Luận văn: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đảm bảo chất lượng pot

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 8
KHOA TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN

BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN
THIỆN QUY TRÌNH ĐẢM BẢO
CHẤT LƯỢNG
Giáo viên hướng dẫn : Dương Văn Ba
Sinh viên : Đào Thanh Hiệp
Lớp : QTDN K09A
Khóa : 2009 - 2012

Đồng Nai, tháng 06 năm 2012
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 8
KHOA TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN

BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN
THIỆN QUY TRÌNH ĐẢM BẢO
CHẤT LƯỢNG
Giáo viên hướng dẫn : Dương Văn Ba
Sinh viên : Đào Thanh Hiệp
Lớp : QTDN K09A
Khóa : 2009 - 2012
Đồng Nai, tháng 06 năm 2012
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành báo cáo này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Dương văn

Ba. Thầy đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết báo cáo tốt nghiệp.
Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Cao Đẳng Nghề Số 8, đặc biệt là
Thầy, Cô khoa Tài Chính – Kế Toán đã tận tình truyền đạt kiến thức trong suốt 3
năm học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học tập dưới mái
trường không chỉ là nền tảng cho quá trình viết báo cáo này, mà còn là hành trang
quý báu để em bước vào đời một cách vững vàng và tự tin hơn.
Em chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc công ty TNHH Thiên Hồng Phúc, đã
nhiệt tình hưỡng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em học tập và tiếp
cận môi trường kinh doanh tốt hơn. Đồng thời cung cấp cho em những tài liệu cần
thiết để hoàn thành báo cáo này đúng yêu cầu và thời hạn.
Cuối cùng em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công
trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong công ty
TNHH Thiên Hồng Phúc luôn mạnh khỏe và thành công tốt đẹp trong công việc.
Em xin chân thành cảm ơn !
NHẬN XÉT
(Của cơ quan thực tập)

Biên Hòa, ngày tháng năm 2012
NHẬN XÉT
(Của giáo viên hướng dẫn hoặc giáo viên phản biện)

















Đồng nai, ngày … tháng … năm 2012
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
MỤC LỤC
Lời mở đầu 1
1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2
3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 2
4 Bố cục của đề tài 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3
1.1 Khái niệm chung về chất lượng 3
1.1.1 Các khái niệm về chất lượng 3
1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 5
1.1.2.1 Các nhân tố bên ngoài 5
1.1.2.1.1 Nhu cầu của nền kinh tế 5
1.1.2.1.2 Sự phát triển của khoa học – kỹ thuậ t6
1.1.2.1.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý 6
1.1.2.2 Các nhân tố bên trong 6
1.2 Mô hình và nguyên tắc quản lý chất lượng 7
1.2.1 Các mô hình về quản lý chất lượng 7
1.2.2 Các nguyên tắc về quản lý chất lượng 9
1.3 Một số nhận thức sai lầm về quản lý chất lượng 11
1.3.1 Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn 11
1.3.2 Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ giảm năng suất 12
1.3.3 Chất lượng chỉ do người lao động trực tiếp 12
1.3.4 Cải thiện chất lượng thì phải đầu tư lớn 12
1.3.5 Chất lượng được đảm bảo khi kiểm tra chặt chẽ 13
1.4 Các chức năng của quản trị 13
1.5 Các phương thức quản lý chất lượng 14
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN HỒNG PHÚC 15
2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Thiên Hồng Phúc 15
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 15
SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 7
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 15

2.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh 16
2.1.4 Định hướng phát triển 16
2.1.5 Danh mục các sản phẩm của công ty 17
2.1.6 Cơ cấu tổ chức 19
2.2 Phân tích thực trạng hoạt động của công ty 19
2.2.1 Chính sách an toàn vệ sinh thực phẩm (Mục tiêu hàng đầu của Thiên Hồng
Phúc Catering) 19
2.2.1.1 Đối với nhân viên nhà ăn 19
2.2.1.2 Quy trình nhập thực phẩm 20
2.2.1.3 Quy trình bảo quản 21
2.2.1.4 Quy trình chế biến 22
2.2.1.5 Quy trình phục vụ 22
2.2.1.5 Quy định về trang thiết bị 22
2.2.1.6 Quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm 23
2.2.1.7 Quy định về xử lý rác 23
2.2.2 Chính sách nhân sự 23
2.2.3 Mô hình phục vụ 24
2.2.3.1 Mô hình ưu việc 24
2.2.3.2 Chất lượng và môị trường phục vụ 27
2.2.3.2.1 Quy định chế biến 27
2.2.3.2.2 Quy định kiểm tra chất lượng sản phẩm 28
2.2.3.2.3 Quy định vệ sinh 29
2.2.3.2.4 Chăm sóc khách hàng 29
2.2.3.2.5 Bảo hiểm sản phẩm 30
2.2.3.2.6 Cải thiện môi trường phục vụ 31
2.3 Danh sách khách hàng cung cấp thực phẩm đầu vào 32
2.4 Chiết tính suất ăn 34
2.5 Thực đơn 43
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
CHƯƠNG 3: ĐỀXUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH

ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 44
SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 9
3.1 Xây dựng quy trình đảm bảo chất lượng 44
3.1.1 Kiểm tra đầu vào 44
3.1.2 Quy trình bảo quản 44
3.1.2.1 Nhóm thực phẩm cung cấp chất đạm 44
3.1.2.2 Nhóm thực phầm cung cấp chất béo 45
3.1.2.3 Nhóm thực phẩm cung cấp chất bột, đường 45
3.1.2.4 Nhóm thực phẩm từ rau, củ, quả 46
3.1.2.5 Thực phẩm đồ hộp 46
3.2 Các giải pháp về quản lý 46
3.2.1 Quản lý chất lượng nguyên liệu đầu vào 46
3.2.2 Quản lý quá trình nấu ăn 47
3.2.3 Quản lý về vệ sinh an toàn thực phẩm 47
3.2.4 Quản lý nhân sự 47
3.2.4.1 Khuyến khích và đào tạo người lao động nâng cao trình độ qua đào tạo và
đào tạo lại 47
3.2.4.2 Tồ chức tốt công tác bảo hộ lao động 48
3.2.4.2.1 An toàn vệ sinh lao động 48
3.2.4.2.2 Vệ sinh phòng bệnh 48
3.3 Kiến nghị 49
3.3.1 Đối với nhà nước 49
3.3.2 Đối với doanh nghiệp 49
Kết luận 51
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU BẢNG
 DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tồ chức 19
 DANH MỤC BIỂU, BẢNG
Bảng 2.1: Bảng giới thiệu món ăn 17
Bảng 2.2: Bảng lưu đồ tổ chức 25

Bảng 2.3: Nhật ký lưu thực phẩm 24h 31
Bảng 2.4: Bảng nhập nguyên liệu 32
Bảng 2.5: Bảng chiết tính giá suất ăn chính. Giá đề suất 10.480đ/suất 34
Bảng 2.6: Bảng chiết tính giá suất ăn chính. Giá đề suất 12.000đ/suất 35
Bảng 2.7: Bảng chiết tính giá suất ăn chính. Giá đề suất 14.000đ/suất 36
Bảng 2.8: Bảng chiết tính giá suất ăn phụ. Giá đề suất 7.880đ/suất 41
Bảng 2.9: Bảng thực đơn tuần 42
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
Phần Mở Đầu
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc
nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp . Đảm bảo, cải tiến chất lượng
và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ thực hiện được ở các doanh
nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thể hiện
rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ như: Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào
tạo, tư vấn Trong một thị trường toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của nền
kinh tế trong nước, các doanh nghiệp và xí nghiệp đang hướng tới việc đầu tư và
phát triển về mọi mặt. Để đáp ứng lại những nhu cầu trong sự phát triển nền kinh tế
hiên nay và để việc sản xuất được đạt hiệu qua cao. Các doanh nghiệp đang tập
chung vào chất lượng là một cách thức tiếp cận của doanh nghiệp với mong muốn
không ngừng đáp ứng nhu cầu đa dạng và không ngừng thay đổi của khách hàng.
Trên thực tế, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã trở thành một điều kiện tiêu
quyết mà khách hàng và người tiêu dung đòi hỏi như một minh chứng cho năng lực
và cam kết của doanh nghiệp.
Công ty TNHH Thiên Hồng Phúc là một doanh nghiệp trong nước, hoạt động
trong lĩnh vực thực phẩm nên công ty đã sớm nhận ra được vai trò của sự cạnh
tranh. Tính chất gay gắt, quyết liệt của nó đối với sự tồn tại và phát triển của công
ty. Vai trò giữa chất lượng và mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng với khả năng
cạnh tranh của công ty cũng được nhận thức đầy đủ hơn. Nhờ đó công ty tạo được
uy tín trên thị trường.

