Hoàn thiện quy trình đảm bảo chất lượng nước đóng bình tại công ty TNHH sản xuất và đầu tư thương mại toàn phát việt nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

HO N THIỆN QUY TR NH ĐẢ ẢO CHẤT
LƢỢNG NƢ C Đ NG NH TẠI CÔNG TY
TNHH SẢN XUẤT VÀ ĐẦU TƢ THƢƠNG
ẠI TOÀN PHÁT VIỆT NAM

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN MỸ
HƢƠNG MÃ SINH VIÊN : A21603
CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2016


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

HO N THIỆN QUY TR NH ĐẢ ẢO CHẤT

LƢỢNG NƢ C Đ NG NH TẠI CÔNG TY
TNHH SẢN XUẤT VÀ ĐẦU TƢ THƢƠNG
ẠI TOÀN PHÁT VIỆT NAM

Giáo viên hƣớng dẫn : Th.S Lê Thị Hạnh
Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Mỹ

Hƣơng Mã sinh viên : A21603
Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

HÀ NỘI – 2016

Thang Long University Library


LỜI CẢ

ƠN

Để có thể hoàn thành tốt đề tài Khóa luận này, đầu tiên em xin đƣợc gửi lời cảm
ơn chân thành nhất tới c gi o ê Th nh à ngƣời đã hƣớng dẫn em rất tận tình, chu
đ o trong suốt thời gian em thực hiện đề tài. Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm
ơn c c thầy cô giáo trong khoa Kinh tế - Quản lý cùng các cán bộ nhân viên trong
C ng ty T
ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am đã t o cơ hội cho
em làm việc và học tập để hoàn thành tốt đề tài Khóa luận này.

Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 05 tháng 07 năm 2016
Sinh viên

Ngu ễn ỹ Hƣơng


LỜI CA ĐOAN
T i xin cam đoan Khóa uận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ
trợ từ gi o viên hƣớng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của ngƣời
khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và đƣợc
trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin ch u hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên

Ngu ễn ỹ Hƣơng

Thang Long University Library


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨ
V ĐẢ ẢO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨ.................................................. 1
1.1

Sản phẩ

v ph n oại sản phẩ..................................................................... 1

1.1.1 Khái niệm sản phẩm.......................................................................................... 1

1.1.2 Phân loại sản phẩm........................................................................................... 2
1.2

Chất ƣ ng sản phẩ........................................................................................... 3

1.2.1

ệ

ả

1.2.2 Đặ đ ểm của ch

ẩ............................................. 3

ng sản phẩm.................................................................. 5

1.2.2.1 Chất lượn s n p m ược o bằng sự tho mãn nhu cầu..........................5
1.2.2.2 Chất lượng s n ph m là khái niệm man tín

tươn

ối................................6

1.2.2.3 Chất lượng s n ph m có thể ược lượng hoá................................................. 6
1.2.3

ủ

ả

ẩ.............................................. 6

1.2.3.1 a tr c a c ất lượn s n p m ố v

ộ........................................ 7

1.2.3.2 a tr c a c ất lượn s n p m ố v doan n ệp.............................7
1.2.3.3 a tr c a c ất lượn s n p m ố v n ư t u d n............................7
1.3

Đả

1.3.1

ảo hất ƣ ng....................................................................................... 8
ệ đả

ả................................................................. 8

1.3.2

ủ đả

1.3.2.1 c n u n t c

ả................................................ 10

m b o c ất lượn...................................................... 10

1.3.2.2 c năn m b o c ất lượn............................................................... 11
1.4

Qu tr nh ả

ảo hất ƣ ng trong o nh nghiệp..................................12

1.4.1

đ ạ.......................................................................................... 13

1.4.2

đ ạ ả..................................................................................... 13

1.4.3

đ ạ.......................................................................................... 17

1.5

Các yếu tố ảnh hƣởng ến việ ả

ảo hất ƣ ng...................................17

1.5.1

ủ....................................................................................... 18

1.5.2

ủ......................................................................................... 18

1.5.3 Sự phát triển của khoa họ
1.5.4 Cơ

ệ........................................ 18

chính sách, quản lý củ

ớc..................................................... 19

1.5.5 Các y u tố......................................................................................................... 19
1.6

Thự trạng việ quản

v

ả

ảo hất ƣ ng sản phẩ

tại á

o nh


nghiệp Việt N

hiện n............................................................................. 20

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG QUY TR NH ĐẢ ẢO CHẤT LƢỢNG SẢN
PHẨ NƢ C Đ NG NH TẠI C NG TY TNHH SẢN XUẤT V ĐẦU TƢ
THƢƠNG ẠI TOÀN PHÁT VIỆT NAM.........................................................22
2.1 Giới thiệu t ng qu n về C ng t TNHH Sản xuất v Đầu tƣ thƣơng ại
Toàn Phát Việt Nam............................................................................................. 22
2.1.1
C
ản xu
Đ
ơ
ại Toàn
Phát Việt Nam
.........................................................................................................................
22
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Sản xu
Đ
ơ ại Toàn Phát Việt Nam....................................................................... 22
2.1.3 Cơ
ệ
ủ
ạ C
TNHH Sản xu
Đ
ơ
ại Toàn Phát Việt Nam
.........................................................................................................................
23
2.1.3.1 ơ cấu t c c c a c n t............................................................ 23

2.1.3.2 Ch c năn , n ệm vụ c a từng bộ phận..................................................... 24
2.1.4
ơ

ả ạ đ
ả
ủ C
ản xu
Đu
ại Toàn Phát Việt Nam........................................................................27

2.2 Thự trạng qu tr nh ả
ảo hất ƣ ng sản phẩ nƣớ
ng nh tại
C ng t TNHH Sản uất v Đầu tƣ thƣơng ại To n Phát Việt N.....................28
2.2.1

đ ạ.......................................................................................... 29

2.2.1.1 n c u t trư n...................................................................... 29
2.2.1.2 ập

o c c o s n p m................................................................... 29

2.2.1.3 ập

o c c o n u n vật l ệu............................................................. 31

