Tìm hiểu và phân tích hệ thống (phần mềm) CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

A. LÝ THUYẾT:

ĐỀ TÀI: Tìm hiểu và phân tích hệ thống (phần mềm) CRM (phần mềm quản lý
quan hệ khách hàng).
I.

Khái niệm hệ thống thông tin CRM:

CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách
hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách
hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan
hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi
công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan
tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Cách hiểu đúng
nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông
tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của
công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
Khái niệm về CRM cần được phân định ra thành hai phạm trù như sau :
1.

Xét ở góc độ nhà quản trị doanh nghiệp

CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra
doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị
tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm sang việc hướng vào
khách hàng.
2.

Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm.

Một giải pháp tin học hóa CRM (ta cũng gọi là CRM) là một hệ thống phần mềm và
II.

phần cứng nhằm hỗ trợ cho việc Quản trị quan hệ khách hàng.
Đặc điểm chung của hệ thống:
1.
Đặc điểm:


Xét ở góc độ nhà quản trị doanh nghiệp, khách hàng cần được hiểu một cách nhấn

mạnh đó là khách hàng tiềm năng. Do đó, một vấn đề đặt ra cho CRM là nhận diện
khách hàng tiềm năng, đưa ra chiến lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của họ.
Để thực hiện mục tiêu đó, chiến lược CRM được thực hiện bao gồm một chuỗi các hoạt
1


động phản ánh chiến lược kinh doanh. Có thể xếp các hoạt động này vào 3 nhóm chính:
marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi. Đây là các yếu tố chính trong quá trình hình
thành khoa học CRM. Việc xây dựng, phát triển các hệ thống CRM hiện nay đều dựa trên
triết lý về ba lĩnh vực này.
Marketing: trong CRM chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng được sử dụng như
một đặc trưng nổi bật. Đó là một chuỗi các hoạt động kinh doanh tác động đến khách
hàng. Để thực hiện được chiến lược này, DN phải hiểu và phân đoạn được khách hàng
trong lĩnh vực kinh doanh của mình.
Bán hàng: một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh an toàn
hơn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm sự cạnh tranh và làm cho quá
trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả. Ngoài các kênh giao dịch trực tiếp và gián
tiếp truyền thống, các hệ thống CRM hiện đại còn cho phép khả năng bán hàng tự động.
Dịch vụ: là cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của DN tới khách hàng. Mục

đích của dịch vụ là tạo ra một sự nhận thức về quan hệ và lợi ích của mối quan hệ đó giữa
đôi bên. Các hoạt động thường thấy của dịch vụ khách hàng là: hỗ trợ sử dụng, giải đáp
thắc mắc, khiếu nại… Yếu tố thành công cơ bản của dịch vụ khách hàng là sự giải quyết
nhanh chóng những vấn đề của khách hàng, cũng như tiếp nhận và xử lý kịp thời những
phản hồi từ phía khách hàng.


Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm nó là một hệ thống tích hợp bao gồm công

nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu. Với công nghệ lưu trữ cơ sở dữ liệu
(CSDL), DN có thể lưu trữ có chọn lọc thông tin khách hàng một cách tin cậy, an toàn
với dung lượng lớn. Thông tin về khách hàng giúp DN tạo mối liên hệ giữa marketing,
bán hàng và dịch vụ. Bên cạnh đó, CRM nhấn mạnh vào việc sử dụng chiến lược
marketing trực tiếp tới khách hàng, bán hàng tự động và chăm sóc khách hàng, nên
những công nghệ cho việc tương tác đa phương tiện với khách hàng cũng được áp dụng
để xây dựng giải pháp CRM. Ngày nay, với sự phát triển cực kỳ nhanh chóng công nghệ
tin học và viễn thông, khách hàng được cung cấp rất nhiều kênh giao tiếp như Web, thư

2


điện tử, điện thoại di động… bên cạnh kênh thoại truyền thống đã giúp cho CRM thực sự
phát huy tác dụng.
2.
Chức năng:
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng,
phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing,
bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả
mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá
hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ

luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:

Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook
của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng
CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.

Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để
quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào,
trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…

Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập
thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.

Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan
hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn
giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với
công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác
liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên...

Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi
điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho
ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất
cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các
tài liệu dùng chung, những tài liệu /cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên
đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty
mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp

3

khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm
qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.

Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần
thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những
thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ
thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra
sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án
nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.

Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên
toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người
trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ
họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.

Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng
kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.

Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị
trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát
huy hết vai trò của họ

3. Mục đích của CRM
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và
công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị
của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình
CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn

- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng

4


- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng
III.
o

Vai trò của hệ thống đối với hoạt động doanh nghiệp:
Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin

khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing,
quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê.... Qua việc tối ưu hóa các chu trình và
cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM
cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt
giảm được chi phí hoạt động.
o
Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty. Thông
thường, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một
khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn
nhiều so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua
hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ phục vụ hơn. Còn những khách hàng hài lòng
với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác, qua đó giúp công ty có thêm
những khách hàng mới.
o
Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể

trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời
điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù các yêu cầu
của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận
phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có
cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính
cá nhân.

o

Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách

hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn.
Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở
thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm…
o

Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình
5


nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ,
hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một
cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh
nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một
cách hiệu quả.
Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực,

o

giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của

doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn
của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những
vấn đề đó. Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu
quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới.
Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian

o

và công việc của mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách
hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với
khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.
IV.

Quy trình hoạt động.

Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và
khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được (Lưu ý là lấy
khách hàng làm trung tâm).
- Sales: có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng
thì có các thực hiện xung quanh như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn,
hợp đồng, xuất hàng, thu tiền ...
- Marketing: Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp
theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng
mua tiếp sản phẩm của công ty mình.

6


- Service: Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ
tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11...

mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp
theo.
- Analysis: Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách
hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần
phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing,
Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời
điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn.
- Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax,
web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông
qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự
phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là
một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh
nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.
Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn. Muốn sử dụng
CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng
vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để thành công CRM tất cả tùy thuộc
vào lãnh đạo tại mỗi công ty.
V.
Thuận lợi và khó khăn khi doanh nghiệp Việt Nam sử dụng CRM:
Mỗi doanh nghiệp có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù khác nhau
nên việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM cũng sẽ khác nhau. Vì vậy, việc áp dụng
hệ thống quản lý khách hàng CRM thích hợp hay chưa phù hợp cơ bản sẽ tạo ra
những lợi ích và gây ra một số cản trở. Dưới đây là một số lợi ích và trở ngại khi áp
dụng hệ thống phần mềm CRM đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ được xem xét từ
phía bên trong và bên ngoài hệ thống.
7


a. Thuận lợi:
- Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database bài

bản về khách hàng. Các nhân viên Marketting hoặc Sale nghỉ việc, doanh nghiệp thường
mất luôn nguồn dữ liệu từ các nhân viên này. Rất nhiều doanh nghiệp sau một thời gian
phát triển, đã cảm thấy mỏi mệt về việc quản lý theo kiểu không chính quy, nay mong
muốn áp dụng các kiểu quản lý chính quy. Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện
truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn. Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và
gần đồng nhất, gần như có hệ thống hóa được. Với sự trợ giúp của một chương trình
CRM hiệu quả, DN có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạng
tiềm năng và thân thiết. Từ đó định ra các giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang
lại và phân loại các nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sách
chăm sóc hợp lý hơn. Ở một phương diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các DN khi
xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống thông tin trong suốt về hồ sơ các khách
hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng.
- Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyên
môn cao. Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có thể
áp dụng CRM được nếu có nhân lực chuyên trách phù hợp.
- Công nghệ thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh
nghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường về
CRM đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử dụng
có cách nhìn nhận đúng vấn đề hơn.
-Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, do vậy CRM là
một công cụ khá thích hợp. Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về việc quản trị
khách hàng theo văn hóa và tư duy mới.

- Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và vai
trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

8


Hệ thống CRM phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu khách hàng cũng như việc phân

tích số liệu và xây dựng mối quan hệ khách hàng. Vì thế, khi áp dụng hệ thống CRM
vào doanh nghiệp đòi hỏi mỗi nhân viên, cán bộ- những người tiếp xúc trực tiếp, nhận
lấy thông tin từ khách hàng phải chú trọng hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng,
giữ chân khách hàng lâu dài để có được nguồn thông tin “sạch” và bền vững. Từ đó,
cũng nâng cao được thái độ làm việc, nhận thức về cư xử, trách nhiệm đối với công
việc, đối với khách hàng của mỗi nhân viên.
- Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng.
CRM đưa ra các phần mềm sử dụng các phương pháp tối ưu để phân tích dữ liệu
khách hàng. Dựa vào đó, các bộ phận khác như bộ phận Marketing, bộ phận chăm sóc
khách hàng có thể lấy thông tin phân tích xây dựng các tiêu chí khách hàng, xây dựng
các chiến lược thích hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm duy trì
có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất
Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng (như hệ thống bán
hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho
từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ
càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc
các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ. Từ đó ban lãnh đạo cấp cao
có thể dễ dàng đưa ra các chiến lược phù hợp với từng phân khúc khách hàng cụ thể.
- Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với các khách
hàng trung thành
CRM giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng tốt hơn, điều đó có nghĩa công
tác chăm sóc khách hàng cũng được nâng cao. Đó chính là điểm mấu chốt để doanh
9


nghiệp có thể duy trì được tập khách hàng trung thành của mình tạo lợi thế cạnh tranh
so với đối thủ cạnh tranh.
- Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong con mắt khách hàng và các bên đối tác thông
qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng.

