Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đi cùng với xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, các
ngân hàng thương mại ở nước ta đang từng bước chuyên môn hoá các nghiệp
vụ ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và nhanh chóng tiếp cận và
phát triển dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem
lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy
nền kinh tế phát triển. Sự phát triển của công nghệ ngân hàng, sự đòi hỏi cao
hơn của khách hàng tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng
thương mại. Chính sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng đòi hỏi mỗi
ngân hàng thương mại phải lựa chọn cho mình một hướng đi cụ thể.
Với mục tiêu chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam là trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới,
hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt
phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” trong bối cảnh
nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng
đang trong quá trình hội nhập, Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam đã phát triển với nhiều dịch vụ khác nhau phục vụ
khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, từng bước thực hiện chiến lược tăng
trưởng ngang và đa dạng hóa. Tuy nhiên trên thực tế số lượng các dịch vụ còn
hạn chế, chất lượng các dịch vụ vẫn còn một số bất cập, thách thức vẫn còn
phía trước. Nhằm tồn tại và phát triển bền vững trong nền kinh tế cạnh tranh
cùng với chiến lược phát triển của Sở Giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” được lựa chọn.


2
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn

- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng
thương mại và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua. Trên cơ sở đó phân
tích, đánh giá những thuận lợi, thành công cũng như khó khăn, hạn chế trong
phát triển dịch vụ, qua đó tìm hiểu được những nguyên nhân của hạn chế đó.
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch
-Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian tới.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam.
- Phạm vi thời gian: Trong thời gian khoảng từ năm 2007 đến 2009
- Nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng cung ứng và phát
triển dịch vụ ngân hàng của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam. Các dịch vụ ngân hàng ở đây giới hạn trong phạm vi là các dịch vụ
mà Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cung ứng cho
các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp
4. Phương pháp nghiên cứu
Xuất phát từ quan điểm duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ
nghĩa Mác – Lênin, luận văn sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp,
thống kê, so sánh, tư duy lô gíc và điều tra để làm rõ nội dung nghiên cứu của
đề tài.


3
5. Những đóng góp mới của luận văn:
- Làm rõ thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch
- Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua, chỉ ra những
vấn đề cần giải quyết và nguyên nhân.
- Đưa ra những định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân

hàng trong thời gian tới.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh
mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày với ba
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng
Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao
dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam


4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Dịch vụ là một thuật ngữ xuất hiện rất phổ biến trong nền kinh tế của
mỗi quốc gia. Tuy nhiên, cho đến nay định nghĩa về dịch vụ dường như vẫn
chưa có sự thống nhất, có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Theo từ
điển bách khoa Việt Nam tập một, 1995 trang 167 giải thích : “Dịch vụ là
những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh
và sinh hoạt”.
Theo cách hiểu khác, dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó
diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi
khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập. Mỗi loại
dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ
gắn liền với lợi ích mà họ nhận được. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm
kiếm và động cơ thực hiện dịch vụ.

Trên cơ sở xem xét khái niệm về dịch vụ để ta tiếp cận khái niệm “dịch
vụ ngân hàng”, cũng giống như dịch vụ, quan điểm về dịch vụ ngân hàng vẫn
còn nhiều tranh cãi.
Theo cách phân chia ngành kinh tế, người ta phân chia thành các nhóm
ngành khác nhau. Các đơn vị không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm được xếp
vào ngành dịch vụ. Theo cách tiếp cận như vậy, ngân hàng thương mại là
ngành dịch vụ, và mọi hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ khách
hàng gọi chung là dịch vụ ngân hàng.


5
Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ
gửi tiền, cho vay và thanh toán. Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được
mở rộng, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ ngân hàng
hiện đại. Sản phẩm của ngân hàng thương mại được hiểu là những dịch vụ mà
ngân hàng có thể tạo ra để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ
của ngân hàng sẽ mang lại thu nhập từ phí hoặc mang lại từ kết quả hoạt động
kinh doanh tín dụng. Vậy dịch vụ của ngân hàng thương mại có thể định
nghĩa như sau:
Dịch vụ ngân hàng thương mại là toàn bộ các hoạt động mà một ngân
hàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần trực tiếp
hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng.
Với định nghĩa này có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng
nhằm thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy khả
năng cung ứng dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn.

1.2. MỘT SỐ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU
1.2.1. Các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
Dịch vụ chuyển tiền là một loại hình dịch vụ của ngân hàng, trong đó
người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định (chuyển

tiền bằng thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, chuyển tiền nhanh) cho một
người được hưởng tại một địa điểm nhất định. Loại hình dịch vụ này được sử
dụng khá rộng rãi, song chủ yếu là trong phạm vi thanh toán phi mậu dịch.
Khách hàng có thể nộp tiền mặt để xin chuyển tiền đi, hoặc có thể chuyển tiền
bằng tiền trên tài khoản của mình tại ngân hàng.
Các dịch vụ chuyển tiền chủ yếu gồm có: thư chuyển tiền, điện chuyển
tiền, chuyển tiền nhanh.