2.2.1.4 ập

o c c u n b c o s n uất..................................................... 33

2.2.1.5 ập

o c ểm tra, ểm so t c ất lượn............................................ 34

2.2.2

đ ạ ả..................................................................................... 36

2.2.2.1 a o n ầu v o.............................................................................. 36
2.2.2.2 a o n s n uất............................................................................. 38
2.2.2.3 a o n ầu ra.................................................................................. 48
2.2.3

đ ạ.......................................................................................... 51

2.3 Cá ếu tố ảnh hƣởng ến ả ảo hất ƣ ng tại C ng t TNHH Sản xuất
v Đầu tƣ thƣơng ại Toàn Phát Việt Nam......................................................... 52
2.3.1

ủ....................................................................................... 52

2.3.2

ủ......................................................................................... 53


Thang Long University Library

2.3.3

ự

ể

2.3.4 Cơ

ủ

ọ

ệ........................................ 53

ả

2.3.5 C

ủ

ớ....................................... 54

ố................................................................................................ 54

CHƢƠNG 3. ỘT SỐ IỆN PH P NHẰ HO N THIỆN QUY TR NH
ĐẢ ẢO CHẤT LƢỢNG NƢ C Đ NG NH TẠI CÔNG TY TNHH SẢN
XUẤT V ĐẦU TƢ THƢƠNG ẠI TOÀN PHÁT VIỆT NAM.....................56
3.1

Ph n t h SWOT ho hoạt

ng sản uất inh o nh

ng t.............56

3.1.1 Đ ểm mạnh....................................................................................................... 56
3.1.2 Đ ểm y u.......................................................................................................... 56
3.1.3 Cơ

i............................................................................................................... 56

3.1.4 Thách th c....................................................................................................... 57
3.2

3.3

Đánh giá về qu tr nh ả ảo hất ƣ ng sản phẩ nƣớ ng nh tại Công ty
TNHH Sản xuất v Đầu tƣ thƣơng ại Toàn Phát Việt Nam............................... 57
3.2.1

đ ể............................................................................................ 57

3.2.2

đ ể....................................................................................... 58

Định hƣớng phát triển inh o nh v tiêu hất ƣ ng C ng t TNHH Sản xuất
v Đầu tƣ thƣơng ại Toàn Phát Việt Nam Việt Nam...................................... 60
3.3.1 Đ

ớ

3.3.2
3.4

ể.................................................................................... 60
..................................................................................... 62

t số giải pháp ho n thiện qu tr nh ả
ảo hất ƣ ng nƣớ
ng nh cho
Công ty TNHH Sản xuất v Đầu tƣ thƣơng ại Toàn Phát Việt Nam Việt Nam
62
3.4.1

Marketing............................................................................ 62

3.4.2 Xây dự

ự

3.4.3 Đảm bảo nguồn cung ng nguyên v t liệu
3.4.4

ố

3.4.5 Đ
3.4.6
3.4.7

ả

ạ

ả

ả

ệ

đ nh........................................ 64
ệ............................................. 65

ồ
ả

ệ............................64

ự............................................ 65

ệ ố........................................ 67
ả.................................................. 67

3.4.8
ng công tác kiể
ể
ọ
đ ạn của
quá

trình
sản
xu
t
.................................................................................................................................
68


DANH MỤC C C ẢNG IỂU
Bảng 2.1: Kết quả ho t động kinh doanh của của C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ
thƣơng m i Toàn Phát Việt am (giai đo n 2013 - 2015) .............................................. 27
Bảng 2.2: Thống ê số ƣợng tiêu thụ sản phẩm nƣớc đóng nh t i C ng ty T
ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am......................................... 30
Bảng 2.3: ảng o gi sản phẩm nƣớc uống đóng nh inera t i C ng ty T
ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am......................................... 31
Bảng 2.4: anh mục trang thiết phục vụ sản xuất t i C ng ty T ản xuất và
Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am ......................................................................... 33
Bảng 2.5: Kế ho ch iểm so t chất ƣợng sản phẩm trong sản xuất của C ng ty T
ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i T an h t iệt am.......................................... 35
Bảng 2.6: Kết quả thử nghiệm mẫu nƣớc sản xuất của C ng ty T ản xuất và Đầu
tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am ựa trên ch tiêu hóa học ........................................ 37
Bảng 2.7: Kết quả thử nghiệm mẫu nƣớc sản xuất của C ng ty T ản xuất và Đầu
tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am ựa trên ch tiêu vi sinh vật .................................... 38
Bảng 2.8: Cơ cấu ao động t i Công ty TNHH Sản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn
Phát Việt am (giai đo n 2013 - 2015) .......................................................................... 39
Bảng 2.9: Kết quả iểm nghiệm sản phẩm nƣớc uống đóng nh inera ựa trên c c
ch tiêu hóa học ............................................................................................................... 48
Bảng 2.10: Kết quả thử nghiệm sản phẩm nƣớc uống đóng chai inera ựa trên c c
ch tiêu vi sinh vật ......................................................................................................... 49

DANH MỤC C C H NH V
nh 2.1: ản phẩm nƣớc uống đóng nh của C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ
thƣơng m i Toàn h t iệt am ...................................................................................... 30
nh 2.2: iấy chứng nhận sản phẩm nƣớc uống đóng nh inera đủ điều iện an
toàn thực phẩm ............................................................................................................. 50

Thang Long University Library


DANH MỤC C C SƠ ĐỒ
ơ đồ 1.1: Cấu trúc của một sản phẩm hoàn ch nh..........................................................2
ơ đồ 1.2: h m vi đảm ảo của chất ƣợng............................................................. 9
ơ đồ 1.3: uy tr nh đảm ảo chất ƣợng................................................................ 12
ơ đồ 1.4: uy t c 4............................................................. 14
ơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn
Phát Việt Nam .............................................................................................................. 24
ơ đồ 2.2: h nh tổ chức quản sản xuất của C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ
thƣơng m i Toàn Phát Việt Nam ................................................................................ 42
ơ đồ 2.3: uy tr nh rửa n p............................................................................... 43
ơ đồ 2.4: uy tr nh rửa nh.............................................................................. 43
ơ đồ 2.5: uy tr nh sản xuất nƣớc đóng nh........................................................ 45
ơ đồ 3.1: Cơ cấu ph ng ar eting................................................................. 63

