý do trên, trong q trình thực tập tại ngân hàng Sài Gịn

<b>Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởngđến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàngTMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài tốt nghiệp của mình.</b>

<b>2. Mục tiêu nghiên cứu</b>

<b>- </b> Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và vấn đề nghiên cứu

- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình huy động tiền gửi của ngân hàng qua 3 năm 2009-2011

- Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng

- Điều tra nhận định của khách hàng về sự tác động của các yếu tố đó đến việc sử dụng của họ.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng.

<b>3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu</b>

- Đối tượng nghiên cứu

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng.

- Phạm vi nghiên cứu

Khách hàng của ngân hàng SHB trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Dữ liệu thứ cấp về ngân hàng được thu thập trong thời gian từ năm 2009 đến năm 2011.

<b>4. Phương pháp nghiên cứu</b>

Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng. (2) Nghiên cứu định lượng nhằm thập thơng tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

- Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như nhân viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên phòng giao dịch để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng. Tiếp theo, sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu. Đối tượng phỏng vấn: 7 khách hàng đã từng hoặc đang giao dịch tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng.

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức.

- Nghiên cứu định lượng

Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính và mơ hình nghiên cứu đề xuất để thiết kế bảng hỏi, thu thập thông tin của khách hàng.

Sau khi tiến hành phỏng vấn thử, bảng câu hỏi đã được điều chỉnh và đưa vào phỏng vấn chính thức khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>PHẦN II:</b>

<b>NỘI DUNG NGHIÊN CỨU</b>

<b>CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU</b>

<b>1.1.1 Lý thuyết về ngân hàng thương mại1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại</b>

Luật các Tổ chức Tín dụng đã đưa ra định nghĩa về NHTM như sau:

<i>“Ngân hàng thương mại là một Tổ chức Tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt độngNgân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động Ngân hàng làhoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhậntiền gửi, sử dụng tiền này để cấp Tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.”</i>

Như vậy, NHTM giống các tổ chức kinh doanh khác là hoạt động vì mục đích thu lợi nhuận, là tổ chức kinh doanh đặc biệt vì đối tượng kinh doanh của nó là tiền tệ. Điểm khác biệt giữa NHTM và các tổ chức tài chính khác là NHTM là Ngân hàng kinh doanh tiền tệ, cung ứng các dịch vụ thanh tốn cịn các tổ chức tài chính khác khơng thực hiện chức năng đó.

<b>1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại</b>

 <i>NHTM là trung gian tài chính</i>

Đây có thể xem là chức năng đặc trưng, cơ bản nhất của NHTM và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Ngân hàng đứng ra tập trung tiền của các chủ thể trong nền kinh tế, trên cơ sở đó cung cấp cho các chủ thể có nhu cầu bổ sung vốn tạm thời. Trong nền kinh tế hàng hoá phát triển, chức năng tài chính trung gian của ngân hàng đóng vai trị hết sức quan trọng, NHTM góp phần làm cho nguồn vốn trong nền kinh tế được sử dụng một cách tiết kiệm và có hiệu quả.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

 <i>NHTM là trung gian thanh toán</i>

Nếu mọi khoản thanh tốn đều thực hiện bên ngồi hệ thống ngân hàng thì chi phí để thực hiện chi trả sẽ rất lớn. Với sự ra đời của NHTM, đại bộ phận các khoản chi trả về hàng hoá và dịch vụ của khách hàng được chuyển giao cho ngân hàng thực hiện. Điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc thúc đẩy q trình lưu thơng đồng thời tạo cơ sở cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ cho vay.

 <i>NHTM là nguồn tạo tiền</i>

Quá trình tạo tiền của NHTM được thực hiện thơng qua hoạt động tín dụng và thanh tốn trong hệ thống ngân hàng. Đó là khả năng biến mức tiền gửi ban đầu tại ngân hàng đầu tiên nhận tiền gửi thành một khoản tiền lớn hơn gấp nhiều lần khi thực hiện các nghiệp vụ tín dụng thanh tốn qua nhiều ngân hàng.

<b>1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM</b>

 <i>Huy động vốn: đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các</i>

NHTM. Nó đóng vai trị rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế thông qua việc cung cấp các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cư vào tổ chức kinh tế. Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các nghiệp vụ sau:

- Nghiệp vụ nhận tiền gửi

- Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá - Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng

- Nghiệp vụ huy động khác: ngồi ba nghiệp vụ trên, NHTM cịn có thể tạo vốn kinh doanh cho mình thơng qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.

 <i>Nghiệp vụ sử dụng vốn</i>

- Hoạt động cho vay - Nghiệp vụ ngân quỹ - Nghiệp vụ đầu tư tài chính

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

- Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm…

 <i>Nghiệp vụ trung gian khác</i>

Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh tốn và ngân quỹ, ngân hàng thương mại cịn có thể thực hiện một số hoạt động khác, bao gồm:

- Dịch vụ thanh tốn - Dịch vụ tư vấn, mơi giới

- Các dịch vụ khác: ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản. giữ hộ vàng, tiền, cho thuê két sắt, bảo mật

<b>1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm1.1.2.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng</b>

Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng:

- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ (các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng). Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ thống ngân hàng với tư cách là một ngành kinh tế.

- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu thứ hai không chặt chẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biến trong thực tế. Do vậy, để tránh các nhầm lẫn không cần thiết và đặc biệt để có cơ sở xây dựng các chỉ số phản ánh và theo dõi, báo cáo thống kê về kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng. Cần thống nhất khái niệm để có thể phân biệt các sản phẩm dịch vụ mới với các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Nhằm mục đích này, phải xây dựng các tiêu chí xây dựng sản phẩm dịch vụ mới một cách khoa học.

Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng thanh tốn, ngoại hối.. của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

kinh tế. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế t chính trung gian huy động vốn và cho vay.

<b>1.1.2.2 Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm</b>

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.