6
Thư chuyển tiền là chứng từ của ngân hàng cấp cho khách hàng về việc
khách hàng mang một số tiền đến ngân hàng và có quyền nhận số tiền (toàn
bộ hay một phần) trong giới hạn tổng số tiền mang đến ở các địa phương
khác, nơi có các chi nhánh hay đại lý của ngân hàng. Được thực hiện nhờ các
chứng từ chuyển tiền đặc biệt: séc của ngân hàng, phiếu chuyển tiền, các uỷ
nhiệm thanh toán bằng thư hay điện. Các chứng từ này là lệnh của một ngân
hàng này đối với ngân hàng khác (hoặc chi nhánh) về thanh toán tổng số tiền
tương ứng. Các đơn vị kinh doanh và nhà du lịch thường sử dụng thư chuyển
tiền để khỏi mang tiền mặt theo.
Điện chuyển tiền là một lệnh được phát hành và chuyển đi bằng đường
viễn thông từ người gửi (người phát hành) đến người nhận. Người gửi là cá
nhn hoặc tổ chức đứng tên gửi điện chuyển tiền, người nhận là cá nhân hoặc
tổ chức có tên trên điện chuyển tiền được người gửi chỉ định nhận tiền. Dịch
vụ chuyển tiền có chức năng chuyển các phiếu yêu cầu cho người nhận bằng
điện báo.
Dịch vụ chuyển tiền nhanh là một dịch vụ chuyển tiền được tổ chức
công nhận, gửi, chuyển phát đến người nhận bằng phương tiện nhanh nhất
đảm bảo yêu cầu chuyển tiền. Ưu điểm của dịch vụ chuyển tiền nhanh là tiết
kiệm thời gian với chi phí ngày càng cạnh tranh.
Dịch vụ chuyển tiền có thể được phân chia thành hai loại: dịch vụ

chuyển tiền trong nước và dịch vụ chuyển tiền quốc tế.
1.2.1.1. Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước
Với chức năng là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng, ngân
hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hoá dịch vụ. Để việc thanh toán nhanh
chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, ngân hàng đưa ra cho khách hàng nhiều
hình thức thanh toán như thanh toán bằng séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, cung


7
cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi
khách hàng cần.
Các ngân hàng thực hiện thanh toán bù trừ với nhau thông qua ngân
hàng Trung ương hoặc thông qua các trung tâm thanh toán.
1.2.1.2. Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền quốc tế
Các dịch vụ chuyển tiền quốc tế gồm có: dịch vụ chuyển tiền ra nước
ngoài, dịch vụ chuyển tiền về Việt Nam.
Nhằm khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho người Việt Nam ở
nước ngoài và người nước ngoài chuyển ngoại tệ về Việt Nam trên cơ sở tôn
trọng các quy định của pháp luật Việt Nam và pháp luật nước ngoài, ngày
19/08/1999 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 170/1999/QĐ TTg về việc khuyến khích người Việt Nam ở nước ngoài chuyển tiền về nước.
Các dịch vụ chuyển tiền quốc tế hiện nay được thực hiện thông qua hệ
thống chuyển tiền nhanh Western Union, Money Gram.
Mặc dù dịch vụ chuyển tiền chỉ là dịch vụ đi kèm theo các hoạt động
chính của ngân hàng là huy động vốn, cho vay và đầu tư, song dịch vụ chuyển
tiền của ngân hàng có tính cạnh tranh rất cao.
1.2.2. Dịch vụ thẻ
Ngày nay, khi hệ thống công nghệ thông tin phát triển, xu hướng dùng
thẻ trong dân cư phát triển rất nhanh. Thẻ ngân hàng đã trở nên gần gũi hơn
với công chúng nhờ tính năng hữu dụng với đời sống. Ngân hàng phát hành
nhiều loại thẻ với rất nhiều tính năng:

- Thẻ ghi nợ: phát hành dựa trên nguyên tắc chi tiêu số dư có trong tài
khoản. Căn cứ thanh toán là số dư trên tài khoản tiền gửi của người chủ sở
hữu thẻ. Khi khách hàng sử dụng thẻ số tiền ngay lập tức được ghi nợ vào tài
khoản của họ.


8
- Thẻ tín dụng: Sử dụng như một tài khoản tín dụng ngân hàng cho
khách hàng vay tiêu dùng. Đây là loại thẻ được áp dụng với những khách
hàng vay vốn tại ngân hàng theo hạn mức tín dụng nhất định. Khi sử dụng
loại thẻ này, khách hàng phải cầm cố một khoản đảm bảo hoặc cũng có thể tín
chấp.
Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản
là một nguồn doanh thu mới. Thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ tại các nước trên
thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như một
mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ
ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Dịch vụ thẻ phát triển cũng làm tăng vị thế của ngân hàng trên thị
trường. Việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về
công nghệ ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ với nhiều tính năng chuẩn
hoá, quốc tế cao và đang được các ngân hàng nhìn nhận như một lợi thế cạnh
tranh quan trọng.
1.2.3. Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng (bên
bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực nhiện nghĩa vụ
tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không
thực hiện hay thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo
lãnh.
Cam kết bảo lãnh là cam kết đơn phương bằng văn bản của tổ chức tín
dụng hay văn bản thoả thuận giữa tổ chức tín dụng, khách hàng được bảo lãnh

với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính
thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam
kết với bên nhận bảo lãnh.


9
Đối với ngân hàng, bảo lãnh ngân hàng là một dịch vụ có thu phí, gọi là
phí bảo lãnh. Tuy nhiên, nghiệp vụ bảo lãnh được coi là một nghiệp vụ ngoại
bảng, không có ảnh hưởng đến nguồn vốn và việc sử dụng vốn của ngân
hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ bảo lãnh tạo ra một sự đảm bảo cho người
nhận bảo lãnh, đồng thời bảo lãnh còn đóng vai trò công cụ tài trợ cho người
được bảo lãnh. Nhờ nghiệp vụ bảo lãnh, người được bảo lãnh không phải xuất
tiền, được thu hồi vốn nhanh, được vay nợ hoặc kéo dài thời gian thanh toán
tiền hàng hoá, dịch vụ …
Các loại bảo lãnh gồm có: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo
lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản
phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng và các loại bảo lãnh khác.
Bảo lãnh ngân hàng có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức như
phát hành thư bảo lãnh, xác nhận bảo lãnh, ký xác nhận bảo lãnh trên các hối
phiếu và lệnh phiếu.