b. Khó khăn
- DN có số lượng KH lên đến hàng trăm cần thiết phải có CRM bởi vì với số lượng đó,
khó có thể chăm sóc, kiểm soát tất cả các giao dịch và cũng khó phát triển lên số lượng
hàng nghìn KH. Ngay cả việc duy trì số KH hiện có cũng cần đến công cụ, cải tiến quy
trình nhằm đem sự hài lòng, thỏa mãn và gia tăng giá trị cho số KH hiện có. Ngoài ra,
DN có định hướng tiếp thị rõ ràng như bán hàng từ xa cần phải thực hiện khảo sát để thấy
hiệu quả đầu tư, bán hàng của mình như thế nào. Hay, đánh giá xem KH nhận biết sản
phẩm của mình qua kênh truyền thông nào… Các DN luôn mong muốn bán được nhiều
hàng hóa, sản phẩm… khi sử dụng CRM sẽ nắm bắt được nhu cầu của KH.
- DN Việt Nam ứng dụng PM CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám đốc DN,
giám đốc KD về PM CRM còn hạn chế. Hiện trạng thường gặp là DN Việt Nam không
có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, có DN chưa có văn hóa công ty,
thói quen và kỷ luật… Do đó, khi ứng dụng CRM, nhân viên thường cho rằng họ bị kiểm
soát gắt gao từ việc đi lại đến gặp gỡ KH, đối tác đều phải làm báo cáo. Hiệu quả công
việc của họ được theo dõi, đánh giá hàng ngày cho nên họ có xu hướng từ chối. Tuy
nhiên, cái khó nhất hiện nay là mức độ quan tâm của người lãnh đạo về CRM rất thấp do
phần lớn quen với cách KD “truyền thống”. Ví dụ, trong các DN châu Á, lãnh đạo DN
thường giữ mối quan hệ và không công khai tất cả quy trình bán hàng, không muốn công
khai các mối quan hệ của mình… Đây là một văn hóa cần phải thay đổi.
- Đào tạo là khâu ít được các doanh nghiệp dành nhiều sự quan tâm và đầu tư trong mỗi
dự án CRM. Lí do cho điều này là bởi đào tạo chỉ là một phần tương đối nhỏ trong quá
trình triển khai dự án CRM. Tuy nhiên, đào tạo lại đóng vai trò rất quan trọng trong dự

10


án: Một chương trình đào tạo tốt là cơ sở để các doanh nghiệp nâng cao năng suất làm
việc cũng như số lượng khách hàng

- Vấn đề về thời gian liên quan đến lượng cơ sở dữ liệu nếu như doanh nghiệp không

xây dựng ngân hàng dữ liệu ngay từ đầu.
Như đã tìm hiểu, để áp dụng được CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải có một lượng
thông tin lớn về khách hàng để CRM có thể phân tích, đo lường. Nếu doanh nghiệp
ngay từ đầu không lưu trữ cho mình một ngân hàng dữ liệu thì bao lâu họ mới có đủ
thông tin để hoạt động hệ thống CRM. Một số nhà cung cấp cho biết “giải pháp”
CRM của họ có thể được cài đặt và đi vào hoạt động chỉ trong phạm vi một tuần lễ.
Tuy nhiên, những “giải pháp” này không hiệu quả về dài hạn vì nó không có khả cung
cấp cho các nhà quản trị những thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng
khác nhau. Thực tế, thời gian cần thiết để triển khai một dự án CRM đúng nghĩa phụ
thuộc vào mức độ phức tạp và các thành phần của dự án.
-

Trở ngại gặp phải khi đã áp dụng CRM mà thiếu sự hỗ trợ từ phía con người.

Việc đào tạo đội ngũ nhân viên để duy trì phát triển hệ thống CRM thành công có thể
nói là một trở ngại khá lớn đối với doanh nghiệp. Tuy còn tùy vào quy mô và mức độ
song nhân viên điều hành hệ thống cần thiết phải am hiểu và thành thạo các kĩ năng
chuyên môn để có thể phát huy hết khả năng của hệ thống.
Áp dụng CRM vào doanh nghiệp là một công việc xuyên suốt khắp các phòng ban của
doanh nghiệp đó. Vì thế, việc hợp tác giữa các phòng chức năng phải vô cùng nhịp
nhàng. Trở ngại ở đây là khi đã áp dụng CRM mà doanh nghiệp thiếu sự hợp tác với
nhau. Ví dụ, nếu bộ phận bán hàng luôn tìm cách từ chối cung cấp các thông tin về
khách hàng, dự án CRM không thể thành công. Hay đôi khi sự thiếu hợp tác đó đến từ
chính khách hàng của doanh nghiệp. Họ từ chối không cho doanh nghiệp thông tin.

11


VI. Đối tượng nào sẽ cần sử dụng phần mềm.
-

Người quản trị hệ thống.

