Báo cáo nhóm Môn Quản trị thương mại ĐỀ TÀI DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ THẾ GIỚI DI ĐỘNG Ở CẦN THƠ

Báo cáo nhóm
Môn Quản trị thương mại
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA
SIÊU THỊ THẾ GIỚI DI ĐỘNG
Ở CẦN THƠ

GVHD: THS. ĐINH CÔNG THÀNH

SVTH: NHÓM 6


NỘI DUNG BÁO CÁO


1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
Quan niệm về dịch vụ khách hàng của mỗi doanh
nghiệp là không giống nhau và sẽ phản ánh mối quan
hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Là tất cả những
gì mà khách hàng nghĩ đó là dịch vụ cần phải có dành
cho mình khi mua sản phẩm của công ty.


2. SƠ LƯỢC VỀ SIÊU THỊ THẾ GIỚI DI ĐỘNG
Công ty Cổ Phần Đầu Tư Thế Giới Di Động thành lập vào
tháng 03/2004.
Với số lượng điện thoại trung bình bán ra tại Thế giới di
động khoảng 250.000 máy/tháng tương đương doanh thu
trung bình 16 triệu USD chiếm khoảng 20% thị phần chính
hãng cả nước. Đến đầu năm2012 Thế giới di động đã mở
rộng hệ thống lên hơn 220 siêu thị và có mặt tại 63 tỉnh

thành, nâng doanh số lên 300.000 máy/tháng tương đương
doanh thu 20 triệu USD/ tháng dẫn đầu thị phần bán lẻ điện
thoại trên toàn quốc.


2. SƠ LƯỢC VỀ SIÊU THỊ THẾ GIỚI DI ĐỘNG
Tại trung tâm Cần Thơ có 2 chi
nhánh của công ty CP Thế Giới Di
Động:
- 217 đường 3/2, phường Hưng Lợi,
quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ
- 84-86A-86-86B đường 30/4,
phường An Phú , quận Ninh kiều
,thành phố Cần Thơ


3. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
BÁN HÀNG ONLINE
THANH TOÁN BẰNG THẺ
BẢO HÀNH, SỬA CHỮA
DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN KHUYẾN MÃI TRÊN WEB, TỜ RƠI
MUA TRẢ GÓP
ĐỔI TRẢ HÀNG (1 đổi 1)
CÀI ĐẶT GAME, TRANG TRÍ SẢN PHẨM, VỆ SINH MÁY MIỄN PHÍ
HỖ TRỢ KỸ THUẬT TẬN NHÀ
DÙNG THỬ 7 NGÀY
MUA BÁN MÁY CŨ
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI
THỜI GIAN CHỜ THANH TOÁN

3. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (tt)

Sau khi tính trung bình bằng Excel ta được bảng trung bình:
Các dịch vụ khách hàng
Bán hàng online
Thanh toán bằng thẻ
Mua hàng trả góp
Bảo hành, sửa chữa
Dịch vụ cung cấp thông tin khuyến mãi, tờ rơi
Đổi trả hàng (1 đổi 1)
Mua bán máy cũ
Cài đặt (game, tải nhạc, phần mềm…),
dán máy, vệ sinh máy miễn phí.
Dùng thử 7 ngày
Hỗ trợ kỹ thuật tận nhà
Dịch vụ giao hàng tận nơi
Thời gian chờ thanh toán

Trung bình
3.46
3.6
3.5
3.44
3.4
3.34
3.82
3.72
3.56
3.58

3.48
3.48


3. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG(tt)
1. Ý nghĩa của từng giá trị trung bình:
2. Giá trị khoảng cách = (Maximum- Minimum)/n
= (5-1)/5=0.8
•1.00 - 1.80: Rất không hài lòng
•1.81 – 2.60: Không hài lòng
•2.61 – 3.40: Trung bình
•3.41 – 4.20: Hài lòng
•4.21 – 5.00: Rất hài lòng
3. Tính tần số


Sau khi tính tần số bằng phần mềm Excel được bảng sau:
Các dịch vụ khách hàng
Bán hàng online
Thanh toán bằng thẻ
Mua hàng trả góp
Bảo hành, sửa chữa
Dịch vụ cung cấp thông tin khuyến mãi,
tờ rơi
Đổi trả hàng (1 đổi 1)
Mua bán máy cũ
Cài đặt (game, tải nhạc, phần mềm…),
dán máy, vệ sinh máy miễn phí.
Dùng thử 7 ngày
Hỗ trợ kỹ thuật tận nhà