1.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần
đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện
nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá
phổ biến, đa dạng về loại hình dịch vụ. Nhìn chung, các dịch vụ bao gồm các
loại sau:
- Call Centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài
khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung
tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Call

centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách
hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ.


10
- Phone banking: Đây là loại dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng
qua điện thoại hoàn toàn một cách tự động. Các loại thông tin cung cấp
được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán,
thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê những giao
dịch gần nhất, ..Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho
các loại thông tin đó.
- Home banking: Đây là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân
hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.
Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ
thông máy tính của ngân hàng
- Mobile banking: Là dịch vụ giúp khách hàng kiểm tra thông tin tài
khoản, thanh toán hoá đơn, tra cứu các thông tin chứng khoán,..thông qua
điện thoại di động của khách hàng. Các ngân hàng xây dựng hệ thống tổng đài
tự động, khi khách hàng cần một số thông tin có thể gọi đến số tổng đài, thực
hiện thao tác theo hướng dẫn và hệ thống tự động có kết quả ngay mà khách
hàng không cần thiết phải trực tiếp giao dịch tại ngân hàng.
- Internet banking: Là dịch vụ giúp khách hàng truy cập thông tin tài
khoản, thông tin thẻ, thông tin dịch vụ ngân hàng,..qua mạng internet. Để sử
dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng và được cung cấp
mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website của ngân hàng. Thông tin
được cung cấp rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng
như các thông tin khác về ngân hàng.
1.2.5. Các dịch vụ quản lý đầu tư, bảo hiểm, quản lý và tín thác
Dịch vụ quản lý đầu tư là một trong những dịch vụ tiện ích do ngân
hàng thương mại cung cấp cho khách hàng, đặc biệt phù hợp với những khách

hàng tư nhân đầu tư vào thị trường chứng khoán. Để quản lý tốt danh mục


11
đầu tư yêu cầu chủ đầu tư phải có thời gian và các kỹ năng chuyên môn. Tuy
nhiên không phải chủ đầu tư nào cũng có thể quản lý tốt danh mục đầu tư của
mình, trong khi các ngân hàng thương mại vốn sẵn có đội ngũ các nhà tài
chính chuyên nghiệp hoàn toàn có thể thực hiện tốt việc này, với một mức phí
cạnh tranh. Chẳng hạn ở Anh, các ngân hàng chấp nhận quản lý đầu tư với
mức tối thiểu là 50.000 bảng Anh. Sau khi được đầu tư, ngân hàng thường
đứng tên đối với các danh mục để thuận tiện hơn trong việc giải quyết các vấn
đề: nhận cổ tức và lãi, thông báo về việc phát hành các chứng quyền và các
vấn đề tương tự. Đương nhiên các khoản đầu từ này sẽ được trả lại theo tên
của khách hàng nều có yêu cầu. Trong khi quản lý các chứng khoán đầu tư
của khách hàng, ngân hàng thanh toán các khoản nhận được cho nhà đầu tư
của khách hàng, ngân hàng thanh toán các khoản nhận đoợc cho nhà đầu tư
theo định kỳ, thường xuyên xem xét đánh giá lại toàn bộ khoản đầu tư, mua
và bán cổ phiếu khi thích hợp, gửi các bản tổng kết định kỳ cho nhà đầu tư để
họ xem xét. Khi theo đuổi một chính sách đầu tư, ngân hàng sẽ xem xét các
yêu cầu đặc biệt của từng khách hàng, chẳng hạn người này yêu cầu muốn có
thu nhập cao trong khi người kia lại muốn danh mục đầu tư trong vùng an
toàn. Nói chung, dịch vụ này dành cho tất cả các khách hàng tư nhân là những
người đầu tư dài hạn, chứ không dành cho những nhà đầu cơ tìm kiếm thu
nhập ngắn hạn, thay đổi quyết định đầu tư liên tục. Riêng đối với khách hàng
là doanh nghiệp, ngân hàng sẽ có những chính sách quản lý đầu tư đặc biệt.
Một dịch vụ phổ biến khác của các ngân hàng thương mại là dịch vụ
quản lý và tín thác. Ngân hàng có thể thành lập các công ty con chuyên cung
cấp các dịch vụ về tất cả các mặt của di chúc và tín thác. Các ngân hàng có
kinh nghiệm chuyên môn, có tính khách quan và khả năng xử lý liên tục các
nhiệm vụ đó nhanh chóng và hiệu quả.

12
Ngoài ra, ngân hàng thương mại có thể cung cấp dịch vụ bảo hiển cho
tất cả khách hàng của họ thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà
môi giới bảo hiểm của mình. Bên cạnh các loại hình bảo hiểm đặc biệt dành
cho doanh nghiệp, còn có bảo hiểm cá nhân như bảo hiểm nhân thọ, các hợp
đồng bảo hiểm thế chấp cho những ai mua nhà thông qua thế chấp, bảo hiểm
lữ hành, bảo hiểm đồ đạc trong nhà, xe hơi, thuyền buồm,…
1.2.6. Dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn thuế
Các ngân hàng thương mại có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính
trong đó phổ biến là tư vấn thuế cho các cá nhân, hoặc hộ gia đình, thậm chí
đối với cả một số doanh nghiệp. Dịch vụ này thường được cung cấp thông
qua một bộ phận của ngân hàng, có thể là công ty thừa hành và tín thác, tư
vấn về thu nhập và các loại thuế cá nhân khác như thuế thừa kế… Bộ phận
chuyên môn này đóng vai trò như đại lý về thuế cho khách hàng, xử lý mọi
hình thức thuế để đảm bảo rằng những khoản khách hàng được nhận là thoả
đáng, cũng như thực hiện các thủ tục khiếu nại khi cần. Ngoài ra, ngân hàng
có thể tư vấn cho khách hàng làm thế nào để thu xếp công việc của khách
hàng sao cho có lợi nhất đố với họ và gia đình. Điều này đòi hỏi phải suy xét
kỹ lưỡng mong muốn của khách hàng, tình trạng thuế của khách hàng, bảo
hiểm nhân thọ và các khoản đầu tư để có thể có một phương thức hành động
phù hợp nhằm giảm được thuế và đáp ứng được các nghĩa vụ, cũng như thoả
mãn mong muốn của người đó.
1.2.7. Các dịch vụ ngân hàng khác
Các dịch vụ uỷ thác của ngân hàng: Việc sở hữu tài sản dẫn đến nhu
cầu về các dịch vụ quản lý tài sản và việc quản lý tài sản cho người khác được
thực hiện dưới mọi hình thức và với cách sắp xếp khác nhau của ngân hàng
thương mại. Các dịch vụ uỷ thác bao gồm: dịch vụ mua trái phiếu và cổ phiếu
cho khách hàng, nhận phó thác di sản, quản lý quỹ hưu trí, bảo hiểm sinh