<i>1.1.2.2.2 Tiết kiệm không kỳ hạn</i>

Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an tồn và sinh lời nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Khách hàng lựa chọn hình thực tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng. Do vậy, ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiết kiệm vì mục đích an tồn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trị quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao hơn lãi suất tiết kiệm khơng kỳ hạn. Ngồi ra mức lãi suất cịn thay đổi tùy theo loại đồng tiền gửi tiết kiệm (VND, USD, EUR hay vàng…) và tùy theo uy tín và rủi ro của ngân hàng nhận tiền gửi.

Với hình thức này, khách hàng chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã cam kết. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền thì ngân hàng cho phép khách hàng được rút tiền trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng sẽ chỉ được trả lãi suất theo tiền gửi không kỳ hạn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại:

<i>- Căn cứ vào kỳ hạn gửi: tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 tháng</i>

hoặc lâu hơn đến 36 tháng hoặc lớn hơn. Hiện nay để tạo điều kiện cho khách hàng, nhiều ngân hàng còn có cả tiền gửi kỳ hạn theo tuần.

<i>- Căn cứ vào phương thức trả lãi: tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, tiền gửi kỳ</i>

hạn lĩnh lãi cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ (tháng hoặc quý).

- Căn cứ vào loại tiền gửi: tiền gửi VND, tiền gửi USD, EUR, gửi vàng…

Hầu hết các NHTM đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng…với những nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn đổi mới và tạo ra rào cản dị biệt để chống lại sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh.

<b>1.1.2.3 Sự cần thiết của tiền gửi dân cư</b>

Việc huy động tiền gửi tiết kiệm có ý nghĩa rất lớn đối với cá nhân, dân cư, tổ chức kinh tế, đối với nền kinh tế cũng như đối với bản thân NHTM

<i>- Đối với người dân: Đáp ứng được nhu cầu bảo quản an toàn tài sản, hạn chế</i>

rủi ro, tích luỹ những món tiền nhỏ lẻ thành một món tiền lớn thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, kế hoạch chi tiêu cho tương lai. Mặt khác gửi tiền vào ngân hàng khách hàng sẽ nhận được một khoản lợi tức định kì

<i>- Đối với nền kinh tế : Việc huy động tiền gửi dân cư sẽ tích tụ, tập trung vốn từ</i>

nhiều nguồn nhỏ lẻ, nhàn rỗi từ người dân, đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, thúc đẩy q trình ln chuyển vốn nhanh chóng.

<i>- Đối với NHTM và hệ thống ngân hàng: Tiền gửi dân cư là nguồn huy động</i>

thường xuyên của ngân hàng. Nguồn này tích lũy được từ tiền lương, thưởng của cán bộ công nhân viên chức Nhà nước, những người buôn bán nhỏ...Tuy lượng tiền gửi của mỗi người dân là không nhiều nhưng số người gửi tiền lại rất đông nên tiền gửi dân cư thật sự là một nguồn vốn quan trọng, và thông thường đây là nguồn vốn ổn định nhất trong các nguồn mà ngân hàng huy động.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>1.1.3 Lý thuyết về khách hàng và phân loại khách hàng của ngân hàng</b>

Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính. Họ sẵn lịng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu đó. Khách hàng được chia thành hai loại chính:

<i>- Khách hàng cá nhân: là tập hợp các khách hàng giao dịch là các cá nhân, hộ </i>

gia đình (thị trường bán lẻ).

<i>- Khách hàng công ty: tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp </i>

(thị trường bán buôn).

Các khách hàng khác nhau với loại hình hoạt động và đặc điểm khác nhau sẽ có những nhu cầu về các sản phẩm dich vụ ngân hàng khác nhau.

<b>1.1.4 Lý thuyết và mơ hình trong nghiên cứu hành vi khách hàng</b>

<i>Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA, Fishbien &Azjen, 1975)</i>

Mơ hình TRA được xây dựng từ năm 1967, được hiệu chỉnh và mở rộng từ đầu những năm 1970 bởi Ajzen và Fishbein. Mơ hình này miêu tả sự sắp đặt toàn diện của các thành phần thái độ được hợp nhất vào một cấu trúc để dẫn đến việc dự đốn tốt hơn và giải thích tốt hơn về hành vi. Lý thuyết này hợp nhất các thành phần nhận thức, sự ưa thích và xu hướng mua. Fishbein và Ajzen (1975) đã nhìn nhận rằng thái độ của khách hàng đối với đối tượng không thể luôn liên quan một cách có hệ thống đối với hành vi của họ. Và vì thế họ đã mở rộng mơ hình này để hiểu rõ hơn về niềm tin và thái độ của người tiêu dùng thì ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng như thế nào. Mơ hình TRA giải thích các hoạt động phía sau hành vi. Mơ hình này cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng.

Nếu các nhà nghiên cứu về người tiêu dùng chỉ muốn quan tâm đến việc dự đoán hành vi mua, họ có thể đo lường xu hướng mua một cách trực tiếp (sử dụng các thang đo xu huớng mua). Nhưng nếu nhà nghiên cứu quan tâm hơn nữa về sự hiểu biết

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

các yếu tố cơ bản góp phần đưa đến xu hướng mua thì họ sẽ phải xem xét các yếu tố dẫn đến xu hướng mua là thái độ và thái độ chủ quan của khách hàng.

Thái độ trong mơ hình TRA có thể được định nghĩa như là việc đo lường nhận thức (hay còn gọi là niềm tin) của khách hàng đối với một dịch vụ đặc biệt hoặc đo lường nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ. Khách hàng có thái độ ưa thích nói chung đối với những dịch vụ mà họ đánh giá tích cực và họ có thái độ khơng thích đối với những dịch vụ mà họ đánh giá tiêu cực. Người tiêu dùng xem dịch vụ như là một tập hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại những ích lợi tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu khác nhau. Họ sẽ chú ý nhiều nhất đến những thuộc tính sẽ mang lại cho họ những ích lợi cần tìm kiếm. Hầu hết người tiêu dùng đều xem xét một số thuộc tính nhưng đánh giá chúng có tầm quan trọng khác nhau. Nếu ta biết trọng số tầm quan trọng mà họ gán cho các thuộc tính đó thì ta có thể đốn chắc chắn hơn kết quả lựa chọn của họ.