DANH MỤC VI T TẮT
hiệu tiết tắt
BYT

Tên ầ
ộ

Tế

TCVN

Tiêu chuẩn iệt am

TNHH

Tr ch nhiệm hữu h

Toàn h t

n

QCVN

C ng ty T ản xuất và Đầu tƣ
thƣơng m i Toàn h t iệt am


LỜI MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết c

ề tài

Trƣớc một nền kinh tế th trƣờng mở nhƣ hiện nay, tất cả doanh nghiệp đều đứng
trƣớc những thách thức mới trong kinh doanh. Doanh nghiệp muốn tồn t i, đứng vững
và phát triển thì chất ƣợng sản phẩm và d ch vụ phải đƣợc đặt ên hàng đầu, đóng vai

trò quyết đ nh trong việc nâng cao khả năng c nh tranh. Trong đó, chất ƣợng và đảm
ảo chất ƣợng sản phẩm đang trở thành một yếu tố cơ ản quyết đ nh đến sự tồn t i và
phát triển trong từng doanh nghiệp nói riêng cũng nhƣ sự tiến bộ hay tụt hậu của nền
kinh tế nói chung. Chính vì vậy, c nh tranh giữa các doanh nghiệp trên th trƣờng ngày
càng trở nên gay g t và quyết liệt.
Một doanh nghiệp đảm ảo đƣợc chất ƣợng sản phẩm đồng nghĩa với họ đƣợc
khách hàng, cộng đồng, nhà đầu tƣ, cổ đ ng... chấp nhận và tin tƣởng. ơn thế nữa,
việc đảm ảo chất ƣợng sản phẩm hiệu quả à đ n ẩy quan trọng cho sự phát triển và
thành công bền vững của doanh nghiệp, đây cũng đƣợc coi nhƣ một lợi thế c nh tranh
của doanh nghiệp trƣớc c c đối thủ, đặc biệt trong m i trƣờng kinh doanh kh c nghiệt
nhƣ hiện nay. Do vậy doanh nghiệp cần đƣa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện quy
tr nh đảm ảo chất ƣợng cho sản phẩm.
Thêm vào đó, mức sống của con ngƣời ngày một cao, nhu cầu ngày một đa ng
và phong phú. Họ u n có xu hƣớng tiêu dùng những sản phẩm có giá tr thẩm m và
sử ụng cao, đồng thời chất ƣợng đƣợc đảm ảo chứ h ng phải sản phẩm có gi r
nhƣng chất ƣợng i thấp. Điều này i một lần nữa khẳng đ nh sự cần thiết phải đảm
ảo chất ƣợng sản phẩm cho các doanh nghiệp.
N m đƣợc tầm quan trọng của việc đảm ảo chất ƣợng, trong qu tr nh thực tập
t i C ng ty T
ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am t c giả quyết
đ nh chọn đề tài “
ệ
đả
ả
ớ đ
ạ
C
ả
Đ
ơ

ạ
ệ
làm đề tài
khóa luận tốt nghiệp. Tác giả hy vọng đề tài sẽ góp phần đề cao tầm quan trọng và
tăng cƣờng đảm ảo chất ƣợng sản phẩm t i công ty, giúp công ty phát triển bền
vững.
2.

M c tiêu nghiên cứu ề tài

− ệ thống hóa cơ sở
uận về chất ƣợng sản phẩm, quy tr nh đảm ảo chất
ƣợng sản phẩm và c c yếu tố ảnh hƣởng đến việc đảm ảo chất ƣợng.
− hân t ch thực tr ng quy tr nh đảm ảo chất ƣợng cho sản phẩm nƣớc đóng
nh t i C ng ty T
ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am. Từ đó
ch ra những điểm m nh và h n chế trong quy tr nh đảm ảo chất ƣợng nƣớc đóng

Thang Long University Library


nht i C ng ty T

ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am.

− Đề xuất một số giải ph p nhằm hoàn thiện quy tr nh đảm ảo chất ƣợng nƣớc
ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am.
đóng nh t i C ng ty T
3.

Đối tƣ ng và phạm vi nghiên cứu
− Đối tƣợng nghiên cứu: uy tr nh đảm ảo chất ƣợng nƣớc đóng nh t i C ng ty T
ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am
− h m vi nghiên cứu:
+ Kh ng gian: t i C ng ty T
iệt Nam.

ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn

ht

+ Thời gian: Căn cứ vào số liệu từ năm 2013 – 2015 để nghiên cứu thực tr ng và đề
xuất giải ph p nhằm hoàn thiện quy tr nh đảm ảo chất ƣợng nƣớc đóng nh t i C
ng ty T
ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am.
4.

Phƣơng pháp nghiên ứu
Đề tài sử dụng một số phƣơng ph p nghiên cứu sau đây:
− hƣơng ph p m tả và h i qu t đối tƣợng nghiên cứu: Tiếp cận, m tả h i qu t hệ
thống th ng tin số iệu tổng hợp thứ cấp về quy tr nh đảm ảo chất ƣợng nƣớc
đóng nh t i C ng ty T
ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am.
− hƣơng ph p phân t ch tổng hợp và suy luận: Nghiên cứu s ch o, gi o tr nh,
uận văn, o c o ết quả kinh doanh,... và thực tr ng quy đảm ảo chất ƣợng nƣớc
đóng nh t i C ng ty T
ản xuất và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am.
− hƣơng ph p thống kê và phân tích thống kê: Dựa trên nguồn số liệu thứ cấp
thống kê về quy tr nh đảm ảo chất ƣợng nƣớc đóng nh t i C ng ty T
ản xuất

và Đầu tƣ thƣơng m i Toàn h t iệt am.
− hƣơng ph p tổng hợp: Tổng hợp tài liệu từ các nguồn h c nhau nhƣ gi o tr nh,
internet, nghiên cứu các bài khóa luận, luận văn t i thƣ viện trƣờng đ i học
Thăng ong, và c c tài iệu liên quan đến chất ƣợng, đảm ảo chất ƣợng nhằm có
đƣợc cái nhìn tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

5.

Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm có 3 chƣơng:
C ƢƠ 1: CƠ Ở LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT ƢỢNG SẢN PHẨ À
ĐẢ ẢO C ẤT ƢỢ Ả Ẩ
C ƢƠ 2: T C T Ạ
T
ĐẢ ẢO C ẤT ƢỢ
Ả
Ẩ ƢỚC Đ
TẠ C
T T
ẢN XUẤT À ĐẦ TƢ
T ƢƠ ẠI TOÀN PHÁT VIỆT NAM


C ƢƠ
3: ỘT
Ệ
OÀ T Ệ
T
ĐẢ
ẢO C ẤT ƢỢ

ƢỚC Đ
TẠI CÔNG TY TNHH SẢN
XUẤT VÀ ĐẦ TƢ T ƢƠ ẠI TOÀN PHÁT VIỆT NAM

Thang Long University Library


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
V ĐẢ ẢO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨ
1.1 Sản phẩ

v ph n oại sản phẩ

1.1.1 Khái niệm sản phẩm
Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên th trƣờng.
Mỗi sản phẩm hi đƣợc sản xuất ra đều nhằm mục đ ch đ p ứng những nhu cầu
nhất đ nh của con ngƣời. gày nay, sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra
không ch đ p ứng những nhu cầu về giá tr vật chất mà cả về những yếu tố về tinh
thần, văn ho của ngƣời tiêu dùng. Khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu của con
ngƣời về các lo i sản phẩm với số ƣợng đa ng, chất ƣợng cao ngày càng tăng
ên. Từ o đó mà đã có rất nhiều h i niệm về sản phẩm, trong đó:
Theo C.Mác: “S n ph m là k t qu c a qu trìn lao ộn d n ể phục vụ cho
việc làm tho mãn nhu cầu c a con n ư ”. C c qu tr nh có thể à ho t động sản xuất
hoặc cung cấp ch vụ nhằm đ p ứng ợi ch nào đó của con ngƣời. Có thể hiểu, sản
phẩm ch nh à đầu ra hay ết quả từ c c ho t động của oanh nghiệp t o ra để n
cho h ch hàng hay tiêu ng nội ộ.
Theo Tiêu chuẩn iệt am (TCVN) ISO 9000:2007 sản phẩm đƣợc đ nh
nghĩa
à: “K t qu c a c c o t ộn a c c qu trìn ”. iện nay, đây à h i niệm về sản
phẩm đƣợc nhiều ngƣời iết đến và sử ụng nhiều nhất.

hƣ vậy, sản phẩm đƣợc t o ra từ tất cả mọi ho t động bao gồm những ho t
động sản xuất ra của cải vật chất cụ thể và những ho t động t o ra d ch vụ. Tất cả c c
tổ chức, oanh nghiệp, c c ngành, c c ĩnh vực trong nền inh tế quốc ân đều t o ra
hoặc cung cấp sản phẩm của m nh cho xã hội. Mặt khác, bất kỳ một yếu tố vật chất
nào hoặc một ho t động do tổ chức nào cung cấp nhằm đ p ứng những yêu cầu bên
trong và bên ngoài của doanh nghiệp đều có thể đƣợc gọi là sản phẩm.
ỗi sản phẩm o oanh nghiệp sản xuất ra ao gồm tập hợp c c thuộc t nh hữu
ch thể hiện c ng ụng cụ thể để đ p ứng nhu cầu của h ch hàng. ột sản phẩm hoàn
ch nh đƣợc sản xuất và ƣu th ng trên th trƣờng đƣợc hình thành từ các thuộc tính vật
chất hữu h nh và v h nh tƣơng ứng với hai bộ phận cấu thành à c c thuộc t nh phần
cứng, phần mềm hoặc tổ hợp của ch ng. Trƣớc ia, ngƣời tiêu ng thƣờng quan tâm
đến c c thuộc t nh vật chất hữu h nh đ p ứng đƣợc những yêu cầu nhƣ t nh tăng t c
ụng của sản phẩm th ngày nay, o sự ph t triển của inh tế xã hội và nhu cầu ngày
càng ngày đa ng mà đ i h i của ngƣời tiêu ng ngày càng nhiều đến những yếu tố
v h nh th a mãn những gi tr về mặt tinh thần cả x c, tâm , văn hóa,...

1


Sơ ồ 1.1: Cấu trúc c a m t sản phẩm hoàn chỉnh

hần cứng
(hữu h nh)

Nguyên vật iệu
Chi tiết, ộ phận
ản phẩm hoàn ch nh

ản phẩm
hần mềm (vô h nh)