13
mạng, chia lãi cổ phần, quản lý và tư vấn danh mục đầu tư, dịch vụ tiền gửi an
toàn, lập kế hoạch tài sản. Trong đó có dịch vụ giữ hộ: khách hàng luôn có
nhu cầu giữ hộ và muốn gửi vào kho quỹ của ngân hàng cho an toàn tuyệt đối,
tránh mối xông hay bị thất lạc, trộm cắp và những rủi ro không thể lường
trước được. Các vật quý mà khách hàng muốn gửi vào ngân hàng gồm có:
vàng, kim cương, đá quý, thư từ, di chúc, các giấy tờ có giá trị khác cần được
bảo quản nhằm đảm bảo an toàn, bí mật.
Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại còn có một số dịch vụ khác đối với
khách hàng cá nhân như: dịch vụ cho thuê tủ sắt, dịch vụ thanh toán tiền mua
bán nhà, dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ và vàng, dịch vụ môi giới và
mua bán bảo hiểm.
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.3.1. Sự cần thiết phát triển các dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất
lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm làm thỏa mãn tốt nhất sự ủy thác của
khách hàng, trên cơ sở đó đảm bảo thực hiện các mục tiêu của ngân hàng một
cách nhanh chóng nhất.
Trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế cùng với sự diễn ra mạnh mẽ của
công nghệ ngân hàng. Để có thể cạnh tranh và trở thành ngân hàng bán lẻ tốt
nhất thì phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân là hướng đi
duy nhất và tất yếu của các ngân hàng trên thế giới nói chung cũng như của hệ
thống các ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng. Bởi lẽ:
* Xuất phát từ nhu cầu của thị trường
Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì nhất thiết phải theo kịp với sự
thay đổi của xã hội và phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu về tài chính tiền tệ,
thanh toán trong sản xuất kinh doanh cũng như đời sống của công chúng.

14
Muốn vậy thì hệ thống dịch vụ ngân hàng cần phải được đổi mới và mở rộng
theo xu thế lấy chất lượng và công nghệ làm mục tiêu chính.
Ngành sản xuất phát triển, thì nhu cầu vốn ngày càng nhiều, đặc biệt là
nền kinh tế của Việt Nam phát triển nhỏ lẻ thì nhu cầu vốn của các hộ kinh
doanh cá thể, các cá nhân kinh doanh là rất cần thiết để mở rộng sản xuất kinh
doanh, đầu tư công nghệ mới. Chính vì vậy dịch vụ cho vay sản xuất kinh
doanh đối với khách hàng cá nhân cần phát triển. Và để dịch vụ cho vay phát
triển thì ngân hàng cũng cần có nguồn vốn ổn định, cần có nguồn huy động từ
tiền gửi tốt.
Hơn nữa, khi sản xuất phát triển thúc đẩy, kích thích tiêu dùng, dịch vụ
cho vay tiêu dùng cần phải mở rộng.
Trên cơ sở nền phát triển kinh tế, các ngành sản xuất, ngành dịch vụ
phát triển hơn, người dân có thu nhập nhiều hơn, nhu cầu sử dụng các dịch vụ
ngân hàng cũng tăng lên. Nhu cầu thanh toán tiền hàng hóa, nhu cầu chuyển
tiền ngày càng nhiều.
Tuy nhiên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng không phải chỉ căn cứ
vào sự thay đổi của nhu cầu thị trường mà nó còn bị ảnh hưởng và chi phối
bới các yêu cầu khác.
* Xuất phát từ yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại
Thứ nhất, các ngân hàng thương mại đều nhận thấy rằng, phát triển
dịch vụ ngân hàng là tất yếu vì nó sẽ giúp cho các ngân hàng theo kịp với sự
thay đổi của thị trường từ đó đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của thị
trường.
Thứ hai, phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng khả năng cạnh tranh.
Trong thực tiễn, những sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng rất dễ bị ngân
hàng khác sao chép và như vậy ưu thế cạnh tranh dễ bị mất đi. Chính vì thế