-

Tạo CSDL, cài đặt CRM

-

Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống

-

Thiết lập phân nhóm, người sử dụng

-

Nhà quản lý

-

Thống kê tình hình kinh doanh

-

Thiết lập các chiến dịch quảng cáo

-

Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp

của từng nhan viên.

-

Nhân viên

-

Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người lien hệ

-

Lập kế hoạch công việc hàng ngày

-

Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng

-

Quản lý email

-

Tạo báo giá khách hàng

-

Đơn đặt khách hàng

-

Đơn đặt hàng

12


-

Hợp đồng

> Các lỗi thường gặp khi sử dụng phần mềm kế toán MISA
Vào chương trình thì phần mềm báo lỗ như sau:
Chương trình không kết nối được với máy chủ. Xin vui lòng kiểm tra lại thông tin
đăng nhập.
Trường hợp chương trình báo không kết nối được máy chủ, có thể do những nguyên
nhân sau.
+ Do Service Manager đang ngưng hoạt động. Bạn vào Start\ All programs\MISA
SME.NET.2012\MISA SME.NET.2012 Tools\Service Manager 2012. Nếu Service
đang ở chế độ dừng (nút chạy\tiếp tục sang), bạn tích vào nút Nút chạy\tiếp tục. Kiểm
tra các thông tin máy chủ cổng, giao thức mạng, máy chủ SQL trên Service Manager.
Tại màn hình đăng nhập Data Managerment Tools, bạn tích chọn, bạn kiểm tra các
thông tin máy chủ, cổng, giao thức mạng, máy chủ SQL phải gioongd với các thông
tin trên Service Manager.
+ Do máy chủ SQL dừng hoạt động. Bạn vào Start\ All programs\ Microsoft SQL
Service 2015\ Configuration Tools\SQL Server Configuration Manager. Nếu State của
máy chủ đang ở trạng thái Stop, bạn chuột phải chọn Start để khởi động SQL.

V. Các ứng dụng của CRM
1.3.1 Hoạt động Marketing (Marketing Automation)

Với thị trường mới, làm thế nào tìm ra đúng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp
mình hướng tới? cung cấp cho thị trường đúng sản phẩm, và đúng thời điểm? CRM
13


cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý và phân tích các chiến
lược về tiếp thị. Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các hoạt động Marketing,
bạn có thể quản lý hiệu quả những chiến dịch Marketing.
Marketing. Marketing Automation: Giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các
chiến lược về marketing, đánh giá các chiến lược đó; đồng thời các công cụ hỗ trợ đắc
lực trong việc tiến hành thực hiện marketing.
Các công cụ sau đây hỗ trợ marketing của doanh nghiệp:
• Quản lý chiến lược marketing: Nhằm xác định, điều hành và thực hiện những kế
hoạch Marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh. Công cụ cho phép phân
tích những thông tin chi tiết của từng khách hàng một cách trực tiếp trong mỗi chiến
dịch Marketing. Ngoài ra còn có thể phân công, lập kế hoạch và theo dõi hoạt động
Marketing một cách nhanh chóng.
• Quản lý E-mail: Gửi e-mail với khối lượng lớn (Email mang tính cá nhân hóa).
Ðồng thời mọi liên lạc, trao đổi với khách hàng cũng được lưu trữ lại tạo sự thuận lợi
cho việc tham chiếu khi khách hàng liên lạc về vấn đề có liên quan đến một chiến dịch
Marketing cụ thể.
• Quản lý danh sách: Ðây là công cụ cần thiết cho các nhân viên Marketing, giúp họ
dễ dàng tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên những đặc tính cụ thể, tái sử
dụng danh sách khách hàng trong những chiến dịch thành công trước hoặc nhập danh
sách khách hàng từ mail-house. Hơn thế nữa, khi những danh sách khách hàng đuợc
lập ra, hệ thống CRM tự động lưu trữ những thông tin, dữ liệu theo từng file khách
hàng riêng biệt, đồng thời cũng ghi rõ hoạt động Marketing có liên quan; tạo thuận lợi
tối đa cho các nhân viên sales, marketing và dịch vụ khách hàng theo dõi và xử lý.