C c ch vụ
Thông tin, h i niệm
C c yếu tố h c

Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện ƣới một
hình thức cụ thể, rõ ràng, bao gồm nguyên vật iệu, những vật thể ộ phận, chi tiết hay
sản phẩm đã hoàn ch nh. Các thuộc tính phần cứng phản nh gi tr sử dụng hay tính
hữu ích của sản phẩm. Giá tr sử dụng đƣợc phản ánh khác nhau qua các chức năng,
công dụng k thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm
này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tƣ của ao động và tr nh độ k thuật sử
dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp.
Phần mềm của sản phẩm là các thành tố mang tính vô hình của sản phẩm.
Nó bao gồm các lo i d ch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng và các
yếu tố nhƣ thông tin, khái niệm, các d ch vụ đi m theo sản phẩm, sự cảm nhận
những tiện ợi, đ p ứng nhu cầu tinh thần, tâm xã hội của h ch hàng. ếu tố này
phụ thuộc rất nhiều vào tr nh độ chuyên m n, tr nh độ văn ho , ngo i ngữ, k
năng giao tiếp, kinh nghiệm, tinh thần và th i độ phục vụ của đội ngũ nhân
viên trong oanh nghiệp. Trong điều kiện c nh tranh gay g t nhƣ hiện nay,
những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách
hàng nhiều hơn, gi p cho oanh nghiệp có lợi thế c nh tranh hó sao chép hơn
những yếu tố phần cứng.
1.1.2 Phân loại sản phẩm
Trong cuộc sống sinh ho t và ho t động sản xuất hàng ngày, con ngƣời cẩn sử
ụng rất nhiều o i sản phẩm h c nhau để đ p ứng nhu cầu cảu m nh. hu cầu của
con ngƣời cũng rất phức t p và ngày càng phát triển theo hƣớng đa ng và phong
phú hơn. Kh ng qua cơ hội ấy, các doanh nghiệp không ngừng sáng t o và sản
xuất ra rất nhiều o i sản phẩm với các công dụng và tên gọi h c nhau để thoả mãn
nhu cầu của ngƣời tiêu ng. ỗi o i sản phẩm i có những ấu hiệu đặc trƣng riêng
để nhận

iết và phân iệt với c c o i sản phẩm h c. o đó, để thuận lợi trong công tác quản
lý và tổ chức sản xuất, inh oanh ngƣời ta phân lo i sản phẩm thành những nhóm
khác nhau. Có nhiều căn cứ h c nhau để phân lo i sản phẩm nhƣ phân o i theo
chức


2

Thang Long University Library


năng, c ng ụng của sản phẩm, theo đặc điểm công nghệ sản xuất, theo nguyên liệu sử
dụng, theo thành phần hóa học.
Cách phân lo i phổ biến nhất à căn cứ vào công dụng, chức năng của sản phẩm.
Trong số những sản phẩm có cùng công dụng, ngƣời ta l i chia sản phẩm thành c c
nhóm dựa theo mục đ ch, ĩnh vực sử ụng, đối tƣợng, điều kiện và thời gian sử
dụng… Theo mục đ ch sử dụng, sản phẩm đƣợc chia thành hai lo i:
− Sản phẩm ng để sản xuất: c ng cụ m y móc, thiết , c ng nghệ, nguyên vật
iệu, đây à những tƣ iệu chủ yếu đ p ứng nhu cầu của c c tổ chức, oanh nghiệp.
− Sản phẩm ng để tiêu ng: những sản phẩm cuối c ng đ p ứng nhu cầu
tiêu
ng trực tiếp hàng ngày của ngƣời tiêu ng.
Trong nhóm sản phẩm tiêu ng, căn cứ vào thời gian sử dụng l i chia thành các
sản phẩm tiêu ng thƣờng xuyên và sản phẩm lâu bền. Cứ nhƣ vậy, sự phân lo i sản
phẩm thành những nhóm nh với những đ i h i cụ thể riêng biệt về giá tr sử dụng,
yêu cầu bảo quản, quản lý...
Đối với oanh nghiệp, mỗi c ch phân o i gi p cho ho t động quản , theo i,
nghiên cứu thiết ế, ph t triển sản phẩm, tổ chức sản xuất tiêu thụ cũng nhƣ ảo
quản sản phẩm đƣợc
àng. iệc phân lo i sản phẩm c n t o cơ sở cho c c cơ

quan quản
của hà nƣớc xây ựng hệ thống tiêu chuẩn, inh tế thuật cho c ng t c quản ,
đ nh hƣớng chính sách phát triển cơ cẩu sản phẩm hợp lý trong từng thời kỳ của
nền kinh tế.
1.2 Chất ƣ ng sản phẩ
1.2.1

ệ

ả

ẩ

Chất ƣợng sản phẩm là khái niệm đã xuất hiện từ lâu và đƣợc sử dụng rất rộng
rãi trên nhiều ĩnh vực và thông dụng hàng ngày. Đây à một chủ đề rất rộng và phức
t p, phản ánh nhiều ch tiêu tổng hợp. o đặc điểm này mà đã có rất nhiều quan niệm
khác nhau về chất ƣợng sản phẩm. Tùy thuộc vào góc độ quan s t và vào từng giai
đo n h c nhau mà ngƣời ta đƣa ra nhiều khái niệm về chất ƣợng sản phẩm. ƣới đây
là một số quan điểm thƣờng đƣợc đề cập đến.
quan niệm chất ƣợng siêu h nh mà đ i iện à Brabara Tuchman cho
rằng: “ ất lượn l sự tu ệt v v o n o n ất c a s n p m”. Điều này hàm
rằng hi nói đến sản phẩm có chất ƣợng à nói đến những sản phẩm đã nổi tiếng và
đƣợc thừa nhận rộng rãi. uan niệm này có t nh triết học, trừu tƣợng và ch có nghĩa
đơn thuần trong nghiên cứu.
quan niệm chất ƣợng xuất phát từ thuộc tính của sản phẩm cho rằng
chất ƣợng đƣợc phản nh ởi c c t nh chất đặc trƣng vốn có của sản phẩm phản nh
3