Sau một thời gian hoạt động vả nghiên cứu, công ty đã từng bước đưa ra và ứng
dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng của
công ty. Nhằm tìm kiếm các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty và
thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên việc áp dụng chặt chẽ
và hoàn chỉnh hệ thống quản lý chất lượng cũng là một vấn đề khó khăn và đòi hỏi
những quá trình thiết lập chặt chẽ, đổi mới sự nhận thức quản lý cả về tư duy và
SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
phương pháp. Đó là lý do em chọn đề tài: “ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN
THIỆN QUY TRÌNH ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện và hiệu quả đảm bảo chất lượng trong
công ty TNHH Thiên Hồng Phúc.
3. Phạm vi đối tượng nghiên cứu
Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đảm bảo chất lượng tại công ty
TNHH Thiên Hồng Phúc
4. Bố cục kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và mục lục báo cáo cấu trúc gồm 3 chương.
Chương 1: Lý luận chung về quản lý chất lượng.
Chương 2: Phân tích trạng về công ty TNHH Thiên Hồng Phúc.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đảm bảo chất lượng
tại công ty TNHH Thiên Hồng Phúc.
SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái quát chung về chất lượng
1.1.1 Các khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng phổ biến
trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng

lại là một vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phứa tạp.Phản
ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. đứng ở các góc độ khác nhau
và tuy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra các quan niệm về
chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường.
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong các lĩnh
vực hoạt động, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó là vấn đề tổng hợp về
kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người. Có rất nhiều quan điêm
khác nhau về chất lượng, mỗi quan điểm phục vụ cho mục đích sử dụng và được
nhìn nhận trên từng góc độ khác nhau:
* Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các
đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng sản phẩm đó.
* Xuất phát từ người sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân
thủ đúng những tiêu chuẩn kỹ thuật đã được thiết kế trước.
* Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và
mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
* Xuất phát từ mối quan hệ lợi ích và chi phí: Chất lượng sản phẩm là sự
cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương ứng với chi phí bỏ ra.
* Xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng là sự tạo ra những đặc điểm sản
phẩm, dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không được.
Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm chất lượng thì có một
số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó. Ngươi ta tìm thấy nhiều khái niệm khác
SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 3
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
nhau giữa các công ty khác nhau, thậm trí ngay cả những người khác nhau trong
cùng một công ty cũng có các quan điểm bất đồng về định nghĩa chất lượng.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên có một định nghĩa về chất lượng được
thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế:
“Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”
Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối có đặc điểm:

- Mang tính chủ quan
- Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng thì bi coi là kém chất lượng mặc dù trình độ công nghệ sản xuất ra hiện
đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm của
người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn
nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì sản phẩm đó có chất lượng cao hơn.
Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất
của sản phẩm. Quan điểm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm không
thể xác định một cách chính xác.
Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản
ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn theo tiêu chuẩn của
nhà nước Liên Xô (TOTC 15467:70): “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những
thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những
nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”. Hoặc một định nghĩa khác: “Chất lượng
là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông
số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm
đó hoặc giá trị sử dụng của nó”.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù
hợp của một sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy
cách đã được xác định trước, chẳng hạn: “Chất lượng là tập hợp các tính chất đặc
trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong
điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”.
SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 4
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng được
đưa ra bởi các tác gỉa khác nhau. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn
bó chặt chẽ với các yêu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…
Có thể sắp xếp chúng trong một nhóm chung là “Quan niệm chất lượng hướng theo

thị trường”. Đại diện cho nhóm này là một số định nghĩa sau:
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality
Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng”.
Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều
và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”.
Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử
dụng”. Khác với định nghĩa thường dùng là “Phù hợp với quy cách đề ra”.
Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả:
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong
đợi của khách hàng”.
1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Như đã nghiên cứu đến quá trình hình thành chất lượng sản phẩm, thì chúng
ta đã thấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và ta có thể chia
làm hai yếu tố chủ yếu như sau:
1.1.2.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài
1.1.2.1.1 Nhu cầu của nền kinh tế
Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện
và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Thể hiện như sau:
* Đòi hỏi của thị trường:
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của
thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị
trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại san
rphẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị
SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 5
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách
lược đúng đắn.

* Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất:
Đó là khả năng kinh tế và trình độ kỹ thuật có cho phép hình thành và phát
triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất
lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
* Chính sách kinh tế:
Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại
nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm.
1.1.2.1.2 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất
trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi
phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của
nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là
tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của
việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:
- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
- Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
1.1.2.1.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế,
kỹ thuật, xã hội như:
- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế
- Giá cả
- Chính sách đầu tư
- Tổ chức quản lý về chất lượng.
1.1.2.2 Nhóm các yếu tố bên trong
Trong nội bộ doan nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm có thể được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là:
- Men: con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp
SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 6

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
- Methods: phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức
sản xuất của doanh nghiệp.
- Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp
- Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư,
nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.
Trong bốn yếu tố trên, con người được coi là yếu tố quan trọng nhất.
Như vậy khi xem xét chất lượng sản phẩm ta phải xem xét một cách toàn
diện các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp cũng như các yếu tố ảnh hưởng gián tiếp đến
chất lượng sản phẩm. Phân tích nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm và tùy theo khả năng, điều kiện cụ thể mà đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm
đạt được mục tiêu đề ra, phát huy những ưu điểm và cố gắng hạn chế những nhược
điểm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
1.2 Mô hình và nguyên tắc quản lý chất lượng
1.2.1 Các mô hình về quản lý chất lượng
Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ không
ngừng tăng theo sự phát triển của văn minh nhân loại. Tùy theo quan điểm, cách
nhìn nhận, xem xét mà các nhà khoa học về chất lượng đã chia quá trình phát triển
chất lượng thành các giai đoạn với 5 mô hình sau:
Mô hình thứ 1: “Kiêm tra chất lượng”
Kề từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, trong một thời gian dài, đánh
giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra.Trong thời đại này để kiểm tra khuyết
tật người ta tiến hành kiểm tra sản pẩm cuối cùng, sau đó đề ra biện pháp để xử lý
đối với sản phẩm đó. Nhưng biện pháp này không giải quyết được tận gốc vấn đề,
nghĩa là không tìm đúng được nguyên nhân đích thực gây ra khuyết tật của sản
phẩm. đồng thời việc kiểm tra như vậy cần chi phí lớn về thời gian, nhân lực nhưng
độ tin cậy lại không cao.
Mô hình thứ 2: “Kiểm soát chất lượng”
Vào những năm 20, khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và
quy mô thì việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ ngày càng đông, chi

phí cho chất lượng ngày càng lớn. Từ đó người ta nghĩ tới biện pháp “phòng ngừa”
SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 7
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
thay cho biện pháp “phát hiện”. Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình có
chất lượng cần kiểm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của sản xuất:
- Kiểm soát con người
- Kiểm soát phương pháp và quá trình
- Kiểm soát nhà cung ứng
- Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất, kiểm tra và thử nghiệm
- Kiểm soát thông tin
Mô hình thứ 3: “Đảm bảo chất lượng”
Khái niệm đảm bảo chất lượng đã được phát triển ở Mỹ từ những năm 50.
Khi đề cập đến chất lượng, hàm ý sâu xa của nó là hướng tới sự thỏa mãn của
khách hàng. Một trong những yếu tố thu hút khách hàng là: “Niềm tin của khách
hàng với nhà sản xuất”. Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ
chức, con người, phương tiện, cách thức quản lý của nhà sản xuất. Mặt khác, nhà
sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ được khả năng đảm bảo
chất lượng của mình (Sổ tay chất lượng, quy trình kỹ thuật…).
Mô hình thứ 4: “Quản lý chất lượng”
Trong quá trình hoạt động của mình, các doanh nghiệp ngoài việc xây dựng
hệ thống đảm bảo chất lượng còn phải tính toán đến hiệu quả kinh tế nhằm có được
giá thành rẻ nhất, khái niệm quản lý chất lượng ra đời từ đó nhằm mục đích tối ưu
hóa các nguồn lực để đạt được hiệu quả cao nhất. Mục tiêu của quản lý chất lượng
là đề ra những chính sách thích hợp thông qua phân tích và hoạch định để có thể
tiết kiệm đến mức tối đa mà vẫn đảm bảo được sản phẩm sản xuất ra vẫn đạt tiêu
chuẩn.
Mô hình thứ 5: “ Quản lý chất lượng toàn diện”
Quản lý chất lượng toàn diện là mô hình quản lý chất lượng theo phong cách
Nhật Bản được Tiến sĩ Deming tổng kết và phát triển thành một phương pháp quản
lý có tính triết lý. Ngoài các biện pháp kiểm tra, kiểm soát, đảm bảo quản lý hiệu