Dịch vụ giao hàng tận nơi
Thời gian chờ thanh toán
Trung bình

1

2

3

4

5

4.0
2.0
0.0
4.0

2.0
4.0
10.0
8.0

48.0
36.0
36.0
38.0

36.0

48.0
48.0
40.0

10.0
10.0
6.0
10.0

8.0
2.0
4.0

10.0
14.0
4.0

30.0
40.0
20.0

38.0
36.0
50.0

14.0
8.0
22.0

4.0

6.0
4.0
4.0
4.0
3.83

0.0
0.0
6.0
8.0
8.0
6.17

32.0
38.0
32.0
32.0
32.0
34.50

48.0
44.0
44.0
48.0
48.0
44.00

16.0
12.0
14.0

8.0
8.0
11.50


Sơ đồ thể hiện tần số của dịch vụ khách hàng
• Nhận xét:
• Tần số tập trung chủ yếu ở 2 giá trị trung bình và hài lòng
• Qua bảng này ta thấy được:
• Chiếm tần số cao nhất ở mức rất hài lòng đó là mua bán máy
cũ (chiếm 22,0%) và dịch vụ cài đặt (game, tải nhạc, phần
mềm…), dán máy, vệ sinh máy miễn phí (chiếm 16,0%)
• Còn ở vị trí thấp nhất là dịch vụ mua bán trả góp (6.0%) và
dịch vụ đổi trả hàng (1 đổi 1), dịch vụ giao hàng tận nơi, thời
gian chờ thanh toán, cùng giá trị (8%).
• Một số giải pháp cho dịch vụ mua bán trả góp, dịch vụ đổi trả
hàng, dịch vụ giao hàng tận nơi, thời gian chờ thanh toán.
 Cải thiện thái độ khi khách hàng đổi hoặc trả hàng, tạo niềm
tin cho khách hàng.
 Rút ngắn thời gian chờ thanh toán
 Giao hàng đúng nơi, đúng lúc, đúng sản phẩm.
 Giải đáp mọi thắc mắc
 Bán hàng trung thực

Sơ đồ thể hiện tần số của
dịch vụ khách hàng


4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Về sản phẩm: lựa chọn thật kỹ những sản phẩm sẽ cung cấp cho

khách hàng,cân đối mức giá bán ra.
Về nhân viên: có những buổi đào tạo bài bản, giám sát chặt chẽ,
mỗi một cửa hàng cần có người đứng ra quản lý.
Về chăm sóc khách hàng: quan tâm đến từng chi tiết nhỏ nhặt, và
phải có phản hồi lại ngay khi khách hàng có yêu cầu, cung cách
làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp.
Về khuyến mại: có thêm những hình thức phong phú khác, làm
sao để khách hàng thấy được đó là khuyến mại thực sự.
Về không gian: có sự đồng nhất giữa các cửa hàng, sắp xếp hợp
lý, thuận tiện, tạo lối đi rộng và thoáng mát
Về hình thức thanh toán: đẩy nhanh tốc độ thanh toán, đa dạng
hình thức.


4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP (tt)
Các giải pháp đề xuất
Về sản phẩm
Về nhân viên
Về chăm sóc khách hàng
Về khuyến mại
Về không gian
Về hình thức thanh toán

Trung bình
4.80
4.62
4.84
4.58
4.50
4.32

4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP (tt)
• Nhận xét bảng giải pháp:
Theo đánh giá của khách hàng thì các đề xuất về dịch vụ
khách hàng đều ở mức cần thiết. Không có đề xuất giải pháp
nào dưới mức hài lòng. Trong đó 2 giải pháp có mức cao nhất
là giải pháp về sản phẩm (4.80 điểm) và giải pháp về chăm
sóc khách hàng (4.84 điểm).


5. KẾT LUẬN
TGDĐ cần những đánh giá định kỳ về độ hài lòng cuả khách hàng
để tiếp cận với khách hàng ngày càng gần hơn, hiểu họ mong
muốn gì để thay đổi, cải thiện chất lượng của mình hơn nữa. Hiểu
được khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là một
cách tạo sự trung thành của khách hàng đối với công ty.Góp phần
tạo dựng uy tín của công ty và sự tin tưởng của khách hàng.


CÁM ƠN THẦY VÀ CÁC BẠN
ĐÃ CHÚ Ý LẮNG NGHE!!!


Danh sách nhóm 6
Tên thành viên

Mã số sinh viên

Phần trăm tham gia

1. Nguyễn Văn Giàu

1097180

100%

2. Đặng Thị Mai

4114692

100%

3. Lê Bội Trân

4114720

100%

4. Võ Hoàng Trân

3092312

100%

5. Nguyễn Ngọc Thanh Trúc

4114723

100%