Để hiểu rõ được xu hướng mua, chúng ta phải đo lường thành phần chuẩn chủ quan mà nó ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng. Chuẩn chủ quan có thể được đo lường một cách trực tiếp thông qua việc đo lường cảm xúc của người tiêu dùng về phía những người có liên quan (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) sẽ nghĩ gì về dự định mua của họ, những người này thích hay khơng thích họ mua dịch vụ đó. Đây là sự phản ánh việc hình thành thái độ chủ quan của họ. Mức độ của thái độ những người ảnh hưởng tác động đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào hai điều:(1) mức độ mãnh liệt ở thái độ phản đối hay ủng hộ của những người có ảnh hưởng đối với việc mua dịch vụ của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng này. Thái độ phản đối của những người ảnh hưởng càng mạnh và người tiêu dùng càng gần gũi với những người này thì càng có nhiều khả năng người tiêu dùng điều chỉnh xu hướng mua dịch vụ của mình. Và ngược lại, mức độ ưa thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ sẽ tăng lên

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

nếu có một người nào đó được người tiêu dùng ưa thích cũng ủng hộ việc mua dịch vụ này

Mơ hình TRA là một loạt các liên kết những thành phần thái độ. Thái độ không ảnh hưởng mạnh hoặc trực tiếp đến hành vi mua. Tuy nhiên, thái độ có thể giải thích trực tiếp được xu hướng mua. Xu hướng mua thể hiện trạng thái sẽ mua hay không mua một dịch vụ trong thời gian nhất định. Trước khi tiến đến hành vi mua thì xu hướng mua đã được hình thành trong suy nghĩ của người tiêu dùng. Vì vậy, xu hướng mua là yếu tố dự đoán tốt nhất hành vi mua của khách hàng.

<b>Sơ đồ 1: Thuyết hành động hợp lý TRA</b>

<i>(Nguồn: Schiffman&Kanuk,Consumer behavior, Prentice – Hall International</i> nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm

Xu hướng hành vi

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất</b>

Thơng thường các mơ hình nghiên cứu đều có các bộ thang đo tiêu chuẩn để đo lường các yếu tố được xây dựng và kiểm tra bởi chính tác giả. Thang đo trong mơ hình TRA sẽ được dùng để đo lường nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính của dịch vụ TGTK tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng, đo lường vai trò các cá nhân ảnh hưởng trong quyết định sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng và đo lường trực tiếp xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng.

Tuy nhiên do không thu thập được bộ thang đo chuẩn của mô hình nên việc xây dựng thang đo được thiết kế dựa vào sự hiểu biết cá nhân sau khi đã tham khảo các đề tài nghiên cứu có sử dụng mơ hình này, cũng như thơng qua sự thảo luận với những người có sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng. Dựa vào cơ sở lý thuyết về thái độ đối với sản phẩm dịch vụ phối hợp với thông tin thu thập được từ nghiên cứu sơ bộ định tính, từ đó xây dựng nên mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng.

Theo sơ đồ thuyết hành động hợp lý, thái độ của khách hàng là kết quả của sự đánh giá về các thuộc tính sản phẩm, niềm tin về các lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng. Chuẩn chủ quan bao gồm thái độ ủng hộ hay phản đối của những người có liên quan. Như vậy, mơ hình nghiên cứu mà tác giả sử dụng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng bao gồm các yếu tố thuộc tính sản phẩm, sự tác động của những người có ảnh hưởng và xu hướng tiêu dùng.

Thông qua việc đánh giá thuộc tính của sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ thể hiện việc thích hay khơng thích, từ đó hình thành nên việc có sử dụng hay khơng.

 <i>Thuộc tính của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm</i>

Thuộc tính của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được khảo sát nghiên cứu là các lợi ích mang lại khi sử dụng dịch vụ mà khách hàng nhận thức được. Mức độ nhận thức về lợi ích của dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận biết về dịch vụ thông qua sự hiểu biết, kinh nghiệm

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

hoặc những thơng tin mà khách hàng thu thập được có liên quan đến dịch vụ. Lợi ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể được khách hàng nhận thức khác nhau và nó tùy thuộc theo nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đó là các lợi ích về:

<i><b>-Uy tín thương hiệu: Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có thể cảm thấy n</b></i>

tâm bởi sự uy tín, hoạt động lâu năm của ngân hàng, từ đó, khách hàng cảm thấy an toàn về khoản tiền gửi tại ngân hàng.

<i><b>-Lãi suất: Là phần mà khách hàng nhận được từ khoản tiền gửi của mình.-Chương trình khuyến mãi: Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách</b></i>

hàng vào một khoảng thời gian nhất định trong năm đối với dịch vụ gửi tiết kiệm để thu hút khách hàng.

<i><b>-Tiện lợi: Các yếu tố vật chất, thời gian và quy trình giao dịch của ngân hàng</b></i>

là thuận lợi đối với khách hàng.

<i><b>-Yếu tố nhân viên: thái độ của những người giao dịch trực tiếp với khách hàng</b></i>

có ảnh hưởng lớn đến quyết định hành vi của khách hàng.

Đây là các nhân tố tích cực giúp người tiêu dùng đánh giá về các thuộc tính của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng. Thông qua việc đánh giá các thuộc tính đó, khách hàng sẽ thể hiện ý định có hay khơng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng.

Như vậy, việc đo lường các thuộc tính của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng giúp giải thích được lý do mà khách hàng muốn sử dụng dịch vụ. Tiếp theo sẽ xem xét thành phần thứ hai của mơ hình là thái độ chủ quan của những người có ảnh hưởng đến khách hàng.

 <i>Các yếu tố thuộc chuẩn chủ quan</i>

Trong lĩnh vực ngân hàng thì những cá nhân quan trọng có ảnh hưởng đến việc hình thành xu hướng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng có thể là các nhóm bạn quen biết, các đồng nghiệp trong cơ quan, những người thân trong gia đình…thái độ và sự quan tâm của họ đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng góp phần ảnh hưởng đến xu

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

hướng sử dụng của người tiêu dùng với mức độ mạnh yếu khác nhau tùy thuộc vào mối quan hệ và sự quý trọng của khách hàng đối với nhóm người này.

