BT lớn kỹ NĂNG TVPL hôn NHÂN và GIA ĐÌNH

A. ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong hoạt động tư vấn pháp luật nói chung và tư vấn pháp luật trong lĩnh
vực Hôn nhân và gia đình, để đưa ra được lời khuyên cũng như giải pháp tốt
nhất cho khách hàng của mình thì người tư vấn đòi hỏi phải có những kỹ năng
nhất định và phải biết vận dụng những kỹ năng đó một cách linh hoạt và hiệu
quả. Những kỹ năng đó có thể là kỹ năng thu thập thông tin, kỹ năng xúc
khách hàng, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng nghiên cứu hồ
sơ vụ việc… Trong đó thu thập thông tin từ người được tư vấn là một trong
những kỹ năng quan trọng nhất trong tư vấn của người tư vấn viên. Vậy người
tư vấn cần vận dụng những kỹ năng nào để thu thập thông tin chính xác đầy
đủ từ người được tư vấn. Để làm rõ và đi sâu hơn về vấn đề này, em xin lựa
chọn đề tài: “Để thu thập những thông tin chính xác, đầy đủ từ người được tư
vấn, người tư vấn cần phải vận dụng những kỹ năng nào”.
B. GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
I. Khái quát chung về tư vấn pháp luật trong lĩnh vực hôn nhân và
gia đình
1. Khái niệm
Tư vấn pháp luật trong lĩnh vực hôn nhân và gia đình là việc giải đáp
pháp luật hôn nhân và gia đình, đưa ra ý kiến, hướng dẫn cá nhân, tổ chức xử
xự đúng pháp luật hôn nhân và gia đình. Cung cấp thông tin pháp luật hoặc
dịch vụ pháp lý, giúp cho cá nhân, tổ chức thực hiện bảo vệ quyền và lợi ích
hợp pháp của mình trong lĩnh vực hôn nhân và gia đình.
2. Đặc điểm
Qua khái niệm trên cho thấy tư vấn pháp luật trong lĩnh vực hôn nhân
và gia đình có những đặc điểm sau:
Thứ nhất, tư vấn pháp luật hôn nhân và gia đình không tách rời với tư
vấn về tâm lý, tình cảm. Xuất phát từ tên gọi của ngành luật là hôn nhân và
gia đình, luật điều chỉnh những quan hệ giữa vợ và chồng, hoặc quan hệ giữa
các thành viên trong gia đình với nhau, giữa các chủ thể này luôn có sự gắn

bó, tình cảm nhất định. Vì vậy khi tư vấn trong lĩnh vực này người tư vấn cần
kết hợp tư vấn pháp luật với tư vấn tâm lý, tình cảm.
Thứ hai, mục tiêu tư vấn thường không rõ ràng. Khi người được tư vấn
đên gặp người tư vấn thường có tâm trạng rối bời, hoặc tinh thần bị kích động
mạnh, vì vậy họ không biết mình sẽ phải làm gì, không xác định được mục
đích của mình một cách rõ ràng.
Thứ ba, khách hàng thường mang nặng suy nghĩ chủ quan, bảo thủ.
Nhiều lúc khách hàng chỉ có nhu cầu được chia sẻ.
Thứ tư, khách hàng thường xuyên yêu cầu tư vấn để đạt được ý định
của họ hoặc bất chấp lợi ích của chủ thể đối lập và thường yêu cầu nhà tư vấn
giúp bảo vệ quyền lợi cho họ tại tòa bằng mối quen biết cá nhân.
Thứ năm. Tư vấn pháp luật với công tác phổ biến giáo dục pháp luật có
mối quan hệ tự nhiên và gắn bó chặt chẽ với nhau.
Thứ sáu, người tư vấn pháp luật hôn nhân và gia đình cần phải hiểu biết
về pháp luật hôn nhân và gia đình, trung thực, kiên nhẫn, giàu kinh nghiệm,
có khả năng phản ứng nhanh với mọi tình huống.
II. Những kỹ năng cần vận dụng để thu thập những thông tin chính
xác, đầy đủ từ người được tư vấn.
Thu thập thông tin trong tư vấn pháp luật là sự tương tác về mặt thông
tin giữa người tư vấn và người được tư vấn được thực hiện thông qua những
kỹ năng: kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng ghi chép và kỹ
năng diễn giải và tổng hợp vấn đề. Để tìm hiểu rõ hơn, em xin phân tích từng
kỹ năng cụ thể:
1. Kỹ năng lắng nghe khách hàng trình bày
Lắng nghe trong tư vấn pháp luật là hành vi tiếp nhận và hiểu thông tin
một cách có chủ ý, có mục đích. Trong tư vấn pháp luật về hôn nhân và gia
đình thì việc lắng nghe khách hàng trình bày là điều hết sức quan trọng để
người tư vấn có thể hiểu được tâm tư, tình cảm, hoàn cảnh của khách hàng
khi họ đang gặp vướng mắc trong mỗi quan hệ của mình.