14

• Key Attribute Profiling: Chức năng Key Attribute Profiling giúp xây dựng một tập
tài liệu chi tiết phản ánh những dữ liệu cần thiết cho từng chiến dịch Marketng cụ thể
của khách hàng. Những dữ liệu này được lưu trữ, báo cáo và được sử dụng như một
nguồn Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng
thông tin cơ bản cho hoạt động Marketing trong tương lai. Ngoài việc cung cấp thông
tin cho việc phân tích chi phí và hiệu quả mỗi giai đoạn hoạt động Marketing, những
dữ liệu quan trọng này có thể dễ dàng theo dõi và dựa vào sử dụng trong một chiến
dịch Marketing.
• Quản lý các cuộc gọi cho khách hàng: Những cuộc gọi điện tiếp xúc với khách hàng
được tích hợp vào trong từng chiến dịch Marketing. Lập một danh sách khách hàng
mục tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau đó lên kế hoạch tiến hành cụ thể. Lên kế
hoạch thực hiện các cuộc gọi tiếp theo vào thời điểm thuận tiện cho khách hàng của
bạn. .
1.3.2. Hoạt động bán hàng (Sales Force Automation)
CRM hỗ trợ bạn quản lý các thông tin giao dịch với khách hàng theo qui trình bán
hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, và cung cấp các báo cáo
phân tích bán hàng. Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt động
bán hàng và những lợi ích mà nó mang lại. Công cụ đắc lực này được thiết kế giúp
bạn quản lý,dự báo và đưa ra các báo cáo các giai đoạn của quy trình kinh doanh hiệu
quả hơn, từ đó có thể kiểm soát được toàn bộ các nguồn lực và quy trình bán hàng.
Các chức năng trong Sales Force Automation:
- Dự báo bán hàng: Cho phép những nhà quản lý luôn nắm rõ tình hình hoạt động bán
hàng của công ty mình dựa trên những dự báo về doanh số bán và báo cáo của các
nhân viên bán hàng. Ngoài ra, do việc dự báo được xây dựng trên phạm vi toàn công
15


ty và những nhà quản lý có thể đưa ra những đánh giá và quyết định của mình trực

tiếp trên hệ thống, nên việc quản lý hoạt động bán hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng: Là công cụ để quản trị và phân
tích mọi chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện và tiếp xúc với khách
hàng mới một cách dễ dàng, cũng như duy trì quan hệ kinh doanh với các khách hàng
cũ. Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn và các cơ hội bán hàng cũng như
việc phân công xử lý những lead bán hàng được thực hiện dễ dàng hơn. Với việc tích
hợp với công cụ “workflow”, các nhân viên bán hàng luôn được huớng dẫn những
bước cụ thể theo một quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Ngoài ra, hệ thống CRM
còn được thiết kế giúp người sử dụng lập kế hoạch để thực hiện những công việc cần
phải giải quyết trong thời gian ngắn như các cuộc hẹn hay gọi điện tới khách hàng…
- Quản lý quy trình bán hàng: Cho phép nhìn tổng quan về quy trình bán hàng của
mình, từ cuộc tiếp xúc lần đầu tiên với khách hàng cho đến khi kết thúc hợp đồng, cho
phép có thể phân tích và quản lý một cách hiệu quả việc bán hàng. Và kết quả là, luôn
đánh giá được khả năng thành công ở mỗi giai đoạn giao dịch; hơn thế nữa, các nhân
viên bán hàng và nhà quản lý luôn được cung cấp những phân tích kịp thời và có giá
trị ở mỗi giai đoạn. Những báo cáo chi tiết luôn đảm bảo cung cấp những thông tin về
thời gian và chi phí đã bỏ ra trong một giao dịch. Ngoài ra, nhà quản lý có thể tự động
hoá việc phân công những cuộc hẹn với khách hàng và nhiệm vụ phải làm trong một
giai đoạn của quy trình bán hàng, nhờ đó các nhân viên bán hàng luôn giải quyết được
công việc một cách nhanh chóng khi cần thiết. Bằng việc cung cấp những thông tin
chi tiết tại mỗi giai đoạn của quy trình bán hàng, bạn có thể có được những thông tin
chính xác về một khách hàng cụ thể vào bất cứ lúc nào bạn cần.
- Quản lý thời gian: Quản lý thời gian và hoạt động kinh doanh của công ty. Những
ghi chú nhắc nhở trên màn hình luôn cho bạn biết những nhiệm vụ bạn cần phải giải

16


quyết, ngoài ra chức năng lọc và sắp xếp thông tin giúp bạn dễ dàng hơn trong việc
tiếp cận và sử dụng những thông tin đó.