Các yếu tố thuộc chuẩn chủ quan trong mơ hình nghiên cứu được đánh giá thơng qua cảm xúc của khách hàng đối với những người có liên quan như gia đinh, bạn bè, người thân.  <i>Xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng</i>

Xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, có thể là phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính của sản phẩm hoặc do tác động của những người thân. Vì vậy, xu hướng sử dụng là yếu tố dự đoán tốt nhất hành vi sử dụng của khách hàng. Do đó khảo sát xu hướng sử dụng sẽ giúp chúng ta biết được người tiêu dùng sẽ sử dụng hay ko sử dụng dịch vụ.

<b>Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất1.1.6 Phương pháp thu thập số liệu:</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

- Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng như tình hình lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình huy động vốn từ các phòng ban của ngân hàng qua 3 năm 2009 – 2011.

- Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp đại học và cao học.

 Số liệu sơ cấp

Quá trình thu thập số liệu sơ cấp được thu thập qua 2 giai đoạn:

- Tìm hiểu các vấn đề liên quan đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng.

- Thiết kế bảng hỏi để tiến hành phỏng vấn nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SHB chi nhánh Đà Nẵng của khách hàng cá nhân.

* Phương pháp thiết kế bảng hỏi: Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 bước:

 Bước 1: Thiết kế bảng hỏi sơ bộ.

 Bước 2: Sau khi hoàn thành bảng hỏi sơ bộ, tiến hành phỏng vấn thử 30 khách hàng. Mục đích của điều tra thử nhằm để lượng hoá những phản ứng của người được phỏng vấn đối với độ dài của bảng hỏi, và nhận xét của người được phỏng vấn đối với các câu hỏi hoặc các phát biểu được nêu trong bảng hỏi.  Bước 3: Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi, tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng.

<b> * Xác đinh kích thước mẫu:</b>

Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ những dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar, 2005). Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao. Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

quan sát. Trong khi theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Do đó, với số lượng 24 phát biểu trong bảng hỏi thì cần ít nhất 24 x 5 = 120 phiếu điều tra được điền đầy đủ từ những khách hàng được phỏng vấn. Để đảm bảo số mẫu cần thiết, nghiên cứu tiến hành điều tra 140 khách hàng.

<b> * Phương pháp chọn mẫu:</b>

Trong giai đoạn đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế trong việc tiếp cận danh sách khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng nên phương pháp điều tra được sử dụng đó là phương pháp ngẫu nhiên thực địa. Phương pháp này được thực hiện thông qua ba bước:

 <i>Bước 1: Xác định địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể</i>

Để đảm bảo tính khách quan, cũng như đảm bảo tính đại diện của mẫu cho tổng thể. Nghiên cứu được tiến hành trên cả 7 địa điểm giao dịch của ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Đà Nẵng. Thông qua phỏng vấn chuyên gia để xác định số lượng khách hàng bình quân đến giao dịch tại từng địa điểm mỗi ngày.

 <i>Bước 2: Xác định bước nhảy K; thời gian và địa điểm điều tra</i>

Điều tra viên sẽ tới lần lượt 7 địa điểm, mỗi địa điểm sẽ tiến hành điều tra trong 2 ngày. Như vậy thời gian điều tra là 14 ngày tương ứng với 7 địa điểm. Với tổng lượng khách hàng trong 2 ngày là 540 (phụ lục B) và số mẫu dự kiến là 140, bước nhảy k tương ứng là 4.

Điều tra viên sẽ đứng tại chi nhánh ngân hàng cũng như các phòng giao dịch từ giờ mở cửa, sau khi khách hàng giao dịch xong thì sẽ chọn khách hàng theo số k thứ tự. Tức là cứ cách 4 khách hàng đi ra ta chọn một khách hàng để phỏng vấn. Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thơng tin dữ liệu. Trường hợp thứ 2, khách hàng là mẫu đã được điều tra trước đó, điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn tiếp đối tượng khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành phỏng vấn.

 <i>Bước 3: Tiến hành điều tra</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

Được tiến hành với hai giai đoạn: Giai đoạn điều tra thử và Giai đoạn điều tra chính thức

<b>1.1.7 Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu</b>

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích.

 <i>Phân tích nhân tố khám phá EFA:</i>

Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng để làm giảm các câu hỏi chi tiết trong phiếu khảo sát được đưa ra để có thơng tin về tất cả các mặt của vấn đề nghiên cứu. Sử dụng phương pháp này sẽ giúp nghiên cứu có được một bộ các biến số có ý nghĩa hơn. Các biến quan sát có hệ số tải Factor Loading nhỏ hơn 0,5 sẽ tiếp tục bị loại và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%

<i>(Gerbing & Andesson, 1988).</i>

 <i>Đánh giá độ tin cậy thang đo</i>

Trong quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng thang đo likert 5 mức độ từ 1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý.

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến rác có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) < 0,3. Và thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 (Nunnally & Bernsteun, 1994)

 <i>Phân tích hồi quy tương quan</i>

Mơ hình hồi quy đa biến

Y 1 = B01 + B11*X11 + B21*X21 + B31*X31 + .... + Bi1*Xi1

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Trong đó:

Y 1: Xu hướng sử dụng

Xi: ảnh hưởng của các yếu tố thứ i B01: Hằng số

Bi: Các hệ số hồi quy (i>0)

Mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R<small>2</small> điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tương quan, tức là có hay khơng mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

 <i>Kiểm định One Sample T Test</i>

Giá trị cần kiểm định là

H<small>0</small>: giá trị kiểm định (Test value) H<small>1</small>: giá trị kiểm định (Test value) α là mức ý nghĩa kiểm định, α = 0,05.

- Nếu sig 0,05: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H<small>0</small> . - Nếu sig < 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H<small>0</small>.  <i>Kiểm định Independent Sample T-Test</i>

Kiểm định Independent Sample T-Test dùng để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm thống kê theo giới tính

H<small>0</small>: khơng có sự khác biệt về mức độ đánh giá giữa các nhóm theo giới tính H<small>1</small>: có sự khác biệt về mức độ đánh giá giữa các nhóm theo giới tính

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene < 0,5 thì sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed; ngược lại nếu giá trị sig. > 0,5 thì sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed.