15
việc đa dạng hóa các dịch vụ và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm
đáp ứng nhu cầu cho tất cả khách hàng sẽ tạo cho ngân hàng ưu thế nổi trội để
có thể đứng vững trong cạnh tranh.
Thứ ba, phát triển các dịch vụ ngân hàng là thực hiện nguyên tắc phân
tán rủi ro trong kinh doanh. Nếu một ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ sẽ tỏ
rõ ưu thế của mình trong việc phân tán rủi ro. Vì nếu một lĩnh vực hoạt động
dịch vụ gặp khó khăn thì ngân hàng vẫn có thể phát triển các lĩnh vực khác.
Thứ tư, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, càng đòi hỏi sự
tiện lợi và sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong quá trình phát triển các
ngân hàng cũng xuất phát từ nhu cầu của khách hàng để phát triển dịch vụ
mới và đồng thời có những dịch vụ hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch
vụ đó.
Như vậy có thể thấy, nếu như ngân hàng có hệ thống dịch vụ đa dạng,
ngoài khả năng phân tán rủi ro, gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường,
ngân hàng sẽ có điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn diện. Do đó,
việc phát triển dịch vụ trở nên vô cùng cần thiết, nó quyết định đến sự tồn tại
và phát triển của mỗi ngân hàng, đánh giá được khả năng tiến sâu của ngân
hàng ở thị trường trong nước cũng như thị trường quốc tế.
Điều này thể hiện rất rõ trong hoạt động của ngân hàng thương mại
Việt nam, ngân hàng thực hiện nhiều loại dịch vụ huy động tiền gửi để thu hút
nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư như tiền gửi có kỳ hạn 1 tháng, 3 tháng, 12
tháng,.. tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi dự thưởng. Càng mở rộng nhiều loại
thì càng thu hút được lượng khách hàng hơn, qua đó có nguồn vốn để cho vay
để đầu tư. Có những khách hàng gửi nhưng chưa đến kỳ đáo hạn lại cần tiền
thì ngân hàng lại cho vay, dịch vụ cho vay phát triển hơn. Mặt khác, khách
hàng gửi tiền tiết kiệm lại có nhu cầu sử dụng tài khoản, chuyển khoản tiền
tiết kiệm sang tài khoản, hay chuyển cho người thân, chuyển tiền thanh toán

16
tiền hàng hóa dịch vụ, nhu cầu sử dụng thẻ,..Và ngược lại, các dịch vụ ngân
hàng thương mại hỗ trợ nhau, sự phát triển dịch vụ này là động lực kích thích
sự phát triển dịch vụ kia.
1.3.2. Quan điểm về phát triển các dịch vụ ngân hàng
Phát triển là một phạm trù triết học chỉ ra tính chất của những biến đổi
đang diễn ra trong thế giới. Phát triển là một thuộc tính phổ biến của vật chất.
Mọi sự vật và hiện tượng của hiện thực không tồn tại trong trạng thái bất biến,
mà trải qua một loạt các trạng thái từ khi xuất hiện đến lúc tiêu vong. Phạm
trù phát triển thể hiện một tính chất chung của tất cả những biến đổi ấy. Điều
đó có nghĩa là bất kỳ một sự vật, một hiện tượng, một hệ thống nào, cũng như
cả thế giới nói chung không đơn giản chỉ có biến đổi, mà luôn luôn chuyển
sang những trạng thái mới, tức là những trạng thái trước đây chưa từng có và
không bao giờ lặp lại hoàn toàn chính xác những trạng thái đã có, bởi vì trạng
thái của bất kì sự vật hay hệ thống nào cũng đều được quyết định không chỉ
bởi các mối liên hệ bên trong, mà còn bởi các mối liên hệ bên ngoài. Nguồn
gốc của phát triển là sự thống nhất và đấu tranh của các mặt đối lập. Phương
thức phát triển là chuyển hoá những thay đổi về lượng thành những thay đổi
về chất, và ngược lại theo kiểu nhảy vọt. Chiều hướng phát triển là sự vẫn
động xoáy ốc.
Từ đó, sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng là sự chuyển hoá cả về
chất và về lượng của các dịch vụ ngân hàng đến một trạng thái mới tốt hơn.
Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng không chỉ là sự tăng lên về số lượng
các dịch vụ ngân hàng, doanh số của các dịch vụ, mà bao gồm cả sự gia tăng
về chất lượng và mọi mặt liên quan đến các dịch vụ ngân hàng.
1.3.3. Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng


17
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân đó là sự

tăng lên cả về chiều rộng và chiều sâu đối với những dịch vụ giành cho khách
hàng cá nhân. Để có được những chiến lược phù hợp cho công tác phát triển,
việc đi sâu vào tìm hiểu những chỉ tiêu đánh giá mức phát triển dịch vụ ngân
hàng là hết sức cần thiết. Sau đây là một số chỉ tiêu cơ bản:
Một là, gia tăng các loại dịch vụ khách hàng mà ngân hàng cung cấp,
gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Đây là một chỉ tiêu phản ánh mức phát triển của dịch vụ ngân hàng
theo chiều rộng. Vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và ngày càng trở
nên đa dạng cũng như khắt khe hơn rất nhiều, nhu cầu của khách hàng trong
lĩnh vực ngân hàng cũng vậy. Để theo đuổi và đáp ứng được các nhu cầu này
một cách tốt nhất thì việc cải tiến các dịch vụ ngân hàng truyền thống và gia
tăng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của mỗi ngân hàng là hết sức cần thiết.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều thì
chứng tỏ dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được
với thị trường và dịch vụ đó có khả năng phát triển, qua đó mang lại thu nhập
đáng kể cho ngân hàng. Và ngược lại, dịch vụ nào đó có số lượng khách hàng
hạn chế thì chứng tỏ dịch vụ đó chưa thể hiện được đúng vai trò của mình và
trở thành một dịch vụ không có tính cạnh tranh.
Hiện nay, việc cung ứng dịch vụ của các ngân hàng không chỉ đơn
thuần dựa trên tiềm lực tài chính mà các ngân hàng còn mở rộng phạm vi
bằng việc liên doanh, liên kết để tung ra những dịch vụ liên kết mang tính ứng
dụng công nghệ cao. Các ngân hàng có thể đa dạng hoá theo nhiều hướng:
đưa ra thị trường dịch vụ mới hoặc cũng có thể phát triển các dịch vụ đã tồn
tại trên thị trường thành dịch vụ mới của riêng mình. Tuy nhiên mỗi phương
thức đều có những rủi ro nhất định, vì vậy việc đa dạng hoá các dịch vụ phải
kết hợp những công cụ marketing và những chính sách hợp lý.