- Hoạt động bán hàng: Một trong những thử thách lớn của công ty bạn là phải luôn kết
nối được với các nhân viên bán hàng và biết được những thông tin quan trọng kịp
thời. Với hệ thống CRM, bạn luôn có khả năng tiếp cận với những nguồn lực cần thiết
để hoàn thành một giao dịch bán hàng. Ngay khi đang ở bên ngoài công ty, bạn cũng
có thể truy cập vào hệ thống CRM thông qua PDA, máy di động có cài dặt mạng
WAP, máy tính xách tay… Khi bạn vào mạng Internet, bạn có thể truy cập ngay dữ
liệu của hệ thống để lấy ra những thông tin về khách hàng và tình hình hoạt động kinh
doanh.
- Solo Server: Cho phép tận dụng những lợi ích của CRM ngay cả khi bạn không vào
mạng. Solo Server hỗ trợ đầy đủ cho nguời sử dụng có thể truy cập được những dữ
liệu từ nguồn trung tâm, những thay đổi trong dữ liệu này sẽ ngay lập tức được đồng
bộ với cơ sở dữ liệu doanh nghiệp khi bạn vào mạng lần sau.
- Phân tích và báo cáo: Khi các nhân viên bán hàng muốn phân tích và đưa ra những
quyết định, họ được hỗ trợ bằng những báo cáo và biểu đồ chi tiết trong hệ thống
CRM. Trong hệ thống CRM, bạn luôn có những thông tin cần thiết vào đúng lúc trong
định dạng mà bạn thích (ví dụ HTML, AdobeAcrobat, Comma Seperated Values hay
Microsoft Excel). Bắt đầu bằng việc đánh giá trong
pipeline những lead mới, những báo giá cho khách hàng, những thông tin chi tiết, và
các giao dịch tiềm năng; sau đó phân tích hoạt động bán hàng của mình; tiếp theo sử
dụng những phân tích đó để đưa ra chiến lược kinh doanh. Ngoài ra, công cụ phân tích
và báo cáo cũng có thể lọc ra những dữ liệu bạn muốn. Sử dụng những báo cáo có sẵn
trong hệ thống hay tự tạo một báo cáo mới đều giúp bạn nhanh chóng có được những

17


thông tin bạn cần. Bây giờ bạn có thể phân tích và đánh giá dữ liệu để biết được
những việc đã thực hiện tốt và điều chỉnh những việc chưa thực hiện tốt.
1.3.3. Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng)
Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang lại cho doanh nghịêp bạn khách hàng, nhưng đó

mới chỉ là khởi đầu. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngày càng
cao, hỗ trợ 24/7,... CRM quản lý các sự cố, yêu cầu của khách hàng, và các trạng thái
của dịch vụ, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗ trợ khách hàng, nhằm đạt đến
mức tối đa về cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp.
Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt dộng chăm sóc khách hàng
và những lợi ích mà nó mang lại. Bằng việc cung cấp những công cụ giúp bạn dễ dàng
hơn trong việc giải quyết những vấn đề của khách hàng, những tính năng hỗ trợ hoạt
động chăm sóc khách hàng trong CRM trở thành yếu tố mấu chốt giúp duy trì mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Các chức năng trong Customer Care Automation:
- Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing và bán hàng tốt sẽ mang về khách hàng
cho công ty, nhưng đó chỉ là bước đầu, các nhân viên hỗ trợ khách hàng phải làm sao
phát triển những mối quan hệ đó để tạp nguồn khách hàng lâu dài và ổn định. Khi chi
phí để có được một mối quan hệ mới cao hơn gấp bảy lần chi phí để duy trì nó thì việc
tạo dựng một nguồn khác hàng thân thiết là yếu tố then chốt để thành công. Chức
năng chăm sóc khách hàng, đồng thời cũng giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà
khách hàng mong muốn.
- Quản lý việc tiếp xúc với khác hàng: để phục vụ khách hàng tốt nhất, đạt được mục
tiêu đề ra trong việc hộ trợ khách hàng, các nhân viên của bạn phải có đầy đủ những
thông tin và dữ liệu về khách hàng ngay khi họ cần. với nguồn thông tin trong hệ
18


thống CRM hoàn toàn có thể giải quyết một cách hiệu quả các vấn đề của khách hàng
đồng thời cũng có thể tạo ra những cơ hội kinh doanh mới ngay trong những lần tiếp
xúc đó. Hệ thống CRM cho phép truy cập
được những thông tin có liên quan đến khác hang như chi tiết về gia dịch, giao tiếp
khách hàng, nhờ đó bạn có thể tiếp xúc với khác hàng nhiều hơn.
- Tích hợp với chức năng “ dòng làm việc”: Với một hệ thống CRM, việc xây dựng và
duy trì mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết nhờ dịch vụ hỗ

trợ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khác hàng nhanh chóng bất kể họ liên lạc bằng
email, điện thoại hay web. Bằng việc cài đặt một dòng làm việc tự động theo quy định
trước thông qua các hòng ban hệ thống CRM giúp giải quyết triệt để và hiệu quả các
vấn đề theo từng giai đoạn
- Chức năng “ mức độ hỗ trợ khách hàng”: việc theo dõi mức độ hỗ trợ khách hàng
dựa trên từng trường hợp cụ thể là yếu tố quan trong để duy trì mối quan hệ lâu dài và
thân thiết với khách hàng. Những vấn đề của khách hàng trong hệ thống CRM được
trang bị một hệ thống báo hiệu, hệ thống này sẽ cảnh bào những trường hợp đã vượt
quá thời hạn giải quyết và cho phép kích hoạt những bước tiếp theo trong quy trình.
- Hỗ trợ cho call center: Như là một trung tâm lưu trữ tất cả những dữ liệu của khách
hàng, hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin một cách trực tiếp, dễ dàng giúp bạn
giair quyết các vấn đề của khách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- Thư viện giải pháp(KB): Hệ thống CRM cho phép lưu trữ lại những phương pháp,
cách thức giải quyết các vấn đề của kháh hang trong một thư viện giải pháp. Các giải
pháp này được kết nối với các trường hợp tupwng thích và tự động gửi bằng email
cho khách hàng và người sử dụng.