 <i> Kiểm định One way ANOVA</i>

<i>Sử dụng kiểm định One way ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm</i>

thống kê theo tiêu thức độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp. Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Homogeneity of Variances 0,05 chứng tỏ phương sai giữa các nhóm khơng khác nhau, ta có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA. Nếu giá trị Sig. < 0,05 chứng tỏ phương sai giữa các nhóm khác nhau, nghiên cứu sử dụng kiểm định Tamhane’s để thay thế.

Phương pháp phân tích sâu ANOVA để xác định sự khác biệt xảy ra ở những nhóm nào

Năm 2011 được đánh giá là một năm khó khăn và thách thức khi nền kinh tế thế giới vẫn chưa thốt khỏi khó khăn do tác động của khủng hoảng, suy thoái kinh tế từ những năm trước để lại. Theo số liệu công bố chính thức từ ngân hàng nhà nước, đến cuối tháng 12/2011, tốc độ tăng trưởng huy động vốn đạt 9,89%, thấp hơn nhiều so với các năm trước.

Trong thời gian qua, các ngân hàng đã rất tích cực trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm của dân cư, với việc liên tục tăng lãi suất huy động. Kể từ đầu năm 2011, lãi suất huy động đồng Việt Nam luôn biến động theo chiều hướng gia tăng. Việc huy động với lãi suất cao làm cho lãi suất cho vay ở mức rất cao tùy từng loại khoản vay. Điều này đã ảnh hưởng lớn đến chính sách tiền tệ của NHNN. Trước tình hình đó, ngày 07/09/2011, NHNN đã ban hành chỉ thị 02 chấn chỉnh thực hiện lãi suất huy động bằng VND không vượt quá 14%/năm và USD không vượt quá 2%/năm. Điều này đã làm

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

cho nguồn vốn huy động của các tổ chức tín dụng bị giảm đáng kể do một lượng khá lớn tiền gửi của dân cư chuyển dịch một phần qua các kênh đầu tư khác.

Có thể nói hầu hết các ngân hàng thương mại đã thực hiện nghiêm túc quy định đó của ngân hàng. Sự triển khai gần như đồng bộ và giống nhau giữa các ngân hàng đã tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn về sản phẩm, dịch vụ tiện ích sử dụng. Đặc biệt trong thời điểm kinh tế hiện nay, việc duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng đang là thách thức đối với hoạt động ngân hàng và cũng là vấn đề đặt ra đối với công tác huy động tiền gửi từ dân cư.

Hiện nay các ngân hàng đã huy động tiền gửi dân cư và cung cấp một lượng vốn khá lớn cho nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng đã có những đổi mới, nhiều văn bản pháp luật đã được ban hành đồng bộ. Chính sách tiền tệ đã được đổi mới theo nguyên tắc thị trường và phù hợp với thông lệ quốc tế. Tuy nhiên một số ngân hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Dịch vụ tiền gửi vẫn cịn mang tính chất đơn điệu, chất lượng chưa cao, chưa định hướng được nhu cầu của khách hàng, các hoạt động quảng bá, xúc tiến chưa đủ sức thu hút, lơi cuốn khách hàng.

<b>1.2.2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại các ngân hàng trên địa bànthành phố Đà Nẵng</b>

Trong những năm qua, Đà Nẵng ln là thành phố có tốc độ tăng trưởng GDP cao so với tốc độ tăng trưởng GDP trung bình của cả nước. Khơng chỉ là thành phố có vị trí chiến lược cả về kinh tế xã hội và an ninh quốc phòng mà Đà Nẵng cịn là miền đất sơi động, nhộn nhịp các hoạt động tài chính ngân hàng và đang từng bước trở thành trung tâm tài chính ngân hàng của miền Trung.

Hiện nay trên địa bàn thành phố đã có hơn 55 ngân hàng đang hoạt động kinh doanh, chính vì vậy, việc cạnh tranh diễn ra giữa các ngân hàng rất khốc liệt. Trong thời gian qua, các ngân hàng đã liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi nhằm duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Vì vậy, mà trong những năm gần đây các ngân hàng ở Đà Nẵng đã huy động được khá lớn số tiền nhàn rỗi trong dân cư, mang lại cho các ngân hàng một khoản vốn lớn đồng thời cũng mang lại cho người dân một khoản thu nhập hàng tháng rất ổn định. Bên cạnh đó, các ngân hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

cũng phát triển các phòng giao dịch tại các địa điểm thuận lợi nhằm mở rộng mạng lưới hoạt động để tạo điều kiện tốt hơn cho nhu cầu giao dịch của người dân.

Hoạt động trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, ngân hàng TMCP Sài Gòn -Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng cần tìm hiểu, đánh giá thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh cũng như nâng cao hệ thống trang thiết bị, công nghệ thông tịn, hoạt động marketing để đạt được hiệu quả kinh doanh trên thị trường thành phố Đà Nẵng.

<b>1.2.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụtiền gửi tại ngân hàng :</b>

Một doanh nghiệp khi thành lập luôn mong muốn gặt hái được nhiều thành công và thu về nhiều lợi nhuận. Để làm được như vậy, trước hết doanh nghiệp phải tìm cách tồn tại và duy trì sản xuất kinh doanh bằng cách sản xuất ra nhiều sản phẩm, thực hiện nhiều dịch vụ và bán được sản phẩm, dịch vụ của mình ra thị trường. Như vậy doanh nghiệp cần có khách hàng để tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của mình. Có càng nhiều khách hàng, doanh nghiệp càng bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ và càng phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Như vậy, khách hàng có tính chất quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Các nhân viên trong doanh nghiệp phải hiểu rằng “Khách hàng là người trả lương cho mình”, là yếu tố quan trọng nhất cần phải quan tâm. Đối với ngành tài chính ngân hàng, một ngành kinh doanh được xem là sôi động nhất hiện nay thì việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng lại càng có ý nghĩa quan trọng trong việc duy trì khách hàng hiện tại cũng như thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Bởi vì thực tế hầu hết dân cư có thu nhập ổn định đều quyết định sẽ gửi tiết kiệm vào các ngân hàng để bảo đảm an toàn cho nguồn tiền nhàn rỗi của mình đồng thời cũng thu được những khoản lợi nhuận riêng. Bên cạnh đó, việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng tiền gửi của khách hàng còn giúp cho các ngân hàng kịp thời đưa ra các chính sách nhằm thu hút và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đúng như ông Charly Kerson giám đốc Citibank khu vực châu Á Thái Bình Dương đã nhận định: “…Càng phục vụ hiệu quả theo cách làm lợi nhiều mặt cho khách hàng, trở thành một trợ thủ đáng tin cậy của họ, chúng ta càng có uy tín rộng rãi trong dân chúng, trong giới kinh doanh trên thị trường tài chính. Được như vậy thì số lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày càng nhiều