Để lắng nghe tốt, người tư vấn cần kết hợp với tư duy để đánh giá,
phân tích thông tin. Như vậy, hành vi lắng nghe của người tư vấn là sự kết
hợp tri giác với tư duy, kinh nghiệm để đánh giá tình chính xác và đầy đủ đối
với những thông tin mà khách hàng trình bày 1. Khi nghe khách hàng trình
bày người tư vấn cần chú ý một số kỹ năng cụ thể như sau:
Thứ nhất, dùng cử chỉ, điệu bộ, nôn ngữ để tiếp đón đối tượng chu đáo,
tập trung vào khách hàng khi họ đang trình bày. Thể hiện sự chú ý lắng nghe
và cho khách hàng biết rằng mình rất tôn trọng và lắng nghe họ.
Thứ hai, tạo cơ hội, điều kiện, môi trường đối thoại cởi mở, để đối
tượng diễn đạt hết suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của họ. Không nên phản ứng
trước những lần tức giận của đối tượng. Phải tự biết kiềm chế, yên lặng lắng
nghe để cho họ trút hết những lời bực bội. phương pháp chuẩn mực để lắng
nghe có hiệu quả là tập trung chú ý vào những gì đối tượng đang nói.
Thứ ba, kiên trì lắng nghe và không nên cắt ngang lời hoặc hỏi khách
hàng trình bày về vụ việc tránh làm cắt đứt dòng suy nghĩ của họ. Nghệ thuật
tốt nhất là biết lắng nghe để hiểu, đừng phản ứng lại đối tượng và cần khuyến
khích họ nói. Có như vậy thì chúng ta mới hiểu hết được bản chất của vụ việc.
Thứ tư, dùng lời nói, cử chỉ để kiểm tra, khẳng định lại những thông tin
về suy nghĩ, cảm xúc của đối tượng mà mình tiếp nhận được. Người tư vấn
phải làm sao cho đối tượng biết rằng mình đã nắm bắt được đúng quan điểm
và bản chất vụ việc. Trong quá trình nghe khách hàng trình bày, người tư vấn
không được lơ lãng và tỏ thái độ coi thường câu chuyện của họ, cắt ngang lời
họ, hoặc đưa ra phán xét, nhận xét lên lớp về mặt đạo lý và áp đắt ý chí, kinh
nghiệm của mình cho đối tượng. Ngoài ra người tư vấn cũng cần lưu ý khách
hàng cung cấp thông tin một cách khách quan, trung thực, không thiên vị. Có
như thế thì người tư vấn mới đưa ra giải pháp hợp lý.
Ví dụ: Khi có khách hàng nữ đến gặp người tư vấn và yêu cầu người tư vấn
đưa ra lời khuyên cũng như giải pháp cho mình trong hoàn cảnh bị người
1

hocvientuphap.edu.vn/desktops/news/download.aspx?id=221


chồng đánh đập một cách tàn bạo. Khi đến gặp người tư vấn, khách hàng này
mong muốn sẽ được chia sẻ, được cảm thông từ phía người tư vấn. Vì vậy, để
người khách hàng có niềm tin vào mình, việc đầu tiên và quan trọng nhất của
người tư vấn đó là lắng nghe khách hàng trình bày. Trong quá trình lắng nghe,
khách hàng sẽ kể lại câu truyện của mình bằng những cảm xúc mà mình đang
có, trong hoàn cảnh bị chồng đánh đập như vậy, người phụ nữ sẽ có tâm trạng
kích động, đau đơn và tủi nhục, những lời mà chị nói có thể sẽ không được
logic, rõ ràng hoặc sẽ có những lời nói thô tục, không hay. Tuy nhiên trong
trường hợp này, người tư vấn không được nóng giận hay tỏ thái độ với khách
hàng mà cần có một thái độ chú ý lắng nghe, cố gắng thấu hiểu, nếu khách
hàng có khóc thì cũng không nên ngăn cản mà cứ để cho họ khóc, nếu khóc
có thể làm họ nhẹ nhõm và bình tĩnh hơn. Có như vậy thì khách hàng mới có
thể thật sự tin tưởng vào người tư vấn, từ đó sẽ trình bày câu truyện của mình
một cách đầy đủ và chân thật. Người tư vấn sẽ thu thập được những thông tin
một cách đầy đủ nhất, chính xác nhất.
2. Kỹ năng ghi chép
Bên cạnh kỹ năng lắng nghe thì kỹ năng ghi chép cũng một kỹ năng
quan trọng và cần thiết song hành cùng với việc lắng nghe. Đối với những vụ
việc trong lĩnh vực hôn nhân và gia đình thường được người khách hàng trình
bày một cách tỉ mỉ, thậm chí có thể là lan man, dài dòng. Vì vậy, để nắm bắt
được những thông tin từ khách hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất thì
người tư vấn cần thực hiện ghi chép ra giấy những điểm mà mình cho là quan
trọng, là mối kết nối trong vụ việc. Mỗi một người tư vấn sẽ có một cách tiếp
cận vấn đề khác nhau, vì vậy cách ghi chép lại vấn đề của từng người cũng sẽ
khác nhau. Tuy nhiên cách ghi chép hiệu quả và logic nhất đó là người tư vấn
sẽ ghi chép dưới dạng sơ đồ theo cách trình bày của khách hàng từ đầu đến