19


- Hỗ trợ báo cáo nâng cao:hệ thống CRM có thể tạo ra các báo cáo trong Adode
Acrobat theo mẫu số sẵn có trong hệ thống để gửi cho các nhân viên mà hiện thời
không truy cập vào CRM.

B. BÀI TẬP

Khảo sát 1 hệ thống nào đó của 1 doanh nghiệp tự chọn và mô tả hệ thống đó -->
vẽ biểu đồ. Ứng dụng phần mềm kế toán MISA vào hoạt động quản lý kế toán tại
công ty TNHH Hoàng Dũng

2.1. Tổng quan về phần mềm MISA
2.1.1. Công ty MISA
- Công ty cổ phần MISA (Tên giao dịch: MISA Joint Stock Company, tên viết tắt
MISA JSC), thành lập ngày 25/12/1994.
- MISA là công ty có kinh nghiệm lâu năm trong Hoạt động Tin học hóa công tác
quản lý tại nhiều Bộ, ngành và tại nhiều Tỉnh thành. Ngoài ra, MISA là 1 công ty
có thương hiệu nổi tiếng trong lĩnh vực phần mềm kế toán. Sản phẩm của công ty

20


MISA được Ban chỉ đạo Chương trình Quốc gia về CNTT khuyến cáo sử dụng
trên toàn quốc. MISA giành được những thành công lớn với nhiều giải thưởng có
uy tín.
- Các sản phẩm chính:
+ MISA MIMOSA: Phần mềm kế toán HCSN
+ MISA – SME: Phần mềm kế toán doanh nghiệp vừa và nhỏ
+ MISA panda.NET: Phần mềm kế toán doanh nghiệp thi hành án.
+ MISA CRM: Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.
+ MISA Human Resource.NET: Phần mềm quản lý nhân sự.
+ MISA eHospital.NET: Phần mềm quản lý viện phí.
2.1.2. Giới thiệu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng MISA CRM.
CRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phổ biến trên thị trường thế giới hỗ
trợ rất tốt các doanh nghiệp trong công tác marketing, bán hàng và hỗ trợ
sau bán hàng rất hiệu quả. Tuy nhiên ở Việt Nam CRM vẫn còn khá mới lạ. MISA là
một trong những đơn vị tiên phong sản xuất phần mềm CRM.
MISA CRM.NET là sản phẩm của công công ty cổ phần MISA, được xây dựng trên
nền tảng công nghệ dotNET của Nicrosoft. Đây là một chiếc chìa khóa đắc dụng cho
các doanh nghiệp thời kỳ hội nhập WTO.

21


MISA CRM.NET sẽ giúp các doanh nghiệp quản lý ba quá trình vô cùng quan trọng
là tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ bán hàng.
- Trong khâu quản trị khách hàng: MISA CRM.NET giúp doanh nghiệp tìm và phát
triển nguồn hàng tiềm năng, quản lý các chiến dịch quảng cáo và tiếp thị, từ đó tìm ra
cách tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả nhất.
- Trong lĩnh vực bán hàng, MISA CRM.NET tỏ ra rất hiệu quả. Chỉ cần mottj cú nhấp
chuột, khách hàng có thể nhận được sản phẩm của mình một cách nhanh chóng.
- Hệ thống hỗ trợ khách hàng trong MISA CRM.NET sẽ giúp doanh nghiệp giải đáp
thắc mắc khách hàng nhanh nhất và hiệu quả nhất. Hệ thống này cũng cho phép nhân
viên và nhà quản lý kiến thức, kinh nghiệm cũng như cả đối thủ của mình.
Xét về góc độ quản lý doanh nghiệp, CRM giúp nhà quản lý nhìn nhận từ chi tiết đến
tổng thể về sự phát triển của doanh nghiệp, dự báo doanh số, lượng khách hàng thông
qua số liệu được thống kê đầy đủ và các biểu đồ rất cụ thể, cập nhật.
2.2 Ưu, nhược điểm của phần mềm kế toán MISA
> Ưu điểm:
* Xử lý được hầu hết các nghiệp vụ phát sinh của doanh nghiệp từ quỹ ngân hàng,
hàng tồn kho, tài sản cố định, công cụ dụng cụ, giá thành, thuế, lương,.. xử lý tốt và
ổn định
* Cập nhật rất tốt và nhanh chóng luật, thông tư, nghị định mới nhất ở các phiên bản
tiếp theo của phần mềm
* Công tác hỗ trợ trực tuyến cho phần mềm khi có lỗi khá nhanh và tốt..