quả chi phí, quản lý chất lượng toàn diện còn bao gồm nhiều biện pháp bên ngoài
doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn đạt đến trình độ “quản lý chất lượng toàn
diện” thì phải trang bị mọi điều về kỹ thuật cần thiết để có được chất lượng thông
SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 8
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
tin, chất lượng đào tạo, chất lượng trong hành vi ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp
cũng như đối với khách hàng bên ngoài.
1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng, hoạt
động quản lý chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau:
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Để áp dụng nguyên tắc này, tổ chức cần phải:
- Hiểu rõ các nhu cầu và mong đợi của khách hàng về sản phẩm và phương thức
giao hàng, giá cả, dịch vụ bán hàng…
- Đảm bảo có một sự cân bằng nhu cầu, quyền lợi cũng như sự mong đợi giữa
khách hàng và các đối tác khác (giới chủ, công nhân, nhà cung ứng…)
- Tìm hiểu, xác định sự thỏa mãn của khách hàng để điều chỉnh thích hợp
- Nắm bắt, kiểm soát các mối quan hệ khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ
chức để có thể lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức.
Áp dụng nguyện tắc “sự lãnh đạo” cần đến các hành động sau:
- Người lãnh đạo phải chủ động và gương mẫu trong điều hành.
- Hiểu được nhu cầu của mọi đối tượng: khách hàng, chủ sở hữu…
- Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của doanh nghiệp.
- Cung cấp cho mọi người những nguồn lực cần thiết để hoạt động.
- Khuyến khích động viên và ghi nhận những đóng góp của mọi người.

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Mọi người dù ở bất cứ vị trí nào thì cũng là một phần của tổ chức và việc
huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ trong việc
hoàn thành mục tiêu của tổ chức.
Áp dụng nguyên tắc “sự tham gia của mọi người”, người lao động phải:
- Chấp nhận mối quan hệ chủ thợ và trách nhiệm để giải quyết vấn đề.
SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 9
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
- Chủ động tìm kiếm cơ hội để cải tiến, nâng cao kỹ năng sáng tạo.
- Tự do chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm cho nhóm, tập thể.
- Tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng.
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được hiệu quả khi các nguồn lực và hoạt động có
liên quan được quản lý như một quá trình.
Áp dụng nguyên tắc “quản lý theo quá trình” cần phải:
- Xác định quá trình nhằm đạt được kết quả mong đợi.
- Xác định những tương tác của quá trình với chức năng của tổ chức.
- Đánh giá các rủi ro, hậu quả và những ảnh hưởng của quá trình tới khách hàng,
nhà cung ứng và những nhóm quyền lợi khác của quá trình.
- Xác định khách hàng nội bộ và khách hàng tiêu thụ, nhà cung ứng với những
nhóm quyền lợi của quá trình.
Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Việc xác định,hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một
hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu
đặt ra.
Áp dụng nguyên tắc “cách tiếp cận theo hệ thống với quản lý” cần phải:
- Thiết kế hệ thống bằng việc xác định hay phát triển các quá trình ảnh hưởng
đến các mục tiêu đã đề ra.
- Sắp xếp hệ thống để đạt được mục tiêu bằng cách hiệu suất cao nhất.
- Nắm rõ quan hệ lẫn nhau giữa các quá trình của hệ thống.