18
Hai là, mức độ đáp ứng về tài chính tiền tệ một cách nhanh nhất, chính

xác nhất, an toàn nhất cho khách hàng. Đó là sự đáp ứng kịp thời về nhu cầu
cho khách hàng và các tiện ích mà mỗi dịch vụ khách hàng cung cấp tới
khách hàng.
Đây là một chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng theo
chiều sâu. Đó là sự phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ
ngân hàng, dịch vụ đem lại những thuận tiện cho người sử dụng. Dịch vụ tốt
sẽ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó. Thông
qua sự hài lòng này mà dịch vụ được sử dụng rộng rãi hơn. Việc đáp ứng
nhanh chóng chính xác kịp thời theo yêu cầu khách hàng trên cơ sở nguồn lực
của ngân hàng cũng chính là một công cụ cạnh tranh rất hữu hiệu giữa các
ngân hàng với nhau. Đặc biệt khi các ngân hàng không còn được tự do cạnh
tranh nhau bằng công cụ lãi suất nữa thì sự đáp ứng nhanh chóng của dịch vụ
sẽ quyết định cơ bản đến hình ảnh của ngân hàng. Và ngân hàng nào tăng tiện
ích cho dịch vụ cung ứng sẽ khẳng định được khả năng, uy tín và thương hiệu
của mình trên thị trường tài chính.
Ba là, sự gia tăng về thu nhập từ dịch vụ mà ngân hàng thu được khi
cung ứng các dịch vụ khách hàng.
Một trong những lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng mang lại
cho ngân hàng thương mại chính là thu nhập. Sự gia tăng thu nhập này khi xét
toàn bộ các dịch vụ khách hàng cá nhân cung cấp. Khó có thể xây dựng một
chỉ tiêu định lượng nào để đo được toàn bộ lợi nhuận mà các hoạt động dịch
vụ góp phần vào tổng thu nhập của ngân hàng vì có những hoạt động dịch vụ
chỉ mang tính hỗ trợ tạo ra nguồn vốn cho các hoạt động khác, có những dịch
vụ mang lại tiện ích cho khách hàng qua đó thu hút khách hàng, tăng cường
uy tín, vị thế cho ngân hàng.


19
Bốn là, tính an toàn cho ngân hàng, hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt
động hàm chứa rất nhiều rủi ro nên để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt

động nào đó, người ta luôn quan tâm đến tính an toàn. Tính an toàn trong việc
cung cấp các dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng,
bảo mật các thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ
hiện đại.
Ngày nay, với các kênh phân phối hiện đại, chữ ký điện tử và các
chứng từ điện tử được chấp nhận rộng rãi, chúng được mã hoá để đảm bảo
tính tin cậy, xác thực và bí mật cá nhân. Môi trường mạng luôn tiềm ẩn
những nguy cơ không thể lường trước được. Do vậy một dịch vụ tốt là một
dịch vụ ngoài chứa đựng các tiêu chí trên còn phải là một dịch vụ có tính an
toàn cao. Như thế mới có khả năng thu hút khách hàng và đạt được những
mục tiêu của ngân hàng.
Để đạt được những mục tiêu trong phát triển các dịch vụ khách hàng thì
việc nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng là
hết sức cần thiết, qua việc nghiên cứu đó, ngân hàng sẽ có những giải pháp
thích hợp hơn trong hoạt động của mình.
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Cũng như các loại hình kinh doanh khác, việc cung cấp dịch vụ ngân
hàng của các ngân hàng chịu tác động của rất nhiều nhân tố. Mỗi nhân tố có
mức độ ảnh hưởng khác nhau tuỳ thuộc vào môi trường kinh doanh của mỗi
ngân hàng. Nhìn chung ta có thể chia những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát
triển dịch vụ ngân hàng thành hai nhóm cơ bản sau:
1.4.1. Các yếu tố khách quan
1.4.1.1. Sự phát triển kinh tế - xã hội


20
Hội nhập kinh tế đang trở thành một xu thế khách quan của sự phát
triển kinh tế thế giới cũng như sự phát triển của kinh tế mỗi quốc gia. Biểu
hiện của quá trình này là sự gia tăng luồng giao lưu quốc tế về thương mại,

vốn, tài chính, công nghệ, dịch vụ. Điều này đem lại cho ngân hàng rất nhiều
cơ hội như: mở rộng thị trường, học hỏi kinh nghiệm quản lý, thừa kế thành
tựu khoa học công nghệ ngân hàng, qua đó ngân hàng thương mại Việt Nam
có thể phát huy lợi thế của mình.
Tuy nhiên bên cạnh đó thì hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam
cũng phải đối phó với rất nhiều thách thức và nguy cơ từ quá trình hội nhập
này. Môi trường cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn, rủi ro tài chính ngày càng
cao, hiện tượng chảy máu nguồn nhân lực có chất lượng.
1.4.1.2. Cách mạng khoa học công nghệ
Khoa học công nghệ là nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng
hiện đại. Cơ sở dữ liệu được lưu trữ và xử lý tập trung là cơ sở để tiến hành
các giao dịch trực tuyến. Nhờ ứng dụng khoa học công nghệ, nhiều dịch vụ
ngân hàng tiện ích đã được thực hiện như gửi tiền một nơi và rút tiền nhiều
nơi, triển khai hệ thống ATM, chuyển tiền tự động, thực hiện dịch vụ thẻ gồm
thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ… Công nghệ hỗ trợ các ngân hàng
thương mại phát triển sản phẩm dịch vụ mới như dịch vụ Phone Banking,
thấu chi tài khoản cá nhân, các ki ốt giao dịch tự động, dịch vụ tiết kiệm hưu
trí. Ngoài ra, bằng cách trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp công tác
quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện những mô hình xử lý
tập trung các giao dịch có tính chất phân tán. Việc tập trung và chuyên môn
hoá hoạt động tác nghiệp không những tăng cường độ chính xác trong xử lý
giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu, giúp ngân hàng có điều kiện tập
trung vào công tác chăm sóc khách hàng, giảm đáng kể chi phí nhân công. Có
thể nói, công nghệ hiện đại tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng bởi


21
một hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu có thể được khai thác mọi
nơi, mọi lúc một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đặc dụng để các nhà
quản lý của ngân hàng thương mại đưa ra những quyết định xác đáng.