22


* Giao diện thân thiện dể sử dụng, cho phép cập nhật dữ liệu linh hoạt (nhiều hóa đơn
cùng 01 Phiếu chi). Bám sát chế độ kế toán, các mẫu biểu chứng từ, sổ sách kế toán

luôn tuân thủ chế độ kế toán. Hệ thống báo cáo đang dạng đáp ứng nhiều nhu cầu
quản lý của đơn vị.
* Đặc biệt, phần mềm cho phép tạo nhiều CSDL, nghĩa là mỗi đơn vị được thao tác
trên 01 CSDL độc lập
* Tính chính xác: số liệu tính toán trong misa rất chính xác, ít xảy ra các sai sót bất
thường. Điều này giúp kế toán yên tâm hơn.
* Tính bảo mật: Vì MISA chạy trên công nghệ SQL nên khả năng bảo mật rất cao.
Cho đến hiện nay thì các phần mềm chạy trên CSDL SQL; .NET;... hầu như giữa
nguyên bản quyền (trong khi một số phần mềm viết trên CSDL Visual fox lại bị đánh
cắp bản quyền rất dể).
> Nhược điểm:
* Vì có SQL nên MISA đòi hỏi cấu hình máy tương đối cao, nếu máy yếu thì chương
trình chạy rất chậm chạp.
* Tốc độ xử lý dữ liệu chậm, đặc biệt là khi cập nhật giá xuất hoặc bảo trì dữ liệu.
* Phân hệ tính giá thành chưa được nhà SX chú ý phát triển.
* Các báo cáo khi kết xuất ra excell sắp xếp không theo thứ tự, điều này rất tốn công
cho người dùng khi chỉnh sửa lại báo cáo.
* Hệ thống báo cáo của misa không phải là dễ kiểm tra, tiêu biểu là sổ chi tiết khi in
hàng loạt sổ thì không có sự phân chi giữa các sổ gây khó khăn cho chi cục thuế hoặc
cơ quan kiểm toán khi kiểm tra
23


2.3. Mô tả hệ thống thông tin kế toán trong một doanh nghiệp cụ thể:
2.2.1.Giới thiệu sơ lược về hệ thống thông tin kế toán tại công ty TNHH Hoàng Dũng:
Công ty TNHH Hoàng Dũng được thành lập năm 1994 thực hiện các hoạt động kinh
doanh, sản xuất văn phòng phẩm, dụng cụ học sinh, đồ chơi trẻ em. Đến năm 2002,
công ty đổi tên thành Công ty TNHH Sản xuất-Thương mại-Xây dựng Hoàng Dũng,
hoạt động thêm cả trong lĩnh vực xây dựng.
Các hoạt động nghiệp vụ trong hệ thống thông tin kế toán của công ty do các bộ phận

dưới đây đảm nhiệm chính:
- Bộ phận kế toán:
> Quản lý, theo dõi công nợ khách hàng
> Kiểm tra, quản lý số liệu
> Hạch toán kịp thời các nghiệp vụ phát sinh
> Lập và lưu trữ chứng từ kế toán
> Báo cáo tài chính, thực hiện thuế
> Quản lý tài sản công ty
- Bộ phận tài chính:
> Theo dõi và quản lý quá trình kế toán của bộ phận kế toán
> Hỗ trợ lập báo cáo tài chính gửi lên lãnh đạo

24


> Quản lý ngân sách và kế hoạch đầu tư dựa trên báo cáo của bộ phận kế toán, đưa ra
hướng dẫn, chỉ đạo bộ phận kế toán phân bổ thu chi hợp lý.
Các hoạt động nghiệp vụ phát sinh chính:
A-Thanh toán tiền mua sản phẩm dịch vụ từ nhà cung cấp
B-Thu tiền bán hàng hóa cho khách hàng
C-Kết chuyển chi phí sản xuất, lương nhân viên
D-Báo cáo tổng kết
2.2.2.Mô tả các hoạt động nghiệp vụ chính:
A-Mua sản phẩm dịch vụ từ nhà cung cấp
Các bước thực hiện:
1. Kế toán nhận đơn đặt hàng, hóa đơn, biên bản giao nhận, bảng kê chi tiết từ bộ
phận kho, kiểm tra đối chiếu rồi nhập dữ liệu nhà cung ứng vào phần mềm, nhập dữ
liệu hàng hóa vào hệ thống mua hàng.
2. Thủ kho chuyển cho kế toán phiếu nhập kho, kế toán nhập dữ liệu vào hệ thống
nhận hàng.

3. Kế toán căn cứ vào phiếu nhập kho để thanh toán với nhà cung cấp:
* Mua sản phẩm hàng hóa từ nhà cung cấp và thanh toán ngay: hình thức thanh toán
bằng tiền mặt thông qua phiếu chi hoặc chuyển khoản ngân hàng. Kế toán nhập dữ
liệu vào hệ thống thanh toán hóa đơn mua hàng hoặc hệ thống theo dõi tài khoản tiền
gửi ngân hàng.
25