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

hơn, số vụ giao dịch sẽ ngày càng nhiều, các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển và như vậy thì lợi nhuận của ngân hàng thu được sẽ tăng lên…”.

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

<b>CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬDỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁNHÂNTẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH </b>

<b>ĐÀ NẴNG</b>

<b>2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng</b>

<b>2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Đà Nẵng</b>

<i>* Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - HàNội Việt Nam</i>

<b>Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội. </b>

- Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, được thành lập theo các Quyết định số 214/QÐ-NH5 ngày 13/11/1993; Quyết định số 93/QÐ-NHNN ngày 20/1/2006 và số 1764/QÐ-NHNN ngày 11/9/2006. Giấy phép ĐKKD số 0103026080.

- Sau 19 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành, SHB luôn nỗ lực không ngừng để mang đến cho quý khách hàng các dịch vụ ngân hàng với chất lượng tốt nhất và phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất. Với phương châm hoạt dộng như vậy SHB quyết tâm trở thành một Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và là một Tập đồn tài chính năm 2015.

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

- Tính đến hết năm 2011, ngân hàng SHB đã phát triển một hệ thống gồm 1 hội sở chính, 22 chi nhánh, 100 phịng giao dịch trên tồn quốc, 1 chi nhánh SHB ở Campuchia và 3 công ty thành viên.

<i>* Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng SHB chi nhánhĐà Nẵng</i>

Ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng được cấp giấy phép thành lập và hoạt động theo quyết định số 138/QĐ-NHNN ngày 15/01/2007 và chính thức đi vào hoạt động ngày 06/02/2007, chi nhánh tại 89-91 Nguyễn Văn Linh, Đà Nẵng. Trải qua gần năm năm hoạt động, ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng đã có những thành tựu đáng kể:

Từ một chi nhánh SHB đơn lẻ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng - khó khăn trong việc tiếp xúc giao dịch với khách hàng và phát triển hoạt động, ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng đã liên tục mở rộng mạng lưới hoạt động với việc thành lập 6 phòng giao dịch. Bao gồm:

+ Phòng giao dịch Sơn Trà + Phòng giao dịch Hòa Khánh + Phòng giao dịch Thanh Khê + Phòng giao dịch Hải Châu + Phòng giao dịch Núi Thành

+ Phịng giao dịch Nguyễn Chí Thanh

Bên cạnh đó, số máy ATM phục vụ cho nhu cầu gửi tiền, rút tiền và chuyển tiền tự động của khách hàng cũng được tăng lên đáng kể.

<b>2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban</b>

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng gồm 1 ban giám đốc và 11 phòng chức năng được thể hiện trong phụ lục B.

Mỗi một ban có trách nhiệm và hoạt động riêng nhưng vẫn tạo ra sự liên kết, đồng thời không tách rời hệ thống, bộ máy của ngân hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

<b>2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực</b>

Nguồn nhân lực là một trong những nhân tố quan trọng mang tính quyết định đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì thế, trong những năm qua cùng với sự chuyển biến của nền kinh tế, ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng đã có những sự thay đổi tích cực đối với đội ngũ cán bộ nhân viên của mình. Việc nghiên cứu tình hình cơ cấu lao động của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009, 2010, 2011 dựa trên hai tiêu thức giới tính và trình độ học vấn để phân chia nguồn lao động sau:

<b>Bảng 1: Tình hình lao động tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm</b>

Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy rằng tình hình nhân lực của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng có một số thay đổi qua từng năm.

Tổng số lao động tại ngân hàng tính đến cuối năm 2010 là 106 người, tăng 8 người so với năm 2009, tương ứng tăng 8,16%. Mặt khác, đến năm 2011 tổng số lao động là 111 người, tăng thêm 5 người so với năm 2010, với tốc độ tăng là 4,72%. Qua đó, có thể thấy số lượng lao động tại SHB chi nhánh Đà Nẵng qua các năm đều tăng về

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

mặt tuyệt đối lẫn tương đối. Trong hai năm 2010 và 2011 chi nhánh Đà Nẵng đều mở rộng hoạt động kinh doanh của mình bằng việc mở thêm các phịng giao dịch mới. Tuy nhiên, các phòng giao dịch vẫn còn hạn chế về khơng gian, do đó, mặc dù số lượng lao động tăng lên nhưng vẫn không đáng kể.

Xét về cơ cấu giới, có thể thấy rằng, qua cả ba năm thì tỷ lệ lao động nữ của ngân hàng luôn nhiều hơn lao động nam. Cụ thể hơn, tỷ lệ nam luôn dưới 34% và tỷ lệ nữ giới ln trên 66%. Ngun nhân chính cũng chỉ là do đặc thù công việc của ngành ngân hàng, cần nhiều giao dịch viên để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mà nữ giới thường là những người có điều kiện thuận lợi hơn, nữ giới chiếm ưu thế hơn về cách cư xử, giọng nói, ngoại hình…trong giao dịch trực tiếp với khách hàng, dễ gây thiện cảm hơn so với phái nam.