Đối mặt với chi phí hoạt động cao hơn, từ nhiều năm gần đây các ngân
hàng đã và đang chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử
thay thế cho hệ thống dựa trên lao động thủ công, đặc biệt là trong công việc
nhận tiền gửi, thanh toán bù trừ và cấp tín dụng. Điển hình là với máy rút tiền
tự động (ATM), ở Mỹ có hơn 100.000 chiếc, cho phép khách hàng truy nhập
tài khoản tiền gửi của họ 24/24 giờ, máy thanh toán tiền POS được lắp đặt ở
các bách hoá và trung tâm bán hàng thay thế cho các phương tiện thanh toán
hàng hoá và dịch vụ bằng giấy và hệ thống máy vi tính hiện đại xử lý hàng
ngàn giao dịch một cách nhanh chóng trên toàn thế giới. Do đó, ngân hàng
đang trở thành ngành sử dụng nhiều vốn và chi phí cố định, sử dụng ít lao
động và chi phí biến đổi.
1.4.1.3. Toàn cầu hoá và sự cạnh tranh của khu vực ngân hàng
Sự bành trướng địa lý và hợp nhất các ngân hàng đã vượt ra khỏi ranh
giới lãnh thổ một quốc gia đơn lẻ và lan rộng ra với quy mô toàn cầu. Ngày
nay, các ngân hàng lớn nhất thế giới cạnh tranh với nhau trên tất cả các lục
địa. Canada, Mỹ và Mexico đã thực hiện Hiệp ước mậu dịch tự do Bắc Mỹ
(NAFTA), cho phép ngân hàng ở những nước này sở hữu và quản lý và chi
nhánh ngân hàng ở nước kia và sức mạnh dịch vụ của các chi nhánh loại này
hoàn toàn so sánh được với chi nhánh sở hữu bởi các ngân hàng trong nước.
Rủi ro vỡ nợ gia tăng và sự yếu kém của hệ thống bảo hiểm tiền gửi. Trong
khi xu hướng hợp nhất và bành trướng về mặt địa lý đã giúp nhiều ngân hàng
ít tổn thương trong điều kiện kinh tế trong nước thì sự đẩy mạnh cạnh tranh
giữa các ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng kèm theo các khoản tín


22
dụng có vấn đề, một nền kinh tế luôn biến động đã dẫn tới sự phá sản ngân
hàng ở nhiểu quốc gia trên thế giới.
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở nên
quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ.

Các ngân hàng địa phương cung cấp tín dụng, kế hoạch tiết kiệm, kế hoạch
hưu trí, dịch vụ tư vấn tài chính cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Đây là những dịch vụ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp từ các
ngân hàng khác, các hiệp hội tín dụng, các công ty kinh doanh chứng khoán
như Merrill Lynch, các công ty tài chính như GE Capital và các tổ chức bảo
hiểm như Prudential. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra
sự phát triển dịch vụ cho tương lai. Môi trường cạnh tranh chính là chất xúc
tác để các ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách hàng.
1.4.1.4. Phi quản lý hoá
Cạnh tranh và quá trình mở rộng dịch vụ ngân hàng cũng được thúc
đẩy bởi sự nới lỏng các quy định - giảm bớt sức mạnh kiểm soát của Chính
phủ. Điều này bắt đầu từ hai thập kỷ trước, xu hướng nới lỏng các quy định
đã được bắt đầu với việc Chính phủ nâng lãi suất trần đối với tiền gửi tiết
kiệm nhằm cố gắng giúp công chúng một mức thu nhập khá hơn từ khoản tiết
kiệm của mình. Cũng lúc đó, nhiều loại tài khoản tiền gửi mới được phát triển
giúp cho công chúng có thể hưởng lãi trên các tài khoản giao dịch. Gần như
đồng thời, các dịch vụ mà những đối thủ chính của ngân hàng như hiệp hội tín
dụng và cho vay cũng được mở rộng nhanh chóng và do đó khả năng cạnh
tranh với ngân hàng của những tổ chức này cũng được củng cố. Các quốc gia
hàng đầu như Australia, Canada, Anh và Nhật Bản gần đây đã tham gia vào
trào lưu phi quản lý hoá, nới rộng giới hạn pháp lý cho ngân hàng, cho người
knh doanh chứng khoán và cho các công ty dịch vụ tài chính khác. Chi phí và
rủi ro tổn thất theo đó cũng tăng lên.