c ng ụng của sản phẩm đó. Walte.A. Shewart - ngƣời khởi xƣớng và đ i diện cho

quan điểm này cho rằng: “ ất lượng s n ph m trong s n xuất công nghiệp là một tập
hợp c c ặc tính c a s n ph m ph n ánh các giá tr sử dụng c a nó”. Đ nh nghĩa này
coi chất ƣợng là một vấn đề cụ thể có thể đo đếm đƣợc. Theo quan điểm này, chất
ƣợng sản phẩm phụ thuộc vào số ƣợng và chất ƣợng của c c đặc t nh của nó. Chính
vì vậy chất ƣợng là sự phản ánh số ƣợng tồn t i c c đặc tính trong sản phẩm. Tuy
nhiên, quan điểm này chƣa t nh đến c c yếu tố nhƣ gi cả, nhu cầu của h ch hàng, sự
th ch nghi h c nhau về sở th ch của h ch hàng.
Th ba, đ nh nghĩa theo quan niệm của c c nhà sản xuất: “ ất lượng là sự
m b o t ược v du trì một tập ợp c c t u c u n, qu c c oặc u cầu
ược
ặt ra từ trư c”. uan niệm này có ƣu điểm cụ thể và mang t nh thực tế cao, đảm ảo
sản phẩm sản xuất ra có chất ƣợng ph hợp với c c tiêu chuẩn đã x c đ nh. Tuy
nhiên nó ch phản nh mối quan tâm của ngƣời sản xuất mà chƣa quan tâm đầy đủ
đến nhu cầu của ngƣời tiêu ng.
quan niệm chất ƣợng sản phẩm hƣớng theo th trƣờng. Đây à nhóm
quan niệm xuất ph t và g n ó với c c yếu tố cơ ản của th trƣờng nhƣ nhu cầu, c nh
tranh, gi cả,... Trong nhóm quan niệm này i có c c c ch tiếp cận h c nhau:
− C ch tiếp cận xuất ph t từ ngƣời tiêu dùng cho rằng chất ƣợng à sự phù hợp của
sản phẩm với mục đ ch sử dụng của họ, hay nói c ch h c, chất ƣợng à sự th a mãn
nhu cầu của h ch hàng. Tiến s warr eming đã đƣa ra đ nh nghĩa: “ ất lượn l
sự p ợp v mục íc sử dụn a sự t a m n c a
c
n ”. Đây à c ch tiếp
cận mang t nh chất inh oanh, c c oanh nghiệp chấp nhận đ nh nghĩa này v nó àm
tăng hả năng tiêu thụ sản phẩm. Tuy nhiên nó phụ thuộc vào nhận thức của
h ch hàng và thực tế h ng phải c nào cũng có thể đ p ứng mọi nhu cầu của h ch
hàng.
− Xuất phát từ mặt giá tr , chất ƣợng đƣợc hiểu à đ i ƣợng đo ằng tỷ số giữa lợi
ch thu đƣợc từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí b ra để đ t đƣợc lợi ch đó. Đã
có nhiều đ nh nghĩa về chất ƣợng đƣợc đƣa ra với quan điểm này nhƣ: “ ất

lượn l c m
c
n p
tr
n v c
n ận ược”; hay “ ất lượn l
cun cấp n n s n p m v d c vụ m c m c n c ấp n ận ược”. oặc theo
A.P.Viavilov - một chuyên gia quản lý chất ƣợng ở iên cũ l i đƣa ra một đ nh
nghĩa h c: “ ất lượn l một tập ợp n n tín c ất c a s n p m c a ựn
m c ộ t íc n c a nó ể t a m n n n n u cầu n ất n t eo c n dụn c a nó
v n n c p í ộ cần t t”. ới c ch tiếp cận này, chất ƣợng sản phẩm u n
đƣợc đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với gi cả, gi trở thành một yếu tố quan
trọng để đ nh gi chất ƣợng.
4


Thang Long University Library


− Xuất phát từ tính c nh tranh của sản phẩm, chất ƣợng à việc t o ra những t
thuộcnh của sản phẩm mang i lợi thế c nh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm
cùnglo i trên th trƣờng. ự h c iệt về thuộc t nh của sản phẩm ch nh à chất ƣợng.
, quan niệm chất ƣợng tổng hợp. Chất ƣợng tổng hợp
ao gồm chất
ƣợng c c thuộc t nh sản phẩm, chất ƣợng nh vụ đi m, chi ph ra để đ t đƣợc
chất ƣợng đó. uan niệm này đã đặt chất ƣợng sản phẩm trong mối quan hệ chặt
chẽ với chất ƣợng của ch vụ, chất ƣợng c c điều iện giao hàng và hiệu quả của
việc sử
ụng c c nguồn ực.
Để phát huy mặt tích cực và kh c phục những h n chế của các quan niệm trên,

ta có thể đƣa ra một khái niệm tƣơng đối h i qu t nhƣ sau: “Chất lượng s n ph m
là t ng hợp c a tất c các tính chất biểu th giá tr sử dụng phù hợp v i nhu cầu c a xã
hội trong nh n ều kiện s n uất, kinh t xã hội nhất n ,
m b o yêu cầu c a
n ư i sử dụn n ưn c n m b o các tiêu chu n thi t k và kh năn s n xuất c a
từn doan n ệp”. Đ nh nghĩa này đảm ảo sự thống nhất giữa đ p ứng nhu cầu ên
ngoài và hả năng thực tế hiện có ên trong của mỗi oanh nghiệp trong những điều
iện inh tế xã hội nhất đ nh.
Nhƣ vậy, chất ƣợng của một sản phẩm à tr nh độ sản xuất mà sản phẩm ấy thể
hiện đƣợc những yêu cầu, tiêu chuẩn, k thuật về chế t o quy đ nh cho nó, song mặt
quan trọng và cơ ản là mức độ thoả mãn nhiều hay ít những yêu cầu sử dụng của
ngƣời tiêu dùng. Một sản phẩm ch đƣợc cho là có chất ƣợng tốt khi nó phù hợp với
nhu cầu, nguyện vọng hay mong muốn của khách hàng.
1.2.2 Đặ đ ểm của ch
1.2.2.1

ng sản phẩm

Chất lượng s n p m ược o bằng sự tho mãn nhu cầu

hu cầu có thể đƣợc c ng ố r ràng ƣới ng c c quy đ nh, tiêu chuẩn, nhƣng
cũng có những nhu cầu h ng thể miêu tả r ràng, ngƣời sử ụng ch có thể cảm nhận
ch ng hoặc có hi ch ph t hiện trong qu tr nh sử ụng. Do chất ƣợng đƣợc đo ởi sự
thoả mãn yêu cầu, mà yêu cầu l i u n thay đổi nên chất
ƣợng và tiêu chuẩn chất
ƣợng cũng cần phải thay đổi thích ứng theo thời gian, h ng gian và điều kiện sử
dụng sản phẩm.
tr nh độ công nghệ để chế t o ra sản phẩm đó có thể rất hiện đ i, hay giá tr
của ch tiêu chất ƣợng có thể rất cao nhƣng h ng nhận đƣợc sự ủng hộ, chấp nhận từ
ph a ngƣời tiêu ng th điều đó h ng mang i nghĩa. o vậy, các nhà sản xuất

phải đứng trên quan điểm tiêu ng, đặt mình vào v trí của ngƣời tiêu dùng, lấy sự
thoả mãn nhu cầu của h ch hàng àm thƣớc đo chất ƣợng thì mới đem i mức chất
ƣợng sản phẩm hợp lý nhất, từ đó có những biện pháp quản lý, ho ch đ nh chính sách
hay chiến ƣợc phù hợp.
5