- Xác định các rào cản trước khi hành động.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ
chức.
Áp dụng nguyên tắc “cải tiến liên tục” cần phải:
- Liên tục cải tiến sản phẩm, quá trình và hệ thống cần phải trở thành mục tiêu
của mỗi cá nhân trong tổ chức.
- Đánh giá thường kỳ với những chuẩn mực đã được hình thành nhằm phát hiện
những chỗ cần được cải tiến.
SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 10
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
- Thúc đẩy các hoạt động phòng ngừa.
- Đào tạo cho mỗi cá nhân, tổ chức những phương pháp và công cụ cho cải tiến
liên tục như: vòng tròn PCDA, giải quyết các vấn đề…
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Áp dụng nguyên “quyết định dựa trên sự kiện” cần phải:
- Xác định và thu thập dữ liệu, thông tin cần thiết cho mục tiêu.
- Đảm bảo dữ liệu và thông tin thích hợp để thiết lập những mục tiêu, mục đích
thực hiện và thách thức hơn.
- Dữ liệu và thông tin chính là cơ sở để nắm rõ quá trình và hệ thống giúp cho
việc cai tiến và phòng ngừa những vấn đề có thể phát sinh trong tương lai.
Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cùng cấp
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi
sẽ nâng cao năng lực cả hai bên để tạo ra giá trị.
Áp dụng nguyên tắc “quan hệ cùng có lợi với người cùng cấp” cần phải:
- Xác định và chọn lựa các nhà cung cấp chính.
- Thiết lập mối quan hệ cung ứng đảm bảo sự cân bằng giữa lợi ích trước mắt và
lợi ích lâu dài của tổ chức cũng như cho toàn xã hội.
- Tạo ra được môi trường trao đổi thông thoáng.

- Thừa nhận những tiến bộ và thành quả của nhà cung ứng.
1.3 Một số nhận thức sai lầm về chất lượng
Trở ngại lớn nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm trong ngành công nghiệp
đang phát triển là nhận thức chưa đầy đủ của người sản xuất về lợi ích do chất
lượng đem lại, chất lượng được xem là mục tiêu mong muốn mang tính xã hội, còn
sự đóng góp của yếu tố chất lượng vào lợi nhuận của doanh nghiệp được xem là
không đáng kể. Nói một cách khác, chất lượng chưa trở thành mục tiêu chiến lược
của doanh nghiệp. Điều này là kết quả của một số nhận thức sai lầm phổ biến sau:
1.3.1 Chất lượng cao thì đòi hỏi chi phí lớn
Đây là sai lầm phổ biến nhất. Nếu với cách nhìn nhận mới về cơ chế tạo
dựng nên chất lượng và vào các quá trình sản xuất sẽ cho thấy không phải chất
lượng cao hơn thì đòi hỏi chi phí lớn hơn. Điều quan trọng là phải hiểu chất lượng
SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 11
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
được tạo dựng như thế nào trong quá trình sản xuất hiện đại. Trước hết chất lượng
được hình thành trong giai đoạn thiết kế được chuyển thành sản phẩm thông qua
các quá trình sản xuất. Việc đầu tư nguồn lực vào giai đoạn nghiên cứu và triển
khai sẽ đem lại những cải tiến đáng kể về chất lượng sản phẩm. Tương tự, việc cải
tiến các quá trình sản xuất là tổng chi phí ngày càng cao trong khi thực tế chi phí
sản xuất ngày càng giảm.
1.3.2 Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ giảm năng suất
Quan niệm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối
cùng được coi là biện pháp duy nhất của kiểm soát chất lượng. Khi kiểm tra gay gắt
sẽ dẫn đến một số lượng lớn sản phẩm bị loại bỏ, ngày nay để khắc phục tình trạng
này thì kiểm soát chất lượng chủ yếu là phòng ngừa trong giai đoạn thiết kế và chế
tạo. Phương châm là làm đúng ngay từ đầu. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm và
sản lượng là bổ sung cho nhau. Vả lại ngày nay năng suất không chỉ là số lượng mà
là giá trị gia tăng mà khách hàng có được. Bởi vậy cải tiến về chất lượng nói chung
sẽ đem lại năng suất cao hơn.
Ví dụ: Cải tiến chất lượng ở khâu thiết kế sẽ giúp kết quả thiết kế đáp ứng