23
1.4.1.5. Sự gia tăng các nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất
Các quy định của Chính phủ đối với công nghiệp ngân hàng tạo cho
khách hàng khả năng nhận được mức thu nhập cao hơn từ tiền gửi, nhưng chỉ
có công chúng mới làm cho các cơ hội đó trở thành hiện thực. Và công chúng

đã làm việc đó. Hàng tỷ USD trước đây được gửi trong các tài khoản tiết kiệm
thu nhập thấp và các tài khoản giao dịch không sinh lời kiểu cũ đã được
chuyển sang các tài khoản có mức thu nhập cao hơn, những tài khoản có tỷ lệ
thu nhập thay đổi theo điều kiện thị trường. Ngân hàng đã phát hiện ra rằng
họ đang phải đối mặt với những khách hàng có giáo dục hơn, nhạy cảm với
lãi suất cao hơn. Các khoản tiền gửi “trung thành” của họ có thể tăng cường
khả năng cạnh tranh trên phương diện thu nhập trả cho công chúng gửi tiền và
nhạy cảm hơn với ý thích thay đổi của xã hội về vấn đề phân phối các khoản
tiết kiệm.
1.4.2. Các yếu tố chủ quan
1.4.2.1. Tiềm lực tài chính, tổ chức bộ máy và uy tín của ngân hàng
Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn kinh doanh trên thị trường đều phải
có năng lực tài chính nhất định. Đối với hoạt động ngân hàng tiềm lực tài
chính là nhân tố quan trọng trong việc phát triển thêm các dịch vụ mới, hoàn
thiện các dịch vụ truyền thống tăng sức cạnh tranh trên thị trường.
Tổ chức bộ máy của ngân hàng là nhân tố quan trọng, một ngân hàng
có tổ chức bộ máy hợp lý, cơ cấu phòng ban phù hợp thì khách hàng có thể
tiếp cận với các dịch vụ một cách thuận tiện. Các khách hàng cá nhân luôn có
nhu cầu đa dạng, phong phú, liên quan đến nhiều hoạt động của khách hàng.
Khi có nhu cầu được sử dụng dịch vụ mà tổ chức của ngân hàng tốt thì khách
hàng được phục vụ với chất lượng tốt nhất.


24
Tiềm lực tài chính và tổ chức bộ máy cũng quyết định tới uy tín, lòng
tin của khách hàng vào ngân hàng. Họ sẽ có xu hướng tin vào những ngân
hàng có uy tín và có sức mạnh tài chính vì họ tin rằng ngân hàng sẽ cung ứng
những dịch vụ tốt hơn. Để tạo thêm được những khách hàng trung thành và
thu hút những khách hàng tiềm năng, các ngân hàng cũng đang nỗ lực củng
cố uy tín và thương hiệu của mình trên thị trường. Tạo được thương hiệu giúp

khách hàng định vị ngân hàng rõ nét hơn. Đặc biệt khách hàng cá nhân có xu
hướng tìm đến với những thương hiệu quen thuộc và khoảng cách gần với họ.
Vì vậy, xây dựng thương hiệu và gia tăng sức mạnh tài chính kết hợp với tổ
chức hợp lý là vấn đề mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng thương mại đa dạng đòi hỏi cơ sở vật chất
kỹ thuật hiện đại và công nghệ mới nên đòi hỏi ngân hàng phải có tiềm lực tài
chính vững mạnh. Đặc biệt là dịch vụ cho vay mang lại thu nhập cao nhưng
lại tiềm ẩn nhiều rủi ro, ngân hàng chấp nhận rủi ro nếu có thể xảy ra, vì vậy
phải có tiềm lực tài chính để thu hút khách hàng.
Mặt khác, có tiềm lực tài chính vững mạnh, có tổ chức bộ máy tốt ngân
hàng phát triển nhiều dịch vụ, dịch vụ này hỗ trợ và bù đắp cho dịch vụ khác
nếu cần thiết
1.4.2.2. Quá trình hiện đại hoá ngân hàng thương mại
Trong hoạt động ngân hàng, công nghệ thông tin ứng dụng là yếu tố
quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cũng như số lượng dịch vụ
mà ngân hàng có thể cung ứng ra ngoài thị trường. Ngày nay, xu hướng sử
dụng những dịch vụ qua kênh phân phối điện tử mà không cần phải đến
ngân hàng ngày càng nhiều, tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại của
khách hàng.


25
Hiện nay, mức độ hiện đại hoá của ngành ngân hàng khá nhanh chóng
và có lẽ đang là một trong những ngành dẫn đầu trong lĩnh vực này. Sử dụng
công nghệ hiện đại có thể giúp ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ hiện đại và
đa tiện ích. Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đang được phổ biến
giúp cho việc thanh toán rất nhanh. Bên cạnh đó, công nghệ hiện đại còn giúp
cho việc cập nhật, thu thập và xử lý thông tin nhanh hơn, chính xác hơn góp
phần làm cho khả năng quản lý rủi ro của ngân hàng tốt hơn.
Tuy nhiên, để có thể sử dụng được công nghệ hiện đại thì ngân hàng

cần phải có đội ngũ nhân viên có trình độ cao.

1.4.2.3. Trình độ đội ngũ cán bộ nghiệp vụ
Trong mọi hoạt động kinh tế - xã hội, con người có một vai trò vô cùng
quan trọng. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, con người là một trong
những yếu tố quyết định tới sự phát triển của bản thân mỗi ngân hàng. Đội
ngũ cán bộ nghịêp vụ có trình độ, am hiểu các dịch vụ ngân hàng mới có thể
tư vấn cho khách hàng những sản phẩm họ cần. Thái độ phục vụ của nhân
viên là một yếu tố quan trọng hàng đầu đối với khách hàng cá nhân. Vì vậy,
đào tạo được đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ với thái độ cởi mở, lịch sự
tôn trọng khách hàng chính là nhân tố góp phần giúp khách hàng có cái nhìn
thiện cảm về ngân hàng, về những dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Phù hợp với tình hình thực tế hiện nay khi yêu cầu về chất lượng và
trình độ cán bộ là một yếu tố quan trọng của việc nâng cao năng lực cạnh
tranh. Trình độ cán bộ ngày một nâng cao, có như vậy ngân hàng mới có thể
vững bước trên con đường phát triển của mình.
1.4.2.4. Hoạt động Marketing ngân hàng