1.2.2.2

Chất lượng s n ph m là khái niệm mang tín tươn

ối

Chất ƣợng sản phẩm là khái niệm có t nh tƣơng đối, nó cần đƣợc xem xét trong
mối quan hệ chặt chẽ về không gian và thời gian. Một sản phẩm đƣợc coi là có chất
ƣợng trong thời đo n này, tuy nhiên ƣới sự ảnh hƣởng của các yếu tố nhƣ nhu cầu
thay đổi, sự tiến bộ của khoa học,... làm cho nó trở nên lỗi thời, chất ƣợng b đ nh gi
giảm sút, thậm chí là tồi khi có một hoặc nhiều sản phẩm khác với t nh năng, c ng
dụng cao hơn rất nhiều ra đời.
Chất ƣợng sản phẩm không có sự cố đ nh mà thay đổi theo từng khu vực th
trƣờng, với những th trƣờng khác nhau có những yêu cầu khác nhau với cùng một lo i
sản phẩm. Không thể có chất ƣợng sản phẩm phù hợp chung cho mọi điều kiện, mọi
đối tƣợng do vậy xu hƣớng chung của các doanh nghiệp là ngày càng cải tiến, nâng
cao chất ƣợng sản để phù hợp với th hiếu của ngƣời tiêu dùng.
1.2.2.3

Chất lượng s n ph m có thể ược lượng hoá

Để đảm bảo cả về quản lý trong quá trình sản xuất và sản phẩm đầu ra, các doanh
nghiệp cần phải biết ch nh x c đ nh mức chất ƣợng hợp lý cho sản phẩm. Mức chất

ƣợng có thể x c đ nh cho từng bộ phận riêng l , có thể cho sản phẩm hoàn chính,
cũng có thể cho nguyên vật liệu, bán thành phẩm,... và phải đƣợc x c đ nh rõ ràng
bằng các ch tiêu, thông số, k thuật đặc trƣng cho t nh năng hay gi tr sử dụng của
sản phẩm, đảm bảo theo quy đ nh của cơ quan chức năng, theo tiêu chuẩn của doanh
nghiệp và nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
Chất ƣợng sản phẩm có thể đƣợc ƣợng hoá và thể hiện bằng công thức:
Q = P/B < 1
Trong đó:

à hiệu năng hoặc kết quả
B là sự mong đợi, nhu cầu của ngƣời tiêu dùng

Ta thấy thƣờng tỷ số này nh hơn 1. ếu ch số này bằng 1 th coi nhƣ nhu cầu
của ngƣời tiêu ng đƣợc thoả mãn hoàn toàn.
1.2.3

ủ

ả

ẩ

Sự vận động và phát triển của nền kinh tế thế giới trong những năm gần đây
đã và đang t o ra những thách thức liên tục trong inh oanh. Đời sống của con
ngƣời ngày càng phát triển thì nhu cầu về tiêu dùng và lựa chọn tiêu ng cũng ngày
một nâng cao. u hƣớng chung của ngƣời tiêu dùng là dần lo i b những phiền toái,
cản trở do sản phẩm kém chất ƣợng gây ra và tiến tới trải nghiệm và tận hƣởng
những tiện ích mà sản phẩm chất ƣợng cao đem i. Để thu h t ngƣời tiêu dùng,
doanh nghiệp phải tập trung mọi nỗ lực để giải quyết vấn đề này. o đó chất ƣợng
sản phẩm hiện nay đang à một trong những yếu tố đƣợc quan tâm hàng đầu t i của

các nhà sản xuất.
6


Thang Long University Library


1.2.3 .1 a tr c a c ất lượn s n p m ố v

ộ

nâng cao chất ƣợng sản phẩm có nghĩa tƣơng đƣơng với tăng năng
suất ao động ởi đây à hai h i niệm đồng hƣớng. Khi gi tr sử ụng, ợi ch inh tế
xã hội trên một đơn v chi ph đầu vào tăng ên, tiết iệm c c nguồn ực cho sản xuất
th năng suất ao động sẽ tăng.
nếu sản phẩm có chất ƣợng cao, tuổi thọ ớn, mức tiêu hao nguyên liệu
năng ƣợng trong sử dụng ít,... sẽ gi p tiết kiệm đƣợc tài nguyên cũng nhƣ chi ph
trong sản và tiêu dùng sản phẩm, nhờ đó àm giảm phế thải trong quá trình sản xuất,
tiêu ng và giảm c c nguồn gây ô nhi m m i trƣờng.
sản phẩm có chất ƣợng cao àm tăng uy t n của nƣớc ta trên th trƣờng
quốc tế, đây c n à c ch để tăng cƣờng nguồn thu nhập ngo i tệ cho đất nƣớc qua việc
xuất khẩu sản phẩm đ t chất ƣợng cao ra nƣớc ngoài.
1.2.3.2

a tr c a c ất lượn s n p m ố v doan n ệp

chất ƣợng sản phẩm à một trong những chiến ƣợc quan trọng nhất
àm tăng năng ực c nh tranh của oanh nghiệp, góp phần t o điều kiện cho doanh
nghiệp mở trộng th trƣờng, à cơ sở quan trọng cho việc th c đẩy m nh quá trình hội
nhập, giao ƣu inh tế và mở rộng trao đổi thƣơng m i của các doanh nghiệp.