đúng nhu cầu khách hàng và thích hợp với năng lực sản xuất của doanh nghiệp và
doanh nghiệp có thể chế tạo sản phẩm nhờ quá trình sản xuất tiết kiệm nhất.
1.3.3 Chất lượng chỉ là do người lao động trực tiếp
Các nhà sản xuất ở các nước đang phát triển thường đổ lỗi chất lượng kém
cho người công nhân (do ý thức, tập quán ). Kết quả phân tích thấy rằng hơn 80%
những sai sót xét cho cùng là do người quản lý. Người công nhân chỉ chịu trách
nhiệm về mình khi:
+ Đã được đào tạo, lý giải kỹ về các thao tác sử dụng máy móc, thiết bị.
+ Đã được hướng dẫn về điều gì cần phải làm.
+ Đã được cung cấp đầy đủ các phương tiện kiểm tra, đánh giá các kết quả
công việc, các phương tiện để điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết quả không
đáp ứng yêu cầu.
1.3.4 Cải tiến chất lượng thì phải đầu tư lớn
Nhà xưởng, máy móc thiết bị bản thân chúng không đủ bảo đảm chất
lượng cao.
SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
Trong hầu hết mọi trường hợp, chất lượng có thể được cải tiến đáng kể nhờ
biết tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên về đáp ứng yêu cầu khách hàng,
nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo, củng cố kỷ luật lao động, kỹ thuật.
Điều này không đòi hỏi phải chi phí lớn, đầu tư lớn mà chỉ cần có nề nếp làm việc
tốt, quyết tâm và cam kết đối với chất lượng ở trong hàng ngũ lãnh đạo.
1.3.5 Chất lượng được bảo đảm khi kiểm tra chặt chẽ
Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu
tiên, khi đó hầu hết các nhà sản xuất nghĩ rằng chất lượng có thể được cải tiến do
kiểm tra chặt chẽ. Theo bản chất, kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm phù hợp
với quy định hoặc không. Bản chất hoạt động kiểm tra không thể cải tiến được chất
lượng, nói một cách khác chất lượng không được tạo dựng từ công tác kiểm tra.
Qua nghiên cứu cho thấy 60 - 70% các khuyết tật được phát hiện từ khâu sản xuất
là có liên quan trực tiếp đến những sai sót ở khâu thiết kế, chuẩn bị sản phẩm, cung

ứng.
Cũng nên lưu ý rằng, kiểm tra chất lượng không phải chỉ là một công việc
của riêng phòng kiểm tra. Để có hiệu quả thì kiểm soát là công việc của mọi đơn vị,
của người cung cấp và cũng cần có sự tham gia của khách hàng, đặc biệt là thông
tin phản hồi mà doanh nghiệp nhận được.
Tóm lại:
Cần phải thay đổi chuyển biến mạnh mẽ về quan niệm nhận thức để xây
dựng chiến lược và phương pháp quản lý tiên tiến, hoà nhập với thông lệ Quốc tế,
đồng thời phù hợp với từng đặc điểm quản lý của từng dân tộc, sẵn sàng bước vào
cuộc cạnh tranh.
1.4 Các chức năng của quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng có những chức năng sau:
- Hoạch định chất lượng: là các hoạt động xác định mục tiêu và các phương
tiện, nguồn lực và các biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng: là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp
thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và họat động nhằm đảm bảo
chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu đặt ra.
SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 13
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
- Cải tiến chất lượng: là những hoạt động nhằm đưa chất lượng lên mức cao
hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế
chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
1.5 Các phương thức quản lý chất lượng
Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được phân thành
những giai đoạn phát triển khách hàng khác nhau tuỳ theo quan điểm và cách nhìn
nhận của các chuyên gia. Nhưng cơ bản, tất cả đều nhất quán về hướng đi của nó
như sau:
Kiểm tra sản phẩm (Chính sách chấp nhận hoặc loại bỏ sản phẩm không đạt
chất lượng).
Kiểm soát chất lượng (Tổng hợp những điều kiện cơ bản để đạt được chất

lượng).
Đảm bảo chất lượng (Chứng tỏ là một tổ chức có chất lượng, ngăn chặn
những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng).
Kiểm soát chất lượng toàn diện (Chính sách hướng tới hiệu quả kinh tế, phát
hiện và giảm mức tối thiểu các chi phí không chất lượng).
Quản lý chất lượng toàn diện (Quan tâm đến việc quản lý các hoạt động của
con người, xã hội).

SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 14