cuối.
Việc ghi chép sẽ giúp người tư vấn hiểu rõ, hiểu nhanh vấn đề và ghi
nhớ một cách chính xác những gì khách hàng trình bày. Đồng thời thể hiện


tinh thần làm việc hết mình, và sự tôn trọng của mình đối với khách hàng.
Qua đó tạo niềm tin cho khách hàng để khách hàng tích cực cung cấp thông
tin một cách đầy đủ và chính xác nhất.
3. Kỹ năng đặt câu hỏi để tìm hiểu vấn đề
“Đặt câu hỏi” được hiểu là việc đưa ra các thông điệp nhất định tác
động đến người khác để họ cung cấp những thông tin cần thiết.
Trong tư vấn pháp luật hôn nhân và gia đình, đặt câu hỏi giúp cho
người tư vấn thu được thông tin đầy đủ và chính xác về sự việc và hiểu được
yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, trước khi đặt câu hỏi, người tư vấn phải xác
định được các nội dung cần hỏi. Việc này sẽ giúp người tư vấn hình dung
được cần phải đặt các câu hỏi về vấn đề nào, trình tự tìm hiểu về các vấn đề
đó. Như vậy, xác định nội dung các vấn đề cần hỏi không chỉ cho phép người
tư vấn tìm hiểu đủ và chính xác thông tin, mà còn tạo ra những điều kiện để
người tư vấn có thể nhìn nhận và đánh giá vấn đề theo một trình tự loogic.
Có nhiều loại câu hỏi được sử dụng trong quá trình tư vấn. Kỹ năng đặt
câu hỏi thể hiện ở hành vi sử dụng câu hỏi phù hợp với điều kiện và mục đích.
Khi cần thu thập được nhiều thông tin để hiểu khái quát vấn đề thì
người tư vấn có thể sử dụng “câu hỏi mở”. “câu hỏi mở” là câu hỏi gợi ra câu
trả lời theo bất kỳ độ dài nào. Trong trường hợp cần thu thập được thông tin
chính xác thì người tư vấn có thể sử dụng “câu hỏi đóng”. “câu hỏi đóng” là
câu hỏi gợi ra câu trả lời “có” hoặc “không” hoặc một từ cụ thể như “đúng”,
“sai”, “chính xác”, “không chính xác”…
Việc sử dụng các loại câu hỏi trong tư vấn pháp luật đòi hỏi sự kết hợp
logic của các câu hỏi theo những trình tự khác nhau. Thông thường, người tư
vấn sẽ bắt đầu bằng câu hỏi chung chung để khách hàng mô tả khái quát toàn

bộ vấn đề, sau đó mới đặt câu hỏi về từng tình tiết cụ thể. Việc bắt đầu bằng
một câu hỏi dễ sẽ tạo sự tự tin cho người trả lời.
Hành vi đặt câu hỏi khi thu thập thông tin giúp cho người tư vấn thông
qua các câu hỏi tổ chức và điều khiển hành vi và quá trình tư duy của khách