chất ƣợng sản phẩm cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng uy t n, anh tiếng
và hình ảnh, điều này có t c động rất lớn tới quyết đ nh chọn mua và dùng các sản
phẩm của khách hàng, à cơ sở cho ho t động duy trì và mở rộng th trƣờng, t o ra sự
phát triển lâu dài, bền vững cho doanh nghiệp
giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi ph , từ đó tăng ợi nhuận, nâng cao thu
nhập cho ngƣời ao động và chủ doanh nghiệp, đồng thời Nhà nƣớc cũng sẽ có lợi về
mặt ngân sách và góp phần giải quyết đƣợc các vấn đề xã hội.
, t o sức hấp dẫn, thu h t ngƣời mua, tăng hả năng tiêu thụ sản phẩm,
tăng oanh thu và ợi nhuận, gi p oanh nghiệp mở rộng th trƣờng. Sản phẩm có
thuộc tính chất ƣợng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết đ nh lựa
chọn mua hàng và sử dụng các sản phẩm của khách hàng.
1.2.3.3

a tr c a c ất lượn s n p m ố v n ư t u d n

C c tiêu ch để đ nh gi chất ƣợng sản phẩm thƣờng đƣợc ngƣời tiêu
ng sử
ụng nhƣ tuổi thọ, độ an toàn, tính tiện dụng,.. càng cao th càng àm tăng giá tr
trong quá trình sử dụng của sản phẩm đó. ản phẩm có chất ƣợng sẽ đ p ứng đƣợc
c c tiêu ch này, điều này àm tăng ợi ích của ngƣời tiêu dùng, giảm các chi phí về
mua s m sản phẩm mới, gi p ngƣời tiêu dùng tiết kiệm đƣợc chi ph , thời gian, sức
lực, đồng thời có niềm tin vào sản phẩm của nhà sản xuất mà đây à một ƣu thế rất
lớn.
7


trong điều kiện ngày nay, chất ƣợng à giải ph p quan trọng từ đó t o
ra động ực ph t triển cho mỗi oanh nghiệp. Chất ƣợng sản phẩm à cơ sở thiết yếu,
đẩy m nh quá trình hội nhập, giao ƣu inh tế và mở rộng trao đổi thƣơng m i quốc
tế của các doanh nghiệp. Chất ƣợng sản phẩm có nghĩa quyết đ nh đến nâng cao

khả năng c nh tranh, khẳng đ nh v thế của oanh nghiệp; ngƣời ao động có thu
nhập ổn đ nh; ngƣời tiêu ng th a mãn nhu cầu với chi ph hợp ; nhà nƣớc tăng
ngân s ch và giải quyết một số vấn đề xã hội.
1.3 Đả

ảo hất ƣ ng

hƣ đã nêu ở phần h i niệm sản phẩm, sản phẩm h ng tự sinh ra mà nó à ết
quả của c c ho t động hay qu tr nh tƣơng t c. Để t o ra sản phẩm à cả một qu tr nh
và để sản phẩm có chất ƣợng th phải có một hệ thống quản tr chất ƣợng mà trong
đó đảm ảo chất ƣợng à một trong những ho t động quan trọng h ng thể qua.
Thêm vào đó, cơ chế th trƣờng à nơi u n tồn t i sự c nh tranh gay g t và hốc
iệt. Để tồn t i và ph t triển, ất ỳ oanh nghiệp nào cũng đều mong muốn sản phẩm
của m nh u n đƣợc h ch hàng chấp nhận và tiêu thụ hết. uốn thực hiện đƣợc điều
này, oanh nghiệp cần xây ựng ch nh s ch đảm bảo chất ƣợng sao cho khách hàng
tin rằng trƣớc hi mua, trong hi mua và cả sau hi mua, sản phẩm, d ch vụ của oanh
nghiệp có đủ độ tin cậy và xa hơn nữa à tin tƣởng vào chất ƣợng của chính bản
thân
oanh nghiệp, nhƣ vậy khách hàng sẽ yên tâm khi mua sản phẩm, d ch vụ mới.
1.3.1

ệ đả

ả

Đảm ảo chất ƣợng à một trong những nội ung quan trọng của quản tr
chất
ƣợng, nó tập trung vào cung cấp ng tin rằng c c yêu cầu sẽ đƣợc thực hiện. Kh i
niệm đảm ảo chất ƣợng h ng gây nhiều tranh cãi và cũng h ng có nhiều quan
điểm đ nh nghĩa vấn đề này. Trong những năm gần đây, để có một chuẩn mực

chung đƣợc quốc tế chấp nhận cho hệ thống đảm ảo chất ƣợng, Tổ chức Tiêu
chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây ựng và an hành ộ tiêu chuẩn O 9000 có đ nh
nghĩa về đảm
ảo chất ƣợng nhƣ sau: “Đ m b o chất lượng là toàn bộ ho t ộng có k ho ch và hệ
thốn ược ti n hành trong hệ thống chất lượn v ược ch n m n l m c cần
thi t ể t o sự t n tư ng th a n rằng thực thể sẽ p ng các yêu cầu về chất
lượn ”. ộ tiêu chuẩn này nhằm gi p c c nhà cung cấp có đƣợc một m h nh chung
về đảm ảo chất ƣợng, đồng thời đây cũng à chuẩn mực chung để h ch hàng hay tổ
chức trung gian ựa vào đó tiến hành xem xét, đ nh gi .
Đảm bảo chất ƣợng à một ho t động rất rộng bao gồm mọi việc từ lập kế ho ch
sản phẩm cho đến khi làm ra nó, bảo ƣỡng, sửa chữa và tiêu dùng. Vì thế các ho t
động đảm bảo chất ƣợng cần đƣợc x c đ nh r ràng, điều gì cần làm ở mỗi giai đo n
để đảm bảo đƣợc chất ƣợng trong suốt đời sống của sản phẩm.
8


Thang Long University Library