Năm 2010, số lao động nữ là 70 người, tăng 4 người so với năm 2009, tương ứng tăng 6,06%. Đến năm 2011, số lao động nữ là 75 người, tăng 5 người so với năm 2010, tương ứng với tốc độ tăng 7,14%. Số lượng lao động nam qua ba năm ít biến động, năm 2010 tăng thêm 4 lao động nam so với năm 2009 ứng với 12,5% và giữ nguyên số lượng 36 nhân viên qua hai năm 2010 và 2011.

Xét về trình độ học vấn, nhân viên trong chi nhánh nhìn chung có trình độ khá cao, đủ điều kiện để đáp ứng nhu cầu của công việc, mặt khác chúng ta cũng thấy được sự ổn định về tỉ lệ học vấn qua 3 năm: khoảng 90% nhân viên có trình độ đại học và trên đại học, 6% có trình độ trung cấp, cao đẳng và khoảng 4% là lao động phổ thơng. Cụ thể, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học và sau đại học tăng 6 người năm 2010 so với năm 2009, tức là tăng 6,74% và tăng 4 người năm 2010 so với năm 2009 tương ứng với 4,21%. Năm 2009, số lượng nhân viên có trình độ Cao đẳng, trung cấp là 5 người và tăng lần lượt 2 người trong năm 2010 và 1 người năm 2011. Số lượng nhân viên trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 7,2%, đây hầu hết là những vị trí khơng u cầu cao về trình độ như nhân viên lễ tân, nhân viên quỹ.

Như vậy, đội ngũ nhân sự của ngân hàng có trình độ khá cao và tương đối ổn định qua các năm. Tỉ lệ nhân viên có học vấn cao sẽ có được trình độ chun mơn

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý công việc tốt, đồng thời khả năng nắm bắt những vấn đề mới nhanh nhạy, điều đó là một lợi thế giúp ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày một tốt hơn.

<b>2.1.4 Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh ĐàNẵng qua 3 năm 2009-2011</b>

Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm qua được phản ánh

<b>qua bảng 2. Thơng qua bảng, ta có thể thấy, trong những năm qua tổng lợi nhuận trước</b>

thuế của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng không ngừng tăng lên, đánh dấu sự phát triển qua các năm của toàn chi nhánh.

Năm 2009, tổng thu nhập của chi nhánh là 72.177 triệu đồng, trong đó thu nhập từ lãi và các khoản thu nhập tương tự chiếm tỷ trọng lớn nhất với 70.668 triệu đồng. Hoạt động kinh doanh ngoại hối tuy không mang lại lợi nhuận cho chi nhánh nhưng vẫn là một hoạt động cần thiết của ngân hàng. Tổng chi phí năm 2009 là 66.639 triệu đồng. Ngồi các khoản chi phí tương ứng với các khoản thu nhập thì cịn có chi dự phịng rủi ro tín dụng, đây là một khoản trích lập dự phòng để đề phòng các khoản nợ xấu, nợ quá hạn không thu hồi được. Năm 2009, mặc dù nền kinh tế đã thoát khỏi được cuộc khủng hoảng tài chính tồn cầu và kinh tế thế giới cũng như trong nước đang dần dần hồi phục, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng kinh tế vẫn còn chậm. Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh năm 2009 đạt mức 5.538 triệu đồng.

Năm 2010, tổng thu nhập là 141.018 triệu đồng, tăng 68.841 triệu đồng tương ứng tăng 95,3% so với năm 2009. Trong đó thu nhập từ lãi tăng 93,78% tương ứng tăng 66.272 triệu đồng, đáng chú ý là thu nhập từ hoạt động khác với mức tăng 240% so với năm 2009. Kinh doanh từ hoạt động ngoại hối vẫn không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, tuy nhiên, mức lỗ đã có giảm so với năm 2009 với số tương đối là 0,78%. Trong năm 2010, tổng chi phí tăng lên 132.491 triệu đồng, tương ứng tăng 98,82%. Các khoản mục chi phí đều tăng với mức tăng lớn nhất hơn 103% đối với chi phí lãi và các khoản tương tự và chi dự phòng rủi ro tín dụng. Năm 2010 là năm có nhiều sự thay đổi về bình diện chung của ngành Ngân hàng, do đó cũng ảnh hưởng đến chi phí dự

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

phịng rủi ro tín dụng của chi nhánh làm cho chi phí này tăng lên với số tuyệt đối là 3.030 triệu đồng. Tổng thu nhập và chi phí tăng dẫn đến lợi nhuận trước thuế trong năm 2010 cũng tăng 53,97% tương ứng với tăng 2.989 triệu đồng.

Có thể nói năm 2011 là một năm kinh doanh khá hiệu quả của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng. Các khoản thu nhập tăng lên một cách đáng kể, cụ thể tổng thu nhập tăng 248.461 triệu đồng so với năm 2010, tương ứng với 176,19%. Mặc dù thu nhập từ hoạt động dịch vụ giảm 16,93% với số tuyệt đối 916 triệu đồng nhưng nguồn thu nhập từ các hoạt động khác (hoạt động thanh toán, hoạt động ngân quỹ…) lại tăng 88,77% so với năm trước. Đặc biệt là đối với hoạt động kinh doanh ngoại hối, mặc dù thu nhập từ hoạt động này vẫn là con số âm, tuy nhiên mức lỗ đã giảm đáng kể so với năm 2010 với 98,55%. Như vậy, chi nhánh đã có những nỗ lực nhằm nâng cao thu nhập từ hoạt động này tương đối tốt.