hàng theo những nội dung thông tin cần làm sáng tỏ. Nếu khách hàng trình
bày lan man thì nên đặt câu hỏi đóng để họ trả lời cụ thể, còn với khách hàng
nói ít thì lại nên đặt nhiều câu hỏi mở để kích thích họ cung cấp nhiều thông
tin hơn.
Việc sử dụng ngôn ngữ và biểu cảm phi ngôn ngữ cũng có ý nghĩa rất
quan trọng. Khi tiếp nhận câu hỏi, người được hỏi sẽ thông qua cách thể hiện
ngôn ngữ, biểu cảm, nét mặt và cử chỉ phi ngôn ngữ để thông dịch câu hỏi và
ý nghĩa của nó. Vì vậy, việc sử dụng các biểu cảm ngôn ngữ và phi ngôn ngữ
khi đặt câu hỏi thường có tác dụng gây chú ý đặc biệt đến nội dung trọng tâm
của câu hỏi, đặc biệt là những câu hỏi dài.
Như vậy, đặt câu hỏi là hành vi tổ chức quá trình cung cấp thông tin
trong tư vấn pháp luật. Biết sử dụng câu hỏi phù hợp sẽ làm rõ được các nội
dung thông tin cần thiết.
4. Kỹ năng diễn giải và tổng hợp vấn đề
Đây cũng là một kỹ năng rất quan trọng để người tư vấn nắm bắt thông
tin một cách logic, chính xác từ khách hàng. Sau khi nghe khách hàng trình
bày xong, người tư vấn nên diễn đạt lại câu chuyện của khách hàng theo cách
hiểu của mình. Việc làm này nhằm mục đích đảm bảo rằng người tư vấn đã
hiểu đúng câu chuyện của khách hàng và biết rõ yêu cầu của khách hàng là gì,
họ muốn mong muốn điều gì và người tư vấn có thể giúp họ giải quyết như
thế nào. Nếu phát hiện có điểm nào nhầm lẫn hoặc chưa rõ thì khách hàng sẽ
kịp đính chính ngay.
Đối với những vụ việc trong lĩnh vực hôn nhân và gia đình, luôn có
tính chất phức tạp và xen lẫn yếu tố cảm xúc, tình cảm chính vì vậy mà người

tư vấn cần chú ý lắng nghe để từ đó đưa ra ý kiến tổng hợp lại vấn đề một
cách đầy đủ và đánh vào trọng tâm của câu chuyện. Tránh trường hợp việc
tóm tắt lại câu chuyện của khách hàng một cách dài dòng, làm cho khách
hàng khó hiểu và từ đó gây nghi ngờ đối với năng lực của người tư vấn. Nếu
câu chuyện được tổng hợp một cách ngắn gọn, khoa học, logic, dễ hiểu thì


người tư vấn sẽ tạo được sự hài lòng cho khách hàng của mình, thể hiện sự
tôn trọng của người tư vấn đối với khách hàng và đối với câu chuyện của họ.
Ngược lại, nếu người tư vấn bỏ quên mất kỹ năng này thì việc thu thập thông
tin từ khách hàng sẽ không đạt được hiệu quả, có thể bị bỏ quên những tình
tiết quan trọng giúp tháo gỡ vấn đề. Như vậy, việc tổng hợp, tóm tắt câu
chuyện sẽ giúp người tư vấn xác định lại thông tin mà khách hàng đã cung
cấp, qua đó đảm bảo tính chính xác của những thông tin đó.
5. Một số kỹ năng khác để thu thập thông tin chính xác, đầy đủ từ
người tư vấn
Ngoài những kỹ năng quan trọng nói trên thì người tư vấn cũng có thể
vận dụng những kỹ năng khác để thu thập thông tin từ khách hàng một cách
đầy đủ hơn, chính xác hơn như:
Yêu cầu khách hàng cung cấp các tài liệu liên quan đến việc cần tư vấn:
khách hàng là người trong cuộc, vì vậy trong phần lớn các việc mà họ yêu cầu
tư vấn thường có các tài liệu, văn bản, giấy tờ có liên quan… Những giấy tờ,
tài liệu này phản ánh diễn biến của quá trình tranh chấp hoặc bản chất của vụ
việc. Nếu người tư vấn không có được những tài liệu này thì việc tư vấn có
thể sẽ không chính xác bởi thông tin mà khách hàng cung cấp chưa đầy đủ.
Trong một số trường hợp, với tâm lý che giấu những điểm bất lợi hoặc sai sót
của mình, nhiều khi khách hàng chưa muốn cung cấp giấy tờ, tài liệu, chứng
cứ cho người tư vấn. Trong trường hợp này người tư vấn cần động viên họ để
họ cung cấp đầy đủ và giải thích cho họ hiểu nếu họ cung cấp đầy đủ những
thông tin đó thì việc đưa ra giải pháp xử lý sẽ rất khó khăn, gây bất lợi cho

người tư vấn.