Cũng như thu nhập, chi phí cũng tăng mạnh so với năm 2010 thể hiện được chi nhánh đã đầu tư nhiều vào cho hoạt động kinh doanh của mình. Cụ thể, tổng chi phí năm 2011 là 370.029 triệu đồng, tăng 237.538 triệu đồng tương ứng với 179,29% so với năm trước. Nguyên nhân là do chi phí lãi và các chi phí tương tự với mức tăng đáng kể 217%. Nhìn vào bảng ta cũng thấy rằng, hoạt động dịch vụ trong năm 2011 đã chưa được thực hiện tốt, thu nhập giảm 16,93% trong khi chi phí hoạt động dịch vụ lại tăng lên đến 243,61%. Mặc dù các khoản chi phí khác đều tăng, chi phí dự phịng rủi ro tín dụng năm 2011 giảm 39,40% tương ứng với con số tuyệt đối là 2.352 triệu đồng. Do đó kết quả kinh doanh năm 2011 vẫn được cải thiện đáng kể so với năm 2010, lợi nhuận trước thuế tăng 128.10% tương ứng với 10.923 triệu đồng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

<b>Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB chi nhánh </b>Đà Nẵng qua 3 năm 2009-2011

3. Thu nhập thuần từ hoạt

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

Nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009-2011 đã có những bước tiến đáng kể. Đặc biệt, năm 2011, trước những biến động không ngừng của thị trường và môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, SHB chi nhánh Đà Nẵng vẫn đạt kết quả lợi nhuận tăng trưởng tốt. Có được những kết quả đó là nhờ sự nỗ lực khơng ngừng của tồn bộ cán bộ cơng nhân viên của tồn chi nhánh. Hy vọng trong thời gian tới SHB chi nhánh Đà Nẵng sẽ đạt được nhưng kết quả tốt hơn nữa nhằm khẳng định vị trị ngân hàng uy tín, chất lượng trong tâm trí khách hàng

<b>2.1.5 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh ĐàNẵng qua 3 năm 2009-2011</b>

Với chính sách lãi suất linh hoạt trong những năm vừa qua. Ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng luôn thực hiện tốt công tác huy động vốn đảm bảo cho nhu cầu thanh toán của khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Số liệu thống kê cho thấy, tình hình huy động vốn đã có những bước chuyển biến tích cực. Tổng nguồn vốn huy động năm 2011 là 1605.540 triệu đồng, tăng hơn 625 triệu đồng so với năm 2010, tương ứng với 63,78%, năm 2010 cũng tăng hơn 56% so với năm 2009.

Tiền gửi có kỳ hạn là tiền gửi của các tổ chức kinh tế dưới dạng các hợp đồng tiền gửi. Năm 2010, giá trị huy động từ tiền gửi khách hàng đạt 279.154 triệu đồng, tăng 72,22% so với năm 2009, năm 2011 giá trị huy động từ tiền gửi khách hàng tăng gấp đôi so với năm 2010. Kết quả trên rất khả quan đối với ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng. Tuy chỉ mới chính thức đi vào hoạt động năm 2007 nhưng ngân hàng đã tạo dựng được mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp góp phần làm tăng thêm nguồn vốn huy động của ngân hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

<b>Bảng 3: Tình hình huy động vốn tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3</b>

<i>(Nguồn: Phịng Kế tốn tài chính )</i>

Đối với tiền gửi tiết kiệm, đây là nguồn vốn huy động chủ yếu trong cơ cấu nguồn vốn huy động của Ngân hàng. Năm 2009, tổng giá trị huy động từ tiền gửi tiết kiệm là 373.092 triệu đồng, năm 2010, giá trị này tăng thêm 52,56% và năm 2011 tổng giá trị tiền gửi tiết kiệm là 1035.301 triệu đồng, tăng 81,9% so với năm 2010. Có thể thấy rằng, tiền gửi có kỳ hạn chiếm 100% trong cơ cấu tiền gửi tiết kiệm bởi vì lãi suất huy động đối với hình thức có kỳ hạn ln cao hơn so với khơng kỳ hạn. Trong tình hình lãi suất vẫn cịn nhiều biến động thì tỷ lệ khách hàng gửi tiết kiệm kỳ hạn một tháng hay ba tháng vẫn chiếm đa số.

Đối với tiền ký quỹ, bảo lãnh, năm 2010 giá trị nguồn này tăng 73,4% so với năm 2009, mức 23.044 triệu đồng. Tuy nhiên, năm 2011, số tiền ký quỹ bảo lãnh đã giảm gần 50% so với năm 2010. Và hình thức huy động này chiếm tỷ lệ nhỏ nhất trong cơ cấu nguồn vốn huy động của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

Về hình thức huy động vốn thơng qua phát hành giấy tờ có giá, năm 2010, giá trị huy động từ nguồn này là 108.914 triệu đồng, tăng 43,13% so với năm 2009. Đến năm 2011, hình thức này giảm mạnh với mức giảm tương đối gần 100%.

Nhìn chung, kết quả huy động vốn trong 3 năm qua đã cho thấy hướng đi đúng đắn của chi nhánh trong lĩnh vực này, các chính sách mà chi nhánh đưa ra đã phát huy tác dụng nên đã tác động tích cực tới khách hàng, làm tăng nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng, mở rộng hoạt động tín dụng, phục vụ kịp thời nhu cầu của các doanh nghiệp và cá nhân. Tuy nhiên, trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các NHTM không ngừng “chạy đua” trong cuộc chiến lãi suất. Việc điều chỉnh cân đối cho chính sách lãi suất hợp lý là điều mà ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng luôn cần cân nhắc cho công tác huy động vốn của mình.

<b>2.1.5.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009-2011</b>

Qua bảng số liệu thống kê cho thấy, tình hình huy động tiết kiệm của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng tăng trưởng khá ổn định qua 3 năm. Cụ thể, năm 2010, tổng giá trị tiền gửi tiết kiệm huy động từ dân cư là 569.172 triệu đồng, tăng 52,56% so với năm 2009. Sang năm 2011, giá trị huy động tiền gửi tiết kiệm tăng 81,9% so với năm 2010 và đạt mức 1035.301 triệu đồng. Đó là một kết quả đáng ghi nhận trong hoạt động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.

Trong cơ cấu tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh thì 100% số tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi có kỳ hạn. Hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn thường có nhiều ưu điểm như lãi suất hấp dẫn và các chế độ chăm sóc khách hàng tốt đã tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với bản thân và gia đình mình.

Trong cơ cấu huy động tiết kiệm phân theo loại tiền thì đồng nội tệ ln chiếm tỷ trọng chủ yếu. Qua các năm VND luôn chiếm tỷ trọng lớn so với USD và EUR (VND luôn chiếm hơn 83% trong cơ cấu giá trị tiền gửi tiết kiệm). Năm 2010, giá trị VND huy động tiết kiệm là 475.487 triệu đồng, tăng 50,25% so với năm

</div>